Raport powsta w ramach projektu Zaprojektuj Swj Zysk, dostarczajcego specjalistycznej wiedzy, metodologii i praktycznych rozwiza przedsibiorcom i projektantom,

aby skutecznie tworzyli innowacyjne wzorniczo produkty i zarzdzali wprowadzaniem ich na rynek. Zaprojektuj Swj Zysk to skrcona nazwa kluczowego projektu pod nazw: Poprawa konkurencyjnoci przedsibiorstw poprzez wzornictwo (innowacja procesowa i produktowa), realizowanego przez Instytut Wzornictwa Przemysowego od 1 wrzenia 2008 r. do 30 grudnia 2011 r.

raport
2

RAPORT
Wykorzystanie wzornictwa usug w polskich przedsibiorstwach

Instytut Wzornictwa Przemysowego Sp. z o.o. jest instytucj, jedyn w Polsce i jednoczenie jedn z najstarszych w Europie, ktra od ponad 60 lat systemowo zajmuje si wzornictwem przemysowym. Instytut to jednostka naukowa oraz Centrum Badawczo-Rozwojowe prowadzce badania w zakresie wzornictwa i ergonomii. Zajmuje si upowszechnianiem wzornictwa przemysowego poprzez dziaalno wystawiennicz i programy promocyjne. Dysponuje najwiksz w kraju bibliotek o profilu wzorniczym oraz prowadzi dziaalno edukacyjno-ksztaceniow, w tym na poziomie podyplomowym.

2
Wykorzystanie wzornictwa usug w polskich przedsibiorstwach

Instytut Wzornictwa Przemysowego jest strategicznym doradc w zakresie wzornictwa jako narzdzia podnoszcego efektywno przedsibiorstw. Synergia dziaa pozwala Instytutowi prowadzi prace analityczne i doradcze ukierunkowane, o unikatowym profilu dla przedsibiorstw, projektantw, organw administracji publicznej i samorzdowej. Raport Wykorzystanie wzornictwa usug w polskich przedsibiorstwach powsta na podstawie bada przeprowadzonych w latach 2010 i 2011. Ich celem bya analiza potrzeb polskich firm w zakresie projektowania i wdraania nowych usug oraz ocena wpywu profesjonalnego projektowania usug na efektywno i konkurencyjno polskich przedsibiorstw usugowych. Przyczyn podjcia tej mao rozpowszechnionej w Polsce tematyki bya obserwacja analogii zachodzcej pomidzy wzornictwem produktw (materialnych) a wzornictwem usug (niematerialnych). Wyniki bada wskazuj, e cho sektor usug w Polsce stale si rozwija, to wzornictwo usug nie jest jeszcze powszechnie znane i nie funkcjonuje jako spjna dziedzina wiedzy. Raport prezentuje stan wykorzystania wzornictwa usug w polskich przedsibiorstwach oraz definiuje kierunki niezbdnych dziaa systemowych.

Egzemplarz bezpatny Raport wydany w ramach projektu Zaprojektuj Swj Zysk, wspfinansowanego ze rodkw Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka

UNIA EUROPEJSKA EUROPEJSKI FUNDUSZ ROZWOJU REGIONALNEGO

Instytut Wzornictwa Przemysowego

R A P O RT

W y kor z ys t anie w zor nic t wa u s u g w pol s k ic h p r zed s i bior s t wac h

Wykorzystanie wzornictwa usug w polskich przedsibiorstwach Raport z badania, przygotowany dla Instytutu Wzornictwa Przemysowego przez Pentor Research International Redakcja jzykowa i techniczna: Agnieszka Jdrzejczak-Sprycha Copyright by Instytut Wzornictwa Przemysowego, Warszawa 2011 Instytut Wzornictwa Przemysowego Sp. z o.o. ul. witojerska 5/7 00-236 Warszawa tel. (22) 860 00 66 iwp@iwp.com.pl http://www.iwp.com.pl ISBN 978-83-930077-1-4 Opracowanie graficzne, skad i amanie: Zdanowicz & Pawrowski Druk i oprawa: Dasker Raport wydany w ramach projektu Zaprojektuj Swj Zysk, wspfinansowanego ze rodkw Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka Egzemplarz bezpatny

R A P O RT

W ykorz ystanie w zornict wa usug w polskich przedsibiorst wach

Warszawa 2011

Spis treci

Wstp 1. wiadomo korzyci zwizanych ze stosowaniem wzornictwa usug 2. Praktyka tworzenia nowych usug w Polsce 3. Potrzeby firm zwizane z wzornictwem usug Rekomendacje przygotowane w Instytucie Wzornictwa Przemysowego 1. Rekomendacje dla instytucji publicznych, podejmujcych dziaania dla rozwoju innowacyjnoci gospodarki oraz organizacji otoczenia biznesu 2. Rekomendacje dla przedsibiorstw i dostawcw usug projektowych Oglna charakterystyka badania 1. Badanie jakociowe 2. Badanie ilociowe 1. Wyniki badania jakociowego 1.1. Proces tworzenia usug w firmach 1.2. Wiedza ekspertw o wzornictwie usug 1.3. Podsumowanie i wnioski 2. Oglna wiedza o tworzeniu usug 2.1. Dowiadczenie firm w tworzeniu usug 2.2. Wiedza firm o projektowaniu usug 2.3. Podsumowanie i wnioski 3. Organizacja procesu tworzenia usugi 3.1. Inicjowanie procesu 3.2. Zasady tworzenia nowych usug 3.3. Zesp opracowujcy nowe usugi 3.4. Podsumowanie i wnioski 4. Przebieg tworzenia nowych usug 4.1. Gromadzenie informacji 4.2. Formuowanie zaoe projektu 4.3. Okrelenie cech usugi

10 12 13 14 16 16 17 18 18 19 24 24 26 30 34 34 36 39 42 42 45 49 51 54 54 56 58

4.4. Organizacja pracy 4.5. Ksztatowanie usugi 4.6. Wdroenie i ocena usugi 4.7. Podsumowanie i wnioski 5. Wpyw wzornictwa usug na dziaalno firmy 5.1. Finansowa ocena dziaa 5.2. Sposb oddziaywania na funkcjonowanie firmy 5.3. Podsumowanie i wnioski 6. Potrzeby firm zwizane z wzornictwem usug 6.1. Bariery w rozwijaniu nowych usug 6.2. Podane kierunki wsparcia 6.3. Wsppraca z projektantami 6.4. Ochrona wasnoci intelektualnej 6.5. Podsumowanie i wnioski

59 60 62 64 68 68 70 73 76 76 77 80 82 83

Spis rysunkw

Rysunek 1 Rysunek 2 Rysunek 3

| Segmenty rynku obsugiwane przez firmy | Kanay kontaktu z klientami | Liczba projektw usug wdroonych w firmach w cigu ostatnich 3 lat (og firm, N=229) | Rodzaje nowych usug wdroonych w firmach w cigu ostatnich 3 lat. Wskazania pow. 5% | Znajomo pojcia: wzornictwo usug (service design) | Czym jest wzornictwo usug? (og firm, N=229). Wskazania powyej 2% | Opinie w firmach o wzornictwie usug | Kwestie pierwszoplanowe podczas tworzenia nowych usug | Kto w firmie tworzy pomysy na nowe usugi? Wskazania pow. 3% | rda nowych projektw usug | Kto w firmie decyduje o tworzeniu nowej usugi? Wskazania pow. 3% | Dziaania majce zapewni powodzenie procesu tworzenia nowej usugi | Czy istniej formalne wytyczne dotyczce tworzenia i rozwijania usug? | Zawarto wewntrznego dokumentu dotyczcego tworzenia i rozwijania usug (og firm, N=40). Wskazania pow. 3% | Czy firma korzysta z istniejcych opracowa, standardw jako form wsparcia podczas tworzenia lub rozwijania usug? | Istniejce standardy i opracowania wykorzystywane przez firmy podczas tworzenia nowych usug (og firm, N=80). Wskazania pow. 2% | Kto opracowuje nowe usugi w firmie? | Stanowiska czonkw zespow pracujcych nad nowymi usugami | Zaangaowanie firm na wstpnym etapie tworzenia usug | Korzystanie z firm zewntrznych lub zewntrznych specjalistw na etapie gromadzenia informacji | Zaangaowanie firm w okrelenie wytycznych usugi i kryteriw jej oceny | Korzystanie z firm zewntrznych lub zewntrznych specjalistw na etapie formuowania zaoe przedsiwzicia | Zakres dziaa podejmowanych przez firmy na etapie ksztatowania koncepcji usugi | Korzystanie z firm zewntrznych lub z zewntrznych specjalistw na etapie okrelania cech usugi | Wybrane elementy organizacji pracy w firmach podczas tworzenia usug

21 21 34 35 36 37 37 38 43 44 45 46 47 48 48 49 49 50 55 55 56 57 58 58 59

Rysunek 4

Rysunek 5 Rysunek 6 Rysunek 7 Rysunek 8 Rysunek 9

Rysunek 10 Rysunek 11 Rysunek 12 Rysunek 13 Rysunek 14

Rysunek 15

Rysunek 16

Rysunek 17 Rysunek 18 Rysunek 19 Rysunek 20

Rysunek 21 Rysunek 22

Rysunek 23

Rysunek 24

Rysunek 25

Rysunek 26

| Korzystanie z firm zewntrznych lub zewntrznych specjalistw na etapie organizacji pracy nad usug | Wybrane etapy pracy nad sam usug | Korzystanie z firm zewntrznych lub zewntrznych specjalistw na etapie ksztatowania usugi | Etapy wdroenia usug w firmach | Korzystanie z firm zewntrznych lub z zewntrznych specjalistw na etapie ksztatowania usugi | Odsetek wydatkw na przygotowanie i wdroenie usug w ogle wydatkw firm w 2009 r. (og firm, N=229) | Odsetek wydatkw na przygotowanie i wdroenie usug w nakadach na badania i rozwj w 2009 r. (og firm, N=229) | Dynamika wydatkw na nowe projekty usug w cigu ostatnich 3 lat (og firm, N=229) | Dynamika przychodw usugodawcw ze sprzeday nowych usug wprowadzonych w cigu ostatnich 3 lat (og firm, N=229) | Ocena rentownoci inwestycji we wzornictwo usug | Postrzeganie wpywu wzornictwa usug na rynkow pozycj firm | Wpyw wzornictwa usug na efektywno firm | Wpyw wzornictwa usug na jako wiadczonych usug | Wpyw wzornictwa usug na marketingowe aspekty funkcjonowania firm | Bariery w tworzeniu i rozwijaniu usug | Potrzeby firm zwizane z wzornictwem usug | Specjalici poszukiwani przez usugodawcw w kontekcie wzornictwa usug (og firm, ktre wymieniy braki kadrowe w pytaniu o bariery wzornictwa por. Rysunek 40; N=58) | Czy przy tworzeniu nowej usugi pomocne byoby opracowanie standardw projektowania usug? | Podana zawarto standardw wspomagajcych tworzenie usug. Wskazania pow. 3% | Czy uczelnie przygotowuj menederw firm usugowych w zakresie tworzenia nowych projektw usug? | Czym powinni zajmowa si profesjonalni projektanci usug? (og firm, N=229) | Metody ochrony wasnoci intelektualnej (og firm, N=229) | Zasig praktyki kopiowania wzorw usug wrd firm (og firm, N=229)

60 60 61 62 63 68 69 69 69 70 71 72 72 73 77 78

Rysunek 27 Rysunek 28

Rysunek 29 Rysunek 30

Rysunek 31

Rysunek 32

Rysunek 33

Rysunek 34

Rysunek 35 Rysunek 36 Rysunek 37 Rysunek 38 Rysunek 39 Rysunek 40 Rysunek 41 Rysunek 42

79 79 80 81 81 82 83

Rysunek 43

Rysunek 44

Rysunek 45

Rysunek 46 Rysunek 47 Rysunek 48

Spis tabel

Tabela 1 Tabela 2 Tabela 3 Tabela 4 Tabela 5 Tabela 6

| Struktura prby badania ilociowego | Rozumienie poj zwizanych z projektowaniem usug i produktw | Przebieg procesu projektowania usug w firmach | Zalety i wady wsppracy z projektantami, wedug usugodawcw | Proces projektowania usug okrelony przez ekspertw | Podane kompetencje projektantw, na rnych etapach procesu tworzenia usugi

20 24 25 26 27 29

10

Wstp
Niniejszy raport zosta opracowany na zlecenie Instytutu Wzornictwa Przemysowego, w ramach realizacji zada projektu Zaprojektuj Swj Zysk. Zaprojektuj Swj Zysk jest programem trzyletnim (01/09/200830/12/2011). Realizowany jest zgodnie z osi priorytetow 5 Dyfuzja innowacji, zgodnie z Dziaaniem 5.2., majcym na celu wspieranie instytucji otoczenia biznesu (IWP), wiadczcej usugi proinnowacyjne, oraz ich sieci o znaczeniu ponadregionalnym. Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka 20072013 (PO IG) to jeden z szeciu programw krajowych Narodowych Strategicznych Ram Odniesienia, ktry finansowany jest ze rodkw europejskich. Jest to program skierowany przede wszystkim do przedsibiorcw, ktrzy zamierzaj realizowa innowacyjne projekty zwizane z badaniami i rozwojem, nowoczesnymi technologiami, inwestycjami o duym znaczeniu dla gospodarki lub wdraaniem i stosowaniem technologii informacyjnych i komunikacyjnych. Sektor usug jest czynnikiem wzrostu ekonomicznego, jakoci ycia spoeczestw, jego rozwj przyczynia si do podnoszenia standardu ycia i bezpieczestwa socjalnego mieszkacw. W krajach o najbardziej rozwinitej gospodarce rynkowej udzia sektora usug w PKB znacznie przekroczy 70%, usugi absorbuj ponad 2/3 poday na rynkach pracy oraz w znaczcy sposb przyczyniaj si do wzrostu obrotw w handlu zagranicznym. W Polsce udzia sektora usug przekroczy 60% PKB i daje zatrudnienie ponad 55% pracujcych, co oznacza, e nasz kraj dzieli jeszcze w poziomie rozwoju sektora usug znaczny dystans w stosunku do wiodcych gospodarek wiatowych. Nie ma wtpliwoci, e polska gospodarka bdzie podaa w kierunku zgodnym z obowizujcymi na wiecie trendami. Zainteresowanie usugami zarwno wrd usugodawcw, jak i usugobiorcw bdzie roso. Kierunki dziaa wspierajcych rozwj sektora usug na wiecie koncentruj si wok nastpujcej problematyki: 1) Zapewnienie rwnomiernego rozwoju sektora, rwnowagi ilociowej i jakociowej oferty zarwno usug komercyjnych, jak i publicznych. 2) Postrzeganie procesu projektowania usug jako procesu kreatywnego, rozwizujcego problemy odbiorcy, bdcego odpowiedzi na jego potrzeby i oczekiwania oraz dostarczajcego pozytywnego dowiadczenia z interakcji z usug, czemu suy implementacja metod kreatywnych w procesie

11

projektowania e-usugi: mylenia projektowego (design thinking), projektowania ukierunkowanego na uytkownika (user driven design) itp. 3) Wspieranie rozwoju nowych kompetencji w przedsibiorstwach usugowych w postaci ksztacenia specjalistw w zakresie zarzdzania wzornictwem usug. 4) Zapewnienie nieograniczonego dostpu do usug, zwaszcza w wiecie cyfrowym, poprzez eliminacj wykluczenia, ksztacenie kompetencji konsumenta usugi oraz poznanie jego potrzeb. W kadym z powyszych obszarw Polska znajduje si na pocztkowym etapie rozwoju, dziki czemu ma szans na wykorzystanie dowiadcze krajw bardziej zaawansowanych, opracowanie wasnej spjnej strategii, metodyki, narzdzi i kryteriw oceny efektywnoci, i konsekwentn jej realizacj. W przygotowywanym na zlecenie Ministerstwa Gospodarki raporcie dotyczcym usug wiadczonych drog elektroniczn Instytut Wzornictwa Przemysowego (IWP) wprowadzi termin: wzornictwo usug. Wzornictwo, w rozumieniu definicji stosowanych w IWP, jest pojciem szerszym ni projektowanie. Punktem wyjcia stosowanej w niniejszym raporcie definicji wzornictwa bya definicja przyjta przez International Council of Societies of Industrial Design (ICSID), zgodnie z ktr wzornictwo jest dziaalnoci twrcz, majc na celu okrelenie wieloaspektowych cech przedmiotw, procesw, usug oraz ich caych zespow w caociowych cyklach istnienia. Wzornictwo stanowi wic gwny czynnik zarwno innowacyjnego humanizowania technologii, jak i wymiany kulturalnej i gospodarczej. Wzornictwo czy kreatywno i innowacyjno, nadaje form ideom, tak by stay si praktycznymi i atrakcyjnymi propozycjami dla uytkownikw lub konsumentw. Wzornictwo usug obejmuje: 1) proces projektowania usugi, 2) zarzdzanie procesem rozwoju nowej usugi, 3) konteksty wzornictwa uwarunkowania zewntrzne obydwu procesw: trendy wzornicze, insight wzorniczy, zarzdzanie wiedz o yciu produktu/ usugi na rynku, wiedz o konsumencie, mechanizmy zapewnienia jakoci i efektywnoci rynkowej usugi. Wzornictwo usug ma aspekt statyczny i dynamiczny jest zarwno stanem, jak i procesem:

12

1) Jako proces obejmuje faz przedprojektow (insight wzorniczy: wiedza i badania, techniki wspomagajce kreatywne rozwizywanie problemw), projektowanie i faz poprojektow (planowanie ycia usugi na rynku, informacja zwrotna, zarzdzanie wiedz nabyt w procesie do rozwoju dalszych dziaa). 2) Jako stan obejmuje zaoenia projektowe, projekt i cechy wzornicze usugi (w tym przedmiotw powizanych interfejsu w przypadku e-usug, identyfikacji wizualnej itp.): cechy estetyczne, funkcjonalne, ergonomiczne, ekonomiczne, emocjonalne itp. Zachodzi daleko idca analogia midzy wzornictwem produktw (materialnych) oraz usug (niematerialnych) zarwno w zakresie uwarunkowa rozwoju, metodyki procesu powstawania i modeli biznesowych, efektywnie wykorzystujcych wzornictwo jako narzdzie generowania wartoci dodanej i wzrostu konkurencyjnoci produktu i firmy na rynku, jak i wykorzystania dotychczasowych dowiadcze oraz zastosowania podejcia, strategii, rozwinicia i adaptacji metodyki stosowanej w zarzdzaniu wzornictwem w przedsibiorstwach produkcyjnych do warunkw przedsibiorstw usugowych a to przyniesie wzrost ich konkurencyjnoci i efektywnoci rynkowej. a) Pierwszym krokiem na tej drodze jest zdobycie kompleksowej wiedzy o aktualnych uwarunkowaniach wzornictwa usug na polskim rynku, i temu celowi suy zrealizowane badanie i niniejszy raport. b) Usugodawcy uczestniczcy w badaniu rozumiej proces wzorniczy w usugach do fragmentarycznie albo utosamiaj go z samym etapem projektowania usugi, albo ze schematem projektowym. c) Etap projektowania usug jest postrzegany narzdziowo gwnie jako mechanizm usprawniania istniejcych usug bd estetyzacji materialnych przejaww usug.

