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AVALIAO DO SERVIO DE REFERNCIA NAS DEZ MAIORES BIBLIOTECAS DO SISTEMA DA UFMG

AS PRTICAS DO PROFISSIONAL BIBLIOTECRIO NO CONTEXTO BRASILEIRO: PERMANNCIAS E INOVAES Gabrielle Francinne Carvalho1 Reinaldo Costa 2

RESUMO
Este trabalho tem como objetivo avaliar se as dez maiores bibliotecas do sistema da Universidade Federal de Minas Gerais UFMG esto realizando efetivamente o servio de referncia tal como exposto na literatura recente da rea. Assim, fez-se necessrio atravs de uma reviso de literatura resgatar a histria deste servio, a fim de trazer luz as mudanas que este vem sofrendo, sobretudo pela incorporao de novas tecnologias. Para avaliar o servio oferecido pelas bibliotecas adotou-se como instrumento de coleta de dados, o questionrio, o qual foi direcionado aos bibliotecrios de referncia. As perguntas foram elaboradas com a finalidade de mapear o perfil do bibliotecrio, servios oferecidos e se estes realizam-se atravs do meio online ou in loco, quais as fontes eletrnicas disponveis, e se h algum controle estatstico, planejamento e avaliao do servio, assim como, verificar se ocorre feedback pelos usurios. Ademais, tambm perguntou-se ao profissional qual o seu entendimento sobre o servio de referncia. Pde-se perceber tal como expresso na literatura que o impacto das tecnologias possibilitou uma mirade de servios. Contudo, so poucos os servios oferecidos atravs do meio online pelas bibliotecas do sistema. Constatou-se, ento, que elas no acompanham as mudanas refletidas na literatura. Sugere-se ainda ao final que o servio de referncia seja tambm tratado sob uma nova administrao, com destaque para a aproximao com a gesto do conhecimento. Palavras chave: Servio de referncia; Avaliao de servio; Bibliotecas universitrias.

Discente do 6 perodo de Biblioteconomia UFMG. Bolsista de Iniciao Cientfica CNPq/PIBIC. Contato: gfrancinne@bol.com.br 2 Discente do 6 perodo Biblioteconomia UFMG. Contato: reicost2003@yahoo.com.br.

1. INTRODUO A histria do servio de referncia pode ser considerada recente, se compararmos com a histria das bibliotecas. As origens das bibliotecas remontam a Antiguidade enquanto o servio de referncia aparece, como um espao formal, apenas no final do sculo XIX, conforme lembra Almeida Jnior (2003, p. 45):
1876: Primeira conferncia da ALA American Library Association, Samuel Sweet Green apresenta a primeira proposta para o estabelecimento de um servio de referncia formalizado nas bibliotecas (embora no use o termo Servio de referncia). 1883: Acontece a primeira exposio de um bibliotecrio em tempo integral para atender o Servio de referncia (SR) da Boston Public Library. 1891: Aparece, pela primeira vez, o termo reference work (servio de referncia, como traduzido para o portugus), no ndice da Library Journal (revista tradicional da rea da Biblioteconomia, publicada at hoje). Nessa poca surge o SR com a idia que dele temos hoje.

Desde ento, o servio de referncia vem ganhando espao dentro das bibliotecas e passa a constituir uma das principais funes que ela oferece. Segundo Figueiredo (1992), a funo de referncia/ informao considerada como a mais significativa prestada pelo profissional bibliotecrio, j que atravs dela que a biblioteca se manifesta ao usurio. pelo setor de referncia/ informao que se realiza a transferncia de informao necessria ao usurio para o seu estudo/ pesquisa. Da mesma forma, expe Guinchat y Menou (1994, p. 347) A difuso da informao a razo de ser das unidades de informao e deve ser sua preocupao principal. Acredita-se que este servio se acentua em importncia no contexto das bibliotecas universitrias, uma vez que, so destinadas a atender s necessidades de estudo, consulta e pesquisa de professores e alunos universitrios, (ARAUJO; OLIVEIRA, 2005). Podendo, assim, o servio de referncia atravs de uma estrutura bem definida atuar como suporte para as atividades de Ensino/ Pesquisa/ Extenso da Universidade (FIGUEIREDO, 1992). Posto isto, o objetivo deste trabalho consiste em avaliar se as dez maiores bibliotecas do sistema da Universidade Federal de Minas Gerais UFMG esto realizando o servio de referncia tal como exposto na literatura recente da rea. Dessa forma, partiu-se para uma reviso de literatura sobre o servio de referncia, para posteriormente, avaliar o mesmo. Acredita-se que este trabalho possa acentuar a discusso sobre o servio de referncia nas bibliotecas universitrias, assim como, trazer baila a importncia que este

