ENFERMERIA

2



































Comisin Nacional de Arbitraje Mdico
CONAMED

Mitla No. 250 esquina Eugenia,
Col. Narvarte, C.P. 03600,
Mxico D.F.

Lada sin costo: 01 800 711 06 58
En el Distrito Federal: 5420-7000.

recomendaciones@conamed.gob.mx
ISBN 970-721-222-5
ENFERMERIA
3


RECOMENDACIONES PARA MEJORAR LA ATENCION EN ENFERMERIA




GRUPO COORDINADOR
PARA LA EMISIN DE RECOMENDACIONES
Comisin Nacional de Arbitraje Mdico



Dr. Carlos Tena Tamayo
Comisionado Nacional de Arbitraje Mdico







Dr. Gabriel R. Manuell Lee
Subcomisionado Mdico
Presidente del Comit Tcnico para la Emisin de Recomendaciones

Dr. Jorge M. Snchez Gonzlez
Director General de Difusin e Investigacin
Secretario del Comit Tcnico para la Emisin de Recomendaciones




GRUPO INTERNO DE TRABAJO

L.E.O. Rebeca Victoria Ochoa
(Coordinadora del grupo interno)
Jefe del Departamento de Investigacin

Dr. Luis E. Hernndez Gamboa
Director de Investigacin

Dra. Mahuina Campos Castolo
Subdirectora de Investigacin







ENFERMERIA
4

OCTUBRE 2003

GRUPO DE VALIDACIN EXTERNA

Mtra. Graciela Arroyo de Cordero
Enlace con el Grupo de Validacin Externa
Coordinadora de la Comisin Interinstitucional de Enfermera,
Secretaria de Salud

Lic. Juana Jimnez Snchez
L.E.O. Lucila Terrazas Sotelo
L.E.O. Bertha Camacho Villicaa
L.E.O. Mara Dolores Briseo Pia
L.E.O. Ma. Esperanza Flores Soria
Comisin Interinstucional de Enfermera

Mtra. Eva Reyes Gmez
Colegio Nacional de Enfermeras, A.C.

Lic. Severino Rubio Domnguez
Colegio Mexicano de Licenciados en Enfermera, A.C.

Lic. Enf. Mara Guadalupe Surez Vzquez
Federacin de Religiosas Enfermeras Mexicanas, A.C.
Instituto Nacional de Cardiologa Ignacio Chvez

Lic. Enf. Beatriz Carmona Meja
Federacin Mexicana de Asociaciones de Facultades y Escuelas de Enfermera, A.C.

Cap. Corb. S.S.N. E.A.S.E Atala Teliz Rodrguez
Secretara de Marina, Armada de Mxico

E.A.S.E. Juana Jurez Sols
Petrleos Mexicanos

Lic. Rosa Garnica Fonseca
Desarrollo Integral de la Familia, DIF Nacional

L.E.O. Liliana Gutirrez Melndez
Direccin General de Calidad y Educacin en Salud

L.E.O. Julio Gutirrez Mndez
Junta de Asistencia Privada, Hospital de Jess

Cor. L.E.O. Emilia Ruz Hernndez
Colegio Nacional de Enfermeras Militares

Lic. Maribel Negrete Redondo
Universidad Panamericana

Lic. Mara de la Paz Herrera Bravo
Confederacin Nacional de Enfermeras Mexicanas


ENFERMERIA
5

RECOMENDACIONES PARA MEJORAR LA ATENCIN
EN ENFERMERIA




Hechos relevantes:


La enfermera mexicana tiene como finalidad ofrecer servicios
asistenciales efectivos con sentido humanitario dirigidos al cuidado
de la salud de la persona, familia y comunidad.

El beneficio social que ofrece la enfermera en la participacin
multiprofesional e interprofesional se da a travs de sus
intervenciones en los programas del Sector Salud, que tienen como
eje fundamental el desarrollo de una cultura de autocuidado de la
salud y el respeto a la dignidad humana como valor universal
irrenunciable.

La prctica profesional de enfermera implica la responsabilidad de
sus juicios y acciones y est regida por aspectos legales y ticos
propios de la disciplina.

La calidad interpersonal de la atencin de enfermera tiene rasgos
caractersticos como: comunicacin, confianza y respeto.

En la prctica de enfermera se debe enfatizar la revalorizacin de la
profesin y reflexionar sobre la responsabilidad profesional.

Las situaciones que involucran la responsabilidad profesional de
enfermera son diversas; las ms importantes estn relacionadas
con la mala prctica, entendida como el dao ocasionado al paciente
debido a la impericia o negligencia.

El mayor nmero de inconformidades registradas en la CONAMED
correspondi al sexo femenino; el rango de edad de los pacientes
afectados se present en personas mayores de 60 aos y el mayor
nmero de quejas recibidas procedieron del Distrito Federal.

