UNIVERSIDAD DE MAGALLANES FACULTAD DE INGENIERIA DPTO.

INGENIERA EN CONSTRUCCION

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IMPORTANCIA DEL USO DE SISTEMAS DE GESTIN EN LAS EMPRESAS CONSTRUCTORAS PYMES CHILENAS

NOMBRES: JOSE MARTINEZ ELISEO MANSILLA

PUNTA ARENAS 21 diciembre de 2011

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IMPORTANCIA DEL USO DE SISTEMAS DE GESTIN EN LAS EMPRESAS CONSTRUCTORAS PYMES CHILENAS

1 INTRODUCCION................................................................................................................................ 4 2 OBJETIVOS .................................................................................................................... 5

3 RESEA HISTORICA .................................................................................................................................... 3.1 CONCEPTOS DE CALIDAD EN LA HISTORIA UNIVERSAL.......................................... 4 DEFINICIONES BASICAS...................................................................................................... 4.1 DEFINICIONES RELACIONADAS A LA CALIDAD 4.2 DEFINICIONES RELACIONADAS A LA INDUSTRIA DE LA CONSTRUCCION 5 DEFINICION DE LA CALIDAD

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6 SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD................................................................................................................. 15 6.1 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD EN EL SECTOR CONSTRUCCION............................................................................................................................... 12 6.2 DIFERENCIAS ENTRE LA INDUSTRIA TRADICIONAL Y LA CONSTRUCCION 13 6.3 ORIGEN DE LA CALIDAD EN EL SECTOR CONSTRUCCION 14 6.4 CONSOLIDACION DE LA CALIDAD EN LA CONSTRUCCION 14 7 IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD 15 16 17 18

8 TIPOS DE CALIDAD PARA EL SECTOR CONSTRUCCION 9 VENTAJAS DE LOS SISTEMAS DE GESTION 9.1 COSTOS DE NO CALIDAD.. 10 IMPORTANCIA DEL USO Y NECESIDADDES DEL SISTEMA EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS MAGALLANICAS. 10.1 NORMAS ISO 9000 10.2 BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD.. 10.3 REALIDAD EN MAGALLANES 11 TIPOS DE SISTEMAS USADOS POR LAS PYMES 11.1 SISTEMAS... 11.2 El MODELO. 11.3APOYO A LA GESTION DE LOS SUBCONTRATISTAS... 11.4 DOCUMENTACION EN UN SISTEMA DE CALIDAD..

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12 DESARROLLO DE PREGUNTAS . 13 CONCLUSUONES 14 BIBLIOGRAFIA

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1 INTRODUCCIN
En los ltimos aos el uso de la palabra calidad se ha vuelto comn tanto en nuestra vida diaria como en nuestra vida profesional. Esta palabra es mucho ms que una simple forma de calificar un producto o servicio, se encuentra ms identificado con una filosofa o poltica de produccin, con el sencillo pero poderoso objetivo de satisfacer al cliente mediante el uso de herramientas como los sistemas de aseguramiento de la calidad. En trminos simples, actualmente se considera que un producto o servicio es de calidad cuando cumple las expectativas del cliente, es decir, es un producto que ha cumplido con las especificaciones tcnicas y procedimientos que el cliente ha suministrado o requiere. De esta manera debemos llegar a la satisfaccin plena del cliente, siendo este el objetivo fundamental del crecimiento de una empresa; pero en la prctica la calidad es algo ms, es lo que sita a una empresa por encima o por debajo de los competidores y lo que hace que, a mediano o largo plazo, una empresa progrese o quede obsoleta. El uso de sistemas de calidad se observa mayormente en industrias manufactureras, posicionndose hoy en da como una herramienta administrativa de gran valor para el manejo gerencial de las empresas. En las empresas ligadas al mundo de la construccin, el despertar al tema de la calidad ha sido reciente por lo que documentos como el presente son necesarios como contribucin para el desarrollo de sistemas cuyo objetivo es mejorar el producto, la calidad y el servicio final que ofrece una empresa. Los sistemas de gestin en la construccin se estn implementando debido a la globalizacin, la competencia se a vuelto ms fuerte y las utilidades de las empresas cada vez mas inestables, los mercados locales mas reducidos y las fronteras han desaparecido, lo cual esta obligando a las empresas a reducir costos, aumentar la productividad, ser sumamente eficientes y eficaces, reducir tanto el grado de riesgo en sus estrategias como el error en la toma de decisiones, para esto ciertas empresas han reaccionado correctamente ante este fenmeno, adoptando nuevas filosofas bajo las cuales logran adaptarse a los cambios del entorno y ser lideres en sus mercados, una de estas filosofas es la certificacin ISO.

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2 OBJETIVOS
El propsito de este trabajo, es lograr que a travs de este documento se adquieran conocimientos necesarios a nivel macro para el entendimiento de un organismo acreditado y reconocido mundialmente como lo es este sistema de gestin de calidad, para su posterior estudio en profundidad, este trabajo lo debemos tomar como una introduccin a norma llamada ISO aplicada en la construccin, basndose bsicamente en los beneficios que trae en la empresa. 1. Estudiar la importancia del uso y necesidades de sistemas de Gestin en la empresa Constructoras. 2. Tipos de sistemas de Gestin ms usados en la actualidad por las empresas constructoras Pymes Magallnicas.
3.

Observar la existencia de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad al interior de las empresas constructoras Pymes Magallnicas.

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3 RESEA HISTORICA
Se puede asociar el concepto de calidad con el proceso de evolucin del hombre en la tierra, debido a que este siempre se encuentra en la bsqueda de una mejora de todas las actividades y reas en las que ha incursionado, con la finalidad de mejorar su forma de vida o por supervivencia. Repasando la historia de nuestro pas, as como la universal, podemos encontrar conceptos bsicos de calidad como los que aplicaban las autoridades al momento de establecer reglas o leyes que regan desde las actividades ms sencillas hasta las ms complejas. 3.1 CONCEPTOS DE CALIDAD EN LA HISTORIA UNIVERSAL En la historia universal tambin podemos encontrar una extensa variedad de manifestaciones culturales en las cuales se puede encontrar el inicio de los conceptos de calidad basados en la bsqueda de la mejora continua en la fabricacin de productos y servicios. A continuacin daremos algunos ejemplos: El Cdigo de Hammurabi, (2150 A.C.) estableca en una de sus clusulas lo siguiente: Si un albail construye una casa para un hombre y su trabajo no es fuerte, derrumbndose la casa, matando a su dueo, el albail, ser condenado a muerte. Los inspectores fenicios, suprimieron todas las faltas en contra de la calidad de los productos previamente establecida, con otra medida radical, similar a lo expresado en el cdigo de Hammurabi: Quien hiciera un producto defectuoso sera castigado cortndole la mano. Los egipcios, a quienes se les atribuye la construccin de una de las maravillas del mundo antiguo, comprobaron las medidas de los bloques de piedra necesarios para la construccin de tan majestuosas obras mediante la utilizacin de cordeles. Durante el siglo XIII, existieron los aprendices y los gremios. Los artesanos, se convirtieron tanto en entrenadores como en inspectores. Por sus habilidades adquiridas y su formacin, conocan perfectamente sus trabajos, sus productos y sus clientes y se esforzaban por alcanzar la calidad en cada una de sus producciones.

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4 DEFINICIONES BASICAS
4.1 DEFINICIONES RELACIONADAS A LA CALIDAD A continuacin definimos los principales vocablos usados en el lenguaje de calidad: Procedimiento: manera o forma especificada de realizar una actividad. Por lo general es el listado de una serie de pasos claramente definidos, disminuyendo la probabilidad de errores o accidentes. Proceso: es la forma y orden de ejecutar las actividades o procedimientos de una tarea, en especial trata de prever la calidad del producto de dicho proceso. Se puede sealar que el uso de los procedimientos escritos podran mejorar enormemente el resultado de los procesos. Consenso: se define el consenso como "el acuerdo general al que se llega mediante un proceso en el que se han tenido en cuenta todos los sectores interesados, sin que haya habido una oposicin firme y fundada, y en el que se hayan salvado posiciones eventualmente divergentes. No implica necesariamente unanimidad". Normas: es un documento que establece las condiciones mnimas que debe reunir un producto o servicio para que sirva al uso al que est destinado, establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido que establece; para usos comunes y repetidos; reglas, criterios o caractersticas para las actividades o sus resultados. Las normas son un instrumento de transferencia de tecnologa, aumentan la competitividad de las empresas y mejoran y clarifican el comercio internacional. Normalizacin: consiste en la elaboracin, difusin y aplicacin de normas. La normalizacin de las diversas herramientas de gestin as como las de calidad, favorece el progreso tcnico, el desarrollo econmico y la mejora de la calidad de vida. Para el caso de est tesis estudiaremos la normalizacin de las herramientas de gestin utilizadas en la industria. Certificacin: la certificacin es la forma de demostrar que una empresa cumple con los requisitos de la norma.

