Augustus 2011, nummer 3, jaargang 13

TOPdesk 4.4:
Simpel samenwerken

Verder in dit nummer:

Trendsetter in de geestelijke gezondheidszorg / Klant in beeld: Stichting AAP / Wijzigingsbeheer in de meldkamer /

Redactioneel

11

Mijn moeder zit op Facebook

Ik heb mezelf nooit als trendvolger beschouwd. Maar hier zit ik dan toch: mijn smartphone is inmiddels aan mijn hand vastgegroeid en ik ben actief op alle mogelijke sociale media. Ongemerkt volg je trends toch. Zelfs bejaarden hebben een digitale ontvanger en kijken Tussen Kunst & Kitsch via Uitzending gemist. Mijn moeder zit op Facebook (tot groot ongenoegen van mijzelf en mijn zus) en mijn vader is constant op zoek naar de nieuwste Wii-spellen. Trends zijn niet langer voorbehouden aan de echte gadgetfreaks, waardoor trendsetters nu fulltime bezig zijn om d nieuwe hype te bedenken. De afgelopen jaren kan ik de technologische ontwikkelingen niet bijbenen. Heb ik eindelijk de overstap naar een smartphone gemaakt, wordt de iPad uitgebracht. Staat er net een nieuwe flatscreen te glimmen op mijn dressoir, vertellen de reclamefolders me dat deze tv nu in 3D-variant bestaat. Had ik maar even gewacht... Ook op de servicemanagement-markt volgen de trends elkaar steeds sneller op. Er verschijnen constant baanbrekende frameworks en mede door nieuwe media rukt het Nieuwe Werken op. Ieder bedrijf moet keuzes maken: moeten we hier een pakket voor aanschaffen? Hoe positioneren we ons in de markt? Willen we eigenlijk wel flexplekken? Iedere ontwikkeling roept weer nieuwe vragen op. In deze editie van TOPdesk Magazine kunt u meer lezen over trends die wij bij onze klanten tegenkomen, zoals e-Mental Health. En wij kunnen u alvast alles vertellen over d grote hype in 2011: TOPdesk 4.4! Misschien ben ik zelf geen trendsetter, maar als je bij TOPdesk werkt, weet je wel van tevoren welke mooie features er in de nieuwste versie zitten. Bovendien ben ik een van de eersten die direct de nieuwe TOPdesk-versie kon gaan gebruiken. En dat kan mijn moeder niet zeggen! Veel leesplezier, Nienke Deuss Hoofdredacteur TOPdesk Magazine

19

inhoud augustus 11

7
De samenwerking tussen Facilitair en automatisering is voor ons heel logisch!
margreet Zomerdijk - ggZ noord-holland-noord

Lees verder op pagina 7

4 7 9 11 16

NIEUWS TrENDS:
Trendsetter in de geestelijke gezondheidszorg De voordelen van samenwerken in TOPdesk TOPdesk 4.4: Simpel samenwerken

TrENDS:
Het samenwerkingsgroeimodel, van chaos naar efficintie

23

19 22 23 24 32

KlaNT IN BEElD:
Stichting aaP

COlUMN:
Backpacken voor beginners Wijzigingsbeheer in de meldkamer

SlIMMEr WErKEN:
Zelf een kaartrapport maken

TIPS + TrICKS

24
Zelf een kaartrapport maken. Lees verder op pag. 24

toPdesk op de europese FM-markt

TOPdesk heeft zich dit jaar op de European Facility Management Conference (EFMC) in Wenen gepresenteerd aan de Europese Facility Management-markt. als sponsor en exposant op de beursvloer deelde TOPdesk haar expertise met de 500 aanwezige experts uit het bedrijfsleven en de wetenschap. De European Facility Management Conference is het belangrijkste en meest complete netwerkevenement voor FMprofessionals uit Europa. Het thema van de conferentie was dit jaar Cracking the Productivity Nut, over de manieren waarop Facility Management bij kan dragen aan een productieve werkomgeving. TOPdesk ziet veel mogelijkheden om in Europa haar software verder op de markt te brengen en zal daarom hoogstwaarschijnlijk ook volgend jaar bij de EFMC in Kopenhagen aanwezig zijn. Meer informatie vindt u op www.efmc-conference.com.

Up-to-date blijven?
Voor nieuws over TOPdesk en de laatste ontwikkelingen op het gebied van servicemanagement kunt u zich aanmelden voor de TOPdesk Nieuwsbrief op topdesk.nl of volg ons op Twitter via @TOPdesk.

Twitter
Via @TOPdesk blijft u op de hoogte van aankomende evenementen en bespreken wij interessante onderwerpen over TOPdesk en de servicemanagementbranche. Tweets van klanten over TOPdesk: @JayQueue: Nu demo geven over onze koppeling tussen onze GIS en @TOPdesk aan de gemeente #Jette @fvoosterhout: Van Oosterhout IT Consultancy- Ik heb mijn eerste les met TOPdesk gegeven http://t. co/8Iw5ldC (link naar blog over een educatieve licentie)

Verbeterde gebruikersopleiding
De gebruikersopleiding van TOPdesk is vernieuwd, zodat deze beter aansluit bij de praktijk van de cursisten. Uit evaluaties is naar voren gekomen dat cursisten behoefte hebben aan een gebruikersopleiding die meer aansluit bij de processen binnen de eigen organisatie. Ook werd er gevraagd in deze opleiding de andere modules te behandelen die de cursisten binnen hun organisaties gebruiken. Daarom zijn er nu nieuwe mogelijkheden bij het afnemen van de gebruikersopleiding: - aandacht voor de eigen processen en specifieke klantsituatie - oefenen in eigen (test)omgeving - mogelijkheid om meerdere modules aan bod te laten komen Naast de gebruikersopleiding verzorgt TOPdesk diverse opleidingen, over zowel de software zelf (modules, rapporteren, applicatiebeheer) als over onderwerpen die tijdens de implementaties aan bod komen, zoals Klantgericht- of Procesmatig werken. Zie voor meer informatie: www.topdesk.nl/consultancy of extranet.topdesk.com

nieuWS
hardware voor Viafrica
Zoekt u een goede bestemming voor afgeschreven hardware? TOPdesk-partner Viafrica is samen met pc-verwerker SiSo het project PC Donatie gestart. De opbrengst van de oude hardware zet Viafrica in binnen ICT-onderwijsprojecten in afrika. De hardware wordt gratis opgehaald en data wordt gewist. Ook servers, printers, switches en mobiele telefoons kunnen worden gedoneerd. TOPdesk stelt haar software aan Viafrica beschikbaar, zodat servicecentra in Tanzania en Kenia scholen kunnen ondersteunen bij het gebruik en beheer van computerlokalen. In deze lokalen wordt gewerkt met hardware die is aangeschaft via onder meer het initiatief.pc-donatie. Bijdragen aan het succes van dit initiatief? U vindt meer informatie op: www.pc-donatie.nl of op www.viafrica.org. Dorine Wesel van Twynstra Gudde en angelique van der leeuw van de Universiteit leiden gaven presentaties over veranderingsprocessen. TOPdesk-consultant Jordi recasens onderbouwde daarna aan de hand van de kleurenleer van De Caluw de manier waarop TOPdesk implementaties aanpakt. Ten slotte gingen de aanwezigen aan de slag met cases die door andere deelnemers werden aangedragen. Er zijn bijvoorbeeld oplossingen bedacht om de Facilitaire Dienst procesmatig te laten werken op eenzelfde manier als de afdeling ICT. Wegens succes organiseert TOPdesk op 5 oktober een tweede themasessie Procesimplementaties ingekleurd. Meer informatie en inschrijven: www.topdesk.nl/ themasessies De SaaS Disaster recovery-test werd uitgevoerd door het SaaS-team van de TOPdesk Support-afdeling. Ditmaal werden de storingen op afstand opgelost door de SaaS stand-by dienst, zoals zou gebeuren bij een storing buiten kantooruren. In een testomgeving werden verschillende scenarios zo realistisch mogelijk neergezet. De testomgeving was een kopie van de SaaS-productieomgeving met fictieve gegevens, inclusief alle onderdelen zoals proxys, database servers, VMWare hosts, firewalls, etc.

nog betere support voor SaaS-klanten

Op zondag 8 mei heeft TOPdesk de update naar de nieuwste TOPdesk SaaS-versie uitgevoerd voor meer dan 270 klanten. Door de grondige voorbereiding hebben de SaaSklanten weinig tot geen hinder ondervonden van de update en konden zij de volgende dag direct aan de slag met de nieuwe versie. Bovendien is op 6 juni jl. de tweede SaaS Disaster recovery-test uitgevoerd, waarbij vrijwel alle problemen binnen 20 minuten werden getraceerd en opgelost.

Succesvolle themasessie Procesimplementaties ingekleurd

Sinds dinsdag 17 mei kijkt een aantal TOPdesk-klanten met een andere blik naar hun procesimplementaties. Tijdens de themasessie Procesimplementaties ingekleurd hebben zij een aantal handvatten gekregen voor het succesvol implementeren en verbeteren van servicemanagementprocessen.

