Mei 2012, nummer 2, jaargang 14

TOPdesk 5

Meer bereiken in minder klikken

Verder in dit nummer:

Houd de regie in handen / Diensten in Beeld en Geluid /

Bring Your Own Device / TOPdesk presenteert

Redactioneel

de vijf
De vijf. Die twee woorden zongen het afgelopen jaar rond op de kantoren van TOPdesk, verwijzend naar de nieuwe TOPdesk-versie waar alle afdeling zo hard aan werkten. Verspreid over vier verdiepingen in Delft en vijf buitenlandse vestigingen waren honderden collegas bezig met ontwerpen, bouwen, testen, overleggen, plannen allemaal om de release van De vijf een succes te maken. Maar elke keer dat ik de De vijf hoorde, moest ik onwillekeurig denken aan de serie jeugdboeken van Enid Blyton. Iedere vakantie las ik deze ietwat oubollig geschreven verhalen waarin vier kinderen en een hond avonturen beleefden. Soms was het spannend, maar het liep altijd goed af. En na ieder boek kon ik niet wachten om aan het volgende te beginnen. Bij TOPdesk beleefden wij ons eigen vijf-avontuur. Dat avontuur begon bijna 20 jaar geleden met twee studenten op een zolderkamertje in Delft, en speelt zich nu af in een volwassen kantoorpand met meer dan 400 personages. Ook dat verhaal was spannend, met een releasedatum die steeds dichterbij kwam en bugs die gefixt moesten worden. Maar gelukkig liep het goed af met een prachtige premire! Enid Blyton schreef 21 verhalen over de vijf en ook bij TOPdesk wordt constant doorontwikkeld en vooruitgekeken. De vijf is niet het laatste hoofdstuk, maar het begin van een reeks nieuwe avonturen Veel leesplezier, Nienke Deuss, hoofdredacteur
Lees meer op pagina 6

toPdesk 5

26

inhoud mei 12

18

In een kleIn kamertje In het centrum van Delft Is De eerste tOPDesk-versIe OntwIkkelD, vOOr ms DOs
roel nikkessen - OGD

Lees verder op pagina 22

6 12 15 18 21 22 25
van de managers 88%dat werknemers geeft aan eigen devices gebruiken.

NIEuwS TOPDESk 5:
Meer bereiken in minder klikken

PROCES EN PRAkTIJk
Houd de regie in handen

uITgElICHT
TOPdesk presenteert

klANT IN BEElD
Diensten in Beeld en geluid

COluMN:
Het nieuwe skin

PARTNER uITgElICHT
Delftse servicedesk-partners

PARTNERS uITgElICHT
Altijd een oplossing dankzij TOPdesk-partners

26 29

TRENDS
Bring Your Own Device

SlIMMER wERkEN
Een gebruiksvriendelijke SelfServiceDesk met SSD-iconen

32

TIPS + TRICkS

OP de cOVer:
Een van de nieuwe functionaliteiten in TOPdesk 5 is het Planbord voor behandelaars. Lees alles over deze versie in het artikel TOPdesk 5: meer bereiken in minder klikken op pagina 6.

Up-to-date blijven?
Voor het laatste nieuws over TOPdesk en servicemanagement meldt u zich aan voor de TOPdesk Nieuwsbrief op topdesk.nl of volgt u ons op Twitter via @TOPdesk. Tweets over het TOPdesk Symposium vindt u op: twitterstreams.com/TOPdesk12 u kunt ook zoeken op #TOPdesk12. Tip: Om spam uit te filteren voegt u lang:nl toe aan uw zoekopdracht.

