Februari 2012, nummer 1, jaargang 14

Duurzaamheid is geen trend

Twee FM-experts blikken vooruit op 2012

Verder in dit nummer:

Management-overzichten van Victa / add-on: rTF Document creator / Het TOPdesk Symposium 2012

REDaCTIONEEl

Feestje
Wanneer u dit leest ben ik hoogstwaarschijnlijk overspannen. Ik ben namelijk in februari jarig. Naast mijn fulltimebaan bij TOPdesk ben ik deze weken facilitymanager voor mijn eigen verjaardagsfeestje. Ik spaar al weken muntgeld voor de parkeerautomaat, heb extra stoelen gehuurd voor het verjaardagsbezoek en voldoende wc-papier in huis gehaald. Een verjaardag regelen is een vak apart; ik snap niet hoe al die moeders dat doen. Ze maken een verjaardagshoedje, zorgen voor een Barbie- of Spiderman-taart, verzinnen spelletjes en bakken tussendoor pannenkoeken voor alle klasgenootjes. Ik kom niet verder dan satprikkers met kaas, worst en augurkjes. De recordhouders in regelwerk zijn toch echt de professionele facilitymanagers. Zij krijgen het voor elkaar om iedere dag een heel bedrijf draaiende te houden, van hapjes tot wc-papier, terwijl het lijkt alsof alles vanzelf gebeurt! In deze editie staat het vakgebied van de facilitymanager centraal. Twee experts vertellen meer over de trends in deze branche. Daarnaast leest u onder andere hoe een aantal TOPdesk-medewerkers het grootste feest van het jaar organiseert: het TOPdesk Symposium. Ik sluit zo mijn pc af en schiet weer in de rol van partyplanner. Misschien moet ik toch maar een professionele facilitymanager inhuren Veel leesplezier, Nienke Deuss, hoofdredacteur

21

INHOUD februari 12

26

IEDERE POST-IT DIE EEN KLANT GEBRUIKT KAN ONZE SOFTWARE VERBETEREN
Renske van der Heide, productmanager

Lees verder op pagina 24

6 9 14 16 20 21

NIEUWS TRENDS
Incidentregistratie op scholen

TRENDS IN FM
Facility Management in 2012

PROCES EN PRAKTIJK
Geen omkijken naar de implementatie

SYMPOSIUM 2012
Van klantendag tot Symposium

COLUMN:
Klantfocus

PARTNER UITGELICHT
Management-dashboard voor incidenten

24

24 26 29 32

AFDELING UITGELICHT
Uw wens is ons product

PARTNER UITGELICHT
Ambitieuze partners in Facility Management

SLIMMER WERKEN:
De RTF Document Creator

29
Met de add-on RTF Document Creator kunt u nette brieven, werkbonnen en uittgifteformulieren aanmaken. Lees meer op pagina 29

TIPS + TRICKS
OP DE COVER:
Meer dan vijftig jaar ervaring op het gebied van Facility Management: Leo van de Pieterman, service- en supportmanager bij KLM en Sodexo (l) en Gerard de Bruijn, directeur-eigenaar van Humanagement.

Up-to-date blijven?
Voor nieuws over TOPdesk en de laatste ontwikkelingen op het gebied van servicemanagement kunt u zich aanmelden voor de TOPdesk Nieuwsbrief op topdesk.nl of volg ons op Twitter via @TOPdesk. De komende maanden worden er regelmatig tweets verstuurd over het TOPdesk Symposium van 15 mei. Deze tweets volgt u via #TOPdesk12.

Samenwerking TOPdesk, Mavim en Bureau Hoving & Van Bon

Met ingang van december 2011 bundelen Mavim, TOPdesk en Bureau Hoving & Van Bon hun krachten. Vanuit hun expertise in procesmanagement en servicemanagement is een module ontstaan die volledig gebaseerd is op de ISM-methode (Integrated Service Management). Door middel van deze samenwerking wordt de ISM-methode ook beschikbaar voor het MKB en middensegment. De ISM-methode van Bureau Hoving & Van Bon is een standaardmethode voor de inrichting en verbetering van IT-beheer. Het ISM-framework, dat onderdeel is van de ISMmethode, omvat een compact procesmodel Eigenlijk krijgt de klant een direct toepasbare oplossing, aldus Wim Hoving, directeur van Bureau Hoving & Van Bon. Het uitgewerkte procesmodel helpt bij het snel creren van goede resultaten, wat weer bijdraagt aan het draagvlak binnen de organisatie. Dat de ISM-methode nu wordt ondersteund door TOPdesk en Mavim leidt tot nog meer gemak en eenvoud voor de gebruiker. met slechts zes processen. Het is gebaseerd op ITIL en ASL en is dankzij de samenwerking volledig gentegreerd in de software van TOPdesk en Mavim.

@TOPdesk
Een aantal twitterberichten uitgelicht: @Meemeijer @TOPdesk Klinkt leuk, gebaseerd op ASL/ITIL. Maar #ASL bevat 26 processen, #ITIL nog meer dus dekt het maar een klein deel ervan af. @MeeMeijer: Vanmorgen boeiend gesprek gehad met @topdesk over tooling voor functioneel beheer #bisl #bim - alles in 1 tool lijkt niet beste oplossing @TOPdesk @MeeMeijer De oplossing zit meer in goede integratiemogelijkheden en de juiste tool-combinaties.

Ren mee met Team TOPdesk bij de CPC-loop

Op 11 maart 2012 verschijnt weer een aantal TOPdesk-teams aan de start van de CPCloop in Den Haag. Zoals ieder jaar worden TOPdesk-klanten uitgenodigd om deze teams te versterken. Wij nodigen u graag uit om Team TOPdesk te versterken. Snelheid is niet belangrijk; het gaat om de gezelligheid en de fysieke uitdaging. U kunt kiezen voor de Halve Marathon, de 10 km Loop en de 5 km Loop. Per bedrijf mogen maximaal drie deelnemers meedoen. Voor meer informatie neemt u contact op met Arjenne Bastiaansen via tel. +31 (0)15 270 09 00 of a.bastiaansen@topdesk.nl.

@DinadeJonge 2e adviesdag geslaagd implementatie SSD #Topdesk I&A, HRM en FH, samenwerking gaat steeds beter

TOPdesk-klanttevredenheidsonderzoek
Bij TOPdesk doen wij onze uiterste best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Om onze dienstverlening te kunnen verbeteren, houden we regelmatig een klanttevredenheidsonderzoek onder onze klanten. U ontvangt half februari per e-mail een uitnodiging met een link naar een korte vragenlijst. De vragen hebben betrekking op de dienstverlening van TOPdesk. De resultaten van het onderzoek worden gebruikt om onze dienstverlening te verbeteren.

agenda
NEDErlaND
Maart
11: CPC loop | Den Haag 13: P&O Systems | De Reehorst, Ede 22: TOPdesk spreekuur | TOPdesk Delft 27- 29: Zorg & ICT | Jaarbeurs, Utrecht

NIEUWS
TOPdesk aanwezig bij P&O Systems
Op 13 maart vindt P&O Systems plaats; ht platform voor HR-, planning- en salarisprofessionals. Ook TOPdesk zal weer aanwezig zijn op dit jaarlijkse congres en zal op de expositie zijn HR services-software presenteren. Meer informatie vindt u op www.po-systems.nl. Het thema van het congres is dit jaar de verdere professionalisering van HRM door een duurzame inzet van talentmanagement, Het Nieuwe Werken, social media en de rol van HR. Verschillende sprekers geven hun visie op de ontwikkelingen en trends binnen het vakgebied. Daarnaast zijn er praktijkcases, diverse workshops en exposities van softwareleveranciers. TOPdesk laat u op de expositie zien welke mogelijkheden de TOPdesk HR servicessoftware biedt. Bezoek aan P&O Systems is gratis.

