Potencja kadrowy w turystyce to osoby zwizane ze wiadczeniem usug:

transportowych ywieniowych noclegowych krajoznawczych (przewodnicy, lenicy z talentem gawdziarskim, pracownicy muzew, badacze historii i zabytkw historii) rozrywkowych i rekreacyjnych (instruktorzy rekreacji, pracownicy kulturowoowiatowi domw wczasowych i uzdrowisk, animatorzy, artyci) specjalistycznych (tumacze, osoby znajce jzyki obce i chtne do obsugi grup specjalnych, ksia obsugujcy pielgrzymki, obsugujcy turystw pracownicy handlu i punktw naprawy sprztu turystycznego)

Na wzorcowy obraz pracownika usug turystycznych skadaj si jego:

wygld (ciao i ubir) osobowo zawodowa (cechy psychofizyczne) postawa, zachowanie wiedz i umiejtno umiejtno pracy w grupie

Wygld:
czysto, schludno, zadbana twarz, rce staranne uczesanie ubir w kolorach ciemnych, stonowanych klasyczna, skromna elegancja (uniformy firmowe)

Cechy psychofizyczne:
umiejtno nawizywania kontaktw, prowadzenie rozmowy optymizm, entuzjazm, witalno, zadowolenie z pracy empatia kreatywno (zaradno, pomysowo)

Postawa:
takt, cierpliwo, usuno odpowiedzialno, uczciwo, rzetelno przestrzeganie zasad savoir- vivreu ch pomocy w rozwizywaniu problemw klientw umiejtno radzenia sobie z emocjami klientw unikanie manieryzmw

Wiedza i umiejtno:
znajomo jzykw obcych umiejtno korzystania z urzdze technicznych szeroka wiedza o Polsce i wiecie bardzo dobra znajomo sprzedawanych produktw orientacja w ofercie konkurencji podstawowa wiedz o motywach zakupu produktu znajomo i umiejtno stosowania technik sprzeday

Wsppraca w grupie:
entuzjazm w dziaaniu wzajemna pomoc suchanie innych jasne formuowanie zada jasny system motywacyjny lojalno wobec kolegw i firmy

Rola i zakres obowizkw rezydenta biura podry:

specyfika pracy rezydenta biura: samodzielno dziaania (koncepcja, penomocnictwo) wielofunkcyjno dziaa (rola tumacza, przewodnika, organizatora, doradcy) konieczno podejmowania decyzji w sytuacjach stresu cigy kontakt z ludmi o rnych potrzebach, oczekiwaniach, predyspozycjach pena dyspozycyjno w pracy pilota\rezydenta cztery podstawowe grupy obowizkw: 1. zapewnienie realizacji na rzecz uczestnikw wiadcze objtych programem wycieczki 2. opieka nad uczestnikami wycieczki 3. wiadczenie informacji krajoznawczej 4. spenianie funkcji tumacza podane cechy rezydentw biura podry: umiejtnoci organizacyjne umiejtnoci interpersonalne (atwo nawizywania kontaktw, yczliwy stosunek do ludzi, asertywno) zdyscyplinowanie, punktualno uczciwo szeroki zakres wiedzy znajomo jzyka kraju do ktrego przyjedaj turyci poprawno wysawiania si we wasnym jzyku dobra prezencja

Zakres obowizkw rezydenta biura podry:

przygotowania przed przyjazdem grupy (kontakty z kontrahentem, wywieszenie tablic info, zdobycie inf,. do przekazywania na spotkaniach info0 ceny biletw komunikacji miejskiej, kart telefonicznych itp.) organizacja dnia przyjazdu grupy: *powitanie, *przechowanie bagau, *kwaterowanie przebieg i zakres tematyki spotkania info dla klientw biece kontakty z klientami 9czsto i godziny dyurw, zasady kontaktw telefonicznych, ograniczenia dozwolonych kontaktw w regulaminie niektrych biur) biece kontakty z macierzystym biurem, przepyw inf., kontakty w sprawach skarg i reklamacji dodatkowe obowizki (wycieczki fakultatywne, pomoc klientom w sytuacjach awaryjnych, np choroba) organizacja dnia wyjazdu grupy: poegnanie