Ministerie van Veiligheid en Justitie - Gdi nationaal ondersteund met toPdesk

Het Ministerie van Veiligheid en Justitie gemeenschappelijk Dienstencentrum ICT (gDI) begon in 2011 met een uitgebreid selectietraject voor een ITservicemanagementsysteem. Op 2 januari 2012 is TOPdesk officieel in gebruik genomen om de 250 medewerkers van het gDI te ondersteunen en er zijn plannen om dit aantaal verder uit te breiden. Het gDI gebruikt TOPdesk voor verschillende ITIl-processen ten behoeve van de ITdienstverlening aan het Ministerie van Veiligheid en Justitie. Daarnaast wordt er gewerkt aan een uitbreiding van het systeem met modules voor operationeel beheer en de facilitaire dienstverlening. De implementatie bij het GDI was zeer complex en moest binnen vier maanden klaar zijn. De directeur van het gDI, Bob van graft, is zeer ingenomen met dit nieuwe ITservicemanagementsysteem: Het stelt gDI in staat om haar eigen bedrijfsvoering naar een hoger plan te tillen, maar ook de dienstverlening en de rapportages van het gDI naar haar klanten toe verder te ontwikkelen. Daarom waren naast de projectleiders vanuit TOPdesk en het gDI nog drie TOPdeskconsultants betrokken.

@TOPdesk
Een aantal Twitter-berichten : @jolan79: Oefenen voor het TOPdesk symposium: workshop wat kunnen we leren van lego http://twitgoo.com/5ota9w #topdesk12 @jacobhakvoort supersnelle en goede afhandeling van @TOPdesk Binnen 2 uur 3 incidenten afgehandeld. wat een beschamend voorbeeld voor onze helpdesk @Boksie1 Ik presenteer tijdens het TOPdesk Symposium op 15 mei Pushing Performance. komt u ook? Meer informatie: http://lnkd.in/c37WeE @doorBakker 2 vliegen in een klap: e-learning voor IT servicedesktool Topdesk waarbij direct alle relevante (ITIl) processen aangeleerd worden @TOPdesk Onze website is vernieuwd! Met eigen fotografie (collegas als TOPmodel) en meer informatie over TOPdesk 5!

toPdesk ondersteunt de registratie van incidenten op scholen

Met ingang van schooljaar 2012-2013 moeten onderwijsinstellingen incidenten (zoals geweld en diefstal) eenduidig gaan registreren. Dat staat in een wetsvoorstel van minister Van Bijsterveldt (OCw). Deze landelijke registratie moet meer inzicht geven in de veiligheid op scholen. Speciaal voor de registratie van dit soort incidenten heeft TOPdesk TIMO ontwikkeld: TOPdesk Incidenten Monitor Onderwijs. Dit is een een kant-en-klare oplossing waarmee u incidenten op een eenvoudige en eenduidige manier registreert en hiervan overzichtelijke rapporten maakt. wilt u weten wat TIMO voor uw onderwijsinstelling kan betekenen? Neem dan contact op via +31(0)15 270 09 00 of info@topdesk.

agenda
NEDErlaND
Mei
24 & 25 European Facility Management Conference (EFMC) | kopenhagen

nieuWS
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek
Onlangs heeft TOPdesk een klanttevredenheidsonderzoek gehouden. In totaal hebben ruim 2000 Nederlandse en Vlaamse klanten deelgenomen aan het onderzoek. TOPdesk scoort gemiddeld een 7,8 op de algehele klanttevredenheid (schaal van 0 tot 10). Verder hebben we veel nuttige reacties gekregen op de open vraag: wat moet TOPdesk als organisatie doen om u nog beter van dienst te zijn? Alle suggesties worden doorgenomen, waarna we kijken welke verbeteringen we kunnen doorvoeren. Overigens is een veelvoorkomend antwoord op deze vraag: Vooral doorgaan zoals het nu gaat! Een mooi compliment, waar wij zeer trots op zijn. wij willen alle deelnemers hartelijk danken voor de medewerking en nuttige feedback! Hiermee kunnen wij onze dienstverlening en ons product gericht verbeteren. Onder alle respondenten is een iPad verloot. De winnaar hiervan is: Jan walraven van Pantar Amsterdam.

