EVALUACIN DEL DESEMPEO Y DE LOS NIVELES DE SERVICIO DEL SISTEMA DE TRANSPORTE Con el fin de establecer un proceso de evaluacin del

servicio de transporte se establece un sistema de indicadores. En el contexto del transporte pblico los indicadores constituyen una herramienta de valoracin cuantitativa o cualitativa de la operacin del sistema. Los indicadores permiten definir parmetros de medicin para hacer un seguimiento estructurado y sistemtico de las mejoras (o deterioros) en el desempeo del sistema de transporte. En consecuencia, el anlisis de indicadores facilita la identificacin de requerimientos de ajustes al sistema mejorando la eficiencia y eficacia de las intervenciones definidas por los operadores de las zonas o por el ente gestor. Adicionalmente, los indicadores representan herramientas de calificacin en procesos de renovacin de contratos, remuneracin, entre otros. As, para cada indicador deben existir valores de referencia planteados a la luz de los objetivos establecidos para el sistema de transporte. De modo que los indicadores se consolidan como una herramienta de formulacin y seguimiento del futuro deseable del sistema de transporte y, adems, como un instrumento de comparacin de alternativas de reestructuracin del mismo. Los indicadores se construyen a partir de la comparacin y anlisis de diferentes caractersticas operacionales. No obstante, el sistema de indicadores y los parmetros de referencia pueden variar y el proceso de evaluacin de los mismos debe ser dinmico de modo que se pueda evaluar el desempeo del sistema en los diferentes momentos de implementacin y a lo largo del tiempo. Categoras de Indicadores de Calidad del Sistema de Transporte Para el caso especfico del SITP, la labor de consolidacin y aplicacin del sistema de indicadores de evaluacin de los niveles de servicio es una responsabilidad compartida entre los operadores de las zonas, el operador del SIRCI y el ente gestor. El ente gestor define la metodologa para la generacin de cada indicador, para la recoleccin de la informacin requerida y los parmetros de comparacin. Lo anterior con el fin de garantizar la uniformidad e integridad de la informacin generada. El operador de la zona y el operador del SIRCI, por su parte, es responsable de la captacin, procesamiento y generacin de los indicadores, de acuerdo a los parmetros establecidos. As mismo, el operador debe realizar el anlisis de los resultados obtenidos y presentar al ente gestor las propuestas respectivas de acciones preventivas y correctivas. Es decir, el desempeo de cada uno de los operadores de zona puede ser evaluado en las diferentes categoras con el seguimiento de los indicadores. Sin embargo las mediciones pueden ser obtenidas a nivel de ruta, operador o rea de operacin. Los aspectos operacionales que sern monitoreados, controlados y evaluados son aquellos que tienen mayor impacto en el desempeo del sistema de transporte. Con el objetivo de hacer seguimiento a esos aspectos operacionales esenciales fueron definidas cinco categoras de evaluacin asociadas a los diferentes aspectos de la prestacin del servicio de transporte.

Gestin de Satisfaccin de Usuarios Evala el grado de conformidad de los usuarios con aquellos aspectos que el usuario mismo define explcitamente como caractersticas que debe tener el servicio o condiciones de la prestacin del servicio de transporte, necesarias para tener un servicio de buena calidad. Gestin de Seguridad Evala el grado de compromiso con la proteccin de la integridad fsica de los usuarios del sistema y de la ciudadana en general. Gestin de Servicios Operacionales Evala la eficacia y eficiencia de la operacin del transporte para responder a las necesidades de los usuarios con base en los parmetros establecidos. Evala la regularidad, confiabilidad y frecuencia del servicio. Gestin de Mantenimiento Evala la eficacia del mantenimiento, tanto preventivo como correctivo, evidenciada en el estado de conservacin de los vehculos y en el desempeo en operacin (confiabilidad) de la flota. Gestin de Medio Ambiente Evala el grado de compromiso con la proteccin del medio ambiente y la salud a partir de la adopcin de acciones y procedimientos para el control de contaminacin y el cumplimiento de la normatividad establecida. 7.1.1 Indicadores de Calidad e Indicadores de Productividad del Sistema de Transporte La siguiente figura presenta el esquema jerrquico del sistema de indicadores propuesto. Se presenta los indicadores de calidad de los niveles de gestin antes enunciados. Adems la siguiente tabla presenta, de manera resumida, para cada nivel de gestin los indicadores de calidad con su definicin, la frmula de clculo, las fuentes para la recoleccin de datos, el proceso que genera el indicador y la frecuencia de toma. Los criterios especficos de cada indicador podrn ser adecuados durante el proceso de implantacin y siempre que se considere necesario. Adicionalmente, se propone que se definan de manera conjunta valores de referencia comparativa, basados en requisitos tcnicos y en el anlisis de los resultados obtenidos a partir de la serie histrica.

