VENCUENTRODELASUNIDADESDECALIDADDELAS UNIVERSIDADESANDALUZAS

MESAREDONDA

CertificacinISO9001y Certificacin ISO 9001 y ModeloEFQM

UniversidaddeJan
Granada
abril2009

AntonioMartnezOlea ServiciodePlanificacinyEvaluacin

LACALIDADUNIVERSITARIA
Lacalidad universitariasehaconvertidoenelparadigma deloquelasociedadesperadelasUniversidades

SISTEMAUNIVERSITARIO

MARCO JURDICO

ConcibelaUniversidadentrminosdemejorapermanente desucalidadparaconseguirmayoresnivelesdeexcelenciay crearlascondicionesfavorablesdecaraasuintegracinenel espacioeuropeocomndeenseanzasuperior.

MARCO ETRATGICO

Mejorarlacalidadhadeserunobjetivopermanenteen M j l lid d h d bj ti t ladefinicindepolticasyestrategiasquehandeabarcar atodaslasreasdelaactividaduniversitaria,incluyendola gestinylosServicios. gestin y los Servicios Entreotros,desarrolloeimplantacincompletadesistemas , p p degestinporprocesos.Desarrolloeimplantacincompletade sistemasdegestinporcompetencias.

SISTEMA FINANCIERO
Contrato/programaCICE: Complementoproductividad

SISTEMADEGARANTADELACALIDAD/EXCELENCIAENLOSRESULTADOS

ELRETODELAEXCELENCIA.MISINDELAUNIVERSIDAD
PROCESO DE BOLONIA UNIVERSIDADES ECONOMADEL CONOCIMIENTO ESPACIOEUROPEODE EDUCACINSUPERIOR REAEUROPEADE INVESTIGACIN ESTRATEGIA DE LISBOA SIDADES UNIVERS

ESTRATEGIAS

FUNCIONESSOCIALESDELA EDUCACINSUPERIOR
PRESERVACINYTRANSMISINCRTICA
Conocimiento Culturaylosvaloressociales l l l l

FUNCIONESCOLECTIVASDE LAEDUCACINSUPERIOR
DIMENSINTERRITORIAL DIMENSIN TERRITORIAL DELASUNIVERSIDADES

NECESIDADESCOLECTIVAS: RESULTADOSSOCIALESY ECONMICOS

AUMENTOYPRODUCCINDENUEVOSCONOCIMIENTOS
Investigacinbsicaoaplicada Cientficos,tcnicos,artsticos

UNIVERSIDADY ENTORNOSOCIAL

VALIDACINYDIFUSINDELOSNUEVOSCONOCIMIENTOS
Docencia:Revelacindecapacidades

CONTRIBUIRACTIVAMENTE CONTRIBUIR ACTIVAMENTE ALDESARROLLODEL TERRITORIO

ENSEANZASUPERIOR ENSEANZA SUPERIOR COMOUNSECTOR ECONMICOMS

Extensinytransferencia

OBJETIVOS DE LA EDUCACIN SUPERIOR

Garantadeunamayorigualdaddeoportunidadesdetodoslos ciudadanosatravsdelageneralizacindelaccesoalaeducacin superior

COMPROM MISO

Formacinorientadaparaatendernecesidadescolectivasy favorecerlainnovacinylacompetitividady,conello,el crecimientoeconmicoyelbienestardelasociedad

Responsabilidad bld d Social

Latransmisindelosvaloresculturalesydeconvivenciasocialy lacreacinydifusindelconocimientocientficoyhumanstico comocaucesparaelprogresoylaconsolidacindelassociedades como cauces para el progreso y la consolidacin de las sociedades democrticas

MBITODELAGESTIN MBITO DE LA GESTIN UNIDADESYSERVICIOUNIVERSITARIOS

EL CAMINO HACIA LA CALIDAD

UNIVERSIDAD DE JAN

UN MODELO PARA EL CAMBIO DESPLIEGUE RESULTADOS 2009-2012

RECONOCIMIENTO EXTERNO EVALUACIN EFQM

CERTIFICACIN ISO

LACALIDADDELOSSERVICIOS
MODELO EFQM EXCELENCIA ENFOQUE PROCESOS ENFOQUE PERSONAS ENFOQUE RESULTADOS ENFOQUE CLIENTES ISO EFQM