1. wiadomo korzyci zwizanych ze stosowaniem wzornictwa usug a) Zdaniem ekspertw zaangaowanych we wzornictwo usug, stosowanie tego procesu prowadzi do wzrostu efektywnoci usug na etapie ich tworzenia, wiadczenia oraz ewaluacji, a take do wzrostu zadowolenia klientw, w konsekwencji za do oglnego rozwoju firmy. b) Og usugodawcw objtych badaniem pozytywnie ocenia oddziaywanie inwestycji we wzornictwo usug na generaln sytuacj ekonomiczn firmy.

13

Wikszo badanych za najwaniejsze wymiary tego oddziaywania uwaa kwestie marketingowe i jako wiadczonych usug, relatywnie mae jest przekonanie o oddziaywaniu wzornictwa usug na ogln pozycj rynkow i efektywno firmy. c) Przedstawiciele wikszoci firm nie zdaj sobie sprawy, jakie korzyci mogyby wynika ze wsppracy z profesjonalnymi projektantami/zespoami projektowymi dziaajcymi na polu wzornictwa usug. Gwne oczekiwania wobec takich projektantw nie odbiegaj od oczekiwa, jakie firmy maj wobec wasnych pracownikw, co wiadczy o niskiej wiadomoci umiejtnoci, jakimi mog dysponowa profesjonalici. d) Wida jednak wzrost zainteresowania wzornictwem usug, wiadcz o tym wzrastajce dochody duej czci firm projektowych zaangaowanych w t dziedzin.

2. Praktyka tworzenia nowych usug w Polsce a) Zdecydowana wikszo badanych wykazuje si ma aktywnoci we wdraaniu usug 78% ankietowanych usugodawcw wdroyo jedynie jeden bd dwa nowe projekty usugowe w cigu 3 lat poprzedzajcych badanie. Jedynie 4% badanych wdroyo na rynek w tym czasie wicej ni pi projektw usugowych. Dziaania podejmowane w zakresie tworzenia usug czsto ograniczaj si do modyfikacji istniejcej oferty. b) Usugodawcy deklaruj, e proces tworzenia usug poprzedzaj: analiz danych o stanie rynku, potrzebach klientw i dziaaniach konkurencji czsto te kroki maj jednak charakter nieformalny. Cay etap przygotowawczy jest czsto bagatelizowany, ze szkod dla jakoci projektowanej usugi. c) Caociowy proces tworzenia nowych usug zazwyczaj nie jest w firmach ujmowany w okrelone ramy/standardy i w duej czci opiera si na potrzebach ustalanych ad hoc. Mniej ni poowa badanych wskazuje kierownika podczas opracowywania usugi, co wiadczy o sabej organizacji pracy i moe utrudni realizacj. d) Dobr czonkw zespou projektowego take jest intuicyjny najczciej skada si z przedstawicieli zarzdu oraz wewntrznych pracownikw z okrelonych dziaw. Specjalici zewntrzni najczciej s angaowani dopiero na etapie wdraania nowej usugi (marketing, reklama). e) Badane firmy korzystaj z do podstawowych narzdzi inspiracji i minimalizacji ryzyka rynkowego podczas rozpoczynania prac nad nowymi usugami (s to m.in.: obserwacja rynku, burze mzgw, kalkulowanie opacalnoci

14

finansowej). Zdecydowanie najmniej firm korzysta z dziaa, ktre s charakterystycznymi elementami profesjonalnego projektowania usug, tj. z analizy punktw kontaktu klienta z firm usugow oraz z odgrywania scen, ktre maj pokaza rne sytuacje zwizane z usug. Z najbardziej zrnicowanego zestawu narzdzi korzystaj firmy due. f) Podczas tworzenia usug firmy angauj si gwnie w kwestie dotyczce ksztatowania usugi, tj. okrelania zakresu i narzdzi wiadczenia oraz materialnych objaww.

3. Potrzeby firm zwizane z wzornictwem usug a) Wikszo usugodawcw uczestniczcych w badaniu wskazuje wysokie koszty oraz przepisy prawne ograniczajce innowacyjno jako gwne bariery w tworzeniu i rozwijaniu nowych usug. Gbsza analiza danych pokazuje jednak, e wiele firm przy tworzeniu nowych usug ma take problemy typowo wewntrzne, tj. brak czasu na nowe zagadnienia, brak odpowiedniej wiedzy, kadr czy pomysw. b) Zdecydowana wikszo badanych usugodawcw zdaje sobie spraw z brakw wiedzy w zakresie wzornictwa usug ponad 70% ankietowanych zgasza potrzeby szkole, doradztwa i warsztatw w tym temacie. c) Spord firm, ktre odczuwaj brak specjalistw jako przeszkod w tworzeniu nowych usug, w co czwartej zgasza si zapotrzebowanie na usugi menederw ds. zarzdzania projektami, a przeszo w co pitej na projektantw usug. d) Mniej ni poowa przedstawicieli ankietowanych firm deklaruje stosowanie metod ochrony wasnoci intelektualnej w celu chronienia tworzonych usug. Ich maa popularno prawdopodobnie wynika z tego, e 1/3 ankietowanych nie potrafi samodzielnie oceni ich skutecznoci.

15

Podsumowujc, wyniki bada wskazuj, e cho sektor usug w Polsce stale si rozwija, to dyscyplina wzornictwa usug nie jest jeszcze powszechnie znana i nie funkcjonuje jako spjna dziedzina wiedzy. W wskim rodowisku specjalistycznym i akademickim nie ma problemu ze zdefiniowaniem tego pojcia ani z okreleniem powizanego z nim obszaru wiedzy. Powszechna praktyka gospodarcza zwizana z opracowywaniem nowych usug jest raczej nieusystematyzowana i fragmentaryczna. Usugodawcy zaczynaj jednak zauwaa swoje braki w dziedzinie wzornictwa usug, dlatego zdecydowana wikszo z nich chtnie skorzystaaby z odpowiedniej oferty edukacyjnej bd doradczej, a cz poszerzyaby swj zesp o profesjonalnych pracownikw. Dziedzina wzornictwa usug dopiero zaczyna si w Polsce rozwija, w zwizku z czym na tym etapie naley przede wszystkim uzupenia wiedz usugodawcw poprzez zapewnienie szerokiej oferty doradczej, edukacyjnej oraz pokazywanie dobrych praktyk wdraania wzornictwa usug. W najbliszych latach wane bdzie take ksztacenie profesjonalistw w omawianej sferze.

16

Rekomendacje przygotowane w Instytucie Wzornictwa Przemysowego

1. Rekomendacje dla instytucji publicznych, podejmujcych dziaania dla rozwoju innowacyjnoci gospodarki oraz organizacji otoczenia biznesu a) Utworzenie na poziomie dokumentw strategicznych rzdu programu wsparcia systemowego dla rozwoju wzornictwa usug, ktrego celem bdzie stworzenie ekosystemu rozwoju tego sektora, obejmujce ksztacenie kadr, instrumenty wsparcia finansowego, sprzyjajce rozwojowi instrumenty fiskalne, wsparcie rozwoju infrastruktury, ksztacenie kompetencji konsumenta, rozwj nowoczesnej metodyki procesw biznesowych i zarzdczych zaangaowanych w projektowanie i wdraanie usug. b) Rozwj szeroko pojtej oferty edukacyjnej dla przyszych projektantw oraz menederw w dziedzinie wzornictwa usug (warsztaty, kursy, e-learning, specjalistyczne kierunki studiw wyszych, studia podyplomowe). c) Wczenie przez MNiSW zagadnie wzornictwa usug do standardw ksztacenia na kierunku zamawianym wzornictwo. d) Opracowanie metodyki ksztacenia w zakresie praktycznej wsppracy midzy przedsibiorcami i projektantami wzornictwa usug. e) Edukacja i promocja dziedziny wzornictwa usug poprzez premiowanie dobrych praktyk we wdraaniu wzornictwa usug w ramach rnego rodzaju konkursw, konferencji i wystaw zwizanych z designem. f) Opracowanie nowoczesnej metodyki rozwoju nowego produktu niematerialnego usugi. g) Opracowanie narzdzi wsparcia finansowego dla rozwoju dziedziny wzornictwa usug. h) Opracowanie systemu oceny jakoci wzornictwa usug obejmujcego ocen dowiadczenia konsumenta, dopasowania do rynku i odbiorcy, ergonomii procesu, cech estetycznych, emocjonalnych, dopasowania do odbiorcy, stosunku ceny do jakoci itp. co umoliwi obiektywn ocen i parametryzacj kryteriw wsparcia. i) Kontynuowanie bada nad efektywnoci wzornictwa usug oraz udostpnianie ich wynikw usugodawcom i projektantom. j) Efektywna promocja korzyci zwizanych z wzornictwem usug w celu zwikszenia wiadomoci usugodawcw w tej dziedzinie.

17

k) Uzupenienie oferty doradczej regionalnych i oglnopolskich instytucji otoczenia biznesu w celu zapewnienia strategicznego doradztwa oraz upowszechnienia metodyki wdraania nowych usug. l) Korzystanie z dowiadcze projektantw i instytucji doradczych przy modernizowaniu i opracowywaniu nowych usug sektora publicznego. m) Opracowanie spjnego systemu definicyjnego i segmentacji usug na potrzeby strategicznych dokumentw gospodarczych kraju. n) Stworzenie nowych zawodw: meneder wzornictwa usug i projektant usug oraz utworzenie systemu certyfikacji zawodowej w obszarze zarzdzania wzornictwem usug. o) Przystosowanie obecnego systemu ochrony wasnoci intelektualnej do specyfiki wzornictwa usug.

2. Rekomendacje dla przedsibiorstw i dostawcw usug projektowych a) Opracowanie i wdroenie strategii inwestycji we wzornictwo usug dla podniesienia konkurencyjnoci firm, poprawy wynikw i podniesienia wartoci przedsibiorstwa. b) Edukacja w zakresie projektowania i zarzdzania wzornictwem usug oraz poszerzanie oglnych kompetencji w tej dziedzinie. c) Wsppraca z instytucjami doradczymi otoczenia biznesu i profesjonalnymi firmami projektowymi, posiadajcymi kompetencje w zakresie wzornictwa usug. d) Zwikszenie nakadw na badania preferencji konsumentw (szczeglnie w pocztkowej fazie opracowywania usugi) w celu optymalizacji zwrotu i zminimalizowania ryzyka inwestycji w now usug. e) Wykorzystanie szerokiego wachlarza profesjonalnych narzdzi pomocniczych w zakresie weryfikacji potencjau usug i minimalizacji ryzyka rynkowego. W szczeglnoci korzystanie z dziaa, ktre s charakterystycznymi elementami profesjonalnego projektowania usug, tj. z analizy punktw kontaktu klienta z firm usugow oraz z odgrywania scen, ktre maj pokaza rne sytuacje zwizane z interakcj klienta i rnych elementw usugi. f) Usystematyzowanie prac zespou projektowego podczas opracowywania nowych usug.

18

Oglna charakterystyka badania

Na zlecenie Instytutu Wzornictwa Przemysowego TNS Pentor przeprowadzi badanie dotyczce wiedzy i praktyk w polskich przedsibiorstwach w zakresie procesu tworzenia i wdraania usug oraz potrzeb zgaszanych przez nie w zakresie wzornictwa. Przedmiotem zainteresowania by sposb projektowania usug wiadczonych bezporednio1). Celem badania byo ustalenie, jakie kompetencje wzornicze maj firmy usugowe oraz czy dziaania podejmowane przez przedsibiorstwa w zakresie zastosowania projektowania usug s efektywne ekonomicznie.

Badanie kompetencji i potrzeb firm w dziedzinie projektowania i wdraania

nowych usug obejmowao obszary takie, jak: wiedza, umiejtnoci, dowiadczenia, kapita relacji biznesowych (sie interesariuszy) oraz dostp do zewntrznych zasobw wiedzy.

Potrzeby usugodawcw zwizane z ksztatowaniem i wdraaniem projektw

usug okrelono na podstawie luk kompetencyjnych firm oraz zwizanych z nimi czynnikw (np. barier w rozwoju wzornictwa w firmach).

Badanie efektywnoci zastosowania wzornictwa w dziaalnoci firm opierao si

na wskanikach obrazujcych postpy w funkcjonowaniu przedsibiorstw. Sprawdzay one, czy firmy osigay zakadane cele ekonomiczne, marketingowe i inne. Przedsiwzicie obejmowao gromadzenie zarwno danych jakociowych, jak i ilociowych, i trwao od sierpnia 2010 do stycznia 2011 roku.

1. Badanie jakociowe Badanie jakociowe prowadzone byo metod indywidualnych wywiadw jakociowych, tzw. IDI2). cznie przeprowadzono 20 wywiadw: 14 z przedstawicielami firm usugowych, sze z ekspertami ze rodowisk naukowych oraz z firm doradczych zaangaowanych w proces wzornictwa usug. Wstpne badanie jakociowe miao charakter badania pilotaowego, tzn. chciano ustali oglny zakres i przebieg procesu projektowania usug w firmach. Na podstawie rozmw z przedstawicielami firm usugowych ustalono:

jak przebiega w firmach proces projektowania usug i z jakich etapw si skada;

1) Usugom wiadczonym drog elektroniczn powicono osobne badanie. 2) Z ang. IDI Individual in-Depth Interviews.

19

kto bierze udzia w tworzeniu nowych usug, czy angauje si do tego firmy zewntrzne; jakie s potrzeby firm w zakresie projektowania; jak postrzega si rol profesjonalnych projektantw, na ktrych etapach prac korzysta si z ich usug.

Wywiady przeprowadzane byy z przedstawicielami bran, ktre uwzgldniono nastpnie w badaniu ilociowym, a mianowicie: finansowej, informatycznej, kulturowej, marketingowej, informacyjnej, oglnospoecznej i z organizacjami non profit. Rozmowy odbyway si w sierpniu i we wrzeniu 2010 roku. Ju na pierwszym etapie okazao si, e zagadnienie projektowania usug jest niezrozumiae dla wikszoci respondentw. Rozmwcy zaproszeni do udziau w projekcie prezentowali bardzo wskie, produktowe mylenie o usugach. Wobec takiego stanu wiedzy usugodawcw o zagadnieniu tworzenia usug, zdecydowano si na przeprowadzenie kolejnych wywiadw pogbionych, tym razem z ekspertami w dziedzinie projektowania usug. Celem badania na tym etapie byo znalezienie odpowiedzi na nastpujce pytania:

jaki jest stan wiedzy specjalistw o wzornictwie usug; co rozumiej pod pojciem: projektowanie usug; jakie powinny by kompetencje specjalistw tworzcych usugi?

Wywiady z przedstawicielami rodowisk akademickich i biznesowych przeprowadzono w listopadzie 2010 roku i styczniu 2011 roku. Analiza wynikw etapu jakociowego wpyna na ksztat narzdzi badawczych zastosowanych na etapie ilociowym. Staa si take podstaw do wartociowania i interpretacji wynikw drugiej fazy badania.

2. Badanie ilociowe Nastpnym etapem przedsiwzicia byo przeprowadzenie badania ilociowego. Objto nim 229 respondentw. Narzdziem badawczym by wystandaryzowany kwestionariusz. Posuono si metod bezporednich wywiadw wspomaganych technik komputerow CAPI3). Wybrana technika bya wskazana ze wzgldu na du zoono narzdzia badawczego, wielowtkowo problematyki reali-

3) Z ang. CAPI Computer Assisted Personal Interviewing.

20

zowanego badania oraz znaczenie jakoci doboru respondentw i wypeniania kwestionariuszy. Badanie przeprowadzono w listopadzie i grudniu 2010 roku w wybranych firmach usugowych, ktre w cigu 3 lat poprzedzajcych moment pomiaru stworzyy przynajmniej jedn now usug. Dobr kwotowy respondentw zakada reprezentatywno w stosunku do wielkoci firm. Szczegow struktur prby przedstawiono w poniszej tabeli.
Tabela 1

Struktura prby badania ilociowego

Wielko firmy Brana oglnospoeczne non profit informatyczne kulturowe finansowe informacyjne marketingowe Razem Due firmy (powyej 250 pracownikw) 12 2 4 4 6 4 32

Mae firmy (1049 pracownikw) 15 22 18 22 16 14 19 126

rednie firmy (50249 pracownikw) 10 11 11 7 10 12 11 72

Razem 37 35 33 33 32 30 30 230

Ponad poow z 230 firm stanowiy mae przedsibiorstwa zatrudniajce do 49 pracownikw (z badania wykluczono mikrofirmy). Blisko trzeci cz prby stanowiy przedsibiorstwa redniej wielkoci, najmniejsza za prba obejmowaa firmy zatrudniajce nie mniej ni 250 osb. Udzia przedstawicieli poszczeglnych bran w oglnej strukturze prby by zrwnowaony, tzn. firmy reprezentujce kad z okrelonych dziedzin stanowiy ok. 1213% caoci. Do udziau w badaniu zaproszono przedstawicieli nastpujcych sektorw: oglnospoecznego (np. administracja publiczna, zakady ochrony zdrowia, komunikacja), organizacje non profit, firmy informatyczne i informacyjne, zajmujce si kultur, finansami oraz marketingiem. Rozkad geograficzny prby mia znaczenie drugorzdne z punktu widzenia celw badania, dlatego nie brano go pod uwag. Wywiady w firmach przeprowadzano z osobami zaangaowanymi w prace nad tworzeniem usug. W poowie wypadkw przedsibiorstwa, ktre bray udzia w badaniu, dziaay zarwno w segmencie klientw indywidualnych, jak i korporacyjnych (por. Rysunek 1).