servio seja conduzido atravs de um planejamento e por uma administrao comprometida com uma percepo contempornea desse servio. 2. O SERVIO DE REFERNCIA Retomando a literatura biblioteconmica, percebeu-se que inicialmente o servio de referncia estava diretamente vinculado a um departamento de mesmo nome. Assim, a funo do departamento de referncia era auxiliar os leitores no uso das obras. E a sua respectiva finalidade era providenciar que o pesquisador obtivesse o acesso informao, nos livros ou por meio deles. Mccombs (1965, p. 13) sentencia que O trabalho de referncia pode ser definido como o auxlio prestado pelo bibliotecrio ao consulente para encontrar livros ou dados necessrios a qualquer espcie de estudo ou a outro objetivo particular. Ainda conceitualmente, Placer em sua obra Tcnica do servio de referncia retoma o conceito de Mudge, que trata O servio de referncia de uma biblioteca [como] aquela parte do sistema que se incube particularmente da tarefa de guiar o leitor no uso da biblioteca e, sobretudo, no aproveitamento dos recursos que pode proporcionar o acervo no prprio local, distiguindo-se por este lado do emprstimo de obra a domicilio. (MUDGE, 1951, p. XV). Diretamente relacionadas a este servio, ligam-se as obras de referncias. Para Mccombs (1965, p. 15) o Livro de referncia o feito para consulta, distinguindo-se leitura: no sentido mais lato qualquer trabalho utilizado para se obterem informaes. Da mesma forma, entende Dias (2000, p. 199). Obras de referncia designam aquelas obras de uso pontual e recorrente, ao contrrio de outras que so destinadas, normalmente a serem lidas do principio ao fim. Uma das principais finalidades das fontes de referncia facilitar a localizao da informao que se procura. No final dos anos 60 e incio dos anos 70, o conceito servio de referncia comea a se diferenciar, sendo levado a uma ampliao diferente do conceito de obras de referncia que pouco sofreu alteraes. Ento, sob uma nova designao o servio de referncia e Informao [nota-se a incluso do termo informao] deixa de ser um pequeno espao isolado, caracterizado por uma mesa onde se instalava um bibliotecrio e uma estante com obras de referncia como entendido enquanto apenas Servio de Referncia, esclarece que, O conceito tambm torna claro o carter de servio fim da biblioteca, local onde ocorre a mediao entre a necessidade informacional dos usurios e a informao, mediao essa

concretizada a partir de todo um trabalho tcnico desenvolvido por todos os setores da biblioteca, (ALMEIDA JNIOR, 2003, p. 56-57). A partir dos anos 90, os servios de informao, neste novo ambiente, adquirem uma dimenso muito mais ampla, uma vez que, com a disponibilidade crescente de recursos informacionais acessveis diretamente da Web, as informaes de interesse de seus usurios passaram a ser no s os recursos internos biblioteca, que tradicionalmente eram em papel, mas tambm, e de forma crescente, recursos externos, disponveis somente na Web. (MARCONDES; MENDONA; CARVALHO, 2007). Como lembra Pessoa; Cunha (2007) a incluso das novas tecnologias de informao e comunicao (TICs) permitem localizar informaes e documentos de maneira muito mais rpida, substituindo instrumentos manuais, como os catlogos em ficha. A partir disso, os servios de referncia passam a adotar as facilidades oferecidas pela tecnologia. Utilizam-se dos mais variados recursos, como chats, ouvidoria eletrnica, blogs, acesso remoto a base de dados e fruns de discusso (CRESPO; RODRIGUES; MIRANDA, 2006). Deste modo, o novo ambiente das bibliotecas passa por profundas transformaes. As alteraes so sentidas no s na literatura biblioteconmica como tambm no dia-a-dia dos servios oferecidos por elas. neste momento de transio entre o tradicional e o novo que surgem as bibliotecas hbridas3, as quais agregam diferentes tecnologias em seu espao fsico, seja atravs da automao dos catlogos at a disponibilizao das obras em meio eletrnico, sem que deixem de existir em um espao concreto. Configuram-se, ento, sob essa nova classificao as bibliotecas do sistema da Universidade Federal de Minas Gerais. Visto que, as bibliotecas utilizam o software integrado, Pergamum, que permite acesso ao catlogo online, isto , a consulta remota de todo o acervo de Bibliotecas da UFMG. Alm disso, o usurio tambm pode realizar servios fora do ambiente tradicional da biblioteca como renovao, reserva e sugerir aquisio de livros. 3. AS BIBLIOTECAS DO SISTEMA DA UFMG O sistema de bibliotecas da UFMG compreende 26 bibliotecas setoriais nas reas de Cincias Agrrias, Cincias Biolgicas, Cincias Exatas e da Terra, Cincias Humanas e

