ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD INGENIERA INDUSTRIAL 5.

SEMESTRE

UNIDAD I. ANTECEDENTES Y FILOSOFAS DE LA CALIDAD 1.1 FORMAS DE COMPETITIVIDAD: ERA RURAL, INDUSTRIAL Y DEL CONOCIMIENTO
-De la sociedad Nmada a la sociedad del Conocimiento: Segn muchos autores actualmente nos encontramos viviendo la llamada sociedad del conocimiento. Para lo cual hemos pasado sucesivamente por: la sociedad nmada, la sociedad rural, la sociedad industrial hasta llegar a la hoy llamada sociedad del conocimiento. As en la sociedad nmada el hombre era cazador y recolector lo cual lo llevaba a continuos desplazamientos hacia los lugares donde obtena mejores frutos y/o poda encontrar animales para cazar; en la sociedad rural percibe que puede comenzar a cultivar la tierra en una forma crecientemente intensiva y que sus cultivos atraen a algunos animales que ya no necesita ir a buscarlos para cazarlos y puede capturarlos y as tener su alimento vegetal y animal asegurado - en la sociedad rural el poder o el centro de gravedad se basa en el que tiene la tierra como es el caso del Sr. feudal por ejemplo - recordemos tambin que en nuestra cultura se tuvo las tierras del sol, del inca y del pueblo, durante la sociedad rural la produccin es artesanal. A continuacin emerge la sociedad industrial con las filosofas y tcnicas que la sustentan tales como el fordismo y el taylorismo - el taylorismo que preconizaba la divisin del trabajo entre trabajadores manuales y trabajadores intelectuales; claramente hay una fuerte divisin entre los que piensan y los que ejecutan, esto es fuertemente percibido en el film "Tiempos Modernos" de Charles Chaplin donde mediante una parodia a la sociedad industrial que en su momento representaba la modernidad se presentan algunas criticas a la misma como la de quitarle al trabajador la libertad de pensar al tener que realizar un trabajo repetitivo y la figura del "capataz" como personaje interesado solamente en los niveles de produccin. Este modelo que genera el estudio de tiempos y movimientos se agota paulatinamente con la automatizacin que reemplaza ese trabajo repetitivo y montono del operario. Y no solo la automatizacin si no tambin el paso de una economa de escala a una economa de mbito por un mercado que pide cada vez una mayor diferenciacin de productos. Al respecto Peters(1997) preconiza destruya su producto antes de que lo destruya su competencia.

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- Cambio de paradigmas: Entonces se percibe cambios de paradigmas que llevan por ejemplo de la economa de escala a la economa de mbito, esto es a una produccin mas diversificada dentro de la misma familia de productos; tambin De Masi (2000) sostiene que como consecuencia de la automatizacin la jornada laboral se reducir paulatinamente tenindose mas tiempo libre para actividades recreacionales. - Las organizaciones ante el nuevo paradigma de gestin: Ante el nuevo paradigma caracterstico de la sociedad del conocimiento las organizaciones se adaptan, se reconfiguran. Aun organizaciones que podran ser consideradas netamente industriales. Y se reconfiguran justamente para poder competir en ese entorno cambiante. Actividad a Realizar: Realizar de manera personal una Disertacin con tu punto de vista acerca del filme "Tiempos Modernos" de Charles Chaplin. Preguntas: - Cules sern las caractersticas de la empresa en la sociedad del conocimiento?

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1.2 FILOSOFA DE EDWARD DEMING

Nombre
W. EDWARDS DEMING (19001993) Sioux City, Iowa, E.U.A.

Antecedentes
- Ingeniero graduado de la Universidad de Wyoming. Ph.D en Fsicas Matemticas en la Universidad de Yale en 1927. - Deming fue invitado a Japn cuando su industria y economa s0065 encontraba en crisis. -cambiaron su forma de pensar, su estilo de administrar, su trato a los empleados y tomaron su tiempo. Al seguir la filosofa de Deming, los japoneses giraron su economa y productividad por completo para convertirse en los lderes del mercado mundial. - el Emperador Horohito condecor a Deming con la Medalla del Tesoro Sagrado de Japn en su Segundo Grado. La mencin deca "El pueblo de

