CULTURA ORGANIZACIONAL SIGLO XXI Concepto: El sistema humano esta representado por el conjunto de personas que integran la organizacin,

esto incluye sus caractersticas individuales, sus comportamientos, sus motivaciones y sus relaciones. Objetivo: Lograr la satisfaccin del equipo humano. La estructura del sistema humano se configura como un complejo entramado de relaciones entre las personas y Otras personas. Otros equipos. Otros aspectos de tipo intangible. o Comportamiento: Forma de Actuar. o Motivacin: Impulsos, deseos. o Comunicacin: Transferencia de informacin. o Liderazgo: Capacidad de Influencia.

Poseer estndares de calidad y Personal competente para cumplir con las Normas que los diferentes Mercado externos Exigen. TLC----------UE, USA, COREA. Ambiente de Calidad: 1. 2. 3. 4. Calidad Calidad Calidad Calidad Personal. de los Lugares de trabajo. en los procesos. en los Productos.

Escenarios Actuales. Ayer: De por vida, ascendente, seguro, predecible. Hoy: Nuevas tecnologas, nueva estructura, lapsos de desempleo, menos seguridad, impredecible. Maana: Asimilacin del cambio, aprendizaje permanente, flexibilidad laboral, cambios de trayectoria laboral. Factor de Competencia Responsabilidad Expertise Interdependencia Nivel Educativo calificacin Antes Basado en esfuerzo disciplina Antigedad Secuencial, jerrquica Adquiridos de una vez para siempre Pasivo Ser entrenado Ahora Tomar iniciativa Identificar y resolver problemas Sistemtica: Trabajo con otros. Permanente Responsabilidad por propio aprendizaje: Auto Aprendizaje.

Dirigir personas es sumamente complejo y, sin embargo, estas son la base del xito en una organizacin. Por ellos configuran un capital importantsimo: El capital Humano. El capital Humano: Es el conocimiento (explicito o tcito) til para la empresa que poseen las personas y equipos de la misma, as como su capacidad para regenerarlo. Elementos que Incluye: Presente:

Satisfaccin del personal. Tipologa del personal. Competencias de las personas. Liderazgo. Estabilidad. Mejora de las competencias. Capacidad de innovacin de personas y equipos.

Aprendizaje

CONCIENCIA CULTURAL Los ejecutivos de Negocios estn de acuerdo en que: Las diferencias culturales existen. Pero no en cuales son. Factores que lo impiden:

Futuro: CULTURA ORGANIZACIONAL

Crea un marco de referencia que norma el comportamiento de los empleados dentro de los limites de la organizacin, en lo que respecta en como hacen sus tareas, sus creencias y valores. Ejemplo de cultura Organizacional: Vestuario de los empleados. Maquillaje de las empleadas. Jefes y subalternos usan el mismo comedor. Calidad en el trabajo, compaerismo. Relaciones de la organizacin con sus empleados. Trato al cliente, relaciones con la comunidad. Manera de tomar decisiones. Fiesta de fin de ao, cumpleaos.

Reacciones subconscientes a determinadas circunstancias. Estereotipos. Suposiciones de que todos los grupos sociales son similares.

Una compaa incrementa su necesidad de conocimiento cultural conforme: Sus funciones en el extranjero se incrementa. Los pases donde opera se incrementan. Sus operaciones cambian de manejo externo a interno. Ejemplos en el Per: Bressler vs D`onofrio.

La Cultura y La Empresa

Mc Donald`s y Burger King vs. Bembos. Coca Cola vs Inca Kola.

Caractersticas de Cultura Organizacional: Valores compartidos Reglas y polticas. Normas. Costumbres. Ceremonias y eventos, Conductas gerenciales. Adiestramiento. Ambiente fsico. Trato con terceros. Recompensas. Metas y medicin. Comunicaciones. Estructura de la organizacin.