Sytuacje nieprzewidywalne (awaryjne)- oznaczaj przeszkody, ktrych niemona byo z gry okreli, a ktre pojawiy si w sposb nagy, utrudniajc lub uniemoliwiajc waciw realizacj programu imprezy turystycznej. Mona podzieli je na nastpujce grupy: wypadki losowe awarie rodkw transportu lub zakcenia w komunikacji powikania organizacyjne utrudniajce realizacj programu inne przypadki Sytuacje takie mog powsta: z winy organizatora z winy kontrahenta lub usugodawcw z winy pilota z winy uczestnika lub uczestnikw wycieczki wskutek dziaania siy wyszej Do wypadkw losowych zaliczy mona: chorob uczestnika klsk ywioow (powd, lawina, poar) katastrof rodka transportu zamach terrorystyczny kwarantann mier uczestnika nag chorob pilota lub kierowcy Awarie rodkw transportu (samolot, autokar, kolej, prom) to najczciej: uszkodzenia techniczne autokaru opnienie odlotu samolotu lub odpynicia promu wyczenie wagonu ze skadu Do typowych powika organizacyjnych zaliczamy: zmian warunkw zakwaterowania niestawienie si przewodnika w umwionym miejscu spnienie si uczestnika zgubienie paszportu nie podstawienie rodka transportu brak noclegu Inne przypadki sytuacji awaryjnych to np.: problemy z niewaciwym zachowaniem uczestnikw naduywanie alkoholu kradziee zaginicie bagau

Profesjonalna cieka sprzeday imprezy turystycznej:

Na etapie sprzeday imprezy, agent biura podry musi by dobrym psychologiem, by wyczu potrzeby klienta i skutecznie zachci go di zakupu imprezy. CO ROBIMY? Agent powinien: wstpnie zakwalifikowa klienta (dokd i kiedy chce wyjecha? na jak dugo? z kim? ile skonny jest wyda? itd.) zidentyfikowa motywy podry przekaza inf. o ofercie usug, ktre mog zainteresowa klienta skoni do zakupu max liczby usug przekona klienta do decyzji finansowych i do tego, e robi dobry interes stworzy odpowiedni klimat wok firmy JAK DZIAAMY? Etap otwarcia- to przywitanie klienta stworzenie dobrego nastroju, pozytywnego wraenia, umiech, okazanie zainteresowania, chci rozmowy, podanie rki, poniesienie si zza biurka, mie zdanie na dzie dobry, moe wizytwka, istotny kontakt wzrokowy PPM (pierwsze pi minut)- to etap ksztacenia si opinii klienta o firmie na podstawie wygldu biura i zachowania personelu Etap oceny potrzeb klienta- zdobywamy inf., potrzebne do analizy jego potrzeb, motyww i emocji, gwnie pytania, aktywne suchanie (nie przerywa klientowi), istotny jest dobr sw i ton gosu Analiza motyww i emocji klienta- a 85% decyzji zakupu to motywy emocjonalne (duma, wygoda, estetyka, sentyment, przyjemno, bezpieczestwo, naladownictwo), tylko 15% stanowi motywy racjonalne (cena, zysk, jako, funkcjonalno), sprzedajc wakacje naley odwoa si do emocji klienta Etap prezentacji- przedstawienie oferty, ktra zaspokoi potrzeby klienta, inf. o tym co oferta zawiera (cechy) i jakie ma zalety (korzyci) Prezentacja ma wywoa u klienta ch zakupu, na zasadzie schematu (AIDAAttention, Interest, Desire, Action), naley unika zakce w przekazie informacji: argonu (sowa branowe, niezrozumiale dla klienta, np. voucher- dokument potwierdzajcy, destylacja- miejsce docelowe, animacja- dziaalno rozrywkowa hotelu) chaosu wypowiedzi wypeniaczy bez treci niedopowiedze (np. te inf. znajdzie Pan w katalogu) nasza wypowiedz musi by jasna i zrozumiaam dla klienta

Dokonanie rezerwacji (zakupu):

Po przedstawieniu oferty i wyjanieniu wszystkich wtpliwoci klienta nakaniamy go do finalnej decyzji zakupu. Technika delikatnego nacisku uwypuklenie plusw oferty, proponowanie kilku opcji do wyboru, by klient znalaz tak, ktra do zadowoli.

Jeli klient zwleka z zakupem i ma zastrzeenia, naley zidentyfikowa ich powody (cena, braki w ofercie, niedogodnoci oferty) i szuka sposobu ich przezwycienia.

Kontakt po sprzeday:

Podstaw dalszych relacji z klientami jest utrzymanie z nimi kontaktu, zbieranie ich opinii po przyjedzie, wysyanie katalogw, okolicznociowych kartek.

