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MDULO 1

Unidad didctica

Introduccin a la Calidad. Terminologa


Desarrollar los conceptos fundamentales relativos a la calidad para entender de forma ms clara qu significa la calidad hoy en da. Realizar una exposicin de cmo ha variado la calidad a lo largo de la historia, desde la produccin artesana hasta la calidad total pasando por las distintas etapas como la produccin en cadena, el control de calidad, etc. Analizar conceptos que muchas veces se confunden, ya que su terminologa es muy parecida como son gestin de la calidad, poltica de la calidad, sistemas de la calidad, aseguramiento de la calidad, etc. para poder sentar las bases necesarias y comprender las unidades siguientes en las que se explicarn ms detenidamente los sistemas de la calidad.

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Objetivos

HO Y EN DA ES N ECESARIA LA CALIDAD CON M AYSCULAS PARA COM PETIR

QQ

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Un poco de historia

En la poca en que la produccin se realizaba de forma artesana, exista una comunicacin directa entre el consumidor y el productor, de forma que el producto o servicio se adaptaba exactamente a las necesidades del cliente, es decir, el cliente peda un artculo con unas caractersticas determinadas y el productor elaboraba ese producto expresamente para ese cliente. Por ello, su calidad era mxima, sin embargo, como es lgico pensar, su coste resultaba muy elevado. Con la llegada de la produccin industrial se redujeron mucho los costes de la produccin artesana y la bsqueda de procedimientos ms eficaces de produccin llev a la implantacin de diferentes filosofas en la produccin como son las siguientes: La normalizacin de piezas, introducida por Samuel Colt hacia 1820, consista en el diseo de un producto estndar, con piezas tambin estndares, que podan utilizarse indistintamente (con independencia de la unidad de producto en que se emplearan), pero este sistema poda plantear un problema de tolerancias en las dimensiones fsicas de dichas piezas, es decir, la pieza que se usaba para fabricar un artculo determinado no tena el mismo tamao que la que se necesitaba para fabricar otro pero que incorporaba la misma pieza, este problema se resolva mediante ajustes manuales realizados por el obrero que las elaboraba. Posteriormente, como consecuencia directa e inmediata de la organizacin cientfica del trabajo, no resultaba posible la realizacin de los ajustes manuales indicados anteriormente, ya que esto supona un elevado coste y una prdida de tiempo. Por ello, cuando se implanta la produccin en cadena por H. Ford, a principios del siglo XX, surge el primer problema de calidad, ya que es imprescindible que las piezas producidas sean conformes con su especificacin. De otro modo no es factible el montaje de las mismas en el dispositivo correspondiente, lo que obliga bien a realizar un reproceso de la pieza fuera de especificacin, con el consiguiente incremento del tiempo medio de produccin y, por lo tanto, de sus costes; o bien a eliminar como chatarra las piezas defectuosas, que tambin se traduce en un incremento del coste medio del proceso.

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Ms tarde hacia el 1920, Walter Shewhart, considerado como el padre del control estadstico de la calidad, desarroll los mtodos estadsticos (grficos de control de calidad) para medir y mejorar la estabilidad de la produccin en una organizacin. Sus mtodos ayudaron a las empresas a reducir el porcentaje de defectos y a cumplir las especificaciones de los diseos. Durante la dcada de los aos 1950-1960 surgen las grandes figuras en el rea de la calidad, los grandes gurus: Primeramente, Edward Deming, que aplic su filosofa en Japn y no en su pas de origen, ensea a los japoneses un plan para utilizar tcnicas de gestin de la calidad como enfoque para conseguir ventajas competitivas y objetivos a largo plazo. Deming, adems es conocido por sus 14 puntos que describen lo que necesita un negocio para ser competitivo y poder sobrevivir. Tambin desarroll el ciclo PDCA o lo que es lo mismo Plan-Do-Check-Act que se esquematiza en lo siguiente: primero, planificar lo que se va a realizar; segundo, realizar lo que se plane; tercero, comprobar los resultados de su accin; y cuarto, actuar para modificar lo que se hace para asegurar los resultados con mayor calidad. Ms tarde, el japons Karou Ishikawa introdujo los crculos de calidad y fue el creador del diagrama de Ishikawa o diagrama causa efecto. Posteriormente, se vio que aunque los productos se elaboraran conforme a la especificacin, resultaba que los equipos podan averiarse al poco tiempo de su lanzamiento al mercado, por lo tanto, aunque superaban los controles de calidad en la fbrica a nivel del cliente no tenan la calidad necesaria. Este hecho condujo al desarrollo de la teora de la fiabilidad, que hasta entonces no se haba tenido en cuenta, y que puede definirse como la probabilidad de que un equipo funcione en las condiciones especificadas, durante un tiempo dado.

