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Revista Secretarial /N001 / SEPTIEMBRE 2011

LO QUE LA SECRETARIA DESCONOCE, de su profesin LA ORGANIZACIN MODERNA La razn de ser su existencia LA SECRETARIA SMBOLO UNIVERSAL DE LA PRESENCIA DE LA MUJER En el mundo de los negocios DE SECRETARIA A GERENTE Cules son los obstculos impiden a una secretaria llegar al puesto gerencial EL CLIENTE Atencin al cliente vs. servicio al cliente

CLAUDIA M. SANDOVAL V. Si tu trabajo se convierte en pasin ya no es trabajo es un hobby.

EDITORIAL
SER SECRETARIA
Qu Significa Ser Secretaria?

ecretaria: Significa renunciar a los objetivos profesionales propios y dedicarse en cuerpo y alma a la persona a la que se asiste? Lejos de lo que quiz an se piensa, una secretaria ya no es la

sombra de un directivo/a, sino que, por el contrario, es alguien con capacidad de decisin, margen de maniobra y, lo ms importante, con proyeccin profesional y oportunidades de promocin. El mercado laboral actual ofrece grandes oportunidades para aquellas personas que deciden desarrollarse en el apasionante mundo del secretariado.

La prosperidad econmica de los aos 70 hizo proliferar una de las profesiones femeninas por antonomasia: y metdica, y la a de las con de se le secretaria, persona servicial rdenes de su directivo, atencin al detalle, sin la cuestionar ninguna de las encomendaban a servir con comienzos del siglo XXI, la ocasiones un tanto gris) de convencional ha dado un secretarias actuales (que secretarias, sino Asistentes

organizada oportunidad tareas que

eficiencia y pulcritud. A figura tradicional (y en la giro de ya secretaria 180. no Las son

adems

Administrativas) ya no son personas formadas para servir, para mecanografiar cartas con diligencia y correccin, para servir cafs y sonrer, sino que son profesionales formadas para ser resolutivas y muy polivalentes, con capacidad de prever situaciones y entender la lnea de negocios en la que trabajan. Las asistentes administrativas de hoy son personas capaces de adaptarse a situaciones diferentes, flexibilizar su nivel de interlocucin segn la persona a la que se dirigen (ya sea el proveedor de mantenimiento o el presidente de la compaa) y poseedoras de la discrecin necesaria a la que les obliga la situacin privilegiada de acceder a informacin confidencial de la direccin estratgica de la compaa.

CONTENIDO
1. EDITORIAL Ser Secretaria 3. LO QUE LA SECRETARIA DESCONOCE, DE SU PROFESIN Qu es ser una profesional del secretariado? 4. ACCIONES SECRETARIALES Funciones bsicas de la secretaria 8. LA ORGANIZACIN EMPRESARIAL La organizacin moderna define su misin como la razn de ser su existencia. 10. SER SECRETARIA ES UNA PROFESIN MS QUE UN OFICIO La secretaria, es probablemente el smbolo ms universal de la presencia de la mujer en este mundo de los negocios. 13. LOS TIPOS DE SECRETARIAS En cul clasificacin est usted? 16. LO QUE UNA SECRETARIA DEBE UTILIZAR PARA EVITAR MALOS ENTENDIDOS Tips secretariales 18. DE SECRETARIA A GERENTE Cules son los obstculos tpicos que impiden a una secretaria llegar al puesto gerencial, si est calificada para ello? 21. ADICTAS AL TRABAJO Es usted una de ellas? 24. CLAVES PARA APROVECHAR MEJOR EL TIEMPO Aprovecha el momento 27. RELJATE Beneficios de la relajacin 29. ACTVATE Secretaria tu memoria es tu mejor amiga 32. ACTUALZATE Capacitacin contina 35. DIVIRTETE Estrategias empresariales 37. EL CLIENTE Atencin al Cliente vs. Servicio al Cliente 39. QUEJAS DEL USUARIO Cmo manejar quejas del usuario? LO QUE LA SECRETARIA DESCONOCE, DE SU PROFESIN

QU ES SER UNA PROFESIONAL DEL SECRETARIADO?

ealmente muchas de las Secretarias desconocen el significado de su profesin y no se diga de las colegas que la ejercen quiz porque se les present la oportunidad, y tambin existen

profesionales de otras reas que al buscar trabajo suelen decir necesito laborar aunque sea de secretaria, se dan cuenta el desconocimiento total que tienen de lo que realmente es una profesional del secretariado, por esta razn traigo a compartir lo que realmente es una secretaria.

Segn la Real Academia de La Lengua Espaola, Secretaria es la persona a cuya discrecin se confa un secreto. Sujeto encargado de escribir la correspondencia, de extender actas, dar fe de los acuerdos y custodiar los documentos de una oficina, asamblea o corporacin. Persona que redacta la correspondencia de aquella otra a quien sirve para este fin. Mximo dirigente de algunas instituciones y partidos polticos, en los ministerios; jefe de cada uno de los departamentos en que se divide la Administracin del Gobierno

Realmente al saber el significado de lo que es una secretaria, me encantara que ahora si valoremos a la secretaria ya que no es algo sencillo o tan simple como lo manifiestan quienes no la ejercen y menosprecian la profesin secretarial.

Toda empresa est constituida por un grupo humano: hay dirigentes, tcnicos, obreros, trabajadores de servicio, trabajadores administrativos; y dentro de este grupo a las Secretarias.

El Secretariado es la funcin esencial en cualquier tipo de actividad organizacional. Y hoy en da es una de las profesiones que exige conocimientos de alto nivel para ser competitivas, eficientes y eficaces en sus actividades diarias.

No esperes por el momento preciso. Empieza ahora. Hazlo ahora. Si esperas por el momento adecuado, nunca dejars de esperar. (Jasmine Gillman) ACCIONES SECRETARIALES

FUNCIONES BSICAS DE LA SECRETARIA

l trabajo de la secretaria se percibe como algo muy fcil, la realidad dice todo lo contrario, es algo mucho ms complejo. Sus funciones estn en dependencia de la actividad de la empresa. No

obstante su trabajo no slo consistir en realizar tareas burocrticas tales como colaborar en la confeccin de informes, memorandos o dossier, facilitar las relaciones con el exterior y filtrar informacin. Sino que tambin dirige, planifica, organiza, orienta, controla y tiene a la vez que desarrollar el arte de agradar.