Strategia komunikacyjna- rozmowa z klientem w sytuacjach konfliktowych:

W dziaalnoci turystycznej zdarzaj si sytuacje trudne, a nawet przykre, tracc wymarzone wakacje, turyci reaguj bardzo emocjonalnie, wrcz agresywnie. Szczeglnie w takich sytuacjach licz si kompetentne reakcje personelu. REAKCJE NA ZACHOWANIE NIEZADOWOLONEGO KLIENTA: Wariant I- klient zdenerwowany, zagniewany, agresywny, mwi poniesionym gosem, wymachuje rkami, grozi, czasem trudno si zorientowa, co si stao Reakcja: spokojnie wysucha klienta pozwoli klientowi si wyadowa (nie przeszkadza, nie mia si) ustali powd jego zdenerwowania przeprosi klienta za niedogodno okaza szczere zainteresowanie i ch pomocy dowiedzie si czego klient oczekuje przedstawi propozycje zadouczynienia klientowi naprawi uzasadnione szkody stara si zdoby sympati klienta jeli nie dojdzie do porozumienia, odesa klienta do kogo kto jest w stanie rozwiza jego problem Wariant II- klient spokojny, nie narzeka, zachowuj si kulturalnie, paci wymagane nalenoci, nie sprawia kopotw, ale NIGDY JU NIE SKORZYSTA Z USUG, powie take znajomym o fatalnym poziomie obsugi w danym biurze Reakcja nie popada w samozadowolenie zachca klientw do wyraania krytyki ustali powody niezadowolenia, jeeli o tym powiedz

Do elementw polityki personalnej zaliczamy:

planowanie zatrudnienia (ustalenie odpowiedniej liczby personelu, okrelenie wymaganych kwalifikacji i cech osobowociowych pracownika) rekrutacj i selekcj szkolenie i rozwj pracownikw systemy motywacji (pacowej i pozapacowej) obiektywne systemy ocen

W turystyce szczeglne znaczenie szkole na temat obsugi klientw, okazania mu troski i uwagi, program kursw powinien obejmowa: oglne zasady obsugi klienta wiadomoci z dziedziny komunikowania si techniki i strategia postpowania z trudnymi klientami umiejtnoci skutecznego prowadzenia rozmw telefonicznych

Ocena wynikw pracy personelu ma na celu dbao jakoci usugi,

dokonuje si jej na podstawie:

regularnych sprawozda ze sprzeday obserwacji osobistych listw i skarg klientw wynikw ankiet przeprowadzanych wrd klientw

Niewaciwe zachowania personelu w stosunku do klientw:

nie s czsto wynikiem ich zej woli braku zrozumienia misji firmy odpowiednich umiejtnoci odpowiednich narzdzi

Przyczyny problemw to, np.:

niewystarczajca liczba pracownikw brak szkole z zakresu obsugi klienta nieefektywne procedury biznesowe (brak przepywu inf. midzy dziaami, brak uprawnie do podejmowania decyzji przez pracownikw linowych) brak inf. o kliencie niewiedza pracownikw o rzeczywistych oczekiwaniach klientw niewaciwy system motywacyjny

1. Podejmujc decyzj o umiejscowieniu firmy warto pamita, e:

lokalizacja powinna by dostosowana do rodzaju prowadzonej dziaalnoci punkt sprzeday naley sytuowa jak najbliej potencjalnego klienta warto da si zauway w pobliu cigw komunikacyjnych, przy skrzyowaniach gwnych drg warto wzi pod uwag moliwo parkowania samochodw mona stosowa strategi sprzeday przy okazji dobra lokalizacja pozwala zaoszczdzi na reklamie

2. Z bada wynika, e klienci preferuj biura o:

dogodnej lokalizacji dobrej widocznoci estetycznym wygldzie

3. Konflikty klienta z usugodawc mog mie nastpujce formy:

klient przychodzi do sprzeday sprzedawca kieruje swego przedstawiciela do klienta kontakt na dystans lub on-line

4. Istotne aspekty wygldu i wyposaenia biura podry majcego bezporedni kontakt z klientami:
wygld zewntrzny atrakcyjno wystawy umeblowanie wyposaenie biura w sprzt

ukad stanowisk obsugi usytuowanie katalogw i materiaw inf. czysto i porzdek owietlenie biura kolorystyka

