Professional Documents
Culture Documents
Redactioneel
19
Kritische succesfactoren
Ik doorliep redelijk nominaal mijn studie, haalde een mooi cijfer voor mijn scriptie en opeens had ik mijn Eerste Echte Grotemensenbaan. Vorige week vroeg een vriendin of ik nu een succesvolle zakenvrouw ben. Moeilijk te beantwoorden, want wat maakt iemand succesvol? De mooie lease-auto? De waardering van collegas? Het hoge salaris of de mooie titel van manager (of hoofdredacteur) op je glanzende visitekaartje? Geld, middelen, het gevoel goed te zijn in je werk: allemaal factoren die bijdragen aan het ongrijpbare begrip succes. Ook voor organisaties en projecten is succes niet eenduidig te verklaren. Vaak probeert men daarom meer grip te krijgen door kritische succesfactoren te formuleren. Er moet bijvoorbeeld voldoende kapitaal en mankracht beschikbaar zijn. Maar n succesfactor is de meest kritische van allemaal: de mens. Al beschikt een organisatie over de nieuwste technologien, voldoende geld n zorgvuldig ingerichte proccessen; als er weerstand is onder de medewerkers zal het werk volledig in de soep lopen. In deze editie van TOPdesk Magazine staat de mens als kritische succesfactor centraal. U leest onder andere hoe Waternet bij de implementatie van TOPdesk draagvlak onder de medewerkers heeft gecreerd, hoe u rapporteert voor uw doelgroep en welke culturele factoren van invloed zijn op het succes van servicemanagement in de Cariben. Of ikzelf daadwerkelijk succesvol ben, zoals mijn vriendin mij vroeg, hangt mede af van hoe TOPdesk Magazine wordt ontvangen. Ik nodig daarom u als kritische succesfactor uit om uw mening te geven. Reacties kunt u mailen naar: magazine@topdesk.com! Veel leesplezier, Nienke Deuss, hoofdredacteur P.S. Onze grafisch ontwerpers hebben TOPdesk Magazine in een nieuw jasje gestoken. Ook uw meningen en complimenten over de nieuwe stijl stuurt u naar bovenstaand mailadres.
12
inhoud oktober 11
Je merkt dat tOPdeSk geSchreven iS vanuit het StandPunt van de helPdeSker in het veld
Serge morabito, ciP
4 7 9 10 12 15 17
NIEUWs
Unidesk: TOPdesk als shared service in Brits hoger onderwijs De voordelen van samenwerken in TOPdesk
TRENDs:
Projecten ingekleurd! Caribisch servicemanagement
COlUMN:
Leren fietsen Waternet zorgt voor draagvlak
17 7
19 23 25 27
KlANT IN BEElD:
CIP is klaar voor de toekomst Reserveringssysteem voor Museum Volkenkunde Rapportages: in de kast of in gebruik?
slIMMER WERKEN:
Agenda-uitnodigingen meesturen vanuit TOPdesk
32
TIPs + TRICKs
27
Agenda-uitnodigingen meesturen vanuit TOPdesk. Lees verder op pag 28
Op de cOVer:
Kim Borst, Afdeling Reserveringen, Museum Volkenkunde Leiden
Up-to-date blijven?
Voor nieuws over TOPdesk en de laatste ontwikkelingen op het gebied van servicemanagement kunt u zich aanmelden voor de TOPdesk Nieuwsbrief op topdesk.nl of volg ons op Twitter via @TOPdesk.
@TOPdesk
Een aantal twitterberichten uitgelicht: @TOPdesk @christiaanpetit Welke versie gebruik je? Officieel wordt chrome niet ondersteund,maar klanten met v4.3 /4.4 ondervinden nauwelijks problemen @christiaanpetit @TOPdesk Na een update naar 4.4 werkt het bijna probleemloos. Ik zou chrome officieel gaan supporten. @Bertvanlaren @TOPdesk Hulde voor een helpdeskmedewerker die om 19.00 uur nog aanwezig was en ons tijdens installatie van 4.3 de verlossende tip gaf. @Chocartlaatje Eindelijk maar eens beginnen met het @TOPdesk Magazine van augustus... Een digitaal exemplaar voor de iPad lijkt me eigenlijk ook wel wat!! @TOPdesk @chocarlaatje Je kunt het Magazine op scribd via de knop Mobile ook op de iPad lezen. Veel leesplezier! http://cot.ag/oIKPB6
De samenwerking na de overname verliep erg soepel, aldus TOPdesk-directeur Wolter smit: We zien het niet als een overname; eerder als een vergaande samenwerking. De bedrijfscultuur van Aventor lijkt sterk op die van TOPdesk en we merken dat de nieuwe Deense collegas zich zeer welkom voelen.
agenda
NedeRlaNd
November
2 en 3 Tooling Event | Jaarbeurs, Utrecht 9, 17 en 22 Themasessie Werken met de CTImodule | TOPdesk hoofdkantoor, Delft 10 FMM Marktevent | Media Plaza, Utrecht 14 en 15 FsR Conferentie | ss Rotterdam 17 TOPdesk spreekuur | TOPdesk hoofdkantoor, Delft 23 en 24 Facilitaire Vakbeurs | TT Hall, Assen
nieuWS
toPdesk vindt salespartner in Zweden
Sinds september heeft TOPdesk officieel een salespartner in Zweden: ITBM. Dit bedrijf is een bekende speler op de IT-markt in Zweden. Met deze salespartner hoopt TOPdesk ook op de Zweedse markt een grote speler te worden. De afgelopen jaren heeft ITBM zich bezig gehouden met de verkoop van lANDesk service Desk. ITBM merkte echter dat er onder bedrijven meer vraag was naar standaardsoftware die gemakkelijk en snel te implementeren is. ITBM ziet TOPdesk als standaardoplossing voor zowel grote als kleine bedrijven op de Zweedse n Noorse markt. Zowel de IT-, FMals HRM-kant van de markt kunnen worden bediend, terwijl ook de saas-oplossing van TOPdesk mogelijkheden biedt.
december
Januari
Belgi
Oktober
26 Klantevent | Brouwerij lamot, Mechelen
November
Wheel of energy
Het project Wheel of Energy365 maakt zich sterk voor de verhoging van de levenskwaliteit van mensen met kanker en voor de verbetering van psychosociale ondersteuning voor hen en hun naasten. Om deze doelstellingen te halen zijn donaties hard nodig. Met het gedoneerde geld zal Wheel of Energy onder andere inloophuizen voor mensen met kanker in Nederland ondersteunen.
december
e schotse universiteiten Edinburgh, Abertay Dundee en st Andrews behoren tot de meeste prestigieuze
onderwijsinstituten van Groot-Brittanni. st Andrews viert momenteel haar 600e verjaardag en is daarmee de oudste universiteit van schotland; Abertay Dundee is de modernste van de drie en staat bekend om haar architectonisch hoogstaande faculteitsgebouwen; maar met 27 faculteiten en zon 47.000 aanmeldingen per jaar is de Universiteit van Edinburgh een van de grootste universiteiten van Groot-Brittanni.