21

Rysunek 1

Segmenty rynku obsugiwane przez firmy

100 80 60 40 20 0 20% 24% 30% Mae rmy [N=126] 21% rednie rmy [N=71] 9% 22% Due rmy [N=32] Zarwno osoby prywatne, jak i prawne 50% Wycznie osoby prawne 69% Wycznie osoby prywatne

54%

55%

20%

26% Ogem [N=229]

Firmy obsugujce wycznie inne przedsibiorstwa, instytucje lub organizacje stanowiy pit cz badanej grupy, mniejszy udzia miay jedynie wrd duych firm (9%). Co czwarte badane przedsibiorstwo ograniczao si do obsugi klientw indywidualnych (tego typu podmioty miay najwikszy udzia wrd maych firm 30%).
Rysunek 2

Kanay kontaktu z klientami

94% 99% 97% 85% Kontakt telefoniczny 93% 100% 56% Kontakt za porednictwem strony internetowej 0 20 Due rmy [N=32] 40 60 rednie rmy [N=71] 69% 81% 80 100

Kontakt bezporedni w placwkach rmy

Mae rmy [N=126]

Wikszo usugodawcw kontaktowaa si z klientami w rny sposb, przy czym najczciej by to kontakt bezporedni w placwkach firm w przeszo 90% kontaktw, lub telefoniczny przynajmniej w 85% (por. Rysunek 2). Bardzo czsto do kontaktw z klientami wykorzystywano Internet. Warto zauway, e ostatni kana kontaktu silnie rnicuje podmioty: korzysta si z niego w ponad poowie maych, 2/3 rednich i ponad 80% duych firm.

Wyniki badania jakociowego

1.

24

1. Wyniki badania jakociowego

Jak ju wspomniano, przeprowadzone badanie jakociowe miao charakter pilotaowy wobec czci ilociowej. Pierwszy etap badania polega na przeprowadzeniu wywiadw pogbionych z przedstawicielami okrelonych bran usugowych, na kolejnym przeprowadzono rozmowy z przedstawicielami rodowiska akademickiego i firm profesjonalnie zajmujcych si tworzeniem usug. Rozmwcw pytano o to, w jaki sposb przebiega lub powinno przebiega projektowanie usug w firmach. Tematem rozmw byy take kompetencje i zadania powierzane profesjonalnym projektantom usug. Zajto si take kwesti miejsca wzornictwa usug wrd innych dziedzin nauki.

1.1. Proces tworzenia usug w firmach Wzornictwo usug jest jednym z elementw siatki poj zwizanych z projektowaniem produktw i usug. Sposb ich postrzegania przez firmy usugowe przedstawiono w poniszej tabeli.
Tabela 2

Rozumienie poj zwizanych z projektowaniem usug i produktw

Projektowanie usug Pojcie obce respondentom. Kojarzone z tworzeniem produktu: jego dziaaniem lub wygldem (wizualizacja, ulotki, logo, logotyp). Brak jest odniesie do usugi jako procesu lub dugookresowej relacji z klientami (prowadzeniem tej relacji). Wzornictwo usug Wzr, wedug ktrego projektuje si usugi (wewntrzne standardy firm). Elementy wsplne Ergonomia: w odniesieniu do usug rozumiana jest jako efektywno czasowa oraz pynno procesu, w wypadku produktw oznacza efektywno wykorzystania przestrzeni. Wizualne aspekty wzornictwa, czyli elementy zwizane z usug, ksztatowaniem jej wygldu, komunikacj z klientami. Wzornictwo przemysowe Pojcie kojarzone z projektowaniem maszyn lub z przemysem czyli z zagadnieniami czysto produktowymi. Rzadziej czone z projektowaniem maych form lub ze sztuk uytkow. Rzadko kojarzone z designem. Wzornictwo Pojcie czone przedmiotw. z wygldem

Podczas rozmw z respondentami ustalono take, jak przebiega tworzenie usug w firmach.

25

Tabela 3

Przebieg procesu projektowania usug w firmach

Etap Przypisywane znaczenie Powstanie pomysu na usug Tworzenie oglnej wizji usugi. Wdraanie nowych projektw utosamiane jest z rozwojem firmy. Wysoko w hierarchii zada firmy. Tworzenie usugi Sedno dziaalnoci firmy, czasem traktowane wrcz jako uzasadnienie funkcjonowania. Know-how stanowi o jakoci i wizerunku firmy. Wdraanie usugi Sprzeda, upublicznienie usugi. Rzadko rozumiane jako obsuga usugi w trakcie jej trwania (usugi wprowadzone na rynek traktowane s czsto jako przedsiwzicia kompletne, zakoczone nie wraca si do nich, nie modyfikuje zaoe itd.). Tworzenie materialnej strony usugi, czyli: tworzenie wizerunku usugi, praca nad komunikacj, stworzenie wizualizacji, logo, strony internetowej. W firmie aktywni s na tym etapie: pracownicy odpowiedzialni za obsug klientw, dziay wykonawcze. Czsta wsppraca z podmiotami zewntrznymi podczas: budowania wizerunku usugi (agencje marketingowe), tworzenia strategii komunikacji (domy mediowe), ksztatowania przekazu (agencje reklamowe). Najwiksza otwarto na moliwo wsppracy z profesjonalnymi projektantami.

Zazwyczaj pomysy pochodz z samej firmy (wyjtek stanowi instytucje kulturalne). Czynnikiem, ktry moe ogranicza prace, jest ograniczenie budetowe. Osoby tworzce nowe pomysy to czsto kluczowi ludzie w firmie przedstawiciele kadry zarzdzajcej, majcy dowiadczenie w danej dziedzinie i wysokie kompetencje. Osoby ledzce wydarzenia na rynku, w otoczeniu konkurencyjnym firmy, np. pracownicy dziau bada, innowacji lub relacji z klientami. Niewielka otwarto na wspprac z profesjonalistami.

Tworzenie produktu usugowego, czyli ksztatowanie: mechanizmu i zakresu dziaania, funkcjonalnoci, logistyki, kwestii finansowych. Specjalici w danej dziedzinie: w duych firmach pracownicy wyspecjalizowanych jednostek, pojedynczy pracownicy znajcy si na brany (programici, informatycy, scenarzyci itd.). Wsppraca z zewntrznymi ekspertami lub konsultantami podejmowana wtedy, gdy zakres usugi wykracza poza kompetencje danej firmy. Brak chci wsppracy z zewntrznymi projektantami.

Kolejn kwesti poruszan w wywiadach bya rola projektantw i zainteresowanie wspprac z nimi.

Firmy raczej nie s zainteresowane wspprac z zewntrznymi projektantami podczas prac nad nowymi usugami.

Wsppraca z projektantami

Osoby odpowiedzialne

Zadania

Gwne oczekiwania wobec projektantw nie odbiegaj od wymaga, jakie ma si wobec pracownikw firmy przede wszystkim dotycz wiedzy o brany, w ktrej dziaa firma nie oczekuje si natomiast od nich wniesienia wartoci dodanej.

26

Przedsibiorstwa, ktre byyby zainteresowane wspprac z projektantami,

ograniczaj ich rol przede wszystkim do sprawowania kontroli nad procesem projektowania usugi w firmie (por. ponisza tabela).

Tabela 4

Zalety i wady wsppracy z projektantami, wedug usugodawcw

Co nowego moe wprowadzi projektant do procesu tworzenia usugi? wiedz o efektywnoci procesu tworzenia usugi, wiedz, ktrej w firmie nie ma, i ktrej braku sobie w niej nie uwiadamiano, obiektywne spojrzenie na firm, czyli niezaleno od wewntrznych relacji i zadaniowe podejcie do pracy, umiejtnoci zarzdzania ludmi i procesami, koordynowanie przedsiwzi. W czym zewntrzni projektanci s sabsi od pracownikw firmy? brakuje im wiedzy o relacjach wewntrz firmy i kontaktu z pracownikami (a jest to czynnik wany w pracy nad nowymi usugami i we wdraaniu innowacji, wpywajcy dodatnio na efektywno procesu), s z zewntrz, zatem ogranicza si im dostp do danych w firmie lub moliwoci podejmowania decyzji.

1.2. Wiedza ekspertw o wzornictwie usug Kolejny etap badania jakociowego obejmowa wywiady pogbione z przedstawicielami rodowisk akademickich oraz firm profesjonalnie zajmujcych si projektowaniem usug. Oczywicie eksperci inaczej patrz na omawian dziedzin ni przedstawiciele firm. Dziki temu poszerzono perspektyw oceny dziedziny oraz ustalono punkt odniesienia dla wynikw badania. Specjalici nie maj problemu ze zdefiniowaniem pojcia ani z okreleniem obszaru wiedzy powizanego z nim, cho zaznaczaj, e pojcie wzornictwo usug nie zakorzenio si w jzyku codziennym i akademickim. Samo wzornictwo usug bywa stosowane w praktyce gospodarczej cho nie jest standardem postpowania jednak praktycznie nie istnieje jako spjna dziedzina. Jak zaznaczaj specjalici, opracowywanie usug to nie jest projektowanie produktu, tylko sposobu mylenia i dziaania. Eksperci podkrelaj odrbno wzornictwa usug wobec innych dyscyplin i uwaaj, e warto propagowa wiedz o tej dziedzinie oraz budowa jej znaczenie w innych sektorach gospodarki. Sposb mylenia o pojciu projektowania usug jest zdeterminowany przez rozumienie samego pojcia usug. Eksperci, z ktrymi przeprowadzono wywiady, okrelili kilka kluczowych cech usug:

27

wiadczenie usugi to proces rozcignity w czasie; relacje pomidzy firm a jej klientami nie ograniczaj si do aktu zakupu; usugi maj zoony charakter, tzn. obejmuj rnego rodzaju interakcje z klientami.

Jak stwierdzali eksperci w ramach wzornictwa usug, projektuje si przede wszystkim proces, ktry mona rozbija na kolejne podprocesy. Najlepiej zacz jakby od tyu, czyli od tego, jakie to ma by dowiadczenie klienta, ktry w tym procesie uczestniczy. Proces tworzenia usug specjalici dziel na trzy podstawowe etapy, ktre przedstawiono w poniszej tabeli.
Tabela 5

Proces projektowania usug okrelony przez ekspertw

Pomys na usug Badanie istniejcych usug oraz moliwoci ich usprawnienia. Analiza otoczenia rynkowego firmy i trendw. Analiza zapotrzebowania na now usug. Okrelenie priorytetowych cech usugi w jej rnych wymiarach. Zastanowienie si nad efektem przedsiwzicia oraz spodziewanymi korzyciami. Opis usugi Powinien obejmowa konceptualizacj procesu od momentu sprzeday, przez wszystkie punkty styku z klientami, do serwisu. W praktyce gospodarczej czsto sprowadza si jedynie do opisu dziaania i zakresu usugi. Wdroenie usugi Wizualizacja wszystkich punktw styku klienta z usug (wygld dokumentw, interfejsw, wygld placwek, logo itp.). Obsuga (reklamacje, cieki kontaktu z klientami, serwis itp.).

Eksperci s zgodni, e kluczowy dla powodzenia przedsiwzicia jest etap tworzenia koncepcji usugi to on wyznacza poziom analizy i horyzont projektowy. W praktyce jest jednak czsto bagatelizowany przez usugodawcw, ktrzy czsto myl o usugach w sposb produktowy. Take kolejny etap, czyli opis projektowanej usugi, bywa ograniczany przez firmy do minimum. Tymczasem zaniedbanie tego etapu grozi utrat z pola widzenia kluczowych elementw wdroenia i utrzymania usugi. Stosowanie wzornictwa usug przynosi firmom wiele korzyci:

istniejcym usugom daje moliwo oceny oferty pod ktem funkcjonalnoci, wewntrznej spjnoci, spoecznej uytecznoci, efektywnoci pracy w ramach wiadczenia usugi i stopnia wyrnienia od oferty konkurencji; nowo tworzonym usugom umoliwia kontrol procesu projektowego i caociowe spojrzenie na proces ksztatowania usugi. W tym przypadku

28

wiadome stosowanie wzornictwa usug pozwala take na lepsze zrozumienie potrzeb konsumentw, osignicie wikszej efektywnoci pracy przy posiadanych zasobach, wprowadzenie pozytywnych zmian w kulturze organizacyjnej przedsibiorstwa, zapewnienie lepszej jakoci ostatecznej usugi. Jak stwierdzi jeden z rozmwcw, wartoci dodan [jest] wniesienie refleksji, mylenie kompleksowe, holistyczne, masa rzeczy, na ktre nie zwracamy uwagi bo jako to bdzie. Inny specjalista zobrazowa zagadnienie w nastpujcy sposb: Mamy przemylany proces, () z lotu ptaka zwizualizowanie tego, co powinnimy robi, wic mamy pen kontrol nad tym procesem, moemy te wpywa na poszczeglne jego etapy i ewentualnie poprawia, aktualizowa. W sensie takim, eby po prostu wiedzie, czy co dziaa, czy nie, i odpowiednio reagowa, w odpowiednim momencie. Kolejnym tematem podjtym w rozmowach z ekspertami by podany zakres kompetencji projektantw/zespow projektowych zajmujcych si wzornictwem usug. Wedug przedstawicieli rodowisk akademickich i specjalistycznych firm zajmujcych si wzornictwem, projektanci/zespoy projektowe musz wykaza si specyficznymi umiejtnociami na kadym etapie tworzenia usugi. Wzornictwo usug jest bowiem dziedzin interdyscyplinarn, ktra wymaga wiedzy z rnych obszarw, dlatego najlepiej jest, kiedy projektowaniem usug zajmuje si zesp specjalistw, a nie pojedyncze osoby. Warto zaznaczy, e takie zespoy czsto skadaj si zarwno z pracownikw wewntrznych, jak i zewntrznych specjalistw. Jednoczenie ankietowani eksperci podkrelaj konieczno nadzorowania caego procesu przez jedn osob. Kompetencje menedera przedsiwzicia powinny obejmowa:

zarzdzanie projektem (logistyka) i umiejtno mylenia projektowego (design thinking); zarzdzanie multidyscyplinarnym zespoem; doradztwo strategiczno-biznesowe; znajomo metodologii wzornictwa usug; porzdkowanie mylenia zarwno o caym procesie projektowym, jak i przyszej usudze.

Ponadto projektanci/czonkowie zespow projektowych powinni dysponowa zrnicowanymi umiejtnociami i interdyscyplinarn wiedz. Zakres i specyfika podanych cech zostay przedstawione w Tabeli 6.

29

Tabela 6

Podane kompetencje projektantw, na rnych etapach procesu tworzenia usugi

Pomys na now usug Wiedza o funkcjonowaniu czowieka w spoeczestwie jego sytuacji, potrzebach, emocjach. Socjologia: zmys obserwacji, spoeczna wraliwo, badania (np. etnograficzne) jako rdo wiedzy o trendach i potrzebach. Psychologia wiedza o naturze i zachowaniach czowieka, o mechanizmach psychologicznych stojcych za jego decyzjami i potrzebami. Opis usugi Wdroenie usugi

Wsppraca z zewntrznymi ekspertami z rnych dziedzin. Specjalistyczna wiedza z danej dziedziny. Wzornictwo umiejtno przekadania niematerialnej usugi na materialne narzdzia.

Ekonomia: podstawa rozumienia biznesowego kontekstu dziaania usugi, znajomo mechanizmw biznesowych (dziaanie rynku, przedsibiorstwa itp.).

Socjologia: mylenie pragmatyczne i funkcjonalne, wraliwo spoeczna, zmys obserwacji.

Specjalici podkrelaj, e umiejtno obserwowania otoczenia i wycigania z obserwacji konkretnych wnioskw jest dla profesjonalnego projektanta bardzo wana. Jeden z rozmwcw zobrazowa to w sposb nastpujcy: Id do szpitala i musz si schyla, eby powiedzie co pani w okienku, albo id do restauracji i nie mog porozmawia, bo kelner wcza bardzo gono muzyk. To nie jest jedynie kwestia kultury czy zrozumienia klienta, ale i ciekawa cz projektowa. Kolejnym zagadnieniem poruszanym w wywiadach z ekspertami byo miejsce samej dyscypliny projektowania usug w systemie edukacyjnym. Wedug specjalistw wzornictwo usug:

powinno by wykadane na studiach podyplomowych, ksztatowanych z myl o osobach o wyksztaceniu socjologicznym, psychologicznym, artystycznym lub ekonomicznym (np. z dziedziny zarzdzania); takie studia mogyby by jednoczenie paszczyzn wsppracy i platform zawierania znajomoci dla specjalistw z rnych dziedzin.

Oferta powinna by dostpna na uczelniach oferujcych kierunki zwizane z zarzdzaniem, marketingiem i administracj, czyli tam, gdzie wiedza o usugach jest ju przekazywana jako element zagadnie omawianych na zajciach z wielu przedmiotw.