ENFERMERIA
6


I. INTRODUCCIN Y ANTECEDENTES

En la actualidad la sociedad es cada vez ms crtica y exigente con referencia a la
calidad de atencin en los servicios de salud, por lo que se han creado
instituciones como la Comisin Nacional de Arbitraje Mdico (CONAMED) que
permite al usuario de estos servicios expresar de manera libre su insatisfaccin e
inconformidad en la atencin recibida.
(1)


La CONAMED como instancia desconcentrada de la Secretara de Salud fue
creada a iniciativa del presidente de la Repblica,

su misin es contribuir a tutelar
el derecho a la proteccin de la salud y su objetivo apoyar la resolucin de
conflictos suscitados entre los usuarios y los prestadores de los servicios mdicos
otorgados en instituciones de atencin a la salud, tanto pblicas como privadas de
todo el pas, as como, la que prestan los profesionales de la salud que ejercen
libremente su profesin. Con estas acciones la CONAMED contribuye a elevar la
calidad de los servicios mdicos otorgados.
(2)


Entre sus atribuciones la CONAMED tiene la facultad para recibir quejas e
investigarlas con plena autonoma, y la autorizacin para solicitar la
documentacin necesaria relacionada con el caso.

Las controversias suscitadas por la prestacin de los servicios en el rea de la
salud se pueden clasificar en:

Probables actos u omisiones derivadas de la prestacin del servicio.
Probables casos de negligencia que generan consecuencias sobre
la salud del paciente.
Otros casos no correspondientes con los dos anteriores.

ENFERMERIA
7

Para atender estas situaciones la CONAMED establece dos estrategias
principales, mismas que permiten influir en la mejora de la prctica mdica y de
otros profesionales de la salud, ellas son:

1. La emisin de recomendaciones y opiniones tcnicas para la prevencin del
conflicto y la mejora de la calidad en los servicios de salud y;
2. La promocin de la enseanza de temas relacionados con la prevencin y
atencin del conflicto y la calidad de la prctica de los trabajadores de la salud.

Con respecto a la primera estrategia, la CONAMED considera importante que
todos los profesionales de la salud, entre los que se encuentra el personal de
enfermera, quien desempea una actividad fundamental en los servicios de
salud, cuente con recomendaciones de carcter general y especfico que:

contribuyan a mejorar la calidad de la atencin otorgada y;
orienten la prctica y los cuidados que prestan a los pacientes.

Estas recomendaciones son conformadas por un grupo de trabajo interno de la
CONAMED y para su validacin externa se apoya en los cuerpos colegiados de la
profesin de que se trate.

En el caso de la estrategia de promocin y enseanza de temas relacionados con
la prevencin y atencin del conflicto mdico y la calidad de la atencin, la
CONAMED promueve el establecimiento de convenios de colaboracin con
universidades e instituciones de educacin superior acreditadas y certificadas que
ofertan educacin de pregrado y posgrado de las ciencias mdicas y jurdicas y
desarrolla acciones de educacin continua de temas relacionados con el conflicto
mdico, en coordinacin con los Consejos de Certificacin Profesional y
asociaciones de profesionales de la salud.

ENFERMERIA
8

Este documento se presenta con la intencin de informar y difundir las
recomendaciones generales dirigidas a prevenir el conflicto y mejorar la prctica
de enfermera en apego a sus principios cientficos y ticos; y para propiciar la
adecuada comunicacin con el paciente, familiares y equipo interprofesional de
salud.

1. CONTEXTO DE LA PRCTICA DE LA ENFERMERIA

A. La enfermera como profesin

La enfermera mexicana tiene como finalidad ofrecer servicios asistenciales
efectivos con sentido humanitario dirigidos al cuidado de la salud de la persona,
familia y comunidad, con acciones de promocin, prevencin, curacin y
rehabilitacin otorgadas por personal profesional competente, que
sustenta su prctica en una slida formacin acadmica centrada en el
dominio de la disciplina y en los valores ticos de la profesin.
(3)


El beneficio social que ofrece la enfermera en la participacin multiprofesional e
interprofesional se da a travs de sus intervenciones en los programas del Sector
Salud que tienen como eje fundamental el desarrollo de una cultura de
autocuidado de la salud y el respeto a la dignidad humana como valor universal
irrenunciable.

En su carcter de profesin la prctica de la enfermera debe cubrir como
condicin indispensable para su ejercicio, el requisito de acreditar mediante un
ttulo y cdula profesional, una formacin acadmica de nivel medio superior o
profesional. Sus integrantes cuentan con una ideologa comn en relacin con el
servicio que prestan y su prctica se desarrolla en diversos mbitos que le
permiten prevenir riesgos y daos a la salud, as como dar atencin al individuo
enfermo hasta lograr la recuperacin de su salud y capacidades.


ENFERMERIA
9

La calidad de los servicios de enfermera se define como:

... la atencin oportuna, personalizada, humanizada, continua y
eficiente que brinda el personal de enfermera de acuerdo a
estndares definidos para una prctica profesional competente y
responsable con el propsito de lograr la satisfaccin de usuario
y la del prestador del servicio.
(4)


Esta calidad se considera en dos dimensiones: la calidad tcnica que requiere de
la competencia y responsabilidad del profesional para aplicar sus conocimientos y
habilidades en todos los cuidados que otorga y la calidad interpersonal entendida
como el trato digno que distingue la atencin de enfermera y cuyos rasgos
caractersticos son: comunicacin, confianza y respeto.