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4.2 DEFINICIONES CONSTRUCCION

RELACIONADAS

LA

INDUSTRIA

DE

LA

Para estudiar los sistemas de calidad en la construccin es necesario tener claro quines son las partes involucradas en los proyectos, sus funciones y responsabilidades. Para esto se presentan los siguientes conceptos bsicos: Empresa Constructora: es una institucin o agente econmico que realiza una actividad productiva que consiste en la transformacin de bienes intermedios, materias primas, en proyectos de construccin terminados y que toma las decisiones sobre la utilizacin de factores de la produccin para obtener los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. Debe adoptar una organizacin y forma jurdica que le permita realizar contratos, captar recursos financieros, y ejercer sus derechos sobre los bienes que produce. Proyecto de construccin: es una clula o parte de un todo que conforma la organizacin o empresa, en este caso particular seria una parte de la gerencia de operaciones de una empresa constructora. Su caracterstica empresarial es operar con autonoma a base de objetivos y resultados. Dentro de esa autonoma debe poder perfeccionar y propiciar el perfeccionamiento del personal humano que la compone, as como planear su futuro y programar sus actividades de acuerdo a sus estrategias para alcanzar sus objetivos. Cliente: persona fsica o jurdica que realiza transacciones mediante contratos de compra-venta de productos o servicios con otras personas o empresas del mercado. Para el caso de estudio de esta tesis nos enfocaremos en los clientes de las empresas constructoras o contratistas, quienes tienen la necesidad de mejorar o incrementar su infraestructura. Supervisin: los clientes o propietarios de los proyectos no suelen ser especialistas en proyectos de construccin, por lo que normalmente se encuentran representados en el proyecto por una empresa supervisora o profesionales encargados de supervisar la correcta ejecucin de los trabajos del contratista, de acuerdo al expediente tcnico elaborado por los proyectistas. Proyectistas: empresa o profesionales responsables del diseo del proyecto, encargados de transformar las necesidades o requerimientos de los propietarios

UNIVERSIDAD DE MAGALLANES FACULTAD DE INGENIERIA DPTO. INGENIERA EN CONSTRUCCION en un expediente tcnico que contenga especificaciones tcnicas y planos de detalle en las diferentes especialidades necesarias. Proveedor: Empresa industrial, comerciante, profesional, o cualquier otro agente econmico que proporciona a otra empresa o persona un bien o servicio a cambio de una retribucin con fines comerciales.

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5 DEFINICIN DE CALIDAD
El cliente actual no solo busca un producto que le agrade, busca ms que eso. Aunque el producto cumpla las especificaciones del diseo, este tiene ms aceptacin por el mercado si da confianza y esto se garantiza demostrando que hubo control a lo largo del proceso de produccin mediante herramientas como los sistemas de aseguramiento de la calidad. Es en estas circunstancias que surge la necesidad de cambiar el sistema de gestin tradicional sumndole ahora la gestin de la calidad. El concepto de calidad se mide mediante el grado de satisfaccin de las necesidades del cliente. Los objetivos, por lo tanto, sern satisfacer al cliente, mantener la calidad, reduccin de los costos y mejorar la competitividad de la empresa. Las empresas ms comprometidas en materia de calidad han comenzado recientemente a incorporar un sistema de gestin denominado Gestin de Calidad Total. Este proceso supone integrar el concepto de calidad en todas las fases del proceso y a todos los departamentos que tienen alguna influencia en la calidad final del proceso y/o servicio prestado al cliente. En el proceso actual de globalizacin econmica, contar con un Sistema de Aseguramiento de la Calidad, es un factor crtico para la supervivencia y competitividad de las empresas. Mediante el siguiente cuadro se muestra la evolucin del concepto de calidad.

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6 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Un sistema de gestin de calidad es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organizacin por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la bsqueda de la satisfaccin de las necesidades y expectativas de sus clientes, es decir es la forma en la que una empresa o institucin dirige y controla todas las actividades que estn asociadas a la calidad.

En la actualidad no se habla de calidad, sino de calidad total, la cual consiste en un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua, buscando principalmente cumplir con las necesidades y expectativas de los clientes en un contexto determinado.

La implementacin de un sistema de gestin empresarial en una empresa es importante e indispensable en la actualidad, ya que la sociedad exige a las empresas u organizaciones competitividad, para poder mantenerse en el mercado, diferencindose de sus competidores siendo eficaces y eficientes, adems se debe asegurar que todos en la organizacin trabajan para cumplir los requisitos del cliente, por ello un sistema de gestin de calidad debe ser flexible, es decir el xito de la implementacin de este sistema, depende en alto grado de la aceptacin del cambio, debido al cambio acelerado y la competitividad global y la toma de iniciativa en el desarrollo de acciones creativas y audaces para generar mejoras, promoviendo la creatividad e innovacin, despertando nuevas necesidades en los clientes. Las empresas se ven motivadas a implementar una poltica de calidad debido a la presin o exigencia de los clientes, por consiguiente los modelos de gestin de la calidad influyen de forma positiva en los resultados de las empresas mejorando las operaciones, la eficiencia, los costos de las actividades internas de la empresa. Hablar de la perfeccin en Sistemas de gestin de calidad es una utopa, lo que podemos decir es un mejoramiento continuo.

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6.1 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADA EN EL SECTOR CONSTRUCCION

Haciendo un anlisis general, un producto del sector construccin presenta caractersticas totalmente distintas a las de un producto del sector industrial tradicional. Adems, desde el punto de vista de la organizacin y estructura en una empresa de construccin, debemos tener en cuenta una serie de aspectos diferenciales significativos, por eso antes de comenzar a estudiar la aplicacin de los sistemas de gestin de la calidad en el sector construccin haremos un recuento de las diferencias entre ambas industrias.

FIGURA 2 Cuadro del articulo La Documentacin de un Sistema de Calidad, una publicacin de la Corporacin de Desarrollo Tecnolgico de la Cmara Chilena de la Construccin.

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6.2 DIFERENCIAS CONSTRUCCION

ENTRE

LA

INDUSTRIA

TRADICIONAL

LA

Caractersticas de los Productos Industriales Tpicos Caractersticas Su venta se realiza casi siempre al finalizar su fabricacin. Instalaciones optimas para el mejoramiento de los procesos. Equipos modernos y apropiados para cada proceso debido a la constante optimizacin de los procesos. Plantas con ubicacin estratgica y con facilidades de funcionamiento. Utilizacin de insumos ptimos, debido a seleccin de proveedores. Condiciones optimas para la realizacin de los procesos.

Caractersticas de los Productos o Servicios de la Construccin Su venta se puede realizar inclusive antes de comenzar su fabricacin. Instalaciones temporales, no ptimas para el mejoramiento de procesos. Los equipos dependen de su disposicin para el alquiler, as como su precio depende de la ubicacin de la obra. La ubicacin de las obras son dadas por los clientes o propietarios. Calidad y disponibilidad de insumos condicionados a la ubicacin del proyecto. Altos niveles de inseguridad durante la realizacin de los procesos.

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6.3 ORIGEN DE LA CALIDAD EN EL SECTOR CONSTRUCCION

En un principio las empresas constructoras le ponan mayor nfasis a la parte tcnica y constructiva de los proyectos, dejando relegada la parte financiera, muchas veces sin saber si el proyecto les era rentable hasta su finalizacin. Este sector tan particular tuvo un cambio radical en su forma de trabajo debido al alto nivel de competencia que surgi entre las empresas de este sector, es decir dejo de ser una actividad artesanal para tratar de convertirse en una actividad industrial tradicional. A raz de este cambio se empez a aplicar las herramientas de gestin que ya se utilizaban en el resto de industrias con miras de buscar el menor costo sin alterar la calidad del producto. Con esto se genero un lenguaje en comn en los proyectos, facilitando la interaccin entre empresas de diferentes reas, sectores y nacionalidades.

6.4 CONSOLIDACION DE LA CALIDAD EN LA CONSTRUCCION

Las principales causas que contribuyen a la consolidacin de la calidad son: Los clientes son cada vez ms exigentes y reclaman mayor calidad en un producto que les supone un gran esfuerzo econmico. Las empresas han tomado conciencia que el costo de la no-calidad en construccin puede llegar a ser importante. Los costos de calidad representan alrededor del 5 al 25 % sobre las ventas anuales variando segn el tipo de industria, circunstancias en que se encuentre el negocio o servicio, la visin que tenga la organizacin acerca de la calidad, , as como las experiencias en mejoramiento de procesos. El uso de diferentes normativas y leyes en temas de calidad a nivel mundial, las cuales estn irrumpiendo con fuerza en la actividad constructora para garantizar la calidad. Estas razones justifican que el aumento de la calidad sea hoy un objetivo prioritario para la supervivencia en el sector. La certificacin del control de calidad nos da la certeza de estar comprando un producto confiable, con una bajsima probabilidad de defectos.

