CURSO DE TELEMARKETING INTEGRAL

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Curso de Telemarketing

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Curso de telemarketing

Capacitacin en red.com http://www.capacitacionenred.com email: oswaldomag@capacitacionenred.com

Autor: Oswaldo Magaa Cruz

Tabla de contenido
Introduccin I

CAP TULO

1 1 2 3 4 5 7 9 11 13

CAP TULO

3 25 30 32

Qu es el telemarketing? Guiones de telemarketing Tipos de guiones Guiones comunes Prellamadas y prospectos Guiones especializados Guin de manejo de informacin Guin de quejas Guin de encuestas de satisfaccin Guin de cotizaciones y pedidos

El proceso de llamada telefnica Puntos importantes a considerar Cmo negociar satisfactoriamente? Tcticas para contrarrestar otras Tcticas AL VENDER

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CONCLUSIN ANEXOS Diagramas de flujo

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CAP TULO El papel del RVT

2 17 18 19 20 21

Cualidades y habilidades Barreras de la comunicacin Tcnicas telefnicas Siete tcnicas telefnicas

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Captulo

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Que es telemarketing?
Es una herramienta para la captacin y atencin integral de los clientes de una empresa, con la finalidad de mantener relaciones duraderas entre ambas partes.
Dentro de la mercadotecnia encontramos a los medios publicitarios que se encargan de difundir o dar a conocer un producto o servicio. De posicionar o reforzar en la mente del mercado meta una percepcin acerca del producto. Los medios de promocin o difusin de un producto o servicio se dividen en dos grupos los medios interactivos y los medios unidireccionales. Medios Interactivos
Correo Directo Telemarketing Ventas personales Promocin de Puntos de Venta Medios electrnicos Eventos Fax

Medios Unidireccionales
Televisin Prensa Radio Revistas Espectaculares

Etctera

Los medios unidireccionales son por lo general los ms utilizados dado su carcter masivo y su cobertura, pero el que sean medios impersonales provoca el desperdicio de recursos o en algunos casos la indiferencia del pblico meta. Por su parte los medios interactivos obedecen ms a la calidez que buscan los pblicos meta de determinado producto o servicio y en ocasiones resultan por s solos ser la mejor opcin para desarrollar proyectos de mercadotecnia o de publicidad. Uno de ellos es el telemarketing. Con el empleo del telemarketing hubo que concentrar a los trabajadores en lugares con ciertas caractersticas para el adecuado desempeo de sus labores, con la proliferacin de los servicios especializados en EU y de las franquicias a finales de los ochentas hubo empresarios que invirtieron en la creacin de centros de contacto con infraestructura y personal especialista en el rea de telemercadeo, as

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nacen los Call Centers o centros de contacto que hoy en da constituyen para muchas empresas el canal fundamental de contacto personalizado entre la empresa y el cliente. En s un centro de contacto se define como aquella rea estratgica de la organizacin encargada de realizar una serie de funciones para el establecimiento de contactos con clientes y usuarios de manera sistematizada y ordenada, apoyada en tecnologa y personal especializado. Caractersticas Los centros de contacto deben ser : Planificados, sistemticos, estratgico tecnolgico, estandarizado, multifuncional y multicontacto.

Guiones de telemarketing
La venta personal ha sido comparada con una representacin teatral, donde el vendedor es un actor que desempea un papel para el cual se ha preparado consistentemente. El actor de teatro tiene la posibilidad de comunicarse con su pblico por medio de voz y de expresin corporal, al igual que el vendedor. La venta por telfono puede compararse con una presentacin de radio teatro, en la cual el actor tiene que crear la misma atmsfera de una representacin teatral, pero utilizando nicamente su voz. El vendedor de telemercadeo debe, al igual que el actor de radioteatro, recrear la atmsfera de una venta personal, utilizando nicamente frases previamente estudiadas y darle expresin por medio de sus entonaciones de voz.

En teatro o en radio-teatro los actores no improvisan. Cada personaje tiene un papel que representar, el cual ha sido estudiado y preparado cuidadosamente por un escritor. Algunas obras de teatro y algunos parlamentos famosos, tales como el monlogo de Hamlet, o el discurso de Marco Antonio en la obra Julio Csar escritos por Shakespeare, no se hicieron en una hora. Le tom mucho tiempo a Shakespeare desarrollar esas obras maestras de elocuencia. Cada una de las frases que el actor dice, se encuentra en un guin o libreto. Las tcnicas de comunicacin son poco conocida y es un hecho que las personas tienen patrones culturales diferentes. Lo que es aceptable en algunos estratos sociales, no lo es tanto en otros. Incluso existe palabras que son utilizadas en algunas regiones de un pas, que son peyorativas u ofensiva en otras regiones. Las empresas de telfono entendieron muy bien esto, desde el inicio de la telefona, cuando entre los suscriptores exista una operadora. Nunca dejaron que las operadoras improvisaran libremente. La experiencia les ense muy pronto que deban crear frases estndar que la operadoras deban utilizar, para no confundir u ofender a los suscriptores. El "guin" es el centro nervioso de todo el telemercadeo. Cualquiera sea el tipo de telemercadeo que se utilice, sea de entrada o de salida, sea de exploracin o venta, comercial o sin fines de lucro, siempre debe existir un guin cuidadosamente preparado, escrito y probado. Los modernos programas de computadora que se utiliza en telemercadeo, hacen posible al personal que se encuentra haciendo o recibiendo llamadas, tener en pantalla guiones con presentaciones estandarizadas, informacin sobre productos, alternativas para contestar objeciones, y sugerencia para hacer intentos de cierre. Todo ello con solo presionar un icono con el mouse.

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Las presentaciones por telfono no difieren en mucho de las presentaciones personales. La presentacin por telfono, por ser una forma de comunicacin persuasiva, se debe ajustar a alguno de los modelos de convencimiento, que se vio con anterioridad.

El primer paso es determinar cual ser el objetivo del guin. El guin deber estar en relacin con el tipo de llamada que se har o se recibir. Puede tratarse de llamadas de entrada, que se espera recibir como efecto de publicidad de respuesta directa, proveniente de un anuncio en el peridico. Ser un guin diferente cuando se pretende hacer exploracin, clasificacin o prospeccin de clientes potenciales. Otro tipo de guin ser cuando se desea hacer telemarketing activo, haciendo llamadas de venta a clientes potenciales. Este es normalmente el guin ms complejo, ya que debe anticiparse todos los pasos de la entrevista, incluyendo entradas, informacin del producto, respuestas a objeciones, mtodos de cierre y seguimiento. El encargado de preparar el guin debe tener un claro concepto de todos los pasos de la entrevista, conocer tanto la empresa como el producto o servicio que se ofrece, ser un excelente redactor de textos, entender las tcnicas de hacer preguntas y tener experiencia en venta personal. Una vez determinado el objetivo que se persigue con el guin se debe proceder a redactarlo, siguiendo una secuencia que incluya: contacto inicial, presentacin, sondeo de necesidades, exposicin beneficios, respuesta a objeciones, tentativas de cierre y cierre. Es conveniente preparar un diagrama que contenga todas las alternativas que pueda presentarse durante la entrevista telefnica, anticipando las transacciones del cliente con el vendedor.