La creciente complejidad de la vida en las organizaciones, fruto de la lgica evolucin de las tareas administrativas, ha tenido como consecuencia que la Secretaria se encargue preferentemente de asistir a su jefe de manera ms directa. Dentro de las funciones bsicas podemos mencionar: 1. Representacin personal de su jefe y de la

empresa. La Secretaria es la primera imagen que se muestra de la empresa y de su superior, al ser la primera persona con la que se relacionan los visitantes. La impresin que reciban en su primer contacto depender en muchas ocasiones de la eficacia con que se desenvuelva la Secretaria. 2. Ayuda a organizar y simplificar el trabajo del jefe. La Secretaria como asistente directa del jefe le facilitar su trabajo, ayudndolo a ganar tiempo. Para esto deber tener en cuenta: a) Predisposicin Debe saber tratar con palabras y maneras no agresivas al que intenta interrumpir en momentos en que no es conveniente para el jefe. Identificar con claridad la gravedad del asunto por si se justifica la interrupcin. Prometer (y confirmar despus), que hallar el momento para que pueda verlo. Ofrecer su ayuda en la solucin del problema para evitarle tener que esperar. Sugerir una hora ms apropiada si esto fuera posible.

b) Archivo Organizar un sistema de archivo apropiado al tipo de trabajo que se realiza. Debe ser capaz de crear condiciones para que en su ausencia su jefe y compaeros pueda encontrar un documento determinado. Es importante archivar a diario o semanalmente, as le permitir que los documentos estn ordenados y su trabajo ser eficiente al momento de requerir uno de ellos. c) Redaccin Debe asumir cada vez ms la redaccin de documentos rutinarios, respuestas, consolidacin de informes, llenados de planillas, etc. d) Filtracin Actuar como filtro entre el mundo exterior y su jefe, para evitar que lea todos los documentos o que tenga que verlos completos. Debe saber tomar decisiones, en caso de ausencia de su jefe, para encaminar asuntos o correspondencias urgentes, consultndolas a otros dirigentes o subordinados para que sean resueltas o al menos evaluadas. e) Seguimiento Crear un sistema de atencin y prevencin de emergencias sobre asuntos como los siguientes: Carta, memos o notas enviadas a terceros que demandan respuestas. Respuesta que el propio jefe debe dar a terceros antes de determinada fecha Vencimiento de todo tipo (contratos o convenios). Compromisos que demandan preparacin previa Acuerdos de reuniones Cronogramas que abarcan proyectos completos o tareas de cumplimiento sistemtico, como programas de capacitacin, plan de mantenimiento, chequeo de puntos crticos y otros. f) Lista de chequeo Aplicar listas de chequeo a todo lo que requiera una verificacin de detalle. Ejemplo: Todos los puntos que hay que revisar en un informe antes de entregarlo. Todo lo que hay que asegurar para celebrar una reunin.

Todos los detalles a verificar para un viaje al extranjero.

g) Gestin Asumir actividades que no requieren de forma imprescindible la participacin personal de su jefe, o reducir las necesidades de la participacin a una aprobacin o visto bueno. Interactuar con el resto de los jefes, manteniendo la distancia correspondiente para lograr un clima de cooperacin adecuado. Tratar de presentarle a su jefe soluciones y no problemas. Coordinar todo lo relacionado con la organizacin, planificacin de reuniones y viajes de su jefe. 3. Alianza y Coordinacin. La Secretaria facilitar las comunicaciones tanto internas como externas. Acta de enlace entre su jefe y cualquier otra persona, ya sea, de la empresa o fuera de esta (clientes, proveedores, instituciones privadas o estatales, etc.). Para cumplir eficazmente esta funcin deber tener dominio de las tcnicas de redaccin y el manejo de los equipos de comunicacin (telfonos, fax, e-mail, etc.). Adems de estas funciones, la Secretaria tiene otras funciones administrativas como son: La entrada y salida de correspondencia: control y clasificacin del correo que llega y control y envo de la correspondencia de salida La redaccin y gestin de la correspondencia, dossier, memorias, informes, etctera Gestin y control de los archivos Atencin de las llamadas telefnicas Elaboracin de actas Custodia de los documentos de la oficina Gestin de los compromisos del jefe o ejecutivo y acogida de las visitas Organizacin de viajes eventuales, reuniones y cenas de trabajo del director Gestin de la caja de pequeos gastos cotidianos Compras (materiales de oficinas) Servicios generales Organizacin y supervisin del trabajo de otros empleados Relaciones con algunos proveedores

Las secretarias tambin sienten los cambios del mercado laboral. Trabajan para ms gente y cumplen otras funciones.
Claudia Sandoval

LA ORGANIZACIN EMPRESARIAL
LA ORGANIZACIN MODERNA DEFINE SU MISIN COMO LA RAZN DE SER SU EXISTENCIA

Como todos sabemos, una organizacin a cualquier nivel es un sistema y funciona como un todo integrado en el cual las partes son interdependientes. Una empresa como sistema est formada por un conjunto coherente de elementos que interactan armnicamente.

La organizacin moderna contradictoriamente con el alto nivel de desarrollo tcnico y automatizacin alcanzado en este siglo, depende cada da ms de los hombres, de su capital humano, siendo su desempeo la mayor ventaja competitiva del sistema, y algo que no podr copiar la competencia.

La organizacin moderna define su MISIN como la razn de ser de su existencia. Aquello que si no se cumple no merece la pena que exista la misma. La misin como punto que marca el rumbo

organizacional est soportada en metas o aspiraciones a corto, mediano y largo plazo que van acotando de forma concreta en el tiempo las responsabilidades definidas de la organizacin total y de cada una de los niveles de la estructura, gerentes, mandos intermedios y empleados.

Las Secretarias y Asistentes de Gerencia se convierten entonces en los brazos de los gerentes para impulsar y multiplicar las acciones de la organizacin en aras de cumplir las metas y la Misin Empresarial. En la medida en que las personas que ocupan estos cargos dominen y compartan toda la informacin acerca de la misin y metas en la organizacin; y se ganen el respeto de la gerencia, de los colaboradores, y de los clientes con un desempeo proactivo y eficiente; alcanzarn la autoridad necesaria y la luz verde del nivel superior para influir ms directamente en el buen cumplimiento de los objetivos empresariales.

Toda organizacin tiene su propia cultura, que evidencia algo especial que la diferencia de otras, aunque a simple vista nos resulte definir en qu consiste. Segn E. Schein:

Cultura es el patrn de asunciones bsicas inventadas, descubiertas o desarrolladas por un grupo determinado, a medida que aprende a enfrentarse a los problemas de adaptacin externa y de integracin interna.

Este patrn define muy fuertemente los valores y la manera correcta de percibir, pensar y sentir de las personas de una organizacin ante los problemas del entorno.

Es por ello que cada organizacin se comporta de acuerdo a sus creencias y difiere de otras, aceptando o no las decisiones y los comportamientos de sus miembros y de los externos de acuerdo con estas creencias.

La generalizacin del modo de hacer y pensar de cada grupo humano es lo que define y sintetiza su cultura.

Las secretarias y asistentes de gerencia tienen la obligacin de penetrar y conocer la cultura de su organizacin, para adoptar formas de actuacin y de comportamiento congruentes con los pensamientos vlidos y sentimientos del colectivo, como base de consenso y aceptacin de su persona y funcin.

La profesin de secretaria ha tenido una notable evolucin de perspectiva y contenido en el tiempo; asociada al desarrollo de los medios y sistemas informticos as como de la globalizacin mundial.

Secretaria, eres la responsable de brindar a tu jefe un apoyo incondicional con las tareas establecidas, adems de acompaar en la vigilancia de los procesos a seguir en el rea de mercado o de cada departamento.

En ti depositan la mejor de las confianzas, tu estas capacitada para responder con eficiencia, sabidura y responsabilidad.
Claudia Sandoval

SER SECRETARIA ES UNA PROFESIN MS QUE UN OFICIO

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La secretaria es probablemente el smbolo ms universal de la presencia de la mujer en este mundo de los negocios.
Por Carlos Mora Vanegas Las empresas modernas han originado grandes cambios en pro de su participacin eficaz en los actuales escenarios econmicos, que se caracterizan por ser dinmicos, cambiantes, retadores, competitivos, en donde solamente pueden actuar aquellas empresas que se han preparado de acuerdo a las exigencia del presente.

