Pour Etablir Cahier de Charges CRM

Cahier des Charges CRM
Critres principaux 1. Contexte gnral

1.1. Projet
Quel est le nombre et le type des utilisateurs prvus pour ce projet ?
Critres complmentaires
Rponses des fournisseurs
Commerciaux sdentaires Commerciaux mobiles Accueil physique en agences Back-office Management Dveloppement/exploitation/test Autre(s) :
Les utilisateurs concerns grent-ils ?
Des processus commerciaux Des processus marketing Des processus de gestion Des contacts entrants prospects Des contacts Services Clients De la supervision De lexploitation Autre(s) :
Quel est lenvironnement du poste de travail type ?
Windows XP Windows Vista Linux Terminal Server, Citrix Apple PDA Autre(s) :
Dans le cas o il existerait un systme dj en place, est-il ncessaire de rcuprer :
Rien rcuprer Les donnes de lancien systme Les processus commerciaux Les statistiques Les traitements spcifiques Autre(s) :
1.2. Profil gnral de la solution Projet

Quels sont les modules fonctionnels de base de la solution ?
Gestion des contacts Gestion des opportunits Gestion des affaires Collaboratif Automatisation marketing Reporting analytique Mobilit Connecteurs externes (CTI, ERP, ) Autre(s) :
Copyright 2010 : Modalits de reprise de contenu voir http://www.guidescomparatifs.com/Mode-emploi.asp
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Critres principaux
Quels sont les modules fonctionnels proposs en option ?
Gestion des contacts Gestion des opportunits Gestion des affaires Collaboratif Automatisation marketing Reporting analytique Mobilit Connecteurs externes (CTI, ERP, ) Autre(s) :
Quelles sont les rgles de facturations proposes?
Achat de licence par utilisateur nomm Achat de licence par utilisateur connect Location de licence par utilisateur connect Location de licence par utilisateur nomm Paiement priodique sur le temps de connexion Paiement priodique sur le nombre dutilisateurs simultans Autre(s) :
2. Fonctionnel et processus
2.1. Interface Homme-Machine
Quelles sont les interfaces utilisateurs disponibles ?
Client lourd Client lger PDA Autre(s) :
Quelles sont les langues disponibles pour lutilisateur ?
Franais Anglais Espagnol Autre(s) :
Quelles sont les langues disponibles pour lexploitant et ladministrateur ?
Quelles sont les langues disponibles pour lensemble des documentations ?
Linterface utilisateur est-elle personnalisable ?
Non Par chaque utilisateur Par type de profil utilisateur uniquement Autre(s) :
2.2. Organisation commerciale et canaux de vente
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Critres principaux
Le progiciel permet-il la gestion de la vente de :
Produits Services Services locatifs Projets spcifiques Autre(s) :
Le progiciel permet-il de grer plusieurs types de tiers ?
Clients actifs Clients inactifs Prospects Prescripteurs Autre(s) :
La transformation dun prospect en client peut elle tre effectue ?
Oui Non
Si Oui, de quelle manire :
Manuelle Automatique Sur devis accept Sur intgration avec lERP Sur Workflow spcifique Autre(s) :
Le logiciel permet-il de grer :
Les personnes physiques Les personnes morales Les deux
Le logiciel permet-il la gestion de plusieurs canaux de vente pour une mme socit ?
Vente directe Vente indirecte Tlvente Vente par correspondance Vente la grande distribution Commerce lectronique Places de march lectroniques Autre(s) :
Est-il possible de changer le canal de vente dun projet en cours ?
Oui Non
Ya-t-il un historique des modifications des canaux de vente ?
Oui Non
Peut-on grer diffrents profils de commerciaux ?
Oui Non
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Critres principaux
Si Oui, lesquels ?
Itinrant Sdentairees Ddi Externe Centre dappels Secondaire Autre(s) :
Quelles sont les affectations possibles dun compte ?
Commercial unique Une quipe Commercial prioritaire et commercial secondaire Autre(s) :
Quel est le processus daffectation dun portefeuille client/prospects ?
Affectation automatique des nouveaux prospects sur critres Affectation suggre des nouveaux prospects (secteur gographique, Affectation manuelle dun portefeuille une quipe commerciale effectifs, CA, code NAF, )
Peut-on associer des objectifs varis chaque commercial ?
Oui Non
Si Oui, de quelle manire ?
En montant financier En vente de types de produits/services En RDV En nombre de devis Par socit Par priode Autre(s) :
Quelles sont les diffrentes tches de suivi de lactivit des commerciaux ?
Prospection Rendez-vous Formation Bureau Congs Autre(s) :
Est-il possible de personnaliser des types dactivits ?
Oui Non
Peut-on associer certaines activits automatiquement une socit,un contact ou une affaire ?
Oui Non
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Critres principaux
La solution permet-elle de gnrer automatiquement des rapports dactivit?
Oui Non
Si Oui, prcisez :
Saisie dans le logiciel Associ la gestion dactivit Catgories de frais paramtrables Suivi du budget Verrouillage possible Gnration de rapports exportables
De quelle manire a t dfinie lorganisation de lentreprise ?
Par entit juridique Par agence Par dpartement Par fonction hirarchique Par groupe dutilisateurs Autre(s) :
Quelles sont les langues disponibles pour lensemble des documentations fournies avec loutil ?
2.3. Gestion des socits et des contacts