Guiones comunes
El guin es un elemento esencial y definitivo en toda campaa en que se utilice el telfono. Sea telemercado de entrada o de salida, debe ser cuidadosamente preparado. Es curioso que en la gran mayora de los libros e instructores del tema, le presten tan poco importancia. Presentamos a continuacin algunos modelos probados de guiones que pueden servir para entender la forma de prepararlos y desarrollarlos:

Pre- llamadas Una excelente forma de conseguir prospectos y abrir puertas es la de hacer llamadas para confirmar u obtener datos de clientes potenciales. Estas llamadas deben tratarse como llamadas de pre-venta, y no deben tener como finalidad hacer una venta. Se hacen con uno de los siguientes propsitos: - Verificar la direccin de una empresa. - Obtener el nombre y cargo de un comprador. - Conocer en qu tipo de negocios opera una empresa. - Determinar el tamao de un compaa. - Objetivo adicional puede ser iniciar contacto regular de telemercadeo.

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La pre -llamada debe ser muy corta y mantenerse dentro de un rango de un minuto. Es importante que el que hace la pre -llamada no se envuelva, de ninguna manera, en situaciones de venta. Las recepcionistas, por lo general, cooperan entregando la informacin que se les solicita, pero tienen muy poco tiempo para atender largas llamadas. Esto debe tenerse muy en cuenta al preparar guiones para pre -llamadas.

Pre - llamada para verificar datos de Prospectos: Recepcionista: Vendedor(a): (Recibe la llamada saludando e indicando el nombre de la empresa). (Saluda y se identifica) Estamos proporcionando informacin sobre su empresa a nuestros clientes y nos agradara confirmar los datos que tenemos en nuestros registros. Le agradecer me indique el nombre del Gerente ... (sigue consultando)

Sorteando barreras iniciales En la venta a empresas es normal y corriente que no sea fcil llegar a la persona que toma las decisiones en forma rpida. Los ejecutivos ponen barreras entre ellos y el exterior, ya sea recepcionistas, secretarias o asistentes. Es normal que se tope, en ocasiones, con sistemas de contestacin de llamadas. Estas barreras no deben intimidar a los que hacen telemercadeo, si existe una posibilidad de hacer una venta. Y siempre existe esa posibilidad. En la actualidad, algunas de las barreras son personas confiables de la empresa que tienen algo que decir y pueden ser las que abren las puertas a los niveles de decisin de la empresa. Por consiguiente, el mejor mtodo que puede usarse en estos casos, es tener preparada una breve descripcin del propsito de la llamada. Haciendo una presentacin corta y convincente a la persona que hace de barrera, puede requerir un par de llamadas adicionales, pero puede convertirse en la base de una buena relacin comercial con la empresa a la cual se llama. Tiene sentido proceder de este modo, si el valor de su producto o servicio permite un proceso de cultivo largo o ciclo de venta largo. Por ejemplo, haciendo telemercadeo para colocar planes de ahorro para estudio, por lo general preguntaba a la secretaria si tenia nios pequeos. La respuesta era por lo general positiva. En ese momento le indicaba que de seguro a ella le interesara mi oferta, al igual que a su gerente. Proceda a explicarle que estaba llamando, para ayudar a que sus hijos llegaran a la Universidad, (haciendo una mini presentacin) y que cuando la viera personalmente tendra mucho gusto en hacerle una presentacin completa de mi oferta. Hay que recordar que nunca se debe despreciar el poder de los que parecen ms dbiles, en especial de las secretarias. La mini presentacin. Una mini presentacin es una simple y condensada explicacin de su oferta. Debe ser transparente y cristalina para la barrera, quien deber repetirla a su gerente, antes que se consiga la luz verde para visitar al que toma la decisin de compra. Es como un letrero o valla de camino, la cual debe decirlo todo en unos pocos segundos. Vendedor(a): Barrera: [Hace la introduccin normal saludando e identificndose]. Puede decirme cual es la razn de su visita?

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Vendedor(a):

Nuestra empresa instala cables de fibra ptica para sistemas de cmputo. La fibra ptica mejora enormemente las comunicaciones, aumentando la eficiencia y eliminando errores, en especial cuando la transmisin de datos es crtica y vital en su empresa. No todos los sistemas son aptos para fibra ptica, por lo que me podra usted comunicar con el gerente de cmputo, para hacerle un par de preguntas?

La barrera a la llamada puede que pase de inmediato la llamada o tenga orden de solicitar literatura u oferta escrita.

Solicitud de brochure o folleto La solicitud de literatura escrita debe considerarse como una excelente oportunidad para presentar nuestra oferta y volver a llamar a la empresa. Esto nos da una llave para abrir las puertas de la empresa. Barrera: Podra enviarnos una oferta por escrito? Vendedor(a): La enviar de inmediato, junto con literatura adicional. Este es el momento para conseguir el nombre, posicin y datos de la persona a la cual hay que enviar la literatura. Y con esos datos en la mano se puede tratar de conseguir una cita de inmediato. Vendedor(a): Me podra usted conseguir una entrevista con el Sr. Harrys el lunes a las 9:00 a.m.? Solamente necesito 5 minutos, del tiempo del Sr. Harrys.

