1. SYMRISE 1.

1 ASPECTOS GENERALES Symrise es una empresa multinacional que fabrica fragancias, sabores, materias primas e ingredientes activos para la industria perfumera, de cosmticos y la de alimentos. Con ventas de aproximadamente 1.32 billones de euros en 2008 ubicndola en el top 4 de las compaas de sabores y fragancias. Symrise tiene presencia en ms de 35 pases a nivel mundial. Symrise es reconocida como una empresa que adems de producir innova con investigacin y nuevos productos. La razn social de la empresa es el desarrollar, fabricar y vender aceites para perfumes, saborizantes para las industrias de los alimentos, bebidas y tabaco, ingredientes para las industrias de los cosmticos, higiene personal y cuidado del cabello, qumicos aromticos estandarizados, colorantes para alimentos, y sustancias activas para las industrias de los cosmticos y productos farmacuticos. La visin de Symrise, Always Inspiring More(Siempre inspirando ms), describe perfectamente como es el trabajo dentro de la empresa; Always la define como una empresa excepcional en todo lugar que no se conforma con el status quo que da el mercado, Inspiring es el ser y sentir el deseo de hacer las cosas siempre mejor y More es el adicional pues no es solo ser mejor con el cliente externo sino de igual manera con el cliente interno. La misin de symrise se puede resumir en la siguiente frase Nosotros mejor que nadie convertimos los deseos del consumidor junto con nuestro cliente en productos y experiencias exitosas . Para lograr que la visin sea llevada a cabo Symrise se ha basado en la fuerza en la investigacin y desarrollo, el conocimiento profundo de los mercados, los clientes y los consumidores, las funciones eficaces en la cadena de suministros, los servicios de calidad y reglamentarios, y los sistemas de informacin de soporte a nivel mundial. En la actualidad la empresa ha puesto en prctica un programa de Responsabilidad Social Corporativa y lo ha integrado a sus procesos de direccin diarios y participacin de los empleados. La empresa Symrise tiene su casa matriz en Holzminden (Alemania) con fecha de fundacin 19 de noviembre de 1987.

1.2 RESEA HISTRICA Symrise fue fundada el 23 de Mayo de 2003 por la fusin de Haarmann & Reimer y Dragoco, ambas con sede en Holzminden (Alemania). Desde 1954 hasta 1990 hizo parte en Colombia de la divisin de fragancias del grupo Bayer hasta que su crecimiento hizo que esta se despegara del grupo Bayer para convertirse en Symrise cuando Bayer vende H&R al grupo inversor EQT, quien adquiere paralelamente la firma Dragoco formando SYMRISE Ltda. En el ao de 1999 se fund la planta segn especificaciones de casa matriz y finalmente en 2003 Symrise incursion en el mercado burstil. (Ver grafico 1)

1.3 ESTRATEGIA CORPORATIVA La estrategia de Symrise radica en una nueva estructura operativa que utiliza el poder de la y, agregando un extra que les permite entregar beneficios nicos del producto y tecnologa a los clientes. Los pilares de este sistemas son el poder la Y que busca dar valor agregado a sus productos para beneficio de sus clientes, Ser indispensable o hacer contribuciones verdaderas y vitales para los clientes y por ltimo BOLD o la cultura de la empresa de ser audaz para que sus clientes lo vean como un socio mas que como un proveedor. La compaa cree firmemente que el desarrollo e innovacin de productos es fundamental y como pilares fundamentales la innovacin y tecnologa; Estas sirven de base para tener el poder de la Y y as hacer de sus clientes un socio de su negocio. Los elementos centrales de la estrategia corporativa son: Desarrollo de productos innovadores y rentables. Adquisicin de tecnologa Desarrollo de fuertes relaciones con los clientes. Expansin de mercados Desarrollo continuo de la calidad

La investigacin y desarrollo de la empresa se dan en tres de sus filiales como lo son Mxico, Singapur y La casa matriz en Holzminden lo que hace que la empresa posea gran cantidad de patentes por sus excelentes productos.