La gestion des fiches de tiers (socit, contacts, ) inclue-t-elle :
La cration par utilisateur autoris (droits daccs) La modification par utilisateur selon droits daccs La recherche multicritres La suppression par utilisateur selon droits daccs
Est-il possible denrichir linterface par des zones supplmentaires personnalises ?
Oui Non
Si Oui, combien ? Est-il possible dajouter un champ commentaire libre ?

Oui Non
Si Oui, prcisez :
Saisie dans le logiciel Associ la gestion dactivit Catgories de frais paramtrables Suivi du budget Verrouillage possible
Est-il possible de personnaliser les libells des zones dinformations Client et Socit ?
Oui Non
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Critres principaux
Le progiciel permet-il d'attribuer une catgorie une fiche socit ?
Collectivit locale Industrie Service Association Autre(s) :
Peut-on regrouper des socits par critres dappartenance ?
Secteur dactivit Code NAF Localisation gographique Autre(s) :
Le logiciel permet-il la gestion des sites multiples ?
Oui Non
Si Oui, combien de sites est-il possible de grer ?
Oui Non
Le logiciel permet-il la gestion des liens entre socits dun mme groupe ?
Oui Non
Est il possible de crer des liens entre les contacts ?
Dentreprises diffrentes Dune mme entreprise
Y-a-t-il un nombre d'occurrences maximum (nombre de sites rattachs une socit) ?
Oui,combien: Non
Combien de contacts peut-on associer une mme socit ?
Fixe Paramtre unique pour toute la base Paramtre ajustable par socit 1 De 1 5 De 1 10 Sans limite technique Autre(s) :
Le logiciel permet-il de rattacher un prescripteur une socit ?
Oui Non
Est-il possible dassocier une gestion dalertes personnalisables une fiche socit ?
Incident de paiement Dossier administratif incomplet Actions chues et non closes Scoring commercial Autre(s) :
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Critres principaux
Le logiciel offre-t-il des vues de synthse paramtrables ? Si Oui, prcisez :
2.4. Gestion des affaires

