ASSOCIAO EDUCACIONAL DE VITRIA UNIDADE DE CONHECIMENTO DE COMUNICAO SOCIAL CURSO DE PUBLICIDADE E PROPAGANDA

LARA FIORIM FIOROT

VITRIA ATRAVS DOS NEGCIOS: UMA ANLISE DO MARKETING TURSTICO

VITRIA 2009

LARA FIORIM FIOROT

VITRIA ATRAVS DOS NEGCIOS: UMA ANLISE DO MARKETING TURSTICO

Trabalho de Concluso de Curso apresentado a Unidade de Conhecimento de Comunicao Social das Faculdades Integradas So Pedro, como requisito parcial para a obteno do grau de Bacharel em Comunicao Social Publicidade e Propaganda. Orientadora: Prof Iorrana Pupa.

VITRIA 2009

LARA FIORIM FIOROT

VITRIA ATRAVS DOS NEGCIOS: UMA ANLISE DO MARKETING TURSTICO

Trabalho de Concluso de Curso apresentado a Unidade de Conhecimento de Comunicao Social das Faculdades Integradas So Pedro, como requisito parcial para a obteno do grau de Bacharel em Comunicao Social Publicidade e Propaganda.

Aprovada em 02 de dezembro de 2009.

COMISSO EXAMINADORA

Prof Iorrana Pupa Faculdade de Educao e Comunicao Social Orientadora

Prof Carine Cardoso Faculdade de Educao e Comunicao Social

Prof Ricardo Albert Faculdade de Educao e Comunicao Social

A minha famlia, que sempre me ofereceu um amor incondicional.

AGRADECIMENTOS
Agradeo a Deus por sempre me guiar, e por me dar luz para concluir esta tarefa, to importante.

minha famlia. Minha me, que cuida de mim com infinito amor, bondade, pacincia e tolerncia. Meu pai, que muito me incentiva a estudar, e valoriza isto. Minha irm, que me d tanto companheirismo, apoio, amor, que brinca comigo e que me faz to bem. E meu irmo, que to importante e me enche de orgulho.

Tambm agradeo meu namorado, que me conforta nas horas mais desesperadoras e se mostra to disposto a me ajudar com tudo. Minhas amigas, que me proporcionam momentos de diverso, me suportam, me acolhem e procuram sempre me entender e me ajudar.

Aos professores que participaram da minha vida acadmica, pessoas que deixaram contribuies fundamentais minha vida profissional. Agradeo, especialmente, minha orientadora Iorrana, que se mostrou to paciente, sensvel e habilidosa, e foi essencial para a realizao deste trabalho.

Agradeo tambm os profissionais que atuam no turismo e que contriburam realizao da pesquisa, principalmente Anderson Fioreti e Carla Rezende, que dedicaram boa parte de seus tempos aos meus questionamentos.

O turismo uma atividade que se consome com um sorriso.

Josep Chias

RESUMO
O turismo considerado uma atividade impulsora no desenvolvimento de uma localidade. O marketing uma ferramenta que visa facilitar a troca, entre partes interessadas. Este trabalho tem como finalidade analisar o marketing que desenvolvido no turismo de negcios, em Vitria. Foram feitos estudos bibliogrficos, anlises de entrevistas com os profissionais que se envolvem com a atividade turstica e foram usados alguns dados sobre o lugar, com o intuito de entender como a ferramenta marketing pode ser til, quando aplicada aos produtos tursticos, que so focados nos negcios.

Palavras-chave: Marketing, Turismo de Negcios, Vitria/ES.

LISTA DE FOTOGRAFIAS E MAPAS

Fotografia 1 Orla de Camburi................................................................................................56 Fotografia 2 Ponte Vitria/Vila Velha...................................................................................57 Fotografia 3 Palcio Anchieta................................................................................................58

Mapa 1 Mapa de Vitria, ES..................................................................................................55

LISTA DE SIGLAS
AMA American Marketing Association CDV Companhia de Desenvolvimento de Vitria CIM Comunicao Integrada de Marketing EMBRATUR Instituto Brasileiro de Turismo ES Esprito Santo IJSN Instituto Jones dos Santos Neves MAES Museu de Arte do Esprito Santo OMT Organizao Mundial do Turismo ONU Organizao das Naes Unidas PIB Produto Interno bruto RMGV Regio Metropolitana da Grande Vitria RP Relaes Pblicas SETUR Secretaria de Turismo do Esprito Santo

SUMRIO
1 INTRODUO....................................................................................................................11 2 TURISMO.............................................................................................................................14 2.1 DIFERENTES DEFINIES............................................................................................14 2.2 A HISTRIA DO TURISMO E O PRODUTO TURSTICO...........................................15 2.3 CONTEXTUALIZAO ECONOMICA.........................................................................19 2.4 AS MOTIVAES DAS VIAGENS.................................................................................22 3 AS VERTENTES DO MARKETING CORRELATAS AO ESTUDO

REALIZADO..........................................................................................................................25 3.1 MARKETING DE SERVIOS..........................................................................................28 3.1.1 Caractersticas dos Servios..........................................................................................29 a) Intangibilidade...............................................................................................................29 b) Separabilidade...............................................................................................................30 c) Variabilidade.................................................................................................................31 d) Perecibilidade................................................................................................................32 3.1.2 Os Tradicionais Ps do Marketing aplicados aos Servios.........................................32 3.1.3 Qualidade em Servios...................................................................................................34 3.2 MARKETING E SETOR PBLICO.................................................................................35 3.2.1 Cliente, Mercado e Concorrncia no Setor Pblico....................................................37 3.2.2 Os 4Ps aplicados ao Setor Pblico...............................................................................38 3.2.3 Monitorao e Avalizao.............................................................................................39 3.3 MARKETING TURSTICO...............................................................................................40 3.3.1 As caractersticas do Marketing de Servios Aplicadas ao Marketing de Turismo....................................................................................................................................42 3.3.2 A Marca no Turismo......................................................................................................43

3.3.3 Mix de Marketing no Turismo......................................................................................44 3.3.4 Comunicao Integrada de Marketing aplicada ao Turismo....................................45 a) Marketing Direto...........................................................................................................46 b) Fora de Vendas............................................................................................................47 c) Propaganda....................................................................................................................48 d) Relaes Pblicas..........................................................................................................49 e) Promoo de Vendas.....................................................................................................50 3.3.5 Concorrncia no Turismo.............................................................................................51 4 VITRIA ES.....................................................................................................................54 5 O MARKETING DE TURISMO EM VITRIA.............................................................59 a) Integrao do Setor Pblico com o Privado..................................................................61 b) Unio do Setor Privado.................................................................................................63 c) O pblico-alvo...............................................................................................................64 d) O retorno que a atividade turstica traz a localidade.....................................................65 5.1 ANLISE DE VITRIA, COM BASE NOS CONCEITOS

ESTUDADOS...........................................................................................................................66 6 CONCLUSO......................................................................................................................71 7 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS...............................................................................73 APNDICES............................................................................................................................78 APNDICE A Entrevista com Carla Rezende..................................................................79 APNDICE B Entrevista com Anderson Fioreti..............................................................83 APNDICE C Entrevistas com Profissionais do Setor Privado......................................85

1 INTRODUO
A Organizao Mundial do Turismo (OMT, 2001) relata o crescimento do turismo no mundo, indo ao encontro da organizao, Trigueiro (2001) afirma que mais da metade dos pases que fazem parte das Organizaes das Naes Unidas (ONU), tem o turismo como o seu maior ou o segundo maior negcio. Com isso, perceptvel a importncia desta atividade na economia global. Ao digitar no site de busca Google a palavra turista e procurar por imagens, so encontrados inmeras fotos e desenhos de pessoas com camisetas floridas e mquinas fotogrficas no pescoo. O capixaba, geralmente, no encontra estes turistas estereotipados em Vitria. Talvez isto, gere a sensao de inexistncia, quando o assunto abordado era o turismo local. Surge ento, o interesse pelo tema. Vitria, uma cidade com tantos atrativos naturais, faz o que para ser um destino turstico, reconhecido no Brasil e no mundo?. Ento, a partir de investigaes, conversas com participantes da administrao pblica e profissionais do setor turstico, foi possvel ver Vitria como uma cidade forte na atividade do turismo. A diferena que o turismo que existe aqui, no o tradicional turismo de lazer, mas sim o ascendente turismo de negcios.

Por isso, este estudo consiste em uma anlise do turismo de negcios que acontece na cidade de Vitria, capital do Esprito Santo. Esta anlise utilizar critrios reconhecidos na disciplina do marketing. Assim, os referenciais tericos estudados sero reunidos as conversas com profissionais do trade turstico local e de outros estados, para uma anlise do que acontece no turismo de negcios na cidade.

Inicialmente, o trabalho mostrar um pouco sobre a atividade do turismo: conceitos, histria, relevncia da atividade na economia do Brasil e do mundo, e os diferentes motivos pelos quais as pessoas viajam. As principais bibliografias usadas sero Introduo ao Turismo (2001) da OMT e, Fundamentos do Turismo de Luiz Renato Ignarra (2003). Outros autores sero usados para complementar o estudo.

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A parte seguinte da pesquisa estudar o marketing. Com base em autores reconhecidos da rea, sero apresentados os principais conceitos de marketing, marketing no setor pblico, marketing de servios e marketing turstico, que uma vertente do marketing de servios.

O prximo passo do trabalho ser mostrar um pouco de Vitria. Alguns dados simples e importantes sobre a histria, a geografia e a economia da cidade, sero utilizados para apresentar a localidade que estudaremos.

Por fim, atravs das pesquisas feitas sobre a atividade turstica, dos conhecimentos adquiridos durante a graduao sobre comunicao e marketing, das bibliografias consultadas sobre o assunto e das informaes passadas por profissionais atuantes no turismo, ser analisado o marketing de turismo que feito em Vitria (como o turismo uma atividade muito ampla, estudaremos somente o turismo de negcios).

Assim, possvel definir como objeto de estudo deste trabalho o marketing que feito no turismo de negcios em Vitria. O objetivo principal da pesquisa analisar como a ferramenta marketing auxilia no desenvolver do turismo de negcios na cidade. Como objetivos especficos, so destacados tpicos que facilitaro a caminhada ao objetivo geral, so estes, analisar a integrao do setor pblico com o privado, no mbito do turismo; analisar a unio do setor privado que se relaciona diretamente com o turista; conhecer quem pblicoalvo do turismo em Vitria, para os profissionais da rea; avaliar o retorno que a atividade turstica traz a localidade.

No mbito acadmico, a pesquisa auxiliar profissionais e estudantes de comunicao, marketing, publicidade e propaganda, e turismo, pois ser mais um material para pesquisa, com novos estudos realizados e anlises de colocaes sobre este assunto por diferentes autores.

A atividade turstica envolve todos os habitantes de um local, pois ela refora a cultura (o turista busca a tipicidade no lugar que ele visita), traz benefcios economia (os turistas gastam, geram empregos aos nativos), e reala valores como a educao, a cidadania, o respeito, a interao. Assim, um estudo que visa melhorar a atividade turstica completa todos os pontos citados anteriormente.

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Para maior efeito do estudo a ser realizado, a metodologia usada para a elaborao da pesquisa ser, exploratria, descritiva, ex post-facto e ocasional. Exploratria, pois visa um maior conhecimento do assunto pesquisado, para que a realizao do estudo suceda um levantamento de hipteses que possam ser testadas, futuramente e classificar conceitos. Ao fazer a descrio das situaes pesquisadas, expondo o fenmeno em estudo, a pesquisa poder ser classificada como descritiva. A pesquisa ser ex post facto, pois estudar a percepo que se tem do objeto de estudo, sem que o pesquisador manipule as variveis da pesquisa, apenas apresentar o que acontece. A pesquisa ser ocasional, pois ser realizada apenas uma vez.

Em relao ao procedimento de coleta, a pesquisa usa levantamento de informaes, bibliografias, documentos. Foram feitas entrevistas com personalidades responsveis pelo turismo e pelo marketing turstico do Governo Estadual do Esprito Santo e da Prefeitura de Vitria, tambm foram entrevistados profissionais participantes do ambiente do turismo de negcios (hotis, restaurantes, txis e agncias de turismo receptivo), no setor privado. Alm disso, foram analisados documentos cedidos pelos rgos pblicos contatados. As bibliografias utilizadas foram livros sobre o assunto e dissertaes de mestrado. A pesquisa foi qualitativa, pois pretendia conhecer em profundidade a percepo que o trade turstico de Vitria, tem a respeito do turismo de negcios na cidade. Foram utilizados mtodos de coleta menos estruturados e dados com profundidade e riqueza, o foco foi a interpretao dos dados encontrados.

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2 TURISMO
Reconhecer o destaque em nvel mundial da atividade turismo, entender a ascenso dela e compilar este crescimento ao desenvolvimento do setor tercirio (servios), que o setor ao qual o turismo pertence, fundamental ao estudo realizado.

Alm disto, possvel perceber a transformao na forma em que o turismo passa a ser raciocinado. Na Antiguidade era at por questo de sobrevivncia. Aproximadamente na dcada de 1940 / 50, em grande escala, seguindo o padro fordismo, modelo de produo que era usado. Atualmente, com cada vez mais foco no consumidor, entendendo o que eles desejam: desde uma vlvula de escape at conseguir mais status do que o resto do social em que se relacionam.

2.1 DIFERENTES DEFINIES Quando a proposta estudar marketing turstico, se torna perceptvel que existem alguns autores que restringem os conceitos do termo turismo, e com isso dificultam melhorias relacionadas prtica. Ateno ao livro que feita a consulta fundamental, pois muitas bibliografias antigas mostram definies que j no so abordados por autores e organizaes conceituadas no assunto.

Alm das documentaes antigas, existem tambm registros atuais, no especficos da rea do turismo, que trazem definies limitadas para o termo, como a mais recente edio do Dicionrio da Lngua Portuguesa, Aurlio. O autor define: [...] turismo sm. Viagem ou excurso feita por prazer a locais que despertam interesse (FERREIRA, 2008, p. 797), e segundo os estudos mais recentes, esta viso restrita.

Para a melhor compreenso do estudo realizado, diversos conceitos de organizaes e especialistas reconhecidos pelo turismo sero mencionados.

De acordo com The Tourism Society (apud MIDDLETON; CLARKE, 2002, p.3) a palavra turismo pode designar [...] qualquer atividade relacionada ao movimento temporrio e de

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curto prazo de pessoas a destinos fora dos locais em que normalmente moram ou trabalham, e suas atividades durante a estada nesses destinos. A Organizao Mundial do Turismo (OMT) (2001, p. 38), afirma que [...] o turismo compreende as atividades que realizam as pessoas durante suas viagens e estadas em lugares diferentes ao seu entorno habitual, por um perodo consecutivo inferior a um ano, com finalidade de lazer, negcios ou outros objetivos. Mathieson e Wall (apud OMT, 2001, p. 38) entendem como turismo
[...] o movimento provisrio de pessoas, por perodos inferiores a um ano, para destinos fora do lugar de residncia e de trabalho, as atividades empreendidas durante a estada e as facilidades so criadas para fazer as necessidades do turista.

Ignarra (2003, p.14, grifo nosso), apresenta a definio do turismo de uma forma mais ampla, que importante para este estudo, descrevendo o termo como
[...] uma combinao de atividades, servios e indstrias que se relacionam com a realizao de uma viagem: transportes, alojamento, servios de alimentao, lojas, espetculos, instalaes para atividades diversas e outros servios receptivos disponveis para indivduos ou grupos que viajam fora de casa. O turismo engloba todos os prestadores de servios para os visitantes ou para os relacionados com eles. O turismo toda uma indstria mundial de viagens, hotis, transportes e todos os demais componentes, incluindo o marketing turstico, que atende as necessidades e desejos dos viajantes. Do ponto de vista estritamente econmico, pode-se dizer que ele a soma total dos gastos tursticos dentro de um pas, subdiviso poltica ou regio econmica centrada no deslocamento de pessoas entre reas contguas. Neste conceito, so tambm considerados os efeitos multiplicadores destes gastos tursticos.

O turismo possui conceitos distintos, e ao estudar esta atividade interessante que sejam usadas definies reconhecidas e que todas as vertentes possam ser analisadas, para que no surjam vieses no planejamento ou na prtica das aes necessrias. Este estudo se norteia baseado na definio do autor Luiz Renato Ignarra (2003), que descreve o turismo como um negcio amplo, e abrange cada ponto de contato do turista com o local visitado.

2.2 A HISTRIA DO TURISMO E O PRODUTO TURSTICO Ao procurar conhecer um pouco sobre o turismo, observa-se a existncia das viagens desde a Antiguidade. Robert McIntosh e Shashikant Gupta (apud IGNARRA, 2003), associam o

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comeo das viagens tursticas inveno do dinheiro, e a ascenso do comrcio - que aconteceu em aproximadamente 4000 a.C.. A partir do momento em que existiu a troca, surgiu tambm a possibilidade de pagar para se locomover e se hospedar.

O Egito j recebia visitantes que navegavam pelo rio Nilo, em 3000 a.C. (IGNARRA, 2003).

H mais de mil anos antes de Cristo, a Fencia, no teve sucesso no desenvolver da agricultura, e por necessidade, usou o comrcio para sobrevivncia. O fato dela se localizar no cruzamento de rotas comerciais - entre o Oriente e o Ocidente, regio onde atualmente se localiza o Lbano, proporcionou maior facilidade para regio nas viagens em busca da troca. (IGNARRA, 2003).

Em 776 a.C., aconteceram as viagens para a Grcia Antiga, motivadas pela realizao dos primeiros Jogos Olmpicos (OLIVEIRA, 2001).

A partir de 27 a.C., o Imprio Romano, que ento se iniciava, possibilitou a intensificao da prtica de viagens, um dos motivos foi construo de estradas (OLIVEIRA, 2001).

Segundo Ignarra (2003), a queda no Imprio Romano em 476 d.C. (perodo em que se iniciava a Idade Mdia), juntamente com a origem do Sistema Feudal, atenuaram as viagens, uma vez que os feudos eram auto-suficientes.

Somente a partir ano 1000, principalmente aps o incio das Cruzadas (1096), o nmero de viagens foi aumentando, e assim foram se desenvolvendo as estradas, as hospedagens, e surgindo at as viagens de intercmbio cultural.

Em 1453, com a queda de Constantinopla, iniciou-se a Idade Moderna e aconteceu outro marco na histria do turismo: Portugueses e Espanhis, os pioneiros, comearam a explorar o mundo atravs da navegao (OLIVEIRA, 2001).

Por volta de 1830, surgiram as ferrovias na Europa que contriburam para a transformao do tempo e do preo das viagens ficaram mais rpidas e baratas. Em 1841, Tomas Cook organizou uma viagem de trem para 570 pessoas na Inglaterra e devido a tamanho sucesso, fundou a primeira agncia de viagens (IGNARRA, 2003).

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Devido ao desenvolvimento ocorrido posterior a II Guerra Mundial, o turismo evolui incontestavelmente neste perodo. Segundo Rose (apud GOBBO, 2006, p. 21), esse crescimento est relacionado aos seguintes fatores:
[...] A legislao social que determinou o tempo de trabalho, o repouso semanal e frias anuais remuneradas; O crescimento demogrfico provocando maiores concentraes urbanas e a busca do repouso e recuperao fsica e mental, levando o homem ao campo; O progresso nos transportes em geral; O incentivo criado por alguns governos objetivando a gerao de maiores fluxos tursticos; O desenvolvimento de equipamentos e a criao de novos servios na oferta turstica.

Com o declnio do Fordismo (1947), as inovaes no modo de produo (Produo Enxuta) e as tentativas de induo a compra se iniciaram. importante destacar novamente, que neste perodo da Idade Contempornea - aps a Segunda Guerra, as condies de sobrevivncia das pessoas melhoravam. Nessa poca, a publicidade ganha realmente importncia, e surgiu o interesse por entender o consumidor. Procuravam saber o que ele necessitava, e mais do que isto, saber quais eram os desejos de cada pessoa.

Assim, surgia o Marketing com foco nos consumidores, com o propsito de vender, no s o que o eles precisavam, mas tambm de estimular e facilitar a compra do que eles queriam, adequando os produtos aos desejos (OMT, 2001).