Eficacia
Evaluacin institucional

PlandeMejoraY Calidaddelos Calidad de los Servicios

PlandeMejoraY Calidaddelos Calidad de los Servicios

ResultadosObjetivos. j GestinyMejorade losProcesosclave LaMejoraContinua. Seguimientocartas g servicios. Evaluacin competencias.

PlandeMejoraY Calidaddelos Calidad de los Servicios Reconocimientos externos

Excelenciaenlas prcticasdegestin: Estratgica Depersonas Derecursos Deprocesos Delliderazgo Del liderazgo

Diagnstico. Plandemejora. Implantacin.

Objetivosoperativos. Formalizacinde procesos. Cartasdeservicios. Competencias. Seguimientoy Medicin.

CAMBIOCULTURAL

SISTEMATIZACIN DELAGESTIN

MEJORACONTINUA MEJORA CONTINUA DELSISTEMADE GESTIN

EXCELENCIAENLA Tiempo GESTIN

20042007

20072008

20092011

2012

CAMBIOCULTURAL

DESPLIEGUEDELPLANESTRATGICOPARAELMBITODELOSSERVICIOS
VISIN Concibeunagestinquepersiguelasatisfaccindesususuarios Objetivo Estratgico Lnea Estratgica Fomentarlaculturadecalidadylamejoracontinua y j Orientarlosserviciosalosusuarios,planificando, evaluandoymejorandolacalidaddelos y j mismos ALGUNAS DECISIONES mbitointrospectivo:Unidadesy Servicios. TodaslasUnidades(ServiciosyUnidades d l d d ( d d funcionales).Todasporigual. Participacindirectaenelprocesodelas p p Unidadesypuestosdetrabajo. 16unidadesevaluadas.(GuaUCUA). 6unidadesevaluadas.ModeloEFQM PerfilIV.22planesdemejora

PRIMERDESPLIEGUE
MODELO EFQM EXCELENCIA Formacinydiagnsticoinicial ProgramadeEvaluacinInstitucional delosServicios.UCUA(20042007) PlanesdeMejoradelosServiciosy Pl d M j d l S i i Unidadesyseguimiento(2008)

PLANESDEMEJORA:LASBASESDELCAMBIOCULTURALENLASUNIDADES
RevisinydifusindelaMisin,VisinyValores. Revisin y difusin de la Misin Visin y Valores Mecanismosdeparticipacinyplanesdecomunicacin. Identificacindeclientes.Deteccindenecesidadesyexpectativas. Indicadoresdegestin. I di d d i Objetivos/resultados.Planesanualesoperativos/alineacinPlanEstratgico. Mapadeprocesosclaves. Gruposdemejoras. Formacin/competencias/evaluacin. Comunicacininterna. CoordinacinInterservicios/Gruposinterservicios/Comunicacininterservicios. Plandeoptimizacinderecursosyreciclado. Desarrollodetecnologasaplicadasalagestinyalainformacin. Desarrollo de tecnologas aplicadas a la gestin y a la informacin ManualesdeProcesos. Gestin de los clientes (cartas de servicios/mejora de la comunicacin/desarrollo de Gestindelosclientes(cartasdeservicios/mejoradelacomunicacin/desarrollode laweb). EncuestasdeclientesydeclimaLaboral. Encuestas de clientes y de clima Laboral Indicadoresderesultadosclaves.

liderazgo

Estrategia Estrategia

Personas

Alianzas

Procesos

Resultados

DESPLIEGUEDELPLANESTRATGICOPARAELMBITODELOSSERVICIOS

SEGUNDODESPLIEGUE

SISTEMATIZAR LA GESTIN

Plan para la Mejora y Calidad de los Servicios (2007-2012)