B. Seguridad y calidad

Un aspecto muy ligado a la calidad es la seguridad de las personas. Esta
necesidad de seguridad est presente en todas las etapas de la vida; sirve para
que la persona desarrolle y mantenga el mximo de sus capacidades y un nivel de
vida ptimo en equilibrio con el medio en el que vive. Para este propsito, el
entorno en el que se desenvuelve debe poseer un alto nivel de seguridad, por lo
que es un punto de inters de los profesionales de la salud.

Para el personal de enfermera, la seguridad es concebida como:

responsabilidad inherente a su trabajo y representa el ms
amplio enfoque de la proteccin del ser humano. Por lo tanto, su
atencin se centra tanto en la prevencin de accidentes y
lesiones como en la asistencia a las personas lesionadas.
(5)


Cumplir con esta responsabilidad es un aspecto importante tanto de la calidad
tcnica como de la interpersonal ya que la atencin de enfermera no slo implica
ENFERMERIA
10

tomar las medidas necesarias para la proteccin de las personas contra los
factores de riesgo (biolgicos, qumicos y fsicos, entre otros) implica tambin que
quienes reciben esta atencin tengan la seguridad y la satisfaccin de que al
recibir el trato digno que merece se le ofrece la mayor seguridad en los
procedimientos de diagnstico y tratamiento y en el entorno en que los recibe.

El cumplimiento de los aspectos considerados en estos dos mbitos de la calidad
es necesario para el bienestar del paciente y para evitar efectos negativos en la
salud como: cadas, reintervenciones, infecciones, lceras por presin e
insatisfaccin por el trato recibido, situaciones todas, que repercuten en los costos
asociados a las complicaciones, afectan la imagen institucional y profesional y
conllevan a implicaciones legales como la responsabilidad civil y penal.

C. Aspectos legales que influyen en la prctica profesional de enfermera


Como marco general para la prestacin de servicios la Ley General de Salud en
el Ttulo Primero de las Disposiciones Generales hace referencia a la proteccin a
la salud, sealando dentro de sus finalidades: el bienestar fsico, mental y social;
la prolongacin y el mejoramiento de la calidad de vida; la extensin de actitudes
solidarias; el conocimiento y utilizacin de los servicios de salud y el desarrollo de
la enseanza y la investigacin cientfica; todo esto como medio para garantizar la
calidad de la prestacin de sus servicios en beneficio del individuo y de la
sociedad en general y para proteger, promover y restaurar la salud de la persona y
de la colectividad.
(6)


La prctica profesional de enfermera implica la responsabilidad de sus juicios y
acciones y est regida por aspectos legales y ticos propios de la disciplina. El
incumplimiento de la responsabilidad jurdica conlleva al profesional a sanciones
que pueden ir de desde un carcter administrativo hasta las de tipo penal. Es
necesario entonces identificar algunos de los motivos en los que se puede incurrir:

ENFERMERIA
11

En la reglamentacin del artculo 5 Constitucional de la Ley
General de Profesiones, el artculo 71 establece la
responsabilidad civil en que incurren los profesionistas por las
contravenciones que cometan en su desempeo, as como las
cometidas por los auxiliares o empleados que estn bajo su
inmediata dependencia y direccin, siempre que no hubieran
dado las instrucciones adecuadas o stas hubieran sido la causa
del dao, motivo por el cual tendran que sujetarse a lo
establecido en la legislacin penal o civil respectivamente.
El Cdigo Penal para el Distrito Federa en el artculo 328 seala
la causa y penalidad a la que se hace acreedor el mdico o
enfermera que suministre un medicamento evidentemente
inapropiado en perjuicio de la salud del paciente. La sancin
podr ser de 6 meses a tres aos de prisin o de 50 a 300 das
de salario mnimo de multa y suspensin para ejercer la
profesin u oficio por un lapso igual a la pena impuesta

Otros documentos de carcter legal que rigen la prctica de enfermera son los
consignados en La Ley General del Trabajo, en lo que se refiere a contratos
colectivos y reglamentos internos de trabajo institucionales.

Es en este contexto legal que el personal profesional de enfermera ejerce su
prctica y es de ah que pueda ser sujeto de sanciones civiles o penales. Las
civiles se resuelven entre individuos, prestadores y la CONAMED como
interlocutora. Las penales se refieren a controversias que se desahogan a travs
de lo establecido en el Cdigo Penal.
ENFERMERIA
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2. LA CONAMED

A. Atencin de las inconformidades

La CONAMED interviene para solucionar una inconformidad de manera pacfica y
en acuerdo con la ley; facilita las aclaraciones entre quien presenta una queja y el
profesional del rea de la salud a quien se le atribuye la falta.

Las situaciones que involucran la responsabilidad profesional de enfermera son
diversas; las ms importantes estn relacionadas con la mala prctica, entendida
como el dao ocasionado al paciente debido a la impericia o negligencia.

La impericia se manifiesta durante la ejecucin de las acciones y es concebida
como la falta de prctica o experiencia a pesar de tener los conocimientos.

La negligencia se entiende como el incumplimiento, falta de precaucin u omisin
en la atencin y diligencia; se manifiesta por la omisin de una accin obligada.