Conjunto de creencias valores, normas, conductas y formas de pensar que caracterizan el comportamiento del personal en todos los Niveles de la entidad y presentacin de la imagen de la Empresa CULTURA ORGANIZACIONAL Creencias (Aprendizaje individual) CULTURA Normas Emocional) Actitudes (Interacciones grupales) (Actuar

Orientacin del Personal a su Puesto de Trabajo Escenarios Actuales. La empresa Hoy, mas que nunca debe VALORES

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Importancia de tener Valores. Valor de tener valores. Actuar de valores. ASPECTOS FORMALES y ABIERTOS ASPECTOS INFORMALES Y OCULTOS

Fluctuaciones de deseos: El anhelo del pblico de un servicio flucta bastante. Este deseo puede cambiar con estaciones del ao, hora, da, tiempo, etc. Interaccin del comprador: La mayora de los procesos de servicios requieren un extremo alto de interaccin entre el cliente y el proveedor. Principios del Servicios del Cliente:

ASPECTOS FORMALES Y ABIERTOS Estructuras organizacional. Ttulos y descripcin de cargos. Objetivos y estrategias. Tecnologas y prcticas operacionales. Polticas y directrices de personal. Mtodos y procedimientos. Medidas de productividad fsica y financiera.

Estos pueden facilitar la visin que se tiene acerca del aspecto ms importante del servicio, El cliente.

1.
2. 3.

Haga de la Calidad un hbito y un marco de referencia. No sonrisa. Decir por favor y gracias no garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas se le garantizan eso. Preguntar a los clientes lo que quieren y drselo una y otra vez para hacerlos volver. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar ms. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellos. Reconocer en forma explcita todo esfuerzo de implantacin de una cultura de calidad. Incentivas a sus empleados como si fueran sus socios. Investigar copiarse el sistema para mejorarlos. Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les gusta, as podemos arreglar.

ASPECTOS INFORMALES Y OCULTOS

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Estndares o patrones de influencia y de poder. Percepciones y actitudes de las personas. Sentimientos y normas grupales. Valores y expectativas. Patrones de interaccin informal. Normas grupales. Relaciones afectivas.

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La Cultura y La Empresa: Presentacin Cultura de la empresa valores: Responsabilidad Confianza Trabajo en equipo Honestidad Espritu de servicio Justicia Austeridad Integridad Respeto Calidad, etc.

Lo ms importante no deje esperando al cliente por su servicio. Calidad DE SERVICIO Cuando ofrecemos un bien o servicios que genera niveles elevados de satisfaccin en quienes lo compran, usan o consumen. Los significados de la calidad Incrementar la satisfaccin del cliente. Hacer productos vendibles. Responder a la competencia. Aumentar la participacin. Proporcionar ingresos. Mayores ventas. Normalmente, mayores costos. Reducir el promedio de errores. Reducir repeticin de trabajos. Reducir los gastos por garantas. Reducir las inspecciones. Aumentar rendimientos y capacidad. Normalmente, menores costos.

REACTIVAS

Cmo cuantificar las cualidades de la Cultura? Perfil de competencias o Perfil de la Cultura de la organizacin. ACTIVAS PROACTIVAS

CLIENTE ES: El transito del estado reactivo al proactivo solo es posible cuando se logra transformar la cultura de la organizacin. Organizacin o persona que recibe un producto. Aquel al que impacta el producto. Consumidores, usuario, minorista, beneficiario, ciudadano, comprador, etc.

Principios Bsicos de la Calidad de un Servicio Concepto de Servicio.- en la actualidad el servicio es un proceso interpersonal que implica responder a las inquietudes, necesidades y expectativas del cliente. Objetivo a Alcanzar: Desarrollar conceptos bsicos sobre la calidad de servicios, la cultura de la calidad en la organizacin. Igualmente a conocer a nuestros clientes, y describir tcnicas para mantenerlos satisfechos.

El xito de las empresas depende de sus clientes. CLIENTE: Es la razn de ser de nuestros negocios. No depende de nosotros, nosotros dependemos de l. No nos hacemos un favor. Nos compran un producto o servicio. Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo. Tiene sentimientos y emociones. No es una fra estadstica. Nos traen necesidades y deseos. Tambin llamado Usuarios.