PROYECTOSEGUIMIENTO ACCIONESPLAN ESTRATGICO

PROYECTOSISTEMADE INFORMACIN INSTITUCIONAL

PROYECTOSEGUIMIENTO PLANESDEMEJORA

PROYECTO PLANESOPERATIVOSDE UNIDADES

ALINEACIN ESTRATGICA

GESTIN PROCESOS

PROYECTO GESTINPORPROCESOS

PROYECTO GESTINyEVALUACIN DECOMPETENCIAS

GESTIN COMPETENCI AS

CARTASDE SERVICIO

PROYECTO SISTEMADECARTASDE SERVICIOS

PROYECTODETECCINNECESIDADES,EXPECTATIVASY SATISFACCINDEUSUARIOSYGRUPOSDEINTERS

RESULTADOSDELOSPROYECTOSIMPLANTADOS2009
Seguimientode22planesdemejora(UCUA) Seguimiento de 22 planes de mejora (UCUA)
Metodologadeidentificacinyalineamientoimplantada: objetivosunidades/Accionesestratgicas TodaslasUnidadesdisponendelManualdeprocesos homogeneizadoyverificadoconenfoqueISO(Manualde homogeneizado y verificado con enfoque ISO (Manual de calidad/manualdeProcedimientos/manualde Instruccionestcnicas/Registro)
GESTIN PROCESOS

TodaslasUnidadesdisponendelplan operativoanualdeobjetivos supervisadoporlaGerenciay medicinanual

ALINEACIN ESTRATGICA

InterrelacinEstndardecalidady compromisoconcontroldela gestinporprocesos gestin por procesos

GESTIN COMPETENCI AS

CARTASDE SERVICIO

Estndefinidaslascompetenciasgenricasdetodoslos Estn definidas las competencias genricas de todos los puestosdetrabajo(portipo).Desarrollodelplande formacinespecficogestionadoporlaUnidades

TodaslasUnidadeshanelaboradosuscartasdeservicios, Todas las Unidades han elaborado sus cartas de servicios conmetodologaenfocadaalamejoradelagestin.

Deteccindenecesidadesyexpectativasde gruposdeinters

Deteccindenecesidadesyexpectativasde usuarios Medicionesdeseguimiento deprestacindeservicios

Encuestadesatisfaccindeclientesydeclimalaboral (dosmedicionesmnimasyrevisindelasencuestas)

RESULTADOSDELOSPROYECTOSIMPLANTADOS2009/EFQM
SISTEMADEINFORMACIN INSTITUCIONAL SEGUIMIENTOPLANESDEMEJORA SEGUIMIENTOACCIONESPLAN SEGUIMIENTO ACCIONES PLAN ESTRATGICO PLANESOPERATIVOSDEUNIDADES DETECCINNECESIDADES, EXPECTATIVASYSATISFACCINDE USUARIOSYGRUPOSDEINTERS GESTINPORPROCESOS SISTEMADECARTASDESERVICIOS GESTINDECOMPETENCIAS Liderazgo Polticasy estrategias Personas Alianzas

Procesos Resultados clientes Resultados Personas Resultados Sociedad Resultados Claves

ENFOQUEISO

ACCIONESPENDIENTES20092011 ENFOQUEPROCESOS ENFOQUE PROCESOS

Verificacindelosmanualesde p procesos.Edicin Mejorarlosresultadosdelos p procesosclave
Medicinyseguimientodeprocesos. Anlisisdelosresultados. Aplicacindelasmejorasalosprocesos. Aplicacin de las mejoras a los procesos Medicinyseguimientodeprocesos. Realizacindeinformestcnicosde validacin.

SISTEMADECARTASDESERVICIOS SISTEMA DE CARTAS DE SERVICIOS

Implantarelsistema
Plandecomunicacinydifusindelascartas Plan de comunicacin y difusin de las cartas deservicios Anlisisdelosresultados. Realizacindelinformedeseguimientodel cumplimientodeloscompromisosdecalidad p p Evaluacindelsistemadecartasdeservicios.

