Ekomercyjnie nr07

eKomercyjnie.
pl
nr 7 marzec 2012
E-commErcE
sklEpy intErnEtowE aukcjE zakupy grupowE
Kto rzdzi na allEgro?
Wstp do nEgocjacji i zawiErania umw B2B AmbAsAdorzy marEk w E-commErcE
Wywiad z Vitem Endlere m
Jak Czesi zdoby waj polski r ynek

country managerem M ALL.pl
partnErEm numEru jEst
Spis treci
4 7 8 przegld prasy e-commerce platformy sklepowe
przegld Nowoci
eKomercyjnie.pl
nr 7 (marzec 2012) www.ekomercyjnie.pl
46 webinary w strategii marketingowej i sprzedaowej e-sklepw, cz. 1

piotr krupa
redaktor naczelny Krzysztof Bartnik redaktor prowadzcy Ewa Bartnik autorzy Ewa Bartnik Krzysztof Bartnik Micha Chouj Tomasz Cynar Marcin A. Dobkowski Urszula Holik Robert Janeczek Piotr Krupa Pawe Makowski Dawid Marut ukasz Plutecki Barbara Skrzewska korekta Ewa Bartnik skad Arkadiusz Bartnik okadka: Marek Maciejewski wydawca eKomercyjnie Sp. z o.o. ul. Duchnicka 3 Bud. 16 01-796 Warszawa kontakt redakcja@ekomercyjnie.pl reklama reklama@ekomercyjnie.pl Redakcja nie zwraca nie zamwionych materiaw oraz zastrzega sobie prawo do skrtw i redakcyjnego opracowania tekstw przyjtych do publikacji. Redakcja nie odpowiada za tre materiaw reklamowych i promocyjnych. eKomercyjnie 2011-2012 Wszystkie prawa zastrzeone.
ii edycja targw eHandlu

fotorelacja
51 promocyjny samograj
robert janeczek
12 Jak Czesi zdobywaj polski rynek

wywiad z mall.pl
54 Case study: wieopalona.pl

pawe makowski
20 Wyprzed konkurencj, postaw na bezpieczestwo

unizeto technologies
62 Wstp do negocjacji i zawierania umw B2B

marcin A. dobkowski
24 Elementarna szyna komunikacyjna w sklepie internetowym

tomasz cynar
66 sukces na dwch frontach
wywiad z opineo.pl
29 Kto rzdzi na Allegro? 35 Bardzo niedobre allegro!
wywiad z tradewatch.pl
73 Jak wykorzysta zmiany wprowadzone przez Facebook do efektywnej promocji sklepu internetowego?
micha Chouj, Urszula Holik
marcin A. dobkowski
38 rozbieramy sEo sklepu na czynniki pierwsze

ukasz plutecki
79 ambasadorzy marki w eCommerce. skd si bior?

dawid marut
84 Katalog firm ecommerce
spis treci
eKomercyjnie.pl nr 7
W
krzysztof Bartnik
krzysztof.bartnik@ekomercyjnie.pl
Wyszy poziom
szystkie porady na temat ulepszania sklepu internetowego mona tak naprawd sprowadzi do jednego: eliminuj problemy, przez ktre cierpi sprzeda. Jeeli masz trudnoci z szybk dostaw towaru, zadbaj o wikszy magazyn i lepsz firm kuriersk. Jeeli nie radzisz sobie z du liczb zapyta na temat produktw, przygotuj lepszy opis, nagraj wideo i dodaj na stron krtkie FAQ. Jeeli klienci skar si na proces skadania zamwienia, to zajmij si jego optymalizacj. Popatrz krytycznym okiem na prowadzony biznes i znajd w nim wszystkie wskie garda. Pniej skup si na nich i poprawiaj je systematycznie, jedno po drugim. Gdy to zrobisz, szybko poczujesz, e wskakujesz na wyszy poziom e-handlowania.
ekomercyjnie.pl to serwis internetowy dla osb zwizanych z bran e-commerce. Na amach witryny regularnie pojawiaj si praktyczne materiay dotyczce zakadania i rozwijania e-sklepu oraz prowadzenia firmy w sieci.
partnerem sidmego numeru magazynu ekomercyjnie.pl jest platforma sklepowa iStore.pl. Oprogramowanie wspiera sprzeda w sieci poprzez rne kanay sprzeday i integracje z wieloma systemami. Jako jedyne na rynku oferuje darmowe przekliki z Ceneo, sklep na Facebooku i w wersji mobilnej bez adnych opat.
spis treci
Przegld prasy e-commerce

Grupa Nokaut zadebiutowaa na GpW, ale na razie nie przejmie skpca i opineo
14 marca Grupa Nokaut zadebiutowaa na rynku podstawowym Giedy Papierw Wartociowych w Warszawie. Kurs akcji wzrs w dniu debiutu o 6,5 proc., do 12,78 z. Warto oferty wyniosa ponad 31 mln z, w tym warto akcji nowej emisji ponad 20 mln z. Za zdobyte rodki firma planowaa w pierwszej kolejnoci przej serwisy Skpiec.pl oraz Opineo.pl, jednak tu przed Targami eHandlu w Poznaniu wymienione firmy zdecydoway na razie pozosta poza Grup Nokaut S.A. Wszystkie podmioty zadeklaroway jednak ch do dalszych rozmw. Na pocieszenie Grupa Nokaut rozpocza wspprac z kolejnym (po Wirtualnej Polsce) portalem - Gazeta. pl. Umowa zostaa zawarta na dwa lata, a jej szacunkowa warto opiewa na 2 mln z.
niajcych zaplecze logistyczne w e-commerce. Kwota transakcji signa a 775 milionw USD (gotwka). Przedstawiciele obu podmiotw zapewniaj, e Kiva dalej bdzie obsugiwa zewntrzne firmy, w ktrych wykorzystywane s roboty. Amazon korzysta ju z rozwiza Kiva Systems w swoich sklepach (Diapers.com oraz Zappos.com), a dziki temu przejciu powinien znaczco usprawni swoje magazyny i zredukowa koszty zwizane z prac rczn.
prognozy Forrester.com na temat rynku e-commerce w 2016 roku
amazon.com przejmuje kiva systems, by usprawni logistyk

Firma Jeffa Bezosa poinformowaa o przejciu Kiva Systems - producenta robotw i rozwiza uspraw4
Wedug analitykw Forrester Research, sprzeda detaliczna na 17 gwnych rynkach europejskich wzronie z 96,706 mln EUR do 171,957 mln EUR w 2016 roku,
spis treci
top 20 najpopularniejszych witryn e-commerce w polsce (stycze 2012):

czyli w sumie o 12,2%. Sprzeda online cznie bdzie stanowi wicej ni 14% cakowitej wartoci sprzeday w Wielkiej Brytanii oraz 10% w Niemczech, czyli dwch wiodcych rynkach e-commerce w Europie. Najwiksze wzrosty powinny osign kraje Europy Poudniowej m.in. Hiszpania (19%) i Wochy (18%). Wzrost sprzeday online nie ominie te Stanw Zjednoczonych (wzrost z 7% do 9% caoci sprzeday). 1. Grupa Allegro E-commerce (11 247 223 uytkownikw) 2. Groupon.pl (3 439 842 uytkownikw) 3. Nokaut.pl (2 799 614 uytkownikw) 4. Citeam.pl (2 014 935 uytkownikw) 5. Grupa Okazje.info.pl (1 896 293 uytkownikw) 6. BonPrix.pl (1 655 533 uytkownikw) 7. Aukcjoner.pl (1 598 766 uytkownikw) 8. Skpiec.pl (1 590 472 uytkownikw) 9. Grupa Wirtualna Polska Orange E-commerce (1 562 824 uytkownikw) 10. Merlin.pl (1 424 424 uytkownikw) 11. Gruper.pl (1 384 277 uytkownikw) 12. Euro.com.pl (1 382 781 uytkownikw) 13. Grupa eBay (1 211 723 uytkownikw) 14. Grupa Spoecznoci.pl E-commerce (1 191 419 uytkownikw) 15. Empik.com (1 184 236 uytkownikw) 16. ArchiwumAllegro.pl (1 111 948 uytkownikw) 17. Doz.pl (997 755 uytkownikw) 18. Tchibo.pl (967 835 uytkownikw) 19. Grupa Amazon (855 585 uytkownikw) 20. Grupa Polskapresse E-commerce (759 664 uytkownikw)
kup na ceneo (koszyk zakupowy) sprzedawcy zrealizowali ponad 4 tys. zamwie
Usuga Kup na Ceneo zostaa pilotaowo uruchomiona w listopadzie 2011 roku w piciu kategoriach Filmy, Gry, Ksiki, Muzyka, Telefony komrkowe. Od momentu startu do koca stycznia sprzedawcy zrealizowali dziki niej ponad 4000 zamwie. Najwiksz popularnoci wrd kupujcych cieszyy si ksiki, ktre stanowi ponad 60% liczby zamwie, cho pod wzgldem wartoci zamwie przoduj telefony komrkowe. W poowie marca Kup na Ceneo ruszyo w kolejnych kategoriach: Biuteria i zegarki, Dla dziecka, Uroda i w czci kategorii Dom i Ogrd. Docelowo usuga bdzie uruchomiona w caym serwisie.
najpopularniejsze serwisy e-commerce pozostae (serwisy aukcyjne i inne, stycze 2012):

1. 2. 3. 4. Allegro.pl Aukcjoner.pl eBay.com Szafa.pl / wistak.pl (Grupa Spoecznoci.pl E-commerce) 5. Archiwumallegro.pl 5
spis treci
delikatesy A.pl ruszaj z ofert na ca polsk
Grupa Integer.pl odnotowaa w tym okresie 23,3 mln PLN skonsolidowanego zysku netto, co oznacza wzrost o 41% w porwnaniu z 2010 rokiem. Przychody Grupy wyniosy narastajco 251,6 mln PLN i s wysze od osignitych w analogicznym okresie roku ubiegego o 24%. Firma planuje kontynuowa midzynarodow ekspansj Paczkomatw InPost oraz rozwija sie na terenie Polski (tylko w 2012 roku spka uruchomi 400 nowych urzdze).
Delikatesy internetowe A.pl powikszyy zasig dostaw na ca Polsk. W oglnokrajowej ofercie A.pl poza wybranymi produktami spoywczymi znajduje si ponad 8500 artykuw biurowych, artykuw higienicznych, dla dzieci, a take AGD i szeroki wybr chemii gospodarczej. Zamwienia zoone na stronie internetowej A.pl bd dostarczane klientom przez kurierw. Wrd artykuw spoywczych znajdujcych si w ofercie oglnokrajowej nie bdzie produktw wieych, ktre pozostan dostpne w miastach, gdzie swoje oddziay stacjonarne i dostawcw ma A.pl.
Grupa integer, Grupa Empik media & Fashion i oponEo.pl s.A. ujawniy wyniki finansowe za 2011 rok
Pod koniec lutego trzej duzi przedstawiciele polskiego e-commerce opublikowali swoje wyniki finansowe za 2011 rok.
Przychody caej Grupy Empik Media & Fashion przekroczyy w 2011 roku poziom 3 mld PLN przychodw. Zysk netto za poprzedni rok wynis 89 mln PLN i by o 9% wyszy, ni 2010 roku. Jeeli chodzi o sam segment e-commerce (skadaj si na niego sklepy internetowe empik.com, smyk.com, Gandalf.com.pl i empikfoto.pl) to w caym 2011 roku przychody wzrosy w nim o 51% do blisko 100 mln PLN. W szczycie zamwie grudniowych sklepy empik.com i smyk.com odwiedzane byy przez 300 tys. klientw dziennie, a ilo wysyanych codziennie paczek przekraczaa 15 tys.
Z kolei firma OPONEO.PL S.A. podaa, e przychody za okres czterech kwartaw narastajco wyniosy 170,84 mln PLN w stosunku do 144,14 mln PLN przychodw osignitych w 2010 roku. Grupa Oponeo.pl wypracowaa 6,088 mln PLN zysku operacyjnego. Pod koniec lutego uruchomiono sprzeda w Holandii poprzez nowy serwis www.oponeo.nl. Jeszcze w tym roku firma chce poszerzy rynek zbytu o Turcj i Belgi.
najpopularniejsze sklepy internetowe w polsce (stycze 2012):

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. BonPrix.pl Merlin.pl Euro.com.pl Empik.com Doz.pl Tchibo.pl Amazon
Platformy sklepowe przegld nowoci

Platforma sklepowa iStore.pl wzbogacia swoj ofert o realizacj usug graficznych dla sklepw - od tworzenia poszczeglnych elementw oprawy, przez szablony aukcji Allegro, po w peni unikalny wygld. Udostpniono rwnie nowy domylny szablon dla moduu iStore.Importer. Pozwala on na import bazy produktowej w oparciu o nowy format porwnywarki Ceneo. W oprogramowaniu IAI-Shop.com wprowadzono opcj weryfikacji, czy klient ley w zasigu dostaw wasnych sklepu (po wpisaniu kodu pocztowego). Dodano take integracj z Google Maps (prezentacja punktw odbioru osobistego czy Paczkomatw na mapie) oraz moliwo eksportu caej bazy towarw (lub tylko wybranych produktw) do plikw CSV lub XML. Platforma Selly.pl uruchomia Centrum Pomocy dla wszystkich sklepw, gdzie znajduje si kompleksowa instrukcja obsugi systemu i systematycznie rozbudowywany jest dzia z poradami dla webmasterw, ktrzy chc samodzielnie zmienia wygld sklepu. Oprogramowanie cStore.pl doczekao si kolejnej aktualizacji, tym razem do wersji 3.29. Wrd najwaniejszych nowoci warto wymieni integracj z firm kuriersk Sidemka oraz przerobiony modu kodw rabatowych. Nowa wersja wprowadza te szereg mniejszych poprawek optymalizacyjnych. We wszystkich sklepach dziaajcych na platformie eCommerce24h.pl udostpniono mechanizm integracji z brokerem firm kurierskich SuperPaczka.pl (ruszy wraz ze specjaln ofert dla sprzedawcw). Wprowadzono rwnie nowy sposb wyszukiwania oraz dodano graficzne wykresy do raportw sprzeday. W systemie 100sklepw.pl przygotowano integracje z kolejnymi firmami kurierskimi. Sklepy mog teraz wybra przewonika spord Poczty Polskiej, Paczkomatw InPost, DPD, Sidemki S.A. oraz UPS. Dodano take dwie nowe hurtownie do integracji dla sprzedawcw (Sekret Urody, eKomsa). 7
najpopularniejsze porwnywarki cen w polsce (stycze 2012):

1. 2. 3. 4. Ceneo.pl (Grupa Allegro) Nokaut.pl Okazje.info.pl Skapiec.pl
najpopularniejsze serwisy zakupw grupowych w polsce (stycze 2012):

1. Groupon.pl 2. Citeam.pl 3. Gruper.pl
spis treci
ii edycja targw eHandlu fotorelacja

2 marca 2012 roku odbya si druga edycja Targw eHandlu w Poznaniu. Do stolicy Wielkopolski przybyo 95 wystawcw, a sam imprez odwiedzio ponad 1200 zwiedzajcych. Zapraszamy do fotorelacji z tego wydarzenia, za ktrego organizacj odpowiadaa Fundacja Polak 2.0.
spis treci
spis treci
zdjcia dziki: Filmpoint oraz Fundacja polak 2.0 10
spis treci
spis treci
Jak Czesi zdobywaj polski rynek