A partir de ento, se agravou uma reestruturao no turismo (turismo ps-moderno ou romntico), no qual no h somente produtos tursticos de massa (praias, esttuas, etc.), tambm existe uma proposta diferenciada, que busca atender o gosto de cada indivduo, no os tratando como massa, mas sim entendendo que as pessoas se diferem (LEIMANN, 2007). Com isso, o turismo passa a ser trabalhado como um produto, que pode gerar melhorias econmicas e sociais a um local, quando trabalhado para ser apreciado, desejado e vendido.

Para melhor entender o termo produto turstico, ideal uma consulta a Fundamentos de Marketing, em que Basta e outros (2006, p. 34) afirmam que produto, para o marketing
um conjunto de benefcios que satisfaz um desejo ou uma necessidade do consumidor e pelo qual ele est disposto a pagar em funo de sua disponibilidade de recursos. Os produtos vo bem alm de bens tangveis. De modo geral, incluem objetos fsicos, servios, pessoas, locais, organizaes, idias ou combinaes desses elementos.

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Ao compreender o que significa produto para o marketing, possvel correlacionar ao conceito de produto turstico, que a partir da OMT (2001, p. 290), significa [...] o conjunto de bens e servios que so utilizados para o consumo turstico por determinados grupos de usurios.

Middleton e Clarke (2002, p. 132), conceituam produto turstico como

[...] um composto de trs componentes bsicos, atraes, instalaes nos destinos e acessibilidade ao destino. Em outras palavras, o produto turstico no o assento de uma companhia area ou a cama de um hotel, nem mesmo relaxar em uma praia, mas sim um amalgama de vrios componentes, ou um pacote.

Com as definies apresentadas, entende-se que o produto turstico composto pelos diferentes pontos de contatos do local visitado com o turista, por exemplo, museus, shows, hotis, companhias areas, praias, pessoas, monumentos, ou seja, um conjunto de artigos que formaro a percepo do turista sobre o local.

Basta e outros (2006) mostram a diviso do produto em trs nveis: bsico ( o objetivo do produto, para que o produto foi feito), real ( o produto bsico desenvolvido, com embalagem, marca, etc.) e ampliado ( o produto com benefcios, com incrementos para o cliente). A OMT (2001, p. 290) estrutura o produto turstico de um modo prprio, atentando-se a caractersticas peculiares do turismo
Benefcio substancial ou bsico Corresponde ao cumprimento do desejo ou necessidade que o consumidor tem. Por exemplo, o descanso numa viagem de prazer. Produto Geral Refere-se verso bsica do produto, como por exemplo, o hotel (edifcio com quartos). Produto Esperado Supe um conjunto de bens e servios considerados pelo cliente como prprios do produto. Seguindo o exemplo anterior seriam: camas limpas, banheiros, toalhas, etc. Produto Incrementado Determinado pelo conjunto de atributos (tangveis ou no) que prevm uma diferena em relao ao produto esperado ou ao genrico e que permite as empresas estabelecer elementos diferenciados relacionados sua competitividade. Um exemplo claro, seria a qualidade do servio oferecido. Produto Potencial Prev o conjunto de incrementos que o produto pode receber no futuro.

A ampliao do nmero de nveis de produto para cinco adequada ao se tratar do produto turstico, uma vez que o marketing de servio, no se foca somente nos bens tangveis, mas pelo contrrio, faz do servio (intangvel) seu diferencial. Dessa forma, ela divide em nveis, desde o desejo do cliente (benefcio substancial ou bsico) at chegar ao nvel em que pensado sobre o que pode ser oferecido futuramente.

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Ao pesquisar sobre produto no marketing, imprescindvel abordar o ciclo de vida de um produto, que o tempo em que o produto poder ficar no mercado. O ciclo de vida dividido em etapas como o lanamento do produto/servio, o desenvolvimento, a maturidade e o declnio. O Marketing um dos responsveis por prolongar a estada ou maximizar o sucesso de produtos no mercado, atravs enfoques estratgicos em cada perodo adequado. A OMT (2001, p. 291) apresenta o ciclo de vida de um destino turstico de forma parecida com o de um produto: [...] explorao, envolvimento das autoridades locais, desenvolvimento, consolidao, parada e declnio ou renovao.

Dessa forma, notvel que para um lugar ser desejo de consumo, ele precisa ser trabalhado. Descobrir o que a localidade tem a oferecer, investir nos pontos fortes para desenvolv-los, estabilizar a localidade de forma positiva perante o que ela se prope a oferecer e sempre acompanhar as tendncias do mercado, inovando e evitando que o local encerre seu ciclo de vida.

2.3 CONTEXTUALIZAO ECONMICA Segundo Oliveira (2001), o turismo uma das atividades que mais crescem no mundo. Consequentemente, este crescimento tem uma contribuio relevante na economia mundial. Em muitas localidades pode-se atribuir ao turismo a gerao de renda, emprego, educao, impostos, e inmeras outras melhorias que indiretamente so feitas com o receber dos turistas.

Quando um turista chega a uma localidade, seus gastos no se restringem ao hotel em que ele se hospeda, ou aos gastos com restaurantes, com eventos, com transportes. O benefcio financeiro que o turismo traz compartilhado por diversos setores da economia do local. Alguns autores reconhecem como efeito multiplicador.

A OMT (2001, p. 10) afirma que

O efeito multiplicador da renda produto da interdependncia existente entre os diversos setores econmicos; de maneira que o aumento da demanda dos bens e servios produzidos por um setor gera, por sua vez, o acrscimo na demanda de bens e servios procedentes de outros setores, que so necessrios para a produo dos anteriores. Ou seja, a renda destinada ao gasto turstico flui para outras empresas, medida que as empresas da indstria turstica recebem a renda, repem seus

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estoques, renovam seus materiais ou mobilirio, seus fornecedores, pagam salrios, impostos, taxas, contas de gs, luz, gua, seguros, etc.

Assim, possvel afirmar que os lucros obtidos atravs do turismo beneficiam diferentes campos do setor privado, do setor pblico (devido aos aumentos nos impostos) e, por conseguinte, da comunidade local. Sade, cultura, educao, saneamento, so itens favorecidos de forma secundria. Dessa forma, o local procura melhorar para receber o turista e o turista d ao local possibilidades de melhorias.

Ignarra (2003, p.78) lista os principais benefcios socioeconmicos do turismo:

Gerar divisas estrangeiras. Favorecer o entendimento e a paz mundiais. Incrementar a renda. Favorecer o processo de globalizao mundial. Incrementar o Produto Nacional Bruto. Criar uma imagem externa favorvel da localidade. Poder desenvolver-se sobre infra-estrutura j existente. Romper as barreiras de lngua, classe, raa, credo religioso e polticas. Criar infra-estrutura que tambm ajuda o comrcio e a indstria locais. Proporcionar instalaes tursticas e recreacionais que tambm podem ser utilizadas pela populao local. Utilizar produtos e recursos locais. Proporcionar empregos a artistas, msicos e outros, estimulando a produo cultural. Contribuir para a diversificao da economia. Justificar a proteo e o melhoramento das condies ambientais. Tender a ser uma atividade de desenvolvimento econmico mais acessvel para uma rea ao complementar outras reas econmicas. Reforar a conservao dos usos e costumes. Estender o desenvolvimento para reas deprimidas. Melhorar as condies de vida da populao local. Ter um grande efeito multiplicador. Melhorar os horizontes educativos, culturais e o sentimento de auto-estima da populao. Aumentar a arrecadao de impostos.

Para confirmar a positividade que o turismo traz a uma regio, vlido apresentar que em 2000, a atividade contribuiu com quase 11,7% do Produto Interno Bruto (PIB) mundial, uma vez que gerou, aproximadamente, 200 milhes de empregos (diretos e indiretos) no mundo. A previso que o nmero de turistas no mundo em 2020 seja de 1,56 bilhes (KOTLER et al., 2006).

O Instituto Brasileiro de Turismo (EMBRATUR) lanou em setembro de 2008, Estatsticas Bsicas de Turismo no Brasil, com dados sobre o turismo no Brasil e no mundo. Os dados

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estimam que em 2007, o mundo recebeu 903,3 milhes de turistas, e deste nmero, 5 milhes chegaram no Brasil.

O pas que mais recebeu turistas em 2007, foi Frana (81,9 milhes). Entretanto, segundo a EMBRATUR (2008), o pas no qual os turistas mais gastaram foi os Estados Unidos, que em 2007 teve uma receita cambial turstica de 96,7 bilhes de dlares. A Frana ficou em terceiro lugar, recebendo, 54,2 bilhes de dlares (o segundo pas que mais obteve receita cambial turstica foi Espanha 57,8 bilhes de dlares). Com o turismo, o Brasil teve a receita de 5 bilhes de dlares, em 2007.

Apesar de o Brasil obter tamanha receita com a atividade turstica, possvel crescer ainda mais o nmero de turistas e os gastos destes no pas. O Ministrio do Turismo, atravs da EMBRATUR, lanou o Plano Aquarela, que foi o primeiro Plano de Marketing Turstico Internacional feito pelo Brasil. Este plano foi elaborado em 2004, com um Plano Operacional para o perodo de 2005 2006. Com um dos principais objetivos alcanados - colocar no mercado mundial a primeira marca turstica do Brasil, o plano teve uma reformulao em 2007. Um dos primeiros objetivos do Plano Aquarela 2007 2010 foi estabelecer cenrios adequados com metas para diferentes realidades oramentrias (PLANO AQUARELA, acesso em 11set. 2009).

Em uma entrevista para a Revista da ESPM, a Presidente da EMBRATUR, Jeanine Pires, ao se referir ao Plano Aquarela, afirma que
O plano quando foi criado, alm de criar a marca, gerou uma grade de produtos e destinos brasileiros, uma hierarquia de prioridades e um conjunto de contedos, de mensagens e customizou tudo isso por pas. Hoje, temos uma hierarquia de pases a serem trabalhados. Para cada pas, temos uma meta de visitantes e divisas, e um nmero de vos. Para cada um temos um oramento, dividido em percentuais de atuao para o pblico final, para o trade turstico e para a imprensa. E o plano tambm define o que mais relevante para ser falado a respeito do Brasil naquele pas (PIRES, 2008, p. 14).

Compilando o provvel crescimento no turismo mundial, que foi relatado acima, com um plano de marketing internacional eficiente e, se possvel, contnuo, a expectativa de que o turismo no Brasil alcance as metas propostas pelo plano. 2.4 AS MOTIVAES DAS VIAGENS

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Homens e mulheres percebem que muitas perguntas prprias dos cidados a que lugar perteno e que direitos isso me d, como posso me informar, quem representa meus interesses recebem respostas mais atravs do consumo privado de bens e dos meios de comunicao de massa do que nas regras abstratas da democracia ou pela participao coletiva em espaos pblicos (CANCLINI, 1995, p. 13).

O pargrafo acima, escrito pelo antroplogo Nstor Garca Canclini, mostra que o consumo est alm do ato da compra. As tentativas de demonstrao de quem sou eu, ou pelo menos de quem eu gostaria de ser esto, cada vez mais, atreladas ao consumir.

Diferentes classes sociais praticam o consumo com diferentes interesses. Dentre outros motivos, destaca-se: se distinguir dos demais, praticado pelas elites; se igualar aos mais ricos, praticado, geralmente, por grupos que buscam aceitao; por necessidades fisiolgicas, nas classes baixas (MASLOW, 1970).

A tradicional Hierarquia de Necessidades proposta por Maslow procura mostrar que o comportamento do ser humano segue um fluxo que est pr-determinado. Mowen e Minor (2003), criticam a teoria alegando que pesquisas realizadas colocam a pesquisa como incoerente: Por exemplo, descobriu-se que os jovens concentram-se mais nas necessidades de realizao pessoal do que adultos mais velhos (MOWEN; MINOR, 2003, p. 91)., isto contradiz a teoria de Maslow, uma vez que a auto-realizao a ultima necessidade conquistada.

Assim, um ressalto importante a ser feito, que mesmo pessoas de semelhantes classes sociais e idades, tm escolhas diferentes. Isto faz com que o processo de deciso de compra, em grande parte dos casos, seja distinto. Solomon (2002, p. 209) descreve os estgios de tomada de deciso do consumidor como: (1) reconhecimento do problema, (2) busca de informaes, (3) avaliao das alternativas e (4) escolha do produto.

No turismo, o processo de deciso da compra complexo. As viagens, geralmente, so compras planejadas, o que faz o consumidor se atentar mais. O primeiro estgio reconhecimento do problema, no turismo o motivo da viagem, por exemplo, estudo, lazer, negcio, etc.
A motivao refere-se aos processos que fazem com que as pessoas se comportem do jeito que se comportam. Ocorre quando uma necessidade despertada e o

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consumidor deseja satisfaz-la. Uma vez que a necessidade ativada, um estado de tenso impulsiona o consumidor a tentar reduzir ou eliminar a necessidade (SOLOMON, 2002, p. 96).

Jeanine Pires fala sobre a motivao que traz o turista ao Brasil

A motivao da viagem do turista diferente da sua opinio sobre o pas. A principal motivao de vinda ao Brasil so os recursos naturais, sobretudo sol e praia. Alis, metade das viagens no mundo so sol e praia. O que diferencia cada uma delas o desejo por uma experincia diferente, por experimentar uma gastronomia, aprender algo sobre uma cultura, a curiosidade sobre a comunidade. Ns ampliamos muito a motivao para negcios e eventos isso sem dvidas foi mudado pela nossa interveno, pois tivemos uma poltica (PIRES, 2008, p. 15).

Gobbo (2006, p. 34), apresenta sete motivaes tursticas principais: A) O desejo de evaso [...], B) A necessidade de evaso [...], C) O esprito de aventura [...], D) A aquisio de Status [...], E) A necessidade de tranquilidade [...], F) A motivao cultural [...] e, G) A motivao comercial [...].

O desejo de evaso possibilita a existncia de inmeros locais diferentes. Ele permite, que o indivduo que tem vontade, livre-se (por um tempo ou definitivamente) do lugar em que ele se encontra, procurando simplesmente o lugar que mais o agrada, de acordo com seu capital disponvel e com seu tempo.

A necessidade de evaso um sentimento humano, que geralmente manifestado. Dessa forma, o individual procura mudar, principalmente o seu social.

O esprito de aventura motiva o homem a viajar desde a Antiguidade. Muitas vezes, estes viajantes nem planejam o passeio. Estes indivduos no temem quase nada, apenas saem em busca de aventuras. Os praticantes de viagens que so motivados pelo esprito de aventura, so reconhecidos como nmades.

Uma forte motivao s viagens tursticas a aquisio de status. Viajar j considerado uma espcie de ritual em frias e feriados prolongados. Gastal (apud GOBBO, 2006, p. 35), afirma que
[...] No viajar como no possuir um carro ou uma bela casa. algo que confere status. Fazer turismo neste final de milnio, tanto por quem produz como por quem consome uma forma de apropriao de poder. Consumir o outro, o diferente, o extico, o distante, supostamente gera experincias prazerosas, possibilitadoras da quebra de rotina, relativizando a massividade imposta ao consumo cotidiano. Cabe academia desvendar este desconhecido mas to desejado fenmeno humano.

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A necessidade de tranquilidade uma motivao turstica presente principalmente em indivduos inseridos em grandes metrpoles, que lidam cotidianamente com correria e stress. Gobbo (2006, p. 35) descreve o turismo como [...] a prpria indstria da paz e do bem-estar. Assim, possvel afirmar que lugares tranquilos e seguros so bem mais propcios ao turismo e lugares em que existem constantes desastres (naturais ou mesmo provocados pelo homem), possuem mais dificuldade no desenvolver da atividade turstica.

Arquitetnica, folclrica, religiosa... A cultura mostra a cara do povo. Conhecer a semelhana ou diferena da cultura, no local visitado, com a do visitante, uma motivao para o passeio turstico no mundo todo. Como foi dito no item 1.3 deste captulo, o turismo capaz de romper barreiras culturais e estimular a produo de cultura.

A motivao comercial existe e supre os desejos e as necessidades de muitos viajantes. Tambm possvel dizer que a motivao secundria de todas as viagens tursticas. Fazer compras em uma viagem algo comum e natural, acontece espontaneamente. Muitas vezes at consequncia dos aprendizados, das novidades, dos interesses causados pela viagem.
A viagem representa a realizao de um sonho, o prmio merecido aps um ano de trabalho, o conhecimento de um novo lugar, o status que a passagem por determinado destino significa; ou simplesmente uma compensao que reforar o convvio com a famlia, os amigos (MOESCH, 2000 p. 98).

A necessidade de viajar cobrada pela sociedade atual. Se livrar do stress que foi acumulado no ano todo, compensar o trabalho que muitas vezes foi alienante, quebrar a rotina, sair do ambiente comum e da presso que ele exerce, conhecer algo novo, reunir a famlia, cada um procura uma forma para se auto-explicar a vontade de viajar.

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3 AS VERTENTES DO MARKETING CORRELATAS AO ESTUDO REALIZADO

As definies novamente so caminhos facilitadores compreenso do estudo, quando se inicia uma nova etapa da pesquisa - esta com carter mais mercadolgico que as anteriores. Philip Kotler (2000, p. 30) coloca marketing como [...] um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criao, oferta e livre negociao de produtos e servios de valor com outros. [...] Definimos marketing, simplesmente como a inteno de entender e atender o mercado o que diz Raimar Richers (2000, p. 5), no livro Marketing: uma viso brasileira.

A American Marketing Association (AMA) (apud BASTA et al., 2006, p. 16, grifo nosso) define marketing como um processo pelo qual se planeja e efetua a concepo, a fixao do preo, a promoo e a distribuio de idias, bens e servios que estimulam trocas que satisfazem aos objetivos individuais e organizacionais.

Ao analisar o que foi grifado na citao acima, possvel entender um dos principais conceitos do marketing, para muitos estudiosos: Marketing Mix. Preo, promoo, distribuio (praa) e idias, bens e servios (produto) so os conhecidos 4 Ps, que compem o Marketing Mix.

Para a consumao do processo, que a American Marketing Association faz referncia em sua definio, ideal a identificao dos ambientes em que este se desenvolve (microambiente e macroambiente). O microambiente do marketing formado por concorrentes, intermedirios, fornecedores, entidades privadas e pblicas, a seguir discriminados (BASTA et al., 2006, p. 23), ou seja, o microambiente o cenrio organizacional em que a empresa est inserida.

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O macroambiente composto por aspectos externos. Os segmentos do macroambiente so os ambientes social, econmico, poltico e tecnolgico (BASTA et al., 2006, p. 26). A organizao, geralmente, no tem controle sob o macroambiente. Aps o conhecimento dos ambientes da organizao estudada fundamental uma anlise. A avaliao global das foras, fraquezas, oportunidades e ameaas denominada Anlise SWOT (dos termos em ingls strengths, weaknesses, opportunities, threats) (KOTLER, 2000, p. 98). Este conceito creditado a Albert Humphrey, da Universidade de Stanford, dcada de 1960/70.

No ambiente externo, so feitas anlises das oportunidades e das ameaas. Kotler (2000, p. 98, grifo do autor) afirma que uma oportunidade de marketing existe quando a empresa pode lucrar ao atender s necessidades dos consumidores de um determinado segmento e que uma ameaa ambiental um desafio imposto por uma tendncia ou desenvolvimento desfavorvel que levaria, na ausncia de uma ao de marketing defensiva, a deteriorao das vendas ou dos lucros.

A fim de verificar se existe competncia para aproveitar as oportunidades, feita a anlise do ambiente interno, na qual avalia as foras e as fraquezas.
O negcio no precisa corrigir todos seus pontos fracos, nem deve se vangloriar de todos seus pontos fortes. A grande pergunta se o negcio deve se limitar s oportunidades para as quais tem os recursos necessrios ou se deve examinar melhores oportunidades, para as quais pode precisar adquirir ou desenvolver maiores foras (KOTLER, 2000, p. 101).

Alm da anlise dos ambientes, outro conceito do marketing, relevante a esta pesquisa, a segmentao de mercado. Segundo Kotler (2000, p. 278) Segmentao de mercado um esforo para aumentar a preciso do marketing da empresa. dificuldade existente em atender e satisfazer inmeros e variados clientes imensa. No se pode ser tudo para todos, afirma Basta e outros (2006, p. 95).

Outros motivos apontados que justificam a existncia da segmentao so

Pluralidade dos clientes eles so muitos, com diferentes necessidades, desejos e atitudes; singularidade dos clientes cada qual espera um tratamento nico, que atenta s suas crescentes exigncias;

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profuso de ofertas a quantidade e variedade de produtos e servios disponveis, com padro de qualidade cada vez mais homogneo (BASTA et al., 2006, p. 96).

