Inleiding

Houding

e n nis Ge
K dr
ag

Ambassadeur
Co
mm
cam unic
D pag atie
leer igitale ne
om
gev
ing Bewust
wording
 Programma

09:30 Aftrap Service manager

10:00 Fotokaartenoefening
10:45 Rad van avontuur
11:30 Verleidingsverklaring & UBP
12:15 Voorbereiden rol van ambassadeur
12:30 Lunch
13:15 Rol van ambassadeur
13:45 Workshop 1: Contact maken & overtuigen
Workshop 2: Klantgerichtheid
16:00 Videopitch
16:30 Afronding en evaluatie
 Programma

09:30 Aftrap Service manager

10:00 Fotokaartenoefening
10:45 Rad van avontuur
11:30 Verleidingsverklaring & UBP
12:15 Voorbereiden rol van ambassadeur
12:30 Lunch
13:15 Rol van ambassadeur
13:45 Workshop 1: Contact maken & overtuigen
Workshop 2: Klantgerichtheid
16:00 Videopitch
16:30 Afronding en evaluatie
 Visie
De online diensten,

zijn integraal onderdeel van de dienstverlening

van de bibliotheek.

De ambassadeur online diensten maakt

klanten/leden en collega's van de bibliotheek op een
enthousiaste, toegankelijke, overtuigende en
deskundige manier wegwijs in deze online
diensten.

Met als doel om het structureel gebruik ervan te

vergroten.
 Aanleiding

• Groter aanbod van online diensten;

Online, 24 uur per dag bibliotheekmedia
zoeken;
Vragen stellen over alle denkbare
onderwerpen;
Netwerk bibliothecarissen geeft antwoord.
• Uitbreiding van het aanbod van de
bibliotheek;
Extra middelen om (online) dienstverlening
aan de klanten van de bibliotheek te
verbeteren.
 Uitdaging

• Individuele bibliotheken online producten

laten promoten;
• Online producten laten gebruiken door
leden;
• Medewerkers bibliotheken ambassadeur
online diensten.
 De campagne

• Inzet ambassadeurs Com

mu
cam nicatie
• Campagne in de bibliotheken pagn
e

• VOB laat promotiemateriaal ontwikkelen

• Na de training een online module
beschikbaar
• In november ’08 kick- off e
ital ing
i g
D
m gev
ero
• Campagne in dec ’08, jan en feb. ‘09 le
 De overige bouwstenen

• Kennis
 Als ambassadeur weet ik dat er drie diensten
zijn binnen bibliotheek.nl en ik weet hoe deze
diensten werken. Deze kennis wil ik
overdragen op anderen.
• Houding
 Als ambassadeur sta ik open voor deze
diensten, het is een handige service, waardoor
leden nooit meer misgrijpen.
• Gedrag
 Als ambassadeur gebruik ik deze diensten
veelvuldig en ik ben enthousiast. Dat laat ik
aan de klanten zien.
 Programma

09:30 Aftrap Service manager

10:00 Fotokaartenoefening
Bew
10:45 Rad van avontuur u
word st-
ing
11:30 Verleidingsverklaring & UBP
12:15 Voorbereiden rol van ambassadeur
12:30 Lunch
13:15 Rol van ambassadeur
13:45 Workshop 1: Contact maken & overtuigen
Workshop 2: Klantgerichtheid
16:00 Videopitch
16:30 Afronding en evaluatie
 Fotokaartenoefening

Houding

e n nis Ge
K dr
ag

Na deze oefening ben je meer bewust van je eigen rol als

ambassadeur van online diensten. Pas wanneer je jezelf
bewust bentAmbassadeur
van je rol en de gewenste kennis,
vaardigheden en houding, kun je hier gericht aan werken.
Bewust- Co
wording mm
cam unic
D pag atie
leer igitale ne
om
gev
ing
 Fotokaartenoefening

Houding

e n nis Ge
K dr
ag

Ambassadeur
Bewust- Co
wording mm
cam unic
D pag atie
leer igitale ne
om
gev
ing
 Programma