Opracowaa i przetumaczya: Patrycja Kuba Zdjcia: Marek Maciejewski
Z Vitem Endlerem country managerem MALL.pl , odpowiedzialnym za rozwj sklepu MALL.pl na polskim rynku rozmawia Krzysztof Bartnik.
Czym polski rynek rni si od czeskiego? Czy s jakie podobiestwa w dziaalnoci e-handlowej w obu krajach? Rnica midzy rynkiem polskim i czeskim polega gwnie na skrupulatnym sprawdzaniu i porwnywaniu cen przez klientw. W Polsce najwiksz sprzeda uzyskuje si poprzez porwnywarki cenowe. Klient nie jest lojalny wobec okrelonego sprzedawcy, tylko wybiera tego, ktry oferuje najlepsze ceny. W Czechach jest inaczej, kupujcy wykazuje wiksze przywizanie do sklepu i dziki temu atwiej nawiza z nim dugofalowe relacje. Uwaam, e ta rnica powinna zanikn w cigu paru najbliszych lat i klienci na polskim rynku bd szuka sprawdzonych sklepw. Rynek polski charakteryzuje due rozdrobnienie w segmencie e-commerce. Nie ma jednego duego e-sklepu, ktry zgarniaby wikszo udziaw w rynku, zamiast tego obserwuje si duy przyrost maych i rednich firm. Po prostu nie ma lidera w tym segmencie, za to jest kilku graczy, ktrzy posiadaj wikszy udzia w rynku. Co w tym jest - pamitam prezentacj ondeja Fryca z konferencji eCommerce standard 2011. mwi, e w polsce liczy si cena, a w Czechach kluczowa jest wzorowa obsuga... Zgadzam si z tym w 100%. Na rynkach, ktre zdobywa MALL (Czechy, Sowacja, Wgry, Sowenia), klienci zwracaj wiksz uwag na jako oferowanych produktw i usug dodatkowych, tzw. okoosprzedaowych, takich jak sposb i koszt dostawy, 12
spis treci
13
spis treci
Kraje, w ktrych dziaaj sklepy Netretail Holding
komunikacja, obsuga klienta, sposb patnoci itd. W Polsce niestety gwn rol wci odgrywa sama cena produktu, co nie znaczy, e to si nie zmieni. Uwaam, e polscy konsumenci s coraz bardziej wiadomi swoich praw i korzyci, jakie mog uzyska z wyboru odpowiedniego sprzedawcy. S coraz bardziej wyedukowani i na tej podstawie zaczynaj rozpoznawa, ktra oferta na rynku jest najlepsza. Taka tendencja bardzo dobrze bdzie wpywa na konkurencj midzy sklepami i na walk o przychylno klienta. mALL.pl pojawi si w polsce w 2005 roku, jednak ciko dojrze sklep w czowce branowych rankingw. postawilicie na organiczny wzrost? Pocztki na polskim rynku nie byy atwe. Dziaalimy tak, jak w innych krajach, pomijajc specyfik lokalnego rynku. Popenilimy kilka podstawowych bdw, wynikajcych z niezrozumienia potrzeb polskiego konsumenta. Po drodze wynikno te kilka problemw kadrowych, zwizanych z polskim managementem. To wszystko opnio stabilizacj. W roku 2011 zrobilimy restart caego 14
popenilimy kilka podstawowych bdw, wynikajcych z niezrozumienia potrzeb polskiego konsumenta
spis treci
opracowalimy now strategi i uporzdkowalimy system, aby zbudowa od podstaw duy sklep internetowy. zmiany zaowocoway zwikszeniem rocznych przychodw prawie o 100%
sklepu, cznie z rebrandingiem, przenoszc m.in. gwn siedzib polskiego oddziau z Warszawy do Wrocawia. Nastpio rwnie sporo zmian personalnych oraz organizacyjnych w strukturach sklepu. Opracowalimy now strategi i uporzdkowalimy system, aby zbudowa od podstaw duy sklep internetowy. Zmiany zaowocoway zwikszeniem rocznych przychodw prawie o 100%. ile osb pracuje w tej chwili przy mALL.pL i czym si zajmuj? W skadzie MALL.pl pracuje obecnie okoo 30 osb. Rozbudowalimy m.in. dziay: obsugi klienta, handlowy, logistyczny oraz zaplecze, bez ktrego firma nie mogaby funkcjonowa, czyli dzia kierowniczy i finansowy. Wsplnie z pozostaymi oddziaami MALL zwikszamy take siy dziau informatycznego i marketingowego, ktre czciowo dziaaj w gwnej siedzibie w Czechach.
W naszych szeregach pracuje wielu modych ludzi, ktrzy podchodz do pracy z wielkim entuzjazmem i kreatywnym myleniem. Dziki nim firma wdraa nowe, usprawniajce rozwizania na wielu paszczyznach. To, co nas wyrnia to fakt, e jestemy firm, ktrej zaley na dugofalowych, pozytywnych relacjach z klientem, bardziej ni na chwilowym zwikszeniu zyskw. Chcemy zbudowa duy sklep, ktry w przyszoci osignie wan pozycj na rynku. Gdzie realizujcie zamwienia skadane przez polskich klientw? Gwna siedziba MALL.pl znajduje si w Dugoce pod Wrocawiem. Mieci si tu centrum logistyczne, biura oraz magazyn o powierzchni 1500 m2. Poza tym korzystamy te z europejskiego centrum logistycznego grupy NetRetail Holding, skd mamy szeroki dostp do ponad 30 000 rodzajw produktw skadowanych w magazynie o wielkoci ponad 13 000 m2. Klienci doceniaj gwarantowan dostpno wikszoci produktw w naszym polskim magazynie. Stan magazynu na bieco uzupeniamy te dostawami od polskich dostawcw. Co najbardziej zaskoczyo Was na polskim rynku zakupw on-line? z jakimi przeszkodami musielicie si zmierzy? Na pewno pozycja, jak maj w Internecie porwnywarki cenowe. W adnym 15
spis treci
z krajw, w ktrych funkcjonujemy, kupujcy nie posuguj si nimi tak czsto, jak w Polsce. Fenomenem jest te Allegro, popularno i rozpoznawalno tego serwisu aukcyjnego jest niesamowita. Jak przygotowywalicie si do wejcia na nowe, obce rynki? Przepis jest banalny, chocia jego realizacja wymaga sporo pracy: najpierw trzeba dokadnie zbada rynek i konkurencj, potem wybra strategi wejcia i rozwoju, postawi sobie precyzyjny i realny cel. Warto te przemyle kwesti, czy budowa swoj firm i mark od podstaw, czy przej jakiego lokalnego gracza.
w naszych szeregach pracuje wielu modych ludzi, ktrzy podchodz do pracy z wielkim entuzjazmem i kreatywnym myleniem
Na pewno rynki Europy rodkowej i wschodniej w sektorze e-commerce maj jeszcze duo do powiedzenia. To wietnie rozwijajca si brana, ktra dobrze rokuje na przyszo. Uwaam, e pod tym wzgldem Polska znajduje si w czowce najciekawszych i najbardziej obiecujcych rynkw, dlatego te wanie na jego podboju MALL chce si skupi w nastpnych latach. Co decyduje o sukcesie lub porace danej marki w zetkniciu z zupenie nowymi odbiorcami? Duo zaley od podejcia producenta, jeeli jest nastawiony na kampani promocyjn i wspieranie sprzeday swojej marki w Internecie, to w wikszoci przypadkw odniesie sukces. Czasami jest jednak inaczej i producent tylko zamieszcza swoj mark w ofertach wybranych sklepw on-line, dodaje cen i czeka, a produkt sam si zacznie sprzedawa. W takich przypadkach szansa na powodzenie i wzrost sprzeday wynosi 50/50. Trzeba dooy wicej stara i zainwestowa w marketing, eby wyniki byy zadowalajce. Du ostrono naley zachowa te przy drogich i bardzo luksusowych markach. Cena w sprzeday on-line jest czsto znacznie nisza ni w sklepie stacjonarnym. Dlatego klient nierzadko ma wtpliwoci, czy dany produkt jest oryginalny i nowy. We wrzeniu 2010 roku fundusz mCi.techVentures zainwestowa w mALL.cz ponad 20 mln pLN. Na co zostay przeznaczone te rodki? 16
spis treci
Pienidze wykorzystano na rozwj caej grupy NetRetail Holding i implementacj jednolitego systemu informatycznego SAP we wszystkich krajach. Spora cz rodkw zostaa zainwestowana w podnoszenie kwalifikacji kadry managerskiej NetRetail Holding. Od roku 2010 przystpilimy do budowania naprawd mocnego teamu specjalistw z dziedziny logistyki, handlu, marketingu, IT i finansw. Wiele funduszy poszo rwnie na modernizacj europejskiego centrum logistycznego, ktre jest w tym momencie w stanie ekspediowa kilkadziesit tysicy paczek dziennie. to wanie dziki inwestycjom w logistyk i due powierzchnie magazynowe, jestecie w stanie prowadzi sprzeda w wielu rnych kategoriach asortymentowych (od urzdze elektronicznych po sprzt sportowy). Wiele duych sklepw polego na tym polu... Tak, jak wspomniaem wczeniej, inwestowanie w logistyk to sprawa priorytetowa. wietna oferta produktowa i dobra obsuga nie gwarantuje osignicia celu, trzeba postawi na sposb i jako logistyki. Jeli paczka nie dotrze do klienta w odpowiednio krtkim czasie, moe po prostu w przyszoci zrezygnowa z zakupw w danym sklepie.
Fenomenem jest te Allegro, popularno i rozpoznawalno tego serwisu aukcyjnego jest niesamowita
17
spis treci
ilu klientw udao si Wam do tej pory przycign swoj ofert w polsce? W tym momencie w naszej bazie mamy zarejestrowanych okoo 60 tysicy klientw. Jednak liczba ta z miesica na miesic stale ronie, rednio o kilka tysicy. Obsugujemy okoo 5 tysicy klientw miesicznie. Naszym celem na rok 2012 jest obsuy w MALL.pl przynajmniej 100 tysicy klientw. Jak polski oddzia mALL radzi sobie na tle swoich odpowiednikw z Wgier i sowacji? bo do mALL.cz cigle chyba daleko MALL.cz jest dla nas wzorcem, za ktrym chcemy poda i ktrego wyniki s dla nas motywacj do jeszcze intensywniejszej pracy. Obecnie czeski oddzia generuje obrt okoo 100 mln euro rocznie. Trzeba jednak pamita, e ma znacznie wicej udziaw i istnieje na czeskim rynku znacznie duej. Musimy jeszcze par lat popracowa. Polski rynek jednak bardzo szybko si rozwija i aby osign takie wyniki, jak ma teraz np. Sowacja lub Sowenia potrzebujemy okoo 2-3 lat. MALL 18
Gwna siedziba mall.pl znajduje si w dugoce pod Wrocawiem. mieci si tu centrum logistyczne, biura oraz magazyn o powierzchni 1500 m2
spis treci
od roku 2010 przystpilimy do budowania naprawd mocnego teamu specjalistw z dziedziny logistyki, handlu, marketingu, it i finansw
wgierski ma porwnywalny wynik z naszym oddziaem w Polsce. macie wietne zaplecze, a przez to moliwoci szybkiego wzrostu pod wzgldem przychodw. Jakie cele chcecie osign w polsce do koca tego roku? Biorc pod uwag rok fiskalny 2011/2012, ktry si koczy w tym miesicu, oczekujemy przychodw na poziomie okoo 33 mln z. Na nastpny rok zaplanowalimy 70 mln z. A co ciekawego planujecie na wszystkich rynkach, na ktrych dziaacie?
W tym roku chcemy dooy wszelkich stara do rozbudowy zaplecza logistycznego i magazynowego w Polsce oraz do usprawnienia procesw komunikacyjnych, tak aby nasza obsuga klienta bya jak najlepsza. Na pewno postawimy na jeszcze skuteczniejszy marketing, mamy przygotowanych par bardzo ciekawych rozwiza, ale nie bd zdradza nic wicej. Niech konkurencja bdzie zaskoczona :) Rozbudujemy rwnie dziay z towarem codziennego uytku, jak np. produkty dla zwierzt, dzia dziecicy, w niedugim czasie wprowadzimy te dzia chemii gospodarczej. Wsplnie z polskimi dostawcami poszerzymy ofert dziaw sezonowych, takich jak Dom i Ogrd oraz Sport, w tym Turystyka/Camping. MALL.pl ma si docelowo sta miejscem, gdzie klient moe znale wszystko tak, jak w galerii handlowej, tyle, e internetowej. Tak wic bdziemy ka nacisk na stae poszerzanie oferty. Wizj takiego sklepu wprowadzamy we wszystkich krajach. Chcemy by pierwszym miejscem, do jakiego trafia klient, kiedy myli o zakupach przez Internet. A take bdziemy przekonywa tych, ktrzy kupuj tradycyjnie w sklepach stacjonarnych, e zakupy on-line to duo lepsze, nowatorskie i godne zaufania rozwizanie. Myl, e damy rad ;) g
Vit Endler - od sierpnia 2010 roku jest odpowiedzialny za budowanie i zarzdzanie polskim oddziaem jednego z najwikszych e-sklepw w Europie rodkowej i Wschodniej MALL, nalecego do grupy Netretail Holding. Peni funkcj country managera i jest odpowiedzialny za nadzorowanie funkcjonowania caej firmy Internet Mall Polska z siedzib we Wrocawiu.
19
spis treci
Wyprzed konkurencj, zadbaj o bezpieczestwo swojego e-sklepu
osiadasz ju sklep internetowy, wysyasz zamwienia i budujesz relacje ze staymi klientami, ale chcesz si rozwija dalej. Teraz chciaby przej klientw konkurencji i zachci do zakupw w Twoim sklepie osoby, ktre jeszcze nigdy nie kupoway w sieci. Jak to zrobi? Wielu sprzedawcw nie zdaje sobie sprawy z tego, ilu klientw rezygnuje z zakupw, gdy nie ma pewnoci, czy dane podawane w sklepie s bezpieczne.
do czego suy Certyfikat ssL typu Extended Validation?

Certyfikat SSL typu Extended Validation (EV) gwarantuje najwyszy poziom bezpieczestwa i zaufania. Z jednej strony, zapewnia szyfrowanie poczenia, zabezpieczajc tym samym transmisj danych przekazywanych za porednictwem sieci. Jest zatem wypenieniem ustawowego obowizku ochrony danych osobowych[1]. Z drugiej strony, potwierdza tosamo waciciela witryny, uwierzytelnia serwer i w czytelny sposb komunikuje odbiorcy, e znajduje si na waciwej stronie internetowej.
Jak sprawdzi, czy strona www zabezpieczona jest certyfikatem EV ssL?

Certyfikat EV SSL jest oznaczany w przegldarkach kolorem zielonym: niektre przegldarki podwietlaj cay pasek adresowy, inne tylko nazw firmy jednak ten kolor zawsze jest zarezerwowany dla zabezpiecze typu Extended Validation; w pasku adresowym, po prawej lub lewej stronie, widoczna jest pena nazwa waciciela witryny;
prawie 1/3 certyfikatw ssl wybieranych przez najwiksze serwisy internetowe to zabezpieczenia typu Extended Validation
20 PROMOCJA
spis treci
po klikniciu w pasek adresowy mona zobaczy pene dane waciciela witryny (nazw, adres) oraz informacj o wystawcy certyfikatu. Wedug danych witryny Netcraft.com, w kwietniu 2011 roku aktywnych byo 38 966 certyfikatw EV SSL. To 2,3% wszystkich uywanych w tym czasie certyfikatw SSL. Co ciekawe, wrd najczciej odwiedzanych witryn (TOP1000), odsetek ten by znacznie wyszy. Prawie 1/3 certyfikatw SSL wybieranych przez najwiksze serwisy internetowe to zabezpieczenia typu Extended Validation. Oznacza to, e najwyszy poziom bezpieczestwa istotny jest rwnie tam, gdzie przetwarzana jest dua ilo danych i naraenie ich w jakikolwiek sposb mogoby doprowadzi administratora do ogromnych strat wizerunkowych, a co za tym idzie finansowych.
unizeto technologies sa specjalizuje si w rozwizaniach IT zapewniajcych bezpieczestwo informacji. Czoowe pozycje w ofercie Spki zajmuj: produkcja systemw dedykowanych, system obiegu dokumentw, podpis elektroniczny, obsuga korespondencji masowej, system obsugi e-faktur, usugi Centrum Danych, zarzdzanie tosamoci, integracja systemw oraz szeroka gama kursw i szkole autoryzowanych.
Wybiera Certyfikaty EV ssL polskie czy zagraniczne?

Certyfikaty SSL typu EV wystawiane s zarwno przez zagraniczne jak i polskie podmioty. W Polsce takie zabezpieczenia oferuje m.in. Powszechne Centrum Certyfikacji CERTUM, ktre jest jednostk organizacyjn Unizeto Technologies SA. Najbardziej prestiowy certyfikat SSL dostpny w CERTUM PCC
PROMOCJA
21
spis treci
to Premium EV SSL. Mona nim zabezpieczy do 10 rnych domen przy zachowaniu najwyszego poziomu bezpieczestwa i zaufania. Polscy wystawcy certyfikatw SSL maj sporo do zaoferowania rodzimym przedsibiorcom. Wystarczy wymieni takie korzyci, jak polskojzyczne wsparcie techniczne czy krtsz ciek wydania, co w przypadku zabezpiecze typu Extended Validation, znaczco skraca czas wydania certyfikatu. CERTUM PCC jako Urzd Certyfikacyjny (CA) jest audytowany przez Ernst&Young i jako jedyny w Polsce moe poszczycisispenieniem oglnowiatowych norm i standardw w zakresie wystawianiam.in. certyfikatw SSL. Potwierdzeniem tych kompetencji s uzyskane pieczcie WebTrustSM/TM- mwi Mariusz Janczak, Product Manager CERTUM PCC.
Certyfikaty ssL typu EV uywane s m.in. przez firmy z sektora finansowego (banki, towarzystwa ubezpieczeniowe), a take liderw brany e-commerce (np. allegro)
Certyfikat EV ssL wyrni Ci na tle konkurencji

Liczba polskich stron www zabezpieczonych certyfikatem SSL stale ronie. Ronie rwnie wiadomo klientw sklepw internetowych, ktrzy bardzo wysoko ceni sobie bezpieczestwo transakcji i omijaj witryny nie posiadajce odpowiednich zabezpiecze. Sami sprzedawcy w Certyfikatach SSL dostrzegli nie tylko sposb na wywizanie si z ustawowego obowizku ochrony danych osobowych, ale te pomys na wyrnienie si na tle konkurencji i zapewnienie klientw o tym, e ich bezpieczestwo jest dla waciciela firmy najwaniejsze. Coraz czciej po rozwizania takie sigaj due sklepy internetowe i jest tylko kwesti czasu, kiedy zaczn to robi take mniejsze podmioty. Certyfikaty Premium EV SSL wydawane przez CERTUM PCC przeznaczone s dla wszystkich firm, dla ktrych popularne, tasze zabezpieczenia s niewystarczajce oraz dla tych, ktre chc pokaza swoim Klientom, e bezpieczestwo ich danych osobowych jest dla nich spraw priorytetow. Certyfikaty SSL typu EV uywane s m.in. przez firmy z sektora finansowego (banki, towarzystwa ubezpieczeniowe), a take liderw brany e-commerce (np. Allegro) - mwi Mariusz Janczak.
Certyfikat EV ssL to co wicej, ni presti

Od jakiego czasu mona zaobserwowa na rynku dosownie wysyp rnego rodzaju 22 PROMOCJA
spis treci
cErtum pcc nalece do Unizeto Technologies SA oferuje rozwizania podnoszce bezpieczestwo informacji w systemach IT. CERTUM jest zaufanym w skali globalnej urzdem certyfikacyjnym oferujcym midzy innymi certyfikaty SSL, podpisy elektroniczne, certyfikaty do zabezpieczania poczty e-mail oraz certyfikaty do podpisywania kodu, ktre rozpoznawane s jako zaufane w systemach teleinformatycznych oferowanych przez wiatowych liderw brany IT.
znaczkw, certyfikatw i gwarancji, ktrych zadaniem jest pokazanie, e sklep to firma rzetelna i powanie traktujca klientw. Problem w tym, e zdecydowana wikszo wystawcw tych znaczkw nie ponosi adnej odpowiedzialnoci za to, czy certyfikowana firma faktycznie stosuje si do przyjtych standardw. Koszt ich posiadania to wydatek kilkudziesiciu, a czasem nawet kilkuset zotych miesicznie, co jest cen nieproporcjonalnie wysok do ich faktycznej uytecznoci. Znaczek nabiera wartoci dopiero wwczas, gdy jest wsparty konkretnym dziaaniem. Tak jest w przypadku elektronicznych pieczci, ktrymi mona oznakowa stron internetow, zabezpieczon certyfikatem SSL wydanym przez CERTUM PCC. Otrzymujemy wtedy nie tylko efekt wizerunkowy: certyfikat SSL zapewnia witrynie faktyczn ochron. Ponadto, cena takiego rozwizania jest porwnywalna bd nisza od oferowanej przez wystawcw pustych znaczkw. Planujc budet swojej firmy, warto rozway, jakie elementy s tak naprawd wane. Nie kada metoda promocji bdzie tak samo skuteczna, a tym samym warta wydanych pienidzy, podobnie jak nie kada, nawet bardzo kosztowna zmiana wygldu, zostanie przez uytkownikw pozytywnie przyjta. Inwestycja w bezpieczestwo na najwyszym poziomie to natomiast co, co na pewno zaprocentuje i wrci do nas w postaci lojalnych, zadowolonych klientw. g
[1] Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 o ochronie danych osobowych (Dz. U. z 2002 Nr 101, poz. 926)
spis treci
Elementarna szyna komunikacyjna w sklepie internetowym