Kotler (2000, p. 278, grifo do autor) afirma que um segmento de mercado consiste em um grande grupo que identificado a partir de suas preferncias, poder de compra, localizao geogrfica, atitudes de compra e hbitos de compra similares.

A partir das colocaes acima, possvel entender que o marketing procura estudar ou at mesmo entender os consumidores. Os consumidores no so iguais (consomem diferentes bens, apiam idias distintas, gostam de ser tratados de formas diversas). Para atender a tanta heterogeneidade, o marketing utiliza a segmentao.
A segmentao costuma mostrar ao empresrio onde encontrar grupos de pessoas que tem caractersticas de consumo semelhantes, enquanto o posicionamento, que a operacionalizao da segmentao, opera com a sensibilidade das pessoas, provocando a sua reao positiva para algum apelo que parea digno de aceitao (RICHERS, 2000, p. 102).

Al Ries e Jack Trout (apud RICHERS, 2000, p. 101) afirmam que a empresa precisa criar uma posio na mente do cliente em potencial.
Posicionamento geralmente entendido como um lugar no mercado em que um produto colocado com um mnimo de interferncia de outras marcas do mesmo gnero. O lugar em si determinado pela maneira como o consumidor percebe e entende o produto (RICHERS, 2000, p. 102).

Um ponto importante a ser destacado que o posicionamento no feito apenas por estratgias de comunicao. Todo o mix de marketing deve se envolver com a maneira em que o produto se prope a ser percebido pelo mercado.

A promoo apenas um aspecto a ser trabalhado para atingir o posicionamento pretendido. O preo, a praa e, at mesmo o prprio produto devem corresponder percepo que o cliente tem da marca.

Ao falar em produto, o marketing no restringe unicamente ao produto fsico, tambm aborda os servios oferecidos. Estes servios devem ser estudos, uma vez que o cliente no compra unicamente um bem. o servio, que muitas vezes, faz o cliente estar satisfeito com a compra ou no, e assim, o servio que o cliente presenciou pode ser decisrio para a volta dele.

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3.1 MARKETING DE SERVIOS

Em um teste de livre associao, a maioria das pessoas inclusive as do setor equiparam a palavra marketing a anunciar, empurrar e vender produtos. Nessa viso popular, marketing significa empurrar seu produto pela goela dos compradores. Precisamos de um marketing melhor invariavelmente significa Precisamos divulgar nosso nome com anncios, publicidade e talvez maladireta. Infelizmente, esse foco no exterior frequentemente o desvia do interior e da primeira regra do marketing de servios: o corao do marketing de servios o prprio servio (BECKWITH, 2008b, p. 29, grifo do autor).

Sem a pretenso de afirmar que no marketing existem regras, com o trecho de Harry Beckwith, possvel visualizar claramente um fato que os estabelecimentos que trabalham com a venda de servios, muitas vezes no prestam ateno: a importncia do servio em si.

No que unicamente um bom servio seja o suficiente. Pelo contrrio, sendo este um trabalho de marketing, no posso deixar de agregar a cada ferramenta desta disciplina uma grande importncia. O que pretendo explicitar que o primeiro passo do marketing de servios oferecer um timo servio. Kotler (2000, p. 448) define como servio [...] qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangvel, que uma parte pode oferecer a outra e que no resulta na propriedade de nada. A execuo de um servio pode estar ou no ligada a um produto concreto.

O autor divide em cinco categorias as distintas ofertas de bens e servios

1. Bem tangvel: a oferta consiste principalmente em um bem tangvel, como sabo, creme dental ou sal. No h nenhum tipo de servio associado ao produto. 2. Bem tangvel associado a servio: a oferta consiste em um bem tangvel associado a um ou mais servios [...]. 3. Hbrida: a oferta consiste tanto de bens quanto de servios. Por exemplo: as pessoas frequentam restaurantes tanto pela comida quanto pelos servios oferecidos. 4. Servios principais associados a bens ou servios secundrios: a oferta consiste em um servio principal com servios adicionais ou bens de apoio. Por exemplo: passageiros de companhias areas compram o servio de transporte. Esto includas em viagens alguns itens tangveis, como bebidas e comidas, o canhoto da passagem e a revista de bordo. A execuo do servio requer a operao de um bem extremamente caro uma aeronave -, mas o item principal o servio. 5. Servio puro: a oferta consiste principalmente em um servio. So exemplos: servios de baby-sitter, psicoterapia, massagem (KOTLER, 2000, p. 449).

Kotler (2000) ainda faz outras importantes generalizaes que os prestadores de servios devem se atentar: os servios podem ser baseados em equipamentos ou em pessoas; os

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servios podem atender necessidades pessoais ou empresariais e; os prestadores de servios tm diferentes interesses.

Os servios que contam com a presena dos clientes devem se preocupar com o cliente. Desde a decorao do ambiente (que um ponto muitas vezes, estrategicamente pensado) at uma discusso momentnea entre os funcionrios, afetam na experincia de compra do cliente.

3.1.1 Caractersticas dos Servios Muitos estudiosos reconhecidos no marketing atribuem quatro principais caractersticas aos servios: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.

a) Intangibilidade Alexandre Luzzi Las Casas (2007, p. 204), relata que Os servios so intangveis, ou seja, neles no se pode tocar. O que isto significa? Antes da venda efetiva, o que ocorre so promessas, muitas vezes impossveis de constatao prvia.

Para se vender servios, preciso dar evidncias ao cliente de que voc oferece o que ele deseja. Os aspectos fsicos que envolvem o servio que oferecido so muitas vezes os responsveis pelas promessas.

Atributos como a localizao do estabelecimento, a decorao e o preo indicam como o servio oferecido realizado. Um grande desafio alinhar estes atributos ao posicionamento da organizao, que deve condizer com o perfil do pblico-alvo.

Theodore Levitt, em seu livro a Imaginao de Marketing, escreveu um captulo com o famoso artigo Marketing de Produtos Intangveis e a Intangibilidade de Produto. Neste captulo ele explicita a diferena entre marketing de servio e marketing de bens e afirma que as promessas, sendo intangveis, tm de ser tornadas tangveis em sua apresentao (LEVITT, 1990, p. 107).

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Las Casas (2007, p. 205) concorda com Levitt, ao afirmar que os prestadores de servios devem tangibilizar o mximo possvel suas promessas. A tangibilizao do intangvel deve fazer parte e acompanhar as apresentaes de venda.

Dessa forma, possvel concordar que os servios possuem como a caracterstica a intangibilidade, e que para aumentar as vendas deste tipo de produto, aconselhvel buscar atributos tangveis (como instalaes, funcionrios, preo, equipamentos) que indiquem o que o servio oferecido pode trazer.

b) Inseparabilidade Uma caracterstica que pode influenciar muito na qualidade do servio a inseparabilidade. O servio no uma coisa, mas uma srie de atividades ou processos, que alm de tudo, so produzidos e consumidos simultaneamente (Grnroos, 1995, p. 39, grifo do autor).

Las Casas explica que

[...] no momento em que o funcionrio da empresa prestadora de servios est frente a frente com o consumidor que ocorre a ao. Por isso, o preparo do profissional o objeto de comercializao. Quanto melhor for o preparo do profissional, melhor ser o nvel de prestao e, consequentemente, a imagem da empresa. Por essa razo, fala-se da importncia do treinamento na rea (LAS CASAS, 2007, p. 206).

Um estabelecimento que presta um servio de qualidade, que atende as necessidades do cliente, caracterizado como um estabelecimento competente pelo mercado. O controle da qualidade e o marketing tem que ter lugar, portanto, no momento e no lugar da produo e consumo do servio simultaneamente (Grnroos, 1995, p. 39).

Na indstria, para a existncia de bens de qualidade, feitos com tecnologias, as empresas precisam investir em pesquisas que permitam as atualizaes devidas na produo, que satisfaam os clientes. Os estabelecimentos que comercializam servios devem investir treinamento de funcionrios, buscando sempre a melhora de qualidade neste mbito.

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Outro ponto a ser considerado que muitas vezes, como foi afirmado anteriormente, os servios exigem a presena do cliente. Neste tipo de servio, o funcionrio no a nica pessoa responsvel pela experincia de compra, o prprio cliente pode afetar o resultado. A inseparabilidade dificulta a exportao (LAS CASAS, 2007, p. 206). Muitas vezes certo funcionrio o responsvel pelo sucesso da empresa, o que prejudica a qualidade do servio prestada pelas filiais. Em multinacionais, os servios muitas vezes so prestados em diferentes padres. No entretenimento o valor do servio tambm muito associado ao profissional que o presta, um show com Madonna tem uma percepo muito diferente de um show com Vernica Pires (cover de Madonna).

c) Variabilidade Ao levar em considerao, que muitos servios so feitos por pessoas, e que as pessoas so diferentes, possvel afirmar que os servios so heterogneos. Cada funcionrio pode fazer sua tarefa de uma forma nica, o que faz com que os servios variem.

Alm dos funcionrios, como j foi comentado, os servios podem variar dependendo do cliente: cada cliente pode influenciar de certa forma na hora da compra, pode alterar a maneira de atendimento ou o foco da conversa.

Tambm essencial destacar, outros fatores como o local, o clima, a data, podem diferir completamente um servio de outro. Las Casas (2007, p. 209) afirma que esta caracterstica de heterogeneidade apresenta a vantagem de assemelhar-se venda sob medida, que permite ao vendedor uma melhor adequao s necessidades do consumidor. Para que o funcionrio consiga transformar este risco de atender melhor um cliente determinado do que outro, em uma oportunidade de sempre agradar os mais diversos consumidores, necessrio um treinamento eficiente. O treinamento deve possibilitar que o funcionrio consiga ter diferentes articulaes, nas mais diferentes situaes e, alm disto, deve propor um padro de qualidade do servio.

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d) Perecibilidade A perecibilidade uma caracterstica do servio que retrata a inexistncia de um prazo de validade na atividade. Diferente dos bens, que podem durar mais de anos, o servio uma atividade que, normalmente, s vlido em um determinado momento.
Simultaneidade dos servios significa que o processo de prestao de servios e o de consumo ocorrem ao mesmo tempo. Portanto a oportunidade que um prestador de servios tem de mostrar o quanto ele eficiente ou especialista em sua atividade ocorre somente quando ele est frente a frente com o cliente. Toda oportunidade surge neste momento e se no for aproveitada, em muitos casos no haver volta (LAS CASAS, 2007, p. 209).

Este outro motivo para se destacar a necessidade de um atendimento de qualidade nos servios. O momento com o cliente pode ser nico e decisivo, o que aconteceu nos poucos minutos em que o cliente estava presente o que est valendo.

Em muitos casos de empresas prestadoras de servio, o cliente no tem o que levar para casa, no tem o que testar, a experincia do momento que conta. Existem empresas hbridas, que alm do servio, oferecem bens ao cliente, entretanto, um mau atendimento prejudica prpria percepo do cliente com relao ao produto tangvel que oferecido.

O empresrio de servios tambm deve se atentar a caracterstica da perecibilidade quando o assunto for demanda. Como no possvel guardar o servio, preciso ter noo do fluxo de clientes existente na temporada, e ajustar a isto a contratao dos funcionrios.

Dessa forma, importante que o prestador de servios possua um planejamento do que pode acontecer em seu negcio. Estudar como ser a demanda naquela estao, ou em determinado dia festivo, se antecipar com os aspectos tangveis do servio (para que estes no faltem no momento da prova), contratar mais funcionrios em determinada poca, so prticas que os prestadores de servios devem se planejar para aderi-las, nos momentos necessrios.

3.1.2 Os tradicionais Ps do Marketing aplicados aos Servios Como foi dito na introduo do captulo, muitos autores usam 4Ps como as principais ferramentas do Marketing: Preo, Praa, Produto e Promoo. No marketing de bens so desenvolvidas inmeras estratgias (para aumentar as vendas, para fortalecimento da marca,

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para reposicionar a marca, dentre outros motivos) que envolvem os 4Ps, e que os colocam, muitas vezes, como itens fundamentais para chegar aos objetivos almejados. Nos servios, muitos autores aconselham adicionarem alguns outros Ps nas estratgias. Kotler (2000), concorda Boom e Bitner, que sugerem acrescentar outros 3Ps ao tradicional Mix de Marketing: Pessoas, Processos e Provas Fsicas.
Pelo fato de a maioria dos servios ser fornecida por pessoas, a seleo, o treinamento e a motivao dos funcionrios podem fazer uma enorme diferena na satisfao do cliente. O ideal seria que os funcionrios exibissem competncia, interesse, capacidade de resposta, iniciativa, habilidade de resolver problemas e boa vontade (KOTLER, 2000, p. 454, grifo do autor).

As empresas prestadoras de servio devem ter pessoas de confiana, que prezem pela empresa e que gostem e saibam o que esto fazendo. Em determinados servios um funcionrio mal treinado consegue promover a inexistncia do sucesso na experincia do cliente com a marca.

O processo a forma como a organizao prestadora de servio opta por faz-lo. Uma pizzaria pode ser tradicionalmente italiana, adotar um modelo fast-food, ou fazer unicamente entrega em domiclio.

As provas fsicas, j conceituadas anteriormente, so aspectos existentes que podem transformar um bom servio em uma tragdia. A pizzaria que oferecer o servio de entrega em domiclio pode ter um excelente atendimento, chegar ao cliente no tempo exato, e conseguir entregar a ele uma pizza quentinha, mas tudo pode ser estragado se ao abrir a caixa o cliente encontrar uma azeitona estragada. O mesmo pode acontecer no turismo, o turista pode ser muito bem atendido no hotel, ter uma tima experincia com o taxista, mas se durante a subida ao Po de Acar, o bondinho parar por um minuto devido a um defeito, e o visitante passar medo, a experincia dele na cidade pode ser comprometida. Las Casas (2007), quando fala em servios, acrescenta aos tradicionais 4Ps (preo, praa, produto e promoo) outros 4Ps pessoas, perfil, processos e procedimentos. As pessoas, como foi colocado anteriormente fazem grande diferena na satisfao do cliente. O perfil corresponde ao que Kotler chama de prova fsica. Las Casas (2007, p. 81) ainda coloca que
O processo desenvolvido para facilitar a prestao de servios. Os vrios pontos de contato, como vimos, so planejados visando a uma fluidez e eficincia que permitam a prestao de servios sem atrapalhaes, complicaes ou impedimentos do processo e de forma lucrativa. No entanto, a qualidade do contato dos

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funcionrios com os clientes fundamental. Um bom processo s completo se o nvel de contato com os clientes for satisfatrio os procedimentos referem-se ao atendimento, ou ao momento da verdade. nesse momento que se realiza tudo aquilo que foi ensinado e praticado no treinamento, no planejamento etc. os clientes percebem uma boa prestao de servios, em grande parte, pela qualidade do contato pessoal com os funcionrios de uma empresa.

Dessa forma, fica claro que Las Casas divide o que Kotler reconhece apenas como processo em processos e procedimentos.

3.1.3 Qualidade em Servios Qualidade fundamental ao se tratar de servio. A qualidade pode determinar se seu cliente voltar e se ele recomendar seu negcio aos amigos. Kotler, Hayes e Bloom (2002, p. 52) definem qualidade em servios como a prestao de servios que superem as expectativas do cliente. A partir desta definio possvel perceber que o cliente avalia a qualidade do servio com base no resultado da operao. Harry Beckwith (2008a, p. 171) afirma que um servio bem-sucedido quando faz muitas pessoas sentirem que suas vidas esto, de algum modo, melhores do que estariam sem ele. Os autores mostram que o cliente se atenta a itens como o proveito que foi tirado do servio, o tempo que foi usado, e ainda mais, se foi difcil utilizar determinada empresa, quais facilidades a empresa oferecia e at qual a importncia que o cliente tem para a empresa (KOTLER; HAYES; BLOOM, 2002).

No livro os Bastidores da Disney, Tom Connellan apresenta, de uma maneira simples e divertida, como a Disneyworld, uma das principais empresas de lazer do mundo trabalha com servios. O personagem Alan coloca que Qualidade no diz respeito apenas a possibilidades limitadas. Qualidade se estende a possibilidades ilimitadas (CONNELLAN, 1998, p. 152). Com isso, se torna perceptvel que no existe uma limitao qualidade, ela depender do que seu cliente almeja. Posteriormente, Connellan (1998, p. 162) ainda completa, ter paixo pela qualidade apenas uma parte da paixo pelos clientes.

Dessa forma, entende-se que a percepo de qualidade est atrelada ao cliente de forma incondicional. A qualidade no est relacionada somente a cada funcionrio desenvolver de

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modo correto sua funo, qualidade vai alm, se trata de trabalhar de forma integrada e satisfatria, buscando dar ao cliente a melhor experincia, e ainda mais do que isto, dar ao cliente o que ele deseja ou possa desejar. Como Connellan mesmo disse, a qualidade est relacionada a possibilidades ilimitadas.

Ter qualidade no necessariamente possuir a pizza mais gostosa da cidade, para certo consumidor, para certo consumidor, qualidade pode ser entregar a pizza rpido, ou cobrar um preo mais elevado. Assim, compreende-se que qualidade est nos olhos do observador do cliente (KOTLER; HAYES; BLOOM, 2002, p. 41). o cliente quem mede a qualidade do seu produto. Este produto poder ser reconhecido como de qualidade de acordo com os critrios que o cliente estipulou, de acordo com o que ele quer naquela compra. Kotler, Hayes e Boom (2002, p. 43) ainda afirmam que o profissional que presta servio pode perguntar o que o cliente deseja, e em seguida, fornecer o que ele pediu.

Com estes conceitos possvel perceber que a qualidade pode variar. O que tem qualidade para o cliente X, para o cliente Y pode no significar nada. A qualidade vai de acordo com o que o cliente deseja ou reconhece como bom.

Em uma atualidade que os consumidores conseguem encontrar bens semelhantes e optam por aqueles que lhes oferecem mais benefcios, o servio muitas vezes o fator decisrio na compra. Entretanto, o servio, geralmente, uma preocupao secundria nos negcios que tambm fornecem produtos. At mesmo as organizaes que vivem vendendo o servio em si, costumam deixar o cliente a desejar.

O setor pblico se considera um caso incomparvel aos outros. Muitas vezes pensam que no possuem preo e por isso, que no possuem concorrentes. Assim, muitas vezes, acabam no tendo nenhum tipo de preocupao com a satisfao do seu cliente.

3.2 MARKETING E SETOR PBLICO Falar sobre marketing poltico comum para os atuantes do primeiro setor. Entrando, muitos lugares deixam a desejar no momento de aplicar o marketing no prprio setor pblico. Assim,

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o marketing usado no momento da campanha poltica e, algumas vezes, esquecido quando o governante comea a atuar. Muitas vezes isto acontece, pois o marketing est relacionado a vendas, lucro e capitalismo. Coloco duas contraposies na frase anterior: primeiramente, como foi dito neste captulo, o marketing no se resume a vender; por conseguinte, o setor pblico tambm precisa de lucro para se desenvolver ( vlido lembrar que uma economia quebrada, que atinge toda a populao do local, pode ser fruto de uma m administrao).

Antes de utilizar o marketing no setor pblico, Philip Kotler e Nancy Lee (2008) identificam as principais diferenas entre o setor pblico e privado. Podemos destacar que muitas vezes s o governo oferece determinados tipos de servio, e no setor privado quase todas as organizaes possuem um concorrente. Alm disso, a administrao pblica visa tomar medidas que gerem votos (uma vez que os lderes do setor pblico so escolhidos desta maneira), enquanto a administrao privada, em geral, visa melhoria da empresa e o lucro. Outro ponto que difere o setor privado do pblico, que a mdia sempre se volta ao setor pblico, e este tem o dever de ser transparente (e quando no so, ganham a desconfiana da populao), enquanto na administrao de uma empresa, o sigilo possvel. Tambm importante ressaltar que o governo se envolve em (quase) todas as extenses da vida, enquanto negcios se focam em alguns segmentos, fato que alm de facilitar na produo, auxilia no contato com o pblico-alvo.

Estas diferenas podem ser uma barreira que dificulte a aplicao de um marketing eficaz no setor pblico. Por isso, necessrio que elas sejam analisadas, de acordo com o funcionamento do rgo, nos diferentes lugares em que o marketing pblico ser trabalhado.