09:30 Aftrap Service manager

10:00 Fotokaartenoefening Ke
nn
is
10:45 Rad van avontuur
11:30 Verleidingsverklaring & UBP
12:15 Voorbereiden rol van ambassadeur
12:30 Lunch
13:15 Rol van ambassadeur
13:45 Workshop 1: Contact maken & overtuigen
Workshop 2: Klantgerichtheid
16:00 Videopitch
16:30 Afronding en evaluatie
 Rad van avontuur

Houding

Ge
dr
ag
Kennis
Na deze oefening heb je op een luchtige manier je kennis
van de inhoud van de diensten getoetst en bijgeleerd. Je
bent meer inhoudelijk toegerust om de klant optimaal te
Ambassadeur
bedienen, voelt minder angst om je neus te stoten en voelt
je meer zeker over de diensten
Bewust- om in gesprek te gaan met
Co
de klant.
wording mm
c
am un i
D pag catie
leer igitale ne
om
gev
ing
De bibliotheek door de eeuwen heen..

• Bibliotheek komt van het Griekse samenvoegsel van

biblion (boek) en thèkè (bewaarplaats);
• De oudste bibliotheek is het hofarchief van de
Egyptische koning Sjepseskaf uit 2575 v.C;
• De eerste Griekse bibliotheken verschenen ten tijde
van Plato en Aristoteles rond 300-400 v.C;
• Kloosterbibliotheken waren tussen 600 en 1250 de
belangrijkste bewaarplaatsen;
• De eerste openbare bibliotheken ontstond omstreeks
het midden van de 19de eeuw in Engeland en de
Verenigde Staten;
• Het eerste bibliotheekgebouw in Nederland staat in
Naarden-bussum.
De geschiedenis in beeld

Met het oog op de toekomst.

 Petje op of petje af?
• Vragen over:
 Zoek & Boek
 Aquabrowser
 Al@din

• Stellingenspel
• Petje op of petje af
• Wie is de
kennisambassadeur?
Categorie

AquaBrowser Library®
search, discover, refine
 Welke stelling is waar?

• Als je teveel resultaten krijgt kan je via de

Petje op
aquabrowser verfijnen.

• Als je teveel resultaten krijgt moet je

Petje af
Google gebruiken.

AquaBrowser Library®
search, discover, refine
 Welke stelling is waar?

• Je kunt bij “geavanceerd zoeken”, zoeken

Petje op
naar artikelen uit een bepaalde periode.

• Je kunt niet zoeken naar artikelen uit een

Petje af
bepaalde periode.

AquaBrowser Library®
search, discover, refine
 Wat is ABL?

Petje op • Aquabrowser library

Petje af • Aquabrowser leesplein

AquaBrowser Library®
search, discover, refine
 Welke stelling is waar?

• De lay-out van de aquabrowser kan worden

Petje op aangepast aan de huisstijl van de
bibliotheek.

• De aquabrowser heeft een vaste lay-out

Petje af
voor alle bibliotheken.

AquaBrowser Library®
search, discover, refine
Categorie
 Bij welke vraag helpt Al@din je op
weg?

Petje op • Waar blijven vliegen als het regent?

• Mijn buurman heeft mijn boom omgekapt.

Petje af
Moet ik hem aanklagen?
 Sinds wanneer bestaat Al@din?

Petje op • 1996

Petje af • 2003
Wanneer Al@din onderzoek verricht
dan..

Petje op • Moet je betalen.

• Wordt verwezen naar bronnen en

Petje af
instanties.
Wanneer krijg ik reactie van Al@din?

Petje op • Binnen één werkdag

Petje af • Binnen drie werkdagen

 Hoe communiceer je met de klant?

Petje op • Je stuurt een mailtje

Petje af • Je belt
Categorie
 Welke stelling is waar?

• Zoek&Boek is de dienst die het aanvragen

Petje op
van materialen verzorgt.

• Zoek&Boek is de verzamelnaam voor alle

Petje af mogelijke sites en catalogi die er in
Nederland zijn.
 Welke stelling is waar?