Peut-on associer un potentiel ou un volume daffaire une fiche socit ?
Oui Non
Est-il possible dajouter un champ de commentaires libre ?
Oui, taille illimit Oui, taille limit Non
Peut-on avoir un accs direct aux actions, contacts et socits associs une affaire ? La gestion des diffrents intervenants dans une affaire inclue-t-elle les :
Equipes internes Fournisseurs Distributeurs Prescripteurs Partenaires Concurrents Autre(s) :
Est-il possible daccder lhistorique de toutes les modifications apportes une affaire ?
Oui Non
La solution permet-elle de faire un suivi des devis ?
Oui Non
Si Oui, prcisez les processus proposs ?
Gestion automatique du statut Workflow de transformation en commande Gestion manuelle du statut (en attente, valid, modifi, ) Suivi du taux de russite
La solution permet-elle la cration de devis ?
Oui Non
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Critres principaux
Si Oui, quelles sont les modalits proposes ?
Gnration automatique de devis Tarificateur simple Tarificateur complexe Gnration automatique dun identifiant unique Gestion des modifications et incrmentation didentifiant Qualification selon la nature de loffre (standard, promotion, ) Sauvegarde des versions antrieures Date dmission Qualification quantitative (montant, nombre dunits, ) Dure de validit Autre(s) :
La solution permet-elle la gestion multi-devises ?
Oui Non
La solution permet-elle un chancier de paiement et de livraison ?
Oui Non
La solution permet-elle la dfinition du cycle de vente ?
Oui Non
Peut-on grer des critres qualitatifs permettant de dgager les points forts et faibles dune affaire ?
Oui Non
Le progiciel permet-il de qualifier l'origine des affaires ?
Oui Non
Si Oui, comment ?
Appel entrant Campagne marketing Prescripteur Salon Prospection directe Autre(s) :
Peut-on grer un ratio normalisable et personnalisable davancement de laffaire ?
Oui Non
Le logiciel permet-il un ajustement automatique du ratio davancement ?
Oui Non
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Critres principaux
2.5. Gestion des actions
La solution permet-elle la gestion des actions par un workflow ?
Oui Non
Si Oui, prcisez :
Les actions peuvent-elles tre rattaches ?
A une socit A un contact A une affaire Sans rattachement Autre(s) :
Existe-t-il une limite du nombre dactions par tiers ?
Oui, moins de 10 Oui, moins de 100 Non Autre(s) :
Quelles sont les modalits de la gestion des actions proposes ?
Recherche multicritres possibles Cration par utilisateur autoris (droits daccs) Modification possible par utilisateur selon droits daccs Suppression possible par utilisateur selon droits daccs
Est-il possible de crer/affecter des actions ?
Oui Non
Si Oui, prcisez :
A un commercial A une quipe commerciale
Est-il possible dajouter un champ commentaire libre ? Comment les traitements des actions sont-il effectus ?
Propritaire Intgr Outlook Intgr Notes Intgr un autre standard :
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Critres principaux
Le calendrier et la prise de rendez-vous sont-il intgr dans lagenda par :
Module propritaire Outlook Notes Autre(s) :
Le progiciel permet-il la dfinition d'une typologie structure des actions ?
Normalisation Hirarchie Traage Sauvegarde Autre(s) :
La nature des actions est-elle paramtrable ?
Oui Non
Peut-on associer des documents une action ?
Oui Non
Si Oui, lesquels ?
Itinrant Sdentairees Ddi Externe Centre dappels Secondaire Autre(s) :
Le logiciel permet-il l'alimentation des comptes-rendus d'actions ?
Oui, automatique Oui, manuel Non
Dispose-t-on dun historique dtaill de lensemble des actions ?
Oui Non
Le logiciel permet-il de paramtrer des rgles d'archivage des actions en fonction du type de
Oui Non
Si Oui, prcisez
Format Modalits Nombre doccurrences Dlais
La solution permet-elle une traabilit des actions ?
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Critres principaux
Si Oui, prcisez :
Recherche par commercial Recherche par tiers Recherche par type de tiers Recherche par affaire Recherche par priode de temps Export du rsultat sur un fichier externe (Excel, ) Autre(s) :
Peut-on grer diffrentes priorits daction ?
Oui Non
Peut-on modifier des actions existantes?
Oui Non
Si Oui, comment :
Mise jour Ajout de critres
Est-il possible de notifier des actions prioritaires par :
Tri Code couleur Indicateur Autre(s) :
Est-il possible de faire suivre la clture dun type daction par une autre action obligatoire (commentaire, rappel dans X jours, ) ?Oui
Non
Comment les chances dactions sont-elles notifies ?
Envoi dun e-mail Pop-up cran dun message de rappel Envoi dun SMS Messagerie instantane
Quels sont les diffrents modes possibles pour la consultation des actions ?
A partir de filtres prdfinis (appels sortants, RDV, ) Chaque champ dinformation est un critre de recherche Mode multicritres possible A partir de filtres personnalisables (sur priode, ) Autre(s) :
Est-il possible de gnrer automatiquement la liste des actions en cours ?
Oui Non
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Critres principaux
Quels sont les diffrents plans daction de vente proposs?
Global Par affaire Par commercial Par canal de vente
3. Reporting et analyse
3.1. Reporting
Quelles sont les fonctions de reporting disponibles dans la solution ?
Ralises par interfaage avec un logiciel externe, lequel : Partie intgrante du logiciel
Est-il possible de faire un suivi de lhistorique des clients et des prospects?
Oui Non
Si Oui, prcisez comment :
Par priode Par type Multicritres
Est-il possible de faire un suivi des affaires ?
Oui Non
Si Oui, comment :
Par commercial Par priode Par type Multicritres
Est-il possible de faire un suivi des devis?
Oui Non
Si Oui, comment :
Par commercial Par priode Par type Multicritres
Existe-il un tableau rcapitulatif des portefeuilles des commerciaux ?
Oui Non
Peut-on crer des tableaux de reporting personnaliss ?
Oui Non
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Critres principaux
Est-il possible deffectuer un filtrage des donnes par critres multiples ?
Oui, lesquels : Non
Peut-on "historiser" des rapports crs ?
Oui Non
Est-il possible de crer des graphiques complexes ?
Oui Non
Existe-il une bibliothque de rapports types ?
Oui Non
Lutilisateur peut-il personnaliser des rapports?
Oui Non
Si Oui, comment ?
Uniquement par activation de rapports types Par paramtrage dun nouveau rapport Par exportation de donnes dans un logiciel externe
3.2. Analyses et tableaux de bord

