Las relaciones con los clientes, cualquiera sea tu sector de actividad, es uno de los puntos ms cruciales para la supervivencia

de una empresa, sin importar su tamao. No slo eso, cualquier profesional que trabaja en forma independiente sabe perfectamente lo estresante que pueden ser esas relaciones. Pero si tu relacin con los clientes es continuamente estresante algo anda mal. Despus de todo, son los clientes los que mantienen el negocio funcionando, los que nos permiten pagar las cuentas, los que nos permiten mantener a nuestra familia, y tomarnos un descanso decente de vez en cuando. Toda actividad comercial o profesional tiene sus altibajos, despus de todo no podemos sustraernos a la marcha de la economa, pero si el malestar es constante, en algn momento nuestros clientes en vez de ser la base de nuestro sustento, pasan a ser las causas de nuestra enfermedad.

En mi experiencia, el estrs que nos genera las relaciones con los clientes tiene mucho que ver con la forma en que encaramos nuestra actividad. Uno de los puntos ciegos que tenemos, sobre todo los profesionales, es creer que cualquier persona que necesite de nuestros productos o servicios es un cliente potencial. Leyendo Smashing Magazine me top con un artculo de Jeff Gardner que habla de su experiencia como diseador y su relacin con sus clientes. Dos conceptos llamaron inmediatamente mi atencin: due diligence y contrata los clientes correctos. El concepto de due diligente, de larga data en el mundo corporativo, se hizo bastante comn con las empresas web que se iniciaron durante la burbuja de Internet. Con la locura de que cualquiera que iniciara un site en 1999-2000, necesita grandes inversores, la due diligence era una primer tarea obligada. Due Diligence es el "anlisis sistemtico y valuacin de una empresa en conexin con un contexto contractual para la compra o venta de esa empresa", en un entorno ms amplio la

due diligence o diligencia conveniente, es cuando en un empresa se planea meticulosamente todos los movimientos y decisiones que se toman y a la vez se chequean sus implicaciones. Y es esta segunda definicin la que creo que todas las personas emprendedoras o profesionales podemos y debemos aplicar en nuestras empresas o emprendimientos. Con respecto al segundo punto que llam mi atencin, el de contratar a los clientes correctos, contratamos a los clientes o los clientes nos contratan a nosotros? Este punto no hace ms que enfatizar que debemos elegir a los clientes que sean correctos para nuestro negocio, lo que invariablemente nos lleva a un post que escrib sobre la conocidaregla de Pareto y su implicancia en nuestros negocios y salud mental. He decidido publicar una traduccin al castellano del artculo de Jeff Gardner con algunos agregados de mi parte, pues considero que los consejos que brinda y el enfoque que aporta pueden ser muy valiosos no slo para la gente que se desempea en el campo de diseo; muy por el contrario, el artculo es til para hacernos reflexionar sobre como encaramos nuestra actividad diaria. 8 Estrategias Para El xito de las Relaciones Con Los Clientes Por Jeff Gardner Seamos sinceras/os. Algunos das, deseas dispararles a tus clientes. Demasiados bocetos, idas y vueltas o ediciones y sientes que ya es suficiente. A todo el mundo le ha ocurrido esto alguna vez (y estara mintiendo si digo que no me volver a suceder) llegar al final de un proyecto y darse cuenta que habra ganado ms por hora sirviendo hamburguesas en McDonald's!. Afortunadamente, como con la mayora de los problemas comunes, hay algunas pautas simples que puedes seguir para asegurarse que nunca trabajars por debajo del salario mnimo. Due Diligence "Los expertos a menudo poseen ms datos que juicio." Colin Powell Conoce tu funcin Recuerda que el cliente siempre sabe ms acerca de su producto o servicio que t. Ellos son los expertos en lo que hacen, su problema es que generalmente no saben cmo explicarlo bien. Ah es donde t, como diseador, entras para ayudar. T eres un ninja de la comunicacin grfica, pero para hacer tu trabajo eficazmente, y en ltima instancia ayudar a