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7 IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD

Para implementar un Sistema de Gestin de la Calidad, una organizacin debe de tomar en cuenta la siguiente estructura: 1. Estrategias: Definir polticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y satisfaccin del cliente. Estas polticas y objetivos deben de estar alineados a los resultados que la organizacin desee obtener. 2. Procesos: Se deben de determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y procedimientos requeridos para la realizacin del producto o servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. Tambin se deben definir las actividades de seguimiento y control para la operacin eficaz de los procesos. 3. Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias necesarias para la produccin o prestacin del servicio, el ambiente de trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad. 4. Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de

responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicacin dentro de la organizacin. 5. Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y cualquier otra documentacin para la operacin eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la organizacin Tambin existen varias normativas estandarizadas que establecen requisitos para la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, y que son emitidas por organismos normalizadores como la ISO, DIS, entre otros. Ejemplos de estas normativas estn:

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8 TIPOS DE CALIDAD PARA EL SECTOR CONSTRUCCION

Para poder comprender la gestin de la calidad en la construccin se propone dividir el concepto de calidad en tres tipos distintos: Calidad deseada por el cliente: son aquellas necesidades implcitas o explcitas del cliente, son las expectativas que tiene el cliente de su producto final y que deberan verse plasmados en el proyecto. Calidad programada: Es la calidad implcita y explcita descrita en los documentos del proyecto y el expediente tcnico. Si existen diferencias entre el deseo del cliente y la calidad programada entonces se generara la regin 7 mostrada en la Figura 4. Es aqu donde se inician los problemas de calidad, ya que el proyecto no dejara satisfacer al cliente. Calidad conseguida: Es el nivel de calidad alcanzado al culminar el proyecto, y depender del trabajo del contratista y el supervisor. Es fcil distinguir que el xito de la satisfaccin total del cliente es sobreponer los tres tipos de calidad con lo cual se sobreentiende que el concepto de calidad debe de trabajarse desde la etapa de diseo del proyecto y nosotros como contratistas debemos de asegurarnos que la calidad programada sea igual a la calidad conseguida.

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9 VENTAJAS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

Las principales ventajas que ofrece el aplicar un sistema de calidad son: El mercado reconoce que el uso de sistemas de calidad de una empresa constructora es una evidencia de la seriedad y compromiso de ella respecto de la calidad de sus productos o servicios. Mejora la imagen de la organizacin frente a sus clientes, la comunidad y a su propio personal. Con un sistema de calidad bien aplicado puedes desarrollar tcnicas de produccin de bajo costo, produciendo un liderazgo en costos respecto a los competidores Los trabajos asociados entre empresas certificadas con el ISO 9000, se hacen menos complicados, debido a que las dos empresas operan con el mismo lenguaje. El personal que trabaja con sistemas de calidad va creando una cadena de responsabilidades, que lleva a una especializacin. Menor nmero de incompatibilidades encontradas en los proyectos durante su ejecucin. Mejor control de los procesos de construccin. Mejora en la seleccin y contratacin de proveedores y subcontratistas. Reducen considerablemente sus costos de produccin, reparacin de errores, accidentes de trabajo y post venta. Las empresas constructoras acceden a nuevos mercados. Cumplimiento con los clientes que requieren proveedores certificados como empresas mineras o petroleras. Mejora de la documentacin, Reforzar confianza entre cliente y la contratista, mejorando as el nivel de satisfaccin del cliente. Mejora la eficiencia interna de la empresa. Dinamizan su funcionamiento, aumentan la motivacin y participacin del personal y mejoran la gestin de los recursos. Incremento de la calidad en los servicios, plazos de entrega, garanta, etc.

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9.1 COSTOS DE NO CALIDAD

Los costos relacionados a la No Calidad se refieren a aquellos gastos extras realizados al proyecto con la intencin de rehacer o reparar productos por haberse realizado errneamente en una primera oportunidad. Tambin existe el concepto de no calidad no ligado directamente a un costo si no ms bien a retrasos de algunas actividades que a su vez generan retrasos en otras actividades, generando desconfianza y llevndonos indirectamente a mayores costos. Como es lgico, estos costos jams son tomados en cuenta en los presupuestos y representan una perdida neta. Los costos de no calidad se pueden resumir en las siguientes actividades: Efectuar reprocesas, rehacer los trabajos correspondientes a una partida completa en algunos casos. Reemplazar materiales e insumos adquiridos, ya que los anlisis realizados demuestran que no se cumplen los requisitos de calidad. Completar procesos en etapas no oportunas (despus de haber terminado los procesos), es decir, generando mayores costos directos e indirectos. El tiempo empleado para completar trabajos retrasados. Todas estas actividades y otras afines son las que forman parte de los costos de no calidad, generndose as el inicio de las prdidas en la obra. El sector construccin es el sector industrial con mayor incidencia en los costos de no calidad por ser tambin uno de los sectores ms relacionados a trabajos artesanales, forma de trabajo tradicional y a las particularidades que tiene este sector en especial. Segn el autor de este articulo una inversin controlada de los CDC genera que los CNC, costos que definitivamente no se pueden evitar, pueden ser reducidos a su mnima expresin. De la misma manera una baja inversin en los CDC genera que el valor de los CNC sea mucho mayor. Los costos de calidad deben ser considerados en la etapa de diseo y elaboracin del expediente tcnico, esto para que al momento de licitar el proyecto, los contratistas se vean obligados a presupuestar un plan de calidad. En el sector privado, las empresas cada vez le dan mayor importancia al hecho de contar con un sistema de calidad. Esta medida debera ser imitada por el Estado para poder

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UNIVERSIDAD DE MAGALLANES FACULTAD DE INGENIERIA DPTO. INGENIERA EN CONSTRUCCION asegurar la calidad final de su proyecto, incluyndolo como un requisito dentro de la Ley y el Reglamento de Contrataciones del Estado.

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IMPORTANCIA DEL

USO

NECESIDADDES

DEL

SISTEMA EN

EMPRESAS CONSTRUCTORAS MAGALLANICAS

La importancia de implementar un sistema de gestin de la calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar al interior de la organizacin, una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las caractersticas del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, garantiza el hecho o por lo menos en un alto porcentaje de que las caractersticas del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, o lo que es lo mismo satisfaga sus necesidades y expectativas, luego de aqu se concluye la importancia de la implementacin del sistema de gestin de la calidad para cualquier organizacin y es la forma ideal de garantizar el porcentaje de ventas necesario para la sustentabilidad de la empresa. Pocas son las empresas constructoras que se encuentran certificadas a la fecha, pese a ello, un gran nmero est asumiendo el desafo ya sea por razones de mercado o porque intuyen que se trata de una medida de supervivencia en un ambiente cada vez ms competitivo. En la construccin, las empresas deben desarrollar e implementar un sistema de calidad general que establezca las directrices de su operacin. Este sistema se lleva a la prctica en las obras y proyectos que realiza la empresa, mediante la utilizacin de los planes de calidad, en el cual se analizan y toman en cuenta las particularidades de cada caso.

10.1 NORMAS ISO 9000

La Serie ISO 9000 es un conjunto de normas que, a diferencia de otras, en lugar de referirse al producto (su especificacin, mtodo de ensayo, etc.) se refieren a la forma de llevar a cabo la Gestin de la Calidad y montar los correspondientes Sistemas de aseguramiento de la Calidad y Mejora Continua en una organizacin. Hay que tener en cuenta que son normas internacionales, que no solamente han sido avaladas por los ms de 130 pases que integran la ISO, si no que tambin han sido adoptadas por ellos como propias por lo que representan el consenso universal de los especialistas del mundo entero sobre el tema. Actualmente existen mas de cien mil empresas certificadas en el mundo y se encuentra en vigencia la versin ISO 9000:2000.

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La familia ISO 9000 se debe considerar como un conjunto de normas para: Apoyar a las organizaciones en sus sistemas de gestin de la calidad, independiente de su forma y tamao. Promover la comunicacin entre las partes interesadas. Dirigir una organizacin con xito en forma sistemtica y transparente. Identificar las expectativas de los clientes internos y externos. Cuidar la mejora continua. Muchas veces cuando se propone a los Directores de las empresas constructoras implementar un Sistema de Gestin de la Calidad basado en la norma ISO-9000, viene a su mente la falsa idea de que ISO-9000 es slo para Manufactura y que no tiene aplicacin en la construccin; tambin piensan que su empresa ser invadida por la burocracia, que habr un excesivo papeleo y no tendrn ninguna flexibilidad; adems los clientes slo se fijan en el precio. Las ideas antes mencionadas son falsas, ya que por increble que parezca segn la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) el sector de la construccin es uno de los que cuenta con ms empresas certificadas, ya que todos los procesos son certificables tanto en la obra como en la parte administrativa, ocupando el tercer lugar a nivel mundial. Los Sistemas de Gestin de la Calidad son una metodologa que integra el lado humano, administrativo y especialmente en la construccin, la parte tcnica de las empresas. Al integrar estos tres aspectos, la organizacin aprovecha al mximo todos sus recursos, incrementa su productividad y se vuelve ms competitiva. El Plan de Calidad es un documento que refleja la aplicacin del Sistema de Calidad de una empresa a una Obra o Proyecto definido.

