Magdalena Myczko - Jak Skutecznie Sprzedawać Przez Telefon

Jak Skutecznie Sprzedawa
Przez Telefon
Magdalena Myczko
www.telemarketingmailowy.pl
Wstp
1. Potga sprzeday przez telefon
2. Co moesz osign wykonujc telemarketing
3. Zarabiaj jako telemarketer
4. Jaka jest Twoja postawa
5. Rozwijanie umiejtnoci
6. Bonus: Poznaj 16 strategii sprzeday przez telefon
Zakoczenie
Bonus extra
2
Wstp
Pisz tego ebooka w autobusie jadc na kolejne szkolenie dotyczce poznania
produktu, aby mie wiadomo i wiedz co bd sprzedawaa przez telefon. Swoj
przygod z telemarketingiem rozpoczam w sierpniu 2006 roku nie majc adnego
pojcia o tym zajciu. Firma nie zapewniaa nam telemarketerom szkole. Rzucia
nas na gebokie wody. Tak po prostu. I albo si utrzymasz, albo utoniesz.
Nie umiesz pywa utoniesz. Umiesz pywa dopyniesz do celu. Ale jest
jeszcze jedno rozwizanie. Co zrobi jeli nie umiesz pywa, jednak chcesz dopyn
do celu?
Wsiadasz na d i wiosujesz :) Dokadnie tak zrobiam. Moj odzi ratunkow
okaza si Dariusz Skraskowski i jego ebook Hipnotyczny telemarketing.
Zainwestowaam w wiedz zawart w tym ebooku i po miesicu zauwayam i
poczuam finansowo rezultat zwikszonej sprzeday z dokadnoci co do procenta o
73 %. Niesamowita skuteczno w tak krtkim czasie. A jako bonus otrzymaam kurs
mailowy Hipnotyczny Telemarketing, a take 5 mailowych podpowiedzi jak
jeszcze lepiej udoskonali si w tej brany.
Opacao si. Naprawd si opacao.
O czym bdzie ta publikacja? Jeeli jeste telemarketerem, to bdzie wanie o
Tobie, o tym jak wspania przyszo kreuje dla Ciebie ten zawd. Jeeli jeszcze nie
jeste telemarketerem, jednak mylisz o tym zajciu to odkryj przed Tob potg
tego zawodu, jak rwnie wska Ci niezbdne umiejtnoci potrzebne do
wykonywania telemarketingu.
Dlaczego tak bardzo chwal sobie ten zawd pomimo, e mam wyksztacenie
ekonomiczne. W telemarketing zaangaowaa mnie i wprowadzia w tajniki zawodu
3
moja koleanka z pracy, Iwona. Pokazaa mi jak to fajnie jest siedzie w domu przed
komputerem, ze suchawkami na uszach, mikrofonem przy ustach i gada. Bo
telemarketer zarabia na gadaniu :) Skutecznym gadaniu.
Telemarketing pozwoli Ci na wiksz swobod w komunikacji zawodowej jak te
prywatnej. Bdziesz potrafi porozmawia z kadym kogo spotkasz, z kadym do
kogo zadzwonisz, z kadym kto zadzwoni do Ciebie. W nawyk wejdzie Ci zadawanie
odpowiednich pyta, aby za darmo uzyska informacje, za ktre najczciej si paci.
I to jest fajne. Dlatego te zdecydowaam si otworzy wasn firm, gdzie gwn
dziaalnoci jest telemarketing.
Obecnie wsppracuj z firm Contexo ze Szczecina. Nadmieniam, e mieszkam na
podkarpaciu i pomimo, e wojewdztwo zachodniopomorskie jest na drugim kocu
Polski to wanie telemarketing poczy nas i sprawi, e mona dziaa bdc w
kadym miejscu na kuli ziemskiej. Mam rwnie wietny kontakt z Firm UsugowoHandlow PRIM, take z zachodniopomorskiego, dokadniej z Darowa. I to te
jest fajne. Waciciel firmy i jednoczenie mj przyjaciel przekona mnie do
inwestowania, zabezpieczenia siebie i mojej rodziny na cae ycie. Wicej o tym
moesz przeczyta tutaj: http://sukces-finansowy.blogspot.com/ .
Drogi przyszy i obecny Telemarketerze, teraz pragn wprowadzi Ci w wiat,

ktry moliwe, e stanie si rwnie Twoj pasj. Pasj do rozmw, do kontaktw z
ludmi, bo przecie komunikacja, ktra umoliwia nam porozumiewanie si jest
najpotniejszym narzdziem sucym do osignicia celu.
Mwic o telemarketingu bardzo czsto spotykam si z opini, e to zawd na
par miesicy bd na rok. Jest to opinia ludzi, ktrzy nie znajdujc adnego innego
zajcia robi to do czego albo nie zostali stworzeni, albo s zmuszeni co robi bo
przecie trzeba pracowa (stereotyp, walcz ze stereotypami), lub jeszcze jaki inny
4
powd, ktry tu nie zosta wymieniony.

Czy mylisz, e majc negatywne nastawienie, pracujc w telemarketingu, siedzc
ze suchawkami na uszach i mikrofonem przy ustach, wykonujc setki telefonw do
potencjalnych klientw odniesiesz sukces. Jest to niemoliwe poniewa z
negatywnym nastawieniem osigniesz tylko to o czym tak naprawd mylisz.
Poraka przyciga porak, sukces przyciaga sukces. Proste.
A teraz wyobra sobie, e siedzisz w jednym call center. Siedzisz w ogromnej sali z
setk miejsc dla osb pracujcych w call center. Masz przed sob komputer, baz
danych klientw do obdzwonienia, zakadasz suchawki z mikrofonem i zaczynasz.
Twoim zadaniem jest poinformowa klienta i uzyska pewne informacje,
przeprowadzi badanie marketingowe, ankiet, uzyska zgod na wysanie informacji
marketingowych, katalogw, zaprosze na jakie pokazy czy ewentualnie sprzeda
jaki produkt. I tak masz pacone za godzin, a call center ma pacone od iloci
wykonanych telefonw, gdzie nie interesuje Ci jako tylko ilo. Wtedy po jakim
czasie si wypalasz bo nie widzisz celu. Zmieniasz prac poniewa telemarketing nie
daje Ci satysfakcji. Std taka dua rekrutacja na stanowisko telemarketera.
Tak samo mniejsze firmy zatrudniaj telemarketerw i daj im pensje: podstawa +
prowizja. Pracownik, dla ktrego ten zawd to pasja wypracuje podwjn, a nawet
potrjna prowizje od podstawowej pensji. Natomiast kto, kto szuka pracy tylko na
chwilk zaczepi si w takiej firmie, poniewa tak czy siak dostanie pienidze nawet
jak nic nie sprzeda.
A wic praca jest i kasa te jest. Wszak kasa maa, ale lepszy rydz ni nic.
A teraz wyobra sobie siebie siedzcego u siebie w domu przed komputerem.
Wkadasz suchawki z mikrofonem. Masz do sprzedania produkt lub usug firmy,
5
ktra zlecia Ci wykonanie telemarketingu w celu sprzedania produktu lub usugi.

Stawiasz sobie za cel wykonania X telefonw dziennie do potencjalnych klientw. I
nagle udao si, sprzedae jedn sztuk, a Twoja prowizja wyniosa 7,5 razy wiksz
podstawow pensj. Bardzo adnie, gratuluj.
Jak bardzo Ci si to podoba?
Do czego zmierzam? Prbuj nawietli Ci spraw wasnej dziaalnoci
gospdarczej, czyli to co ja teraz robi i wiele innych osb, ktre wol nabija swoje
kieszenie, a nie czyje inne.
Nie bd owija w bawen tylko powiem od razu, to co ju wiesz. Pocztki s
trudne. Pocztki zawsze s trudne. Masz wizje, masz cel, to kad trudno pokonasz
poniewa s ludzie, ktrzy Ci pomog rozkrci biznes. Znasz powiedzenie: w
grupie sia - i to si sprawdza.
W Polsce telemarketing jest znany jednak jeszcze nie doceniany. W Polsce jest
jeszcze duo do zrobienia. Naprawd duo. Telemarketingu jak kadej innej
umiejtnoci mona sie nauczy. Trzeba tylko chcie. Musisz chcie stworzy swoj
mark, unikalny wzr dla przyszych telemarketerw, aby mogli si uczy od Ciebie.
W ostatnim rozdziale Rozwijanie umiejtnoci opowiem skd moesz czerpa
wiedz dotyczc dziaania w telemarketingu.
W tym ebooku skupi si oglnie na zawodzie Telemarketer ktry pracuje na
wasny rachunek biorc zlecenia od duych bd maych firm.
Powodzenia!
6
1. Potga sprzeday przez telefon

Jak Skutecznie Sprzedawa Przez Telefon to ebook przedstawiajcy prac
telefonicznego sprzedawcy, ktry wykorzystuje telefon do sprzeday, dotarcia do
potencjalnych klientw, jak rwnie wzmocnienia z nimi wizi. Czytajc, bdziesz
mia wiadomo jakie umiejtnoci bd Ci potrzebne w kontaktach z klientami i
jakie umiejtnoci ju posiadasz, ktre czekaj tylko, a je w sobie odkryjesz i
zaczniesz z nich swobodnie korzysta. Prosz zauwa, e nie bdzie tu mowa o
konkretnej brany poniewa w kadej brany mona wykorzysta zupenie inne
umiejtnoci, o ktrych moesz dowiedzie si na specjalistycznych szkoleniach.
Duo rnych umiejtnoci jest wrcz takich samych w brany sprzedaowej,
marketingu czy obsudze klienta i wasnie na tych umiejtnociach si skupimy.
O czym na pcztku powiniene pamita:
efektywnie wykorzysta ton swojego gosu w rozmowach telefonicznych;
umiejtno szybkiego nawizywania kontaktu w rozmowach

telefonicznych z potencjalnym klientem, ktrego waciwie nie znasz;
umiejtno negocjacji i budowanie zaufania;
zarzdzanie swoim czasem, aby nie zatopi si w iloci wykonywanych

rozmw telefonicznych;
chci do pracy i umiejtno zainteresowania ofert klienta;
podczas rozmowy wychwyci niezbdne informacje, aby mona byo