Petje op • De kosten voor Zoek&Boek staan vast.

• De kosten voor Zoek&Boek worden door de

Petje af
bibliotheek bepaald.
 Voor het indienen van een aanvraag via
Zoek&Boek ….

• Is een bibliotheekkaartnummer en pincode

Petje op
nodig.

Petje af • Is een postcode en een huisnummer nodig.

 Welke stelling is waar?

• Zoek&Boek is een dienst van alle

Petje op bibliotheken, voor leners ingeschreven bij
deze bibliotheken.

• Zoek&Boek is een dienst van alle

Petje af
bibliotheken, voor iedereen.
 Welke stelling is waar?

• De Zoek&Boek knop is beschikbaar via

Petje op
Romanadvies .

• De Zoek&Boek knop is nog niet beschikbaar

Petje af
via Romanadvies.
Categorie
 Vanaf wanneer is het mogelijk per chat
antwoord te krijgen?

Petje op • Per 1 oktober 2008

Petje af • Per 1 januari 2009

 Wat is de kennisbank?

• Een database met antwoorden op eerder

Petje op
gestelde vragen

Petje af • Een groepje specialisten op een vakgebied.

Welke versie van de browser is nodig?

Petje op • Minimaal Internet explorer 5.0

Petje af • Internet explorer 3.0

 Wat zijn hersenkrakers?

• Vragen waarbij iedereen mag meedenken

Petje op
over de antwoorden.

Petje af • Vragen waar je een prijs mee kunt winnen.

 Wat is “de vraag van de week”?

• Vragen waar nog geen antwoord op

Petje op
gevonden is.

• Een bijzondere vraag die op de hoofdpagina

Petje af
staat.
Categorie
 Welke stelling is waar?

• In het eerste halfjaar van 2008 zijn er

Petje op 39.745 aanvragen via Zoek&Boek
ingediend.

• In het eerste halfjaar van 2008 zijn er

Petje af 16.368 aanvragen via Zoek&Boek
ingediend.
 Welke stelling is waar?

• In mei 2008 zijn er 700

Petje op bibliotheekvestigingen aangesloten op
Zoek&Boek

• In mei 2008 zijn er 900

Petje af bibliotheekvestigingen aangesloten op
Zoek&Boek.
 Welke stelling is waar?

• Muziekweb is de landelijke
Petje op
muziekverzameling

• Muziekweb is de centrale discotheek van

Petje af
Rotterdam.
 Welke stelling is waar?

• Muziekweb heeft meer dan 500.000

Petje op
muziekcd's

• Muziekweb heeft meer dan 300.000

Petje af
muziekcd's
 Welke stelling is waar?

• Met Zoek&Boek krijg je toegang tot meer

Petje op dan 25 miljoen boeken , Cd's, DVD’s en
muziekpartituren.

• Met Zoek&Boek krijg je toegang tot meer

Petje af dan 35 miljoen boeken, Cd's, DVD’s en
muziekpartituren.
Categorie

AquaBrowser Library®
search, discover, refine
 Welke stelling is waar?

• De aquabrowser geeft dezelfde resultaten

Petje op
als google.com.

• De aquabrowser doorzoekt een

Petje af
geselecteerd aantal bronnen.

AquaBrowser Library®
search, discover, refine
 Welke stelling is waar?

• Meer gedetailleerd zoeken doe je met

Petje op
minimaal twee woorden.

• Snel zoeken doe je met minimaal twee

Petje af
woorden.

AquaBrowser Library®
search, discover, refine
 Welke stelling is waar?

• De aquabrowser doorzoekt artikelen van

Petje op
Quote.

• De aquabrowser doorzoekt de website van

Petje af
CNN

AquaBrowser Library®
search, discover, refine
 Wat is de woordenwolk?

• Het geheel van associaties, vertalingen,

Petje op spellingsvarianten, Thesaurustermen en
ontdekkingspaden.

• Een citaat van een persoon met belangrijke

Petje af
historische waarde.

AquaBrowser Library®
search, discover, refine
Categorie

AquaBrowser Library®
search, discover, refine
 Welke stelling is waar?