II. ANLISIS DE LAS QUEJAS DE LA CONAMED

Como se mencion la emisin de recomendaciones es una estrategia que la
CONAMED ha implementado para evitar las causas o motivos de inconformidad.

Para emitir las presentes recomendaciones, la CONAMED llev a cabo un anlisis
de las quejas recibidas, concentradas en la base de datos del Sistema de Atencin
de Quejas Mdicas.


ENFERMERIA
13

El periodo de anlisis incluy de junio de 1996 a diciembre de 2001 y el
comportamiento se describe en la siguiente grfica:

1 1
2
7
8
3
0
1
2
3
4
5
6
7
8 Frec.
1996 1997 1998 1999 2000 2001


Posteriormente se solicit a la Direccin de Innovacin y Calidad de la CONAMED
la valoracin mdica integral y el narrativo de hechos de cada queja para su
anlisis.

De esta revisin de la informacin se identificaron 22 quejas relacionadas con los
servicios de enfermera. Cada caso fue analizado con base en las siguientes
variables: gnero, edad, tipo de institucin de salud involucrada, entidad federativa
de procedencia de la queja, motivo de la inconformidad, diagnstico del paciente,
condicin de egreso y nivel acadmico del personal involucrado. Los aspectos
ms relevantes identificados en el anlisis fueron los relacionados con lo siguiente:

El mayor nmero de inconformidades registradas correspondi al sexo femenino;
el rango de edad de los pacientes afectados se present en personas mayores de
60 aos y el mayor nmero de quejas recibidas procedieron del Distrito Federal.




ENFERMERIA
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Posterior a la identificacin de estos aspectos se calificaron las siguientes
acciones en dos categoras; buena o mala prctica ( Cuadro I)



Cuadro I. Clasificacin de las inconformidades
Motivo
Buena prctica Mala prctica Total
Manejo y vigilancia de venoclisis 0 5 5
Inyeccin intramuscular 1 4 5
Administracin de medicamentos por va
oral
0 1 1
Administracin de medicamentos va
endovenosa
0 1 1
Aplicacin de vacunas 0 1 1
Aspiracin de secreciones 1 0 1
Revisin de cavidad intrauterina 1 0 1
Toma de muestra de sangre 0 1 1
Cada del paciente 2 0 2
Atencin deficiente 3 1 4
Total 8 14 22


Una vez clasificadas las 22 inconformidades, se analizaron las 14
correspondientes a mala prctica, se identificaron los motivos de inconformidad,
los casos y sus complicaciones. Los resultados se muestran en el cuadro II:





ENFERMERIA
15

Cuadro II Motivos de inconformidad, casos y complicaciones
Motivo de queja Descripcin del caso Complicaciones
Quemadura por
medicamento
quimioterpico
Paciente al que se le instal venoclisis para tratamiento
quimioterpico, presentando extravasacin del
medicamento.
Necrosis e
infeccin.
Quemadura por
medicamento
quimioterpico
Paciente con quimioterapia, presenta extravasacin del
medicamento que ocasiona quemadura y necrosis de
brazo.
Septicemia de foco
primario necrosis de
tejidos en mano y
antebrazo
Quemadura por
medio de contraste
Paciente que sufre extravasacin por medio de contraste,
ocasionndole quemadura
Sndrome
compartimental
Quemadura por
medio de contraste

Paciente a quien se realiz estudio y sufri extravasacin
del medio de contraste provocando quemadura
Flictenas y cicatriz
en mano
Extravasacin de
solucin

Paciente hospitalizado que sufri extravasacin de la
solucin instalada ocasionndole flebitis
Neuritis qumica
Absceso glteo

Paciente que asisti para aplicacin de inyeccin
intramuscular y present complicaciones en el sitio de la
aplicacin.
Ulcera post
absceso
Lesin irreversible
por inyeccin
intramuscular
Paciente quien es llevado por su madre para aplicacin de
inyeccin intramuscular, presentando lesin irreversible
Hipotrofia muscular
Lesin irreversible
por inyeccin
intramuscular
Paciente que acudi para aplicacin de inyeccin
intramuscular y present lesin en el sitio de aplicacin
Lesin del nervio
citico
Lesin gltea por
inyeccin
intramuscular
Paciente que acudi para aplicacin de inyeccin
intramuscular, y posterior a sta presenta absceso en
glteo.
Necrosis y absceso
glteo
Falta de vigilancia
en la
administracin de
medicamento
Paciente hospitalizado quien tena prescrita medicacin
va oral, la enfermera se retira sin confirmar su deglucin
Broncoaspiracin
Aplicacin errnea
de medicamento
administrado por
va endovenosa

Paciente hospitalizado a quien se le aplic 10 veces mas
el medicamento que tena indicado
Toxicidad
medicamentosa y
secuelas de
hemiplejia izquierda
Falta de
continuidad en la
aplicacin de
tratamiento
antialergeno
Paciente que acude para aplicacin de tratamiento
antialergeno, notando la enfermera en la segunda
aplicacin que el lote de vacunas estaba vaco
Hubo
irregularidades
administrativas en
la carga de
alergenos,
Lesin en mano
derecha por
puncin venosa