dalej pokierowa rozmow poprzez poznanie potrzeb Twoich klientw.
Jeeli chcesz osign sukces w sprzeday przez telefon zainwestuj swj czas,
aby opanowa wyej wymienione techniki skutecznej sprzeday telefonicznej.
Potg sprzeday przez telefon jest telefon i Twj gos. Powizujc to razem w
umiejtnoci telemarketingowe stwrzysz maszynk do robienia pienidzy. Majc
7
przed sob telefon jeste w stanie dziennie wykona setk telefonw do

potencjalnych klientw. W pniejszym terminie ilo wykonywanych rozmw si
zmniejszy poniewa dotychczasowe tranzakcje z klientami bd przynosi Ci tak
potny dochd, e reszt czasu bdziesz mg powici na co zupenie innego.
Twoja kariera w telemarketingu moe by duga i bardzo dochodowa pod
warunkiem, e wci bdziesz doskoali si w swym fachu. Jak mylisz dlaczego
jedni lekarze szybciej i trafniej potrafi zdiagnozowa chor osob, a inny nie?
Poniewa ci pierwsi wci si ucz, szkol, uczestnicz w konferencjach, czytaj
fachow literatur i tylko po to inwestuj swj czas, aby sta si najlepszymi
lekarzami. I tak jest z kadym pracownikiem wykonujcym swj zawd, ktry robi to
albo dobrze albo zupenie si do tego nie nadaj.
Jeeli nie masz jeszcze dowiadczenia w telemarketingu, proponuj, aby najpierw
sprbowa swoich si w jednym z duych call center w Polsce albo napisz do mnie
maila -zobaczymy co da si zrobi :)
Informacje o polskich call center uzyskasz w Internecie. Jednak przede wszystkim
sprawd jak call center podchodz do pracownika.
Zanim zaozyam wasn firm po tym jak przestaam pracowa w firmie, ktra
mnie zatrudniaa, zgosiam si do jednego z gigantw call center na podkarpaciu.
Pomylnie przeszam rozmow kwalifikacyjn sprawdzajc moj ogln wiedz i
zostaam zaproszona na szkolenie. Do pracy miaabym dojeda 87 km, czyli 1
godzin i 15 minut pocigiem w jedn stron. Moim zaskoczeniem byo to, e kiedy
przyjechaam na szkolenie, okazao si e zostao odwoane i przeniesione na dzie
nastpny. Nikt nie raczy poinformowa mnie telefonicznieo tym i straciam tylko
czas i pienidze.
Na nastpny dzie nie przyjechaam. Zaoyam wasny interes. I teraz informacja
8
dla Ciebie: jeeli Twj przyszy pracodawca nie traktuje Ci powanie, albo traktuje
jak zwykego robola nie ap si za to. Ty i caa wiedza jak posiadasz jest o wiele
wicej warta ni takie traktowanie. Olej ludzi, ktrzy chc Ci tylko wykorzysta
poniewa stracisz swj cenny czas i przede wszystkim pienidze.
Praca w telemarketingu nie nalezy do najatwiejszych. Kiedy po szedziesiatym z
kolei telefonie syszysz w suchawce nie, nie jestemy zainteresowani - moesz si
zrazi. Wiadomo, pocztki s trudne moje te takie byy. Bdzie Ci atwiej jeli
zrozumiesz, e produkt czy usuga, ktre chcesz sprzeda nie s potrzebne wszystkim
ludziom. To nie Ty jeste odrzucany lecz to co oferujesz. Staraj si te zrozumie
drug stron. Czy zdecydujesz si kupi co, co tak naprawd nie jest Ci potrzebne?
Potg telemarketingu jest umiejtno efektywnego wkorzystania telefonu.
Wyobra sobie tylko jak siedzisz w zaciszu swojego domu moesz przy bardzo
niskich nakadach finansowych dzwoni do dziesitek klientw dziennie.dziesitek, a
nawet setek klientw dziennie.
Bdc telemarketerem musisz by przekonany o korzyciach jakie pyn z
posiadania produktu lub usugi wtedy odniesiesz sukces. Klienci odmawiajcy
Twojej pomocy s po prostu niedoinformowani i nie maj wiadomoci dlaczego
powinni mie ten produkt czy t usug. Tutaj naley uzbroi si w cierpliwo
poniewa prdzej czy pniej klienci sami dojd do wniosku, e Twoja pomoc bdzie
im potrzebna. Wykonujc telemarkeing wiedz, e bdziesz tworzy schemat, gdzie
obie strony bd zadowolone.
Jeeli jeste dowiadczonym telemarketerem to na pewno wiesz, e dzwonienie z
przysowiowego buta, czyli w ciemno nie jest trafnym okreleniem. Poniewa
kady dowiadczony telemarketer wie, e zanim podniesie suchawk musi wiedzie
9
czym dana firma si zajmuje i w ten sposb dostanie si do osoby decydujcej do

podjcia decyzji.
Czy wiesz dlaczego firmy korzystaj z telemarketingu? Z telemarketingu
wychodzcego, czyli skupiaj si na sprzeday przez telefon. Poniewa kontakt
telefoniczny sprawia, e szybciej s w stanie znale klienta. Obecnie koszt
wykonywania telemarketingu jest do niski i gdyby firmy w sposb tradycyjny
szukay klientw na swoje produkty czy usugi taki koszt byby znacznie wysoki, a
rozwizanie mao opacalne poniewa musieliby zwikszy cen produktu lub usugi,
aby pokry koszty tradycyjnego szukania klientw.
Telemarketing pozwala firmom na kontaktowanie si z dotychczasowymi
klientami co sprawia, e wizi staj si zacinione i tym sposobem zwiksza si
lojalno klientw, a take zaufanie, ktre w dzisiejszych czasach stawiane jest na
pierwszym miejscu nie tylko w relacjach klient biznesman.
10
2. Co moesz osign wykonujc telemarketing

Decydujc si na zawd telemarketerki zastanawiaam si, co osign pracujc w
sprzeday przez telefon. Tego nie wiedziaam dopki nie sprbowaam. To co, co
weszo mi ju w krew.
Przede wszystkim codziennie odnajduj nowych klientw, selekcjonuj ich i wiem co
mog im sprzeda, na jakie spotkanie z przedstawicielem handlowym umwi. Kiedy
klient jest zadowolony z jakoci usugi lub produktu i kiedy pilnuj, e umowa
midzy nami wygasa za par dni w 95 % umowa ta jest przeduana. Co dzieje si z
reszt 5 %? a mianowicie to, e w tych piciu procetach znajduj si firmy bdce w
upadoci lub zmienia si zarzd firmy albo nastpuj inne niezalene ode mnie
okolicznoci. Podsumowuj: kolejnym osigniciem w telemarketingu jest
dugotrwaa relacja z tym samym klientem.
Jeeli staniesz si profesjonalnym telemarketerem moesz:
wzmacnia relacje z klientem i budowa zaufanie;
ustala spotkania;
w sposb mistrzowski radzi sobie z reklamacjami;
i wiele innych rzeczy, o ktrych dowiesz si ledzc kolejne kartki tego

ebooka.
Liczby maj moc. Twierdz tak poniewa im wicej telefonw wykonasz do

potencjalnych klientw, tym wiksze prawdopodobiestwo wyniknie, e osigniesz
zamierzony efekt. Kko si zamyka jeli nie potrafisz odpowiedzie na pytanie: jak
wykona du ilo telefonw, aby uzyska satysfakcjonujcy wynik ze sprzeday.
Odpowied brzmi nastpujco: posid umiejtno identyfikacji klientw; bd
przekonujcy w przekazywaniu informacji i efektywnie zarzdzaj swoim czasem.
Skle te trzy skadniki w cao i osigniesz sukces.
11
Przeledmy te trzy kroki.

1. IDENTYFIKACJA KLIENTW
Tego ebooka kupi tylko klienci zainteresowani telemarketingiem. Nie kupi go
ci, ktrzy w swoim yciu zawodowym dziaaj w innej brany. Tak somo jest z
Twoimi klientami. Dzwonic z bura prawdopodobnie jak firma ma profesj.
Jednak zauwa, e jeeli z kadym potencjalnym klientem bdziesz rozmawia tak
samo, uzyskasz mizerny efekt. Wyrb w sobie naturalno.
Nie twierdz, e schematy rozmw s ze. Wrcz przeciwnie, s wspaniae
poniewa dziki nim nie pogubisz si w przekazywaniu informacji.
Dziki schematom Twj przekaz nie bdzie chaotyczny. Za to bdzie poukadany,
dziki czemu bdziesz w stanie robi dodatkowe notatki i zadawa trafne pytania po
to, aby identyfikacja potrzeb klienta staa si strzaem w dziesitk. Jeeli Twoim
celem jest co sprzeda lub imwi spotkanie dla handlowca, musisz na chwilk
zapomnie o swoim celu, a skupi si jedynie na potrzebach klientw.
Jeeli cigle bdziesz powtarza ten sam scenariusz nie zdobdziesz informacji od
klienta, z ktrych dowiesz si w jaki sposb bdziesz w stanie pomc.
Zapewne wiesz, e Twj klient kupuje korzy, dlatego decyduje si na zakup.
Przekonaj go, e kupujc to czy tamtooszczdza, zwiksza zyski i ogranicza koszty.
Rwnie zostaje rozwizany jaki problem klienta, z ktrym boryka si przez
ostatnich par dni, tygodni, miesicy. I to jest satysfakcjonujce.
I co jest bardzo wane: jeeli sprzedajesz produkt czy usug powiniene wiedzie
12
o niej wszystko, dosownie wszystko. Znajomo produktu czy usugi nie zawsze
jest wymagane jeli Twoim zadaniem jest umwienie spotkania handlowego dla
przedstawiciela. Natomiast to ju przedstawiciel handlowy posiada ogromn wiedz
na temat danego produktu czy usugi, ktr chce sprzeda.
Obecnie umawiam spotkania dla firmy informatycznej, ktra chce sprzeda dla
producenta program komputerowy.
Wanie mam przerw na szkoleniu jest to szkolenie dla handlowcw, ktrzy
bd jedzi na spotkania, ktre im umwi i robi prezentacj z tego programu
komputerowego. I wcale nie musz wiedzie co ten program potrafi poniewa o tym
klient dowie si na spotkaniu. I wcale nie musi mnie by na tym szkoleniu. Wic co
ja tu robi? CHC, PRAGN, JESTEM DNA WIEDZY. Dlatego staram si
uczestniczy w kadym szkoleniu, dziki ktremu wychwyc informacje, ktre bd
mogla wykorzysta w telemarketingu.
Chc wiedzie jakie korzyci klient osignie uzyskujc informacje przekazane na
spotkaniu przez przedstawiciela handlowego. Klient za darmo dostanie dokadne
wyliczenie ile tysicy zotych obecnie wyrzuca w boto, ile moe zaoszczdzi, a ile
moe zyska.
Chyba, e jest kwestia tego typu, e Twj szef chce, aby przedstawi produkt
przez telefon zanim umwisz na spotkanie handlowe. Wszystko zaley od polityki
Twojej firmy. Jednak tak strategi z reguy podejmuj zewntrzne call center,
ktrym zlecane jest takie dziaanie. Firmy wewntrzne unikaj tego typu dziaa i
dobrze, jak najbardziej popieram takie podejcie.
Przypumy, e Twoim zadaniem jest zrobi krtk prezentacj produktu przez
telefon. Prezentujc produkt uywaj jak najbardziej prostego jzyka wykluczajc
13
jzyk techniczny. Nie prosz Ci , aby rozmawia ze swoim klientem jak z