Samen ziJn we effectiever en creatiever dOOr van elkaar te leren; zO bliJven we Onze eigen dienSten verbeteren
mark wetton - universiteit van edinburgh
van de afdeling service Management die onder de Application Division valt. Om al deze meldingen te kunnen verwerken, gebruikte de universiteit tot vorig jaar hun zelf ontwikkelde cms. Die software voldeed echter niet meer aan
de eisen van de universiteit. De applicatie wordt weliswaar gehost en ondersteund door de Universiteit van Edinburgh, maar de inrichting gebeurt in overleg tussen de drie universiteiten: in regelmatige wijzigingsvergaderingen kunnen alle partners hun eisen en prioriteiten aangeven voor aanpassingen in TOPdesk. Aangezien de implementatie een shared service betrof die specifiek is ontwikkeld voor universteiten, besloten de drie partneruniversiteiten het UniDesk te noemen. Met UniDesk delen we niet alleen de kosten van de dienst, maar ook ideen via workshops, reviews en training, legt Wetton uit. We geloven dat we samen
de steeds hoger wordende eisen. Daarom ging de universiteit samen met twee partneruniversiteiten op zoek naar een nieuw pakket dat meer mogelijkheden bood, dat ITIl-compliant was en voldeed aan de strenge eisen en richtlijnen van de schotse overheid. Dat pakket werd TOPdesk.
effectiever en creatiever zijn doordat we van elkaar leren; zo kunnen we onze eigen diensten blijven verbeteren. >>
het vOOrdeel: inStituten die unideSk intrOduceren, kunnen Onze blauwdrukken gebruiken Om de dienSt Sneller uit te rOllen
mark wetton - universiteit van edinburgh
lorraine Brown, service Desk IT Manager bij st Andrews University, is blij met de vele voordelen die UniDesk biedt. Wat mij het meest bevalt aan UniDesk, is dat ik veel meer controle heb dan bij het oude systeem. Als administrator geeft het me een goed overzicht, waardoor ik bijvoorbeeld gemakkelijk rollen en rechten kan toewijzen. Onze 149 behandelaars profiteren er ook enorm van dat ze de status van elke melding kunnen zien. Het grootste voordeel van UniDesk is volgens Brown dat het een gemeenschappelijke dienst is. Ik kan een van de andere universiteiten altijd bellen om advies te vragen; ik hoef niet per se te wachten op de wijzigingsvergadering. Toen Abertay Dundee bijvoorbeeld Probleembeheer in gebruik nam, ben ik langsgegaan om te kijken hoe ze dat implementeerden. Datzelfde proces kunnen we vervolgens effectief inzetten voor onze eigen universiteit. Doorgaans kan een organisatie dagen kwijt zijn aan het ontwerpen van het juiste proces. Maar omdat UniDesk speciaal is opgezet voor het hoger onderwijs, kunnen de partners UniDesk eenvoudig aan andere universiteiten aanbieden. Het voordeel voor de instituten die UniDesk introduceren, is dat zij onze blauwdrukken kunnen gebruiken om de dienst sneller uit te rollen. Ook profiteren ze van de gemeenschappelijke opzet en een tool die zijn succes meermaals bewezen heeft, vertelt Wetton.
service ontwikkeld: een applicatie voor smartphones waarmee studenten meldingen kunnen indienen.
ROB HaaRiNg
is HR-manager bij TOPdesk en tevens TOPdesk-applicatiebeheerder.
Vervolgens kunt u een selectie maken van medewerkers, bijvoorbeeld wanneer u de enqute wilt sturen aan alleen de parttime medewerkers binnen uw organisatie. Vanuit TOPdesk stuurt u hun direct een e-mail met een uitnodiging voor de enqute. Zowel afzonderlijke vragen als een gehele enqute is door andere afdelingen opnieuw te gebruiken en u hoeft vragen dus maar n keer in TOPdesk in te voeren. Zo kunnen meerdere afdelingen eenvoudig gebruikmaken van deze module.
automatisch ieder jaar op een vastgestelde datum laten versturen. Daarnaast kunt u in de Enqutemodule een exit-enqute onder medewerkers die uit dienst treden houden, zodat u waardevolle informatie over de arbeidssituatie verkrijgt. Bovendien kunt u via TOPdesk een poll afnemen om bijvoorbeeld nieuwe ideen voor beleid te toetsen.
die ze ondersteunen. Deze afdelingen zijn er dus bij gebaat om te weten te komen hoe hun dienstverlening wordt ervaren: wat er al goed gaat en wat er verbeterd kan worden. Daarom heeft TOPdesk de Enqutemodule ontwikkeld. Deze was in eerste instantie ontworpen voor ICT-afdelingen die met deze module de ervaren snelheid en kwaliteit van hun afhandeling wilden peilen.
inzicht en rapporten
Het afnemen van enqutes is maar het begin. TOPdesk kan de resultaten van een enqute in de vorm van overzichtelijke
hr en enqutes
De HR-afdeling is bij uitstek gebaat bij het gebruik van een enqutetool. Deze afdeling moet namelijk regelmatig een medewerkerstevredenheidsonderzoek uitvoeren. Wanneer u de enqute voor dit onderzoek heeft opgesteld, kunt u deze
taartdiagrammen tonen, of deze exporteren naar Excel zodat u er nog verder mee kunt rekenen. Uiteindelijk wilt u, net als alle serviceafdelingen, met de resultaten aan de slag om de mensen die u ondersteunt nog beter van dienst te zijn.