BeurSAgendA
nederlAnd
September
27 en 28 IIr Servicedesk Forum

Oktober

5 Themasessie Procesimplementaties Ingekleurd 12 en 13 Hr vakevenement Performa 25 itSMF Jaarcongres

Belgi
Oktober
13 Demodag

6 TRENDS

Tekst: nienke deuss

Margreet Zomerdijk, GGZ Noord-Holland-Noord

Fotografie: Aad Hoogendoorn

TRENDS 7

TRENDSETTER iN DE gEESTElijkE gEzoNDHEiDSzoRg

GGZ Noord-Holland-Noord wordt gezien als een van de koplopers in het gebruik van ICT-mogelijkheden binnen de geestelijke gezondheidszorg. Het hoofdkantoor in Heerhugowaard introduceerde in 2010 het Nieuwe Werken en houdt zich actief bezig met de mogelijkheden op het gebied van e-Mental Health. Ook voor de interne dienstverlening speelt ICT een belangrijke rol: de afdelingen Automatisering, Facilitair, Financin en P&O werken samen in TOPdesk.

utomatisering en internet worden steeds belangrijker voor de dienstverlening in

de trend om patinten te ondersteunen met ICT-middelen bekend als e-Mental Health. Hierbij worden ICT-middelen en internet ingezet om ambulante zorg te vereenvoudigen en gericht in te spelen

bij GGZ Noord-Holland-Noord. Onze zorgverlening is nu meer gericht op de specifieke wensen van de patint. Wanneer een patint bijvoorbeeld direct behoefte heeft aan ondersteuning, kan

de geestelijke gezondheidszorg. Niet alleen omdat dit de mogelijkheden voor patintenondersteuning vergroot, maar ook vanwege de aankomende bezuinigingen en verwachte personeelstekorten in deze sector. Er zal efficinter gewerkt moeten worden om de kwaliteit van de zorg te waarborgen. GGZ Noord-Holland-Noord is zich hier van bewust en investeert daarom in innovatieve ICT-middelen voor zowel patintenondersteuning als de interne dienstverlening.

De samenwerking tussen Facilitair en automatisering is voor ons heel logisch!

margreet Zomerdijk - ggZ noord-holland-noord

op de wensen van clinten. Met een EPD (Elektronische Patinten Dossier) wordt ICT onmisbaar in de geestelijke

internettherapie met chat of beeldcontact met een centrale post adequatere hulp bieden dan de reguliere methoden. Dit is natuurlijk wel afhankelijk van de soort behandeling en specifieke situaties, >>

e-Mental Health
In de geestelijke gezondheidszorg staat

gezondheidszorg, vertelt Margreet Zomerdijk, TOPdesk-applicatiebeheerder

8 TRENDS

maar deze aanvullende mogelijkheden verbeteren echt de kwaliteit van de zorg. GGZ Noord-Holland Noord richt zich in toenemende mate op het op afstand ondersteunen van patinten. Er zijn patinten die nu vrijwel zelfstandig kunnen wonen dankzij de digitale ondersteuning via Telezorg. Telezorg houdt in dat patinten thuis contact kunnen opnemen met hulpverleners via een touchscreen. Margreet Zomerdijk: Op deze manier is hulpverlening eenvoudig en snel, dag en nacht bereikbaar. De patinten kunnen om hulp vragen wanneer zij dat nodig hebben. Dit project, Thuis 2.0, wordt in 2011 en 2012 uitgebreid naar onze gehele regio.

Door de nieuwe inrichting van het hoofdkantoor spaart de ggz-instelling veel kosten: er is 30 procent minder ruimte nodig voor hetzelfde aantal werknemers. Er zijn flexplekken waar iedereen op kan inloggen, behandelkamers voor patinten, concentratieruimtes, een bibliotheek en een prachtige hightech conferentieruimte. Daar geef ik ook TOPdesk-trainingen, vertelt Margreet Zomerdijk trots. als iemand vastloopt, kan ik direct zijn beeldscherm overnemen op het presentatiescherm en laten zien hoe je dit oplost.

elkaars gegevens te kunnen kijken, zodat je het volledige plaatje had wanneer een melding binnenkwam. Daarom zijn we vorig jaar, bij de upgrade van Professional naar Enterprise, samen n TOPdesk gaan gebruiken. De processen van het afhandelen van meldingen voor Facilitair en automatisering lijken heel erg op elkaar, daarom is deze samenwerking voor ons ook heel logisch. Op deze manier sluiten de verschillende processen steeds beter op elkaar aan. Bovendien zijn we sinds januari gezamenlijk ondergebracht in de GGZvestiging in Heerhugowaard waardoor we

Centrale werkplek
In principe heeft niemand in het gebouw een vaste werkplek, maar er wordt wel gewerkt met activiteit

nog meer samenwerken dan voorheen.

P&o gemakkelijk mee

De afdeling P&O is het afgelopen jaar ook TOPdesk gaan gebruiken. En niet alleen om meldingen af te handelen, vertelt

Door e-mental health is hulpverlening eenvouDig en snel, Dag en nacht bereikbaar

margreet Zomerdijk - ggZ noord-holland-noord

Margreet Zomerdijk. Er moest inzicht komen in onder andere de werkdruk bij P&O. Voor verplegers is het verplicht om te verantwoorden waar zij hun tijd aan besteden, en eigenlijk is het heel logisch dat dit ook van medewerkers op andere afdelingen wordt verwacht. TOPdesk maakt het mogelijk om dit in kaart te brengen. Met een paar klikken draai ik hier

Het Nieuwe Werken

Ook wat betreft interne organisatie is GGZ Noord-Holland-Noord innoverend bezig: twee panden zijn inmiddels ingericht volgens het Nieuwe Werken. In 2010 werd het hoofdkantoor in Heerhugowaard in gebruik genomen. Omdat zowel de Centrale Diensten als de hulpverleners hier zouden gaan werken, moesten het gebouw en de inrichting flexibiliteit, openheid en samenwerking stimuleren. Dit straalt het hoofdkantoor ook uit: iedere ruimte heeft een thema, zoals strand, heide of bos, en is ingericht voor verschillende werkvormen.

gerelateerde ruimtes. Zo zitten de helpdeskmedewerkers altijd bij elkaar in de telefoonruimte waar zij zon 2000 medewerkers in ruim 30 verschillende vestigingen ondersteunen. Hier worden alle meldingen afgehandeld, van kapotte printers en wasmachines tot vragen over pensioenregelingen. aldus Margreet Zomerdijk. Dan moet je wel bij elkaar zitten om te overleggen. Een aantal jaar geleden werkten automatisering en Facilitair nog in aparte TOPdesk-omgevingen. Margreet Zomerdijk: We merkten dat het nuttig was om ook in

zo een rapportje over uit. Er is in het afgelopen jaar veel veranderd voor de Centrale Diensten. Margreet Zomerdijk geeft aan dat de overgang naar n TOPdesk-applicatie en het samenwerken met P&O erg soepel is gegaan. Eigenlijk is het me erg meegevallen, zeker als je bedenkt dat in korte tijd het Nieuwe Werken is gemplementeerd, we verhuisd zijn en we met verschillende afdelingen samen in n applicatie zijn gaan werken. Dan is het werken binnen n TOPdesk bijzonder snel opgepakt!

Tekst: rob Haaring

Fotografie: Ted erkkila

rOB HAAring
is Hr-adviseur bij TOPdesk en tevens TOPdesk-applicatiebeheerder.

DE vooRDElEN vAN SAMENWERkEN iN ToPDESk

Steeds meer organisaties proberen de processen van verschillende afdelingen efficinter in te richten. In deze editie van TOPdesk Magazine staat deel twee van het drieluik met praktische voorbeelden van hoe de HR-afdeling met andere afdelingen in TOPdesk samenwerkt. In deze editie: n centraal servicepunt.

e SelfServiceDesk (SSD) wordt in de markt ook wel medewerkersportaal, meldpunt of

op basis van steekwoorden in de melding of aanvraag, komen deze automatisch bij de juiste behandelaar(sgroepen) terecht.

naar de afdeling Financin.

helpdesk genoemd. Het gaat altijd om een webpagina waar medewerkers zelf een aanvraag of melding kunnen indienen. Een onderbelicht aspect van deze module is de eenvoudige manier waarop meerdere afdelingen hiermee samen kunnen werken om hun medewerkers beter te ondersteunen.

Afgeschermde gegevens
Er zijn natuurlijk ook vragen die een

Automatische workflow
Bij sommige verzoeken moeten verschillende afdelingen taken uitvoeren. Bijvoorbeeld wanneer iemand loonsverhoging krijgt: dan moet de Hr-afdeling het contract aanpassen en de afdeling Financin ervoor zorgen dat het gewijzigde bedrag daadwerkelijk

vertrouwelijk karakter hebben. Dit hoeft het in gebruik nemen van de SelfServiceDesk niet in de weg te staan. TOPdesk biedt bijvoorbeeld uitgebreide filtermogelijkheden. Met TOPdesk kunnen medewerkers ook vertrouwelijke verzoeken via de SelfServiceDesk aanmelden. Deze komen automatisch binnen bij de behandelaarsgroep van de Hr-adviseurs, zodat dit type melding alleen zichtbaar is voor de personen die daar vanuit hun functie recht op hebben. Zo is het werken met de SelfServiceDesk erg duidelijk voor de medewerker, en handig voor de behandelaars van de verschillende dienstverlenende afdelingen.

n aanspreekpunt
Wanneer je met meerdere afdelingen samenwerkt in n SelfServiceDesk, hoeft de medewerker niet meer na te denken over aan wie hij zijn melding of aanvraag moet richten. In de SelfServiceDesk vult hij een formulier voor een aanvraag of melding in. Op basis van een categorie, of

wordt overgemaakt. Vaak worden voor dit soort workflows sjablonen in de SSD beschikbaar gesteld. als een teamleider dan zon sjabloon (meestal in de vorm van een formulier) voor een contractwijziging indient, wordt dit direct doorgegeven aan Hr. Zodra dit bij hen is verwerkt, wordt de volgende taak automatisch doorgestuurd

