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No
91%
Base: 613 entrevistados Fuente: IV Encuesta Anual sobre Atencin en Entidades Pblicas Provincia de Lima y regin Callao. Universidad de Lima Elaboracin y Seleccin. CAD Ciudadanos al Da
En el sector privado se mantienen altos estndares de calidad de atencin el pblico, debido a la fuerte competencia que existe entre empresas. Sin embargo, en el sector pblico, an no existen los incentivos necesarios para mejorar y en consecuencia, la calidad del servicio de atencin al pblico depende exclusivamente de cada entidad. Ante esta situacin, el 85% de los encuestados considera que se deberan fijar estndares de calidad de servicio en las entidades pblicas como se hace en el sector privado. Es destacable el hecho que independientemente del sector socioeconmico, esta opinin se mantiene.
Se deben fijar estndares de calidad del servicio en las entidades pblicas as como se hace en el sector privado?
85%
Base: 613 entrevistados Fuente: IV Encuesta Anual sobre Atencin en Entidades Pblicas Provincia de Lima y regin Callao. Universidad de Lima Elaboracin y Seleccin. CAD Ciudadanos al Da
Ficha Tcnica: Sondeo elaborado conjuntamente por la Universidad de Lima y Ciudadanos al Da. IV Encuesta Anual sobre Atencin en Entidades Pblicas. Provincia de Lima y Callao: Encuesta realizada a 613 ciudadanos elegidos en forma aleatoria, entre el sbado 29 y domingo 30 de agosto de 2009, en 39 distritos de Lima y la Regin Callao. El diseo muestral es bietpico, probabilstico y estratificado por niveles socioeconmicos. Los resultados tienen un margen mximo de error de +/- 4.03%., para un 95% de nivel de confianza. Para la realizacin del presente estudio se emple la tcnica de la encuesta, que consiste en aplicar un cuestionario estructurado en el domicilio de los encuestados, mediante una entrevista personal. Investigacin realizada bajo el financiamiento de la Universidad de Lima y direccin de Luis Benavente Gianella. Mayor informacin: http://www2.ulima.edu.pe/webulima. nsf/default/F598031D89943F2F05256E630017BD4C/$file/barometro_social_ago_2009.pdf
Medianamente de acuerdo 5%
No sabe, no contesta 5%
11% informados
51
Base: 613 entrevistados Fuente: IV Encuesta Anual sobre Atencin en Entidades Pblicas Provincia de Lima y regin Callao. Universidad de Lima Elaboracin y Seleccin. CAD Ciudadanos al Da
47%
Qu informacin le interesa ms? La informacin ms solicitada sobre entidades pblicas es sobre trmites y requisitos (47%). Asimismo, un 17% se interesa sobre temas de presupuesto y un 16% sobre compras y licitaciones. Si bien es cierto que el inters en trmites resaltara por ser un tema ms cotidiano en la vida de los ciudadanos, es importante resaltar que existe un 33% que se interesa ms por temas de desempeo dentro de las entidades.
Cul es el principal medio por el que se informa sobre los trmites en el sector pblico? Familiar o amigo No sabe, no 3% Radio contesta 6% 1% Telfono 8% Televisin En la propia 11% 45% entidad pblica Internet 13% 13% Diario
Evolucin del uso de Internet para informarse sobre trmites en entidades pblicas
18 16 14 12 10 8 6 4 2 0
Base: 613 entrevistados Fuente: IV Encuesta Anual sobre Atencin en Entidades Pblicas Provincia de Lima y regin Callao. Universidad de Lima Elaboracin y Seleccin. CAD Ciudadanos al Da
36% 15 13 12
18
2005
2006
2007
2009
Base: 613 entrevistados Fuente: IV Encuesta Anual sobre Atencin en Entidades Pblicas Provincia de Lima y regin Callao. Universidad de Lima Elaboracin y Seleccin. CAD Ciudadanos al Da
Medios de informacin sobre trmites El 64% de la poblacin, se informa sobre trmites en entidades pblicas a travs de prensa tradicional (televisin, diarios, radios), mientras solo un 13% lo hace a travs de Internet. El 45% de los encuestados declar que se informa sobre los trmites en el sector pblico a travs de la televisin, mientras que un 13% lo hace por diarios, 13% por Internet, 11% a travs de la misma entidad pblica, 8% por telfono y 6% por radio. Sin embargo, el uso de Internet a travs de los aos viene creciendo y cada vez una mayor proporcin de personas lo usan como herramienta de informacin sobre trmites en las entidades pblicas. As, desde el 2005, el uso de Internet como herramienta de informacin sobre trmites ha crecido en 36%.