1. GESTIN DE SATISFACCIN USUARIOS

1.1 Encuesta de satisfaccin

2. GESTIN DE SEGURIDAD

2.1 ndices de accidentalidad por kilometro

3.1 ndice de cumplimiento de partidas (NDS) INDICADORES DE CALIDAD DEL SISTEMA DE TRANSPORTE 3. GESTIN SERVICIOS 3.2 ndices de puntualidad de partidas

4.1 Media de Kilmetros entre Fallas 4. GESTIN MANTENIMIENTO 4.3 ndices de Mantenimiento y Aseo

5. GESTIN MEDIO AMBIENTE

5.1 ndice de Emisin de Contaminantes

CATEGORIA DEL INDICADOR

NOMBRE

FORMULACIN

Definicin

FRECUENCIA DE SEGUIMIENTO

FUENTE DE RECOLECION DE DATOS

1. GESTIN DE SATISFACCIN DE USUARIOS

1.1 Encuesta de satisfaccin usuarios

Ficha tcnica para recoleccin de encuesta por zona y metodologa para definicin del ndice de satisfaccin en funcin de las variables a medir

Estima el grado de satisfaccin de los usuarios con relacin a la prestacin del servicio con base en resultados de encuesta por operador zonal del SITP

Trimestral

Encuesta de satisfaccin contratada por TMSA

2. GESTIN DE SEGURIDAD

2.1 ndices de eventos por vehculos en operacin

I Accidentalidad = Eventos / vehculos en operacin

Evala los tipos, y frecuencia de los eventos que pongan en riesgo la integridad fsica de los usuarios, la tripulacin y terceros. Accidentes, incidentes o percances

Buses en operacin por zona: SIRCI Ente Gestor Mensual Eventos: Eventos registrados por los diferentes agentes del sistema.

3. GESTIN SERVICIOS

3.1 ndices de Cumplimiento de Partidas (NDS)

I Cumplimiento = Promedio Mensual ((Partidas Realizadas / Partidas Programadas) * 100% por

franja horaria por servicio)

Evala la eficiencia del cumplimiento de partidas programadas por franja horaria con el fin de garantizar la regularidad del servicio en todas las franjas horarias

Partidas Programadas: Tabla de programacin de Servicios Promedio Horario/Diario/Mensual Partidas Realizadas: Centro de Control del ente gestor

3.2 Puntualidad de Partidas Realizadas (NDS)

I Puntualidad = Promedio Mensual ((Nmero de despachos no puntuales / Despachos Programadas) * 100% por franja horaria por servicio )

Mide la puntualidad de las partidas realizadas en una ruta buscando tomar acciones para mejorar la confiabilidad del servicio

Promedio Horario/Diario/Mensual

Horarios Programados: Tabla de programacin de Servicios Horarios Realizados: Fiscalizacin con equipos electrnicos e informacin del Centro de Control del ente gestor Buses en operacin por zona: SIRCI Ente Gestor

4. GESTIN MANTENIMIENTO

4.1 ndice de fallas por vehculos en operacin 5.1 ndice de Emisin de Contaminantes

I Mantenimiento = Eventos x Semana / vehculos en operacin

Mide la eficiencia del mantenimiento, la ejecucin de las reparaciones correctivas y preventivas de la flota y la disposicin de vehculos seguros y confiables para la operacin de las rutas. Mide el compromiso de las empresas operadoras con el medio ambiente. Mediciones con opacmetro

Mensual

Ocurrencia RA/Fallas: Registro semanal de ocurrencia de fallas de los operadores, por fecha, vehculo, ruta, hora y tipo de falla. Planilla que contiene los resultados de los controles de emisiones realizados al vehculo, emitida por el Ente Gestor.