10 Trends
JORdi ReCaseNs
... is teamleider bij TOPdesk Consultancy en heeft jarenlange ervaring in het implementeren van procesmatig werken bij organisaties.
PrOjecTen ingekleUrd!
U heeft vast weleens meegemaakt dat een bepaald project niet goed verliep. Dit terwijl toch alles op orde was: een goed team, grondige voorbereidingen en veel toewijding van het managementteam. In dit artikel laat ik u zie hoe de kleurenleer uitkomst biedt bij het bepalen van de beste veranderstrategie bij uw projecten.
aatst tuinde ik er weer in: een grote procesimplementatie met prachtige doelstellingen en een nog mooiere
renoveren van een pand. Bij het veranderen van ondersteunende diensten mensen dus ligt dit lastiger.
problematiek biedt de kleurenleer van de voorstaande veranderkundigen De Caluw en Vermaak[1]. De kleurenleer houdt kort gezegd in dat men zich bij een verandering een aantal vragen moet stellen: In wat voor
planning. Onder leiding van een externe partij begonnen we vol enthousiasme. We hadden de verschillende processen uitgedacht, betrokken verschillende medewerkers in projectteams, gaven gelegenheid tot feedback en verwerkten deze. De tijd ging echter snel en de planning werd niet gehaald. Er was veel weerstand en de procedures kwamen maar niet af. Uiteindelijk is het project wel afgerond, maar met veel meer moeite dan verwacht. Hoe kwam dat toch?
soort organisatie speelt de verandering zich af? Hoe is de organisatiecultuur? Welke mensen zijn betrokken bij de verandering of worden hierdoor geraakt? Met dergelijke vragen in het achterhoofd kunt u vijf verschillende aanpakken hanteren om uw doel te bereiken, vervat in vijf verschillende kleuren (zie boven). Afhankelijk van uw persoonlijke kwaliteiten en voorkeur kiest u een kleur die het meest geschikt is voor uw project en organisatie.
Vaak maakt men nog steeds uitgebreide projectplannen waarin te veel wordt uitgegaan van maakbare factoren en resultaten.
kleurenleer kijk, besef ik beter wat misging: we zagen de praktijk als maakbaar en dachten alle mogelijke situaties af te
Trends 11
geel Belangen en macht staan centraal. Het is belangrijk om een standpunt in te nemen en te zorgen dat de neuzen dezelfde kant op wijzen. Onderhandelen is een belangrijk middel om uw doel te bereiken. Blauw Alles draait om plannen: een blauwdruk maken om uw doel te bereiken. Alles moet zo meetbaar mogelijk zijn, zodat u kunt bijsturen indien nodig. Uitgangspunt is: eerst denken, dan doen. Rood De mens staat centraal. Talent ontwikkelen is belangrijk om uw doel te behalen; dit bereikt u door te prikkelen middels belonen en bestraffen. groen leren door te doen en stapje voor stapje is het motto. Mensen motiveren om nieuwe dingen te leren en feedback te geven. De lerende organisatie is hier ook te herkennen. Wit Wit bevat alle kleuren. De pijlers van deze aanpak zijn blokkades wegnemen, inspireren en vrijheid bieden, zodat mensen hun ambities kunnen verwezenlijken. Initiatief wordt aangemoedigd en zelforganisatie is belangrijk.
kunnen vangen in een blauwdruk: de procedures. Niet zo gek dus, dat die procedures nooit afkwamen of werden goedgekeurd. Ik zie nu dat we veel te blauw bezig waren.
blijven leren, maar blijven ook kritisch naar elkaar. Dit ziet u ook terug bij de aanpak van projecten (zoals proces- of softwareimplementaties) bij onze klanten[2]: Groot denken, klein beginnen Niet alles van tevoren uit willen denken samenwerken en openstaan voor feedback
minder blauw. Bij TOPdesk werken we intern van nature op een voornamelijk groene manier en dit werkt kennelijk ook heel goed bij onze projecten met klanten. Als u aan het begin van een project staat, bedenk dan kritisch welke aanpak het beste in uw organisatie past. Hierbij kan de kleurenleer u helpen. Mijn advies is
afhankeliJk van uw PerSOOnliJke kwaliteiten en vOOrkeur kieSt u een kleur die het meeSt geSchikt iS vOOr uw PrOJect
Jordi recasens - tOPdesk
om eens te overwegen de groene aanpak te kiezen. Op het eerste gezicht lijkt dat langer te duren, maar op de lange termijn behaalt u betere resultaten en zal het project een stuk efficinter worden uitgevoerd.
[1] leren veranderen, Een handboek voor de veranderkundige. Lon de Caluw, Hans Vermaak.
[2] zie ook het artikel De volgende volwassenheidsstap van mijn organisatie in het vorige TOPdesk Magazine
12
cariBisch servicemanagemenT
TOPdesk werkt samen met een aantal internationale salespartners. Een van de allereerste partners van TOPdesk was Next Step Consulting op Curaao. Er blijken nogal wat verschillen te zijn tussen de servicemanagementbranche in het Caribisch gebied en in Nederland.
13
onald lieuw-sjong is de man achter Next step Consulting NV (NsC), dat is gevestigd op Curaao. NsC levert advies- en opleidingsdiensten in IT-servicemanagement (ITIl en MOF)
NsC verbetert dit door het organiseren van demodagen waarbij de best practice-frameworks als ITIl worden besproken. We zien gelukkig dat jonge afgestudeerde ICTers in ieder geval tijdens hun studie bekend worden gemaakt met beheersactiviteiten. Daarnaast is zakendoen in de Caribische regio iets anders dan in Nederland, vertelt lieuw-sjong: Een verkooptraject moet je hier veel persoonlijker aanpakken. Kennissen zijn op Curaao vaak belangrijker dan kennis.
en facilitair beheer aan organisaties in het Caribisch gebied. lieuw-sjong verzorgt TOPdesk-demonstraties op locatie, treedt op als consultant en geeft trainingen op het gebied van ITIl, FM en procesmanagement.
it wOrdt OP curaaO meer gezien alS een kOStenPOSt, duS mOet Je OrganiSatieS eerSt Overtuigen van de meerwaarde van een tOOl
ronald lieuw-Sjong - next Step consulting
eerst op Curaao komen, moet ik eerst opvoeden. Ik moet uitleggen dat ja niet per se betekent dat de klant gaat kopen, maar dat hier meer een expertadvies wordt verwacht. Terwijl in Nederland wel direct consequenties aan een ja verbonden zijn. Ondertussen merk ik die verschillen niet meer zo, je begrijpt elkaar na verloop van tijd toch beter.