Conforme Garcez e Rados (2002, p. 47): A biblioteca hbrida designada para agregar diferentes tecnologias, diferentes fontes, refletindo o estado que hoje no completamente digital, nem completamente impresso, utilizando tecnologias disponveis para unir, em uma s biblioteca, o melhor dos dois mundos (o impresso e o digital).
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Cincias Sociais Aplicadas. Estas so vinculadas tecnicamente Biblioteca Universitria4 e so responsveis pelo oferecimento comunidade universitria, de produtos e servios de informao necessrios ao desenvolvimento das atividades de ensino, pesquisa e extenso na UFMG, bem como de acervos especficos em suas reas de abrangncia/ atuao. Alm disso, atendem tanto os usurios da comunidade interna (alunos do ensino fundamental, mdio, tcnico, graduao, ps-graduao, professores, e funcionrios), quanto usurios da comunidade externa de outras instituies, pesquisadores, alunos de intercmbio e demais visitantes. A mdia anual de emprstimo domiciliar de 500.000 exemplares, para cerca de 70.000 usurios. A escolha das dez maiores bibliotecas do sistema da Universidade Federal de Minas Gerais devido importncia do servio de referncia dentro desse contexto em que elas se inserem. Alm disso, Tanto maior a biblioteca, quanto mais importante este [servio de referncia] se torna como auxiliar na localizao de livros Mccombs (1965, p. 14). Dessa forma, o universo desta pesquisa compreende as seguintes bibliotecas: Biblioteca da Faculdade de Filosofia e Cincias Humanas, Biblioteca de Letras, Biblioteca de Direito, Biblioteca da Faculdade de Educao, Biblioteca Central, Biblioteca da Faculdade de Cincias Econmicas, Biblioteca de Engenharia, Biblioteca de Medicina, Biblioteca de Arquitetura e, por fim, a Biblioteca do Centro Pedaggico. Estas so classificadas assim em razo de possurem acervos variando de 20.000 a 94.000 exemplares e provem atendimento ao pblico superior a 60 horas semanais e fluxo de 1.000 a 3.000 usurios por dia. 3.1 Os servios e produtos oferecidos No site da Biblioteca Universitria foram identificados os seguintes servios e produtos: Biblioteca Digital de Teses e Dissertaes da UFMG: disponibiliza, na ntegra, para as comunidades interna e externa, a produo cientfica oriunda dos 62 programas de psgraduao stricto sensu da Universidade. Inclui registros correspondentes a textos completos digitalizados em formado pdf, partes de textos, devidamente autorizados pelos autores, ou
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A BU (Biblioteca Universitria) um rgo Suplementar vinculado Reitoria, responsvel tecnicamente pelo provimento de informaes necessrias s atividades de Ensino, Pesquisa e Extenso da Universidade, como tambm pela coordenao tcnica, administrao e divulgao dos recursos informacionais das bibliotecas do Sistema. Essas bibliotecas esto subordinadas administrativamente s Unidades Acadmicas, Escolas de Educao Bsica e Profissional e rgos suplementares.