La solution propose-t-elle des fonctions danalyse et de tableaux de bord ?
Oui Non
Si Oui, prcisez la nature de ces modules :
Partie intgrante du logiciel Ralis en interfaage avec un logiciel externe, lequel : Visualisable sous formes graphique
Quelle est la technologie utilise pour la ralisation des tableaux de bord ?
Propritaire MS Excel Analyse multidimensionnelle (OLAP) Autre(s) :
Existe-t-il une bibliothque dindicateurs fournie en standard avec le logiciel?
Oui Non
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Critres principaux
Lanalyse des donnes peut elle se faire :
Par priode de temps Par produit ou service Par client Par commercial Par cycle de vente
La solution propose-t-elle des fonctions danalyse et de tableaux de bord ?
Oui Non
Quels types de tableaux de bords sont disponibles en standard ?
Devis Commandes Activits Autre(s) :
Ya-t-il un palmars des affaires en cours ?
Oui Non
Le suivi des objectifs est-il possible ?
Oui Non
Si Oui, prcisez la nature du suivi :
Global Par commercial Par type de produits/services Par priode de temps Autre(s) :
Peut-on effectuer une analyse des affaires closes ?
Oui Non
Si Oui, comment :
Selon le taux de succs annonc Selon les objectifs fixs Selon les critres de laffaire Selon les critres de la fiche signaltique du compte
Le module datamining est-il :
Ralis en interfaage avec un logiciel externe, lequel : Partie intgrante du logiciel
Le module gomarketing est-il :
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Critres principaux
Lergonomie des tableaux de bord est-elle :
Propritaire MS Excel Autre(s) :
3.3. Prvision
Le module "prvisions" est-il ?
Le logiciel fournit-il des simulations de scnarios ?
Oui Non
Le logiciel fournit-il des contrles de fiabilit des pourcentages de russite saisis par le commercial ?
Oui Non
Quels sont les paramtres pris en compte lors de la ralisation des prvisions ?
La concurrence Lavance du projet Des paramtres de laffaire (effectif, budget scoring, ) Lhistorique de fiabilit du commercial Autre(s) :
Existe-t-il des prvisions par comparaison aux affaires gagnes/perdues dun mme groupe (secteur, distributeur, NAF, ) ?
Oui Non
Peut-on personnaliser les critres de prvision ?
Oui Non
3.4. Intgration des outils externes