10

Tekst: nienke deuss en Timme Hos

Fotografie: iStockphoto

11

ToPDESk 4.4: SiMPEl SAMENWERkEN

TOPdesk 4.4 is ontworpen om uw werk zo makkelijk mogelijk te maken. Of het nu gaat om het reserveren van een vergaderruimte of het uitrollen van een indiensttreding. Samenwerken met meerdere afdelingen wordt nu nog simpeler. In dit artikel worden de veranderingen in de modules Reserveringenbeheer en Wijzigingsbeheer toegelicht. >>

bij reserveringen en wijZigingen is De samenwerking tussen bijvoorbeelD it, Fm en hr essentieel

12

topDesk Filtert tijDens het reserveren automatisch op De capaciteit van een ruimte

In de grafische planner ziet u in n oogopslag welke ruimtes en objecten beschikbaar of al gereserveerd zijn

Reserveringenbeheer
Het inplannen van een reservering was nog nooit zo makkelijk. reserveringenbeheer is een van de modules die in TOPdesk 4.4 flink is vernieuwd en verbeterd. In enkele simpele stappen reserveren zowel u als uw eindgebruikers een vergaderruimte voor personeel n bezoek, inclusief lunch en technische voorzieningen. Deze module geeft u ook inzicht in de beschikbaarheid van uw reserveerbare ruimtes en bedrijfsmiddelen van vergaderruimtes en spreekkamers tot beamers, laptops en bedrijfswagens.

SelfServiceDesk nog gebruiksvriendelijker

Voor reserveringenbeheer is de SelfServiceDesk verbeterd. Eindgebruikers kunnen nu in een paar stappen een reservering inplannen. Op basis van wanneer de ruimte nodig is en voor hoeveel personen er ruimte moet zijn, geeft TOPdesk een overzicht van beschikbare ruimtes. Eindgebruikers kunnen nu ook in n keer ruimtes reserveren voor al hun maandelijkse teamvergaderingen. Zij kunnen namelijk direct bij het reserveren aangeven of de reservering terugkerend ingepland moet worden. U bepaalt zelf welke diensten en reserveringen uw eindgebruikers kunnen

Altijd een passende ruimte

Dankzij het slimme filtersysteem van TOPdesk vindt u eenvoudig een geschikte vergader- of conferentieruimte. Zoekt u bijvoorbeeld een vergaderruimte voor twintig mensen? Dan toont TOPdesk tijdens het reserveren automatisch alleen de vergaderruimtes met een capaciteit van twintig of hoger. Wanneer u in een bepaalde vestiging een presentatieruimte zoekt waarbij u ook een beamer wilt reserveren, toont TOPdesk u de beschikbaarheid van ruimtes en middelen in n overzicht.

bestellen.

Bestel eenvoudig voorzieningen zoals koffie

Voor een geslaagde vergadering of presentatie is meer nodig dan alleen de ruimte. De zaalopstelling moet bijvoorbeeld van tevoren in orde worden gemaakt door een facilitair medewerker. Ook wilt u misschien lunch en koffie tijdens een vergadering, of moet een gereserveerde beamer worden klaargezet vr een presentatie. In TOPdesk 4.4 is het bestellen van dergelijke diensten

13

u kunt terugkerenDe reserveringen inplannen in De selFserviceDesk

Eindgebruikers plaatsen in enkele simpele stappen een reservering

nu nog eenvoudiger. U kunt bijvoorbeeld bepalen of een dienst per persoon of per reservering kan worden besteld. Stel dat u in TOPdesk een vergadering inplant voor tien mensen en daarbij lunch bestelt. De catering ziet dan in TOPdesk dat er tien keer lunch moet zijn en de kosten worden automatisch voor tien personen berekend.

Meer opties voor terugkerende reserveringen

In TOPdesk 4.4 zijn er nog meer opties voor het inplannen van terugkerende reserveringen, zoals een maandelijks overleg van de afdelingshoofden. U kunt nu ook onregelmatige terugkeerpatronen instellen, bijvoorbeeld als een vergadering de ene week op woensdag en de andere week op donderdag plaatsvindt. Verder zorgt het speciale detectiesysteem van TOPdesk ervoor dat u bij overlappende reserveringen eenvoudig

Betrek bezoekers bij reserveringen

Door de integratie van de TOPdesk-modules reserveringenbeheer en Bezoekersregistratie heeft u nu nog beter het overzicht. Zo kunt u in TOPdesk 4.4 nu ook bezoekers koppelen aan een reservering. Tijdens het aanmaken van een reservering zet u eenvoudig bezoekers op de aanwezigenlijst. U heeft hun gegevens direct bij de hand en de baliemedewerker weet precies waar de bezoekers moeten zijn. Met behulp van de module Gebeurtenissen en acties kunt u bovendien alle deelnemers aan een vergadering dus ook de bezoekers automatisch een uitgebreide herinneringsmail sturen, met daarin tijdstip, locatie, deelnemers en aanwezige voorzieningen.

een alternatief kunt kiezen. Ook kunt u eenvoudig terugkerende reserveringen aanpassen. Zo wordt bijvoorbeeld in n keer het aantal personen gewijzigd of wordt er een dienst toegevoegd aan toekomstige reserveringen. >>

14

De planning van een wijZiging inZien, voorDat De aanvraag worDt goeDgekeurD

De afhankelijkheden tussen activiteiten zijn zichtbaar in de Planner

Wijzigingsbeheer
Bij een wijziging in uw organisatie moeten veel verschillende afdelingen samenwerken. De module Wijzigingsbeheer helpt u bij het aanvragen, inplannen, uitvoeren, monitoren en afhandelen van zowel eenvoudige als uitgebreide wijzigingen. In TOPdesk kunt u - bijvoorbeeld bij een server-upgrade - de verschillende uit te voeren taken van verschillende afdelingen eenvoudig in gang zetten. Daardoor weet iedereen precies welke werkzaamheden op welk tijdstip uitgevoerd moeten zijn. Voor TOPdesk 4.3 was Wijzigingsbeheer al volledig herzien, waarbij een handige planner, checklist en wijzigingsverkenner aan de werkomgeving zijn toegevoegd. Op basis van de eerste bevindingen van onze klanten zijn in de 4.4 meer dan 100 kleinere en grotere verbeteringen doorgevoerd, zodat deze module nog intutiever werkt. u eenvoudig nieuwe sjablonen samenstellen uit bestaande activiteiten. Ook blijven al uw sjablonen eenvoudig up-to-date. als bij een sjabloonactiviteit namelijk iets verandert, zoals de standaardbehandelaar, hoeft u dit maar n keer aan te passen. In alle sjablonen waar deze activiteit in voorkomt, wordt de verandering automatisch overgenomen.

Betere communicatie door automatische mails

Vaak moet een activiteit worden afgerond, voordat de volgende kan starten. Bijvoorbeeld wanneer er getest moet worden, voordat de nieuwe TOPdesk-versie live kan gaan. In de 4.4 kunt u automatisch een mail sturen als een activiteit gestart mag worden. als daarna alle activiteiten van een fase afgerond zijn, krijgt kan de cordinator een mailtje dat deze fase moet worden goedgekeurd.

intutiever gebruik van sjablonen

Bij terugkerende wijzigigingen, zoals een server-upgrade, is het handig om gebruik te maken van sjablonen. Deze maakt u n keer aan en bij iedere volgende upgrade kunt u het gehele proces in enkele klikken in gang zetten. De behandelaar kiest bij het toepassen van het sjabloon de activiteiten die voor deze aanvraag van toepassing zijn. Zodra het sjabloon is gekozen, kunt u de planning inzien. Mocht blijken dat er toch een ander sjabloon nodig is, kunt u gewoon een ander sjabloon kiezen zolang de aanvraag nog niet is goedgekeurd. Doordat de activiteiten uit sjablonen herbruikbaar zijn, kunt

Zo wordt iedereen herinnerd aan zijn of haar taken - precies op het juiste moment.

Uitgebreide mogelijkheden SelfServiceDesk

Via de SelfServiceDesk kunnen medewerkers zelf wijzigingen aanvragen en hun aanvragen monitoren. Managers autoriseren aanvragen voordat deze worden ingediend en zij kunnen fases goedkeuren. In het behandelaarsgedeelte wordt op de persoonskaart van managers aangegeven welke aanvragen zij mogen goedkeuren. In deze nieuwe versie kunt u instellen dat in de SelfServiceDesk wijzigingen van de eigen afdeling, vestiging

15

In de vernieuwde Wijzigingsverkenner is de status van activiteiten direct duidelijk

ToPdesk 3-klanten stappen voordelig over op ToPdesk 4.4

als TOPdesk 3-klant kunt u voordelig overstappen op TOPdesk 4.4. Zo beschikt u over de nieuwste functionaliteiten en mogelijkheden van TOPdesk. Naast de in dit artikel beschreven wijzigingen in de modules reserveringenbeheer en Wijzigingsbeheer is onder andere een grafisch overzicht toegevoegd aan de module Middelenbeheer (ook wel Configuratiebeheer). In dit overzicht ziet u de relaties van bedrijfsmiddelen met bijvoorbeeld werkplekken, personen of een vestiging. TOPdesk 4 biedt tevens uitgebreide mogelijkheden voor de facilitaire dienstverlening met o.a. de modules Huisvestingsbeheer, Meerjarenplanning en Bezoekersregistratie. als TOPdesk 3-klant profiteert u van een voordelige upgrade-regeling. Voor een vaste lage prijs stapt u over naar TOPdesk 4. Daarbij worden al uw bestaande modules automatisch omgezet naar deze versie. Neemt u contact op met uw accountmanager voor meer informatie.