30

1.3. Podsumowanie i wnioski Z rozmw przeprowadzonych z przedstawicielami firm usugowych wyania si nastpujcy obraz:

wzornictwo usug jako dyscyplina jest praktycznie nieznane polskim firmom;

przedsibiorcy czsto nie zdaj sobie sprawy z zalet wsppracy z profesjonalistami w zakresie wzornictwa usug s przekonani, e nikt nie zastpi pracownikw, ktrzy s najbardziej kompetentni w kwestii usug wiadczonych przez firm (jak stwierdzi jeden z respondentw, nikt nas nie zastpi); usugodawcy myl o usugach w kategoriach czysto produktowych, relacje z klientami za ograniczaj si do etapu wdroeniowego, tj. do nadawania przekazu reklamowego oraz do kontaktu w punktach sprzeday;

w konsekwencji take rozumienie pojcia wzornictwa usug jest zawone:

najczciej pojcie wzornictwo usug nie jest z niczym kojarzone; samo projektowanie kojarzy si po prostu z generowaniem pomysw na now usug; nie czy si tworzenia usug z kwesti funkcjonalnoci lub ergonomii usug; projektowania nie traktuje si jako procesu, ogranicza si take znaczenie relacji z klientami w czasie tworzenia usug. Gwne wnioski pynce z wywiadw przeprowadzonych z ekspertami s nastpujce:

wyobraenia

ekspertw o przebiegu tworzenia nowych usug odbiegaj od praktyki gospodarczej. Podstaw rnic jest odmienny sposb mylenia o usugach i procesie ich ksztatowania: specjalici zdaj sobie spraw ze zoonego charakteru procesu oraz z gwnej roli, jak odgrywa w nim badanie dowiadczenia uytkownika (user experience);

profesjonalni projektanci usug powinni wykazywa si interdyscyplinarn wiedz i rnymi umiejtnociami. Wobec niewielkiej wiedzy firm o wzornictwie usug, potencja wsppracy z projektantami nie jest prawdopodobnie wyczerpywany, wadze firm za, ktre w ogle nie decyduj si na tak wspprac, czsto nie zdaj sobie sprawy z zakresu moliwoci, jakie otworzyyby si przed nimi dziki takiej kooperacji; stosowanie przez firmy wzornictwa usug przyczynia si do zwikszenia efektywnoci na etapie tworzenia, oferowania, dostarczania oraz obsugi (jak

31

stwierdzi jeden z ekspertw, to poprawa procesw w firmie, ktra dziaa szybciej, sprawniej, bardziej efektywnie. Mniej osb moe si czym zajmowa), samo za zwikszenie zadowolenia klientw z usug przekada si na oglny rozwj firmy i wzrost konkurencyjnoci.

Oglna wiedza o tworzeniu usug

2.

34

2. Oglna wiedza o tworzeniu usug

Kolejny etap bada mia charakter ilociowy. Wnioski sformuowane na jego podstawie potwierdziy i rozwiny tezy sformuowane w badaniu jakociowym. Firmy, ktre objto badaniem, maj za sob pewne dowiadczenia w projektowaniu usug. Jednak najczciej nie maj usystematyzowanej wiedzy o tej dziedzinie, a praktyka pokazuje, e sposb postpowania daleki jest od procesowego mylenia o zagadnieniu. Na przeciwnym biegunie znajduje si wiedza ekspertw o tym, czym jest i jak powinno wyglda wzornictwo usug.

2.1. Dowiadczenie firm w tworzeniu usug Stopie zaangaowania firm w tworzenie usug jest niewielki: blisko cztery przedsibiorstwa na pi w cigu ostatnich 3 lat opracoway i wdroyy co najwyej dwa projekty (por. Rysunek 3). Naley przy tym pamita, e jednym z kryteriw rekrutacyjnych badania byo zaangaowanie w projektowanie usug, zatem faktyczna dziaalno w tym zakresie wrd ogu firm usugowych jest jeszcze mniejsza.
Rysunek 3

Liczba projektw usug wdroonych w firmach w cigu ostatnich 3 lat (og firm, N=229)
3% 1% Wicej ni 10 610 projektw 18% 35 projektw 12 projekty 78%

Ponadto w jednym przypadku na pi podejmowane dziaania ograniczay si do modyfikacji istniejcych usug, a nie do poszerzania oferty o zupenie nowe wiadczenia. Warto zauway, e mae firmy pracoway nad ulepszeniem istniejcych usug nawet dwa razy rzadziej ni rednie i due przedsibiorstwa (por. Rysunek 4), co moe sugerowa ich mniejsze zaangaowanie w projektowanie usug.

35

Rysunek 4

Rodzaje nowych usug wdroonych w firmach w cigu ostatnich 3 lat Wskazania pow. 5% 4)
Modykacje, nowe rozwizania 14% 25% 17% 17% 12% 13% 9% 13% 3% 8% 6% 4% 6% 9% 6% 13% 6% 30%

Nowe strony, aplikacje internetowe

19%

Nowe usugi, rozszerzenie brany Doradztwo w zakresie szkole, usugi edukacyjne Reklama

6%

15%

Nowe formy sprzeday

Obsuga klientw, serwis

3%

Organizacja imprez rozrywkowych Centrum informacyjne, dostpno wiadomoci Nowe usugi medyczne

0%

1% 2%

6% 6% 4%

2%

9%

Ubezpieczenia Nowa forma autoryzacji umw kredytowych, nadzr kredytowy Wsparcie logistyczne, transport

2% 1% 1% 0% 1% 1% 1%

9% 6%

6%

Projekt systemowy 0% 0

9% 5 Due rmy [N=32] 10 15 rednie rmy [N=71] 20 25 30

Mae rmy [N=126]

Firmy najczciej zajmoway si tworzeniem stron lub aplikacji internetowych (1719%), co moe wiza si z tym, e w Polsce projektowanie usug nadal czsto jest zawane do projektowania e-usug. Stosunkowo popularne jest te

4) Na wykresie pokazano te kategorie, ktre wskazao przynajmniej 5% przedstawicieli maych, rednich lub duych firm. Dziki temu nie tylko przedstawiono odpowiedzi dobrze charakteryzujce firmy usugowe jako cao, ale take przybliono specyfik przedsibiorstw okrelonej wielkoci. Ten schemat zastosowano przy wszystkich wykresach uwzgldniajcych podzia firm na grupy ze wzgldu na liczb zatrudnianych pracownikw.

36

tworzenie nowych usug dla rynku, na ktrym przedsibiorcy byli wczeniej obecni (1213% w wypadku maych i rednich firm, 6% w grupie duych przedsibiorstw) oraz podejmowanie dziaa z zakresu szkole (9% maych, 1315% rednich i duych firm). Relatywnie wysoki odsetek duych firm (13%) zajmowa si w cigu ostatnich 3 lat opracowaniem nowych usug zwizanych z procesem obsugi klientw. Due przedsibiorstwa czciej opracowuj take specjalistyczne usugi, oferowane np. na rynku medycznym (9%), ubezpieczeniowym (9|%) czy logistycznym (6%), oraz angauj si w projekty systemowe (9%). Warto jednak zaznaczy, e sytuacja na tym rynku zaczyna si zmienia w momencie przeprowadzania badania ponad poowa maych i rednich firm (54 56%) oraz przeszo 2/3 duych przedsibiorstw (69%) wanie pracowao nad kolejn usug.

2.2. Wiedza firm o projektowaniu usug Ju badanie jakociowe przeprowadzone wrd przedstawicieli firm usugowych pokazao, e pojcie wzornictwa usug jest obce respondentom.
Rysunek 5

Znajomo pojcia: wzornictwo usug (service design)

100 80 66% 60 40 20 0 49% 34% 26% Mae rmy [N=126] rednie rmy [N=71] 28% Due rmy [N=32] 74% Nie 51% 72% Tak

Ogem [N=229]

W praktyce 2/3 przedstawicieli firm, ktre maj za sob dowiadczenia w dziedzinie tworzenia usug, nie wie, czym jest wzornictwo usug (por. Rysunek 5). Naley jednak zwrci uwag na zrnicowanie wynikw w wyrnionych grupach: stopie znajomoci pojcia wrd maych i duych firm jest blisko dwa razy mniejszy ni w grupie rednich przedsibiorstw, co moe oznacza, e takie firmy s najbardziej elastyczne i najszybciej przystosowuj si do zmieniajcych si realiw rynkowych.

37

Rysunek 6

Czym jest wzornictwo usug? (og firm, N=229). Wskazania powyej 2%

Projektowanie, tworzenie nowych usug Model, wzorzec, standard, schemat Poprawa funkcjonowania rmy, rozwj rmy Produkt, usuga Nie wiem/brak odpowiedzi 0 5 10 15 20 25 3% 26% 30 35 6% 33% 31%

Przedsibiorstwa najczciej kojarz projektowanie usug z tworzeniem konkretnego produktu, z dziaaniem usugi lub z jej wizualnym symbolem (por. Rysunek 6). Z badania jakociowego wynika ponadto, e pojcie wzornictwa przywodzi im na myl okrelone wewntrzkorporacyjne standardy, wedug ktrych mona ksztatowa usug.
Rysunek 7

Opinie w firmach o wzornictwie usug

Korzystamy z wzornictwa, aby poprawi lub usprawni jaki element usugi Wzornictwo traktuje si jako stylizacj (sposb na bycie zgodnym ze wspczesnymi trendami) Warto wzornictwa usug nie jest u nas dostrzegana Wykorzystujemy wzornictwo do odkrywania nowych moliwoci i rozwizywania istniejcych problemw Wzornictwo ukazuje w nowym wietle problemy stojce przed rm Nie wiem/trudno powiedzie 0 Due rmy [N=32] 5 10 4% 21% 28%

31%

23% 24% 22% 20% 13% 6% 6% 7% 13% 13% 15 16% 16% 20 25 30 35 13% 25%

rednie rmy [N=71]

Mae rmy [N=126]

Znamienne jest podejcie do samego projektowania usug: firmy traktuj je wsko i raczej narzdziowo jako mechanizm usprawnienia istniejcych usug (21% maych firm, 2831% wikszych podmiotw) lub wzbogacenia ich strony wizualnej (2224%; por. Rysunek 7). Co pity respondent wprost twierdzi, e w jego firmie warto wzornictwa nie jest dostrzegana wrd rednich przedsibiorstw odsetek ten siga nawet 25%.

38

Wymow powyszego stwierdzenia agodzi hierarchia celw, ktre firmy stawiaj przed sob, kiedy pracuj nad now usug (por. Rysunek 8). Respondenci deklaruj, e w centrum ich zainteresowania jest zadowolenie klientw z kontaktu z usug oraz jej oglna atrakcyjno (wskazania powyej 50%). Wane jest take spenienie okrelonych kryteriw technicznych, np. zapewnienie bezpieczestwa danych (okoo poowa wskaza). Mniej istotne zdaj si kwestie takie, jak: zindywidualizowanie oferty, zaprojektowanie ergonomii punktu obsugi klientw (czyli uksztatowanie przestrzeni, w ktrej wiadczy si usugi z myl o wygodzie klientw) lub zapewnienie dostpu osobom niepenosprawnym i starszym.
Rysunek 8

Kwestie pierwszoplanowe podczas tworzenia nowych usug

Zadowolenie klientw 56% 47% 55% 52% 56% 48% 46% 61%

Atrakcyjno dla klienta Bezpieczestwo informacji, ochrona danych osobowych Przekonanie klientw, e usuga speni ich potrzeby Korzystanie z usugi sprawia przyjemno, zapada w pami Zasady nowej usugi s zrozumiae dla klientw Wszystkie elementy usugi s spjne z wizerunkiem rmy Efektywne spenianie potrzeb, rozwizanie okrelonego problemu Elastyczno usug mona atwo dostosowa do nowych potrzeb Dobry projekt pod wzgldem wizualnym Uwzgldnienie specycznych wymogw klientw Dostp dla osb niepenosprawnych, starszych Zindywidualizowanie usugi (wybr opcji, pakietw) Wspczesne trendy w projektowaniu ergonomii punktw kontaktu z klientem 0 Due rmy [N=32] 10 20 30 30%

53%

46% 49% 50% 45% 44% 47% 44% 54% 53%

44% 46% 41% 40% 51% 50%

37% 38% 36% 38%

53%

35% 32% 34% 30% 33% 38%

44%

41%

28%

31%

41% 40

47% 50 60 70 80 Mae rmy [N=126]

rednie rmy [N=71]

Odpowied na skali: 1 nigdy, 4 zawsze; na wykresach pokazano kategori zawsze

39

Pomimo duego stopnia oglnoci stwierdze widoczne s pewne rnice pomidzy maymi firmami a wikszymi przedsibiorstwami w myleniu o nowych usugach: te ostatnie czciej zwracaj uwag na zrozumiao zasad dziaania nowej usugi dla klientw oraz na skuteczno dziaa, tzn. na rozwizanie konkretnego problemu, z myl o ktrym podjto prace (rnica okoo 10 punktw procentowych).

2.3. Podsumowanie i wnioski Mona powiedzie, e nawet w firmach, w ktrych od dawna prowadzi si dziaalno usugow, nie powica si dostatecznej uwagi wzornictwu usug proces projektowania czsto jest intuicyjny i nieusystematyzowany.

Wikszo usugodawcw stworzya w cigu ostatnich kilku lat niewiele nowych usug zazwyczaj nie wicej ni dwie.

Czsto prace nad usugami ograniczay si do modyfikacji istniejcych lub tworzenia usug z myl o rynku, na ktrym przedsibiorcy s ju obecni. no, czym jest wzornictwo usug.

Jeeli nawet w firmach zajmowano si tworzeniem usug, czsto nie wiedzia

Samo pojcie wzornictwo usug nie przywodzi na myl szerokich skojarze, kieruje raczej firmy wprost do opisu merytorycznego zakresu ich dziaalnoci. bach klientw. W przedsibiorstwach sprowadza si kwesti wzornictwa usug do poziomu mylenia o konkretnej usudze, rzadziej do sposobu ich projektowania, do mylenia procesowego lub ksztatowania cigu interakcji z klientem. Teoretycznie firmy maj wiadomo, e tworz nowe usugi dla okrelonych klientw, a zatem to przede wszystkim ich punkt widzenia powinno si uwzgldnia podczas pracy nad usugami, jednak ta wiadomo czasem ginie w procesie tworzenia usug lub te przedsibiorstwa nie potrafi w praktyce czy ze sob tych kwestii. W efekcie relacje z klientami czsto spychane s podczas projektowania usug na dalszy plan; interakcje z odbiorcami czsto ogranicza si za do (jednostronnych) komunikatw reklamowych oraz momentu sprzeday.

Przedsibiorcy pamitaj, e usugi powinny by tworzone z myl o potrze-

Organizacja procesu tworzenia usugi

3.

42

3. Organizacja procesu tworzenia usugi

Podejcie firm do zagadnienia tworzenia usug oraz sposb organizacji pracy ma wpyw na jako prac nad usugami. Proces tworzenia usug pokazano w podziale na mniejsze wycinki, aby mc je dokadnie scharakteryzowa. W niniejszym rozdziale przedstawiono: kto i w jaki sposb decyduje o rozpoczciu prac nad now usug, na jakich zasadach opiera si wzornictwo usug w firmach oraz kto opracowuje nowe usugi. W dalszej czci raportu przybliono natomiast przebieg merytorycznych prac nad rozwijaniem i wdraaniem nowego produktu

3.1. Inicjowanie procesu Pomys na stworzenie nowej usugi zazwyczaj pochodzi od osb kluczowych w firmie zajmujcych wysokie stanowiska, majcych due dowiadczenie w danej dziedzinie: w wypadku maych firm najczciej jest to waciciel lub czonek zarzdu, w wikszych firmach moe by prezes, dyrektor lub kierownik (por. Rysunek 9).

43

Rysunek 9.

Kto w firmie tworzy pomysy na nowe usugi? Wskazania pow. 3%

Waciciel, wspwaciciel 8% 15% 9% 7% 13% 28%

6%

Zarzd

18%

Dyrektor 6%

16%

Kierownik

13%

22%

Zesp, grupa 4% 3% 5%

6% 6%

13%

Dzia marketingu

13%

Prezes 2%

7%

9%

Dzia informatyczny, informatyk 1%

6% 6% 4% 4% 3% 4% 3%

Zesp, dzia projektowy

9%

Wszyscy

1%

Pracownicy

0% 1% 1% 0

Specjalista

6% 5 10 15 20 25 30 rednie rmy [N=71] Mae rmy [N=126]

Due rmy [N=32]

W rednich przedsibiorstwach inicjatywa relatywnie czsto pochodzi z dziau marketingowego lub oglnie z zespou (13%). W duych firmach do czsto pomys na now usug pochodzi ze staych zespow projektowych (9%), od specjalistw lub z dziau informatycznego (6%). Inspiracja do tworzenia nowych usug najczciej pynie spoza firmy: z obserwacji krajowej konkurencji (w czterech przypadkach na pi) lub z informacji pochodzcych z pism branowych (2/3 sytuacji; por. Rysunek 10). Na zakup projektu usugi ze rde zewntrznych decyduje si 38% duych, 30% rednich i 23% maych przedsibiorstw. Najczciej z firmami zewntrznymi wsppracuj przedsibiorstwa:

44

ktrych roczne przychody przekraczaj poziom 500 tys. z (30% vs. 17%); z brany informacyjnej (40%), kulturalnej (34%) i marketingowej (30%).

Najrzadziej natomiast z usug profesjonalnych projektantw spoza firmy korzystaj podmioty z brany informatycznej (18%)5) i finansowej (21%) oraz organizacje non profit (23%).
Rysunek 10.

rda nowych projektw usug

Opracowanie wasne na podstawie obserwacji konkurencji z rynku krajowego Opracowanie wasne na podstawie informacji w prasie i wydawnictwach branowych Opracowanie wasne na podstawie tego, co pokazywane jest na targach, wystawach Opracowanie wasne na podstawie obserwacji konkurencji z rynku zagranicznego Zamwienie opracowania nowej usugi w rmie zewntrznej lub przez samodzielnego projektanta usug Zakup licencji na now usug Projekt nowej usugi zosta przekazany przez kooperanta zagranicznego 0 Due rmy [N=32] 23% 30% 48% 45% 40% 82% 77% 84% 67% 66% 72%

69% 54%

72%

38%

18%

27%

50%

12% 14% 20

25% 40 60 80 100

rednie rmy [N=71]

Mae rmy [N=126]

Z najbardziej zrnicowanych rde pomysw na nowe usugi korzystaj due firmy, jest to mianowicie:

obserwacja dziaa podmiotw zagranicznych (72%, rednie i mae firmy odpowiednio 54 i 40%), obserwacja trendw na targach i wystawach (69%, mniejsze podmioty blisko poowa wskaza), zakup licencji na usug (poowa przypadkw; z tego sposobu korzysta mniej ni co pita maa firma i co czwarte rednie przedsibiorstwo).