5. Elementy estetyki lokalu biura podry:

Usytuowanie katalogw- tzw. polityka stojakowa agentw, to podejmowanie decyzji, jakie katalogi i broszury eksponowa i promowa, s najwaniejszym narzdziem sprzeday istotne jest umiejscowienie broszur w lokalu, najefektywniejsza lokalizacja to stojak w pobliu drzwi lub naprzeciw wejcia na wysokoci od ramienia do oczu, nie mona sprawia wraenie, e personelowi nie zaley na udostpnianiu informacji Owietlenie- owietlenie jarzeniwkami oszczdne i wydajne, ale nie tworzy klimatu lepszy efekt daje skupienie wiata na konkretnych miejscach (reflektorki, halogeny), oglnie natenie wiata wpywa na klienta i personel Kolorystka- znaczenia przypisywane kolorami: Czerwony ciepo i ywotno Biay czysty, chodny, kliniczny Zielony naturalny, zdrowy Niebieski rzeki, sprzyjajcy pracy ty szczliwy, radosny czasem krzykliwy Bordowy wyrafinowany Brzowy i pomaraczowy zadowolenie, odprenie Marka- jest to nazwa, pojcie, symbol, rysunek lub kombinacja tych elementw, stworzona w celu oznaczenia produktu i odrnienia go od oferty konkurencji. Marka wraz z nazw produktu oraz nazw przedsibiorstwa wytwarzajcego produkt, stanowi pene oznakowanie produktu. Marka produktu powinna by krtka, atwa do wymwienia i zapamitania. Ponadto istotn rzecz jest, aby odrniaa si ona od innych marek, bya atrakcyjna i wywoywaa u nabywcw pozytywne skojarzenia zwizane z produktem.

Marka peni w strategii przedsibiorstwa trzy podstawowe funkcje:

funkcj identyfikacyjn, ktra pozwala odrni produkt od podobnych produktw konkurencyjnych, w przypadku, gdy istnieje pewna grupa produktw wykazujcych niewielkie rnice, marka staje si ich podstawowym wyrnikiem, funkcj gwarancyjn, ktra oznacza, e waciciel marki zobowizuje si do utrzymania na okrelonym poziomie jakoci produktu, funkcj promocyjn, zgodnie z ktr marka jest narzdziem promocyjnym, ktre powinno zachci potencjalnych odbiorcw do zakupu produktu

franchising- Franczyza (ang. franchising) - system sprzeday towarw, usug lub technologii, ktry jest oparty na cisej i cigej wsppracy pomidzy prawnie i finansowo odrbnymi i niezalenymi przedsibiorstwami - franczyzodawc (FD) i jego indywidualnymi franczyzobiorcami (FB). Franchising zakada te przepyw know-how od FD do FB przez cay czas obowizywania umowy franczyzowej.

Organizacja imprezy turystycznej:

etap etap etap etap

1: przygotowane imprezy --> programowanie kalkulowanie zamawianie wiadcze 2: opracowanie koncepcji reklamy przygotowanie komunikatw o wprowadzeniu imprezy do sprzeday prowadzenie sprzeday 3: realizacja --> odprawa i wyjazd uczestnikw realizacja wiadcze zgodnie z programem powrt uczestnikw 4: rozliczenie imprezy

Przy programowaniu imprezy naley uwzgldni:

charakter imprezy: tworzona na zlecenie kontrahenta czy dowolnej akwizycji pobytowa czy objazdowa z penymi wiadczeniami czy ograniczonymi (FB- Full Board, HB- Half Board, BB- Bed & Breakfast) dla kogo przeznaczona (modzie, rodziny, itp) kierowana do klienta zamonego czy nie podany poziom usugi program: nie powinien by przeadowany wyliczy dokadnie kilometrarz, oszacowa czas przejazdw max 5-6 godzin zwiedzania latem mniej zwiedzanie z przewodnikiem 3-4 godziny uwaga na godziny otwarcia obiektw czas na zajcia i zakup pamitek uwaga na rnice wieku i kondycji uczestnikw czas wolny na relaks czas na niadanie- 1 godz., obiadokolacja- 1,5 godz. przerwa w jedzie autokarem nie mniej ni 20-30 minut program dnia wycieczki objazdowej nieduszy ni 10 godzin termin: uwzgldni dzie rozpoczcia imprezy, zwaszcza turystw wczasowych (ju nie tylko sobota!), terminy roku szkolnego, ferii, wit, dugich weekendw, dni wolnych rodzaj transportu: samochd, autokar, samolot, statek, prom

