Twitter jij al met je clint?

Effectiviteit vergroten door het verschil te maken

Social media is overal, alleen nog niet in de jeugdhulpverlening. Als hulpverlener gebruik maken van deze nieuwe media is ht recept voor effectiever hulpverlenen, zo zeggen verschillende deskundigen. Maar zijn we hier wel klaar voor? Feit is dat je in ieder geval niet meer om de online clint heen kunt. Tekst: Fiona Schotman, Lieke Gussenhoven, Dorien Cuijpers, Ellen Effing, Sacha Cremer & Yvette Boers

tel je voor: een radeloze moeder googelt de vraag: Hoe krijg ik mijn drie jarige zoon weer aan het eten?. Zij komt terecht op een soort netwerksite waar jeugdhulpverleners worden aangeboden. Ze zoekt de hulpverlener die het beste bij haar hulpvraag past en checkt meteen hoe deze beoordeeld is door anderen. Op die manier selecteert zij de hulpverlener die haar gaat helpen. Zal dit de toekomst van de jeugdzorg zijn? Tot op heden maakt jeugdzorg amper gebruik van de mogelijkheden die de social media biedt en is daarmee weinig innovatief. Social media Social media, een begrip dat de afgelopen tijd steeds populairder is geworden. Maar wat is het nou eigenlijk? Het zijn websites die verschillende manieren bieden om ideen, inhoud, gedachten en relaties te delen. Sociale interactie is hierbij het belangrijkste doel. Als hulpverlener kun je te maken krijgen met sociale netwerksites, chatrooms, forums en

sites om videos en fotos te delen. Facebook, Twitter, LinkedIN en Hyves zijn sociale netwerksites die mensen helpen bij het vormen van een gemeenschap van vrienden waarmee ze informatie kunnen uitwisselen. Chatrooms en forums dienen als online ontmoetingsplaats waar mensen op elkaar kunnen reageren. YouTube, Flickr en Vimeo zijn sites om videos en fotos met anderen te delen. Initiatiefnemers Een aantal organisaties in Nederland werkt in beperkte mate met social media. De Kindertelefoon biedt al sinds 2004 hulp aan via de chat. Jeugdzorgorganisatie Lindenhout heeft sinds kort een forum waarop ouders met elkaar in gesprek kunnen gaan over opvoeding. Naast organisaties zijn er ook jongerenwerkers die op eigen initiatief contact houden met hun clinten via Hyves. Volgens Laurens Waling, initiatiefnemer Jeugdzorg 2.0 bij Alares, is social media een uitermate geschikt middel om te gebruiken binnen de

hulpverlening. Zo kun je advies op afstand geven, ondersteuning bieden en contact onderhouden met meerdere clinten tegelijkertijd. Waling: Een YouTube filmpje van een deskundige op het gebied van gezonde voeding versturen naar een ouder, kan een versterkende bijdrage leveren aan het hulpverleningsproces. Working 9 till 5? Het gebruik van de smartphone maakt het mogelijk om altijd en overal online te zijn. Om beter aan te sluiten bij de belevingswereld van de doelgroep, moeten hulpverleners juist daarom online actiever zijn. Door online beter bereikbaar te zijn, kunnen clinten zelf bepalen wanneer en hoe ze hun vragen stellen. Dit versterkt de positie van de clint. Hij is minder afhankelijk van de werktijden van de hulpverlener en de openingstijden van de organisatie. Maar hoe zit het dan met de werktijden van de professional? Social media gaat 24/7 door en kan je niet zomaar uitzetten. Dus ook niet op een welverdiende vrije avond. Dit vereist een flexibele houding van de hulpverlener. Volgens Laurens Waling vraagt het ook om een andere manier van denken. Niet Het is vrijdagavond dus ik negeer deze tweet maar Liever reageer ik nu het probleem zich aandient, dan maandagochtend wanneer de situatie is gescaleerd. Flexibel zijn hoeft dan ook niet alleen maar nadelig te zijn. Waling: Wanneer je vrijdagavond een crisis hebt kunnen voorkomen, betekent flexibiliteit ook dat je bijvoorbeeld maandagochtend later kunt beginnen. Forums bieden de mogelijkheid om op een eenvoudige manier te reageren op hulp vragende ouders of jeugdigen. Een tweede voordeel is dat een forum vrij toegankelijk is waardoor bezoekers ook op elkaar kunnen reageren. Door het forum te beheren kun je als professional tijd besparen en meerdere clinten tegelijk helpen. Aansluiten bij de clint Als hulpverlener is het belangrijk je te verdiepen in de mogelijkheden en beperkingen van de social media waarop jouw clinten actief zijn. Dus wanneer jouw clinten

