Crculo de Suboficiales de las Fuerzas Militares

Antecedentes El Crculo de Suboficiales de las Fuerzas Militares fue fundado el 11 de Julio de 1962, mediante Decreto No.1826, establecindose como una nueva seccin del Club Militar, llamada Club de Suboficiales de las Fuerzas Militares. Su inauguracin tuvo lugar el 16 de julio de 1962 por el Presidente de la Repblica Doctor Alberto Lleras Camargo, siendo su primer director el Seor SM. EJC Ricardo Rueda Jimnez. El primer terreno se adquiri en una zona despoblada cerca al entonces municipio de Suba, mediante escritura pblica No.1221, con una extensin superficiaria de cinco fanegadas, donde se comenz la construccin en firme de la Sede Principal Colina Campestre del Crculo de Suboficiales, con una edificacin de ladrillo y teja, tres canchas de tejo y una de baloncesto. Segn Decreto 1132 de 1963, se inici entonces en firme la vida del Club, aprobando el primer compendio de estatutos los cuales rigieron hasta 1987 cuando se modificaron con el Decreto No.1083 del 11 de junio de 1987, y que en la actualidad se encuentran vigentes, con excepcin de los artculos 22, 25 y 26 modificados mediante Decreto No 2649 del 18 de julio de 2008. El Ministerio de Defensa Nacional, por resolucin 1420 Bis del 23 de febrero de 1973, asign al Club de Suboficiales de las Fuerzas Militares, un lote de terreno en el municipio de Melgar (Tolima) sobre la quebrada La Palmara frente al Comando Areo de Combate No.4, para el desarrollo de la Sede Vacacional La Palmara dando origen a la primera sede vacacional de la entidad, la cual entr en funcionamiento en 1982. Dos dcadas despus en 1994, el Ministerio de Defensa Nacional cedi en comodato un terreno en el Distrito Turstico, Cultural e Histrico de Santa Marta (Magdalena), para la construccin de la Sede Vacacional Los Trupillos, la cual comenz a prestar servicio a los Suboficiales y sus familias, en marzo de 1999. Mediante escritura pblica de compraventa No. 947 del 17 de julio de 2006 con recursos propios fue adquirido en el Eje Cafetero, un predio de 7.4 hectreas donde actualmente funciona la Sede Vacacional El Darin en Montenegro Quindo, la cual abri sus puertas al servicio de los afiliados el 15 de septiembre de 2006 para brindar una mayor cobertura a la familia del Crculo de Suboficiales que se encuentra radicada en los departamentos de Caldas, Valle, Risaralda, Quindo, Cauca, Tolima, Huila, Antioquia y Nario. Todas las sedes del Crculo de Suboficiales de las Fuerzas Militares, han sido construidas con recursos propios. La entidad financia sus gastos de funcionamiento y operacin con el producto de los ingresos obtenidos por la venta de sus servicios y los aportes de sostenimiento de sus afiliados, que en la actualidad suman 53.692.

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Misin El Crculo de Suboficiales orienta sus esfuerzos para brindar bienestar a travs de los servicios de hotelera, alimentos y bebidas, recreacin, deportes y eventos; enmarcados dentro de estndares de calidad como elemento clave para integrar y satisfacer a nuestros usuarios

Visin En el ao 2014 el Crculo de Suboficiales de las Fuerzas Militares ser reconocido por: La amplia cobertura de sus servicios Moderna infraestructura fsica y tecnolgica Solidez financiera Altos estndares de calidad en sus procesos Satisfaccin de los usuarios

Polticas de calidad En cumplimiento de su misin, el Crculo de Suboficiales de las Fuerzas Militares esta comprometido en satisfacer las necesidades de sus usuarios, suministrando servicios con AMISTAD, BIENESTAR, CULTURA Pgina 2