Kalkulacja ceny imprezy turystycznej:

elementy skadowe ceny imprezy to: koszt zamwionych wiadcze mara biura podry stawka akwizycyjna agenta

podatki

koszty wiadcze dziel si na stae i zmienne: koszty stae- (niezalene od liczby uczestnikw imprezy) to: koszt pilota koszt przewodnika koszt wynajmu autokaru koszty usug wykupionych w czarterze (zakwaterowanie i transport) koszty zmienne- (zalene od liczby uczestnikw) to: koszty noclegw nie wykupionych w czarterze koszt wyywienia bilety wstpu bilety komunikacyjne kupowane w przejazdach rozkadowych Odrbna kwestia: koszt miejsca bezpatnego! (zwykle do 21 lub 25, czsto jest to miejsce dla kierowcy lub dla celw promocyjnych)

Mara biura podry (zwykle 15-20%)

pokrywa koszty organizacji imprezy pokrywa cz kosztw prowadzenia biura zapewnia zysk

O wysokoci mary decyduje:

popyt konkurencja na rynku stabilno cen (poziom inflacji)

TQM- Total Quality Management (kompleksowe zarzdzanie jakoci) jako usugi- jest to realizacja speniajca lub przekraczajca oczekiwania nabywcy, czyli usuga posiada odpowiedni jako jeli zostaa wykonana przynajmniej zgodnie z oczekiwaniami klienta

czynniki wpywajce na ocen jakoci przez klienta:

1. 2. 3. 4. 5. cechy produktu; funkcjonalno i cena kompetentny personel wygodny dostp czas obsugi wizerunek i reputacja firmy

Metody stosowane do okrelenia jakoci usugi:

benchmarking wykres Ishikawy

benchmarking- ocena i technika poprawy jakoci usug oferowanych przez firm, poprzez nieustanne porwnywanie jej usug i metod dziaania do standardw najlepszych form konkurencyjnych i liderw innych bran diagram Ishikawy- ilustracja zwizkw przyczynowo-skutkowych: analiza moliwych przyczyn zego wyniku

Kryteria oceny jakoci usug w metodzie Servqual (Parasuraman):

materialne wiadectwo usug wystrj lokalu, wyposaenia, personel, rodki komunikacji niezawodno usugodawcy dotrzymywanie obietnic reagowanie wraliwo na potrzeby klientw, gotowo pomocy pewno kwalifikacje, kompetencja wzbudzajca zaufanie empatia uprzejmo, troska o indywidualnego klienta

Model luk jakoci Parasuramana:

1. luka midzy oczekiwaniami klienta a ocen tych oczekiwa przez kierownictwa firmy bdne odczytanie oczekiwa klienta przez usugodawc: firma nie rozumie czego klient oczekuje 2. luka midzy ocen kierownictwa a normatywn jakoci usugi firma ma trudnoci ze spenianiem oczekiwa klientw (brak zaangaowania w proces budowy jakoci, brak rodkw, nadmierny popyt) 3. luka midzy technicznymi normami jakoci usugi a faktycznie wykonan usug zakadane standardy jakoci nie s zachowane w procesie wiadczenia usugi: heterogeniczne zachowania personelu pierwszego kontaktu 4. luka midzy wiadczeniem usugi a treci komunikacja z konsumentami nie dotrzymane obietnice 5. luka midzy oczekiwan a otrzyman usug rozbieno oczekiwa z dowiadczon usug

Jako dzielmy na:

oczekiwana dowiadczona techniczna (co klient otrzymuje?) funkcjonalna (jak jest obsuony?)

Wane nazwiska : Gronross, Gummesson Model jakoci czstkowych Gummessona:

jako projektu im doskonalszy tym lepiej produkt spenia funkcje oczekiwane przez klienta jako wykonania realizacja zgodna z projektem jako dostaw terminowo jako relacji sie relacji z klientami

Strefy jakoci usugi:

orientacja produkcyjna: strefa niewraliwoci jeli utraci si klienta, znajdzie si nastpny strefa bezpieczestwa zaspokoi tylko podstawowe oczekiwania nabywcy orientacja rynkowa: strefa wyprzedzenia (progresywna) wyrnienie si wrd konkurencji przez unikaln jako usug strefa ulegoci skrajna odmiana orientacji rynkowej, nieracjonalne oferowanie usug stale przewyszajcych oczekiwania nabywcw

