Entidades Públicas y El Ciudadano

N 69 28 SEP 2009
LAS ENTIDADES PBLICAS Y EL CIUDADANO

La relacin entre entidades pblicas y la ciudadana es bilateral. Si bien, por un lado, queremos un trato amable, rpido y eficaz de parte de las entidades pblicas, en qu medida nos informamos sobre el desempeo de las mismas? Es sobre esta lnea que la Universidad de Lima, en alianza con CAD Ciudadanos al Da, realiz la IV Encuesta Anual sobre Atencin en Entidades Pblicas. Las preguntas se aplicaron a 613 ciudadanos de 39 distritos de Lima, escogidos de forma aleatoria. Para el presente BoletnCAD se ha realizado una seleccin de preguntas sobre participacin ciudadana, trmites y transparencia, entre otros temas. Considera que los ciudadanos deben vigilar directamente la labor de las entidades Vigilancia Ciudadana pblicas? Segn la IV Encuesta Anual sobre Atencin en Entidades Pblicas de la Universidad de Lima en alianza con CAD Ciudadanos al Da, 9 de cada 10 encuestados considera que los ciudadanos deben vigilar directamente la labor de las entidades pblicas. Esto refleja un deseo de que la participacin ciudadana debe ser ms activa en el proceso de mejora de las entidades pblicas.
No sabe, no contesta 1%
8%
No
91%
Estndares de calidad de servicio
Base: 613 entrevistados Fuente: IV Encuesta Anual sobre Atencin en Entidades Pblicas Provincia de Lima y regin Callao. Universidad de Lima Elaboracin y Seleccin. CAD Ciudadanos al Da
En el sector privado se mantienen altos estndares de calidad de atencin el pblico, debido a la fuerte competencia que existe entre empresas. Sin embargo, en el sector pblico, an no existen los incentivos necesarios para mejorar y en consecuencia, la calidad del servicio de atencin al pblico depende exclusivamente de cada entidad. Ante esta situacin, el 85% de los encuestados considera que se deberan fijar estndares de calidad de servicio en las entidades pblicas como se hace en el sector privado. Es destacable el hecho que independientemente del sector socioeconmico, esta opinin se mantiene.
Se deben fijar estndares de calidad del servicio en las entidades pblicas as como se hace en el sector privado?
En desacuerdo / Totalmente en desacuerdo 5%
85%
Totalmente de acuerdo / De acuerdo
Ficha Tcnica: Sondeo elaborado conjuntamente por la Universidad de Lima y Ciudadanos al Da. IV Encuesta Anual sobre Atencin en Entidades Pblicas. Provincia de Lima y Callao: Encuesta realizada a 613 ciudadanos elegidos en forma aleatoria, entre el sbado 29 y domingo 30 de agosto de 2009, en 39 distritos de Lima y la Regin Callao. El diseo muestral es bietpico, probabilstico y estratificado por niveles socioeconmicos. Los resultados tienen un margen mximo de error de +/- 4.03%., para un 95% de nivel de confianza. Para la realizacin del presente estudio se emple la tcnica de la encuesta, que consiste en aplicar un cuestionario estructurado en el domicilio de los encuestados, mediante una entrevista personal. Investigacin realizada bajo el financiamiento de la Universidad de Lima y direccin de Luis Benavente Gianella. Mayor informacin: http://www2.ulima.edu.pe/webulima. nsf/default/F598031D89943F2F05256E630017BD4C/$file/barometro_social_ago_2009.pdf
Las entidades pblicas y el ciudadano
Medianamente de acuerdo 5%
Informacin sobre Entidades Pblicas