5) Poniekd jest to zrozumiae zatrudniaj wasnych projektantw chociaby aplikacji internetowych. Pokazuje to jednak, e sposb postrzegania procesu tworzenia usug moe by w tych firmach zawony do aspektw technicznych.

45

Jak wynika z badania jakociowego, przedstawiciele firm maj wiadomo, e nowe pomysy na usugi mog by przepustk do rozwoju firmy i zwykle ceni sobie innowacyjno w tej kwestii. W praktyce czsto zderzaj si jednak z finansowymi ograniczeniami nowych przedsiwzi. Aktualnie firmy korzystaj z do podstawowych rde inspiracji do wprowadzania innowacyjnych usug, ale wida zapotrzebowanie na bardziej zaawansowane narzdzia obserwacji i przewidywania trendw konsumenckich i rynkowych.
Rysunek 11

Kto w firmie decyduje o tworzeniu nowej usugi? Wskazania pow. 3%

Waciciel rmy 18% 19% 44%

6%

Dyrektor

32%

53%

Czonkowie Zarzdu

21%

24%

47% 30% 28%

Prezes Kolektywna decyzja przedstawicieli rnych dziaw rmy Dzia marketingu 6% 13%

21%

18% 19% 17% 19%

Kierownik/naczelnik 0% 0% 0 Due rmy [N=32]

6%

10

20

30

40

50

60

rednie rmy [N=71]

Mae rmy [N=126]

Sama decyzja o podjciu prac nad now usug podejmowana jest przez przedstawicieli kadry zarzdzajcej na najwyszych szczeblach, a zatem przez: waciciela firmy, dyrektora, czonka zarzdu lub prezesa (por. Rysunek 11). W duych i rednich firmach mniej ni w jednym wypadku na pi decyzj podejmuje zesp przedstawicieli rnych dziaw lub pracownicy dziau marketingu (w maych firmach tego typu sytuacje s zdecydowanie rzadsze).

3.2. Zasady tworzenia nowych usug Jak wynika ze zgromadzonych danych jakociowych, samo tworzenie usug przedsibiorstwa czsto uwaane jest za clou dziaalnoci. Wadze firmy wiedz take, e know-how firmy stanowi podstaw jakoci jej przedsiwzi. Ze wzgldu na ryzyko zwizane z tego typu przedsiwziciami konieczne jest jednak

46

podejmowanie okrelonych dziaa, ktre z jednej strony ogranicz moliwo poraki, a z drugiej przyczyniaj si do stworzenia jak najlepszego produktu. Przedstawiciele firm deklaruj, e prace poprzedzaj najczciej zgromadzeniem informacji o otoczeniu o potrzebach i preferencjach klientw (8594% wskaza) oraz o dziaaniach podejmowanych przez inne podmioty na rynku krajowym (8291%, por. Rysunek 12).
Rysunek 12

Dziaania majce zapewni powodzenie procesu tworzenia nowej usugi

Badanie potrzeb i preferencji klientw Obserwacja rynku krajowego Wykorzystywanie sprawdzonych rozwiza i elementw bazowych Kalkulowanie opacalnoci nansowej nowej usugi Poznanie opinii pracownikw rmy i znajomych specjalistw nt. nowej usugi klienta Precyzyjne okrelenie celw i kryteriw oceny projektu nowej usugi Firmowe sesje burzy mzgw Pozyskiwanie informacji od handlowcw, dystrybutorw, sprzedawcw Udzia w targach branowych, konferencjach Tworzenie zespou skadajcego si ze specjalistw z rnych dziedzin Testowanie koncepcji projektowanej usugi Ochrona wasnoci intelektualnej nowej usugi Obserwacja rynkw zagranicznych Zatrudnianie najlepszych, sprawdzonych projektantw i programistw Testowanie prototypu (makiety) Analiza punktw kontaktu klienta z rm usugow (tzw. blueprinting) Odgrywanie scen, ktre maj pokaza rne sytuacje zwizane z usug 0 Due rmy [N=32] 18% 23% 20 rednie rmy [N=71] 31% 30% 49% 49% 44% 40% 37% 53% 60% 62% 62% 76% 77% 77% 75% 76% 72% 76% 85% 86% 83% 82%

94%

91%

85% 88% 84% 84% 94%

69% 78% 78%

56% 58% 66% 61%

81% 81%

52% 51%

63% 69% 75% 66% 66%

46% 44%

38%

41% 40

60

80

100

Mae rmy [N=126]

47

rednio cztery przedsibiorstwa na pi korzystaj po prostu ze sprawdzonych rozwiza. W podobnym odsetku firm przeprowadza si analiz finansow przedsiwzicia oraz poznaje opinie klientw, pracownikw i osb niezwizanych z przedsibiorstwem, na temat planowych dziaa. Mona przypuszcza, e gros z tych dziaa ma charakter nieformalny. Zdecydowanie najmniej firm korzysta z dziaa, ktre s charakterystycznymi elementami profesjonalnego projektowania usug, tj. z analizy punktw kontaktu klienta z firm usugow oraz z odgrywania scen, ktre maj pokaza rne sytuacje zwizane z interakcj klienta i rnych elementw usugi. Podobnie jak we wczeniejszych wypadkach, z najwikszej liczby zrnicowanych narzdzi korzystaj due przedsibiorstwa:

94% precyzyjnie okrela cele dziaania (wrd mniejszych podmiotw pamita o tym 3/4 firm); zdecydowanie czciej ni mae i rednie firmy, najwiksi gracze rynkowi decyduj si na tworzenie zespow zoonych z najlepszych specjalistw (81% duych firm vs. 66% rednich i 49% maych przedsibiorstw) lub zatrudnienie sprawdzonych projektantw (odpowiednio 75, 46, i 37%); i rednich podmiotw), na dokadne za przyjrzenie si interakcji klientw z firm podczas korzystania z danej usugi 2/3 z nich (3038% mniejszych firm).

4/5 duych firm decyduje si na testowanie koncepcji projektowej (4961% maych

Niewiele firm korzysta z okrelonych sposobw postpowania podczas tworzenia nowej usugi. Formalnymi wytycznymi dotyczcymi postpowania w takich sytuacjach dysponuje co czwarta dua firma, co pite rednie i co sme mae przedsibiorstwo (por. Rysunek 13).
Rysunek 13

Czy istniej formalne wytyczne dotyczce tworzenia i rozwijania usug?

100 80 60 40 20 17% 0 Ogem [N=229] 13% Mae rmy [N=126] 21% rednie rmy [N=71] 83% 79% 72% Nie Tak

87%

28% Due rmy [N=32]

48

Firmy, ktre dysponuj tego typu dokumentem, najczciej opieraj si na okrelonych standardach lub planach projektowych (15%, por. Rysunek 14).
Rysunek 14

Zawarto wewntrznego dokumentu dotyczcego tworzenia i rozwijania usug (og firm, N=40). Wskazania pow. 3%
Standardy Plan projektu Proces tworzenia projektu Proces wdraania projektu Analiza nansowa Strategia rozwoju projektu Metodyka zarzdzania projektem Kontakt z klientami, odbiorcami; analiza potrzeb ISO certykat jakoci 0 3 5% 6 9 12 15 8% 8% 10% 10% 10% 10% 15% 15%

Co dziesite przedsibiorstwo w tej grupie ma okrelone schematy tworzenia lub wdraania projektw lub te korzysta z ustalonych zasad przeprowadzania analizy finansowej przedsiwzicia lub dziaa na podstawie okrelonej strategii rozwoju projektu.
Rysunek 15

Czy firma korzysta z istniejcych opracowa, standardw jako form wsparcia podczas tworzenia lub rozwijania usug?
100 Nie Tak 80 65% 60 71% 61% 53%

40 47%

20

35%

29%

39%

Ogem [N=229]

Mae rmy [N=126]

rednie rmy [N=71]

Due rmy [N=32]

49

Czciej ni z wewntrznych dokumentw firmy korzystaj z okrelonych opracowa lub standardw jako elementw wsparcia procesu tworzenia nowej usugi korzysta z nich mniej wicej co trzecia firma (wrd najwikszych firm odsetek siga blisko poowy przedsibiorstw; por. Rysunek 15).
Rysunek 16

Istniejce standardy i opracowania wykorzystywane przez firmy podczas tworzenia nowych usug (og firm, N=80). Wskazania pow. 2%
Normy prawne Normy jakoci (np. ISO, Q) Normy dostpnoci do potrzeb osb niepenosprawnych Standardy projektowania (np. Six Sigma) Europejski Kodeks Postpowania w Handlu Elektronicznym Metody opracowane przez inne rmy 0 3% 10 20 30 40 50 60 70 80 13% 34% 30% 28% 70%

Najwicej firm opiera si po prostu na okrelonych normach prawnych (70%; por. Rysunek 16). Zaledwie w co trzecim przedsibiorstwie w tej grupie korzysta si z dostpnych norm jakoci usug czy zasad okrelajcych ich dostpno dla osb niepenosprawnych. 28% podmiotw wykorzystuje take standardy projektowania (np. Six Sigma).

3.3. Zesp opracowujcy nowe usugi Jak deklarowali przedstawiciele firm w badaniu jakociowym, w prace nad tworzeniem usug najczciej angaowani s specjalici w konkretnych dziedzinach najlepsze osoby z danego dziau w firmie, ludzie znajcy si na okrelonej brany. Jeeli wymagane s szczeglne umiejtnoci lub rodzaj wiedzy, w proces wczani s specjalici z zewntrz.
Rysunek 17

Kto opracowuje nowe usugi w firmie?

100 80 60 40 20 0 33% Ogem [N=229] 26% Mae rmy [N=126] 37% rednie rmy [N=71] 67% 74% 63% 47% Osoba/-y z rnych dziaw/zespow Zesp ds. nowych usug 53% Due rmy [N=32]

50

Tworzeniem nowych usug w przedsibiorstwach zajmuje si najczciej powoany ad hoc zesp zoony z osb z rnych dziaw (mona przypuszcza, e przypadki, kiedy t prac powierza si jednej osobie, s rzadkie). Wedug badania, specjalny stay zesp do tego typu zada dziaa w poowie duych firm, w przeszo co trzecim rednim przedsibiorstwie oraz w co czwartej maej firmie (por. Rysunek 17). Rzecz jasna, liczebno zespou ronie wraz z wielkoci firmy: w maych firmach skada si przecitnie z trzech osb, w rednich i duych z piciu osb. Bez wzgldu na wielko firmy, czonkami takich zespow s najczciej przedstawiciele kadry zarzdzajcej (waciciel, kierownik, czonek zarzdu lub dyrektor (por. Rysunek 18). Inni czonkowie zespou rekrutuj si spord szeregowych pracownikw, specjalistw, przedstawicieli dziau informatyki, rzadziej marketingowcw i grafikw.
Rysunek 18

Stanowiska czonkw zespow pracujcych nad nowymi usugami

Kierownik 14% 32% 25% 19% 28%

38%

Pracownik

17%

Waciciel, wspwaciciel

3%

10% 13%

Czonek Zarzdu, Zarzd 8%

21%

25%

Dyrektor

14% 13%

25%

Prezes

8% 9% 9% 8% 4%

Specjalista

13% 12%

Pracownik/dzia informatyki 2%

19%

Pracownik/dzia marketingu

6% 7%

10%

Grak 0% 0% 0 Due rmy [N=32] 5

10

15

20

25

30

35

40

rednie rmy [N=71]

Mae rmy [N=126]

Zesp pracujcy nad stworzeniem nowej usugi najczciej przygotowuje take wytyczne dotyczce jej wdroenia (95% przypadkw).

51

3.4. Podsumowanie i wnioski Proces tworzenia nowych usug zazwyczaj nie jest w firmach ujmowany w okrelone ramy i w duej czci opiera si na potrzebach ustalanych ad hoc:

impuls do tworzenia usug, a take ostateczna decyzja o podjciu prac, pochodzi od kadry zarzdzajcej; relatywnie rzadko decydujcy gos w tej sprawie maj przedstawiciele poszczeglnych dziaw lub zespow (ich sia oddziaywania jest najwiksza w rednich i duych firmach); inspiracje do nowo tworzonych usug firmy najczciej czerpi z zewntrz z obserwacji rynku i konkurentw; z szerokiego wachlarza rde korzystaj jedynie najwiksze firmy; z firmami zewntrznymi w zakresie projektowania usug najczciej wsppracuj firmy z brany informacyjnej, kulturalnej i marketingowej oraz przedsibiorstwa, ktrych roczne przychody przekraczaj 500 tys. z; firmy przykadaj du wag do samego procesu ksztatowania usug czsto uwaaj ten wycinek procesu za najwaniejszy element swojej dziaalnoci; usugodawcy deklaruj, e proces tworzenia usug poprzedzaj zgromadzeniem i analiz danych o stanie rynku, potrzebach klientw i dziaaniach konkurencji czsto te kroki maj jednak charakter nieformalny, tzn. firmy rzadko okrelaj pisemnie ramy projektu, unikaj dokumentowania procesu na jego kolejnych etapach, nie stosuj profesjonalnych narzdzi itd.; np. nieco ponad poowa przedstawicieli przedsibiorstw wprost deklaruje, e ma zwyczaj przeprowadza badania potrzeb konsumentw, ich preferencji, zachowa itp. (por. rozdzia Przebieg tworzenia nowych usug), ale a 86% stwierdza, e stosuje t metod jako sposb na ograniczenie ryzyka podczas wprowadzania nowego produktu rnica pomidzy tymi wynikami moe sugerowa, e cz firm nie prowadzi systematycznych bada rynkowych, tylko polega raczej na wasnych odczuciach i dowiadczeniach w tej dziedzinie; najbardziej zrnicowany zestaw narzdzi, ktre maj ograniczy ryzyko zwizane z nowym przedsiwziciem, stosuje si w duych firmach: przynajmniej w dwch na trzy przedsibiorstwach w tej kategorii stosuje si 16 spord wymienionych sposobw minimalizacji ryzyka lub maksymalizacji powodzenia przedsiwzicia; podczas gdy podobny odsetek rednich firm ogranicza si do 10 metod, mae za firmy z podobn intensywnoci korzystaj ju tylko z szeciu zaproponowanych narzdzi;

zdecydowanie najmniej firm korzysta z dziaa, ktre s charakterystycznymi elementami profesjonalnego projektowania usug, tj. z analizy punktw kontaktu klienta z firm usugow oraz z odgrywania scen, ktre maj pokaza rne sytuacje zwizane z usug; niewiele firm korzysta z wewntrznych regulacji dotyczcych postpowania w sytuacji pracy nad usugami; chtniej powouj si na zewntrzne standardy i opracowania; rozwijaniem i tworzeniem usug najczciej zajmuj si zespoy powoywane ad hoc; stae zespoy najczciej funkcjonuj w duych firmach; czonkami zespow projektowych s najczciej przedstawiciele kadry zarzdzajcej oraz specjalici z wybranych bran.

Pomimo wiadomoci, e wdraanie wieych pomysw mogoby przyczyni si do rozwoju firmy, w przedsibiorstwach w praktyce najczciej modyfikuje si istniejce rozwizania. To, e kierownictwo firmy odgrywa du rol podczas tworzenia usug, jest z jednej strony zrozumiae, jednak z drugiej strony moe wpywa na ograniczenie zakresu dziaania i kompetencji zespow projektowych lub specjalistw z wybranych dziaw. Innymi sowy, decyzje zwizane z projektowaniem usug s raczej wyjtkowym elementem dziaalnoci firm ni czci codziennej praktyki. To tumaczy take brak okrelonych ram postpowania w zakresie wzornictwa usug i du dowolno w dobieraniu narzdzi.

Przebieg tworzenia nowych usug

4.

54

4. Przebieg tworzenia nowych usug

Ze wzgldu na zakres prac, stopie skomplikowania procesu oraz oglne podejcie do zagadnienia wzornictwa usug, zaangaowanie przedstawicieli firm w poszczeglne etapy procesu projektowania jest zrnicowane. Zrnicowana jest take skonno do angaowania profesjonalnych projektantw do okrelonego rodzaju zada zwizanych z pracami nad now usug. W odniesieniu do poszczeglnych etapw proszono, aby przedstawiciele firm okrelili, czy ich firma angauje si w nie: zawsze, zazwyczaj, niekiedy, czy te nigdy ich nie podejmuje. Analiz wynikw oparto na danych o odsetkach firm, ktre zawsze organizuj dany etap prac, oraz tych, ktre zawsze z nich rezygnuj, poniewa te skrajne sytuacje s najsilniej zrnicowane6), ponadto stanowi pewny punkt odniesienia (postrzeganie kategorii porednich moe by subiektywne).

4.1. Gromadzenie informacji Jak wspomniano wczeniej, wedug ekspertw etap przygotowawczy jest czsto bagatelizowany przez firmy, ze szkod dla jakoci procesu projektowania usugi (por. podrozdzia 2.2. Wiedza ekspertw o wzornictwie usug). W dokadne przygotowanie prac nad now usug, tzn. w zgromadzenie rnego rodzaju informacji dotyczcych jej potencjalnych odbiorcw i otoczenia, najczciej angauj si due firmy, najrzadziej mae przedsibiorstwa (por. Rysunek 19). Najczciej przygotowania opieraj si na poszukiwaniu i gromadzeniu pomysw na usug oraz na dyskusjach o moliwociach rozwoju produktu zawsze podejmuje si je w ponad poowie duych, ponad 40% rednich oraz przeszo 1/3 maych firm. W poowie duych firm kadzie si nacisk take na analiz i opis sytuacji rynkowej (3539% rednich firm, 2129% maych przedsibiorstw). Najrzadziej przeprowadza si pierwotne badania klientw ich potrzeb, preferencji, zachowa itd. (zawsze decyduje si na nie blisko 40% duych firm, co trzecia rednia firma i co pite mae przedsibiorstwo).