dzieckiem, po prostu mw wyranie i jasno, tak aby zrozumia co do niego mwisz i
mia jasno sytuacji.
2. BD PRZEKONUJCY W PRZEKAZYWANIU INFORMACJI
W dzisiejszych czasach ludzie s mao ufni. To nie nowo. Czasem musisz si
niele nagwkowa, aby trafnymi sowami umiejtnie naprowadzi rozmwc, aby
poj Twj tok rozumowania, dziki czemu jeste na najlepszej drodze, aby go
przekona do swojego produktu, usugi czy aby po prostu przekona go do spotkania.
Czasem wystarczy powiedzie jedno zdanie, aby klient wyrazi zgod na
przesanie dodatkowych informacji. Osobicie odradzam wysyanie czegokolwiek
odnonie produktu na e-mail bd zwyk poczt na adres klienta poniewa jest to
zwyke zbywanie Ciebie. Nie tra czasu na takich klientw. Naprawd szkoda
Twojego czasu poniewa tacy klienci i tak nie wnios nic dobrego, a tylko zmarnuj
swj czas. Jeli cenisz siebie i swj produkt to wiesz co mam na myli.
I znowu wszystko sprowadza si do Twojej postawy, o ktrej bdzie mowa
pniej. Jeeli rozmawiasz z kim przez telefon, a Twj gos dry ze strachu, stresu
przed tym klientem to si wyczuwa i nic nie sprzedasz, nie umwisz spotkania
handlowego. Aby by przekonujcym naley zmieni stare przekonania. Te kiedy
musiaam si z tym upora. Naczytaam si duo ksiek na ten temat, jednak adna
pozycja tak naprawd nie mwia jak to zrobi, tylko czarne na biaym byo napisane,
e naley zmieni przekonanie. Jak to zrobi? Co moe Ci w tym pomc?
Seans hipnotyczny.
14
Dokadnie tak, nie masz zwidw, wyej napisane jest, e pomoe Ci seans
hipnotyczny. Ale to nie wszystko. Z tym zwizana jest wiara w siebie i swoje
moliwoci, w to, e potrafisz i na to zasugujesz.
Oczywicie nie musisz korzysta z usug hipnotyzera czy jakiego innego lekarza,
ktry ma podobn praktyk. Nie traktuj tego jak terapi, chyba, e uwaasz, e
wanie to moe Ci pomc. Rwnie dobrze moesz skorzysta z autohipnozy
posugujc si nagraniami audio lub mp3. Moesz skorzysta z tej strony
www.wizualizacjemp3.ocom.pl , dziki tej pycie dowiesz si jak metod stosuj
Adam Maysz i Otylia Jdrzejczak, aby odnie zwycistwo.
wietn pomoc moe okaza si couching, obecnie jest to bardzo popularna
metoda zmiany swoich przekona. O zmianie Twoich przekona bdzie w rozdziale
4. pt. Jaka jest Twoja postawa.
A jak to si miewa do Twoich przyszych klientw? Jak ich przekona? W jaki
sposb przekazywa informacje, aby zasia w nich ziarenko, e wanie tego
potrzebuj, e potrzebuj Ciebie i Twojego produktu?
Powiem Ci jak ja to zrobiam. Dla klientw mojego klienta, ktrzy s rwnie
moimi klientami :) stworzyam osobn prezentacj w PowerPoint na zmian ich
przekonania, wykorzystujc wiedz z NLP i couchingu. Tak prezentacj rozdaj za
darmo w podzikowaniu za spotkanie lub w podzikowaniu za przeprowadzon
rozmow telefoniczn. W ten sposb siej ziarno, na zbiory przyjdzie czas niebawem.
Prezentacja trwa 10 min i wprowadza klienta w stan mini hipnozy, uwiadamiajc mu
jak blisko jest, aby wznie si na szczyt biznesowy.
Jeeli dysponujesz fachow wiedz na ten temat rwnie i Ty moesz co
15
podobnego stworzy. Podaj Ci gotowy pomys do wykorzystania, podcignij

rkawy i dziaaj. Nie wiem, czy zauwaye, e wikszo firm boi si po prostu
sukcesu jaki go czeka. Boi si, e nie bdzie w stanie obsuy tak duej iloci
klientw, dlatego wzbrania si przed tym jednoczenie ograniczajc siebie i swoj
firm przed napywem porzdnej dawki pienidzy. A moe Ty te si tego boisz?
Gwarantuj Ci, e masz na tyle siy i swoich moliwoci, e jeste w stanie, ba, a
nawet powiedziaabym wicej, e domagasz si ogromnej iloci zadowolonych
klientw, poniewa tylko zadowoleni klienci sprawiaj tak du satysfakcj w
wykonywanego zawodu. Wic dlaczego odbierasz im siebie? Pewnie zaraz zaczniesz
wymyla jakie wymwki. Stop, stop, stop. Tak naprawd stwarzasz sobie problemy
sam i istniej one tylko w Twojej gowie.
3. EFEKTYWNIE ZARZDZAJ SWOIM CZASEM
Na kadym szkoleniu dla menaderw bd Ci tukli do gowy ten temat. Jest on
tak wany, e nie sposb go omin. Przeczytasz o tym w prawie kadej ksice dla
handlowcw, sprzedawcw, szefw, menaderw. Tutaj nie bd opisywac tego
problemu, poniewa nie bd powtarza tego co ju zostao napisane, powiedziane
chyba sam rozumiesz, e czas to pienidz i naley wykorzysta go tak, aby by w
peni zadowolony. W tym rozdziale posu si jedynie wiczeniem dla Ciebie
zaczerpnitym z kursu ESKK Sztuka Negocjacji.
Zrb wiczenie, dziki ktremu nabierzesz przekonania, e umiejtno
zarzdzania swoim czasem jest niepohamowanie podan umiejtnoci kadego,
kto chce wznie si na szczyt biznesowy.
16
wiczenie:
(...) przedstaw plan dziaania w poniszej sytuacji. Wyjanij, dlaczego podje
takie, a nie inne decyzje.
Twj szef zostawi Ci list zada do wykonania. Oto ona, wraz z Twoimi innymi
obowizkami i zadaniami:
W przyszym tygodniu masz spotka si z kluczowym klientem dla Twojego
przedsibiorstwa. Znasz go doskonale, widziae si z nim niejednokrotnie. Tym
razem Twoim zadaniem jest przedstawienie mu
nowoci zwizanych z poszerzeniem gamy produktw na nadchodzcy sezon. Z
katalogiem nowoci musisz si jednak sam najpierw zapozna.
Dzi bdzie od Ciebie wymagany raport z poprzednich negocjacji. Miae go
przygotowa wczeniej, niestety zaniedbae to zadanie. Prezes powiedzia, e
chciaby Ci widzie wanie dzisiaj.
Powiniene odebra poczt elektroniczn. Kilka dni nieczynny by Twj
komputer. By moe jest wrd listw ten, na ktry ju od dawna czekasz.
Obiecae onie, e przyjdziesz dzisiaj wczeniej do domu. Jestecie umwieni na
zrobienie duych zakupw.
Sprawdzajc w kalendarzu, odkrye, e jeste umwiony na telefon z kilkoma
klientami. Niektrzy z nich zapowiadaj si na osoby, ktre dokonaj w Twojej
firmie potnych zakupw.
Dzi prowadzisz szkolenie z zakresu technik sprzeday dla nowych handlowcw.
Wanie dowiedziae si o imieninach sekretarki. Nie wypada nie zoy ycze i
odmwi wypicia imieninowej kawy.
Firma X oczekuje na Twojego koleg, Ty jednak wiesz, e on si nie stawi na
umwionym spotkaniu zachorowa.
17
Wiesz, e uzupenienie wynikw sprzeday za ostatni miesic zajmie Ci tylko

kilkadziesit minut. Jeli to zrobisz, bdziesz mg odda wczeniej prezesowi.
Prawdopodobnie byby jedynym pracownikiem, ktry oddaje zestawienie przed
czasem.
Obiecae Twojemu najlepszemu klientowi (wsppracujecie ze sob ju od lat),
e pjdziesz z nim dzisiaj na obiad. Gdyby zrezygnowa, byby to ju trzeci raz.
Wiesz, e ten klient jest bardzo wyrozumiay, jednak powoli zaczyna Ci by gupio.
Powiniene jeszcze zgosi awari wideo...
...oraz podla kwiaty w gabinecie.
Dzisiaj jest te ostatni dzie na napisanie artykuu do renomowanego czasopisma.
Wiesz, e jeli to zrobisz, zyskujesz renom i cakiem niez gratyfikacj
finansow. Niestety napisanie tego artykuu zajoby Ci cay dzisiejszy dzie.(...).
Sam wyznacz sobie na to termin :) Powodzenia :)
"adne zadanie nie jest szczeglnie trudne, jeli podzielisz je na mniejsze

podzadania." - Henry Ford
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
18
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
19
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
20
3. Zarabiaj jako telemarketer
Zanim podejmiesz decyzj zostania telemarketerem i zarabiania na tym niezych