Paciente hospitalizado a quien se le solicitan exmenes de
sangre y el personal de enfermera lo hace lesionando el
tendn de la mano derecha del paciente
Axonotmesis de
nervio mediano al
nivel de la mueca
Falta de
oportunidad en la
atencin

Paciente hospitalizado con distintas patologas quien es
intubado para manejo de problemas respiratorios, los
familiares solicitan la atencin de enfermera ya que el
paciente presentaba dificultad para respirar el personal no
acudi a revisar al paciente con oportunidad.
Obstruccin de
cnula
endotraqueal
agravando
condiciones
generales, el
paciente falleci.
ENFERMERIA
16



Un aspecto identificado en la revisin y anlisis de los casos, que no est
documentado y que ha sido inferido del proceso de indagacin de las
inconformidades, fue la falta de comunicacin e informacin para los usuarios de
los servicios de salud, por lo que este aspecto es merecedor de atencin especial,
en la parte de las recomendaciones generales.

III. DISCUSIN

De acuerdo a la informacin derivada de las inconformidades en la CONAMED
relacionadas con la prctica de enfermera en el periodo 1996-2001, se observa
que el nmero de stas no es buen indicador para poder apreciar la calidad de la
atencin, sin embargo es una muestra de los problemas que se refieren en la
literatura internacional, tales como administracin errnea de medicamentos,
comunicacin deficiente enfermera-paciente, entre otros.

La satisfaccin del paciente est relacionada con la percepcin de calidad del
cuidado que ste recibe. Cuando los pacientes estn en desacuerdo con la calidad
de la atencin pueden inconformarse, por lo anterior las instituciones de salud han
implementado estrategias que den mejores resultados en la salud de los pacientes
y sus familiares, incrementando la satisfaccin con un cuidado adecuado.
(7)

Se debe considerar tambin que la comunicacin es un factor esencial en la
relacin enfermera - paciente, pero esta comunicacin debe ser no slo de
emisor/receptor, sino una comunicacin interpersonal (en un nivel emocional).

Esta comunicacin interpersonal se refiere a que la relacin se da entre dos
personas distintas el paciente y la enfermera que tienen antecedentes,
conocimientos, cultura y posiblemente, valores diferentes pero que permiten
comprender los sentimientos y pensamiento del otro, esta comunicacin se basa
en el reconocimiento de la otra persona diferente a uno mismo, pero no por ello
ENFERMERIA
17

incomprensible, la diversidad existe y como tal se debe aceptar incluyendo aceptar
al otro individuo tal como es interpenetrarse en una relacin cordial, de
entendimiento y de reconocimiento mutuo.

Dentro de la comunicacin interpersonal se ubica la empata que es una habilidad
comunicativa, esta consiste en producir de manera precisa el nimo y los
sentimientos de los otros. Quien emplea la empata observa tanto la situacin
como el comportamiento de las personas, y con base en sus observaciones infiere
sus sentimientos. Por lo tanto la afirmacin de es una persona con mucha
empata se traduce como entiende como me siento y se comunica conmigo de
manera recompensante.
(8)


Procedimientos de enfermera.

Uno de los problemas que se pudo identificar fue extravasacin del medicamento
por medio de canalizacin intravenosa, la enfermera tiene la responsabilidad de
vigilar la velocidad del flujo del medicamento que se indic por el mdico y
garantizar la seguridad y comodidad del paciente.

En las inconformidades presentadas en la CONAMED existen complicaciones
relacionadas con la canalizacin intravenosa. La administracin de un
medicamento por medio de canalizacin debe ser con lentitud y diluida conforme a
las instrucciones del fabricante del medicamento y de acuerdo a la prescripcin
mdica. De no realizar esto, es muy probable que la vena se irrite y el
medicamento cause dao tisular y necrosis. Si se administra el medicamento de
manera rpida puede causar una reaccin txica, ya que llegan concentraciones
altas del frmaco a rganos con riego sanguneo abundante, los casos referidos
del anlisis en la CONAMED ocasionaron neuropata qumica, dao tisular,
quemadura por medio de contraste y lesin ulcerosa en mano.

ENFERMERIA
18

Otro problema identificado fue administracin de medicamento va intramuscular
con mala tcnica, que ocasion dao a los pacientes, tales como lesin al nervio
citico y absceso glteo, dejando secuelas en esos casos.
La administracin de medicamentos es una responsabilidad de la enfermera, en
quien recae que sea correcta y adecuadamente administrada. Hasta ahora los
errores por administracin son un problema persistente asociado con la prctica
de la enfermera, los errores por medicacin son un problema interprofesional y se
requiere un enfoque interprofesional para reducir la frecuencia de error.
(9)


La enfermera debe tomar en cuenta que los errores en la administracin de
medicamentos tienen implicaciones ticas, varias cuestiones ticas surgen como
resultado de los errores en la administracin de medicamentos tales como daar
a los pacientes, revelar el error e impactar en la calidad de la atencin.
(10)

Debido a esta problemtica en cuanto a las tcnicas de enfermera (canalizacin
intravenosa, inyeccin intramuscular) las enfermeras pueden fungir como
monitores de los sistemas de calidad en las instituciones pues cuando ocurre
algn incidente con los medicamentos, o las cadas de los pacientes o las tcnicas
que produjeron un dao, estos deben ser reportados al jefe inmediato primero
para solucionarlos en tiempo y forma, despus para llevar un registro y con ello
poner mayor atencin en los problemas que con mayor frecuencia presentan y
tomar las medidas necesarias para que disminuyan y desaparezcan, y as tener un
sistema de salud seguro tanto para el paciente como para el profesional de la
salud.