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10.2 BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

El implementar un Sistema de Calidad trae muchos beneficios a las empresas constructoras, algunos de estos son: -Un mayor nivel de competitividad en el mercado.

-Apertura internacional para alianzas estratgicas.

-Se ofrece un mejor servicio de calidad al cliente.

-Mayor confianza por parte de los clientes.

-Tener definida una estructura organizacional flexible que le permita crecer o contraerse en forma ordenada.

-Aprovechamiento de los recursos humanos, administrativos y operativos.

-Reduccin de gastos administrativos y operativos. Existen diversas empresas magallnicas que a la fecha se han beneficiado al implementar y certificar un sistema de Calidad. Debemos recordar que las empresas certificadas aun no han cuantificado los resultados de tal operacin en cifras, ello debido a que no se han realizado mediciones oficiales sobre los procesos. Sin embargo, ya estn percibiendo ahorros en lo que a procedimientos constructivos se refiere, dado que se encuentran en condiciones de prevenir errores o corregirlos a tiempo, evitando sobrecostos que implica rehacer algo ya hecho y el incumplimiento de los plazos establecidos, con sus respectivas multas y castigos.

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10.3 REALIDAD EN MAGALLANES

Entre todas las alternativas de gestin que ofrece el mercado, el modelo certificable que describe la norma ISO 9001:2000 es el ms difundido en nuestro pas y en el mundo, en pocas palabras estamos diciendo que certificarse en el mundo es una Moda, pero la realidad de nuestro pas dice otra cosa; los mandantes del sector pblico establecen slo en algunos casos exigencias de esta norma, fue solo a comienzo del 2000 que la Direccin de Vialidad del MOP, consider la certificacin como un estmulo para mejorar la gestin y optimizar los recursos en los proyectos. Esto se traducira en un beneficio implcito en las propuestas al contar con la participacin de empresas ms competitivas y con menores costos As, en el 2002 el organismo pblico anunci que a partir del 2005 se exigira la certificacin de calidad bajo la modalidad ISO 9001:2000 a las empresas que trabajaran en los proyectos de mayor inversin de la Direccin de Vialidad de primera y segunda categora, cuyo valor se encuentra entre las 20.001 y 180.000 UTM. En la actualidad se aprecia que la exigencia de la Direccin de Vialidad, que por ahora rige para los proyectos relacionados con construccin de caminos rurales, secundarios e internacionales, despej el panorama para un nmero importante de indecisos e instal el tema definitivamente en las compaas nacionales. La tendencia internacional resulta otra razn relevante para certificar, pero otras empresas ingresan a este mundo simplemente para optimizar sus procesos. La mayora de las empresas tienen la inquietud de certificarse por una estrategia marketing, y en general, no saben su significado y buscan ayuda para obtener el certificado. A esto debemos sumar otra visin que privilegia la implantacin de un sistema de gestin de la calidad, la cual es que siempre una empresa certificada se somete peridicamente a exmenes que obligan a los profesionales de la empresa a actualizar actividades, pero no

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UNIVERSIDAD DE MAGALLANES FACULTAD DE INGENIERIA DPTO. INGENIERA EN CONSTRUCCION hay mayor diferencia con una constructora que presenta un sistema de gestin de la calidad eficiente, pero no certificado. Hoy es imprescindible para una empresa tener un sistema de gestin de la calidad implementado, de otra manera los costos se disparan, poniendo en riesgo la rentabilidad. Por otra parte, la certificacin de la calidad tiene sus costos y complejidades, es razonable evaluar su realizacin, ya que esta experiencia es interesante, pero la tarea no es sencilla, por lo tanto hay varios requisitos que las compaas deben cumplir antes de recibir el diploma. Para la mayora de las constructoras, la preparacin para rendir este examen comienza de la mano de un consultor especialista en certificacin, es importante aclarar que la norma aborda la gestin desde el punto de vista de la satisfaccin del cliente y el mejoramiento continuo, por lo tanto se incorporan al proceso el rea de adquisiciones, marketing, post venta y otros. Tras la evaluacin se acuerdan los procesos ms relevantes a detallar en procedimientos documentados, es decir qu se hace y cmo se hace. Una vez aplicada la documentacin, se define cmo se va a medir la implementacin de los procesos y se establece una modalidad de supervisin y seguimiento. La norma exige elaborar una poltica de la calidad por escrito y tener al menos seis procedimientos registrados mediante un documento que indique quin est a cargo, cmo se har, cundo y dnde lo realizar, quin lo aprobar y otros aspectos de control. A esto se suman las acciones correctivas de todo tipo de anomalas y sus respectivos procedimientos escritos. Tras la certificacin, se realizan una o dos auditoras anuales por un periodo de tres aos. La certificacin se prolonga por tres aos, para despus iniciar la mejora continua que se corona con la recertificacin demostrando los avances concretos tras la implementacin del sistema de gestin de la calidad. En otras palabras, el desafo recin comienza.

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UNIVERSIDAD DE MAGALLANES FACULTAD DE INGENIERIA DPTO. INGENIERA EN CONSTRUCCION La implementacin de la ISO 9000 en una empresa constructora ayuda al desarrollo de un mejor sistema de calidad, puesto que define los procesos, su secuencia e interaccin; otorga responsabilidades y competencias; establece y aplica procedimientos y ordena la gestin. Permite, a fin de cuentas, el mejoramiento continuo generando una mayor productividad y optimizacin de los recursos. Actualmente, la familia ISO 9000 contempla unas 20 normas, de las cuales aparecen como fundamentales la ISO 9001 y la ISO 9004. La primera, ya que est dirigida hacia la eficacia. La segunda, porque apunta hacia la eficacia ms la eficiencia. Entre las consecuencias de la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, se pueden mencionar: 1. Cambio en las costumbres y hbitos. 2. Transformacin en la comunicacin interna. 3. Responsabilidad y continuidad4. Control de Registros. 5. Planificacin en la realizacin de un producto o en el desarrollo de un servicio6. Identificacin y trazabilidad. 7. Monitoreo permanente y medicin de producto o servicio. 8. Autonoma de procesos. 9. Calidad Comprobada. 10. Satisfaccin del Cliente. En trminos de Recursos Humanos, ayuda a la generacin de una poltica claramente definida en trminos de responsabilidades y autoridad; compromiso; liderazgo; trabajo en equipo; capacitacin y entrenamiento. En trminos de Mtodos, establece procesos definidos; procedimientos establecidos y mtodos de ensayo normalizados. En cuanto a la decisin de la Maquinaria, permite evaluar una infraestructura adecuada; tecnologa vigente y la mantencin permanente y controlada.

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UNIVERSIDAD DE MAGALLANES FACULTAD DE INGENIERIA DPTO. INGENIERA EN CONSTRUCCION Respecto del Mercado, ayuda a definir los requisitos y expectativas de los clientes; la satisfaccin del cliente; oportunidad; competitividad y precio. Sobre los Materiales de produccin, permite evaluar las materias primas y otros insumos; especificaciones definidas para insumos y desarrollar un sistema de evaluacin de proveedores. Por ltimo, la Gestin de la Calidad se contempla como una inversin para la empresa u organizacin, puesto que le ayuda a mejorar su productividad y apunta a un cliente y usuario satisfecho, y ojal feliz. Una vez terminada la certificacin debemos recordar que no significa alcanzar la cima pero s un peldao muy reconocido, que representa una base slida para acceder a otros modelos ms avanzados de gestin de la calidad, la clave de esto es saber mantener los proceso implementados.

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11 TIPOS DE SISTEMAS USADOS POR LAS PYMES

Quines son las pyme?

La primera dificultad cuando se discute sobre pyme consiste en determinar de qu tipo de empresa estamos hablando. Existen varias definiciones de la categora pequea y mediana empresa que dependen de la variable usada para medir su tamao (v. g. por ventas, empleo o capital invertido), pero con todas se concluye que existen alrededor de 90.000 pequeas empresas y 13.000 medianas. Esto las distingue de, por un lado, ms de 500.000 microempresas y, por el otro, de 6.000 grandes empresas que existen en Chile (vase el Cuadro N 1). Clasificar a las empresas por tamao es til para formarse una idea de su magnitud, relevantes en el tema que nos ocupa. Pero a poco andar se concluye que la categora pyme es demasiado amplia y analticamente engaosa porque esconde la heterogeneidad que caracteriza a este grupo de empresas3. Ms importante an, los errores de juicio son casi inevitables si se ignora la heterogeneidad. Por ejemplo, se suele sealar que las pyme exportadoras son exitosas, lo que es cierto, para luego concluir que se debe estimular las exportaciones directas de la generalidad de las pyme. Esta receta, sin embargo, es equivocada, porque ignora que una pyme tendr xito exportando directamente slo si el tamao eficiente de su operacin es suficientemente pequeo, el producto sirva a un nicho diferenciado y el costo de abrir mercados no sea grande, condiciones que satisfacen muy pocas empresas y productos. Ms generalmente, hay la tendencia a proponer

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11.1 SISTEMAS
La CDT gener un proyecto para colaborar en la certificacin del sistema de gestin de calidad de las pymes con cinco pasos, pero se certifican slo cuatro de ellos. Debido al crecimiento econmico que Chile ha experimentado en el ltimo tiempo, las constructoras se han preocupado de certificar su gestin de calidad para competir de igual a igual con empresas extranjeras y nacionales. Pero esto ocurre, por lo general, en las grandes compaas porque cuentan con los recursos econmicos y la plataforma gerencial y de personal para hacerlo. El problema surge en las pymes, las que no siempre poseen todas las condiciones y capacidades para certificar su gestin. Est claro que el nuevo paso para Chile, en torno a la certificacin, es mejorar la gestin de la pyme.