6) Wyznaczono warto wspczynnikw zmiennoci dla wskaza dotyczcych wszystkich etapw wyrnionych w 18. pytaniu w kwestionariuszu. Ich warto dla kategorii zawsze wahaa si od 21 do 33%, dla kategorii zazwyczaj od 14 do 18%, dla kategorii niekiedy od 25 do 32%, dla kategorii nigdy od 52 do 77%.

55

Rysunek 19

Zaangaowanie firm na wstpnym etapie tworzenia usug

Mae rmy [N=126] Dyskusja na temat moliwoci rozwoju nowej usugi Poszukiwanie i gromadzenie pomysw Opis stanu faktycznego rynku oraz sytuacji rmy Informacje o usugach konkurencyjnych Analiza informacji z posiadanych bada rynku Badania potrzeb, preferencji, zachowa konsumentw itp. 2% 5% 8% 11% 15% 17% 38% 36% 29% 28% 21% 20% rednie rmy [N=71] 7% 1% 6% 8% 10% 10% nigdy Odpowied na skali: 1 nigdy, 4 zawsze; na wykresach pokazano tylko skrajne kategorie 48% 42% 39% 23% 35% 31% Due rmy [N=32] 0% 0% 3% 6% 3% 6% zawsze 56% 59% 50% 38% 47% 38%

Z usug firm zewntrznych lub samodzielnych specjalistw chtniej korzystaj na tym etapie due firmy: najczciej bo blisko w 2/3 wypadkw angauj ich na etapie poszukiwania i gromadzenia pomysw na now usug (wrd rednich firm w poowie, wrd maych w co trzeciej; por. Rysunek 20). Najrzadziej specjalistw spoza firmy wcza si w dyskusj na temat moliwoci rozwijania nowych usug (na ten krok decyduje si blisko poowa rednich i duych firm oraz przeszo 1/4 maych przedsibiorstw).
Rysunek 20

Korzystanie z firm zewntrznych lub zewntrznych specjalistw na etapie gromadzenia informacji

Dyskusja na temat moliwoci rozwoju nowej usugi Poszukiwanie i gromadzenie pomysw Opis stanu faktycznego runku oraz sytuacji rmy Informacje o usugach konkurencyjnych Analiza informacji z posiadanych bada rynku Badania potrzeb, preferencji, zachowa konsumentw itp. 0 Due rmy [N=32] 10 20 25% 28% 42% 33%

47% 49%

63%

38%

50% 45%

26%

53%

25%

44%

56%

28%

41% 40 50

56% 60 70 80

30

rednie rmy [N=71]

Mae rmy [N=126]

56

W wypadku pozostaych dziaa na wspprac z firm zewntrzn decyduje si mniej wicej poowa duych firm, okoo 40% rednich przedsibiorstw oraz co czwarta maa firma.

4.2. Formuowanie zaoe projektu Kolejny etap prac nad tworzeniem usugi obejmuje dziaania zwizane z formuowaniem zaoe projektu, priorytetw przedsiwzicia oraz kryteriw jego oceny. Zwizek zaangaowania w poszczeglne rodzaje zada jest w znacznie mniejszym stopniu powizany z wielkoci firmy, ni odnotowano to w odniesieniu do fazy przygotowawczej projektw. Blisko poowa przedstawicieli badanych firm deklaruje, e zawsze okrela termin realizacji projektu (co najwyej sporadycznie ramy czasowe wyznacza 15% usugodawcw). Gwne dziaania we wstpnym etapie prac, w ktre zawsze angauje si 3747% podmiotw, to: formuowanie zaoe projektu, opracowanie caociowej koncepcji usugi oraz jej zaoe projektowych, i przede wszystkim kwestie organizacyjne, czyli ustalenie zakresu, kosztu i terminu dziaa (por. Rysunek 21).
Rysunek 21

Zaangaowanie firm w okrelenie wytycznych usugi i kryteriw jej oceny

Mae rmy [N=126] Formuowanie zaoe nowego projektu Wstpna selekcja projektw usugi Opracowanie caociowej koncepcji usugi Opracowanie zaoe projektowych usugi Przygotowanie precyzyjnego briefu Ustalenie priorytetw: zakres dziaa, koszt, termin Stworzenie kryteriw oceny projektu nowej usugi Okrelenie terminu realizacji projektu Debrief, poszukiwanie dodatkowych informacji 4% 25% 4% 11% 6% 8% 19% 8% 13% 37% 25% 45% 39% 22% 40% 32% 48% 13% 8% 8% 6% 27% nigdy Odpowied na skali: 1 nigdy, 4 zawsze; na wykresach pokazano tylko skrajne kategorie rednie rmy [N=71] 7% 10% 6% 10% 20% 45% 30% 39% 39% 31% 46% 30% 46% 11% zawsze 0% 3% 3% 16% 6% 6% 6% Due rmy [N=32] 0% 16% 44% 34% 44% 41% 31% 47% 44% 44% 19%

W duych firmach rwnie czsto tworzy si szczegowe kryteria oceny projektu, jednak wrd maych i rednich przedsibiorstw zawsze tego typu dziaania

57

podejmuje si zdecydowanie rzadziej (mniej ni jedna na trzy firmy). Zdecydowanie najrzadziej firmy dokonuj wstpnej selekcji projektw i formuuj precyzyjny brief (w co trzeciej redniej i duej firmie oraz w co czwartym maym przedsibiorstwie). Warto zwrci uwag, e w co czwartym maym i rednim przedsibiorstwie nigdy nie przygotowuje si briefw. Warto zauway, e nawet firmy, ktre rozpoczynaj prac od tego dokumentu, nie zawsze potem dbaj o weryfikacj przyjtych zaoe: w 16% duych firm i w co czwartym mniejszym podmiocie nie dba si o pozyskanie informacji zwrotnych od zespou lub firmy zewntrznej pracujcej nad usug. Podobnie jak we wczeniejszym przypadku, to w duych firmach chtniej angauje si zewntrznych specjalistw do zada zwizanych z formuowaniem zaoe procesu projektowania usugi.
Rysunek 22

Korzystanie z firm zewntrznych lub zewntrznych specjalistw na etapie formuowania zaoe przedsiwzicia
Formuowanie zaoe nowego projektu Wstpna selekcja projektw usugi Opracowanie caociowej koncepcji usugi Opracowanie zaoe projektowych usugi Przygotowanie precyzyjnego briefu Ustalenie priorytetw: zakres dziaa, koszt, termin Stworzenie kryteriw oceny projektu nowej usugi Okrelenie terminu realizacji projektu Debrief, poszukiwanie dodatkowych informacji 0 Due rmy [N=32] 10 17% 23% 21% 26% 29% 39%

47%

35%

38%

27%

37%

50%

26%

38%

50%

35% 27%

47%

31%

59%

32%

50%

24%

31%

44%

27% 30

38% 40 50 60 Mae rmy [N=126]

20

rednie rmy [N=71]

Poza wstpn selekcj, mniej wicej w poowie duych firm korzysta si z usug innych przedsibiorstw na tym etapie prac (por. Rysunek 22). Na tak wspprac w kadym z wymienionych krokw decyduje si 1/3 rednich firm i co czwarte mae przedsibiorstwo.

58

4.3. Okrelenie cech usugi Jeeli w ktrej maej firmie dba si o precyzyjne sformuowanie aspektw tworzonej usugi, to zazwyczaj dokadnie okrela si zarwno cechy wiadczenia usugi, bariery rozwoju, jak i grup docelow wiadczy o tym relatywnie mae zrnicowanie wskanikw przedstawionych na Rysunku 23 w tej grupie. Zaangaowanie rednich i duych przedsibiorstw na etapie doprecyzowania cech usugi jest bardziej zrnicowane.
Rysunek 23

Zakres dziaa podejmowanych przez firmy na etapie ksztatowania koncepcji usugi

Mae rmy [N=126] Okrelenie barier i ogranicze usugi Okrelenie kanaw wiadczenia usugi Charakterystyka grup/-y docelowych/-ej 5% 6% 6% 39% 38% 37% 4% nigdy Odpowied na skali: 1 nigdy, 4 zawsze; na wykresach pokazano tylko skrajne kategorie rednie rmy [N=71] 14% 11% 34% 38% 44% Due rmy [N=32] 3% 6% 6% zawsze 44% 41% 50%

Odsetek maych firm, w ktrych zawsze okrelane s: bariery i ograniczenia projektowanej usugi, kanay jej wiadczenia oraz grupa docelowa waha si od 37 do 39%. Wrd rednich i duych firm najczciej podejmuje si ostatni z tych krokw, czyli zdefiniowanie potencjalnych odbiorcw usugi (odpowiednio 44 i 50%). Mniejszy odsetek firm w tych grupach zawsze pamita o identyfikacji barier oraz okreleniu kanaw wiadczenia usugi. Za ten ostatni etap najczciej (85%) odpowiedzialny jest zesp pracujcy nad stworzeniem usugi, rzadko pozostawia si t kwesti grupom zarzdzajcym samymi kanaami dystrybucyjnymi. Skonno maych i rednich firm do korzystania z pomocy firm zewntrznych na tym etapie jest podobna jak w poprzednich wypadkach, natomiast rnica in minus widoczna jest w odniesieniu do duych przedsibiorstw (por. Rysunek 24).
Rysunek 24

Korzystanie z firm zewntrznych lub z zewntrznych specjalistw na etapie okrelania cech usugi
Okrelenie barier i ogranicze usugi Okrelenie kanaw wiadczenia usugi Charakterystyka grupy docelowyej 0 Due rmy [N=32] 10 20 rednie rmy [N=71] 21% 25% 31% 30%

41% 37%

41%

35% 30 40

44% 50 Mae rmy [N=126]

59

Dwie due firmy na pi korzystaj z usug specjalistw z zewntrz przy okreleniu wyej wymienionych cech usug. Wicej ni co trzecie rednie przedsibiorstwo i co czwarta maa firma korzysta z pomocy firm zewntrznych, eby okreli kanay dystrybucyjne oraz grupy docelowe. Blisko co trzeci podmiot w grupie maych i rednich firm odwouje si do wiedzy ekspertw z zewntrz przy wskazywaniu ogranicze rozwoju usugi.

4.4. Organizacja pracy Czynnikiem, ktry moe wydatnie wspomaga lub wrcz przeciwnie utrudnia projektowanie usug, jest kwestia organizacji pracy.
Rysunek 25

Wybrane elementy organizacji pracy w firmach podczas tworzenia usug

Mae rmy [N=126] Wskazanie kierownika projektu Podzia prac nad projektem na etapy Tworzenie interdyscyplinarnego zespou projektowego Aktualizacja specykacji projektowej Aktualizacja zespou projektowego 11% 10% 21% 15% 26% 40% 33% 25% 21% 18% nigdy Odpowied na skali: 1 nigdy, 4 zawsze; na wykresach pokazano tylko skrajne kategorie rednie rmy [N=71] 8% 13% 14% 20% 21% 44% 38% 30% 23% 25% zawsze Due rmy [N=32] 3% 6% 9% 13% 16% 44% 47% 25% 38% 34%

Stopie zaangaowania firm w pozamerytoryczne aspekty pracy nad tworzeniem usug jest w relatywnie maym stopniu zwizany z wielkoci przedsibiorstwa (por. Rysunek 25). Firmy najczciej wskazuj kierownika projektu (zawsze pamita o tym 4044% przedsibiorstw) oraz dzieli prac nad tworzeniem usugi na etapy (t czynno zdecydowanie czciej podejmuj due firmy ni mae podmioty: zawsze podejmuje ten krok od 33 do 47% z nich). Mae i rednie firmy relatywnie rzadko angauj si w aktualizowanie specyfikacji oraz zespou projektowego (zawsze podejmuje je jedna na cztery lub pi firm; nigdy nie zdecydowao si na nie od 15 do 26% podmiotw). Oglnie najmniej powszechnym etapem prac jest tworzenie zespow interdyscyplinarnych: zawsze powouje je 2530% firm, nigdy nie formuje ich co pita maa firma, co sidme rednie przedsibiorstwo i co dziesity duy usugodawca.

60

Rysunek 26

Korzystanie z firm zewntrznych lub zewntrznych specjalistw na etapie organizacji pracy nad usug
Podzia prac nad projektem na etapy Aktualizacja zespou projektowego 0 Due rmy [N=32] 10 20 rednie rmy [N=71] 24% 31%

41% 35%

22%

41% 40 Mae rmy [N=126] 50

30

Stopie angaowania firm zewntrznych w organizacj wybranych elementw pracy nad tworzeniem usug jest nastpujcy: na tak wspprac decyduj si w 41% duych firm, w co trzecim rednim przedsibiorstwie i prawie w co czwartej maej firmie (por. Rysunek 26).

4.5. Ksztatowanie usugi Bez wzgldu na wielko przedsibiorstwa najczciej analizowane s potrzeby konsumentw oraz ekonomiczna strona przedsiwzicia (4046% wskaza), zazwyczaj jednak stopie precyzji ksztatowania nowych usug ronie wraz z wielkoci firmy (por. Rysunek 27).
Rysunek 27

Wybrane etapy pracy nad sam usug

Mae rmy [N=126] Analiza potrzeb konsumenta Formuowanie problemw projektowych Poszukiwanie i dokumentowanie koncepcji Opracowanie projektw koncepcyjnych nowej usugi Modelowanie usugi (wizualizacje, animacje itp.) Okrelenie punktw stycznoci klienta z usug Analiza ekonomiczna usugi Techniczny rozwj usugi, dopracowanie detali projektu 7% 12% 6% 17% 13% 13% 30% 15% 40% 22% 21% 23% 15% 20% 42% 36% nigdy Odpowied na skali: 1 nigdy, 4 zawsze; na wykresach pokazano tylko skrajne kategorie 11% 6% 13% rednie rmy [N=71] 4% 17% 13% 14% 21% 42% 20% 32% 25% 20% 34% 46% 32% Due rmy [N=32] 9% 9% 13% 9% 9% 3% 6% 6% zawsze 41% 41% 34% 34% 25% 34% 44% 47%

61

Najmniejsz wag usugodawcy przywizuj do modelowania samej usugi (ten etap pomija si w co dziesitej duej firmie, w co pitym rednim przedsibiorstwie i u co trzeciego maego usugodawcy). Blisko poowa duych firm oraz co trzecie mniejsze przedsibiorstwo dba o techniczn stron rozwoju usugi. Due firmy zdecydowanie czciej pamitaj te o koniecznoci sformuowania problemu projektowego i opracowania koncepcji.
Rysunek 28

Korzystanie z firm zewntrznych lub zewntrznych specjalistw na etapie ksztatowania usugi

Analiza potrzeb konsumenta Formuowanie problemw projektowych Poszukiwanie i dokumentowanie koncepcji Opracowanie projektw koncepcyjnych nowej usugi Modelowanie usugi (wizualizacje, animacje itp.) Okrelenie punktw stycznoci klienta z usug Analiza ekonomiczna usugi Techniczny rozwj usugi, dopracowanie detali projektu 0 Due rmy [N=32] 10 20 18% 21% 24% 35%

41%

37%

41%

22%

28% 25%

47%

28%

34%

28%

41% 35%

20%

44%

29% 31% 26% 27% 30 40

50%

53% 50 60 Mae rmy [N=126]

rednie rmy [N=71]

Podobnie jak w poprzednich wypadkach, to due firmy najczciej korzystaj z pomocy zewntrznych specjalistw przy ksztatowaniu usugi. Poowa duych usugodawcw angauje specjalistw spoza firmy na etapie poszukiwania koncepcji usugi, ekonomicznej analizy dziaa oraz technicznego rozwoju produktu (podobnie postpuje si mniej wicej w co trzecim maym i rednim przedsibiorstwie; por. Rysunek 28). Mae firmy najczciej polegaj na wasnych pracownikach w kwestii modelowania samej usugi oraz okrelenia punktw stycznoci klientw z usug. rednie i due firmy najczciej we wasnym zakresie opracowuj koncepcj i ksztatuj now usug.

62

4.6. Wdroenie i ocena usugi Ju na etapie badania jakociowego mona byo zauway, e w przedsibiorstwach czsto sprowadza si wdraanie usug do stworzenia ich materialnych atrybutw oraz rozpoczcia sprzeday produktu. Rzadko wspomina si o potrzebie kontrolowania jakoci wiadczonej ju usugi, czyli raczej nie przemodelowuje si usug, ktre s ju oferowane na rynku. Te wyniki s potwierdzane relatywnie maym zaangaowaniem firm w czynnoci powizane z wdroeniem usugi, a koncentruj si na relacjach z klientami oraz moliwociach poprawiania ksztatu usugi, np. co trzecia maa firma i co czwarte rednie i due przedsibiorstwo nigdy nie prowadz pilotau usug, ktre chc wprowadzi na rynek (por. Rysunek 29). Usugodawcy s jednak najczciej osobicie zaangaowani w proces wdraania usug (co trzecia firma zawsze). Co pita maa firma zawsze programuje wdraane usugi, testuje je na klientach, opracowuje ewentualne poprawki i ocenia po wprowadzeniu na rynek. rednie firmy zdecydowanie czciej angauj si w procesy testowania i poprawiania projektowanych usug na etapie wdroenia (co trzecia zawsze podejmuje te kroki). Mniej wicej w dwch duych firmach na pi podejmuje si zarwno dziaania zwizane z testowaniem usug, jak i opracowywaniem ich korekt, a tylko w co trzeciej zawsze ocenia si dziaanie nowych usug wprowadzonych na rynek.
Rysunek 29

Etapy wdroenia usug w firmach

Mae rmy [N=126] Prototypowanie, pilota usugi Programowanie usugi Testowanie nowej usugi na ostatecznych klientach Opracowanie ewentualnych korekt nowej usugi Testowanie i wprowadzanie usugi na rynek Udzia w procesie wdroenia Ocena dziaajcej usugi 31% 21% 17% 13% 15% 10% 10% 17% 21% 21% 18% 20% 31% 24% rednie rmy [N=71] 23% 14% 10% 10% 7% 7% 8% nigdy Odpowied na skali: 1 nigdy, 4 zawsze; na wykresach pokazano tylko skrajne kategorie 23% 24% 35% 31% 35% 32% 23% Due rmy [N=32] 25% 22% 6% 6% 9% 6% 9% zawsze 25% 31% 41% 38% 38% 38% 34%

63

Rysunek 30

Korzystanie z firm zewntrznych lub z zewntrznych specjalistw na etapie ksztatowania usugi

Prototypowanie, pilota usugi 20% 31% 25%

38%

Programowanie usugi Testowanie nowej usugi na ostatecznych klientach Opracowanie ewentualnych korekt nowej usugi Testowanie i wprowadzanie usugi na rynek Udzia w procesie wdroenia

30%

44% 34%

25%

38%

23%

35% 26%

44%

32%

56% 38%

28%

47%

Ocena dziaajcej usugi 0 Due rmy [N=32] 10 20

24%

34% 30 40

50% 50 60 Mae rmy [N=126]

rednie rmy [N=71]

Wdroeniem usug najczciej zajmuj si osoby odpowiadajce w danej firmie za obsug klientw lub dziay wykonawcze. Z wywiadw pogbionych z przedstawicielami firm wynika, e to na tym etapie firmy s najbardziej otwarte na wspprac z podmiotami zewntrznymi przede wszystkim przy budowie wizerunku usugi oraz komunikacji nowego produktu, a zatem jest to wsppraca gwnie z agencjami marketingowymi i reklamowymi oraz domami mediowymi. Z badania ilociowego mona natomiast wywnioskowa, e do wsppracy z firmami zewntrznymi na etapie wdroenia usugi gotowa jest jedna na cztery pi maych firm i co trzecie rednie przedsibiorstwo (por. Rysunek 30; naley zauway, e nie uwzgldniono kwestii reklamy czy budowy wizerunku usugi, a zatem czynnoci, przy ktrych firmy najchtniej wsppracuj ze specjalistami z zewntrz). W duych firmach najczciej pojawia si zaangaowanie we wspprac z firmami zewntrznymi przy testowaniu usugi, wprowadzeniu jej na rynek i ocenie dziaania (poowa przypadkw).