Un aspecto importante es la relacin mdico - enfermera, aunque sta no fue
presenta como problema en las quejas analizadas en la CONAMED, la
experiencia que se tiene en el campo operativo es que sta no siempre es
efectiva. La comunicacin escrita de tipo oficial que existe, a travs del expediente
clnico por ejemplo, puede no ser lo suficientemente claro o actualizada de
acuerdo con la normatividad establecida, lo que puede derivar en errores de
ENFERMERIA
19

interpretacin en las indicaciones teraputicas. Por esta razn la comunicacin
recproca entre mdico y enfermera es relevante porque ellos constituyen el
equipo de trabajo profesional, en el cada uno tiene su nivel de responsabilidad en
la informacin que se proporcione al paciente y sus familiares del cuidado de los
pacientes.

Lo ms importante ser entonces ubicar a la profesin de enfermera en su justa
dimensin, esto es para que desempeen su labor con todo el profesionalismo,
caracterstico de las enfermeras del pas y por ello en la prctica de enfermera se
debe enfatizar la revalorizacin de la profesin y reflexionar sobre la
responsabilidad profesional.



ENFERMERIA
20

IV. RECOMENDACIONES GENERALES PARA MEJORAR LA ATENCION EN
ENFERMERIA

Es de esta manera que la CONAMED y el grupo de validacin externa, proponen
al personal de enfermera atender las siguientes recomendaciones para evitar y
prevenir las inconformidades de los usuarios y la satisfaccin de los prestadores:

Comunicacin efectiva interpersonal enfermera(o)- paciente
*(11)


El personal de enfermera en todo momento causa un impacto personal mediante
su comunicacin. Por ello se requiere de competitividad profesional y de
multihabilidades para una relacin armnica en la relacin enfermera paciente.

Para comprender mejor a los pacientes, la enfermera, tiene que dar atencin a lo
que hace y a lo que dice; son tan importantes las conductas que parecen ser
inconscientes, como aquellas que dependen del pensamiento reflexivo. Por tanto
para una comunicacin efectiva es necesario tratar de comprender qu conductas
inconscientes pueden ser expresiones no deseadas.

Para que la comunicacin interpersonal se d, es necesario comprender que se
trata de un hecho, en el que el contacto que se establece con la otra persona,
debe darse tanto en el nivel emocional como, en el nivel intelectual.

Los elementos vocales y visuales, al igual que la personalidad y sociabilidad son
ingredientes principales para la comunicacin interpersonal de alto nivel.
Para crear estmulos, codificar y decodificar la informacin es necesario
desarrollar las habilidades que permitan: lograr la atencin, identificar los
significados, comprender la verdadera intencin de las palabras y aceptarlas como
medio de expresin de sus sentimientos, emociones, actitudes, conocimientos, de
todo un sistema social y cultural de las personas.
ENFERMERIA
21


Las habilidades que el personal de enfermera debe desarrollar para una
comunicacin interpersonal efectiva, son entre otras:

1. Comportamiento visual.- Es la habilidad ms importante en el impacto
personal, va ms all de una mirada casual y requiere de atencin. Lo conveniente
es dirigir la mirada directamente a los ojos de la persona durante el tiempo que
interacta con ella.
2. Postura y movimiento.- La confianza generalmente se expresa a travs de
una excelente postura. La recomendacin es mantener erguida la parte superior
del cuerpo. Tome en cuenta que puede desviar la energa de la comunicacin
mediante un lenguaje corporal inapropiado, el cual puede ser interpretado como
falta de inters hacia el otro y por lo tanto propiciar el distanciamiento. No separe
la comunicacin de la energa, sela de forma natural y positiva para eliminar la
barrera fsica, entre usted y los dems. El movimiento aumenta la energa, refleja
la confianza y da variedad a la comunicacin.
3. Gestos y expresin.- Para comunicarse con efectividad debe relajar lo ms
posible los msculos de su cara. Averige cmo la ven los dems cuando est
bajo presin. Sonra, algunos estudios demuestran que una persona que tiene una
sonrisa natural es percibida como abierta y amigable.
4. El vestir y el aspecto. Las personas causan una impresin inmediata y fuerte
con slo verlas cinco segundos. Algunas recomendaciones para desarrollar la
habilidad de causar una buena impresin son:
a. Sea emptica(o) con los pacientes, no haga a un lado lo que ellos esperan
obtener de usted
b. Cuide su forma de vestir, la apariencia de comodidad refleja tranquilidad y
confianza.
c. El uniforme es una forma de identidad para los pacientes, las caractersticas
del mismo reflejan valores como: responsabilidad, limpieza, confianza,