Est-il possible dalimenter en standard une base de donnes externe des fins de statistiques ?
Oui Non
Loutil propose-t-il en standard des connecteurs avec des logiciels danalyse du march ?
Oui Non
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Critres principaux
Si Oui, lesquels :
BusinessObjects Cognos Isoft KXEN Microsoft SAS SPSS StatSoft Autre(s) :
Est-il possible de r-importer dans loutil CRM les traitements effectus depuis un logiciel danalyse tiers ?
Oui Non
Si oui, comment ?
Tableau de bords Ciblage et extraction de donnes Autre(s) mode(s) :
4. Collaboratif et multimdia
4.1 Groupware et travail d'quipe
Quelles sont les fonctions de groupware proposes :
Fax Internet E-mail EDI MS Exchange MS Outlook Lotus Notes Autre(s) : Oui Non
Les modifications apportes par un utilisateur sont-elles reportes automatiquement lensemble des collaborateurs ? Loutil propose-t-il un module de gestion des fonctions ?
De-mailing Dagenda De contacts
Est-il possible de reporter des rendez-vous et actions dans lagenda ?
Oui Non
Loutil permet-t-il deffectuer un report automatique ?
Oui Non
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Critres principaux
Peut-on accder aux disponibilits des collaborateurs ?
Oui Non
Peut-on assigner des actions des collaborateurs ?
Oui Non
4.2. Ergonomie
Quels sont les principes ergonomiques du logiciel ?
Interface propritaire Client lourd Client lger Applet java Firefox Autre(s) :
Peut-on faire une rorganisation spatiale des zones de donnes ?
Oui Non
Peut-on visualiser des donnes par :
Entreprise Affaire Action Date Chiffre daffaires Autre(s) :
Quelles sont les modalits daccs aux fonctions :
Menus successifs, menus droulant Raccourcis Touche de fonction Multifentrage
Loutil propose-t-il une homognisation et standardisation des interactions pour :
Les menus Les principes denchanements Les touches de fonctions/icnes/boutons/objets graphiques Les couleurs La gestion de champs de donnes Les valeurs par dfaut Linterface homogne des objets mtiers Le langage de dialogue Laide en ligne
Loutil propose-t-il une aide en ligne ?
Oui Non
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Critres principaux
Si Oui, prcisez :
Le logiciel propose-t-il des fonctions de facilit de saisie ?
Aide par affichage automatique de libells associs des codes Zones de saisies obligatoires particulirement spcifies Affichage des valeurs autorises Valeurs par dfaut paramtrables
Quelles sont les facilits de recherche proposes ?
Requtes multicritres sur lensemble des champs Recherche de mots cls dans les zones texte (courrier, bloc-notes) Recherche de chaines de caractres sur les zones de texte Recherche par date de cration/modification
Peut-on faire une rorganisation spatiale des zones de donnes ? Si Oui, prcisez les formats tolrs :
MS office PDF Compress
Autre(s) :
Autre(s) :
Quels sont les formats des tableaux de reporting proposs ?
Propritaire HTML Microsoft Autre(s) :
Lutilisateur peut-il choisir la langue de son interface ?
Oui Non
La documentation est-elle multilingue ?
Oui Non
4.3. Gestion du multimdia

Le logiciel propose-t-il une gestion des contacts multimdia :
Oui Non
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Critres principaux
Si Oui, lesquels :
BusinessObjects Cognos Isoft KXEN Microsoft SAS SPSS StatSoft Autre(s) :
Pour les mdias off-line (Mail, courrier, fax, SMS, ), dispose-t-on des fonctions de prtraitement suivantes :
Accus de rception automatique Accus de rception automatis Gestion des demandes secondaires Attribution automatique dun numro de demande
Loutil propose-t-il des rgles de routage des contacts multimdia :
Oui Non
Si Oui, quelles sont les rgles de routages possibles ?
Routage par mdia Routage par priorit Routage par qualification automatique de la demande Routage par comptence concerne Autre(s) :
La consultation de lhistorique des contacts permet-elle de consulter les contacts effectus au travers des mdias suivants :
Face Face Tlphone Mail Courrier Fax / tlcopie SMS / MMS Portail internet Autre(s) :
Un utilisateur a-t-il la capacit de programmer ou dclencher une action automatique de type :
Emission dun appel tlphonique Envoi dun mail Envoi dun courrier Envoi dun fax Envoi dun SMS Autre(s) :
4.4. synchronisations
Quels sont les environnements de connexions possibles ?
Modem Rseau local/Lan Rseau tendu/Wan Poste a poste Internet Stand-alone
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Critres principaux
Existe-il un contrle dintgrit de lapplication la connexion ?
Oui Non
Quelles sont les fonctionnalits de la base de donnes du poste distant ?
En local sur le poste Compression des donnes Cryptage des donnes Contrle dintgrit durant la session Extraction dune partie de la base centrale sur la base locale
Quels sont les diffrents processus de synchronisation des bases locales et centrales ?
Temps rel la demande Bidirectionnelle en une seule session Avec blocage du portable Complte Diffrentielle Incrmentielle
5. Caractristiques techniques
5.1. Architecture technique
Quel est le mode de fonctionnement du logiciel ?
Client serveur N-tier Intranet Extranet Autonome Via internet PDA et pocket PC Tlphone mobile Autre(s) :
Le logiciel est-il structur en distinguant les composants ?
Interface utilisateur Gestion des donnes Gestion des traitements
Quels sont les logiciels ncessaires sur les diffrentes machines aux diffrents niveaux ?
SGBD Gnrateurs dtats Moniteur TP Gestion des impressions Autre(s) :
Peut-on utiliser le logiciel en mode dconnect ?
Oui Non
Peut-on synchroniser les donnes distance ?
Oui Non
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Critres principaux
Comment effectue-t-on la mise jour des postes ?
Rseau local scuris Accs distant Excutable Fichiers Bases de donnes Autre(s) :
Comment sont codes les donnes dchange ?
Propritaire Standard XML Autre(s) :
Comment seffectue limport / export des donnes ?
Via un module interne Via un ETL Via une API Autre(s) :
Quelles sont les interfaces standard disponibles avec les progiciels ?
Finance/comptabilit/trsorerie Ressources humaines/paie Outils bureautiques Outils de groupware Autre(s) :
Quel est le systme dexploitation utilis par le poste client ?
Windows XP Windows Vista Linux Terminal passif (TSE/Citrix, ) Apple Autre(s) :
Quel est le systme dexploitation utilis par le serveur ?
AS400 Windows NT UNIX (AIX, DG-UX, HP-UX, System 5, Solaris, ) Linux MVS Autre(s) :
Quelle est la base de donnes utilise ?
DB2 MS Access MS SQL Server MySQL Oracle PostgreSQL Autre(s) :
Le logiciel fait-il partie dune suite ?
Oui Non
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Critres principaux
Si Oui, prcisez :
5.2. Tables et modles de donnes