64

4.7. Podsumowanie i wnioski Stopie skomplikowania prac oraz brak jasnej wizji, czym powinno by i jak powinno wyglda projektowanie usug wpywa na due zrnicowanie procesu tworzenia usug w firmach:

czsto w przedsibiorstwach dba si o organizacj procesu projektowania od strony technicznej (zakres dziaania, koszty, terminy); kwestiom merytorycznym nie zawsze powica si tyle uwagi; etap przygotowania do tworzenia usugi, a zatem gromadzenie informacji o potrzebach konsumentw oraz o warunkach rynkowych, jest czsto bagatelizowany; duo czciej w firmach podejmowane s dziaania zwizane z formuowaniem zaoe projektw i opracowaniem oglnej koncepcji usugi; zwraca uwag do lune podejcie w organizacji pracy nad now usug mniej ni poowa badanych firm wybiera kierownika nowego projektu usugowego. Jeszcze mniejsze znacznie przywizuje si do podziau procesu na etapy, aktualizacji skadu zespou i zaoe projektu po wypenieniu kolejnych krokw; zainteresowanie firm podczas tworzenia usug koncentruje si wok kwestii ich ksztatowania: okrelania zakresu, narzdzi, materialnych objaww w przedsibiorstwach czsto uwaa si to za najwaniejszy element dziaalnoci; materialnych atrybutw oraz rozpoczcia sprzeday produktu, mniejsz wag przywizuje si natomiast do testowania usug, ich oceny i modyfikacji;

w przedsibiorstwach czsto sprowadza si wdraanie usug do stworzenia ich

najaktywniejsze na poszczeglnych etapach rozwoju usugi s najczciej due firmy, ktre czciej korzystaj z okrelonych regu postpowania oraz mog sobie pozwoli na stosowanie zrnicowanych narzdzi; firmy najchtniej podejmuj wspprac z firmami zewntrznymi na ostatnim etapie prac, czyli podczas wdroenia usugi, przy czym czsto jest to wsppraca zwizana z tworzeniem wizerunku i komunikacji marki; skonno do korzystania z usug specjalistw spoza firmy zaley od wielkoci przedsibiorstwa: na wspprac decyduje si poowa duych firm, co trzecie rednie przedsibiorstwo i co czwarty may usugodawca (wyniki urednione dla wszystkich etapw prac).

65

Projektowanie usugi w praktyce czsto ogranicza si do stworzenia mechanizmu i okrelenia zakresu jej dziaania oraz do kwestii finansowych i logistycznych, co wynika z narzdziowego i fragmentarycznego podejcia do kwestii wzornictwa usug. Eksperci, ktrzy wzili udzia w badaniu jakociowym, podkrelali, e menederowie firm czsto nie zdaj sobie sprawy z tego, e zaproszenie do wsppracy profesjonalnych projektantw mogoby podnie jako prac nad tworzonymi usugami. Czste jest przekonanie, e z racji posiadanej wiedzy wewntrzni pracownicy s najlepszymi specjalistami w dziedzinie opracowywania usug firmy. Brak wiedzy o wzornictwie usug przekada si na wskie postrzeganie dziedziny projektowania bez powizania z pojciami takimi, jak funkcjonalno czy ergonomia usug. Z usug zewntrznych specjalistw najczciej korzystaj due firmy. Trudno przesdza, czy ma to zwizek z charakterem projektw, np. tym, czy projekty realizowane w maych firmach s prostsze, i praca nad nimi nie wymaga dodatkowego wsparcia, czy te budety na projekty w mniejszych firmach nie pozwalaj na korzystanie z usug zewntrznych ekspertw.

Wpyw wzornictwa usug na dziaalno firmy

5.

68

5. Wpyw wzornictwa usug na dziaalno firmy

Zdaniem ekspertw, z ktrymi przeprowadzono wywiady pogbione, projektowanie usug przynosi firmom wiele korzyci. W wypadku istniejcych usug wzornictwo suy ocenie istniejcych usug pod ktem funkcjonalnoci, wewntrznej spjnoci oraz uytecznoci, efektywnoci pracy w ramach wiadczenia usugi i stopnia wyrnienia od oferty konkurencji. W odniesieniu za do nowo tworzonych usug pomaga kontrolowa cay proces projektowy oraz caociowo spojrze na przysz usug. W tym przypadku wiadome stosowanie wzornictwa usug pozwala take na lepsze zrozumienie potrzeb konsumentw, osignicie wikszej efektywnoci pracy przy posiadanych zasobach, wprowadzenie pozytywnych zmian w kulturze organizacyjnej przedsibiorstwa, zapewnienie lepszej jakoci ostatecznej usugi. Wedug specjalistw, prowadzi to do wzrostu efektywnoci usug na etapie ich tworzenia, wiadczenia oraz ewaluacji, a take do wzrostu zadowolenia klientw, w konsekwencji za do rozwoju samej firmy.

5.1. Finansowa ocena dziaa Blisko 1/4 respondentw nie potrafi okreli poziomu nakadw na prace zwizane z projektowaniem i wdraaniem usug w strukturze oglnych wydatkw firmy (por. Rysunek 31). Wysoki odsetek tego typu odpowiedzi moe wskazywa na to, e firmy nie maj strategii inwestowania we wzornictwo usug, wskutek czego nie potrafi okreli kwoty, o ktr pytano. W wypadku pozostaej grupy, w 1/3 firm wydatki na ten cel nie przekraczay 4% sumy wydatkw, w 1/3 stanowiy od 5 do 10%, za w 1/3 przekraczay poziom 10%.
Rysunek 31

Odsetek wydatkw na przygotowanie i wdroenie usug w ogle wydatkw firm w 2009 r. (og firm, N=229)
13% 1-2% 14% 3-4% 27% 5-10% 11-20% 16% 7% 21-30% 23% Trudno powiedzie

Jednoznacznych odpowiedzi w przedsibiorstwach udziela si natomiast wtedy, kiedy kategori odniesienia ograniczy si do samych nakadw na badania i rozwj. Co trzecia firma przeznaczya w 2009 roku nie wicej ni 4% oglnych wydatkw na B&R (badanie i rozwj) na przygotowywanie i wdraanie nowych usug (por. Rysunek 32). W co pitym przedsibiorstwie nakady na t dziedzin

stanowiy 59% ogu. Co trzecie przedsibiorstwo wydao na ten cel od 10 do 20% sumy na badania i rozwj. U co dziesitego usugodawcy wydatki przekroczyy poziom 20%. Firmy redniej wielkoci przeznaczaj najwiksz cz budetu na B&R na projektowanie usug (rednio 12,9%), w maych przedsibiorstwach ten udzia jest niszy i wnosi 10,4%. Biorc pod uwag wzgldny poziom wydatkw, relatywnie najmniej na ten cel wydaj due firmy (8%).
Rysunek 32

Odsetek wydatkw na przygotowanie i wdroenie usug w nakadach na badania i rozwj w 2009 r. (og firm, N=229)
14% 0 proc. 19% 14 proc. 20% 59 proc. 1014 proc. 22% 1520 proc. 16% 10% Ponad 20 proc.

Pomijajc osoby, ktre nie odpowiedziay precyzyjnie na pytanie, ponad poowa przedstawicieli firm okrelia, e poziom wydatkw na projektowanie i wdraanie usug nie zmieni si znaczco w cigu ostatnich 3 lat (por. Rysunek 33). Nakady zwikszyy si w przeszo co trzeciej firmie (39%). Jedynie w przypadku 8% firm doszo w tym okresie do ograniczenia nakadw na ten cel.
Rysunek 33

Dynamika wydatkw na nowe projekty usug w cigu ostatnich 3 lat (og firm, N=229)
33% Wydatki byy wysze Wydatki byy zerowe 44% Wydatki byy (mniej wicej) takie same Trudno powiedzie 7% 16% Wydatki byy nisze

O tym, e zainteresowanie wzornictwem usug jednak wzrasta, moe wiadczy zmiana poziomu dochodw firm projektowych w wypadku 40% firm wzrosy one w stosunku do okresu poprzedzajcego ostatnie 3 lata przynajmniej o 10% (por. Rysunek 34). Co pita firma odnotowaa dynamik przychodw z nowych usug rzdu 610%. Zaledwie 14% usugodawcw nie zauwayo zmiany przychodw z tytuu wdroenia nowych usug.
Rysunek 34

Dynamika przychodw usugodawcw ze sprzeday nowych usug wprowadzonych w cigu ostatnich 3 lat (og firm, N=229)
14% 0% 25% 15% 21% 610% 23% 1120% 17% Ponad 20%

70

Poziom dynamiki zjawiska by tym wikszy, im mniejsza firma, ktra wprowadzia na rynek now usug: w maych przedsibiorstwa przychody wzrosy rednio o 16%, w rednich o 12,8%, a w duych o 10,1%.
Rysunek 35

Ocena rentownoci inwestycji we wzornictwo usug

100 13% 80 20% 17% 1% 18% 25% 10% 6% 16% Trudno powiedzie Strata nansowa i strata czasu wymierne wydatki, a efekty zerowe lub ujemne Wydatki s mniej wicej rwne korzyciom 60 32% 40 42% 29% 35% 23% 41% Rentowno jest trudna do zmierzenia, ale korzyci pozanansowe s cakiem wymierne Rentowna inwestycja przynosi wymierne korzyci nansowe 34% 38%

20

Ogem [N=229]

Mae rmy [N=126]

rednie rmy [N=71]

Due rmy [N=32]

Ocena oddziaywania inwestycji we wzornictwo usug na ekonomiczn sytuacj firmy jest pozytywna praktycznie nie ma usugodawcw, ktrzy by uwaali, e tego typu dziaania to strata czasu i pienidzy. Najwikszymi entuzjastami inwestycji w projektowanie i wdraanie nowych usug s przedstawiciele rednich i duych przedsibiorstw blisko w poowie firm w pierwszej z tych grup i w 40% drugiej uwaa si, e s to przedsiwzicia, ktre przynosz wymierne korzyci finansowe (wyniki przeprocentowane po wykluczeniu odpowiedzi trudno powiedzie, por. Rysunek 35). Odpowiednio w 43% i 36% podmiotw w tych grupach uwaa si, e inwestycje we wzornictwo przynosz wymierne korzyci pozafinansowe, cho ich rentowno jest trudna do zmierzenia. O rentownoci inwestycji jest przekonany reprezentant co trzeciej maej firmy, o korzyciach pozafinansowych za kolejnych 40% przedstawicieli badanych podmiotw.

5.2. Sposb oddziaywania na funkcjonowanie firmy Blisze przyjrzenie si pogldom reprezentantw firm na oddziaywanie projektowania usug na poszczeglne aspekty funkcjonowania pokazuje, e w ich opinii wzornictwo usug przekada si przede wszystkim na marketingowe i wizerunkowe wymiary dziaa, bezporednie oddziaywanie na pozycj rynkow jest

71

za niewielkie. Przede wszystkim w maych firmach nie wierzy si w moliwo wpywania na swoj si rynkow poprzez inwestycje w projektowanie usug.
Rysunek 36

Postrzeganie wpywu wzornictwa usug na rynkow pozycj firm

Mae rmy [N=126] Wysza kultura organizacyjna rmy Wzrost zyskw Wzrost rmy (warto, wielko itp.) Wzrost obrotw rmy (wiksza sprzeda) Wejcie na nowe rynki (obszary dziaalnoci) Wzrost udziau w rynku Redukcja negatywnego wpywu rmy na rodowisko Wzrost zatrudnienia Wzrost eksportu 13% 13% 13% 9% 13% 14% 28% 37% 12% 11% 11% 10% 8% 6% 3% 2% 18% 34% nigdy rednie rmy [N=71] 11% 4% 11% 3% 14% 6% 27% 14% 14% 14% 17% 14% 11% 7% 10% 7% zawsze 6% 13% 19% 19% Due rmy [N=32] 9% 6% 9% 3% 16% 19% 16% 13% 16% 9% 6% 13% 13% 6%

40% 2%

Odpowied na skali: 1 w ogle, 4 w duym stopniu; na wykresach pokazano tylko skrajne kategorie

Firmy z du rezerw podchodz do oddziaywania projektowania usug na takie aspekty funkcjonowania przedsibiorstw, jak: moliwoci wejcia na rynki zagraniczne lub rozszerzenia dziaalnoci na nowe brane, poziom zatrudnienia czy oddziaywanie na rodowisko (por. Rysunek 36). Prawdopodobnie wynika to z braku wiadomoci, e wdroenie profesjonalnej metodyki wzornictwa usug pozwala chociaby na przeprojektowanie usugi w taki sposb, aby zaspokajaa potrzeby charakterystyczne dla okrelonych narodowoci. Relatywnie czsto reprezentanci przedsibiorstw s przekonani, e tego typu inwestycje przekadaj si na wzrost kultury organizacyjnej (1219%), a take na poziom zyskw czy obrotw (1017%). Wedug przedstawicieli przedsibiorstw, projektowanie usug ma ograniczony wpyw na efektywno dziaa (por. Rysunek 37). Relatywnie silne oddziaywanie moe mie na motywacj lub zdyscyplinowanie pracownikw s o tym przekonani przede wszystkim reprezentanci rednich i duych firm. Przedstawiciele duych przedsibiorstw s przekonani o wpywie wzornictwa na obnienie kosztw wytworzenia usug; w maych i rednich firmach podchodzi si do tej kwestii z wiksz ostronoci. Kwesti sporn pozostaje sia i sposb oddziaywania projektowania usug na produktywno oraz ogln rentowno dziaa.

72

Rysunek 37

Wpyw wzornictwa usug na efektywno firm

Mae rmy [N=126] Lepsza motywacja (morale) pracownikw Wysza rentowno dziaalnoci Wysza wydajno i produktywno usug Niszy koszt wytwarzania usugi 9% 6% 13% 13% 14% 14% 13% 9% nigdy rednie rmy [N=71] 6% 8% 7% 11% 13% 11% 14% 8% zawsze Due rmy [N=32] 6% 6% 6% 9% 19% 13% 9% 13%

Odpowied na skali: 1 w ogle, 4 w duym stopniu; na wykresach pokazano tylko skrajne kategorie

Reprezentanci maych i rednich firm s przekonani w wikszym stopniu ni ci z duych przedsibiorstw, e wzornictwo usug wydatnie przekada si na jako wiadczonych usug (por. Rysunek 38).
Rysunek 38

Wpyw wzornictwa usug na jako wiadczonych usug

Mae rmy [N=126] Wzrost uytecznoci i atwoci korzystania z usugi Podniesienie estetycznej strony wiadczonych usug Lepsze dowiadczenia klientw (customer experience) 3% 5% 6% 29% 29% 24% 3% nigdy rednie rmy [N=71] 7% 8% 30% 28% 20% Due rmy [N=32] 3% 6% 6% zawsze 13% 25% 16%

Odpowied na skali: 1 w ogle, 4 w duym stopniu; na wykresach pokazano tylko skrajne kategorie

Reprezentant co trzeciej firmy jest przekonany, e projektowanie usug znaczco uatwia korzystanie z usug oraz poprawia ich stron estetyczn, a tylko w jednym na czterypi przedsibiorstw w tej grupie istnieje wiadomo tego, e poprawia ono dowiadczenia klientw w kontakcie z usug7). Due firmy podchodz do tych stwierdze z nieco wiksz rezerw. Co trzeci przedstawiciel maej firmy i co czwarty redni i duy usugodawca sdz, e inwestowanie w projektowanie usug skutkuje wiksz rozpoznawalnoci firmy wrd klientw (por. Rysunek 39). W 1/4 rednich firm i w co pitym maym przedsibiorstwie uwaa si, e wzornictwo w tej dziedzinie oznacza take lepsz komunikacj i popraw wizerunku marki. Due firmy zachowuj wiksz ostrono w bezwzgldnym wizaniu tych kwestii.

7) By moe ta dysproporcja czciowo wynika z obcoci terminu user experience.