Alm das diferenas, Kotler e Lee (2008, p. 20) mostram prticas do setor privado, que seriam interessantes ao setor pblico
Administrao de qualidade total Estratgia dirigida para o cliente Equipes autogerenciveis Organizaes com poucos nveis hierrquicos Liderana visionria Reengenharia Medio e avaliao de desempenho Sistemas de incentivo e recompensa por desempenho Anlise de custo/ benefcio e custo/ eficcia Terceirizao

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Servios e informaes governamentais online Organizaes que aprendam (learning organizations) Produo enxuta

Essas medidas so praticadas em muitas empresas privadas, e geralmente funcionam. Se aplicadas ao setor pblico, essas prticas poderiam aumentar confiana da populao em relao administrao pblica. Isso aconteceria porque as medidas acima possibilitariam maior contato do pblico com o segmento pblico que ele deseja, uma vez que segmento seria direcionado ao cliente, disponibilizaria a populao informaes teis online, entre outras medidas. Alm disso, outra melhoria que estas medidas visam o aumento do lucro e a autosuficincia dos recursos arrecadados, evitando emprstimos, desenvolvendo o local e assim melhorando as condies de vida da populao (por meio do aumento de empregos, melhoria na sade, escolas, transportes).

Assim, os autores afirmam que

O marketing acaba sendo a melhor plataforma de planejamento para uma agencia pblica que queria atender as necessidades do cidado e que queira entregar valor real. A preocupao central do marketing a produo de resultados que o mercadoalvo valoriza. No setor privado, a mantra do marketing a valorizao e satisfao do cliente. No setor privado, o mantra do marketing a valorizao e satisfao do cidado (KOTLER; LEE, 2008, p. 23).

Apesar de ser comum a no pratica do marketing no setor pblico, ou at mesmo o uso defasado desta ferramenta, possvel afirmar que uma administrao pblica pode ser bem mais eficiente se contar com um marketing competente.

3.2.1 Cliente, Mercado e Concorrncia no Setor Pblico Atualmente, no marketing tradicional, utiliza-se o princpio de foco no cliente. Isto acontece, pois depende, essencialmente, do cliente o acontecer do processo de troca. Assim, possvel afirmar que o consumidor comprar o produto, se para ele, existir algum indcio de que a compra ser satisfatria. Geralmente, o cliente paga apenas por produtos, em que ele percebe um valor igual ou maior, do que aquele valor que ele ter que custear.

Assim tambm pode ser no marketing aplicado ao setor pblico. Em grandes partes dos casos, o cidado analisa a possibilidade de utilizar um servio pblico ou contratar o mesmo servio no setor privado. No Brasil, as pessoas que possuem disposio financeira, geralmente optam por pagar por servios de sade, educao, entretenimento, etc.. Isso acontece, pois muitas

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vezes, o setor pblico no d conta de suprir a necessidade de toda a populao, ou por prestar um servio que no seja percebido como de qualidade.

Por isso, analisar a concorrncia fundamental at mesmo para o setor pblico. Visar como concorrente as organizaes que oferecem produtos semelhantes aos mesmos clientes uma viso simplista, que mostrar somente os concorrentes diretos. Concorrentes indiretos so as organizaes que oferecem produtos semelhantes a potenciais consumidores (KOTLER; LEE, 2008).

Outro ponto que o marketing destaca a segmentao. Os mercados se diferem: idade, sexo, classe social, localizao geogrfica, experincias pessoais, entre outros inmeros fatores, fazem os consumidores ter preferncias e desejos diferentes. Kotler e Lee (2008, p. 41) afirmam que atravs da segmentao de mercado, organizaes separam mercados grandes e heterogneos em segmentos pequenos e mais homogneos, que possam ser atingidos mais eficiente e eficazmente, com produtos e servios que se adaptem s suas necessidades singulares [...].

O marketing no setor pblico tambm deve utilizar de segmentao. Para o transporte coletivo atender as necessidades de um local, fundamental segmentao. Outro exemplo em que a segmentao tem crucial importncia o lazer, um servio que deve ser oferecido de acordo com o interesse, o conhecimento e o gosto de determinado pblico. No existe motivo e nem efeito para se impor um show de msica clssica a uma populao que no gosta ou entende aquele contexto.

3.2.2 Os 4Ps aplicados ao Setor Pblico Como vimos, o marketing composto por 4Ps (preo, praa, produto e promoo). Ao relacionar estas ferramentas com o setor publico essencial analis-las sem deixar nenhum vis.

Um importante fato na (no) escolha do setor pblico o produto. Servios famosos por sua insuficincia de funcionrios ou seu atendimento desqualificado, os aspectos tangveis muitas

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vezes so velhos ou at no foram terminados fazem que as opes dos cidados sejam cada vez mais pelos servios particulares.

Ao falar em preo, imediatamente vem cabea que muitos servios e bens oferecidos pelo setor pblico no possuem preo. Mas, existe uma ressalva a isto, talvez no exista um valor fixo inserido no produto, entretanto, o preo real que um cliente paga por um produto inclui custos no-financeiros como tempo, esforo, riscos psicolgicos [...] ou qualquer desconforto fsico que possa ser experienciado (KOTLER; LEE, 2008, p. 47). Dessa forma, se torna claro o fato de tantas pessoas buscarem recursos pagos, sendo que os mesmos (ou pelo menos semelhantes) so oferecidos gratuitamente pelo poder pblico. Ao trabalhar o P de Praa fundamental pensar na convenincia ao cliente. Estratgias de praa (local) incluem decises importantes relativas a onde, quando e como os clientes acessaram a oferta (KOTLER; LEE, 2008, p. 47). Assim o rgo no deve se atentar somente a localizao fsica, mas tambm aos horrios que o cidado poder ir aquele segmento e aos transportes existentes para o acesso.

A funo do P de Promoo vai alm de fazer com que o pblico-alvo saiba da existncia do determinado produto no setor pblico, necessrio que cada segmento saiba como utilizar a oferta pblica, aonde recorrer, em quais horrios, que custo ter, quais so benefcios. Assim, importante para o setor pblico, que a promoo consiga comunicar e auxiliar os cidados na utilizao dos produtos oferecidos pelo setor pblico.

3.2.3 Monitorao e Avaliao Durante toda atividade de marketing fundamental a monitorao e ao final a avaliao do que foi efetuado.

O monitoramento possibilitar a adaptao da atividade perante alguma mudana em relao ao que foi planejado, alm de facilitar a avaliao final. Esta avaliao fundamental ao setor responsvel, para saberem se as atividades feitas tiveram uma resposta positiva do pblicoalvo, se foram lucrativas, se o esforo foi recompensado.

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Seu plano de avaliao desenvolvido anteriormente a seu plano de implementao de marketing, tendo em vista que precisar ser coberto pelo seu oramento e registrado em seus itens de ao (KOTLER; LEE, 2008, p. 284). Kotler e Lee (2008, p. 285) ainda colocam a pergunta Por que voc est conduzindo essa mensurao e para quem? e afirmam que as metodologias e os relatrios iro variar de acordo com a resposta a essa primeira pergunta.

Tanto a mensurao da produo quanto a dos resultados importantssima. Na maior parte dos casos do setor pblico, a mensurao da produo mais simples do que a dos resultados. Alm de trabalhosa, a mensurao dos resultados pode ser cara, mais demorada e menos precisa, entretanto fundamental saber a resposta do cidado com relao atividade desenvolvida (KOTLER; LEE, 2008).

No mbito do turismo, o setor pblico pode ser crucial para o desenvolvimento de um lugar. Kotler et al. (2006, p. 83), afirma que
[...] os participantes do setor pblico, em geral, no sabem o que fazer quando assumem seus cargos, apesar das promessas de campanha. [...] Liderana, talento e capacidade de elaborar estratgias de longo prazo, que so as caractersticas necessrias dos participantes do setor pblico, impulsionam o clima de mudana. Prefeitos e administradores de cidades e outras autoridades polticas podem atuar como catalisadores importantes na criao de um novo ambiente de negcios.

Um setor pblico, que busca o desenvolvimento atravs do turismo e trabalha as potencialidades da sua localidade de forma adequada, tem ampliadas as possibilidades de conquista do objetivo desejado.

3.3 MARKETING TURSTICO Ao falar sobre marketing de turismo, importante destacar que esta uma vertente do marketing que est ligada ao marketing de servios. Assim, possvel perceber que o turismo possui algumas particularidades em relao ao marketing tradicional.

A OMT (2001, p. 275) destaca algumas caractersticas do turismo:

Dificuldade de estabelecer as estratgias de preos, pois a existncia de fatores exgenos com grande capacidade de influncia, alheios ao seu processo de produo, dificulta extraordinariamente sua fixao.

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Por serem pessoas que participam de maneira direta em seu processo de fabricao/ prestao, as dificuldades so maiores na hora de fixar de maneira precisa e continuada os modelos de servio. muito difcil estabelecer preos e valores de um produto to diferenciado pela concorrncia, no sendo tambm suscetvel a proteo por meios jurdicos habituais. O produto turstico um compndio indissolvel de bens e servios, no qual interagem elementos materiais (instalaes, mquinas, etc.) com pessoas (seja empregado ou cliente) e os fatores como a localizao, a imagem, etc. exercem um papel, muitas vezes, determinante na escolha. Na maior parte das vezes, o produto turstico no est exclusivamente proposto pelo estabelecimento em que ocorre a compra, mas tambm o entorno faz parte do prprio produto que, normalmente, cerca um ou vrios recursos tursticos. o consumidor quem tem de se deslocar sempre para onde est o produto a ser consumido/utilizado.

Krippendorf (apud OMT, 2001, p. 278) define marketing turstico como a adaptao sistemtica e coordenada das polticas dos que empreendem negcios tursticos, privados ou estatais, sobre o plano local, regional, nacional e internacional, para a mxima satisfao das necessidades de certos grupos de consumidores e assim obter um lucro certo. No conceito elaborado por Krippendorf, destacam-se os seguintes aspectos necessrios ao marketing turstico: setor pblico e privado integrado, ter um pblico-alvo e satisfazer as necessidades deste e lucrar.

Assim, a OMT (2001, p. 278, grifo do autor) mostra que o conceito de gesto de marketing turstico apia-se em trs elementos bsicos:
1. Satisfao das necessidades do turista (frias, lazer, etc.) para o que ser necessrio conhecimento prvio de seus motivos e comportamentos, por meio de estudos de mercado. 2. Planejamento e promoo do produto turstico (conjunto de bens e servios) com elementos e caractersticas detalhadas que sejam atrativas ao consumidor, satisfaa suas expectativas uma vez consumido e gere lucro a organizao que o produz. 3. Funo de intercambio, realizada por canais de distribuio que permitem o contato da demanda com a oferta, gerando lucro.

O conceito da OMT completa o que foi colocado pelo autor Krippendorf, mostrando que muito importante para o marketing de turismo, saber com quem ele deve falar, por qual motivo que o cliente vai para determinada localidade e entender o que estes indivduos esperam do lugar. A OMT tambm destaca o aspecto planejamento e promoo do turismo, e alerta que este ponto responsvel por, alm da atratividade ao consumidor, fazer com que este cliente goste do que ele est comprando, e que dessa forma, venha o lucro. O terceiro aspecto que o marketing turstico deve sustentar facilitar a troca, atravs de aes beneficiem as partes interessadas.

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Dessa forma, possvel afirmar que o conceito de gesto de marketing turstico da OMT, explica de forma mais detalhada o conceito apresentado por Krippendorf. Tambm importante destacar que os dois conceitos, apontam caminhos para chegar ao lucro.

3.3.1 As caractersticas do Marketing de Servios aplicadas ao Marketing de Turismo A OMT (2001) aponta alguns aspectos que os prestadores de servios tursticos devem tentar manter em prtica. O item 3.1.1 apresentou caractersticas do marketing de servios, e estas caractersticas tambm se aplicam ao turismo, e so nestas que o turismo deve trabalhar para maximizar a experincia do cliente.

Intangibilidade, esta uma das principais caractersticas dos servios e tambm do turismo, especificamente. Muitas vezes o cliente busca, sem saber, uma prova fsica do que ele est consumindo, pois acredita que h mais valor em comprar algo que tambm lhe oferea o palpvel. Agregar o intangvel em tangvel, muitas vezes pode ser a soluo. Um exemplo agregar um servio de atendimento ao turista maravilhoso, a uma comida deliciosa.

Esse exemplo tambm pode ser usado em outra caracterstica do servio, inseparabilidade. Nem sempre possvel para o turista separar o bem que ele pode ver, do servio que lhe foi prestado. Mesmo quando ele consegue separar, o valor dos dois (bem e servio), se somente um tiver qualidade, o consumidor muitas vezes acredita que a compra no vale pena. Assim, a comida deliciosa pode perder todo o seu encanto, se acompanhada de um servio inadequado.

Outro ponto a ser lembrado, que na atividade turstica, o cliente sempre est presente (o turismo acontece somente quando h turistas). Dessa forma, inevitvel que turistas diferentes tenham experincias diferentes. Com isso, entende-se que dependendo do consumidor, das companhias do consumidor, ou do prestador de servios, o produto pode variar. A variabilidade no turismo vai alm das pessoas. O clima, a temporada, as diferentes estruturas fsicas da regio, entre outros aspectos, tambm podem dar aos turistas diferentes conceitos sobre o local. Ou seja, existem muitos aspectos que podem alterar a experincia do cliente, alguns at mesmo que o prestador de servios no tem controle como foi dado o exemplo dado o tempo, a temporada. Portanto, necessrio planejamento, estudar tudo o

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que pode acontecer, e ter uma soluo para cada possibilidade: se no vero o nmero de cliente aumenta, preciso aumentar o nmero de funcionrios; se no vero sai mais sucos, preciso ter mais polpas de frutas estocadas. So pequenas coisas que se planejadas causam diferena. Por isso, importante lembrar que os servios so perecveis, mas existem outras coisas que podem e devem ser estocadas, se o planejamento que foi feito, indicar esta necessidade.

A perecibilidade, como vimos, o fato de um servio no poder ser estocado. Esta tambm acontece no turismo. A qualidade do destino turstico pode at ser incitada na hora da compra, ao conversar com o agente de turismo, ou em atravs de campanhas publicitrias, mas geralmente s comprovada quando o turista chega ao local. O lugar pode ser limpo durante o ano todo, pode aparecer em todos os anncios limpos, mas se na temporada em que o turista est visitando, a demanda for maior e os garis no derem conta da limpeza, fica a lembrana de um lugar sujo. Por isso, existe a necessidade de planejamento: se h mais gente em determinada poca, busca-se mais funcionrios, e assim em outras diversas situaes.

3.3.2 A Marca no Turismo Sal Randazzo (1996, p. 24) afirma que

A marca mais do que um produto; ao mesmo tempo uma entidade fsica e perceptual. [...] O aspecto fsico de uma marca (seu produto e embalagem) pode ser encontrado esperando por ns na prateleira do supermercado (ou onde for). geralmente esttico e finito. Entretanto, o aspecto perceptual de uma marca existe no espao psicolgico na mente do consumidor. dinmico e malevel.

O conhecimento e a imagem que as pessoas tm com relao a uma marca, esto muito agregados ao valor que a empresa corresponde. Quanto mais reconhecidas como de qualidade, mais confiana os clientes depositam e mais valor esta empresa passa a ter.

Josep Chias (2007) mostra que necessrio a criao de uma marca especfica para o turismo, e atenta, que a marca deve ser nica ao turismo no a todas as outras atividades do local. Ao afirmar isso Chias (2007, p. 132) argumenta que [...] toda marca tem limites de cobertura de linhas de produtos, alm disso, o autor atenta que [...] no se pode confundir uma marca

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com o Made in..., que transmite um valor da imagem industrial de um pas (CHIAS, 2007, p. 132). O que deveria ser considerado com base na poltica geral de um pas, estado, regio ou cidade o fato de que a marca turstica ser, sem dvida, o estandarte da promoo exterior (CHIAS, 2007, p. 133). Assim, possvel dizer que os conhecedores da marca, que ainda no visitaram o lugar, associaro o lugar a esta marca. fundamental que o pblico que j conhece o lugar, consiga fazer uma associao deste lugar com a marca.

3.3.3 Mix de Marketing no Turismo O Mix de Marketing o conjunto de variveis que a organizao pode alterar, a curto e longo prazo, para satisfazer as exigncias de seus clientes (SWARBROOKE; HORNER, 2002, p. 239, grifo do autor). Como foi dito nos subttulos anteriores, produto, preo, praa e promoo so as principais ferramentas trabalhadas no marketing (de forma isolada, juntas ou at mesmo combinadas a outros elementos), a fim de alcanar os determinados objetivos da organizao. No captulo 1 foram definidos produto e produto turstico. De forma sucinta, preciso retomar que no turismo, o produto vai alm de um aspecto. O cliente no valoriza somente os museus visitados ou a cama macia do hotel. Uma informao errada pode estragar a experincia do visitante. A estrada ruim que dificulta a chegada, tambm afeta na percepo do local. Assim, o acesso ao lugar e o atendimento que dado ao turista neste, to importante quanto s atraes que aparecem nos materiais de comunicao.

Preo no turismo algo que deve ser analisado de forma cautelosa. O turismo no uma compra nica, vai alm das passagens e dos hotis (que por sinal so somente os gastos iniciais). Alguns turistas, ao analisar o preo, destacam somente estes dois custos para analisar se mais barato viajar para o destino A ou B. Entretanto, existem viajantes que analisam outras atividades quando cogitam os destinos: shows, restaurantes, congressos, cursos, museus, txis, todos estes itens modificam o preo da viagem e a vinda do turista para a localidade.

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A praa vai muito alm da regio em que est ser visitada. A distribuio, o acesso, a convenincia so aspectos que devem ser trabalhados nesta ferramenta do marketing. No marketing de turismo, a praa tambm no se restringe ao local a ser visitado. Existem muitos clientes que utilizam agncias de viagens, que precisam de passagens, e estes so itens que exigem a locomoo do turista mesmo antes da viagem. Estes aspectos tambm devem ser de fcil acesso, pois to importante quanto uma cidade turstica que oferece transporte eficiente para o pblico chegar aos pontos tursticos, esta cidade est sendo divulgada na agncia de viagens da cidade natal do cliente. As tcnicas promocionais so [...] utilizadas para fazer com que clientes potenciais conheam os produtos, para abrir seus apetites, estimular a demanda e geralmente oferecer incentivos para compra tanto diretos de um produtor ou atravs de um canal de distribuio (MIDDLETON; CLARKE, 2002, p. 97). No turismo importante destacar a importncia que a promoo carrega, uma vez que o cliente, muitas vezes, ainda no conhece o ambiente que ele visitar. As aes de comunicao so encarregadas de passar um pouco das sensaes que o lugar oferece e que ainda so inexistentes no futuro turista. Alm disso, a comunicao pode ser um grande incentivo para o turista que j visitou voltar.

Segundo Philip Kotler (1999, p. 136)

Promoo cobre todas aquelas ferramentas de comunicao que fazem chegar uma mensagem ao pblico-alvo. Essas ferramentas enquadram em cinco categorias bem amplas: Propaganda. Promoo de Vendas. Relaes Pblicas. Fora de Vendas Marketing Direto.

3.3.4 Comunicao Integrada de Marketing Aplicada ao Turismo Muitos autores reconhecem este conjunto apresentado acima, por Comunicao Integrada de Marketing (CIM). Don E. Schultz (2002, p. 339) afirma que
[...] as comunicaes integradas de marketing so um processo de comunicao diferente daquele usado tradicionalmente pelos grandes anunciantes que fazem veiculao. uma forma de planejamento que procura coordenar, consolidar e reunir todas as mensagens, programas e veculos de publicidade que afetam os consumidores ou os potenciais consumidores de um fabricante ou de uma prestadora de servios.

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Atualmente, muitos autores apontam a Comunicao Integrada de Marketing como uma forma mais propensa a divulgar a marca do seu cliente. Para um uso eficiente deste mix, interessante analisar o caso de cada cliente e entender qual ferramenta mais adequada para o alcance dos objetivos propostos. Assim, fundamental o conhecimento de cada ferramenta.

a) Marketing Direto

No incio deste captulo, comentamos um pouco sobre segmentao. Entendemos que atualmente est cada vez mais difcil atingir o mundo todo, por isso, muitas vezes, adequado decompor este todo em grupos. Assim, as marcas geralmente, direcionam seus produtos a pessoas uma determinada classe social, idade, sexo, profisso, dentre outros critrios que cada vez afunilam mais um grupo, ou seja, tornam este mais especfico.