tu cliente, debes comprender plenamente lo que se necesita decir. Desde el principio, prioriza obtener tanta informacin como sea posible acerca de la empresa, el producto o servicio, los destinatarios de tu trabajo y la razn por la que tu trabajo tiene que existir. Cuanto mejor preparado ests y cuanta ms informacin consigas del cliente antes de empezar a trabajar, ms rpido tu diseo ser aceptado y ms rpido cobrars. Usa ese desborde de datos del cliente para formar una imagen coherente de lo que estamos tratando de lograr y luego usa tu buen juicio para sacar algo bello de la locura. Al dedicar mucho tiempo a la recopilacin de la informacin, le has permitido al cliente compartir sus conocimientos y participar en el proyecto. Eso es una buena cosa. Cuando los clientes sienten que son parte del proceso es menos probable que cuestionen las decisiones de diseo que tomes. Nota agregada por la traductora: De hecho te cuento un truquito que me dio buenos resultados cuando diseaba para empresas. Siempre nos topamos con esos personajes que sienten que tienen la obligacin de opinar en todo y que nada debe salir sin su toque personal, te ha pasado? En esos casos, yo dejaba siempre algo evidente mal resuelto ex profeso, para que el cliente dijera: pero cmo, esto hay que cambiarlo as! Y listo, el quedaba contento con su participacin y a m me ahorraba un tiempo enorme y muchas frustraciones. Contrata los clientes correctos "Si intentas agradar a todos, no agradars a nadie." 37signals Recuerde que parte de tu due diligence es asegurarte de que el proyecto es bueno para t como diseador/a. No se puede ser todo para todos, y si intentas serlo, no slo quedars mal, sino que perders dinero. Recuerda el principio que lleva el nombre de Don Vilfredo Pareto: el 80% de tus ingresos provendrn del 20% de tus clientes, entonces cntrate en los buenos y deja de lado los malos (los malos para tu negocio). Mantente fiel a tus fortalezas y no tengas miedo de dejar pasar un proyecto. Al final, todo el mundo, incluido tu cliente, estar mejor. Repito ... No trates de tomar cada proyecto que se te presenta, incluso si ests empezando. Esto te evitar un gran porcentaje de problemas. Al escoger tus dos o tres mejores fortalezas y construir una slida reputacin apoyndote en ellas, atraers a los clientes que buscan a

alguien con tus habilidades y que, por consiguiente, estarn dispuestos a pagar bien por el servicio (o al menos, mejor). Michael Porter dice que se puede sostener una ventaja competitiva en una, y slo una, de dos reas: Calidad o Precio. Centra tus esfuerzos en tus puntos fuertes, construye una slida reputacin y nunca te vers obligada a competir por precio de nuevo. Comunicacin: Enfoca todas las comunicaciones con una mente Zen "Lo ms importante en la comunicacin es escuchar lo que no se dice" - Peter F. Drucker

La filosofa Zen ensea que debemos acercarnos a cada tarea con la mente de un principiante. Esto es sencillo cuando ests tratando de aprender por ti misma/o algo muy complicado o ajeno a tu campo, pero no es tan fcil cuando se trata de algo que haces todo el da, todos los das. Pero si haces el esfuerzo de ponerte en los zapatos de un principiante, sers ms apto para comprender y simpatizar con el punto de vista de tu cliente.

Tambin encontrars que si usas menos jerga (asumiendo el lenguaje de un principiante) tu cliente entender tu punto de vista mucho ms rpidamente, y tendrs un evangelista de tu trabajo en la organizacin de tu cliente, lo que siempre te har la vida ms fcil. Sin embargo, adoptar la mente de un principiante no es tan simple como cambiar tu vocabulario especfico en favor de un vocabulario de quinto grado. Es necesario acercarse a cada conversacin como un principiante, sin expectativas y sin ideas preconcebidas. Sin el beneficio de las hiptesis o ideas preconcebidas, te vers obligado a hacer ms preguntas y, a su vez extraer ms informacin de los clientes, lo que en definitiva har tu trabajo ms fcil. Descargo de responsabilidad: Si todo esta cosa Zen es demasiado new age para ti, slo recuerda el viejo adagio: Cuando tu asumes, quedamos como un idiota t y yo. Para escuchar lo que no se dice Lo que el cliente dice: Puede usted hacer que el texto un poco ms grande? Lo que el cliente quiere decir: Este tipo de letra parece un poco difcil de leer. Qu te parece? Los que trabajamos en diseo grfico tememos la frase "Haz este texto ms grande" y todo el mundo (bueno, casi todo el mundo) probablemente se molesta y, a continuacin, dolorosamente capitula. Cuando te enfrentas con clientes que piden cambios en el diseo, especialmente con aquellos clientes que no tienen ninguna formacin en diseo (por no hablar de un buen ojo para el diseo), es importante dejar tu ego en la puerta y hacer algunas preguntas. Lo que necesitamos saber es lo que el cliente realmente quiere decir. Antes de hacer algo con el diseo, tmate una pausa y pdele al cliente que te explique qu parte del diseo no cumple los objetivos concretos que se acordaron en las reuniones de trabajo preliminares. (Has fijado metas especficas, verdad?) He aqu algunos consejos que te ayudarn a llegar al punto: Haz preguntas contundentes (pero con tacto). No inicies o quedes atrapada en argumentos. Utiliza terminologa del tipo caracterstica/beneficio y un lenguaje sencillo, no hablas en un lenguaje de diseo. Utiliza preguntas del tipo s/no que empujan al cliente a revelar lo que realmente piensa (por ejemplo, "Cree usted que esta fuente es difcil de leer?").