Atributos Principales de Los Servicios

Intangibilidad: El servicio no se puede ver, saborear, sentir, or, ni oler antes de compararlo. Homogeneidad: Los servicios se modifican para cada cliente a situacin, de all que no se pueden producir en grandes cantidades porque varan mucho de un caso a otro. Prdida de Tiempo: El tiempo que no se gasta sirviendo, supone una prdida que no se puede renovar. Es una oportunidad econmica perdida.

CARACTERISTICA DE SERVICIO DE CALIDAD Necesidad ser comprendidas: Sea motivo. Necesidad de ser buen recibido: Qu es Calidad? Cumplir con las necesidades del cliente y exceder las expectativas constantemente.

Es lo que el cliente que necesitan ms lo que realmente necesitan. Suministrar bienes o servicios que no regresen, a clientes q si lo hacen. Calidad en el servicio. Calidad de servicio= Calidad Recibida-Calidad esperada. CS= CR-CE

Salida o resultado o producto. Retraccin, retroalimentacin (feedback) Ambiente

Sistema Abierto Mantiene un intercambio de transacciones con el ambiente y conserva constantemente el mismo estado a pesar que la materia y la energa que lo integran se renuevan de modo contino. Funciones Ingestin Procesamiento Reaccin ante el ambiente Alimentacin de las partes Regeneracin de las partes Organizacin

Las Cinco Dimensiones de la Calidad de Servicio Confiabilidad. Capacidad de Respuestas. Aseguramiento (confianza) Empata (Cuidado y atencin) Tangibles.

1 Principios de la calidad en el Servicio Una organizacin de calidad no es la que comete errores, es aquella que convierten los errores en clientes satisfechos. La calidad es una cadena de varios eslabones. La calidad empieza por los lderes. La calidad no es un evento, es un proceso continuo que crece y decrece. La calidad debe medirse continuamente. La calidad debe ser consiente, la gente no perdona que a veces si o a veces no. El cliente es fiel a una empresa que ofrezca calidad. El cliente es fiel a una empresa que ofrezca. El cliente dispuesto a pagar ms por un producto y servicios de calidad. La calidad es una forma de vivir.

CARACTERISTICAS DE LAS ORGANZIACIONES COMO SISTEMAS ABIERTOS Unidireccionalidad ESTADO DE EQUILIBRIO Progreso con respecto al fin MODELOS DE ORGANIZACIN

La organizacin es un sistema abierto en interaccin constante con el ambiente. La organizacin como sistema, tiene objetivos o mltiples funciones que envuelven interacciones mltiples como el ambiente. La organizacin es el conjunto de muchos subsistemas que interactan entre s. Cada subsistema depende de otros. El ambiente en el que se desenvuelve la organizacin, es dinmico y comprende otros sistemas. Los muchos nexos entre la organizacin y el ambiente hacen difcil la explicacin clara de las fronteras de cualquier organizacin.

LA NOVEDAD DEL AO 1. 2. 3. REENGINEERING DOWNSIZING OURSOUR

Principal de la Clase 19/12/2011

Sistema de Informacin Gerencial (SIG) Orgenes de la Teora de Sistemas.- Afirma que las propiedades de los sistemas no pueden separar sus elementos, ya que la comprensin de un sistema se da solo cuando se estudian globalmente, involucrando todas las interdependencias de sus partes. La TGS se fundamenta en tres premisas bsicas.1. 2. Los sistemas existen dentro de los sistemas. Los sistemas son abiertos Las funciones de unos sistemas dependen de su estructura.

LA ORGANZACION COMO UNA CLASE DE SISTEMA SOCIAL Los sistemas abiertos no se mantiene en reposo, sino que tienden la elaboracin y a la diferenciacin debido a su propia dinmica. As como no hay dos personas iguales tampoco pueden existir dos organizaciones iguales, siempre habr diferenciacin. Los sistemas sociales consisten en actividades estandarizadas cantidad de individuos. La estabilidad de actividades existe en relacin con la entrada de energa en el sistema, en relacin con la transformacin de energas dentro del sistema y con el producto resultante o salida de energa.