Conceptos e Ideas
-Los principios de Deming establecan que mediante el uso de mediciones estadsticas, una compaa podra ser capaz de graficar (para saber como un sistema en particular estaba funcionando) para luego desarrollar maneras para mejorar dicho sistema. - Centra su aplicacin del Control de la Calidad en la instalacin en los procesos del ciclo Plan-Do-check-Act, o cmo mejorar la calidad mediante el ciclo planear, hacer, verificar y actuar. Ciclo relacionado con diseo, produccin, ventas, encuestas y rediseo. Tambin en la importancia de captar la dispersin en las estadsticas y el control de procesos mediante el empleo de cuadros de control. Destac la importancia del consumidor y, en visitas posteriores en 1951 y 1952, cuando contact con muchos ms ingenieros y altos directivos, complement sus cursos con lecciones de investigacin sobre los consumidores y mtodos modernos de muestreo. - Ense que <<el consumidor es la parte, ms importante de la lnea de produccin>> y con sus cursos comprometi a sus alumnos a que realizaran estudios puerta a puerta con

Contribuciones
-Los Catorce Puntos de Deming: 1. Crear constancia en los propsitos 2. Adoptar una nueva filosofa 3. Terminar con la practica de comprar a los ms bajos precios 4. Establecer liderazgo 5. Eliminar slogans vacos 6. Eliminar cuotas numricas 7. Establecer entrenamiento dentro del trabajo 8. Desechar temores 9. Romper barreras entre departamentos 10. Tomar acciones para lograr la transformacin 11. Mejorar constantemente y siempre el proceso de produccin y servicio 12. Desistir de la dependencia en la inspeccin en masa 13. Remover barreras para apreciar la mano de obra 14. Reeducar vigorosamente. Los Siete Pecados Mortales: 1. Carencia de constancia en los propsitos 2. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos 3. Evaluacin de rendimiento, calificacin de mrito o revisin

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Japn atribuyen renacimiento de industria Japonesa y xito mundial a Deming".

el la su Ed

objeto de evaluar las necesidades de los consumidores.

anual 4. Movilidad de la administracin principal 5. Manejar una compaa basado solamente en las figuras visibles 6. Costos mdicos excesivos 7. Costos de garanta excesivo

1.3 FILOSOFA DE JOSEPH JURN

JOSEPH MOSES JURAN (1904-199) Braila, Rumania

- Se grado de Ingeniera Elctrica. - Fue el precursor de la calidad en Japn. Se le considera el padre de la calidad. - Lo ms importante es que se le reconoce como quien agrego recalco el aspecto humano en el campo de la calidad es de aqu donde surge los orgenes estadsticos de la calidad total. - Contribuy con las empresas japonesas de mayor importancia asesorndolas sobre la calidad y como lograrla dentro de los procesos de produccin. -En 1979 se fund el

- Por calidad Juran entiende como la ausencia de deficiencias que pueden presentarse como: retraso en la entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelacin de contratos de ventas, etc. Calidad es adecuarse al uso. - En su triloga los tres procesos se relacionan entre s: Todo comienza con la planificacin de la calidad. El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para obtener productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes. Una vez que se ha completado la planificacin, el plan se pasa a las fuerzas operativas en donde ocurre la produccin. Luego se analiza que cambios se le deben hacer al proceso para obtener una mejor calidad. - En la planificacin de la calidad se

Triloga de Jurn: 1. 2. 3. Planeacin de la calidad Control de la calidad Mejoramiento de la calidad

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Instituto Juran, el cual se dedicaba a estudiar las herramientas de la calidad.

desarrollan los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes. La planificacin de la calidad se explica en el siguiente diagrama de flujo. Juran no hace nfasis en los problemas que pueden presentarse, sino en las herramientas para cualquier tarea de una empresa y as solucionarlos.

1.4 FILOSOFA DE PHILLIP B. CROSBY

PHILLIP B. CROSBY Wheeling, Virginia, E.U.A (1926-2001)
- En 1979 fund Philip Crosby Associates, Inc. (PCA). - PCA ense a la gerencia cmo establecer una cultura preventiva para lograr realizar las cosas bien y a la primera. GM, Chrysler, Motorola, Xerox, muchos hospitales, y cientos de corporaciones alrededor del mundo vinieron a -Calidad significa conformidad con las necesidades y no elegancia - Menciona que la calidad es gratis, definindola como "conformancia a los requerimientos" e indicando que el 100% de la conformancia es igual a cero defectos. - Establece que en las organizaciones que no se trabaja con un plan que contemple la calidad, los retrabajos y desperdicios alcanzan del 20 al 40%. - Cero defectos es una norma de desempeo. Es el estndar del artesano, independientemente de su - La administracin de la calidad de Crosby incluyen los puntos siguientes: 1.Establecer el compromiso de la administracin de participar en el programa de calidad para, de esta manera asegurar la cooperacin de todos y cada uno de los miembros de la organizacin. 2.Formar un equipo de mejora de calidad con representantes de cada departamento. 3.Definir indicadores de calidad de cada actividad de la compaa con