april
19: TOPdesk spreekuur | TOPdesk Delft 24: Servicemanagerdag | Eureko Conference Centrum, Zeist 24-26: Overheid & ICT | Jaarbeurs, Utrecht

Mei
15: TOPdesk Symposium | Chass Theater, Breda 24: TOPdesk spreekuur | TOPdesk Delft 24-25: EFMC | Kopenhagen, Denemarken

Februari Maart

BElgi
29: Jobbeurs | Universiteit Antwerpen

Tooling Event nu ook in Belgi

Inschrijving
Deelname aan het Tooling Event is kosteloos. U schrijft zich in via de registratielink op de TOPdesk-website. Wilt u meer weten over het Het Tooling Event vindt dit jaar voor het eerst plaats in Belgi en wel op 28 en 29 maart in Brussels Expo, samen met de beurzen Infosecurity en Storage Expo. Met uw inschrijving voor het Tooling Event kunt u ook deze beurzen kosteloos bezoeken. Het Tooling Event heeft zich de afgelopen jaren in Nederland bewezen als d beurs voor it-managers en it-professionals. TOPdesk is aanwezig met een stand op de beursvloer en verzorgt twee presentaties met als thema Bring your own device (BYOD). Tooling Event en het programma, kijk dan op www.toolingevent.be.

6: demodag IT Servicemanagement | TOPdesk Belgium bvba, Antwerpen 15: itSMF conference Live the Business

| Metropolis, Antwerpen 28 & 29: Tooling Event | Brussel Expo

april
26: demodag Facility Management | TOPdesk Belgium bvba, Antwerpen

Mei
V-ICT-OR Shopt IT (datum en locatie zijn nog niet bekend) 22, 23 & 24 : REALTY | Tour & Taxis, Brussel 31: demodag IT Servicemanagement | TOPdesk Belgium bvba, Antwerpen

6 TRENDS

Fotografie: robin Kuijs

Arjen Janssens - Zadkine

Tekst: Niek Steenhuis

TRendS 7

IncIdenTRegISTRaTIe OP ScHOlen
Om de veiligheid op en rond scholen te verbeteren, wil de overheid onderwijsinstellingen per 1 september 2012 verplichten om incidenten te registreren. ROC Zadkine loopt hierin voorop: zij doen dit al zes jaar. Sinds vorig jaar gebruikt Zadkine hiervoor TOPdesk.

iefstal, geweldpleging, bedreigingen dat dit soort incidenten op en rond het schoolplein voorkomen,

het begin wat houtje-touwtje, via Access en Excel. Het werkte, maar was niet makkelijk in gebruik. We wilden dat incidenten eenvoudiger gemeld konden worden niet alleen door de facilitair cordinator, maar door al het personeel van Zadkine. Het ROC ging op zoek naar een professioneel pakket om dit te ondersteunen. De pakketten die nu op de markt zijn, hebben incidentregistratie niet standaard in hun pakket, of vragen de hoofdprijs. Ik ben toen met ICT gaan praten om te kijken wat we al in huis hadden. Zij gebruikten TOPdesk. Daarop gingen we met TOPdesk om tafel. Tot onze grote verrassing kwam TOPdesk tegemoet aan al onze wensen. In 2010 begonnen we met de ontwikkeling van TOPdesk voor Zadkine Incidenten Monitor (ZIM). De oplossing was snel gerealiseerd. Door een koppeling met het schooladministratiepakket PeopleSoft kunnen we bovendien gebruikmaken van bestaande data.

was even schrikken, maar het was wel een bewijs dat het systeem goed werkte: We krijgen nu gemiddeld een paar incidenten per dag binnen, zowel kleine voorvallen als gevallen die iets ernstiger zijn, vertelt Janssens. Als een incident gemeld wordt, krijg ik een melding op mijn smartphone. Zo nodig onderneem ik actie. Vorige week kreeg ik bijvoorbeeld om kwart voor drie een vrij

is niet nieuw. Wel nieuw is dat scholen verplicht worden deze incidenten te registreren. Dat is onderdeel van het plan van minister Van Bijsterveldt om de veiligheid op scholen te verhogen. Het idee is simpel: als je meer inzicht hebt in de aard van de incidenten, kun je hier als school beter op inspelen. ROC Zadkine onderschrijft het belang van incidentregistratie. Medewerkers van Zadkine zijn sinds 2005 verplicht om incidenten te melden als ze getuige of slachtoffer zijn. In 2008 werd hier een registratiesysteem voor opgezet. Arjen Janssens, senior adviseur Veiligheid & Beveiliging bij Zadkine, vertelt: In 2008 is me gevraagd om een veiligheidsplan op te stellen. Dit plan betreft zowel de veiligheid als beveiliging van betrokkenen: we hebben oog voor de fysieke veiligheid, maar hebben ook de sociale veiligheid op school onder de aandacht gebracht. Het monitoren van die veiligheid is daar een belangrijk onderdeel van.

DIEFSTAL VAN MOBIELTJES, LAPTOPS EN TABLETS KOMT BLIJKBAAR HET MEESTE VOOR
Arjen Janssens - Zadkine

ernstige melding binnen; ik ben tot tien uur s avonds bezig geweest met betrokkenen van Zadkine, politie en hulpverlening om de zaak

direct actie ondernemen

In september vorig jaar ging ZIM live met een uitgebreide promotiecampagne, met

af te handelen. Dat is veel werk, maar het loont absoluut. Van elk incident dat wij taggen als zeer ernstig wordt het College van Bestuur sowieso ook op de hoogte gesteld.

eenvoudiger incidenten melden

In 2008 hebben we de incidentregistratie aangepakt, vertelt Janssens. Dat was in

een website, intranet, posters en yers. Janssens: Vanaf dag n kregen we direct al meldingen van incidenten binnen. Dat

8 TRendS

Je wilt niet dat zij het in de krant moeten lezen als er iets op onze school gebeurd is.

waarschuwingen op het studentenportaal en docenten worden via het intranet op de hoogte gesteld.

wachten tot het verplicht is. Wij willen daar in elk geval niet op wachten: veiligheid op school is een t belangrijk thema om te laten liggen.

LERAREN KUNNEN DIRECT VANUIT DE KLAS MELDINGEN DOEN

Arjen Janssens - Zadkine

Positieve reacties
Over de rol van TOPdesk binnen Zadkine is Janssens enthousiast: De ervaringen met TOPdesk zijn vanuit de gebruiker niets dan positief. Het melden van incidenten werkt eenvoudig: iedereen kan het. Het voordeel is dat leraren direct vanuit de klas meldingen kunnen doen ; dat is immers de plek waar incidenten meestal plaatsvinden.

gestolen smartphones
Na enkele maanden TOPdesk-gebruik werden de eerste trends zichtbaar: Diefstal blijkt het vaakst voor te komen, merkt Janssens, vooral van mobieltjes, laptops en tablets. Het verbaasde ons niet dt het gebeurt, wel dat het zo vk gebeurt. In het verleden deden dit soort voorvallen zich ook voor, en elk individueel geval werd ook wel aangepakt, maar de incidenten toen waren lang niet altijd centraal bekend. Nu hebben we een beter beeld van de trends en kunnen we er dus ook direct op inspelen. Voor studenten plaatsen we

De oplossing van TOPdesk en Zadkine slaat ook aan bij andere scholen. Janssens: In de testfase van ZIM heb ik collegas van andere ROCs ontvangen die interesse hadden in onze oplossing. Enkele werken nu ook aan een oplossing in samenwerking met TOPdesk en mij. Onlangs presenteerde ik ons product aan de werkgroep Veiligheid van de MBO Raad en ook zij waren enthousiast. En hoe past ZIM in de overheidsplannen? Janssens: Ons systeem voldoet aan alle richtlijnen. Maar ons beleid heeft slechts zijdelings met het overheidsbeleid te maken. Ik vind het goed dat ze het doen en kan niet