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estndares de calidad y dando cumplimiento a los requisitos legales y reglamentarios aplicables. Para lograrlo cuenta con un equipo humano competente, comprometido y una infraestructura fsica y tecnolgica que nos permite dar respuesta al mejoramiento contino de los procesos Objetivos de la calidad - Maximizar la satisfaccin de las necesidades de los usuarios que acceden a los servicios ofrecidos por la entidad. - Exigir a nuestros proveedores que cumplan con los estndares de calidad exigidos por la entidad. - Mantener los estndares de Calidad establecidos en los procesos del Sistema de Gestin de Calidad de la entidad. - Garantizar el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios aplicables a nuestra entidad. - Fortalecer de manera permanente la competencia de nuestro equipo humano, como elemento base del compromiso del Mismo con la entidad. - Mantener en ptimas condiciones la infraestructura fsica y tecnolgica de la entidad. Certificacin ISO 9001 El Sistema de Gestin de la Calidad del Crculo de Suboficiales, es una herramienta de mejoramiento continuo dinamizada por recursos fsicos, talento humano y necesidades de los usuarios. Esta herramienta de gestin se desarrolla basada en el enfoque por procesos que sugiere la NTC ISO 9001/2008. En donde todas las entradas de los procesos, se transforman para generar salidas o resultados orientados a satisfacer necesidades. Esta metodologa del enfoque por procesos gira entorno del ciclo de gestin llamado PHVA Planear, Hacer, Verificar y Actuar; ciclo que orienta nuestros procesos a una estructura debidamente organizada, que hace lo que planifica y que a travs de la verificacin confirma que los resultados sean lo esperado, de tal manera que al identificarse desviaciones se puedan tomar acciones que re focalicen los resultados hacia lo planificado o lo esperado por los usuarios. La Direccin General, en conjunto con todo el equipo de trabajo que hace parte del Crculo de Suboficiales en las sedes Colina Campestre, La Palmara, Los Trupillos y El Darin; dio inicio desde el mes de marzo de 2009 al proyecto de Certificacin de Calidad de la Entidad. Este objetivo se enmarca dentro de una estrategia de mejora continua como base para la satisfaccin de los usuarios que acceden a los servicios de Hotelera, Alimentos y Bebidas, Recreacin, Deportes y Eventos.

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Es por este objetivo que la Cultura Organizacional orientada a la Calidad, se ha convertido en el mayor propsito de la entidad. Esto teniendo en cuenta que contar con estndares de Calidad claros, unificados e implementados en todas nuestras sedes, nos permitir maximizar la satisfaccin de nuestros usuarios, mejorar los resultados de nuestros procesos y para fortalecer la competencia de nuestro personal; todo esto como elemento clave para dar cumplimiento a nuestra misin. Tipos de usuarios del sistema de gestin de calidad Los usuarios son la razn de ser del Sistema de Gestin de Calidad, siendo estos los que utilizan y se benefician de los servicios ofrecidos por la entidad. Estos se identifican de la siguiente manera: 1. Afiliados: Suboficiales de las Fuerzas Militares en servicio activo y en goce de asignacin de retiro o pensin Militar Que aporta cuota de sostenimiento a la entidad y que por ende se califica como afiliado. 2. Beneficiarios: Esposas y/o esposos de afiliados; as como los hijos de los mismos menores de 24 aos. 3. Invitado: Persona que es invitada por el afiliado a acceder a los servicios del Crculo y que acta como acompaante. 4. Persona Natural: Persona natural que no tiene ningn vinculo con la entidad, pero accede a los servicios por voluntad Propia. 5. Persona Jurdica: Cliente empresarial que no tiene ningn vinculo con la entidad, pero que accede a los servicios de la entidad por voluntad propia

Planteamiento del problema El circulo de Suboficiales creado a finales de 1962 como rgano prestador de servicio para todos los miembros pertenecientes a las fuerzas militares activos y retirados y sus familias; brinda servicios sociales, recreativos y de esparcimiento; cuenta con instalaciones de primera y servicios de optima calidad adems con una certificacin ISO AMISTAD, BIENESTAR, CULTURA Pgina 4

