Banki

Raport z badania uytecznoci polskich bankw przygotowany we wsppracy z serwisem

2011

Banki 2011

Plan Raportu

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Idea Krysztaw Symetrii Technologia i wiarygodno badania Banki w Internecie Zadania wykonywane przez uytkownikw Prba badawcza Rezultat badania Najczciej popeniane bdy Dobre praktyki stosowane na stronach bankw Podsumowanie Informacje o organizatorach

str. 3 str. 3 str. 5 str. 6 str. 7 str. 8 str. 12 str. 16 str. 20 str. 21

Partner branowy

Banki 2011

Idea Krysztaw Symetrii

2
Uyteczno to miara wydajnoci, efektu i satysfakcji uytkownika z jak dana strona internetowa moe by uywana dla osignicia konkretnych celw przez wybranych uytkownikw w danym kontekcie.
ISO 9241-11: Guidance on usability

Technologia i wiarygodno badania

Uyteczno (z ang. usability) serwisu internetowego to atwo poznawania treci, komfort uycia strony WWW i wysoka satysfakcja z osignitych za jej porednictwem celw. Zaley ona nie tylko od wiedzy i oczekiwa uytkownika, ale take od kontekstu uycia i zada, ktre ma spenia serwis. Jednym sowem uyteczno to bezproblemowe realizowanie intencji, z jakimi przybyo si na dan stron WWW. Ide Krysztaw Symetrii jest promowanie najlepszych standardw usability w Polsce i wyrnianie wiodcych marek w tym zakresie. Eksperci agencji bd cyklicznie sprawdza, na ile uyteczne s czoowe serwisy polskiego Internetu. Wraz z partnerami, wiodcymi portalami branowymi, uytkownikami realizujcymi zadania na badanych serwisach i z wsparciem technologii bada uytecznoci online zbadaj oni wybrane witryny.

Jeszcze kilka lat temu sowo uyteczno rozumiane w kontekcie definicji przedstawionej w poprzednim rozdziale w Polsce praktycznie nie istniao. Rosnca popularno bada usability poza granicami naszego kraju oraz praktyczne korzyci wynikajce z tego typu raportw spowodoway wzrost zainteresowania wacicieli serwisw WWW tematyk zwizan z popraw ich ergonomii. Pierwszym i najczciej stosowanym rodzajem bada uytecznoci s audyty eksperckie (zwane take badaniami heurystycznymi) polegajce na sprawdzeniu zgodnoci danej strony WWW ze standardami oraz praktykami stosowanymi w danej brany. Wiodce agencje zajmujce si tego typu usugami tworz dodatkowo wasne bazy wiedzy oraz wymieniaj si informacjami dotyczcymi najlepszych standardw (czyni tak np. midzynarodowe stowarzyszenie firm usability, UX Alliance, www.uxalliance.com).

Jako podstaw budowania skali ocen przyjto gwne miary wskazane w definicji uytecznoci zawartej w dokumencie ISO 9241-11 (patrz ramka wyej): efekt informuje czy uytkownikowi udao si zrealizowa zamierzone cele, satysfakcja podsumowuje odczucia uytkownika wyraone poprzez ocen trudnoci w realizacji danego zadania, wydajno mierzy czas potrzebny uytkownikowi na realizacj w/w celw. Na podstawie powyszych wskanikw opracowano w Symetrii algorytm, pozwalajcy ocenia poziom uytecznoci danego serwisu. Drugim celem niniejszego raportu, poza stworzeniem rankingu najlepszych stron pod ktem uytecznoci, jest wskazywanie najciekawszych rozwiza uatwiajcych uytkownikom poruszanie si po serwisie, zwikszajcych wygod korzystania z danej strony oraz pitnowanie najczstszych bdw, popenianych przez ich twrcw. Przykady te mona znale w ostatnich rozdziaach niniejszego raportu.

Najlepiej ocenionym serwisom bd przyznawane Krysztay Symetrii.

Przeprojektowanie serwisu z naciskiem na uyteczno powoduje wzrost konwersji serwisu rednio o 100%
Jakob Nielsen Usability Guru, NNGroup Principal

Partner branowy

Banki 2011

Kolejn, rwnie popularn metod s badania uytkownikw w specjalnych laboratoriach. Wykorzystuje si do tego celu rejestracj obrazu, dwiku oraz za pomoc specjalnych urzdze ledzcych ruch gaek ocznych, tzw. eye trackerw dokonuje si oceny poziomu realizacji zada na testowanych serwisach WWW. Agencje badawcze dysponuj sprawdzonymi metodami jakociowymi, pozwalajcymi szczegowo przeanalizowa zarejestrowany materia audio-wideo tak, aby mc poprawi wystpujce w serwisach bdy. Powysze metody pozwalaj bardzo dokadnie przeanalizowa pojedyncze elementy serwisu (np. ciek zakupu w e-sklepie) jednake nie zawsze potrafi odpowiedzie na bardziej oglne pytania, np. czy uytkownik trafiajcy na dan stron umia zrealizowa intencj (zamiar), z jak na ni przyby. Najnowszym trendem, czcym wiele z powyszych elementw s zdalne badania uytecznoci, zwane take badaniami uytecznoci online. Pozwalaj one przebada setki uytkownikw w bardzo krtkim czasie z wykorzystaniem zestaww zada testowych opracowanych przez ekspertw. Uzyskiwane w ten sposb wyniki maj charakter ilociowy, s wic podanymi przez wielu twardymi danymi. Jednym z najpopularniejszych na wiecie narzdzi tego typu jest oprogramowanie UserZoom. Za pomoc wanie tej platformy stworzono badanie Krysztay Symetrii. UserZoom umoliwia zautomatyzowane testowanie zachowa uytkownikw na stronach WWW, dajc odpowiedzi na ponisze pytania. Czy jest moliwe zrealizowanie celu na stronie internetowej? Jak trudne jest zrealizowanie celu na stronie internetowej? Gdzie uytkownik popenia bdy? Zadania wykonywane przez internautw odzwierciedlaj typowe czynnoci, z jakimi spotykaj si oni podczas korzystania 4