De igual forma en el grafico 2 se ilustra como es la estrategia general de Symrise Colombia.

Grafico No. 1 Trayectoria de negocio Fuente: Symrise

4
grafico 2 1

1.6 PRESENCIA GLOBAL

Symrise tiene presencia en ms de 35 pases distribuidos en todo el mundo. Actualmente est dividida en cuatro regiones comerciales: Asia, Medio Oriente y Australia; Europa; Norteamrica; Brasil y otros pases de Amrica (a la que pertenece Symrise Colombia), en el Grafico No. 3 se presentan los diferentes pases en donde Symrise tiene presencia. La casa Matriz ubicada en Alemania es responsable de coordinar, planear y elaborar los planes, procedimientos e informes para todas las sucursales a nivel global y de igual forma realizar el seguimiento o monitoreo de las medidas o acciones a seguir. En este mismo orden la sucursal o la regin es responsable de evaluar el sistema integral de gestin IMS de la zona, determinar las mejoras y las actividades en relacin al sistema IMS, determinar la necesidad de crear recursos y por ultimo evaluar la revisin y determinar las medidas correspondientes.

Grafico No.3 Symrise Presencia Global

1.6 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Basado en una poltica de integracin de sus subsidiarias el equipo directivo de Symrise decidi poner en marcha una estructura de racionalizacin diseada para lograr la promesa bsica de brindar experiencias exitosas a sus clientes. Para esto la casa matriz creo el comit ejecutivo exclusivo en casa matriz en Alemania que se encarga de gestionar la empresa. Este comit cuenta con cuatro grupos de liderazgo que aceleran la toma de decisiones en caso de necesitarlo adems de encargarse de los procesos de planeacin y ejecucin. La casa matriz es la encargada de definir las directrices y los lineamientos en general de la organizacin. Sin embargo como en los casos de multinacionales 6

cada una de sus filiales puede actuar de forma independiente pero sin salirse de los lineamientos de casa matriz, esto para asegurar la calidad unificada de productos alrededor del mundo. En el nico caso que no existe ningn tipo de independencia es en los temas financieros que depende exclusivamente de casa matriz. Debido a la complejidad de la organizacin, para mayor facilidad en el control y administracin entre las diferentes sucursales, Symrise cuenta con cuatro regionales como se puede apreciar en el mapa; En el caso Colombiano la regional es Brasil; Esta le reporta a la casa matriz, a travs de informes peridicos, el comportamiento y resultados esperados de los pases latinoamericanos, a espera de acciones correctivas. En el Grafico No. 4 Se presenta la estructura de Symrise en el mundo,

Grafico No. 4 Estructura Symrise en el mundo

2. ANALISIS DE LA EMPRESA DENTRO DEL SECTOR 2.1 CONTEXTO INTERNACIONAL

Segn cifras de la flavor and fragrance industry la industria tiene el siguiente top ten donde Symrise ocupa el cuarto lugar segn datos de 2008. En ese mismo ao se estima que el mercado total creci un 3% a 3.5%, pero se estima un descenso en 2009 de un 3 6% El 68.7%1 del total del mercado pertenece al top ten de las empresas y el restante se reparte para las pequeas y grandes industrias. 2004 2008 Estimated Sales (Preliminary Estimates as of May 21, 2009) Est Est. Com 20 200 . 200 .. 2004 200 2005 2006 pany 04 5 20 6 4 05 Co Ma Cou Cou unt Mar rke ntry ntry Ra ry =US ket =US t =US .. Cur Cur nk Cur $ Sha $ Sh $ ren ren ren re1 are cy cy 1 cy 2,6 2,7 2,9 Giva 80 $2,3 13. 78 $2,1 13. 09 $2,3 1 udan CH 46.9 3% CH 08.9 2% CH 87.9 F F F 2,0 2,3 2,5 Firm 35 $1,7 10. 08 $1,7 11. 00 $2,0 2(3) enic CH 82.1 1% CH 52.1 0% CH 52.1 h F F F $2, $1, $2, $2,0 11. $1,9 12. $2,0 3 IFF 03 993 095 33.7 5% 93.4 5% 95.4 3.7 .4 .4 1,1 1,1 1,2 Symr $154 8.7 $1,3 8.5 $1,6 4 38. 48. 30. ise 0.3 % 60.2 % 23.0 1 9 0 1 10 11 $898 5.6 $955 (4) Taka 01, $985 5.6 5 5,7 3,8 sago 20 .1 % .3 % .7 21 76 5
1