Juni
5 Facto Magazine Congres | De Reehorst, Ede 6 600 Minutes Human Resources | Hotel Theater Figi, Zeist 14 TOPdesk spreekuur | TOPdesk Delft

BElGi
Mei
22-24 Realty 2012 | Tour & Taxis, Brussel 22 uitreiking Facility Manager of the Year IFMA | Tour & Taxis, Brussel

91% van De resPOnDenten beOOrDeelDe Ons met een 7 Of hOGer!

eerste tooling event in Belgi succesvol

branchmanager Nancy van Elsacker gaven op beide dagen een presentatie over het actuele onderwerp Bring Your Own Device. Het Tooling Event wordt volgend jaar weer georganiseerd en zal plaatsvinden op Het Tooling Event werd dit jaar voor het eerst georganiseerd in Belgi op 28 en 29 maart in Brussels Expo, samen met de beurzen Infosecurity en Storage Expo. Het Tooling Event heeft zich de afgelopen jaren in Nederland bewezen als d beurs voor ITmanagers en IT-professionals. De eerste editie van het Tooling Event werd bezocht door ruim 5000 mensen en ook de stand van TOPdesk was drukbezocht. TOPdesk-consultant Alexander Janssens en 20 en 21 maart.

6 toPdeSk 5

Tekst: Nienke Deuss

TOPdesk 5: Meer bereiken in Minder klikken

De eerste TOPdesk-versie zag bijna twintig jaar geleden het licht en iedere volgende versie werd beter en mooier. Het resultaat: het zeer succesvolle TOPdesk 4, onze beste versie ooit. Maar we denken dat het nog beter kan. Wij presenteren u in dit artikel: TOPdesk 5!

bijhouden, vertelt TOPdesk-directeur wolter Smit. Maar in de afgelopen decennia zijn organisaties veel complexer geworden. Veel IT-afdelingen werken volgens ITIl, dat inmiddels uit 26 processen bestaat. En steeds vaker worden de processen van IT, Facilitair en HR in n Shared Service Center ondergebracht. Onze klanten hebben te maken met een zeer complexe realiteit. Vanuit dit oogpunt is TOPdesk 5 ontwikkeld. Deze versie moet uw werk eenvoudiger maken en ervoor zorgen dat u met minder klikken meer bereikt.

wintig jaar geleden waren we al blij dat we zonder Excel of Post-its een aardige inventarislijst en meldingen konden

veelvoorkomende handelingen, zoals het aanmaken van een nieuwe melding, snel in TOPdesk te kunnen aanroepen. In TOPdesk 5 introduceren we daarvoor de Snelstartbalk. In deze balk staan knoppen voor alle functies die u vaak gebruikt, zodat u met n klik bijvoorbeeld een nieuwe melding, bezoeker of reservering aanmaakt. En omdat wij niet kunnen weten welke functies u veel gebruikt, is de Snelstartbalk aanpasbaar: u bepaalt zelf welke knoppen u hier opneemt. u kunt bijvoorbeeld knoppen toevoegen om nieuwe kaarten aan te maken, maar ook knoppen waarmee u direct een rapport of selectie opent. De aanpasbaarheid van uw werkruimte in TOPdesk, zoals de Snelstartbalk, is kenmerkend voor TOPdesk 5. u kunt uw TOPdesk op verschillende manieren personaliseren, zodat u

Meer bereiken in minder klikken

Maar wat wil dat nu eigenlijk zeggen: meer bereiken in minder klikken? Smit legt uit: TOPdesk 5 is zo ontworpen dat gebruikers zonder extra klikken direct over de informatie beschikken die voor hen het belangrijkst is. Dat is allereerst gerealiseerd door meer ruimte te creren op het scherm: de elementen die veel ruimte innamen maar weinig gebruikt werden, zijn compacter gemaakt of verplaatst. Op deze manier kunt u de ruimte gebruiken wanneer u deze nodig heeft. En meer ruimte betekent meer overzicht.

precies ziet wat u nodig heeft. Smit: Dit komt ook terug bij het gebruik van de nieuwe bladwijzers. Als behandelaar wilt u soms bijvoorbeeld een aantal meldingen of wijzigingen in de gaten houden, zonder opnieuw een selectie aan te hoeven maken. Daarom kunt u vrijwel iedere kaart van een bladwijzer voorzien. Deze kaarten worden in een overzicht opgenomen dat u direct opent vanuit uw Snelstartbalk. Dit overzicht kan dus kaarten uit allerlei processen bevatten.