45% firm z listy 50 najbardziej podziwianych marek na wiecie korzysta z powodzeniem z platformy UserZoom

Polska jest krajem, w ktrym Internet rozwija si bardzo dynamicznie. Jestemy dumni z moliwoci propagowania idei uytecznoci w tym kraju.
Bob Schumacher Co-founder, UX Alliance

*FORTUNES World Most Admired Companies 2011, Userzoom.com

z serwisw WWW. Dziki otrzymanym wynikom wiadome jest, na ktrych stronach udaje si w peni zrealizowa poszczeglne zadania i w jakim czasie oraz ktre funkcjonalnoci i rozwizania s najbardziej skuteczne. UserZoom wskazuje podstrony, ktre sprawiaj uytkownikom najwicej problemw. Oprogramowanie pozwala rwnie na realizacj bada na urzdzeniach mobilnych dziaajcych w systemach iOS (iPhone, iPad) oraz Android OS.

W pierwszej edycji Krysztaw Symetrii sprawdzono serwisy internetowe bankw na prbie 2000 uytkownikw zrekrutowanych przy wsppracy z partnerem branowym badania serwisem Money.pl. Elementem uzupeniajcym raport jest analiza ekspercka specjalistw Symetrii, przygotowana we wsppracy z UX Alliance. Wskazane zostay w niej najlepsze praktyki stosowane w bankowoci internetowej na wiecie (gwnie w krajach Europy Zachodniej i USA). Metodologia Krysztaw Symetrii zostaa wypracowana przez agencj Symetria wsplnie z UX Alliance, midzynarodowym stowarzyszeniem skupiajcym firmy specjalizujce si w badaniach uytecznoci. 23 zrzeszone firmy dziel si swoimi dowiadczeniami i pogldami, dziki czemu maj stay dostp do oglnowiatowej bazy informacji na temat uytecznoci. Organizacja pracowaa przy 250 midzynarodowych projektach, testowanych w ponad 30 pastwach, w ktrych udzia brao ponad 15 000 uczestnikw.

Uytkownik wykonuje zadania u siebie w domu, na swoim komputerze

UserZoom Zbieranie i agregacja danych

Symetria Kontrola, badania i analiza wynikw

Rysunek 1: Schemat dziaania oprogramowania UserZoom

Jedynym reprezentantem Polski w stowarzyszeniu jest agencja Symetria (www.symetria.pl). Partner branowy

Banki 2011

Banki w Internecie

Szeroko rozumiana bankowo internetowa rozwija si w Polsce bardzo dynamicznie. Jak pokazuje raport netB@nk przygotowany przez Zwizek Bankw Polskich, tylko w 2010 roku liczba klientw z moliwoci dostpu do bankowoci internetowej wzrosa o 2,9 mln do 16,2 mln, co stanowi przyrost a o 21,5% w stosunku do 2009 roku*.

Internet jest najczciej wykorzystywanym medium do poszukiwania informacji na temat kont osobistych, kart kredytowych, kredytw hipotecznych.
Raport Google**

Powodem rezygnacji z korzystania ze stron bankw w 51% przypadkw jest trudno ich obsugi.
Capgemini

Ju 52% Polakw, czyli 15,8 mln korzysta regularnie z Internetu. 94% z nich posiada stae cze w domu, a 72% korzysta z Internetu codziennie lub prawie codziennie.
Raport Internet 2010, IAB Polska

38% ludzi, ktrzy kupili lub wnioskowali o produkt bankowy szukao informacji w Internecie, a a 27% uwaa, e jest to najwaniejsze rdo informacji.
Raport Google**

Internauci zainteresowani produktem finansowym najchtniej poszukuj informacji na stronach internetowych bankw deklaruje a 76% badanych.
Raport Google**

Na koniec 2010 r. z bankowoci internetowej aktywnie korzystao ponad 10,1 mln klientw, z czego 9,1 mln stanowili klienci indywidualni.
Zwizek Bankw Polskich, Raport netB@nk

* Raport: Bankowo internetowa i patnoci bezgotwkowe IV Kwarta 2010 r., ZBP, 2011. ** Badanie zrealizowane przez firm Gemius dla Google na prbie 3 tysicy uytkownikw Internetu w wieku od 18 do 54 lat, 2008. 5 Partner branowy