14
(suriname) en Gilette group (Trinidad en Tobago) TOPdesk partners in de Cariben. Ondertussen heeft TOPdesk 24 klanten in de Cariben, waaronder de regering van Nederlandse Antillen, Harbour Port Authority en staatsolie suriname.
budget, maar bij de grotere lokale organisaties is een afspraak met de ICT-manager z geregeld. In tegenstelling tot in Nederland wordt in de Caribische regio voornamelijk TOPdesk Professional gebruikt. lieuw-sjong: Enterprise is vaak te duur voor de kleine bedrijven in de Caribische regio en lite is voor veel bedrijven te lite. Een ander opmerkelijk verschil is dat saas nog niet als volwassen alternatief wordt gezien: Het uitbesteden van IT gebeurt op Curaao mondjesmaat, vertelt lieuw-sjong. saas op Curaao is voorlopig ondenkbaar. Je moet de software dicht bij jezelf houden. Maar ondertussen gebruikt de klant wel Gmail om te communiceren!
TOPdesk-demodag op Curaao
column
leren FieTsen
De vorige columnist Annemarie heeft een nieuwe baan en daarom neem ik haar column over. Annemarie heeft aardig wat ervaring op dit gebied, ikzelf minder. Dit leek me een goede reden om met Annemarie een wijntje te drinken. Ze had veel goede tips voor me: neem de tijd om te schrijven, wacht niet tot het laatste moment, kies onderwerpen die dicht bij jezelf liggen, enzovoort.
et een goede bekende over columns praten onder het genot van het wijntje is een leuke
en houding. Hoe ervaren ben je? Waar ben je goed in? Hoe ga je om met bepaalde situaties? Die dingen bepalen de aanpak van iemand en die is per persoon verschillend. En dat is helemaal niet verkeerd.
kunstje af te kijken bij collegas, door mee te lopen op je eigen n andere afdelingen, door mee te doen met vergaderingen, of door klanten te bezoeken. Verder leer je natuurlijk ook veel door tips uit te wisselen met anderen, zoals Annemarie en ik deden.
vorm van kennisoverdracht. Maar hoe zit het met kennisoverdracht over complexere taken met iemand die je minder goed kent? Als bijvoorbeeld iemand op je afdeling wordt vervangen, hoe zorg je er dan voor dat de vervanger de juiste kennis opdoet? Wat iemand moet doen kun je prima vastleggen in taakomschrijvingen, werkinstructies of procedures. Deze beschrijvingen kunnen weliswaar erg complex en uitgebreid zijn, zoals bijvoorbeeld blijkt uit de vele protocollen waarin de handelingen van een medisch specialist of verpleegkundige beschreven staan. Maar het kan. Hoe iemand iets doet is echter moeilijker vast te leggen. Dat is afhankelijk van persoonlijke ervaringen, bekwaamheden
fietSen leer Je OOk niet dOOr even een bOek te lezen; dat gaat met vallen en OPStaan
Trial and error is vaak een goede manier om erachter te komen welke aanpak voor jou de beste is. Hoe je moet fietsen, leer je ook niet door even een boek te lezen. Dat gaat met vallen en opstaan. Maar onderweg kun je op allerlei manieren leren: door het Daarover gesproken: het wordt hoog tijd dat Annemarie en ik weer eens een wijntje gaan drinken. Ik kan nog wel wat tips gebruiken en de deadline voor deze column heb ik maar nipt gehaald
16
DE INTRODUCTIE vAN ZON NIEUwE MANIER vAN wERkEN IS ZO MAkkELIjk NOg NIET
rik roelofsen - waternet
17
et waterbedrijf waternet richt zich als enige organisatie in Nederland op de hele waterketen. waternet
medewerkers wilde verbeteren, werd een projectteam gevormd om n centraal systeem voor de overkoepelende sector Middelen te selecteren.
in de bestaande werkwijze is weer een totaal andere zaak. Zo werd bij Waternet met de introductie van TOPdesk voortaan de selfserviceDesk gebruikt om vergaderruimten en parkeerplaatsen te reserveren. Maar de introductie van zon
zuivert afvalwater, maakt drinkwater en houdt het oppervlaktewater op peil en schoon. Dat laatste doet het Amsterdamse bedrijf in opdracht van waterschap Amstel, gooi en vecht en de gemeente Amsterdam. waternet levert aan 1,2 miljoen mensen in een groot deel van de provincies Noord-Holland en Utrecht schoon en veilig (drink)water. Ook zorgt waternet voor het beheer van de rivieren, plassen en meren in die regios.
het middelen-project
Om een maximaal rendement te behalen, hebben projectleider Cynthia Anas-Roose, Jody van Kerkwijk en Rik Roelofsen zo veel mogelijk afdelingen van Middelen bij het project betrokken. Roelofsen: Om een systeem te kunnen selecteren, heeft het projectteam eerst de voor- en nadelen afgewogen van de pakketten die al bij Waternet in gebruik waren. Onder andere
nieuwe manier van werken is zo makkelijk nog niet, zeker niet wanneer de nieuwe TOPdesk-gebruikers sceptisch tegenover de tool staan, aldus Roelofsen. De afdeling Automatisering was al gewend om met TOPdesk te werken. De medewerkers van Facilitaire Zaken (FZ), Documentaire Informatie Voorziening (DIV) en Mens & Organisatie (M&O) daarentegen vinden persoonlijk contact doorgaans veel belangrijker dan IT-medewerkers. sommigen zien een tool dan als extra hindernis voor hun dienstverlening.
de goede ervaringen met de supportafdeling, de aanwezige kennis over het systeem en de prijsstelling gaven de doorslag voor TOPdesk. Een belangrijk deel van de processen van de sector Middelen is vervolgens samengebracht in TOPdesk, waardoor veel verbeterpunten doorgevoerd konden worden. Roelofsen: Nu worden bijvoorbeeld de In-, Door- en Uitstroomprocessen (IDU-processen) voor medewerkers geheel binnen TOPdesk afgehandeld.