referncias e resumos de teses e dissertaes, proporcionando rapidez e facilidade na busca e acesso. Guia do usurio: o Guia do usurio tem por objetivo informar ao usurio do Sistema de Bibliotecas da UFMG sobre os principais servios e produtos oferecidos pelas 26 (vinte e seis) bibliotecas do Sistema, alm de prestar informaes como: a forma de cadastro nas bibliotecas, as responsabilidades dos usurios, as modalidades de emprstimo, as formas de renovao, reserva e consulta, alm da cobrana de taxas. Circulao de materiais: o acervo das bibliotecas do Sistema aberto ao pblico em geral para consultas e pesquisas. Uma equipe especializada de bibliotecrios e funcionrios administrativos est preparada para atender os usurios, orientando-os na busca e recuperao de informaes, tanto nas bases de dados da Biblioteca como em outras fontes de informao. O atendimento realizado pessoalmente, por telefone ou e-mail. Contudo, para os usurios externos a consulta ao acervo apenas local, no podendo, em hiptese alguma, retirar a obra de dentro da biblioteca. Emprstimo entre bibliotecas: as bibliotecas da UFMG tm como objetivo o provimento de informaes necessrias s atividades de ensino, pesquisa e extenso da prpria UFMG. Dentre seus servios est o emprstimo de livros, dissertaes e teses de/para instituies externas. Emprstimo externo: consiste no emprstimo de materiais ao pblico externo, por um prazo de at 2 horas. Comutao bibliogrfica: o Sistema de Bibliotecas da UFMG integra o Programa de Comutao Bibliogrfica - COMUT, que permite a obteno de cpias de documentos tcnico-cientficos disponveis nas principais bibliotecas e servios de informaes nacionais e internacionais. Algumas unidades da UFMG participam na condio de Biblioteca-Base fornecedora de artigos, e as demais como Biblioteca Solicitante. Para solicitar artigos via COMUT necessrio entrar em contato com uma das bibliotecas do Sistema ou fazer o pedido diretamente pela Internet no site do COMUT. Programa de capacitao: o Sistema de Bibliotecas da UFMG promove programa de capacitao para usurios, com o objetivo de capacit-los na utilizao dos recursos

informacionais disponveis para a comunidade acadmica como: Treinamento de uso do Portal de Peridicos da CAPES, Curso de Atualizao em Normalizao Bibliogrfica e outros. Esse programa de capacitao imprescindvel para a comunidade acadmica, uma vez que, a partir dele que o usurio ter conhecimento de todo o recurso informacional que a Universidade disponibiliza, o qual d suporte s atividades de Ensino, Pesquisa e Extenso. Orientao na normalizao de trabalhos tcnico-cientficos: as normas que orientam a normalizao de trabalhos tcnico-cientficos so aprovadas pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT). Alm da norma para elaborao de referncias bibliogrficas (NBR 6023), a ABNT estabelece regras para outros assuntos relacionados documentao, tais como: abreviao, numerao e ordenao, dentre outros. Visitas orientadas: a visita orientada visa apresentar a biblioteca e demonstrar os servios oferecidos ao usurio, contribuindo para que sejam utilizados de maneira rpida e eficiente. Visitas orientadas comunidade externa: o objetivo dessa visita apresentar a biblioteca universitria para alunos do ensino mdio e fundamental, em que so apresentados os servios de referncia, as obras raras, as obras de circulao, os peridicos etc. 4. AVALIAO DO SERVIO DE REFERNCIA A administrao do servio de referncia precisa estar envolta em um planejamento, para que seja conduzida de forma organizada; uma vez que, neste setor que ocorre a interao entre o usurio, o bibliotecrio e a informao, ocasionando, assim, a efetiva utilizao da biblioteca e de seus recursos. Um dos instrumentos para verificar se a biblioteca est cumprindo seus objetivos avali-la. Avaliar atribuir valor, julgar mrito e relevncia e medir o grau de eficincia e eficcia e o impacto causado pelas aes de determinada organizao ou pela implementao de polticas, programas e projetos de informao (ALMEIDA, 2005, p. 12). Este processo serve para medir o desempenho e, a partir disso, permitir a formao de um juzo de valor sobre o que foi observado. Atravs da avaliao possvel estabelecer as competncias a serem desenvolvidas e/ou aperfeioadas com o intuito de corrigir e calibrar aes destinadas

melhoria tanto quantitativa como qualitativa do servio. Conforme salienta Almeida Jnior (2003, p. 107),
A avaliao se faz necessria, pois ela quem direciona qualquer mudana, transformao, realinhamento, manuteno e, at mesmo o fim de uma ao. Ela no s indica a necessidade dessa reorganizao, como tambm determina os rumos, os caminhos, as trilhas a serem seguidas. Todo o planejamento, includo os seus vrios componentes, pode ser completamente alterado. Os instrumentos, as tcnicas e os prprios objetivos podem ser modificados. Sem avaliao, qualquer ao exercida s cegas, desconhecendo se os objetivos dos quais oriunda, foram alcanados.