Tekst: Niek Steenhuis

Fotografie: aad Hoogendoorn

TRENDS IN FM 9

FacIlITy ManageMenT In 2012

Een nieuw jaar betekent nieuwe perspectieven. Wij vroegen twee experts op het gebied van Facility Management naar de trends in het vakgebied. >>

Leo van de Pieterman (l) Gerard de Bruijn

10 TRendS In FM

Fotografie: aad Hoogendoorn

Op een steenworp afstand van de Brabanthallen, waar elk jaar de Vakbeurs Facilitair wordt gehouden, ligt de brasserie waar we hebben afgesproken: De Gruyter Fabriek. In deze fabriek werden zestig jaar lang grutterswaren als erwten, bonen en graan verhandeld. Nu zijn hier tal van kleine bedrijfjes, zoals start-ups en creatieve bureaus gevestigd. Op deze plek, waar historie en innovatie samenkomen, spraken wij Leo van

de Pieterman en Gerard de Bruijn. Samen hebben zij meer dan vijftig jaar ervaring op het gebied van Facility Management Van de Pieterman als service- en supportmanager bij KLM en Sodexo, De Bruijn als directeureigenaar van Humanagement. Renske van der Heide, productmanager bij TOPdesk, vroeg hen naar de trends op het gebied van Facility Management en hun verwachtingen voor 2012.

V.l.n.r.: Leo van de Pieterman, Gerard de Bruijn, Renske van der Heide

TRendS In FM 11

leo van de Pieterman is al meer dan dertig jaar actief binnen Facility Management: eerst bij KLM en sinds 2007 voor Sodexo. Daarnaast is Van de Pieterman lid van onder andere FMN en de kring Duurzaam. gerard de Bruijn is directeur van Humanagement. Dit is een bureau voor interimprojectmanagement op facilitair gebied. Het bureau zoekt graag de randen van het vakgebied op, zoals de samenwerking met ICT, Business Continuity Management en facilitaire ethiek. renske van der Heide is werkzaam als productmanager bij TOPdesk. Zij heeft hierbij een bijzondere interesse in Facility Management. Daarnaast is ze voorzitter van de Kring Young Professionals van FMN.

Facilitaire ethiek
rvdH: Wat zijn volgens jullie op dit moment de interessant themas op het gebied van FM? gdB: Facilitaire ethiek is er n. Dat thema gaan we in 2012 ook bij Humanagement onderzoeken. Hoe ga je als collegas en zakenrelaties fatsoenlijk met elkaar om? Wat doe je als schoonmakers als voetveeg worden gebruikt? Of als je wordt geconfronteerd met integriteitsvraagstukken? lvdP: Wat kun je als facilitair manager doen om dat ethisch gedrag te sturen? lvdP: Ik geloof erin dat je moet weten waar jouw organisatie voor staat en dat je ook als FMer het goede voorbeeld moet geven. Je moet ethiek vertalen in concreet, wenselijk gedrag. Een goede opdrachtgever zijn is n van de belangrijke aspecten en zorgt ervoor dat aannemende partijen ook nette werkgevers zijn. lvdP: Ethiek is inderdaad een belangrijk thema, ook bij de uitbesteding. Ik heb geleerd dat je veel verder komt als partijen elkaar de ruimte geven. De klant toont zijn behoeften en dat is wat anders dan zijn verwachtingen en de provider kan meedenken over hoe die worden ingevuld, liefst al vanaf de beginfase. rvdH: Wat voor afspraken maak je dan met elkaar? Want dan kun je niet meer gaan

sturen op: Heb je drie keer schoongemaakt? lvdP: Of er twee of drie keer schoonmaakt wordt, is dan niet meer zo belangrijk. Waar het om gaat, is: heeft de schoonmaak geleid tot voldoende resultaat? En wat dan precies voldoende is, dat kun je dan wel gaan vastleggen.

Het nieuwe werken

lvdP: Naast de ethiek is ook Het Nieuwe Werken een belangrijk thema. gdB: Inderdaad. De arbeidsrelaties veranderen: de mogelijkheden om thuis en onderweg te werken nemen toe, er wordt virtueel vergaderd. Mensen gaan hun bedrijfspand steeds meer als een soort duiventil gebruiken. rvdH: Als mensen veel thuis of op locatie werken, heb je als facilitymanager weinig invloed op hoe ze hun werkplek inrichten. Hoe kun je daar grip op krijgen? gdB: Dat moet je niet willen. lvdP: De werkomstandigheden binnen Het Nieuwe Werken heb je helemaal niet in de hand. In restaurants en koffiehuizen zitten veel mensen op de laptop te werken. Veel mensen werken ook thuis. In het meest gunstige geval hebben ze dan een

JE MOET ETHIEK VERTALEN IN CONCREET, WENSELIJK GEDRAG

Gerard de Bruijn

In premire.....
U bent uitgenodigd voor het TOPdesk Symposium, ht evenement op het gebied van IT-, FM- en HR-servicemanagement. Deze 9e editie staat volledig in het teken van een grootse premire! Op 15 mei rollen wij de rode loper voor u uit bij het Chass Theater in Breda. Meld u nu aan op www.topdesk.nl/symposium of www.topdesk.be/symposium

Fotografie: aad Hoogendoorn

TRENDS IN FM 13

studeerkamer en is hun werkplek nog een beetje arbo-verantwoord. Maar je wilt niet weten hoeveel mensen aan de keukentafel zitten te werken omdat ze dat gezelliger vinden. gdB: Ik heb wel de hoop dat we op dat gebied meer gaan ontregelen: meer initiatieven als Bring Your Own Device, in plaats van de situatie met regeltjes dichttimmeren. Maar zelfs wanneer mensen tijd- en plaatsonafhankelijk kunnen werken, dan nog denk ik dat veel mensen er slechts sporadisch gebruik van zullen maken. Een grote groep mensen zal de behoefte houden om veel samen te werken met collegas en zal de voorkeur hebben dit op kantoor te doen. het staat daadwerkelijk op de agenda van veel organisaties en dit leidt tot concrete veranderingen. Er zijn bijvoorbeeld veel meer zuinige leaseautos gekomen. Facilitaire leveranciers zijn veel bewuster gaan opereren en willen onderscheidend zijn met hun

klaar voor: de technieken zijn er, we weten

NAAST ETHIEK IS OOK HET NIEUWE WERKEN EEN BELANGRIJK THEMA

Leo van de Pieterman

wat er beter kan en hoe we dat kunnen aanpakken tijd om aan de slag te gaan! Stel je klanten investeringen voor die ze kunnen terugverdienen. Denk aan gezonde voeding, die invloed heeft op het welbevinden van het personeel en aantoonbaar betere resultaten geeft in het ziekteverzuim. Je moet wat investeren, maar je verdient het terug.

Vooruitzicht
rvdH: Wat is jullie vooruitzicht voor 2012? lvdP: Ik denk dat we gaan zien wat de gevolgen van Het Nieuwe Werken zijn. Daar ben ik stinkend benieuwd naar. gdB: Ik hoop dat we een beetje onder het juk van de crisis uitkomen dat het allemaal niet te zakelijk en te zwaar wordt, maar dat we met passie, trots en plezier diensten kunnen verlenen. Want daar draait het uiteindelijk om in Facility Management.

duurzaamheid
gdB: We hebben het nog niet gehad over duurzaamheid! Dat is de afgelopen twintig jaar uit de geitenwollensokkenhoek gekomen. Ik zie goede ontwikkelingen: duurzaamheid is niet meer alleen beleid van eenlingen;

duurzame imago. lvdP: Maar duurzaamheid is geen trend meer. Het is onderdeel geworden van de bedrijfsvoering, net als aandacht voor goede dienstverlening. Er valt natuurlijk nog een boel te verbeteren, maar we zijn er

14 PROCES EN PRakTIjk

Fotografie: robin Kuijs

geen OMkIjken naaR de IMPleMenTaTIe

lyDJE SNiEDErS
...werkt op de afdeling Consultancy en schrijft regelmatig over ontwikkelingen gerelateerd aan TOPdesk Consultancy.