Uitdagingen
Een keuze voor een tool is relatief makkelijk gemaakt, maar deze integreren
je ook organiseert of op intranet plaatst, het heeft een te geringe impact. Omdat er zoveel verandert, moet je >>
18
Persoonlijke aanpak
Naast het inzetten van promotiemateriaal, onderstreept Roelofsen het belang van de persoonlijke aanpak. Om Facilitaire Zaken te helpen met TOPdesk zit hij af en toe op deze afdeling. Roelofsen: Dan ben ik niet langer die man van de 11e verdieping die wat met TOPdesk doet. Persoonlijke ondersteuning is ook een erg belangrijk onderdeel van de implementatie. Dan kunnen mensen toch net wat gemakkelijker bij je terecht met vragen of problemen.
indrukwekkend resultaat
Door de communicatie-uitingen goed te timen en medewerkers
Servicedeskmedewerkers van Waternet
te betrekken bij de projectdoelstellingen, is TOPdesk succesvol gentroduceerd. Vooral de selfserviceDesk wordt nu aanzienlijk meer gebruikt binnen Waternet. Roelofsen: De selfserviceDeskpromotie is erg goed ontvangen. FZ merkt dat het aantal
gerichter informatie aanreiken. Daarom hebben we de rol van de communicatie bij dit project al in een vroeg stadium besproken en maakt de communicatie een belangrijk deel uit van het projectplan. In de productbeschrijving heeft Roelofsen uitgewerkt welke interne media en kanalen er ingezet zouden worden om de selfserviceDesk te promoten.
telefoontjes afneemt en de helft van de reserveringen komen al binnen via de ssD. En dat in de vakantieperiode! Medewerkers vinden het bovendien erg prettig dat ze meer zelfredzaam zijn. Ze worden niet meer in de wacht gezet als ze telefonisch een parkeerplaats willen reserveren; nu vragen ze deze gewoon zelf aan via de selfserviceDesk. Volgens Roelofsen heeft het gebruik van de selfserviceDesk
de selfservicedesk-promotie
Bij de selfserviceDesk-promotie is Ontwerpbureau DDC ingeschakeld. Roelofsen: Ik vond het magazine en de website van TOPdesk er altijd al goed uitzien en ik had gehoord dat ontwerpbureau DDC daarnaast ook selfserviceDesk-promoties verzorgde. Daarom besloot ik hen bij dit project te betrekken. In de intake is besproken welke middelen ingezet zouden worden. Roelofsen: Bij zon nieuwe werkwijze moet je de informatie op laagdrempelige manier aanbieden. Daarom hebben we besloten om vier instructiefilmpjes te laten maken, zodat iedereen meteen ziet hoe de selfserviceDesk werkt. Omdat niet alle medewerkers in de doelgroep evenveel affiniteit hebben met automatisering, heeft Waternet ook een middel ingezet dat niet slechts op een PC zichtbaar was: de bureaukaart. Op deze kaart staat in enkele stappen uitgelegd hoe de medewerker een reservering of melding aanmaakt in de selfserviceDesk. Roelofsen: En dat kan nt dat vertrouwen geven om toch de selfserviceDesk te gaan gebruiken. Aanvullend zijn
nog een belangrijk voordeel: Nu de ondersteunende afdelingen zijn samengebracht in de selfserviceDesk, wordt er beter samengewerkt. Voorheen keken afdelingen vooral naar zichzelf, maar nu moeten ze meer overleggen. Ze komen er dan achter dat ze veel van elkaars werkwijze kunnen leren! De selfserviceDesk is een mooi opstapje naar n centrale servicedesk.
klanT in Beeld 19
20 klanT in Beeld
lhoewel CIP gewoon incidenten binnenkrijgt over het netwerk of de IT-infrastructuur, is CIP geen doorsnee IT servicedesk. Wij bieden voornamelijk ondersteuning aan
We waren immers net begonnen met deze tool en wilden niet over n nacht ijs gaan. In 2006 nam CIP de beslissing om de werkwijze verder te optimaliseren door de nodige processen te inventariseren en te formaliseren. En dan is ITIl natuurlijk nooit ver weg, aldus Morabito. Er werd besloten naar een tool op zoek te gaan die onze processen beter zou ondersteunen en waarbij we de tool minder naar onze hand zouden moeten zetten. Een kennis liet weten
UNIZO (Unie van Zelfstandig Ondernemers in Vlaanderen) en Zenito, het sociaal verzekeringsfonds voor zelfstandigen, vertelt serge Morabito, TOPdesk-applicatiebeheerder bij CIP. Ons team bestaat uit zeven mensen en wij ondersteunen zon 300 personen.
dat TOPdesk er wel goed uitzag. Na een demo waren we al snel overtuigd. Je merkt dat het geschreven is vanuit het standpunt van de helpdesker in het veld. Het is geen product dat dicteert hoe je je servicedesk moet organiseren.
klanten vinden het tOch belangriJk hun PrObleem tOe te kunnen lichten aan een menS in PlaatS van een machine
Serge morabito, ciP
persoonlijk hun probleem toe te kunnen lichten aan een mens in plaats van een machine. Het is voor hen ook niet altijd even eenvoudig om te omschrijven wat er misloopt, en dan is iemand met kennis van zaken die meeluistert aan de andere kant van de lijn nog altijd een meerwaarde. langzaam proberen we hen wel te stimuleren zelf het antwoord op te zoeken in het Kennissysteem. Daarom verwijzen we ook altijd naar de selfserviceDesk als we ze aan de telefoon krijgen. Een klant kan daar de volledige afhandeling van zijn incident volgen, van registratie tot afsluiting, op een transparante manier. Uit statistieken blijkt dat steeds meer
klanT in Beeld 21
Je merkt dat tOPdeSk geSchreven iS vanuit het StandPunt van de helPdeSker in het veld
Serge morabito, ciP
klanten hun weg naar de selfserviceDesk vinden, wat we alleen maar kunnen toejuichen.