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Al mismo tiempo se vio que los conceptos de calidad en su acepcin til que se utiliza entre los tcnicos de las empresas (conformidad con la especificacin) y en su acepcin en el lenguaje objetivo coloquial de los consumidores no siempre coincidan. De hecho, productos de consumo que se producan conforme a sus especificaciones no tenan el xito comercial esperado, al no existir la demanda de mercado que se haba previsto. La componente temporal de la calidad (es decir, la fiabilidad) y la necesidad de que esa calidad coincidiese con la considerada por el mercado permitieron identificar que el diseo del producto tena una gran incidencia sobre la calidad. De este modo, el Dr. J.M. Juran propuso como definicin de calidad, la aptitud para el uso de un bien o servicio. Juran, adems, desarrolla una triloga de la calidad: plan de calidad, control de calidad y mejora de la calidad. Juran cree que la calidad funciona cuando la empresa aprende a gestionar la calidad. Finalmente Crosby, propone un programa de 14 puntos para la gestin de la calidad. A esto le aade cuatro calidades absolutas: definicin de calidad, sistema de prevencin de la calidad (ms que estimacin), cumplimiento estndar (cero defectos), y la medicin de la calidad (el coste de la no calidad. Fue a finales de los aos 50 cuando el Departamento de Defensa Americano emite un estndar nacional sobre programas de calidad. Posteriormente, en los aos 60, la OTAN emite una serie de normas de aseguramiento de la calidad que se hicieron conocidas como la serie AQAP (Allied Quality Assurance Publications). Estas normas fueron introducidas para resolver un problema existente en ese momento y era que estaban explotando municiones en las fbricas. El problema se resolvi aplicando la Norma, asegurando que las municiones eran fabricadas estrictamente de acuerdo a la norma. En 1970, el Ministerio de Defensa Britnico, publica una versin de la AQAP-1.

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En 1972, la primera Norma Britnica, la BS 4891, se public en un intento de brindar una orientacin comn a la industria. La BS 4891 contena algunas clusulas que slo se aplicaban a los requerimientos de Defensa por lo que fue reemplazada por la BS 5179 en 1974. Sin embargo, muchas organizaciones seguan teniendo dificultades en su aplicacin. En 1979 se recomienda la utilizacin de una norma comn para asegurar la calidad, la evaluacin independiente y un registro de esas compaas evaluadas como evidencia del cumplimiento de los requisitos. Esta norma era la BS 5750. En 1987, una serie de pases ratificaron un acuerdo en el que reconocan una serie de normas internacionales para sistemas de calidad, son las Normas de la serie ISO 9000, equivalentes directamente de la serie britnica BS 5750. Estas normas, reconocidas a escala mundial, han ido modificndose progresivamente hasta llegar a las actuales normas de la serie ISO 9000:2000 que entraron en vigor en Diciembre de 2000 y que derogaron a las normas de la serie ISO 9000:1994. Tambin, en los ltimos aos hemos asistido a otros avances en este tema, tales como la mejora continua, el desarrollo del modelo europeo de la calidad (EFQM) y el surgimiento de la filosofa de la calidad total.

U N P OCO D E HIS TORIA


1 4 P U NT OS, CER O DE F EC TOS P h i li p B . CROS B Y TR ILOGA D E L A C AL ID AD J .M. J U RAN CR CU LOS D E C AL ID AD Ka ro u ISHIKAWA P LAN - D O - CH E CK - ACT E d w a rd D E MIN G A P AR TIR D E 1 98 0 SE S UC ED E N DIF ER E N TE S SIS TE MAS Y E N FOQUE S D EL TE MA:

1 95 0 - 1 96 0

C ON T ROL E ST ADS TICO CALID AD Wa l te r S HE WHART 1 92 0 P R ODU CCIN E N CAD E N A H en ry F OR D 19 10

AS EGU R AMIE N TO DE CAL ID AD : N ORMAS IS O 9 00 0:19 94 N ORMAS IS O 9 00 0:20 00 MOD EL O E U R OP E O DE CAL ID AD CALID AD T OTAL

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Por ltimo comentar que en los ltimos tiempos el campo de la Normalizacin se ha extendido a otras actividades empresariales y no slo a la calidad. Ya es habitual que las empresas implanten, adems de sistemas de gestin de la calidad, sistemas de gestin medioambiental y sistemas de prevencin de riesgos laborales, aunque el campo de la normalizacin es mucho ms amplio extendindose a otras muchas actividades como la seguridad informtica o la actividad de I+D+i, adems de la normalizacin sectorial que se extiende a actividades como la forestal, automocin, seguridad alimentaria. Un ejemplo de esta situacin es la publicacin de la norma UNE 66177:2005 Sistemas de Gestin. Gua para la integracin de los sistemas de gestin que indica a las organizaciones cmo integrar los sistemas de calidad, medioambiente y prevencin de riesgos laborales.