gebruik maken van Hyves heeft het geen nut om een Facebookaccount te hebben. Door de social media waarop jouw clinten actief zijn zelf uit te proberen, kun je bepalen hoe deze ingezet kan worden in de hulpverlening. Social media werkt alleen als het structureel gebruikt wordt. De ene week actief reageren en berichten plaatsen en de volgende twee weken offline zijn, kan verwarrend en vervelend zijn voor clinten. Privacy Wil je social media laten integreren in het hulpaanbod, dan moet er ook over privacy worden nagedacht. Wat is het meest geschikte profiel om te reageren op clinten, een zakelijk of een privaccount? Jos Coenen van werkgroep 2.0 bij Lindenhout vertelt dat er binnen zijn organisatie momenteel een beleid wordt ontwikkeld dat antwoord geeft op deze vraag. Bij Lindenhout zal het niet toegestaan zijn om met je priv account op clinten te reageren, zodat de privacy van de hulpverlener en de professionaliteit wordt gewaarborgd. Organisaties zullen hier dus rekening mee moeten houden in hun beleid. Maar niet alleen de privacy van de hulpverlener roept vragen op. Want wat doe je met de online informatie van de clinten? Denk eens aan de volgende situatie: op de Hyvespagina van een zestienjarige clint lees je een zorgwekkend bericht. Fijn, mijn schatje komt me na het werk van het station ophalen. De kans bestaat dat ze hierdoor opnieuw gevangen zal raken in het web van loverboys. Dit is het punt waarop social media niet meer alleen als voordelig en kansrijk kan worden beschouwd. Iedere hulpverlener zal aanvoelen dat je in deze situatie voor een dilemma komt te staan, dat niet eenvoudig op te lossen is met een beetje gezond verstand. Ga je het meisje tegen zichzelf in bescherming nemen en sta je toevallig diezelfde dag en hetzelfde tijdstip op hetzelfde station? Of respecteer je de privacy en autonomie van je clint en lig je s nacht wakker van de doemscenarios? In hoeverre is enige vorm van bemoeizorg in deze situatie geoorloofd? En ding is in ieder geval duidelijk: geen enkele betrokken hulpverlener zal een dergelijk bericht koud laten.

Feitelijk gezien lopen hulpverleningsorganisaties achter op de clint als het gaat om het online zijn

Online communiceren Voor social media gelden andere regels dan voor het voeren van een face to face gesprek. Lange verhalen of uitgebreide uitleg zijn niet geschikt. Kort en krachtig zijn betekent keuzes maken en dus prioriteiten stellen. Wat bespreek ik online en wat kan of moet wachten tot de volgende afspraak? Gebruik maken van social media in de hulpverlening vraagt om effectief, efficint en bij de tijd communiceren. Bij de Kindertelefoon Academie leren vrijwilligers dit tijdens een korte cursus. Organisaties kunnen een deskundige via bijvoorbeeld de Kindertelefoon Academie of Alares benaderen om het gebruik van social media te integreren in het huidige aanbod. Tevens kunnen de hulpverleners worden geschoold in hoe zij online kunnen communiceren met de clint. Zestig tot negentig procent van de communicatie verloopt non-verbaal. Vooral intonatie, gezichtsuitdrukking en lichaamshouding bepalen hoe een boodschap wordt ontvangen. Bij het gebruik van social media zijn deze non-verbale aspecten vaak niet zichtbaar. Emoties die bij bepaalde gespreksonderwerpen naar boven komen, kunnen hierdoor moeilijker worden waargenomen. Het risico dat berichten verkeerd worden opgevat, zowel bij de hulpverlener als bij de clint, is hierdoor groter. Dit risico kan verminderd worden wanneer je al een goede werkrelatie met de clint hebt en op de hoogte bent van zijn taalgebruik. Daarnaast kan het gebruik van emoticons een gevoel of gemoedstoestand uitdrukken die niet met woorden is weer te geven. Er blijven echter altijd risicos op miscommunicatie bestaan. Daarom moet social media voornamelijk worden beschouwd als toevoeging op het bestaande face to face contact.