O marketing direto busca atender ainda de forma mais exclusiva o cliente, uma vez que duas pessoas do mesmo sexo, idade, classe social, etc., podem ter gostos totalmente distintos. Assim, essa ferramenta procura falar diretamente com o seu consumidor. Segundo Kotler (1998, p. 624) marketing direto um sistema interativo que usa uma ou mais mdias de propaganda para obter uma resposta ou transao mensurvel em qualquer localizao. No contexto do marketing direto, so usuais as ferramentas que possibilitam atingir o consumidor individualmente. O banco de dados destaque na comunicao direcionada.

Assim, ao utilizar o marketing direto, a organizao procura descobrir, muitas vezes atravs banco de dados, quem so seus clientes atuais, de que eles gostam o que eles compram e o que eles poderiam comprar caso a empresa ampliasse certa linha de produtos. Ainda mais do que isto, algumas empresas utilizam os bancos de dados para conhecer seus futuros clientes: quem provavelmente comprar seu produto. A partir de ento, podem ser elaboradas estratgias para o crescimento da empresa, e com base nesses dados, podem ser estudadas diferentes maneiras dos clientes descartarem os produtos que o concorrente oferece, com o intuito de adquirir o que oferecemos.

Ao estudar o marketing direto compilado ao turismo, perceptvel que esta ferramenta possui grande fora neste segmento. O marketing direto personalizado, analisa cada caso com delicadeza e se bem feito capaz de entender o que o cliente busca na compra. Quando a

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marca consegue entender do que o cliente gosta, bem mais fcil de agrad-lo. Assim, oferecer ao seu cliente um destino que encha os olhos dele, um destino em que l ele consiga se imaginar muito feliz com grande parte do que ele sonhou, ou at mesmo um destino onde ele no precise pensar em nada (se for o que este consumidor busca), bem mais fcil convencer ele a compra. Existem vrios fatores diferentes que fazem com que o indivduo visite uma localidade turstica. Apesar de cada local ter alguns pontos fortes e de a maioria dos pontos tursticos terem pblicos segmentados, como vimos possvel que dentro dos determinados grupos existam diferenas. Um advogado de 30 anos pode ir para Vitria ES em busca de diverso, praia, bares. completamente possvel que outro advogado de 30 anos v ao mesmo local em busca, exclusivamente de negcios. Por isso, existe eficincia no marketing direto quando trabalhado para desenvolver do turismo.

b) Fora de Vendas

A fora de vendas uma ferramenta considerada cara por muitas organizaes e at mesmo por estudiosos do marketing. Por ser uma forma de comercializar que treina o vendedor, que investe em cursos, viagens, estudos sobre o cliente, e que muitas vezes o tempo de pesquisa do funcionrio bem maior do que o tempo deste com o cliente, o custo deste mtodo relativamente alto. Entretanto, a eficcia dela destaque em atividades de diversos ramos.

Kotler (1999, p. 145) confirma

A fora de vendas apresenta a vantagem de ser muito mais eficaz que uma srie de anncios ou peas de mala direta. O vendedor encontra-se com o cliente, leva-o para almoar, sonda seus interesses, responde a perguntas, argumenta contra objees e fecha venda. Quanto mais complexo o produto ou servio, mais necessrio se torna o uso de profissionais de vendas. Nos casos em que os produtos e preos so muito similares, o vendedor pode constituir o nico fator capaz de afastar o cliente de um fornecedor e faz-lo pender para outro.

A valorizao e a potncia existentes nesta ferramenta podem ser ilustradas por fatores como um profissional competente a convencer, esclarecer e passar confiabilidade ao cliente. O profissional de vendas conhece bem o produto que vende, sabe as vantagens dele em relao concorrncia, busca conhecer o cliente e saber o que cada um precisa. Alm disso, vendedores profissionais tm uma motivao financeira bem maior do que vendedores de qualidade baixa, e assim fazem esforos bem maiores que os outros para agradar seus clientes.

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A fora de vendas por ser classificada como um tipo de marketing direto, pois os vendedores no atingem seus clientes segmentando-os em grupo distinguidos por classe social, sexo, idade, entre outros critrios, mas individualmente.

A fora de vendas uma ferramenta poderosa, quando se trata de vendas de lugares. As compras de viagens, geralmente, so muito esperadas e por isso tambm so muito analisadas. Determinadas viagens so o sonho do consumidor, que pode ou no ser realizado. E o acontecer pode depender do profissional de vendas.

c) Propaganda Segundo Armando SantAnna (1996, p. 76)

A publicidade uma tcnica de comunicao de massa, paga com a finalidade precpua de fornecer informaes, desenvolver atitudes e provocar aes benficas para os anunciantes, geralmente para vender produtos ou servios. A publicidade serve para realizar as tarefas de comunicao de massa com economia, velocidade e volume maiores que os obtidos atravs de quaisquer outros meios.

Quando se pensa em comunicar-se com um grande nmero de pessoas com a finalidade de vender algo, a maioria das pessoas compartilha a mesma opinio que SantAnna, colocando a propaganda como a forma mais adequada.

Atualmente, no so to adequadas afirmaes precisas sobre a publicidade. As organizaes j utilizam a propaganda para diversos objetivos: apresentar um produto ao pblico, incentivar este pblico ao consumo, mudar a opinio que o consumidor tem sobre o produto, destacar a marca da concorrente, entre outros.

Nem sempre a propaganda a ferramenta mais barata ou eficiente para o alcance do objetivo desejado. Por isso, a necessidade de estudar o que a empresa quer ou precisa, qual o oramento disponvel e ento buscar a ferramenta de comunicao mais apropriada.

Alguns lugares utilizam a propaganda como forma de promoo, objetivando que mais pessoas tomem conhecimento ou tenham desejo de adquirir o produto.

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Outra prtica comum na esfera turstica casar a propaganda com outras aes que possam dar continuidade a ferramenta. Aes no ponto de venda, fora de vendas, marketing direto e relaes pblicas, juntamente com a propaganda podem facilitar o alcance do objetivo em comunicao da empresa.

d) Relaes Pblicas

A ferramenta Relaes Pblica (RP), visa o equilbrio da imagem institucional da organizao, seja ela pblica privada ou do terceiro setor.

Kotler (1999, p. 142) coloca que

Ela consiste em um conjunto de ferramentas que podem ser classificadas sob o acrnimo PENCILS: P = publicaes (revista da empresa, relatrios anuais, manuais e panfletos teis para o consumidor, etc.). E = eventos (patrocnio de competies esportivas, atividades culturais e artsticas, congressos e feiras). N = notcias (matrias favorveis sobre a empresa, seus funcionrios e seus produtos). C = causas comunitrias (doao de tempo e dinheiro a obras de caridade). I = identidade visual (papel timbrado, cartes de visita, uniformes e vesturio aconselhado). L = lobby (esforos para influenciar decises de legisladores e regulamentadores). S = social (boa reputao por ter um comportamento socialmente responsvel).

As duas principais diferenas entre a propaganda e as relaes pblicas, que na propaganda o anunciante tem total controle sobre a mensagem que ser divulgada, o que na ocorre nas relaes pblicas; e tambm que a propaganda, geralmente paga, e as relaes pblicas, geralmente no so.

Middleton e Clark (2002) ressaltam fatores que relacionam Relaes Pblicas com a indstria de viagens e turismo. Segundo os autores, uma localidade pode conseguir chamar muito mais a ateno da mdia que um bem. Se o lugar estiver na moda, se l acontecem coisas interessantes, se o pblico que visita o lugar gosta muito, provavelmente os meios de comunicao tero interesse em falar deste lugar. Outro ponto que os autores destacam, que pode facilitar muito a ao dos Relaes Pblicas, associar o lugar a sustentabilidade. Esta prtica, alm de atrair o interesse das mdias, pode atrair muitos turistas que se interessam e valorizam a natureza.

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Assim, a RP consegue muitas vezes divulgar o lugar de uma forma espontnea e atingir diversos pblicos (funcionrios, nativos, empresas, fornecedores, etc.) que no so trabalhados pela publicidade por muitas vezes, no serem os consumidores-alvos, e diretamente, no darem lucro.

e) Promoo de Vendas

A promoo de vendas procura, principalmente, vendas imediatas. Em algumas situaes, ela consegue, alm da venda, a fidelizao dos clientes a marca. Isso acontece, pois em muitos casos de promoo de vendas o principal atrativo o preo, assim o cliente experimenta, pois barato, gosta e passa a comprar sempre. Esta ferramenta tambm muito vlida em casos como lanamentos de produtos.

Regina Blessa (2001, p. 90) aponta cinco motivos para a realizao de aes no ponto de venda:
aumento das vendas com as aes, giro mais rpido; resultado mensurvel; retorno do investimento imediato; fideliza-se o consumidor marca e loja; custos podem ser rateados entre as partes.

Muitas vezes, a promoo de venda confundida com o merchandising. A diferena entre estas aes que a promoo de vendas tem um tempo determinado, j o merchandising constante.

Na atividade turstica esta ferramenta possui destaque.

O fato de os produtos serem perecveis significa que os gerentes de marketing esto constantemente preocupados com a necessidade de manipular a demanda em reposta a eventos imprevistos, bem como a flutuaes normais dirias, semanais e sazonais. Os mtodos de promoo de vendas e merchandising so especialmente adequados para tais ajustes da demanda a curto prazo, e so armas vitais no arsenal de marketing da maioria dos negcios de viagens e turismo (MIDDLETON; CLARKE, 2002, p. 278).

Assim, a promoo de vendas muito usada, pois o turismo pode ter prazos para vendas. Eventos duram somente a data marcada. O sol e o calor, geralmente so constantes apenas no vero. Assim, se o turista visitar o lugar em outra data, em busca da atrao, perder a oportunidade.

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Tambm importante ressaltar, que muitas vezes o objetivo da promoo de vendas pode ser o contrario. Ou seja, em pocas que o local no to procurado, a ferramenta pode ser utilizada para trazer turistas. Assim, aes como abaixar preos de dirias e passagens, criar pacotes, aumentar benefcios oferecidos pelo produto, tambm crescem nestes casos. Ao elaborar qualquer ao de comunicao importante se atentar a concorrncia. Saber o que eles almejam, em que eles se destacam e em que eles deixam a desejar pode ser crucial para ganhar um cliente em uma campanha.

3.3.5 Concorrncia no Turismo Kotler et al., (2006, p. 129), afirma que

Um lugar precisa fazer mais do que simplesmente oferecer um bom atendimento s necessidades do mercado. Cada lugar precisa identificar sua concorrncia. Buenos Aires, Cidade do Mxico e So Paulo concorrem pelo status de centro financeiro da Amrica Latina.

Ao falar sobre concorrncia, preciso entender em qual mercado o local atua, ou pretende atuar, para ento reconhecer os adversrios.

Para a identificao do segmento em que o local atua no mercado, fundamental saber quais atrativos o local oferece, qual o custo das atraes, qual pblico pode e est disposto a gastar esta quantia, o que a regio pretende obter com o turismo. Mais do que isto, necessrio ainda saber as caractersticas econmicas, geogrficas, culturais, histricas, infra-estruturais da regio.

Atravs da anlise de cada dado citado acima, ideal a relao das informaes entre si, e depois com os dados sobre os locais que oferecem atrativos semelhantes, que possuem pblicos semelhantes, que possuem culturas semelhantes, etc.. Assim, possvel entender quem so os possveis concorrentes diretos e trabalhar alguns pontos, buscando se destacar, em relao aos outros locais.
No que se refere a outros destinos, um lugar pode se enquadrar em uma das seguintes categorias: um concorrente superior, um concorrente semelhante ou um concorrente fraco. 1. Concorrente superior: um lugar concorrente superior precisa proteger sua posio. Se for extremamente atraente, o lugar pode crescer demais, resultando em congestionamento, encarecimento dos aluguis e dos custos de mo-de-obra e danos

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infra-estrutura. O lugar tambm precisa se preocupar com a possvel emergncia de novos concorrentes. 2. Concorrente semelhante: aqui, dois lugares concorrentes podem ser igualmente atraentes. A concorrncia intensa pode incentivar cada um a desenvolver uma estratgia melhor. A cooperao tambm uma alternativa. 3. Concorrente fraco: quando um lugar um concorrente fraco, atividades de curto prazo no vo resolver seus problemas. A nica soluo envidar esforos extraordinrios no campo do planejamento estratgico de mercado. [...] O primeiro desafio aprender com os bons concorrentes o que eles fizeram para ser bemsucedidos. A segunda tarefa aprender como fazer isso melhor (KOTLER et al., 2006, p. 130, grifo do autor).

Muitas vezes o exame da concorrncia feito atravs da Anlise SWOT. Dessa forma, possvel entender os pontos fortes e fracos, e as oportunidades e ameaas, existentes nos principais concorrentes, e tambm na prpria organizao (ou localidade, neste caso).

Em relao aos pontos fortes e aos pontos fracos, Philip Kotler et al., (2006, p. 134), afirma que
Um lugar precisa adotar uma abordagem de fora para dentro e identificar quais de suas caractersticas representam um fora principal, uma fora menor, um fator neutro, uma fraqueza menor, ou uma fraqueza principal luz do que investidores especficos esto buscando. Uma posio competitiva de um lugar reflete dois conjuntos de condies: (1) foras externas, que de modo geral, esto alm das influncias locais e regionais; (2) caractersticas de localizao que possam ser influenciadas por aes de lugar especficas. O ideal que haja uma estratgia clara e de prazo suficientemente longo que impulsione as principais foras e oferea o tempo necessrio para corrigir certas fraquezas.

Alm disso, ideal observar detalhes como o que fator de atrao para o pblico A, pode no ser para o pblico B, ou at mesmo o que fator de atrao no vero de 2009, pode no ser mais no inverno de 2010. Por isso, no possvel utilizar os dados obtidos como verdades absolutas e imutveis, preciso entend-los e adequ-los a atualidade.

Em seqncia, Kotler et al. (2006, p. 136) coloca que

O prximo passo identificar as oportunidades e as ameaas que o lugar est enfrentando. Definimos uma oportunidade como uma arena para a ao em que um lugar tem uma chance razoalvemente boa de alcanar uma vantagem competitiva. [...] Alm das oportunidades, cada lugar enfrenta ameaas e desafios apresentados por tendncias ou acontecimentos desfavorveis que poderiam levar, na ausncia de medidas objetivas, sua eroso. Equipes de planejamento precisam identificar as vrias ameaas que podem ser classificadas de acordo com sua seriedade e probabilidade de ocorrncia. Os principais perigos so aqueles que podem prejudicar o lugar e tem grande probabilidade de ocorrer. O lugar precisa preparar um plano de contingncia que detalhe quais passos devem ser tomados antes, durante ou aps a ocorrncia de uma ameaa sria.

Ao traar o quadro de oportunidades e ameaas fundamental observar o que acontece na poltica da regional, o que acontece nas localidades vizinhas, como esto os lugares emissores de turistas, quais as tendncias da economia mundial, como ser o clima em cada temporada,

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como est o desenvolver econmico e social da populao local, dentre outros fatores que podem influenciar, mesmo que indiretamente, o turismo na regio. A realizao da anlise SWOT e as questes permitem que os planejadores estratgicos formem um quadro abrangente da situao da comunidade Kotler et al. (2006, p. 139). A elaborao desta anlise alm de facilitar a preparao de projetos para o turismo pode dar mais preciso a estes projetos. Entender o que est acontecendo no mercado, o que os concorrentes esto fazendo para conquistar os clientes, se isto funciona, auxilia na tomada de decises para a diferenciao e conquista da preferncia do consumidor.

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4 VITRIA ES
De 1550 o predicamento de vila dado povoao, que tomou o nome de vila da Vitria. Tal fato teria ocorrido antes de trs de maro daquele milsimo, pois dessa data existe uma proviso passada por Antnio Cardoso de Barros, Provedor-mor da Fazenda de El-Rei Nosso Senhor nestas partes do Brasil, onde se l: Fao saber aos que esta virem, que por nesta Vila da Victoria Provncia do Esprito Santo Capitania de Vasco Fernandes Coutinho... Em maro de 1550 j estavam, pois, oficializadas perante as autoridades do governo geral a existncia e a denominao da vila da Vitria. Aquela proviso lana por terra a tradio de que foi o triunfo alcanado pelos ilhus a oito de setembro de 1551, sobre os silvcolas, que inspirou o nome de Vitria povoao fundada na antiga ilha de Santo Antonio com o nome de Vila Nova por oposio ao nome de Vila Velha, com que se designava a vila do lado do Esprito Santo (OLIVEIRA, 2008, p. 66, grifo do autor).

De acordo com Jos Teixeira Oliveira, Vitria foi fundada no sculo XVI e recebeu este nome como recordao de uma batalha, na qual Vasco Fernandes Coutinho comandou a vitria, contra o grupo indgena Goitacazes. Em 24 de fevereiro de 1823, Vitria se tornou cidade. Vitria (capital do Esprito Santo) uma das nicas capitais brasileiras que so ilhas as outras duas so So Lus e Florianpolis. Localizada na regio brasileira sudeste, Vitria a cidade central da Regio Metropolitana da Grande Vitria (RMGV), que composta pelos municpios Cariacica, Serra, Vila Velha, Guarapari, Fundo, Viana e Vitria. A cidade faz limite com os municpios Serra, Vila Velha e Cariacica, e com o Oceano Atlntico a leste.

A populao da cidade composta por 314 mil habitantes, segundo dados do IBGE 2007 (apud PLANO DE TURISMO DE VITRIA 2008/2016, 2008). Segundo o site do Instituto Jones dos Santos Neves (IJSN) (acesso em: 30 out. 2009), o Produto Interno Bruto (PIB) municipal per capita de Vitria, era 51.377 reais em 2006. Este valor 4 vezes maior que a renda per capita brasileira (R$ 12. 688) e 3,3 vezes maior que a do Esprito Santo (R$ 15.236).

Vitria possui aproximadamente 105 km, compostos por 33 ilhas. A cidade tem o valor do metro quadrado mais caro da regio metropolitana capixaba (PLANO DE TURISMO DE VITRIA 2008/2016, 2008).

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Mapa 1 Mapa de Vitria, ES Fonte: IJSN (acesso em: 30 de out. 2009).

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As formas mais comuns de acesso a Vitria, segundo Moraes (2004), so o aeroporto Eurico Aguiar Sales, localizado no bairro Goiabeiras e as rodovias federais (BR 101 e BR 262). Tambm possvel chegar cidade atravs da Estrada de Ferro Vitria Minas. O acesso martimo proporciona a recepo de pequenas e grandes embarcaes, destaque para os navios de cruzeiros.

O clima da cidade tropical mido, predominando temperaturas entre 24C e 30,4C, propcias a praia, quase durante o ano todo. O Plano de Turismo de Vitria 2008/2016 (2008) destaca as praias Curva da Jurema, Praia de Camburi, Praia do Canto, Praia da Castanheira, Praia da Direita e Praia Grande, como as principais da cidade. Neste mesmo material, a Ilha do Boi, a Ilha do Frade, a Ilha das Cobras, a Ilha da Plvora e a Ilha de Trindade Martin Vaz, so colocadas como as ilhas mais conhecidas de Vitria.

Figura 1 Orla de Camburi

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Ao falar em belezas naturais de Vitria, possvel destacar a Pedra dos Dois Olhos, o Parque Pedra da Cebola, o Parque Estadual Fonte Grande, o Parque Municipal Augusto Ruschi e a Curva da Ona (PLANO DE TURISMO DE VITRIA 2008/2016, 2008).

Tambm destaque na cidades as pontes. Vitria, uma ilha, possui oito pontes principais: Ponte Florentino Avidos (tambm conhecida como Cinco Pontes), no localizada no bairro Vila Rubim; Ponte Presidente Costa e Silva (conhecida como 2 Ponte ou do Prncipe), liga Vitria a cidade Cariacica, tambm fica na Vila Rubim; Ponte Darcy Castelo de Mendona (conhecida como 3 Ponte), liga Vitria a Vila Velha; Ponte Irmando Soares Aguiar (Ponte da Passagem), fica na Avenida Fernando Ferrari; Ponte Ayrton Senna da Silva, liga o bairro Jardim da Penha ao bairro Praia do Canto; Ponte Ceciliano Abel de Almeida (Camburi sentido Praia do Canto/Praia de Camburi); Ponte Ministro Petrnio Portela (Camburi sentido Praia de Camburi/Praia do Canto) e; Ponte Desembargador Carlos Xavier Paes Barreto (Ilha do Frade) (PLANO DE TURISMO DE VITRIA 2008/2016, 2008).