Definicin de calidad

A continuacin vamos de explicar una serie de conceptos relativos a la calidad segn la norma UNE-EN ISO 9000 Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario (ISO 9000:2005) que anula y sustituye a la norma UNE-EN ISO 9000:2000 e UNE-EN ISO 8402:1995
LA NORMA UNE-EN ISO 9000 (ISO 9000:2005) DEFINE CALIDAD COMO: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

El concepto de calidad ha evolucionado en los ltimos aos de la siguiente manera: Crosby entiende la calidad como el ajuste de un producto o un servicio a los requerimientos. Aqu se presupone que adems del producto se conocen perfectamente a los usuarios y sus exigencias.

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Juran define la calidad como: la adecuacin de los productos y servicios al uso para el cual han sido concebidos. En esta definicin tambin se presupone que el uso de los productos o servicios ha sido previamente definido y, por tanto, especificado y que, adems, est claro quin es el usuario. Posteriormente, Deming define la calidad como: un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado. Como vemos en esta definicin se considera que los productos ofrecidos al pblico deben servir para algo ms que para atraer clientes y conseguir ventas; deben comportarse como medida de calidad. Por su parte Feigenbaum define la calidad como: un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora de la calidad de los distintos grupos de una organizacin, para proporcionar productos y servicios a niveles que permitan la satisfaccin del cliente. De esa definicin se desprende tambin un concepto de calidad menos tcnico y fundamentado en la especificacin y satisfaccin del usuario. Drucker considera que: calidad es lo que el cliente est dispuesto a pagar en funcin de lo que obtiene y valora. En esta ltima definicin se indica que existe una estrecha relacin entre la calidad y el precio de un producto, esto no significa que un precio superior sea indicativo de una calidad superior; porque un mismo producto (con el mismo diseo, los mismos materiales y el mismo proceso de fabricacin) realizado en dos empresas diferentes tendr costes distintos y, por consiguiente, tambin precios distintos, debido a los diferentes costes estructurales de dichas empresas. Adems, dos productos que tengan las mismas prestaciones fsicas, si se realizan con materiales diferentes, uno con materiales nobles y el otro con materiales industriales, tendrn la misma calidad, pero precios muy distintos. Como es lgico el precio del que est elaborado con materiales nobles ser muy superior al precio de un producto elaborado con materiales industriales.
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Ishikawa nos dice que: "trabajar con calidad consiste en disear, producir y servir un producto o servicio que sea til, lo ms econmico posible y siempre satisfactorio para el usuario". Taguchi tiene una visin particular del concepto de calidad y la interpreta como: la medida de las prdidas que un producto o servicio infringe a la sociedad desde su produccin hasta su consumo o uso. A menores prdidas sociales, mayor calidad del producto o servicio. Este enfoque posee la ventaja de incluir no slo los problemas de calidad clsicos (prdidas sociales debidas a la variabilidad) sino los actuales (prdidas sociales debidas a los efectos secundarios nocivos, problemas del medio ambiente, etc.). De todas estas definiciones podemos deducir una serie de ideas comunes al trmino de calidad: La calidad afecta a los productos, procesos, sistemas, servicios etc. Tiene en cuenta las caractersticas de tales productos, procesos, sistemas, servicios, etc. Tiene en cuenta al cliente. Significa adecuacin para el uso. Valora la satisfaccin del cliente. Significa conformidad con las especificaciones, ausencia de defectos e imperfecciones, un grado de excelencia, etc. Adems de las definiciones anteriormente descritas, tambin se interpreta actualmente la calidad como ligada a otra serie de ideas que nos llevan a considerarla como una garanta de progreso y como un arma estratgica para que la organizacin sea competitiva. Segn la definicin de la actual normativa, el trmino calidad se puede usar acompaado de adjetivos como pobre, buena o excelente. Las caractersticas a las que se refiere la definicin son los rasgos diferenciadores del producto o servicio. Estos rasgos diferenciadores pueden ser inherentes, es decir, que estn en el producto y/o servicio de forma permanente (por ejemplo el color de un producto) o asignados, es decir, que se aaden al producto y/o servicio y que no son propios de l (por ejemplo el precio). Adems, estos rasgos diferenciadores podemos considerarlos desde el punto de vista cuantitativo o desde el punto de vista cualitativo. 26
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Qu es la Calidad?
N O , Y O O P IN O QUE ES . . . L A C A L ID A D E S . . . S , P E R O T A M B I N P O D R A S E R . . .

Existen distintos tipos de caractersticas:

CARACTERSTICAS DE CALIDAD DE SERVICIO


Accesibilidad Cortesa Confort Competencia Credibilidad Confiabilidad Disponibilidad Eficiencia Efectividad Formalidad Flexibilidad Honestidad Precisin Puntualidad Rapidez de respuesta Seguridad Veracidad, etc.

