AO DEL CENTENARIO DE MACHU PICCHU PARA EL MUNDO PROGRAMA DE MEJORAMIENTO DE COMPETENCIAS GERENCIALES CURSO DOCENTE : MARKETING RELACIONAL Y ATENCIN

AL USUARIO : Mg. TEFILO CHVEZ PREZ

PARTICIPANTE: SRA. ANA PATRICIA NOLE LEN DE PANTA SEDE : CENTRO ULADECH CATLICA SULLANA

SULLANA - 2011

Actividad: Tarea 07
Qu debo aprender? Cul es la mejor manera de satisfacer a mis usuarios? Qu podra hacer de manera diferente? Qu idea puede generar para el futuro? Cul de estas ideas sera ms fcil de poner en prctica?

QU DEBO APRENDER?
A este mundo hemos venido a aprender. Todo aprendizaje supone una transformacin, ya sea aprender a tocar un instrumento o aprender una lengua nueva, es decir, supone un cambio. Y, como sabemos, los procesos de cambio producen malestar, resistencia, ansiedad y miedo.

CUL ES LA MEJOR MANERA DE SATISFACER A MIS USUARIOS?

A continuacin planteo el que es considerado el declogo para la mejor manera de satisfacer a mis usuarios, cumpliendo a cabalidad con l se pueden lograr altos estndares de calidad en el servicio al cliente. 1.- Atienda al cliente de inmediato. Este primer paso es importante ya que el cliente se podr sentir no atendido: esto se logra haciendo contacto con el cliente de inmediato. A nadie le gusta que lo ignoren o sentirse invisible. Si usted est ocupado, hgaselo saber con una sonrisa. Si se trata de una llamada telefnica, conteste el telfono tan pronto sea posible y saldelo amable pero respetuosamente. Este primer momento de la verdad, abrir el camino para todos los dems. 2.- D a su cliente atencin total. No hay que tener problemas con la palabra servicio. Una agencia de viajes, una aerolnea o un hotel son empresas de servicio y sus trabajadores estn all precisamente, para servir a la gente; para servirla bien. Para lograrlo es indispensable hacer sentir a los clientes que cuenta con su atencin. No parezca desinteresado, distrado o fastidiado, demustrele que su situacin es su primera prioridad. Hgale saber que su empresa est dispuesta a realizar algo ms que lo que hara la competencia. Nuestra industria es muy competitiva, de all que cada empresa debe esforzarse por destacar sirviendo mejor al cliente y dando algo adicional en su servicio. "El trato persona-persona hace la diferencia".

3.- Haga que los primeros 30 segundos cuenten. Esta es una regla muy importante ya que en cualquier transaccin los primeros 30 segundos le pertenecen al cliente, no a usted. En medio minuto, usted puede ganarse la confianza del cliente mostrndole que usted lo escucha con atencin y entiende y aprecia sus necesidades. En esta primera impresin, ofrzcale la mayor atencin posible, sea amistoso, haga de esta situacin nica una oportunidad para ganarse la confianza y el respeto de su cliente. Usted puede hacer que estos primeros 30 segundos cuenten si evita meter a todos los clientes en un mismo molde sin considerar sus necesidades especficas. A nadie le gusta que lo traten como a un nmero. En estos primeros 30 segundos el cliente se formar un criterio de su compaa y del servicio que presta. 4.- Sea natural, no falso ni mecnico. Sea una persona real, no acte como un robot. Luego de varios aos realizando un determinado tipo de trabajo, se corre el riesgo de manejar mecnicamente las situaciones. Si hace siempre las mismas preguntas o da las mismas respuestas, puede generar en el cliente la impresin de que usted est aburrido y aptico. Cada persona es diferente, as que debe tratarse a cada quien de una manera diferente

5.- Demuestre energa y cordialidad. Lo ms difcil de esta regla es mantener el mismo espritu y la misma energa al final de cada da. Mantenga su voz viva y bien modulada. No permita que usted se vuelva insensible. Nada decepciona como ver a alguien actuar como si le estuviera haciendo un favor al cliente, provocando que ste piense mal de usted y su compaa. Trate de resolver los problemas lo antes posible. Cuando responda al cliente por telfono, sea corts y atento. Dedquese a esa llamada. A veces el cliente est cansado, enfadado y frustrado. Tal vez est pasando un mal da, su atencin y energa pueden hacer que se sienta diferente. 6.- Sea el facilitador de su cliente. Otra manera de dar un buen servicio al seguir esta regla es asumiendo el papel de facilitador de su cliente: trabaje para l, resulvale su problema o encuentre quien lo pueda hacer. No hay nada ms frustrante para un cliente que lo paseen constantemente de un departamento a otro para que lo ignoren. Use su imaginacin y flexibilidad para actuar como un agente-facilitador de su cliente. No le repita todo lo que no se puede hacer. Ms bien dgale lo que va hacer para solucionar el problema. Sepa a quin contactar para resolver el problema de su cliente sin hacerlo dar vueltas. Ubquese al otro lado del problema y piense cmo le gustara a usted ser atendido en ese momento, usted es un solucionador de problemas.