en dochtervestiging worden getoond. Managers zijn op deze manier niet alleen op de hoogte van hun eigen wijzigingen of de wijzigingen die zij moeten autoriseren, zij weten ook welke wijzigingen spelen binnen de eigen afdeling.

verbeterde Planner en Wijzigingsverkenner

In de 4.3-versie van Wijzigingsbeheer zijn de Planner en Wijzigingsverkenner toegevoegd aan de werkomgeving. Deze werkomgeving is in de 4.4 nog verder verbeterd. Wanneer u in de Planner werkt, lijkt het heel logisch dat activiteiten die als eerste moeten starten bovenaan staan. Daarom werden activiteiten voorheen geordend op startdatum. In de praktijk blijkt een deadline belangrijker. Het is immers belangrijker om te zien of een activiteit is afgehandeld dan zien wanneer deze start. Daarom worden activiteiten nu gesorteerd op einddatum, zodat de activiteit die als eerst afgerond moet worden, bovenaan staat. Ook was het in de Planner niet altijd goed te zien welke activiteiten van elkaar afhankelijk waren. Daarom worden nu ook de lijnen naar gerelateerde activiteiten gemarkeerd als u een activiteit in de Planner selecteert. In de Wijzigingsverkenner staat een overzicht van alle lopende wijzigingen en wijzigingsaanvragen. Zo is in n oogopslag te zien wat de status van een wijziging is en waar het misgaat. In het overzicht ziet u bijvoorbeeld of een activiteit vertraging heeft opgelopen, of dat een bepaalde fase nog niet is geautoriseerd. Bovendien ziet u ook direct wie u hier op aan kunt spreken.

16 TRENDS

Tekst: robbert Petterson

rOBBerT PeTTerSOn
...is TOPdesk-consultant en heeft veel ervaring in het begeleiden van grote projecten. Hij houdt zich actief bezig met de menselijke kant van dienstverlening.

HET SAMENWERkiNgSgRoEiMoDEl, vAN CHAoS NAAR EffiCiNTiE

Wanneer een leidinggevende een nieuwe medewerker aanneemt, dan moet hij veel zaken regelen zodat deze persoon bij indiensttreding direct aan de slag kan. Hij moet langs HRM voor personeelsgegevens, langs Facilitaire Zaken voor de werkplek, toegangspas en mobiel en langs ICT voor een laptop en netwerkaccount. Dit kost veel tijd en is niet bepaald efficint. Als ondersteunende afdelingen meer samenwerken hoeft de eindgebruiker maar n keer aan te geven wat hij wil.

e samenwerking tussen verschillende afdelingen kan kosten besparen, efficintie

alles van ICT moet weten, maar door kennisdeling op basaal niveau kan hij een eindgebruiker toch al vaak beter helpen. Bovendien zorgt samenwerking ervoor dat de werkprocessen van de verschillende afdelingen beter op elkaar aansluiten. Werkprocessen die elkaar overlappen, zullen dan efficinter verlopen.

Samenwerkingsgroeimodel
Samenwerking tussen afdelingen biedt zoals gezegd veel voordelen. Een dergelijke samenwerking bewerkstelligen is echter makkelijker gezegd dan gedaan. Bij veel TOPdesk-klanten merken we dat de samenwerking tussen afdelingen een groeiproces betreft. Daarom hebben we het samenwerkingsgroeimodel ontwikkeld

verhogen en zorgen voor een hogere klanttevredenheid. Er kan bijvoorbeeld bespaard worden op ondersteunende tools en afdelingen kunnen onderling eenvoudiger kennis delen. Dit hoeft niet te betekenen dat een facilitair medewerker

Fotografie: Ted erkkila

TRENDS 17

dat dit groeiproces beschrijft in een viertal fasen. Hierbij wordt fase 0 gekenmerkt door het ontbreken van onderlinge samenwerking en fase 3 door de volledige integratie van de processen van de verschillende afdelingen.

fase 2: En klant
Na fase 1 krijgen de afdelingen meer inzicht in elkaars werkzaamheden. Ze beseffen dan dat zij n en dezelfde klant bedienen: hun collegas. Om het voor hun collegas zo makkelijk mogelijk te maken zorgen de ondersteunende afdelingen dat er n aanspreekpunt is.

te brengen. De afdelingen moeten hun eigen, afzonderlijke werkprocessen op elkaar laten aansluiten en deze integreren tot n proces, waardoor beter kunnen samenwerken. Een mooi voorbeeld is het proces bij de indiensttreding van een nieuwe medewerker. HrM zal dit proces

fase 0: En chaos
In fase 0 is er geen sprake van samenwerking tussen afdelingen. Er heerst een eilandcultuur waarbij elke afdeling op haar eigen manier werkt, een eigen cultuur en eigen processen heeft. Vaak wordt ook in verschillende tools gewerkt. Grote kans dat een nieuwe medewerker op de eerste werkdag niet alles krijgt om meteen aan de slag te gaan.

Dan hoeven collegas niet na te denken bij welke afdeling zij met hun meldingen terecht kunnen. Vooral bij meldingen waarvan onduidelijk is welke afdeling er verantwoordelijk voor is, vormt zon centraal loket de oplossing. Bij bijvoorbeeld printermeldingen of meldingen over de telefonie weet de eindgebruiker vaak niet of hij daarvoor bij ICT of Facilitaire Zaken moet zijn. starten door een personeelsdossier aan te leggen met allerlei persoonsgegevens. Met deze gegevens kan een ICT-medewerker Voordat er n loket n servicepunt wordt opgericht, zullen de afdelingen met elkaar moeten bespreken hoe ze omgaan met dit soort verwarrende meldingen. Ze moeten afspreken wie waar verantwoordelijk voor is. Een eindgebruiker moet er op kunnen vertrouwen dat wanneer hij een melding bij het Servicepunt doet, deze correct wordt opgepakt en afgehandeld. Gebeurt dit niet, dan is de eindgebruiker niet tevreden en verliest hij zijn vertrouwen in het Servicepunt. Ook binnen fase 3 kan de samenwerking verder worden verbeterd. Misschien zijn bovengenoemde processen goed op elkaar afgestemd, maar hoe zit het met andere afdelingsoverschrijdende processen? Bovendien kunnen bestaande processen verder worden geoptimaliseerd. andere afdelingen zouden bijvoorbeeld ook betrokken kunnen worden bij een netwerkaccount aanmaken. Ook kan Facilitaire Zaken een werkplek inrichten. Zodra de werkplek is ingericht, zorgt de afdeling ICT dat daar een PC wordt neergezet.

goeDe samenwerking bewerkstelligen is makkelijker geZegD Dan geDaan

robbert petterson - topdesk

fase 1: En tool
Bij de overgang van fase 0 naar fase 1 zijn de eerste tekenen van samenwerking tussen de ondersteunende afdelingen zichtbaar. Zij realiseren zich dat zij ongeveer dezelfde processen doorlopen. Of het nu gaat om ICT, Facilitaire Zaken, HRM of Financin allemaal krijgen zij meldingen binnen die afgehandeld moeten worden. Omdat de werkzaamheden veel op elkaar lijken, groeit het besef dat zij ook gezamenlijk in n tool, zoals TOPdesk, kunnen werken. In deze tool blijven de werkzaamheden van de afdelingen van elkaar gescheiden, maar er worden over bepaalde zaken afspraken met elkaar gemaakt. Denk hierbij aan afspraken over eenvoudige instellingen, zoals verplichte velden of de benaming van velden. De afdelingen werken afzonderlijk in TOPdesk, maar het psychologische gegeven dat ze allen in n tool werken, zorgt al voor het besef dat zij grotendeels dezelfde werkzaamheden uitvoeren.

fase 3: En proces
In fase 3 groeit de samenwerking tussen afdelingen verder. Zij beseffen dat bepaalde processen afdelingsoverschrijdend zijn, bijvoorbeeld bij de in- of uitdiensttreding van een medewerker of bij een verhuizing. Iedere afdeling moet haar steentje bijdragen om dit soort processen tot een goed einde

het indiensttredingsproces. Denk aan de afdeling Vastgoed, die vaak de toegangspassen regelt.

Weerstand
Samenwerking tussen afdelingen ontstaat kortom in fasen, waarbij in iedere fase weerstand kan ontstaan bij >>

18 TRENDS

een einDgebruiker moet er op kunnen vertrouwen Dat Zijn melDing bij het servicepunt correct worDt opgepakt en aFgehanDelD
robbert petterson - topdesk

de medewerkers van een afdeling. Mensen die samenwerken in een team hebben namelijk een eigen identiteit ontwikkeld met normen, waarden en rituelen. Wanneer twee of meerdere teams met elkaar gaan samenwerken, zullen ze rekening met elkaar moeten houden. Dit betekent dat zij een stuk zelfstandigheid verliezen en deels hun oude gewoonten moeten opgeven. Naarmate de samenwerking nauwer wordt, zoals beschreven in het samenwerkingsgroeimodel, zullen de medewerkers meer zelfstandigheid moeten opgeven. De afdelingen moeten meer afspraken met elkaar maken en worden ook afhankelijker van elkaar. Om ervoor te zorgen dat de samenwerking zo min mogelijk weerstand oplevert, is het belangrijk dat alle medewerkers de doelen van de samenwerking duidelijk voor ogen hebben. Voor een leidinggevende is het dan ook de taak om deze gemeenschappelijke doelen duidelijk te communiceren naar de medewerkers. Hij moet in iedere fase aandacht besteden aan mogelijke weerstand. Wanneer de samenwerking bijvoorbeeld in het begin niet wil vlotten,

dan moet de leidinggevende proberen te achterhalen wat de oorzaak is en daar iets aan doen. Daarnaast is het belangrijk dat hij zijn medewerkers enthousiasmeert, door bijvoorbeeld aan te geven in hoeverre de gemeenschappelijke doelen worden gehaald.