Se ha escrito sobre este tpico, que no cabe la menor duda, en este mundo nuevo ha ido surgiendo en la sociedad industrializada. La secretaria es probablemente el smbolo ms universal de la presencia de la mujer en este mundo de los negocios. Aporta a esa esfera tradicionalmente masculina, el calor, la intuicin y la elegancia propias del sexo femenino, contribuyendo para hacer de la empresa moderna una comunidad humanizada. Se involucra en ella misma, el devenir histrico y participa muy de cerca en el desarrollo tecnolgico, econmico y cultural de la sociedad moderna.

Se seala que es frecuente que la secretaria sea la primera imagen de la institucin hacia los de afuera: tanto para los que acuden a ella, como tambin para los que permanecen lejos, para estos ltimos a travs de la correspondencia y del telfono.

La figura de la secretaria sigue evolucionando, como sigue evolucionando la empresa; y no sabemos especificar hasta qu punto dicha evolucin se deba a ella. Cada da es ms trascendental dentro de la sociedad moderna el papel de la empresa y parece ser que cada da es ms importante la secretaria en la empresa. La vemos como promotora, como animadora, como coordinadora, como ejecutiva, como asistente cercana y activa en las grandes decisiones.

Ser secretaria es una profesin ms que un oficio, mucho ms que un simple trampoln para acercarse

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a otro puesto, y muchsimo ms que un pasatiempo. Es un cargo importante; no por nada los peridicos de todos los das y en todas partes solicitan un buen nmero de secretarias altamente calificadas.

Definitivamente, en el presente, las empresas deben contar con el insumo del recurso humano bien definido a fin d dar paso a caractersticas bsicas que se requieren para ser altamente operativas, adems de su tecnologa, finanzas, produccin, como contar con una excelente capacitacin, desarrollo, integracin, productividad, pertenencia, cultura organizacional compromiso,

responsabilidad a fin de colaborar con la gerencia en pro del logro de los objetivos establecidos.

Justamente, dentro de ese equipo humano no se puede ignorar el rol que representa la secretaria ejecutiva, colaboradora dinmica de la gerencia, a quien le debe prestar su apoyo, a fin de dar paso a que las acciones, compromisos, funciones, responsabilidades de ste se pueden realizar sin dificultades.

La gerencia moderna proactiva, requiere de una secretaria ,que adems de sus cualidades personales en donde se manifieste un buen carcter, trato, personalidad, comportamiento, responsabilidad, compromiso, atencin, sepa manejar

eficientemente las interrelaciones humanas, ser asertiva, con una alta autoestima y sobre todo, con los conocimientos bsicos que la gestin administrativa requiere para apoyar al gerente en aquellas acciones necesarias que le faciliten la realizacin de sus funciones.

La secretaria ejecutiva del presente debe adems, dar paso a su creatividad, manejar adecuadamente las herramientas modernas de telemtica, facilitar la operatividad de su jefe, dominar el ingls, adems de contar con los soportes de los conocimientos bsicos del lenguaje actual administrativo.

Definitivamente como nos lo recuerda imagen. google.com.ve: Todas las secretarias del momento

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presente dan forma a la imagen social de la secretaria y les toca tambin construir su propio puesto, como quien dice, modelarlo y animarlo. Si la gran mayora de las secretarias se desempean con inteligencia y con responsabilidad, ellas mismas habrn dado categora social a su puesto.

Secretarias o asistentes administrativas, valoren la profesin, es la pionera, y la que permiti el ingreso de las mujeres al mundo de los, negocios, y al mundo laboral.

Claudia Sandoval

LOS TIPOS DE SECRETARIAS

En cul clasificacin est usted?

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stos tipos de secretarias que se indica no son una descripcin tcnica, es en s un ejemplar del comportamiento que presentan las secretarias en las diferentes dependencias, as que en cul de ellas est usted?

PINTURITA: Bonita y atractiva, constituyendo la atraccin de la oficina. Se le atribuye poca capacidad y mucha influencia. Estereotipada por muchos, generalmente joven y que pocos ven como una secretaria.

EMPRENDEDORA: Capaz de enfrentar los cambios que vive la empresa moderna, sin ni siquiera despeinarse. Un verdadero apoyo para un gerente en proceso de cambio permanente, asistindolo con ideas y manejando una agenda propia de un malabarista en gira.

CONFORMISTA: Dcil y siempre a disposicin de todos. Es una especie de animalito de carga que lleva en sus espaldas todos los problemas de la seccin. Es la que no sabe decir que no, por miedo a herir a sus compaeros.

TELEFNICA: Se mantiene pegada al telfono y no sobrevive ni cinco minutos sin este. Mientras tanto el trabajo se acumula sobre la mesa.

CENTRALIZADORA: No confa en el trabajo de los otros, por eso se considera autosuficiente aunque cuente con apoyo. Es anti-trabajo en equipo. Es aquella que no para ni un minuto, escribe, atiende el telfono, archiva, da rdenes, todo a la vez.

CONVENCIONAL: Sin ideas propias, se limita a hacer lo que manda el jefe. Aunque tenga una idea mejor, es incapaz de dar una sugerencia. Estructurada y cartesiana, temerosa y con un pavor a recibir crticas. Amante de los memorndum, archivos, reuniones y manuales.

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MISTERIOSA: Nadie sabe lo que piensa. Carga un eterno aire de misterio. Es discreta, poco afecta a los grupos y se mantiene a distancia de estos. Pero a pesar de todo eso, conoce los entretelones de la oficina.

INFORMADA: Siempre est al tanto de todo lo que pasa. Conoce todos los "secretos" que se discuten en las reuniones, los cambios, las "aserruchadas de piso" y el resultado del tradicional retiro de los ejecutivos en las Termas del Corazn. Su informacin "probada", suele conocerse rpidamente hasta en Espaa.

GUARDIAN: Es uno de los especmenes ms comunes y constituye el guardin de seguridad del templo del jefe y no deja que nadie se le aproxime. Cree que mantenerlo inmune a las personas es seal de estatus y prestigio, e inconscientemente, lo va aislando y desinformando.

SUPERMADRE: Manifiesta la impresin de pasar el da entero pensando en sus hijos, en los amigos de los hijos, en la alimentacin de los hijos, en los carretes(salidas en la noche) de los hijos, etc.. Les da decenas de telefonazos a sus "guaguas"(recin nacidos) durante el da y mantiene as el total control de su casa...... Pero slo de su casa.

METDICA: Es aquella que no aguanta ver una cosa fuera de su lugar. Tiene todo planificado, una hora para recibir cartas, telefonear, pensar. Cuando su jefe exige alteracin a su cronograma, se irrita y confunde.

GUERRERA: Peleadora, responde a su altura cuando es interpelada y defiende como nadie su territorio. Es aquella con la cual a nadie le gustara enfrentarse.

AMBICIOSA: Pierde una vez, gana dos veces enseguida. Da a da acumula poder, ampliando su influencia al punto de representar una fuente de persuasin. Crea un imperio, donde ella es la reina y el resto sbditos.

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SOCIABLE: Se lleva bien con todo el mundo, entusiasmndose con todo. Es siempre la que se preocupa de los cumpleaos, recoleccin de fondos para los funcionarios con problemas, visita enfermos, maneja los matrimonios, nacimientos y otros.... y sin trabajar en Recursos Humanos.

PELEADORA: Se mete en todo, sus comentarios son mortales y pueden significar entrar en desgracia dentro de la empresa si se le atraviesa alguien.