Tomasz Cynar
omunikacja zawsze bya, jest i bdzie podstaw w handlu, niewane ktrym: internetowym czy tradycyjnym. Jak mawia jeden ze znanych mi wacicieli sklepw internetowych: Handel to rozmowa (pozdrawiam!). Pojcie elementarnej szyny komunikacyjnej przejem z jednego z projektw, w ktrym uczestniczyem, ale dobrze oddaje ide niniejszego artykuu. Ogromna rzesza osb zakadajcych sklep internetowy bardzo bdnie uwaa, e w Internecie wszystko sprzedaje si samo: wystawiamy ofert produktow, a Klientela znajdzie si sama. Sama te si obsuy: woy do koszyka, zamwi i poczeka na przesyk. A wszystko to przez 24 godziny na dob, 365 dni w roku. Internet nigdy przecie nie pi. Ta pozorna atwo prowadzenia biznesu w sieci i niskie koszty jego uruchomienia prowadz czsto do powstawania sklepw, ktrych waciciele nie s wystarczajco przygotowani do ich prowadzenia na bardzo ju konkurencyjnym rynku. W polskim Internecie dziaa ju bowiem kilkanacie tysicy (niektre szacunki mwi nawet o ponad 20 tys.) sklepw internetowych.
Zbyt wiele osb zapomina dzi, e handel internetowy, pomimo tego, i jest internetowy, nadal pozosta HANDLEM. A gwne zasady rzdzce sprzedajcymi i kupujcymi w stosunkach handlowych s uniwersalne i odnosz si take do tej, jake przez nas ekomersiakw, houbionej czci, zwanej e-commercem. Sprzedajesz? Musisz zatem: przygotowa ofert atrakcyjn (wizualnie, cenowo, marketingowo) dla Twojej grupy odbiorcw; zadba o to, by t ofert zobaczyli, czyli przybyli do Twojego sklepu; zna swj asortyment, bo Klienci bd mieli pytania (i umoliwi im kontakt w celu ich zadawania);
zbyt wiele osb zapomina dzi, e handel internetowy, pomimo tego, i jest internetowy, nadal pozosta handlem
24
spis treci
zadba, by atwo, wygodnie i bezpiecznie zrealizowali zakup; obsuy transakcj zgodnie z oczekiwaniami Klientw i wasnymi obietnicami; zapewni im obsug posprzedan, obsug problemw; sprbowa zaktywizowa ich w przyszoci do kolejnych zakupw u Ciebie (tu handel internetowy ma zdecydowanie przewag nad tradycyjnym).
Yuri Arcurs - Fotolia.com
Cz zada wietnie da si zrealizowa technologicznie, czyli za pomoc platformy sklepu internetowego lub za pomoc serwisw wspomagajcych sprzeda i jej obsug w sklepie (marketplacey, porwnywarki, systemy mailingowe, rekomendacyjne czy platformy kurierskie). Ale ze wzgldu na charakterystyk handlu na odlego i jego ograniczenia (brak bezporedniego kontaktu ze sprzedawc oraz kupowanym produktem), Kupujcy w sieci s bardzo wyczuleni na moliwo komunikacji ze Sprzedawcami. Tej zwykej, midzyludzkiej komunikacji. Owszem, standardowy proces zakupowy, przebiegajcy zgodnie z oczekiwaniami obu stron transakcji, da si przeprowadzi i skomunikowa automatycznie (np. podzikowaniem za zakup, powiadomieniami o zmianach w statusie realizacji itp.). Jest jednak kilka miejsc w handlu sieciowym, w ktrych niezbdna jest niestandardowa, a co za tym idzie, nie podparta automatami komunikacja, bez ktrej transakcja albo nie bdzie miaa miejsca, albo wicej si nie powtrzy (Klient nie bdzie zadowolony z jej przebiegu lub nie dostanie bodca do ponowienia zakupw). Te wanie elementy handlu internetowego, w ktrych Klient oczekuje od nas indywidualnej komunikacji, nazwaem na wasne potrzeby elementarn szyn komunikacyjn.
obsuga przedsprzedana
Obsuga Klientw przed dokonaniem przez nich zakupu to najczciej rnego rodzaju doradztwo, wane tym bardziej, im bardziej wartociowe lub specjalistyczne produkty masz w ofercie. Komunikacja ma na celu wyjanienie wszelkich 25
spis treci
wtpliwoci, dotyczcych np. parametrw sprztu lub typowe doradztwo, jak choby dobr produktu (np. aparatu fotograficznego, obiektywu) do wymaga czy potencjalnych zastosowa Klienta. Obsuga przedsprzedana buduje wi Klienta ze sklepem, sprawia, e Sprzedajcy jest postrzegany jako autorytet i specjalista w swoje dziedzinie. Taka obsuga jest niezwykle cenn przewag konkurencyjn i ogromnie wzmacnia ch zakupu wanie w Twoim sklepie. Odmian obsugi przedsprzedanej zblion ju bardziej do marketingu spoecznociowego jest take doradztwo uprawiane publicznie, m. in. na forach branowych czy w specjalistycznych serwisach wertykalnych.
standardowy proces zakupowy, przebiegajcy zgodnie z oczekiwaniami obu stron transakcji, da si przeprowadzi i skomunikowa automatycznie
niestandardowy przebieg transakcji
Transakcje o nietypowym przebiegu, spowodowanym np. zaplanowanym dugim okresem realizacji, problemami z realizacj lub transakcje wyjtkowe, np. o znacznej wartoci, wymagaj wyjtkowo dopracowanej komunikacji. Kupujcy powinien by wiadomy kadej zmiany, take tej w jego rozumieniu negatywnej (np. opnienia). Sprzedajc mu produkt, skadasz obietnic realizacji (podajc na stronie czas realizacji, skadasz take obietnic terminu realizacji), ktrej musisz stara si dotrzyma. Jeli nie jeste w stanie jej dotrzyma, bezwzgldnie powiniene informowa Klienta o zaistniaym problemie i poda nowy termin jej zakoczenia. Realizujc transakcj z opnieniem (lub z innym problemem), bez odpowiedniej komunikacji, zostawiasz wraenie niesolidnoci i poczucie zawodu u Kupujcego, co spowoduje brak polecenia sklepu znajomym i niech do ponownych zakupw u Ciebie prawdopodobnie stracie CO NAJMNIEJ jednego Klienta. Nawet, jeli transakcj ostatecznie doprowadzisz do koca brak komunikacji zniszczy efekt.
obsuga posprzedana
Obsuga Klienta po realizacji zamwienia to najczciej komunikacja niestandardowa, zwizana z dokonanymi zakupami. Czsto wymagajca wyjanienia niecisoci i ewentualnych problemw z dokumentami sprzeday, rkojmi, gwarancj czy obsug reklamacji i serwisem. Wszystkie te rzeczy si zdarzaj nawet najlepszym. Musisz pamita, e jest to w dalszym cigu cz transakcji, realizowanej przez 26
spis treci
Twj sklep. Dla Kupujcego jest to dalszy cig zakupu dla niego transakcja zakoczy si w momencie faktycznego zakoczenia realizacji i wyjanienia wszystkich wynikajcych z niej wtpliwoci. Brak komunikacji i obsugi posprzedanej spowoduje u Kupujcego poczucie niezrealizowania zamwienia lub realizacji niezgodnej z oczekiwaniami czyli znw skoczy si na negatywnej opinii o sklepie.
spoeczno Kupujcych
Podobnie jak obsuga przedsprzedana, tak i komunikacja zakadajca budowanie spoecznoci Kupujcych ma na celu aktywizacj Klientw do zakupw w Twoim sklepie. Od prostych, technologicznie moliwych do zautomatyzowania narzdzi typu newsletter, za pomoc ktrego moemy informowa o zmianach zachodzcych w ofercie produktowej sklepu, po bardziej wymagajce od strony obsugi formy, jak np. forum tematyczne, grupa dyskusyjna, spoeczno na Facebooku, gdzie komunikacja musi by dostosowana do specyfiki spoecznoci, a jej forma nieco mniej nachalna sprzedaowo, a bardziej budujca wiadomo marki Twojego sklepu i potrzeby zakupowe poprzez doradztwo czy np. testy nowinek branowych.
podsumowanie
Uruchamiajc sklep internetowy, nie zakadaj jednoczenie, e bdzie on w peni automatycznym mechanizmem, w ktrym do zrobienia rcznie bdzie wycznie pakowanie i wysyka zamwie (obsuga magazynu). Tak jak w handlu tradycyjnym, a moe nawet bardziej, Kupujcy w sieci potrzebuje kontaktu ze sklepem i jego obsug. Bardzo czsto brak zapewnienia kontaktu spowoduje brak Klientw i transakcji w ogle, a na pewno jako komunikacji z Klientem bdzie niezwykle cenn przewag konkurencyjn dla Twojego sklepu dziki niej Klienci bd polecali sklep wasnym znajomym, stajc si jego ambasadorami. obsuga przedsprzeA Ty, majc tak cenn przewag konkurencyjn, oprcz wikszej rzeszy Kupujcych, otrzymasz moliwo zwikszenia mar sprzedaowych dana buduje wi Klient chtnie zapaci odrobin wicej za pewno, bezpieczestwo i wyszy standard obsugi.
Klienta ze sklepem,
sprawia, e sprzedajcy jest postrzegany jako autorytet i specjalista w swoje dziedzinie
Zapewnij zatem wszystkim uytkownikom moliwo komunikacji z obsug sklepu, zarwno w sensie technologicznym (kanay komunikacji: telefon, komunikator, chat wane, eby byy one rzeczywicie obsugiwane), jak i osobowym. Pracownicy powinni by przygotowani merytorycznie do obsugi Klienta i nie traktowa komunikacji z nim jako za koniecznego, a bardziej jako sposb na zbudowanie bazy zadowolonych 27
spis treci
i wiernych Kupujcych, ktrzy z czasem, niskim kosztem ze strony sklepu, bd zwikszali jego przychody. Komunikacja buduje relacje dugofalowo i tak naley j traktowa. Nie spodziewaj si natychmiastowych efektw, ich brak w krtkim okresie nie wiadczy o braku skutecznoci. Warto bazy staych, wiadomych Klientw ronie wprost proporcjonalnie wraz z wiekiem sklepu internetowego. Dlatego warto o komunikacj dba od pierwszego dnia sprzedawania w sieci. g
tomasz cynar - pomysodawca i zaoyciel platformy sklepowej iStore.pl (2001). Z bran internetow zwizany od 1997 roku, zaczyna jako programista tworzcy sklepy internetowe. Od 2007r. Dyrektor Serwisu iStore.pl w Grupie Allegro, cay czas odpowiedzialny za rozwj strategiczny i funkcjonalny platformy sklepowej.
R e k l a m a
28
spis treci
Kto rzdzi na allegro?

Z Mateuszem Maksymiukiem, wacicielem serwisu monitorowania Allegro TradeWatch.pl, rozmawia Ewa Bartnik
ile transakcji dziennie dokonuje si teraz na Allegro? W lutym 2012 r. na Allegro dokonywano rednio 337 tysicy transakcji dziennie, na czn kwot ok. 27 mln z. W gorcych okresach witecznych (np. grudzie) te wartoci s nawet dwukrotnie wiksze. Warto caej sprzeday na Allegro w lutym to 778,6 mln z. Interesujce jest to, jaka cz tego wyniku zostaa wygenerowana przez najwikszych sprzedawcw. Podzielilimy wszystkich sprzedajcych na Allegro na trzy grupy pod wzgldem wielkoci miesicznych obrotw.
Okazao si, e grupa 726 najwikszych sprzedawcw (to jest takich, ktrych 29
spis treci
miesiczny obrt przekroczy 100 tys. zotych), stanowia zaledwie 0,2% wszystkich sprzedajcych, a wygenerowaa a 20% obrotu caej platformy! Kolejna grupa, sprzedajca towary o cznej wartoci 10-100 tys. zotych miesicznie (13 260 Allegrowiczw, czyli 3,4% wszystkich sprzedajcych), odpowiada za 44% wartoci sprzeday. Z kolei najliczniejsza grupa osb, ktre dokonuj transakcji o cznej wartoci nie przekraczajcej 10 tys. zotych miesicznie (ok. 380 tys. sprzedajcych, czyli ponad 96%) - wygenerowaa 36% obrotu Allegro w lutym biecego roku. Jakie miesiczne obroty notuj najlepsi sprzedawcy w poszczeglnych kategoriach? Najwiksze obroty osigaj sprzedawcy w brany komputerowej. Niekwestionowany lider X-KOM_PL w lutym wykrci ponad 6 mln z obrotu, natomiast w grudniu 2011 jego obrt zbliy si do 10 mln z. Niele te wypadaj sprzedawcy z kategorii RTV i AGD (megamarkett), a take handlarze zotem w kategorii Kolekcje (dominusarx-pl). Czy kada kategoria ma swoich staych, zdecydowanych liderw? Z tym jest rnie. W niektrych kategoriach s zdecydowani liderzy i s oni nie do ruszenia. Najlepszym przykadem jest tutaj kategoria Komputery/ Laptopy, w ktrej ju od lat krluje X-KOM_PL. Nie tylko utrzymuje si on
na allegro sprzedaje na co dzie kilkadziesit tysicy regularnych sprzedawcw. trudno jest znale jakie nisze, ktre nie zostay jeszcze
zagospodarowane
30
spis treci
*W zestawieniu pominici zostali sprzedawcy okazjonalni
na pozycji lidera, ale, co wane, utrzymuje kilkukrotn (!) przewag pod wzgldem obrotw nad pozostaymi sprzedawcami. Przykadowo, sprzedawca znajdujcy si na 2. miejscu (sprzetkom) w kategorii Komputery w lutym zanotowa obrt prawie 4-krotnie niszy ni lider (X-KOM_PL 6,2 mln z; sprzetkom 1,6 mln z).
Niemniej jednak, w wikszoci kategorii nie ma a tak wyranie dominujcych liderw. Przewanie rnice midzy najlepszymi s niedue. Czsto te zdarzaj si przetasowania na czoowych pozycjach. Przykadem tutaj moe by kategoria doadowa do sieci telefonii komrkowej.
31
spis treci
Czy istniej jeszcze jakie niezagospodarowane nisze, w ktrych atwo dosta si do czowki sprzedajcych? Na Allegro sprzedaje na co dzie kilkadziesit tysicy regularnych sprzedawcw. Trudno jest znale jakie nisze, ktre nie zostay jeszcze zagospodarowane. A jeeli nawet takowe jeszcze istniej to przewanie s to bardzo wskie obszary, w ktrych moliwy do osignicia obrt jest zbyt may, aby pozwoli na generowanie istotnych zyskw. Co, twoim zdaniem, najbardziej wpywa na wyniki osigane przez najlepszych sprzedawcw? znajomo rynku, dobra opinia wrd kupujcych, a moe niska cena w poczeniu z ogromn skal dziaania? Przecitnemu obserwatorowi mogoby si wydawa, e decydujcym czynnikiem powinny by cena i reputacja sprzedawcy. Ale wcale nie jest tak do koca. W przypadku produktw taszych (np. w cenie kilkanacie-kilkadziesit zotych), klienci mog nie przykada zbyt duej wagi do reputacji sprzedawcy, nie chc te traci czasu na wyszukanie najtaszej oferty. W takim przypadku znacznie wiksz rol odegra sposb promocji oferty, ni jej cena. Czciej klienci bd wybiera t ofert, ktra jako pierwsza pojawia si na listingu, ni t, ktra jest nieznacznie tasza. Natomiast w przypadku produktw droszych, wiksze znaczenie odgrywa reputacja sprzedawcy oraz wysoko ceny.
w przypadku produktw taszych, klienci mog nie przykada zbyt duej wagi do reputacji sprzedawcy, nie chc te traci czasu na wyszukanie najtaszej oferty
32
spis treci
Mona wyrni kilka czynnikw, decydujcych o wielkoci sprzeday: cena towaru; reputacja sprzedawcy; sposb promocji na listingu (wyrnienie, pogrubienie, etc.); profesjonalnie przygotowana strona aukcji (bdca dwigni konwersji); oferowanie produktw/towarw, na ktre jest najwikszy popyt. Poniszy wykres przedstawia, za jak cen Allegrowicze najchtniej kupowali ten sam przedmiot Pendrive Kingston DT100 8GB. Jak wida, najwiksz sprzeda generoway oferty w cenie ok. 20-22 z, chocia mona go byo kupi nawet za 14 z. Ogromn rol odegray tu takie paremetry, jak reputacja sprzedawcy, sposb promocji aukcji oraz koszt wysyki.
Wielu e-sprzedawcw uwaa Allegro za kana zabjczy, gdzie liczy si tylko cena, a sprzedawcy nie maj szansy na zbudowanie mocnej marki. Czy twoi klienci te tak uwaaj? Niestety nie prowadz bada na temat opinii klientw serwisu TradeWatch.pl. Aczkolwiek, wrd moich klientw s sprzedawcy, ktrzy handluj wycznie na Allegro (nie posiadaj wasnych sklepw internetowych) i si z tego utrzymuj. Mao tego mog wskaza nawet sprzedawc, ktry handluje wycznie na Allegro i znajduje si w TOP 20 sprzedawcw na caym Allegro, z miesicznym obrotem dochodzcym do 900 tys. z. Biorc pod uwag, e dziaa w brany odzieowej, gdzie mare wynosz po kilkadziesit %, jego zyski s raczej nienajgorsze. Nie mog si wic zgodzi 33
spis treci
z twierdzeniem, e Allegro to kana zabjczy. Po prostu nie jest to miejsce dla kadego e-sprzedawcy. Czy wrd twoich klientw przewaaj mali sprzedawcy, ktrzy prowadz mikroprzedsibiorstwa czy raczej wiksze, zorganizowane firmy? Klienci serwisu TradeWatch pod wzgldem wielkoci reprezentuj peny wachlarz podmiotw dziaajcych na rynku. Zaczynajc od osb posiadajcych jednoosobowe mikroprzedsibiorstwa, poprzez rednich sprzedawcw Allegro i sklepy internetowe, koczc na najwikszych sprzedawcach (z TOP 10 Allegro) oraz duych spkach notowanych na GPW. Najczciej s to firmy zajmujce si handlem, ale z raportw TradeWatch korzystaj te firmy produkcyjne oraz zajmujce si analiz rynku. Jaki procent twoich klientw stanowi sklepy internetowe ?
klienci serwisu tradeWatch pod wzgldem wielkoci reprezentuj peny wachlarz podmiotw dziaajcych na rynku
Obecnie w serwisie TradeWatch.pl jest zarejestrowanych ponad 1,5 tys. uytkownikw i nie jestem w stanie zweryfikowa wszystkich pod ktem posiadania sklepw internetowych. Ponadto, niektrzy uytkownicy pomimo, e reprezentuj znane firmy nie zawsze rejestruj si z uyciem firmowych kont e-mail, ale pod anonimowymi adresami mailowymi (jak np. @wp.pl). Trudno mi zatem prowadzi takie statystyki. obserwujesz rynek Allegro prawie od roku. Czy udao Ci si odkry, jak to moliwe, e sprzedawcy wystawiajcy towar po cenach niszych ni mona znale w jakiejkolwiek hurtowni, jakim cudem wychodz na plus? Trudno mi odpowiedzie na to pytanie. Naleaoby zapyta samych zainteresowanych. Duo zaley pewnie od tego, jak maj strategi sprzeday (o ile oczywicie jak maj) i jak traktuj ewentualne straty (koszty promocji?). Niemniej jednak, fakt, e wielu sprzedawcw znika z Allegro po zaledwie kilku miesicach prowadzenia dziaalnoci handlowej, mwi sam za siebie. g
mateusz maksymiuk - zaoyciel TradeWatch.pl, serwisu monitorowania sprzeday Allegro. Ukoczy Politechnik Koszalisk. Programuje od 6. klasy szkoy podstawowej, posiada wszystkie certyfikaty firmy SUN z Javy. Prywatnie pasjonat jazdy na rowerze MTB.
34
spis treci
Bardzo niedobre allegro!

Marcin A. Dobkowski
P
Allegro, nazywane czule przez niektrych Alledrogo, czsto wskazywane jest jako odpowiedzialne za systematyczne psucie rynku i trwajc na nim bezpardonow wojn cenow
rzyznam, e zanim napisaem ten artyku, nie korzystaem z Allegro (w celach sprzedaowych) przez dobre dwa lata. Po tak dugiej przerwie postanowiem zobaczy, czy co si zmienio. Czy warto z niego korzysta? Chciaem si przekona przede wszystkim, czy mog sprzedawa z zyskiem lub zysk ten czerpa z Allegro w inny sposb. Dlaczego? Dlatego, e lubi zarabia! A Wy nie? Allegro, nazywane czule przez niektrych AlleDrogo, czsto wskazywane jest jako odpowiedzialne za systematyczne psucie rynku i trwajc na nim bezpardonow wojn cenow. Zwolennicy spiskowej teorii, zapytani, jakie konkretnie dziaania Allegro uznaj za ze, szkodliwe, nieetyczne, amoralne (niewaciwe skreli) wskazuj gwnie na: wysoko pobieranych opat, wysoko prowizji, przymus PayU i wprowadzenie SendIt. Generalnie, Allegro jest ze, gdy chce zarabia! Zaraz, zaraz... jak to szo?! Ju wiem - kto jest bez winy, niech pierwszy rzuci kamie!
Kamie pierwszy: wysoko opat

Jak wiadomo, prowadz ksigarnie, dlatego wystawiem ksiki. Za kad z moich aukcji zapaciem 20 groszy, oczywicie nie wybraem wodotryskw (ramki, wyrnienia, promowane produkty, cuda na kiju). Nie wydaje mi si, aby w miejscu stricte cenowej konkurencji bajery te miay znaczcy wpyw na sprzeda. Istotne jest jednak to, e zapacibym tyle samo, nie majc wsparcia w postaci sklepw. Czyli, nie majc adnego zaplecza, mgbym wystawi swj towar na wielkiej i odwiedzanej dziennie przez miliony ludzi platformie handlowej za 20 groszy/10 dni lub, jak kto woli, 60 groszy/miesic. Zdzierstwo, powiadam, zdzierstwo! Tyle kosztuje jeden przeklik z AdWords na [ksigarnia] z pozycji 5...
8
35
spis treci
Kamie drugi: prowizja

Zaczynajc na dwch nowych kontach z zerow liczb gwiazdek, sprzedaem (z zyskiem) w cigu tygodnia kilka przedmiotw (na siedmiu aukcjach). Z kadej transakcji Allegro potrcio sobie 5%. W cenie tej miaem jednak PayU ktre w sklepach kosztuje mnie prawie 2% (o czym poniej). Biorc pod uwag, e sprzeda przyniosa mi zysk, to Allegro nie wypado tak le (porwnuj do kosztw pozyskania klienta z patnych rde i zysku ze sprzeday w naszych sklepach). Wszystkich, ktrzy uwaaj, e 5% to duo za dostp do platformy takiej, jak Allegro zapraszam do wysania zapyta do polskich sieci afiliacyjnych. Ich potencja sprzedaowy (w mojej skromnej ocenie) jest znikomy, a propozycje miksu CPC (od 20 groszy netto) + CPS (na poziomie 10%) to codzienno. Wszystko oczywicie na przedpacie, ktra niewykorzystana przepada.
Lucian Milasan - Fotolia.com
Kamie trzeci: payU