Porentaje
84 69 52 53 38
No
45%
55%
70 60 50 40 30 20 10 0 A
Porcentaje
Base: 613 entrevistados Fuente: IV Encuesta Anual sobre Atencin en Entidades Pblicas Provincia de Lima y regin Callao. Universidad de Lima Elaboracin y Seleccin. CAD Ciudadanos al Da
Cantidad y complejidad de los trmites segn entidad El 23% ha realizado algn trmite en Reniec, siendo esta la entidad con mayor cantidad de trmites. Le siguen las municipalidades (19%), Sunat (9%) y el Ministerio de Salud o Posta Mdica (7%). El 14% de la poblacin considera que los trmites ms complicados y burocrticos se encuentran en las municipalidades. Asimismo, le siguen Reniec, Sunat, Ministerios y Poder Judicial.
Entidades Pblicas
I
Base: 357 entrevistados Fuente: IV Encuesta Anual sobre Atencin en Entidades Pblicas Provincia de Lima y regin Callao. Universidad de Lima Elaboracin y Seleccin. CAD Ciudadanos al Da
Trmites e Internet Si bien son cada vez ms las entidades que ofrecen realizar trmites va Internet, el 80% de los limeos an no la utiliza como herramienta para realizarlos. Al analizar esta situacin segn nivel socioeconmico, la situacin es an ms grave, pues en los sectores D y E, el 86% y 95% respectivamente, no utilizan el Internet para realizarlos.
En los ltimos doce meses, ha utilizado internet para hacer un trmite en lnea con entidades pblicas?
En los ltimos doce meses, ha utilizado internet para hacer un trmite en lnea con entidades pblicas? Segn Nivel Socioeconmico 70 60 50 40 30 20 10 0 A B C D E 36 21 13 5 60
No
80%
20%
Base: 613 entrevistados Fuente: IV Encuesta Anual sobre Atencin en Entidades Pblicas Provincia de Lima y regin Callao. Universidad de Lima Elaboracin y Seleccin. CAD Ciudadanos al Da
Porcentaje
Base: 613 entrevistados Fuente: IV Encuesta Anual sobre Atencin en Entidades Pblicas Provincia de Lima y regin Callao. Universidad de Lima Elaboracin y Seleccin. CAD Ciudadanos al Da
Pago por formularios A pesar de que los formularios son gratuitos, al 2005, el 23% declaraba haber pagado por ellos. Sin embargo, esta es una situacin que se ha revertido en los ltimos aos, disminuyendo en 33% desde el 2005 al 2009. Al presente ao, el 16% an declara haber pagado por formularios.
- 33%
23 24 21 16
Porcentaje
2009
Base: 256 entrevistados Fuente: IV Encuesta Anual sobre Atencin en Entidades Pblicas Provincia de Lima y regin Callao. Universidad de Lima Elaboracin y Seleccin. CAD Ciudadanos al Da
Atencin en Entidades
En un anlisis comparativo de cuatro tipos de entidades pblicas, el segmento mejor calificado son las municipalidades. As, el 22% de la poblacin de Lima considera que la atencin en las municipalidades es buena o muy buena, le sigue la atencin de la Polica con un 11%. En el otro extremo, destaca la calificacin de atencin del Poder Judicial, ya que el 45% de los limeos considera que su atencin es mala o muy mala.