Veel mensen denken dat de activiteiten van TOPdesk Consultancy enkel bestaan uit het implementeren van de applicatie TOPdesk. In de afgelopen 15 jaar hebben we ons echter tijdens ruim 5000 trajecten op allerlei gebieden ontwikkeld. En van die gebieden is het TOPdesk-projectleiderschap. In dit artikel leg ik uit wat TOPdeskprojectleiders zijn en wat hun toegevoegde waarde is.
TOPdesk-projectleiders
TOPdesk is als bedrijf enorm gegroeid. Tot onze klantenkring behoren inmiddels alle typen organisaties: van eenmansbedrijven tot multinationals. Voor grotere organisaties, waarbij TOPdesk een belangrijk onderdeel van het dienstverleningsproces vormt, is het reguliere consultancytraject vaak te beperkt. Om ook deze complexe trajecten in goede banen te leiden, was er behoefte aan TOPdeskprojectleiders. Daarom heeft een groep ervaren TOPdesk-consultants zich langzaam maar zeker in deze rol gespecialiseerd. Danil Huijbens behoort tot deze groep en heeft als pionier het TOPdesk-projectleiderschap mede vorm gegeven: Het begon met een paar trajecten waar we op goed geluk zijn ingedoken, maar al snel merkten we dat we als projectleiders in een korte periode veel gedaan kregen bij ingewikkelde trajecten. het belang van de implementatie hoog is, bijvoorbeeld wanneer TOPdesk een bedrijfskritische applicatie is; er sprake is van een hirarchische organisatie, bijvoorbeeld door de aanwezigheid van een projectgroep, stuurgroep en/of andere partijen; er veel moet gebeuren in korte tijd; er verschillende afdelingen bij de implementatie zijn betrokken, bijvoorbeeld bij een fusie; Denk hierbij aan trajecten waarbij:

Soort trajecten
Een TOPdesk-projectleider draagt de verantwoordelijkheid voor het slagen van een project vanuit TOPdesk. Hij vervult een cordinerende rol bij grotere of ingewikkelde trajecten.

Tekst: lydje Snieders

PROCES EN PRakTIjk 15

er verschillende medewerkers van TOPdesk zijn betrokken bij een project, zoals meerdere consultants, technisch specialisten, processpecialisten, trainers, planners, maatwerkspecialisten, importspecialisten, etc. Vaak wordt tijdens het offertetraject al duidelijk of een TOPdeskprojectleider een toegevoegde waarde kan hebben. Hij/zij wordt dan ook vroeg betrokken bij het traject. Zo kan de projectleider inhoudelijk meedenken, advies geven over de aanpak en planning en de offerte eventueel aanvullen met een projectvoorstel.

het centrale aanspreekpunt. Hij waarborgt de continuteit van het project, zorgt ervoor dat alle betrokkenen op n lijn zitten, zorgt voor onderlinge afstemming en lost eventuele problemen op. TOPdeskprojectleiders zijn zeer ervaren consultants, die zichzelf in de praktijk hebben bewezen. Huijbens: De klant heeft geen omkijken meer naar de implementatie van TOPdesk. Wij zorgen ervoor dat de planning wordt gehaald.

Rol- en taakverdeling
Naast de TOPdesk-projectleider is er doorgaans een interne projectleider en vaak ook een interne stuurgroep en/of projectgroep. De interne projectleider is verantwoordelijk voor zaken die binnen de organisatie moeten gebeuren voor het slagen van het gehele project. De TOPdesk-projectleider is verantwoordelijk voor het deel dat betrekking heeft op TOPdesk. Hij houdt zich bezig met alle zaken rondom de implementatie van de applicatie en zorgt voor het raamwerk waarbinnen het project wordt uitgevoerd. Huijbens: Wij zijn verantwoordelijk vanaf het prille begin van het TOPdesk-project tot aan de overdracht van het beheer aan de organisatie. Wij nemen de interne projectleider veel tijdrovende taken uit handen.

WIJ ZORGEN ERVOOR DAT DE PLANNING WORDT GEHAALD

Danil Huijbens, TOPdesk-projectleider

Het TOPdesk-projectleiderschap biedt nog een aantal praktische voordelen. In tegenstelling tot reguliere consultants is de TOPdeskprojectleider direct mobiel bereikbaar en werkt deze op basis van een uurtarief, in plaats van een dagtarief. Hierdoor is de TOPdeskprojectleider exibel en kan er vaak op korte termijn een afspraak worden ingepland. Huijbens: Tijdens een traject kan er iets ontstaan wat de voortgang van het project belemmert. Dan is het fijn als je direct de TOPdesk-projectleider kunt bellen. Deze is inhoudelijk op de hoogte van de situatie en kan snel aan een oplossing werken. Dankzij de inzet van een TOPdesk-projectleider is het bovendien

De TOPdesk-projectleider heeft meerdere taken, waaronder: adviseren van de interne projectleider; opstellen en bewaken van het projectvoorstel en de projectplanning vanuit TOPdesk; bewaken van de doelstelling en scope van het project vanuit het oogpunt van de leverancier; deelnemen aan de project- en/of stuurgroep en het houden van tussen- en eindevaluaties; optreden als senior consultant (indien nodig) en inhoudelijke input geven om het project tot een goed einde te brengen.

mogelijk om meerdere TOPdesk-consultants of specialisten in te zetten op hetzelfde project. De TOPdesk-projectleider is hun aanspreekpunt en zorgt voor een optimale planning en inzet van TOPdesk-medewerkers. Huijbens: Ik zorg voor onderlinge afstemming en zorg ervoor dat iedereen zich volledig kan focussen op zijn eigen werkzaamheden. Meer weten over de mogelijkheden? Neem contact op met de afdeling Consultancy via +31(0)15 270 09 09

TOPdesk-projectleiders hebben onder andere implementatie-

de toegevoegde waarde van een TOPdesk-projectleider

Bij trajecten waar een cordinerende rol nodig is, heeft een TOPdeskprojectleider veel toegevoegde waarde. De TOPdesk-projectleider is

trajecten gecordineerd bij USG, Oc, Regionale Brandweer Hollands-Midden, Ministerie van Justitie, Gemeente Den Haag, Gemeente Amsterdam, Provincie Gelderland, Strukton en Boskalis.

16 SyMPOSIUM

Fotografie: Ted Erkkila & robin Kuijs

Van klanTendag TOT SyMPOSIUM

TOPdesk organiseert dit jaar voor haar klanten de negende editie van het TOPdesk Symposium. Het TOPdesk Symposium is in de loop der jaren uitgegroeid tot ht evenement op het gebied van servicemanagement met presentaties, workshops en nog veel meer.

Tekst: Nienke Deuss

SyMPOSIUM 17

Eens in de paar jaar reizen vele TOPdesk-relaties af naar een opvallende locatie in Nederland. Op 15 mei 2012 is het weer zover: het TOPdesk Symposium. Ditmaal vindt het evenement plaats in het Chass Theater in Breda, waar klanten een bijzondere premire te wachten staat..
Hoe het begon
Het TOPdesk Symposium is niet altijd zo grootschalig geweest, vertelt directeur Frank Droogsma. De eerste klantendag organiseerden we in 1999 in de aula van de TU Delft. We waren toen met zon 40 medewerkers en regelden alles zelf: we namen zelfs onze eigen pcs mee naar de aula om de nieuwste versie te kunnen demonstreren. Deze versie hadden we de avond ervoor pas af, dus s avonds laat ging nog iemand naar de locatie om deze te installeren op de pcs. Tegenwoordig gaat alles veel gestructureerder: zowel symposia als de release van een nieuwe versie! Er kwamen zon honderd klanten op deze klantendag af en iedereen was meteen erg enthousiast. We hadden Dennis Bladergroen zover gekregen dat hij dagvoorzitter wilde zijn, vertelt Droogsma. Als toenmalig klein Het TOPdesk Symposium geldt inmiddels als ht evenement op het gebied van IT-, FM- en HR-servicemanagement. Dit blijkt onder andere uit het succes van de vorige editie. Het TOPdesk Symposium in 2009 trok zon 900 bezoekers, vertelt Droogsma. Er werden actuele onderwerpen binnen servicemanagement besproken, zoals de toenemende wisselwerking tussen Facility Management, HRM en IT, en trends als SaaS of ITIL3. bedrijfje vonden we dat echt geweldig; hij was d expert op het gebied van ITIL! Uit de reacties van onze klanten concludeerden we dat we een succesformule in handen hadden. Sindsdien hebben we vrijwel elk anderhalf jaar een symposium georganiseerd.