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CARACTERSTICAS DE CALIDAD DE PRODUCTO


Accesibilidad Adaptacin Almacenabilidad Apariencia Belleza Biologa Confiabilidad Comprobabilidad Disponibilidad Durabilidad Emisin Estilo Fsica Fisiologa Funcin Gusto Inflamabilidad Intercambiabilidad Limpieza Mecnica Mantenibilidad Odo Olor Operabilidad Producibilidad Peso Proteccin Preparabilidad Seguridad Qumica Susceptbilidad Seguimiento Tacto Tamao Toxicidad Transportabilidad Velocidad Vista Vulnerabilidad, etc.

Cuando hablamos de caractersticas de calidad nos referimos a aquellas propias de un producto, proceso o sistema relacionadas con un requisito. Los requisitos a los que se refiere la definicin corresponden a una necesidad o expectativa establecida, normalmente implcita u obligatoria. Los requisitos los clasificamos en clases que son las distintas categoras que les damos para un mismo uso.

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Otros trminos, relacionados con la calidad son los siguientes: Un proceso es un conjunto de actividades relacionadas entre s y que transforman elementos de entrada inputs en elementos de salida outputs. Un producto es el resultado de un proceso. Cliente es el consumidor, comprador, usuario final, etc. que recibe un producto. Puede ser interno o externo a la organizacin. Satisfaccin del cliente: es la percepcin que tiene el cliente sobre el grado en el que se han cumplido los requisitos. Proveedor: es la organizacin que suministra un producto.

Caractersticas y requisitos de la calidad

Caractersticas de la calidad: Aade valor. Basada en el sentido comn. Busca la excelencia como modo de sobrevivir en un mercado de competidores. Es un proceso continuo. Es una inversin sin riesgo, la calidad no cuesta. Favorece el espritu de equipo. Se trata de hacer las cosas bien a la primera. Involucra a todos los niveles de la organizacin. La calidad aprovecha el tiempo. Mejora continua de la productividad y competitividad. Previene la aparicin de errores.
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La calidad supone adecuacin para el uso. Se trata de obtener conformidad con las especificaciones. Ausencia de defectos o imperfecciones. Supone la satisfaccin del cliente. La calidad, adems, exige los siguientes requisitos: Esfuerzos: se requiere un esfuerzo continuo y decidido, tanto de la alta direccin, impulsando y colaborando, como de toda la organizacin, que se debe sentir implicada en el proyecto y participar en l. Inversin: es necesario invertir, tanto en el estudio de las necesidades de calidad, como en la adquisicin de la tecnologa necesaria para conseguir la calidad prevista. Seguimiento: es necesario que el proyecto sea duradero en el tiempo, para lo que realizaremos un seguimiento continuo. Tiempo: es necesario tomarse el tiempo suficiente para analizar la situacin, buscar soluciones, implantar el sistema y ejercer el control. Vencer las resistencias iniciales al cambio de mentalidad: ya que cualquier cambio de situacin implica inquietud y resistencia a la nueva situacin.

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Sin embargo, todava perduran ciertas ideas equivocadas respecto a la calidad como son: La calidad significa lujo. La calidad es intangible y no se puede medir. La calidad siempre cuesta dinero. La falta de calidad slo se origina en produccin. La calidad es responsabilidad del departamento de calidad. La calidad slo se consigue trabajando despacio. Para conseguir calidad es necesario disponer de los mejores recursos. La calidad y productividad son trminos opuestos, etc. Algunas de estas ideas, configuran el paradigma del viejo enfoque de la calidad que es necesario vencer para implantar el nuevo enfoque de la calidad orientado a considerar a sta como una estrategia de negocio.

PARADIGMAS DE LA CALIDAD
VIEJO ENFOQUE
Afecta a productos y servicios. Cumplir los estndares Actividades de control. Cumplir el presupuesto. Detectar errores y corregirlos. La calidad cuesta dinero. La calidad requiere tiempo. La calidad es responsabilidad de unos cuantos. Clientes ajenos a la organizacin. La calidad es impuesta por la alta direccin.

NUEVO ENFOQUE
Afecta a todas las actividades de la organizacin. Satisfacer las expectativas del cliente. Gestin y asesoramiento, adems de control. Aadir valor. Prevenir errores. Ahorrar dinero. La calidad aprovecha el tiempo. Responsabilidad de todos. Clientes externos e internos. Convencimiento y participacin de todos.

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El trmino de calidad se puede desglosar en tres acepciones ntimamente relacionadas: Calidad de diseo o calidad programada: es el nivel de calidad que nos proponemos obtener. Calidad de fabricacin o calidad realizada: es la que es capaz de obtener la persona que realiza el trabajo. Calidad que desea el cliente o calidad necesaria: es la calidad que el cliente exige con mayor o menor grado de concrecin o, al menos, la que a l le gustara recibir.