• De afstand in de woordenwolk tot het

Petje op kernwoord zegt niets over de
belangrijkheid.

• De afstand in de woordenwolk tot het

Petje af
kernwoord zegt iets over de belangrijkheid.

AquaBrowser Library®
search, discover, refine
 Welke stelling is waar?

• Associaties zijn woorden die lijken op het

Petje op
woord wat je hebt ingetoetst.

• Associaties zijn woorden die vlak bij elkaar

Petje af
in een tekst gevonden worden.

AquaBrowser Library®
search, discover, refine
 Welke stelling is waar?

• Thesaurustermen zijn termen waarmee je

Petje op
meer zoekresultaten krijgt.

• Thesaurustermen zijn de oorspronkelijke

Petje af
Griekse betekenissen van een woord.

AquaBrowser Library®
search, discover, refine
 Welke stelling is waar?

• Het ontdekkingspad is de
Petje op
zoekgeschiedenis.

• Het ontdekkingspad is een reeks

Petje af opeenvolgende termen die met elkaar te
maken hebben.

AquaBrowser Library®
search, discover, refine
Categorie
 Welke vraag beantwoordt Al@din niet
volledig?

Petje op • Hoe installeer ik Microsoft Windows?

• Hoe en wanneer moet ik een Treurwilg

Petje af
snoeien?
 Welke stelling klopt?

• Ik kan alle vragen die ik heb gesteld

Petje op
opnieuw bekijken bij mijn Al@din.

• Ik kan alleen de laatste vraag die ik heb

Petje af
gesteld terugkijken bij mijn Al@din.
 Voor medische vragen:

• Helpt Al@din je op weg door te verwijzen

Petje op
naar bronnen of instanties.

Petje af • Heeft Al@din een dokter in dienst.

 Benaderingsvraag
Wie gaat er met de grote prijs
vandoor?
In welk jaar werd de eerste Belgische
openbare bibliotheek geopend?

1911
 Rad van avontuur

Houding

Ge
dr
ag
Kennis

Ambassadeur
Bewust- Co
wording mm
cam unic
D pag atie
leer igitale ne
om
gev
ing
 Programma

09:30 Aftrap Service manager

10:00 Fotokaartenoefening Ke
nn
is
10:45 Rad van avontuur
11:30 Verleidingsverklaring & UBP
12:15 Voorbereiden rol van ambassadeur
12:30 Lunch
13:15 Rol van ambassadeur Hou
din
g
13:45 Workshop 1: Contact maken & overtuigen
Workshop 2: Klantgerichtheid
16:00 Videopitch
16:30 Afronding en evaluatie
 Verleiden van de klant

Ge
dr
ag
Kennis Houding
Tijdens deze oefening denk je met de andere cursisten na
over de toegevoegde waarde van “jouw” dienst en
omschrijf je dit in eigen woorden. Hiermee is de dienst ook
meer “jouw” dienst Ambassadeur
geworden. Je bent hiermee beter in
staat zijn om de rol van ambassadeur
Bewust- te vervullen naar je
Co
klanten.
wording mm
c
am un i
D pag catie
leer igitale ne
om
gev
ing
 Unique Buying point

• Waarom maakt de klant gebruik van online

diensten?

• Wat maakt de verschillende diensten uniek?

• Hoe zorg je ervoor dat de boodschap goed

overkomt?

Formuleer vijf “Unique buying points”.

 Verleidingsverklaring

Een verleidingsverklaring is:

• kort (± 20 sec., 3 tot 5 zinnen)
• Aantrekkelijk, origineel, prikkelend & afgestemd op de
klant
• bevat voordeel voor de klant

De verklaring:
• Bevat elementen over de gekozen online dienst en haar
functie;
• Koppelt deze aan de potentiële behoefte van de klant;
• Maakt de klant nieuwsgierig naar de online diensten.