Niezalenie z jakiego kanau patnoci online korzystamy, redni koszt oscyluje w granicach 2,5%. Na Allegro w cenie prowizji mamy szybkie patnoci. Nie sdz, aby komukolwiek trzeba byo tumaczy korzyci z ich stosowania. W moich aukcjach to jedyny akceptowalny rodzaj patnoci lunie ma pki co przybi szybko, pewno i wygod. Oczywicie Allegro dobrze zarabia na tej usudze, zwikszajc dodatkowo swj udzia w rynku patnoci. Dlaczego musu korzystania miaoby mi to przeszkadza? Nie mam mentalnoci psa ogrodnika.
Kamie czwarty: sendit

Nigdy nie korzystaem z brokerw, ju od dawna mamy znacznie lepsze ceny u kurierw. Zoci mogoby mnie, e Allegro poprawia konkurencyjno mniejszych firm, ktrym na starcie oferuje ceny, o jakich ja w 2008 roku mogem tylko pomarzy. Jednak z punktu widzenia klienta, a bez klientw nie warto byoby by na Allegro, to dobre rozwizanie. Dodatkowo, dziki 36
z Allegro, ale grzechem
byoby nie wykorzystywa wszystkich dostpnych na rynku narzdzi
spis treci
przyjmujc nawet, e Allegro jest tym, co najgorsze w e-commerce, to jakie s alternatywy?!
SendIt skoczy si wreszcie praktyka zawyania kosztw dostawy (kiedy Allegro zakae kosztw dostawy wyszych ni oferowane przez SendIt), ktra sprzedajcemu pozwala zaoszczdzi par groszy, ale utrudnia uczciwe konkurowanie i porwnywanie ofert przez kupujcych. Nasz rynek nie jest jeszcze zbyt duy (raptem 3,1% sprzeday to handel online) ani zrnicowany. Porwnywarek jest kilka, ale ju wiadomo, e pod koniec roku zostanie moe z pi. Natomiast pozycja Allegro na rynku portali aukcyjnych (cho teraz to ju waciwie platforma handlowa) jest niezachwiana. Poraka eBay na polskim rynku to bodaj najwikszy sukces Allegro, wynikajcy moim zdaniem gwnie z jakoci usug. Przyjmujc nawet, e Allegro jest tym, co najgorsze w e-commerce, to jakie s alternatywy?! Moim zdaniem, na dzisiaj brak powanej konkurencji.
Wielko generowanej sprzeday i jako obsugi wistaka sprawiy, e zrezygnowaem z niego w 2009 roku. W tym roku sprbowalimy ponownie (mimo wprowadzenia w midzyczasie 2% prowizji), jednak po kilku dniach wiedzielimy, e decyzja sprzed lat bya suszna. Nie korzystamy ze wistaka i raczej to si ju nie zmieni. Kolejny pretendent - serwis nie majcy nic wsplnego z serwisami wistak i allegro (Aukcje.fm) - jedyna suszna i prawdziwie polska platforma. Komentowa nie bd, jaki ko jest, kady widzi. Mode wilki s jeszcze mode i nie widz w nich kandydatw na allegrobjc. Czy Allegro to zo wcielone? Nie, zy to jest ZUS, comiesiczna danina publiczna, a w zamian jedno wielkie nic. Nasza staro nie zapowiada si jak zota polska jesie, a raczej jak sroga i mrona syberyjska zima. Allegro jest firm, ktrej waciciele, tak jak Wy, chc zarabia i wanie po to, a nie w celach charytatywnych, zbudowali potn platform e-commerce. Platform, ktra zafundowaa eBay potnego kopniaka w cztery litery, z czego jako Polak byem cholernie dumny. Nie ma, pki co, przymusu korzystania z Allegro, ale grzechem byoby nie wykorzystywa wszystkich dostpnych na rynku narzdzi. Co nie zmienia faktu, e na narzdziach trzeba si zna i umiejtnie z nich korzysta. Trudno wini motek, gdy kto bezskutecznie prbuje wkrci nim rub... g
marcin A. dobkowski - czowiek niepoCZYTAlny, fantasta, pierwszy europejczyk zagroony karoshi, za biedny na biznesmena, wic przedsibiorca :) Z wyksztacenia prawnik. Od 10 lat zajmuje si zawodowo zarzdzaniem cudzymi firmami, a od 8 lat rodzinnymi i swoimi (Genius Creations, Morgana, Madbooks.pl, Bookiatryk.pl).
37
spis treci
rozbieramy sEo sklepu na czynniki pierwsze

ukasz Plutecki
W cyklu na temat SEO przyszed czas na kolejn porcj konkretw. Pisaem ju o strategii SEO sklepu oraz kwestiach zwizanych z budowaniem wartociowych tekstw, ktre wpywaj zarwno na mark sklepu, ale take na pozycjonowanie w wyszukiwarkach. W tym numerze chciabym poruszy najwaniejsze kwestie zwizane z optymalizacj SEO sklepu.
Temat optymalizacji sklepu jest bardzo szeroki, w zwizku z tym skupimy si tylko na trzech stronach, ktre pojawiaj si w prawie kadym sklepie. S one take najczciej przedmiotem pozycjonowania. Bd to: lista produktw, karta produktu, strona gwna sklepu. Co ciekawe, stron gwn zajmiemy si na samym kocu - w przypadku pozycjonowania rzadko jest to najwaniejsza strona. Ze wzgldw wizerunkowych, w kwestii optymalizacji mamy tam zwykle niewielkie pole manewru.
lista produktw
Lista produktw to jeden z najwaniejszych elementw sklepu. Z jednej strony, powinna umoliwi klientowi atwe przegldanie i wybr produktw, z drugiej strony, musi by przyjazna dla wyszukiwarek - dobrze si indeksowa i propagowa swoj si na strony produktw.
38
spis treci
Poniej przedstawiamy przykad listy produktw dla sklepu jednego z naszych klientw:
Rys.1 rdo: www.venavita.pl
Przestrze zaznaczona na szaro to bardzo wany obszar strony, zawierajcy najwaniejsze dla uytkownikw informacje na temat dziaania sklepu oraz dodatkowe elementy nawigacyjne, jak linki do nowoci czy popularnych produktw. Z perspektywy wyszukiwarki te elementy s mniej istotne (no moe poza telefonem i e-mailem, ktre wedle niektrych rde zwikszaj wiarygodno strony dla Google). Z tego powodu czsto spotyka si strategi ukrywania powyszych treci dla wyszukiwarek - np. stosujc zamiast zwykych linkw formularze czy skrypty JavaScript. My nie stosujemy takich rozwiza, gdy mog one m.in. utrudnia przegldanie stron przez osoby niepenosprawne. Warto zwrci uwag na elementy oznaczone cyferkami w nawiasach kwadratowych: [1] Adres URL kategorii - im krtszy, bardziej zbliony do indeksowanej frazy, tym 39
spis treci
lepiej. Jeli to moliwe, warto stosowa URL-e bez ID czy parametrw w zmiennych. Dla podkategorii mona stosowa dwa rodzaje konstrukcji URL - dla przykadu, podkategoria Oczy w powyszym przykadzie moe mie URL: /oczy-uszy/oczy /oczy/ Wybrany format zaley od moliwoci systemu e-commerce oraz przyjtej strategii SEO. [2] Nazwa kategorii - powinna z jednej strony mie warto informacyjn dla uytkownika, z drugiej zawiera pozycjonowane frazy. Nazwa kategorii powinna zaczyna si w kodzie HTML strony stosunkowo wysoko i zawiera si w znacznikach <h1> lub <h2>.
Rys. 2 rdo: www.venavita.pl
[3] Opis kategorii - jeli to moliwe, warto stworzy opis tekstowy kategorii; jest to tre wartociowa dla wyszukiwarki i czsto jedyna unikalna na licie (gdy opis produktw nierzadko pochodzi np. od dostawcy). [4] Lista produktw - tre waciwa strony, powinna zawiera zdjcie, nazw produktu i cen. Warto, aby zdjcia posiaday znacznik ALT wypeniony np. nazw produktu. O ile to moliwe (w tym sensowne wizerunkowo, z perspektywy uytecznoci itp.), do listy produktw mona doda informacj o dostpnoci, cenie i czasie dostawy, ocenie klientw. Takie informacje sprawi, i lista produktw bdzie cenniejsza dla uytkownikw (i Google). [5] Stronicowanie - powinno by indeksowalne dla wyszukiwarek, linki kolejnych podstron powinny mie przyjazny format (niestety wikszo rozwiza opartych o AJAX i zmian zawartoci bez przeadowania strony nie jest idealna dla Google).
40
spis treci
[6] Lista kategorii - rozwijane listy najczciej indeksuj si sabiej od list w postaci boksu kategorii. W przypadku duych katalogw produktw warto ograniczy list kategorii do aktualnie wybranej oraz podkategorii. Mniejsze sklepy mog wywietla wszystkie kategorie w jednym boksie. Jest to korzystne nie tylko ze wzgldu na SEO, ale take usability.
Unikalne treci
Bardzo czsto zdarza si, e na licie produktw znajduje si dua liczba podobnych artykuw (nie rnicych si opisem). W takim wypadku w celu uniknicia duplikowania opisw i lepszej indeksacji treci, warto doda rozrnienie w postaci atrybutw rnicych poszczeglne modele czy te unikalnego zdania opisu (np. Czerwone trampki firmy..., Wysokie zielone trampki ).
Elementy dodatkowe
W przypadku rozbudowanych katalogw produktw (w szczeglnoci bardziej technicznych, z du iloci atrybutw), dobrze jest udostpni klientom moliwo filtrowania produktw w kategorii. Dla poniszego przykadu, ktry pokazuje stron sklepu rowerowego, moe to by filtr po producencie, przeznaczeniu (dla kobiet, dzieci, mczyzn), wielkoci koa i ramy [7].
Rys. 3 rdo: www.rowerowy.biz
8
41
spis treci
Jeli tworzymy takie filtry, dobrze jest, aby miay one form indeksowaln dla wyszukiwarek. Dziki temu stworzymy wiele stron docelowych z zaweniami kategorii. Dziki temu nasz sklep moe zacz si pojawia na frazy szczegowe, np. rowery mtb 20. Naley jednoczenie pamita, i Google potrafi zaptli si w filtrach i wygenerowa bardzo du ilo PV, a to moe z kolei odbi si na koszcie hostingu - nie ma nic za darmo.
karta produktu
Karta produktu powinna przede wszystkim sprzedawa (prezentowa w sposb atrakcyjny produkt, informowa o cenie, dostpnoci i kosztach wysyki). Optymalizacja SEO ani jakiekolwiek inne dziaania nigdy nie powinny osabia tych funkcji. Okazuje si jednak, e znaczna cz kwestii zwizanych z optymalizacj SEO idzie w parze ze zdolnoci strony do sprzedawania. Poniej przedstawiamy najwaniejsze z nich:
Rys. 4 rdo: www.venavita.pl
42
spis treci
[1] Nazwa produktu - powinna by umiejscowiona w grnej czci strony; dobrze, jeli znajduje si w znacznikach H1 lub H2. [2] Sekcja informacyjna o dostpnoci, cenie, koszcie dostawy - informacje niezbdne dla uytkownika, mniej istotne z perspektywy wyszukiwarki. [3] Zdjcie produktu - powinno zawiera znacznik ALT z nazw produktu, kodem etc. [4] Opis produktu - rozbudowany opis suy zarwno uytkownikom, jak i wyszukiwarkom. Jeli opis jest unikalny, to istnieje szansa, i nasz sklep bdzie pozycjonowany wyej ni strony konkurencji. [5] Lista kategorii - tu pojawiaj si rne strategie. Niektre sklepy nie wywietlaj listy kategorii na stronach produktowych, inne na grze strony w gwnym menu zawieraj linki tylko do kategorii gwnych. Wane, aby strona umoliwiaa atw nawigacj, a linkw nie byo zbyt wiele. [6] Opinie o produkcie - zbieranie opinii o produktach jest bardzo trudne, w niektrych branach wrcz niemoliwe. Opinie maj jednak kolosalne znaczenie dla klientw przy podejmowaniu decyzji zakupowych, stanowi rwnie unikaln i wartociow tre dla Google. [7] Social media przyciski umoliwiajce lajkowanie, plusowanie itp. Wpywaj na pozycj w wyszukiwarce oraz zwikszaj wiarygono sklepu i produktw.
Elementy dodatkowe
Jeli system e-commerce umoliwia wywietlanie rekomendacji produktowych, warto rozway ich dodanie np. na kartach produktw. Dla klientw to cenne rdo informacji, dla Google - dodatkowe elementy do zaindeksowania (Rys. 5).
strona gwna
Jak ju wspomniaem, optymalizacja strony gwnej zwykle przychodzi najtrudniej. W wikszoci wypadkw ma ona charakter bardzo wizerunkowy i jest oczkiem w gowie wacicieli sklepu (Rys. 6). Z tego wzgldu, rozwaajc SEO strony gwnej sklepu, skupi si jedynie na najwaniejszych kwestiach.
43
spis treci
Rys. 5 rdo: www.bumzabawki.pl
[1] Linki do konta klienta, koszyka - s to elementy niezwykle istotne z perspektywy klienta, lecz mao istotne dla wyszukiwarki. Nie polecamy jednak ich ukrywania za pomoc JavaScript czy formularzy, gdy moe to utrudnia nawigacj osobom niepenosprawnym lub korzystajcym z telefonw komrkowych. [2] Menu gwne - podobnie jak lista, rzadko zawiera informacje istotne ze wzgldw SEO. W podanym przykadzie link Nowoci moe ewentualnie posiada opis w HTML-u Nowoci - meble skandynawskie itp. [3] Kategorie - dobrze widoczne dla wyszukiwarek drzewo kategorii sprawia, i moc strony gwnej bdzie prawidowo propagowana na podstrony serwisu. W przypadku powyszego przykadu mona mie wtpliwoci, czy etykiety w menu s prawidowe (ze wzgldu na SEO lepsze byyby np. Meble skandynawskie, Tekstylia skandynawskie itp. - tutaj jednak zdecydoway kwestie wizerunkowe). [4] Przestrze banerowa - w przypadku serwisu ScandiDecor jest to baner z du iloci treci - dua ilo tekstu moe pomaga w pozycjonowaniu strony gwnej na frazy oglne. [5] Produkty wyrnione podobnie, jak w przypadku banera zastosowano boksy produktowe z zajawk tekstow. Ten zabieg take pozytywnie wpywa na moliwo 44
spis treci
Rys. 6 rdo: www.scandidecor.pl
pozycjonowania strony gwnej w wyszukiwarkach. Kwestie opisane powyej to tylko najwaniejsze aspekty optymalizacji SEO sklepu. Z naszych dowiadcze wynika, e optymalizacja SEO jest kluczowa dla pozycjonowania i prawidowego indeksowania katalogu sklepu. Kilkakrotnie mielimy przypadki, e pomimo intensywnego link buildingu, pozycjonowanie klienta nie byo satysfakcjonujce. Z rnych wzgldw optymalizacja nie bya przeprowadzona od razu lub zostaa przeprowadzona w ograniczonym zakresie. W wikszoci wypadkw przeprowadzenie optymalizacji w penym zakresie sprawiao, e sklep zyskiwa kilka cennych pozycji na najwaniejsze frazy, ponadto jego katalog indeksowa si duo lepiej ni wczeniej. g
ukasz plutecki - w agencji interaktywnej NetArch od 2 lat pracuje nad projektem AtomStore - platform e-commerce klasy premium. Prowadzi bloga o marketingu internetowym - http://www.plutecki.net. W brany jest znany m.in. z wystpie podczas ShopCampw.
45
spis treci
webinary w strategii marketingowej i sprzedaowej e-sklepw

Cz piErWszA
Piotr Krupa
Pozycjonowanie w wyszukiwarkach internetowych, obecnow porwnywarkach cen, social media, e-mail marketing czy blog tak najczciej e-sklepy walcz o uwag klientw. W strategii marketingowej i sprzedaowej warto siga rwnie po nowe narzdzia, do ktrych nale webinary.
spotkaniach, konferencjach online czy webinarach mwi si ostatnio coraz czciej. Staj si one szczeglnie popularne w kontekcie e-learningu, czyli metody nauczania z wykorzystaniem komputerw, a w szczeglnoci Internetu. Temat najczciej powraca przy okazji doniesie medialnych na temat kolejnej szkoy jzykowej, ktra wprowadzia do swojej oferty zajcia prowadzone za porednictwem sieci. Nie jest to jednak jedyne zastosowanie webinarw. S one rwnie wykorzystywane w szeroko rozumianej brany B2B, m.in. przez firmy doradcze, technologiczne, IT czy kancelarie prawne. S to zazwyczaj spotkania wewntrzne, szkoleniowe oraz marketingowe i sprzedaowe. Trzeba jednak przyzna, e Niewielka popularno mimo rosncej popularnoci, spotkania online s wci wykorzystywane tylko przez wsk grup firm i organizacji. Co wicej, wiele firm traktuje webinarw wynika je bardziej jako ciekawostk technologiczn ni narzdzie biznesowe, ktre mona wykorzysta w codziennej pracy. Czy to oznacza, e spotkania onraczej z nieznajomoci line mog by wykorzystywane tylko w rzadkich przypadkach przez nieliczne brane? ich moliwoci oraz Bynajmniej! Niewielka popularno webinarw wynika raczej z nieznajomoci ich moliwoci oraz korzyci, ktre mog przynie. Tymczasem mona je z powodzeniem wykorzysta w niemal kadej brany, trzeba 46
korzyci, ktre mog
przynie
spis treci
tylko mie pomys i wiedzie, jak go zrealizowa.
Wyznaczaj trendy w brany

Franz Pfluegl - Fotolia.com
E-sklepy najczciej walcz o klientw za pomoc sprawdzonych rozwiza. Obowizkowe w ich przypadku jest pozycjonowanie w wyszukiwarkach internetowych oraz obecno w porwnywarkach cen. Nastpne na licie zada marketingowych s portale spoecznociowe, e-mail marketing, programy lojalnociowe i partnerskie oraz reklamy banerowe. Kade z tych narzdzi jest skuteczne i zapewne generuje sprzeda, ale czy pozwala si wyrni na tle konkurencji? Warto czasami rozway wykorzystanie nowych narzdzi, ktrych innowacyjno moe skuteczniej przyciga uwag klientw. Wane jest jednak, aby wiedzie, jak je umiejtnie wykorzysta. Podobnie jest z webinarami. Ich zastosowanie jest bardzo szerokie i w duej mierze od wiedzy i kreatywnoci e-przedsibiorcw bdzie zaleao to, jakie znaczenie i ksztat zostan im nadane w brany e-commerce. Wrd najpopularniejszych pomysw s spotkania z klientami i prezentacja najnowszych produktw z oferty e-sklepu, zaprezentowanie ich dziaania i gwnych funkcjonalnoci czy webinary z liderami opinii, blogerami, ktrzy maj wpyw na decyzje zakupowe internautw. Zanim jednak przejdziemy do sposobw wykorzystania webinarw, omwimy, jak przygotowa i przeprowadzi efektywny webinar.
co to w ogle jest webinar?