Grote zaal tijdens de keynote 2009

18 SyMPOSIUM
Een van de vele presentaties

TOPdesk Symposium anno 2012

Op 15 mei van dit jaar staat klanten een bijzondere editie van het TOPdesk Symposium te wachten. Alle klanten uit Nederland en Belgi zijn uitgenodigd en voor zon groot publiek moet veel worden geregeld. TOPdesk zou TOPdesk niet zijn als we dit niet zelf zouden doen. Sinds november 2011 zijn zeven TOPdesk-medewerkers druk bezig met het programma, de locatie, de catering, de promotie en nog veel meer. Samen met twee collegas ben ik verantwoordelijk voor het programma, vertelt Sarah Rose. We hebben onze collegas om input gevraagd en gebrainstormd met de afdelingen die veel contact hebben met klanten. Zo zorgen we dat de programmaonderdelen een afspiegeling zijn van wat er bij klanten speelt.

Het programma
Het programma bestaat uit onderdelen die voor iedereen interessant zijn, aldus Rose: Er zijn presentaties met praktische tips & tricks voor bijvoorbeeld applicatiebeheerders, maar ook bredere themas binnen servicemanagement komen aan bod. Om dieper in te gaan op actuele vraagstukken, kan bovendien worden gediscussieerd in verschillende gebruikersgroepen. Ook de informatiemarkt zal tijdens het symposium een grote rol spelen. De informatiemarkt wordt erg bijzonder, aldus Rose. Er zijn stands van onder andere partnerorganisaties en er worden inloopsessies georganiseerd. Jeroen Boks, hoofd van de support mary.nl afdeling, verzorgt bijvoorbeeld een sessie over performance. Kortom, er is veel te doen en te zien!

SyMPOSIUM 19

Service Management awards Ook deze editie van het TOPdesk Symposium worden de Service Management Awards uitgereikt aan organisaties die hun IT-, FM- en/ of HR-services goed op orde hebben. Vindt u dat uw organisatie zon felbegeerde award verdient? Vul dan de vragenlijst in op: www.topdesk.nl/symposium of www.topdesk.be/symposium.

Meld u nu aan voor het TOPdesk Symposium Naast het veelzijdige programma staat onze klanten op 15 mei een bijzondere premire te wachten. Wij willen deze graag met u delen. Meld u dus nu aan voor het TOPdesk Symposium op 15 mei 2012 via www.topdesk.nl/symposium of www.topdesk.be/symposium. Blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen via ons twitter-account @TOPdesk, #TOPdesk12

Impressie van de informatiemarkt

COlUMN

Tekst: renske van der Heide

Fotografie: robin Kuijs

rENSKE VaN DEr HEiDE

is productmanager bij TOPdesk en tevens voorzitter van de kring Young Professionals van FMN (Facility Management Nederland).

klanTFOcUS
Klantfocus lijkt het nieuwe sleutelwoord voor succes. Bladen, blogs en brieven staan er vol mee. Is het omdat Steve Jobs, held voor vele consumenten, vorig jaar overleed? Is het omdat mensen in het nieuwe jaar 2012 een enorme verbeterdrang hebben? Of misschien ligt het aan mij: in mijn nieuwe functie als productmanager focus ik namelijk steeds meer op klanten.

f je nou te maken hebt met klanten, consumenten, burgers of collegas, iedere service-verlener zou zich

altijd wat je wilt. Wie had drie jaar geleden voorspeld dat hij nu een iPad wil? Je moet ink je best doen om cht te weten welke problemen en behoeften je klanten hebben. Als productmanager van TOPdesk is dat mijn taak: achterhalen wat onze klanten willen. Tijdens de ontwikkelfase van onze

Dit principe is waardevol voor alle dienstverleners. Door vragen te stellen en discussies te voeren, hoor je bruikbare positieve en negatieve feedback. Ook meelopen bij klanten op locatie geeft goed inzicht in hun belevingswereld. Op basis van je bevindingen kun je je dienstverlening verbeteren en nog beter later aansluiten bij de verwachtingen van de klant.

moeten afvragen wat er van hem verwacht wordt. Wie diensten of producten levert aan externe klanten, moet vroeg of laat het aanbod bespreken met de klant. De klant zal hier zelf vaak over beginnen: ze willen immers weten waar ze voor betalen. En als ze niet tevreden zijn, stappen ze naar een andere aanbieder. Hetzelfde geldt voor dienstverlening aan collegas: onderzoek en bespreek hun wensen en behoeften. Ondersteunende afdelingen als IT, FM en HR helpen collegas hun werk beter te doen. Zo draagt iedereen bij aan het behalen van de bedrijfsdoelstellingen.

JE MOET WETEN WIE JE KLANT IS EN WAT DE BEHOEFTEN ZIJN

Bij TOPdesk denken we alvast na over nieuwe producten voor volgend jaar. Ik kan niet wachten tot de eerste sessies, waarin we onze ideen met jullie onze klanten bespreken. Klantfocus is namelijk niet alleen nuttig, maar ook gewoon heel leuk!

software vragen we klanten continu om input. Het lukt niet altijd om producten en diensten te leveren die aansluiten bij de klantwensen. Je moet namelijk weten wie je klant is en wat de behoeften zijn. Die zijn niet altijd voorspelbaar, want ook als klant weet je niet Door middel van interviews, focusgroepen en gebruikerstests krijgen we veel input voor de verbetering van onze software.

Tekst: Timme Hos

Fotografie: Kees Muizelaar

PaRTneR UITgelIcHT 21

ManageMenT-daSHbOaRd VOOR IncIdenTen

Speciaal voor de servicemanagement-software van TOPdesk ontwikkelde Victa een volledig interactief managementdashboard. Met QlikView voor TOPdesk heeft u een overzicht van alle geregistreerde incidenten, weergegeven in allerlei mogelijke diagrammen, grafieken en zelfs in Google Maps. >>

Bas-Jan Lubbers (l), Carlo Vruwink

22 PaRTNER UITgElICHT

Het idee voor een management-dashboard voor TOPdesk ontstond zon vier jaar geleden, aldus Bas-Jan Lubbers, commercieel manager bij Victa: Een van onze klanten had behoefte aan dynamische stuurinformatie voor hun ICT-afdeling. Diezelfde behoefte blijkt binnen veel verschillende organisaties te leven: We zien vaak terug dat het management overzicht op de afdeling wil hebben en transparantie wil creren. Inmiddels maken al zon twintig organisaties gebruik van QlikView voor TOPdesk.

Snelle implementatie Hoewel iedere organisatie TOPdesk op een andere manier inricht, wordt de implementatie van het management-dashboard altijd snel en op maat gerealiseerd. Lubbers: Het dashboard wordt gemiddeld binnen n dag gemplementeerd bij de klant. De klant kan dus altijd snel van start. Genteresseerd in QlikView voor TOPdesk? Neem dan contact op met Victa via +31 (0)74 291 52 08 of info@victa.nl.

