AVISO N.

02/2011 de 01 de Junho

Considerando a necessidade de se estabelecer regras de proteco ao consumidor dos produtos e servios financeiros em Angola; Nos termos das disposies combinadas da alnea f) do nmero 1 do artigo 21 e alnea d) do nmero 1 do artigo 51 ambos da lei n 16/10, de 15 de Julho, Lei do Banco Nacional de Angola, conjugados com os artigos 55, 56, 57, 58 e 70 da Lei n 13/05 de 30 de Setembro - Lei das Instituies Financeiras; DETERMINO: CAPTULO I DISPOSIES GERAIS Artigo 1. (Objecto) O presente Aviso estabelece as regras e procedimentos a serem observados pelas instituies financeiras na prestao de produtos e servios financeiros. Artigo 2. (mbito) As regras e procedimentos do presente Aviso so aplicveis s instituies financeiras, sujeitas jurisdio do Banco Nacional de Angola. Artigo 3. (Normas de conduta) A instituio financeira nas suas relaes com os clientes deve observar as seguintes regras de conduta:

a) Agir com competncia, diligncia, prudncia, boa f, de modo a no defraudar o cliente de forma deliberada, negligente, imprudente, abusiva, coerciva ou por propaganda enganosa nos termos da lei; b) Respeitar o direito do cliente escolher e mudar de produtos ou servios, bem como de instituio financeira; c) Obter do cliente informaes relevantes e necessrias para aferir da capacidade de cumprimento das suas obrigaes relativas aos produtos e servios solicitados; d) Informar por escrito de forma clara e compreensvel as taxas, comisses e outras despesas cobradas nas operaes; e) Garantir que os dados pessoais dos clientes bem como das suas operaes no sejam usados para outros fins, excepto para o cumprimento de instrues do cliente e das normas emanadas pelo Banco Nacional de Angola ou quando exista outra disposio legal que expressamente limite o dever de segredo; f) Possibilitar ao cliente o acesso a mecanismos adequados e funcionais de reclamao para a resoluo de problemas de maneira diligente; g) Utilizar recursos, procedimentos, sistemas e controlos necessrios para garantir a conformidade com esta e outras normas vigentes; h) Dispor de um livro de reclamaes nas suas instalaes.

CAPITULO II ATENDIMENTO AO PBLICO Artigo 4. (Horrio de atendimento) As instituies financeiras devem: a) Afixar em local visvel do estabelecimento o horrio de atendimento ao pblico.
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b) Informar o Banco Nacional de Angola caso sejam autorizadas pela entidade competente a operar fora dos dias e horas normais de expediente; c) Garantir aos clientes e ao pblico usurio, o atendimento pelos meios convencionais mesmo na hiptese de atendimento alternativo ou electrnico; Artigo 5. (Discriminao) A instituio financeira no deve fazer diferenciao na oferta dos seus produtos e servios, tendo em conta as caractersticas fsicas, gnero, origem, estado civil, convices religiosas e polticas, entre as pessoas que se encontram no mesmo nvel de selectividade, definido pela instituio em causa. Artigo 6. (Atendimento prioritrio) A instituio financeira deve garantir atendimento prioritrio s pessoas portadoras de deficincia fsica ou com mobilidade reduzida, temporria ou definitiva, idosos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por crianas de colo, mediante: a) Criao de mecanismos adequados ao atendimento prioritrio; b) Desenvolvimento de condies de fcil acesso aos guichs de caixa e aos terminais de auto atendimento, bem como facilidade de circulao; c) Criao de estruturas apropriadas de atendimento aos deficientes sensoriais (visuais e auditivos); Artigo 7. (Segurana) 1- A instituio financeira deve garantir a segurana fsica e patrimonial daqueles que acedem os seus estabelecimentos, mediante a instalao de sistema de vdeo vigilncia e outros meios adequados a este fim.