Cada secretaria, tiene su personalidad, solo que se debe ser discreta y no exagerar, es mejor ser ms profesional y centrarse en las actividades, para no dar oportunidad a los comentarios.

Me puedo caer, me puedo herir, puedo quebrarme, pero con eso no desaparecer mi fuerza de voluntad.
Madre Teresa de Calcuta

LO QUE UNA SECRETARIA DEBE UTILIZAR PARA EVITAR MALOS ENTENDIDOS Tips Secretariales

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En el ejercicio de la profesin secretarial; se debe ser prudente para evitar malos entendidos y mantener las buenas relaciones interpersonales e intrapersonales.

Nunca hable mal de su anterior jefe. Dice cosas negativas ms de usted que de quien defenestra. Concntrese en la gestin de las personas y sus virtudes. No las vea como partes sino como sujetos de aprendizaje.

Dirigir personas es una actividad noble y excitante pero se debe estar preparado para ello. La empresa es el mejor mbito de aprendizaje y enseanza para desarrollar habilidades ejecutivas. No aplique la Ley de Murphy para intentar asumir cargos gerenciales. Si debe hacerlo todo usted es que no rene cualidades de lder porque implica que no sabe delegar ni puede confiar en otros. No lleve trabajo a su casa de forma sistemtica. Si esto ocurre, algo est fallando. Cuando sea gerente no adquiera este hbito enfermizo que la har cada vez menos gerente por no adoptar una eficaz gestin del tiempo.

Tenga en claro que informacin es poder. No subestime ninguna posibilidad de aprendizaje. Realice una eficaz gestin del tiempo desde sus necesidades como persona; luego proyctela hacia su familia y por ltimo a su trabajo. Vstase con sentido comn y buen gusto. Jerarqucese pero adaptndose al medio laboral. No pretenda que la

reconozcan por sus xitos, trabaje para que la admiren por sus valores. No tenga miedo en formar y entrenar a un potencial

reemplazante a su cargo.

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Esto le brindar training para capacitar futuros lderes y facilitar su ascenso en el momento que la requieran. Adquiera el hbito de transmitir la informacin requerida con un mensaje claro. Generar confianza en sus superiores. Reconozca errores con naturalidad para poder, desde la humildad, construir una imagen autntica y cristalina. Trabaje su sentido del humor, desdramatizando lo inevitable. Trabaje mucho ms con sus actitudes que con sus aptitudes. Desarrolle todas las habilidades sociales posibles. Decida muchas veces ms y ms rpido.

Por ltimo, ocpese de sus instintos, sus principios y su sentido comn; todo ello con un gran espritu transformador
Claudia Sandoval

DE SECRETARIA A GERENTE Cules son los obstculos tpicos que impiden a una secretaria llegar al puesto gerencial, si est calificada para ello?

ealmente, no es un obstculo ya que el/la profesional del secretariado est capacitad@; los miedos son los nicos que no le permiten dar aquel paso de llegar a ser gerente, por lo que

Claudio Rodrguez comparte lo siguiente:

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El Jefe, visiblemente exaltado, le dijo a su secretaria lo apurado que estaba. Nervioso, impaciente, desaliado, en forma grosera y autoritaria le orden al menos cinco o seis directivas diferentes que requeran un tiempo inusual para lograr su cometido. Se retir, sin saludar y qued en la oficina un aire con dejo a injusticia.

Laura pens que su jefe no reuna los requisitos indispensables para manejar con liderazgo la empresa y se dijo a s misma que ella podra lograr ser una gerente eficaz, algn da

Es preciso aclarar que el mundo de la secretara (asistentes, auxiliares, secretarios, secretarias, etc.), es una Caja de Pandora, donde sueos, fracasos, obsesiones, conflictos, deseos y

obsecuencias estn a la orden del da.

Pero de all pueden surgir personas que realmente posean una visin real y ubicada sobre sus verdaderas potencialidades, talentos y carcter y dejen de ver a la figura de la gerencia como algo mstico e inalcanzable.

Si bien esos cargos son ocupados en su mayora por hombres, esto no tiene que desalentar a una enorme cantidad de secretarias poseedoras de formidables competencias aptas para calificar al puesto.

Pero con eso solo no alcanza, ni tampoco con una gran utilizacin de temas relacionados con la motivacin y el autoestima. Quizs se necesite ms autogestin personal que autoestima emocional.

La pregunta principal es: cules son los obstculos tpicos que impiden a una secretaria llegar al puesto gerencial, si est calificada para ello?

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Lo importante es saber cmo adquirir las habilidades gerenciales necesarias para gestionar con calidad, con todos los aditamentos que la mujer posee y sin renunciar a ninguno de ellos.

Llammosle virtudes o capacidades innatas, el hecho es que toda secretaria debe estar convencida de que no debe renunciar a su naturaleza ni a las cualidades de pertenecer al sexo femenino, sino complementarse y poseer una visin ms totalizadora y estratgica de su futuro.

Luego de entrevistar a muchas secretarias, he detectado que la mayora tiene un principal defecto: se conforma. Conformarse es Acomodarse. Sujetarse uno voluntariamente a hacer o sufrir una cosa. Y de esta inaccin o de este no hacer, surgen grandes perjuicios para la imagen de su puesto y por supuesto para su futuro.

En la definicin de la palabra encontramos la llave para su solucin y lo mejor es que se localiza dentro de usted: su propia voluntad.

S, porque las aspiraciones a cargos gerenciales, suponen una visin que por lo menos debe ser proactiva, libre de prejuicios, tabes y dems fantasmas que aparecen en el camino hacia el ser ms competitiva y eficaz.

Se comete el error de pretender saber cmo piensa el jefe o cmo pensara un hombre y se pierde un precioso tiempo en ello, cuando debera saber y preguntarse: cmo pienso yo en funcin del cargo pretendido?.

Muchas secretarias estn seguras de que conocen su trabajo a la perfeccin an ms que el jefe; en ocasiones esto no est en discusin. Pero las formalidades objetivas y operativas del trabajo las asla a su vez de lograr habilidades gerenciales ms abstractas que desarrollarn su mente hacia una visin menos estructurada de las cosas, ms audaz, incierta y tan necesaria en estos tiempos.

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Estos nuevos tiempos en materia de diseo de estructuras de empresas no podran ser mejor, para aquella mujer que desea un mbito donde las igualdades sean moneda corriente. Tal es as, porque son cada vez ms las organizaciones que adoptan el formato plano, horizontal y dejan de lado casi totalmente las conductas autocrticas de la empresa verticalista.

Y en esta arquitectura organizativa la secretaria que ansa construir su imagen y carrera profesional como futura lder tiene un campo frtil para demostrar sus aptitudes, capacitarse y trabajar duro para ello, en bsqueda del ascenso tan deseado.