sum, chc, aby pozna na czym bdzie w szczeglnoci polega Twoja praca.
Wczeniej zostao wspomniane wyraenie tzw. dzwonienie z buta. Tak naprawd
mwi si na to cold calling czyli akwizycja w ciemno przez telefon. Co to
oznacza? Nic innego jak tylko to, e dzwonisz do potencjalnych klientw, ktrzy nie
spodziewaj si Twojego telefonu. Sowo cold (ang. zimny) uyte jest poniewa
dzwonisz pierwszy raz, po raz pierwszy nawizujesz kontakt telefoniczny nie znajc
klienta. Przeciwiestwem tego jest sowo warm (ang. ciepy), uyte jest wtedy
kiedy wykonujesz ju kolejny telefon do klienta. My zajmiemy si tutaj cold
calling, gdy jest to proces zoony i trudny.
Sprzeda przez telefon jest czasem bardzo denerwujca z powodu bardzo duej
iloci odrzucanych ofert. Tego si nie uniknie. Ludzie dobrze wyszkoleni,
zatrudnieni w telemarketingu wiedz, e do klienta jest potrzebne podejcie. Nie
tylko do klienta, ale rwnie do samego siebie. O tym ju przeczytae wyej. Jest
par drg, ktre prowadz do sukcesu telefonowania w ciemno. Jedn z nich jest
wysokiej jakoci najwiesza baza danych skadajca si z wyselekcjonowanych
potencjalnych klientw. Drugim sposobem jest umwienie sie telefonicznie na
bezporednie spotkanie, dziki ktremu bdziesz mg przedstawi swoj ofert,
jeszcze dokadniej zbada potrzeby klienta. Wtedy stajesz si telemarketerem
handlowcem.
Kada firma, zatrudniajc telemarketerw odniesie korzy z ich umiejtnoci.
Do czsto zdarza si, e firmy chc zatrudni pracownika na stanowisko
konsultanta ds. Sprzeday telefonicznej bd sprzedawcy telefonicznego
21
jakkolwiek to stanowisko si nazywa, chodzi o telemarketerw i mwi mu jak ma

wykonywa swoje obowizki, chocia nigdy tego nie robi. To jest mieszne,
poniewa teoretycy nie sprawdzaj si w tej roli. Sam odpowiedz sobie na pytania:
Czy lubisz rozmawia przez telefon?
Czy jeste osob otwart, ktra lubi nawizywa kontakty z ludmi?
Czy jeste osob energiczn?
To s gwne cechy jakie powinien posiada telemarketer. Jeeli takie cechy
posiadasz to poow sukcesu masz juz za sob. Praca telemarketera jest bardzo
zrnicowana, zupenie inaczej wygldaj obowizki osoby, ktra odpowiedzialna
jest za odbieranie telefonw, np. z reklamacj, a zupenie inaczej wygldaj
obowizki osoby, ktra odpowiedzialna jest za umwienie spotkania handlowego czy
od razu sprzeday. Najbardziej zoonym cyklem jest sama sprzeda przez telefon,
poniewa wie si ona z wyszukiwaniem nowych kontaktw, potencjalnych
klientw i radzeniem sobie ze stranikami, czyli sekretarkami czy odmowami.
Jeeli mylisz o pracy w telemarketingu to musisz si zastanowi jak chcesz
pracowa, czy w duym call centre, czy w firmie, ktra ma swj dzia
telemarketingu, czy po prostu zaoy firm , by niezalenym telemarketerem i
ustala wasne zasady gry.
Praca w duym call centre umoliwi Ci zdobycie pewnych umiejtnoci na
najniszym stanowisku telemarketera. Jeeli poczujesz, ze to wanie jest to, co
chcesz robi, przewidziana jest do atrakcyjna cieka kariery. Wynagrodzenie za
prac to stawka godzinowa + premia. Natomiast praca w dziale telemarketingu w
firmie branowej jest dobrym wyjciem, poniewa system motywacyjny jest do
dobry. Aczkolwiek nie kada firma ma taki system motywacyjny, ale to ju inna
historia. Wynagrodzenie w takiej firmie to podstawa + premia.
22
Pozostaje kwestia zaoenia wasnej dziaalnoci gospodarczej. Wynagrodzenie

moe sta 10-krotnie wiksze ni gdyby podj prac w dzile telemarketingu lub
call centre. Wtedy masz moliwo wprowadzania wasnych pomysw, ktre na
pewno pojawi si w odpowiednim momencie.
"Pomysy to punkty startowe wszystkich fortun." - Napoleon Hill
Pamitaj jednak, e zaoenie firmy wie si z siln motywacj i ogromn prac,

poniewa Telemarketer to zawd, ktry jest obecnie podany. Moesz
zaobserwowa ilo ogosze firm, ktre szukaj ludzi na to stanowisko. Wasna
firma to rwnie opracowanie strategii dziaania. Na zlecenia nie bdziesz musia
dugo czeka, a jeli si zdecydujesz to nie ap 10 srok za ogon. Musisz skupi si
najpierw na jednym konkretnym celu. Wiem, ze to potrafisz.
23
4. Jaka jest Twoja postawa
Telemarketing w Polsce nie jest doceniany, telemarketerzy w Polsce nie s doceniani.

Faszywe wiadectwo o telemarketingu daj ci, co byli kiedy telemarketerami, ale
nie wychodzio im to, nie mieli wynikw, poniewa nie robili tego jak naley, i nikt
ich tego nie nauczy. Twj telefon to maszynka do robienia pienidzy. Rzeczywisto
jest taka, e jeli potrzebujesz biznesu, chcesz robi biznes to musisz za nim i,
ciga go, a telemarketing jest skuteczn technik wykorzystywan przez
handlowcw. Oczywicie pod warunkiem, e robi to jak naley.
Wielu ludzi biznesu wol robi co innego ni wykonywa telemarketing.

Poniewa podniesienie suchawki wymaga od nich bycia profesjonalnym przez
telefon, a to wzbudza w nich strach. Ponisze wskazwki wyklucz strach i zaczniesz
wykorzystywa swj telefon do zarabiania pienidzy.
Nacisk na cel telemarketingu pocztkujcy telemarketerzy myl, e

telemarketing to zwyka sprzeda przez telefon. A tak wcale nie jest.
Telemarketing to jedynie szansa na sprzeda. Wicej, telemarketing to szansa
na spotkanie z klientem, na ktrym moliwa jest dopiero sprzeda
produktu/usugi.
Zbierz informacje na temat Twojej grupy docelowej i perspektyw z ni

zwizanych musisz wycelowa swoimi telefonami na swoich potencjalnych
klientw. Wycelowa oznacza wykorzystanie telefonu do zrobienia badania
rynku na Twj rynek docelowy. Wtedy dowiesz si duo o firmie lub osobnej
24
jednostce, co daje Ci olbrzymi zalet poniewa posiadajc tak wiedz

moesz rozmawia z nimi o ich biznesach i potrzebach.
Przygotuj otwarcie rozmowy telefonicznej przygotowanie otwarcia rozmowy
pozwoli Ci uporzdkowa Twoje myli i unikniesz typowych bdw

popenianych w telemarketingu, ktre sugeruj Twojemu potencjalnemu
klientowi, aby ju na wstpie zakoczy rozmow z Tob. Nigdy nie pytaj si
Czy to jest odpowiednia chwila na rozmow? poniewa kady profesjonalny
telemarketer wie, e kada chwila jest odpowiednia, a takie zapytanie nie jest
otwarciem rozmowy.
Jak powiniene zacz rozmow? schemat: przywitanie, przedstawienie si,
wprowadzenie, korzyci pynce z Twojego produktu, usugi i przejcie do

rozmowy. Np. dzie dobry, mwi Magdalena Myczko z Galsoft. Wyczytaam
ostatnio w gazecie, e Pastwa firma sprzedaje tonery do drukarek.
Specjalizujemy si w oprogramowaniach, dziki ktrym szybko redukuj si
koszty firmy i maj zgodno polskich i unijnych przepisw. Chciaabym
zada kilka pyta by ustali, ktre moduy z naszych programw
mog zaspokoi potrzeby Pana firmy.
Przygotuj scenariusz do reszty rozmowy opisz korzyci pynce z produktu

lub usugi i powody, dlaczego klient powinien kupi produkt czy usug.
Sporzd moliwe moliwe sprzeciwy i Twoje dopowiedzi na nie, tzw.
radzenie sobie z obiekcj Klienta. Czytaj swj scenariusz tak dugo, a go
zapamitasz, eby klient nie wyczu, e czytasz z kartki. Rozmowa ma by
naturalna.
25
Popro o spotkanie w konkretnym czasie zamiast mwi mog spotka si z

panem i omwi to w przyszym tygodniu?, lepiej jak powiesz czy roda,
godzina 12 w poudnie bdzie odpowiedni chwil na spotkanie?
Zapamitaj, e sekretarki s Twoimi sojusznikami, a nie wrogami

obowizkiem sekretarki jest pilnowanie porzdku i nieprzeszkadzanie szefowi,
jeeli zastosujesz strategi, dziki ktrej bdziesz mie sekretark po Twojej
stronie, osigniesz sukces. Czasami pytanie typu: zastanawiam si, czy
mogaby mi pani pomc?, da Ci informacje jakie chcesz uzyska, a wic imi
i nazwisko waciwej osoby, z ktr chcesz si kontaktowa albo kiedy jest
najodpowiedniejsza chwila, e szef osobicie odbierze telefon i bdziesz mg
z nim porozmawia. Jeeli zapamitasz imi sekretarki to rwnie pomoe Ci
w telemarketingu w przyszoci.
Wylij potencjalnym klientom ma promocyjn rzecz to naprawd pomaga

przeamywa pierwsze lody i przede wszystkim wyrnia Twj biznes. Jedna
maa rzecz, a cieszy tylko pamitaj to ma by wartociowa rzecz.
Wykonuj telemarketing w godzinach rannych poniewa jest to najlepsza

pora, e moesz doj bezporednio do osoby decydujcej i dla wikszoci
ludzi poranek jest czasem, kiedy s rzecy i pogodni.
Bd wytrwaym w telemarketingu jeeli po dziesitym wykonanym

telefonie telemarketer usyszy sowo nie, macha rk i traci motywacj.
Przede wszystkim nastaw si na praktyk, praktyk i jeszcze raz praktyk.
Poniewa nawet wtedy jeli stwierdzisz, e telemarketing nie jest dla Ciebie,
26
praktyka sprawi, e staniesz si lepszym handlowcem. Ludzie, ktrzy chc