73

Rysunek 39

Wpyw wzornictwa usug na marketingowe aspekty funkcjonowania firm

Mae rmy [N=126] Wiksza rozpoznawalno rmy Lepsza komunikacja rmy Lepszy wizerunek rmy, silniejsza pozycja marki Zdobycie trwaej przewagi konkurencyjnej 4% 8% 4% 15% 33% 21% 19% 9% rednie rmy [N=71] 6% 4% 4% 14% nigdy 25% 28% 31% 11% 3% zawsze Due rmy [N=32] 0% 3% 6% 25% 19% 13% 9%

Odpowied na skali: 1 w ogle, 4 w duym stopniu; na wykresach pokazano tylko skrajne kategorie

Badania wskazuj, e wikszo usugodawcw nie ma jeszcze wiadomoci, i wzornictwo usug jest metod na zdobycie trwaej przewagi konkurencyjnej.

5.3. Podsumowanie i wnioski Zakres wpywu nowo tworzonych usug na finanse firm jest nastpujcy:

w ponad poowie firm poziom wydatkw na projektowanie usug nie zmieni

si w cigu ostatnich 3 lat, nakady na ten cel zwikszy natomiast co trzeci usugodawca;

2/3 firm przeznaczyo w 2009 roku nie wicej ni 10% ogu wydatkw na przygotowanie i wdroenie usug; poowa firm usugowych skierowaa na ten cel co najwyej 9% sumy nakadw na badania i rozwj; ocena oddziaywania inwestycji we wzornictwo usug na ekonomiczn sytuacj firmy jest pozytywna waciwie nie ma usugodawcw, ktrzy by uwaali, e tego typu dziaania to strata czasu i pienidzy; o tym, e wzornictwo usug przynosi wymierne rezultaty, moe wiadczy wzrost sprzeday dochodw firm projektowych w cigu ostatnich 3 lat; reprezentanci firm s przekonani, e projektowanie usug wpywa na sposb ich funkcjonowania, cho efekty nie zawsze maj wymiar finansowy. Zakres tego oddziaywania jest zrnicowany; za najwaniejsze wymiary oddziaywania uwaa si kwestie wizerunkowe, sprawno marketingow i jako wiadczonych usug;

relatywnie mae jest natomiast przekonanie o oddziaywaniu wzornictwa na si rynkow firm; reprezentanci przedsibiorstw nie maj jeszcze wiadomoci, e wdroenie wzornictwa usug moe przyczyni si do poprawy dowiadczenia klientw czy zwikszenia konkurencyjnoci firmy w ogle; najwiksze przekonanie o sile wpywu projektowania na dziaalno gospodarcz maj przedstawiciele maych i rednich firm.

Przekonanie, e inwestowanie we wzornictwo usug nie wie si z potencjaem eksportowym lub szans wejcia na nowy rynek, moe by skutkiem nieznajomoci moliwoci projektowania lub opierania tworzonych usug na mniej lub bardziej rozpowszechnionych pomysach, nie za na penej innowacyjnoci wdraanych koncepcji. By moe wiksza rezerwa, ktr w duych firmach zachowuje si wobec wpywu wzornictwa na kwestie jakoci usug czy na wizerunek marki, wynika z tego, e ich funkcjonowanie jest bardziej zoone ni w maych i rednich przedsibiorstwach oraz e jest to dla nich tylko jedno z narzdzi oddziaywania w tych dziedzinach stykaj si z wiksz skal zagroe, jednak maj take wikszy wachlarz moliwoci postpowania.

Potrzeby firm zwizane z wzornictwem usug

6.

76

6. Potrzeby firm zwizane z wzornictwem usug

Z punktu widzenia firm, projektowanie usug wie si z pewnymi ograniczeniami, przede wszystkim finansowymi lub prawnymi. S jednak sposoby, eby wspomaga wzornictwo w firmach i zmniejsza ograniczenia odczuwane przez przedsibiorstwa.

6.1. Bariery w rozwijaniu nowych usug Wrd gwnych ogranicze, z jakimi spotykaj si firmy pracujce nad nowymi usugami, s bariery finansowe oraz ograniczenia wynikajce z przepisw prawnych (por. Rysunek 40). Gwne problemy s zatem czsto, zdaniem samych zainteresowanych, zewntrzne wobec firm. Dla przeszo 2/3 najwikszych usugodawcw istotnym ograniczeniem w pracy nad nowymi propozycjami s wspomniane ju przepisy prawne (np. warunki licencji) oraz przyzwyczajenia samych klientw. Jednoczenie gros reprezentantw firm (przede wszystkim duych) stwierdza, e utrudnieniem jest brak czasu lub motywacji do rozwijania nowych pomysw. W co czwartej firmie po prostu nie ma koncepcji, jakie nowe usugi mona by wprowadza. Wspomniany brak czasu moe wynika z duej bezwadnoci dziaa najwikszych firm, nieefektywnych procedur postpowania lub obcienia biurokracj wynikajc z przepisw prawa. Jednak czynniki, takie jak brak motywacji pracownikw, odgrywajcy znaczc rol przede wszystkim w duych przedsibiorstwach, wskazuje na to, e bariery mog mie w duej mierze charakter wewntrzny.

77

Rysunek 40

Bariery w tworzeniu i rozwijaniu usug

Zbyt wysokie koszty, wydatek przekraczajcy moliwoci nansowe Przepisy prawne ograniczajce innowacyjno, formalnoci, licencje, certykaty Przyzwyczajenia klientw Usugi naszej rmy s do proste, nie wymagaj specjalnego projektowania Bariery technologiczne, produkcyjne, infrastrukturalne Brak klientw, zmniejszajcy si rynek konsumencki Brak czasu na nowe zagadnienia Brak kursw i edukacji z zakresu tworzenia nowych usug Niepewno, obawa przed nieznanym 20% 28% 30% 46% 65% 63% 59% 55% 51% 54% 69% 56%

72%

41% 41% 38% 39% 41% 41% 40% 48% 47%

59% 36% 41% 35% 38%

27%

Brak profesjonalnych kadr

23% 22%

Brak pomysu, koncepcji rozwoju usugi Brak profesjonalnych rm projektowych, kreatywnych projektantw usug Brak wewntrznej motywacji 0 Due rmy [N=32] 10

19%

28% 24% 27% 24%

16%

17% 21% 20 30 40

41% 50 60 70 80 Mae rmy [N=126]

rednie rmy [N=71]

Brak dostpnych rde wiedzy o wzornictwie lub niedostatki kadrowe s barier w ocenie odpowiednio: co trzeciej i co czwartej firmy.

6.2. Podane kierunki wsparcia Wsparcia w dziedzinie wzornictwa czciej oczekuj rednie i przede wszystkikm due firmy ni mae przedsibiorstwa (por. Rysunek 41). Okoo 4/5 rednich i duych firm zgasza zapotrzebowanie na szkolenia, usugi doradcze oraz warsztaty z projektowania usug (wrd maych firm tego typu potrzeby ma 2/3

78

podmiotw). Ponad poowa usugodawcw chtnie skorzystaaby z pomocy profesjonalnych projektantw usug. Natomiast 2/3 duych firm i mniej ni poowa maych i rednich usugodawcw jest zainteresowana doksztaceniem swoich pracownikw na studiach podyplomowych z zakresu wzornictwa.
Rysunek 41

Potrzeby firm zwizane z wzornictwem usug

Szkolenia 70% 79% 81% 77%

Doradztwo

69%

84%

Warsztaty 50%

65%

76%

81%

Profesjonalne projektowanie Moliwo wyboru projektanta, ktry posiada powiadczone kwalikacje (certykaty) Studia podyplomowe dla czonkw zespou 0 Due rmy [N=32] 20 37% 44%

59%

66%

52%

63%

46% 60

69% 80 100 Mae rmy [N=126]

40 rednie rmy [N=71]

Spord firm, ktre odczuwaj brak specjalistw jako przeszkod w projektowaniu usug, w co czwartej zgasza si zapotrzebowanie na usugi menederw ds. zarzdzania projektami, przeszo w co pitej na projektantw usug, w tym user experience, analitykw rynku oraz grafikw (por. Rysunek 42). Mniejsze zapotrzebowanie zgaszane jest natomiast na usugi specjalistw od ergonomii stron interentowych, projektantw usug oraz socjologw zajmujcych si badaniami rynku (1617% wskaza). Najmniejszy popyt jest na usugi ekspertw IT, projektantw interfejsw oraz etnografw (nie wicej ni 10% odpowiedzi).

79

Rysunek 42

Specjalici poszukiwani przez usugodawcw w kontekcie wzornictwa usug (og firm, ktre wymieniy braki kadrowe w pytaniu o bariery wzornictwa por. Rysunek 40; N=58)
Menederowie ds. zarzdzania projektami Projektanci zajmujcy si user experience Projektanci wzornictwa Analitycy rynku Gracy Specjalici od ergonomii stron internetowych Projektanci usug Socjolodzy do bada potrzeb rynku Projektanci interakcji Specjalici IT Etnografowie Projektanci interfejsw 0 5 7% 10 15 20 25 10% 9% 14% 17% 17% 16% 24% 22% 22% 21% 21%

Cz firm za pomocne uznaaby take opracowanie przez podmiot zewntrzny standardw projektowania usug (por. Rysunek 43).
Rysunek 43

Czy przy tworzeniu nowej usugi pomocne byoby opracowanie standardw projektowania usug?
100 36% 34% 31% Nie wiem 39% Nie Tak 60 33% 40 31% 35% 28%

80

20

31%

26%

35%

41%

Ogem [N=229]

Mae rmy [N=126]

rednie rmy [N=71]

Due rmy [N=32]

Najwiksze zapotrzebowanie na tego typu instrukcje zgaszaj due firmy (przeszo 40%), a take co trzecie rednie przedsibiorstwo i co czwarty may usugodawca. T form pomocy zdecydowanie odrzuca co trzecia firma.

80

Rysunek 44

Podana zawarto standardw wspomagajcych tworzenie usug. Wskazania pow. 3%

Schemat postpowania, instrukcja prowadzenia projektu Analiza potrzeb i oczekiwa klientw Normy prawne Badania rynku, informacje o zapotrzebowaniu na nowe usugi Plan usugi 2% 6% 3% 4% 0% 1% 1% 4% 3% 3% 6% 6% 6% 4% 9% 11% 33% 38%

44%

16%

10% 16% 11%

Kosztorys

Cel usugi

Stopie opacalnoci

6%

Pozyskiwanie rodkw

1% 0% 0

4% 10 20 rednie rmy [N=71] 30 40 50

Due rmy [N=32]

Mae rmy [N=126]

Stworzenie uniwersalnego dokumentu zawierajcego standardy projektowania usug byoby trudne, poniewa w firmach nie ma sprecyzowanych oczekiwa w tej kwestii (por. Rysunek 44). Najczciej pojawiajcym si daniem jest opisanie uniwersalnego schematu postpowania dla projektu i pomoc merytoryczna. Inne wskazywane przez respondentw oczekiwania odnosz si do dokumentu stworzonego z myl o konkretnych usugach. Wskazuje to na niezrozumienie celu stworzenia standardw dotyczcych wzornictwa usug.

6.3. Wsppraca z projektantami rednio poowa usugodawcw ocenia, e uczelnie wysze nie przygotowuj menederw w zakresie tworzenia nowych usug (por. Rysunek 45). Najrzadziej takie odczucia maj przedstawiciele duych firm (38%), co moe wynika z wikszej liczby pracownikw i tym samym wikszej rznorodnoci oferowanych przez nich umiejtnoci i wiedzy. Gwnym problemem wskazywanym przez te firmy jest brak praktyki w dziedzinie wzornictwa usug wrd osb zarzdzajcych projektami (69%).

81

Rysunek 45

Czy uczelnie przygotowuj menederw firm usugowych w zakresie tworzenia nowych projektw usug?
100 Nie wiem 38% Nie Tak 60 13% 40 14% 13% 56% 20 38% 33% 41% 6%

80

49%

54%

45%

Ogem [N=229]

Mae rmy [N=126]

rednie rmy [N=71]

Due rmy [N=32]

W firmach nie ma sprecyzowanych i wyszukanych oczekiwa co do kompetencji projektantw usug. Ju na etapie badania jakociowego mona si byo przekona, e reprezentanci firm raczej nie maj jeszcze wiadomoci, e profesjonalni projektanci/zespoy projektowe mog wnie zupenie now warto dodan do procesu projektowania usug.
Rysunek 46

Czym powinni zajmowa si profesjonalni projektanci usug? (og firm, N=229)

Projektowanie nowych usug Znajomo rynku, brany Dostosowanie usug do potrzeb klienta Organizacja pracy przy tworzeniu projektu Wdraanie nowych usug Doradztwo, zmiany w projekcie Sprawdzanie przydatnoci uytkowej Optymalizacja usugi, redukcja kosztw Nie wiem/brak odpowiedzi 0 10 3% 3% 18% 20 30 40 50 7% 6% 14% 12% 11% 45%

Najczciej pojawia si bardzo oglnie sformuowane oczekiwanie, e projektant bdzie zajmowa si tworzeniem nowych usug, ewentualnie nadzorowa og dziaa zwizanych z tworzeniem usugi (por. Rysunek 46). W rednich firmach relatywnie czsto pojawia si oczekiwanie wobec specjalistw z zewntrz

82

co do tego, e zajm si dostosowaniem usugi do potrzeb klientw. W duych przedsibiorstwach oczekuje si od projektantw znajomoci brany i zorganizowania procesu pracy nad projektem.

6.4. Ochrona wasnoci intelektualnej W ponad 2/5 maych firm, poowie rednich przedsibiorstw i blisko 2/3 duych usugodawcw deklaruje si, e dbaj one o ochron wasnoci intelektualnej w celu jak najlepszego przygotowywania usug (por. Rysunek 12). Znajomo tej tematyki jest ograniczona: reprezentanci 1/3 przedsibiorstw wprost mwi, e nie potrafi oceni, czy dostpne metody ochrony praw wasnoci intelektualnej s wystarczajce.
Rysunek 47

Metody ochrony wasnoci intelektualnej (og firm, N=229)

Ochrona wynikajca z praw autorskich Zgoszenie znaku towarowego (nazwy i logo) Patenty 2% 6% 14% 34% 44%

56%

25%

8%

31% 49% 40 50 60%

Nie stosuje si adnych 34% 0 Due rmy [N=32] 10 20 rednie rmy [N=71] 30

60

Mae rmy [N=126]

Blisko 2/3 maych firm i poowa rednich deklaruje, e nie stosuje adnych rodkw ochrony wasnoci intelektualnej (por. Rysunek 47). Najczciej firmy ograniczaj si do (z gry przynalenej) ochrony wynikajcej z praw autorskich. Due firmy zachowuj si w sposb bardziej wiadomy: co trzecia chroni swoje pomysy za pomoc patentw, co czwarta zgasza znak towarowy. W praktyce rzadziej ni w co szstej firmie zetknito si z przypadkiem kopiowania jej usug przez konkurencj, blisko w poowie nigdy nie spotkano si z takim problemem (por. Rysunek 48). Jednoczenie przeszo w 3/4 firm deklaruje si, e nigdy nie skopiowano wiadomie lub niewiadomie cudzego projektu. Przyznaje si do tego zaledwie co dziesita firma.

83

Rysunek 48

Zasig praktyki kopiowania wzorw usug wrd firm (og firm, N=229)
Kopiowanie projektw rmy przez konkurencj Nie wiem Tak 39% Nie 44% 10% 76% 17% 14% Kopiowanie wzorw od konkurencji Nie wiem Tak Nie

Dysproporcja pomidzy wynikami kae zastanowi si nad faktycznym zakresem zjawiska (odsetki w obu wypadkach powinny by porwnywalne). Prawdopodobnie nie we wszystkich firmach, w ktrych posunito si kiedy do skopiowania cudzego wzoru, teraz by si do tego przyznano. Z tego powodu bardziej prawdopodobne wydaj si wskazania mwice, e mniej wicej w jednej na sze firm kiedy w ten sposb postpiono.

6.5. Podsumowanie i wnioski Firmy spotykaj si z rnymi barierami w projektowaniu usug:

gwne przeszkody maj ich zdaniem charakter finansowy lub prawny (np. ograniczenia wynikajce z licencji), s zatem zewntrzne wobec samych firm; przedstawiciele wielu firm zdaj sobie spraw z braku wewntrznej motywacji pracownikw lub inspiracji do wdraania wieych pomysw co wskazuje z kolei na to, e istotn rol w ograniczaniu zdolnoci firm do podejmowania innowacyjnych rozwiza odgrywa sam sposb ich funkcjonowania wewntrzne procedury, sposb mylenia itp.

Wsparcia w dziedzinie wzornictwa najczciej oczekuj due i rednie firmy:

przede wszystkim zaley im na wsparciu merytorycznym (szkolenia, doradztwo, warsztaty); zaledwie poowa maych firm i od 59 do 66% rednich i duych usugodawcw uwaa, e pomocna przy tworzeniu usug byaby wsppraca z firmami zewntrznymi, profesjonalnie zajmujcymi si wzornictwem usug prawdopodobnie nie ma jeszcze wiadomoci, e profesjonalni projektanci/zespoy

84

projektowe mog wnie zupenie now warto dodan do procesu projektowania usug;

w tych firmach, w ktre odczuwa si niedobr specjalistw, najchtniej skorzystano by z usug dowiadczonych menederw ds. zarzdzania projektami;

przedstawiciele niektrych firm wyraaj zainteresowanie wspprac z profesjonalnymi projektantami, jednak brak wiedzy w zakresie wzornictwa usug sprawia, e oczekiwania wobec nich nie wykraczaj poza kompetencje i moliwoci pracownikw wasnych firm; wania wobec nich s nieprecyzyjne i wiadcz raczej o niezrozumieniu idei zewntrznych opracowa tego typu przedstawiciele firm oczekuj np. uniwersalnego schematu postpowania lub dostarczenia im wynikw bada rynkowych.

w czci firm uznano by za pomocne standardy projektowania, jednak oczeki-

Wiedza firm o rodkach ochrony praw wasnoci intelektualnej jest niewielka. Wikszo firm ogranicza si w praktyce do ochrony wynikajcej z praw autorskich. Skala procederu kopiowania cudzych wzorw jest trudna do okrelenia zetkna si z nim przynajmniej co szsta firma.