Brak jednej standardowej metody pomiaru satysfakcji, stosowane metody to:

monitorowanie poziomu sprzeday spadek lub wzrost sprzeday nie wiadczy jednak bezporednio o poziomie zadowolenia klientw badanie mystery shopping (tajemniczy klient) badamy sam usug a nie opinie konsumentw analiza poziomu utraty klientw jeli wskanik utraty zwiksza si firma nie zaspokaja potrzeb nabywcw analiza skarg i zaale skargi s na og uzasadnione i powinny by sygnaem, e dziaalno firmy wymaga korekt, system wczesnego ostrzegania 95% niezadowolonych klientw nie zgasza reklamacji --> wyraaj swoj negatywn opinie custoner sadysfaction reserch faza eksploracyjna- ustalanie czynnikw generujcych zadowolenie lub niezadowolenie klienta z produktu, faza diagnostyczna- pomiar zadowolenia z produktu na poziomie cech wanych dla nabywcy metoda firmy Infratest Burke specjalne metody badawcze w oparciu o analiz tysicy bez danych

Przyczyny problemw z jakoci usug:

1. nierozdzielno produkcji, konsumpcji i intensywnoci pracy w przeciwiestwie do produkcji towarw, wiadczenie usug w obecnoci klienta, uomno czynnika ludzkiego wpywa na

jako 2. nieadekwatna obsuga klientw porednich i wewntrznych pracownik liniowy potrzebuje wsparcia za strony zaplecza, organizacji 3. luki komunikacyjne niedotrzymanie obietnic, niedoinformowanie klienta, nieumiejtno komunikowania si z klientem w sposb dla niego zrozumiay, brak umiejtnoci suchania 4. ujmowanie klientw statystycznie oferowanie usug standardowych, brak indywidualnego traktowania klienta 5. krtkoterminowe podejcie do interesu dla budowania jakoci usug moe by szkodliwe rozliczanie si tylko z osigni danego roku, zmniejszanie kosztw i zwikszanie wydajnoci zaoonego ryzyka

Projektowanie procesu usugowego:

Usugi maj wymiar czasowy. Dziaania musz by realizowane w okrelonej kolejnoci. Ich sekwencja oraz kompletno decyduj o cenie jakoci przez nabywc. Jednym ze rde sukcesu formy jest umiejtno planowania i sprawnej realizacji procesu usugowego. Nie mona do podda penej dowolnoci, gdy jego wane elementy mog zosta przez wykonawcw przeoczone. Wynika z tego konieczno projektowania procesu usugowego. Projekt ma posta schematu (scenariusza), uwzgldniajcego podejmowane czynno, ich kolejno a czsto take czas trwania. Schemat taki jest standardowym wzorem, wedug ktrego mona weryfikowa jako wykonywanej usugi. Scenariusz usugowy wskazuje na punkty krytyczne, czyli fazy procesu, ktre wykazuj najwiksze prawdopodobiestwo wystpienia problemu (sytuacji konfliktowej). Ich identyfikacja umoliwia okrelenie dziaa zaradczych przewidywanie punktw krytycznych dla uniknicia problemw i posiadanie gotowych rozwiza problemw, jeli si ju pojawi. Kiedy dla pewnych faz procesu brak zdefiniowanych procedur, stanowi to potencjalne rdo problemw. CRS- Computer Reservation Systems GDS- Global Distribution Systems

Technologie informatyczne w obsudze ruchu turystycznego

1. 2. 3. 4. Internet- system komunikacji i dystrybucji. Zastosowanie techniki komputerowej w firmie potrzebnej do obsugi klientw. Powszechne stosowanie kart patniczych Upowszechnienie pracy wiadczonej na odlego- praca za pomoc komputera (biura wirtualne).