Est usted informado? A pesar de que la mayor parte de los encuestados considera que debera existir un mayor involucramiento ciudadano con las entidades pblicas, an un gran porcentaje de estos desconoce el desempeo de las mismas. Por ejemplo, ante la pregunta Cun informado est sobre cmo se gastan sus recursos las entidades pblicas?, solo un 11% respondi que se encontraba muy informado o informado. Destaca un 89% que respondi poco o nada informado.
Qu tipo de informacin de las entidades pblicas le interesa ms?
Cun informado est sobre cmo gastan sus recursos las entidades pblicas?
Muy informado Informado Poco informado Nada informado No sabe, no contesta 0 0.7 10 20 30 Porcentaje 40 50 60 38 2 9
11% informados
51
89% poco o nada

informados
No sabe, no contesta 5% Actividades 15% Compras y 16% licitaciones 17% Presupuesto
Otra informacin 0.2% Trmites y requisitos
47%
Qu informacin le interesa ms? La informacin ms solicitada sobre entidades pblicas es sobre trmites y requisitos (47%). Asimismo, un 17% se interesa sobre temas de presupuesto y un 16% sobre compras y licitaciones. Si bien es cierto que el inters en trmites resaltara por ser un tema ms cotidiano en la vida de los ciudadanos, es importante resaltar que existe un 33% que se interesa ms por temas de desempeo dentro de las entidades.
Cul es el principal medio por el que se informa sobre los trmites en el sector pblico? Familiar o amigo No sabe, no 3% Radio contesta 6% 1% Telfono 8% Televisin En la propia 11% 45% entidad pblica Internet 13% 13% Diario
Evolucin del uso de Internet para informarse sobre trmites en entidades pblicas
18 16 14 12 10 8 6 4 2 0
36% 15 13 12
18
2005
2006
2007
2009
Medios de informacin sobre trmites El 64% de la poblacin, se informa sobre trmites en entidades pblicas a travs de prensa tradicional (televisin, diarios, radios), mientras solo un 13% lo hace a travs de Internet. El 45% de los encuestados declar que se informa sobre los trmites en el sector pblico a travs de la televisin, mientras que un 13% lo hace por diarios, 13% por Internet, 11% a travs de la misma entidad pblica, 8% por telfono y 6% por radio. Sin embargo, el uso de Internet a travs de los aos viene creciendo y cada vez una mayor proporcin de personas lo usan como herramienta de informacin sobre trmites en las entidades pblicas. As, desde el 2005, el uso de Internet como herramienta de informacin sobre trmites ha crecido en 36%.
Porentaje
Trmites en Entidades Pblicas

Ha realizado trmites en entidades pblicas? Sobre la realizacin de trmites en entidades pblicas, el 55% respondi haber realizado por lo menos un trmite en los ltimos 12 meses. Sin embargo, este porcentaje presenta una gran variacin por niveles socioeconmicos. As, mientras que el 84% del sector A ha realizado trmites en entidades pblicas, solo un 53% del sector D los ha realizado. Esta situacin se agudiza ms en los el sector E, donde solo un 38% los ha realizado.
Alguna vez ha realizado trmites en entidades pblicas?

Porcentaje de encuestados que alguna vez realiz trmites en entidades pblicas
Segn Nivel Socioeconmico
100 90 80
84 69 52 53 38
No
45%
55%
70 60 50 40 30 20 10 0 A
Porcentaje
Cantidad y complejidad de los trmites segn entidad El 23% ha realizado algn trmite en Reniec, siendo esta la entidad con mayor cantidad de trmites. Le siguen las municipalidades (19%), Sunat (9%) y el Ministerio de Salud o Posta Mdica (7%). El 14% de la poblacin considera que los trmites ms complicados y burocrticos se encuentran en las municipalidades. Asimismo, le siguen Reniec, Sunat, Ministerios y Poder Judicial.
Entidades Pblicas
I
Trmites e Internet Si bien son cada vez ms las entidades que ofrecen realizar trmites va Internet, el 80% de los limeos an no la utiliza como herramienta para realizarlos. Al analizar esta situacin segn nivel socioeconmico, la situacin es an ms grave, pues en los sectores D y E, el 86% y 95% respectivamente, no utilizan el Internet para realizarlos.
En los ltimos doce meses, ha utilizado internet para hacer un trmite en lnea con entidades pblicas?
En los ltimos doce meses, ha utilizado internet para hacer un trmite en lnea con entidades pblicas? Segn Nivel Socioeconmico 70 60 50 40 30 20 10 0 A B C D E 36 21 13 5 60
No
80%
20%
Transparencia en Entidades Pblicas