Het praktisch nut van samenwerken

Samenwerken tussen afdelingen kent vele voordelen, waarvan een hogere tevredenheid van de eindgebruikers de belangrijkste is. Veel klanten hebben hun TOPdesk al ingericht voor ICT, Facilitair en HRM. Hierdoor werken zij veel efficinter, creren zij een hogere tevredenheid van de eindgebruikers en bovendien besparen zij kosten. Eigenlijk lijken de processen van ondersteunende afdelingen veel op elkaar en door het gebruik van n tool leren zij van elkaar hoe deze het beste ingericht kunnen worden. Deze samenwerking tussen afdelingen is echter niet van de ene op andere dag gerealiseerd. Het proces gaat stap voor stap.
Servicemanagement betreft meerdere ondersteunende afdelingen

In welke fase bevindt uw organisatie zich? Wilt u weten hoe u de processen van verschillende afdelingen nog beter op elkaar af kunt stemmen? Neem vrijblijvend contact op om de mogelijkheden te bespreken via tel: +31(0)15 270 0900

Tekst: Timme Hos

Fotografie: Aad Hoogendoorn

klANT iN BEElD 19

APEN BEHEREN iN AlMERE

Mede dankzij een sponsordeal kon de Technische Dienst van Stichting AAP onlangs aan de slag met TOPdesk. Stichting AAP gebruikt het FMIS voor facilitaire werkzaamheden, zoals onderhoudsbeurten en reparaties aan apenverblijven. Rob Bloem, hoofd Technische Dienst, vertelt over de facilitaire werkzaamheden bij Stichting AAP en de beoogde professionaliseringsslag. >>

Rob Bloem, Stichting AAP

20 klANT iN BEElD

tichting aaP is een Europees opvangcentrum voor uitheemse diersoorten, met vestigingen in almere en in Spanje (de permanente opvang Primadomus). De stichting vangt dieren

terwijl de apen voor het raam zaten te kijken. Het eerste wat apen na een reparatie doen, is kijken naar wat wij gedaan hebben en of ze dat weer stuk kunnen krijgen. Er is een spel gaande tussen de Technische Dienst en de dieren. Wij proberen alles zo sterk en stevig mogelijk te maken, zij proberen ons op allerlei manieren het leven zuur te maken en te laten zien hoe creatief ze zijn.

op die uit slechte omstandigheden komen, om deze uiteindelijk te herplaatsen in een meer natuurlijke omgeving. Zoals de naam van de stichting aangeeft, gaat het vooral om apen: van chimpansees tot piepkleine witoorpenseelaapjes. Ook andere kleine zoogdieren kunnen terecht bij stichting aaP, zoals wasberen, degoes en chinchillas. De hulpbehoevende dieren komen bijvoorbeeld uit circussen, of zijn van priv-eigenaren die niet voor de dieren kunnen of willen zorgen. Stichting aaP werkt samen met verschillende autoriteiten en is vaak afhankelijk van tipgevers om de dieren op te sporen. Naast opvang zorgt Stichting aaP voor preventie, door middel van educatie over het houden van dieren en door te lobbyen in Den Haag om de wetgeving hieromtrent aangepast te krijgen.

Nooit meer bonnen nakijken

Om de vele reparaties en andere aanpassingen goed te kunnen blijven uitvoeren, was het voor de Technische Dienst nodig om te professionaliseren. Bloem ging daarom vorig jaar op zoek naar een

Honderdvijftig apen zijn honderdvijftig slopers

Bij Stichting aaP in almere is er veel werk voor de Technische Dienst, die sinds ongeveer drie jaar onder leiding staat van rob Bloem. Zijn team bestaat uit twee voormannen, die verantwoordelijk zijn voor de dagelijkse aansturing. Daaronder vallen zon tien vrijwilligers, van wie velen zijn aangesteld in het kader van sociale bedrijfsvoering. rob Bloem legt uit: Wij werken met jongeren uit lastige omstandigheden, die in aanraking zijn gekomen met verslavingszorg, justitie, TBS of integratietrajecten. Maar er zitten ook gepensioneerde MTS-leraren tussen. Een gevarieerde club dus. Gemotiveerde mensen. De werkzaamheden van de Technische Dienst bij Stichting aaP zijn zeer divers. Bloem: Ik noem de Technische Dienst wel eens het putje van de organisatie. als men het niet meer weet, komt men naar ons toe. Hoofdzakelijk houden we ons bezig met de gebouwen en terreinen. Zoals elk bedrijf hebben wij een kantoor waar de kachel moet branden, het licht het moet doen, en het plafond en de bureaus niet mogen instorten. Wat het werk van de Technische Dienst onder andere speciaal maakt, is dat het gros van de werkzaamheden wordt uitgevoerd in opdracht van de dierverzorgers. De dierverblijven hebben continu aanpassingen nodig en reparaties zijn aan de orde van de dag, zo vertelt Bloem: Honderdvijftig apen, dat zijn ook honderdvijftig slopers. Neem het chimpanseecomplex. Daar heeft onlangs een chimpansee door een stuk Trespa van achttien millimeter dik geslagen. Mijn collegas gingen naar binnen om het te repareren,

klANT iN BEElD 21

het eerste wat apen na een reparatie Doen, is kijken naar wat wij geDaan hebben en oF Ze Dat weer stuk kunnen krijgen
rob bloem - stichting aap

FMIS om storingen en meldingen te structureren en kwam daarbij uit op TOPdesk. Omdat Stichting aaP afhankelijk is van donaties, valt het voor Bloem niet mee om investeringen te doen: Wij draaien op donateurs. Voor 15 euro ben je donateur, dus als ik bijvoorbeeld iets van 1500 euro moet aanschaffen, moeten mijn collegas 100 donateurs gaan werven. Dankzij een sponsordeal van TOPdesk kon Stichting aaP toch aan de slag met een volwassen FMIS. De werkwijze van de Technische Dienst was voorheen niet erg efficint. Voor elke reparatie of wijziging werd een losse werkbon gemaakt. Daardoor was er weinig overzicht en geen dossiervorming. Bloem: Mijn voorgangers maakten maandelijks een afspraak met de dierverzorgers en de teamleiders, om alle werkbonnen te controleren. Ze gingen anderhalf uur zitten om de bonnen door te nemen en te kijken wat de status was. Dat kost veel manuren. De teamleiders wisten het ook niet meer: is deze reparatie nou klaar of niet, of is het ding inmiddels weer kapot? Er werd niets afgetekend, er kwam geen reactie. Er was dus ook geen historieopbouw, waardoor we veelvoorkomende problemen niet in kaart brachten.

aanzienlijk deel van de werkzaamheden van Bloems team genitieerd en geregistreerd, waardoor de wirwar van werkbonnen tot het verleden behoort. Bloem vertelt over de werkzaamheden die in TOPdesk worden geregistreerd: We hebben bij Stichting aaP bijvoorbeeld heel veel luiken, om de dieren naar binnen en naar buiten te laten. Er zitten wel eens luiken tussen die problemen geven. Ze vervuilen snel of zitten vast, waardoor ze niet open en dicht kunnen. We proberen die luiken zo aap-proof mogelijk te maken. Het onderhoud houden we daarom bij in TOPdesk. Nu het nieuwe FMIS zijn vruchten begint af te werpen, kijkt Bloem ook vooruit. Zodra de storingen en meldingen gestroomlijnd verlopen, is reserveringenbeheer een van de TOPdesk-modules die interessant lijkt voor Stichting aaP. Niet alleen voor vergaderingen, maar ook voor het huisvesten van stagiairs zou deze module een uitkomst zijn. Bloem: Er komen vaak stagiairs logeren. Speciaal daarvoor hebben we hier twee huizen. aaP is namelijk internationaal een van de bekendste organisaties in haar soort. We hebben zon vijftien slaapplaatsen, waarvan de bedden inmiddels al zijn benoemd in TOPdesk. En mijn collega kan ze vervolgens reserveren

van luiken tot logeerverblijven

Een maand na de implementatie van TOPdesk heeft Stichting aaP al n afdeling die alle storingen en meldingen registreert. Er staan vooralsnog dertig veertig personen en vier gebruikers/behandelaars in TOPdesk geregistreerd. Iedereen die iets van de Technische Dienst wil, moet zijn of haar aanvraag via TOPdesk versturen. Via het FMIS wordt nu een

in TOPdesk. Dat ging eerder allemaal met Excel. Bloem is optimistisch over de professionalisering van zijn afdeling: Ik ben heel blij met hoe het systeem nu draait. En met de inzet van TOPdesk en de consultants die hier zijn geweest. Zij hebben leuk meegedacht met Stichting aaP.

coluMn

Tekst: Annemarie Moeijes

Fotografie: Ted erkkila

AnneMArie MOeiJeS
is consultant bij TOPdesk en heeft jarenlange ervaring met implementaties en veranderingen binnen uiteenlopende organisaties.