Het begin van uw werk: de startpagina

Naast meer overzicht zorgt deze versie ervoor dat u meteen beschikt over de belangrijkste functionaliteiten in TOPdesk. Smit: Een voorbeeld: snelkoppelingen worden gebruikt om Zoals gezegd kunt u vanuit de Snelstartbalk direct doorklikken naar belangrijke functionaliteiten, maar ook op uw startpagina vindt u blokken en knoppen die

Fotografie: robin Kuijs

TOPdesk 5 7

Vanuit uw startpagina klikt u direct door naar de voor u belangrijke informatie.

In de progress trail ziet alle communicatie met de klant, inclusief e-mails en geploade documenten.

toegang geven tot handige overzichten. Bovenaan uw startpagina in TOPdesk 5 opent u met n klik uw Takenbord, het Dashboard en de belangrijkste toevoeging aan TOPdesk 5: het Planbord voor behandelaars.

Maar u kunt ook direct doorklikken naar het Takenbord. Via de grote knop bovenaan uw startpagina opent u een overzicht met alle taken die op uw naam staan, van alle verschillende processen. Zo ziet u in n oogopslag wat er moet gebeuren. wanneer u een melding opent, ziet u meteen nog een belangrijke verbetering in TOPdesk 5. De melding- of incidentkaart is n van de meest gebruikte kaarten door behandelaars. Sinds de eerste versie

al uw taken op n Takenbord
Op uw startpagina ziet u al uw taken en kunt u via de betreffende getallen doorklikken naar het overzicht van deze taken per module.

8 TOPdesk 5

toPdeSk 5 9

Boven: Het inzien, aanmaken en groeperen van rapporten en KPIs op n Dashboard Onder: Eenvoudig taken (her)plannen met het Planbord voor behandelaars

u bePaalt zelf welke kPIs en raPPOrten In GrafIeken weerGeGeven wOrDen OP het DashbOarD
wolter smit over het Dashboard

u Plant eenvOuDIG De bezettInG van uw afDelInG en u kunt zelfs teruGkeerPatrOnen Instellen

wolter smit over het Planbord

van TOPdesk staat er veel informatie op deze kaart: een aanmelderblok, extra informatie, gegevens over de afhandeling en planning en natuurlijk het verzoek- en actieveld. Maar in TOPdesk 5 is deze indeling aangepast: alle vaste, administratieve gegevens staan (inklapbaar) aan de linkerzijde, zodat aan de rechterzijde alle ruimte is voor de communicatie met de klant, de zogenaamde progress trail. Zonder extra klikken kunt hier u de volledige afhandeling volgen. U ziet het verzoek, de ondernomen actie en reacties chronologisch terug, vertelt Smit. Bovendien worden alle verzonden en ingekomen e-mails in de progress trail als links opgenomen en ziet u alle interne notities en geploade bestanden. En de progress trail vindt u niet alleen in Incidentbeheer, maar ook in wijzigingsbeheer.

een overzicht van de actuele situatie, rapporten, kPIs of selecties toevoegen. Bovendien beschikt u over een Overzichtsdashboard waarop u kPIs en rapporten van verschillende processen bij elkaar kunt tonen.