Banki 2011

Zadania wykonywane przez uytkownikw

Pierwsz ocenian przez Symetri bran s banki, a dokadniej ich strony internetowe dedykowane klientom indywidualnym.
Do badania przyjto list bankw wskazanych przez ekspertw portalu Money.pl, ktrzy zaoyli, e: lista moe si skada z 10 najwyej notowanych bankw z listy 100 najwikszych instytucji finansowych tygodnika Polityka, bank musi posiada ofert skierowan do klientw indywidualnych. Z tak utworzonej listy usunito Bank Gospodarki Krajowej (nie posiada on oferty skierowanej do osb indywidualnych), a w ramach grupy BRE Bank SA przebadano jej detaliczne marki, mBank i MultiBank. Na stronie kadego banku uytkownicy wykonali 4 zadania przygotowane przez ekspertw Symetrii. Zostay one dobrane zgodnie z najczstszymi potrzebami informacyjnymi klientw stron bankowych, wskazywanymi w raporcie Google. Ze wzgldu na ochron danych osobowych i informacji, analizie zostaa poddana cz informacyjna, a nie transakcyjna serwisw bankowych. System losowo przydziela bank do poszczeglnego uytkownika, w taki sposb, aby nie by to bank, ktrego jest on klientem. 6

Celem zapewnienia jak najbardziej miarodajnych wynikw przebadalimy 2000 uytkownikw naszego serwisu
Marta Smaga Kierownik ds. rozwoju Money.pl

Uytkownicy zostali poproszeni o wykonanie 4 zada:

1 2 3 4

Sprawdzenie maksymalnego okresu, na jaki bank moe przydzieli mieszkaniowy kredyt hipoteczny w zotwkach klientowi indywidualnemu. Odszukanie numeru telefonu, pod ktry naley zadzwoni, aby zastrzec zagubion kart patnicz. Sprawdzenie jaki jest okres spaty bez odsetek dla zotej karty kredytowej X. Sprawdzenie jakie jest aktualne oprocentowanie kwoty 5000 z na koncie oszczdnociowym X w walucie polskiej.

Partner branowy

Banki 2011

Prba badawcza
Pe
kobieta mczyzna 43% 57%

Wiek
Na potrzeby badania przyjto zaoenie, e zadania w kadym z bankw bd realizowane przez jednorodn grup uytkownikw, niezalenie od grup docelowych poszczeglnych bankw. W badaniu wzio udzia 2 000 internautw, rekrutowanych na portalu Money.pl za pomoc narzdzia UserZoom. mniej ni 18 18-25 26-35 36-45 46-55 56 i wicej 1% 21% 46% 20% 7% 5%

Ile czasu w tygodniu rednio spdzasz w Internecie?

mniej ni 30 minut 30 - 59 minut 1- 6 godzin 7 - 10 godzin 11 - 24 godzin 25 godzin i wicej 1% 5% 19% 23% 22% 31%

Wyksztacenie
podstawowe gimnazjalne zawodowe rednie wysze Badanie wykonano w dniach od 3 do 14 czerwca 2011. 7 Partner branowy 1% 0% 1% 20% 78%

Banki 2011

Rezultat badania

ING Bank lski

www.ingbank.pl

Getin Noble Bank

www.getinbank.pl

Wyniki realizacji zada przez uytkownikw na stronach poszczeglnych bankw zostay zagregowane przez narzdzie UserZoom. Nastpnie za pomoc algorytmw stworzonych w Symetrii i metodologii zatwierdzonej przez stowarzyszenie UX Alliance dokonano przeliczenia: czasw realizacji, odczuwanej satysfakcji oraz zada zakoczonych sukcesem. Do kocowych wylicze wzito pod uwag wartoci wzgldne, tzn. jako miar 100% (pena realizacja) przyjto wynik tzw. lidera - banku, w ktrym dane zadanie byo realizowane najlepiej. Za ostateczn miar uytecznoci przyjto urednione wyniki dla 4 realizowanych zada. Obok przedstawiono wyniki pierwszej edycji rankingu Krysztay Symetrii. Bankom przyznano Krysztay od 0 do 5 bazujc na powyszej metodologii oraz ocenie w poszczeglnych obszarach: wydajnoci, efektu i satysfakcji. Wyrnienia zostay przyznane zgodnie z ponisz gradacj: Uyteczno strony na poziomie 95% i wicej 90% - 94% 80% - 89% 60% - 79 % 40% - 59 % 39% i mniej

Efekt

5/5

Satysfakcja

5/5

Wydajno

3/5

Efekt

4/5

Satysfakcja

3/5

Wydajno

4/5

Komentarz eksperta Symetrii: ING Bank lski wypad najlepiej w naszym rankingu. Jest zdecydowanym liderem zarwno pod ktem sukcesu przy realizacji zada jak i odczuwanej satysfakcji. Uytkownicy docenili wyrane punkty startowe, umoliwiajce szybkie rozpoczcie pracy w serwisie oraz krtkie dotarcie do poszukiwanych informacji. Bank jest take numerem 1 w zakresie poszukiwania informacji zwizanych z zastrzeeniem karty - znalezienie numeru telefonu rednio zabierao uytkownikom zaledwie 67 sekund. W pozostaych zadaniach tylko nieznacznie ustpowa liderom, co wpyno na jego wysok pozycj w rankingu. Jako minus wskazywano gwnie mae i sabo czytelne czcionki.