As que los obstculos ya no son impedimentos para una secretaria, el puesto gerencial espera por ti, t ests calificada para ello.
Claudia Sandoval

ADICTAS AL TRABAJO

Es usted una de ella?

a mayora de los de su trabajo, vivir slo

ejecutivos vive slo pero ello no significa para ser su la trabajo. sper

que deba

Realmente el tratar de secretaria insustituible

que todo lo realiza

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hasta el punto de llegar hacerse la vctima manifestando que si ella no esta los dems no lo hacen. Esto es un punto negativo para el desarrollo a nivel personal y profesional. Por esta razn compartir algunas sugerencias para que los adictos al trabajo puedan comenzar a separar el mundo laboral del personal. Ten una pltica con tu jefe: Para discutir una agenda ms flexible con tu supervisor Concntrate en tus objetivos a largo plazo: Elabora tus decisiones a partir del tipo de vida que quieres en el futuro a largo plazo. No pienses en el da de maana. Deja de traer trabajo a casa: Tu jornada laboral deber terminar en el momento que pones un pie fuera de la oficina, as que evita pasar las noches frente a tu laptop o hablando acerca del trabajo con amigos, familiares y evita contestar llamadas telefnicas laborales. Recupera tus antiguas relaciones: Vuelve a visitar a tus amistades, organiza reuniones para que recuerden se cuenten los sucesos dados durante tu alejamiento. Asimismo, debers intentar hacer nuevos amigos. Si te encuentras en una relacin estable o tienes familia, asegrate de pasar al menos 20 minutos de calidad al da con las personas amadas.

Busca un hobby: No te dediques simplemente a mirar televisin y despus a la cama cada noche despus del trabajo. En cambio, llena tu tiempo libre de actividades divertidas, preferentemente que se realizan fuera de tu casa. Mantn los compromisos sociales: As como organizan la agenda de trabajo y lo cumplen al pie de la letra, debes planificar tus actividades sociales y no olvides llamar a tus amistades para ser partcipe de algn evento o

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para algn encuentro sea deportivo, de aventura o diversin. Comienza a ejercitar: Probablemente ests necesitando una buena dosis de ejercicios, sobre todo si te has pasado los ltimos aos sentado todo el da en tu oficina. El ejercicio es la actividad fsica que te ayudar a mejorar tu imagen, y ahora necesitars algo ms que tu empleo para proyectar tu autoestima. As que es hora de salir a caminar, nadar, trotar, lo importante es hacer ejercicio del que ms te guste. Come y duerme en forma regular: Resiste la tentacin de pasar por alto el desayuno y el almuerzo. Tu cuerpo necesita nutrirse, y esto tendr repercusin sobre todas tus cuestiones laborales. Cuidar de tu salud fsica te ayudar a tener la fuerza mental para establecer un orden apropiado de prioridades. Aprovecha los recesos Asegrate de tomarte todos los recesos posibles, incluyendo la hora completa del almuerzo. Los das de desayunar, almorzar, y cenar en tu escritorio se han terminado. Para sacar el mayor provecho de tus recesos, aljate de las instalaciones de la oficina o empresa por un tiempo. El aire fresco y el cambio de ambiente te ayudarn a mantener una mejor perspectiva de las cosas.

Deja de ser perfeccionista Al contrario de la creencia popular, los adictos al trabajo no siempre son tan apreciados por sus empleadores, dado que tienen la tendencia de controlar al milmetro cada emprendimiento y suelen trabajar demasiado duro para conseguir resultados exiguos. Es imperativo que dejes que las cosas sigan su curso. Deja de confundir los estndares de calidad de la empresa con los tuyos propios. A veces, un proyecto es lo suficientemente bueno, incluso cuando se encuentre demasiado lejos de la perfeccin. Hazte prescindible Como adicto al trabajo, debes haberte convertido en una pieza indispensable en la oficina, asumiendo todas las

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tareas posibles y rehusndote a compartir tus conocimientos. Recomienda que aligeres tu carga laboral y entrenes a algunos colegas de modo que puedan llevar a cabo tus tareas si t no ests. Usa tu perodo de vacaciones Usa este tiempo para volver a ponerte en contacto con las cosas que ms te importan. Si quieres, puedes viajar a un pas que siempre hayas querido visitar. Esto te ayudar a separar tu vida personal de tu vida profesional. Al igual que el resto de los pasos para recuperarte de la adiccin al trabajo, todo se resume a asegurarte que tu profesin funcione para ti, y no al revs.

Trabaja mucho y divirtete mucho ms Es importante que recuerdes que trabajas para vivir, y no que vives para trabajar. Si vives segn este ltimo principio, entonces la felicidad ser algo extrao a tus das, y posiblemente el xito profesional no alcance a llenar el vaco generado por su ausencia.

La disciplina es el mejor amigo del hombre, porque ella le lleva a realizar los anhelos ms profundos de su corazn.
Madre Teresa De Calcuta

CLAVES PARA APROVECHAR MEJOR EL TIEMPO APROVECHA EL MOMENTO

l tiempo es el que permite medir de manera ordenada la secuencia de los sucesos, estableciendo un pasado, un presente y un futuro, As que todos, quienes ejercen la profesin del secretariado

deben valorar el tiempo, gracias a l, las tareas tienen orden y sentido en el trabajo, en la familia y en el mundo social. Est en nuestras manos aprovechar el momento para que luego no tengamos que arrepentirnos de nada.

Una de las frases que ms escuchamos ltimamente es no tengo tiempo, especialmente en los mbitos profesionales y empresariales.

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Algunas veces no sabemos realmente hacia donde nos dirigimosAlgunas claves para administrar mejor tu tiempo, aplcalos s que te ayudarn.

Algunos lineamientos para optimizar la gestin del tiempo Centrarse en las tareas ms importantes. Establece horarios fijos para realizar ciertas tareas como: (llamar por telfono, enviar fax, confirmar citas, etc.) Reljate y evita ser un perfeccionista. realiza una sola tarea, no persigas la perfeccin absoluta porque sta no existe, y en el proceso perders cantidades muy valiosas de tu tiempo. Crea el hbito de planificar, delegar y organizar tu lugar de trabajo. Todos los das tu escritorio debe estar limpio y cada cosa en su lugar, se har una lista de todas las actividades que debemos realizar cada da, seguramente descubriremos que muchas de ellas pueden ser delegadas a otras personas as que tenemos que aprender a confiar y ganaremos tiempo compartiendo actividades. Siempre que planifique su da prevea entre un 10%-15% de su tiempo para imprevistos que son inevitables: algunas llamadas, visitantes inesperados, etc... Esto evitar el estrs. Identificar las causas por las cuales perdemos tiempo: abuso del telfono, charlas ocasionales en los lugares de trabajo, no usar la agenda, no saber decir que no, son algunas de las causas ms habituales por las cuales perdemos el tiempo a lo largo del da. Lo que debemos evitar Evite utilizar papelitos sueltos para registrar ideas, informacin de inters, datos y direcciones, etc... Utilice en su lugar una libreta o block donde todo quede registrado. Evite la tentacin de apilar papeles en su mesa de trabajo. Archvelos de forma ordenada para que siempre puedan ser localizados de manera rpida y efectiva en cualquier momento que los necesite.

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Evite atrasarse, Haga de la puntualidad un hbito. De este modo ganar ventaja sobre el 97% de la poblacin que no suele ser puntual. Ser puntual indica respeto por el tiempo de los dems y por el suyo propio.

Buenas prcticas para el uso del tiempo Convirtase en una persona de accin. No postergue conscientemente las cosas, y no deje para maana algo que sabe que puede y debe hacer hoy. Aprenda a decir "No" cuando sea necesario. En muchas ocasiones decimos si a todo por inercia, o por complacer a terceras personas, sin ni siquiera detenernos a pensar si esa tarea es importante o contribuye a nuestros objetivos de alguna manera. Elimine los desplazamientos innecesarios.