Las ms y menos transparentes Sobre la percepcin de los encuestados sobre las entidades ms transparentes, cerca del 30% considera que ninguna es transparente y un 29% dice no saber. Sin embargo, dentro de la pequea proporcin que contest, resaltan la Sunat, Reniec y las Municipalidades como las entidades ms transparentes. Por otro lado, el Poder Judicial lidera la tabla de las entidades menos transparentes, con un 26%. Le sigue la Polica Nacional del Per con 12%, el Congreso con 8% y las Municipalidades con 4%. Segn nivel socioeconmico, se observa un comportamiento similar, ya que independientemente del sector, la percepcin sobre la menor transparencia del Poder Judicial siempre cuenta con los mayores porcentajes.
Porcentaje
Pago por formularios A pesar de que los formularios son gratuitos, al 2005, el 23% declaraba haber pagado por ellos. Sin embargo, esta es una situacin que se ha revertido en los ltimos aos, disminuyendo en 33% desde el 2005 al 2009. Al presente ao, el 16% an declara haber pagado por formularios.
Porcentaje de la poblacin que pag por formularios

30 25
- 33%
23 24 21 16
Porcentaje
20 15 10 5 0 2005 2006 2007
2009
Atencin en Entidades
En un anlisis comparativo de cuatro tipos de entidades pblicas, el segmento mejor calificado son las municipalidades. As, el 22% de la poblacin de Lima considera que la atencin en las municipalidades es buena o muy buena, le sigue la atencin de la Polica con un 11%. En el otro extremo, destaca la calificacin de atencin del Poder Judicial, ya que el 45% de los limeos considera que su atencin es mala o muy mala.
5
Buenas Prcticas
A pesar de que el desempeo de muchas entidades pblicas an no sea el mejor, existen buenas prcticas por resaltar. Casos de xito en determinas reas de las entidades pblicas que gracias al esfuerzo de equipos innovadores logran mejorar de poco a poco a las entidades. As, e 32% de la poblacin de Lima declara conocer dichos casos de buenas prcticas. Este porcentaje se eleva en los sectores A y B, donde un 44% y 40%, respectivamente, declara conocerlas.
Ha conocido casos de buenas prcticas (servicios, proyectos, medidas) en entidades pblicas?

Porcentaje de la poblacin que si ha conocido casos de buenas prcticas en entidades pblicas Segn Nivel Socioeconmico
50
No
65%
32%
44
40 30 20 10
40 32 28 31
No contesta 3%
0 A B C D E
Buenas Prcticas de Gestin Pblica

Municipalidad de Puno ofrece partidas delivery solicitadas por Internet Frente a la demanda de mayor celeridad y facilidad en la obtencin de trmites, desde noviembre del 2007, la Municipalidad Provincial de Puno ha desarrollado el servicio de Partidas a Domicilio, solicitadas va Internet y/o telfono y remitidas va correspondencia (Serpost), lo que permite contar con la copia certificada de la partida de nacimiento de las personas inscritas en esta municipalidad y que residen en otras ciudades del Per. Durante el ao 2008 y en lo que va del 2009, se han atendido 70 envos de partidas, reducindose adems los costos de traslado que deban asumir los solicitantes (de S/. 500 a S/. 23). Esta experiencia calific como Buena Prctica en Gestin Pblica 2009 en la categora Servicio de Atencin al Ciudadano.
Fuente: Los Andes

