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Avaya Call Center

Aumente al mximo la efectividad de las operaciones de su centro de llamadas
La presin por conseguir resultados positivos que aporten una ventaja competitiva nunca haba sido tan grande para su centro de llamadas. Para lograr esta ventaja, su centro de llamadas debe no puede fallar en una serie de aspectos. En el panorama empresarial actual, la satisfaccin de sus clientes es vital para alcanzar el xito. Por tanto, es importante que su centro de llamadas ofrezca un servicio de atencin al cliente ms uniforme y personalizado. Adems, usted debe lograr ms por menos. Eso significa gestionar el centro de llamadas por un coste inferior y al mismo tiempo aumentar la eficiencia y efectividad de los agentes en toda la empresa. Y debe ser capaz de hacer todo esto mientras refuerza el valor empresarial que tienen todas y cada una de las relaciones con los clientes mediante estrategias como, por ejemplo, la segmentacin efectiva de los clientes.

Asimismo proporcionan un equilibrio ptimo de la carga en funcin de las directrices de gestin del trabajo que su empresa desee seguir, en situaciones en las que haya un exceso de llamadas o de agentes. Estas soluciones aprovechan al mximo la disponibilidad, experiencia y conocimientos de los agentes y se integran fcilmente con otras herramientas de productividad en un entorno de varios proveedores. Por ltimo, y lo que es an ms importante, las soluciones ms destacadas de centro de llamadas reducen el coste total de la propiedad (TCO) y aumentan el rendimiento de la inversin (ROI).

La llamada adecuada: Avaya Call Center

Avaya Call Center cumple en todos estos aspectos y en muchos otros gracias a soluciones flexibles y escalables diseadas para crecer con su empresa. Avaya Call Center, una slida solucin de gestin de contactos integrada en Avaya Customer Interaction Suite, ya es utilizada por una gran parte de centros de llamadas de importantes empresas del sector en todo el mundo. Conozca cmo Avaya Call Center puede mejorar las operaciones

Respondiendo al desafo
Con las soluciones tecnolgicas adecuadas, pueden mejorar notablemente la productividad continua y el potencial de ingresos de su centro de llamadas. Gracias a estas soluciones, podr ahorrar costes, dado que le permiten combinar sus aplicaciones de datos y de centro de llamadas en una infraestructura de IP. Las soluciones efectivas de centro de llamadas permiten que los agentes respondan con rapidez a las peticiones de los clientes.

de su empresa.

Paquetes Avaya Call Center

Avaya Call Center se basa en la innovadora tecnologa de distribucin automtica de llamadas (ACD). De hecho, el software Avaya Call Center Basic es un componente central de Avaya Communication Manager y permite a los centros de llamadas abordar muchos requisitos bsicos, como la supervisin de servicios y la compatibilidad con la respuesta de voz interactiva (IVR).

DESCRIPCIN DEL PRODUCTO

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Sin embargo, la solucin Avaya Call Center ofrece mucho ms. Ayuda a sus agentes a gestionar las llamadas de un modo ms efectivo y aumenta el nivel general de productividad de su centro de llamadas, ya se trate de una sola ubicacin o de una empresa con varios emplazamientos. Avaya Call Center le permite utilizar la infraestructura existente o utilizar una red IP convergente. La mayora de los clientes de Avaya Communication Manager opta por mejorar la funcionalidad de su centro de llamadas utilizando uno de los dos slidos paquetes Avaya Call Center. Una de las caractersticas ms populares es la posibilidad de decidir si las llamadas entrantes sern dirigidas al agente con menor carga de trabajo, al primer agente que est disponible o al agente ms cualificado para atender a un determinado cliente.

Avaya Call Center Elite:

Nuestro paquete de software ms popular incluye Avaya Expert Agent Selection (enrutamiento basado en las habilidades) y la funcionalidad avanzada de vectorizacin de llamadas (enrutamiento condicional). El paquete Elite ahora incluye la solucin Avaya Virtual Routing, que ofrece un equilibrio de carga efectivo en varias ubicaciones. Tambin incluye IP Agent Shared Control, que ofrece un escritorio softphone comn para todos los agentes y permite que stos puedan utilizar la tecnologa IP.