Muchas veces con una simple llamada telefnica, un fax, un e-mail,... pueden resolverse multitud de asuntos sin necesidad de desplazarse. Viaje solo cuando se a estrictamente necesario. Su tiempo y su dinero se lo agradecern. Cree plantillas de documentos que pueda usar en repetidas ocasiones. Modelos de cartas, faxes, e-mails, escritos informativos de uso frecuente,... son algunos ejemplos de tipos de documentos que pueden estandarizarse para ganar tiempo, o utilice las plantillas disponibles de Microsoft Word. Mantenga siempre consigo su planificador personal. Anote en l todas sus ideas, pensamientos, notas de inters, informacin clave, etc. Cree el hbito de tomar decisiones de manera rpida y efectiva. Las personas que consiguen grandes resultados se suelen caracterizar por tomar decisiones rpidamente y mantenerse firmes en esas decisiones. Aprenda tcnicas de lectura rpida. Su velocidad de lectura ahorrar la mitad del tiempo que dedica a leer, pudiendo dedicar ese tiempo ahorrado a leer ms cantidad de cosas o a otras tareas.

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El tiempo es un verdadero amigo para todo ser humano que quiere ser organizado y cumplidor de todas sus actividades sean laborales, personales, familiares, estas claves permitir un mejor desempeo as que apliquen lo desde ya.

Vive el momento, no te desesperes, para todo hay tiempo y lugar.

RELJATE BENEFICIOS DE LA RELAJACIN

oy en da la palabra estrs est vigente en el dialogo de la mayor parte de ejecutivos y no se diga en los profesionales del secretariado que da a da tienen que cumplir varias funciones con

la finalidad de entregar un trabajo eficiente y eficaz. El ritmo de vida diaria muchas veces nos lleva a vivir con nervios, estrs, prisas, pensamientos negativos, agobios, Tendemos a ir con el chip puesto de todo lo que tenemos que hacer en el da,

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de todas las obligaciones y responsabilidades que nos impone la vida y que nos autoimponemos. Muchas veces es como si llevramos el piloto automtico puesto, y continuramos con l hasta que nuestro cuerpo nos avisa que estamos sobrepasando la velocidad adecuada para su buen funcionamiento. Todo est en nosotros saber dedicar un espacio de tiempo para realizar las cosas que ms nos gusta, o respirar de manera relajada, ya que todo tiene solucin. Se recomienda practicar cada da una o dos sesiones de relajacin de diez o quince minutos aproximadamente. Condiciones para la relajacin: Buscar un lugar silencioso y solitario Escoger, a ser posible, un ambiente natural: el azul del cielo y el verde del campo (que son los colores ms relajantes) Conseguir un ambiente de penumbra u oscuro que nos proteja de la distraccin que provoca la luz. Evitar las molestias tanto del calor como del fro, pues uno y otro impiden la concentracin.

Se recomienda: Realizar ejercicios de relajacin, para esto es importante contar con: msica instrumental, ropa cmoda, alfombra. La mente debe liberarse de todo para trasladarse al mundo de la imaginacin La respiracin. Inspira por la nariz lenta y profundamente contando hasta cinco. Contn la respiracin tan slo un segundo, y espira despacio por la nariz contando de nuevo hasta cinco. Dormir bien. No dejes nada para consultar con la almohada. Al concluir la jornada, se acabaron los problemas. Adopta por costumbre una hora fija para acostarte y otra fija para levantarte. Los beneficios de la relajacin

Disminucin de la presin arterial y del ritmo cardiaco. Disminucin del ritmo respiratorio. Se regula la respiracin, lo que aporta mayor nivel de oxgeno al cerebro y a las clulas. Estimula el riego sanguneo.

Disminucin de la tensin muscular.

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Reduccin de los niveles de secrecin de adrenalina y noradrenalina por las glndulas suprarrenales.

Aumento de la vasodilatacin general, lo que trae consigo una mayor oxigenacin perifrica. Reduccin en los niveles de colesterol y grasas en sangre. Aumento del nivel de produccin de leucocitos, lo que refuerza el sistema inmunolgico. Esto aumenta la capacidad de recuperacin y prevencin de enfermedades.

Disminucin en la cantidad de lactato sanguneo (este es uno de los instigadores de la ansiedad).

Desarrollo de un estado de descanso al nivel ms profundo. Aumento de las frecuencias cerebrales Alfa (correspondientes a estados relajados).

Esta es la oportunidad para que brindes un espacio de tu tiempo exclusivo para ti, ya que no sacamos nada estresndonos, es mejor relajarnos hasta nos permitir pensar mejor las cosas, as que vive la vida sin preocupaciones, sin presiones. Trabaja, respetando tu horario, duerme lo suficiente, realiza deporte, comparte, confa y sonre.

ACTVATE SECRETARIA TU MEMORIA ES TU MEJOR AMIGA

ealmente es importante la memoria para los profesionales del secretariado ya que son los encargados de gestionar, viajes, planificar agendas ejecutivas, organizar eventos, atencin directa o indirecta de clientes internos y externos, contestar el telfono, redactar informes

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administrativos, archivar, etc. Secretaria o secretario siempre tiene que estar pendiente de todo, esta prohibida olvidarse de algn asunto porque ser la nica responsable de los males de los jefes.

Algunas de las causas principales que afectan la memoria:

La falta de atencin, concentracin e inters. La poca o mala comprensin de lo que se lee o estudia. La mala costumbre de no hacer repasos o de hacerlos demasiado

tarde y cuando ya se ha acumulado demasiada informacin.

Leer de forma pasiva y superficial, sin tomar notas ni reflexionar

acerca de lo ledo.

No tener la costumbre de hacer resmenes, esquemas o subrayados

al momento de leer o estudiar. Ahora bien hay diversos tipos de memorias. Por ejemplo, la memoria sensorial recibe estmulos de los sentidos, como el olfato, la vista y el tacto. La memoria a corto plazo retiene durante unos segundos pequeas cantidades de datos, de modo que nos permite sumar mentalmente, recordar un nmero de telfono hasta marcarlo y no olvidar la primera parte de una frase mientras leemos o escuchamos el resto. Pero, como es bien sabido, la memoria corta tiene sus lmites.

Tips para mejorar y desarrollar tu memoria 1. Estimule la memoria aprendiendo habilidades nuevas, como hablar otro idioma o tocar un instrumento. 2. Concentrarse en los asuntos ms importantes. 3. Practique los mtodos mnemotcnicos. 4. Beba bastante agua. La falta de lquido puede causar aturdimiento. 5. Duerma lo suficiente. Durante el sueo, el cerebro almacena los recuerdos. 6. Trabaje relajado. La tensin libera cortisol sustancia que altera la interaccin nerviosa. 7. Beba con moderacin y no fume. El alcohol afecta la memoria a corto plazo, y el alcoholismo puede producir una carencia de tiamina (vitamina B1), esencial para el buen funcionamiento de la memoria. Fumar reduce la oxigenacin cerebral.

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Si queremos almacenar informacin por ms tiempo, debemos recurrir a la memoria de largo plazo. Cmo activarla? He aqu algunas recomendaciones.

Inters y Atencin

Intersese en el tema y brinde la atencin necesaria al asunto del que estn tratando y, cuando sea posible, tomar apuntes. Las ventajas de las notas es que, adems de que sirve para fijar la mente en un asunto, puede repasarse ms tarde.