3.

Concepto de Sistemas.- un sistema es un complejo de componentes interactuantes que intercambian (materia) con el medio circundante. Caractersticas de los sistemas.-

CARACTERISTICAS EN PRIMER ORDEN Los sistemas sociales no tiene limitacin de amplitud. El sistema es la estructuracin de eventos. Los sistemas sociales necesitan entradas de produccin y de mantenimiento. Los sistemas sociales necesitan entradas de produccin y de mantenimiento. Los sistemas sociales tienen su naturaleza planeada. Los sistemas presentan mayor variabilidad que los sistemas biolgicos. Las funciones, normas y valores como los principales componentes del sistema social. Las Organizaciones sociales constituyen un sistema formalizado de funciones. El concepto de inclusin parcial. La organizacin en relacin con su medio ambiente: el funcionamiento organizativo debe ser estudiando en relacin con las transacciones continuas con el medio que lo envuelve.

Propsito u objetivo Globalismo Entropa Homeostasis.

Tipos de sistemas. En cuanto o o En cuanto o o a su constitucin. Sistema fsico o concreto Sistema abstracto a naturaleza Sistema cerrado Sistema abierto

Parmetros de los sistemas Entradas o insumos Procesamiento o transformacin

DINAMICA DEL SISTEMA Para mantener, las organizaciones recurren a la multiplicacin de mecanismos, ya que les falta la estabilidad de los sistemas biolgicos. Crean estructuras de recompensas para vincular a sus miembros al sistema, establecen normas y valores y dispositivos de control. CONCEPTO DE EFICACION ORGANIZACIONAL La eficiencia se relaciona con la necesidad de supervivencia de la organizacin. La eficacia organizacional se relaciona con la extensin en que todas las formas de rendimiento para la organizacin se hacen mximas. LA ORGANCIZACION COMO UN SISTEMA DE ROLES Rol es el conjunto de actividades exigidas a un individuo que ocupa determinada posicin en la organizacin. La organizacin es una estructura de reales o en otros trminos, un sistema de roles.

Objetivos

SISTEMA DE INFORMACION Conjunto de componentes interrelacionados que recopilan, procesan, almacenan y distribuyen informacin para soportar la toma de decisiones y el control de la organizacin. Sistemas de procesamientos de transacciones. Sistema de informacin general Sistema de apoyo a decisiones Sistemas basados a conocimientos.

Elementos Equipo Computacional Recurso Humano Los datos o informacin Los programas Las telecomunicaciones

Tipos de Sistemas de Informacin Apoyo Operacional o Procesamiento de transacciones o Control de procesos

o o
o

Colaboracin empresarial

MODELO SOCIOTECNICO DE TAVISTOCK La organizacin se plantea como un sistema socio tcnico o estructurado sobre dos subsistemas: 1. SUBSISTEMA TECNICO Instalaciones fsicos.

Apoyo Gerencial Informacin Gerencial Apoyo a las decisiones Informacin ejecutiva

2.

Mquinas y equipos. Tecnologa Exigencias de la tarea. SUBSISTEMA SOCIAL:

Otros Sectores o Para obtener ventajas estratgicas o Basados en inteligencia artificial

SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL Sirven a las funciones de planificacin, control y toma de decisiones, proporcionando informes rutinarios, resumidos y excepciones. Por qu el sistemas de informacin? Tres potentes cambios a nivel mundial han alterado el orden de los negocios: El surgimiento y fortalecimiento de la economa global La transformacin de las economas y sociedades industriales en economas de servicios basadas en los conocimientos y la informacin La transformacin de la empresa de negocio.