La caracterstica Variables en vectores aporta flexibilidad, reduce la administracin y favorece el control centralizado. La caracterstica Ocupacin mxima ayuda a evitar el desgaste de los agentes al asegurar que su carga de trabajo sea inferior al 100%. La Segmentacin avanzada permite segmentar los contactos en funcin de los datos recopilados dentro y fuera del centro de contacto. Ofrece las herramientas necesarias para poner en marcha estrategias de enrutamiento diseadas para potenciar cada relacin con el cliente, lo que ayuda a mejorar la tasa de llamadas procesadas en el primer intento. Avaya Call Center habilita estrategias de enrutamiento definidas por la empresa y aprovecha la informacin que se tiene sobre los clientes en la empresa para que las relaciones con stos sean ms efectivas. Tambin es muy verstil, lo que le permite abarcar todas las infraestructuras de comunicaciones, como las tradicionales conmutadas por circuitos y las de IP. Actualmente, Avaya Call Center ofrece ms funciones y potencia que nunca.

Funciones mejoradas para lograr un mayor rendimiento

Formado por aplicaciones flexibles e integradas, Avaya Call Center simplifica la gestin de clientes, la administracin del centro de contactos, el control de los resultados y la formacin de los agentes. Ofrece enrutamiento condicional de llamadas (si/entonces), que utiliza la introduccin de datos basados en el contexto, junto con funciones flexibles de seleccin de recursos. Asimismo, las funciones de enrutamiento virtual ofrecen a los clientes que disponen de varias sucursales la posibilidad de aprovechar al mximo la utilizacin de los recursos en todas las ubicaciones. Caractersticas como la Optimizacin de nivel de servicio permiten que los clientes garanticen el nivel de servicios de todas las colas mediante la evaluacin de los niveles de servicio en el centro de llamadas para determinar la prioridad de las llamadas.

Dos potentes paquetes de software para elegir, dirigidos a empresas de todos los tamaos
Avaya Call Center est disponible en dos paquetes escalables diseados para satisfacer las necesidades especficas de su empresa.

Nuevas caractersticas
Adems de las funcionalidades definidas anteriormente, Avaya Call Center presenta ahora importantes funciones que respaldan la consolidacin del centro de llamadas y las ventajas empresariales asociadas a l. Entre dichas funciones, se incluyen las siguientes: Potentes mejoras de vectorizacin: entre las funciones ms importantes, ahora se incluye una amplia variedad de enrutamientos condicionales que proporcionan

Avaya Call Center Introductory Offer:

Ofrece toda la funcionalidad ACD necesaria para gestionar un centro de llamadas bsico de tamao pequeo e incluye funcionalidad de enrutamiento condicional. Puede gestionar hasta 50 agentes a un precio muy interesante por agente.

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simplicidad y al mismo tiempo una mayor flexibilidad, especialmente en cuanto a la disponibilidad y la capacidad de supervivencia a travs de la deteccin de recursos. Nuevas funciones, como duplicar un vector o los comentarios de vector, facilitan enormemente la gestin de vectores. Opciones de distribucin automtica de llamadas (ACD) por agente: aportan flexibilidad para asignar opciones del centro de llamadas de una forma ms consistente. Distribucin de preferencia local: permite ahorrar gastos asociados al ancho de banda y/o los enlaces troncales a aquellos clientes que tienen un centro de llamadas distribuido, dando preferencia a un agente local. Las sencilla pantallas informativas con segmentacin avanzada permiten la integracin de telefona y ordenador (CTI) en el escritorio a un precio asequible. Compatibilidad con servidores y puertas de enlace adicionales: proporciona una mayor potencia de procesamiento para centros de llamadas ms grandes e incorpora funcionalidad asequible de centro de llamadas a sucursales pequeas mediante el Gateway 250. Anuncios y msica de origen local: permite ahorrar gastos asociados al ancho de banda y/o los enlaces troncales y garantiza que estas funciones estn disponibles en un escenario de supervivencia.

Funciones intensificadas: permiten consolidar el centro de contactos y ofrecen una mayor flexibilidad a las aplicaciones que requieren ms consistencia. Ahora se admiten hasta 7.000 agentes simultneos en un sistema ACD y hasta 7.000 agentes en un grupo cualificado.