5
Base: 613 entrevistados Fuente: IV Encuesta Anual sobre Atencin en Entidades Pblicas Provincia de Lima y regin Callao. Universidad de Lima Elaboracin y Seleccin. CAD Ciudadanos al Da
Buenas Prcticas
A pesar de que el desempeo de muchas entidades pblicas an no sea el mejor, existen buenas prcticas por resaltar. Casos de xito en determinas reas de las entidades pblicas que gracias al esfuerzo de equipos innovadores logran mejorar de poco a poco a las entidades. As, e 32% de la poblacin de Lima declara conocer dichos casos de buenas prcticas. Este porcentaje se eleva en los sectores A y B, donde un 44% y 40%, respectivamente, declara conocerlas.
No
65%
32%
44
40 30 20 10
40 32 28 31
No contesta 3%
0 A B C D E
Base: 613 entrevistados Fuente: IV Encuesta Anual sobre Atencin en Entidades Pblicas Provincia de Lima y regin Callao. Universidad de Lima Elaboracin y Seleccin. CAD Ciudadanos al Da
Trmites ms rpidos, proveedores contentos en Cajamarca Con el objetivo de simplificar sus trmites y ahorrarles tiempo y dinero a sus principales proveedores, la Municipalidad Provincial de Caja marca implement el Sistema de Notificacin Virtual para la cobranza de cheques, a partir de una base de datos que recolecta los correos electrnicos de los proveedores. Esta prctica consigui agilizar el cobro de los cheques por parte de los proveedores reduciendo el tiempo de 7 a 2 das hbiles para el recojo de sus cheques. Asimismo contribuy a mejorar la imagen de la institucin y gener un aumento de la oferta de servicios y productos para obtener mejores opciones Fuente: Portal Web Municipalidad de eleccin en cotizaciones. Esta experiencia calific como Buena Prctica en Provincial de Cajamarca Gestin Pblica 2009 en la categora Servicio de Atencin al Ciudadano.
Vigilancia ciudadana en un click Ante la creciente necesidad de poder vigilar directamente la gestin de las autoridades democrticamente elegidas, el Jurado Nacional de Elecciones cre una plataforma, INFOgob, que permite a los ciudadanos realizar labores de vigilancia sobre el rol y promesas de sus autoridades. El INFOgob no solo muestra data actualizada de las 25 regiones del pas y los 1,834 distritos, sino que con un solo click el ciudadano tiene a su alcance la trayectoria poltica de 1701,168 personas, 11,366 planes de gobierno y 99,859 hojas de vida de sus candidatos. Asimismo puede consultar la informacin de 8,630 comits partidarios, 2,025 resoluciones del pleno, indagar sobre 3,339 incidencias electorales y analizar 405 procesos de participacin ciudadana, todo esto dentro del contexto de los ltimos 12 procesos electorales del Per. En sus primeros 6 meses ha recibido ms de 11,000 visitas externas. Esta experiencia gan el Premio a las Buenas Prcticas en Gestin Pblica 2009 en la categora Transparencia y Acceso a la Informacin.
SUNAT descentraliza sus servicios al contribuyente Con el objetivo de cubrir la creciente demanda de servicios en zonas no atendidas, SUNAT ha desarrollado Centros de Servicios al Contribuyente Mviles, con los equipos e infraestructura necesaria para la orientacin y trmites de los contribuyentes a nivel nacional. En los primeros cuatro meses de funcionamiento (a abril del 2009) se han realizado visitas a provincias lejanas de Lambayeque y La Libertad y se realizaron 1,765 atenciones de enero a marzo del 2009. En Lima se han atendido a ms de 6,500 contribuyentes en La Victoria, San Juan de Miraflores, Jess Mara, San Martn de Porres, Villa El Salvador y Asia. Los contribuyentes pudieron realizar su inscripcin en el RUC, obtener su clave de acceso y cdigo de usuario para efectuar sus trmites por Internet a travs de SUNAT SOL y recibir orientacin personalizada sobre aspectos tributarios. Esta experiencia calific como Buena Prctica en Gestin Pblica 2009 en la categora Servicio de Atencin al Ciudadano.
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