prowadzi z Tob interesy s gdzie tam i koniecznie daj im zna o sobie, e
istniejesz.
"W konfrontacji strumienia ze ska, strumie zawsze wygrywa - nie przez swoj
si, ale przez wytrwao." Buddha
Telemarketing moe uczyni Ci bogatym. Tak, naprawd moe. Jednak

nastawienie, ktre maj handlowcy, telemarketerzy do telemarketingu
uniemoliwiaj osignicie sukcesu. Ludzie nienawidz sprzeday telefonicznej.
Sam po sobie moesz zauway, jak si czujesz kiedy odbierasz telefon, a kto
chce Ci co sprzeda. Lk przed odrzuceniem to zaraza, ktra przekazywana jest z
jednego handlowca na drugiego. Jednak ci, ktrzy s w tym dobrzy wiedz, e
wykonywanie pierwszego telefonu do potencjalnego klienta zaley od dobrego
nastroju, Twojego nastroju.
Jeeli jeste osob, ktra boi si podnie suchawk i zadzwoni do klienta,
dajesz mu informacj o Tobie, e si go po prostu boisz. Musisz koniecznie
odwrci swoje mylenie. Udana sprzeda zaley w jaki nastrj wprawisz klienta,
nigdy na odwrt. To nie klient ma wprawia Ci w dobry nastrj tylko Ty jego.
Gdy podnosisz telefon i wykrcasz numer do potencjalnego klienta, nie myl o
tym, e od razu sprzeda. Skup si bardziej na tym, w jaki sposb moesz mu
pomc. Poniewa to oznacza otwarto, ktr moesz dopasowa do klienta.
Cokolwiek robisz, czuj si dobrze i nie pozwl na to, aby klient decydowa o
Twoim samopoczuciu.
27
Problem z telemarketingiem maj ci, ktrzy nie odrobili zadania domowego na

temat klienta, to znaczy, e nie dowiedzieli si na jego temat dosownie nic. Tacy
handlowcy przyzwyczaili si ju do odrzucenia, nie maj motywacji do pracy, nie
maj wynikw sprzedaowych. Zapominaj, e decydujcym skadnikiem w
sprzeday jest przygotowanie. Nie musisz by specjalist w brany w jakiej dziaa
Twj potencjalny klient, ale musisz co wiedzie, aby zadawa odpowiednie
pytania. Telemarketing wic nie powinien budzi w Tobie strachu. Najlepsi na
wiecie sprzedawcy wykorzystuj telemarketing, aby maksymalnie zwikszy
swoj sprzeda, co im si udaje. Dlatego nigdy nie pozwl na to, aby kto
szkalowa Twoj strategi telemarketingow, poniewa to od Ciebie zaley jak
dobrze to zrobisz.
28
5. Rozwijanie umiejtnoci
Prawdopodobnie jak dzwonisz do klienta po raz pierwszy, nie mwisz mu jaki jest
cel Twojej rozmowy, poniewa wcale tego robi nie musisz. On i tak jest ju
poirytowany, e dzwoni do niego kto kogo nie zna. Wikszo szkole z
telemarketingu ma stare tradycyjne metody szkolenia. Ucz jak rozmawia z rzecz,
a nie czowiekiem. Dlatego nasze rozmowy bywaj do nienaturalne i klient moe
pomyle, e chcesz nim manipulowa. Natomiast swojemu koledze po fachu
otwarcie mwisz jaki jest motyw Twojego telefonu. A gdzie tu uczciwo? Tak,
wikszo telemarketerw wierzy w produkt lub usug, ktr sprzedaje i dobrze. A
co poza tym? Prowadzimy niec sztuczn rozmow, rozmawiamy z ludmi tylko dla
jednego celu, celu sprzedawania i tak naprawd nie jestemy zainteresowani ich
problemami, tym co si dzieje w ich yciu zawodowym.
Nie czujesz si czasem speszony takim postpowaniem? Wikszo handlowcw,

ktrzy przechodz przeszkolenie ucz si sztucznego podejcia do potencjalnego
klienta.
Narzucamy si innej osobie bez zapowiedzi, bez zaproszenia i tworzymy dla

tych osb krpujc sytuacj. Mamy wtedy gos nienaturalnie uprzejmy, w
zwizku z czym bywa to dla niektrych prowokacj, aby si na Tobie wyy.
Moesz zmieni takie podejcie poprzez zmian celu dzwonienia. Jak si
29
poczujesz, jeli kto zadzwoni do Ciebie w celu udzielenia Ci pomocy, a nie

w celu sprzeday? I wanie tak zrb, poniewa taka rozmowa jest bardziej
relaksujca ni szybka sprzeda.
Dobrze jest jeli postrzegasz siebie jako ujmujcego, przyjaznego rozmwc.

Jednak zdecydowanie jest nie na miejscu, kiedy ukrywasz prawdziwy motyw
Twojego telefonu, a tym samym oczekujesz zysku z rozmowy. Przecie to jest
wewntrzny konflikt, ktry bardzo atwo wyczu. I radz Ci nie ukrywa
prawdziwego celu rozmowy bo to nie czyni Ci prawdomwnym. Musisz
skupi si na tym, czy jeste w stanie dostarczy produkt, albo usug co
przyniesie korzy potencjalnemu klientowi. Jeeli dowiadujesz si, e w
Twoim produkcie/usudze nie ma nic, co mogoby pomc, to zaakceptuj wynik
swojej rozmowy. Bd szczery i nie odgrywaj adnych rl, a naprawd
polubisz to co robisz, ludzie bd do Ciebie bardziej otwarci, a co za tym idzie
pocigniesz za sob ich zaufanie, co jest tak bardzo wane.
Czy gdy spotykasz kogo nowego od razu mwisz mu o sobie i oferujesz to co

masz na sprzeda? Takie zachowanie nie powinno istnie i takie zachowanie
jest nienormalne. To tak, jakby wygasza monolog na jakim przemwieniu,
a przecie nie o to chodzi. Oczywicie w normalnej rozmowie ze znajomym
klientem to jest dopuszczalne poniewa mona mwi sobie wzajemnie co
mamy do oferowania. Natomiast w telemarketingu nie moe to by norm.
Musisz by wytrenowany tak, by przeczyta scenariusz rozmowy, postpowa
zgodnie ze strategi telemarketingow i zachwala swj towar/usug. Musisz
ucieka od sztucznoci jakiej zostae nauczony na wikszoci szkole.
30
Sprawiedliwo i prawdomwno to autentyczna droga do sukcesu. Bd

naturalny, odkryj potrzeby innych i zaproponuj pomoc.
Kiedy jeste entuzjastycznie nastawiony w sztucznej postawie dotarcia do

Klienta to z gry moesz skreli takie zachowanie. To nie jest Twj normalny
sposb bycia i tak samo sztuczny wydajesz si w oczach potencjalnych
klientw. Dlatego klienci staj si coraz bardziej ostroni. Jeeli wykonujesz
telefon do Klienta bez adnych sownych gierek, stajesz si bardziej
wiarygodny i godny zaufania. Twoja rozmowa jest ciepa i klienci staj si
otwarci na kontynuowanie rozmowy.
W ten wanie sposb zbliamy si bardziej do naszego celu w telemarketingu.

Zajmij si szczer rozmow, a nie monologiem. Przesta by sprzedawc tylko
czowiekiem. Zacznij pomaga innym, a jeli Twj produkt czy Twoja usuga nie
spenia takich oczekiwa powiedz to wprost, nie wpychaj klientowi co czego on tak
naprawd nie potrzebuje. Przesta odgrywa role tylko bd profesjonalist.
"Zawsze suchaj ekspertw. Powiedz Ci, co jest niemoliwe i dlaczego. A

potem po prostu zrb to." - Robert Heinlei
A teraz podnie suchawk, wykr numer, popro do telefonu osob decyzyjn i

przeczytaj przygotowany wczeniej scenariusz. Jasne, przecie tak kady potrafi. A
nie tdy droga. Przygotowany scenariusz naley modyfikowa i dostosowywa do
danego rozmwcy. Przecie kady potencjalny klient jest inny. Do przycignicia
31
uwagi, wzbudzenia zainteresowania swoj ofert i budowanie dugoterminowych

relacji z klientem powinien dy KADY telemarketer.
Jak si miewa sprawa z wyksztaceniem? Wcale nie musisz by magistrem, aby

mie wasn firm, poniewa to Ty jeste panem wasnego biznesu. Jednak jeli masz
zamiar pracowa w dziale telemarketingu w jakiej firmie to prawdopodobnie
wyksztacenie bdzie si liczyo. Zreszt, o tym nie musz Ci pisa, sam wiesz jakie s
realia w Polsce. Zawsze mwi, ze dobre wyksztacenie da Ci podstawowe
umiejtnoci w kadej pracy jakiej si podejmiesz. Jednak nie wszystkie umiejtnoci
wyksztacisz w szkole, zdecydowanie wicej nauczysz si na rnych kursach, na
ktrych zdobyta wiedza pomoe Ci w pracy telemarketera.
Do najwaniejszych umiejtnoci w pracy telemarketera zalicza si:
1. zarzdzanie czasem;
2. zarzdzanie stresem;
3. negocjacje;
4. dobra organizacja;
5. hipnotyczny gos, dykcja, sownictwo;
6. pisanie korespondencji biznesowej.
32
O zarzdzaniu czasem ju bya mowa wczeniej. Jak sobie poradzie z

wiczeniem w rozdziale drugim?
Zarzdzanie stresem kada praca zwizana jest w pewnym stopniu ze stresem.
W telemarketingu poziom stresu moe osign do wysoki poziom, szczeglnie
wtedy jeli nie ufamy naszej wiedzy o posiadanym produkcie/usudze lub jak
przyjmujemy reklamacje od zdenerwowanego klienta. Wikszo telemarketerw nie
robi dosownie nic, aby sobie z tym jako poradzi. Co gorsze, nawet nie wspomina
nikomu, e ma taki problem, co jeszcze bardziej praca w telemarketingu go frustruje.
Co moesz zrobi?
Wpisz poniej sytuacje, ktre wprawiaj Ci w stan zdenerwowania i frustracji:
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
33
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
34
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
35
Teraz, kiedy ju stworzye list rzeczy, ktre wprawiaj Ci w zy stan, zastanw