Trmites ms rpidos, proveedores contentos en Cajamarca Con el objetivo de simplificar sus trmites y ahorrarles tiempo y dinero a sus principales proveedores, la Municipalidad Provincial de Caja marca implement el Sistema de Notificacin Virtual para la cobranza de cheques, a partir de una base de datos que recolecta los correos electrnicos de los proveedores. Esta prctica consigui agilizar el cobro de los cheques por parte de los proveedores reduciendo el tiempo de 7 a 2 das hbiles para el recojo de sus cheques. Asimismo contribuy a mejorar la imagen de la institucin y gener un aumento de la oferta de servicios y productos para obtener mejores opciones Fuente: Portal Web Municipalidad de eleccin en cotizaciones. Esta experiencia calific como Buena Prctica en Provincial de Cajamarca Gestin Pblica 2009 en la categora Servicio de Atencin al Ciudadano.
Vigilancia ciudadana en un click Ante la creciente necesidad de poder vigilar directamente la gestin de las autoridades democrticamente elegidas, el Jurado Nacional de Elecciones cre una plataforma, INFOgob, que permite a los ciudadanos realizar labores de vigilancia sobre el rol y promesas de sus autoridades. El INFOgob no solo muestra data actualizada de las 25 regiones del pas y los 1,834 distritos, sino que con un solo click el ciudadano tiene a su alcance la trayectoria poltica de 1701,168 personas, 11,366 planes de gobierno y 99,859 hojas de vida de sus candidatos. Asimismo puede consultar la informacin de 8,630 comits partidarios, 2,025 resoluciones del pleno, indagar sobre 3,339 incidencias electorales y analizar 405 procesos de participacin ciudadana, todo esto dentro del contexto de los ltimos 12 procesos electorales del Per. En sus primeros 6 meses ha recibido ms de 11,000 visitas externas. Esta experiencia gan el Premio a las Buenas Prcticas en Gestin Pblica 2009 en la categora Transparencia y Acceso a la Informacin.
SUNAT descentraliza sus servicios al contribuyente Con el objetivo de cubrir la creciente demanda de servicios en zonas no atendidas, SUNAT ha desarrollado Centros de Servicios al Contribuyente Mviles, con los equipos e infraestructura necesaria para la orientacin y trmites de los contribuyentes a nivel nacional. En los primeros cuatro meses de funcionamiento (a abril del 2009) se han realizado visitas a provincias lejanas de Lambayeque y La Libertad y se realizaron 1,765 atenciones de enero a marzo del 2009. En Lima se han atendido a ms de 6,500 contribuyentes en La Victoria, San Juan de Miraflores, Jess Mara, San Martn de Porres, Villa El Salvador y Asia. Los contribuyentes pudieron realizar su inscripcin en el RUC, obtener su clave de acceso y cdigo de usuario para efectuar sus trmites por Internet a travs de SUNAT SOL y recibir orientacin personalizada sobre aspectos tributarios. Esta experiencia calific como Buena Prctica en Gestin Pblica 2009 en la categora Servicio de Atencin al Ciudadano.
Ciudadanos al Da Av. Alberto Alexander 2523 (ex Nicaragua) - Lince Telfonos: 440-2787 / 440-2788; Fax: 422-8541 consultas@ciudadanosaldia.org www.ciudadanosaldia.org
Editora: B eatr iz B oza. Co ordinad o r: O R F O. I nve s t i g a d o re s : N at a l i e R o n a , E m m a S a nt a n a . Colab oradores: Alber to de B ela u n d e, G o n z a l o Co l l a r te, R o d r i g o Po r t a l e s, K a r i n a S a ra .

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LAS ENTIDADES PBLICAS Y EL CIUDADANO

Estndares de calidad de servicio

En desacuerdo / Totalmente en desacuerdo 5%

Totalmente de acuerdo / De acuerdo

Las entidades pblicas y el ciudadano

Informacin sobre Entidades Pblicas

89% poco o nada

No sabe, no contesta 5% Actividades 15% Compras y 16% licitaciones 17% Presupuesto

Otra informacin 0.2% Trmites y requisitos

Las entidades pblicas y el ciudadano

Trmites en Entidades Pblicas

Alguna vez ha realizado trmites en entidades pblicas?

Las entidades pblicas y el ciudadano

Transparencia en Entidades Pblicas

Las entidades pblicas y el ciudadano

Porcentaje de la poblacin que pag por formularios

20 15 10 5 0 2005 2006 2007

Las entidades pblicas y el ciudadano

Ha conocido casos de buenas prcticas (servicios, proyectos, medidas) en entidades pblicas?

Buenas Prcticas de Gestin Pblica

Fuente: Los Andes

Las entidades pblicas y el ciudadano

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