Tak naprawd webinar to nic innego, jak spotkanie online, ktre umoliwia 47
spis treci
dwustronn komunikacj pomidzy prowadzcym a uczestnikami. Charakterem przypomina spotkanie tradycyjne, ale dziki technologii pozwala spotyka si na odlego bez koniecznoci pokonywania setek lub tysicy kilometrw. Webinar bdzie skuteczny, jeli zostanie dobrze przeprowadzony, co oznacza, e trzeba postara si o utrzymanie uwagi uczestnikw do koca spotkania. Poow sukcesu jest dobre przygotowanie sido spotkania przemylenie formuy, postawienie celu, zaplanowanie poszczeglnych czci i przygotowanie materiaw oraz prezentacji. atwo zauway, e przygotowania nie rni si za bardzo od zwykego spotkania. Dodatkowo, zadaniem prowadzcego jest zadbanie o to, by spotkanie byo interesujce i zapewniao odpowiedni doz interakcji z publicznoci.
warto czasami rozway wykorzystanie nowych narzdzi, ktrych innowacyjno moe skuteczniej przyciga uwag klientw
Warto pamita o trzech kluczowych elementach, ktre powinny zosta przewidziane w kadym webinarze:
ankiety
Pozwalaj pozna opinie uczestnikw oraz nawiza z nimi bezporedni interakcj. W profesjonalnych platformach do spotka online mona przeprowadza ankiety nie przerywajc spotkania, a ich wyniki pojawi si na ekranach uczestnikw od razu po zakoczeniu ankiety.
odpowiednie tempo i czas trwania

Dobrze jest wypracowa sobie takie tempo prowadzenia spotkania, ktre pozwoli na objcie caego zaplanowanego materiau, uzyskanie komentarzy od uczestnikw i podjcie wanych decyzji bez niepotrzebnego przeduania spotkania. Czas trwania webinaru zaley od celu, jaki chcemy osign. S jednak pewne reguy i wyprbowane rozwizania. Generalnie, webinar stosowany jako narzdzie marketingowe powinien trwa od 30 do 60 minut.
pytania od uczestnikw na kocu spotkania

Podsumowanie spotkania powinno si odby na okoo kwadrans przed jego zakoczeniem. Dziki temu zostanie jeszcze czas na pytania od uczestnikw. Warto uczyni z tego osobny punkt w harmonogramie spotkania to bardzo wana informacja dla potencjalnych uczestnikw, ktrzy na pewno zostan do koca, wiedzc, e 48
spis treci
zosta zaplanowany czas na dyskusj.
zapewniaj interesujc i wartociow tre

Jeeli kupujemy jakie czasopismo lub gazet i nie znajdujemy w niej adnych interesujcych materiaw, to istnieje due prawdopodobiestwo, e nastpnym razem ju jej nie kupimy lub bdziemy do jej zakupu podchodzi z wikszym dystansem. Tak samo jest z webinarem. Jeli jest on nudny i nie dostarcza uczestnikom adnych nowych informacji albo porusza zupenie inne kwestie, ni te, ktrych si spodziewali, to zapewne nie wezm oni ju wicej udziau w kolejnym spotkaniu online. W zalenoci od rodzaju spotkania, warto przygotowa jego tre tak, aby nie bya nudna ani zbyt trudna dla uczestnikw. Jeeli jest to spotkanie sprzedaowe, na ktrym prezentowane s nowe produkty w ofercie e-sklepu, to niech informacje na ich temat albo sposb ich prezentacji rni si od tych, ktre mona znaleju w Internecie.
stawiaj na interakcj
Jak ju zostao napisane powyej, webinary powinny by spotkaniami, w ktrych duy nacisk stawia si na interakcj. W przeciwnym razie bd standardow prezentacj video, jak mona znale w serwisie YouTube. Warto w zwizku z tym oprcz ankiet korzysta rwnie z funkcji czatu. Uczestnicy ju od pocztku spotkania bd mogli zadawa pytania, komunikowa si midzy sob lub rozmawia z organizatorami. Mona rwnie na samym pocztku spotkania zachci uczestnikw do zadawania pyta, na ktre odpowiedzi Webinary powinny by zostan udzielone w kocowej czci. Innym sposobem jest wykorzystanie asystenta, ktry bdzie odpowiada na bieco na wszystkie pytania spotkaniami, w ktrych pojawiajce si na czacie.
duy nacisk stawia si na interakcj. W przeciwnym razie bd
przygotuj prezentacj, ktra bdzie czytelna

Webinar powinien mie usystematyzowan formu. Aby nie pogubi si w prezentowanym materiale, najlepiej oprze j na prezentacji. Nie trzeba wyszukiwa niczego specjalnego wystarczy prezentacja wykonana w programie PowerPoint. Przygotowujc j, dobrze jest pamita o kilku rzeczach: unikaj chaosu, postaw na prostot; wybierz czcionk, ktra jest atwa do przeczytania; rozmiar czcionki powinien mie ok. 30 punktw; trzymaj si stonowanych barw;
standardow prezentacj video, jak mona znale w serwisie youtube
49
spis treci
zamiast duej iloci tekstu wybieraj przykuwajce uwag grafiki, ktre oddaj sens omawianego tematu w ten sposb uczestnicy zamiast czyta poszczeglne slajdy, bd suchali tego, co mwi prezenter; ogranicz liczb slajdw to niezbdnego minimum. g Druga cz artykuu zostanie opublikowana w kolejnym numerze magazynu eKomercyjnie.pl. Opowiemy w niej m.in. o sposobach wykorzystania webinarw i spotka online w strategii marketingowej i sprzedaowej e-sklepw.
piotr krupa - Koordynator ds. PR w ClickMeeting, platformie do konferencji i spotka online. Autor wielu publikacji na temat e-mail marketingu oraz webinarw i spotka online w mediach branowych. Pasjonat nowoczesnych technik komunikowania. piotr.krupa@clickmeeting.com
R e k l a m a
50
spis treci
promocyjny samograj
Robert Janeczek
riorytety maego, pocztkujcego sklepu znacznie si rni od tych, jakie ma stabilny i podparty kilkuletni histori konkurent. Ten drugi moe si skupi na dugofalowych planach, inwestujc w promocj, ktrej efekty odczuje dopiero za kilka miesicy. Nawet, jeli w midzyczasie pojawi si chwilowe zawirowania gotwkowe, to moe ju liczy na kredyt kupiecki u dostawcw lub bankowy limit debetowy w rozsdnej wysokoci. Jedn z paradoksalnych zalet posiadania historii staje si wic moliwo wybiegania planami dalej w przyszo. Waciciel maego sklepu ma zupenie inne zmartwienia, ktrych bolesne konsekwencje wisz nad nim w magicznych terminach, oznaczajcych daty opacania skadek ZUS, podatku dochodowego i VAT, czy choby czynszu.
Waciciele zaprzyjanionych sklepw internetowych, blisi tej grupy z histori ni tej z niepewn najblisz przyszoci, czsto zwracaj uwag na to, e mae sklepy na pocztku swojej drogi jako podstawow strategi marketingow stosuj obnianie cen do granic opacalnoci. Zapewne mona by zrobi ciekawe badania o stanie polskiego e-commerce, sprawdzajc jak bardzo spadaj ceny w sklepach internetowych na granicach pr roku - w czasie, kiedy pocztkujcy e-biznesmeni musz kupi swoim pociechom buty i kurtki. Dla tych ludzi cash is king. Oni nie maj czasu czeka, a inwestycja w SEO zacznie procentowa po Jedn z paradoksalkilku tygodniach/miesicach. Musz swoje dwa kartony chiskich pamici USB sprzeda przed kocem tygodnia, bo inaczej nie bd mieli nych zalet posiadania z czego zapaci za basen dziecka. Nie maj rodkw na inwestycj. Jest to oczywisty problem, ale trzeba doceni ten zapa do budowania czego historii staje si wic z niczego. Wikszo polegnie, niektrzy nie wyl ostatnich zamwie susznie wzburzajc klientw, ale cz stopniowo przeniesie nadwyki na moliwo wybiedugofalowe inwestycje. Dopiero wtedy bd mieli podstaw do zwikgania planami dalej szania mary i uwalniania swojej fantazji w dziedzinie promocji.
w przyszo
Waciciele sklepu powinni szybko nauczy si rwnoway biece 51
spis treci
forestpath - Fotolia.com
potrzeby gotwkowe oraz dugofalowy rozwj biznesu. Od otwarcia sklepu gromadzi si pewne procedury standaryzujce obsug powtarzalnych zdarze w jego codziennej dziaalnoci. Na pocztku nawet przyjcie zamwienia jest czym nietypowym, a potem powszednieje i mona usprawni je w kilku miejscach. Uwaam, e rodki na szeroko rozumian promocj powinny przede wszystkim pyn w kierunkach, ktre s ju wystarczajco oboone procedurami. Jeli jedynym ustandaryzowanym elementem dziaalnoci jest przyjmowanie zamwie, to nie powinno si inwestowa w ciganie ruchu ze rde, ktre do zwrotu z inwestycji wymagaj dwch czy trzech transakcji tego samego klienta, bo sklep nie jest jeszcze gotowy do zachcenia klientw do ponownych zakupw. Ustal poziom graniczny ROI i trzymaj si sprawdzonych metod promocji, dopki jest on utrzymany. Inwestuj w to samo tak dugo, a nie bdzie warto wrzuci tam wicej. Dopiero wtedy pu wodze fantazji i szukaj innych, by moe w kocowym efekcie lepszych, sposobw. Gwn cz winy za upadki maych sklepw internetowych, wraz z towarzyszcymi im pomrukami mediw, cigajcymi negatywne opinie na cay e-commerce, ponosz wcale nie ci pocztkujcy przedsibiorcy, ktrych si tak krytykuje za nieodpowiedzialno. Oni cignli swoje przysowiowe trzy kartony czegokolwiek z Chin po znalezieniu luki na rynku, amatorskiej ocenie potencjau, a czasami nawet po napisaniu biznesplanu. Odrobili swoj lekcj teoretyczn. Praktyka szybko im 52
spis treci
Gwn cz winy za upadki maych sklepw internetowych ponosz wcale nie ci pocztkujcy przedsibiorcy, ktrych si tak krytykuje za nieodpowiedzialno
pokazaa, e sprzeda jest poniej oczekiwa, wic plan troch si komplikuje. Trac nerwy, szukaj alternatyw. I wtedy trafiaj w sieci na handlowcw duych graczy, ktrzy maj swoje limity do wyrobienia i maj gdzie zy obraz e-commerce w tradycyjnych mediach, bo za p roku i tak bd handlowali wglem w jakiej hurtowni. Pojawia si wic miy pan z firmy zajmujcej si SEO, ktry sprzedaje za zawyon cen najprostszy do wypozycjonowania pakiet usug i jednoczenie nie wspomina, e nawet to niewiele warte co zaowocuje dopiero za kilka miesicy. Pani z porwnywarki przerzuca przez telefon stawki CPC i nawet nie mruknie, e przy rednim zamwieniu na poziomie 30 PLN, to si zwrci dopiero przy czwartej czy pitej transakcji - a przecie ona to wie, bo miaa kilkadziesit telefonw od klientw, ktrzy bolenie przekonali si o tym na wasnej skrze zamiast uprzednio policzy.
Miy zesp handlowy z serwisu zakupw grupowych te raczej nie zasugeruje, e sprzedawanie towaru za 25% ceny nie do, e jest bardzo kosztowne i czyci du cz rynku na kilka miesicy, to jeszcze wymaga nie lada fantazji, eby zwrcio si w duszej perspektywie. Tak, moe si zwrci. Nie, nie zwrci si nieprzygotowanemu przedsibiorcy, ktremu si enigmatycznie zasugeruje, e przyda mu si remarketing. Nagle w teoretycznie rozplanowanym biznesie pojawiaj si nieprzewidziane koszty, budet si rozjeda. Wina przedsibiorcy? Oczywicie. Tylko, e toncy brzytwy si chwyta. Szczeglnie, kiedy mu si j poda w licznym opakowaniu. Sprzedawcy! Dobierajcie promocj pod ktem oczekiwanego zwrotu z inwestycji oraz horyzontu czasowego, w ktrym ten zwrot jest potrzebny. g
robert janeczek - CEO zubibu.com, nieustannie godny wiedzy przedsibiorca caodobowy. Nie lubi ptasiego mleczka. Oglnie nieprzyjemny typ.
53
spis treci
Case study: wieopalona.pl

Pawe Makowski
Jeli chcecie dowiedzie si, jak startowaa wieoPalona, gdzie bylimy, gdzie teraz jestemy i jak to osignlimy, zapraszam do czytania.
ych, ktrzy nie znaj mojego biznesu zapraszam najpierw do zobaczenia dwch naszych sklepw www.swiezopalona.pl i www.wloskieespresso.pl. Oferujemy w nich wieo wypalane kawy i najrniejsze akcesoria kawowe, od kawiarek, przez frenchpressy i ubijaki do mleka, a po filianki i kubki.
wieopalona - pre v1.0

pocztek Pomys na sprzeda kawy i akcesoriw chodzi za mn kilka miesicy mniej wicej od wakacji 2009 roku, kiedy z powodu kryzysu zostaem zwolniony z pracy w magazynie komputerowym NEXT. Dlaczego akurat zdecydowaem si na sprzeda kawy, trudno mi w tym momencie stwierdzi. Wiem jedno: bardzo chciaem dotkn kawowego wiata. Bywaj dni, kiedy delektuj si czterema, picioma podwjnymi espresso, prbujc oceni ich smak czy body. Uwaam, e kaw trzeba zna i czu, dlatego nieustannie doksztacam si w tym temacie. idea i jej weryfikacja Idea uruchomienia sklepu wykrystalizowaa si mniej wicej w styczniu-lutym 2010 roku, kiedy miaem okazj uczestniczy w targach gastronomicznych EuroGastro w Warszawie. Wtedy wiedziaem ju, e chc sprzedawa niepowtarzaln wosk, drog i importowan kaw. Cena za kilogram miaa oscylowa w granicach 100-120 zotych. Ten pomys zosta jednak szybko zweryfikowany, bo okazao si, e podobnych sklepw w internecie s dziesitki. Sprzedajc produkty, ktre s w ofercie innych, musiabym konkurowa cen.
pomys zosta szybko zweryfikowany, bo okazao si, e podobnych sklepw w internecie s dziesitki. sprzedajc produkty, ktre s w ofercie innych, musiabym konkurowa cen
54
spis treci
Wedug kolejnego pomysu, nasza kawa nadal miaa by niepowtarzalna, ale ju nie woska, a palona w Polsce i na zamwienie. Udao mi si nawiza wspprac z palarni kawy, ktra nadal nie wsppracuje z adnym innym sklepem. Dziki temu, e mieli oni w ofercie rwnie kawiarki, to postanowilimy wprowadzi kilka z nich do sprzeday.
Marco Mayer - Fotolia.com
technologia Proces od rozpoczcia prac do uruchomienia wieo Palonej trwa okoo dwch miesicy. Pod koniec kwietnia mielimy dziaajcy sklep i przemylane wszystkie procedury (tak si nam przynajmniej wydawao). Osobicie przewertowaem kilka polskich sklepw i platform, i adna z nich nie bya idealna. Dlatego startowalimy na kanadyjskiej platformie sprzedaowej Shopify. Zdecydowalimy si na zagraniczn usug SaaS gwnie ze wzgldu na czas, jej rozbudowane moliwoci i szybkie dziaanie. W sklepie za 30 dolarw mielimy podstawow funkcjonalno cznie z wariantami, kodami rabatowymi i automatycznym ledzeniem przesyek. Dodatkowo, Shopify w midzyczasie wystartowao ze swoim Appstorem i jeli brakowao komukolwiek funkcjonalnoci, mona j byo zamwi na forum, a ktry z niezalenych deweloperw za chwil mia j gotow. Ponadto, skorzystalimy z kilku darmowych rozwiza i patnych aukcji na Facebooku niestety, moim zdaniem, potencjau sprzedaowego ten serwis nie ma i mie nie bdzie. Finanse Na pocztku pienidze wydalimy jedynie na grafik i zakup domeny. Wszystkie te koszty zamkny si w kwocie okoo 2000 zotych. Na szczcie nie musiaem duo inwestowa w produkty, bo specyfika wieo Palonej polega gwnie na tym, e sprzedaj wie kaw, czsto wypalan bezporednio po zamwieniu przez klienta. logistyka W momencie startu oferowalimy wysyk jedynie za porednictwem Poczty Polskiej. Potem w ofercie pojawiy si Paczkomaty i przesyki kurierskie (korzystalimy z porednika DwiePaczki.pl). Na pocztku cen wyliczalimy na podstawie wagi 55
spis treci
wieoPalona - v1.0
zamwienia, ale czasami powodowao to niepotrzebne nieporozumienia i wprowadzilimy jedn sta opat. Dodatkowo, ze wzgldu na problemy, jakie pojawiay si przy wsppracy z pastwowym przewonikiem, postanowilimy zrwna cenowo wysyk kurierem i PP.
wieopalona v1.0 - maj 2010

sprzeda Pierwsze zamwienia w naszym sklepie zaczlimy realizowa pod koniec maja 2010 roku. Startowalimy z ma ofert okoo omiu kaw, jednak ju po kilku tygodniach dziaalnoci (po namowach klientw) powoli zaczlimy rozszerza nasz kawowy magazyn, dodajc wybrane gatunki. Bez dowiadczenia w handlu nie wiedzielimy, jakiej sprzeday moemy si spodziewa. Wydawao nam si, e wszystko przygotowalimy, a klientw jednak byo bardzo mao. Zoyo si na to kilka bdw. bd 1: budowa strony Nie mylelimy zbytnio o budowie strony, chcielimy, eby bya inna i odrniaa si od dotychczasowych sklepw. Chyba si to nam udao, bo ludzie nie wiedzieli, jak zrobi u nas zakupy.
56
spis treci
bd 2: reklama Na tym etapie nie inwestowalimy w ogle w reklam. Nie mielimy uruchomionej kampanii AdWords, nie istnielimy w adnej porwnywarce cenowej ani na Allegro. Jedyna reklama, jak zaoylimy, to media spoecznociowe, czyli w 2010 roku Flaker, Facebook i Blip. Dlatego docierali do nas znajomi i znajomi znajomych. Nie byo to zym rozwizaniem, gdyby zostao wsparte odpowiedni kampani reklamow. Nie poddawalimy si i szybko zmienilimy strategi, m.in. uruchamiajc kampani reklamow w Google i na Facebooku. Jednak, ta ostatnia przyniosa nam mae korzyci finansowe. marketing Po refleksji szybko ruszylimy z kilkoma marketingowymi projektami. Przygotowalimy ulotki, wizytwki i naklejki na opakowania z kaw, z ktrych jestemy zadowoleni do tej pory. Wszystkie projekty powstaway przy wsppracy ze znajomymi i przy patnoci kaw. W ten sposb ograniczalimy koszty i rozwizanie takie okazao si bardzo korzystne.
wieopalona v1.1 - wrzesie 2010

rozwj Prbowalimy chyba wszystkich metod zwikszania sprzeday. Przygotowywalimy kody rabatowe, na terenie Warszawy towar dostarczalimy sami - dziki temu wielu klientw poznalimy osobicie.Dodatkowo otrzymalimy wiadomo o ciekawej hurtowni z kawiarkami i postanowilimy rozszerzy wasn ofert i uruchomi kolejny sklep tylko z kawiarkami. W ten sposb powstao WoskieEspresso.pl, w ktrym zaczlimy oferowa french pressy, spieniacze i filianki firm Forever, GAT i Bodum. Jednak wci szukalimy innych pienidostawcw kawiarek. Ju w padzierniku 2010 roku okazao si, e Shopify przy dwch sklepach i duej liczbie produktw przestaje by dla nas opacalny, dlatego szukalimy alternatywy i wybr pad na Gekosale - now polsk platform. promocja Jednak przed przesiadk na nowe oprogramowanie nadszed grudzie i sza zakupw. Zainicjowany zosta DDD (Dzie Darmowej Dostawy), w ktrym oczywicie wzilimy udzia. Liczba zamwie bya satysfakcjonujca i, jak si pniej okazao, porwnywalna z kolejnym rokiem (w pierwszej edycji bya mniejsza konkurencja). Dodatkowo, niestety 57
Na pocztku
dze wydalimy jedynie na grafik i zakup domeny. wszystkie te koszty zamkny si w kwocie okoo 2000 zotych
spis treci
sprbowalimy swoich si w ofercie zakupw grupowych. Uratowaa nas dobrze przemylana oferta, ktra pozwolia nam wyj na zero, jednak pracy byo niesamowicie duo, a klienci ju nie powrcili. Dlatego odradzamy t form promocji, bo wystarczy maa pomyka i mona sta si albo niewypacalnym, albo straci wizerunek, na ktry pracowao si bardzo dugo (patrz ostatnia sprawa Stereo.pl).
wieopalona v2.0 - stycze 2011