2- A instituio financeira deve afixar em local visvel e de forma legvel a informao de que o espao vigiado com sistema de vdeo vigilncia. 3- As imagens captadas esto sujeitas ao dever de segredo, nos termos da Lei n 13/05, de 30 de Setembro. CAPTULO III INFORMAES CONFIDENCIAIS Artigo 8. (Recolha de Informaes pessoais) 1. A instituio financeira apenas deve recolher informaes necessrias oferta dos seus produtos e servios, manuteno de contas, avaliao da capacidade de pagamento, execuo de instrues do cliente em observncia do princpio Conhea o seu Cliente. 2. A instituio financeira no deve recolher informaes dos clientes relacionadas com as suas caractersticas fsicas, convices polticas e religiosas. Artigo 9. (Dever de segredo) 1. Os membros dos rgos de administrao ou de fiscalizao das instituies financeiras, seus empregados, mandatrios ou outras entidades que lhes prestem servios a ttulo permanente ou ocasional, no devem revelar ou utilizar informaes sobre factos ou elementos respeitantes aos clientes que lhes advenha exclusivamente do exerccio das suas funes ou da prestao dos seus servios. 2. O dever de segredo no cessa com o termo das funes ou servios. 3. Os factos ou elementos das relaes do cliente com a instituio somente podero ser revelados, mediante a autorizao por escrito do cliente instituio, especificando o destinatrio das informaes, o motivo e o prazo da mesma.

4. Sem prejuzo dos casos previstos nos nmeros anteriores do presente artigo, os factos e elementos cobertos pelo dever de segredo s podem ser revelados: a) Ao Banco Nacional de Angola, no mbito das suas atribuies; b) Para instruo de processos mediante despacho do Juiz de Direito ou do Magistrado do Ministrio Pblico; c) Unidade de Informao Financeira, no mbito do combate e prevenso ao branqueamento de capitais e financiamento do terrorismo; d) Quando exista outra disposio legal que expressamente limite o dever de segredo. 5. No mbito da cooperao com outras entidades, o Banco Nacional de Angola pode trocar informaes confidenciais relativas aos clientes das instituies financeiras nos termos do artigo 62 da Lei n 13/05, de 30 de Setembro - Lei das Instituies Financeiras. Artigo 10. (Segurana da informao) 1. A instituio financeira deve implementar e manter polticas de segurana de informao nos seus regulamentos internos relativas s contas, contratao de operaes e prestao de servios aos clientes, independentemente do sistema informtico usado, de modo a garantir: a) Acesso restrito aos funcionrios autorizados; b) Nveis de acesso claramente definidos, de acordo com a categoria dos funcionrios que permitam aceder, modificar e/ou destruir a informao; c) O registo histrico que permita identificar quem teve acesso ou modificou a informao.

Artigo 11. (Notificao de acesso no autorizado) A instituio financeira deve informar ao cliente, por escrito, sempre que se verificar o acesso no autorizado s informaes e operaes do mesmo. CAPITULO IV ATENDIMENTO AO CLIENTE, RECLAMAES E RECURSOS Artigo 12. (Atendimento ao cliente) 1. A instituio financeira deve criar na sua estrutura organizacional uma rea especializada de atendimento ao cliente, com o objectivo de assegurar: a) o atendimento permanente das reclamaes; b) a soluo das reclamaes de forma clere; c) que os clientes sejam informados sobre o andamento e resultados das suas reclamaes. 2. As polticas e procedimentos da rea especializada sero fixados por cada instituio, tendo em conta os seguintes aspectos: a) Garantir a adequao dos recursos humanos, materiais, tecnolgicos e organizacionais, a realizao dos objectivos acima referidos e outros especficos, que as instituies financeiras venham a determinar; b) Garantir que as informaes estatsticas sobre as reclamaes sejam reportadas periodicamente ao Conselho de Administrao. c) Informar e formar os trabalhadores sobre as normas de transparncia e de proteco do consumidor e demais legislao aplicvel, emanadas pelo Banco Nacional de Angola.