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PCA para entender la Administracin de la calidad. - En 1991 fund Career IV, Inc., compaa que proporciona conferencias y seminarios dirigidos a ayudar el desarrollo de los actuales y futuros ejecutivos.

responsabilidad. El tema de cero defectos es hacerlo bien a la primera vez, lo que significa concentrase en evitar defectos, mas que simplemente localizarlos y corregirlos. - Crosby afirma que la calidad est basada en 4 principios absolutos: Calidad es cumplir los requisitos. El sistema de calidad es la prevencin. El estndar de realizacin es cero defectos. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento -La nica medicin del desempeo es el costo de la calidad, es decir el desembolso por falta de conformidad: Crosby observa que las mayoras de la empresas desembolsan de 15 a 20% de sus dlares de ventas en costos de calidad. Una empresa con un programa bien operado de administracin de la calidad puede conseguir un costo de calidad que sea inferior a 2.5% de las ventas, principalmente en las categoras de prevencin y evaluacin. El programa de Crosby requiere la medicin y publicacin del costo de la mala calidad. El nico estndar de desempeo es " cero defectos" (ZD, por sus siglas en ingles): Crosby opina que la idea de cero defectos generalmente sea entendido mal y se ha rechazado. Cero defectos no es un programa de motivacin. - la vacuna de calidad de Crosby es una idea para representar la necesidad que

el objeto de medir dnde se encuentran problemas reales y potencial de calidad. 4.Evaluar el costo de la falta de calidad como un indicador que proporcione evidencia de dnde es ms conveniente para la compaa, desde el punto de vista econmico, tomar acciones correctivas. 5.Desarrollar una conciencia de calidad y preocupacin de todos los empleados por la mejora continua de la organizacin. 6.Realizar acciones formales para corregir los problemas identificados a travs de pasos previos. 7.Establecer un comit para poner en prctica un programa de cero defectos. 8.Capacitar a los supervisores y empleados en la forma de llevar a cabo su parte en el programa de mejoramiento de la calidad. 9.Realizar un da "Cero defectos" que simbolice y ayude a que todos los empleados comprendan que ha habido un cambio en la compaa en lo que se refiere a calidad. 10.Alentar a las personas para que establezcan objetivos de mejora para s misma y sus grupos, generalmente sobre una base de 30 a 90 das. 11.Identificar los problemas que impiden que el trabajo se realice libre de errores y de eliminar sus

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tiene toda organizacin de prevenir la falta de conformidad con las especificaciones del producto. La vacuna debera tener los siguientes ingredientes: Integridad. Todos en la organizacin debern dedicarse a encontrar cules son los requisitos y necesidades de los clientes. Sistemas. La administracin de calidad, la educacin en calidad y el nfasis en la prevencin de los defectos debern abarcar toda la compaa. Comunicaciones. Se debe contar con un suministro continuo de informacin que ayude tanto a identificar como a eliminar errores y desperdicios, con un programa de reconocimiento. Operaciones. Debern ser tareas de rutina proveer de educacin y capacitacin a los empleados, y contar con procedimientos para identificar oportunidades de mejoramiento. Polticas. Definir polticas de calidad claras.

causas. 12.Establece un programa de reconocimiento para aquellos que logren sus objetivos de calidad a travs de su participacin en el programa de mejoramiento de la calidad. 13.Crear consejos de calidad compuesto por personal del staff administrativo y lderes de los equipos de calidad, que realicen reuniones frecuentes con el objeto de comunicarse unos con otros y determinar las acciones requeridas para mejorar la calidad. 14.Realizar de nuevo los pasos anteriores, destacando que el programa de mejoramiento de la calidad nunca termina. El ciclo completo del programa puede variar, pero normalmente dura entre 12 y 18 meses, lo cual depende de las circunstancias propias de cada empresa.

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1.5 FILOSOFA DE KAORU ISHIKAWA