Cay stycze 2011 pracowalimy nad now wersj sklepu. Zupene zmienilimy stron gwn i uporzdkowalimy strony kategorii i produktw. Otrzymalimy zatem wasn platform, ktr moemy w prosty sposb rozszerza. By z ni jednak may problem, bo czasem ze wzgldu na mody wiek po prostu przestawaa dziaa. Niemniej zyskalimy szybko dziaania, wicej moliwoci rozszerzania i automatyzacji. Moglimy skupi si na innych elementach. Od koca czerwca rozpoczem wspprac z Kub Stryskim z Tuszmarktu i przeniosem magazyn do Poznania. We wrzeniu usankcjonowalimy dziaania prawnie i powoalimy do ycia spk cywiln. Dziki tym ruchom i inwestycjom udao nam si ustali cen wysyki zamwie kurierem na 9,90 z, rozbudowalimy magazyn, dziki czemu zamwienia realizujemy w cigu 24 godzin, mamy wasny profesjonalny mynek do kawy i wasn zgrzewark do opakowa. Od tego momentu nastpio znaczne zwikszenie sprzeday, z kadym miesicem notujemy wyszy obrt i zysk. Otworzylimy si na klientw korporacyjnych, przygotowujemy zestawy witeczne lub firmowe.
Nie mylelimy zbytnio o budowie strony, chcielimy, eby bya inna i odrniaa si od dotychczasowych sklepw. Chyba si to nam udao, bo ludzie nie wiedzieli, jak zrobi u nas zakupy
wieopalona v3.0 - stycze 2012

Najnowsza wieoPalona to optymalizacja i automatyzacja. W zasadzie praca czowieka w firmie sprowadza si teraz do wydrukowania faktury i spakowania zamwienia. Pozostae elementy, jak zamwienia, ledzenie stanw magazynowych, wystawianie dokumnetw sprzeday odbywaj si automatycznie. dziaania promocyjne Dziaajc na rynku ju 2 lata, zdobylimy spore dowiadczenie w wykorzystywanych metodach promocji. Kilka z nich chcielibymy szczeglnie poleci.
58
spis treci
wieoPalona - v3.0
1. Jeli otwierasz sklep w duym miecie, zastanw si nad osobistym dowozem. Klienci bardzo mio przyjmuj fakt, e towar dostarcza im waciciel. Oczywicie wszystko zaley od specyfiki brany, ale w kawie tak wanie byo. 2. Kupony rabatowe dziaaj tylko w okrelonych warunkach. Jeli rozdajesz je bez jakiegokolwiek zaangaowania ze strony uytkownika (na przykad dokadajc je do kadej wysyanej paczki), to prawdopodobnie z oferty skorzysta bardzo mao osb. Znacznie efektywniej jest rozdawa kupony na przykad za zapisanie si na list mailingow (co z dowiadczenia polecamy, bo konwersja wykorzystania takiego kuponu moe przekroczy nawet 80 procent). 3. Warto zastanowi si nad oferowaniem od czasu do czasu, na przykad raz na 1-2 miesice, darmowej wysyki. Mona rwnie rozway obnienie kosztw wysyki 59
spis treci
do 2 lub 5 zotych. Czasami jest to bardziej skuteczne, bo rozdawanie za darmo niektrym kojarzy si ze sab jakoci. 4. Wylicz od jakiej kwoty jeste w stanie wzi koszt wysyki na siebie. U nas do klienta, ktry przedpaci zamwienie, wysyamy za darmo, jeli warto zakupw przekracza 200 zotych. To take mile widziana promocja. 5. Uruchom swj blog tematyczny i staraj si by ekspertem w swojej dziedzinie patrz http://dzienkawy.pl Moesz take zaoy temat w wtku AMA na Wykopie. 6. Wysyaj mailing regularnie - skoro ju zbierasz baz uytkownikw i rozdajesz im za zapisanie si kody rabatowe, to pamitaj, e najlepiej sprzedajcym narzdziem jest wanie mailing. 7. Pamitaj o kampaniach w AdWords. 8. Przygotuj wasne instrukcje produktw z wasnym logo i adresem. Postaraj si o unikalne opisy produktw i poradniki wideo. 9. Pamitaj o pozycjonowaniu i SEO. 10. Nie polecamy konkurowania cen, ale w porwnywarkach warto by ze wzgldu na sam obecno i linki. 11. Na Allegro sprzedawcy walcz pomidzy sob gwnie cen. Jeli chcesz wykorzysta Allegro jako form promocji, pamitaj, by nie wystawia produktw w cenie niszej ni w sklepie nie spodoba si to klientom, ktrzy kupili u ciebie produkt w wyszej cenie. Nie ma take ekonomicznego uzasadnienia sprzedawania na Allegro poniej ceny sklepowej. Naley pamita, e ten portal aukcyjny pobiera niema prowizj za sprzeda. Natomiast Allegro idealnie nadaje si do oferowania produktw wyprzedaowych wtedy nisza cena jest uzasadniona. 12. Zastanw si nad cen przesyki kurierskiej. Jeli moesz dopaci 1 lub 2 zote, obni cen i zaproponuj klientom tasz wysyk. To tylko dwanacie pozytywnych punktw, o ktrych warto pamita. Mamy rwnie dowiadczenia z takimi dziaaniami, ktre nie przyniosy adnych lub satysfakcjonujcych rezultatw:
Jeli otwierasz sklep w duym miecie, zastanw si nad osobistym dowozem. klienci bardzo mio przyjmuj fakt, e towar dostarcza im waciciel.
60
spis treci
w zakupach grupowych bior udzia tylko okazjowicze, u nas po kolejne zakupy wrci niecay 1% kupujcych. Koszty s wysokie, a reputacja czsto wisi na wosku
1. Mailing do zewntrznej bazy internautw w portalach takich, jak o2, wp, onet czy gazeta nie sprawdza si. Z naszych testw wynika, e pomimo wyboru bazy wedug okrelonych kryteriw, otwieralno jest na maym poziomie okoo 3-5%, a klikalno - 0,5 1%. Wyjtkiem od tej reguy jest sytuacja, w ktrej sprzedajesz drogie produkty z wysok mar (produkty bankowe) lub abonamenty (produkty telecomw) - nawet przy tak niskich wspczynnikach mailing moe si opaca. 2. Zakupy grupowe - w zakupach bior udzia tylko okazjowicze, u nas po kolejne zakupy wrci niecay 1% kupujcych. Koszty s wysokie, a reputacja czsto wisi na wosku. 3. Facebook naszym zdaniem, to doskonay kana do komunikacji z klientem i tylko tyle.
4. Sprzeda via urzdzenia mobilne nie generuje jeszcze istotnych przychodw, chocia wszystko wskazuje na to, e w tym roku moe si to zmieni. Coraz wicej uytkownikw w Polsce ma smartfony, a taryfy z dostpem do internetu nie s ju takie drogie. Mona powoli planowa stron na urzdzenia mobilne. By moe uda Wam si przetestowa jeden z naszych sposobw na promocj. Teraz zamierzamy prbowa kolejnych ciekawych projektw. Chcemy uruchomi aplikacj na Facebooku, ktra pomoe nam zwikszy baz uytkownikw zainteresowanych naszymi produktami. Sprbujemy rwnie powoa do ycia jeszcze jeden lub dwa sklepy z podobnym asortymentem, ale skierowane do troch innego uytkownika. Na pewno chcemy zwikszy nasz sprzeda za granic. Jeli macie jakie pytania dotyczce naszego biznesu, zapraszam do pisania na adres pawel@swiezopalona.pl. Odpisuj, doczajc kod rabatowy na pyszn kaw :) g
pawe makowski - zaoyciel, a obecnie wspwaciciel sklepu wieoPalona.pl i WoskieEspresso.pl. Kawosz i zwolennik poprawiania wszystkiego, co tylko mona poprawi.
61
spis treci
Wszyscy rwni, cho niektrzy wiksi

Wstp do negocjacji i zawierania umw b2b
Marcin A. Dobkowski
az na jaki czas rzeczywistoci udaje si zaskoczy kadego z nas. Okazuje si, e rzeczy nie s takimi, jakimi nam si wydaway i waciwie nie wiemy, dlaczego tego nie zauwaalimy. Do niedawna byem wicie przekonany, e dla przedsibiorcw (zwaszcza e-przedsibiorcw) najtrudniejsze s relacje B2C. Swj pogld opieraem na postpujcej dysproporcji pomidzy prawami i obowizkami stron oraz surowoci kar za naruszenia nawet nie prawa, a jego najnowszej i jedynej susznej wykadni. Nie dostrzegaem problemw, jakie mog w relacjach B2B dotyka e-przedsibiorcw, ktrzy przecie w znakomitej wikszoci prowadz mikroprzedsibiorstwa. Poproszony o napisanie artykuu o prawie w B2B lojalnie zastrzegem, e nie da si omwi wszystkich zagadnie prawnych, ktre mog si pojawi w relacjach B2B w jednym artykule. Po przeanalizowaniu kilku zgaszanych problemw doszedem do wniosku, e przedsibiorcy nie maj tak naprawd problemw prawnych. Wystpuj one bardzo rzadko i jeeli ju si pojawi, naley skorzysta z pomocy prawnika. Bdmy powani, jeli bdziemy mieli podejrzenie zapalenia wyrostka, nie bdziemy szuka w internecie poradnika, jak go samodzielnie zoperowa, a udamy si do szpitala lub wezwiemy pogotowie. Tak samo jest z problemami natury prawnej. W mojej ocenie, przedsibiorcy najczciej maj problem na poziomie negocjacji treci umowy i/lub zrozumienia znaczenia proponowanych zapisw. Zdaj sobie spraw, e negocjowanie pod gr jest niezmiernie trudne. Wymaga umiejtnoci i dowiadczenia. W caej swojej karierze na palcach jednej rki mog policzy komfortowe sytuacje negocjowania z gry. Nie bdc prawnikiem, a szczerze powiedziawszy nawet bdc, czsto trudno zrozumie i przewidzie skutki umw przedkadanych nam do podpisu. Pojawiaj si nie tylko wtpliwoci prawne, ale rwnie pytania, czy rzeczywicie wszystkie warunki zostay zapisane w postaci, w jakiej je wynegocjowalimy.
do niedawna byem wicie przekonany, e dla przedsibiorcw (zwaszcza e-przedsibiorcw) najtrudniejsze s relacje b2C
62
spis treci
endostock - Fotolia.com
Nie ma wtpliwoci, e negocjowa zawsze warto. Nie mona zraa si, kiedy druga strona twierdzi, e nie ma takiej moliwoci. Nawet jeeli s wyjtki od tej reguy, to ja si z nimi nie spotkaem. Odradzam korzystanie z licznych kursw negocjacji. Wiem, generalizowanie z zasady jest niewaciwie. Wziem jednak udzia w kilku i wierzcie mi, jedyne co z nich wyniosem, to poczucie zmarnowanego czasu i pienidzy. Moja rada na brak dowiadczenia w prowadzeniu negocjacji? Zdoby dowiadczenie! Zabrzmiao gupio?! Zdradz Wam wic mj may sekret. Na pocztku mojej kariery, jako dwudziestoomiolatek byem najmniej dowiadczonym prezesem w brany. Niemal wszyscy kontrahenci skwapliwie starali si to wykorzysta. Nie miaem wyboru, musiaem znacznie przyspieszy zdobywanie dowiadczenia. W prawdziwych negocjacjach naszym wrogiem s nerwy i presja na osignicie zamierzonego, czasami nierealistycznego celu. W zwizku z tym, w pierwszych latach zarzdzania stworzyem sobie program wicze negocjowania na prostej. Co to s negocjacje na prostej? Pamitajcie, e naszym celem nadrzdnym jest zdobycie dowiadczenia. Celem za wiczenia jest uzyskanie warunkw lepszych od oferty pierwotnej. Negocjujemy co zupenie nam niepotrzebnego, tak aby nie byo nawet cienia presji, np. handlujecie bielizn, a negocjujecie z hurtowni komputerow. Nieetyczne, niepowane, niedorzeczne... by moe, ale efektywne. Praktyka czyni mistrza! Co naley wiedzie o prawie w B2B przed przystpieniem do negocjacji i przy zawieraniu umowy? Oto kilka podstawowych regu: 1) Wszyscy jestemy rwni, niektrzy po prostu s wiksi.
63
2) Nie bj si! 3) Jak sobie pocielesz, tak si wypisz. 4) Niebo jest granic. 5) Umw naley przestrzega. 6) Sia wysza nas rozgrzesza. Co to znaczy w praktyce? Z wyjtkiem nielicznych regulacji, rwnie pojawiajcych si na poziomie prawa wsplnotowego, relacje pomidzy podmiotami biznesowymi s prawie niczym nieskrpowane. Fundamentalna w naszym systemie prawnym jest swoboda zawierania umw, a wic ksztatowania swoich relacji z innymi podmiotami gospodarczymi. Prawo nie zajmuje si na przykad tym, ile ma kosztowa firm X kupiona w firmie Y para skarpet. Reguluje natomiast zasady weryfikowania poprawnoci wywizania si przez strony z umowy, np. ze zobowizania dostarczenia okrelonej liczby skarpet firmie X i otrzymania przez firm Y umwionej zapaty. Celem regulacji s wic nie warunki handlowe, a zagwarantowanie bezpieczestwa obrotu gospodarczego uczestniczcym w nim podmiotom. Umowy nazwane to np. umowa kupna-sprzeday, kiedy prawo okrela essentialia negotii, czyli minimaln zawarto (w tym wypadku: strony, przedmiot, cen). Umowy nienazwane, to umowy na og regulujce obszary nieznane wczeniej lub hybrydowe. Zawierajc umow naley pamita, e prawo nie widzi wielkoci firmy. W wietle prawa wszystkie podmioty s rwne i powinny by tak traktowane. Zakaz zawierania umw jednostronnie korzystnych dotyczy sytuacji uprzywilejowania rwnie podmiotu sabszego. Nie mona wic zawrze umowy niewolniczej, wedug ktrej X dostarcza co Y za darmo / bez wiadczenia zwrotnego. Zakazane jest zobowizywanie si lub domaganie si przysowiowej gwiazdki z nieba. Nie wolno zawiera rwnie umw jawnie stojcych w sprzecznoci z dobrymi obyczajami. W zawieraniu umw jestemy wic zdani na wasn kreatywno i fantazj. Trudno mi jako prawnikowi wyobrazi sobie sytuacj, w ktrej nie bybym w stanie spisa umowy konsumujcej zdrowe negocjacje pomidzy firmami. Negocjujcie wic w dobrej wierze i dla osignicia biznesowego celu, a na pewno zmiecicie si w granicach prawa. Pamitajcie jednak, e zawartych umw naley przestrzega. Co prawda, sia wysza usprawiedliwia niewywizanie si niemal z kadej umowy, ale dotyczy to zdarze wystpujcych niezwykle rzadko, takich jak powd, poar czy grom z jasnego nieba.
Iosif Szasz-Fabian - Fotolia.com
64
spis treci
z wyjtkiem nielicznych regulacji, rwnie pojawiajcych si na poziomie prawa wsplnotowego, relacje pomidzy podmiotami biznesowymi s prawie niczym nieskrpowane
Co powinna zawiera dobra umowa? Odpowiem przewrotnie: dobra umowa jest krtka i czytelna nawet dla laika. Jeeli chodzi o spory odnonie wywizania si z umowy, to oprcz mediacji i arbitrau, waciw drog pozostaje droga sdowa. Naley zwrci si do waciwego rzeczowo (decyduje kwota roszczenia lub warto przedmiotu umowy) i miejscowo sdu. Zawarcie ugody przed pierwsz rozpraw ma skutek podobny do wyroku sdu, z tym, e kady pokrywa wasne koszty procesowe. W przypadku procesu koszty ponosi przegrany, a jeeli wyrok jest proporcjonalny, np. pozywamy o 100 tys., a dostajemy 60 tys. - przegrany paci 60% kosztw, my 40%.
Zgodnie ze staroytn zasad, ciar dowodowy spoczywa na tym, kto twierdzi, e co miao miejsce, a nie na tym, kto przeczy. Tak jak papier bije kamie w popularnej zabawie, tak dokument bije wiadka. To z kolei w poczeniu z cigle aktualn, cho niezwerbalizowan zasad jeden wiadek, aden wiadek, powinno skania do zawierania umw na pimie. O procesie dowodzenia swoich racji przed sdem nie bd si rozwodzi, gdy to zagadnienie zoone. Zakadajc jednak, e nie jeste prawnikiem i z pomocy prawnika nie korzystasz, to najprostsze, co mog Ci doradzi: przygotuj si, okazuj szacunek sdowi, suchaj uwanie, mw jasno, bd precyzyjny, przedstawiaj dowody, zachowuj si kulturalnie wobec strony przeciwnej, kontroluj emocje, nie udawaj prawnika, oka gotowo do kompromisu. W tym momencie czuj si troch jak Ziemianin poproszony o pokazanie kosmicie naszej planety w 24 godziny. Niestety, nie ma prostych odpowiedzi, jeli chodzi o prawo. Nie chodzi tu o ochron interesw korporacyjnych czy wymdrzanie si. Po prostu, politycy przez lata psuli prawo i teraz nie ma ju prawd objawionych i oczywistych oczywistoci. Cig dalszy za miesic. g
marcin A. dobkowski - absolwent prawa na Uniwersytecie Mikoaja Kopernika w Toruniu. W latach 2003-2008 prezes zarzdu Browar Fortuna sp. z o.o. - czonek BCC i SRB. Od 2008 roku interim meneder specjalizujcy si w zarzdzaniu kryzysowym. Waciciel Genius Creations, wspwaciciel Madbooks.pl i Bookiatryk.pl.
65
spis treci
sukces na dwch frontach