5. GESTIN MEDIO AMBIENTE

I Emisiones = (Vehculos reprobados / vehculos en operacin) * 100%

Mensual

TRANSPORTE PBLICO 1. GESTIN DE SATISFACCIN DE USUARIOS Encuesta de Satisfaccin de Usuarios Definicin

Indicador que estima el grado de satisfaccin de los usuarios por zona con relacin a la prestacin del servicio con base en resultados de encuesta Formulacin

Grado de satisfaccin del usuario (GS): Medicin de todas caractersticas inherentes a los servicios ofrecidos que generan satisfaccin al usuario, adicionan valor e influyen en su decisin de uso del Sistema. Ese indicador ser medido a travs de encuestas de satisfaccin realizadas durante el plazo del contrato con una periodicidad trimestral durante la vigencia del contrato. La herramienta de evaluacin del grado de satisfaccin ser un cuestionario estructurado que deber permitir segmentar el mercado (edad, sexo, escolaridad, ingreso, etc.), determinar los requisitos bsicos (manera espontnea y estimulada), y que ser realizado por empresas especializadas, con credibilidad tcnica, funcional y comercial reconocida nacional y/o internacionalmente. El grado de satisfaccin del usuario ser visto como un proceso en funcin de varios atributos. La evaluacin se realiza por medio de indicadores cuya construccin depender de la importancia que cada entrevistado asigne indirectamente a los atributos que intervienen en el proceso. Frecuencia de Seguimiento

Trimestral Fuente de recoleccin de viajes

Encuesta de satisfaccin contratada por TMSA Valor de Referencia

Producto de la metodologa realizada se considera como nivel mnimo aceptable de satisfaccin el 60%, el no cumplimiento de este ndice generar el cobro de la respectiva multa, en el caso de obtener 3 trimestres seguidos ndices menores de 60% se considera causal para declarar la caducidad del contrato de concesin. 2. GESTIN DE SEGURIDAD ndice de eventos por vehculos en operacin por zona Formulacin

El ndice de accidentalidad se mide en funcin de los eventos ocurridos sobre el total de vehculos en operacin por zona. I Accidentalidad = (Eventos / vehculos en operacin) Definicin

Evala los tipos, y frecuencia de los eventos que pongan en riesgo la integridad fsica de los usuarios, la tripulacin y terceros. Accidentes, incidentes y percances. Accidente: Evento donde se presentan daos materiales de consideracin y/o lesionados con traumas que generan incapacidades superiores a 5 das y/o vctimas fatales. Incidente: Evento donde se presentan daos materiales moderados, pero que son conciliables en el lugar. Hay lesionados que requieren atencin de primeros auxilios y/o presentan incapacidad menor a 5 das; generalmente son conciliables. Percance: espejos). Evento en que no se presentan lesionados. Se presentan daos materiales menores (roces, dao de

Frecuencia de Seguimiento

Mensual Fuente de recoleccin de datos

Buses en operacin: SIRCI Ente gestor

Eventos: Eventos registrados por los diferentes agentes del sistema. Directamente por el personal del Ente Gestor, por el Operador Zonal o detectados a partir del SIRCI. Valor de Referencia

Producto de la metodologa realizada se considera como nivel mximo aceptable 0,4 eventos por vehculo, el no cumplimiento de este ndice generar el cobro de la respectiva multa, en el caso de obtener 6 meses seguidos ndices de accidentalidad mayores de 0,4 eventos por vehculo, se considera causal para declarar la caducidad del contrato de concesin. Se considera 0,4 eventos por vehculo, como valor de referencia inicial, es cual podr ser ajustado por el Ente Gestor en cualquier momento de la concesin acorde con las necesidades del servicio y la evolucin de la operacin, este ndice hace referencia a toda clase de evento: incidente, percance y/o accidente, que ocurran dentro y fuera de la operacin del SITP. 3. GESTIN DE SERVICIOS ndice de cumplimiento de despachos (Frecuencia Buses/Hora) Formulacin

El ndice de cumplimiento de despachos se mide en funcin de los despachos efectivamente realizados sobre los despachos programados por franja horaria por servicio. Este ndice calcula el promedio por da por mes a partir del ndice calculado por franja horaria para cada servicio a lo largo del da. I Cumplimiento = Promedio Mensual ((Despachos Realizados/Despachos Programadas) * 100% Definicin
por franja horaria x servicio)

Evala la eficiencia del cumplimiento de partidas programadas por franja horaria con el fin de garantizar la regularidad del servicio en todas las franjas horarias. Frecuencia de Seguimiento

Mensual/seguimiento horario Fuente de recoleccin de datos

Despachos Programadas: Tabla de programacin de Servicios Despachos Realizados: SIRCI Valor de Referencia