si co moesz zrobi, aby wyeliminowa powstay stan stresu. Czy to bdzie zmiana
nawykw, czas pracy, korki jak dojedasz do pracy, a moe chodzi o Twoj postaw,
Twoje podejcie? Zapisz teraz swoje rozwizania:
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
36
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
37
Nic si nie stanie jeli nie zrobisz wicze, ktre Ci zadaj, poniewa to od Ciebie
zaley jak bardzo skutecznym chcesz by telefonicznym sprzedawc. Jeeli
telemarketing jest Twoj pasj, tak samo jak moj to prawdopodobnie z duym
zaangaowaniem bdziesz o tym opowiada swoim znajomym. Jedn z przyczyn
stresu jest niezadowolenie ze swojej pracy, a wic jeli stwierdzisz, e telemarketing
to nie jest to, co chcesz robi, po prostu wyeliminuj stres i nie pchaj si w to. Znajd
inn pasj. A moe j masz tylko nie wiesz jak j wykorzysta aby rwnie na tym
zarobi?
Negocjacje w sprzeday bardzo czsto sporem jest wynegocjowanie ceny. Ty

chcesz sprzeda produkt/usug za jak najwysz cen, Twj klient chce kupi za jak
najnisz. Do osignicia porozumienia wygrany-wygrany jest zaspokojenie
potrzeb obu stron. Dlatego bardzo wane jest posiadanie przynajmniej podstawowych
umiejtnoci negocjacyjnych. Do takich podstawowych umiejtnoci mona zaliczy:
umiejtno zebrania informacji, ktre pomog Ci rozwia wtpliwoci

potencjalnego klienta;
umiejtno rozumienia kwestii negocjowanej dyskusji;
umiejtno rozpoznania potrzeb klienta;
umiejtno suchania drugiej strony i cho na chwil przyj jej punkt widzenia;
mie mocne argumenty;
umiejtno skupiania si na jednym problemie, jeeli skupisz si na wielu na raz,

zdecydowanie si pogubisz i tylko na tym stracisz.
Dobra organizacja w pracy telemarketera bdziesz zajmowa si dzisitkami, a

nawet setk klientw dziennie. Umiejtno dobrej organizacji pomoe Ci nie
38
pogubi si w dokumentach jakie bdziesz prowadzi osobno dla jednego klienta.

Doskonale pasuje tu, aby mia CRM, czyli program komputerowy do zarzdzania
relacjami z klientami. Ju w tej chwili podpowiem Ci, e Modu CRM wraz z
tworzeniem ankiet telemarketingowych do badania rynku jest najlepszym
rozwizanem. Zapytaj o to najlepszych informatykw na podkarpaciu:
www.galsoft.pl
Oczywicie oprcz doskonaego CRM'a powiniene mie wasn dokumentacj
zrobion np. w excelu lub w zwykej tabelce. Moe to wyglda nastpujco:
39
Lp Nazwa firmy Nazwisko Stanowisko Numer telefonu Numer fax

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Adres
E-mail
Uwagi
Tutaj wypisz te rzeczy, ktre przychodz Ci do gowy, co moesz jeszcze

zanotowa podczas rozmowy z potencjalnym klientem:
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
41
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
42
Hipnotyczny gos, dykcja, sownictwo Twj gos jest podstawowym narzdziem

w porozumiewaniu si. Skoro go ju masz :) pozostaje Ci tylko go w peni
wykorzysta. Jeeli ju kto powiedzia Ci, e Twj gos ma niesamowite brzmienie
to ju jest znak, e masz szerokie pole do popisu.
Jak poznaam swojego narzeczonego (niebawem ma) to najpierw pisalimy do
siebie e-maile. Mj ukochany wiedzia, e moj pasj jest telemarketing i moja praca
polega na tym, e cay czas mwi, pomyla sobie, e skoro mam takie wyniki to
musz mie te wspaniale brzmicy gos. Chcia to sprawdzi i po prostu zaczlimy
rozmawia przez skyp'a potem komrk. I jego pierwszym zdaniem jakie do mnie
wymwi byo: mylaem, e masz bardziej seksowny gos. Poraka!!!
Od czego to tak naprawd zaley? A mianowicie od tego jeeli pracuj i
kontaktuje si z klientami moduluj swj gos, aby brzmia spokojnie i ufnie. Kiedy
rozmawiam z kim prywatnie mj gos brzmi zupenie inaczej, tak na luzie.
Odpowiednia modulacja gosem jest potrzebna w telemarketingu. Gos naley
kontrolowa. Do podstawowych umiejtnoci kontrolowania gosem nale:
sia gosu, czyli to jak cicho bd gono mwisz;
sownictwo, czyli odpowiedni dobr sw w komunikacji z klientem. Wane jest,

aby zna rwnie branowe sownictwo, ktrym bdziesz si posugiwa w
trakcie rozmw telefonicznych, oznacza to bdzie, e jeste w temacie i
potencjalny klient ma do czynienia z kim kto zna si na rzeczy;
wymowa, czyli jak najdokadniejsze i przede wszystkim wyrane wymawianie

danych kwestii. Klient musi Ci zrozumie, nie jest dopuszczalne, kiedy dzwonisz
do klienta i w tym samym czasie koczysz je niadanie;
szybko czyli jak szybko lub wolno mwisz;
pokazywanie emocji w tonacji gosu, czyli szczero, entuzjazm, rado,

43
znudzenie, strach, nerwowo i kada inna emocja.

Musisz pamita, e w tonacji gosu trzeba si dodtosowa do rozmwcy,
poniewa bdzie uwaa, e ma do czynienia z kim kto jest do niego podobny, a to
tworzy szybciej zaufanie ni sztuczny entuzjazm.
Napisz teraz jak bardzo chcesz, aby brzmia Twj gos:

.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
44
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
45
Pisanie korespondencji biznesowej czyli komunikowanie si z klientami za

pomoc poczty e-mail, faxem czy zwykej poczty. Poniewa telemarketing to nie
tylko wykonywanie telefonw do potencjalnych klientw, ale rwnie wysyanie
dodatkowych informacji zawierajcych Twoj ofert, a take bdziesz musia
rzeczowo i dokadnie odpowiada na pytania jeli takie si pojawi. Pisanie
korespondencji handlowej bdzie wymagao od Ciebie nastpujcych umiejtnoci:
tworzenie na czas zwizej korespondencji;
umiejtno przedstwaienia swoich myli na papier;
poprawna pisownia, interpunkcja, wystrzeganie si bdw ortograficznych;
umiejtno formatowania pisanego tekstu.

Czy potraktujesz mnie powanie jeli w zaczonej do Ciebie informacji e-
mailowej napisz do Ciebie tak:

Przemyl, 22 stycznia, 2008 rok
Sz. P. Jan Nowak
Dyrektor Dziau Ksigowoci
XYZ sp. z o. o
ul. Oszczdna 6
37-700 Przemyl
Szanowny Panie,
Nasza dzisiejsza rozmowa po prostu bya super, wielkie dziki. Ma Pan niezy
gos :) Wysyam Panu dodatkowe informacje, ktre Pan chcia. I mam dla Pana nieze
bonusy, ktre zwiksz sprzeda w Pana firmie. Jeli bdzie si Pan co jeszcze
46
chcia dowiedzie, miao niech Pan do mnie dzwoni.

Pozdrawiam,
Magdalena Myczko
I jak?
Fatalna korespondencja, system olewajcy klienta, prawda? Czy zdecydowaby
si do mnie zadzwoni i zamwi usug telemarketingow lub doradztwo?
Oczywicie, e nie, poniewa naraziby si na ogromne straty.
A jak powinna wyglda profesjonalna korespondencja biznesowa?
Przemyl, 22 stycznia, 2008 rok
Sz. P. Jan Nowak

Dyrektor Dziau Ksigowoci
XYZ sp. z o. o
ul. Oszczdna 6
37-700 Przemyl
Szanowny Panie,
Byo mi dzisiaj niezmiernie mio z Panem rozmawia na temat wykorzystania

naszej wiedzy telemarketingowej w Pana firmie celem zwikszenia sprzeday jak
47
najmniejszym kosztem.
Do listu doczam dodatkowe informacje na temat naszej usugi, opisujc
najwaniejsze korzyci. Zosta opisany rwnie studium przypadku jak bdziemy
mogli uatwi Paskiej firmie pozby si zbdnych kosztw, osigajc rwnoczenie
ustalony plan sprzeday.
Gdy zapozna si Pan z informacjami, mam nadziej na ponowny kontakt. Wtedy
szczegowo bdziemy mogli omwi potrzeby Paskiej firmy i jak najszybciej
rozpocz starania, aby Pana firma moga skorzysta z naszej wiedzy. Pozwol sobie
skontaktowa si z Panem na pocztku przyszego tygodnia.
Dzikuj za zainteresowanie.
Pozostajc w kontakcie,
Pozdrawiam,
Magdalena Myczko
Lepiej, prawda?
A teraz Twoja kolej. Napisz, prosz jak powinna wyglda Twoja
przykadowa korespondencja biznesowa do potencjalnego klienta.
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
48
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
49
Jak szybko przekaza wartociow informacj? W telemarketingu musisz skupi

uwag klienta niespena minut. Jeli zawiedziesz, okazja moe si ju nie
powtrzy. Porwnaj to do strzelania gola na boisku. Kiedy zblia si moment strzau
to nie czekasz tylko strzelasz, inaczej stracisz bramk. Czas jest decydujcym
skadnikiem rozmowy telefonicznej. Wielu klientw domaga si bdzie godzinnych
konsultacji, ale tylko wtedy jeli zasiejesz w ich gowach informacj, e masz co,
dziki czemu Twoi klienci pozbd si problemw.
Masz bardzo mao czasu na opisanie swojego produktu. Twj czas to tak naprawd
zaledwie 30 45 sekund na przekazanie wartociowej informacji. Jeeli uwaasz w
tak krtkim czasie nie jeste w stanie przekaza konkretnych informacji, to
koniecznie popracuj nad najwaniejszymi aspektami korzyci Twojego produktu czy
usugi. Czasem wystarczy jedno pytanie, aby uzyska zgod na spotkanie. Naley
takie pytanie umiejtnie zada i trafi w sedno sprawy.
Wiedz, e jeeli w tak krtkim czasie si zmiecisz, Twj potencjalny klient