Z Pawem Kucharzakiem, pomysodawc i prezesem zarzdu Opineo sp. z o.o., rozmawia Krzysztof Bartnik
Czy opineo.pl to twj autorski pomys, czy wzorowae si na jakim serwisie z zachodu? System zbierania opinii w Programie Sucham swoich klientw, a take cay proces zaangaowania sklepw w zbieranie opinii w niezalenym serwisie jest naszym autorskim pomysem. Wikszo podobnych przedsiwzi przeksztacio si w porwnywarki cen jako sprawdzony model generowania przychodw. Opineo chyba jako jedyne nie poszo t drog, a skupio si na zagospodarowaniu obszaru zwizanego z certyfikacj i jakoci usug. Z perspektywy czasu moemy stwierdzi, e nasz wybr okaza si trafny. Jak dugo powstawaa pierwsza wersja strony i kiedy pojawia si w sieci? Biorc pod uwag fakt, e w Internecie czas biegnie trzy razy szybciej ni w realu, strona powstaa chyba w okolicach XIX wieku... Serwis dugo szuka swojego miejsca na rynku, poszukiwa efektywnego modelu dziaania, zmienia grafiki, tworzy i likwidowa spore obszary funkcjonalnoci. Biorc pod uwag, e nawet w najmniejszym stopniu nie by powoany dla celw, ktre obecnie peni, trudno ustali konkretne daty pocztku jego podstawowej dziaalnoci. Jak w takim razie wygldaa Wasza dziaalno na pocztku? Pocztki byy bardzo trudne. Tak naprawd musielimy walczy na dwch frontach. Z jednej strony mielimy dodajcych opinie konsumentw. Wprowadzenie 66
Uredniajc wszystkie opinie na temat wszystkich sklepw, moemy stwierdzi, e w polskim e-handlu 9 na 10 klientw jest zadowolonych
z transakcji
spis treci
dla nich regulaminu dodawania opinii, wymogu rzeczowego opisywania zakupu, moliwo dodania jednej opinii do jednej transakcji, moliwo podwaenia opinii przez sklep i przekazania sprawy do Centrum Rozstrzygania Sporw to byo pewne novum dla klientw, ktrzy do tej pory byli przyzwyczajeni, e w sieci mona napisa wszystko, o wszystkich i bez adnej odpowiedzialnoci. Z drugiej strony mielimy tysice sklepw, ktrym Opineo przeszkadzao robi interesy. Pokazywalimy opinie o sklepie (nie zawsze korzystne), naganialimy opinie niezadowolonych klientw, docieralimy z t informacj do tysicy potencjalnych kupujcych. Dziki Opineo skoczyy si czasy, gdy niezadowolonego klienta mona byo zamie pod dywan i dalej w spokoju prowadzi sprzeda. Po kilku latach cikiej pracy uwaamy, e na obu frontach udao si odnie sukces. Gwnie dotyczy to sklepw, ktre przestay postrzega Opineo jako wroga, a dostrzegy olbrzymie moliwoci, jakie niesie ze sob zbieranie referencji od swoich klientw i wykorzystanie ich jako potnej broni handlowej w walce z konkurencj. Dzi wikszo sklepw aktywnie korzysta z naszego systemu zbierania opinii potransakcyjnych, wyciga wnioski z uwag nadesanych przez klientw, odpowiada i pilotuje sprawy niezadowolonych klientw, po prostu realizuje nasz misj Sucham swoich klientw. Ktry rok dziaalnoci by dla opineo.pl przeomowy? Kiedy poczue, e mocno zwikszylicie tempo?
67
spis treci
To by przeom roku 2009, gdy uruchomilimy system zbierania zaufanych opinii, a take dopracowalimy system ankiet wypenianych po transakcji, dziki ktrym konsumenci zostawiali u nas opinie nie tylko o samym sklepie, ale rwnie o zakupionym produkcie oraz usudze kurierskiej. Wtedy zdalimy sobie spraw, ze Opineo powoli staje si internetowym OBOP-em na temat polskiego e-handlu. Nie chcesz z opineo.pl wyj poza granice polski? Czy to raczej projekt dostosowany tylko do naszego rynku? Jestem przekonany, e model Opineo moe si sprawdzi poza granicami Polski. Nasze obecne know-how pozwolioby sprawnie rozwin zagraniczny odpowiednik Opineo. Ale obecnie skupiamy si na rynku polskim, na ktrym wci widzimy olbrzymi potencja rozwoju. Spora kolejka projektw, ktre realizujemy na rodzimym rynku, a take dua liczba nowo przyczanych klientw uwiadamia nam, ile jeszcze rzeczy mamy do zrobienia. Jestemy chyba jedn z nielicznych firm, ktra do tej pory nie miaa jeszcze czasu stworzy dziau marketingu. ile komentarzy o sklepach dodajecie w skali miesica? Jak rozkadaj si ich proporcje (pozytywne/neutralne/negatywne)? Miesicznie zatwierdzamy ponad 60 tysicy opinii, ktre pochodz z systemu ankiet potransakcyjnych. W okresach wzmoonych zakupw (wita) liczba ta znacznie ronie. Proporcje pozytywnych i negatywnych opinii oczywicie w kadym sklepie s inne. Do tego naley uwzgldni toczce si sprawy w Centrum Rozstrzygania Sporw. On-line prowadzimy zwykle okoo 300 sporw midzy klientami a sklepami. Do tej pory mielimy ponad 15 tysicy sporw, ktre polubownie zaatwili midzy sob konsumenci oraz sklepy. Uredniajc wszystkie opinie na temat wszystkich sklepw, moemy stwierdzi, e w polskim e-handlu 9 na 10 klientw jest zadowolonych z transakcji. a jak idzie zbieranie opinii o produktach? W obszarze zbierania opinii o produktach mamy w Polsce kilka konkurencyjnych serwisw. Wikszo z nich dysponuje duo wiksz liczb opinii o produktach. Gwnie wynika to z faktu czstych akcji pt. dodaj opini i odbierz punkty/nagrod. Efekty takich akcji s byskawiczne, pojawia si wiele osb, ktre chtnie dodaj opinie o pralce, butach i pacie do zbw, ilo opinii ronie, a z ni popularno serwisu. Pozostaje tylko pytanie nad sensem tych treci. Czy ktokolwiek przywizuje wag do opinii 68
nie zamieszczamy
opinii typu oszuci i zodzieje z takiej opinii inni klienci niewiele si mog dowiedzie
spis treci
przypadki, w ktrych sklep nie yczy sobie, by klienci wyraali o nim opinie nale do rzadkoci, ale faktycznie si zdarzaj
w serwisie, w ktrym prowadzony jest ranking dodajcych opinie, a najlepsi dodali po 2 tys. opinii o rnych produktach? Opineo ma tych opinii zdecydowanie mniej, ale przy kadej mona zobaczy, w jakim sklepie klient kupi dany produkt, jakie inne produkty posiada i jaka jest jego historia e-zakupowicza. Ocen wiarygodnoci opinii danego komentujcego zawsze pozostawiamy innym konsumentom. Ten system si sprawdza. Czsto po opiniach uytkownikw u Was mona od razu pozna, e z dan firm co jest nie tak. dlaczego nie macie na opineo.pl rankingu najgorzej ocenianych sklepw?
Zgadza si, przewanie jestemy pierwsz instytucj, ktra dowiaduje si o problemach z danym sprzedawc. Wida to przewanie po wykresie, chronologicznych opiniach itp. Zawsze w takim przypadku informujemy porwnywarki cen, ktre obsuguj potencjalnych kupujcych, pomagamy poszkodowanym zorganizowa si i skontaktowa midzy sob, publikujemy opinie wszdzie tam, gdzie docieramy. Tworzenie dedykowanych rankingw TOP Najgorsi jest jednak bardzo niebezpieczne, gdy stawiamy si w roli sdziego, ktry w cigu jednego tygodnia moe doprowadzi do zamknicia danego sklepu. A przecie trudno oceni, czy dany sklep ju jest oszustem czy te ma przejciowe problemy i trafio si kilku naprawd wymagajcych klientw. Nasz rol jest przekazywanie gosu kadego klienta do szerokiego grona odbiorcw, ale potencjalni klienci musz sami podj decyzj, czy chc zaryzykowa i kupi taniej, mimo, e sklep posiada sporo negatywnych opinii. Wolimy si skupia na pokazywaniu, w ktrych sklepach zakup jest naprawd bezpieczny, sprawdzony i przyjemny. do ilu osb dociera opineo.pl? Do trudno to policzy. Miesicznie nasz serwis odwiedza okoo miliona konsumentw, ale naley uwzgldni szereg naszych widgetw z opiniami, ktre klienci ogldaj na stronie samego sklepu. Do tego naley doliczy uytkownikw porwnywarek, ktrzy sprawdzaj punktacje sklepu na Opineo podczas porwnywania cen. Co robicie w sytuacji, kiedy zgosi si do Was sklep, ktry nie chce mie opinii o swojej dziaalnoci w opineo.pl?
69
spis treci
Odsyamy go do Konstytucji Rzeczpospolitej Polskiej, ktra kademu obywatelowi zapewnia wolno wyraania swoich pogldw oraz pozyskiwania i rozpowszechniania informacji (art.54 KRzP). Przypadki, w ktrych sklep nie yczy sobie, by klienci wyraali o nim opinie nale do rzadkoci, ale faktycznie si zdarzaj. Dotyczy to przewanie sklepw o wtpliwej reputacji, ktre prbuj na nas w ten sposb wymusi ukrycie negatywnych opinii. Odsyamy takie przypadki do zapoznania si z przepisami prawa i wyjaniamy, e ani sklep, ani serwis Opineo nie moe zabroni klientom wyraania swoich pogldw.
jednym z kluczowych elementw wyboru inwestora jest zapewnienie jak najlepszego rozwoju dla serwisu opineo.pl i nad tym pracujemy
Oczywicie przepisy prawa chroni wszystkich i konsumenci s informowani o odpowiedzialnoci za swoje wypowiedzi. Dodatkowo dyscyplinujemy uytkownikw, by ich opinie byy konstruktywne i rzeczowo opisyway przypadek ich transakcji. Nie zamieszczamy opinii typu Oszuci i zodzieje z takiej opinii inni klienci niewiele si mog dowiedzie. Za kadym razem prosimy klienta, by dokadnie opisa swj przypadek. Takie podejcie pozwala tysicom nowych odwiedzajcych zapozna si z sytuacj w danym sklepie, a wacicielowi wycign wnioski na temat tego, co ma poprawi. Waszymi klientami s sklepy internetowe. dlaczego maj zatem paci za negatywne komentarze na swj temat? nie macie prb nacisku ze strony sklepw w sprawie usuwania komentarzy? jak sobie z nimi radzicie? Ju dawno sklepy zrozumiay, na czym polega niezaleno Opineo, e nie mona nam paci za usuwanie negatyww, e karzemy za produkowanie sobie pozytywnych opinii itp. Paradoksalnie tak postaw zasuylimy sobie na szacunek wacicieli sklepw, ktrzy zaczli nas postrzega jak partnera godnego zaufania, ktry w rwnym stopniu dba o interesy konsumentw, jak i sklepw. Sklepy zawsze narzekay, e opinie zamieszczaj tylko niezadowoleni klienci, przez co ich wizerunek w sieci mao ma wsplnego z rzeczywistoci. Nauczylimy ich, jak skutecznie aktywizowa zadowolonych klientw, by zostawiali swoje opinie oraz jak w cywilizowany sposb rozmawia z tymi mniej zadowolonymi. wiadomo w tym obszarze bardzo wzrosa i sprzedawcy coraz lepiej prowadz dialog z klientami, zarwno tymi zadowolonymi, jak i majcymi sporo uwag do transakcji. Wsppracujecie z czoowymi porwnywarkami cen (skpiec, Nokaut, okazje.info). dugo musielicie ich przekonywa o korzyciach wynikajcych z pokazywania opinii przy ofertach sklepw?
70
spis treci
Porwnywarki same dostrzegy problem jakoci usug w sklepach oraz zday sobie spraw, e ponosz czciow odpowiedzialno za dobry wybr klienta. Jeli klient bdzie zadowolony, na pewno wrci na strony porwnywarki, ale gdy pjdzie co nie tak, to zapamita, kto poleci mu ten niefortunny sklep. Era porwnywania samych cen ju si skoczya. Klient porwnywarki chce w jednym miejscu widzie cen oraz opinie konsumentw z niezalenego serwisu. Integracja Opineo z porwnywarkami doskonale si uzupenia i odgrywa wan rol w czuwaniu nad bezpieczestwem zakupw. Najbardziej mnie cieszy fakt, e bezpieczestwo stano ponad biznesowe podziay i w tym zakresie wsppracujemy nie tylko z Nokautem, Skpcem i Okazjami, ale rwnie z Ceneo. W przypadku alertw od klientw na temat sklepu, informacje byskawicznie przekazujemy do wszystkich porwnywarek, ktre weryfikuj dany sklep i w miar koniecznoci, wyczaj go, by ograniczy liczb osb, ktre mog si sta ofiar oszustw. Giedowe plany Grupy Nokaut zakaday zakup m.in. opineo.pl w celu wzmocnienia rywalizacji z Allegro. do transakcji jednak nie doszo. dlaczego? Wrcie do rozmw z Grup Nokaut s.A. w sprawie ewentualnego przejcia? Rozmowy s prowadzone i dla ich dobra pozostawiam ten temat bez komentarza. Jednym z kluczowych elementw wyboru inwestora jest zapewnienie jak najlepszego rozwoju dla serwisu Opineo.pl i nad tym pracujemy.
najbardziej mnie cieszy fakt, e bezpieczestwo stano ponad biznesowe podziay i w tym zakresie wsppracujemy nie tylko z Nokautem, skpcem i okazjami, ale rwnie z ceneo
W swoim podsumowaniu 2011 roku napisae, e kluczem do rozwoju naszej brany jest wsplne dziaanie konkurencyjnych podmiotw i skuteczne wyciganie klientw z tradycyjnych zakupw do sieci. dorolimy ju do takich dziaa? W tym roku po raz pierwszy odwiedziem e-targi w Poznaniu i byem pod wielkim wraeniem. Rozmawiaem z kilkoma wystawcami, a take odwiedzajcymi i wida, jak na naszych oczach tworzy si sprawnie dziaajca, nowa ga przemysu. Jeszcze do niedawna wiele firm z naszej brany podejrzliwie patrzyo na kad now ofert wsppracy, bojc si utraty swoich uytkownikw, autonomii czy kradziey pomysw. Dopiero targi zaczy pokazywa, dlaczego warto si spotyka i rozmawia oraz, e przez maile nie da si wszystkiego zaatwi. Wikszo naszych rodzimych, ecommerceowych firm zdaa sobie rwnie spraw, e walka idzie o duo wiksz stawk, ni obecne grono 71
spis treci
e-klientw. Naszym wsplnym konkurentem s due sieci, galerie i markety, w ktrych konsumenci zostawiaj setki razy wicej pienidzy ni w e-sklepach. Za tym wszystkim stoj due korporacje, wpywy i pienidze, a z tym bdzie nam trudno walczy. W najbliszych latach przewiduj spor batali o klientw, ktrych chcemy namwi do e-kupowania. Sukces zaley od tego, w jakim stopniu bdzie zintegrowana caa brana dostarczajca narzdzia e-sklepom, serwisy tworzce kanay sprzeday oraz sam poziom jakoci usug w sklepach internetowych. Sprawnie poukadana wsppraca nas wszystkich, w caym procesie zakupowym, bdzie stanowi klucz do sukcesu e-brany. g
pawe Kucharzak - Prezes Zarzdu Opineo Sp. z o.o. Pomysodawca Programu Sucham swoich klientw oraz certyfikacji jakoci e-usug, pasjonat nowoczesnych systemw zarzdzania relacjami z klientem.
R e k l a m a
72
spis treci
Jak wykorzysta zmiany wprowadzone przez Facebook do efektywnej promocji sklepu internetowego?
Micha Chouj, Urszula Holik
Ju 30 marca o czasu zostanie wprowadzona dla wszystkich fanpagey funkcjonujcych w ramach Facebooka. Zmiana interfejsu graficznego pociga za sob rwnie konieczno rewizji sposobu komunikacji ze spoecznoci. Umiejtne wykorzystanie Timeline pozwoli na lepsze wyeksponowanie treci sklepu internetowego. Jak zadba o waciw promocj swojego e-biznesu?
okadka / cover reklama na cenzurowanym
Okadka to przestrze tu pod panelem administratora, w ramach ktrej moemy zamieci du grafik o wymiarach 851x315px. Cho z zaoenia zdjcie ma przyciga uwag odbiorcy, to jednak regulamin serwisu jest nieubagany. Facebook wyranie zabrania zamieszczania w tym miejscu informacji handlowych (w tym powiadomie o znikach, promocjach czy ofertach specjalnych), danych kontaktowych, odniesie do natywnych funkcji Facebooka (w tym znacznika Lubi to!) oraz wpisw nakaniajcych fanw do podjcia okrelonego rodzaju aktywnoci (kliknij, polub, zrb, zamw). Niestosowanie si do tych wymogw moe skutkowa nawet usuniciem profilu. Co moe wic znajdowa si na okadce? W przypadku stron firmowych najlepiej zamieci w tym miejscu logo, krtki cytat/slogan reklamowy lub grafik tematycznie zwizan z danym sklepem/produktem.
73
spis treci
informacja o firmie
Kiedy mao widoczny element profilu zepchnity w okolice menu po lewej stronie teraz wyeksponowany, bo umieszczony zaraz pod okadk. Informacja o firmie to miejsce, gdzie mona zamieci krtki opis tego, czym jest strona, jak mark/produkt promuje, co si na niej znajduje. W tym miejscu moe zosta rwnie wywietlony link do strony internetowej, numer telefonu lub adres.
menu
Poza sam osi czasu, ktra zastpuje tablic, nowe menu to jedna z najbardziej kontrowersyjnych zmian wprowadzony przez Facebooka. Na nowym interfejsie graficznym menu zostao umieszczone po prawej stronie, tu pod okadk, w postaci duych ikon. To, co najmniej korzystne, to redukcja liczby ikon do 4, przy czym pozostae opcje widoczne s dopiero po rozwiniciu paska menu. Taka zaleno zwiksza konieczno zaangaowania si fanw w przeglJak zachci fanw do danie profilu oraz wymusza bardziej wiadome, intencjonalne korzystanie z fanpagea. Co warto wiedzie, pierwsza ikona jest zawsze staa i kieruje do zapoznania si z caogalerii zdj. Kolejno wywietlania si pozostaych 3 ikon mona dowolnie zmienia.
ci menu? Najlepiej w tym celu zamieszcza odpowiednie
Takie rozwizanie wymusza wiksz trosk o atrakcyjno graficzn serwisu oraz nakada na administratorw fanpagea konieczno dokadnego przemylenia strategii marketingowej. Najkorzystniej jest w ramach 3 wywietlajcych si ikon menu wyeksponowa te zakadki, ktre s najatrakcyjniejsze dla uytkownikw profilu. Jeeli wic korzystamy z aplikacji f-commerce lub generatorw kuponw rabatowych czy innych promocji (jak np. konkursy dla fanw), to wanie one powinny by widoczne w pierwszej kolejnoci.
powiadomienia na osi czasu, uywajc specjalnych znacznikw
74
spis treci
A jak zachci fanw do zapoznania si z caoci menu? Najlepiej w tym celu zamieszcza odpowiednie powiadomienia na osi czasu, uywajc specjalnych znacznikw, o ktrych bdzie mowa w nastpnym akapicie. Na koniec tej czci warto jeszcze doda, e nowe, due, czytelne i wyranie odgraniczone ikony menu pozwalaj na bardziej precyzyjn nawigacj, w tym korzystanie z serwisu za pomoc urzdze wyposaonych w ekrany dotykowe.
Co ciekawe, wygld ikon menu mona zmieni, klikajc na znacznik owka oraz rozszerzajc dostpne opcje.
timeline/o czasu
To najwiksza i najbardziej widoczna zmiana w nowym interfejsie Facebooka. Dotychczasowa tablica zostaa zastpiona nowym widokiem - osi czasu. Co daje timeline? W skrcie, pozwala on uytkownikom szybko odnale najstarsze posty, za skrcone archiwum w postaci drzewa chronologicznego po prawej stronie daje moliwo szybkiego zapoznania si z histori strony. Wpisy s teraz publikowane w znacznie bardziej atrakcyjnej formie - zwikszenie miejsca na tre (z dotychczasowych 520px na 810px) umoliwia lepsze wyeksponowanie kontentu w ramach profilu, za same posty maj bardziej interaktywny charakter, bo mog zawiera nie tylko tekst, ale rwnie du grafik, link czy nawet nagranie video. Posty pojawiajce si na tablicy s uporzdkowane w sposb chronologiczny, jednak waniejsze wpisy mona wyrni za pomoc specjalnego znacznika, ktry wywietli si po najechaniu kursorem na odpowiedni post.
8
75
spis treci
Takie rozwizanie pozwala na przeklejanie waniejszych informacji na grn cz osi czasu, co w przypadku rewolucyjnych zmian w menu moe znaczco uatwi fanom odnajdywanie informacji na stronie oraz sam proces nawigacji. Posty bd znajdoway si na topie przez kolejnych 7 dni, za pozostae bd wywietlay si tu pod oznaczonym postem. W jaki sposb wyrni post zawierajcy informacj, ktra stanowi moment przeomowy w historii fanpage?
Jak zakomunikowa spoecznoci o rozszerzeniu dziau sklepu, zmianie domeny lub wprowadzeniu nowego produktu? W tym celu warto wykorzysta opcj Wane Wydarzenie - znacznik, znajdujcy si na ostatnim miejscu edytora, za pomoc ktrego zamieszczamy wpis na profilu. Wane wydarzenie to narzdzie, ktre pozwala opublikowa post z dokadn dat i oznaczony flag.
Nowy wygld pociga za sob rwnie rezygnacj z tak lubianych przez marketerw landing tabw. Fani wchodzcy na profil nie trafi wic na stron powitaln, lecz od razu bd mogli przeglda zawarto caej tablicy
76
Wiadomoci do administratora
Nowoci jest rwnie ciekawa funkcja wysyania prywatnych wiadomoci bezporednio do administratorw profilu. Odpowiedni dzia znajduje si po prawej stronie. Funkcj t mona jednak wyczy, cho z perspektywy dziaa marketingowych takie rozwizanie jest bardzo korzystne.
spis treci
Jakie jeszcze nowoci czekaj nas na profilu?