Inzicht in performance voor management n medewerkers

Het monitoren van incidenten gebeurt bij veel organisaties, maar vaak mist men het directe inzicht in de performance dat QlikView voor TOPdesk biedt: De behoefte onder organisaties naar eenvoudige overzichten binnen het incidentregistratie-systeem is zeer groot, aldus Lubbers. Dankzij QlikView voor TOPdesk zie je meteen op welke punten de meeste meldingen binnenkomen en kun je daarop anticiperen en bijsturen. Van diagrammen tot grafieken, het management-dashboard geeft de informatie over incidenten zeer helder weer. Ook is alle benodigde informatie beschikbaar op elk gewenst niveau, van totaaloverzichten tot individuele incidenten (bereikbaar door een handige zoekfunctie). Bovendien kunt u op ieder moment de gewenste informatie opslaan of printen als rapport. Het management-dashboard is niet alleen nuttig voor teamleiders en managers, maar ook voor dienstverlenende medewerkers. De informatie over de performance kan bijvoorbeeld letterlijk zichtbaar worden gemaakt op de werkvloer, door gegevens op een projectiescherm te tonen. Lubbers: Zo kan iedere medewerker zien wat zijn of haar productiviteit is. Daarnaast ontstaat meer bewustwording van de werkdruk op een bepaald moment. Bovendien zien collegas onderling of ze conform de SLA werken.

PaRTneR UITgelIcHT 23

Dankzij Google Maps-weergaven worden aandachtsgebieden letterlijk in kaart gebracht.

Het management-dashboard biedt een uitgebreid overzicht van alle incidenten.

Incidenten monitoren kan op allerlei niveaus en in verschillende visuele vormen. Met n klik op een van de knoppen bovenin of de linkerkolom bepaalt u het detailniveau.

24 aFDElINg UITgElICHT

Tekst: Milou Snaterse

Uw wenS IS OnS PROdUcT

TOPdesk betrekt klanten steeds regelmatiger bij de ontwikkeling van zijn software. De mening en ervaringen van klanten zijn onmisbaar tijdens de ontwikkel- en ontwerpfase van onze software. Maar hoe verwerken we die input van klanten nu precies in de producten die we ontwikkelen?

Erik Pols en Renske van der Heide, productmanagers

Renske van der Heide en Erik Pols zijn productmanager bij TOPdesk. Zowel vr, tijdens als na het ontwikkeltraject bezoeken zij klanten om een zo goed mogelijk beeld te krijgen van hun wensen. Vervolgens vertalen de productmanagers die wensen naar verbeteringen of vernieuwingen in de software.

HET IS ALTIJD ZOEKEN NAAR EEN BALANS OM TOPDESK PERFECT TE MAKEN VOOR IEDERE ORGANISATIE

Fotografie: robin Kuijs

aFdelIng UITgelIcHT 25

Vooronderzoek klantbezoeken
Voor productmanagers is het prettig om al in een vroeg stadium nog voordat het product ontwikkeld wordt bij klanten langs te gaan om te kijken hoe en waarom zij TOPdesk gebruiken. De wensen van klanten worden vervolgens meegenomen in de productverbetering.

in het bedenken van oplossingen. Maar iedere Post-it die een klant gebruikt is voor ons een teken dat onze software beter kan. Organisaties en specifieke afdelingen die TOPdesk gebruiken, zijn verschillend in omvang en eisen. Het is voor de productmanager de uitdaging om de tool op die verschillen af te stemmen. Pols: Het is altijd zoeken naar een balans om TOPdesk perfect te maken voor iedere organisatie.

krijgen in welke TOPdesk-onderdelen klanten belangrijk vonden. Om de wensen van klanten in kaart te brengen, kreeg iedere klant een stapel met twintig kaarten waarop wensen over het gebruik van TOPdesk waren geformuleerd. De klanten konden vervolgens tien wensen kiezen en op volgorde van belangrijkheid leggen. Pols: De informatie die we tijdens deze klantmiddag hebben verkregen, is voor ons heel waardevol.

IEDERE POST-IT DIE WE ZIEN, BETEKENT DAT ONZE SOFTWARE BETER KAN

klantenfeedback tijdens ontwerpstadium

Op basis van het vooronderzoek wordt door de productmanagers een productvisie geformuleerd, onder andere door het maken van ontwerpschetsen. Aan de hand van de productvisie worden twee vragen gesteld: is de richting die we op willen de goede richting? En zijn de oplossingen die wij bedenken goede oplossingen?

evaluatie van het product

Of de verbetering van de tool geslaagd is, kunnen eindgebruikers het best beoordelen. Daarom gaan de productmanagers ook bij klanten op bezoek om de software te evalueren. Pols: Het is goed om te zien hoe producten landen bij klanten en om te horen of ze zaken missen. De informatie die Pols en Van der Heide tijdens de evaluatie vergaren, wordt vervolgens weer meegenomen in de verbetering en ontwikkeling van de tool.

Tijdens een klantbezoek laten we klanten vertellen hoe zij met TOPdesk werken, vertelt Pols. Soms vinden klanten dat gek. Concrete informatie over hoe zij de tool gebruiken, is voor ons echter zeer waardevol. Het is bijvoorbeeld nuttig om te weten welke informatie mensen zouden willen invullen op bepaalde formulieren. Willen ze extra velden? Of willen ze juist niet vastzitten aan de standaardvelden, zodat ze exibeler informatie kunnen invullen? Een antwoord op deze vragen helpt ons bij het verbeteren van de formulieren in TOPdesk. Het organiseren van klantmiddagen is een Niet alleen het gebruik van TOPdesk zelf is interessant voor de productontwikkeling, vertelt Van der Heide: We willen ook graag weten welke andere tools en producten klanten gebruiken om hun werk te doen. Dit kan variren van aantekeningen maken op een kladblok tot het gebruik van heel andere software. Onze vraag is dan: waarom doe je dat niet in TOPdesk? Mensen zijn heel handig van de manieren waarop TOPdesk klanten betrekt bij de ontwikkeling van zijn software. Tijdens een van die klantmiddagen (in mei 2011 op het TOPdesk-kantoor in Delft) waren twintig klanten aanwezig. Het doel van de middag was om te kijken of de productvisie en bijbehorende schetsen aansloten bij de problemen die TOPdesk-klanten ondervonden. Daarnaast wilden de productmanagers inzicht Voor het beantwoorden van die vragen is de feedback van klanten essentieel. Van der Heide: Die feedback kan komen tijdens het ontwerpstadium, maar ook op het moment dat onze ontwikkelafdeling al iets heeft gemaakt. De productmanagers leggen de ontwerpschetsen voor aan de klant, of demonstreren op de computer alvast een eerste ontwerp van het product. Zo kunnen klanten al in een vroeg stadium feedback geven en helpen de tool verbeteren.

De productmanagers proberen een zo veelzijdig mogelijk klantenbestand te benaderen. Zo zegt Van der Heide: Juist de diversiteit aan klanten is dan heel belangrijk. Het is goed dat we TOPdeskgebruikers in verschillende vakgebieden en met verschillende toepassingen, grootten en wensen naar hun mening vragen. Kleine organisaties hebben bijvoorbeeld andere behoeften dan grote organisaties. Enthousiasme en een positief kritische blik zijn fijn tijdens zon evaluatie. Dan maakt het niet uit hoe groot je bent.

Ook kunt helpen bij de verbetering van TOPdesk! Wilt u ook geheel vrijblijvend input leveren? Laat het ons weten via uw accountmanager.

26 PaRTneR UITgelIcHT

Fotografie: Jonas Mertens

Yves Stevens, Marketing & Development Manager bij IFMA Belgium

Tekst: Nienke Deuss

PaRTneR UITgelIcHT 27

aMbITIeUZe PaRTneRS In FacIlITy ManageMenT

Toen IFMA, de beroepsvereniging voor Facility Management, op zoek ging naar een partnerorganisatie in de softwarebranche, kwamen ze snel bij TOPdesk uit. Yves Stevens, marketing- en developmentmanager bij IFMA Belgium: De corebusiness van TOPdesk is het hart van het Facility Management van morgen.