Planbord voor behandelaars

Een cordinator heeft de taak om de planning voor zijn team te bewaken. Maar wat moet er gebeuren als iemand vakantie opneemt? Of als iemand ziek wordt? Is er dan nog wel voldoende capaciteit? Smit: Veel van onze klanten gebruiken Excel-sheets om de planning bij te houden, met horizontaal of verticaal een lijst met medewerkers. En dan op de andere as een overzicht van de dagen en tijden dat de servicedesk open is. In de cellen wordt met kleur aangegeven wie

alle rapporten en kPis op n dashboard

Managers houden de werkzaamheden van hun afdelingen in de gaten en gebruiken TOPdesk vooral om te kijken of alles nog wel soepel gaat. Ook voor deze TOPdesk-gebruikers is meer overzicht gecreerd. Vanuit de startpagina kunnen zij direct het Dashboard openen. Smit: Voor het monitoren van processen is het Dashboard ontwikkeld, waar u in n oogopslag ziet hoe het ervoor staat met uw processen. u ziet kPIs en rapporten in grafieken weergegeven en als iets opvalt, kunt u met n klik details opvragen, tot aan individuele kaarten toe. En natuurlijk bepaalt u zelf wat er op de dashboards te zien is. u kunt bijvoorbeeld

er aanwezig is en wie vrij heeft, welke dienst deze persoon draait, enzovoort. Het is niet vreemd dat Excel hiervoor wordt gebruikt: het is snel te gebruiken, het is eenvoudig en laagdrempelig. Toch vroegen wij ons af of dit niet handiger zou kunnen, in n applicatie. TOPdesk 5 introduceert het Planbord voor behandelaars, waar de eenvoud van Excel met de kracht van TOPdesk wordt gecombineerd. Smit legt uit: Met n druk op de knop krijgt u een lijst met alle behandelaars te zien, handig gegroepeerd in behandelaarsgroepen. u kunt de bezetting voor uw afdeling eenvoudig invullen en aanpassen, rekening houden met bijvoorbeeld ochtend- of avonddiensten en zelfs

10 TOPdesk 5

WisT U daT
De Dashboards, Modulepaginas en het Planbord standaard deel uitmaken van het framework? TOPdesk 5 is ontwikkeld door drie ontwikkelteams in Nederland, Duitsland en Hongarije?
Op de modulepagina ziet u in diagramvorm hoe uw proces is ingericht

Veel elementen in TOPdesk 5 zijn ontwikkeld op basis van uw aangemelde feature requests?
aan de inrichting van een proces. Zij onderhouden onder andere de sjablonen voor wijzigingsbeheer of zij maken en verwerken enqutes. Smit: Speciaal voor hen introduceren we de modulepaginas. Op een modulepagina staat alles wat u nodig heeft voor het beheer van een module. Bovenaan ziet u in het modulediagram hoe de module is ingericht voor uw organisatie: de onderdelen die u niet gebruikt, zijn lichtgrijs gemarkeerd. u kunt direct doorklikken naar de instellingen voor de betreffende module en wanneer u hier iets wijzigt, verandert het modulediagram op de modulepagina mee. Bovendien kunt u vanuit de modulepaginas onmiddellijk uw inrichting uitbreiden met bijvoorbeeld

terugkeerpatronen instellen. Het grote voordeel van het Planbord is dat u hierop ook beschikt over andere informatie in TOPdesk, aldus Smit. u ziet niet alleen wie er aanwezig is; u weet ook precies hoe druk uw medewerkers het hebben en waarmee. In het Planbord ziet u namelijk hoeveel taken uw medewerkers deze dagen afgerond moeten hebben en hoeveel taken vr of na deze week op hun naam staan. u heeft dus inzicht in de werkdruk en kunt daar vanuit het Planbord op inspelen door taken naar andere medewerkers te verplaatsen. Zo blijft uw planning op orde ook wanneer iemand ziek wordt of verlof opneemt.

De eerste demonstratie van TOPdesk 5 plaatsvond op 2 april voor een aantal bta-klanten? u gebruik kunt maken van de upgrade-service van TOPdesk Consultancy om TOPdesk 5 in gebruik te nemen? Hiernaast een aantal van de mensen achter TOPdesk 5 op de foto staat? u onder het TOPdesk-Menu> Help> Over TOPdesk de namen vindt van alle TOPdeskmedewerkers die aan TOPdesk 5 hebben meegewerkt?

eenvoudig uw proces beheren

TOPdesk-applicatiebeheerders of procesmanagers besteden veel tijd

nieuwe selecties, sjablonen of enqutes.

een eerste demonstratie?