*
Modificado del artculo; La comunicacin interpersonal en la relacin enfermera paciente. Revista de
Enfermera del IMSS. No.2. Vol. 10. mayo-agosto 2002
ENFERMERIA
22

tranquilidad, por tanto no debe combinarse con accesorios de vestir que se utilizan
para otras ocasiones.
5. Voz y variedad vocal. La voz es una herramienta valiosa para el trabajo de
enfermera, puede trasmitir: confianza, seguridad, energa, emocin y entusiasmo
al paciente. El tono y la modulacin del sonido pueden determinar la efectividad en
el mensaje, el tono puede reflejar el estado de nimo.
6. El lenguaje. Un lenguaje sencillo ayuda a clarificar el mensaje y profundizar
en la esfera psicolgica. Resulta importante seleccionar las palabras que habr de
utilizar para dirigirse a los pacientes. Un lenguaje demasiado tcnico o rebuscado
slo lograr confundir y entorpecer la comunicacin. Siempre deber solicitarle al
paciente que le repita el mensaje que usted le dio, para identificar el nivel de
comprensin e interpretacin de sus palabras.
7. La atencin. Cuando intente atraer la atencin del paciente, considere el
nivel intelectual, padecimiento, edad, estado emocional y otras situaciones que
pudieran interferir con el grado de concentracin requerida.
8. El buen humor. Es una habilidad que se puede desarrollar. Es una
herramienta para infundir nimo a los pacientes. Implica respeto ante costumbres
y hbitos, se trasmite y despierta en los que lo rodean la sensacin de bienestar
9. Naturalidad.- Una expresin corporal espontnea se liga con la confianza y
capacidad de atender.

ENFERMERIA
23

RECOMENDACIONES GENERALES PARA MEJORAR LA ATENCION EN
ENFERMERIA

1. Mantener una comunicacin efectiva con las personas a las que
proporciona atencin:

Identificndose y dirigindose con amabilidad.
Explicndole con lenguaje claro y sencillo los cuidados que se
proporcionan.
Favoreciendo un ambiente de confianza para que expresen sus dudas,
sentimientos y emociones.
Atendiendo de inmediato la solicitud de ayuda o apoyo y explicndole en su
caso las situaciones que pudieran retrasar la misma.
Respetando los lmites de las atribuciones y responsabilidades sealadas
en manuales, normas y polticas institucionales, respecto a la informacin
que corresponde dar a cada integrante del equipo de salud.


2. Reconocer en la persona su concepcin holstica:
*


Otorgando cuidados de enfermera tendientes a satisfacer las necesidades
bsicas de mantenimiento y conservacin de la vida.
Entendiendo las diversas manifestaciones de tipo emocional expresadas a
travs de los sentimientos (sufrimiento, miedo, incertidumbre, entre otros).
Respetando los valores culturales, ideologas y capacidad para percibir,
pensar.
Respetando la decisin que tom sobre su tratamiento y cuidados.


3. Proporcionar cuidados que garanticen la atencin libre de riesgos y
daos innecesarios.

Fundamentando los cuidados de enfermera en conocimientos cientficos,
tcnicos y ticos actualizados.
Proporcionando un entorno seguro a travs de la aplicacin de las medidas
de seguridad establecidas en las normas institucionales.
Manteniendo un estado de salud fsica, mental y social que evite
constituirse en un factor de riesgo.






*
El concepto holstico abarca a la persona en su totalidad (cuerpo, mente y espritu)
ENFERMERIA
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4. Establecer una coordinacin efectiva con el equipo interprofesional de
salud.

Aplicando en cada uno de los documentos (expediente clnico, reportes,
informes, entre otros) los lineamientos establecidos por la institucin.
Realizando los registros en forma: clara, legible, veraz, oportuna y
confiable.
Utilizando terminologa tcnico-mdica de uso y aceptacin universal.
Elaborando y considerando a los registros clnicos de enfermera como
evidencia del cuidado.


5. Actuar con base en los principios ticos que rigen la prctica profesional
de enfermera.

Conociendo, adoptando, aplicando y difundiendo los deberes y
responsabilidades contenidos en el Cdigo de tica para las enfermeras y
enfermeros en Mxico.
Favoreciendo y fomentando los valores ticos y sociales de la profesin.





ENFERMERIA
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RECOMENDACIONES GENERALES PARA PREVENIR
MOTIVOS DE QUEJA EN LA ATENCION EN ENFERMERIA

Hechos Recomendacin Qu previene?
Inconformidad de
los paciente por
falta de atencin
de los servicios
de enfermera.
Falta de
comunicacin
entre la
enfermera y el
paciente.
Falta de
informacin a los
pacientes sobre el
tratamiento.
1. Mantener una comunicacin efectiva con las personas a las
que proporciona atencin.
- Identificndose y dirigindose con amabilidad.
- Explicndole con lenguaje claro y sencillo los cuidados que se
proporcionan.
- Favoreciendo un ambiente de confianza para que expresen sus
dudas, sentimientos y emociones.
- Atendiendo de inmediato la solicitud de ayuda o apoyo,
explicndole en su caso las situaciones que pudieran retrasar la
misma.
- Respetando los lmites de las atribuciones y responsabilidades
sealadas en manuales, normas y polticas institucionales,
respecto a la informacin que corresponde dar a cada integrante
del equipo de salud.
Desinformacin.
Insatisfaccin en el
cuidado de enfermera.
Afeccin en la relacin
mdico-paciente y
enfermera-paciente.
Deficiente comunicacin
sobre la atencin al
paciente.
Demandas por maltrato
fsico.
Desinformacin
Falta de cuidado
a los pacientes.