KAORU ISHIKAWA Japn (1915-1989)
Representante emblemtico del movimiento del Control de Calidad en Japn. - Graduado en la Universidad de Tokio el ao 1939 en Qumica Aplicada. - En 1949 se incorpora a la JUSE: Unin Cientficos e Ingenieros Japoneses. - Fue un autntico pionero en movimiento de los Crculos de Calidad en Japn, inici conferencias sobre calidad, colabor regularmente con publicaciones sobre calidad y trabajo en muy estrecho contacto con el Comit Japons de Normas Industriales, lo que le llev a la presidencia del Captulo Japons de la Organizacin Internacional para Normas (ISO), en 1977. - Justifica el inters y el xito de los japoneses por la calidad, basndose en la filosofa fundamentada en el kanji (escritura de caracteres chinos), ya que su dificultad de aprendizaje estimula el hbito de trabajo diligente. - Para l, el taylorismo, propone al trabajador como un objeto desechable e intercambiable. Los gerentes e ingenieros fijan normas de trabajo basados en el taylorismo y los trabajadores actan como robots cumpliendo rdenes. Hay que salir de esta dinmica para recomponer el compromiso de los trabajadores como personas, de otra manera no tendrn inters en mejorar ni la calidad ni cualquier otro elemento de su actividad productiva. - Define el Control de Calidad como: "desarrollar, disear, realizar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til y siempre ms satisfactorio para el consumidor". - defiende la teora de que todos los datos deberan tratarse con recelo y que las bases de datos histricos deberan dejarse a un lado. Los datos deberan recogerse cuando y en la forma en que fueran necesarios. - Desarrolla el Diagrama CausaEfecto como herramienta para el estudio de las causas de los problemas. Parte de que los problemas no tienen causas nicas, sino que suelen ser, segn su experiencia, un cmulo de causas. Slo hay que buscar esta multiplicidad de causas, colocarlas en su diagrama (tambin conocido como de "espina de pescado", ya que su forma nos la recuerda) formando familias de causas a las que aplicar medidas preventivas selectivas. - LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD: Grfico de Pareto: para asignar prioridades a la actuacin. Diagramas Causa y Efecto: para identificar las causas de variacin. Estratificacin: para dividir los datos en subconjuntos. Hojas de comprobacin: para la recogida de datos. Histogramas: para representar grficamente la variacin. Diagramas de dispersin: para confirmar las relaciones entre dos factores. Grficos y cuadros de control de Shewhart: para supervisar y controlar la variacin.

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El mismo conjunto de instrumentos se utiliz sobre una base de equipos y ha todos los niveles de todas las funciones de muy diversas organizaciones para la medicin, evaluacin, control y mejora de todas las actividades empresariales, y no solamente para el control de calidad del producto terminado. - Los Crculos de Control de Calidad. Los crculos de control de calidad (CCC) son una caracterstica notable del control de calidad a escala de toda la compaa y son demostrativos del compromiso de Ishikawa en lo que se refiere a la enseanza y formacin de y para todos los empleados de las empresas. Normalmente los componen pequeos grupos de entre cinco y diez personas de la misma rea de trabajo, que se renen voluntaria y peridicamente para comentar, investigar, medir y analizar los problemas relacionados con el trabajo. El crculo est dirigido por un capataz o uno de los trabajadores y se utilizan los siete instrumentos de control de calidad.

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1.6 FILOSOFA DE GENICHI TAGUCHI

GENICHI TAGUCHI Japn
- Doctorado en la Universidad Kyushu en 1962. , Ingeniero en Electrnica con Doctorado en Estadstica, es reconocido por sus estudios de Capacidad del Proceso y su metodologa de Diseo de Experimentos. Consultor para empresas tan importantes como Toyota Motors y Fuji Films. - Las aplicaciones ms avanzadas de los Mtodos Taguchi, permiten desarrollar tecnologa flexible para el diseo y fabricacin de familias de productos de alta calidad, reduciendo los tiempos de investigacin, desarrollo y entrega del diseo. - Afirma que todo desperdicio, reproceso o falta de calidad tiene un costo para la sociedad. -La contribucin ms importante del Dr. Taguchi, ha sido la aplicacin de la estadstica y la ingeniera para la reduccin de costos y mejora de la calidad en el diseo de productos y los procesos de fabricacin. En sus mtodos emplean la experimentacin a pequea escala con la finalidad de reducir la variacin y descubrir diseos robustos y baratos para la fabricacin en serie. - El mtodo del Dr. Taguchi para el diseo de experimentos utiliza tcnicas que implican bajos costos y que son aplicables a los problemas y requerimientos de la industria moderna. El propsito que

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se tiene en el diseo del producto es encontrar aquella combinacin de factores que nos proporcione el desempeo ms estable y confiable al precio de manufactura ms bajo. -Los arreglos ortogonales son un conjunto especial de cuadros en latn, construidos por Taguchi para planear los experimentos del diseo del producto. El anlisis del arreglo ortogonal de Taguchi es usado para producir los mejores parmetros para el diseo ptimo del proceso, con el mnimo nmero de experimentos (pruebas). Los resultados obtenidos para los arreglos ortogonales son analizados para obtener los siguientes objetivos: A) Estimar la contribucin de los factores individuales que influyen en la calidad en la etapa del diseo del producto. B) Ganar la mejor condicin para un proceso o un producto, as que las caractersticas en una buena calidad puedan ser sostenidas.