Volume

in

Millions

Est Est Est . 200 . 200 200 . 2007 .. 20 7 20 8 8 20 06 07 08 Ma Ma Ma Cou Cou rke rke rke ntry ntry t =US t =US t Sourc Cur Cur Sh $ Sh $ Sh e ren ren are are are cy cy 1 1 1 4,1 13. 32 3% CH F 2,8 11. 47 4% CH F $2, 11. 276 6% .6 1,2 9.0 74. % 5 4,0 $3,6 18. 87 47.0 4% CH F ~2, $2,5 12. 847 12.8 7% CH F $3,8 18. Givau 28.7 7% dan

~$2, 13. Firme 930 3% nich

$2,2 11. $2, $2,3 11. IFF 76.6 5% 389 89 7% 1,3 $1,8 9.3 $18 9.0 Symri 19. 60.8 % 37.4 % se 9

12 1, 5.3 $1,1 5.6 $13 6.7 Takas 4,2 239 % 12.0 % 65.6 % ago 31 .7

[http://www.leffingwell.com/top_10.htm Consultado el 29/10/08]

Sensi Sens $4 $51 $53 ent ient $499 2.8 $516 3.2 $535 3.0 ~$5 ~$5 2.9 ~$5 ~$5 2.9 6(6) 99. 6.4* 5.4* Techn Flav .2** % .4** % .4** % 72** 72** % 91** 91** % 2** * * ologie ors s T. 5 47 47 50 45 7 Hase $490 2.8 $405 2.5 $394 2.2 $448 2.3 $50 2.4 T.Has 0,3 ,75 ,00 ,06 ,42 (5) gaw .4 % .7 % .4 % .1 % 0.3 % egawa 81 2 0 6 1 a $1 Fruta $196 1.1 $24 $243 1.5 $28 $287 1.6 $36 $368 1.9 $47 $47 2.3 Frutar 8 96. rom .8 % 3.8 .8 % 7.2 .2 % 8.3 .3 % 3.3 3.3 % om 8 307 Man 25 $345 2.0 263 $311 1.9 288 $380 2.1 $448 2.3 332 $46 2.3 Mane 9 .31 e SA 5 .1 % .4 % .0 % .7 % .5 2.9 % SA Rob 20 221 241 303 $275 1.6 207 $245 1.5 $291 1.6 $352 1.8 $42 2.1 Rober 10 ertet 3.7 .13 .14 .17 .7 % .1 % .8 % .1 % 2.0 % tet SA Top $11, 64. $10, 66. $11, 65. $13, $14 Ten 68. 71. ... ... 469. 96 ..... 555. 0% .. 867. 9% .. 598. ... 586. .. Tota 7% 2% 4* %* 0* * 6* * 4 8 ls All 35. $6,1 $5,4 34. $6,1 34. $620 31. $59 28. Othe ... 04 ... .. .. ... .. 88.0 45.0 0% 32.4 1% 1.6 3% 13.2 8% rs % Tota $17, l $16, $18, $19, $20, ... 657. ... .. ... .. .. .. .. ... .. .. Mark 000 000 800 500 4 et

* Note - Top 10 Total figures includes Quest International for Years 2004-2006 and excludes sales of Frutarom for the same period, as 2007 was Frutarom's 1st year in the Top 10. De igual forma segn informacin de flavor and fragrance industry desde 1987 el mercado que mas a crecido es el de sabores con un crecimiento del 8.2% seguido por el de fragancias con un 1.4%.