Consiguiendo citas para agentes Este es un guin utilizado para obtener citas para los asesores, dando un mnimo de informacin sobre el proyecto. En este caso no se trata de hacer una presentacin de ventas. Vendedor(a): Contacto: Vendedor(a): Buenos das (tardes) Le habla la Srta . de Desarrollos GMT. Mucho gusto, como est usted don(a) (nombre) (A cualquier respuesta del contacto seguir con la frase siguiente) Nuestra empresa es desarrolladora de quintas agrcolas recreativas y ecolgicas. Estas quintas se encuentran ubicadas dentro de un proyecto de gran plusvala llamado Sol Caribe, que est situado sobre la autopista al Puerto Costero a 12 kilmetros de Pueblo Verde, a solo 90 minutos de la capital.. Don (a) ) (nombre), conoce usted esa zona? (A cualquier respuesta del contacto seguir con la frase siguiente) Todos tenemos el anhelo de tener un pedazo de tierra donde plantar rboles, tener un poco de esparcimiento, reunir a la familia, o por inversin ...Su familia no ha pensado en ello? (A cualquier respuesta del contacto seguir con la frase siguiente) Don(a) (nombre), esta informacin es difcil dar por telfono, y de seguro a usted le interesar tener una informacin ms amplia y detallada de lo fcil que es adquirir una quinta recreativa en nuestro proyecto. Para ello tenemos asesores que pueden darle informacin, presentarle fotografas, planos de las quintas y responder todas sus preguntas en pocos minutos, sin ningn compromiso de su parte. Es una visita de mximo quince minutos. Podra usted recibir a uno de nuestros asesores de inversin para que le de informacin, sin ningn compromiso de su parte?

Vendedor(a):

Vendedor(a):

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(A cualquier respuesta del contacto seguir con la frase siguiente) Vendedor(a): Vendedor(a): Le parece bien el martes (decir un solo da) en la maana? Muchas gracias, Don(a) (nombre), el (da indicado, ejemplo " martes") le estar visitando un asesor debidamente identificado de nuestra empresa, para entregarle toda la informacin que usted necesite.

Guiones especializados
Los guiones especializados son aquellos que se enfocan a una sola actividad en especial como puede ser la recuperacin de cuentas vencidas, de encuestas para un cierto sector de poblacin, etc. Por lo general este tipo de guiones se realizan en conjunto con el cliente y con los involucrados en el proyecto y en pleno cumplimiento de los objetivos que para la campaa se establecieron previamente. Antes de realizar un guin especializado se debe hacer un mapa conceptual para considerar todos los puntos importantes y no perder de vista el objetivo principal que ha de perseguir el guin.

RECOMENDACIONES
Pruebe el guin y realice los ajustes necesarios Use frases cortas Use un lenguaje motivador El guin debe ser sencillo Mida los tiempos Evite usar palabras de difcil pronunciacin Evite los monlogos Evite los mensajes vagos

Nota
Es importante tener siempre los dispositivos de apoyo a la mano uno de ellos es el guin., los formatos de control, informes de productos o servicios, equipo telefnico , de cmputo, artculos de oficina.

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TEXTUAL Palabra por palabra Transacciones Llamadas a un volumen alto Representantes telefnicos con poca experiencia

GUIA DE LA LLAMADA Introduccin Aspectos clave Datos necesarios Principales preguntas, objeciones Principales procesos Caractersticas Despedida Llamada recurrentes que requieran mayor flexibilidad

ESBOZO / OUTLINE Aspectos clave El representante determina orden del guin y crea su propia presentacin Llamadas recurrentes. Representantes telefnicos con mayor experiencia.

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Guin de manejo de informacin

Normalmente cuando un cliente llama es porque ya le precede un inters hacia el producto o servicio, de tal manera que la labor se simplifica un poco, al slo dar informacin pero siempre hay que orientar y aprovechar la llamada para lograr una venta en se instante o si las instrucciones son otras, hacer lo posible para que al terminar la llamada el cliente compre el artculo o contrate el servicio en los lugares autorizados.

Ejemplo : Operadora: Copiadoras Xerox , buenos das le atiende Rebeca En qu puedo servirle? Cliente: Buenos das seorita, le llama el Sr. Andrade quiero saber cul es el precio de su copiadora ms barata.

Operadora: Antes de darle el precio le dir que nuestras copiadoras cuentan con 3 aos de garanta, que es la cobertura ms amplia para el mercado de copiadoras, adems proveemos de refacciones originales el mismo da, por lo que no tendr que esperar ms de cinco horas para reanudar las actividades en su empresa pues el servicio es realizado por tcnicos profesionales y perfectamente capacitados, por cierto el servicio es a domicilio as que no tendr que salir de su lugar de trabajo si as lo desea. Qu le parece? Cliente: Est muy bien, es un buen servicio, pero y el costo? Me va a salir muy caro No?

Operadora: NO seor Andrade por que los precios de nuestra empresa son los ms bajos en un servicio y maquinaria con las caractersticas del nuestro. Tenemos dos modelos de copiadoras de la lnea econmica el modelo KT720 y la KC400, las dos son excelentes copiadoras pueden trabajar 12 horas continuas sin sufrir dao alguno o calentarse demasiado, el nivel del tner no disminuye su calidad, como con otras copiadoras ocupan muy poco espacio y no pesan demasiado, el precio de la KT720 es de $23,000 y la KC400 es de $19,000 como puede darse cuenta la diferencia no es mucha Verdad?. Cliente: bueno y cul es la razn de que una cueste ms cara que la otra?

Operadora: La Razn de que la KC400 sea ms barata es porque la KT 720 viene con un control automtico que toma y acomoda el papel desde la fuente hasta el recipiente de copiado para poder fotocopiar de ms de cien originales. La KC400 tambin tiene control automtico slo que hay que cambiar el original manualmente. interesante verdad? Cliente: Est muy bien pero no me alcanza del todo para la KT720 y como que me gust ms Me pueden hacer un descuento?

Operadora: La diferencia es de $4,000 en la KT720 que le ahorrar mucho dinero y esfuerzo, pero si gusta puede llevarse la KC400 que es tambin excelente mquina y ms econmica, que piensa usted?. Cliente: *No s me gustara verla, de hecho yo quiero la ms grande de las dos, es excelente mquina, y todo lo que ofrecen estoy seguro que nadie lo da es slo que mi

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presupuesto no alcanza para la que me encant, se lo aseguro seorita, dgame cmo * me pueden ayudar? Operadora: Si usted gusta le puedo enviar un agente para que le muestre las dos mquinas y pueda usted tomar una decisin e incluso le puede hacer una demostracin Qu le parece? Cliente: Est bien me gusta esa opcin

Operadora: Perfecto Sr. Andrade me puede dar sus datos?

La operadora de Telemarketing utiliz muy bien sus poderes frente al cliente ya que enfatiz primero en todos los beneficios y ventajas de las mquinas con eso capt de inmediato la atencin del cliente, compar el servicio y garanta indirectamente y de manera sutil con los que brinda la competencia. Equilibr la balanza al hablar de los dos modelos de copiadoras, que si bien, uno es mejor que el otro en algunos aspectos, supo manejar las diferencias con argumentos de compra para ambas mquinas. Y aunque el cliente le dijo que le hiciera un descuento ella supo cmo cambiarlo por la visita de un ejecutivo quien es 90% seguro que regrese con el pedido del cliente por alguna de las dos mquinas.