1.7 OTROS PRECURSORES DE LA CALIDAD

Nombre
ARMAND V. FEIGENBAUM

Antecedentes
- Fue el tercero de los principales expertos norteamericanos en temas de calidad que

Conceptos e Ideas
- Feigenbaum defiende la inclusin de todas las funciones dentro del proceso de calidad, no solamente el rea de fabricacin. La idea es incorporar la

Contribuciones
- Feigenbaum ensea que la gestin eficaz de los factores que afectan a la calidad significa que los procedimientos de control deben

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visit Japn en la dcada de 1950 como Director General de la compaa General Electric.

calidad en una etapa temprana en lugar de confiar en el control y la inspeccin del proceso en otros puntos ms avanzados de la lnea. - Su concepto de Control de la Calidad Total ampla la funcin administrativa para que incluya la medicin y el control de la calidad en todas las etapas, desde la especificacin del cliente y las ventas, pasando por el diseo, ingeniera y montaje, hasta el envo al cliente. - En Total Quality Control, publicado en 1983, manifiesta que:La calidad es, en su esencia, un modo de dirigir la organizacin. - Considera que la calidad se ha convertido en la nica y ms importante fuerza que lleva al xito de la organizacin y al desarrollo de la compaa en los mercados nacionales e internacionales. - En Quality Control: Principales, Practices and Administration, l define el control de calidad como: Un sistema eficaz para coordinar los esfuerzos de mantenimiento de la calidad y de mejora de la calidad de los diversos grupos de una organizacin de tal modo que posibiliten la produccin a los niveles ms econmicos que permitan la plena satisfaccin del cliente. - l define un Sistema de Calidad Total como: La estructura operativa de trabajo acordada a escala de toda la compaa

estar presentes a lo largo y ancho de todo el proceso de produccin (o servicio): Control del nuevo diseo. Control del material recibido. Control del producto. Estudio de procesos especiales. - El control se considera un instrumento de gestin con cuatro pasos: Determinacin de normas de calidad. Evaluacin de la conformidad con estas normas. Actuacin cuando las normas se rebasen. Planificacin para la mejora de las normas. - Los costes operativos de la calidad se pueden dividir en: Costes de prevencin: incluyendo la planificacin de calidad. Costes de evaluacin: incluyendo la inspeccin. Costes de fallos internos: incluyendo los productos defectuosos que van a la chatarra y los trabajos de eliminacin de los efectos que se detecten en los recuperables. Costes de fallos externos: incluyendo costes por garantas y devoluciones de productos.

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Shigeo Shingo Japn (1909- 1990)

Graduado en Ingeniera Mecnica en la Escuela Tcnica Yamanahsi. En 1955 es Responsable de ingeniera industrial y de formacin para la mejora de las fbricas en la compaa Toyota Motor. En 1959 estableci el Instituto para la Mejora de la Direccin

y toda la factora, documentada en procedimientos tcnicos y de gestin eficaces e integrados, para guiar las actuaciones coordinadas de las personas, las mquinas y la informacin de la compaa, y para planificar de las formas mejores y ms prcticas a fin de asegurar, por una parte, la satisfaccin del cliente por la calidad y, por otra, unos costes econmicos de esa calidad. - Shingo haca una distincin entre errores y defectos, y consideraba que los primeros eran los desencadenantes de los ltimos. Su mtodo es interrumpir el proceso siempre que se produzca cualquier error y determinar la fuente del error mediante una inspeccin, para luego evitar que se vuelva a producir. - Sus mtodos poka-yoke permiten realizar una inspeccin del 100% y hacen que la medicin sea innecesaria. Sus mtodos evitan los defectos. - El propsito del SMED es: minimizar la cantidad de tiempo que se gasta cuando se realizan cambios de utillaje, reducir los perodos de inactividad, aumentar la flexibilidad de la produccin, evitar la necesidad de largos procesos de fabricacin y de grandes lotes. Las existencias de materiales se pueden reducir espectacularmente. - Las mejoras se realizan mediante una gran variedad de mtodos de simplificacin y desespecializacin:

- 1961 Shingo comenz a desarrollar los sistemas poka-yoke. Poka-yoke literalmente significa a prueba de errores. Los sistemas poka-yoke comprenden dos fases: el aspecto de deteccin y el aspecto de regulacin. - Su mtodo es interrumpir el proceso siempre que se produzca cualquier error y determinar la fuente del error mediante una inspeccin, para luego evitar que se vuelva a producir. De hecho, los dispositivos poka-yoke ofrecen una inspeccin del 100%, pero durante el proceso, cuando la prevencin es posible y no despus de que se produca el defecto, cuando ya es demasiado tarde. Utilizando el concepto de Shingo del Control de Calidad Cero, se puede conseguir un nivel de cero defectos. -Concibi un sistema conocido como Cambio de Troquel en Un Minuto o SMED.