Een verhuizing levert ook nieuwe vraagstukken voor CIP op, vertelt Morabito: Bij zon grootschalige verandering wordt vanzelfsprekend ook de IT herzien en de huidige werkwijze in vraag gesteld. Er wordt gediscussieerd over outsourcen en cloud
computing in de private cloud. Het zal een moeilijke vergelijking zijn om de kosten van een eigen datacenter af te wegen ten opzichte van een model in de cloud. Het komende jaar zal uitwijzen hoe onze toekomst eruitziet, maar we willen TOPdesk zeker blijven gebruiken en denken er zelfs over TOPdesk ook in te zetten voor Facilitaire Zaken.
ADVERTENTI E
22
23
et Museum Volkenkunde in leiden bevat een enorme collectie voorwerpen en informatie over
het paviljoen. samen met mijn collega zorg ik voor de schoolgroepen en particuliere groepen. Het museum biedt veel verschillende mogelijkheden voor georganiseerde bezoeken. Of het nu gaat om culturele uitjes, vergaderingen in een inspirerende omgeving of educatieve programmas voor scholen; de afdeling Reserveringen zorgt voor een passende ruimte en een geschikt programma. Wij kijken welke zalen vrij zijn, wat de prijs is en of er rondleiders zijn, legt Borst uit. Die rondleiders werken freelance voor ons en zijn historici, studenten maar ook oud-leraren en -leraressen. Zij doen het al een tijdje en weten erg veel. Daarom kunnen wij ze op allerlei soorten groepen inzetten.
de historische ontwikkeling van culturen wereldwijd. In meerdere zalen komt de cultuurgeschiedenis van verschillende gebieden aan bod. Naast de grote vaste collectie houdt het museum regelmatig tijdelijke tentoonstellingen. Zo was de Maori-tentoonstelling van afgelopen jaar een groot succes. Echte Maori kwamen naar Nederland om de tentoonstelling te openen en schonken het museum een waka, een heuse Maori-kano. De eerstvolgende tentoonstelling Op expeditie (over expeditieleden in de 19e en 20e eeuw) belooft ook succesvol te worden, met interactieve onderdelen zoals een expeditieterrein in de museumtuin.
de afdeling reserveringen
We spreken met Kim Borst, die samen met twee collegas de afdeling Reserveringen vormt. Wij verhuren de ruimten in het museum en in het paviljoen en regelen alles wat je onder een reservering kunt verstaan, zegt Borst. En iemand regelt de exploitatie van de zalen in het museum en
24
systeem bestond uit een agenda waar je afspraken in kon zetten en dat was het. De rest van de correspondentie ging nog steeds via e-mail, telefoon of bepaalde documenten. Dat kostte z veel tijd, dat je eigenlijk niet meer toekwam aan de normale werkzaamheden.
Vervolgens koppelen we dit aan een zaal, met andere woorden: waar vindt het bezoek plaats? In TOPdesk kun je ook prijzen invullen en de manier waarop men zal betalen. Je hebt dus een complete reservering in n systeem sterker nog: op n kaart in TOPdesk. Als Borst en
nOg niet veel muSea gebruiken tOPdeSk OP deze manier, maar vOOr OnS werkt het meer dan Prima!
kim borst - museum volkenkunde
per zaal de culturele geschiedenis van volken uit Indonesi, China, Japan en Korea, Midden- en ZuidAmerika, Noord Amerika, de Arctische gebieden, Azi en Afrika.
Het museum ging op zoek naar een systeem dat tijd zou besparen en veelomvattender was. Dat systeem werd TOPdesk. In samenwerking met consultants werd TOPdesk ingericht als een compleet reserveringssysteem. Er zijn nog niet heel veel musea die TOPdesk op deze manier gebruiken, aldus Borst. Maar voor ons werkt het meer dan prima!
haar collegas de juiste rondleiders voor de klant hebben weten te vinden, mailt het museum de klant vanuit TOPdesk dat de reservering akkoord is. Dit is een groot voordeel ten opzichte van de situatie van vroeger, aldus Borst: We hoeven niet meer steeds aparte mailtjes te sturen of aparte documenten aan te maken. Ook andere afdelingen hebben toegang tot het reserveringssysteem, zoals de afdeling
een schoolgroep berhaupt kwijt kunt. soms willen bedrijven een vrij ingewikkeld programma, waarmee je dan lang bezig bent. De afdeling Reserveringen is bij uitstek op de hoogte van alles wat er in het museum gebeurt. Daarmee zijn wij ook een soort aanspreekpunt, zegt Borst. Wij krijgen vragen als: Is die en die zaal vrij? Wat doet die groep precies hier? Wat kost dat? Ook krijgen wij feedback van scholen, waardoor we dingen kunnen verbeteren. samenwerken tussen afdelingen is in het museum van groot belang, legt Borst uit. Als de afdeling Educatie geen programmas ontwikkelt en PR geen informatie naar buiten brengt, komen er ook geen reserveringen binnen. Uiteindelijk doen we het met zn allen. TOPdesk levert een mooie bijdrage aan die samenwerking: Doordat je allemaal in het systeem werkt, maak je vanzelf meer afspraken met elkaar. Je komt dus nog meer met elkaar in contact. Ik raad het andere musea dan ook zeker aan.
Educatie. De programmas die zij schrijven, moeten in het systeem worden gezet. Ook kiezen zij in TOPdesk bijvoorbeeld een dag uit waarop een bepaald programma gaat plaatsvinden. Een andere belangrijke rol is weggelegd voor de Technische Dienst. Borst: De Technische Dienst moet per dag weten wat er gedaan moet worden. soms is er bij een vergadering een beamer of een laptop nodig. En soms zijn er speciale zaalopstellingen gewenst voor een bepaalde particuliere groep. De Technische dienst regelt dit soort dingen.
25
apporteren hoort geen doel op zich te zijn, maar dient de doelstellingen van een organisatie te ondersteunen.
geval sMART-geformuleerd te zijn. Dat wil zeggen dat het Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdsgebonden is.
Essentieel hierbij is de vraag wat er daadwerkelijk met een rapport gebeurt. Wij merken in de praktijk dat rapportages vaak niet optimaal worden gebruikt, bijvoorbeeld omdat de doelgroep niet wordt betrokken bij het samenstellen van het rapport. Dan sluit het rapport niet aan op de doelgroep, waardoor het afgeleverde rapport weinig of niet wordt gebruikt in de organisatie. Het maken van een bruikbaar rapport blijkt niet zo gemakkelijk. Daarom beschrijven we in dit artikel de vier stappen voor het opstellen van een goede rapportage, zodat deze daadwerkelijk een toegevoegde waarde heeft voor de organisatie.