Juan Carlos Len, gerente general de la Corporacin de Desarrollo Tecnolgico de la Cmara Chilena de la Construccin (CDT), dice al respecto que el tema de la certificacin del sistema de gestin de calidad en la pyme, muchas veces, se hace casi imposible porque no poseen el personal necesario y el financiamiento para la consultora, certificacin y mantencin. Asumiendo la realidad anterior, la CDT gener un proyecto para colaborar en la certificacin del sistema de gestin de calidad de las pymes, conocido como Sistema Evolutivo Pyme del sector construccin, que se podra catalogar como un paso anterior a la ISO 9000. Para crear y materializar el proyecto se tom el modelo brasileo de calidad y productividad habitacional que en ese pas certific a ms de mil 200 pymes y que tiene otras tres mil en proceso. Juan Carlos Len recalca que el sistema evolutivo pyme permitir distinguir entre empresas que tienen objetivos y desarrollos estratgicos de mejora y de gestin por sobre el resto de la competencia; adems, ha sido reconocido por los principales bancos que atienden este segmento con el fin de brindarles apoyo en la tramitacin de sus crditos. Adems, la CDT se coordin con agentes operadores de Corfo para obtener hasta un 70% de subsidio de los gastos de consultora por la norma NCH 2909. 28

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11.2 El MODELO
El Sistema Evolutivo Pyme del sector construccin permite a las pequeas y medianas empresas constructoras y de especialidades contar con instrumentos de gestin que satisfacen los requisitos que el mercado nacional les impone. Lo anterior considera en forma efectiva elementos de gestin relacionados con recursos humanos, productividad, calidad, seguridad, tecnologa y mejora continua. El modelo est formado por cinco etapas, las que fueron diseadas para ser aplicadas en forma secuencial y de las cuales se certifican slo cuatro. En trminos simples son: las competencias empresariales, adopcin del modelo de gestin integral de acuerdo con la norma NCh 2909, gestin de riesgo para facilitar el acceso al mercado de capitales y de la gestin sobre mejoramiento continuo. En su puesta en marcha participaron 12 empresas de Santiago y La Serena. El perfil de competencias empresariales se basa en que las empresas asociadas al sistema toman contacto con la Corporacin de Capacitacin de la Construccin para coordinar la evaluacin de la plana directiva segn el Perfil de Competencias Empresariales para Pyme del sector. Como resultado de la primera evaluacin se establecen las brechas en conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para asegurar la conduccin de la empresa. Luego se definen y acuerdan las acciones de capacitacin necesaria para lograr la certificacin de la plana directiva de cada empresa. La corporacin emite el certificado y coordina las actividades de capacitacin asociadas, las cuales estn acogidas a franquicia tributaria por Sence.

Despus est el sistema de gestin pyme segn NCh 2909, el cual es un proyecto de implantacin y certificacin de cumplimiento de los requisitos establecidos por la norma NCh 2909. Para la implementacin de ste, la CDT organiza grupos de empresas por regiones con el fin de solicitar subsidios a Corfo mediante el apoyo de Agentes Operadores Regionales. La CDT, en representacin de cada grupo, licita a consultores previamente registrados en apoyo a este proyecto. Por medio del agente operador se tramita ante Corfo un subsidio al financiamiento de hasta un 70% del costo de la consultora. Para la certificacin, las empresas trabajan junto con el agente operador, para seleccionar al certificador, gestionndose un financiamiento de hasta el 50% del total.

Luego est el sistema de gestin del riesgo empresarial, el cual es un proyecto de 29

UNIVERSIDAD DE MAGALLANES FACULTAD DE INGENIERIA DPTO. INGENIERA EN CONSTRUCCION implementacin y certificacin de cumplimiento de requisitos adicionales a aquellos logrados en la etapa anterior y que guardan relacin con gestin del riesgo financiero y de la informacin. Para la implantacin, la empresa contrata directamente a consultores financieros y recibe apoyo directo de empresas de servicios de informtica. Esta etapa debe ser financiada en su totalidad por la empresa. Finalmente, est la gestin de mejora continua que dice relacin con que la empresa ejecuta la actualizacin de la estrategia y de sus planes de accin. Consecuente con ello, se elige un modelo de gestin que incorpore los conceptos de procesos y mejora continua. El proyecto de implantacin y certificacin del modelo elegido puede ser ISO 9000, ISO 14000, OHSAS 18000 u otro, y requiere de un trabajo equivalente a media jornada de un profesional. Los costos son financiados con apoyo de un agente de Corfo.

Juan Carlos Len concluye y dice que una vez logrado el certificado de esta ltima etapa, la empresa est en condiciones de asegurar a sus clientes y a la comunidad que tiene la capacidad de gestin para ser competitiva en los mercados ms exigentes, con una orientacin clara en la bsqueda de resultados que incrementen su valor y con metas de satisfaccin de clientes y productividad. 11.3 APOYO A LA GESTION DE LOS SUBCONTRATISTAS Para que todos los entes involucrados en la construccin tengan la posibilidad de certificar su gestin, la CDT, con el apoyo de la Cmara Chilena de la Construccin, cre el "Programa de apoyo a la gestin productiva y administrativa del subcontratista menor de la construccin", el que est basado en asesoras y capacitaciones de gestin y produccin que potencian y aseguran la actividad del microempresario en el mercado y en el tiempo. Entre las actividades se puede mencionar la asistencia tcnica y personalizada en materia contable, laboral y tributaria, capacitacin administrtiva, capacitacin tcnica en terreno y la mantencin del sistema que es anual y en la cual se realiza una renovacin automtica, si se cumplen los requisitos establecidos Disminuir los costos de produccin, mejorar los procesos y competir con ventaja, son algunos de los beneficios que la certificacin reporta a las empresas. Eso ha hecho que 30

UNIVERSIDAD DE MAGALLANES FACULTAD DE INGENIERIA DPTO. INGENIERA EN CONSTRUCCION hoy en da la norma ISO 9000 despierte gran inters y que los expertos sealen que este ao ser importante en cuanto a su implementacin, porque la globalizacin del mercado chileno ya es evidente y porque transformar la calidad en una herramienta de competitividad es la estrategia correcta. Para conocer en detalle este proceso, sus requisitos y beneficios, conversamos con destacadas empresas consultoras y certificadoras en el Desayuno organizad.

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UNIVERSIDAD DE MAGALLANES FACULTAD DE INGENIERIA DPTO. INGENIERA EN CONSTRUCCION 11.4 DOCUMENTACION EN UN SISTEMA DE CALIDAD Como lo representa la Pirmide de Documentacin, la Implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad se comienza por el 3er. Nivel, la recoleccin de los planes, instructivos y registros que proporcionan detalles tcnicos sobre cmo hacer el trabajo y se registran los resultados, estos representan la base fundamental de la documentacin. Posteriormente, se determino la informacin especificada sobre los procedimientos de cada rea de la Gerencia: Quin?, Qu?, Cmo?, Cundo?, Dnde? y Por qu? efectuar las actividades (2do. Nivel), esto con el fin de generar los Manuales de Procedimientos de cada rea. Los procedimientos documentados del sistema de Gestin de la calidad deben formar la documentacin bsica utilizada para la planificacin general y la gestin de las actividades que tienen impacto sobre la calidad, tambin deben cubrir todos los elementos aplicables de la norma del sistema de gestin de la calidad. Dichos procedimientos deben describir las responsabilidades, autoridades e interrelaciones del personal que gerencia, efecta y verifica el trabajo que afecta a la calidad, como se deben efectuar las diferentes actividades, la documentacin que se debe utilizar y los controles que se deben aplicar. Algunos de los principales objetivos que se persigue con la elaboracin de los manuales de procedimientos son: Comunicar la poltica de la calidad, los procedimientos y los requisitos de la organizacin. Entrenar y / o adiestrar a nuevos empleados. Definir responsabilidades y autoridades. Regular y estandarizar las actividades de la Empresa. Facilitar la introduccin de un mejor mtodo dando datos completos del mtodo actual. Ayuda a establecer mejores programas de operaciones y de actividades. Suministrar las bases documentales para las auditorias. 32