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plantillas, abrazaderas, sujeciones de desenganche rpido, normalizacin de medidas, etc.

-Cuando las interrupciones de la produccin se redujeron espectacularmente gracias a la aplicacin de las tcnicas SMED y cuando los resultados/productos pudieron estar prcticamente garantizados por la produccin de cero defectos, se hicieron posibles los mtodos operativos just - in time (JIT) y los sistemas de produccin Kanban y sin existencias. -SISTEMA JUSTO A TIEMPO Es cuando se desea tener "cero inventarios" en proceso, las ventajas de este sistema adems del ahorro financiero son: Los defectos en produccin se reducen. Los desperdicios se reducen al mnimo. Las fabricas ocupan menos espacio. Es confiable en cuanto a la entrega a tiempo. Tcnica Japonesa de las 5 "eses". 1. Seri (Seleccin): distinguir lo necesario de lo que no es. 2. Seiton (Orden): un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar. 3. Seiso (Limpieza): mtodos para mantener limpio las areas de trabajo. 4. Seikutsu (Estandarizacin): mtodos que sean fciles de seguir.

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5. Shitsuke (Mantenimiento): establecer mecanismos para hacerlo un habito. Niveles de prevencin. N0. Informacin mnima a los trabajadores sobre las operaciones estndar. N1. Informacin de resultados de actividades de control. N2. Informacin de estndares. N3. Construir estndares directamente dentro del lugar de trabajo. N4. Alarmas. N5. Prevencin. N6. A prueba de errores. Sistema Jalar vs. Empujar. Se refiere que uno no debe producir una pieza para la linea siguiente, si esta no lo necesita.

Jan Carlzon

- Es conocido como uno de los especialistas en calidad ms importantes en el rea de servicios.

- Los momentos de la verdad son intervalos que pueden durar tan solo 5 segundos, en los que los empleados de una organizacin tienen contacto con sus clientes para realizar la entrega de un servicio; en esos momentos la compaa se pone a prueba, pues su imagen depende de la capacidad del empleado para dejar satisfecho al cliente y causarle una grata impresin. - La estrategia de la calidad de Carlzon, se trata de documentar todos los pasos que el cliente debe seguir para recibir el servicio, se le llama el ciclo del servicio.

- Creador del concepto Momentos de la Verdad, a partir del cual desarroll un programa de administracin de la calidad para empresas de servicio.

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- Es necesario que todos los empleados sientan que son muy importantes dentro de la empresa, as que se considera a la motivacin una pieza fundamental para lograr la calidad a travs de la gente. - Si damos libertades a otras personas para tomar decisiones, saldrn a flote recursos en las personas que nunca hubiramos conocido, y siempre estaran ocultos.

Zig Ziglar E.U.A.

Conferencista y Motivador. -Reconocido en tres oportunidades en el registro del Congreso de Estados Unidos por su trabajo con los jvenes en la guerra contra las drogas y por su dedicacin a las iniciativas de las empresas de Amrica. Ha escrito quince libros muy connotados en el campo del crecimiento personal, el liderazgo, confianza, familia y prosperidad, incluyendo Nos Vemos en la Cumbre y otros ms.

- El desarrollo personal debe ser armnico. Para que el ser humano pueda desarrollarse, debe primero de definir cuales son los ejes ms importantes en su vida, y dedicarse a mejorarlos, esta decisin debe ser personal por que nadie mas que nosotros sabemos que es lo que necesitamos para estar bien. - La clave de todo esto, esta en balancear y buscar un equilibrio entre entr nuestra vida y nuestros ejes. La cantidad de ejes que elijamos no tendr nada que ver con el xito e nuestra vida, algunos pueden encontrar solamente tres ejes importantes, y otros mas de siete, pero el secreto estar en como manejen y equilibren estos ejes, para hacer su vida mas suave, fcil y exitosa. - Para cada persona puede ser ms difcil o no lograr lo anterior, por cuestiones de tiempo, por lo que es necesario elaborar un plan de mejoramiento de calidad de vida, que

-reas de desarrollo humano: Las reas de desarrollo humano son: Educacin. Espiritualidad. Familia. Autoestima. Social. Condicin fsica. Emotividad.