Figura 2 - 3 Ponte Vitria/Vila Velha

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Vitria possui templos como a Catedral Metropolitana, na regio da Cidade Alta; o Santurio de Santo Antnio em Santo Antnio; e outras igrejas no Centro da cidade (Convento de So Francisco, Capela de Santa Luzia, Igreja de Nossa Senhora do Carmo, Igreja do Rosrio, Igreja de So Gonalo e Capela Nossa Senhora das Neves), que so considerados patrimnios histricos de grande relevncia (PLANO DE TURISMO DE VITRIA 2008/2016, 2008).

Outros monumentos histricos que podem ser destacados na cidade so: Teatro Carlos Gomes, Museu de Arte do Esprito Santo MAES, Mercado da Capixaba, Forte de So Joo e o Palcio Anchieta, que foi construdo pelos Jesutas e atualmente a sede do Governo Estadual.

Figura 3 Palcio Anchieta Apesar de tantos monumentos histricos, praias, ilhas, segundo Anderson Fioreti de Menezes Diretor de Turismo e Projetos Especiais da Companhia de Desenvolvimento de Vitria (CDV), o principal atrativo para turismo na cidade Vitria so os negcios (MENEZES, 8 out. 2009). O Plano de Turismo de Vitria 2008/2016 (2008) comprova a afirmao com dados que relatam que entre as 50 maiores empresas do Esprito Santo, 27 esto em Vitria.

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5 O MARKETING DE TURISMO EM VITRIA

luz de Krippendorf (apud OMT, 2001), possvel compreender que o marketing de turismo deve trabalhar na unio do setor pblico com o setor privado, e do prprio trade turstico, visando a satisfao do consumidor-alvo, de modo que este traga lucro localidade. A partir deste conceito, este trabalho visa entender o marketing de turismo na cidade Vitria, partindo dos seguintes pontos chaves: Integrao do setor pblico com o privado; unio do Setor Privado; o pblico-alvo; o retorno que a atividade turstica traz a localidade.

O primeiro item foi destaque, pois o setor pblico essencial no desenvolvimento de um destino turstico, entretanto as aes dele podem ser potencializadas quando h unio com o setor privado. O turista tem contato com txis, hotis, restaurantes, e estes profissionais podem passar para a administrao pblica, o que o turista quer, o que ele acha do local, como ele est sendo tratado, entre outras informaes, que podem ajudar a administrao pblica do turismo.

O segundo item atenta para o fato das empresas locais que prestam servios ao turista se unirem. De forma simplista: o hotel, por exemplo, mesmo com um restaurante prprio, deve informar ao visitante onde se localizam os restaurantes do gnero que ele deseja. A experincia do turista pode ser muito afetada pelo cidado nativo do destino, por isso ele tambm faz parte deste item.

Quando a proposta analisar o pblico-alvo, preciso relacionar as informaes sobre o pblico com os pontos de contato que este consumidor tem na cidade. Se o turista busca requinte, qualidade, status, os restaurantes devem oferecer isto. Aps conhecer quem o pblico-alvo preciso conhecer as outras localidades que tambm buscam este pblico, entender o que elas fazem e o porqu do consumidor na preferncia pelo concorrente.

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O ltimo ponto a ser analisado o retorno que a atividade turstica traz a Vitria. Este retorno pode ser convertido em aumento no nmero de empregos, aumento de atividades culturais, maior desenvolvimento dos negcios na cidade. O turismo precisa dar lucro, como qualquer atividade que gere gastos, trabalho, tempo e investimento. Entretanto, to importante quanto lucro, o turismo precisa ser bom para o nativo, no h motivos para buscar desenvolver e aumentar um turismo no qual s leve em considerao os interesses de grupos especficos e faa mal ao restante da cidade. No h motivos para apoiar a visita de um turista que estrague a cidade, trate mal os moradores ou traga a violncia, mesmo que este de lucro ao trade turstico (CHIAS, 2007).

A anlise dos pontos mencionados anteriormente, foi feita baseada em entrevistas em profundidade com trabalhadores do trade turstico de Vitria (taxista, personagens da rede hoteleira, pessoas atuantes em agncias de turismo receptivo e funcionrios bares e restaurantes), entrevistas com personagens responsveis pelo turismo no setor pblico municipal de Vitria e pelo turismo do Esprito Santo (em mbito estadual), por conversas com agentes de outro estado (So Paulo) e referenciais tericos.

Apesar de Vitria possuir diversas ofertas tursticas, o turismo de negcios o principal na cidade. O foco da pesquisa ser este tipo de turismo, por isso os profissionais escolhidos para participarem da pesquisa foram os atuantes em hotis, em restaurantes da Orla de Camburi e do Tringulo das Bermudas e os taxistas que tem seus nos pontos em hotis ou aeroporto. Isso foi um critrio, pois o turista de negcios passa por estes pontos de contato, geralmente quando viaja.

O turismo de negcio associado a algo moderno e muitas pessoas acreditam que s se desenvolveu atualmente. Entretanto, como vimos no incio do trabalho o turismo de negcio j acontecia desde a Antiguidade, muitas vezes at por necessitarem das viagens para a prpria sobrevivncia. Segundo Swarbrooke e Horner (2002, p. 58) [...] o antigo turismo e o turismo de negcios fez surgir uma srie de profisses no decorrer dos anos, incluindo as de marinheiros, carroceiros e operadores de barcos em canais, todos com estilos de vidas nicos.

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Alm do transporte de mercadorias, viagens de negcios individuais (como consultorias, advogados, comrcio em geral, etc.), o turismo de negcios proporciona que o viajante adquira conhecimento atravs de eventos, feiras de atualizaes profissionais, troca de informaes em seminrios com outras pessoas do ramo, ou at mesmo de forma indireta, como por conversas informais e novas experincias (SWARBROOKE; HORNER, 2002).
importante reconhecer que desde sempre se tem registrado um estreito liame entre o turismo de lazer e o de negcios. O turismo de negcios transforma-se em turismo de lazer ao trmino de uma jornada de trabalho, havendo muitas vezes a companhia de uma parceira ou parceiro, que turista em perodo integral. Alm disso, uma vez que frequentemente esto viajando com despesas pagas, os turistas de negcio podem representar um segmento particularmente afeito a gastos elevados (SWARBROOKE; HORNER, 2002, p. 59).

Esta pode ser uma grande oportunidade a locais, que como Vitria, tem o turismo de negcios como o principal, mas que mesmo assim, dispe de outras atraes. Se isto for aproveitado, o turismo pode trazer a regio um benefcio muito alm dos gastos com hotel, txi, passagens e dos prprios negcios que o turista realizou. Como foi colocado pelos autores acima, o turista de negcios est, geralmente, aberto a outros gastos, e ele pode conhecer e aproveitar as atraes da cidade, e se gostar, posteriormente, voltar ou at mesmo indicar a outras pessoas.

a) Integrao do setor pblico com o setor privado

Ao conversar com os profissionais que tem contato com o turismo no Esprito Santo, perceptvel que a atuao do setor pblico municipal e estadual aprovada por eles, entretanto a maioria apresenta ajustes a serem feitos.

Um ponto interessante a ser ressaltado a semelhana do que os profissionais do mesmo segmento relatavam. Os taxistas elogiavam o treinamento do setor pblico, apoiavam a padronizao e o uniforme, e afirmavam que as instrues que foram passadas pela prefeitura municipal so muito teis. Entretanto, quase todos reivindicavam fiscalizao com relao aos txis dos outros municpios.

Vanderlei Rodrigues, taxista h 8 anos, conta:

A gente no pode pegar passageiro na Serra, l tem fiscalizao. Aqui os outros txis trabalham a vontade, tratam mal o turista e cobram caro. Peguei um hospede daqui do hotel (Hotel bis da Praia do Canto) e ele queria ir perto do Carrefour, comigo a corrida deu 6 reais. Ele contou que tinha pegado um carro, no dos nossos, sem

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identificao porque os nossos de Vitria todos tem essa faixa amarela que cobrou dele 14 reais (RODRIGUES, 09 de Nov. 2009).

Outro ponto que os taxistas relatam o nmero de hotis existentes na cidade. Segundo estes profissionais (taxistas), quando tem eventos, feiras ou convenes, os hotis lotam e alguns turistas no tm pra onde ir.

Isso foi comprovado pela rede hoteleira, que relataram ter, normalmente, 85% dos quartos ocupados durante a semana e, quando h algum grande evento, a ocupao do hotel completa.

Apesar da excelente ocupao durante a semana, no final de semana os hotis de Vitria ficam quase vazios. A maioria deles oferece pacotes promocionais, nos quais apresentam grande desconto na diria do fim de semana.

No quesito segurana, a maioria dos profissionais entrevistados concorda que o setor pblico deixa a desejar. Eles relatam que turistas nos quais eles tiveram contato j foram assaltados, e contam mais, tanto recepcionistas de hotis, quanto taxistas afirmam que fazem questo de avisar aos seus clientes que regies como a orla e o bairro Jardim da Penha, so inseguros.

Alm disso, os profissionais que atuam prximos a Orla de Camburi afirmam que os turistas perguntam por formas de distrao em geral que existem na Orla. O taxista Luiz Antnio Barcelos conta que
os passageiros me pergunta, tem alguma coisa na praia?, e eu sempre tenho que falar, no aqui no tem nada na praia no. As vezes vem pra trabalhar, mas quer ouvir tambm uma msica capixaba, conhecer, sabe? Eu se fosse prefeito, colocava de novo aquele palco ali na praia, colocava msica, colocava quiosque. Pra voc que quer saber de turista, eu te falo, muito passageiro de fora, de hotel, sabe?, ia l. Talvez a msica fazia eles ficar mais, no ir tudo embora na quinta e sexta (BARCELOS, 8 nov. 2009).

O pessoal que trabalha com turismo receptivo tambm destacou a carncia existente em relao praia. Alcenir Rocha, funcionria da Avitures, agencia de turismo receptivo fala que [...] Vitria uma ilha, embora as pessoas venham por causa do negcio, elas passam o dia vendo a praia e muitos querem ir. A praia um enfeite pra cidade. Camburi s aproveitado at o calado, depois uma paisagem, a gente no pode usar (ROCHA, 10 nov. 2009).

Um ponto a ser ressaltado a comunicao. Diversos hotis, txis e restaurantes reclamaram da ausncia do poder pblico quando se trata de promoo.

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Os turistas chegam aqui e perguntam se a gente tem algum mapa, alguma lista com endereos, ou qualquer outra forma de divulgao do que acontece na cidade e aonde que acontece, e a gente no tem. Os folders mostram fotos dos pontos tursticos, mas no turismo de negcios, restaurantes, boates, shoppings, tambm so atrativos, e muitas vezes a gente explica e quando o cliente chega no local no era bem o que ele queria, por isso a necessidade de um mapa ou uma listagem detalhada, ele poderia escolher, e se no gostou vai para outro lugar,

conta Priscila Perim, bacharela em turismo e recepcionista do Novotel (8 nov. 2009).

b) Unio do Setor Privado

Um destino turstico se torna muito mais potente quando as empresas que lidam com o turista visam agradar o prprio turista. Para potenciar ainda mais a atividade, ideal que exista uma parceria, uma cumplicidade entre as empresas.

A Gerente de Marketing da Secretaria de Turismo do Esprito Santo (SETUR), Carla Rezende, considera que [...] um ponto considerado forte no turismo capixaba a unio do trade que fez com que os preos do Esprito Santo, que eram considerados caros, estejam se barateando (10 set. 2009).

Os profissionais entrevistados tambm concordam que as empresas da cidade que atuam no turismo trabalham integradas. O Recepcionista Thiago Vidal, do hotel Bristol Century Plaza, na Praia de Camburi, relata:
A parceria muito forte entre as empresas que prestam servio de turismo em Vitria. Tem vezes que o hspede conta que ele no sabia em qual hotel ficar, vem pra c sem reserva nenhuma, o taxista que indica. Tem vezes que o hspede diz ao taxista quanto quer pagar, e o taxista traz o cliente pra c, ou pra outro hotel, dependendo de como (8 nov. 2009).

Os bares e restaurantes procuram recompensar a cordialidade do taxista os indicam: Os restaurantes oferecem pra gente um prato quando levamos turistas (JOO LUZ, 8 nov. 2009).

Outro ponto a ser destacado a participao do nativo. Os cidados precisam gostar e entender os benefcios da presena do turista em sua cidade, mais do que isso, preciso que o nativo sinta orgulho de sua cidade (KOTLER et al., 2006).

Carla Rezende, gerente de Marketing da SETUR, afirma que

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O capixaba tem esta cultura de no valorizar o prprio estado, de achar que aqui no igual o Rio ou Bahia. Ento a gente comeou com a divulgao do Estado para o capixaba, para que o prprio capixaba comece a valorizar o Esprito Santo. Alm de ele fazer um boca a boca, para amigos de fora, ele tem que se valoriza e comear a acreditar que o turismo no ES existe. Pois se eu trouxer um Paulista aqui e ele for maltratado, ou no souber/quiser dar informaes sobre o ES, isso no vai adiantar (10 set. 2009).

Segundo Rezende, Vitria, capital do Esprito Santo, muitas vezes deixa a desejar, junto com todo o restante do estado, e no trata to bem o turista.

c) O pblico-alvo

Atravs das entrevistas com os profissionais do trade turstico entendemos que o pblico-alvo do turismo em Vitria so as pessoas que vem para negcios.

O turismo de negcios, na maioria das vezes, muito bom para a localidade. Isto pode ser argumentado com o fato deste visitante, geralmente, gastar bastante com hospedagem, alimentao, transporte, diferente do turista de lazer, que geralmente optam por ficar na casa de um parente e buscam o transporte pblico.

Alm dos gastos que foram listados acima, que geralmente so comuns aos turistas de negcio, preciso relatar outro ponto positivo nesta atividade para a cidade: quando a cidade est recebendo gente disposta a negcios, a regio se desenvolve muito. Pessoas que fazem negcio, geralmente esto dispostas a investir, e assim desenvolvem a regio. Outro ponto a ser olhado, que a pessoa que faz negcio com cidados ou empresas da cidade, esto possibilitando que estes cresam, crescendo assim, o local.

Tambm preciso compreender que este pblico propcio a negcios muito diverso, e embora a finalidade deles na cidade, geralmente, so comuns (os negcios), muitos gostam e praticam outras atividades, que podem ser consideradas de lazer, quando esto na localidade (SWARBROOKE; HORNER, 2002). Depois de um dia de trabalho shows, passeios, diverso em geral, so bem-vindas.

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Este um ponto em que Vitria tem que se atentar. Como foi mostrado no item a), os profissionais do trade turstico relatam que muitas vezes, as pessoas vem para a cidade para fazer negcios, mas depois dos negcios, gostariam de aproveitar e conhecer a cidade.

Outro ponto que necessrio planejamento a partir do pblico-alvo a concorrncia. A localidade turstica deve observar quais os outros locais que so de interesse do seu pblico e o motivo pelo qual o pblico prefira a cidade concorrente.

Julio Fernandes, da agncia MR Travel Turismo, que atua com turismo receptivo de negcios na cidade So Paulo, considerou as principais cidades brasileiras (em relao aos negcios e turismo de negcios) So Paulo, Rio de Janeiro, Porto Alegre, Recife, Salvador, Curitiba e Vitria (09 nov. 2009).

Juliana Tavares, profissional da agencia Turismo 10, afirma que os principais destinos concorrentes com Vitria, no turismo de negcios so Belo horizonte e So Paulo. Geralmente estes destinos saem na frente quando relacionados Vitria, porque as duas cidades so maiores, mais desenvolvidas e mais conhecidas que Vitria. Mas um ponto forte de Vitria o preo. O profissional que atua em servios tursticos aqui recebe, em geral, menos do que nestas cidades, e por isso o gasto em eventos, workshops, do promotor acaba sendo menor (09 nov. 2009).

Assim, quando analisamos os concorrentes do turismo de negcios em Vitria, de acordo com os critrios estipulados por Kotler no terceiro captulo, entendemos que a cidade est entre os principais destinos nacionais nesta categoria de turismo. Entretanto, preciso que os profissionais percebam que os principais concorrentes de Vitria so superiores a cidade, e que o principal ponto forte da cidade o preo baixo do servio, este fator, se bem analisado, no to bom para a populao da cidade.

Dessa forma, Vitria em sua posio de concorrente fraca deve se esforar com diferentes medidas para alcanar seus concorrentes, e mais do que isto, seria interessante que a cidade capixaba se destacasse em outros pontos alm do preo, quando comparada aos outros destinos.

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d) O retorno que a atividade turstica traz a localidade

Embora sabemos que o retorno que a atividade turstica traz a uma regio no se limita aos gastos do visitante, os outros benefcios ocasionados foram no mensurados na cidade de Vitria. Por isso, esta pesquisa utilizar dados e documentos que a SETUR e a CDV cederam ao trabalho e as entrevistas feitas com os profissionais do trade, que tambm podem mostrar um pouco sobre o retorno do turismo.

Muitos profissionais de turismo atuantes em Vitria, afirmam que a atividade traz um retorno financeiro satisfatrio. D dinheiro, tem dia que trs vezes ir pra Aracruz. Tem semana que s aqui em Vitria mesmo. Mas mesmo assim o dinheiro bom, se trabalhar bastante. afirma o taxista Antnio Costa (09 nov. 2009). Na hotelaria, a atividade tambm rentvel. Izadora Suane conta que na maioria das vezes, quando no tem eventos na cidade, a ocupao do hotel de 85% a 90%. Mas j aconteceu do hotel estar totalmente ocupado, e foram vrias vezes. A gente j teve at que dispensar clientes (06 nov. 2009). O Plano de Turismo de Vitria 2008/2016 (2008) mostra que o Vitria recebeu 1.022.656 turistas em 2007. E ainda coloca que estes turistas gastaram 216.553.282,81 reais. Segundo a mesma fonte, a maioria dos turistas vem do prprio Esprito Santo, depois vem o Rio de Janeiro e em terceiro lugar fica Minas Gerais, entretanto na alta temporada Minas Gerais emite mais turistas para Vitria, do que o Rio de Janeiro.

De acordo com os autores estudados, entende-se que a atividade turstica de uma precisa gerar lucro para se manter. Chias (2007) mostra alm, segundo o autor, o lucro essencial no turismo, mas tambm muito importante que a atividade do turismo seja boa ao morador da regio.

5.1 ANLISE DE VITRIA, COM BASE NOS CONCEITOS ESTUDADOS

Este trabalho mostrou atravs de definies do autor Philip Kotler (2000) que existem cinco categorias distintas de ofertas de bens e servios. possvel enquadrar o turismo de negcios

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na categoria Servios principais associados a bens ou servios secundrios, pois o turista chega cidade em busca de um servios principal, os negcios, e acaba consumido outros produtos ou servios. A partir desta definio, possvel entender que a experincia do visitante que vem a Vitria devido aos negcios, depende de outros fatores que vo alm da boa resoluo destes (negcios), para ser satisfatria.

No incio desta pesquisa, estudou-se produto turstico sob o olhar de Middleton e Clarke. Estes autores relacionam a este conceito (produto turstico) trs aspectos: atraes, instalaes e acessibilidade no destino, e afirmam que o produto turstico no se trata de um elemento, mas sim do conjunto (MIDDLETON; CLARKE, 2002).

Tambm entendemos, que enquanto o marketing tradicional apresenta trs nveis de produtos (BASTA et a.l, 2006), o marketing turstico estrutura o produto turstico de um modo particular, que se divide em cinco nveis, luz da OMT (2001).

Com as colocaes acima, possvel qualificar em que nvel Vitria se enquadra como produto turstico, a partir da anlise dos trs componentes bsicos, sugeridos por Middleton e Clarke.

Por ter como foco o turismo de negcios, interessante ressaltar que os atrativos deste tipo de atividade no so os mesmo que o do turismo de lazer. Enquanto o turista que busca lazer analisa os monumentos histricos, as belezas naturais, as formas de divertimento que a cidade oferece, o turista de negcios olha, principalmente, os eventos que existem na cidade, que envolvem o ramo do negcio em que ele atua, procura saber como est economia daquele local e a economia de outras regies que podem influenciar a economia da cidade, como so as empresas atuantes na localidade.