Avaya Customer Interaction Suite

Operational Effectiveness

Avaya Global Services

Gestin de contactos

Avaya Call Center le aporta ventajas sustanciales en varios aspectos

Proporcione un servicio de atencin al cliente ms uniforme y personalizado por medio de: Una mejora utilizacin de los agentes para adaptarse a las necesidades de su empresa Una enorme flexibilidad en las decisiones de enrutamiento Reduzca los costes al mismo tiempo que aumenta la eficacia y la efectividad mediante: La especializacin de agentes La consolidacin Mejore el valor empresarial que tienen las relaciones con los clientes mediante: Unos servicios consistentes claramente diferenciados La promocin de su capacidad para ofrecer servicios basados en contratos de nivel de servicio

Infraestructuras para varios proveedores

Flexibilidad, escalabilidad y capacidad de integracin

Avaya Call Center incluye aplicaciones de gran flexibilidad que permiten aprovechar sus inversiones en otras iniciativas de productividad. El software Avaya Call Center ofrece una funcionalidad estable con infinidad de posibilidades, tanto si decide utilizar una infraestructura TDM tradicional como si opta por una basada en IP. Si decide gestionar su centro de llamadas vital en una red IP, Avaya Converged Network Analyzer ofrece la optimizacin automtica de rutas en tiempo real con el fin de garantizar la integridad de sus comunicaciones de voz y datos.

Tecnologa y enfoque consolidados

Avaya Call Center aprovecha todas las ventajas que ofrece la reconocido solidez de Avaya en funcionalidad de voz, desarrollo de aplicaciones, servicios globales y posicin lder en el sector.

Proactive Contact

Auto-servicio

El liderazgo de Avaya
N. 1
en centros de llamadas en todo el mundo
1

Avaya Call Center aumenta la eficiencia y efectividad de los agentes

Avaya Call Center pone a su alcance una solucin integrada de gestin de contactos
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Encuentre la solucin que mejor se adapte a sus necesidades. Pngase en contacto con un gestor comercial de Avaya o un distribuidor autorizado de Avaya hoy mismo. Para obtener ms informacin acerca de las soluciones de centro de llamadas de Avaya, visite nuestro sitio web en www.avaya.es y seleccione Contact Centers.

en telefona IP en todo el mundo

que permite a los agentes ofrecer un servicio competitivo de atencin al cliente; reduce los costes operativos; aumenta la eficiencia y efectividad de los agentes; y contribuye a que usted aproveche al mximo las relaciones con los clientes. Con Avaya Call Center, dispondr de una potente variedad de caractersticas, funciones y aplicaciones que satisfacen todas las necesidades de su centro de llamadas.

en comunicaciones unificadas en todo el mundo

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Avaya Global Services ofrece un paquete de servicios que ha sido diseado para proporcionarle la mxima flexibilidad a la hora de elegir aquellos servicios que mejor respalden las necesidades exclusivas de su centro de contacto y su empresa.

Synergy Research Group, Q3 2006 Enterprise Voice Market Shares Worldwide, noviembre de 2006

Gartner Group, Market Share: Contact Centers Worldwide, 2005, septiembre de 2006

Radicati Group, On-Premises Corporate Unified Communications Market, 2006-2010, noviembre de 2006

Sobre Avaya
Avaya suministra soluciones de comunicaciones inteligentes que ayudan a las empresas a transformar sus negocios para lograr una ventaja competitiva en el mercado. Ms de un milln de empresas de todo el mundo, incluidas ms del 90 por ciento de las que figuran en la lista FORTUNE 500, utilizan las soluciones de Avaya para telefona IP, comunicaciones unificadas, centros de contacto y procesos empresariales habilitados para las comunicaciones (CEBP). Avaya Global Services ofrece servicios y asistencia integrales a empresas de todo tamao. Para obtener ms informacin, visite el sitio web de Avaya: http://www.avaya.es.
2009 Avaya Inc. Reservados todos los derechos. Avaya y el logotipo de Avaya son marcas comerciales de Avaya Inc. y pueden estar registradas en algunos pases. Todas las marcas comerciales identificadas con los smbolos , SM o TM son marcas registradas, marcas de servicio o marcas comerciales, respectivamente, de Avaya Inc., salvo en el caso de FORTUNE 500, que es una marca registrada de Time Inc. Las dems marcas comerciales pertenecen a sus respectivos propietarios. 07/09 GCC2353SE-03

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