Category

% of Sales 1987 %

of

Fragrance compounds 33.6% Flavor compounds 32.8% Aroma Chemicals 17.9% Essential Oils & Other 15.7% Natural Products

Sales 2002 35% 41% 12% 12%

El mercado global de fragancias y sabores segn cifras de 2006 esta repartido en 49.4% fragancias y 50.6% para sabores repartidos en 30.6% para Norte Amrica, 27% para Asia-Pacifico y Europa del oeste 23.2%.Comparando con 1999 el mercado de norte Amrica decreci un 1.6% y el mercado de sur Amrica creci un 0.2%

10

Para un futuro se espera que el Mercado de fragancias crezca aproximadamente en un 3.7% por el inters creciente en las fragancias naturales y el valor agregado especialmente en la industria de cosmticos y de bao. Adems de la creciente importancia que adquiere el higiene y la necesidad de ocultar olores. Adems de esto la industria tiene como caracterstica tener empresas grandes por la cantidad de dinero necesaria para infraestructura, e investigacin. Adems de esto la competencia que se genera entre la industria por desarrollo de mayor numero de patentes. Por esto mismo este mercado tambin esta en la tendencia de las fusiones buscando ser mas competitivos tener mas infraestructura y capital adquisiciones y alianzas para crear masas crticas de investigacin y desarrollo que les permita competir a nivel internacional.

11

Esto se evidencia en las fusiones de Givaudan con Roure y Fritsche Dodge & Olcott Naarden con PPF ( 1987 ), Harman & Reimar con Dragocco para dar origen a Symrise (2001), IFF con Bus Boak Allen (2002)2. 2.2 CONTEXTO NACIONAL En Colombia el mercado de Fragancias y Esencias es un oligopolio ya que el mercado esta distribuido en pocas empresas. Este mercado se caracteriza por suplirse de materias primas importadas y los procesos se asemejan a los de symrise que se abastece de materias primas de sus casa matriz. Los principales pases de origen de las importaciones son: Estados Unidos, Mxico, Francia y Alemania. Estos se encuentran entre los principales proveedores externos de cosmticos y productos de aseo consumidos en promedio en el pas entre Enero a Junio de 2007 segn ministerio de comercio; esto refuerza la idea de que una gran parte de dichas materias primas provienen de Alemania, en donde se encuentra ubicada la casa matriz (Grafico No 9.). Symrise presenta la siguiente informacin financiera: 2007 $ 58.343.957,0 Total Activos 0 $ Total 14.930.409,0 Pasivos 0 $ Total 43.413.548,0 Patrimonio 0 2008 $ 64.774.491,0 0 $ 18.637.444,0 0 $ 46.137.047,0 0 2007 $ 62.964.328,0 0 $ 27.371.956,0 0 $ 10.458.783,0 0 2008 $ 68.194.685,00 $ 31.094.424,00 $ 15.837.453,00

Ingresos Utilidad Bruta Utilidad neta 2008 2,82 29% 16%

Razn corriente Razn Endeudamiento Margen neto

2007 3,29 de 26% 11%

Donde como factor relevante se presenta un incremento del 51.43% en la utilidad neta de la empresa. En el caso de la razn se disminuyo pero de igual forma es un indicador de holgura. EL endeudamiento es muy bajo lo que puede representar
2

[www.leffingwell.com/top_10 consultado el 29/10/08]

12

una perdida de apalancamiento. Lo ms positivo para 2008 fue el crecimiento del margen neto en un 5%. Grafico No. 8. Cadena productiva

Realizacin: Gustavo Prez 2008-10-30.

Grafico No. 9. Pases de origen de las importaciones en la industria de fragancias

13

Fuente: Mincomercio,2007.