UNIVERSIDAD DE MAGALLANES FACULTAD DE INGENIERIA DPTO. INGENIERA EN CONSTRUCCION Adems la direccin debe ejecutar el 1er. Nivel; la elaboracin de la Poltica de Calidad y los Objetivos. Estructura para el Levantamiento de cada Procedimiento e Instructivo de Trabajo Una estructura recomendada para el levantamiento de cada procedimiento e instructivo de trabajo es la siguiente: Procedimientos: Ttulo y Aprobacin del Documento Registro de revisiones efectuadas a este documento: 1. Objetivo 2. Alcance 3. Responsables 4. Condiciones / normativas 5. Descripcin de las Actividades 6. Flujo grama 7. Documentos de Referencia 8. Registros 9. Glosario 10. Anexos (incluye formas y registros) Instrucciones de Trabajo: Ttulo y Aprobacin del Documento 33

UNIVERSIDAD DE MAGALLANES FACULTAD DE INGENIERIA DPTO. INGENIERA EN CONSTRUCCION Registro de revisiones efectuadas a este documento 1. Objetivo 2. Alcance 3. Responsables 4. Condiciones / Normativas 5. Descripcin de las Actividades 6. Documentos de Referencia 7. Registros 8. Glosario 9. Anexos (incluye formas y registros) A continuacin se describir cada uno de estos puntos: Ttulo y Aprobacin del Documento. Es la primera pgina del procedimiento o instructivo de trabajo, posee los siguientes campos: Logotipo y Nombre de la Empresa, Serial, Revisin, Pginas, Firma de la persona responsable de la revisin y de la aprobacin, Nombre del Procedimiento o Instructivo de Trabajo. Registro de revisiones efectuadas a este documento. Es la parte del Procedimiento o Instructivo de trabajo donde se seala el nmero de revisiones realizadas al Documento. Objetivo.

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UNIVERSIDAD DE MAGALLANES FACULTAD DE INGENIERIA DPTO. INGENIERA EN CONSTRUCCION Debe describir de manera clara el "Por que" y el "Que" del procedimiento o la instruccin de trabajo, centrndose en aquellos aspectos que lo hace nico. Debe ser entendido y entendible por todos los involucrados en el mismo, como por todos los que manejan el documento. Alcance. Debe indicar tanto las reas como las situaciones donde el procedimiento o la instruccin de trabajo debe ser usado, adems de hacer sus excepciones (es decir lo que excluye). Debe ser entendido y entendible tanto por los involucrados en el mismo, como por todos los que manejan el procedimiento o la instruccin de trabajo. Responsables. Debe indicarse la(s) posicin(es), que tienen la responsabilidad de ejecutar las actividades descritas en el documento y los responsables por que se cumpla el mismo, se deber mencionar solo cargos y nunca hacer referencia en forma personal. Condiciones / Normativas.
Normativas: Debe describir las condiciones especificas para el procedimiento o la instruccin de trabajo se pueda ejecutar. Aspectos de seguridad: Muestra los riesgos, las medidas y los implementos de seguridad que se deben considerar para la ejecucin del documento. Materiales, Herramientas y equipos. Descripcin de las Actividades. Describe en forma detallada y en el orden cronolgico las actividades que deben llevarse a cabo para el aseguramiento de la calidad de los productos y / o servicios que se esperan obtener. Flujo grama. Debe indicar de una manera lgica, la secuencia como deben ser ejecutados los pasos, la posicin que debe ejecutarlos y los registros que deben elaborarse para el aseguramiento de la calidad, de

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UNIVERSIDAD DE MAGALLANES FACULTAD DE INGENIERIA DPTO. INGENIERA EN CONSTRUCCION los productos y / o servicios que se esperan obtener con el procedimiento. Aplica slo para los procedimientos. Los iconos que se utilizan para la elaboracin del flujo grama se pueden apreciar a continuacin: Documentacin de Referencia. Debe mencionar todos aquellos documentos, normas, libros, artculos, etc. que se usaron para elaborar el procedimiento o la instruccin de trabajo, y adems los que deben usar durante la ejecucin de los pasos. Esta referencia debe indicar tipo, serial, titulo, autor, edicin y pgina sino que debe referirse a como y donde ubicarla. En los casos de difcil acceso a la misma, y que sea necesaria para la realizacin de algunos de los pasos descritos, debe proveerse una copia de la misma como un anexo del procedimiento. Registros. Lista los nmeros y nombres de los formularios, reportes y pantallas asociados al proceso que se utilizan para el monitoreo de las actividades y para la revisin y prueba necesarias para el asesoramiento de la calidad. Glosario. Refiere los trminos y / o abreviaturas empleadas en el texto del documento. Anexos. Refiere el conjunto de documentos asociados al proceso. Pasos para elaborar un manual de procedimiento Para elaborar un manual de procedimiento se sigue los siguientes pasos: Induccin por parte de la EMPRESA al personal involucrado. El personal involucrado levanta la informacin, trasladndose hasta el rea de trabajo se realiz diferentes entrevistas con los trabajadores para obtener una descripcin de las

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UNIVERSIDAD DE MAGALLANES FACULTAD DE INGENIERIA DPTO. INGENIERA EN CONSTRUCCION actividades que se desempean en la ejecucin de cada procedimiento, despus se elaboran los borradores siguiendo un lineamiento. La Coordinacin recibe los borradores y revisa para emitir segn lineamientos observaciones. Realizadas las observaciones, la coordinacin codifica el documento, segn la Estructura de los Seriales de la Documentacin y lo transcribe como "Documento en revisin, sujeto a modificaciones". La coordinacin enva el procedimiento estructurado al usuario para su discusin y aprobacin. La Coordinacin luego del visto bueno del usuario aprueba, edita y tramita distribuciones a las reas de inters. El borrador elaborado sigue la tcnica del libreto, que consiste en presentar secuencialmente "quien" hace "que" actividad; bsicamente esta tcnica que se compone en dos partes: El actor, nombre del cargo que ocupa la persona. La descripcin de la actividad realizada por cada actor, iniciando con un verbo de presente imperativo (Haga, realice, abra, etc.). que indica instruccin. Una vez elaborados o mejorados los procedimientos e instructivos de trabajo de la empresa, se procede con la Preparacin del primer borrador del Manual de la Calidad, para dicha preparacin se cuenta con las Normas ISO 9000, 9001 y 9004:2000. Estas normas esquematizan el manual de la siguiente forma: Introduccin. Alcance y campo de aplicacin. Tabla de contenido.

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UNIVERSIDAD DE MAGALLANES FACULTAD DE INGENIERIA DPTO. INGENIERA EN CONSTRUCCION Informacin Introductoria. Edicin Y Fecha Del Manual De La Calidad. Actualizacin Y Control Del Manual De La Calidad. Poltica de la Calidad y Objetivos relativos a la Calidad. Poltica de la Calidad. Difusin e Implementacin de la Poltica de la Calidad. Objetivos de la Calidad. Descripcin de la Organizacin, Responsabilidad y Autoridad. Descripcin de la Organizacin. Funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad. Responsabilidad y Autoridad. Sistema de Gestin de la Calidad. Requisitos Generales. Requisitos de Documentacin. Responsabilidad de la Direccin. Compromiso de la Direccin. Enfoque al cliente. Poltica de la Calidad. Planificacin.

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UNIVERSIDAD DE MAGALLANES FACULTAD DE INGENIERIA DPTO. INGENIERA EN CONSTRUCCION Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin. Revisin por la Direccin. Gestin de los Recursos. Provisin de Recursos. Recursos Humanos. Infraestructura. Ambiente de Trabajo. Realizacin del Producto. Planificacin de la Realizacin del Producto. Procesos Relacionado con el Cliente. Diseo y Desarrollo. Compras. Produccin y Prestacin de Servicio. Control de los Dispositivos de Seguimiento y de medicin. Medicin, Anlisis y Mejora. Generalidades. Seguimiento y Medicin. Control del Producto No Conforme. Anlisis de Datos.