26
wil n waarom, met andere woorden: Wat wilt u bereiken met de rapportage? Wat wilt u exact zien in de rapportage? Hoe vaak wil uw doelgroep een rapportage ontvangen? In welke vorm wil uw doelgroep de rapportage aangeleverd krijgen? Het stellen van bovenstaande vragen en het meedenken met de doelgroep bevordert de kwaliteit van het rapport. Bovendien kan het rapport op die manier zo kort mogelijk worden gehouden. Over het algemeen geldt: hoe dikker het rapport, hoe minder men het zal lezen. Door kritische vragen te stellen, kunt u bovendien de operationele processen aanscherpen. Voordat u een rapport opstelt, moet u bepalen welke informatie hiervoor dient te worden geregistreerd. Wordt deze informatie al geregistreerd of moet de werkwijze worden aangepast? Door kritisch te blijven op wat uw organisatie met de rapportage doet en waarom, voorkomt u zinloze registratie ten behoeve van de rapportage. Dit scheelt niet alleen tijd, maar komt ook de motivatie om werkzaamheden te registeren ten goede.
hoe het rapport in elkaar zit en hoe de resultaten moeten worden gelezen. Gebruik die kennis en help de doelgroep van het rapport bij de interpretatie. Bij de interpretatie van het rapport worden de uitkomsten bekeken met het doel in gedachten. Een rapport zonder interpretatie zegt niet zoveel. Bijvoorbeeld: een personenvervoersbedrijf heeft afspraken gemaakt over het maximum aantal vertragingen per jaar om klanten tevreden te houden. Uit een rapport blijkt dat het bedrijf zich aan de afspraken heeft gehouden. Echter, de meeste vertragingen vonden plaats in de spits, waardoor er relatief veel mensen last van hadden. Dit rapport is dan niet representatief voor de tevredenheid van de klanten en is het doel toch niet (helemaal) bereikt. Daarnaast is het belangrijk dat niet alleen de huidige resultaten worden bekeken, maar ook de resultaten uit het verleden. Het vervoersbedrijf uit het voorbeeld haalt de slA misschien wel, maar als blijkt dat deze maand 90% van de vervoersmiddelen op tijd rijden terwijl dat vorige maand nog 95% was, dan gaat het nog steeds niet goed. Het is belangrijk resultaten te vergelijken, zodat u weet of u beter of slechter presteert en dus of uw werk het beoogde resultaat heeft.
Best practices
Als het goed is, zijn er in stap 2 afspraken gemaakt over de vorm van het rapport en in hoeverre interpretatie wordt verwacht van degene die het rapport maakt. Afhankelijk van de doelgroep en de afspraken kunnen verschillende zaken worden opgenomen in de rapportage. Hieronder geven we een aantal voorbeelden van zaken die in de praktijk als relevant worden ervaren.
stap 4: interpretatie
Het rapport is gegenereerd en alle resultaten staan netjes in cijfers en grafieken weergegeven, maar de taak van degene die het rapport heeft gemaakt, zit er nog niet op. Deze persoon weet
of een duim die omhoog of omlaag wijst, kan de kern van de rapport in n oogopslag weergeven.
27
Bespreek periodiek de rapportages met de doelgroep. Is de doelgroep de eigen afdeling? Plan het bespreken van het rapport dan bijvoorbeeld in bij het week- of maandoverleg. Als de doelgroep bestaat uit externe klanten, zorg dan voor een periodieke afspraak om rapportages te bespreken. Of schuif regelmatig aan bij vergaderingen van het management om de door hen gevraagde rapportage te bespreken.
ADVERTENTI E
steldevraag.com
Adv_StelDeVraag_162x110.indd 1 20-1-2011 12:22:36
28 slimmer Werken
PaTRiCK MaCKaaiJ
is consultant en teamleider bij TOPdesk. Hij is gespecialiseerd in technische vraagstukken en het optimaliseren van processen.
e standaard voor agendabestanden is iCalendar (.ics), de opvolger van vCalendar (.vcs). Beide formaten
Voorbeeld. 1 iCalendar-tekst
BEGIN:VCAlENDAR PRODID:-//Microsoft Corporation//Outlook 11.0 MIMEDIR//EN VERsION:2.0 METHOD:PUBlIsH BEGIN:VEVENT DTsTART:20111003T070000Z DTEND:20111003T083000Z lOCATION:Voorbeeld locatie TRANsP:OPAQUE sEQUENCE:0 UID:040000008200e00074C5B7101a82e00 800000000609243833971CC01000000000
zijn eenvoudige platte tekstbestanden die in veel agendasoftware, waaronder Microsoft Outlook, ingelezen kunnen worden. TOPdesk kan met de module Gebeurtenissen en Acties zon agendabestand aanmaken. In een e-mailbericht kan vervolgens een link worden opgenomen naar het agendabestand op de server.
slimmer Werken 29
00000001000000051C368d673084C439d Be9Fe4B56C1a0e DTsTAMP:20110912T084832Z sUMMARY:Voorbeeld onderwerp PRIORITY:5 X-MICROsOFT-CDO-IMPORTANCE:1 ClAss:PUBlIC BEGIN:VAlARM TRIGGER:-PT15M ACTION:DIsPlAY DEsCRIPTION:Reminder END:VAlARM END:VEVENT END:VCAlENDAR
tijdelijk tekstbestand aan met de Actieinstellingen. Het agendabestand komt zo op de server terecht in de map met tijdelijke bestanden. TOPdesk roept daarna het bestand MoveFile.cmd aan, een batchscript waarmee het tijdelijke bestand (variable %1) wordt verplaatst naar een locatie waar de TOPdesk-behandelaar het via de TOPdesk-server kan benaderen. Deze plek is geconfigureerd in het batch-script. U maakt het batch-script aan in de hoofdmap van de TOPdesk-installatie en gebruikt daarbij de volgende inhoud: move %1 web\open\TOPdesk-ics\%2.ics
Tip: u kunt ook handmatig de opmaak van de datum veranderen door er ;13 aan toe te voegen. Bij een reservering voegt u bijvoorbeeld de start- en einddatum en het tijdstip van het wijzigen van de kaart in. De startdatum ziet er dan zo uit: [Planned_start_Date;13] De aangemaakte actie koppelt u vervolgens aan relevante gebeurtenissen. Bij een reservering bijvoorbeeld op het moment van het aanmaken of wijzigen van een kaart.