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Gestin de la calidad (GC)

El trmino gestin (management) se puede definir como el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin. El xito en la eficacia de la gestin de una organizacin radica en el da a da, en la exactitud y capacidad de respuesta ante la innovacin y en la flexibilidad de adaptacin a los cambios. Se refiere a la direccin, gobierno y coordinacin de actividades.

LA NORMA UNE-EN ISO 9000 (ISO 9000:2005) DEFINE GESTIN DE LA CALIDAD COMO: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad.

Por gestin de la calidad debe entenderse el conjunto de actividades mediante las cuales se consigue la calidad y, por tanto, se incorporar al proceso de gestin de una organizacin. La calidad no se produce espontneamente, tiene un coste, y, por tanto, debe ser gestionada. En definitiva podemos afirmar que para que funcione la calidad hay que gestionarla adecuadamente. Ninguna organizacin puede funcionar con xito si no dedica una especial atencin a la gestin de la calidad. Una organizacin es el conjunto de personas e infraestructura donde se definen responsabilidades, autoridades y relaciones. Con el trmino organizacin nos podemos referir a una empresa, asociacin, compaa, corporacin, institucin, etc.

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Las actividades de direccin y control a las que se refiere la definicin implican a su vez el realizar dentro de la organizacin las siguientes acciones: Establecer la poltica de la calidad. Establecer los objetivos de la calidad. Llevar a cabo la planificacin de la calidad. Realizar el control de calidad. Llevar a cabo un aseguramiento de la calidad. Conseguir la mejora de la calidad. Todas estas acciones son responsabilidad de todos los niveles de la organizacin, pero deben ser lideradas por la alta direccin, que es la mxima responsable de la calidad. La norma ISO 9000:2005, contempla ocho principios de gestin que pueden ser usados por parte de la alta direccin (grupo de personas que dirigen una organizacin al ms alto nivel) para llevar a la organizacin hacia la mejora de su funcionamiento: Enfoque al cliente. Liderazgo. Participacin del personal. Enfoque basado en procesos. Enfoque de sistema para la gestin. Mejora continua. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin. Relaciones mtuamente beneficiosas con el proveedor.

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Poltica de la calidad

Una de las actividades de la gestin de la calidad, como hemos sealado, es el establecimiento de la poltica de la calidad. La gestin de la calidad tiene que empezar necesariamente por un compromiso de la alta direccin, es decir, la gestin de la calidad debe ser liderada por la alta direccin.
LA NORMA UNE-EN-ISO 9000 (ISO 9000:2005) DEFINE LA POLTICA DE LA CALIDAD COMO: Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin.

La poltica de la calidad debe ser coherente con la poltica global de la organizacin y constituye un marco de referencia para el establecimiento y revisin de los objetivos de la calidad. La poltica de la calidad y el cumplimiento de los objetivos de la calidad requieren de la existencia de un sistema de la calidad. Los objetivos de la calidad corresponden a lo que se pretende conseguir, en los distintos niveles y funciones de la organizacin, dentro del mbito de la calidad. Tienen que ser coherentes con la poltica de la calidad, deben ser cuantificables y el cumplimiento, tanto de la poltica como de los objetivos, debe encaminar a la organizacin, utilizando sus recursos, a la mejora continua y a conseguir la satisfaccin de los clientes. El papel de la alta direccin en la gestin de la calidad es crucial y exige un compromiso declarado de las intenciones y la orientacin de la organizacin hacia la mejora continua, esta declaracin es la poltica de la calidad. En definitiva la poltica de la calidad es la declaracin general realizada por la alta direccin de una organizacin de lo que sta HA DE HACER Y NO HACER Y DE CMO DEBE HACER Y NO HACER LAS COSAS, dentro del contexto de la calidad. La poltica de la calidad debe expresarse en un lenguaje sencillo para que pueda ser entendida por todo el mundo, debe ser establecida, comunicada a todos, mantenida y revisada por la alta direccin. La poltica de la calidad debe ser coherente con otras polticas existentes en la organizacin.

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Una poltica de la calidad significa que toda la organizacin debe dar un giro a sus prioridades y enfocarlas hacia el cliente, que debe mejorarse la relacin y la comunicacin entre los distintos departamentos, que se debe fomentar la conciencia, la motivacin y la participacin de todos, que los procesos deben ser los apropiados para cumplir con los requisitos del cliente, que el sistema de gestin de la calidad es eficaz y que se revisa peridicamente, y que hay que mejorar de una manera constante y continua todos los procesos. La alta direccin debe verificar que todo el personal de la organizacin ha entendido el mensaje y que la poltica se est implantando tal y como se haba definido. Para definir la poltica de la calidad, la organizacin debe primero hacer un anlisis de su situacin actual, de a dnde quiere llegar, contestando, por ejemplo, a las siguientes preguntas: Quin es mi cliente? Qu productos suministro a mi cliente? Cules son sus necesidades? Cmo puedo satisfacer sus necesidades? Cules son los clientes de la competencia? Cmo voy a suministrar los productos a mis clientes? Cmo quiero que la organizacin destaque de la competencia?