Podstawowe formy reklamy w internecie:

strony www strony reklamowe z inf. o firmie i produktach (tekst,

fotografia, filmy video, animacje komputerowe, muzyka) banner aktywne symbole graficzne, reklamujce produkt, umieszczone na czsto odwiedzanych stronach internetowych , po klikniciu na ikon przechodzi si na stron www button tzw. przyciski reklamowe sponsoring finansowanie serwisu w necie w zamian za prawo zamieszczania na stronach swojego logo mailling wysyanie do uytkownikw darmowych kont emailowych listw elektronicznych z tekstami reklamowymi webcasting subskrybenci (abonamenci) otrzymuj w sieci interesujce ich informacje patne linki wykupienie w wyszukiwarce wysokiego miejsca na licie poszukiwanych stron internetowych rich media due bannery, poczone z animacj, dwikiem i oryginaln kreacj

Zalety reklamy internetowej:

szeroki zasig praktycznie cay wiat wyeliminowanie porednikw niskie koszty, moliwo samodzielnego planowania urlopu przez turyst bardzo niski koszt w stosunku do objtoci inf. wszechstronna i wyczerpujca inf. atwo uaktualniania danych moliwo kopiowania i przechowywania inf. interaktywno bezporedni kontakt adresata z reklamodawc

Ograniczenia i zagroenia marketingu online:

ograniczony zasig i nadal niewielki odsetek konsumentw na polskim rynku niereprezentatywny przekrj rynku chaos i zamieszanie wobec wzrostu iloci inf. w sieci brak bezpieczestwa obawy konsumenta i firm przed transakcjami online zagadnienia etyczne kwestia prywatnoci

ZARYS HISTORII CRS:

Pierwszy CRS W 1959 r. SABRE (American Airlines) wew. System rezerwacji, narzdzie do monitorowania liczby sprzedanych miejsc. W latach 80-tych rynek amerykaski czsto pokryty sieci komputerow rezerwacji i sprzeday. W latach 1987-88 Europa wprowadzia wasne systemy rezerwacji: AMADEUS i GALILEO. W Polsce najbardziej rozpowszechnione jest AMADEUS (od 1952).

Najbardziej znane CRS:

SABRE (1959) GALILEO (1987) AMADEUS (1987) APOLLO (LATA 70) WORLDSPAN (1990)

Korzyci klienta wynikajce z korzystania z usug biura turystycznego:

oszczdno czasu

moliwo porwnania rnych imprez fachowe doradztwo, gwarancja bezpieczestwa i jakoci, ubezpieczenie klienta oszczdno pienidzy odpowiedzialno za uchybienia zaatwianie formalnoci

Trendy rozwojowe wiata turystycznego:

touroperatorzy- kad nacisk raczej na maksymalizacj zysku, nie wzrost liczby podrnych, najwaniejsze dziaania to: kontrola kosztw, nastawienie na zyskowne produkty i rynki, szybkie reagowanie na potrzeby klientw, wiksza elastyczno w ksztatowaniu oferty problemy bezpieczestwa (zagroenia atakami terrorystycznymi, regionalne konflikty, zanieczyszczenie rodowiska, kryzysy) powoduj unikanie destynacji postrzeganych jako niebezpieczne i przesunicie popytu w kierunki blisze miejsca zamieszkania ronie znaczenie nowoczesnej technologii informatycznej zmienia si sposb zagospodarowania czasu wolnego przeznaczonego na wypoczynek czynniki demograficzne (wzrost redniej dugoci ycia, wzrost dochodw rodzinnych przeznaczonych na rozrywk) dobra relacja jakoci do oceny, zindywidualizowane usugi zmiany w stylu ycia i poziomie wyksztacenia troska o zrwnowaony rozwj uwzgldniane s potrzeby osb niepenosprawnych

Negatywne trendy:
niski poziom korzystania z transportu lotniczego stosunkowo niski wspczynnik zakupu pakietw turystycznych ogromna przewaga wyjazdw do krajw ssiednich niski udzia populacji w wyjazdach zagranicznych

turystyka dotychczasowa (twarda): podrowanie grupowe pobyty krtkie (mao czasu) jeden wyjazd w roku gwnie w okresie urlopowo-wakacyjnym wygoda i bierno poczucie wyszoci. Efekt demonstracji zakupy haaliwo pamitki oglnodostpne turystyka przysza (mikka): podrowanie indywidualne pobyty dugie- duo czasu dwa lub wicej wyjazdw wypoczynkowych w roku, krtszych wysiek i aktywno szacunek i partnerstwo w kontaktach z gospodarzami prezenty spokj

pamitki osobiste

Nowe trendy:
wzrost znaczenia indywidualnej obsugi klienta moliwo prowadzenia europejskich kampanii promocyjnych wzrost znaczenie internetu jako narzdzia komunikacji i dystrybucji rozwj wirtualnych biur podry rozwj alternatywnych form biur podry postpujcy proces profesjonalizacji i czenia si