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vaya unido a los conceptos de calidad. - Pieza clave en el emporio que hoy cotiza exitosamente en la Bolsa de Valores de Nueva York; de formacin mormona. Cofundador y Copresidente de la compaa Franklin Covey lder en entrenamiento efectivo de personal y de creacin de herramientas de productividad y de servicios no solamente para empresas sino para individuos. - Cada uno de los miembros de la organizacin debe cambiar desde lo ms profundo de su corazn y de su mente para que su centro de acciones se base en slidos principios: justicia, juego limpio, honestidad, integridad y confianza, en la idea de construir culturas de alta confianza. Tratando de desarraigar el viejo paradigma de la Gesteen cientfica que propici Taylor a principios del siglo XX. - Cada vez se reconoce ms que las relaciones basadas en el poder utilitario( puesto que cada individuo es recompensado por prestar atencin a sus propias perspectivas y deseos) conducen a menudo al individualismo y no al trabajo en equipo y a la eficacia del grupo. Adems se fomenta una forma de tica situacional en la cual los individuos deciden continuamente qu es lo bueno, lo correcto y lo equitativo careciendo de valores organizacionales compartidos. - El poder centrado en principios es la marca de calidad, la distincin y la excelencia en todas las relaciones. Se basa en el honor el lder honra al seguidor ste opta libremente por colaborar, porque el tambin honra al lder. - Los principios que aumentan el poder del lder son: la persuasin, la paciencia, la delicadeza la disposicin de aprender Teoras Efectivistas y Desarrollo Personal. - El liderazgo centrado principios. del en

Sthepen R. Covey E.U.A 1932- Actual

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de los dems, la aceptacin, la bondad y la sensibilidad, la actitud abierta respetando las perspectivas del otro, la consistencia y la integridad.

Richard J. Schonberger

- Ingeniero, analista y consultor, su trabajo ha estado enfocado a las estrategias para afrontar los funcionamientos de las lneas de produccin , las funciones comerciales desde el proveedor hasta el cliente final. Ha escrito diversos ensayos en The Harvard Business Review, Quality Progress, The Wall Street Journal, Journal of Cost Management, Datamation, Personnel Journal, and National Productivity Review.

- Principios y progresos que la empresas puede utilizar para conocer su situacin y poder hacer manufactura con calidad total. Combina lo relacionado con la produccin y las finanzas, entre otras reas de la empresa. - La administracin de las estrategias de la calidad es un elemento central de sus escritos. Schonberger afirma que la capacidad para responder a las cambiantes necesidades del mercado es un tema constante para los negocios modernos.

- Proporciona lo que el denomina una "agenda de accin para la excelencia en la fabricacin": 1. Llegue a conocer al consumidor. 2. Rebaje la produccin en proceso. 3. Rebaje los tiempos de flujos. 4. Rebaje los tiempos de preparacin y de cambios. 5. Aumente la frecuencia de hacer/entregar para cada articulo requerido. 6. Rebaje el numero de proveedores a unos pocos buenos. 7. Rebaje la cantidad de nmeros de piezas. 8. Haga que sea fcil fabricar el producto sin errores. 9. Arregle el lugar de trabajo para eliminar tiempos de bsqueda. 10. Realice un entrenamiento cruzado para dominar mas de una tarea. 11. Registre y conserve en el lugar de trabajo datos sobre produccin, calidad y problemas. 12. Asegrese de que el

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personal de lnea sea el primero en intentar la solucin del problema antes que los expertos. 13. Mantenga y mejore el equipo existente y la fuerza de trabajo humano antes de pensar en nuevos equipos. 14. Busque equipo sencillo, barato y fcil de mover de lugar. 15. Busque tener peticiones de trabajo, maquinas, celdas y lneas mltiples en lugar de nicas, para cada producto. 16. Automatice en forma incremental, cuando no se pueda reducir de otra forma la variabilidad del proceso.

H. James Harrington E.U.A.

- Fue Es un ejecutivo de calidad de IBM. Actualmente es Consejero de Calidad Internacional para Ernst & Young y Presidente de the Board of Emergence Technology Ltd. - La Sociedad de Qubec para Calidad nombr su Premio de Calidad como "La Medalla de Harrington/Nern", honrando al Dr. Harrington para su muchas contribuciones al Movimiento de

- Las compaas cuyos procesos producen continuamente artculos de calidad se benefician con: Menores costos de produccin. Mrgenes de utilidad ms altos. Mayor participacin en los mercados. - Los clientes son la vida de todo negocio, su activo ms valioso. Si no hay clientes, no hay negocio. - Ya no es posible sobrevivir con los niveles de defectos que aceptbamos antes. Slo deben comprarse los materiales y componentes que satisfagan los requerimientos del trabajo que hemos de realizar. - El nico enfoque de la calidad que logra xito es aquel que convierte sta en la forma de vida predominante de la

