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OBSERVATORIO TECNOLOGICO
Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha: Febrero 9 de 2009 Pginas. 1 de 9

ISO9001:2008 MDULO II. PLANIFICACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Taller Semana 2

Taller 2. Poltica y Objetivos de Calidad

Nombre Estudiante: EMAIL: FECHA: CODIGO CURSO: Daniel Ernesto Rueda Acosta darua@hotmail.com 19/03/12 293440

Resultado de Aprendizaje: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios estudiados en los documentos sugeridos en el botn "Material de Estudio" de la semana 2. Puntaje mximo a obtener: 60 puntos. El taller debe ser enviado al Tutor por el link actividades, semana 2, actividad. taller semana 2 desde el enlace ver/completar

Descripcin del taller En la anterior semana de estudio se revisaron los aspectos que una organizacin debe planificar a nivel de tiempos, de recursos financieros, de infraestructura, recursos humanos, recursos tecnolgicos entre otros. Ahora el ejercicio ser concentrarse en definir uno de los elementos ms importantes en el proceso de implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, recordemos que la poltica de calidad debe ser el resultado del anlisis de las necesidades y requisitos de los clientes, determinando la forma de dar una respuesta de valor agregado.

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Taller Semana 2 El objetivo del presente taller es que usted como responsable del proceso de calidad, revise la metodologa propuesta para definir la poltica de calidad de su empresa. Si su empresa ya tiene establecida una poltica de calidad, ste taller se constituye en una oportunidad para revisarla y adecuarla si es el caso, recuerde que la poltica de calidad debe ser revisada a intervalos adecuados con lo que se asegure que sigue siendo apropiada par ala empresa, igualmente debe ser dinmica, lo que significa que puede cambiar con el tiempo de acuerdo a las necesidades propias de la organizacin. No olvide la secuencia: POLTICA --> OBJETIVOS --> ACCIONES para conseguir los objetivos Que traducido en otras palabras podramos resumir como: Qu es lo importante --> Qu queremos mejorar para conseguirlo --> Qu vamos a hacer para mejorar Para ello deber desarrollar lo siguiente: 1. HAGA UNA BREVE DESCRIPCIN DE LA EMPRESA (10 puntos) MISION

Servicios Especializados FCB es una institucin ubicada en la Frontera Colombo Venezolana, orientada a la evaluacin y tratamiento de pacientes con enfermedades cardiovasculares a travs de mtodos diagnsticos no invasivos e invasivos y Medicina Nuclear para todas las reas de la medicina, utilizando tecnologa de punta y alto nivel cientfico y humano. Para el ao 2015, servicios especializados FCB contar con infraestructura reconocida a

VISIN

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nivel internacional, que permitir atender integralmente a la poblacin de la Frontera Colombo Venezolana desde la prevencin primaria hasta patologa cardiovascular de alta complejidad, con tecnologa de ltima generacin, recurso humano altamente especializado y calidad humana, buscando impactar positivamente la calidad y expectativa de vida relacionada con esta patologa
VALORES Compromiso: Entrega, dedicacin y convencimiento, siempre presentes en nuestras acciones, para el cumplimiento de los objetivos personales e institucionales. tica: Nuestros principios morales nos conducen al buen comportamiento, orientndonos hacia el logro de una armona individual y social. Responsabilidad: Cumplimos eficientemente con los compromisos adquiridos y asumimos positivamente las consecuencias de nuestros actos. Excelencia: Nos esforzamos permanentemente por satisfacer las expectativas de nuestros usuarios, buscando siempre ser los mejores del mercado en cuanto a recursos humanos, procesos, tecnologa y estructura, con enfoque hacia el servicio. Respeto: Valoramos a las personas como a nosotros mismos, entendiendo que nuestra libertad llega hasta donde inicia la de los dems. Innovacin: Imprimimos creatividad e imaginacin en nuestro trabajo con dinamismo y conocimiento, teniendo mente abierta hacia un nuevo horizonte. Equidad: Buscamos continuamente prestar nuestros servicios de salud, enmarcados dentro de la normatividad vigente reconociendo los derechos, deberes y necesidades individuales de nuestros usuarios, teniendo en cuenta su participacin activa.

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Taller Semana 2 Liderazgo: Nos caracterizamos por contar con un equipo de trabajo altamente comprometido en el desarrollo de su potencial, que orienta sus esfuerzos en la consecucin de los objetivos organizacionales a travs de la innovacin, competitividad, motivacin y conocimiento, generando valor agregado al bienestar y calidad de vida de los colombianos. Amabilidad: Nos comprometemos a superar las expectativas de nuestros usuarios, ofreciendo un servicio clido y humano, que garantice el buen trato y evidencie nuestro inters hacia sus necesidades.