Existe-il un dictionnaire de donnes disponible pour l'ensemble des modules?
Oui Non
Le modle conceptuel de la base de donnes est-il disponible ?
Oui Non
Quel est le systme utilis pour la gestion des tables ?
Progiciel spcifique Intgre au systme Globale Spcifique chaque module Procdures simples de mise jour Dictionnaires disponibles
5.3. Gestion des imports/exports de base

Les langages des requtes sont-ils intgrs au logiciel ?
Oui Non
Si Oui, prcisez lesquels :
SQL Accessible de tous les postes Accessible pour toutes les donnes Oprateurs logiques (<, >, =, ...) Chane de caractres Oprateurs combinatoires (et, ou, ,) Autre(s) :
Peut-on effectuer une slection gnrique partir du rsultat dune slection prcdente ?
Oui Non
Si Oui, comment ?
Appel entrant Campagne marketing Prescripteur Salon Prospection directe Autre(s) :
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Critres principaux
Quelles sont les limites dune requte ?
Nombre de caractres Nombre de critres Niveaux dimbrication Autre(s) :
Peut-on exporter des rsultats de requtes ?
Vers des outils standard Vers des progiciels tiers
Existe-il un grapheur intgr ?
Oui Non
Existe-il un module dchanges standardiss avec les applications internes ?
Oui Non
Linterface de paramtrage des exports de donnes est-elle intuitive ?
Oui Non
Est-il possible de charger des donnes provenant de serveurs multiples ?
Oui Non
Est-il possible de partager simultanment laccs l'information avec d'autres systmes ?
En lecture En mise jour
5.4. Intgration aux outils de gestion ou au Back-Office

Est-il possible de sintgrer via un connecteur spcifique avec les ERP ?
Oui Non
Si Oui, prcisez :
Est-il possible de mettre en place des processus de transformation Prospect/Client avec :
La suite comptable Loutil de gestion Autre(s) :
Existe-t-il des liens natifs et standards avec dautres applications de Back-office ?
Oui Non
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Critres principaux
Si Oui, prcisez :
5.5. Intgration aux outils bureautiques

Loutil propose-t-il une intgration native avec :
Microsoft Office Open Office Autre(s) :
5.6. ASP
Est-il ncessaire deffectuer une nouvelle installation pour lajout dun module ASP ?
Oui Non
De quel version dASP dispose le logiciel ?
Allge Identique la version de lquipement classique
Les services sont-ils disponibles en lignes complmentaires ?
Oui, lesquels : Non
Existe-il un engagement de disponibilit des services (Service Level Agreement) ?
Oui, lesquels : Non
Les connexions et les changes sont-ils scuriss ?
Oui, comment: Non
Les donnes sont-elles scurises ?
Oui, comment: Non
5.7. Scurit et confidentialit