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Una vez conocida la respuesta a estas cuestiones la organizacin est en condiciones de determinar su poltica de la calidad, es decir, cmo queremos que sean nuestros productos para entregrselos al cliente y cmo vamos a actuar para llevar a cabo esta accin. Los objetivos de la calidad se adaptarn a cada caso en concreto y podrn tener en cuenta los siguientes aspectos: Aumentar la satisfaccin del cliente. Cumplir especificaciones, normas y exigencias legales. Conseguir la motivacin del personal. Avanzar en la mejora continua. Conseguir precios competitivos. Aumento de la cuota de mercado. Aumentar beneficios, etc.

EJEMPLO DE POLITICA DE LA CALIDAD: La organizacin XXXX., cuenta con una poltica de la calidad que se concreta en los siguientes puntos: * Comunicacin a todos los miembros de la organizacin de la importancia de satisfacer los requisitos del cliente. * Cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios. * Determinacin de los requisitos del cliente as como comprobacin de que se cumplen con el fin de aumentar la satisfaccin del cliente. * Potenciar la autonoma e iniciativa del personal para que contribuya de modo ms eficaz a la consecucin de los objetivos de la Organizacin.
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* Mantener un espritu de mejora continua en todas las actividades relacionadas con los clientes. * La alta direccin y el personal de esta organizacin comparte y entiende este sistema de gestin como una forma de trabajo para todas y cada una de sus actividades. Regularmente se lleva a cabo un seguimiento de la efectividad y cumplimiento del sistema de gestin de la calidad. Esta poltica de la calidad es adecuada a la finalidad de la organizacin, ha sido comunicada a todo el personal y es entendida, aplicada y mantenida al da en todos los niveles de la organizacin. La alta direccin establece anualmente objetivos particulares y cuantificables para cada funcin y nivel de la organizacin, fijando las responsabilidades en su consecucin, estableciendo los criterios de actuacin y asignando los recursos necesarios, en aras a la consecucin de los objetivos genricos de la poltica de la calidad. Fdo: La Direccin Comercial.

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Sistema de gestin de la calidad (SGC)

Para poder establecer la poltica y los objetivos, para conseguir el logro de los objetivos y para dirigir y controlar una organizacin en todos aquellos aspectos que estn relacionados con la calidad es necesaria la implantacin de un sistema de gestin de la calidad, y, que una vez certificado por una entidad externa, si as lo desea la organizacin, nos ayude a aumentar la satisfaccin de nuestro cliente.
LA NORMA UNE-EN ISO 9000 (ISO 9000:2005) DEFINE SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD COMO: El conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos, dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.

La implantacin de un sistema de gestin de la calidad debe proporcionar a la organizacin un marco de referencia para la mejora continua con la finalidad de aumentar la satisfaccin del cliente. Debe proporcionar la confianza adecuada tanto a la propia organizacin como a sus clientes de la capacidad de proporcionar productos que cumplan con los requisitos. Se debe llevar a cabo una evaluacin del sistema de gestin de la calidad, verificando si se han identificado y definido apropiadamente los procesos, si se han asignado las responsabilidades, si se han implantado y mantenido los procedimientos y si con el sistema podemos lograr los resultados esperados. Las actividades mediante las que se lleva a cabo esta evaluacin pueden ser las auditoras, revisiones y autoevaluaciones. Las auditoras se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del sistema de gestin de la calidad. Las auditoras nos permiten evaluar la eficacia del sistema de gestin de la calidad e identificar oportunidades de mejora. La alta direccin debe revisar peridicamente que el sistema de gestin de la calidad es el adecuado para el cumplimiento de la poltica de la calidad y el logro de los objetivos.

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La autoevaluacin es una revisin completa de todas las actividades y resultados de una organizacin comparada con el sistema de gestin de la calidad o con un modelo de excelencia. El sistema de gestin de la organizacin puede comprender a su vez otros sistemas de gestin relacionados con la calidad, el medio ambiente, la seguridad laboral, los recursos financieros, seguridad de la informacin, I+D+i etc. Todos estos sistemas pueden integrarse ya que tienen aspectos comunes.