Toma las crticas de buena manera. (A nadie le gusta tratar con un artista demasiado sensible.) Al centrarte en los objetivos en lugar de centrarte en la implementacin, los clientes entendern que ests intentando utilizar tus habilidades profesionales para su beneficio, no slo por su dinero. Ah, y con respecto a dejar tu ego en la puerta: ahora no es el momento de entrar en una diatriba acerca de tu profesin o tu habilidad como diseador. A nadie le importa eso, tu cliente slo quiere un diseo funcional del que pueda estar orgulloso cuando se lo muestre a su jefe. Haz lo que dijiste que ibas a hacer. Pero no mueras por el contrato

He odo hablar de muchas situaciones donde los clientes y diseadores entran en polmicas acerca de lo que estaba y no estaba en el contrato original. Si el cliente sale con algo que est, evidentemente, ms all del alcance del contrato, tienes que elegir entre varias opciones: 1. Puedes hacer lo que quiere el cliente y no pedir nada ms a cambio. 2. Puedes negarte a hacerlo y atenerte a lo que el contrato original dice. 3. Puedes intentar renegociar el contrato antes de continuar trabajando en el proyecto. No hay una respuesta correcta aqu; diferentes situaciones piden diferentes acciones. Si el trabajo extra no te perjudica mucho, probablemente valga la pena hacerlo (siempre y cuando el cliente sepa que ests comenzando una relacin). Dicho esto, a veces la nueva solicitud es

excesiva y tomara muchas, muchas horas para ponerla en prctica. En estas situaciones, es una buena idea mantener una mente abierta, hablar con el cliente, hacerle saber que te gustara ayudar, pero sera comprometer demasiado tiempo (tienes otros clientes, despus de todo) para que el asunto funcionara. Si enfocas las cosas con una mente abierta, con una actitud positiva (en lugar de una exigente) y sobre un terreno de juego equitativo, el cliente por lo general aportar un poco ms de dinero en efectivo. Y si se pone mal ante la sola idea de pagar ms dinero por ms trabajo, se seala a s mismo como un cliente que deberas despedir. Admitir los desaciertos Haz todo lo posible para que todo salga bien. Todo el mundo comete errores de vez en cuando. Afortunadamente no te sucede habitualmente. Pero la regla general es: cuanto antes reconozcas el error y tomes las medidas para solucionarlo, mejor te ir en el largo plazo. Si dejas pasar ms tiempo, el error crecer y se tornar ms difcil de cubrir, y lo que originalmente fue una pequea fogata controlada, ahora son llamas quemndote los pies. Sale del camino, limpia el aire y ponte a trabajar. Tu cliente apreciar tu honestidad y franqueza, incluso si l o ella no est feliz con el problema en s. Ultimo comentario La mayora de las cosas que podemos clasificar como "problemas comunes" son bastante fciles de eludir, sobre todo si dedicas tiempo a hacer la due diligence al comienzo y adoptas una firme actitud de cooperacin en las comunicaciones con tus clientes. Recuerda, no se supone que los clientes sean una carga. Ellos son una bendicin (despus de todo son los que ponen el pan sobre tu mesa,). Pero la relacin siempre debe ser mutuamente beneficiosa. A ti te pagan para hacer lo que, presumiblemente, te gusta y sabes hacer, y el cliente recibe a cambio algo hermoso y funcional. Esperemos que, tanto t como tu cliente aprendan un poquito en el camino.