Existe-il des standards de scurit pour prvenir les intrusions ?
Oui, lesquels : Non
Existe-il un certificat de scurit attestant la fiabilit du logiciel ?
Oui, lesquels : Non
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Critres principaux
Existe-il un systme de rcupration des donnes en cours de transfert en cas de dconnexion ?
Oui, lesquels : Non
Les donnes peuvent-elles tre cryptes?
Oui, avec quel algorythme? Non
Le paramtrage des droits daccs seffectue-t-il au niveau ?
Des groupes dutilisateurs De lutilisateur Prciser ltendue du paramtrage
Ladministration des habilitations est elle ?
Centralise en un point unique Dcentralise
Peut-on diter des tats de gestion des habilitations ?
Oui Non
Existe-il un module de signature lectronique ?
Oui Non
Si Oui, prcisez quel type :
Module interne Avec utilitaire externe(carte, puce,) Multi niveaux hirarchiques
Quels sont les diffrents modes de protection des accs proposs ?
Aux donnes Aux traitements A ladministration Aux menus
Comment sont grs les mots de passe?
Priodicit de renouvellement Nombre maximum dchecs avant blocage Dfinition de rgles de constitution des mots de passe Alerte administrateur sur checs de connexion
Comment sont gres les rgles de connexion ?
Paramtrables par ladministrateur Dconnexion automatique sur time-out Connexion du mme utilisateur sur plusieurs postes impossible Verrouillage de poste Traabilit des connexions (adresse rseau/IP, horodatage, )
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Critres principaux
Le paramtrage de lenvironnement peut-il tre effectu par
Lutilisateur Ladministrateur
5.8. Outils de supervision

Peut-on coupler lenvironnement CRM avec une plate-forme de supervision ?
Oui Non
Si Oui, prcisez lesquels ?
Openview Tivoli Infovista Patrol MOM (Microsoft) Concord Autre(s) :
Cette supervision permet-elle un suivi ?
De la plate-forme matrielle Des modules logiciels Des bases de donnes
5.9. Documentation
Quelles sont les langues disponibles :
Franais Anglais Espagnol Italien Allemand Autre(s) :
Quels sont les supports utiliss :
Papier En ligne en local En ligne sur internet CD Rom Autre(s) :
Comment effectue-t-on la mise jour ?
Joint une livraison logicielle Envoi systmatique en cas de mise jour logiciel Compris dans la garantie Compris dans la maintenance
Quelles sont les documentations fournies ?
Manuel utilisateur Guide des procdures Installation et paramtrage Administration du systme
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Critres principaux
Les documentations techniques intgrent-elles :
Les schmas des flux Le code source Les descriptions des donnes Les dictionnaires des tables avec liens Les cinmatiques dcrans Les rgles de validations des donnes Les principes de scurit Le schma de la base de donnes relationnelle Les dictionnaires des donnes et structures/bibliothques dobjets Le dossier dexploitation
5.10 Mise en uvre

Le gnrateur dcrans permet-il de paramtrer :
Les types de champ Les en-ttes et les messages lcran Le format de donnes dans le champ Les touches de fonction Les menus et leurs enchanements Les zones obligatoires Les contrles de saisies
Ya-t-il un guide dtaill dinstallation et de paramtrage?
Oui Non
Quelle est la dure moyenne dinstallation de lenvironnement de base?
Moins d1 jour De 1 5 jours De 5 10 jours Plus de 10 jours
Quelle est la dure de formation dun administrateur du logiciel ?
2 jours ou moins Entre 2 et 8 jours Plus de 8 jours
Quelle est la dure de formation dun utilisateur ?
1 jour Entre 1 et 5 jours Plus de 5 jours
Est-il possible dimporter des donnes pr-existantes ?
Oui, via un module intgr Oui, via un outil externe Oui, manuellement Oui, via une API Non Autre(s) :
La solution permet elle deffectuer un ddoublonnage ?
Oui Non
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Critres principaux
Si Oui, comment :
Mise jour Ajout de critres
Si le module de ddoublonnage existe, est-il ?
Oui Non
Quels sont les critres de ddoublonnage proposs ?
Recherche sur le libell Recherche sur ladresse Recherche dun phonme Recherche dun matchcode Autre(s) :
Est-il possible dinterfacer loutil avec les autres logiciels de lentreprise ?
ERP : Tlphonie (Genesys, Cisco, Avaya, Alcatel, ...) : Marketing : Production (SCM, ...) : Autre(s) :
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Mode demploi et droits dusage

Utiliser les guides
Les guides proposs en tlchargement sont des introductions aux principales fonctionnalits des solutions technologiques. La structure et le contenu de ces guides constituent une excellente base pour la prise en main de ce sujet et pour disposer de bases de prparation dun cahier des charges ou dun comparatif. Ce guide a pour principale vocation de faciliter lappropriation dune telle dmarche par les acteurs du projet. Ils reprsentent le meilleur compromis entre une dmarche standardise et une dmarche personnalise de choix. Un projet de choix et de mise en uvre dune solution sappuie sur une dmarche danalyse, de comprhension et de modlisation des besoins. Chaque critre prsent se doit dtre qualifi, personnalis et soumis une valuation comparative, au plus prs des spcificits de lentreprise.
En fonction de ces analyses, il sera possible de slectionner et pondrer les critres du guide et de btir une grille dvaluation personnalise dont le remplissage et la lecture conduiront au choix technologique. En rsum, un projet de choix et de mise en uvre dune application de gestion intgre sappuie sur une dmarche danalyse, de comprhension et de modlisation des mtiers de lentreprise et de leurs interactions : ce guide a pour principale vocation de faciliter lappropriation dune telle dmarche.
Notations et classements doffres