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9001 por la calidad y el manejo de procesos, por el manejo que le dan directamente a las solicitudes y manejo de los requerimientos de cada uno de sus socios y sus procesos. Es la razn entonces de esta investigacin, conocer los niveles de satisfaccin de los socios en retiros frente a la sede de la cuidad de Bogot en lo referente a la calidad de los servicios que presta para cada socio y sus beneficiarios; conociendo entonces los niveles de satisfaccin. rea de investigacin Calidad del servicio Satisfaccin de los socios retirados

Objetivo general Obtener informacin cuantificable y verdica sobre los niveles de satisfaccin de los socios en retiro del club de suboficiales frente a la calidad de cada uno de los servios que prestan para la recreacin y el esparcimiento de sus socios y beneficiarios y poder identificar los niveles de satisfaccin frente esta entidad dispuesta para el uso de los miembros de las FFMM. Objetivos especficos: Recoleccin de informacin til para la investigacin y la fijacin de conclusiones. Estadstica y manejo de cifras sobre la informacin recolectada. Anlisis de la informacin obtenida. Conclusiones.

.Investigacin: Investigacin Cuantitativa: Por medio de encuestas para medir los ndices de satisfaccin frente a la calidad de los servicios de acuerdo a la informacin que se recolectara con los miembros retirados, socios de la sede de la cuidad de Bogot. Muestra: 100 socios en retiro de Ejercito Nacional, visitantes de la sede de la ciudad de Bogot

Objetivo de la encuesta: Conocer el nivel de satisfaccin de los encuestado frente a la calidad de los servicios que presta la sede de la cuidad de Bogot con el fin de obtener informacin til para la investigacin. Objetivos especficos: AMISTAD, BIENESTAR, CULTURA Pgina 5

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Recoleccin de informacin Medir niveles de satisfaccin. Conclusiones.

sta es la ficha tcnica: Persona natural o jurdica que la realiz: Katherine Sacristn, Andrs Torres; inscrito en la Universidad Militar Nueva Granada, Programa de Administracin de Empresas. Persona natural o jurdica que la encomend: Universidad Militar Nueva Granada. Fuente de financiacin: Particular. Grupo objetivo: Hombres y mujeres, mayores de 18 aos de edad, niveles socio econmicos alto (estratos 6 y 5), medio (estratos 3 y 4) y bajo (estrato 2 y 1) residentes habituales en la ciudad de Bogot y que gocen del retiro militar. Tamao de la muestra: 100 encuestas reales, 100 encuestas ponderadas. Tcnica de recoleccin de datos: Encuesta Personal, con aplicacin de un cuestionario estructurado. Tema o temas a los que se refiere: Conocimiento y satisfaccin de servicios. Fecha de realizacin campo: Del 09 al 16 de Mayo de 2010. Margen de error observado: Con 95 por ciento de confianza para fenmenos de ocurrencia del 50 por ciento 3,1 por ciento + /-, para el total de la muestra. Cubrimiento: rea urbana de Bogot.

Formato de la encuesta. Universidad Militar Nueva Granada Conocer el nivel de satisfaccin de los encuestado frente a la calidad de los servicios que presta la sede de la cuidad de Bogot con el fin de obtener informacin til para la investigacin. AMISTAD, BIENESTAR, CULTURA Pgina 6

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Encuesta de satisfaccin
1. Cul considera usted que es el factor que ms valora de la sede de la ciudad de Bogot?

o Servicio o Calidad o Talento humano o Instalaciones

2. Con que frecuencia utiliza los servicios del Club de Suboficiales?

o A diario o Una o dos veces por semana o Una o dos veces por mes o No es frecuente
3. Cul es el servicio social que ms frecuenta usted cuando visita la sede de la ciudad de Bogot?

o o o o

Hotel Bolera Zonas Hmedas Instalaciones deportivas Pgina 7

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o o

Bares y discotecas Restaurante y cafetera

4. Califique de 1 a 5; siendo 5 excelente , 4 Sobresaliente, 3 Regular, 2 Malo, 1 Deficiente, la Calidad de los siguientes servicios

SERVICIO Hotel Bolera Zonas Hmedas Instalaciones deportivas Bares y discotecas Restaurantes y cafeteras

5. Considera que los precios que maneja el crculo de Suboficiales en la sede de la ciudad de Bogot son acordes con la calidad de los servicios?