Tctica de lazo. El Cliente intent utilizar la tctica del lazo que en una de sus variantes consiste en halagar y exaltar el producto pero decir que slo se cuenta con cierto presupuesto para la compra.
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Guin de manejo de quejas

Tal vez el ms de difcil de elaborar y de seguir, pues cuando recibimos una queja de un cliente es siempre bajo condiciones muy incmodas para quien le recibe. La pronta solucin del problema depender mucho del trato que le demos al cliente y la disponibilidad de ayudar que el perciba en nosotros as como de la rapidez de nuestras acciones. Normalmente quien llama para quejarse es obviamente un cliente anterior, quien haba depositado su confianza en nosotros y por algn descuido se puede perder. La meta es que solucionemos el problema y conseguir que el cliente siga siendo fiel a la empresa.

Ejemplo: Operadora: Dupond de Mxico Buenos das le atiende Cristina. En qu puedo servirle? Cliente: Srta., habla el Ing. Ramrez de Constructora Racsa. Mire le llamo porque compr 80 latas

de pintura vinlica de cinco litros 20 latas llegaron en mal estado, de hecho venan casi vacas! Y no pienso pagar por ello.

Operadora:Permtame obtener ms informacin estoy segura que lo resolveremos de la forma ms favorable para usted. Me puede decir cuando hizo el pedido?

Cliente:

El viernes 25 de este mes hace una semana

Operadora: As es Ingeniero, las personas encargadas de realizar los envos no informaron de ningn contratiempo, posiblemente algo ocurri en el trayecto del viaje, hace cuanto que le lleg el pedido? Cliente: Hoy mismo por la maana

Operadora: Bien ingeniero resolveremos este contratiempo ahora mismo, permtame in formarlo espere unos segundos............... Mire ingeniero le propongo hacer lo siguiente, es muy importante para nosotros que usted enve un escrito en donde exponga el contratiempo detalladamente y sobre todo las condiciones en que llegaron las latas junto con la copia de su acuse de recibo, para que yo personalmente me encargue de pasarlo a envos y lo solucionemos lo ms pronto posible. Qu le parece? Cliente : Si seorita pero yo no pienso pagar por ello adems me urge ese material para terminar una obra as es que me lo soluciona en este momento por favor.

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Operadora: Estoy de acuerdo Ingeniero, cuntas latas llegaron abiertas? Cliente: Veinte

Operadora: Y ms o menos qu tan vacas llegaron? Cliente: Un poco ms de la mitad

Operadora: Muy bien ingeniero entonces si fueron 20 latas a la mitad no consideramos diez latas de pintura y as no tendr que pagar por un material que no recibi Qu le parece? Cliente: Bueno esta bien Srta. Pero y el material que me hace falta?

Operadora: Hoy mismo le enviamos diez latas ms para que le lleguen a tiempo, por cierto es muy importante que mande su carta de queja hoy mismo, puede enviarla por fax y Yo misma se lo entregar al encargado de embarques y envos cuanto antes, de tal manera que usted no tenga que esperar ms tiempo para recibir y depositar el monto de la factura slo por las latas que recibi en buen estado le parece bien? Cliente: Est bien Srta. Hoy mismo le envo esa carta y maana le deposito a la cuenta

Operadora: Gracias ingeniero Ramrez fue un placer ayudarle, que pase buen da Cliente: Gracias a usted Srta. Hasta luego.

Sin duda alguna la operadora supo manejar bien la situacin . En ningn momento utiliz palabras o un tono de voz que complicara la situacin, logro hacer de una situacin tensa un ambiente de negociacin de la queja agradable tanto para ella como para el cliente, pues siempre mostr disponibilidad para arreglar las cosas y rapidez en las respuestas. En muchos lugares cuando alguna persona pone una queja es tratada como enemigo de la empresa y tiene que atravesar por procesos muy complicados para hacer llegar su queja. Es un hecho la burocracia y la mala atencin al cliente no son en definitiva las formas de arreglar una queja causa de un error que la misma empresa gener.

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Guin de encuestas de satisfaccin

Las acciones y operaciones que se realicen en torno a las encuestas de satisfaccin o de opinin en telemarketing deben gozar de plena exactitud y veracidad pues de los datos obtenidos depender el rumbo que tomen las empresas que lo soliciten para la puesta en marcha de sus proyectos y campaas. As como para no poner en tela de juicio los servicios de su empresa es necesario que ponga especial atencin en la veracidad de la informacin recibida y filtrar de primera mano cualquier informacin que no corresponda o que est en tela de duda.

Ejemplo: Operadora: Cliente: Operadora: La Lic. Pea? Si, dgame Buenos das, le llama la Srta. Nadia Zrate de Servicios de Mantenimiento integral, hace unos meses que hemos estado realizando servicios nocturnos de mantenimiento en limpieza de sus instalaciones y reparando desperfectos tcnicos de ltima hora en su empresa. Ah si ya he visto a sus tcnicos El motivo de nuestra llamada es para saber si nuestro trabajo ha excedido sus expectativas y lo estamos midiendo a travs de una encuesta me permitira cinco minutos de su tiempo?. Claro, dgame Muy bien, Considera usted que nuestro servicio es en un sentido general Excelente, Bueno, De baja calidad, Malo. Mmm... Bueno. Qu es lo que no lo hace excelente? Es que a veces dejan las cosas mal acomodadas Bien, dgame durante el tiempo que hemos trabajado con ustedes ha existido algn contratiempo? No

Cliente: Operadora:

Cliente: Operadora: Cliente: Operadora: Cliente: Operadora: Cliente:

Operadora: Ha observado algn detalle que no le parezca o considere que no debe presentarse? Cliente:

Precisamente se, que dejen las cosas fuera de su lugar o las sillas mal acomodadas.