Como analizamos anteriormente las multinacionales son las que dominan el mercado pero de igual forma en Colombia aumenta el peso de las industrias nacionales que estn ingresando en el sector. Tabla No 3. EMPRESAS COLOMBIANAS ESENCIAS / FRAGANCIAS Y SABORES Agroindustrial Management & Consulting S. A. AMC Al - kimia Esencias Florales Alpina Food Solutions ( antes Passiflora Colombiana Ltda. ) Alternativas Alimenticias S. A. Technofood Aroma Synt Ltda. C. I. Agrocalidad Ltda. C. I. Agrocaribe Ltda. C. I. Tecnacol S. A. Colorisa S. A. CPL Aromas Colombia Ltda. Disaromas Ltda. Fundacion Sabanas Givaudan Colombia S. A. Industria Quimica Andina S. A. IQA Fuente: Elaboracin por Annie Fontecha

Insualimentos Ltda. International Flavors & Fragrantes La Tour Laboratorios Lina Lucta Grancolombiana S. A. Mane Mesa Hermanos & Cia. Piccolinni Aromas y Sabores Ltda. Polaroma Prebel S. A. Productos Sortario Ltda. Quimica Aromatica Andina S. A. Rimport Ltda. SC Jonson

Symrise es proveedores de algunas de estas empresas como proveedores de materias primas. En el caso de Symrise sus principales relaciones comerciales se dan con:

14

15

Alemania Argentina Bolivia Brasil Chile Ecuador Espaa Estados Unidos Francia Guatemala India Puerto Rico Reino Unido Repblica dominicana Venezuela Paraguay

16

Debilidades

Fortaleza

Tiempo de respuesta del proceso logstico y de despacho acceso a materias primas Ineficiente gestin de la cadena de abastecimiento y suministros mas de 400 Patentes como multinacional Inadecuado manejo de los inventarios Curva de experiencia Quejas de clientes por Tecnologa adecuada y segn demora en las entregas parmetros internacionales, ya que se rige por parmetros de casa matriz Los negocios de gran Posicionamiento en el mercado volumen, se concentran en muy pocos clientes. No se cuenta con un sistema que unifique informacin como ZAP sino varios sistemas que no estn alineados

Amenazas

Importancia de los proveedores pues esta industria qumica necesita de un sin numero de productos naturales que en su mayora son importados Aumento progresivo de los Mayores asociaciones costos de las materias primas estratgicas Barreras regulatorias y Mercados emergentes Ambientales en la entrada de productos a Colombia al igual que su salida

personal calificado Distribucin geogrfica Buena imagen y estrategia corporativa Oportunidades Tendencia mundial al consumo de productos naturales

alianzas

Las relaciones econmicas Crecimiento de la demanda de entre Colombia y los pases industria cosmtica vecinos.

la

dificultad de los clientes para hacer una integracin asa atrs

17

3. Propuesta 3.1 Definicin del problema Servicio al cliente se define como el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo3. Servicio al cliente es una potente rea que apoya y finaliza la venta hecha por la empresa, por lo que es de vital importancia dar la atencin a este con informacin 100% confiable y oportuna para este. El rea de servicio al cliente de Symrise esta conformado de la siguiente manera.

Servicio al cliente. Caldern Neira. 2002. www.monografias.com

18

Esta rea hace parte del departamento de operaciones que es el encargado de todo el proceso desde que se pone la orden de compra hasta el despacho: (grafico procesamiento de la orden de compra). Para este proceso al empresa cuenta con dos sistemas MOS y AS400

19

Procesamiento de las rdenes de compra

Recepcin Recepcin Requerimientos Requerimientos ( fax, mail, ( fax, mail, telefnico telefnico Verificacin Verificacin Producto, precio Producto, precio Fecha, direccin Fecha, direccin entrega entrega Ingresar Ingresar Sistema Sistema Ordenes Compra Ordenes Compra Modificaciones, Modificaciones,

Cartera Cartera monitero monitero acuerdo con acuerdo con clientes clientes a bloquear a bloquear y Bloqueados y Bloqueados

Despacho Despacho Monitero Monitero cumplimiento cumplimiento Seguimiento Seguimiento Diario_ Diario_ Sales Follow Sales Follow

ORDEN ORDEN DE DE COMPRA COMPRA

Busca Busca Mejora Mejora Fecha Fecha Confirmar Confirmar Fechas de envi Fechas de envi al al cliente cliente Recibir Recibir retroalimenretroalimentacin cliente tacin cliente