Comprensin y Organizacin

Si no entendemos un concepto, nos cuesta ms recordarlo. Con la compresin se establecen relaciones entre las diversas partes de un concepto y se unen hasta formar un todo lgico.

Deben clasificarse los conceptos similares. Adems, hay que agrupar la informacin en bloques de no ms de cinco a siete elementos (los nmeros telefnicos pueden dividirse de dos en dos). Tambin es til ordenar los elementos de algn modo, quizs alfabticamente.

Alimentacin adecuada

Los profesionales del secretariado deben alimentarse correctamente, Un buen cerebro puede proporcionar una buena memoria, una gran inteligencia y la lgica de pensar por ti. Por lo tanto, es necesario que protejas tu cerebro y mejores sus funciones. Algunos alimentos contienen diferentes nutrientes esenciales para nutrir el cerebro humano. Estos alimentos incluyen principalmente zanahoria, pescado, tomate, nueces y espinacas. De hecho, la zanahoria puede mejorar la vista y el cerebro, al mismo tiempo. La luteolina contenida en las zanahorias puede ayudar a mejorar la

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memoria y aliviar la lentitud a la edad del cerebro. Por lo tanto, debe comer con frecuencia zanahoria en su vida diaria.

Cada uno tiene el mximo de memoria para lo que le interesa y el mnimo para lo que no le interesa. Arthur Schopenhauer

ACTUALZATE CAPACITACIN CONTINUA

La capacitacin continua hoy en da es imprescindible ya que las actualizaciones permiten que las secretarais, ejecutivas. Auxiliares y asistentes de gerencia estn preparadas para los cambios constantes que se vienen dando a diario, con la nueva evolucin tecnolgica, y los primeros que tienen que estar preparados para administrar y procesar datos son los profesionales del secretariado, as que somos los pioneros en arriesgarnos y desafiarlos.

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Tecnologas de la informacin y la comunicacin

Csar Sandoval V.

as Tecnologas de la Informacin y las Comunicacin (TIC o TICs) es el conjunto de tecnologas que permiten la adquisicin, produccin, almacenamiento, tratamiento, comunicacin, registro y

presentacin de informaciones, en forma de voz, imgenes y datos contenidos en seales de naturaleza acstica, ptica o electromagntica.

Las TICs estn en constante evolucin, siguiendo el ritmo de los continuos avances cientficos y en un marco de globalizacin econmica y cultural, contribuyen a la rpida obsolescencia de los conocimientos y a la emergencia de nuevos valores, provocando continuas transformaciones en nuestras estructuras econmicas, sociales y culturales, e incidiendo en casi todos los aspectos de nuestra vida: el acceso al mercado de trabajo, la sanidad, la gestin burocrtica, la gestin econmica, el diseo industrial y artstico, el ocio, la comunicacin, la

informacin, la manera de percibir la realidad y de pensar, la

organizacin de las empresas e instituciones, sus mtodos y actividades, la forma de comunicacin interpersonal, la calidad de vida, la educacin. Su gran impacto en todos los mbitos de nuestra vida hace cada vez ms difcil que podamos actuar eficientemente prescindiendo de ellas.

La Tecnologas de la incuestionables y estn tecnolgica que est se debe convivir

Informacin y Comunicacin son ah, forman parte de la cultura en nuestro alrededor y con la que ampliando nuestras capacidades

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fsicas y mentales y las posibilidades de desarrollo social en todo mbito, permitiendo llevar la globalidad al mundo de la comunicacin, facilitando la interconexin entre las personas e instituciones a nivel mundial, y eliminando barreras espaciales y temporales.

Qu inters tiene el que se nos quiera hacer creer que las hipermodernas TIC rompen con el pasado y suponen un momento de innovacin indito? La historia de la tecnologa y la secuencia del prrafo anterior vienen a demostrarnos lo contrario: han existido numerosos momentos tecnolgicos de importancia trascendental para las sociedades humanas. Por qu ha de ser uno ms importante que otros? El siguiente cuadro ilustra las ideas anteriores y recoge algunas de las innovaciones tcnicas fundamentales en el curso de la historia (Popitz, 1996).

CAMBIOS SOCIALES LIGADOS A LA EVOLUCIN TECNOLGICA TIPO DE TECNOLOGA Del utensilio Agrcolas Cermica y metalrgica De la construccin urbana De la Mquina Qumica-De los materiales De la Electricidad CAMBIO SOCIAL Producir medios para efectos sucesivos Sedentarizacin, explotar la naturaleza Divisin tcnica del trabajo Grandes agrupamientos humanos Automatizacin Materiales de sntesis Mejora nivel de vida y consumo

Para ampliar mejor tus conocimientos puedes dirigirte al siguiente enlace http://www.cibersociedad.net/archivo/articulo.php?art=218 mientras ms actualizado se encuentre, las tareas secretariales y administrativas se facilitarn, les recuerdo que todos los das se aprende de una forma u otra sea de manera accidental, por necesidad, a travs de lecturas o por las circunstancias de la vida, siempre hay algo nuevo.

La mente se mueve en la direccin de los pensamientos que constantemente nos dominan. Ear Nightingale.

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DIVIRTETE ESTRATEGIAS EMPRESARIALES

n el mundo empresarial no todo es trabajo. Tambin es bueno divertirse leyendo algunas estrategias empresariales que en algn momento les servir en el vivir diario del ejercicio de su

profesin como secretaria, ejecutiva, auxiliar o asistente administrativa, asistentes de gerencia y secretarias generales e inclusive a los propios gerentes. As que esta vez les voy a robar una sonrisa que es lo que ms me encanta hacerlo ya que una risa es la respuesta al estrs, gracias a ella nos olvidamos por instantes del mundo.

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LECCIONES DE ESTRATEGIA EMPRESARIAL

Caso 1: El uso de la informacin

Un hombre se va a dar una ducha en el momento que su esposa est terminando de hacerlo. En ese preciso instante suena el timbre de la puerta. Despus de algunos segundos de duda, ambos deciden que ella ir, por lo cual, se envuelve en una toalla, va, abre la puerta y se encuentra con el vecino de al lado de casa. Antes de que ella pronuncie una palabra el vecino le dice: - Le doy $1000 si deja caer la toalla en el suelo. Ella piensa unos segundos, se decide, deja caer la toalla y se queda en cueros frente al vecino que, despus de unos segundos, mete la mano en el bolsillo, saca 1000 , se los entrega, da media vuelta y se va An confundida, cierra la puerta rpidamente, se envuelve otra vez en la toalla y vuelve al bao a secarse el pelo. Cuando llega, su marido le pregunta quin haba tocado el timbre. - El vecino de al lado, dice ella. Y el marido le pregunta: - Te devolvi los $1000 que le prest? Conclusin Si usted comparte la informacin crtica con sus asociados, principalmente sobre crditos y riesgos, evitar situaciones indeseables.

Caso 2: Estar bien informado

Un cura va conduciendo cuando ve una monja parada a un lado de la carretera, esperando el autobs.