d) Aceitar, investigar e resolver todas as reclamaes dos clientes trazidas sua considerao, dentro dos prazos estabelecidos no presente diploma e manter um sistema de controlo das reclamaes e a respectiva estatstica Artigo 13. (Informao ao cliente) A instituio financeira deve afixar nas suas agncias, dependncias e estabelecimentos onde os seus produtos forem negociados, em local visvel e de fcil acesso ao pblico e na respectiva pgina da Internet, o seguinte: a) Informao sobre a existncia de uma rea de atendimento de reclamaes da instituio financeira, os seus objectivos, endereo electrnico, nmeros de telefones ou qualquer outra via de comunicao, para garantir o acesso dos clientes mesma. Artigo 14. (Procedimentos de Reclamaes) 1. A instituio financeira deve estabelecer os seguintes procedimentos para atender s reclamaes: 2. Recepo da reclamao apresentada pelo cliente, seu representante ou qualquer consumidor dos seus servios e produtos, por escrito, por via electrnica, telefnica ou apostas no livro de reclamaes da instituio financeira; a) A reclamao deve conter a data, o motivo, o perodo a qual se reporta e outros elementos considerados relevantes; b) A instituio financeira deve atribuir um nmero de referncia reclamao para rastreamento futuro e dar conhecimento do mesmo ao cliente; c) Sempre que tenha lugar uma investigao, a instituio deve notificar o reclamante por escrito sobre as normas aplicveis e a sua poltica de resoluo de reclamaes, incluindo o prazo de resoluo, bem como a possibilidade de recurso ao Banco Nacional de Angola para as questes no resolvidas.
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2. Os detalhes referidos no nmero anterior no devem conter os cdigos de acesso de segurana do cliente. 3. A instituio financeira no deve recusar qualquer reclamao. Artigo 15. (Prazo de resoluo) 1. No caso de reclamaes envolvendo apenas uma instituio financeira, esta deve no prazo mximo de 30 (trinta) dias, a partir da data da reclamao, dar soluo a mesma. 2.Tratando-se de reclamaes que envolvam duas ou mais instituies financeiras estabelecidas em Angola, a instituio financeira que esteja a investigar deve no prazo mximo de 45 (quarenta e cinco) dias, apresentar a soluo da reclamao. 3.Tratando-se de reclamaes que envolvam uma ou mais instituies financeiras, que no estejam estabelecidas em Angola, a instituio que esteja a investigar deve no prazo mximo de 60 (sessenta) dias, apresentar a soluo da reclamao. 4. A instituio financeira deve no prazo mximo de 10 (dez) dias, atender a solicitao de outras instituies financeiras e investigar ou fornecer informaes relacionadas s transaces ou servios especficos. 5. A instituio financeira no deve cobrar quaisquer taxas, comisses e outras despesas relacionadas com apresentao de reclamaes, investigao ou resoluo das mesmas. Artigo 16. (Notificao do resultado) 1. A instituio financeira deve dar resposta ao cliente, por escrito, sobre o resultado da investigao. 2. A notificao do resultado deve conter, no mnimo, os seguintes elementos: a) Nmero de referncia da reclamao; b) Data em que a reclamao foi apresentada;
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c) Contedo da reclamao de forma resumida; d) Resultado da investigao e respectiva fundamentao. 3. A instituio financeira ao reconhecer, aps o resultado da investigao, que efectuou lanamentos indevidos decorrentes de erros operacionais, deve fazer o seu estorno com os ajustes necessrios e comunicar de imediato o cliente. Artigo 17. (Recurso ao Banco Nacional de Angola) 1. O reclamante pode recorrer ao Banco Nacional de Angola, caso a reclamao no seja resolvida dentro dos prazos estabelecidos ou o resultado da reclamao no satisfaa o cliente. 2. O recurso do resultado da reclamao ao Banco Nacional de Angola, deve ser precedido de reclamao junto da instituio financeira. 3. O recurso ao Banco Nacional de Angola deve ser apresentado de acordo com o estabelecido pela Central de Atendimento de Reclamaes do Banco Nacional de Angola. CAPITULO V PUBLICIDADE Artigo 18. (Identificao, veracidade e transparncia) 1. A publicidade de produtos e servios financeiros deve identificar inequivocamente qual a instituio financeira responsvel pelos produtos publicitados. 2. Para efeitos do nmero anterior suficiente a utilizao de uma verso parcial da designao legal da entidade responsvel ou uma marca comercial inequivocamente associada a esta. 3. A informao contida em mensagens publicitrias deve respeitar a verdade e estar devidamente actualizada.