In de wereld van Facility Management is IFMA (International Facility Management Association) een van de bekendste

crisis? liever softwareleverancier dan autofabrikant

In de laatste jaren is de facilitaire branche verder geprofessionaliseerd. Vooral het huidige economische klimaat biedt voor softwareleveranciers goede mogelijkheden. Stevens: Ik zou nu liever een softwareleverancier zijn dan een autofabrikant, waarbij de uitdagingen alsmaar economisch en ecologisch complexer worden.

partnership mee te sluiten. Tijdens de evenementen die wij organiseren voor onze leden, nodigen wij diverse partners uit om hun expertise te delen. Als beroepsvereniging is het daarom belangrijk om partners in huis te halen met know-how, bijvoorbeeld op het gebied van servicemanagement-software.

beroepsverenigingen. De hoofdzetel is in Houston (VS) gevestigd, maar IFMA is ook in Europa een toonaangevende vereniging. Dat IFMA Belgium de grootste zetel in Europa is, vindt Yves Stevens niet verwonderlijk: Alle grote spelers op het gebied van Facility Management zitten in Brussel. De economische situatie heeft eraan bijgedragen dat Facility Management zich hier enorm heeft ontwikkeld. Immers, wanneer er een beperkt budget is moet meer nagedacht worden over de structurering van bedrijfsprocessen, waaronder de facilitaire dienstverlening. Hoewel Facility Management als branche sterk is gegroeid, is deze nog lang niet volwassen. Stevens: Facility Management is hier nog in volle puberteit; het is een relatief nieuwe sector. IFMA Belgium is zeventien jaar geleden opgericht, maar bestond toentertijd met name uit vrijwilligers. Pas in de afgelopen vijf jaar is er echt een sterke structuur ontstaan waarbij het aantal leden, contacten en partners enorm is toegenomen.

geen ivoren toren

TOPdesk voldeed ruim aan de eisen van IFMA voor het partnership. Facility Management omvat zoveel aspecten, van hardcore FM zoals gebouwenbeheer tot softere aspecten

DE FACILITYMANAGER HOORT NAAST DE CEO

Yves Stevens - IFMA Belgium

als diensten. Al deze aspecten worden gestroomlijnd in de software. Bij de selectie van een pakket was Stevens met name onder de indruk van de structuur en werkwijze van TOPdesk: TOPdesk is voor mij de next generation in Facility Managementsoftware. Dat geldt niet alleen voor het pakket

Wanneer er bezuinigd moet worden, is het optimaliseren van je bestaande (facilitaire) processen een must; daar komt software automatisch bij kijken. Met de opkomst van het FMIS was het voor IFMA zeer logisch een softwareleverancier te zoeken om een

zelf, maar ook voor de werkwijze van het bedrijf. Als je daar op kantoor komt, zitten allemaal jonge mensen in dezelfde ruimte; er zit geen baas in een ivoren toren. Het hoge niveau en de lage gemiddelde leeftijd vielen meteen op.

28 PaRTneR UITgelIcHT

geen muur vol partnerlogos

Als beroepsvereniging heeft IFMA geen winstoogmerk en ook uit het beperkt aantal partnerships blijkt dat IFMA waarde hecht aan inhoudelijke samenwerking. Stevens: Het zijn geen sponsordeals; we willen niet dat er net als bij voetbalwedstrijden een muur vol logos staat. Voor ons betekent een partnership niet: bedankt voor het geld en tot volgend jaar. Ik wil als het ware iedere ochtend opstaan en bedenken wat we die dag voor elkaar kunnen betekenen. Stevens is wel van mening dat een partnership niet eeuwig moet duren. Op een gegeven moment is je corebusiness op de markt gepositioneerd en dat kan leiden tot stereotypering: dat men denkt dat je alleen

maar diensten binnen deze branche levert, bijvoorbeeld. Om dat te voorkomen, moet je op tijd ergens anders in investeren.

beleefd en op die manier leer je veel van elkaar. FM stopt niet aan de grenzen. In mijn toekomstdroom wordt dan ook de Europese vereniging EUFMA opgericht.

europese ambities
IFMA probeert de heersende visie op FM te veranderen: In veel organisaties is FM een noodzakelijk kwaad. Wij zouden duidelijk willen maken dat het optimaliseren van je Facility Management juist tot opbrengsten zal leiden. De CEO zal moeten inzien dat de facilitymanager eigenlijk naast hem hoort te staan. IFMA Belgium overlegt regelmatig met de andere IFMA-zetels, vertelt Stevens: In ieder land wordt Facility Management anders

FACILITY MANAGEMENT ZIT HIER NOG IN DE PUBERTEIT

Yves Stevens - IFMA Belgium

ADVERTENTI E

Niet meer nadenken over uw helpdesk

Uw helpdesk outsourcen is al mogelijk vanaf 9,50 per werkplek per maand.

OGD ict-diensten Motorenweg 23 2623 CR Delft 088 6500000

info@ogd.nl

www.ogd.nl/totaaldesk

Tekst: Patrick Mackaaij

Fotografie: robin Kuiijs

SlIMMeR weRken 29

PaTricK MacKaaiJ
is consultant en teamleider bij TOPdesk. Hij is gespecialiseerd in technische vraagstukken en het optimaliseren van processen.

neTTe dOcUMenTen aanMaken MeT de RTF dOcUMenT cReaTOR

In dit artikel leest u hoe u in TOPdesk gebruikmaakt van de RTF Document Creator. Dankzij deze add-on kunt u nette brieven, werkbonnen en uitgifteformulieren aanmaken op basis van gegevens uit TOPdesk.

et de RTF Document Creator kunt u onder andere tekstdocumenten en agendabestanden aanmaken.

nieuw tekstbestand, waarin de tags op basis van een sleutelwoord (key) worden vervangen door een corresponderende waarde (key value). De RTF Document Creator krijgt deze gegevens aangeleverd via de TOPdesk-module Gebeurtenissen en Acties.

beginnen met ics_ om te zetten naar de voor iCalendar benodigde tijdsnotatie in de tijdzone UTC. Daarnaast kunt u in RTFdocumenten veldnamen laten omzetten naar barcode-128. Op deze manier genereert u scanbare barcodes.

RTF (Rich Text Format) is een bestandsformaat waarmee u in een document naast platte tekst ook opmaak kunt toevoegen, zoals lettertype en afbeeldingen. Verschillende tekstverwerkingsprogrammas, waaronder Microsoft Word, ondersteunen RTF. Dankzij de koppeling tussen de RTF Document Creator en TOPdesk zorgt u voor documenten met een mooie lay-out. Bovendien hoeft u gegevens uit TOPdesk niet meer handmatig over te typen of te plakken.

Toepassingen van de add-on in TOPdesk

U kunt de RTF Document Creator voor meerdere toepassingen gebruiken. In TOPdesk kunt u het gegenereerde tekstbestand bijvoorbeeld aan een corresponderende kaart uploaden of het bestand bewaren en meesturen met een e-mailbericht. Omdat de RTF Document Creator werkt met generieke

Stap 1: Template-bestand aanmaken in tekstverwerker

Allereerst maakt u een template aan. Deze geeft u naar wens vorm in een tekstverwerker zoals Microsoft Word. a) De te vervangen TOPdeskwaarden voegt u in als tag; bijvoorbeeld: $<naam_medewerker>$ b) Sla het document op als RTF-bestand in een (zelf aan te maken) map bespoke-workresources c) Zip de map bespoke-work-resources en upload deze map als maatwerk naar TOPdesk

Hoe werkt de RTF document creator?