N.B.: Welke functionaliteiten van de iCalendar standaard rfc5545 worden ondersteund is afhankelijk van de gebruikte software. Zo verwerkt Microsoft Outlook 2003 extra aangeleverde deelnemers (attendees) niet. De vetgedrukte velden uit Voorbeeld 1 vervangt u door in te voegen velden. Neem voor de afspraak het unieke ID over http://[TOPdesk-server]/[-UNid-].ics De TOPdesk-server zal het ics-bestand standaard als tekst aanbieden, waardoor bij de ontvanger een pop-up zal verschijnen met daarin de iCalendartekst zoals in Voorbeeld 1. Uw TOPdeskapplicatiebeheerder kan ervoor zorgen dat bestanden met de extensie .ics worden >> Maak ook vr gebruik de betrokken map TOPdesk-ics aan op de server van TOPdesk in de map /web/open.
van de kaart in TOPdesk [-UNID-] als UID (uniek ID). Het datumformaat van TOPdesk is anders dan dat van de iCalendarstandaard. Om deze te veranderen selecteert u het ingevoegde datumveld. Klik vervolgens met de rechtermuisknop in het veld en kies voor XMl Date/Time (yyyy-MM-ddTHH:mm:ss).
30
colofon
Wilt u meepraten? Kijk op www.topdeskmagazine.nl
TOPdesk Magazine, ht servicemanagement-platform van Nederland, behandelt onderwerpen die spelen in de wereld van professionele servicedesken bij IT-, facilitaire en overige dienstverlenende organisaties. TOPdesk Magazine is bedoeld voor managers, servicedeskmedewerkers, facilitaire medewerkers, gemeenteloketmedewerkers en iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken heeft met het ondersteunen van klanten. Daarbij gaat het zowel om de processen als de techniek achter de dienstverlening. Fig. 2 Een agendabestand genereren in de Actieverkenner TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk Postbus 559, 2600 AN Delft, +31 (0)15 270 09 00, redactie@topdesk.nl Hoofdredactie: Nienke Deuss
aangeboden als mime-type text/calendar, als agendabestand. Daarvoor moet hij het TOPdesk-bestand etc/webdefault.xml als volgt aanpassen: 1. stop de TOPdesk-server (service) 2. Open etc/webdefault.xml met notepad/kladblok 3. Zoek de vermelding </servlet-mapping> en voeg direct hieronder de volgende tekst toe: <mime-mapping> <extension>ics</extension> <mime-type>text/calendar</mimetype> </mime-mapping> 4. start de TOPdesk-server (service) Vraag uw TOPdesk-applicatiebeheerder wel deze instelling na iedere update van TOPdesk te controleren. Wanneer nu een door u gedefinieerde gebeurtenis plaatsvindt, opent uw agendasoftware een afspraak die u kunt opslaan in uw agenda. U kunt dit controleren door het gegenereerde .ics-bestand te openen in de webbrowser. Wanneer u de link naar het .ics-bestand opneemt in een e-mailbericht, kunt u deze nog wat netter opmaken door HTMl te gebruiken. Als u in de link ook gebruik maakt van een bestandsicoon voor een agenda-item dan merkt de ontvanger het verschil tussen een attachment en een link waarschijnlijk niet eens.
Redactionele medewerkers: Nienke Deuss, Timme Hos, Milou snaterse, Niek steenhuis, Nicola van de Velde aan dit nummer werkten mee: Rob Haaring, Jolanda Harper-simonis, Renske van der Heide, Patrick Mackaaij, Jordi Recasens, lydje snieders Vormgeving: Cathy van den Berg, Elise Kerner, Ontwerpbureau DDC Fotograe: Ted Erkkila, Aad Hoogendoorn, Robin Kuijs, Jonas Mertens, Kees Muizelaar eindredactie: Timme Hos adverteren? In TOPdesk Magazine is ruimte voor advertenties en advertorials. Neem voor meer informatie contact op via: redactie@topdesk.nl Oplage: 5.000 exemplaren Verschijningsfrequentie: 4x per jaar Talen: Nederlands, Engels
ADVERTENTI E
Hoe meer aanmeldingen via de SSD, hoe meer tijd en geld u bespaart. Door een promotietraject stijgt het gebruik van de SSD gemiddeld met 40%!
Neem gerust contact op en vraag naar de mogelijkheden voor de promotie van uw SelfServiceDesk.
tips + tricks
het -teken
sommige TOPdesk-gebruikers hadden het al ontdekt: als u op een totaaloverzicht uw muis rechts over de onderste balk in TOPdesk beweegt, verschijnt er een pi-teken.
Door hierop te klikken kunt u direct een kaart uit een overzicht in een nieuw venster openen. Dit kan handig zijn om de URL van een specifieke kaart te achterhalen. soms moet u bijvoorbeeld de URl van een servlet achterhalen om een nieuwe Gebruiker aan te maken. Door in het overzicht van de gebruikerskaarten op het pi-teken te klikken, kunt u eenvoudig de URl van de kaart in het nieuwe venster kopiren. U komt op de Help & support-site door op een procespagina in TOPdesk op het vraagteken te klikken, of vanuit de menu-optie Help > Help & Ondersteuning. Op de Help & support-website wordt regelmatig nieuwe content geplaatst, zoals handleidingen of tips over hoe u meer uit TOPdesk haalt.
Copyright 2011 TOP Informatie systemen bv. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.
TOPdesk Nederland Martinus Nijhofflaan 2, 2624 ES Delft Postbus 559, 2600 AN Delft t +31 (0)15 270 09 00 f +31 (0)15 257 52 56 e info@topdesk.nl w www.topdesk.nl
TOPdesk Belgium Heilig Hartstraat 14 2600 Antwerpen (Berchem) t +32 (0)3 292 32 90 f +32 (0)3 292 32 91 e info@topdesk.be w www.topdesk.be