- El Dr. Harrington propone un proceso de mejoramiento que sta constituido por un conjunto de actividades complementarias entre s; y que confirman que todos los integrantes de la organizacin, empleados y directivos un entorno propicio para el mejoramiento de su desempeo. Un proceso que ayuda a aceptar el cambio y a convertir en parte necesaria del estilo de vida el seguir mejorando. - El proceso de mejoramiento est formado por diez actividades bsicas: 1. Obtener el compromiso de la alta direccin. 2. Instituir un consejo directivo de

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Calidad en Canad. - Ayud al desarrollo de los sistemas de calidad de IBM usados en los aos .

empresa. - La principal razn de xito ya no es la produccin en masa. Ahora lo es la calidad, considerada desde la perspectiva de los clientes. - Para los clientes y, por tanto, para una mayor participacin en el mercado, el factor determinante en la calidad; no los precios ms bajos. - Para conseguir que la calidad se convierta en una nueva forma de vida en la organizacin, se requiere llevar a cabo un proceso de mejoramiento. . El truco radica en convertir el proceso de mejoramiento en parte del sistema operativo de la empresa. Debe estar presente en todo lo que hagamos, en nuestra manera de pensar y, ms que nada, en nuestra forma de actuar.

mejoramiento. 3. Conseguir la intervencin de mejoramiento. 4. Asegurar la participacin de los empleados en equipo. 5. Lograr la colaboracin individual. 6. Crear equipos para el mejoramiento de los sistemas y procesos. 7. Desarrollar actividades con la participacin de los proveedores. 8. Establecer actividades que aseguren la calidad. 9. Desarrollar e implantar planes de mejoramiento a corto plazo, as como una estrategia de mejoramiento a largo plazo. 10. Definir un sistema de reconocimientos. - La calidad no es solo un estilo de administracin sino tambin una serie de tcnicas o motivacin hacia el trabajador. - Resalta el papel de la alta direccin. -Desarrollo un nuevo papel para el supervisor de primera lnea, lo considera como la propuesta en la practica exitosa del proceso de mejora. -Concepto de Mejoramiento continuo ("Mejoramiento continuo en todas las reas de operacin, incluyendo proveedores y distribuidores, para eliminar

William E. Conway E.U.A.

- Presidente del consejo de administracin de Minerales Fairmount, Ltd., una compaa de minerales industrial, con

- Conway centra su atencin en el sistema de administracin como el medio de lograr una mejora continua, mas bien que sobre funciones especificas o problemas de calidad. - Define la calidad como un resultado

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la sede Ohio.

en

Chardon,

de gerencia de calidad que es el desarrollo, manufactura, administracin y distribucin de productos y servicios constantemente, de bajo costo que los clientes desean y necesitan. -Habla de la "forma correcta de administrar" y de un "nuevo sistema de administracin" en lugar de la mejora de la calidad. - defiende los mtodos estadsticos dice:"el uso de la estadstica es una forma con sentido comn de llegar a cosas especificas, la estadstica no soluciona problemas. Identifica donde se encuentran los problemas y le seala soluciones a los gerentes y a las personas. -Contempla las tcnicas estadsticas como herramientas de la administracin e insiste en el uso de herramientas estadsticas sencillas que pueda aprender cualquiera con rapidez, mas bien que las tcnicas complejas. Las herramientas sencillas pueden ayudar a solucionar el 85 % de los problemas.

desperdicio en materiales, capital, tiempo y ventas") este se tiene cuando: 1. Cada gerente es miembro de un equipo gerencial. 2. Cada equipo gerencial administra sus procesos a travs del uso de grficos de control estadsticos de proceso. 3. Los recursos de los equipos de proyecto estn enfocados estn enfocados hacia el mejoramiento de los procesos que estn fuera de control o que no estn operando a un nivel satisfactorio. 4. El punto focal de todos los procesos es la satisfaccin del cliente. 5. El trabajo de cada uno es el mejoramiento continuo en calidad y productividad. 6. Todas las actividades estn incluidas en algn proceso. 7. Todos los procesos estn definidos y sus entradas y salidas son medibles. 8. Todo el personal ha sido entrenado. 9. Cada persona conoce a su cliente y cules son las formas de satisfacerlo. - Las herramientas bsicas para la mejora de la calidad son: Habilidades de relaciones humanas. Encuestas estadsticas.

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Tcnicas estadsticas sencillas. Control estadstico del proceso. Utilizacin de la imaginacin. Ingeniera Industrial.

BIBLIOGRAFA:
Bell, Daniel. The coming of post-industrial society; a venture in social forecasting. - New York, Basic Books Fernndez, Gmez; Historia del Mundo Contemporneo; Editorial Mc Graw Hill; Pgs. 20 Manuel Aburto Jimnez; Administracin por Calidad; Compaa Editorial Continental Philip B. Crosby; Calidad sin Lgrimas; Compaa Editorial Continental

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