MEJORADELOSRESULTADOS
Valoracinyanlisisdelcumplimiento deobjetivosymejoraderesultadosde encuestas

Establecerunagestinpor procesos
Estandarizacindelosprocesosy planificacindelciclodecontroldel procesoestandarizado. Realizacindelosinformesde R li i d l i f d autoevaluacinydelaauditora interna.

GESTINPORCOMPETENCIAS
Completarelcatalogodecompetencias Evaluacinporcompetencias l i i

DECISIONESADOPTADASYOTRASACCIONESCOMPLEMENTARIAS20092010 CERTIFICACINSISTEMAS/RECONOCIMIENTOEXTERNO C C C SS S / CO OC O O

Certificacinobtenida2008
ISO9001:2000

Proyectocertificacin2009
ISO9001:2008 ISO 9001 2008

OTRI

BIBLIOTECA

SERVICIODEDEPORTES

OTROSPROYECTOSENEJECUCIN

ProyectoRSU2009
Memoriade Responsabilidad Social Gestindela Responsabilidad Social Responsabilidad Socialdelas Unidades

ProyectoSistemadeGestin i d i Medioambientaldela Universidad2009 Universidad 2009 ProyectodeGestindela Accesibilidad2009 A ibilid d 2009

Entornos. UnidaddeAtencin. Procesos ServiciosComplementarios

EnfoqueEFQM

SEHANDEADOPTARDECICIONESPARAEL2012 SISTEMASDERECONOCIMIENTOEXTERNO SISTEMAS DE RECONOCIMIENTO EXTERNO

Obtenerunapuntuacinde300 omspuntosEFQM/ C tifi t EFQM / Certificar latotalidaddelosprocesos clavesegnISO9001:2008 clave segn ISO 9001:2008

TODASLASUNIDADES SISTEMADEGESTIN UNIVERSIDAD AUDIT QUNECESITAMOS DNDEESTAMOS DNDE ESTAMOS

QUNECESITAMOS
Direccinefectivaeintegradadelprocesodecreacindevalor pblico.Optimizaresteprocesoasegurandolamximaeficaciay eficienciaenlaconsecucindelosobjetivosdegobiernoyenla f j g y mejoracontinuadadelaorganizacin. Instrumentosde d gestin Calidadymejora ld d continua Sistemasde d informacin

GESTINPARA RESULTADOS

Marcoestratgicoy objetivos

Aplicarelciclodemejoracontinua

GarantizarlaGestindelacalidad

Conseguirlaexcelenciaa travsdelacalidadtotal

A C

P D
ResultadosExcelentesparatodoslosgruposdeinters

SEGUIMOSENELENFOQUEINTROSPECTIVO?
SERVICIOSDEAPOYOALA DOCENCIA,LA INVESTIGACINYLAGESTIN SERVICIOSDEAPOYOLA COMUNIDADUNIVERSITARIA ServiciodeDeportes. Servicio de Deportes ServiciodeBibliotecas. ServiciodeArchivoGeneral. Servicio de Archivo General ServiciodeInformtica. ServiciodePublicaciones. ServiciosTcnicos Investigacin. UnidaddeApoyoarganos deGobierno. UnidaddeNegociadosde ApoyoaDepartamentos, InstitutosyCentrosde Investigacin. UnidaddeTcnicosde Departamentos,Centroe InstitutosdeInvestigacin. UnidaddeConserjeras. UNIDADESFUNCIONALES ServiciodeActividades Culturales. SERVICIOSTCNICO ADMINISTRATIVOS AtencinyAyudaal Atencin y Ayuda al Estudiante. GestinAcadmica. PersonalyOrdenacin Docente. GestindelaInvestigacin. AsuntosEconmicos. ContabilidadyPresupuestos. ContratacinyPatrimonio. ControlInterno. InformacinyAsuntos Informacin y Asuntos Generales. ServiciodePlanificaciny Evaluacin. Evaluacin UnidadTcnica.