Les guides nintgrent pas de notation, classement ou jugement de valeur sur les offres. En matire de projet dentreprise, tout classement universel est inadapt et faux : une offre est parfois plus adapte que dautres au contexte dun projet ou dune entreprise. Cette mme offre sera peut-tre moins adapte que les autres pour un projet diffrent. Cest en ce sens que les guides ont t conus. Slectionner et pondrer les critres du guide en fonction de chaque projet permet de btir une grille dvaluation personnalise dont le remplissage et la lecture orienteront au choix technologique. Il ny a donc volontairement aucune note ni classement dans les documents, comme on peut en trouver dans les comparateurs dappareils numriques, camscopes, matriels lectromnagers
Reprendre les textes des documents

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Les ateliers
guidescomparatifs.com propose une gamme dateliers spcifiques. Les ateliers dune journe permettent de balayer et dexpliquer les critres du guide avec comme objectif une premire approche technologique et mthodologique de lenvironnement. Il est ralis par un expert de laccompagnement dentreprises dans le choix et la mise en uvre des solutions concernes.

Pour Etablir Cahier de Charges CRM

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Cahier des Charges CRM

Critres principaux 1. Contexte gnral

Rponses des fournisseurs

Les utilisateurs concerns grent-ils ?

Quel est lenvironnement du poste de travail type ?

Dans le cas o il existerait un systme dj en place, est-il ncessaire de rcuprer :

1.2. Profil gnral de la solution Projet

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Rponses des fournisseurs

Quelles sont les rgles de facturations proposes?

Quelles sont les langues disponibles pour lutilisateur ?

Franais Anglais Espagnol Autre(s) :

Quelles sont les langues disponibles pour lexploitant et ladministrateur ?

Franais Anglais Espagnol Autre(s) :

Quelles sont les langues disponibles pour lensemble des documentations ?

Franais Anglais Espagnol Autre(s) :

Linterface utilisateur est-elle personnalisable ?

2.2. Organisation commerciale et canaux de vente

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Rponses des fournisseurs

Le progiciel permet-il de grer plusieurs types de tiers ?

Clients actifs Clients inactifs Prospects Prescripteurs Autre(s) :

La transformation dun prospect en client peut elle tre effectue ?

Si Oui, de quelle manire :

Le logiciel permet-il de grer :

Les personnes physiques Les personnes morales Les deux

Est-il possible de changer le canal de vente dun projet en cours ?

Ya-t-il un historique des modifications des canaux de vente ?

Peut-on grer diffrents profils de commerciaux ?

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Rponses des fournisseurs

Quelles sont les affectations possibles dun compte ?

Commercial unique Une quipe Commercial prioritaire et commercial secondaire Autre(s) :

Quel est le processus daffectation dun portefeuille client/prospects ?

Peut-on associer des objectifs varis chaque commercial ?

Si Oui, de quelle manire ?

Quelles sont les diffrentes tches de suivi de lactivit des commerciaux ?

Prospection Rendez-vous Formation Bureau Congs Autre(s) :

Est-il possible de personnaliser des types dactivits ?

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Rponses des fournisseurs

De quelle manire a t dfinie lorganisation de lentreprise ?

Franais Anglais Espagnol Autre(s) :

2.3. Gestion des socits et des contacts

Est-il possible denrichir linterface par des zones supplmentaires personnalises ?

Si Oui, combien ? Est-il possible dajouter un champ commentaire libre ?

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Rponses des fournisseurs

Peut-on regrouper des socits par critres dappartenance ?

Secteur dactivit Code NAF Localisation gographique Autre(s) :

Le logiciel permet-il la gestion des sites multiples ?

Si Oui, combien de sites est-il possible de grer ?

Est il possible de crer des liens entre les contacts ?

Dentreprises diffrentes Dune mme entreprise

Y-a-t-il un nombre d'occurrences maximum (nombre de sites rattachs une socit) ?

Combien de contacts peut-on associer une mme socit ?

Le logiciel permet-il de rattacher un prescripteur une socit ?

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