Komentarz eksperta Symetrii: Getin Noble Bank SA mona nazwa najszybszym bankiem. redni czas odszukania informacji we wszystkich zadaniach wynis 75 sekund. Bank wygra zdecydowanie pod wzgldem iloci czasu w zadaniach dotyczcych znalezienia informacji o okresie kredytowania i bezodsetkowym okresie spaty na karcie. Badani nie mieli wikszych problemw wykonywaniem zada. Pozytywne opinie zebraa szata graficzna, ktra zostaa ocenia jako przejrzysta i czytelna. Zastrzeenia uytkownikw budziy nie zawsze dobrze widoczne czcionki oraz brak wystarczajcych szczegw odnonie oferty banku.

Partner branowy

Banki 2011

Bank Pekao SA
www.pekao.com.pl

MultiBank
www.multibank.pl

mBank
www.mbank.pl

Efekt

4/5

Satysfakcja

3/5

Wydajno

2/5

Efekt

4/5

Satysfakcja

3/5

Wydajno

2/5

Efekt

3/5

Satysfakcja

3/5

Wydajno

2/5

Komentarz eksperta Symetrii: Na stronie internetowej Banku Pekao SA wikszo uytkownikw zrealizowaa swoje cele, jednak potrzebny na to czas by nieco duy, a co za tym idzie rwnie odczuwana satysfakcja bya nisza. Najwikszy problem uytkownicy mieli z odszukaniem okresu przyznania kredytu hipotecznego. Elementem ocenianym pozytywnie jest jako treci w opisach produktw. Gwny problem stanowia wyszukiwarka, ktra nie zawsze zwracaa podane rezultaty.

Komentarz eksperta Symetrii: Pod wzgldem osiganego poziomu sukcesu MultiBank prawie dorwna zwycizcy niniejszego rankingu. Uytkownicy musieli spdzi wicej czasu, a w konsekwencji byli duo mniej zadowoleni, aby osign ten poziom. Niewtpliwym atutem dla uytkownikw by sposb prezentacji treci - np. krtki przegld najwaniejszych cech danego produktu. Sabym ogniwem serwisu jest mechanizm wyszukiwania, ktrzy rzadko kiedy zwraca oczekiwane wyniki w przyjaznej formie.

Komentarz eksperta Symetrii: mBank najlepiej prezentuje informacje na temat kart kredytowych. Uytkownicy w zaledwie 72 sekundy docierali do odpowiedniej danych. Niestety prba znalezienia numeru telefonu do zastrzeenia karty zajmowaa prawie 4 minuty i by to zdecydowanie najgorszy wynik wrd konkurencji. Na taki rezultat wpywa z pewnoci dua ilo informacji w niektrych czciach serwisu, co potwierdzaj liczne komentarze badanych. Elementem ocenianym pozytywnie bya nawigacja uatwiajca dotarcie do poszukiwanych produktw bankowych poprzez dobr ich klasyfikacj.

Partner branowy

Banki 2011

Bank Zachodni WBK

www.bzwbk.pl

Bank Millennium
www.bankmillennium.pl

PKO Bank Polski

www.pkobp.pl

Efekt

3/5

Satysfakcja

3/5

Wydajno

2/5

Efekt

3/5

Satysfakcja

2/5

Wydajno

2/5

Efekt

2/5

Satysfakcja

2/5

Wydajno

2/5

Komentarz eksperta Symetrii: BZ WBK jest liderem w kontekcie informacji o kredycie hipotecznym. Wygra zarwno pod wzgldem osiganego sukcesu, czasu jak i satysfakcji. Tego samego schematu opisu nie zastosowano jednak przy karcie kredytowej, gdzie istotna informacja nie zostaa wyrniona i przez to trudno byo j odnale (najgorszy wynik w tym zadaniu). Gwnym problemem wskazanym przez uytkownikw w witrynie jest umieszczenie duej iloci grafik, rozpraszajcych uwag, czego przykadem jest strona gwna. Atutem jest ilo i sposb prezentowanych informacji (karta kredytowa bya tutaj wyjtkiem).

Komentarz eksperta Symetrii: Bank Millennium praktycznie we wszystkich zadaniach otrzyma redni rezultat. Najsabszym punktem jest opis kart kredytowych - uytkownicy potrzebowali ponad 3 minuty na odnalezienie informacji i by to najgorszy wynik w porwnaniu do wszystkich bankw. Wrd elementw ocenianych negatywnie uytkownicy wskazywali na zbyt du ilo informacji i ich ma przejrzysto (np. w nazwie wszystkich kart kredytowych na pocztku jest sowo Millennium). Sama jako informacji uzyskaa pozytywn ocen.

Komentarz eksperta Symetrii: Serwis banku zyska nisze noty pod wzgldem realizacji sukcesu, satysfakcji i czasu od najlepszych, ale uplasowa si w rodkowej czci stawki. Najsabiej wypad pod ktem zastrzegania karty, gdzie zaledwie 44% badanych znalazo odpowiedni numer. Wedug badanych serwis jest przejrzysty (nie ma nadmiaru grafik), ale nie ma te specjalnego wyrnika. Najwikszym problemem okazay si niejednoznaczne nazwy elementw nawigacyjnych (brak rozcznych grup docelowych) oraz kierowanie z wyszukiwarki do nieistniejcych stron wewntrz serwisu.