Para Lancaster (1996, p. 8) so quatro as razes para a avaliao dos servios prestados pelas bibliotecas: a primeira estabelecer uma espcie de escala para mostrar em que nvel de desempenho o servio esta funcionando no momento, o segundo comparar o desempenho de vrias bibliotecas ou servios, a terceira simplesmente a de justificar sua existncia e a quarta identificar as possveis causas de malogro ou ineficincia do servio, visando a elevar o nvel de desempenho no futuro. Ressalta-se, ainda, que para avaliar um servio de informao preciso que haja padres de qualidade pr-estabelecidos pela organizao, conforme destaca Ramos (200?):
O estabelecimento de padres para bibliotecas universitrias poderia ser uma ferramenta valiosa como instrumento de avaliao, auxiliando no planejamento global das bibliotecas e/ou unidades de informao e colaborando para o fornecimento de servios de alta qualidade em diferentes reas. Pode-se incluir itens relacionados s funes na Biblioteca, como administrao, instalao, oramento pessoal, acervo, servios e produtos.

Destarte, os bibliotecrios precisam avaliar constantemente o servio de referncia, para que possam analisar se o servio prestado configura-se como o almejado. Portanto, a avaliao de grande relevncia para as bibliotecas e bibliotecrios, pois atravs dela que se pode direcionar mudanas, transformaes, realinhamento, manuteno e o fim de uma ao. Por isso, direcionou-se o questionrio aos bibliotecrios de referncia, uma vez que so eles os responsveis pela prestao de servio. 5. AVALIAO DAS DEZ MAIORES BIBLIOTECAS Primeiramente expe-se o perfil dos bibliotecrios de referncia, os quais esto vinculados s dez maiores bibliotecas do sistema da UFMG. Assim, verificou-se que a maioria do sexo feminino (80%) sendo o restante do sexo masculino (20%). Quanto faixa etria a maioria esta compreendida entre 31 a 50 anos correspondendo a 90%, visto que

somente 1 (10%) est entre 21 a 30 anos. Em relao ao nvel de instruo obteve-se 5 (50%) respostas para graduao, 4 (40%) para especializao, sendo que 1 (10%) possui mestrado e nenhum possui doutorado. Perguntou-se aos bibliotecrios se eles sabem qual a finalidade do servio de referncia, sendo que todos respondentes declaram que sabem. Ademais, logo aps questionou-se qual o seu entendimento sobre o servio, sendo esta pergunta opcional. No entanto, apesar de 100% declararem saber a sua finalidade, no se obteve uma resposta para esta questo. Das nove respostas apresentadas pode-se perceber que as respostas condizem com o conceito de servio de referncia, a saber:
O servio de referncia serve para orientar o usurio. Atendimento ao usurio de suas demandas Desde o esclarecimento de pesquisas, dvidas, at as informacionais facilitando o acesso a informao. questes de referncia. um servio que permite agilidade para que a Orientar usurios sobre produtos e servios da informao flua. o casamento entre conhecer e biblioteca. compreender. Atendimento aos usurios nas suas Ouvir, procurar entender o que o usurio quer. necessidades de informao e orientao no uso Orientar, discutir e descobrir com o interessado o dos recursos / servios oferecidos pela biblioteca caminho eficaz para encontrar a informao. e ou fontes de informao. Acredito que o servio de referencia aquele realizado Este setor o responsvel pela interao com o para agilizado o processo de busca e recuperao de usurio, treinando-o para os recursos da informao. Tudo aquilo que se feito para atender as biblioteca e orientando suas dvidas. demandas dos usurios em relao busca e uso da informao faz parte do servio de referncia.

Entretanto, das dez respostas obtidas somente uma mencionou de forma explicita a possibilidade do servio de referncia ser mediado pelo meio online:
o servio no qual o bibliotecrio tem um contato direto com o pblico, seja pessoalmente, por telefone, ou on-line, onde o atende em suas questes de pesquisa, em suas dvidas, suas buscas, ajudando-o a formar estratgias de buscas, fazer tambm entrevista com o usurio para saber o que ele realmente deseja da biblioteca. Pesquisa em bases de dados referenciais e texto completo, divulgar servios e produtos tambm.