Wat is er mis met de al bekende e-mail? Feitelijk gezien lopen hulpverleningsorganisaties achter op de clint als het gaat om het online zijn. Tegenwoordig maken hulpverleners veel gebruik van e-mail in het contact met hun clinten. Steeds meer clinten gebruiken social media echter ten koste van e-mail. E-mail wordt namelijk gezien als de vervanger van de officile papieren brief. Het is gebruikelijk om in een e-mail veel informatie in een keer te geven of te vragen. De e-mail heeft dan ook een zakelijk karakter gekregen. Social media daarentegen, wordt vandaag de dag voornamelijk gebruikt om jezelf persoonlijk uit te drukken en om sociale contacten te onderhouden. Een genterviewde clint vertelt: De e-mail die ik ontving van de hulpverlener over een thuisopdracht was zakelijk en ik kreeg het gevoel dat zij moeilijk tot de kern kwam. Als ik een kort bericht via

Facebook had ontvangen was het op mij daarnaast minder controlerend over gekomen en had het mij waarschijnlijk meer gemotiveerd. Hieruit blijkt dat social media door de clint wordt gezien als een laagdrempelig en persoonlijk middel om contact te zoeken en te onderhouden. Een kort bericht plaatsen op de social media kan als minder spannend worden ervaren dan een telefoontje plegen. Kansen voor de organisatie Online jeugdhulpverlening via de social media is kostenbesparend. Elke hulpverleningsorganisatie die een Facebook- of Twitteraccount beheert kan gratis reclame maken. De organisatie kan, bij een negatieve reactie of tweet, gebruik maken van webcare een online klantenservice. Dit is een online klantenservice waarbij ze snel en inhoudelijk op HET individu of op meerdere mensen tegelijk kunnen reageren. Ook de personeelskosten kunnen worden verminderd. De medewerkers kunnen namelijk, als aanvulling op de bestaande trainingen, online worden getraind. Dat bespaart de organisatie koffie, eten en tijd. Verder kunnen medewerkers vanuit huis verslagleggen. En clint n plan? Een mooi concept maar in de praktijk is het vaak lastig om alle betrokkenen bij elkaar te krijgen. Als meerdere organisaties gebruik gaan maken van Skype, kunnen ze online vergaderen. Dit voorkomt dat je niet weer aan de telefoon hoeft te hangen om te vragen wanneer mevrouw X wl aanwezig is. Belemmeringen voor de organisatie Het online vergaderen of online verslaglegging moet natuurlijk op een veilige manier gebeuren. Er moet rekening worden

gehouden met de privacygevoelige gegevens van de clinten. De systemen moeten zo beveiligd zijn dat onbevoegden niet bij gevoelige informatie kunnen komen. Denk bijvoorbeeld aan gescheiden ouders, waarin de vader een bedreiging vormt voor zijn exvrouw of de kinderen. Het zou nooit mogen voorkomen dat hij via social media achter de adresgegevens kan komen. Wil je als organisatie en hulpverlener met social media gaan werken, dan zal er een cultuuromslag moeten plaatsvinden. Sommige hulpverleners zullen zich open moeten stellen voor het gebruik van social media of een smartphone binnen de hulpverlening. Hoe verder Het integreren van de social media binnen het al bestaande en blijvende face to face contact, vraagt om een duidelijke vormgeving en afbakening. Wil de jeugdhulpverlening zich innovatief profileren, dan zal er een verandering moeten plaatsvinden in het huidige beleid. De organisatie zal haar medewerkers de ruimte moeten geven om te gaan experimenteren met social media. Medewerkers zullen zich hiervoor moeten openstellen. Alleen dan kan het een bijdrage leveren aan de effectiviteit van de hulpverlening en zal er voor de hulpverlener en de clint een nieuwe wereld opengaan.