10

Partner branowy

Banki 2011

Kredyt Bank
www.kredytbank.pl

Bank Handlowy w Warszawie

www.citibank.pl

Efekt

2/5

Satysfakcja

2/5

Wydajno

2/5

Efekt

2/5

Satysfakcja

2/5

Wydajno

2/5

Komentarz eksperta Symetrii: Elementem, ktry podoba si uytkownikom jest nieskomplikowana i przejrzysta strona gwna, zawierajca wyrane punkty startowe. Na podstawie komentarzy badanych mona stwierdzi, e najwikszy problem stanowi w serwisie ukrywanie niektrych, istotnych informacji. W konsekwencji cz uytkownikw zrezygnowaa z dalszego poszukiwania lub potrzebowaa do tego znacznie wicej czasu ni u konkurencji. Odzwierciedlenie tego zjawiska znajduje si w najniszym spord badanych bankw odsetku poprawnych odpowiedzi tylko 69%. Szczeglny wpyw na to miao zadanie dotyczce oprocentowania konta oszczdnociowego, ktre pod ktem wszystkich stosowanych w ocenie miar wypado najgorzej.

Komentarz eksperta Symetrii: Ranking Krysztaw zamyka Bank Handlowy w Warszawie (Citi Handlowy). Serwis banku moe miao uzyska miano najwolniejszego (rednio byy potrzebne ponad 2 minuty w kadym zadaniu na znalezienie odpowiedzi) oraz dajcego najmniejsz satysfakcj (jedyny bank z wynikiem poniej 60%). Prba znalezienia numeru do zastrzeenia karty koczya si fiaskiem a w 68% przypadkw. Gwnym problemem wskazanym przez badanych, utrudniajcym dotarcie do poszukiwanych produktw bankowych jest brak wyszukiwarki na stronie gwnej. Uytkownicy ocenili pozytywnie narzdzia do porwnywania produktw, np. kont oszczdnociowych.

11

Partner branowy

Banki 2011

Najczciej popeniane bdy

1 Nadmiar informacji na stronach produktw

2 Niewyrnianie istotnych informacji

Wszystkie zadania bdce czci Krysztaw Symetrii zostay zaprojektowane tak, aby mc je zrealizowa w stosunkowo krtkim czasie. Podczas realizacji badania pojawiy si jednak problemy, ktre spowodoway, e wiele serwisw zostao surowo ocenionych przez Internautw. Obok przedstawiono najczciej wystpujce utrudnienia, na jakie napotkali uytkownicy. Problemy zilustrowane zostay wybranymi cytatami uytkownikw. Peny opis kadego z bdw dostpny jest online po klikniciu w odnonik znajdujcy pod zrzutem ekranowym.

PDF

Problemy sygnalizowane przez badanych: niech do zapoznawania si z du iloci tekstw, obawa przed niezrozumieniem oferty.

Problemy sygnalizowane przez badanych: brak wyrnienia kluczowych informacji, utrudnione dotarcie do poszukiwanych treci.

Za duo informacji na raz Przeadowanie informacyjne Zbyt wiele informacji uderzajcych od razu w stron klienta, brak oglnego, skrtowego przegldu cech konkretnych produktw

Trzeba duo klika, eby doj do szukanej informacji Duo informacji, ale nie ma podanych najwaniejszych informacji w przejrzysty sposb Ukrywanie istotnych informacji w gszczu tekstu

rdo: http://www.mbank.pl Kliknij, by przej do szczegowego opisu bdu

rdo: http://www.kredytbank.pl Kliknij, by przej do szczegowego opisu bdu

12

Partner branowy

Banki 2011

3 Nieprecyzyjnie dziaajcy mechanizm wyszukiwania

4 Brak wyranych punktw startowych

5 Niejednoznaczna nawigacja

Problemy sygnalizowane przez badanych: wpisanie nazwy istniejcego produktu do wyszukiwarki nie wywoao jego pojawienia si.

Problemy sygnalizowane przez badanych: niezrozumiay przekaz strony gwnej brak elementw uatwiajcych uytkownikom rozpoczcie pracy z serwisem.

Wyszukiwarka nie wyszukaa prawidowo treci Za duo informacji na stronie, ciko rozpocz Po wprowadzeniu w wyszukiwark banku hasa: Visa Gold, w licie rekordw tytuy byy due, ale nie odnosiy si bezporednio do nazwy Visa Gold. Poszukiwanie nazwy karty w tekcie byo dla mnie mao intuicyjne i miaam ochot zaprzesta dalszego przeszukiwania Za duo informacji, czowiek si atwo gubi, nie wiadomo co gdzie Za duo rzeczy, w ktre mona klikn, pierwszy raz byam na stronie i poczuam si zagubiona

Problemy sygnalizowane przez badanych: niejednoznaczno stosowanych nazw, konieczno duej liczby klikni w celu odnalezienia poszukiwanej informacji, mnogo opcji nawigacyjnych, ktra komplikuje i wydua czas eksplorowania serwisu.

Zbyt dua ilo podstron z niewielk iloci informacji, duo klikania Trudno znale poszukiwane informacje - s ukryte w duym zagbieniu poziomw menu

rdo: http://www.multibank.pl Kliknij, by przej do szczegowego opisu bdu

rdo: http://www.pekao.com.pl Kliknij, by przej do szczegowego opisu bdu

rdo: http://www.pkobp.pl Kliknij, by przej do szczegowego opisu bdu

13

Partner branowy

Banki 2011

6 Stosowanie drobnej, mao czytelnej czcionki

7 Ukryta wyszukiwarka

8 Przekierowanie do nieistniejcych stron

Problemy sygnalizowane przez badanych: trudny do odczytania, niewielki rozmiar czcionek, nieczytelne kolory ta i tekstu.