Producto de la metodologa realizada se considera como nivel mnimo aceptable 95%, el no cumplimiento de este ndice generar el cobro de la respectiva multa, en el caso de obtener 6 meses seguidos ndices de cumplimiento menores de 95% se considera causal para la declaracin de caducidad del contrato. Se considera 95% como valor de referencia inicial, es cual podr ser ajustado por el Ente Gestor en cualquier momento de la concesin acorde con las necesidades del servicio y la evolucin de la operacin. Puntualidad de partidas realizadas Formulacin

El ndice de puntualidad de despachos se mide en funcin de la desviacin entre el intervalo programado y el intervalo efectivo de despacho por franja horaria, la desviacin no puede superar un rango de 2 minutos ni por encima ni por debajo del horario definido en la programacin. Este ndice calcula el promedio por da por mes a partir del ndice calculado para cada franja horaria a lo largo del da. I Puntualidad = Promedio Mensual ((Nmero de despachos no puntuales/ Despachos Programadas) * 100% horaria x servicio) Definicin
por franja

Mide la puntualidad de los despachos realizadas en una ruta buscando tomar acciones para mejorar la confiabilidad del servicio Frecuencia de Seguimiento

Mensual / seguimiento horario Fuente de recoleccin de datos

Horarios Programados: Tabla de programacin de Servicios Horarios Realizados: SIRCI Valor de Referencia

Producto de la metodologa realizada se considera como nivel mnimo aceptable 90%, el no cumplimiento de este ndice generar el cobro de la respectiva multa, en el caso de obtener 6 meses seguidos ndices de puntualidad menores de 90% se considera causal para la declaratoria de caducidad del contrato de concesin. Se considera 90% como valor de referencia inicial, es cual podr ser ajustado por el Ente Gestor en cualquier momento de la concesin acorde con las necesidades del servicio y la evolucin de la operacin. 4. GESTIN DE MANTENIMIENTO ndice de fallas Formulacin

El ndice de fallas se mide en funcin del nmero de fallas que se registran durante una semana de operacin sobre el total de vehculos en operacin. I Fallas = Promedio Mensual (Eventos x Semana / vehculos en operacin) Definicin

Mide la eficiencia del mantenimiento, la ejecucin de las reparaciones correctivas y preventivas de la flota y la disposicin de vehculos seguros y confiables para la operacin de las rutas Frecuencia de Seguimiento

Mensual. Este indicador se reporta mensualmente como el promedio del ndice medido en las semanas de cada mes. Fuente de recoleccin de datos

Buses en operacin por zona: SIRCI Ente Gestor Ocurrencia RA/Fallas: Registro semanal de ocurrencia de fallas de los operadores, por fecha, vehculo, ruta, hora y tipo de falla. Valor de Referencia

Producto de la metodologa realizada se considera como nivel mximo aceptable 0,08 eventos promedio por flota en operacin, por mes, el no cumplimiento de este ndice generar el cobro de la respectiva multa, en el caso de obtener 6 meses seguidos ndices de fallas mayores al 0,08 eventos promedio por flota en operacin, por mes, se considera causal para la declaracin de caducidad del contrato de concesin. Se considera 0,08 eventos promedio por flota en operacin, por mes, como valor de referencia inicial, es cual podr ser ajustado por el Ente Gestor en cualquier momento de la concesin acorde con las necesidades del servicio y la evolucin de la operacin. 5. GESTIN DE MEDIO AMBIENTE ndice de Emisin de Contaminantes Formulacin

El ndice de emisiones se mide en funcin del nmero de vehculos que son reprobados sobre el nmero total de vehculos de cada operador del SITP. I Emisiones = (Vehculos reprobados / vehculos en operacin) * 100% Definicin

Este ndice mide los niveles de contaminantes de la flota del SITP a travs de la aplicacin de pruebas con opacmetro al 100% de los vehculos. Mide el compromiso de las empresas operadoras con el medio ambiente. Frecuencia de Seguimiento

Semestral Fuente de recoleccin de datos

Planilla que contiene los resultados de los controles de emisiones realizados al vehculo por parte del ente gestor y/o de las autoridades ambientales de la Administracin. Los controles se realizarn de manera visual a travs de la utilizacin de opacmetros. Valor de Referencia

Producto de la metodologa realizada se considera como nivel mximo aceptable 5% del total de la flota por operador reprobada, el no cumplimiento de este ndice generar el cobro de la respectiva multa, en el caso de obtener 6 meses seguidos ndices de emisiones superiores al 5% se considera causal para declarar la caducidad del contrato de concesin. Se considera 5% como valor de referencia inicial, es cual podr ser ajustado por el Ente Gestor en cualquier momento de la concesin acorde con las necesidades del servicio y la evolucin de la operacin.