Si ___ No___

6. Considera que las instalaciones son acordes con la calidad y el precio de cada uno de sus servicios que se prestan en la sede de la ciudad de Bogot?

Si ___ No___

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7. Marque con una X los aspectos que considera usted deben mejorar los diferentes servicios que presta el Club Militar Instalaciones Hotel Bolera Zonas Hmedas Instalaciones deportivas Bares y discotecas Restaurantes y cafeteras 8. Considera usted que la calidad del servicio que prestan en la sede de la ciudad de Bogot, satisface todas sus necesidades como beneficiario? Si ___ No___ Precios Atencin

9.

Califique de 1 a 5; siendo 5 excelente , 4 Sobresaliente, 3 Regular, 2 Malo, 1 Deficiente, la Calidad de la sede de la ciudad de Bogot 1 2 3 4 5

Bogot
10. Tiene como opcin para sus vacaciones concurrir a una de las sedes del crculo de Sub Oficiales conociendo la calidad del servicio?

Si ___ No___

11. Considera que en el crculo de Sub Oficiales de las FF.MM se tienen en cuenta las sugerencias y reclamos de todos sus socios y beneficiarios? AMISTAD, BIENESTAR, CULTURA Pgina 9

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S ___ No ___

Por qu?_____________________

Resultado de la encuesta Encuesta de satisfaccin

1. 1. Cul considera usted que es el factor que ms valora de la sede de la ciudad de Bogot?

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Siendo el 53 % el nivel de satisfaccin, el factor que ms valoran los socios en retiro encuestados coinciden en un 43% que los que ms valoran son los servicios que presta el crculo de Suboficiales seguido por un 38% por las instalaciones del Club.

2. Con que frecuencia utiliza los servicios del Club de Suboficiales?

De un 100% de los encuestados, el 62% confirma que asisten a las instalaciones del circulo de suboficiales una o dos veces por semana, lo cual nos ratifica que el nivel de satisfaccin encontrado frente a la insatisfaccin de las instalaciones. Es del 79%

3. Cul es el servicio social que ms frecuenta usted cuando visita la sede de la ciudad de Bogot?

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Siendo el 53% el nivel de satisfaccin de los encuestados, un 33 % frecuentan la bolera como el servicio social ms visitado por los socios encuestado, que ratifica con la grafica nmero 7 que al ser la ms visitada tambin es la que tiene la calificacin ms alta referente a la insatisfaccin de las instalaciones

4. Califique de 1 a 5; siendo 5 excelente , 4 Sobresaliente, 3 Regular, 2 Malo, 1 Deficiente, la Calidad de los siguientes servicios

En este grafico se evidencia que la mayor calificacin para cada a uno de los servicios sociales fue sobresaliente, pero el nivel ms alto de insatisfaccin por calidad se presento en la bolera que tambin resulto ser la ms concurrida.

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5. Considera que los precios que maneja el crculo de Suboficiales en la sede de la ciudad de Bogot son acordes con la calidad de los servicios?

Del 100% de los encuestados el 87% consideran que los precios que maneja el club de Suboficiales no son los ms acordes con la calidad de los servicios.

6. Considera que las instalaciones son acordes con la calidad y el precio de cada uno de sus servicios que se prestan en la sede de la ciudad de Bogot?

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Un 79% de los 100 socios en retiro encuestados considera que las instalaciones del club de Suboficiales necesitan algn tipo de modificacin o restructuracin. Frente a un 53 % de socios satisfechos con la calidad de los servicios del Club.