De RTF Document Creator werkt met een template-bestand. Hierin geeft u met behulp van tags de te vervangen tekst aan. Daarna genereert de RTF Document Creator een

tekstbestanden, kunt u ook agendabestanden aanmaken in het formaat iCalendar (.ics). De RTF Document Creator is tevens bruikbaar voor specifieke omzettingen. Zo is het mogelijk om datumvelden van tags die

30 SlIMMER WERkEN

NB: let op de opmaak Als u gegevens uit gekoppelde kaarten gebruikt, moet u goed op de opmaak letten. Bij een groot aantal rijen kan het bijvoorbeeld gebeuren dat alle gegevens niet op n pagina passen. U kunt weliswaar gegevens

Colofon
Wilt u meepraten? Kijk op www.topdeskmagazine.nl
TOPdesk Magazine, ht servicemanagement-platform van Nederland, behandelt onderwerpen die spelen in de wereld van professionele servicedesken bij IT-, facilitaire en overige dienstverlenende organisaties. TOPdesk Magazine is bedoeld voor managers, servicedeskmedewerkers, facilitaire medewerkers, gemeenteloketmedewerkers en iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken heeft met het ondersteunen van klanten. Daarbij gaat het zowel om de processen als de techniek achter de dienstverlening. TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk Postbus 559, 2600 AN Delft, +31 (0)15 270 09 00, redactie@topdesk.nl Hoofdredactie: Nienke Deuss redactionele medewerkers: Nienke Deuss, Timme Hos, Milou Snaterse, Niek Steenhuis aan dit nummer werkten mee: Lydje Snieders, Renske van der Heide, Patrick Mackaaij, Roland de Schepper Vormgeving: Joost Knuit, Louise van der Laak, Ontwerpbureau DDC Fotograe: Ted Erkkila, Aad Hoogendoorn, Jonas Mertens, Kees Muizelaar, Robin Kuijs Eindredactie: Timme Hos adverteren? In TOPdesk Magazine is ruimte voor advertenties en advertorials. Neem voor meer informatie contact op via: redactie@topdesk.nl Oplage: 5.000 exemplaren Verschijningsfrequentie: 4x per jaar Talen: Nederlands, Engels

uit gekoppelde kaarten opnemen

Fig. 1 Template-bestand met tags (in dit geval verstrekkingen van een medewerker).

in een tabel, maar dan moet u de ruwe RTF-opmaak rechtstreeks bewerken. Het gebruik van een opsommingsteken is minder mooi, maar wel eenvoudiger (zie de bullet $<objecten>$ in figuur 1).
Fig. 2 Verwerking van het template in Gebeurtenissen en Acties. De waarden met informatie uit TOPdesk zijn omsloten door \C en \c, zodat TOPdesk de speciale tekens goed kan interpreteren.

Stap 2: HTTP-request aanmaken in TOPdesk

TOPdesk stuurt de RTF Document Creator aan met de actie HTTP-request, die u vindt in de de module Gebeurtenissen en Acties. De te vervangen tags stuurt TOPdesk door naar de RTF Document Creator. In Gebeurtenissen en Acties bepaalt u ook welke template wordt gebruikt en of het gegenereerde document aan de kaart moet worden gekoppeld (zie figuur 2). De actie HTTP-request wordt automatisch uitgevoerd bij een zelf in te stellen gebeurtenis, zoals het aanmaken of wijzigen van een kaart. Ook kunt u instellen dat de eindgebruiker het document handmatig kan aanmaken via contextmenus (zie figuur 3).

eerste hulp bij onwillige templates

Als u de templates aanmaakt met Microsoft Word, worden soms niet alle door u aangebrachte tags vervangen. Dit komt doordat Microsof Word soms onbedoeld verborgen tekens aan de tags toevoegt, waardoor de RTF Document Creator ze niet herkent. Om dit op te lossen, verwijdert u de betreffende tag inclusief $<>$, typt u de tag opnieuw en bewaart u het document nogmaals als RTF.

Add-ons voor TOPdesk

Om in te spelen op vraagstukken bij meerdere klanten, stelt TOPdesk in Nederland add-ons ter beschikking aan TOPdesk Enterprise-gebruikers. De installatie van add-ons gebeurt meestal in bijzijn van een TOPdeskconsultant, die het maatwerk toelicht en zorgt voor een initile inrichting. Voor meer informatie over add-ons kijkt u op TOPdesk Extranet.

Fig. 3 Indien ingesteld, kan de eindgebruiker via het contextmenu handmatig een document aanmaken.

ADVERTENTI E

SUCCESVOL GEBRUIK VAN DE SELFSERVICEDESK IN UW ORGANISATIE?

Maak gebruik van een promotie-traject!
Bureaukaart met eenvoudig stappenplan voor Waternet

En van de bewegende handleidingen voor Waternet

Hoe meer aanmeldingen via de SSD, hoe meer tijd en geld u bespaart. Door een promotietraject stijgt het gebruik van de SSD gemiddeld met 40%!

Neem gerust contact op en vraag naar de mogelijkheden voor de promotie van uw SelfServiceDesk.

Ontwerpbureau DDC Ontwerpbureau DDC @ddcnl

t +31 (0)15 270 09 60 e contact@ontwerpbureauddc.nl w ontwerpbureauddc.nl

tips + tricks
SSd-accounts aanmaken voor meerdere personen
Als u bent ingelogd als admin of supervisor, vindt u bij het totaaloverzicht Personen (of een selectie van personen) de knop Inlognaam en wachtwoord genereren. Door op deze knop te klikken, krijgt u een sjabloon waarmee u de inlognaam en wachtwoorden van de betreffende groep personen kunt instellen. Om deze gegevens automatisch naar de mensen te mailen, moet u eerst een gebeurtenis en een actie instellen. Dit doet u als volgt: Dit werkt als volgt: 1. Ga naar Instellingenbeheer. 2. Open de gebeurtenisverkenner en maak een nieuwe gebeurtenis voor personen aan (Wijzigen kaart). 3. Bij veranderde velden gebruikt u Versleuteld wachtwoord SelfserviceDesk. 4. Ga nu naar de actieverkenner en maak een nieuwe actie voor personen aan (e-mailbericht.NB: Zorg dat deze actief is voor het behandelaarsgedeelte. 5. Bij Veld invoegen inlognaam kiest u inlognaam SelfServiceDesk; bij overig kiest u Versleuteld wachtwoord SelfServiceDesk. NB: Zorg dat u bij gebruik bij selecties de optie Uitsluitend versturen indien er gebruik wordt gemaakt van selecties selecteert. 6. Koppel de actie aan de zojuist aangemaakte gebeurtenis. U komt op de Help & Support-site door op een procespagina in U dient opnieuw de Systeeminstellingen te verversen voordat de gebeurtenis en actie in gebruik worden genomen. TOPdesk op het vraagteken te klikken, of vanuit de menu-optie Help > Help & Ondersteuning. Op de Help & Support-website wordt regelmatig nieuwe content geplaatst, zoals handleidingen of tips over hoe u meer uit TOPdesk haalt. HTML e-mail : <font size=1 color=white> -----antwoord antwoord----- </font> In de plain text van het bericht typt u: -----<text> <text>----(5-streepjes woord spatie woord 5-streepjes)

eerdere berichten niet meenemen in mail-import

Een ander nuttige optie in de module Gebeurtenissen & Acties is mogelijk in combinatie met de mail-import voor incidenten en/of wijzigingen. Vanaf de 4.4 kunt u in een door de G&A gegenereerde e-mail een stuk tekst toevoegen. Dit stuk tekst zorgt ervoor dat de mail-import de reply op die e-mail zonder het stuk onder de tekst (eerdere berichten dus) inleest. Zo voorkomt u dat een volledige mailconversatie wordt gemporteerd. De memovelden worden hierdoor netter.

Online Help & Support

Copyright 2012 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.

TOPdesk Nederland Martinus Nijhofaan 2, 2624 ES Delft Postbus 559, 2600 AN Delft t +31 (0)15 270 09 00 f +31 (0)15 257 52 56 e info@topdesk.nl w www.topdesk.nl

TOPdesk Belgium Heilig Hartstraat 14 2600 Antwerpen (Berchem) t +32 (0)3 292 32 90 f +32 (0)3 292 32 91 e info@topdesk.be w www.topdesk.be