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El cura se detiene y le ofrece llevarla hasta el pueblo ms prximo. La monja acepta y pone el equipaje en el asiento trasero. Al sentarse, su hbito se abre un poco y deja ver una hermosa pierna. Cuando el cura lo advierte casi ocurre un accidente. Consigue controlar el coche, aunque no resiste la tentacin y pone la mano en la pierna de ella. La monja mira al cura y le dice: -Padre, recuerde el Salmo 129. El cura retira rpidamente su mano y pide disculpas, pero sus ojos se resisten a dejar de mirar la pierna, por lo que, poco despus, su mano salta de la palanca del cambio esta vez a la rodilla de la monja: - Padre, recuerde el salmo 129, reitera la monja. El cura, contrariado, retira la mano y trata de disculparse: - La carne es dbil, hermana Llegan a su destino y ella mira al cura significativamente y le agradece el favor de haberla acercado a su destino. El cura prosigue su viaje y cuando llega a su destino corre a ver lo que dice el salmo 129. Salmo 129: "Sigue adelante e intntalo. Alcanzars la gloria". Conclusin Est informado al mximo sobre temas relacionados con su trabajo o se expone a perder grandes oportunidades.

EL CLIENTE
ATENCIN AL CLIENTE VS. SERVICIO AL CLIENTE

l cliente es el protagonista de la accin comercial, esta es una de las razones por lo que las empresas valoran y son cuidadosos en el trato al consumidor; pero los profesionales del secretariado en su mayora confunden atencin y servicio. Los ejecutivos piensan normalmente que el servicio al cliente se presta con una cara agradable, un saludo y una sonrisa; estas

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creencias pueden ocasionar percepciones errneas en las personas que reciben un servicio.

Ante todo se debe establecer claridad entre un concepto y otro, la atencin al cliente se puede definir como el conjunto de contactos directos entre el personal de front line y el usuario. Servicio al cliente puede definirse como el conjunto de actividades interrelacionadas entre s que permiten entrar en contacto a un usuario y un producto o marca.

Para cada una de ellas la comunicacin juega un papel importante. Para el primer punto usar inadecuadamente la comunicacin no verbal puede llevar a percepciones errneas por parte de los usuarios; un mal gesto, un ademn descontextualizado o una mirada pueden dar la impresin que el dependiente no tiene la mnima intencin de resolverle las necesidades al usuario. En la prestacin de un servicio la informacin sincronizada, alineada es de vital importancia.

Algunas situaciones que pueden describir mejor los puntos anteriores son: Al atender en el counter en una aerolnea en un aeropuerto es indispensable recibir al usuario con su mejor sonrisa, un buen saludo y un muy buen gesto, eso le da confianza para acercarse a preguntar cualquier cosa. Sin embargo la cotidianidad operativa de la funcin de atencin desensibilizan y desestimulan progresivamente la actitud de servicio y atencin de este personal (Atencin al cliente).

Al abordar un avin es importante ser guiado por los prestadores del servicio hasta la entrada el mismo, si usted llega a su asiento, numerado, debe encontrar el espacio listo para usted y los compartimientos despejados para que pueda poner su equipaje de mano. El dependiente del counter debe informar a los pasajeros que existe un peso y tamao permitido como equipaje de mano. (Servicio al cliente).

El personal de front line debe tener la informacin a la mano, no solo basta con una sonrisa para que el usuario quede satisfecho, la actitud de servicio no se crea espontneamente, es una virtud que tienen muy pocos, por eso a la hora de contar con personal de atencin al cliente debe ser claro para ellos cual es circulo de servicios, qu informacin es necesaria para cada momento de verdad. Algunas de las recomendaciones para atender efectivamente a un cliente son:

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1. Sea cortes a la hora de atender a un cliente, utilice un protocolo institucional y no lo trate como si fuera un familiar. Respete!!! 3. Atindalo rpidamente, no lo deje esperando y por favor mrelo a los ojos y no lo miamoreeeeee. 4. Salude al cliente con calidez, no con ordinariez. 5. Piense antes de hablar, pero antes escuche la necesidad del cliente. 6. No crea que por miamoriarlo y mividiarlo lo va a atraer. 7. No se le acerque mucho ni se le aleje mucho, utilice una distancia prudente, 20 cms de dimetro alrededor de l. 8. Y por Dios no decirle: si mi amor, cmo ests, en unos das te llega tu pedido, esprame mi vida a ver si lo otro ya te lleg Recuerde que el hacer protocolos de atencin con su personal de front line, ya sea atencin directa o telefnica, permite consolidar una cultura y reputacin en los puntos de contacto con cada uno de sus pblicos de inters.

As que asistentes ejecutivas, secretarias, auxiliares, asistentes de gerencia tambin formen parte del grupo Font line para que la atencin y el servicio sean de calidad y calidez, as no solo ganarn un cliente si no un amigo. En las empresas solamente encontramos costos y gastos, en nuestros clientes, la razn de su existencia. Por eso nunca des, lo que no quisieras que te den. Felix Campoverde Velez

QUEJAS DEL USUARIO

CMO MANEJAR QUEJAS DEL USUARIO?

La empresa debe alegrarse cada vez que le llegue una queja. Lo normal es que no llegue. En el 50% de los casos, los clientes no comunican el fallo. En un 45% chocan y rebotan en el personal de primera lnea. Este, mal preparado para

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atender las quejas, y sin recursos para resolver el problema, empeorar la situacin al sentirse frustrado porque no puede ofrecer al cliente una solucin adecuada. Finalmente, solo un 5% trascienden a la alta direccin. Como dato anecdtico, una TV estimaba que cada carta que llegaba a la cadena para quejarse de un programa equivala a 25.000 televidentes, y una llamada a 15.000."

(Lus Mara Huete)

Como Manejar Quejas Del Usuario: Por Telfono

Conteste el telfono antes de que timbre por tercera vez. Diga: Junta Nacional de usuarios, buenos das, soy Maraf, en qu puedo ayudarle? Dgale: vamos a llenar un formato, cul es su nombre y apellidos Dgale: Seor Alberto, acrquese a nuestra oficina pasado maana a las 9:00 AM, pregunte por la seora Maraf y le tendr una respuesta concreta.

Dgale: Hasta luego seor Alberto. Procure colgar el telfono suavemente y sin golpearlo.

Como Manejar Quejas Del Usuario: Personalmente

Todo profesional que brinde atencin al cliente es importante que conozca y aplique la TCNICA COEDS, esto le ayudar bastante para ser eficiente y eficaz con los clientes internos y externos.

TCNICA COEDS
CALMADA Deje de hacer lo que est haciendo. Gire su cuerpo hacia el usuario que reclama. Mire a los ojos del usuario que reclama. Dgale: en qu puedo ayudarle?

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OR EFECTIVAMENTE
Sigue mirando a los ojos mientras explica su reclamo. Asienta cuando el usuario expresa sus sentimientos de clera o de frustracin. EMPATA Dgale: lo siento, comprendo cmo se siente, pues a m tambin me ha sucedido y s lo que se siente.

DISCULPARSE Disclpenos por el mal momento que le hemos generado.

SOLUCIN Indirecta: si me acompaa lo llevar a la oficina del gerente para que le ayude a solucionar su problema. Directa: ofrecer al usuario lo que solicita (su problema ya se lo resolv, est usted servido).

Recuerda que el cliente es la razn de la empresa y de ellos depende el desarrollo de la institucin para la cual se encuentra laborando. La clave del xito depende slo de lo que podamos hacer de la mejor manera posible- (Henry W. Longfellow)- Jams debemos descuidar nuestra cartera de prospectos y de clientes, pues debemos tomar conciencia que de ellos depende nuestra estabilidad personal y familiar.

La sonrisa, es nuestro mejor escudo.. para calmar los malos ratos

Claudia Sandoval