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MP-5E-V1
OBJETIVO GENERAL
Proponer una metodologa para la planeacin, diseo, operacin, mantenimiento y mejora de un proceso para el manejo de los reclamos de los clientes en las organizaciones.
OBJETIVOS ESPECFICOS - Describir la planificacin del proceso de reclamos. - Definir las actividades que hacen parte de un proceso de atencin de reclamos. - Definir mtodos para hacer seguimiento al proceso de reclamos. - Presentar metodologas para gestionar los reclamos de los clientes con el fin de identificar acciones de mejora.
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-Suministrar una base para la continua revisin y anlisis del proceso de reclamos, la solucin de los reclamos y la mejora de los procesos.
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CONCEPTOS
Reclamante
Persona, organizacin o su representante que hace un reclamo.
Reclamo
Expresin de la insatisfaccin hecha a la organizacin, relativa a sus productos, o relacionadas con su proceso de manejo de reclamos, donde una respuesta o solucin es una expectativa explcita o implcita.
SOLUCIN
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CONCEPTOS
Objetivo (manejo de reclamos)
Medida en la que el proceso de manejo de reclamos haya alcanzado la expectativa como fue establecida por la poltica de manejo de reclamos.
CONCEPTOS
Servicio al cliente
Interaccin de una organizacin con los clientes, a travs del ciclo de vida de los productos.
Retroalimentacin
Opiniones, comentarios y expresiones de inters, en los productos o el proceso del manejo de reclamos.
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3*Mejora continua
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Accesibilidad
Disponibilidad de la informacin sobre los detalles para presentar un reclamo y la respuesta. La informacin debera ser presentada en un lenguaje claro y de fcil comprensin para todos los involucrados, de manera que quienes reclamen no se encuentren en desventaja por motivos tales como el idioma o el uso de formatos entre otros. El proceso de manejo de reclamos debera ser de fcil uso o aplicacin por parte de los clientes.
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Objetividad
Cada reclamo debera ser tratado en forma equitativa, objetiva e imparcial.
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Confidencialidad
La informacin identificada como restringida debera estar disponible donde y cuando sea necesario, nicamente para propsitos de tratamiento del reclamo. Debera estar protegida dentro de la organizacin y ser divulgada slamente bajo consentimiento expreso del cliente o de quien reclama.
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PROCESO DE RECLAMOS
Proceso llevado a cabo de manera que se mantenga e incremente la satisfaccin del cliente. Este proceso debera ser vinculado y alineado con otros procesos del SGC.
Actuar
Planear
Verificar
Hacer
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PROCESO DE RECLAMOS
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PROCESO DE RECLAMOS
Llevando a cabo las revisiones del proceso de manejo de reclamos. Asegurando la disponibilidad de recursos para el proceso.
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PROCESO DE RECLAMOS
Poltica:
Sobre el manejo de reclamos enfocada al cliente. Disponible y ser conocida por todo el personal de la organizacin, los clientes y otras partes interesadas. FACTORES A CONSIDERAR: *Cualquier requisito legal pertinente financieros, operacionales y *Requisitos organizacionales. *Entradas de los clientes, personal de la organizacin y otras partes interesadas. *Polticas relativas a calidad y manejo de reclamos deberan estar alineadas.
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PROCESO DE RECLAMOS
La alta direccin debe asegurarse que se asignan responsabilidades y autoridades en las funciones y niveles pertinentes. Responsabilidades y autoridades del representante. Otros directores involucrados en el proceso de manejo de reclamos. Todo el personal en contacto con el cliente
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PROCESO DE RECLAMOS
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Objetivos del proceso Se establecen en todas las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacin. Medibles y consistentes con la poltica de manejo de reclamos. Ajustados a intervalos regulares segn sea necesario.
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PROCESO DE RECLAMOS
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Interaccin e interrelaciones del proceso Proveedor del proceso entrada Salida Cliente del proceso
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PROCESO DE RECLAMOS
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Recursos La alta direccin debe evaluar y asignar los recursos: -Personal -Formacin -Documentos -Especialistas de soporte -Materiales -Equipos -Financieros
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PROCESO DE RECLAMOS
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PROCESO DE RECLAMOS
Definir y contar al cliente como acceder al proceso
La informacin debera tener en cuenta: -Dnde podran hacerse los reclamos? -Cmo hacer los reclamos? -La informacin a ser suministrada por quien reclama -En qu consiste el proceso de manejo de reclamos? -Los tiempos lmites asociados -Las opciones de quien reclama para remediar la situacin incluyendo medios externos -Cmo el que reclama puede tener retroalimentacin sobre el estado del reclamo?
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PROCESO DE RECLAMOS
Recepcin de los reclamos
Una vez reportado el reclamo este debe ser registrado e identificado. Debera considerar los sigiuientes aspectos: -Detalles pertienentes del reclamo. -El remedio buscado por quien reclama. -Productos o reas de la organizacin. relacionadas con la queja. -El plazo para responder. -Personas, departamento, sucursal, organizacin y segmento del mercado -Accin inmediata a tomar.
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PROCESO DE RECLAMOS
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Rastreo del reclamo El reclamo debe ser rastreado a travs de todo el proceso, desde su recepcin hasta la toma de decisin final o hasta que se haya satisfecho a quien reclama. La etapa o el estado en que se encuentra el reclamo debera estar actualizado y disponible para quien reclama.