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UNIVERSIDAD DE MAGALLANES FACULTAD DE INGENIERIA DPTO. INGENIERA EN CONSTRUCCION Mejoras. Definiciones. Apndice para soporte de la informacin. A continuacin la empresa debe contactar al organismo certificador, para conocer los lineamientos exigidos para la certificacin. Posteriormente el equipo de trabajo encargado de la normalizacin revisa el manual y lo aprueba, continua con las auditorias internas de calidad y aplica las acciones correctivas, todo esto dentro de un periodo de tiempo que le permite comprobar la consistencia del sistema. La Direccin efecta su revisin. Despus de corregir las deficiencias y reevaluar, se contacta con el organismo certificador para que efecte la auditoria externa, de los resultados de la misma se corrige las deficiencias para lograr la certificacin. Una vez certificada la empresa, se debe procurar un mejoramiento continuo por medio de auditorias internas, acciones correctivas, revisiones por la direccin y auditorias de supervisin constantes y por supuesto las auditorias externas por el ente certificador. Cules son los procesos para certificar calidad en Chile? Las empresas que quieran obtener la certificacin deben como requisito bsico ser una entidad legalmente identificable, haber implementado un sistema de gestin de la calidad, contar con el personal calificado para desarrollar sus actividades y poseer una infraestructura adecuada. Las etapas principales del proceso son las siguientes: Presentacin de la solicitud y antecedentes. Revisin de solicitud e Informe. Auditoria de acreditacin. 40

UNIVERSIDAD DE MAGALLANES FACULTAD DE INGENIERIA DPTO. INGENIERA EN CONSTRUCCION Evaluacin. Otorgamiento de la acreditacin. Mantenimiento de la acreditacin por 3 aos, al cabo de los cuales el organismo acreditado debe solicitar la renovacin. Una vez lograda la acreditacin, las empresas constructoras deben mantener las condiciones en que fueron certificados, tratando de lograr el mejoramiento continuo; lo que es evaluado mediante auditorias de seguimiento anuales.
Ejemplos de constructoras certificadas en chile

N Registro INN

EMPRESA

Proceso

NORMA

783

CONSTRUCTORA FENIX LTDA.

Obras de construccin habitacionales, no ISO 9001:2000 habitacionales, construcciones industriales y NCh obras civiles 2001 9001.Of

697

CONSTRUCTORA COSAL S.A.

Obras de construccin, edificacin, redes de ISO 9001:2000 agua potable y alcantarillado, urbanizaciones, NCh paisajismo e infraestructura general. 2001 ISO 9001:2000 Ejecucin de Obras Civiles NCh 2001 9001.Of 9001.Of

648

CONSTRUCTORA TAFCA LTDA.

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12 DESARROLLO DE PREGUNTAS
En qu se basa el actual sistema de Gestin que prevalece en las empresas constructoras Pymes Magallnicas?

Los sistemas de Gestin que se basan en la actualidad las constructoras pymes en Magallanes poseen un enfoque por el medio del cual es posible lograr todos los aspectos asociados a una alta competitividad de una empresa, ya sea en los mbitos de Calidad, de Medio Ambiente y de la Seguridad y Salud Ocupacional. La experiencia en la Implementacin de Sistema de Gestin, le han permitido definir un marco conceptual que considera objetivos definidos en trminos de metas, recursos y tiempo, para lograr una Implementacin exitosa en forma integrada o individual. En Los Sistemas de Gestin de Calidad (SGC) se basan en permitir que las actividades, que en su conjunto representan los procesos, sean controladas y mejoradas con el objetivo de satisfacer al cliente, e indican que estas actividades si no son controladas producen productos no conformes y obligan la aplicacin de acciones correctivas y preventivas, tal como lo establecen los requisitos. Los SGC cuantifican esas actividades no conformes y el Sistema Contable Empleado los valora, para finalmente ser presentado como estado de resultados de costes de la calidad. La Gestin de Constructoras basado en tecnologa WEB. El sistema apoya el control y la gestin de un proyecto de construccin durante las distintas etapas de su desarrollo. Desde el presupuesto inicial a las tareas de tesorera que implica los pagos a proveedores pasando por el control de rdenes de compra, inventario, salidas a obra y otras tareas intermedias propias de la gestin en este rubro. Cabe destacar que el Sistema para Control de Inversin y Gestin de Constructoras es un sistema multi proyectos que permite la administracin y gestin de varios proyectos a la vez parametrizando cada uno de ellos de manera independiente y, adems, controlando el acceso por proyecto de los distintos usuarios. Esto permite la flexibilidad de dar a un usuario acceso al proyecto A pero no no al proyecto B y sin embargo dar a un supervisor o administrador acceso a ambos proyectos.

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Cul es su influencia en el sector de la construccin en general?

El sistema de gestin su influencia es desarrollar metodologas de trabajo tendientes a ayudar a sus clientes a mejorar tanto la gestin general de sus empresas como la gestin de proyectos especficos abordando, entre otros temas:

La planificacin estratgico El anlisis y rediseo organizacional La administracin de proyectos Los sistemas de post-venta Mejoramiento de reas tales como: Mtodos de trabajo Logstica Planificacin Implementacin de Sistemas de Gestin Ambiental (ISO 14001) y de Salud y Seguridad Ocupacional (OSHAS 18001) Una organizacin puede definirse como el conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones. Esta organizacin debe gestionarse de manera que se cumpla con sus objetivos y se de respuesta a demandas que le imponen todas las partes interesadas. La dinmica de estas exigencias ha provocado el origen y evolucin de filosofas de gestin, tambin denominadas de administracin, de direccin y otros trminos sin grandes diferencias en su esencia y contenido. Los procesos que realiza, La metodologa que emplea para la ejecucin de los procesos, Los resultados que se espera, Las relaciones que mantiene con todas las partes interesadas, y por La influencia que tiene el medio psicosocial y el fsico sobre sus actividades.

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Generar un sistema de gestin, que garanticen de manera sistemtica y ordenada la aplicacin del ciclo, y que la gestin es ms efectiva si se realiza por procesos. Para la implantacin de estos sistemas existen diferentes enfoques pero son bastante aceptados los modelos normalizados. En una organizacin deben implantarse, entre otros, los siguientes sistemas: Sistemas de gestin de la calidad (ISO 9001:2008). Sistemas de gestin ambiental (ISO 14001:2004). Sistemas de gestin de la seguridad y salud en el trabajo (OHSAS 18001, cuya esencia ha sido incorporada por varios pases a normas nacionales). Para todos estos sistemas existen elementos comunes que hacen de su integracin una alternativa recomendada para las organizaciones. El objetivo de este trabajo es, partiendo de los principales requisitos exigidos para cada sistema, realizar un anlisis de estos elementos comunes y de las ventajas y desventajas de su integracin.

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UNIVERSIDAD DE MAGALLANES FACULTAD DE INGENIERIA DPTO. INGENIERA EN CONSTRUCCION Cul es su influencia especfica en el sector construccin en la regin de Magallanes y Antrtica Chilena? La tendencia ms generalizada en las empresas pymes de Magallanes,

internacionalmente normalizadas, en diferentes modelos de gestin se basan: PLANEAR: Definir lo que se desea alcanzar, el tiempo, los medios y formas de alcanzarlos. HACER (IMPLEMENTAR): Se concreta el resultado de la planificacin.

VERIFICAR (CONTROLAR): Comparar el desempeo real (la implementacin) con lo planificado. ACTUAR (MEJORAR): Tomar acciones que contribuyan a solucionar las desviaciones en cualquiera de las etapas anteriores. La gestin y el control se realizan mediante 3 reportes que comparan los gastos contra el presupuesto. Estos tres reportes son:

Presupuesto segn rdenes de Compra. Que muestra la comparacin entre el monto aprobado en rdenes de compra contra el presupuesto segn cada actividad y categora de gasto.

Presupuesto segn Consumo Real en pesos. Que muestra la comparacin entre las salidas a obra contra el presupuesto segn cada actividad y categora de gasto en moneda base (peso chileno).

Disponer de reportes diferenciados entre el gasto asociado a la actividad que indica la orden de compra y la actividad que indica el consumo real al momento de salir a obra permite controlar la diferencia que se produce entre 'para que se compr' y 'para que se utiliz'. Mdulo de rdenes de Compra En este mdulo se encuentra la funcionalidad para aprobaciones de rdenes de compra, esto implica la parametrizacin de aprobadores.

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UNIVERSIDAD DE MAGALLANES FACULTAD DE INGENIERIA DPTO. INGENIERA EN CONSTRUCCION Mdulo de Inventario y Salida a Obra Este mdulo permite una gestin multi bodegas y la posibilidad de parametrizar la informacin sobre estas,. Permite gestionar el paso directo a obra sin pasar por bodega de compras como concreto y otras similares. Controla stocks mximos, mnimos y crticos de los productos en inventario. Adems, este mdulo cuenta con el apoyo de reportes de inventario y de movimiento de materiales. Mdulo de Tesorera Incluye las funcionalidades tanto para control de documentos contables y libro de compras como la exportacin de asientos contables. Incorpora la gestin de nminas de pagos y el flujo de aprobacin para dichas nminas. Apoya la gestin mediante un reporte que permite ver por cada proveedor las compras que se le han realizado, los movimientos que se han recibidos y el estado de pago actual. Mdulo de Operarios Este mdulo permite el control de los gastos asociados a mano de obra. Otros mdulos El sistema incluye otros mdulos que apoyan a los ya mencionados. Mdulo de Productos que permite registrar la informacin de todos los materiales a utilizar y servicios a contratar para la obra agrupados por familias y categoras. Mdulo de Proveedores que registra la informacin de los proveedores y los distintos contactos con sus telfonos y direcciones.