Wielko liter (s bardzo mae) Ja mam dobry wzrok, ale nie wszyscy maj to szczcie

Problemy sygnalizowane przez badanych: brak moliwoci odnalezienia wyszukiwarki, brak wsparcia uytkownika w poszukiwaniu informacji, przy le zaprojektowanej nawigacji, odebranie moliwoci dotarcia do informacji.

Problemy sygnalizowane przez badanych: cza prowadzce do nieistniejcych stron, obawa niskiego poziomu bezpieczestwa w serwisie.

Wyszukiwarka nie dziaa prawidowo, linki nieaktualne Zapytaem w wyszukiwarce zota karta kredytowa, wywalio mi dwa linki, ale jak kliknem dostaem komunikat - strona nie istnieje. Znudzio mnie to

Brak wyszukiwarki Niewidoczna (niedostpna?) wyszukiwarka

rdo: http://www.kredytbank.pl Kliknij, by przej do szczegowego opisu bdu

rdo: http://www.citibank.pl Kliknij, by przej do szczegowego opisu bdu

rdo: http://www.pkobp.pl Kliknij, by przej do szczegowego opisu bdu

14

Partner branowy

Banki 2011

9 Stosowanie specjalistycznego jzyka

10 Przeadowanie reklamami i elementami graficznymi

Problemy sygnalizowane przez badanych: trudnoci ze zrozumieniem informacji, poczucie braku przynalenoci do grona odbiorcw serwisu.

Problemy sygnalizowane przez badanych: utrata sympatii do banku, zjawisko tzw. lepoty banerowej, ktra powoduje, e uytkownicy podwiadomie pomijaj elementy przypominajce reklam.

To jest pisane jzykiem urzdowym, nie jest zrozumiay dla zwykego Kowalskiego Niezrozumiay jzyk[], nieprzejrzyste i trudne do zrozumienia informacje Wyskakujce, gadajce reklamy, due reklamy powtarzajce si na podstronach, gdzie oczekuj ju tylko konkretnej informacji Natrtna, irytujca, nachalna reklama

rdo: http://www.kredytbank.pl Kliknij, by przej do szczegowego opisu bdu

rdo: http://www.bzwbk.pl Kliknij, by przej do szczegowego opisu bdu

15

Partner branowy

Banki 2011

Dobre praktyki stosowane na stronach bankw

1 Przygotowanie informacji przed wizyt w placwce

2 Interakcja poprzez zabaw

Obok przedstawiono dobre praktyki stosowane w bankowoci internetowej na wiecie (gwnie w krajach Europy Zachodniej i USA), wskazane przez czonkw UX Alliance. Szczegowy opis kadego z przykadw dostpny jest po klikniciu w odnonik znajdujcy pod zrzutem ekranowym.

Waciwoci i korzyci: moliwo przesania wanych informacji do odpowiedniego oddziau banku przed umwionym spotkaniem, w oparciu o wprowadzone dane pion obsugi klienta jest w stanie przygotowa spersonalizowan ofert, klient wypenia wszystkie potrzebne informacje gdy ma na to czas, w zaciszu wasnego domu, konsultacja zajmuje 15 a nie 45 minut.

Waciwoci i korzyci: stosowanie ciekawych, lekkich i przyjemnych dla oka form graficznych pozwalajcych w kilku prostych krokach przekaza potrzebne informacje, zaangaowanie uytkownikw poprzez przeciganie elementw, przerzucanie odpowiedzi na stos, tasowanie pytaniami jak karty do gry, sprawienie, by analiza finansowa staa si przyjemnym oderwaniem od szarej rzeczywistoci, prezentacja produktu jest interpretowana nie jako reklama, lecz yczliwa porada.

rdo: http://www.citybankonline.com Kliknij, by zobaczy szczegy tego narzdzia

rdo: http://www.bankofamerica.com Kliknij, by zobaczy szczegy tego narzdzia

16

Partner branowy

Banki 2011

3 Prezentowanie oferty dopasowanej do klienta

4 Wspieranie w oszczdzaniu

5 Wykorzystanie wideo

Waciwoci i korzyci: zastosowanie formularzy z pytaniami filtrujcymi, przedstawianie klientowi wycznie produktw, z ktrych sam chtnie skorzysta, stworzenie wizerunku autorytetu, do ktrego klient nabiera dodatkowego zaufania.

Waciwoci i korzyci: zastosowanie narzdzi pozwalajcych kontrolowa koszty, wykorzystanie kalkulatorw do przedstawiania wymiernych korzyci z oszczdzania, udostpnianie bazy pomysw na zmiany, ktre kady moe wprowadzi w ycie natychmiast po przeczytaniu, zapewnienie regularnego kontaktu potencjalnego klienta z serwisem banku.