Enfim, tal como exposto na literatura da rea so poucos os recursos amplamente oferecidos pelas dez maiores bibliotecas do sistema da UFMG. Pde-se constatar que efetivamente os catlogos das bibliotecas potencializam os recursos informacionais da biblioteca. Mas, outros servios ainda no foram potencializados como este. Procurou-se saber por meio de quais instrumentos se efetivavam os servios oferecidos, podendo para esta questo marcar mais de uma opo. Todas as respostas declaram que o servio realiza-se pessoalmente. E tambm correspondendo a 100% atravs do correio eletrnico, em seguida com 80% os servios realizam-se pelo telefone. No se obteve

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nenhuma resposta para videoconferncia, chat e formulrio eletrnico, visto que nenhuma das bibliotecas dispem de tais instrumentos. Tambm foi perguntado se os bibliotecrios consideram as ferramentas disponveis suficientes para a realizao do trabalho de referncia: 5 (50%) respostas foram positivas, 4 (40%) declararam que no esto satisfeitos e houve uma absteno. Para esta questo havia um espao para se quisessem expor tais entraves. De forma diversificada obteve-se as seguintes respostas: Nmero de funcionrios insuficiente. Certos instrumentos no esto disponveis. As ferramentas no meio online ainda no esto estruturadas. Logo, pecebe-se que as dificuldades esbarram tanto na falta de recursos humanos como em instrumentos e ferramentas tecnolgicas. Perguntou-se tambm quais as fontes de informao eletrnica disponveis no site de cada biblioteca. Percebeu-se que a maioria disponibiliza acesso peridicos cientficos das respectivas reas que esto inseridas. Outro servio mais recorrente foi a biblioteca digital de teses e dissertaes, juntamente com as bases de dados. Tais servios apresentam atravs do meio online, o que animador constatar que as bibliotecas propiciam recursos neste meio. Por outro lado, somente 2%, isto , duas bibliotecas permitem acesso aos e-books.

Buscou-se identificar quais os servios oferecidos e se estes realizam no meio online ou tradicional, podendo para esta pergunta marcar mais que uma opo. Alm disso, buscou-se verificar o grau de intensidade destes servios. Deste modo, foi diagnosticado a seguinte situao, a saber:

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No diferentemente nesta pesquisa pde-se constatar o que revelou a pesquisa de Marcondes; Mendona; Carvalho (2007) intitulada Servios via web em bibliotecas universitrias brasileiras, cujo objetivo foi identificar a existncia de servios oferecidos via web em bibliotecas universitrias brasileiras. Atravs dos resultados preliminares dos 209 sites analisados percebeu-se que os servios oferecidos de forma remota so ainda muito restritos. O mais amplamente encontrado a disponibilizao do catlogo via web, que um subproduto dos sistemas de automao de bibliotecas, j implantado na grande maioria das bibliotecas universitrias. Alm disso, no existem servios do tipo ASKlibrarian, como utilizados no exterior. Da mesma maneira, pelo menos no que tange as dez maiores bibliotecas do sistema da UFMG, nenhuma apresenta este tipo de servio, sendo poucos os servios oferecidos e explorados em sua totalidade pelo meio online. Para alm da identificao dos servios buscou-se verificar se os servios passam por algum planejamento, controle estatstico das atividades e avaliao do servio de referncia. Assim, a maioria, o que corresponde a 80%, declarou que existe planejamento de suas atividades, o restante 20% no faz nenhum planejamento. Em relao ao controle estatstico das atividades realizadas neste setor 90% afirmam que fazem. Quando se perguntou se o setor de referncia passa por alguma avaliao somente 60% declaram que realizam, sendo que o restante, 40%, no realizam nenhum tipo de avaliao. No entanto, as avaliaes so realizadas anualmente o que pode gerar um processo de avaliao pouco eficaz, tendo em vista que as possveis mudanas se daro no ano seguinte. Sabe-se que os usurios so essenciais para o cumprimento da finalidade da biblioteca. Ento, acredita-se que atravs dos usurios as bibliotecas possam avaliar de forma mais rpida e eficaz os servios prestados. Assim, perguntou-se se h algum feedback5 dos usurios. Todas as respostas declaram que h este retorno, podendo ser pessoalmente ou no, visto que geralmente o usurio retorna biblioteca para falar de sua satisfao ou insatisfao; agradecimento por e-mail; Retorno constante pela busca de nossos servios. Caixa de sugestes e agradecimentos pessoais. Por fim, pode-se perceber que h muito a fazer, de tal forma a se evitar que o servio de referncia se limite a direcionar usurios utilizao dos materiais impressos e auxiliar as pesquisas. Cabe a este servio, juntamente com o bibliotecrio de referncia

Entende-se como feedeback o processo de retroalimentao, isto , processo pelo qual se pode comparar os resultados obtidos com os objetivos iniciais.