20

Estos dos sistemas se complementan para la actividad diaria de la empresa y brindan informacin para cada una de las reas de la empresa. Pero a pesar de esto los sistemas son muy simples en su informacin adems de ser muy plan, lo que hace que las personas de servicio al cliente no se puedan apoyar solamente en estos sino que deban recurrir a las personas que tiene la informacin de primera mano lo que en efecto dificulta la actividad, la hace lenta y puede repercutir en fallas. Diagramas causa-Efecto

Basados en la necesidad del departamento de servicio al cliente por tener siempre atencin oportuna e informacin 100 % confiable para la atencin eficaz surge la necesidad de tener un sistema actualizado que brinda informacin confiable donde las personas de servicio al cliente puedan ser reactivo ante posibles problemas para entrar en negociacin con el cliente o entrar a tomar medidas oportunas con los directivos de la empresa.

21

Un sistema de estos ayudara a brindar una mejor atencin a los clientes adems de facilitar el trabajo en el rea que sin lugar a dudas esta bajo presin tanto del cliente interno como del externo. Esta aplicacin busca tener informacin en lnea basada en los sistemas de la empresa pero que tenga informacin adicional para brindar un mejor servicio. Esta herramienta surge como una necesidad del rea por dejar atrs la atencin reactiva asa el cliente y pasar a una atencin proactiva todo en busca de mejor servicio y atencin oportuna a eventualidades que se presenta pro al clase de productos que fabrica la empresa, ya que estos pueden tener problemas inesperados al momento de fabricarlos y no ser aprobados por calidad. Este tipo de aplicacin adems de brindar informacin til para las personas de servicio al cliente puede generar valiosos informes de gestin no solo del rea sino adems para el rea de planificacin, despachos, produccin y calidad. De igual forma sirve para mostrar resultados a las reas de ventas que son el cliente interno que ms necesidad tiene de atender pedidos de forma oportuna.

3.1.2 Planteamiento del problema Basados en la evidencia y la espina de pescado se detecta que el rea de servicio la cliente de Symrise Colombia tiene un falencia de informacin para hacer su funcin bsica que es informar al cliente sobre sus despachos adems de prever posibles inconvenientes para alertar a las personas encargadas dentro de la empresa. Por lo cual se genera la necesidad de generar una herramienta que permita agilizar la bsqueda de informacin, unificarla buscando que esta herramienta soporte mejora la actividad de todas las personas dentro del departamento de operaciones. 3.1.3 Formulacin del problema La empresa Symrise Colombia no cuenta con un sistema SAP que le permita tener informacin unificada y actualizada , por esta razn las personas de servicio al cliente deben trabajar para conseguir la informacin que debera estar al alcance de la mano. Como vemos el problema del rea de servicio al cliente radica en la falta de informacin que quieta tiempo a las personas encargadas y dificulta la verdadera labor del rea, descuidando clientes o siendo poco proactivos ante situaciones difciles. Esta coyuntura de bsqueda constante de informacin lleva a que las personas se dispersen, descuiden los telfonos y dejen acumular correos. Ademas de esto la constante distraccin puede generar olvidos o errores en la labor.