Waciwoci i korzyci: wykorzystanie multimediw do przedstawienia klientom swojej oferty, przekazywanie w przyjemny sposb, bez adnego wysiku po stronie uytkownika wszystkich niezbdnych informacji, zwikszanie perswazyjnoci przekazu przez zaangaowanie gwiazd, tworzenie ciekawych i zabawnych scenariuszy, budowanie odpowiedniej atmosfery w reklamie.

rdo: https://financialplanning.hsbc.co.uk Kliknij, by zobaczy szczegy tego narzdzia

rdo: http://www.barclays.co.uk Kliknij, by zobaczy szczegy tego narzdzia

rdo: http://www.firsttennessee.com Kliknij, by zobaczy szczegy tego narzdzia

17

Partner branowy

Banki 2011

6 Oddziaywanie na najmodszych

7 Moliwo zapisania wylicze do pliku

8 Finansowa edukacja klientw

Waciwoci i korzyci: edukowanie finansowe dzieci, jaka jest warto pienidza i jak zgromadzi swoj pierwsz, ma fortun, wykorzystanie kolorowych gier, zabawnych postaci, ciekawych cieek dwikowych.

Waciwoci i korzyci: umoliwienie archiwizowania wynikw kalkulacji wysokoci raty kredytu hipotecznego, rezultatu planowanego inwestowania, nazwy lokaty itp., przywizywanie klientw do serwisu.

Waciwoci i korzyci: budowanie wizerunku uczciwoci i otwartoci poprzez zaoferowanie korepetycji z biznesu, zastosowanie moduw e-learningowych.

rdo: http://www.tdbank.com Kliknij, by zobaczy szczegy tego narzdzia

rdo: www.alliancebank.com.my Kliknij, by zobaczy szczegy tego narzdzia

rdo: http://www.commercebank.com/learn Kliknij, by zobaczy szczegy tego narzdzia

18

Partner branowy

Banki 2011

9 Podkrelanie ludzkiego oblicza

10 Aplikacje mobilne

Waciwoci i korzyci: budowa pozytywnego wizerunku poprzez eksponowanie na stronach wartoci takich jak szczcie, rodzina czy bezpieczestwo, zrezygnowanie z przytaczajcej iloci tekstw na rzecz umiechnitych twarzy klientw i konsultantw otoczonych przez jasne i ywe kolory.

Waciwoci i korzyci: udostpnianie dedykowanych aplikacji o bardzo zrnicowanym zakresie dziaania (np. umoliwienie znalezienia bankomatu poprzez GPS, alerty spat rat kredytw, korzystanie z panelu transakcyjnego).

rdo: http://www.deutsche-bank.de Kliknij, by zobaczy szczegy tego narzdzia

rdo: http://www.bankofamerica.com Kliknij, by zobaczy szczegy tego narzdzia

19

Partner branowy

Banki 2011

Podsumowanie

Bankowo internetowa zmienia si w Polsce bardzo szybko i gwatownie przybywa jej klientw. Strony internetowe bankw s regularnie zmienianie i ulepszane.

O tym, e przynosi to wymierne korzyci najlepiej wiadczy przykad lidera rankingu, banku ING Bank lski, w ktrym 85 na 100 uytkownikw znajduje poszukiwan informacj i robi to rednio w zaledwie 80 sekund. aden z testowanych przez uytkownikw bankw nie uzyska maksymalnej oceny - 5 Krysztaw Symetrii (jest jeszcze nad czym pracowa!). Osignite przez banki wyniki wskazuj, e brana jednak jest silna. Strony 7 z 10 bankw prezentuj poziom uytecznoci wyszy ni 80%. Takiego wyniku mona tylko pogratulowa. Wypowiedzi uytkownikw wskazuj, e diabe tkwi w szczegach. Dopracowanie takich elementw jak wyszukiwarka, opisy produktw, nazewnictwo w menu decyduje w duej mierze o odczuciach uytkownikw i postrzeganiu bankw. Wysoko s rwnie cenione funkcjonalnoci uatwiajce prac w serwisie, takie jak np. porwnywarka produktw. Banki nie powinny rwnie zapomina, e oprcz oferty produktowej powinny udostpnia rwnie inne istotne informacje np. numery do zastrzeenia kart, ktrych znalezienie musi by proste i jednoznaczne. Mam nadziej, e strony internetowe bankw bd zawsze bd poday w awangardzie uytecznoci. Jednoczenie licz, e za rok przynajmniej jeden bank uzyska 5 Krysztaw Symetrii.

Piotr Jardanowski
User Research Department Senior Project Manager Koordynator Krysztaw Symetrii

20

Partner branowy

Banki 2011

10

Informacje o organizatorach

Gwny organizator badania

Metodologia badania

Partner cyklu

Partner Branowy

Symetria specjalizuje si w obsudze projektw zwizanych z prowadzeniem biznesu w Internecie. Od 1998 roku eksperci agencji doradzaj i wdraaj rozwizania w najwikszych polskich firmach. Z usug Symetrii korzystali m.in. Volkswagen, BZ WBK, Telekomunikacja Polska, T-Mobile (Era), Orange, Wirtualna Polska, Nestle, Hochland, Ministerstwo Rozwoju egionalnego. Symetria jest jedynym w Polsce czonkiem UX Alliance, midzynarodowego stowarzyszenia zajmujcego si badaniami uytecznoci stron WWW. Spka wchodzi w skad Grupy Symetria, do ktrej nale rwnie: Symetria Creative, Symetria IT oraz portale spoecznociowe Vitalia.pl i Trener.pl. www.symetria.pl