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Operadora: Cliente: Operadora: Cliente: Operadora: Cliente: Operadora. Cliente: Operadora: Cliente: Operadora: Cliente: Operadora:

Nuestro servicio es primordialmente de limpieza, alguna vez ha visto algn rea sucia desde que estamos trabajando con ustedes? No que yo recuerde El rea alfombrada siempre se ve bien? Si a veces Por qu a veces Es que hay ocasiones en que se ve como gris Podra precisar a los cuantos das de darle mantenimiento se ve as? Si, a los siete das de lavada Han revisado si tambin quedan limpias las reas debajo de muebles o escritorios? En realidad no pero le pedir al encargado que lo verifique Es adecuada la presentacin de los tcnicos? En realidad ahora que lo menciona no porque a pesar de que vienen con overol se ven muy sucios o desaliados sera bueno verlos mas limpios Le agradezco mucho su atencin y tiempo le aseguro que tomaremos en cuenta todos sus sugerencias y observaciones hasta luego

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Guin de Cotizacin y pedidos

Las llamadas recibidas de personas que quieren contratar algn servicio hacen ms fcil el trabajo para las personas que atienden el telfono, ya que el cliente sabe lo que quiere o al menos tiene una idea de lo que necesita, por s mismo descubri su necesidad, busc opciones y se decidi por una empresa. Ya hemos salvado dos de los ms difciles obstculos dentro del proceso de ventas. Sin embargo eso no quiere decir que la venta est asegurada. Hay ocasiones en que el cliente llama y dice: Vengan a hacerme el servicio y traigan la factura no importa cuanto sea. Desgraciadamente sas ocasiones son contadas de hecho nfimas. La mayora de los casos hay que hacer labor de convencimiento y lidiar con un sinfn de trabas antes de cerrar la venta. De tal suerte que si ya tenemos la ventaja de que el cliente ha llamado no desaprovechemos la oportunidad y Accin!. Ejemplo: Operadora: Chemdry de Puebla buenos das, le atiende Ana Mara, En qu puedo servirle? Cliente:

Seorita buenos das le llama la Sra. Lavalle quiero saber cunto cobran por camioneta

lavar una

Operadora: Cliente: Operadora:

Antes de darle nuestros precios me permitira decirle en unos segundos por qu la mayora de los clientes prefieren nuestro sistema? Si adelante El sistema Chemdry utiliza una base carbonatada de limpieza que son como millones de burbujas que desprenden y agitan la mugre expulsndola hacia la superficie de la tela para su extraccin, las ventajas que usted tendr con este sistema es que los asientos de su camioneta no se volvern a ensuciar tan rpido y se vern mejor por que nuestro producto no contiene residuos pegajosos como los del jabn o shampoo, y lo ms interesante de todo es que se seca en slo una hora y no tendr que esperar un da o dos para utilizar su camioneta como con otros sistemas. Qu le parece? Me parece muy bien Srta. Y el precio? Para cuntos pasajeros es su camioneta? Para ocho personas Muy bien, el servicio incluye el aspirado profundo de las alfombras y sillones de la camioneta. El lavado a profundidad con el exclusivo sistema que no deja residuos, el desmanchado previo de los asientos y alfombras con nuestros productos desmanchadores exclusivos para cada tipo de mancha y la ventaja de que seca en una hora, todo esto tan slo por $450.00 pesos $450.00 bien Srta. ....

Cliente: Operadora: Cliente: Operadora:

Cliente:

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Operadora:

Si usted desea su servicio para un da en especial sera importante que lo aparte pues nuestra agenda se llena en la semana y quisiramos poder servirle el da que usted quiera, de hecho esta semana tengo todava libre el viernes por la tarde y el sbado por la maana, A qu hora le gustara que fuera su servicio en la maana o en la tarde? En la maana Srta. Por que entre semana salgo por las tardes Entonces le parece bien el Sbado a las diez de la maana? S me parece bien cunto tardan en el servicio? Es cuestin de dos horas solamente, me da su direccin y Telfono?

Cliente: Operadora: Cliente: Operadora:

En esta ocasin la operadora hizo un buen trabajo, porque aqu el cliente llam para saber el precio del servicio que pretenda contratar, ella (la operadora) saba que la negociacin se basara en torno al precio. sin embargo ella logr cambiar el rumbo de la negociacin hacia los beneficios, todos y cada uno de los beneficios que slo con su empresa el cliente tendra, se puede decir que utiliz muy bien la tcnica AIDA mantuvo la atencin del cliente en todo momento despert su inters al hablar de todos los beneficios que tendra con el servicio. hizo que la cliente deseara el servicio al saber todo lo que le haran a su camioneta y an as estara lista en poco tiempo. por ltimo hasta el final dio el precio, ya que la cliente haba quedado impresionada con todos los beneficios que en otra empresa seguro no le dieron, con lo cual no hubo necesidad de pedirle accin. ella misma (la operadora) tom la iniciativa y program el servicio por el cliente. todo ello tan rpido y perfectamente ensayado que cuando el cliente colg tendran que pasar unos minutos para darse cuenta de lo que pas.

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Captulo

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El papel del RVT
Dentro de un centro telefnico o call center el elemento ms importante es el RVT o Representante de Ventas Telefnicas pues es el enlace directo e inmediato con los clientes y por consiguiente es la imagen de la empresa de l depende las buenas o malas relaciones con la clientela ya que mantiene un contacto permanente personalizado y frecuente con los clientes. De hecho de l depende en gran medida el arreglar con oportunidad un conflicto o dejarlo pasar y bajo el riesgo de que este crezca y se convierta en un problema grave para las relaciones laborales entre el cliente y la empresa. El siguiente cuadro esquematiza la importancia del RVT:

RVT

Imagen de la empresa Representante de la empresa Responsable de la relacin con los clientes Contacto personalizado Permanente Frecuente

Prdida de un cliente actual o potencial, generando malas referencias para la empresa.

Relacin duradera, leal, creciente y multiplicadora

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Cualidades y Habilidades
El RVT debe de reunir ciertos requisitos como son ciertas habilidades y cualidades para desempear su labor: HABILIDAD PARA COMUNICARSE Voz agradable Buena fluidez Uso apropiado de la gramtica Amplitud de vocabulario Saber escuchar Agilidad ORGANIZACIN Apego a mtodos y procedimientos Facilidad para comprender sistemas y procedimientos EMPATA Que su actitud y comportamiento sean agradables para la mayora o que sepa congeniar TRABAJO EN EQUIPO Actitud de compaerismo al momento de trabajar Que no genere conflictos con los dems Que se preocupe por sus compaeros Que ayude a lograr objetivos ACTITUD PROFESIONAL Disposicin Paciencia Formalidad Actitud positiva Proactivo Concentracin Confianza Servicio Compromiso Esfuerzo Honestidad Creatividad

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Barreras de la Comunicacin

Barreras de la comunicacin
No tener claro lo que se quiere decir Desconocimiento del tema Hablar demasiado rpido Hablar en forma confusa Querer transmitir dos o ms ideas a la vez Terminologa especializada y confusa No tener orden lgico

Las barreras de la comunicacin siempre representan un peligro para la venta telefnica. ya en mltiples ocasiones se han perdido buenos negocios a causa de ello.

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Tcnicas telefnicas
Las tcnicas telefnicas son pequeas estrategias de organizacin del trabajo antes y durante la realizacin del proceso de llamada. Son como puntos imprescindibles para que durante la llamada el telemercadista no pierda el control u omita algn punto que le haga perder la venta.