Aseguramiento de la calidad o Garanta de calidad

La garanta de calidad (GC), en ingls quality assurance (QA), consiste en garantizar que un cliente pueda comprar con confianza un producto o servicio y disfrutar de su uso satisfactorio durante un periodo de tiempo largo. La garanta de calidad representa, por tanto, un tipo de promesa o contrato con el cliente respecto a la calidad. La traduccin en las Normas de la serie ISO 9000 es aseguramiento de la calidad, por tanto, aseguramiento y garanta deben considerarse como sinnimos.
LA NORMA UNE-EN ISO 9000 (ISO 9000:2005) DEFINE EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD COMO: Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad.

Es decir, el aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones dentro del sistema de gestin de la calidad necesarias para garantizar que el producto o servicio satisfaga los requisitos dados sobre la calidad. No se debe confundir este trmino con el de garanta postventa (en ingls, warranty), ya que este significa un periodo de tiempo a partir de la fecha de la compra y durante el cual el producto se reparar gratuitamente bajo determinadas condiciones.

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Planificacin de la calidad

LA NORMA UNE-EN ISO 9000 (ISO 9000:2005) DEFINE LA PLANIFICACIN DE LA CALIDAD COMO: Parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.

Se trata de la secuencia de actividades enfocada a la fijacin de los objetivos, definiendo los procesos operativos necesarios y los recursos a aportar para poder cumplirlos. Una parte de la planificacin de la calidad puede ser el establecimiento de planes de calidad que se refieren a documentos que especifican qu procedimientos hay que aplicar, cundo hay que aplicarlos, quin debe aplicarlos, qu recursos hay que aportar, etc., para poder cumplir con un proyecto, proceso, producto o contrato especfico. Estos planes de calidad deben ser coherentes con todos los dems requisitos del sistema de gestin de la calidad pero asegurando que se cumplen los requisitos especficos para ese producto o proceso.

Control de la calidad

LA NORMA UNE-EN ISO 9000 (ISO 9000:2005) DEFINE EL CONTROL DE LA CALIDAD COMO: Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

El control de calidad se basa en la comparacin de los resultados obtenidos frente a los objetivos establecidos.

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Mejora de la calidad

LA NORMA UNE-EN ISO 9000 (ISO 9000:2005) DEFINE LA MEJORA DE LA CALIDAD COMO:Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos.

Por tanto, la mejora de la calidad es el conjunto de acciones que se llevan a cabo en el seno de la organizacin y que permiten ir aumentando da a da su capacidad (aptitud) de cumplir con los requisitos. Esta mejora debe ser continua, es decir, debe ser recurrente.

Evolucin de la gestin de la calidad

En un principio la gestin de la calidad en la organizacin tom un carcter secundario. Sin embargo, a partir de la segunda guerra mundial comienza a darse a la gestin de la calidad el carcter de funcin especfica y desde ese momento hasta el da de hoy podemos decir que ha pasado por etapas diferentes y sucesivas que podemos denominar como: Control de calidad. Aseguramiento de la calidad. Calidad total. No se puede hablar de momentos claramente definidos en los que la gestin de la calidad salta de una etapa a otra. Se trata ms bien de ideas y conceptos que han ido incorporndose a los ya existentes y conviven con ellos.

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Control de calidad: - Esta primera etapa se caracteriza por la realizacin de inspecciones y ensayos para comprobar si un producto determinado (ya sea materia prima, producto semielaborado o acabado) cumple con las especificaciones establecidas previamente. - Segn algunos autores en esta etapa habra que diferenciar a su vez entre la etapa de inspeccin nicamente y la etapa de control estadstico de la calidad. - Se trata de una etapa poco competitiva de la gestin de la calidad, ya que las inspecciones y los controles se realizan con posterioridad a la recepcin o produccin del producto. - La funcin de la calidad en esta etapa tiene una importancia y una autoridad muy limitadas y un nivel jerrquico bajo. - El objetivo principal es la deteccin y control de los fallos. - Se considera a la calidad como un problema. - Se centra en la produccin.

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- Los mtodos utilizados son la fijacin de estndares, medicin y herramientas y tcnicas estadsticas. - El papel de los profesionales de la calidad es el de inspeccin, clasificacin, conteo, medicin, resolucin de problemas y aplicacin de mtodos estadsticos.