UX Alliance to midzynarodowe stowarzyszenie skupiajce firmy specjalizujce si w badaniach uytecznoci. 23 zrzeszone firmy dziel si swoimi dowiadczeniami i pogldami, dziki czemu maj stay dostp do oglnowiatowej bazy informacji na temat uytecznoci. Organizacja pracowaa przy 250 midzynarodowych projektach, testowanych w ponad 30 pastwach, w ktrych udzia brao ponad 15 000 uczestnikw. www.uxalliance.com

Interactive Advertising Bureau istnieje na polskim rynku interaktywnym, technologicznym i reklamowym od 2000 roku. Od 2007 roku dziaa jako Zwizek Pracodawcw Brany Internetowej IAB Polska. Wrd czonkw zwizku znajduj si m.in. najwiksze portale internetowe, sieci reklamowe, domy mediowe i agencje interaktywne. www.iab.com.pl

Money.pl to najpopularniejszy portal finansowy i biznesowy w polskim internecie. Z serwisw Grupy Money.pl korzysta 5,12 mln uytkownikw miesicznie (Megapanel Gemius/PBI, prba: marzec 2011 r.). Wielokrotnie nagradzany przez internautw oraz specjalistw (Webstarfestival, Teraz Internet). www.money.pl

21

Partner branowy

Banki 2011

Patron medialny

Patron medialny

Patron medialny

Patron medialny

Gazeta Finansowa

Interaktywnie.com to specjalistyczny magazyn dla wszystkich pracujcych w brany internetowej oraz tych, ktrzy si ni pasjonuj. Serwis zintegrowa take spoeczno kilka tysicy osb, ktre wymieniaj si tu dowiadczeniami, doradzaj sobie, pisz blogi, rozmawiaj o najnowszych rozwizaniach. www.interaktywnie.com

Mediarun.pl jest jednym z najpopularniejszych polskich serwisw powiconych tematyce marketingu, reklamy, mediw, Internetu i nowych technologii. Zaoony w 2001 r. serwis dociera do ponad 200 tys. unikalnych uytkownikw miesicznie, codzienny bezpatny newsletter Mediarun.pl subskrybuj prawie 53 tys. internautw. www.mediarun.pl

Tygodnik Gazeta Finansowa jest nie tylko analiz biecych wydarze gospodarczych, ale take pokazuje prognozy na nadchodzce tygodnie, wsparte dowiadczeniem uznanych analitykw, dziki temu uwaany jest za cenne rdo informacji dla biznesu. Ukazuje si w kady pitek tygodnia, od 13 lat na rynku prasowym. www.gazetafinansowa.pl

Dziennik Internautw (DI), to elektroniczne pismo powicone brany internetowego biznesu, telekomunikacji oraz spoecznoci skupionych wok nowych technologii. Nasz tagline - internet w yciu i biznesie - oddaje w peni to, na czym przede wszystkim skupiamy uwag w naszych artykuach i wydaniach audio - obszarach biznesowych i spoecznych sieci WWW. www.di.com.pl

22

Partner branowy

Banki 2011

Patron medialny

Patron medialny

Patron medialny

Patron medialny

Miesicznik. Lubimy marketing i znamy si na nim. Dlatego piszemy wycznie o nim. O trendach marketingowych, narzdziach i innowacyjnych rozwizaniach! A praktycznych umiejtnoci uczymy na naszych szkoleniach ESSENTIS. www.marketing.org.pl

PC WORLD to kopalnia wiedzy na temat komputerw, nowych technologii, nowoci w Internecie. Gwn si pisma s testy sprztu i oprogramowania, porady i wskazwki jak najlepiej wykorzysta posiadan technologi i jak radzi sobie z problemami. Na doczonej do wydania pycie DVD zamieszczamy wiele przydatnych programw. www.pcworld.pl

E-biznes.pl to najstarszy i najduej dziaajcy polski serwis powicony prowadzeniu biznesu w internecie. Kadego dnia uytkownicy serwisu otrzymuj najwiesze wiadomoci z obszarw Internetu i e-biznesu. www.e-biznes.pl

Marketing przy Kawie - branowa baza wiedzy o marketingu i reklamie, skierowana do profesjonalistw i pasjonatw. Prezentuje w sposb przystpny najbardziej aktualne zagadnienia, analizy, wyniki bada, opinie, pogldy i idee marketingowe. www.marketing-news.pl

23

Partner branowy

Banki

2011

Raport z badania uytecznoci polskich bankw przygotowany we wsppracy z serwisem

Dzikujemy za lektur raportu pierwszej edycji Krysztaw Symetrii.

Nastpna edycja: Brana motoryzacyjna Termin publikacji: wrzesie 2011

Jeli jeste zainteresowany otrzymywaniem raportw z kolejnych edycji bada, pozostaw swj e-mail, na ktry wylemy powiadomienie.
Zaprenumeruj raporty Docz do nas na Facebook'u

Wszelkie prawa autorskie dotyczce treci niniejszego raportu nale do agencji Symetria (www.symetria.pl). Cytowanie, przedruk oraz skrty moliwe s wycznie za zgod Symetrii i tylko z podaniem autorstwa raportu. Wszelkie znaki towarowe oraz handlowe uyte w niniejszym raporcie s wasnoci odpowiednich firm i zostay uyte w niniejszym opracowaniu wycznie w celach informacyjnych. Kontakt w sprawie raportu: Jagoda Sielska PR Specialist Agencja e-biznes Symetria jagoda.sielska@symetria.pl tel. 61 864 36 55 w.28 www.symetria.pl