Com relao a estes aspectos, Vitria uma cidade atrativa aos turistas. A atividade porturia ascendente na cidade. O setor imobilirio tambm destaque. Alm disso, empresas de grande porte como a Vale, a Acelor Mittal, a Aracruz Celulose, a Garoto, esto no Esprito Santo, e mesmo que nem todas esto em Vitria, elas trazem turistas de negcios para a cidade, pois o territrio capixaba relativamente pequeno, Vitria a capital do estado e principal cidade da regio metropolitana.

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Entretanto, mesmo que o lazer no seja o principal atrativo para o turista de negcios, preciso se atentar ao fato de que uma cidade de negcios que oferece formas lazer, pode potenciar a satisfao do visitante. Como Swarbrooke e Horner (2002), o turista de negcios pode se tornar um turista de lazer nas horas vagas. Neste aspecto, a cidade de Vitria acaba deixando seu visitante a desejar. Com bases nas entrevistas realizadas, possvel perceber que existe interesse por parte do turista de negcios de conhecer e se divertir na cidade, mas nem sempre este tipo de atrao existe ou satisfatria.

Isto acontece devido a uma caracterstica do turismo que j foi estudada nesta pesquisa, a intangibilidade. O turismo, assim como outras atividades do setor de servio, tem a caracterstica de ser intangvel, e muitas vezes, precisa de aspectos que comprovem a sua existncia para que este seja reconhecido e se torne agradvel. Por exemplo, no adianta o Per de Iemanj da Orla de Camburi ser lindo, se no h nada que o turista possa fazer no lugar, fundamental uma barraquinha que venda imagens de Iemanj, um restaurante que tenha a moqueca capixaba, dentre outras coisas que atraiam o turista at l, e provem ao visitante que o lugar realmente interessante.

Ao avaliar o segundo aspecto colocado por Middleton e Clarke (2002), a instalao, percebese que essencial que cada ponto seja propcio a atividade turstica. Alm da inexistncia de atendimento na praia, colocada acima, possvel destacar certa defasagem na hotelaria. Taxistas e profissionais atuantes na rede hoteleira afirmaram que existem pocas que a lotao completa, e assim alguns visitantes nem sempre tem onde ficar. Este fato mostra a perecibilidade existente na atividade turstica, esta uma caracterstica que algumas vezes inevitvel, mas que em algumas situaes possvel de evitar. Uma sugesto seria o organizador do evento que trouxe tantos turistas poderia reservar acomodaes a estes visitantes ou incentivar que a reserva fosse feita antes da data do evento.

Perecibilidade pode afetar completamente na percepo do turista sob a cidade. Geralmente o visitante no percebe valor de um timo evento, se no ele teve onde passar a noite. Por isso, outra caracterstica dos servios, que deve ser acompanhada a inseparabilidade.

Ao falar sobre acessibilidade ao destino, o aeroporto de Vitria muito criticado pelo trade turstico. Este um fato negativo, uma vez que o turista de negcio que vem de outros estados e at de outros pases, muitas vezes, dependem deste terminal para chegar cidade.

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A partir desta anlise, possvel considerar que Vitria, como destino turstico, um Produto Esperado, na classificao da OMT (2001). Ou seja, a cidade oferece ao turista de negcios, produtos que este j esperava, em grande parte dos casos, no oferece nenhum diferencial, no incrementa nada na oferta. O turista vem para a cidade, atrado pelos negcios, e em grande parte dos casos ele ter satisfao nisto, dificilmente ter algo a mais.

Outro assunto a ser analisado no turismo de negcios em Vitria o preo. Carla Rezende (11 set. 2009) relata que um dos fatores positivos que a unio do Setor Privado gerou foi queda do preo do Esprito Santo como destino turstico. Juliana Tavares (09 nov. 2009) afirma que o preo realmente um fator atrativo no turismo de negcios em Vitria, mas que este preo baixo existe devido ao fato do profissional que atua no turismo na cidade, receber menos do que os profissionais que atuam em outros destinos.

Ao discutir este assunto preciso se atentar a dois aspectos: primeiramente, Vitria deve trabalhar outros atrativos ao turista, que vo alm do preo, para que a cidade se realmente se estabilize como um dos principais destinos para negcios do pas. Alm disso, Josep Chias (2007) alerta que importante um turismo bom a todos do local (setor pblico, donos de hotis e restaurantes e tambm para a populao), e para afirmar se o trabalhador do turismo de Vitria realmente ganha menos necessrio uma pesquisa mais focada neste assunto, entretanto, se isto realmente acontecer, preciso repensar sobre a atividade de turismo na cidade.

A praa, no turismo, engloba a distribuio do local (quais agncias de turismo oferecem o destino), o acesso regio (como eu consigo chegar cidade) e tambm como o transporte dentro do local (txi, nibus, metrs) (MIDDLETON; CLARKE, 2002). Anderson Menezes (08 out. 2009) afirma que Vitria est trabalhando para ser oferta em agncias e em feiras fora do estado. O transporte mais utilizado pelos turistas de negcio so os txis, e a partir das entrevistas percebemos que estes profissionais so treinados para atenderem bem os turistas, pela prefeitura da cidade. Entretanto, ao falar de acesso ao destino, novamente entra em questo o aeroporto atual da cidade, que no aprovado.

A promoo uma ferramenta fundamental na atividade turstica. As outras ferramentas so essenciais (produto, preo e praa), entretanto, geralmente s so conhecidas, quando h interesse pela compra: o turista busca saber o preo do destino e as atraes que ele poder

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desfrutar no local, quando existe algum interesse. A promoo a responsvel por criar este interesse. Carla Rezende (11 set. 2009) afirma que o Esprito Santo ainda no fez nada que o brasileiro tivesse interesse de visitar o estado. Menezes (08 out. 2009) confirma a gente s no fez ainda, a campanha publicitria, e completa que a Companhia de Desenvolvimento de Turismo de Vitria (CDV), est esperando o trmino de um plano de marketing.

Seria interessante que Vitria utilizasse ferramentas de promoo adequadas ao turismo de Vitria. Ao falar sobre o turismo de negcios, o Marketing Direto poderia chegar diretamente a cada empresa de fora, mostrar Vitria com seus pontos positivos a cada atividade. Usar as Relaes Pblicas para apresentar fatores de destaque como o Produto Interno Bruto (PIB) e a qualidade de vida que desfrutada na cidade (PLANO DE TURISMO DE VITRIA 2008/2016, 2008). Unir a estas ferramentas a promoo de vendas, j que o preo destaque no turismo de Vitria, incentivar a compra com este argumento, e tentar fidelizar o cliente aps a venda, seria interessante.

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6 CONCLUSO

De acordo com as bibliografias estudadas, com as entrevistas realizadas e com os documentos analisados, fundamental ressaltar alguns pontos.

No que diz respeito integrao do Setor Pblico com o Setor Privado, que tem contato com o turista, da cidade de Vitria, perceptvel, que administrao pblica oferece suporte, treinamento, e tem interesse na atividade turstica. Apesar da cincia por parte do setor pblico dos benefcios que o turismo traz a uma localidade, e das aes efetuadas com intuito de melhoria da atividade turstica em Vitria, existem alguns pontos falhos (fiscalizao dos txis, atendimento na praia, segurana, praia limpa) apontados pelos prprios profissionais atuantes no trade turstico. Alguns destes pontos so de certa forma, simples de serem resolvidos, outros nem tanto. O acerto destes aspectos depende do contato do trade com o Setor Pblico.

A integrao do Setor Privado apontada por muitos profissionais, como uma forte conexo. Os profissionais entrevistados foram os taxistas que tem seus pontos prximos a hotis e aeroporto, os profissionais de bares e restaurantes e os profissionais de hotis, e todos confirmaram a unio do trade turstico. Este pode ser um ponto considerado positivo, principalmente ao turismo de negcio, que o foco deste estudo, pois o visitante que vem a negcios, geralmente, tem contato com os profissionais entrevistados. Um trade unido pode atender melhor ao turista e capaz de oferecer o que este realmente quer.

Outro ponto a destacar que o pblico-alvo do turismo de Vitria o turista que vem a negcios. Por isso, a pesquisa se focou neste segmento. As positividades em relao a este pblico podem ser destaque: geralmente este pblico fica em hotis e no em casa de famlia, um pblico que est mais aberto ao gasto (assim, prefere o txi ao transporte pblico, geralmente no economiza com alimentao), uma cidade que atrai negcios porque est se desenvolvendo, e ainda, se a cidade for interessante ao turista, ele costuma praticar o lazer.

O estudo tambm abordou um pilar fundamental ao turismo: o lucro. fundamental que o produto turstico traga benefcios a cidade, seno existe lucro, no tem porque existir turismo. Atravs das entrevistas com os profissionais que atuam no turismo de Vitria, foi possvel

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perceber que retorno que a atividade traz aos profissionais satisfatrio. Entretanto, o preo pago ao profissional de turismo em Vitria mais barato do que nos outros destinos concorrentes. Este um aspecto que deve ser observado pelos profissionais, uma vez que ideal que a cidade possua outros atrativos ao turismo alm do preo.

A partir da afirmativa acima, fundamental destacar que o Vitria como produto turstico, possui benefcios que so considerados pelo cliente parte do prprio produto, e que os aspectos que a cidade possui que poderiam incrementar o destino, acabam passando despercebidos, uma vez que so intangveis e nem sempre so trabalhados para apresentarem uma prova fsica ao turista.

A pesquisa tambm mostrou que a importncia da ferramenta de marketing praa no turismo. Em Vitria, percebe-se ferramenta precisa ser mais trabalhada, quando o trade relata a precariedade do aeroporto de Vitria, uma das principais formas de acesso a cidade para os turistas de outros estados e pases.

Por fim, destaco a fora da comunicao. Essa ferramenta do marketing, ainda no trabalhada na cidade de Vitria. Entretanto, importante ressaltar que uma promoo mais eficiente, alm de atrair mais turistas, poderia dar suporte ao visitante quando ele j est na cidade. Outro ponto que pode ser aprimorado com a comunicao a transformao do turista de negcio em turista de lazer, aps seu trabalho.

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APNDICES

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APNDICE A Entrevista com Carla Rezende, Gerente de Marketing da Secretria de Turismo do Esprito Santo (SETUR)
Entrevista realizada no dia 11 de setembro de 2009, na SETUR.

L: Lara Fiorim Fiorot CR: Carla Rezende

L: Fala um pouco sobre o turismo no Estado CR: A secretaria tem 2 anos e 3 meses e vem agregando ao trabalho que j foi iniciado. Foi feita uma pesquisa de mercado na qual foi identificado 5 grandes cidades emissoras de turistas (So Paulo, Rio de Janeiro, Ribeiro Preto, Belo Horizonte e Braslia), e participaram da pesquisa turistas e pessoas de agencias de viagens. Esta pesquisa procurou mostrar quem so os concorrentes, os mais vendidos, por que os produtos so procurados. A pesquisa revela que o litoral nordestino um grande destino procurado, e depois vem em seguida Florianpolis, Braslia e a partir disto, considerado que de acordo com o pblico, o ES muito comparado com o nordeste, devido s pessoas conhecerem no ES somente o sol e a praia. As pessoas ainda no conhecem o Esprito Santo como cultura, como gastronomia, como a parte serrana do Agro turismo, at a prpria praia de Itanas, ento a gente (ES) muito visto ainda como sol e praia. E ai a gente esbarra neste grande problema de concorrer com o nordeste, ento agora a gente est em um processo de tentar mudar isto, principalmente, junto aos meios que fazem a mquina girar as operadoras de turismo, a partir do momento em que voc est inserido em pacotes que so oferecidos pelas operadoras, voc consegue transformar tambm, no s atravs dela, mas tambm uma ferramenta de mudana de perfil, por que o produto nosso no s este. Ento a gente est tentando que eles criem produtos agregando o sol e a praia ao mar e montanha, a regio serrana com a atividade do agro turismo, tentando agregar a nossa cultura, esta forte questo da imigrao italiana, tentando mostrar todo o potencial do ecoturismo que o estado tem hoje, ento quer dizer o produto agregado, o sol e a praia ao ecoturismo, pra gente tentar fugir um pouco desta viso de que o Esprito Santo, quem vem pra c vem s pra Guarapari, Vitria e Vila Velha. Em relao aos produtos a gente apresenta um portflio de roteiros que podem ser desenvolvidos, so as rotas, que cada operadora monta de acordo com o que o perfil da empresa (uma operadora que voltada ao ecoturismo,

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vende Vitria + Itanas), com as rotas apresentado a operadora cada grupo de municpios, cultural, aventura, praia, montanha...

L: Ameaas e Oportunidades em relao aos Estados vizinhos CR: Minas Gerais: trabalha muito com o turismo histrico, principalmente atualmente. Hoje h vrios circuitos histricos sendo vendidos. Eu acho que no um produto competitivo com o estado, pois bem diferente. Apesar de a gente trabalhar um pouquinho esta histria no ES, com a imigrao, falta neles praia ento a gente agrega aqui a proximidade do mar com a montanha e muitos dos nossos turistas vem de l. Mas nosso principal mercado So Paulo, todo mundo vai buscar um pouco de turistas l, por causa da populao, da arrecadao, da renda per capita, ento o foco principal. Minas Gerais foco no por conta de que ele j conhecido, mas sim para mudar o perfil do turista que vem de Minas, no queremos mais o turista que vem pra ficar aqui em casa de parente, queremos um turista de qualidade que fica em hotis... A nossa inteno quando trabalhamos com o mercado de MG tentar modificar isto, trazer um perfil de turistas mais qualificado, pois MG um estado que manda muita gente pra c, mas pessoas que no so interessantes, pessoas que no gastam. Apesar, se voc comparar a pesquisa do Ministrio do turismo com a nossa, voc ver que a mdia nacional de gasto dirio de 41 reais, a mdia do ES 78 reais, ento podemos ver que no estamos to mal, mas a gente quer melhorar o perfil dele, deste turista, e o mineiro influencia muito quando a gente faz a matemtica da pesquisa, pois ele o segundo, tem o capixaba, o mineiro, o carioca, o paulista... E por ai assim. Rio de Janeiro: Eu nem considero que exista alguma ameaa, pois o Rio de Janeiro porto de entrada, conhecido internacionalmente, ento em termos dos estados na regio sudeste, o ministrio vem se desenvolvendo projetos dentro das regies (macro regies), e transformar em produto (Tur sudeste). Um dos produtos a criao de um cruzeiro rodovirio integrando So Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, seria um produto onde o cara poderia sair dentro de uma operadora de nibus... Tambm existe o air pass, que est em negociao, que voc voaria a cada estado e ficaria uma permanncia determinada, incentivando a circulao.

L: Fluxo de Turistas CR: No ES diminuiu em 2007, se comparado ao de 2006, pois no perodo da alta estao aconteceu muita chuva, aconteceu o caos areo, e principal ligao nossa que o RJ, teve aquele problema em Campos, na rodovia. Outro foi problema com a metodologia do Instituto de pesquisa que foi alterada, quando trocamos o instituto.

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L: Crises que abalaram o turismo CR: No foram crises, foram seqencias de aes que ocasionaram uma descontinuidade no turismo, praticamente mudava-se o secretrio de dois em dois anos havia uma descontinuidade na gesto, antes do gov de Paulo Hartung. Com o governo Paulo Hartung, inicialmente (nos primeiros 4 anos) foi extinta a secretaria de Turismo (Setur) e criada a Sedetur (Secretaria de Desenvolvimento e Turismo) , fortalecendo o turismo como atividade econmica e no segundo mandato ele cria novamente a Secretaria de Turismo, ai a gente j conseguiu d um foco muito mais importante na rea de turismo, se destacando inclusive dentro do ministrio e com muito mais operadoras de turismo (hoje j possumos nove) que querem trabalhar os ES, que querem trabalhar o mercado capixaba como um novo produto, isto uma nova oportunidade pro turista vir pra c. Essa continuidade faz com que a gente ganhe credibilidade, ento pra mim o problema este, uma descontinuidade nos trabalhos.

L: Planos para o turismo CR: A gente no governo, desde de 2004 um planejamento e em 2005 houve uma reformulao e caminhamos em cima dele e tem estgios, ento no podemos falar que tal ao que estava prevista no plano foi deixada de fazer, existe um cronograma e existe uma hora para ela ser implementada. Os resultados pretendidos esto sendo alcanados, a gente est conquistando esta mudana de perfil do turista, e se for olhar na pesquisa a gente cresceu muito na qualidade do turismo. Isto uma mudana e um resultado alcanado. O objetivo da secretaria um turismo de qualidade sem sazonalidade, que a gente no tenha em Vitria um fim de semana vazio e nas Montanhas semanas vazias, a nossa meta so programas que ocupem as semanas nas Montanhas e os fim de semanas em Vitria, para no haver vazios nas ocupaes hoteleiras. um trabalho continuo, no tem como parar, ou descontinuar.

L: Ameaas e Oportunidades CR: No lembro, especificamente.

L: Pontos Fortes CR: Um ponto considerado forte no turismo capixaba Unio do trade que fez com que os preos do ES, que eram considerados caros, estejam se barateando. Tambm considero ponto forte a continuidade dada ao turismo no governo Paulo Hartung. Antes da crise econmica, as ocupaes nas redes hoteleiras eram de 95% durante a semana, mas com a crise isto teve uma queda e por isso esto se investindo em turismo de lazer agora,

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para suprir as necessidades que os negcios deixaram, devido crise, pois Vitria trabalhava muito o turismo corporativo, agora precisa do lazer.

L:Ponto Fraco CR: Falta de divulgao do estado, principalmente em anos anteriores, isto foi identificado na pesquisa, mas isto faz com que a gente tente superar. O capixaba tem esta cultura de no valorizar o prprio estado, de achar que aqui no igual o Rio ou Bahia. Ento a gente comeou com a divulgao do Estado para o capixaba, para que o prprio capixaba comece a valorizar o Esprito Santo. Alm de ele fazer um boca a boca, para amigos de fora, ele tem que se valoriza e comear a acreditar que o turismo no ES existe. Pois se eu trouxer um Paulista aqui e ele for maltratado, ou no souber/quiser dar informaes sobre o ES, isso no vai adiantar.

L: Acompanhamento do Governo do Estado junto populao CR: Qual mecanismo eu vou fazer pra voc conhecer o ES? Pra voc no dar informao errada? Pra voc ter conscincia? Eu no vou formar uma turma pra isto, para cidados informarem as pessoas. O Senac, o Sindibares, o Estado em geral treina muito gente (garons, camareiras), mas a secretaria no faz este trabalho, ela incentiva que as prefeituras faam, um municpio que faz muito bem feito Vitria, outros municpios fazem, mas a Secretaria Estadual no faz isto.

L: O que o Gov. do Estado pretende com o turismo CR: Queremos melhorar o turista, no crescer o nmero, mas sim ter turistas que gastem 300 reais por dia, porque mais interessante do que trazer pessoas que no vo gastar aqui. Por isso ajudamos o setor empresarial... Tem vrios benefcios que queremos: melhorias na qualidade, arrecadao.

L: Por que o brasileiro no tem desejo de conhecer o Esprito Santo? CR: Porque a gente no provocou este desejo ainda. Agora que a gente vai comear mostrar que o ES no s sol e praia. No existe ainda o provocar no brasileiro para conhecer o ES. Quantos anos a Bahia levou pra se tornar um produto? E o Rio? E Minas? A poltica de turismo na Bahia continua, focada. Isto prova com que h necessidade de provocar um destino e fazer ele virar moda: novelas, reality shows... E a Rede Globo, Record s tem interesse a partir do momento que o estado se mostra como um produto, com propaganda.

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APNDICE B Entrevista com Anderson Fioreti de Menezes, Diretor de Turismo e Projetos Especiais da Companhia de Desenvolvimento de Vitria (CDV)
Entrevista realizada no dia 8 de outubro de 2009, na CDV.