Personas Relaciones Humanas Habilidades y capacidades Necesidades y aspiraciones Las organizaciones tienen una doble funcin: Tcnica: relacionada con la coordinacin del trabajo e identificacin de la autoridad. Social: referente a los medios de relacin a las personas para lograr que trabajen juntos. Las empresas son sistemas:

Principales Efectos Positivos de los Sistemas Informatizados Rapidez para procesa la informacin Exactitud de los clculos Facilidad para manejar grandes vol. De info. Capacidad de almacenamiento de info Calidad de presentacin de los resultados Reduccin de costos a largo plazo

Enfoque dinmico: Productos Servicios Gente Capital financiero Informacin Recursos humanos Materia Prima

Organizacin >>>>>>Actividades>>>>>>>>Alcanzar un objetivo comn GENERALIDADES Dato: materia prima Proceso: manipulacin de los datos Informacin: conjuntos de datos procesados Sistema: Conjunto de componentes que interactan para alcanzar un objetivo.

Informacin rpida para tomar decisiones Permite compartir informacin entre usuarios. Principales Efectos Negativos de los Sistemas Informatizados Altos costos iniciales Dependencia del funcionamiento del sistema Rpida obsolescencia del hardware y software Automatizacin del personal Requiere capacitacin y personal especializado Vulnerabilidad ante virus Resistencia del personal a cambio Desaprovechamiento de equipos

Elementos de los sistemas Entrada>>>>Transformacin>>>Salida Mecanismo de control

Modelo de un sistema informtico Control Entrada de datos Procesamiento de datos

Salida de informacin Almacenamiento de datos

Producto Informacin * Resultado Funciones Gerenciales Clsicas Decidir Organizar-Motivar Pronosticar Dirigir-coordinar Planificar-Innovar Controlar

SISTEMAS DE INFORMACION COMPUTARIZADOS Concepto.- tienen un soporte informtico, es decir se desarrollan en un entorno usuario-computadora, utilizando hardware y software computacional, redes de telecomunicaciones, tcnicas de administracin de bases de datos computarizadas y otras formas de tecnologa de informacin. Componentes de los Sistemas de informacin computacional Datos e informacin Recursos Humanos Hardware Software Almacenamiento de datos Salida de informacin Entrada de datos Procesamiento de datos Control

IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL Ciclo de vida de los sistemas de informacin Fase de Planificacin La fase de planificacin es importante porque permite definir: Planificacin Anlisis Diseo Implementacin Uso-mantenimiento

Elementos de un Sistema de Informacin Control Productos Insumos Unidad de Procesamiento Retroalimentacin

Alcance del proyecto Factores potencialmente crticos Orden de las tareas Base para el control del desarrollo

Fase de Anlisis Razones que Dan lugar a la Necesidad de Sistemas de Informaron Computarizados La necesidad de procesar gran cantidad de datos o de informacin La rapidez con la cual se necesita La importancia de visualizar solamente la informacin necesaria La necesidad de acceder directamente a la informacin La necesidad de compartir informacin por parte de mltiples usuarios Es la que se estudia las necesidades de informacin de los usuarios. Fase de Diseo Consiste en la descripcin y determinacin de los procesos y datos que requiere el nuevo sistema. 1. 2. 3. 4. 5. 6. Ventajas de los Sistemas de Informacin Computarizados Destacar solo la informacin necesaria Uniformizar la informacin facilitando la comunicacin con los dems ejecutivos Reducir el tiempo requerido para convertir los datos en informacin til Permitir mayor confiabilidad Almacenar en forma compacta Manejar grandes volmenes de datos Brindar estilos alternativos de presentacin y en forma interactiva Preparacin del diseo detallado del sistema, en forma conjunta con los analistas y los usuarios. Identificacin de alternativas del sistema, para llevar a cabo las tareas. Evaluacin de las alternativas del sistema Seleccin de la mejor configuracin, que permia satisfacer los criterios de desempeo Preparacin de la propuesta de implementacin Aprobacin de la implementacin del sistema por parte de la alta direccin.

Los sistemas de informacin administrativos.- Su propsito es el control de datos para obtener informacin confiable y oportuna para la toma de decisiones. Se requiere de un sistema integrado para reunir, almacenar y procesar datos, que proporcione informacin correcta, objetiva y oportuna de las actividades empresariales para la toma de decisiones: Financiera Comercial Produccin Recursos humanos Entorno

Sistema de Informacin Gerencial Objetivo Estructura Funciones Reglas Ambiente Insumo Proceso