7.- Piense, use sentido comn. Est preparado para pensar por s mismo. Si la respuesta al cliente no est en algn manual o folleto, piense un poco. Pregntese cul sera la manera de resolverlo, apelando al sentido comn. No siempre hay una solucin establecida para cada problema. Piense ms all de los lmites, la tradicin o los hbitos establecidos. Pregntese cul es la respuesta ms lgica y rpida para resolver el problema del cliente. Ponga a trabajar su creatividad, permita que el cliente vea que usted est tratando de revolver el problema, busque nuevos modos de hacer las cosas, consulte con sus compaeros, busque consejos e ideas. Permita que el cliente vea que usted est tratando de resolver un problema. 8.- Algunas veces ajuste las reglas. Si se tiene que enfrentar a una situacin poco comn que no cabe dentro del modo de hacer siempre las cosas, no piense que el libro de reglas se aplica siempre. Cuando se presenta una situacin poco comn y las reglas internas estorban para satisfacer al cliente, lo ms apropiado es cuestionar esas reglas. Toda compaa o empresa se rige por medio de polticas o reglas, permitiendo as que las cosas marchen bien o en la mayora de las veces, pero tambin hay veces que estas reglas pueden ser cambiadas dentro de la razn si se trata de satisfacer a un cliente. Hay que hacerle entender a los empleados que hay una sola regla que no se puede cambiar y esta es satisfacer al cliente. Cuando un cliente tiene una queja, hay que verificarla y una vez que se comprueba que tena razn, hay que resolverla de inmediato. Si es algo pequeo, encrguese de ello. No haga esperar al cliente por la llegada del supervisor que, seguramente, resolver la situacin igual que lo habra hecho usted. No discuta, no vale la pena.

9.- Haga que los ltimos 30 segundos cuenten. La ltima impresin es la que el cliente se lleva, es tan importante como la primera: use ese medio minuto para asegurar la transaccin y asegurar que el cliente se vaya satisfecho y con una buena imagen de usted, su empresa y su servicio. Agradezca la preferencia. Despdase con una frase amable. Que el cliente se vaya pensando que fue bien atendido. 10.- Mantngase en forma y cuide bien su salud. El cmo se siente influye en su manera de tratar a los dems. No todos los das nos sentimos bien ni todos los clientes son fciles de complacer. Pero la llave del xito en un trabajo de servicio, es aprender poco a poco a dejar sus problemas fuera de la interaccin del servicio y dedicarse 100 % al cliente, sin olvidar los intereses de la organizacin. Aprenda a manejar las situaciones "estresantes" y su respuesta a la tensin: cuide su salud, haga ejercicios, aprenda a relajarse, coma bien. Al poner suficiente atencin a nuestras emociones durante el da, se puede estar bien casi todo el tiempo. Uno puede disponer de una actitud positiva y sentirse bien. Cuando uno se siente bien, eso se contagia y refleja en los compaeros de trabajo y en nuestros clientes tambin.

QU PODRA HACER DE MANERA DIFERENTE?

Los clientes leales son la espina dorsal de cualquier empresa; los recursos deben enfocarse a recompensar dicha lealtad. El servir es una conciencia aplicable y prctica, donde pocas normativas bsicas y el sentido comn puede hacer la diferencia. La diferenciacin es la idea para denotar una organizacin de servicio de otra, solo observe a la competencia, y difernciese. Aplique principios bsicos de atencin y usted notar como su clientela aumentar y se comprometer mas con la organizacin a la cual pertenece. No se necesita grandes conocimientos, slo comenzar a actuar desarrollando programas de adiestramiento y fomentando una cultura de servicio, sencilla e impecable.

QU IDEA PUEDE GENERAR PARA EL FUTURO?

Crear un estilo de atencin diferente Disear una poltica de atencin, definiendo pautas que hacen un servicio de calidad, transmitiendo esto a Recursos Humanos. Implementndolos y hacer un buen seguimiento del mismo para la mejora continua.

Destacarse en la Calidad de Atencin al Cliente La actitud de servicio y las habilidades pueden mejorarse, auto evalundose, conociendo sus fortalezas y sus debilidades.

Demustrelo Un gesto vale ms que mil palabras , ya que nosotros no slo nos comunicamos a travs de palabras y el tono de voz; sino tambin nuestros gestos y los movimientos del cuerpo hablan por s solos. Mantener un contacto visual y una expresin agradables agradable en el rostro.

CUL DE ESTAS IDEAS SERA MS FCIL DE PONER EN PRCTICA?

Crear un estilo de atencin diferente Cuando el cliente/usuario aborda con un problema, se debe considerar por nuestra parte como una oportunidad para establecer una relacin con l, procurando que quede satisfecho. Los pasos a seguir deben ser los siguientes: Recbelo cordialmente. Tranquilizar al usuario Demustrale cortesa y amabilidad. Que comprenda que su presencia no te molesta. Trata de enterarte del caso. Evita tomar decisiones precipitadas. Busca la informacin completa. Investiga el caso. Comuncale tu decisin.- Hazle ver que has estudiado bien el resultado. Explcale las razones (normas, solicitados por otro cliente y hechos) que fundamentan tu decisin, favorable o desfavorable para l, para que comprenda que no es fruto de un capricho. La actitud de superioridad perturba el dilogo y una actitud persuasiva crea recelos. Despdele amablemente, ayuda necesaria. indicndole que siempre te encontrar dispuesto a prestarle