Versta de kunst van het weglaten

Verleiden van de klant

Ge
dr
ag
Kennis Houding

Ambassadeur
Bewust- Co
wording mm
cam unic
D pag atie
leer igitale ne
om
gev
ing
 Programma

09:30 Aftrap Service manager

10:00 Fotokaartenoefening Bew
wor ust-
10:45 Rad van avontuur din
g
11:30 Verleidingsverklaring & UBP
12:15 Voorbereiden rol van ambassadeur
12:30 Lunch
13:15 Rol van ambassadeur
13:45 Workshop 1: Contact maken & overtuigen
Hou
Workshop 2: Klantgerichtheid din
g
16:00 Videopitch
16:30 Afronding en evaluatie
 Rol van ambassadeur

Ge
dr
ag
Kennis Houding

Na deze oefening heb je inzicht in de wijze waarop je jouw

rol als ambassadeur kunt vervullen. Je kent de valkuilen en
lastige situaties en Ambassadeur
hebt collegiaal advies gekregen hoe je in
moeilijke situaties
Bewust- kunt handelen.
Co
wording mm
cam unic
D pag atie
leer igitale ne
om
gev
ing
 Rol van ambassadeur

Ge
dr
ag
Kennis Houding

Ambassadeur
Bewust- Co
wording mm
cam unic
D pag atie
leer igitale ne
om
gev
ing
 Programma

09:30 Aftrap Service manager Bew Gedrag

wor ust-
10:00 Fotokaartenoefening din
g
10:45 Rad van avontuur
11:30 Verleidingsverklaring & UBP Hou
din
12:15 Voorbereiden rol van ambassadeur g

12:30 Lunch
13:15 Rol van ambassadeur
13:45 Workshop 1: Contact maken &
overtuigen
Ke
Workshop 2: Klantgerichtheid n nis
16:00 Videopitch
16:30 Afronding en evaluatie
 Workshops

Kennis Houding Gedrag

Tijdens beide workshops ga je dieper in op je rol als
ambassadeur en wat dit in de praktijk betekent. Vervolgens
ga je aan de slag met het in contact komen en blijven met
Ambassadeur
de klant. Door middel van korte theorie - als kapstok – ga je
vervolgens deze vaardigheden
Bewust- in één van de twee
Co
mm
workshops oefenen met een trainingsacteur.
wording
cam un i
D pag catie
leer igitale ne
om
gev
ing
 Workshops

Kennis Houding Gedrag

Ambassadeur
Bewust- Co
wording mm
cam unic
D pag atie
leer igitale ne
om
gev
ing
 Programma

09:30 Aftrap Service manager Gedrag

10:00 Fotokaartenoefening
10:45 Rad van avontuur
11:30 Verleidingsverklaring & UBP Hou
din
12:15 Voorbereiden rol van ambassadeur g

12:30 Lunch
13:15 Rol van ambassadeur
13:45 Workshop 1: Contact maken & overtuigen
Workshop 2: Klantgerichtheid
Ke
16:00 Videopitch nn
is
16:30 Afronding en evaluatie
 Videopitch

Kennis Houding Gedrag

Na de videopitch hebben jullie je concrete

verleidingsverklaring opgenomen op video. Alle
videopitches worden Ambassadeur
verzameld en op DVD gezet. Hiermee
zijn jullie ambassadeur
Bewust-richting je collega’s.
Co
wording mm
cam unic
D pag atie
leer igitale ne
om
gev
ing
 Videopitch

Kennis Houding Gedrag

Ambassadeur
Bewust- Co
wording mm
cam unic
D pag atie
leer igitale ne
om
gev
ing
 Programma

09:30 Aftrap Service manager

10:00 Fotokaartenoefening
10:45 Rad van avontuur
11:30 Verleidingsverklaring & UBP
12:15 Voorbereiden rol van ambassadeur
12:30 Lunch
13:15 Rol van ambassadeur
13:45 Workshop 1: Contact maken & overtuigen
Workshop 2: Klantgerichtheid
16:00 Videopitch
16:30 Afronding en evaluatie
 Het Vervolg….

Kennis Houding Gedrag

Ambassadeur
Digitale Bewust- Communicatie
leeromgeving wording campagne

Een complete ambassadeur