22

EVALUACIONES C CERTIFICACIONES C CO S

UNAALTERNATIVA/PROPUESTA
SISTEMADE SIS A GESTINGERENCIA CERTIFICACINISO CERTIFICACIN ISO 9001:2008. EXCELENCIAEFQM
Gestineconmica Gestin econmica Gestindelosrecursos Gestindelaspersonas Gestin de las personas Gestindelainformacin Gestindelacalidad
AsuntosEconmicos. ContabilidadyPresupuestos. ContratacinyPatrimonio. ControlInterno. UnidadTcnica. Serviciodeprevencin. Servicio de prevencin. ServiciodeInformtica. PersonalyOrdenacinDocente. UnidaddeConserjeras.InformacinyAsuntosGenerales. ServiciodePlanificacinyEvaluacin. UnidaddeNegociadosdeApoyoaDepartamentos, Unidad de Negociados de Apoyo a Departamentos InstitutosyCentrosdeInvestigacin. ArchivoGeneral

GESTINDELA INVESTIGACIN CERTIFICACINISO 9001:2008. GESTIN IINTEGRADAEN AUDIT VERIFICACINAUDIT OTRASUNIDADES

Gestindelainvestigacin Gestin de la investigacin GestindelaInstrumentacin Cientfico/Tcnica

ServiciodeGestindelaInvestigacin. g OTRI. CentrodeInstrumentacinCientficoTcnica. UnidaddeTcnicosdeDepartamentos,Centroe InstitutosdeInvestigacin.

GestinAcadmica GestinAtencinestudiante Gestin Atencin estudiante Gestinprcticas,movilidady empleabilidad

ServiciodeAtencinyAyudaalEstudiante. ServiciodeGestinAcadmica. UnidaddeTcnicosdeDepartamentos,Centroe InstitutosdeInvestigacin. ServiciodePublicaciones d bl ServiciodeActividadesCulturales. UnidaddeApoyoarganosdeGobierno.

AUTOEVALUACIN EFQM/Plandemejora

ELESCENARIODEL2012 ENFOQUEESTRATEGIAS ENFOQUE ESTRATEGIAS

PlanesOperativos/Accionesestratgicas/medicinderesultados

ENFOQUERESULTADOS ENFOQUE RESULTADOS

Cuadrodemandointegrado

ENFOQUEPROCESOS
Manualesdeprocesos CERTIFICACINISO9001:2008. Sistemadegestin.Gestindela investigacin.OTRI.Bibliotecay g y Deportes CERTIFICACINISO9001:2008. BibliotecayDeportes Biblioteca y Deportes

ENFOQUECLIENTES
Sistemadecartasdeservicios CERTIFICACINUNE93200 CartadeServicios.Requisitos?

ENFOQUEPERSONAS
GestinporCompetencias EVALUACINDELDESEMPEO

Necesidades,expectativasysatisfaccindeusuariosygruposde inters Mejoraderesultados M j d lt d

MemoriayGestindelaResponsabilidad Social ProyectodeGestindelaAccesibilidad SistemadeGestinMedioambientaldela Universidad

EFQM

ELESCENARIODEL2012.YDESPUS
PLANESTRATGICODELA UNIVERSIDAD PLANDEMEJORACALIDADYDE LOSSERVICIOS

SEGUIMIENTOCUADRO DEMANDO AUTOEVALUACINEFQM PLANDEMEJORAS

AUDITORADE RESULTADOS

EFQM

UNIVERSIDAD

SISTEMADEGESTIN SISTEMA DE GESTIN

VENCUENTRODELASUNIDADESDECALIDADDELAS UNIVERSIDADESANDALUZAS

Graciasporsuatencin

ANTONIOMARTNEZOLEA SERVICIODEPLANIFICACINYEVALUACIN SERVICIO DE PLANIFICACIN Y EVALUACIN UNIVERSIDADDEJAN EdificioRectorado,1planta Telfono:953212245.Email:amolea@ujaen.es

Granada
abril2009