BACkPACkEN vooR BEgiNNERS

De mens is van nature conservatief. Nee, laat ik dat anders zeggen. De mens is van nature geneigd zich op een bepaalde manier door het leven te bewegen. Iemand die niets liever doet dan met een rugzak door Nepal trekken, zal zichzelf niet conservatief vinden.

och zullen we diegene de volgende vakantie waarschijnlijk niet aantreffen in een stacaravan in

prettig. Weinigen zullen staan juichen bij een reorganisatie of fusie: onbekende collegas, nieuwe werkzaamheden en zoeken naar degene die we nu het figuurlijke bankbiljet in de handpalm moeten drukken om iets gedaan te krijgen. TOPdesk-implementaties zijn de afgelopen jaren steeds vaker gerelateerd aan een reorganisatie of fusie. De dienstverlening wordt gecentraliseerd en teams worden samengevoegd. Zelfs als je een organisatie drie jaar na een fusie of reorganisatie bekijkt, zie je vaak nog de virtuele grenzen lopen van de eerdere situatie: Wij en zij. logisch, de mens is niet gebouwd voor verandering. Toch is een dergelijk veranderingstraject een enorme kans om je als werknemer te ontwikkelen. Het is de taak van de werkgever om een veilige context te scheppen waarin mensen geleidelijk aan kunnen veranderen en ontwikkelen. En de werknemer moet nadenken over zijn persoonlijke doelen en hoe hij die binnen de nieuwe werksituatie kan verwezenlijken. laatst zag ik een mooi voorbeeld bij een fusieorganisatie. In plaats van te ontkennen dat er nu twee

bedrijfsculturen werden samengevoegd, gaf de teamleider deze culturen de ruimte door medewerkers van beide organisaties hun eigen bureau-eilanden te geven, maar wel binnen dezelfde ruimte. Zo kon men vanuit een veilige omgeving geleidelijk kennismaken met nieuwe collegas die er hun eigen werkwijze op nahielden. laat de mensen lang genoeg bij elkaar zitten en ze gaan op den duur koffie voor elkaar halen, met elkaar overleggen en ideen uitwisselen. Ik twijfel er niet aan dat deze werknemers vanaf hun eigen spreekwoordelijke veilige bank toch het avontuur aan zullen gaan. Omdat deze mensen niet werden ontworteld, maar slechts een beetje bijgesnoeid. respecteer bij een reorganisatie het feit dat mensen wel willen veranderen, maar ook veiligheid en vertrouwdheid zoeken. Zorg dat stacaravaners zoals ik niet ineens in het vliegtuig naar Nepal zitten, maar geef ze de mogelijkheid een nieuwe stacaravan op een andere plek uit te zoeken. Misschien is Griekenland een idee, ze kunnen de inkomsten wel gebruiken.

Frankrijk. andersom vind ikzelf niets leuker dan s ochtends op de fiets een baguette te halen, en moet ik er niet aan denken in een overvolle aziatische trein te zitten met een tros kippen op schoot. Er zijn veel tv-programmas die gebruikmaken van dit concept: op je eigen bekende bank een bak borrelnootjes naast je kun je genieten van medelanders die het geluk zoeken in het buitenland en laten we eerlijk zijn kun je een beetje leedvermaak voelen bij alle verhalen van mediterrane bouwvakkers die zich niet aan hun afspraken houden, bouwvergunningen die aangevraagd moeten worden met behulp van strategisch gevouwen bankbiljetten in de handpalm en vakantieliefdes die toch minder lief blijken dan eerder op het zorgeloze strand. Een belangrijk deel van ons leven ligt besloten in ons werk. En ook daar vinden we voorspelbaarheid over het algemeen

Tekst: Sanne Brakel

Fotografie: Sanne Brakel

23

WijzigiNgSBEHEER iN DE MElDkAMER
Op 9 mei organiseerde de afdeling Meldkamersystemen en Communicatietechnologie (MCT) Meldkamer Brabant Zuid-Oost samen met TOPdesk een interactieve sessie over Wijzigingsbeheer voor de managers van de ICT-afdelingen van vijf andere meldkamers. Tijdens deze middag gaf TOPdesk-consultant Carolien Kleijer een demonstratie van de nieuwe versie van Wijzigingsbeheer en werd er actief discussie gevoerd over het structureren van wijzigingsprocessen bij de beheerafdelingen van de meldkamers. >>

Medewerkers van de zuidelijke meldkamers tijdens de interactieve sessie

24

edewerkers van politie, brandweer en ambulance kunnen met hun vragen en meldingen over meldkamersystemen en C2000 terecht bij de ICT-

Wijzigingsbeheer besproken. Veel meldkamers werken hier nog niet mee en Gerben en Frans wilden graag laten zien hoe zij hun wijzigingsproces met deze module gaan beheren. Frans: We hebben veel verschillende soorten wijzigingen, zowel klein als uitgebreid. Met het nieuwe Wijzigingsbeheer willen we deze wijzigingen beter structureren.

afdeling van de meldkamer. Binnen de meldkamer Brabant Zuid-Oost wordt TOPdesk ingezet voor de registratie van deze incidenten en voor de afhandeling van wijzigingsverzoeken. Jaarlijks verwerken de medewerkers ongeveer 3600 meldingen over storingen in het systeem en aan apparatuur.

Wijzigingsbeheer in de meldkamer
De middag begon met een presentatie van de nieuwe

kennisdeling voor meldkamers

De ICT-managers van de meldkamers hebben onderling frequent contact, onder andere op het zogenaamde TrOM, het Technisch regionaal Overleg Meldkamerdomein. Hier komen ICT-managers bijeen om ideen uit te wisselen over hoe zij het beste hun tools en C2000-randapparatuur kunnen beheren. Hier worden ook applicaties als TOPdesk besproken. Tijdens een overleg ontstond bij Gerben Jansen en Frans Smulders van de Meldkamer Brabant Zuid-Oost het idee om een middag te organiseren over de mogelijkheden die de module Wijzigingsbeheer biedt voor meldkamers. Frans: Ik wilde graag mijn collegas kennis laten maken met het nieuwe Wijzigingsbeheer zoals dit ontwikkeld en bedacht is door TOPdesk. Gerben en Frans hebben TOPdesk benaderd om gezamenlijk een interactieve sessie over Wijzigingsbeheer te organiseren. TOPdesk-consultant Carolien Kleijer heeft vervolgens samen met hen deze middag voorbereid.

functionaliteiten van de module. Vervolgens zijn er twee praktijkcases besproken, zoals de vermissing van C2000randapparatuur. Het komt regelmatig voor dat C2000randapparatuur, zoals een portofoon, vermist raakt. Bij dit soort processen moeten verschillende stappen worden doorlopen, zoals het deactiveren van het toestel en het informeren vande teamchef. Zon workflow kan eenvoudig met de module Wijzigingsbeheer worden ondersteund. De beheerafdeling MCT van de politie Brabant Zuid-Oost heeft voor veelvoorkomende processen sjablonen aangemaakt. als er dus een melding binnenkomt over een vermist randapparaat, wordt een sjabloon gekozen en krijgen de behandelaars direct een e-mail met de door hun uit te voeren taak.

Een leerzame sessie

De sessie is door alle bezoekers als erg nuttig ervaren. Er was bij de aanwezigen wel een aanzienlijk verschil in kennis en ervaring met TOPdesk en Wijzigingsbeheer, waardoor er veel uiteenlopende vragen waren: van specifieke functionaliteiten tot de inrichting van het proces. al met al zijn Gerben en Frans zeer tevreden over de middag, Frans: Het was een geslaagde middag en we merken dat ook de andere meldkamers steeds meer met Wijzigingsbeheer gaan werken.

De workFlow vermissing c2000 ranDapparatuur kan eenvouDig onDersteunD worDen met wijZigingsbeheer
carolien kleijer - topdesk

ook een goed idee?

TOPdesk vindt het erg leuk om haar klanten te helpen bij dit soort initiatieven. Heeft u een goed idee betreffende TOPdesk en wilt u

Een interactieve middag op het politiebureau

Op 9 mei vond de interactieve sessie plaats op het politiebureau van Eindhoven. De groep bestond uit ongeveer negen TOPdeskbeheerders en/of ICT-managers van vier zuidelijke meldkamers en de meldkamer van de regio Utrecht. aangezien de aanwezigen elkaar vaker spreken op o.a. het TrOM heerste er een informele sfeer en werd er meteen druk gediscussieerd. Tijdens de middag werd de nieuwe versie van de module

hier ondersteuning bij, dan helpen wij u graag verder. Voor meer informatie neemt u contact op met de afdeling Marketing van TOPdesk via +31(0)15 270 0900.

Wijzigingsbeheer Tips & Trucs

1. Zorg voor een goed stappenplan. Welke taken moeten er bij een wijziging worden uitgevoerd,

25

wie doet dit en wat is de doorlooptijd van een activiteit? Wanneer het proces en de stappen helder op papier staan, is het eenvoudig om dit in een wijzigingssjabloon in TOPdesk te zetten. 2. Maak gebruik van de wijzigingsverkenner. Deze geeft een goed overzicht van de wijzigingen met bijbehorende activiteiten. Zo is het duidelijk waar dingen mis gaan en wanneer men moet ingrijpen. 3. Maak gebruik van de mailimport voor wijzigingsaanvragen. Wanneer er gebruik wordt gemaakt van de automatische mailimport van TOPdesk, hoeft u niet zelf een wijzigingsaanvraag ingevuld te worden. Bovendien komt een

aanvraag of melding direct in de juiste module (Incidentbeheer of Wijzigingsbeheer) terecht. 4. Maak gebruik van het groepsoverzicht in de planner. Wanneer u met verschillende partijen samenwerkt, kunt u met het groepsoverzicht gemakkelijk zien wie wat moet doen bij een wijziging. 5. Werk met optionele activiteiten. Het is mogelijk om van het meest uitgebreide scenario van een wijziging een sjabloon te maken en bij het gebruiken van het sjabloon te kiezen welke activiteiten van toepassing zijn. Daardoor is het niet nodig voor elke uitzonderingssituatie een apart sjabloon te maken.