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promover acesso e utilizao das novas tecnologias para alm do espao tradicional da biblioteca a fim de acompanhar as mudanas trazidas pela literatura. 6. CONSIDERAES FINAIS A partir dos resultados desta pesquisa foi possvel observar que algumas reas e tcnicas podem representar um auxlio ao servio de referncia rumo a sua prpria evoluo e aprimoramento. Dentre algumas dessas reas, destaca-se a gesto do conhecimento. Acreditase que ela possa contribuir para significativas mudanas a fim de possibilitar uma nova maneira de administrar o servio de referncia. Para Roatirolla (2006, p.55) a gesto do conhecimento se relaciona com todas as reas do conhecimento:
(...) uma vez que, envolve o gerenciamento de qualquer ambiente onde o homem, com o seu conhecimento individual, venha a atuar e compartilhar suas experincias e conhecimentos individuais, contribuindo para um aprendizado coletivo dentro de uma organizao.

Conceitualmente a gesto do conhecimento est ligada capacidade das empresas em utilizarem e combinarem as vrias fontes e tipos de conhecimento organizacional para desenvolverem competncias especficas e capacidade inovadora, que se traduzem, permanentemente, em novos produtos, processos, sistemas gerenciais e liderana de mercado, (TERRA, 2000, p. 70). Para Figueiredo (2005) a Gesto do Conhecimento um conjunto de tcnicas, posturas e condutas dedicadas ao zelo do saber organizacional, que visa alavancar, multiplicar e gerar riquezas a partir do capital intelectual e do conhecimento da organizao. A implantao desta nova gesto em qualquer organizao tem por objetivo garantir a comunidade em que ela est inserida, que a informao gere conhecimento, sendo este conhecimento um recurso de suma importncia dentro de um contexto organizacional; sobretudo no ambiente da universidade. Sendo assim, a gesto do conhecimento levaria as bibliotecas do Sistema da UFMG, a mensurar com mais segurana a sua eficincia, tomar decises acertadas com relao melhor estratgia a ser adotada em relao aos seus usurios/clientes e proporcionar servios e produtos de qualidade de forma mais eficaz. Portanto, para isso necessria a conscientizao por parte dos bibliotecrios a fim que adotem uma nova postura, a de Gestor/ Administrador/ Empreendedor do conhecimento, e da informao. Os bibliotecrios empreendedores devem ser capazes de alcanar a eficcia (satisfao) e a eficincia (recursos financeiros, materiais e humanos) dos

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servios e produtos oferecidos por sua organizao tendo como ferramenta de diagnstico a avaliao peridica destes servios. Segundo Ramos (200?) a avaliao das atividades de informao no apenas um exerccio terico, mas um relevante instrumento para a gesto. Enfim, a qualidade do servio de informao est ligada aos interesses, desejos e necessidades supridas de qualquer usurio. Sendo assim a busca constante pela prtica de um servio de referncia de qualidade deve ser adotado pelas bibliotecas e, por conseguinte pela equipe dos profissionais bibliotecrios que nela desenvolvem suas atividades.

EVALUATION OF REFERENCE SERVICE IN THE TEN LARGEST SYSTEM OF LIBRARIES UFMG

ABSTRACT
This study aims to assess whether the ten largest libraries of the University of Minas Gerais - UFMG are actually performing the service of reference as set out in the recent literature in the area. Thus, it was made necessary by a literature review of the history of this rescue service to bring to light the changes it has undergone, particularly the incorporation of new technologies. To evaluate the service offered by the libraries adopted as a data collection instrument, the questionnaire, which was directed to the reference librarians. The questions were developed with the aim of mapping the profile of the library, services offered and if they take place online or through the middle spot, which the electronic sources available, and if there is some statistical control, planning and evaluation of the service, thus also, check if feedback occurs by users. Moreover, we also ask what is their professional understanding of the reference service. It could be noticed as expressed in the literature that the impact of technology has a myriad of services. However, few services offered through the online facility for the library system. It was then that they do not follow the changes reflected in the literature. We suggest that the end that the reference service is also treated under a new administration, with emphasis on the approach to the management of knowledge. Keywords: reference service, evaluation service, university libraries.

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