pomyli o Tobie, e wszystko masz dobrze przemylane i wiesz jak mu pomc.
Musisz by gotowy na to, aby w czasie przekaza dobre informacje i musisz robi to
skutecznie. Moesz spotka si z takim typem Klienta, gdzie rozmowa telefoniczna
bdzie tak duga jakbycie poszli razem na kaw. Pamitaj, e to do niczego nie
doprowadzi, taki klient marnuje tylko Twj czas. Masz im do przekazania
wiadomo, ktra ma trwa 45 sekund albo mniej.
50
1. Bonus
Podam Ci teraz 16 strategii telemarketingowych, gdzie po ich zastosowaniu masz

gwarancj zwikszonej sprzeday. ycz C, aby opisane strategie stay si rwnie
Twoimi nawykami, dziki czemu nie tylko osigniesz sukces w sprzeday
telefonicznej, ale rwnie staniesz si przykdem dla innych.
Strategia 1
Ubieraj si jak zawodowy profesjonalista
Faktem jest, e wikszo klientw nie bdzie miaa tej przyjemnoci, aby si z
Tob spotka i nie bd widzie czy dzwonisz do nich ubrany w piam czy w strj
lalki Barbie. Jednak z bada ekspertw od telemarketingu wynika, e to jak jeste
ubrany wskazuje na to jak si czujesz podczas rozmowy telefonicznej. Jak
zaczynaam swoj przygot z telemarketingiem to nawet nie wstawaam z ka,
tylko leniwie przycigaam do siebie laptopa i rozpoczynaam w piamie swj dzie
pracy. Obecnie czuj si wyjtkowa, wrcz czuj si jak ksiniczka. Makija,
uczesanie, sukienka lub spdnica albo akiet. Ubieram si jak profesjonalistka,
wygldam jak profesjonalitka i tak wanie si czuj.
Strategia 2
Planuj ilo rozmw
Jeeli nie dzwonisz, nie zarabiasz proste. Zanim zaczniesz swoj przygod z
telemarketingiem musisz najpierw popracowa troch nad planowaniem dnia. Na
51
przykad, chc mie miesiczny dochd 30 tysicy zotych, natomiast jedna

tranzakcja to warto 6 tysicy zotych. W miesicu musiaabym mie 5 udanych
tranzakcji. Z oblicze wynika, e jedna udana tranzakcja przypada na 50 wykonanych
telefonw. I aby zrealizowa swj cel to musz miesicznie wykona, przy zaoeniu,
e mamy 20 dni roboczych w miesicu 500 telefonw miesicznie, czyli 125
telefonw tygodniowo, czyli 25 telefonw dziennie. Oczywicie moesz zaoy
sobie inny plan, powyszy to tylko przykad.
"Przecitna osoba wkada jedynie 25% energii i zdolnoci w swoj prac. wiat
zdejmuje kapelusz przed tymi, ktrzy wkadaj wicej ni 50% ich moliwoci i
staje na gowie dla tych bardzo nielicznych dusz, ktre powicaj 100%." Andrew Carnegie
I pamitaj, aby w planie uwzgldni rwnie liczb nowych klientw jak rwnie
osb, firm, ktre ju s Twoimi klientami, a take powtrne telefony do
potencjalnych klientw.
Strategia 3
Zarzdzanie swoim czasem
O tym niejednokrotnie bya ju mowa. Wspomn tylko, aby szanowa swj czas
i czas Twoich klientw, wic nie dzwo w porze obiadowej, a tym bardziej nie
wybieraj pory wieczorowej.
Strategia 4
52
Zbuduj list potencjalnych klientw

A to oznacza, e musisz wiedzie czym dana firma si zajmuje, nie dzwo w
ciemno poniewa szkoda tylko Twojego czasu. Wikszo firm albo ma swoj stron
www, albo prowadzi bloga lub posiada obie rzeczy. Sprawd czym dana firma si
zajmuje i dopiero wtedy ustal czy jest sens dzwonienia.
Strategia 5
Postaw przed sob lustro i obserwuj si podczas rozmowy telefonicznej
Eksperci od telemarketingu do czsto stawiaj przed sob lustro i wyobraaj
sobie jak dany klient ich postrzega, czy budz zaufanie, czy si denerwuj itp. Jest to
dobra metoda szczeglnie na podwyszenie wasnej wartoci, bo jeli Ty sam siebie
nie szanujesz, nikt inny tego nie zrobi.
Strategia 6
Udoskonalaj scenariusz rozmowy
Jeeli masz ju wstpnie scenariusz rozmowy to nie wykorzystuj go do rozmowy
z kadym klientem poniewa nie wszyscy s tacy sami. Moesz mie rne wzory
skryptw rozmowy, wane jednak, aby si nie pogubi. Czasem jedna rozmowa z
klientem moe podsun Ci zupenie nowy pomys na napisanie kolejnego
scenariusza, ktry bdziesz mg wykorzysta przy nastpnych kontaktach.
Strategia 7
53
Nagroda
Aby zmotywowa si do wykonywania telefonw moesz wyznaczy sobie
nagrod jeeli Twj wyznaczony plan dnia zosta osignity. Nie obawiaj si
wymylania nagrd dla siebie samego, przecie na to zasugujesz, wykonujesz kawa
dobrej roboty. Po tygodniu pracy id do najlepszej restauracji na kolacj i uczcij
osignicie postawionego sobie celu.
Strategia 8
Nie bierz wsystkiego do serca
Na pocztku Twojej pracy w telemarketingu bdziesz spotyka si z odmow.
Pamitaj, e to nie Ty jeste odrzucany, ale Twj produkt, poniewa akurat ten
wanie klient nie potrzebuje go, albo bdzie potrzebowa za jaki czas. Nigdy nie pal
za sob mostw, tylko zostaw sobie takiego klienta na nastpny raz i zadzwo do
niego ponownie za dwa lub trzy miesice. I wtedy moesz zdecydowa czy warto
jeszcze kiedykolwiek si z nim kontaktow.
Strategia 9
Naucz si sucha swoich klientw
Najlepszym nauczycielem, ktry pokae Ci jak sucha innych aby pozna ich
potrzeby jest dziecko. Tak, dokadnie dziecko. Twoje lub cudze. Moja 4-letnia crka
nauczya mnie sucha poniewa tylko przy zadawaniu pyta otwartych mogam
pozna jej zdanie na dziecice tematy, jak rwnie mogam uzyska odpowied
54
czego ona tak naprawd oczekuje, czego chce. Wic jeli masz dziecko rozmawiaj z
nim duo, duo, duo. Nawet o swoim produkcie. Dzieci maj tak wybuja fantazj,
e a al z niej nie skorzysta. Powstan w Twojej gowie tak wspaniae pmysy, e
bdziesz mg na nich tylko zrobi. Jeli dziecka nie masz to wypoycz od ssiada
:)
Strategia 10
Finalizowanie tranzakcji
Tutaj chodzi mi bardziej o zareagowanie wanie na ten konkretny moment, kiedy
wyczujesz, kiedy jeste pewien, ze wanie teraz moesz zada ostatnie pytanie,
kierujce klienta do zoenia zamwienia. Czasem zdarza si, e taki moment trudo
uchwyci, a czasem zdarza si, e klient po prostu Ci powie, e kupuje.
Strategia 11
Nigdy nie zapominaj o klientach, ktrzy jeszcze nie s Twoimi klientami
Ta domena sprzeday jest stara jak wiat. Musisz pokaza potencjalnemu klientowi,
e on jest dla Ciebie wany, e pamitasz o nim. Jeeli tylko masz do zaoferowania
jak darmow prbk zadzwo do niego i powiedz, e masz dla niego wasnie to
co. Nawet jeeli taki klient nic jeszcze od Ciebie nie kupi, gwarantuj, ze jak si
bdziesz przypomina przynajmniej raz w miesicu on stanie si Twoim lojalnym
klientem.
Strategia 12
55
Wyznacz czas powicony na rozmowy

Wane jest, aby skoncentrowa si na wykonywaniu telefonw w okrelonym
przez siebie czasie. Przykadowo: jeeli zaczynasz prac o godz 8 to wyznacz sobie,
e od godziny 8:30 do godziny 10:30 intensywnie dzwonisz. Nie rb w tym czasie
nic innego poniewa to wytrci Ci z rytmu.
Strategia 13
Pisz czytelne notatki
Podczas rozmowy telefonicznej miej przy sobie kartk papieru i dugopis
poniewa bardzo czsto zdarza si, e klient poda Ci bezporedni telefon do siebie,
musisz zanotowa, poda Ci bezporedni e-mail do siebie i te koniecznie musisz
zanotowa. Notatki od razu wprowadzaj do bazy danych klientw, ktr tworzysz,
dlatego wane jest, aby pisa czytelnie, gdy to s bardZo wane rzeczy.
Strategia 14
ywa przeszkoda
Tak czsto nazywane s sekretarki, ktre maj za zadanie pilnowanie spokoju szefa.
Twoim zadanie jest zdoby jej sympati, a nie wrogo, poniewa w duej mierze od
niej zaley jak i kiedy skontaktujesz si z jej szefem. Sekretarka w duej bd maej
firmie wcale nie jest dla Ciebie przeszkod. Taka osoba jest Ci w stanie powiedzie
dokadnie tyle ile Ci potrzeba. Wic pamitaj o tym, e szacunkiem i uprzejmoci do
drugiej osoby przejdziesz dalej.
56
Strategia 15
Poczta gosowa
Nasz nard polski jest taki, e nie lubimy poczty gosowej. Do denerwujce
jest: po usyszeniu sygnau prosz zaostawi wiadomo. Popatrz na to z innej
strony. Jeli nagrasz si na sekretark to przy nastpnym kontakcie ju nie bdziesz
osob z nikd, ktra si kontaktuje z danym klientem. Ju masz powd, dla ktrego
moesz ponownie zadzwoni. Wanie dlatego te warto wykorzysta to darmowe
narzdzie.
Strategia 16
Internet i Ty
Duo tutaj mwi nie trzeba, prawda? Przecie Ty trafie do mnie dokadnie
przez Internet, ja natknam si na Ciebie przez Internet. Tak samo Ty moesz
spokojnie wyszukiwa klientw przez strony www, nie musisz za to paci. Po co
paci skoro mona mie za darmo.
A jak ju jestemy przy tej strategii tutaj poznasz mnie lepiej :)
http://najlepsiinformatycy.blogspot.com/
57
Zakoczenie
Kiedy czytaam artyku o biznesmenie ze Stanw Zjednoczonych, ktry