2. Reconocer en la persona su concepcin holstica
*
.
- Otorgando cuidados de enfermera tendientes a satisfacer las
necesidades bsicas de mantenimiento y conservacin de la vida.
- Entendiendo las diversas manifestaciones de tipo emocional
expresadas a travs de los sentimientos (sufrimiento, miedo,
incertidumbre, entre otros).
- Respetando los valores culturales, ideologas y capacidad para
percibir, pensar y decidir sobre su tratamiento y cuidados.
* El concepto holstico abarca a la persona en su totalidad (cuerpo, mente
y espritu)
Insatisfaccin con el
cuidado de enfermera.
Impericia y negligencia
del personal de
enfermera.
Inconformidad por
complicaciones
posteriores a un
procedimiento.
Lesiones al
organismo por
mala tcnica de
un procedimiento.

3. Proporcionar cuidados que garanticen la atencin libre de
riesgos y daos innecesarios.
- Fundamentando los cuidados de enfermera en conocimientos
cientficos, tcnicos y ticos actualizados.
- Proporcionando un entorno seguro a travs de la aplicacin de
las medidas de seguridad establecidas en las normas
institucionales.
- Manteniendo un estado de salud fsica, mental y social que evite
constituirse en un factor de riesgo.
Demandas por
negligencia, impericia o
dolo.
Rechazo de
procedimientos
indicados.
Inconformidad con el
tratamiento o con el
cuidado.
Desinformacin.
Falta de
evidencias en el
expediente clnico
de las acciones
de enfermera.
4. Establecer una coordinacin efectiva con el equipo
interprofesional de salud.
- Aplicando en cada uno de los documentos (expediente clnico,
reportes, informes, entre otros) los lineamientos establecidos por
la institucin.
- Realizando los registros en forma: clara, legible, veraz, oportuna
y confiable.
- Utilizando terminologa tcnico-mdica de uso y aceptacin
universal.
- Elaborando y considerando a los registros clnicos de enfermera
como evidencia del cuidado.
Falta de coordinacin y
continuidad en el
cuidado en enfermera.
Duplicacin de
procedimientos o dosis
en el tratamiento del
paciente.
Demandas por
incumplimiento de
obligaciones.
Inconformidades
con el cuidado de
enfermera.
5. Actuar con base en los principios ticos que rigen la
prctica profesional de enfermera.
- Conociendo, adoptando, aplicando y difundiendo los deberes y
responsabilidades contenidos en el Cdigo de tica para las
enfermeras y enfermeros en Mxico.
- Favoreciendo y fomentando los valores ticos y sociales de la
profesin.
Atencin deficiente.
Comportamiento no
tico.
Mala percepcin del
cuidado profesional.
ENFERMERIA
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V. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

1. Comisin Nacional de Arbitraje Mdico. Cuaderno de Divulgacin, nm 1. Preguntas y
respuestas sobre la CONAMED. Mxico, 1998, pg 5-31.

2. Comisin Nacional de Arbitraje Mdico. Por la calidad de los servicios mdicos y la
mejora de la relacin mdico-paciente. Memorias del IV Simposium Internacional,
Mxico, DF, 2000.

3. Secretara de Educacin Pblica. Subsecretaria de Educacin Superior e Investigacin
Cientfica. Direccin General de Profesiones. Fascculo 9. Enfermera. Mxico, 2001.

4. Secretara de Salud. Comisin Interinstitucional de Enfermera. Evaluacin
sistematizada de la calidad de los servicios de enfermera,2002.

5. Casa Madrid Mata, O. La atencin mdica y el derecho sanitario. JGH editores. Mxico,
1999, pg 1-28.

6. Secretara de Salud. Comisin Interinstitucional de Enfermera. Cdigo de tica para
enfermeras y enfermeros de Mxico, 2002.

7. Fongwa M. Advancing healtcare practices: Linking quality with culture. J Nurs Adm.
2000;30(6:291,294.

8 . Fernndez Collado, C. La comunicacin humana en el mundo contemporneo. 2.
Edicin. Mc. Graw Hill. Mxico 2001; pg 45,56-57.

9 Bruce J, Wong I. Parenteral drug administration errors by nursing staff on an
acute medical admissions ward during day duty. Drug Saf. 2001; 24(11):855-62.

10 Wakefield BJ, Wakefield DS, et. al. Nurses perceptions of why medication
administration errors ocurrs. Medsurg Nurs. 1998;7(1):39-44.

11 Lpez E, Vargas R. La comunicacin interpersonal en la relacin enfermera paciente.
Rev de Enferm del IMSS 2002; 10(2):93-102.


Bibliografa

Ley Reglamentaria del Artculo 5 Constitucional

Cdigo Penal para el Distrito Federal