Wat is C2000?
In Nederland werken ongeveer 85000 hulpverleners met C2000. Dit netwerk wordt ingezet bij politie, brandweer, ambulancediensten en bepaalde onderdelen van Defensie zoals de Koninklijke Marechaussee (KMar). Via het C2000-netwerk kunnen gesprekken worden gevoerd en in beperkte mate data worden verstuurd. Eenheden van politie, brandweer, ambulancezorg en

Koninklijke Marechaussee gebruiken het netwerk voor de dagelijkse werkafstemming met hun meldkamers. Hulpverleners op straat dragen bijvoorbeeld een portofoon. Met deze portofoons kunnen de hulpverleners via C2000 communiceren met de meldkamer. Naast portofoons worden er ook mobilofoons gebruikt. Deze hebben dezelfde functie als portofoons, maar zijn vaak ingebouwd in dienstautos.

aDVErTENTI E

Om welke kpis gaat het nou eigenlijk?

Adviespanel voor ict-vragen

Op steldevraag.com krijgen icters en managers advies op het gebied van ictinfrastructuur, servicemanagement en softwareontwikkeling. Uw vragen worden behandeld door een adviespanel met de hulp van 700 icters. Samen met u denken we na over visie en beleid op het gebied van uitbesteding, projecten en detachering.

steldevraag.com
Adv_StelDeVraag_162x110.indd 1 20-1-2011 12:22:36

aDVErTENTI E

Alstublieft, meer tijd voor uw collegas

HrM is mensenwerk, maar vaak nemen administratieve werkzaamheden een groot deel van uw tijd in beslag. TOPdesk neemt u werk uit handen, zodat u meer aandacht kunt besteden aan de ondersteuning van uw collegas. Kom naar onze stand tijdens Performa in de Jaarbeurs Utrecht op 12 en 13 oktober. Voor meer informatie: www.topdesk.nl/hrm

HR Services Simplified

aDVErTENTI E

Het praktijkplatform voor alle servicedesks in NL! 20% korting voor lezers van TOPdesk Magazine!

servicedesk forum 2011

inclusief: us spoedcurs p edia o social m desk! de service

27 en 28 september 2011 , Scheveningen Meld u aan op www.iir.nl/topdesk

1376 advertentie 162 x 110 mm.indd 1 20-6-2011 9:22:10

Tekst: Patrick Mackaaij

Fotografie: Ted erkkila

SliMMER WERkEN 27

PATricK MAcKAAiJ
is consultant en teamleider bij TOPdesk. Hij is gespecialiseerd in technische vraagstukken en het optimaliseren van processen.

zElf EEN kAARTRAPPoRT MAkEN

Vanaf TOPdesk versie 4.4 kunt u in de module Gebeurtenissen en Acties gebruikmaken van gegevens uit gekoppelde kaarten. Dankzij het invoegen van lijsten kunt u bijvoorbeeld de verstrekkingen aan een medewerker of gereserveerde diensten en faciliteiten via e-mail versturen en afdrukken.
actieverkenner in het berichtenveld; 2 kies in de pop-up voor Lijst invoegen; 3 kies de gewenste koppeling. 4 klik met de rechtermuisknop op de zojuist ingevoegde veldopmaak (iets als {Objecten}{/}) en voeg vervolgens per veld alle
Fig. 1 Een kaartrapport genereren in de Actieverkenner

N.B.: U kunt alleen velden kiezen die in lle Objectkaarten worden gebruikt. Deze velden worden in de interne tabel Objecten opgesomd. Vrije velden zijn niet te gebruiken.

opmaak met HTMl/CSS

Bij het opstellen van de actie kunt u gebruikmaken van HTMl en CSS. Zo kunnen bijvoorbeeld de details van gekoppelde kaarten netjes in een tabel worden uitgelijnd, zoals aangegeven in het voorbeeld. <img src=http://localhost/tas/tasimage/ login/logo.gif> <h1>Objecten van [Samengestelde_ naam]</h1> <table border=0> <tr><th>Objectid</th><th>Soort</ th><th>Merk</th><th>Serienummer</ th></tr> >>

gewenste details uit de gekoppelde kaarten in.

lijsten invoegen met behulp van de Actieverkenner

Om een lijst in te voegen, maakt u gebruik van de module Gebeurtenissen en acties. In TOPdesk vindt u Gebeurtenissen en acties bij het Instellingenbeheer. Een lijst in een actie invoegen doet u als volgt: 1 klik met de rechtermuisknop in de

5 6 7

klik met de rechtermuisknop op de veldopmaak; kies in de pop-up voor Veld invoegen; zoek het gewenste veld op (de velden zijn gegroepeerd naar indeling op de kaart) en klik op de knop Invoegen.

Het resultaat ziet er dan als volgt uit: {Objecten}[Object_id][Soort][Merk] [Serienummer]{/}

28 SliMMER WERkEN

{Objecten}<tr><td>[Object_id]</ td><td>[Soort]</td><td>[Merk]</ td><td>[Serienummer]</td></tr>{/} </table> Een goede plek om meer over HTMl en CSS te leren is de website http://www. w3schools.com. Om tijdens het veranderen van HTMl en CSS direct het eindresultaat te zien, kunt u de website http://htmledit. squarefree.com gebruiken.

Het kaartrapport in de praktijk

De behandelaar roept in TOPdesk tweemaal een Speciale gebeurtenis aan: n om het rapport aan te maken en n om het rapport te openen. De TOPdesk-server maakt het rapportbestand als tijdelijk tekstbestand aan met de actieinstellingen
Fig. 2 Een kaartrapport ophalen in de Actieverkenner

kaartrapportage via HTMl naar Microsoft Word

Het is natuurlijk handig om een overzicht van verstrekkingen via e-mail te versturen. Minstens net zo handig is dat u dit overzicht ook via Microsoft Word af kunt drukken. Voor het gebruik van de functionaliteiten van de module Gebeurtenissen en acties in Microsoft Word stelt TOPdesk de add-on rTF-Creator beschikbaar. De TOPdeskadd-on rTF-Creator kan de gegevens uit ingevoegde lijsten helaas niet verwerken. De add-on krijgt de weer te geven gegevens van de module Gebeurtenissen en acties aangeleverd en plaatst deze in corresponderende velden in een eerder aangemaakt rTF-template (sjabloon). alle details van alle gekoppelde objecten komen in dat geval in n cel terecht.

uit figuur 1. Het rapportbestand komt zo op de server terecht in de map met tijdelijke bestanden. TOPdesk roept daarna het bestand MoveFile.cmd aan, een batch-script waarmee het tijdelijke bestand (variable %1) wordt verplaatst naar een locatie waar de TOPdesk-behandelaar het via de TOPdesk-server kan benaderen. Deze plek is geconfigureerd in het batch-script. U maakt het batch-script aan in de hoofdmap van de TOPdesk-installatie en gebruikt daarbij de volgende inhoud: move %1 web\secure\TOPdesk-reports\ %2.doc Maak ook vr gebruik de betrokken map TOPdesk-reports aan op de server van TOPdesk in de map /web/secure. Tip: U kunt het rapport ook eenvoudig Het is ook mogelijk om een HTMl-bestand aan te maken en deze in de webbrowser te openen. Het nadeel daarvan is dat bij het afdrukken van een webpagina standaard kop- en voetteksten op de uitdraai verschijnen. Het uitschakelen hiervan kost per werkstation veel inspanning, maar wellicht stellen sommige gebruikers er op bepaalde momenten wel prijs op. naar een andere locatie kopiren en zo een archief opbouwen door het commando copy op een aparte regel te parametiseren. De tweede actieinstelling maakt het de voor de behandelaar makkelijk om via een contextmenu het aangemaakte rapport te openen. Het veld GET verwijst naar het gegenereerde bestand met de volgende tekst: als u het kaartrapport vanuit iedere incidentkaart wilt kunnen openen, dient u de actieinstellingen in zowel de eerstelijns , tweedelijns als deelincidentkaart aan te maken. N.B.: De tekst tussen \U en \u zal door TOPdesk worden gecodeerd, zodat ook bestandsnamen met een spatie mogelijk zijn. /tas/secure/TOPdesk-reports/\ u[Samengestelde_naam] [-unid-]\u.doc

Met wat technische vaardigheid kunt u met de standaard functionaliteit van TOPdesk een document aanmaken dat u in Microsoft Word kunt openen n dat alle gegevens bevat. Documenten die op deze manier worden gemaakt bewaart TOPdesk in tegenstelling tot documenten van de rTF-Creator niet bij de kaart zelf. Zon kaartrapport kan dan ook niet vanuit TOPdesk met n vinkje als bijlage worden meegestuurd met een e-mailbericht.

Voor eerdere tips over het versturen van professionele e-mailberichten vanuit TOPdesk ziet u ook TOPdesk Magazine van november 2010 (p. 24). Deze editie vindt u via de link: http://scr.bi/tdm2010-04.