4. A informao referida no nmero 3, do presente artigo, deve ser passvel de prova, a todo o momento perante o Banco Nacional de Angola. 5. Na publicidade de produtos e servios financeiros no deve ser omitida ou dissimulada informao necessria, para uma correcta avaliao das caractersticas do produto ou servio financeiro anunciado. 6. A instituio financeira deve garantir que a publicidade dos seus produtos e servios financeiros, feita por terceiros, respeite o estabelecido no presente Aviso. 7. As regras e princpios constantes do presente Aviso aplicam-se a quaisquer meios de difuso utilizados. Capitulo VI RESPONSABILIDADE Artigo 19. (Responsabilidade da instituio financeira) 1. A instituio financeira responsvel pelos prejuzos causados aos consumidores dos seus produtos e servios, resultantes da violao da presente norma, independentemente destes terem sido causados, pela prpria instituio financeira ou operador de servios financeiros, nos termos definidos em normativo prprio. 2. A instituio financeira responsvel pelos danos que possam ocorrer na execuo de uma operao confirmada quando se verificar: a) Erro na execuo de uma ordem de pagamento, resultante da falha do equipamento ou do sistema de transferncia electrnica de fundos que impossibilitou a execuo da transaco j aceite por um terminal. b) Erro no registo ou contabilizao de uma operao pela instituio financeira; c) Destruio das instalaes e equipamentos por causas imputveis a instituio financeira, que resulte em prejuzo para o cliente;

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d) Violao de qualquer outro dever da instituio financeira prevista na legislao em vigor; Artigo 20. (Sistemas compartilhados) Como parte integrante do sistema de transferncia de fundos e de servios interbancrios, a instituio financeira no deve descurar as suas obrigaes e responsabilidades em relao aos direitos dos clientes previstos no presente diploma e demais legislao, ainda que a falha seja imputvel a outra instituio. Artigo 21. (Regime transitrio) 1. Para permitir a adequao das instituies financeiras ao disposto no artigo 6 (atendimento prioritrio) do presente Aviso concedido o prazo de 180 (cento e oitenta) dias, a contar da data da publicao do presente Aviso. 2. A instituio financeira deve elaborar regulamentos internos relativos s polticas de segurana de informao, no prazo de 90 (noventa) dias, a contar da data da entrada em vigor do presente diploma. Artigo 22. (Infraces) As infraces ao disposto no presente Aviso so punveis, nos termos da Lei n. 13/05, de 30 de Setembro, Lei das Instituies Financeiras. Artigo 23. (Norma revogatria) revogada toda a legislao que contrarie o disposto no presente Aviso. Artigo 24. (Dvidas e omisses) As dvidas e omisses que se suscitarem na interpretao e aplicao do presente Aviso so resolvidas pelo Banco Nacional de Angola.
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Artigo 25. (Entrada em vigor) O presente Aviso entra em vigor 30 (trinta) dias aps a sua publicao.

PUBLIQUE-SE

Luanda, aos 01 de Junho de 2011

O GOVERNADOR

JOS DE LIMA MASSANO

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