Jedn z nowoci jest panel administratora, ktry w rozbudowanej formie zosta umieszczony na samej grze strony. W jego skad wchodz m.in. dziay z powiadomieniami, informacja o nowych osobach, ktre doczyy do profilu oraz skrcone statystyki strony. Nowy wygld pociga za sob rwnie rezygnacj z tak lubianych przez marketerw landing tabw. Fani wchodzcy na profil nie trafi wic na stron powitaln, lecz od razu bd mogli przeglda zawarto caej tablicy. Taka zmiana moe stanowi utrudnienie dla marek prowadzcych regularne promocje, konkursy czy oferujcych kupony rabatowe, niemniej odpowiednie usystematyzowanie menu powinno ograniczy ten problem.
Jak przygotowa si do zmian krok po kroku

Zaprojektuj Okadk dla swojej strony. Moesz sam doda zdjcie i automatycznie je wykadrowa lub przygotowa specjaln grafik, ktra powita fanw twojego profilu. Alternatywnie moesz skorzysta te z automatycznych generatorw Timeline, dziki ktrym wykadrujesz zdjcie, dodasz tekst, stworzysz oryginalny kola lub mix fotografii, dodasz swoje logo lub znak wody. Generatory, o ktrych mowa znajdziesz np. tutaj: http://www.get-covers.com/facebook-covers/ Uszereguj ikony pamitaj, e zakadki zawierajce najatrakcyjniejsze dla fanw informacje powinny by zawsze na wierzchu. Zadbaj o Timeline poprzypinaj na wierzch informacje o aktualnych promocjach, konkursach oraz ikonach menu, ktre nie s wywietlane. Aktywnie moderuj Timeline pamitaj: profile nie maj ju stron powitalnych, wic osoby przegldajce twj profil lub wchodzce na niego po raz pierwszy od
77
spis treci
razu zobacz Twoje wpisy. Spraw, by byy one na tyle atrakcyjne, by nowi uytkownicy chcieli doczy do profilu.
Chocia nowy wygld stron na Facebooku budzi wiele wtpliwoci, to jednak zmiany daj moliwo wikszej personalizacji graficznej, co z kolei wspiera wany w marketingu efekt brandingowy
podsumowanie
Chocia nowy wygld stron na Facebooku budzi wiele wtpliwoci, to jednak zmiany daj moliwo wikszej personalizacji graficznej, co z kolei wspiera wany w marketingu efekt brandingowy. Dziki okadce oraz nowym znacznikom, takim jak wane wydarzenie oraz przepinanie postw, fanpage moe mie unikalny wygld, a przez to by znacznie lepiej dostosowany do identyfikacji wizualnej marki. Cho niewtpliwym minusem z punktu widzenia usability jest publikowanie postw w 2 kolumnach, to jednak o czasu korzystnie wpywa na zaangaowanie fanw. Nowy interfejs graficzny wymusza bowiem na uytkownikach bardziej wiadome i intencjonalne korzystanie ze strony, a w przypadku wacicieli e-biznesw, taka zmiana moe by tylko na korzy.
Warto jednak pamita, e zmiany pocigaj za sob konieczno wikszego zaangaowania si administratorw w prowadzenie fanpagea. Wyrnianie i przepinanie postw sprawi, e publikacje bd lepiej widoczne, a przez to zwiksz swj zasig, trafiajc do wikszej liczby uytkownikw. Innymi sowy, aktywizujce i angaujce dziaania bd miay szans przykuwa uwag jeszcze bardziej. Plusem jest rwnie opcja prywatnych wiadomoci, ktra czyni fanpage bardziej interaktywnym oraz pozwala unikn niepotrzebnego baaganu na tablicy. Wreszcie, czy tego chcemy, czy nie, zmiany s nieuniknione. Warto wic wczeniej si do nich odpowiednio przygotowa. g
micha Chouj Chief Executive Officer w agencji Netface. Programista z kilkunastoletnim dowiadczeniem, znawca Zend Framework, a prywatnie pasjonat kynologii owieckiej i grskich wdrwek. urszula Holik Marketing Communication Specialist w Netface. Pasjonatka internetu, zapalona blogerka, tropicielka nowych trendw w mediach spoecznociowych, autorka blogw socialtools.pl oraz kuchniamalucha.org.pl
78
spis treci
ambasadorzy marki w eCommerce. skd si bior?

Dawid Marut
ukces marki zaczyna si na poziomie jednostki, pojedynczego uytkownika naszego produktu lub usugi. We wspczesnych mediach to statystyczny Kowalski rozmawia z producentem jogurtu na Facebooku, oglda jego kana na YouTube oraz ledzi profil na Twitterze, a gdy ma problem, nie unika jego opisywania w sieci. Coraz wicej firm i sklepw posiada wasne profile na portalach spoecznociowych, co znacznie uatwia im kontakt z ostatecznym uytkownikiem, ktry przecie kreuje mark poprzez uywanie produktu.
W caym ekosystemie, jaki tworzy internet (strony www, portale informacyjne, blogi itd.), potencjalny klient stara si odszuka informacje, ktre uatwi mu podjcie decyzji o zakupie. Wiele osb jest niewraliwych na reklam telewizyjn oraz w postaci banerw, dla nich wana moe si okaza opinia kogo, kto produktu uywa i jest obiektywny w swojej ocenie. I tutaj dochodzimy do wiele osb jest nieblogerw, ktrzy czsto i chtnie pisz o swoich dowiadczeniach z produktami. Wielu z nich samoistnie utosamia si z mark i dzieli si inforwraliwych na reklam macjami na jej temat. Takie osoby to potencjalni ambasadorzy. Czy warto w takim razie nawiza z nimi wspprac? Sprawdmy.
telewizyjn oraz
w postaci banerw, dla nich wana moe si okaza opinia kogo, kto produktu uywa i jest obiektywny w swojej ocenie
Wedug bada przeprowadzonych przez firm BzzAgent [1] A Field Guide to Brand Advocates, ambasadorw marki charakteryzuj nastpujce zachowania: doradzanie innym w podejmowaniu decyzji zakupowych - 73% uchodzenie za wiarygodne rdo informacji konsumenckich - 67% bieca wymiana informacji z otoczeniem na temat produktw i marek - 63% wywieranie wpywu na podejmowanie decyzji zakupowych przez innych - 57%.
79
spis treci
katalinks - Fotolia.com
Aby takie procesy mogy mie miejsce, trzeba je uwzgldni w strategii marketingowej naszej firmy. Warto jednak pamita, e nie kady sklep czy produkt musi lub moe mie ambasadora. Zanim rozpoczniemy prac dyplomatyczn, musimy zwrci uwag na kilka podstawowych aspektw kreowania marki w ten sposb. 1. Marka musi posiada swoj wyran tosamo. Bez tego nikt nie bdzie si chcia z ni identyfikowa - np. Apple, z ktrym chtnie utosamia si wielu modych, zamonych ludzi. 2. Pojcie Ambasador marki moe mie rne znaczenia i warto je zdefiniowa na samym pocztku. Ustalmy, czy jest to osoba, ktra ma opowiada o produkcie, dawa rady itd. czy po prostu sygnowa produkt swoim nazwiskiem. 3. Grupa docelowa sama moe wskazywa, czy istnieje potencja na wydzielenie segmentu ambasadorw marki, czy trzeba go dopiero budowa. Moliwe, e jeden lub wielu naszych klientw chtnie bdzie lub ju jest ambasadorem marki. 4. Kupowanie przychylnoci konsumentw przez ich materialne nagradzanie ma mniejsze efekty, ni dotarcie do osb spontanicznie identyfikujcych si z mark. 5. Marka i jej ambasador musz mie wsplny cel, ktry bd razem realizowa. 6. Ambasador powinien mie poczucie realnego wpywu na kreowanie wizerunku 80
spis treci
marki, pozwlmy mu na to, udostpniajc odpowiednie narzdzia. 7. Dziaania ambasadorw s czci caoci komunikacji marketingowej i tylko w tym kontekcie mog by skuteczne. Warto pamita, e social media mog by bardzo dobr metod dotarcia do ambasadora marki, ale nie musz si sprawdza w kadym przypadku.
Gdzie szuka ambasadorw?

W dobie ogromnej iloci blogw oraz profili na Facebooku wanie tam warto szuka naszych potencjalnych ambasadorw. Dziewczyny potocznie zwane szafiarami, prowadzce swoje kanay na YouTube, maj ogromny wpyw na ogldajce je osoby. Ich zdanie jest czsto ostatecznym bodcem do zakupu produktu. One mog by potencjalnymi kandydatkami na ambasadorki sklepw z kosmetykami czy odzie. 58% ankietowanych przez firm BzzAgent przyznaje si do tego, e wiedz o produktach i sklepach uzyskuje wanie z socialmediw. Jak wic znale odpowiedniego ambasadora, kogo, kto idealnie wpisze si w wizerunek produktu lub marki? Na pomoc przychodzi nam Forrester Research [2] i jego piramida wpywowoci, dzielca uytkownikw sieci na trzy grupy. Pierwsza i najliczniejsza grupa to potencjalni ambasadorzy marek (zwani take adwokatami marki). Potencjalni, gdy tylko ich niewielka ilo przeksztaci swoje chci w faktyczne dziaania. Czci z nich moe brakowa np. narzdzi ale moemy je im dostarczy w postaci aplikacji, ktre personalizuj tre lub pozwalaj na dzielenie si treci (przyciski Lubi to!, dodawanie do Wykopu itd.) S to podstawy, o ktrych warto pamita. W tej grupie mog by osoby komentujce nasze wpisy na Facebooku czy wystawiajce opinie o naszych produktach na stronie naszego sklepu. Z takimi osobami bardzo prosto nawiza kontakt a koszty takiej wsppracy s niewielkie.
marka musi posiada swoj wyran tosamo. bez tego nikt nie bdzie si chcia z ni identyfikowa
Kolejn grup stanowi uytkownicy o duo wikszym potencjale oddziaywania na otaczajce ich rodowisko internetowe (i nie tylko) to tzw. mass influencers. Ich sia tkwi w ich iloci. Aby zdoby takich userw, stosuje si tutaj tzw. puapk na specjalistw (maven trap). S to wszelkiego rodzaju zaproszenia i moliwo wyraenia swojej opinii na temat produktu. Osoby takie chtnie wchodz w tego rodzaju interakcje z mark z prostego powodu: chc zdoby unikalne dowiadczenia, wiedz dostpn tylko dla wybranych oraz uznanie w grupie, w ktrej bd 81
spis treci
uchodzi za specjalist. Takimi blogerami s np. szafiarki z ktrymi wsppracuje sklep DeeZee.pl. S to przewanie mode dziewczyny, ktre interesuj si mod i ktre chtnie dziel si swoimi pomysami. Dziki nim DeeZee.pl ma szans dotrze do duego grona dziewczyn, ktre s targetem sklepu. Ostatni grup (najwaniejsz dla marki) s tzw. social broadcasters. Jest to bardzo niewielka grupa bardzo wpywowych blogerw, specjalistw, celebrytw spoecznoci internetowych. Takie osoby przycign moemy (i powinnimy) tylko face to face. Co moemy im zaoferowa? Tutaj mwimy o indywidualnych przypadkach: dla jednej osoby bd to zaproszenia na konferencje jako specjalisty w danej dziedzinie, dla innych - spenienie yciowego marzenia, a dla jeszcze innych kontakt ze sawnymi osobami. Tutaj nakady s odpowiednio due, ale zyski, jakie mona osign dziki inwestowaniu w t grup take mog by ogromne. Przykadem moe by znany i jednoczenie bardzo kontrowersyjny Kominek, ktry sta si ambasadorem Burger Kinga. Informacja o tej kampanii poruszya wiatem socialmediw. Kampania, na ktrej bloger zarobi 100 82
dziaania ambasadorw s czci caoci komunikacji marketingowej i tylko w tym kontekcie mog by skuteczne
spis treci
tys. zotych miaa na celu promowanie marki w mediach spoecznociowych. Z uytkownikami komunikowa si za pomoc YouTube (krcenie filmw wideo), Facebooka oraz fanpage Burger King, a take w blogosferze. Inn postaci, ktra uznawana jest za ambasadora marki jest Krystian MacKozer Kozerawski piszcy na blogu Mackozer o sprzcie Apple. Jest specjalist, ktry o sprzcie Apple moe powiedzie prawie wszystko. Jak widzimy, znalezienie ambasadorw nie jest bardzo trudne, cho wymaga troch czasu, pomysu i mniejszych bd wikszych nakadw finansowych. W ambasadorw marki inwestuj i wielcy, i mali. W Polsce take znajdziemy marki i sklepy, ktre zainwestoway w blogerw i celebrytw, aby by bliej klienta. Wane jest aby pamita o odpowiednim wyborze osb, ktre maj nas reprezentowa. g
[1] http://about.bzzagent.com/downloads/BzzAgentFieldGuidetoBrandAdvocates.pdf [2] Gladwell za Gadzinowski.pl dawid marut - Freelancer, specjalista w zakresie social media i e-commerce. Pasjonat fotografii koncertowej oraz zapalony gracz konsolowy. Ukoczy marketing i zarzdzanie na warszawskiej WSP.
83
Katalog firm eCommerce
zobacz Katalog firm eCommerce u
sklepu internetowego. Oferuje m.in. darmowe przekliki z porwnywarek.
istore.pl - nowoczesne oprogramowanie
shoper wygodna platforma do prowadzenia

sklepu internetowego. Profesjonalne rozwizanie atwe w zarzdzaniu.
www.istore.pl u
www.shoper.pl u
ecommerce24h rozbudowane oprogramowanie sklepu internetowego. Zapewniamy elastyczno i indywidualne podejcie.
wadzenia sklepu internetowego, dopasowana do kadego rodzaju e-biznesu.
redcart.pl - nowoczesna platforma do proredcart.pl u
www.ecommerce24h.pl u
click shop - kompleksowe rozwizanie do

sprzeday online. Oferuje m.in. caodobow pomoc oraz darmowy hosting.
sklepu internetowego, umoliwiajce wprowadzanie niezalenych modyfikacji.
selly.pl - zaawansowane oprogramowanie
www.home.pl/sklepy-internetowe u
www.selly.pl u
e-commerce, zapewniajca szybki sposb na atw i przyjemn sprzeda w sieci.
Faststore.pl - nowoczesna platforma
sklepu internetowego, oferujce niestandardowe modyfikacje pod potrzeby klienta.
i-sklep.pl - dedykowane oprogramowanie
www.faststore.pl u
www.i-sklep.pl u
grator bezpiecznych rozwiza IT dla klientw biznesowych i instytucji publicznych.
unizeto technologies - dostawca i intesklep.unizeto.pl u
cErtum wydawca m.in. podpisw elektronicznych i certyfikatw SSL, sucych do bezpiecznego przesyania danych online.
www.certum.pl u
SSL: VeriSign, GeoTrust, Thawte, RapidSSL.
gigaone - autoryzowany reseller certyfikatw

www.gigaone.pl u
superpaczka.pl - platforma internetowa,

przez ktr kady uytkownik moe zamwi tanie i szybkie usugi kurierskie.
www.superpaczka.pl u
kurierem.pl - porwnywarka cen paczek.

Wycenia i porwnuje ceny przesyek z oferty kilkudziesiciu firm i brokerw kurierskich.
platforma oferujca tanie i szybkie przesyki krajowe i zagraniczne.
centrumkurierskie.pl - zaawansowana
www.centrumkurierskie.pl u
www.kurierem.pl u
dwiepaczki.pl - platforma uatwiajca ko-
rzystanie z usug firm kurierskich, dziaajca na rynku od 2008 r.
apaczka.pl - firma wiadczca usugi ku-
rierskie i logistyczne. Wsppracuje z UPS, DPD i DHL.
www.dwiepaczki.pl u
www.apaczka.pl u
usugi najwikszych firm kurierskich po niszych cenach bez umowy.
kurjerzy.pl - serwis internetowy oferujcy
wejd do TOP 10 w wyszukiwarkach internetowych. Pa tylko za efekty.
seoBusiness.pl
www.kurjerzy.pl u
www.seobusiness.pl u
dla e-sklepw: magazynowanie, pakowanie, wysyka i ubezpieczenie paczek.
droppa.pl outsourcing usug logistycznych

www.droppa.pl u
e-biznesu. Lider rynku patnoci internetowych.
payu - dostawca usug wspierajcych rozwj
www.payu.pl u

Ekomercyjnie nr07

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Ekomercyjnie nr07

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

eKomercyjnie.

sklEpy intErnEtowE aukcjE zakupy grupowE

Kto rzdzi na allEgro?

Wstp do nEgocjacji i zawiErania umw B2B AmbAsAdorzy marEk w E-commErcE

Wywiad z Vitem Endlere m

Jak Czesi zdoby waj polski r ynek

46 webinary w strategii marketingowej i sprzedaowej e-sklepw, cz. 1

ii edycja targw eHandlu

12 Jak Czesi zdobywaj polski rynek

54 Case study: wieopalona.pl

20 Wyprzed konkurencj, postaw na bezpieczestwo

62 Wstp do negocjacji i zawierania umw B2B

24 Elementarna szyna komunikacyjna w sklepie internetowym

66 sukces na dwch frontach

29 Kto rzdzi na Allegro? 35 Bardzo niedobre allegro!

38 rozbieramy sEo sklepu na czynniki pierwsze

79 ambasadorzy marki w eCommerce. skd si bior?

84 Katalog firm ecommerce

Przegld prasy e-commerce

prognozy Forrester.com na temat rynku e-commerce w 2016 roku

amazon.com przejmuje kiva systems, by usprawni logistyk

top 20 najpopularniejszych witryn e-commerce w polsce (stycze 2012):

kup na ceneo (koszyk zakupowy) sprzedawcy zrealizowali ponad 4 tys. zamwie

najpopularniejsze serwisy e-commerce pozostae (serwisy aukcyjne i inne, stycze 2012):

delikatesy A.pl ruszaj z ofert na ca polsk

najpopularniejsze sklepy internetowe w polsce (stycze 2012):

Platformy sklepowe przegld nowoci

najpopularniejsze porwnywarki cen w polsce (stycze 2012):

najpopularniejsze serwisy zakupw grupowych w polsce (stycze 2012):

ii edycja targw eHandlu fotorelacja

zdjcia dziki: Filmpoint oraz Fundacja polak 2.0 10

Jak Czesi zdobywaj polski rynek

Kraje, w ktrych dziaaj sklepy Netretail Holding

popenilimy kilka podstawowych bdw, wynikajcych z niezrozumienia potrzeb polskiego konsumenta

Wyprzed konkurencj, zadbaj o bezpieczestwo swojego e-sklepu

do czego suy Certyfikat ssL typu Extended Validation?

Jak sprawdzi, czy strona www zabezpieczona jest certyfikatem EV ssL?

Wybiera Certyfikaty EV ssL polskie czy zagraniczne?

Certyfikat EV ssL wyrni Ci na tle konkurencji

Certyfikat EV ssL to co wicej, ni presti

Elementarna szyna komunikacyjna w sklepie internetowym

niestandardowy przebieg transakcji

sprawia, e sprzedajcy jest postrzegany jako autorytet i specjalista w swoje dziedzinie

Kto rzdzi na allegro?

*W zestawieniu pominici zostali sprzedawcy okazjonalni

Bardzo niedobre allegro!

Kamie pierwszy: wysoko opat

Kamie drugi: prowizja

Lucian Milasan - Fotolia.com

Kamie trzeci: payU

Kamie czwarty: sendit

z Allegro, ale grzechem

byoby nie wykorzystywa wszystkich dostpnych na rynku narzdzi

przyjmujc nawet, e Allegro jest tym, co najgorsze w e-commerce, to jakie s alternatywy?!

rozbieramy sEo sklepu na czynniki pierwsze

Rys.1 rdo: www.venavita.pl

Rys. 2 rdo: www.venavita.pl

Rys. 3 rdo: www.rowerowy.biz

Rys. 4 rdo: www.venavita.pl

Rys. 5 rdo: www.bumzabawki.pl

Rys. 6 rdo: www.scandidecor.pl

webinary w strategii marketingowej i sprzedaowej e-sklepw

korzyci, ktre mog