2. POLITICA DE CALIDAD (40 puntos) El participante representa una organizacin empresarial que se dispone a definir una poltica de calidad. Para esto en el cuadro anexo deber: a) b) c) Identificar los Requisitos de los clientes ubicndolos en la Columna A Qu es lo que desean los clientes Identificarlas Expectativas de la Organizacin, ubicndolas en la Fila B Hasta dnde quiere llegar la empresa Relacionar la columna A (necesidades y expectativas de los clientes) y la fila B (expectativas de la organizacin), colocando en cada casilla el criterio que considere en cuanto a: Relacin fuerte: d) 5 Relacin media: 3 Relacin dbil: 1 Sin relacin: 0

Totalizar vertical y horizontalmente

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Taller Semana 2 e) f) g) h) i) Seleccionar la(s) expectativa(s) empresarial(es) ms afectadas por las necesidades de los clientes y definir la o las directrices para esta(s) expectativa(s). Seleccionar la(s) necesidad(es) de los clientes no satisfechos por las expectativas y definir la o las directrices. Redactar la poltica de calidad. Definir como mnimo un objetivo de Calidad para cada Directriz Definir una meta (esta consiste en las actividades que se deben realizar para plazo), indicador de la Meta, Tiempo (periodo de Medicin), Responsable. alcanzar el objetivo, actividades a corto

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EXPECTATIVAS DE LA EMPRESA A. NECESIDADES CLIENTE Personal Control en la Respetar Insumos Capacitaci Tecnologa Mejoramient idneo y prestacin las normas de n continua adecuada o continuo competente del servicio legales excelente calidad 5 5 5 5 5 3 28 5 5 5 5 5 3 28 5 3 3 5 3 3 22 5 5 5 5 5 5 30 3 3 5 5 3 5 24 1 5 5 5 5 5 26 5 1 3 5 3 1 18

CRITERIO Rpida asignacin de citas Buena atencin Higiene de los instrumentos Adecuada prestacin del servicio Rapidez en el servicio Material de trabajo de excelente calidad TOTAL

TOTAL

29 27 31 35 29 25

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RELACIN FUERTE: 5 RELACIN MEDIA: 3 RELACIN DBIL: 1 SIN RELACIN: 0

EXPECTATIVAS DE LA EMPRESA MAS AFECTADAS

NECESIDADES O EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

Control en la prestacin del servicio personal idneo y Higiene de los instrumentos - rapidez en el servicio competente capacitacin continua respetar las rpida asignacin de citas buena atencin. normas legales (vigentes) insumos de excelente calidad Redacte la poltica de calidad y de acuerdo con cada directriz identificada determine: objetivo, meta, indicador, tiempo y responsable. POLITICA DE CALIDAD: Servicios Especializados FCB S.A.S., busca mejorar las condiciones de Salud de la poblacin de la frontera Colombo- Venezolana, la cual es una empresa prestadora de servicios especializados de cardiologa y medicina nuclear, la empresa se caracteriza por el estricto cumplimiento de las normas legales y el brindar una atencin exclusiva a cada uno de sus usuarios, contando con personal idneo y altamente capacitado en la ejecucin de sus funciones asistenciales y administrativas, adems la atencin con calidad parte desde sus insumos hasta el uso de tecnologa de punta, que permite que los usuarios perciban una buena atencin y as mismo el mejoramiento continuo de la empresa.

Directriz de Calidad

Objetivo

Meta

Indicador

Tiempo

Responsable

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Taller Semana 2 Implementar normas rpidament e 90% de modificacio nes completada s

Respetar normas legales vigentes

Trimestral

Director de la Empresa

Atencion exclusiva a los usuarios Personal capacitado

Insumos de excelente calidad

Satisfaccion del cliente externo

Capacitar personal en cuanto atecin al cliente Capacitacin de los funcionarias de acuerdo a la actividad desempeada Adquir insumos de proveedores reconocidos y certificados en calidad Determinar poblacion de usuarios satisfechos con el servicio prestado

90% de los empleados

Trimestral

Psicologa de la Empresa

30% de los empleados

Trimestral

Director de la Empresa

100% de insumos de calidad

Mensual

Jefe de almacen e inventarios

100% de usuarios satisfechos

Mensual

Jefe de Talento humano

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4. CONCLUSIONES (10 puntos) Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller. El desarrollo de la misin, visin y valores corporativos permite conocer mejor que es lo que se quiere lograr con el Sistema de Gestin de Calidad. Determinar mediante la matriz las necesidades de la empresa y las del cliente permite desarrollar una poltica de calidad acorde a las expectativas de la empresa. Los indicadores de calidad permiten conocer el grado de mejora que se obtiene de aplicar un sistema de gestin de calidad en cuanto a la poltica establecida.

Nota: En el link Documentos de apoyo de la semana 2 encuentras encuentra informacin para una mayor orientacin. Recuerde que este taller lo debe enviar al tutor a travs del link que encuentra en el link actividades - semana 2.

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