Tekst: Auke Briek

Fotografie: Ogd a DV E rTO r I a l

29

SHARED SERviCEDESk: vAkkUNDigE iCT-oNDERSTEUNiNg

De eerstelijns Shared Servicedesk van ict-dienstverlener OGD bestaat uit een team van enthousiaste medewerkers. Dankzij een efficinte taakverdeling, klantspecifieke informatie en slim gebruik van TOPdesk kunnen zij deskundige ondersteuning bieden aan klanten zoals Mitutoyo.

e Shared Servicedesk wordt gebeld door klanten die Officium of TotaalBeheer afnemen. Met Officium levert OGD cloud computing: de klant krijgt een complete

oplossend vermogen van de eerstelijn, kunnen de tweedelijns experts zich concentreren op de cht lastige problemen, zoals crashende servers, instabiele software of corrupte profielen. De eerstelijn heeft dan al wel de nodige informatie verzameld en zet in het actieveld wat de vervolgstappen (de to-dos) zijn. Een TotaalBeheer-klant zoals Mitutoyo, veelzijdig specialist in meetapparatuur, plukt de vruchten van deze efficinte taakverdeling tussen de eerste en de tweede lijn. Hoofdcontactpersoon van Mitutoyo, Marino Pothuizen, noemt >>

kantoorautomatisering vanuit het datacenter, op basis van een prijs per medewerker per maand. Met TotaalBeheer verzorgt OGD het beheer van uw eigen ICT-omgeving. Veel incidenten worden direct door de eerste lijn opgelost. Dit zijn bijvoorbeeld printerstoringen, vastgelopen sessies of geblokkeerde websites. Als de eerste lijn er niet uit komt, dan kan de melding gescaleerd worden naar een tweedelijns behandelaarsgroep. Door het grote

30

a DV E rTO r I a l

colofon
de samenwerking met OGD een succesverhaal: Jullie snappen wat we nodig hebben. Marino geeft aan dat er uitstekend gecommuniceerd wordt. Over de communicatie binnen TOPdesk zegt Marino: Vooral die to-dos zijn sterk; je ziet meteen wat de vervolgactie is.
TOPdesk Magazine, ht

Wilt u meepraten? Kijk op www.topdeskmagazine.nl

De meldingen hebben een afspraakdatum. aan die datum kun je zien welke incidenten het eerst aan de beurt zijn en wanneer er teruggebeld moet worden. We vroegen aan Marino of urgente meldingen tijdig worden opgelost: De meldingen worden uitstekend opgepakt. Het belangrijkste voor ons is dat je direct geholpen wordt. Het lijkt alsof alle meldingen de hoogste prioriteit hebben.

servicemanagement-platform van Nederland, behandelt onderwerpen die spelen in de wereld van professionele servicedesken bij IT-, facilitaire en overige dienstverlenende organisaties. TOPdesk Magazine is bedoeld voor managers, servicedeskmedewerkers,

kennis
Cordinator Marten Mooibroek is blij met het kennissysteem. Daarin zijn essentile klantspecifieke gegevens en nuttige werkinstructies te vinden. Marino geeft aan dat de servicedeskmedewerkers in staat zijn om maatwerk te leveren: laatst was er een lastig printprobleem, waarbij ze al snel de juiste applicatiebeheerder wisten te vinden. Dat was precies wat er op dat moment nodig was. Op de Persoonskaart is persoonsspecifieke informatie te vinden. Servicedeskmedewerker ryan de Vries is vooral gecharmeerd van die handige attentiebolletjes, met informatie over functie en bereikbaarheid. We vroegen Marino of de servicedesk goed op de hoogte is van persoonsspecifieke informatie: Dat is inmiddels goed geregeld. In het begin waren niet alle telefoonnummers geregistreerd, waardoor vaak naar de balie werd gebeld. Nu staan ze netjes geregistreerd en wordt er rechtstreeks gebeld. Storingen hoeven niet noodzakelijk telefonisch gemeld te worden. Dit kan namelijk ook online via de handige SelfServiceDesk. Bovendien kunnen aanmelders hiermee de voortgang van de meldingen volgen en becommentariren. Hoewel de medewerkers van Mitutoyo er nog niet veel gebruik van maken, geeft Marino aan dat hij dit systeem heel fijn vindt: Ik kijk iedere ochtend naar de meldingen. Zo verlies ik ze niet uit het oog en kan ik zien of bepaalde aanmelders expertise missen. Bovendien kan ik zelf handige tips geven.

facilitaire medewerkers, gemeenteloketmedewerkers en iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken heeft met het ondersteunen van klanten. Daarbij gaat het zowel om de processen als de techniek achter de dienstverlening. TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk Postbus 559, 2600 aN Delft, +31 (0)15 270 09 00, redactie@topdesk.nl Hoofdredactie: Nienke Deuss redactionele medewerkers: Nienke Deuss, Timme Hos, Niek Steenhuis Aan dit nummer werkten mee: rob Haaring, robbert Petterson, annemarie Moeijes, Sanne Brakel, Patrick Mackaaij Vormgeving: Cathy van den Berg, Elise Kerner, Ontwerpbureau DDC Fotograe: Ted Erkkila, aad Hoogendoorn, iStockphoto

flexibiliteit
Meewerkend voorman Bart van Wijk vindt de aanmelderskaart superhandig: Je voert een naam in en je ziet meteen welke meldingen op naam van die aanmelder staan. Zo voorkom je dubbele meldingen. Ook kun je direct aantekeningen toevoegen aan een bestaande melding. Oudgediende Tim Schuurmans heeft zelf een slimme selectie gemaakt die per dag laat zien met welke meldingen je bezig bent. Zo raak je het overzicht nooit kwijt en is urenregistratie een stuk gemakkelijker geworden. In TOPdesk kun je rapporten opvragen over de prestaties van de servicedesk. Deze worden dagelijks bekeken door verschillende leidinggevenden, zodat structurele problemen tijdig worden gesignaleerd en effectief worden opgelost. als uit de rapportage bijvoorbeeld blijkt dat een bepaalde klant veel last heeft van printerstoringen, dan kunnen er meer structurele oplossingen worden doorgevoerd, zoals een driverupdate. Zo blijven we waakzaam en houden we de machine draaiende.

eindredactie: Timme Hos Adverteren? In TOPdesk Magazine is ruimte voor advertenties en advertorials. Neem voor meer informatie contact op via: redactie@topdesk.nl Oplage: 5.000 exemplaren Verschijningsfrequentie: 4x per jaar Talen: Nederlands, Engels

aDVErTENTI E

SucceSvol gebruik van de SelfServicedeSk in uw organiSatie?

Maak gebruik van een promotie-traject!
Posterreeks voor Onderwijsgroep Zuid-Hollandse Waarden

Bewegende handleiding en bureaukaart met stappenplan voor Waternet

Hoe meer aanmeldingen via de SSD, hoe meer tijd en geld u bespaart. Door een promotietraject stijgt het gebruik van de SSD gemiddeld met 40%!

Martinus Nijhofflaan 2 Vraag naar de mogelijkheden, tel. +31 (0)15 270 0960 of email naar contact@ontwerpbureauddc.nl (11e verdieping) 2624 ES Delft

t +31 (0)15 270 0960 e contact@ontwerpbureauddc.nl w ontwerpbureauddc.nl

tips + tricks
Hard- en software scannen met het ToPsis visual Basic Script
Vanaf TOPdesk 4.3 is het mogelijk om met een Visual Basic script (VBS) hard- en software te scannen van Windows-servers en werkstations in uw netwerk. U heeft daarbij de TOPsis-service niet meer nodig.

Resultaten van rapportages filteren

De krachtige rapportage-functie van TOPdesk zorgt ervoor dat u inzicht heeft in uw dienstverlening. U kunt in vier eenvoudige stappen rapportages samenstellen over alle gegevens die u maar wilt. Het is mogelijk om rapportages te genereren over specifieke gegevens, zoals over meldingen in een bepaalde categorie of gesorteerd per behandelaarsgroep. Sommige klanten gebruiken hier Selecties voor, maar hier bestaat ook een andere, met name voor lite-klanten zeer handige, functionaliteit voor: met de filteroptie in de Rapportmagir kunnen namelijk de resultaten van rapportages worden ingericht. Tijdens het samenstellen van het rapport, klikt u in stap 3 op het filter-icoon en kunt u direct de gewenste groepen selecteren waar u de resultaten op wilt filteren.

Via uw opstart- of inlogscript kunt u de Windowswerkstations de topsis.vbs laten aanroepen, die vervolgens de scan uitvoert op het hardwareobject. alle bestanden met scanresultaten worden vervolgens in een centrale map opgeslagen, die door u aangewezen is. Iedere dag importeert TOPdesk op een vast tijdstip al deze bestanden en verwerkt de gegevens op de hardwarekaarten (tabblad Beheer). Het is met de nieuwe functionaliteit ook mogelijk om direct nieuwe hardwarekaarten aan te maken bij het scannen. Het nieuwste TOPsis-VBScript is via TOPdesk Support verkrijgbaar.

online Help & Support

Op de Help & Support-website wordt regelmatig nieuwe content geplaatst. Zoals handleidingen of tips over hoe u meer uit TOPdesk haalt. U komt op de Help & Support-site door op een procespagina in TOPdesk op het vraagteken te klikken, of vanuit de menu-optie Help > Help & Ondersteuning.

Copyright 2011 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.

TOPdesk nederland Martinus Nijhofflaan 2, 2624 ES Delft Postbus 559, 2600 aN Delft t +31 (0)15 270 09 00 f +31 (0)15 257 52 56 e info@topdesk.nl w www.topdesk.nl

TOPdesk Belgium Heilig Hartstraat 14 2600 antwerpen (Berchem) t +32 (0)3 292 32 90 f +32 (0)3 292 32 91 e info@topdesk.be w www.topdesk.be