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PROCESO DE RECLAMOS
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Confirmacin del reclamo (acuso recibo) La recepcin de cada reclamo debera ser confirmada a quien reclama en forma inmediata. Por ejemplo: Telefnicamente o por correo electrnico.
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PROCESO DE RECLAMOS
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Evaluacin inicial del reclamo Despus de recibir cada reclamo debera ser evaluado en trminos de severidad, implicaciones de seguridad, complejidad e impacto entre otros, con el propsito de tomar acciones inmediatas.
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PROCESO DE RECLAMOS
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Investigacin del reclamo Todos los esfuerzos deberan estar encaminados a investigar las circunstancias pertinentes y la informacin relacionada con el reclamo. El nivel de investigacin debera estar acorde con la seriedad y severidad del reclamo.
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PROCESO DE RECLAMOS
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Respuesta Siguiendo una investigacin apropiada se debera ofrecer una respuesta. Si no es posible resolverlo en forma inmediata entonces la organizacin debera dirigir sus esfuerzos de manera que se de una solucin eficaz tan pronto como sea posible.
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Comunicacin y decisin La decisin o cualquier otra accin tomada relacionada con el reclamo, debera ser comunicada a quien reclama o al personal involucrado tan pronto se tomen las acciones o decisiones.
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PROCESO DE RECLAMOS
Cierre del reclamo
Debera llevarse a cabo y registrarse las decisiones o acciones tomadas, relativas a los reclamos aceptados. Si el reclamante rechaza la decisin o accin propuesta, el reclamo debera mantenerse abierto. Esto debera ser registrado y el reclamante debera ser informado acerca de los mecanismos alternativos disponibles tanto internos como externos. Una organizacin debera continuar con el seguimiento al progreso del reclamo hasta que todas las opciones de recursos internos y externos hayan sido agotadas, o el que reclama haya quedado satisfecho.
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PROCESO DE RECLAMOS
Mantenimiento y mejora
Recoleccin de la informacin Anlisis y evaluacin Verificacin de los resultados del proceso Seguimiento al proceso de manejo de reclamos Auditora al proceso Revisin por la direccin
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PROCESO DE RECLAMOS
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Recoleccin de la informacin Establecer procedimientos para el registro de los reclamos y sus respuestas, con el propsito que estos registros sean gestionados protegiendo la informacin personal y asegurando la confidencialidad de los reclamos.
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PROCESO DE RECLAMOS
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Anlisis y evaluacin Todos los reclamos deberan ser clasificados y analizados para identificar en forma sistemtica su recurrencia, problemas o incidentes aislados y tendencias, con el fin de ayudar a eliminar de raz las causas de estos reclamos.
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PROCESO DE RECLAMOS
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Verificacin de los resultados del proceso Deberan tomarse acciones regulares para determinar los niveles de satisfaccin de quienes reclaman con el proceso de atencin de reclamos. Pueden utilizarse encuestas aleatorias. Un mtodo para mejorar la satisfaccin con el proceso, es la simulacin de un contacto con un reclamante.
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PROCESO DE RECLAMOS
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Solucin
Seguimiento al proceso de manejo de reclamo Para el seguimiento continuo del proceso de manejo de reclamos, deberan tenerse en cuenta los recursos requeridos (incluyendo personal) y los datos recolectados. El desempeo del proceso de manejo de reclamos debera ser medido contra los criterios preestablecidos.
Reclamo
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PROCESO DE RECLAMOS
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Auditora al proceso Evaluar el desempeo por medio de auditora. Estas auditoras deberan proveer informacin sobre la conformidad con los procedimientos del proceso y la conveniencia para alcanzar la poltica y los objetivos del proceso.
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PROCESO DE RECLAMOS
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Revisin por la direccin
Asegurar la continua conveniencia, adecuacin y eficacia del proceso. Identificar y abordar las instancias de no cumplimiento con requisitos de seguridad, salud, ambiente, cliente, regulatorios y otros legales. Identificar y corregir las deficiencias de producto y proceso. Evaluar las oportunidades de mejora y las necesidades de cambios, al proceso que maneja los reclamos y a los productos ofrecidos. Evaluar los cambios potenciales a la poltica y objetivos del manejo de reclamos.
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PROCESO DE RECLAMOS
MEJORAR PREVENIR
CORREGIR
La organizacin debera continuamente mejorar la calidad de sus productos mediante el uso de acciones correctivas, preventivas y de mejora, eliminando las causas de problemas reales y potenciales relacionados con los reclamos, de manera que prevenga su recurrencia y ocurrencia.
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PROCESO DE RECLAMOS
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TALLER 1
Objetivo: Proponer una la poltica de manejo de fundamentada en los principios presentados. reclamos
Proponer, con base en la poltica de manejo de reclamos, los objetivos del proceso. Definir el responsable del proceso de reclamos.
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TALLER No. 2
Objetivo:
Establecer la descripcin de actividades (diagrama de flujo ) para el proceso de manejo de reclamos.
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TALLER No. 3
A P V H
Objetivo Caracterizar el proceso de manejo de reclamos utilizando el formato anexo.
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Parmetros de control
Indicadores
Recursos
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