International Organization for Standardization

International Accreditation Forum

Fecha: 10 de febrero de 2005

Grupo de Prcticas de Auditoria ISO 9001 Gua sobre: de las comunicaciones internas
1. Introduccin Un proceso eficaz de comunicacin interna contribuye al xito del sistema de gestin de la calidad de cualquier organizacin. Por el contrario, muchos de los problemas que se presentan en el sistema de gestin de la calidad de una organizacin con frecuencia tienen su origen en una comunicacin deficiente. 2. 2.1 Requisitos y Gua ISO 9001:2000, clusula 5.5.3 establece lo siguiente: Comunicacin interna La alta direccin debe garantizar que se han establecido los procesos adecuados de comunicacin dentro de la organizacin y que la comunicacin tiene lugar con respecto a la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Este es uno de varios requisitos que se han introducido en ISO 9001:2000 en donde un enfoque definitivo (SI/NO) puede no ser adecuado para evaluar la implementacin eficaz del proceso de comunicacin interna dentro de una organizacin. 2.2 Otros requisitos de ISO 9001:2000 con relacin a la comunicacin interna: Existen otros requisitos en ISO 9001:2000 en donde la alta direccin tiene la responsabilidad de comunicarse con las personas dentro de la organizacin con respecto a: La poltica y los objetivos de la calidad. La importancia de cumplir los requisitos del cliente as como los reglamentarios y estatutarios. La promocin de la toma de conciencia sobre los requisitos del cliente en toda la organizacin. Las responsabilidades definidas de las personas y la conciencia sobre la pertinencia e importancia de sus actividades, y la forma en que ellas contribuyen al logro de los objetivos de calidad.

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Cuando se producen cambios en los requisitos del producto, asegurar que el personal pertinente conozca dichos cambios.

Gua de ISO 9004:2000 (clusula 5.5.3): La direccin de la organizacin debera definir e implementar un proceso eficaz y eficiente para comunicar la poltica, los requisitos, los objetivos y los logros de la calidad. El suministro de tal informacin puede ayudar a mejorar el desempeo de la organizacin e involucra directamente a su personal en la consecucin de los objetivos de la calidad. La direccin debera fomentar activamente la retroalimentacin y la comunicacin de las personas de la organizacin como una forma de involucrarlas. Es importante anotar que esta directriz de ISO 9004 no se audita, pero proporciona mayor comprensin sobre la importancia de la comunicacin interna.

3.

Verificacin de la eficacia de la comunicacin interna Existen dos componentes principales de los requisitos de ISO 9001:2000, clusula 5.5.3, que se deben verificar:

a)

Que se hayan establecido procesos adecuados de comunicacin dentro de la organizacin, incluyendo: identificacin de las personas entre quienes se debe producir la comunicacin, informacin que se debe comunicar; medios para lograrlo; mtodo seleccionado para monitorear su eficacia; documentacin y registros necesarios para verificar que se ha tenido lugar; proceso de comunicacin sujeto a mejora continua. Que la comunicacin tiene lugar y se relaciona con la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Al buscar evidencia de procesos eficaces de comunicacin, puede ser necesario que el auditor observe algunos o todos de los siguientes aspectos, segn sea apropiado para la organizacin: la alta direccin, los empleados en todos los niveles de la organizacin y los contratistas generan, reciben y responden las comunicaciones; la informacin que se ha de comunicar est claramente definida, es apropiada y exacta para los propsitos de la comunicacin; los medios utilizados para la comunicacin son a propiados para el grado de alfabetizacin y otras habilidades de quienes se espera que reciban y acten segn la informacin suministrada; el monitoreo tiene lugar para asegurar que se acta sobre la informacin comunicada y se logra el resultado deseado; estn disponibles los procedimientos y registros necesarios para demostrar que la comunicacin ha tenido lugar, es eficaz y est sujeta a mejora continua.

b)

Aunque no hay requisito especfico para un procedimiento documentado, dependiendo del tamao, la complejidad y la cultura de la organizacin puede ser necesario tenerlo con el objeto de garantizar su implementacin eficaz.

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4.

El enfoque de auditor El auditor puede observar algunos o todos los siguientes medios de comunicacin de la informacin dentro de la organizacin: La direccin lleva la comunicacin a las reas de trabajo. Reuniones informativas del equipo y otras reuniones como aquellas para el reconocimiento de logros. Tablero de anuncios. Correo electrnico, red interna (intranet) y sitios Web. Revistas o boletines informativos de la compaa o internos. Reuniones del personal. Cartas o anuncios individuales.

El auditor puede juzgar la eficacia de los procesos de comunicacin interna de la organizacin mediante: 5. Entrevistas con los empleados para determinar su conocimiento de la poltica, los objetivos y el desempeo del sistema de gestin. Evaluacin de las causas de las no conformidades y los procesos de accin correctiva de la organizacin. Podra vincularse/ rastrearse la necesidad de accin correctiva hasta procesos deficientes de comunicacin interna? Evaluacin de la pertinencia y las fechas significativas de la informacin presentada. La informacin que se comunica no tiene valor si es obsoleta. Examen de los mecanismos de retroalimentacin dentro de la organizacin, por ejemplo, revisiones o entrevistas individualizadas, encuestas a los empleados, etc. Evaluacin de los programas de entrenamiento e induccin dentro de la organizacin. Estos programas deberan contener informacin de la forma como opera el sistema de gestin de la calidad. Observacin de actas de reuniones que contengan elementos de comunicacin interna.

Evaluacin de la conformidad de la organizacin con los requisitos de ISO 9001:2000 Existen dudas de si un auditor puede determinar la eficacia de los procesos de comunicacin interna de la organizacin durante una sola sesin de auditoria o espacio de tiempo. Esto requiere un enfoque ms holstico durante toda la auditoria, pero no es necesario incluirlo en el plan de sta. Los equipos auditores deberan planificar una revisin, en colaboracin, de este aspecto. De forma similar existen dudas de si se puede determinar la eficacia de los procesos de comunicacin de la organizacin nicamente a partir de una fuente en la organizacin. La conformidad con los requisitos de ISO 9001:2000 slo se debera determinar al final de la auditoria, despus de evaluar la evidencia de (y despus de llegar al consenso con los otros miembros del equipo).

Para mayor informacin sobre el Grupo de Prcticas de Auditoria ISO 9001, por favor consulte el documento: Introduccin al Grupo de Prcticas de Auditoria ISO 9001 (Introduction to the ISO 9001 Auditing Practices Group).
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El Grupo de Prcticas de Auditoria ISO 9001 utilizar la retroalimentacin por parte de los usuarios para determinar si es recomendable desarrollar documentos de gua adicionales o si los existentes se deberan revisar. Los comentarios sobre los documentos o las presentaciones se pueden enviar a la siguiente direccin de correo electrnico: charles.corrie@bsi-global.com. Los dems documentos y presentaciones del Grupo de Prcticas de Auditoria ISO 9001 se pueden descargar de los siguientes sitios Web: www.iaf.nu www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup Exoneracin de responsabilidad Este documento no se ha sometido a un proceso de aprobacin por parte de la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), el Comit Tcnico ISO 176, ni el Foro Internacional de Acreditacin (IAF). La informacin contenida aqu est disponible con propsitos educativos y de comunicacin. El Grupo de Prcticas de Auditoria ISO 9001 no es responsable de los errores, omisiones ni otras obligaciones que se puedan originar en el suministro o posterior uso de dicha informacin.

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