Siete tcnicas telefnicas

Tcnica telefnica # 1 PREPARACIN DE LA ENTREVISTA

Conozca su equipo telefnico Practique su uso Reljese y aclare su mente, entes de recibir o efectuar la llamada Asegrese de que cuenta con los elementos de apoyo necesarios disponibles

Tcnica telefnica # 2 LA VOZ

La voz que proyectamos est determinada por diversos factores, todos ello controlables. Energa. Refleja la actitud y el entusiasmo. Velocidad. Un ritmo de 125 palabras por minuto. Tono. Debe variarse para evitar la monotona. Calidad. Transmita sonrisa, amabilidad, actitud de servicio, confianza dominio.

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Tcnica telefnica # 3 CMO CONTESTAR EL TELEFONO? Hgalo lo ms rpido posible. Las reglas para contestar el telfono son sencillas. Use cuatro pasos que facilitarn el contestar cortsmente: Salude al interlocutor. Identifique su compaa / departamento. Mencione su nombre. Ofrezca disposicin para ayudar

Tcnica telefnica # 4 CMO DIRIGIRSE AL INTERLOCUTOR / CLIENTE? T, usted Seores Seora Seorita

Ttulo Profesional Licenciado Ingeniero Doctor Arquitecto

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Tcnica telefnica # 5 SABER ESCUCHAR Estar alerta a los tres tipos de frases que presenta el interlocutor / cliente: Declaraciones. Objeciones. Preguntas. Si no escucha con atencin hay tres cosas que pueden suceder. Escuchar lo que quiero escuchar Escuchar lo que espero escuchar No diferenciar entre una: Declaracin Objecin Pregunta

Tcnica telefnica # 6 EL ARTE DE FORMULAR PREGUNTAS Para obtener informacin con el propsito de conocer las necesidades del interlocutor / cliente es necesario FORMULAR PREGUNTAS: ABIERTAS Cuando se desea que el interlocutor explique / describa CERRADAS Cuando se requiere una opcin entre varias Tcnica telefnica # 7 DESPEDIDA Confirme los aspectos relevantes. Pregunte si hay algo ms en lo que pueda ayudar. Agradezca la llamada / o la atencin a su llamada.

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Sea amable al despedirse.

Tcnica telefnica # 8 LLAMADAS DE SEGUIMIENTO Cundo es importante hacer una llamada de seguimiento al cliente? Cuando las cosas no salieron de acuerdo a lo convenido. Cuando existe un cliente molesto. Cuando tenemos un cliente nuevo. Cuando queremos tener presencia con nuestros clientes habituales.

PALABRAS Y FRASES CLAVES Palabras que provoquen una fuerte impresin. Nuevo, poderoso, increble, genuino, garantizado, sencillo, rentable, resultados, seguro, dinmico. Etc. Adjetivos expresivos que despierten sentimientos: Lujosos, conveniente, exitoso, exclusivo. Palabras y frases que describan: Tan eficiente como... tan sencillo como.. Palabras que involucren al propuesto. Suyo, nuestro, nosotros, ustedes Frases motivadoras: Me puede ayudar?, quisiera conocer su punto de vista, es una buena decisin, es usted muy amable, ha sido un placer, su opinin significa mucho para nosotros, etc. Frases que atraigan al interlocutor a la conversacin: Cul es su opinin?, Qu piensa?, Puede describirlo?, Me podra explicar?, Cul es la razn? Evite frases que irriten: Entendi?, vaya al grano, No sabe qu..?, le dir lo que pienso, etc.. Frases positivas en el servicio al cliente:

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Le aseguro, le garantizo, yo puedo...

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Captulo

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El proceso de la venta telefnica
En este apartado se trata la llamada de venta telefnica dado su carcter de importancia pues es ms complicado hacer una llamada a un completo extrao que cuando recibimos la llamada de l. Es por ello que trataremos este proceso en todas sus partes.

Introduccin Sondeo Confirmacin Promocin Manejo de objeciones Cierre Post cierre

LLAMADA DE SALIDA (OUTBOUND) Paso #1 introduccin Saludo Trasmita confianza Establezca el contacto Confirme

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Identifquese o identifique a su compaa Disponibilidad de tiempo Peticin Sea prudente si su interlocutor no est dispuesto Muestre consideracin y respeto por el tiempo de su interlocutor Llamada posterior

Propsito de la llamada

LLAMADA DE ENTRADA (INBOUND) Paso # 1 Introduccin Salude al interlocutor Identifique su compaa / departamento Mencione su nombre Ofrezca disposicin para ayudar

Paso # 2 Sondeo Calificacin del prospecto Haga preguntas abiertas No haga ms de tres preguntas

Establecimiento de necesidades

Paso # 3 Confirmacin Sumarice los aspectos clave mencionados por el cliente Obtenga la confirmacin esto es correcto, Sr. Prez?

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Paso # 4 Promocin Atributos Caractersticas

Funciones Forma de manejo, condiciones

Beneficios / Ventajas Especficos, realistas, atractivos

Ventajas competitivas Le sugiero que .... Porque ... Esto le beneficiar porque ... Y lo mas importante es ... Paso # 5 Manejo de objeciones La objecin ocurre cuando el interlocutor se opone al plan de accin propuesto. Cuando se enfrente a una objecin identifique en forma precisa cul es realmente. No se confunda No hay que debatir la objecin sino hay que manejarla Las objeciones ms comunes -$ dinero, presupuesto -Competencia -Necesidad de consultarlo -No me interesa -Tiempo -Mala experiencia Convierta los atributos en beneficios concretos

Es importante identificarla y concentrarse en ella. Si es ignorada el cliente se pierde Es importante responderla inmediatamente

Pasos para manejar una objecin: Espere la objecin

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Identifquela Reconfrmela Concntrese en la situacin, no en la persona Maneje la objecin con base en los argumentos importantes del interlocutor

Las situaciones negativas pueden ser contrarrestadas con frases tales como:

Comprendo su preocupacin S que el precio / costo es importante para usted Por supuesto es importante comentarlo con ... Respeto su punto de vista

Cuando se enfrente a una objecin hgase estas preguntas. 1. El prospecto est escuchndome realmente? 2. Qu es lo que realmente el prospecto est tratando de decirme? 3. En qu parte de la presentacin el prospecto manifiesta sus objeciones?

Paso # 6 cierre Utilizar la tcnica correcta de cierre de ventas puede significar la diferencia entre concretar y perder la venta Deteccin de seales de compra El prospecto cambia de tono de voz de ms frio y argumentador a un tono ms relajado. Este cambio de actitud puede reflejar un deseo de compra. El prospecto compara los detalles de la oferta con los de la competencia. El prospecto hace preguntas sobre detalles del cierre (contratos, envos u otros trminos de la venta).