L: Lara Fiorim Fiorot A: Anderson Fioreti de Menezes

L: O turismo em Vitria A: O principal atrativo para o turismo na cidade de Vitria so os negcios. O turismo de negcios depende n fatores, no s de entretenimento. Quem define a viagem de negcios pode ser a empresa, pode ser a economia, que est propcia a certas atividades ou no, pode ser os eventos que a cidade oferece, pode ser workshops, no tem um fator que determinante. Depois do turismo de negcios, a gente, aqui em Vitria, oferece turismo de Eventos, turismo cultural, e turismo nutico. O turismo nutico t crescendo muito atualmente no mundo, e principalmente em Vitria. Esse tipo de turismo muito bom, pois traz pessoas com dinheiro e que esto dispostas a gastar. A gente pretende que desembarque em Vitria, pelo menos um navio por semana, de dezembro a maro. O turismo de eventos depende de capacitao, de monitoria, de patrimnios, de infraestrutura. A gente tem que conquistar o organizador do evento que Vitria, e convencer ele que melhor fazer o evento dele em Vitria do que em Porto Alegre, por exemplo, mas pra conseguirmos isso, temos que apresentar hotis, transporte, sales, uma infra-estrutura que mostre que a cidade adequada. O turismo cultural uma novidade pra gente, apesar de Vitria, do Esprito Santo ser um estado histrico, a gente no tinha nenhuma ao pra desenvolver este tipo de turismo aqui. Agora a gente fez o Projeto Visitar, que preserva o patrimnio e mostra ao morador a importncia daquela determinada igreja ou monumento. O projeto tambm incentiva que o morador conhea e ame Vitria, um projeto de turistificao.

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A gente tambm desenvolve o Projeto Iniciao Escola para o Turismo, um projeto que ensina as crianas sobre Vitria, que mostra a eles os pontos tursticos, que faz o dia do turismo na escola, que incentiva a produo de msicas, e que depois eles se apresentaram.

L: Como trabalhado o turismo aqui em Vitria A: O turismo aqui em Vitria segmentado em trs pilares: capacitao, infra-estrutura, promoo. Em 2009 nossas aes se concentraram mais na rea de promoo. Contratamos a elaborao de um Plano de Marketing Turstico, contamos com uma assessoria de imprensa, fizemos convenio com o Convention Bureau, a gente s no fez ainda, a campanha publicitria, pois estamos esperando o Plano de Marketing. Estamos buscando estar nas agncias de turismo dos outros estados, para Vitria ser mostrada. Dia 21 a 23, vamos participar da Feira das Amricas, mostrando Vitria como O novo destino do Brasil e depois disso, juntamente com o Plano de Marketing, entraremos com uma campanha na Veja Rio.

L: Concorrentes de Vitria A: As cidades do Esprito Santo no so concorrentes, so parceiras. Mas eu te falo que a concorrncia est muito perto. Vitria no desenvolve turismo de sol e praia, porque Rio de Janeiro e Salvador esto do lado. Quanto ao turismo cultural, que a gente comeou a trabalhar agora, Minas Gerais j desenvolve h dcadas. Um ponto que eu sempre destaco aqui em Vitria a proximidade do mar e da montanha, tambm acredito, que temos um pouco de tudo, vendemos a proximidade, vendemos o fato de termos um pouco de tudo. Por isso, eu acho que no temos concorrentes diretos, s concorrentes indiretos muito potentes. Vitria a nica cidade do Esprito Santo que faz parte do recorte nacional das 65 cidades com excelncia em atendimento internacional. Alm disso, Vitria recebeu o 10 Selo de Qualidade Turstica.

L: O que voc destaca no turismo de Vitria A: Com certeza a unio do setor privado. Vitria a unio do setor pblico com o setor privado. Conseguimos quase a totalidade de apoios com o Plano de Marketing. Temos convnios que trazem melhorias aos postos de atendimento ao turista.

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APNDICE C ENTREVISTA COM OS PROFISSIONAIS DO SETOR PRIVADO QUE TEM CONTATO COM TURISTAS
As perguntas feitas aos entrevistados foram:

1. Como voc avalia a integrao do setor pblico com vocs do trade turstico? 2. Como voc v a unio das empresas que atendem o turista? 3. Quem voc considera como pblico-alvo do turismo em Vitria? 4. Como voc v o retorno que o turismo traz para a cidade?

Observao: O nome dos profissionais foram trocados. Utilizaremos nomes fictcios para no compromet-los. TAXISTAS foram entrevistados os profissionais que trabalham prximos aos hotis e aeroporto. Vanderlei Rodrigues 1. Muito boa. Eles do treinamento, padronizao, ensina a gente como tratar os turistas. Mas eu acho que falta fiscalizao. A gente no pode pegar passageiro na Serra, l tem fiscalizao. Aqui os outros txis trabalham a vontade, tratam mal o turista e cobram caro. Peguei um hospede daqui do hotel [Hotel bis da Praia do Canto] e ele queria ir perto do Carrefour, comigo a corrida deu 6 reais. Ele contou que tinha pegado um carro, no dos nossos, sem identificao porque os nossos de Vitria todos tem essa faixa amarela que cobrou dele 14 reais. 2. Somos bastante unidos. Temos parcerias com hotis e restaurantes. 3. Pessoas que vem trabalhar, fazer negcios. 4. Pros outros eu no sei. Mas pra ns t muito bom. Tem muito trabalho, tem que ter vontade trabalhar, n? Joo Luz 1. Eles apiam bastante. E cobram muito tambm. Tem que usar uniforme, mas no fiscalizam nada. Outros taxistas vm aqui e pegam passageiro. Se a gente pegar passageiro fora de Vitria tem multa. Eles tinham que investir em limpar a praia e

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colocar uns quiosques. Os clientes sempre perguntam se pode tomar banho, e no pode. Falta hotel tambm, tem vezes que t tudo lotado. 2. Os restaurantes oferecem pra gente um prato quando levamos turistas. A gente tambm tem o apoio dos hotis, porque eles precisam de ns e a gente precisa deles. 3. Negcios. 4. T bom, t bom, cada vez t melhorando mais. Luiz Antnio Barcelos 1. Ele apiam a gente. Do incentivo, palestra. Mas faltam algumas coisas. A segurana, no fica nenhum policial nessa praia toda, aqui em Camburi. Os passageiros me pergunta, tem alguma coisa na praia?, e eu sempre tenho que falar, no aqui no tem nada na praia no. As vezes vem pra trabalhar, mas quer ouvir tambm uma msica capixaba, conhecer, sabe? Eu se fosse prefeito, colocava de novo aquele palco ali na praia, colocava msica, colocava quiosque. Pra voc que quer saber de turista, eu te falo, muito passageiro de fora, de hotel, sabe?, ia l. Talvez a msica fazia eles ficar mais, no ir tudo embora na quinta e sexta. 2. Boa. A gente meio que uma mo lava a outra sabe? Pega passageiro no aeroporto e leva pro hotel, e fala dos restaurante, comida, a moqueca, eles gostam muito. E muitas vezes a gente que indica. 3. Vem muito pra praia. Mas pra ns do taxi, vem mais pra negcio. 4. Bom, muito bom. Vou te fala que te falar que tem gente no meu bairro que largo comrcio, vendeu e comprou um carro pra trabalhar. T bom, claro que trabalha muito tambm. Antnio Costa 1. A prefeitura muito boa pra gente, mas tinha que limpa a praia pro turista, os passageiros perguntam muito pela praia. os motoristas que vota, mas tem que agradar o cliente, seno eles num volta mais. No adianta s d assistncia pra gente, tem que olha a vontade do turista. Tambm falta segurana. Eu aviso pro meus passageiros, tem que ter cuidado que to roubando celular, to roubando tudo mesmo. 2. A gente unido, bem unido. 3. Vem mais pra negcio n. Acho que devia investir mais em passeio. To bonito l em Domingos Martins, nossa tem anos que num subo l. Guarapari a ultima vez foi no

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carnaval, mas no desse ano, do ano passado. s gente querendo ir pra Aracruz, l na empresa. 4. D dinheiro, tem dia que trs vezes ir pra Aracruz. Tem semana que s aqui em Vitria mesmo. Mas mesmo assim o dinheiro bom, se trabalhar bastante. Bernardo da Silva 1. Olha pssima. Falta segurana. S cobram. Tem que usar o uniforme, num sei pra que, se os outros que nem so daqui, trabalha sem uniforme e pode leva nossos passageiros. 2. Bom. O hotel ajuda muito a gente. 3. Pra esse hotel aqui s negcio. De fim de semana fica vazio. Pode pergunta ai, se voc quiser. 4. Olha, d mais ou menos. Pro hotel bom n. Mas a gente tem que trabalhar dia e noite, e leva mesmo pouco. Jos Pereira 1. Muito boa. A prefeitura sempre ajuda muito, d curso. Olha s o uniforme o padro. Eles apiam a gente menina. Claro que tinha que limpa a praia, tem que leva gente daqui pra praia de Vila Velha. E esse calado aqui mais bonito n? Mas eles olham a gua tambm. E a segurana pouco. Mas isso o estado todo. A Serra t muito violenta, eu sou de l, mas trabalho aqui. 2. Somos unidos. 3. mais gente que vem trabalhar. As vezes vem um ou outro passageiro que t passeando. Mas muito difcil. 4. bom. Pra quem gosta de trabalhar o dinheiro bom. Arthur Souza 1. Tem uns pontos bons. Mas deixa muito a desejar, a segurana pssima. 2. Claro que sim. Sem o hotel a gente no ia ter passageiro, eles que deixa a gente aqui. Trabalhar em ponto que no hotel bem mais fraco, eu j trabalhei. 3. Aqui em hotel negcio. As vezes at tem os que vem pra passear, visita parente, mas num fica em hotel no. 4. o dinheiro bom. Principalmente nesse ultimo ano.

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Andr Gustavo Aguiar 1. Tem muito a melhorar. No s com a gente taxista, com o prprio turista. Falta muita segurana. Falta hotel, tem vezes que t tudo lotado. 2. Muito boa. 3. Negcio 4. Pra ns que num tem muito estudo, ganha muito bem. Marcos Atlanta 1. muito boa. S ajudam a gente. D treinamento, d apoio, ajuda. 2. Muito boa tambm 3. Negcio 4. Olha, um dinheiro bom Rodolfo Cardoso 1. mais ou menos sabe. Tem algumas coisas pra melhorar. No de palestra, porque isso todo ano tem. Mas na segurana, muito passageiro meu j foi assaltado. Turista mesmo. Agora eu sempre aviso, presta ateno nas redondezas porque tem assalto por aqui. Os passageiro at brinca: se em frente a praia de perigoso, onde tranqilo?. Alguns perguntam pela praia, mas menos. O problema a falta de hotel, j levei muito cliente pra dormir em motel quando tem eventos na cidade. 2. Ai muito boa. Quase todo hotel d apoio pra gente. E restaurante tambm, a gente sempre indica e eu deixo meu telefone no restaurante caso algum precise, e eles sempre ligam. 3. Negcio, com certeza. 4. um dinheiro bom. Pelo menos se comparar com o que a gente ganhava antes, melhorou muito.

RECEPCIONISTAS Priscila Perim 1. Eu considero eles bons. Todo ano do treinamentos, mas deixam desejar na comunicao. Os turistas chegam aqui e perguntam se a gente tem algum mapa, alguma lista com endereos, ou qualquer outra forma de divulgao do que acontece

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na cidade e aonde que acontece, e a gente no tem. Os folders mostram fotos dos pontos tursticos, mas no turismo de negcios, restaurantes, boates, shoppings, tambm so atrativos, e muitas vezes a gente explica e quando o cliente chega no local no era bem o que ele queria, por isso a necessidade de um mapa ou uma listagem detalhada, ele poderia escolher, e se no gostou vai para outro lugar 2. Muito unido. 3. Aqui no hotel o foco negcio. Tanto que no fim de semana, o hotel fica vazio, e o preo da diria abaixa muito. 4. Com certeza o hotel lucra muito, porque est sempre lotado. Thiago Vidal 1. Do muito treinamento e apoio. Tem muitas camareiras daqui que fizeram treinamentos dados pela prefeitura. 2. A parceria muito forte entre as empresas que prestam servio de turismo em Vitria. Tem vezes que o hspede conta que ele no sabia em qual hotel ficar, vem pra c sem reserva nenhuma, o taxista que indica. Tem vezes que o hspede diz ao taxista quanto quer pagar, e o taxista traz o cliente pra c, ou pra outro hotel, dependendo de como 3. A maioria busca negcios, aqui no hotel ento, quase ningum vem pra lazer. 4. O lucro muito bom. Principalmente porque o turistas que vem a negcios, gasta bem mais do que o que vem a passeio. Joana Gomes 1. Deixam a desejar em algumas coisas. Por exemplo, sempre vem turista aqui e pergunta se pode entrar no mar, a gente fala que no, n. Vai que d uma doena na pele da pessoa depois. Tambm no tem segurana nenhuma na praia, num tem nem quiosque, n. 2. Muito boa a parceria. 3. Negcios com certeza. 4. Bom, o hotel fica cheio quase toda a semana. Final de semana que o movimento cai. Luiza de Souza 1. Eles ajudam muito a gente, os hotis. Mas a segurana nas ruas precria. Ento no adianta apoiar em um lado mas no fazer as obrigaes. 2. Muito unido.

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3. Negcios. 4. O hotel sempre t cheio, isso bom n. Vanessa Mendes 1. Muito bom. Ajudam muito. 2. Excelente. 3. Negcios, claro. 4. Retorno bom. Mas tem que saber trabalhar. Ruth Mathias 1. Eu acho que eles do apoio aos hotis, mas no sei se isso suficiente. Falta comunicao, a gente no tem mapas, no tem nenhum guia, sei l. Falta segurana nas ruas. Tem muita coisa pra ser melhorada. 2. A unio dos empresrios muito forte. 3. Negcios. Vem pra lazer tambm, mas vem mais pra negcio. At porque aqui em Vitria no tem praias limpas. Quem quer praia vai pra Guarapari, Pima, no pra Vitria. 4. um retorno bom. O turista de negcios d muito mais lucro para os hotis, txis. Izadora Suane 1. Eles ajudam muito, com treinamento, trazendo clientes, eles sempre ajudam. 2. Muito boa tambm. Principalmente com txis e restaurantes. 3. Negcios. Aqui no tem lazer. 4. Na maioria das vezes, quando no tem eventos na cidade, a ocupao do hotel de 85% a 90%. Mas j aconteceu do hotel estar totalmente ocupado, e foram vrias vezes. A gente j teve at que dispensar clientes Lucas Azeredo 1. Falta muita coisa ainda. No temos segurana, no temos lazer. Uma cidade igual Vitria, era pra ter o turismo bem mais desenvolvido. Ningum de outros estados conhece Vitria, porque no tem lazer. Mas j melhorou muito, pelo menos agora as pessoas vem fazer negcios aqui. O que ajudou muito para a cidade crescer. 2. Muito boa. isso que salva o turismo na cidade. 3. Negcios.

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4. Apesar de no termos turismo de lazer, o retorno muito bom, porque o pblico que vem a negcios, como eu posso dizer, est mais aberto a gastar e investe na cidade. Ruimar Satler 1. A prefeitura ajuda muito, mas tem que melhorar a segurana da cidade. 2. Muito unidos. 3. Negcios. 4. Pro dono do hotel bom. Oswaldo Campos 1. Ah, falta muita coisa. Falta segurana, falta praia, faltam coisas pro turista fazer. 2. Mais unidos entre hotel, txi e restaurante. 3. Negcios. Aqui em Vitria quase ningum vem pra passeio no. 4. um retorno bom, melhorou muito do que era antigamente.

AGNCIAS DE TURISMO RECEPTIVO LOCAL E AGNCIAS DE TURISMO DE OUTROS ESTADOS Alcenir Rocha 1. Eles do apoio, mas ainda faltam algumas coisas. Vitria uma ilha, embora as pessoas venham por causa do negcio, elas passam o dia vendo a praia e muitos querem ir. A praia um enfeite pra cidade. Camburi s aproveitado at o calado, depois uma paisagem, a gente no pode usar. Falta um aeroporto tambm na cidade. 2. Olha, eu vejo o trade muito unido. Mas eu sinto a falta de Guias de Turismo aqui em Vitria. Muitas vezes os turistas procuram a gente, e a gente tem que oferecer guias, porque o mercado no oferece. 3. Negcios. 4. O retorno bom. Juliana Tavares 1. Pelo que eu percebo, o mercado de turismo em Vitria muito bom, e isso existe porque o setor pblico apia, ajuda. 2. Integrados.

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3. Negcios, eu sempre digo que Vitria se potencializa cada vez mais neste tipo de turismo. Atualmente ela fica um pouco atrs de BH e So Paulo, principalmente, quando se fala em negcios. Geralmente estes destinos saem na frente quando relacionados Vitria, porque as duas cidades so maiores, mais desenvolvidas e mais conhecidas que Vitria. Mas um ponto forte de Vitria o preo. O profissional que atua em servios tursticos aqui recebe, em geral, menos do que nestas cidades, e por isso o gasto em eventos, workshops, do promotor acaba sendo menor. 4. O lucro bom. Principalmente pra hotelaria. Julio Fernandes 1. No conheo a atuao do setor pblico no Esprito Santo. 2. Tambm no sei muito sobre isto. Mas acredito que a integrao entre o setor pblico e o setor privado essencial quando a gente fala de turismo, principalmente no turismo de negcios. A gente depende de uma srie de coisas que a administrao pblica tem que ceder, seno a atividade turstica no funciona. So Paulo tem alguns problemas, mas referencia no turismo de negcios na Amrica Latina, devido a trabalhos que aconteceram aqui e que fizeram com que a gente aprendesse a cuidar dos visitantes que vem pra c. No digo s em hotel e txi, a gente oferece museus, a gente tem shoppings maravilhosos, as pessoas tm que gostar de estar em So Paulo, para quererem vir pra c. Eu acho que assim que funciona. 3. Eu vejo Vitria como uma forte cidade no turismo de negcios. Eu s fui uma vez a Vitria, mas um pessoal aqui da agencia foi pra l, e fizeram uma bela propaganda da cidade. Vitria linda, segundo eles. Mas apontaram que l tem pouca mo-de-obra na rea de turismo. Por isso falta assistncia ao turista. Eles falaram que l tem muito a ser explorado ainda. Mas acredito que vocs esto no caminho. Eu costumo colocar So Paulo, Rio de Janeiro, Porto Alegre, Recife, Salvador, Curitiba e Vitria como as principais regies brasileiras que atuam no turismo de negcios. 4. Aqui em So Paulo o retorno bom. Mas a gente trabalha pra melhorar, se voc perguntar se estamos satisfeitos com o que recebemos, no estamos no. Temos que crescer, temos que fidelizar, temos que agradar nossos clientes. Seno trabalharmos para isso, se acharmos que est bom e pronto, surgir novas ameaas e no estaremos preparados. Vitria uma ameaa, ns temos que tomar cuidado com ela e vocs tem que tomar cuidado com a gente.

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BARES E RESTAURANTES Jnior Favano 1. Eles sempre oferecem treinamentos, mas eu e nem ningum do meu bar nunca participamos. O que eu acho que falta segurana, principalmente aqui no Tringulo, que tem visibilidade no estado todo. 2. Muito unido, os taxistas sempre trazem clientes pra c. 3. Negcios, lazer mais no vero. 4. O retorno bom. Mas ns dos bares, ganhamos muito com o pessoal da cidade tambm. Leandro Lima 1. Eles do apoio, treinamento de garons, mas o que eu sinto falta um curso de lnguas. Eu acho interessante oferecer um curso de ingls e espanhol bsicos para os garons. 2. A gente conta com muitos taxistas, eles trazem muitos clientes. 3. Aqui no restaurante vem muita gente pra negcio. 4. O retorno muito bom. Os turistas lotam o restaurante a semana inteira. Lucas Silveira 1. Falta segurana, falta praia limpa, falta lazer. Precisa melhorar muito. 2. Contamos mais com os taxistas, mais eles que ajudam a gente. 3. Negcio. 4. O retorno fraco. Muito fraco. Jonas Colgo 1. Ajudam muito. Eu acredito que esse crescimento gigante que est acontecendo em Vitria por causa do Joo (Joo Coser prefeito municipal de Vitria), ele muito eficiente. 2. todo mundo muito unido. Taxista, hotel, todo mundo trabalha pro beneficio do turista. 3. Turismo de negcio. 4. O retorno muito bom. Cresceu muito, o taxista ganha mais, o hotel ganha mais e a gente tambm recebe bem mais.

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Mauricio Chavez 1. Bom, eles fazem a parte deles. 2. Somos unidos. Aqui num tem isso de um querer furar olho do outro no. Principalmente porque a gente tem muito cliente, ento a gente no precisa de baixaria. 3. Negcio, mas tem gente que vem pra conhecer a cidade tambm. 4. O retorno bom. Como eu disse, a gente tem cliente. Humberto Cardoso 1. Faltam algumas coisas. Praia limpa, uma rua segurana para os turistas andarem tranquilos. Mas do resto, tudo bem. 2. Boa, todo mundo trabalha pro bem do turista n. 3. Negcio. 4. O retorno satisfatrio. Pode melhorar.