opowiada, e zaoy biznes w najgorszym momencie poniewa na giedzie spadki
papierw wartociowych nie wryy nic dobrego. Przez 6 miesicy praktycznie jego
firma wegetowaa i nie mg niczego sprzeda, a prowadzi biznes internetowy. Jego
firma zajmowaa si oprogramowaniem, mieli wietny produkt jednak nie mieli
klientw. Zastanawiali si dlaczego go w takim ukadzie nie sprzedaj? Co mog
zrobi? Wpadli na pomys, e najlepszym rozwizaniem bdzie sprzeda przez
telefon.
Telemarketing okaza si dla nich nie tylko sprzeda. Pozwolio im to

przeprowadzi badanie rynku. Po prostu podnosili suchawk i dzwonili zadajc
odpowiednie pytania i eliminujc te przedsibiorstwa, ktrym ich produkt nie
przynisby adnych korzyci. Ale co jeszcze niesamowitego si stao? A mianowicie
to, e firmy umawiay si na spotkania z handlowcami biznesmena, mwili o swoich
potrzebach, czego oczekuj, dodatkowo dostarczali handlowcom ciekawych
informacji na temat biznesu jaki prowadzili, dziki czemu rozmowy czsto staway
si coraz blisze i w ten sposb firma biznesmena tworzya sie kontaktw bardzo
wanych w prowadzeniu interesw.
Jak tylko zrozumieli swj rynek docelowy od razu rozpoczli budowanie bazy
klientw. Telemarketing wykorzystany zosta jako zaleta ich firmy poniewa
rozmawiajc z konkretnymi klientami mogli dostarczy informacje o ich produkcie.
58
Telemarketing si sprawdzi i w rzeczywistoci okaza si pozytywnym posuniciem

w rozwoju firmy. Telemarketing jest bardzo wany dla kadej firmy, maej czy duej,
kadej.
Ta historia uczy nas, e s trzy dziedziny biznesu, gdzie telemarketing jest bardzo
wany. Po pierwsze pierwszy telefoniczny kontakt jest niezbdny i jest typowy dla
wiata biznesu. To nie jest tak, e sigasz po telefon i dzwonisz po omacku. Tu
chodzi o zaplanowane dziaania strategiczne.
Po drugie: jeli prowadzisz wasn firm i chcesz by dostrzegany na rynku to

musisz wyj do ludzi. A telemarketing jest midzy innymi do tego przystosowany.
Znajd swj rynek docelowy, potem znajd osob decyzyjn i buduj z ni trwae
relacje udowadniajc, e wsppraca z Tob to najlepsze dla niego rozwizanie
problemw.
Po trzecie: poprzez telemarketing pogbiasz partnerstwo handlowa, jeli np.

Twoja firma wykonuje strony www, a inna firma, ktra posiada sklep na rogu Twojej
ulicy ale nie posiada swojej strony internetowej, moesz spokojnie zaproponowa
wspprac. Partnerstwo jest wietn
drog do budowania drogi na szczyt. Partnerstwo powoduje, e firmy, ktre s
zadowolone z Ciebie, z Twoich usug, polecaj Twoj firm innym, a to Ciebie nie
kosztuje ani zotwki, a taka reklama jest bezcenna. To, e podniesiesz suchawk i
zadzwonisz do potencjalnego klienta to jest to pierwszy krok ku budowaniu
partnerstwa biznesowego.
59
Wykorzystaj telemarketing w budowaniu relacji z klientami, daj si zobaczy, daj

si odkry, zacznij w kocu sprzedawa.
Wiem, e Ci si uda! Wierz w to!
Powodzenia!
60
Bonus ekstra
Pragn podzikowa Ci, za cignicie mojego ebooka. Bdzie dla mnie

satysfakcj jeli wiedza w nim zawarta pomoe Ci w budowaniu Dziau
Telemarketingu w Twojej firmie i stania si liderem sprzeday telefonicznej. Wiedz,
e jestem do Twojej dyspozycji.
W podzikowaniu dostajesz ode mnie 3 konsultacje mailowe za darmo.
Dodakowo: informacje, ktre ode mnie bdziesz dostawa na swj e-mail nie s
dostpne dla wszystkich. Nigdzie ich nie publikuj poniewa jest to wiedza, za ktr
si paci i chc, aby mieli do niej dostp tylko ludzie wyjtkowi, tacy jak Ty.
Zewzgldu na to, e wsppracuj z najlepszym informatykiem
www.najlepszy-informatyk.pl
moesz mie rwnie wsparcie informatyczne. Przecie Internet jest potg. My
ludzie tworzymy Internet, wic to MY jestemy ogromn moc napdzajc t
potg.
Do zobaczenia wrd najlepszych,

F.U.H."Arana"
Magdalena Myczko
tel. +48 508-33-55-45
www.najlepszy-informatyk.pl
e-mail: firma@arana.pl
blog: http://najlepsiinformatycy.blogspot.com
61

Magdalena Myczko - Jak Skutecznie Sprzedawać Przez Telefon

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Magdalena Myczko - Jak Skutecznie Sprzedawać Przez Telefon

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Jak Skutecznie Sprzedawa

Drogi przyszy i obecny Telemarketerze, teraz pragn wprowadzi Ci w wiat,

powd, ktry tu nie zosta wymieniony.

ktra zlecia Ci wykonanie telemarketingu w celu sprzedania produktu lub usugi.

1. Potga sprzeday przez telefon

efektywnie wykorzysta ton swojego gosu w rozmowach telefonicznych;

umiejtno szybkiego nawizywania kontaktu w rozmowach

umiejtno negocjacji i budowanie zaufania;

zarzdzanie swoim czasem, aby nie zatopi si w iloci wykonywanych

chci do pracy i umiejtno zainteresowania ofert klienta;

podczas rozmowy wychwyci niezbdne informacje, aby mona byo

przed sob telefon jeste w stanie dziennie wykona setk telefonw do

czym dana firma si zajmuje i w ten sposb dostanie si do osoby decydujcej do

2. Co moesz osign wykonujc telemarketing

wzmacnia relacje z klientem i budowa zaufanie;

w sposb mistrzowski radzi sobie z reklamacjami;

i wiele innych rzeczy, o ktrych dowiesz si ledzc kolejne kartki tego

Liczby maj moc. Twierdz tak poniewa im wicej telefonw wykonasz do

Przeledmy te trzy kroki.

jzyk techniczny. Nie prosz Ci , aby rozmawia ze swoim klientem jak z

podobnego stworzy. Podaj Ci gotowy pomys do wykorzystania, podcignij

Wiesz, e uzupenienie wynikw sprzeday za ostatni miesic zajmie Ci tylko

Sam wyznacz sobie na to termin :) Powodzenia :)

"adne zadanie nie jest szczeglnie trudne, jeli podzielisz je na mniejsze

3. Zarabiaj jako telemarketer

Zanim podejmiesz decyzj zostania telemarketerem i zarabiania na tym niezych

jakkolwiek to stanowisko si nazywa, chodzi o telemarketerw i mwi mu jak ma

Pozostaje kwestia zaoenia wasnej dziaalnoci gospodarczej. Wynagrodzenie

Pamitaj jednak, e zaoenie firmy wie si z siln motywacj i ogromn prac,

4. Jaka jest Twoja postawa

Telemarketing w Polsce nie jest doceniany, telemarketerzy w Polsce nie s doceniani.

Wielu ludzi biznesu wol robi co innego ni wykonywa telemarketing.

Nacisk na cel telemarketingu pocztkujcy telemarketerzy myl, e

Zbierz informacje na temat Twojej grupy docelowej i perspektyw z ni

jednostce, co daje Ci olbrzymi zalet poniewa posiadajc tak wiedz

Przygotuj otwarcie rozmowy telefonicznej przygotowanie otwarcia rozmowy

pozwoli Ci uporzdkowa Twoje myli i unikniesz typowych bdw

Jak powiniene zacz rozmow? schemat: przywitanie, przedstawienie si,

wprowadzenie, korzyci pynce z Twojego produktu, usugi i przejcie do

Przygotuj scenariusz do reszty rozmowy opisz korzyci pynce z produktu

Popro o spotkanie w konkretnym czasie zamiast mwi mog spotka si z

Zapamitaj, e sekretarki s Twoimi sojusznikami, a nie wrogami

Wylij potencjalnym klientom ma promocyjn rzecz to naprawd pomaga

Wykonuj telemarketing w godzinach rannych poniewa jest to najlepsza

Bd wytrwaym w telemarketingu jeeli po dziesitym wykonanym

praktyka sprawi, e staniesz si lepszym handlowcem. Ludzie, ktrzy chc

Telemarketing moe uczyni Ci bogatym. Tak, naprawd moe. Jednak

Problem z telemarketingiem maj ci, ktrzy nie odrobili zadania domowego na

Nie czujesz si czasem speszony takim postpowaniem? Wikszo handlowcw,

Narzucamy si innej osobie bez zapowiedzi, bez zaproszenia i tworzymy dla

poczujesz, jeli kto zadzwoni do Ciebie w celu udzielenia Ci pomocy, a nie

Dobrze jest jeli postrzegasz siebie jako ujmujcego, przyjaznego rozmwc.

Czy gdy spotykasz kogo nowego od razu mwisz mu o sobie i oferujesz to co

Sprawiedliwo i prawdomwno to autentyczna droga do sukcesu. Bd

Kiedy jeste entuzjastycznie nastawiony w sztucznej postawie dotarcia do

W ten wanie sposb zbliamy si bardziej do naszego celu w telemarketingu.

"Zawsze suchaj ekspertw. Powiedz Ci, co jest niemoliwe i dlaczego. A

A teraz podnie suchawk, wykr numer, popro do telefonu osob decyzyjn i

uwagi, wzbudzenia zainteresowania swoj ofert i budowanie dugoterminowych

Jak si miewa sprawa z wyksztaceniem? Wcale nie musisz by magistrem, aby

Do najwaniejszych umiejtnoci w pracy telemarketera zalicza si:

O zarzdzaniu czasem ju bya mowa wczeniej. Jak sobie poradzie z

Teraz, kiedy ju stworzye list rzeczy, ktre wprawiaj Ci w zy stan, zastanw