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El prospecto pregunta la opinin del vendedor. Esto indica que confa en que el vendedor le va a sugerir lo apropiado.

Paso # 7 Post cierre Exponga el beneficio del porqu requiere mayor informacin. con el propsito de enviarle la opcin ms adecuada le voy a solicitar X informacin... Detalles del cierre Cuando Cmo Quien Etc. Confirmacin Despedida

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Puntos importantes a considerar

1. Transmita / refleje confianza. No se comprometa a algo que no puede cumplir, las oportunidades de venta mejoran considerablemente 2. Conozca las necesidades / problemas de sus clientes. Haga preguntas correctas para conocer las necesidades de sus clientes y ofrezca el producto / servicio satisfactor. 3. Conozca sus productos / servicios. Argumentos de ventas Objeciones ms comunes Caractersticas / formas de manejo 4. Conozca su negocio / industria. Publicaciones Conferencias Exposiciones comerciales 5. Conozca su competencia. Conocer sus fuerzas y debilidades ayudar a formular estrategias de ventas Nunca hable mal de la competencia, resalte sus propios beneficios Llamadas directas (shoopers) Estudios /investigacin de mercado Folleteria, publicidad, etc. 6. Comunique los beneficios. El cliente necesita saber en qu le beneficia el producto o servicio. La presentacin deber estar basada en los beneficios para ese cliente. Comunique los beneficios en el lenguaje que el cliente comprenda.

7. Escuche a su cliente.

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en el telfono la habilidad para escuchar es ms importante que la habilidad para hablar- la habilidad para escuchar, combinada con la habilidad para efectuar preguntas es la clave para la venta efectiva. 8. Venda soluciones, no caractersticas. Todo beneficio es una solucin a un problema o una necesidad Tan pronto como se familiarice con el / situacin de su cliente, escuche los requerimientos y presente su producto como solucin. 9. Sea un vender asesor. El vendedor asesor es percibido por el cliente como parte de su equipo, alguien en quien confiar, cuyas sugerencias y calidad de experto pueden apoyar sus planes (relacin duradera). Haga que el cliente sienta que le interesa su negocio.

10. Cierre la venta

Usted est ah para cerrar ventas, entonces llegado el momento, cierre esa venta. Que no le de miedo hacer la sugerencia o sentenciar: Sr. Ardz, es momento de ponerlo en papel, firmamos el contrato?. Muchos operadores de telemarketing tienen miedo de preguntar o sugerir el que el cliente compre y por ello pierden muchas ventas. Usted no sea uno de ellos.

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Cmo negociar satisfactoriamente?

NEGOCIACIN Es el proceso mediante el cual dos o ms partes con intereses creados establecen contacto para exponer y discutir sus propuestas explcitas con el propsito de llegar a un acuerdo. La negociacin es un proceso complicado y difcil de dominar, pero una vez que se maneja es una herramienta poderosa. Para lograr una negociacin exitosa primero se debe tener en mente que un cliente espera algo de nosotros y ese algo por lo general es difcil de alcanzar y exceder, son expectativas que el cliente formula respecto a un servicio o producto. Y en la negociacin siempre debe haber un satisfactor para ambas partes. Lograr una venta no es tan difcil como lograr una venta en donde el cliente se quede con un buen sabor de boca y pueda comprar nuevamente y no solo en nica ocasin. Y no solo en una venta, porque negociamos todo el tiempo con lo que sea, concertando una cita, manejando una objecin. etc. Y en la medida en que realicemos negocios satisfactorios para ambas partes tendremos mejores ventas y mejores recomendaciones para nosotros y para nuestra empresa. NEGOCIACIN EXITOSA Satisface la necesidad de las partes. Fortalece la relacin establecida. Su resultado es un acuerdo que las partes comprenden. Establece los compromisos de las partes y los mecanismos de ejecucin. Utiliza el tiempo en forma eficiente. Cierra el ciclo, con resultados efectivos. MECANISMOS DE LA NEGOCIACIN Persuasin: Se basa en el convencimiento, en exponer propuestas, recomendaciones y / o sugerencias apoyadas en hechos y razones lgicas. Imposicin Imponer posiciones, establecer normas y procedimientos sin explicacin alguna Intercambio: Pedir algo y ofrecer algo a la otra parte que le represente valor para lograr su cooperacin y el acuerdo. Establecer un trato.

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Presin: Ejercer presin para ganar ventaja o intimidar a la otra parte.

Amenaza Tomar posturas extremas o inflexibles.

Conciliacin: Manejar beneficios de lograr el acuerdo para ambas partes. Enfatizar inters metas y valores en comn.

Evasin: Buscar una salida fcil, evitando el conflicto; posponer la negociacin para otro momento, cambiar de tema.

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Tcticas para contrarrestar otras tcticas

Dentro de las ventas en general las personas que la ejercen sufren constantemente el embiste de clientes o posibles compradores quienes conocen o utilizan ciertos argumentos que ms bien son tcticas para desarmar a quien se deshace para conseguir un s y est en espera de vender o cerrar un negocio, muchas veces el cliente lo sabe y usa estas tcticas para desequilibrar al vendedor o al telemercadista. Recordemos que hay ciertos tipos de objeciones que no tienen fundamentos y normalmente stas son reforzadas con tcticas. De ah su importancia . por lo cual es necesario estudiar algunas de ellas y aprender a identificarlas. Tctica de lazo. En este tipo de tctica el o los clientes se sienten impresionados con el producto y no pierden oportunidad para asentar y coincidir con usted en cualquier situacin respecto al producto o servicio. Situacin que le da la confianza para sentirse tranquilo y confiado por que el cliente seguro va a negociar con usted o mejor an a comprar lo que usted le ofrece. Pero en realidad lo que su cliente est haciendo es engaarlo y manejarlo para que usted le de un precio ms bajo cuando l le diga que est encantado con su oferta pero que le falta presupuesto o que su jefe le dio una cantidad exacta y no la puede rebasar. Para estos casos, una vez que haya identificado la tctica recurdese usted mismo que todo es resultado de una negociacin, entonces si su cliente le dice que le asignaron un presupuesto, significa que alguien lo tuvo que negociar antes con l, entonces dgale a su cliente que lo negocie con sus superiores o pida una entrevista telefnica o en persona con ellos, hgalo con un aire de seguridad en poder convencer a sus superiores y entonces sutilmente herir el ego del cliente, pues no puede permitir que piense usted que l no puede resolver nada. Pngalo en prctica y l solo har todo el trabajo. Si recordamos el primer guin de informacin all se presenta una tctica de este tipo, pero hay otras variantes: Supongamos que yo soy un comprador de X empresa y le llamo para pedirle informes sobre tal o cual producto, usted procede como de costumbre haciendo un telemercadeo excelente, sin embargo voy al grano y le pido una cotizacin aproximada de los precios de los productos que me ofrece, slo algo para ms o menos calcular el monto de lo que vamos a invertir con ustedes y se la pido por dos mil unidades. Una venta segura?, desde luego y usted le enva la cotizacin nada formal que ped a un precio de $200 por unidad. Al cabo de un mes le giro una orden de compra por 100 unidades de los productos que usted me ofreci. En esa orden de compra aparece el precio que usted me cotiz $200.00 por unidad ni ms ni menos, slo que el volumen baj as que usted me llama por telfono para decirme que el precio es de $234.00 por unidad. Yo me enojo y le digo que usted me dio el precio de $200.00 y no puedo pagar ms de hecho no me puedo quitar de la cabeza esa cifra, Yo envi sa cifra a contabilidad y ahora usted me sale con que es ms, eso no es justo. No me puede hacer eso, me har quedar como un imbcil en mi empresa. Y as de ser vctima usted se convierte en victimario.