7. Marque con una X los aspectos que considera usted deben mejorar los diferentes servicios que presta el Club Militar

Ratificando el anlisis de las 2 ltimas graficas en esta pregunta se evidencia el servicio que mas genero inconformidad fue la bolera que tambin es el ms concurrido por el 62% que frecuenta el Club de Suboficiales con un 82% de insatisfaccin por el estado de las instalaciones. Seguido de un 75% de los precios del hotel y Los precios de las cafeteras y restaurantes.

8. Considera usted que la calidad del servicio que prestan en la sede de la ciudad de Bogot, satisface todas sus necesidades como beneficiario?

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El 57 % de un total de 100 encuestados considera que los servicios del club de suboficiales son aceptables frente a 43 % que considera que no satisface sus necesidades como beneficiarios.

9.

Califique de 1 a 5; siendo 5 excelente , 4 Sobresaliente, 3 Regular, 2 Malo, 1 Deficiente, la Calidad de la sede de la ciudad de Bogot

El 51 % de los 100 encuestados consideran que la calidad del servicio del club de suboficiales es sobresaliente con respecto a las falencias en las instalaciones y los precios.

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10. Tiene como opcin para sus vacaciones concurrir a una de las sedes del crculo de Sub Oficiales conociendo la calidad del servicio?

El 83 % de los encuestados respondieron que no tienen como opcin vacacionar en la sede de la cuidad de Bogot que prefieren otras sedes por las instalaciones y por el clima.

11. Considera que en el crculo de Sub Oficiales de las FF.MM se tienen en cuenta las sugerencias y reclamos de todos sus socios y beneficiarios?

El 73% de los encuestados consideran que no toman en cuenta sus reclamos y solicitudes ya que consideran que no se ha implantando un sistema de gestin de calidad solido y capaz de soportar los requerimientos de los socios en retiro.

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Conclusiones AMISTAD, BIENESTAR, CULTURA Pgina 17

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Bajo la muestra para la investigacin podemos concluir que un 57% de los encuestados estn con la calidad de los servicios que presta el club de suboficiales, aunque presenten inconformidades por alguno de los servicios en especfico como lo es la Bolera y los precios del restaurante y los bares y cafeteras. Aunque la aceptacin del los servicios que presta el club de suboficiales es solo del 57% podemos identificar que es muy usado por los socios en retiro ya que con un 62% de visitas con la opcin Una o dos veces por semana. El nivel ms alto de insatisfaccin con uno de los servicios que presta el club de suboficiales se presenta en la bolera con un nivel de inconformidad del 82% por el estado de las instalaciones. Siendo tambin el servicio de la Bolera el ms concurrido con un 33% de visitas. De a acuerdo a la informacin obtenida por la encuesta se evidencia que por percepcin de los encuestado con un 73% de votos , los usuarios consideran que no se tienen en cuenta sus requerimientos y reclamos. Siendo un destino para vacacionar los encuestados responden que no tendran en cuenta la sede de la cuidad de Bogot como destino para descansar con un 83% de negacin ya que cuentan con otras sedes mas dispuestas para esta actividad.

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Bibliografa

http://www.csffmm.mil.co/ http://www.circulo.mil.co/cms/index.php?option=com_jdownloads&Itemid=58 http://www.circulo.mil.co/cms/index.php? option=com_content&task=blogsection&id=13&Itemid=108 http://www.circulo.mil.co/cms/index.php? option=com_content&task=blogsection&id=1&Itemid=71 http://www.gsed.gov.co/ http://www.mindefensa.gov.co/index.php?page=424

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TRABAJO FINAL INVESTIGACIN DE MERCADOS

Investigacin de mercados

Presentado a: Martha Oviedo

Presentado por: Katherine Sacristn Andrs Torres

UNIVERISDAD MILITAR NUEVA GRANADA CIENCIAS ECONOMICAS ADMINISTRACION DE EMPRESAS INVESTIGACION DE MERCADOS BOGOTA D.C 2010

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