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UNIVERSIDAD DE MAGALLANES FACULTAD DE INGENIERIA DPTO. INGENIERA EN CONSTRUCCION Cul es el nivel de endeudamiento que registra este tipo de empresas en funcin de su capital de trabajo?

La decisin del nivel de endeudamiento que utilizar una empresa tiene algunos efectos indiscutibles. Mayor endeudamiento produce el efecto de exponer a los accionistas de esa empresa a un mayor riesgo, pero les permite al mismo tiempo acceder a mayores retornos esperados de su inversin, obviamente si es que se cumple la condicin bsica de que los retornos esperados de los activos sean mayores que la tasa a la que se endeuda la empresa. Estudios posteriores relajan los supuestos de este modelo original, lo que permite identi.car aquellos factores que debieran influir en la decisin de endeudamiento. Los principales factores se resumen a continuacin: 1. Impuestos:

La existencia de impuestos a las utilidades de las empresas y de impuestos personales que gravan a las empresa por sus ganancias en la forma de dividendos o de ganancias de capital, y de impuestos personales que gravan a los inversionistas en bonos de la empresa por los intereses que ella les pague, abre la posibilidad de que exista un efecto tributario de endeudarse.

Ese efecto tributario puede ser positivo, en cuyo caso la empresa vale ms si se endeuda simplemente porque eso le permite a la empresa y a sus dueos pagar menos impuestos. Pero este efecto tributario puede ser negativo, lo que ocurrira si el mayor endeudamiento provoca que la empresa y sus dueos paguen ms impuestos. El efecto tributario podra ser incluso neutro, lo que ocurre si variaciones en el nivel de endeudamiento no afecta el monto de impuestos que pagar la empresa o sus dueos Si existe una ventaja tributaria de endeudarse la empresa debe estar en condiciones de aprovecharla, lo que supone contar con utilidades positivas y estables en el tiempo.

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2. Costos de quiebra Los costos de quiebra surgen por la posibilidad de que una empresa sea incapaz de cumplir sus obligaciones con los acreedores de la empresa y se solicite su quiebra. Existe una relacin positiva y directa entre nivel de endeudamiento, probabilidad de quiebra y costos de quiebra. Los costos de quiebra son flujos de caja que la empresa deja de generar o que simplemente no llegan a manos de acreedores o accionistas sino que a manos de terceros. Se distingue aqu entre costos directos, que son aquellos que surgen nicamente en la eventualidad de que la empresa y los costos indirectos, que son aquellos que surgen simplemente porque existe la posibilidad de que la empresa quiebre en el futuro No existen mediciones exhaustivas de la magnitud que estos costos pueden llegar a representar, pero sin embargo, s existe unanimidad respecto a que la magnitud de estos costos depender crucialmente del nivel de endeudamiento de la empresa por un lado y por otro lado del tipo en que la empresa se encuentre inserta, as como de caractersticas tales como la liquidez de los activos de esa empresa o el tamao de la misma Razones Economistas entregan algunas luces de porqu los chilenos se sobreendeudan. Exceso de crdito: Lavados explica que tiene que ver con que no hay informacin de cunto debe una misma persona en los diferentes sistemas financieros. Avances en efectivo: Es dinero muy fcil de tener, hay mucha gente que no saca la cuenta de cunto debe y cundo debe pagar, a eso se suman sus obligaciones mensuales, agrega.

Mxima Tasa Convencional: esto quiere decir que al tener una deuda con el sistema financiero, las instituciones por ley pueden cobrar hasta un 50% extra.

La mxima tasa convencional y la poca informacin de los consumidores son las principales causas segn economistas consultados. Aclaran que cuando no alcanza, la solucin no es endeudarse sino organizarse.

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El por qu su acceso al crdito se le hace tan difcil a este tipo de empresas? La edad, la empresa donde se trabaja, malos antecedentes financieros y otros son las principales razones. Ser desordenado para pagar las deudas, estar en Dicom, no tener antigedad en el puesto laboral e incluso en qu empresa se trabaja, son factores que pesan a la hora de pedir, sobre todo, un crdito de consumo. La antigedad de la persona, el tipo de contrato (no es lo mismo estar a plazo indefinido que a plazo fijo), la empresa donde est trabajando porque es diferente desempearse en una lder que para un contratista constructor son factores que influyen a la hora de entregar un crdito, ven si la persona tiene ingresos propios que te permitan sostener esa cuota mensual, pero si ste no es constante, es difcil que den el crdito. Y el aval? Es el seguro en caso de que el deudor no pague. Que lo exijan depende del monto del crdito y el plazo. Debe tener igual o mejor situacin que el deudor y estar limpio. Si tiene un nivel de endeudamiento, debe ser aceptable (que la cuota no sobrepase el 25% de su sueldo). Si tiene ms de 60 aos, es difcil que lo acepten. Evalan su patrimonio y situacin financiera. Edad perjudica Si tiene ms de 60 aos y piensa pedir un crdito a largo plazo, olvdelo. Exmenes: Los seguros de desgravamen existen, pero si usted es una persona de sobre 40 aos, es posible que el banco pida exmenes mdicos porque la compaa del seguro los pide para evaluarlo. La situacin se da sobre todo al pedir crditos hipotecarios, los cuales son a 20 aos generalmente. 49

UNIVERSIDAD DE MAGALLANES FACULTAD DE INGENIERIA DPTO. INGENIERA EN CONSTRUCCION Monto: Si se encuentra en esa situacin, lo ms probable es que evalen cul es el nivel de deuda. En cifras: 36 meses es el plazo ms comn para los crditos de consumo, en cambio, los hipotecarios son hasta 30 aos y ah se exige un aval que tengan antecedentes limpios. Cul es el grado de especializacin de su personal con que cuentan este tipo de empresas? En los ltimos aos, tanto las grandes como medianas compaas han masificado la bsqueda de personas idneas para cubrir diferentes cargos de una organizacin, a travs de firmas dedicadas a ello, dada la especializacin que requieren los procesos de bsqueda y el conocimiento del mercado laboral, donde es importante considerar el escenario actual del pas, hoy con bajos niveles de desempleo y donde el xito en la bsqueda de los candidatos mas idneos, responde a la entrega de informacin y conocimiento del mercado.

Laboral para los cargos buscados y la asesora respecto al mix ms adecuado entre compensaciones y beneficios que puedan entregar las empresas especializadas.

Adems de realizar una correcta seleccin del personal, es tambin conveniente que la empresa mantenga a sus trabajadores actualizados, tanto en las competencias propias su rubro, como tambin en temas de gran relevancia, como lo es la seguridad de las faenas.

Esto, al largo plazo, trae enormes beneficios, ya sea en productividad como en retencin de los grandes talentos dentro de la empresa, lo que aumenta su valor en comparacin con la competencia.

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13. CONCLUSIONES
Como hemos visto se puede implementar y certificar en las empresas del sector construccin un Sistema de Calidad ISO-9000, flexible, que traer muchos beneficios para la empresa, adems de ayudarla a optimizar sus recursos para ser ms productivos, competitivos, mantener y ganar clientes; as como contar con nuevas armas que le ayuden a enfrentar el mercado cada vez ms competido. La aplicacin de las Normas de Calidad ISO 9000 constituyen para la industria, una manera de reducir costos y mejorar sus procesos de produccin tomando en cuenta que la calidad es un factor clave para la competitiva en cualquier mercado reconociendo que no hablamos de una calidad en el producto final, si no de todo el proceso Cuando las empresas se expandan internacionalmente, habr cada vez ms presin para garantizar la calidad de los procesos, es decir, ser necesario en sistema de estandarizacin de la calidad. Para comenzar con la Implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad es necesario el Anlisis de los Procesos de Trabajo; una herramienta til para tal funcin es la estructura de los procesos o Mapa de los procesos. Cabe destacar que en Chile este sistema de calidad recin se est implementando, ya que la administracin pblica comenz a exigir esta certificacin a comienzos del 2000 Es interesante la propuesta de certificarse, pero no hay que olvidar que tienes algunos costos y complejidades que hacen inevitable la evaluacin si conviene o no recibir este diploma, al largo plazo es evidente que las empresas tendrn que hacerlo para obtener: -Un mayor nivel de competitividad en el mercado. -Apertura internacional para alianzas estratgicas. -Se ofrece un mejor servicio de calidad al cliente.

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UNIVERSIDAD DE MAGALLANES FACULTAD DE INGENIERIA DPTO. INGENIERA EN CONSTRUCCION -Mayor confianza por parte de los clientes. -Tener definida una estructura organizacional flexible que le permita crecer o contraerse en forma ordenada. -Aprovechamiento de los recursos humanos, administrativos y operativos.

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14. BIBLIOGRAFIA www.ine.cl www.mideplan.cl www.bcentral.cl www.puntaarenas.cl www.cchc.cl www.cinver.cl www.minvu.cl www.mop.

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