KARRASS Gary El cierre ED lasser press Mxico 1990

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Tctica de vuelta de tuerca Usted llama a un prospecto que tiene referencias de gastar grandes cantidades en proyectos y productos, expone todos sus argumentos de venta y l apenas si contesta, le dice que est muy interesado en sus productos, que ya los conoca y cuando al fin da el precio de su producto el slo le dice tiene que mejorar su oferta seorita usted le dice que son los precios establecidos que ya tiene un descuento implcito en el precio y el contesta: llmeme cuando mejore la oferta y le cuelga. Qu hacer? A esta tctica le llamamos vuelta de tuerca. Es breve y simple.... pero nos afecta. Quienes hacen la labor de ventas a veces no tienen mucha confianza en la estructura de precios de las empresas. Ante esta situacin la mayora va y busca un descuento y encima de todo le da la razn al comprador o prospecto, que los precios son muy altos. Tal vez el cliente no tiene la ms mnima intencin de comprar y solo se limita a jugar a conseguir un mejor precio en estos casos siempre el vendedor o telemercadista se dirige a sus superiores y refuta por el precio tanto ms o igual que el comprador, apoyndolo. Y pierde tiempo discutiendo con sus superiores por el precio. Por qu no ocupar este tiempo en indagar las verdaderas intenciones del cliente o su verdadero problema para no comprar, o investigando el sistema de fijacin de precios con su jefe, buscando argumentos con qu sustentarle al cliente el porqu de ese precio?. Es simple, por falta de confianza en uno mismo y en la empresa para la que trabaja. A veces terminamos actuando como si trabajramos para el cliente y no para la empresa.

Tmelo o djelo. Tctica brusca y con frecuencia ofensiva que saca de balance a cualquiera. El comprador o cliente slo dice: tmelo o djelo. Esta frase nos hace sentir indefensos: nos convence de que slo tenemos dos opciones o lo tomamos o lo dejamos. El comprador nos da un argumento como el siguiente: No conozco a su empresa. Su servicio est muy caro, Si usted quiere el trabajo ser a ese precio si no, no me importa lo contrato en otra parte. O bien: Necesitamos el servicio pero slo estamos dispuestos a pagar esto. No me hable de lo maravillosa que es su empresa, ni del magnfico servicio que dan, ni que lo hacen ms rpido, no tengo tiempo de negociar. Acepte nuestro precio y contrato el servicio, si no hay muchos otros que lo aceptarn. Decdase. Prepararse para negociar es importante, por que vivimos en un mundo en que siempre es cuestin de tomarlo o dejarlo. Cuando vamos a un supermercado las etiquetas de la ropa nos gritan tmelo o djelo, cuando recibimos las facturas del telfono, luz o agua, qu nos dicen? Tmelo o djelo. O paga o se queda sin servicio. Punto!. Y es por ello que damos por sentado que ningn tmelo o djelo es negociable.

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Gran error, pues como ya se mencion anteriormente, si usted cotiza a un precio de 1200 pesos y el comprador le dice que slo puede pagar 1000 pesos, esa cifra no le fue impuesta por Dios. Probablemente fue resultado de una negociacin y eso se puede renegociar. Escalada. Supongamos que va a contratar un servicio de lavado de interiores de auto a domicilio por que le urge llegar a un compromiso y le dan un precio de 350 pesos, usted lo acepta y tiene lo justo $350 pesos y no ms. Contrata el servicio y cuando llegan a su casa el tcnico le dice al ver su coche que son cincuenta pesos ms por el modelo de auto que s. Usted no sabe que hacer y tragndose su vergenza va con su vecino a pedirle los cincuenta pesos prestados prometindole que maana se los paga. Y se los da a los tcnicos sin pensarlo con tal de que su auto est listo para la hora precisa. Supongamos que hubiera dicho que no tena ms dinero y que le era imposible conseguir los otros cincuenta pesos. Empleando el LAZO como contramedida. Cree que hubiera valido la pena para los tcnicos el haber ido hasta su casa y gastar gasolina en ir y regresar hasta su empresa de nuevo sin haber hecho el servicio?. Difcilmente . Seguramente hubieran aceptado los $350.00. Es as como debemos de pensar cada vez que hacemos una llamada telefnica sea para vender o para cobrar, o para concertar una cita va telemarketing. Este sistema objetivo de pensamiento nos llevar a elevar los resultados de forma inesperada. Un mtodo infalible segn James Muller de AT & T es considerar lo siguiente: Organice. Direccione Establezca los puntos clave con el fin de calificar Presente Soluciones / Ofrezca opciones / Recomiende la mejor opcin.

Empaquete. No permita que el cliente cuelgue a menos de que est de acuerdo con el procedimiento a seguir.

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Conclusin
Como puede observar el telemarketing es una labor muy motivante pero tambin puede resultar muy extenuante si no se presta atencin a todos los detalles planteados en este curso de telemercadeo. En realidad es fcil servir al cliente cuando es accesible y est dispuesto a cooperar. Sin embargo, la gente difcil puede representar todo un reto. Si as se acepta, experimentar una gran satisfaccin al solucionar sus quejas o aclaraciones, y al mismo tiempo ganar clientes leales para la empresa que represente.

Oswaldo Magaa C. Capacitacin en Red.com http://www.capacitacionenred.com

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