Aseguramiento de la calidad o Garanta de calidad: - Con el desarrollo tecnolgico y econmico surgen industrias que no pueden permitirse el lujo de tener un fallo en la calidad. Se asume que es ms rentable prevenir los fallos de calidad que corregirlos o lamentarlos, y se incorpora el concepto de la prevencin a la gestin de la calidad, que se desarrolla sobre esta nueva idea en las organizaciones industriales, bajo la denominacin de aseguramiento de la calidad. - El aseguramiento de la calidad es un sistema (la calidad total no) y se trata de un conjunto de acciones planificadas y sistemticas que proporcionan una confianza adecuada en que un producto o servicio cumpla determinados requisitos de calidad. - Todas estas acciones que realiza la organizacin para alcanzar la calidad a travs de la adopcin de un sistema de la calidad deben recogerse en el manual de calidad y la metodologa utilizada por la organizacin para poner en prctica el sistema de calidad descrito en el manual se recoger en el manual de procedimientos. - La funcin de la calidad se enriquece en esta etapa con competencias de contenido ms amplio y creativo. Se lleva a cabo por personal ms cualificado y est situada a niveles ms superiores en el organigrama de la organizacin. - Las normas de la serie ISO 9000:1994 establecen los requisitos que una organizacin debe cumplir, para considerar que dispone de un sistema de la calidad basado en el concepto del aseguramiento.

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- El aseguramiento de la calidad no sustituye al control de calidad sino que lo absorbe y complementa. - Se considera a la calidad como un problema a resolver pero activamente. - La calidad tiene en cuenta toda la cadena de produccin. - El papel de los profesionales est centrado en la planificacin y medicin de la calidad y diseo de sistemas de aseguramiento de la calidad. Calidad total: - En los tiempos que corren cada vez ms se exige calidad en los productos y/o servicios. Se impone, por tanto, la mejora de la calidad continua y sin lmites de todas las funciones de la organizacin y esto slo se consigue cuando todo el personal se siente involucrado en la obtencin de mejoras. - Para lograr esa participacin del personal es necesario establecer una cultura basada en el respeto al hombre. - Esta idea nos lleva a la etapa de la calidad total no como sistema sino como una filosofa, una cultura, una estrategia, un estilo de gerencia de una organizacin segn la cual todas las personas en la misma estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad. - Supone un nuevo e importante enriquecimiento de la funcin de la calidad en las organizaciones, sin embargo, hace que el departamento de calidad incluso pierda importancia. - Se considera a la calidad como una ventaja competitiva. - El nfasis se centra en el cliente, el mercado y las personas.

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- Los mtodos utilizados van a ser la planificacin estratgica, fijacin de objetivos y movilizacin de toda la organizacin para lograr calidad. - El papel de los profesionales de la calidad en esta etapa ser la fijacin de objetivos, educacin, entrenamiento del personal, etc. - En esta etapa entran en juego los distintos modelos de excelencia empresarial. - Con la entrada en vigor de las normas de las normas de la serie ISO 9000:2000 avanzamos un paso ms en el logro de la calidad total. Estas normas estn ms cerca de la calidad total que del aseguramiento. - La diferencia entre el enfoque del sistema de gestin de la calidad segn las normas de la serie ISO 9000:2000 y los modelos de excelencia radica en que las primeras proporcionan requisitos para los sistemas de gestin de la calidad con orientacin para la mejora del desempeo y su evaluacin se basa en comprobar el cumplimiento de requisitos. Sin embargo los modelos de excelencia contienen una serie de criterios que permiten la evaluacin comparativa del desempeo de la organizacin con los de otras organizaciones y que son aplicables a todas las actividades y partes de la misma. - Los aspectos comunes de los sistemas de gestin de la calidad segn las normas de la serie ISO 9000:2000 y de los modelos de excelencia radican en que permiten a la organizacin identificar sus fortalezas y debilidades, posibilitan la evaluacin frente a modelos genricos, proporcionan una base para la mejora continua y adems pueden ser reconocidos externamente.

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Respecto a esta evolucin hay que sealar que aunque nos encontramos en la era de la calidad total, la organizacin espaola no se encuentra mayoritariamente en esta fase. De hecho, existen todava organizaciones que an no han superado la etapa del control de calidad, aunque son muchas ya las organizaciones que se encuentran en la etapa de aseguramiento de la calidad y las que han implantado ya la filosofa de la calidad total o estn en proceso de implantacin.

CONTROL DE CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

CALIDAD TOTAL

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Estructura de la organizacin

LA NORMA UNE-EN ISO 9000 (ISO 9000:2005) DEFINE LA ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIN COMO: Disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.

La alta direccin es la mxima responsable de la gestin de la calidad y debe nombrar un coordinador o responsable de la calidad en el que delegue su autoridad respecto de la calidad. La organizacin se puede representar mediante un organigrama donde aparezcan asignadas las correspondientes autoridades, responsabilidades y relaciones para cada uno de los departamentos implicados en el cumplimiento de los requisitos de la calidad.

ORGANIZACIN DE L A CALIDAD

DIRECCIN G EN ERAL

CAL IDAD CO ORDINADOR D E LA CAL IDAD

FINANCIERO

INVESTITGACIN Y DESARROL LO INNOVACIN I+D+i

LOGSTIC A

PRODUCCIN

COMER CIAL

RECURSOS HUMANOS

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