22

Como vemos la creacin de la herramienta puede ser una muy buena oportunidad para el rea que esta en bsqueda de mejorar la atencin a sus clientes. Adems de esto como vimos es probable que exista incumplimiento de pedidos y para el departamento de ventas es muy importante tener esta informacin para entrar a negociar con el cliente y no ver afectada ventas futuras, 3.2 DESCRIPCIN Y JUSTIFICACIN DE LA PROPUESTA 3.2.1 Justificacin Basado en el anlisis de espina de pescado y la ponderacin de factores del rea de servicio al cliente, surge la necesidad de buscar soluciones prcticas y viables para el rea. La inconformidad por parte de las personas que trabajan en el rea debido a la tensin constante y el problema de informacin que se les presenta para trabajar de manera eficaz y por ultimo la queja de los clientes por una mas rpida respuesta a inconvenientes al igual que informacin constante sobre sus pedidos hace necesario la bsqueda de una solucin que ataque el problema que genera la mayora de inconvenientes. 3.2.2 Descripcin La propuesta se basa en una herramienta en Excel de fcil utilizacin que permita procesar la informacin que se encuentra en los dos sistemas de la compaa con toda la informacin pertinente para las personas de servicio al cliente dando la posibilidad de ser reactivos ante posibles situaciones adems de mejorar la atencin a los clientes. Adems de esto la herramienta dar la posibilidad de generar dos reportes para presentar resultados globales a cada una de las divisiones de la empresa y otro que permita mejorar sobre los errores cometidos en el despacho de pedidos. Es bsico que este sistema supla la siguiente informacin: a. Pedidos sin confirmar que superan los plazos mximos estipulados b. Estado de los pedidos ( fabricados, en calidad, Espera de arribo de compra venta o sin confirmar) c. Despachos no realizados con su razn d. Posibles inconvenientes con pedidos prximos e. A final de mes debe dar cifras sobre servicio que sirvan de base para hacer el respectivo informe 3.2.3 Costos Los costos bsicos de esta propuesta son - Tiempo implementacin y desarrollo - Capacitacin sobre el funcionamiento del modelo - Tiempo de personas externas a servicio al cliente que alimenten el sistema 23

3.2.2 Requerimientos Bsicamente se necesita informacin tanto del sistema Symrise como de las personas que cuentan con esta de primera mano. 3.2.3 Beneficios a. Tangibles: Informacin de Estado de los despachos Despachos incumplidos con su razn Re confirmacin de pedidos Indicadores de desempeo Aviso de bloqueos b. Intangibles: Mejor y mayor informacin para las personas de servicio al cliente Menor tiempo de reaccin ante algn requerimiento Mejor calidad de servicio prestado Tranquilidad para el cliente interno Oportunidad de mejora basada en los informes Ayuda mutua y descenso de error humano ya que si todos pueden estar monitoreado alguien puede detectar y dar alerta. 3.3 PLANEACION TACTICA 3.3.1 Objetivo general Crear una herramienta un sistema informtico el cual permita el seguimiento y control de las ordenes de pedido basadas en le pronostico de produccin y de venta con el fin de cumplir las fechas de entrega requeridas mejorando as el servicio al cliente y el nivel de satisfaccin de estos pedidos. 3.3.2 Objetivos Especficos 1. Crear una herramienta que permita tener informacin completa y confiable 2. Mejorar la calidad del servicio prestado por el departamento de servicio al cliente 3. Ser ms pro activos al momento de presentarse un inconveniente con algn pedido 4. Tener informacin unificada para las tres personas encargadas de los clientes 5. Mejora la atencin al cliente interno o rea de ventas que es la que esta detrs de las ventas 6. Generar informes que permitan evaluar la accin del rea de servicio al cliente adems de las reas implicadas. 24

3.3.3 Alcance Con este archivo de excel se busca que basados en informacin de la empresa brindada por sus sistemas MOS y AS400 y personal encargado se logre tener una plantilla con los respectivos temas que tengan la informacin actualizada . 3.3.4 Fases Actividad 1 Basado en la experiencia se debe empezar a evaluar que informacin importante puede brindar los sistemas de la empresa a cerca de los temas concernientes a servicio al cliente. 2. Empezar a Crear archivo en crear plantillas Excel que en Excel permita procesar de manera mas fcil informacin: -Bloqueos Reconfirmacione s No despachados - Despachos 3. Paralelamente a Modificacione su creacin se s y mejoras debe preguntar y de la plantilla verificar que opinan las personas implicadas 4.Presentacio Presentacin n plantilla final para ltimos ajustes Tiempo 4 agosto a 19 de octubre Recursos Responsabl e Capacidad de Natalia Pea anlisis Tiempo para evaluar la informacin

Agosto 5 a Excel Diciembre Tiempo

Natalia pea

Septiembr -Excel e 5 a diciembre Observacione s

Natalia Pea

diciembre

-Excel Observacione s

Natalia Pea

25

26