TOPdesk 5 is vanaf vandaag beschikbaar! Op 15 mei, tijdens het TOPdesk Symposium, ging deze nieuwste generatie van onze software in premire en werd een eerste demonstratie gegeven aan meer dan 1400 TOPdesk-gebruikers. Bent u ook benieuwd naar de nieuwe functionaliteiten? Er worden na het Symposium een aantal themasessies gewijd aan de nieuwe functionaliteiten van deze versie. Op www.topdesk.nl/topdesk5 volgt meer informatie.
Mark van Meurs Ontwikkeling (Delft)

TOPdesk 5 11

Niels van Klaveren Support

robert amesz Ontwikkeling (Delft)

ivette van Putten Support

Bart van der Hel Support

Jalitha Wills Ontwikkeling (Delft)

laurent van Berkel Testen

Balzs Ndasdi Ontwikkeling (Budapest)

Olga reutelingsperger Functional design

Dirk ammerlaan Functional design

Willem Bottema Functional design

Cees de Quaasteniet Testen

Bart Enkelaar Ontwikkeling (Delft)

12 PRoceS en PRaktiJk

Fotografie: aad Hoogendoorn

DaNil HuiJBENs (rechts)

...werkt tien jaar voor TOPdesk en heeft als consultant, teamleider en projectmanager meer dan 100 organisaties geholpen hun dienstverlening te verbeteren.

Tekst: Niek steenhuis

PRoceS en PRaktiJk 13

houd de ReGie in handen

Onder de noemer regieorganisatie worden steeds meer diensten uitbesteed. Voor facilitaire organisaties mag dit routine zijn, voor IT-organisaties is het even wennen. Vooral voor hen is er een wereld te winnen, merkt consultant Danil Huijbens.

n tijden van crisis is er natuurlijk veel voor te zeggen om werk uit te besteden: u hebt minder vaste lasten en kunt flexibeler

van de helpdesk en werkplekbeheer tot systeem- en netwerkbeheer. Toen de crisis toesloeg, besloot het bedrijf zijn volledige ICT-afdeling uit te besteden aan Capatos, een grote IT-dienstverlener. Een belangrijke factor was dat dit tegen zo laag mogelijke kosten moest gebeuren. Na de uitbesteding zag ik dat de dienstverlening achteruit was gegaan. Zo had Capatos bijvoorbeeld de helpdesk verhuisd naar Suriname. Het was inderdaad goedkoper, zoals Producia had gevraagd, maar de klanten van Producia ondervonden dat de service die ze kregen verslechterde: zo waren de mensen aan de andere kant van de lijn slecht bekend met de hardware en software die Produciamedewerkers gebruikten, en konden dus ook niet inschatten hoe kritisch een storing

mankrachten inzetten wanneer u deze nodig hebt. Facilitaire organisaties besteden van oudsher al veel diensten uit, zoals schoonmaak en catering, maar ook binnen het IT-vakgebied wint de regieorganisatie aan populariteit. Dat levert echter lang niet altijd de verwachte efficintie op en kan zelfs ten koste gaan van de dienstverlening. Aan de hand van twee typerende praktijkcases laat ik vanuit mijn perspectief zien hoe IT- en facilitaire organisaties omgaan met regieorganisaties en trek ik conclusies over de regiefunctie binnen deze vakgebieden.

iT-organisatie Producia
Enkele jaren geleden was ik bij Producia, een succesvolle Nederlandse multinational. Zij hadden altijd het IT in eigen beheer gehad,

was. En doordat Producia zijn hardware en software niet had gestandaardiseerd, waren de systemen voor Capatos moeilijk te beheren.

14 PRoceS en PRaktiJk

De externe helPDesk kOn nIet Inschatten hOe krItIsch een stOrInG was
Danil huijbens - tOPdesk consultancy

De kern van het probleem zit in de vraag en het aanbod van het IT-dienstverlening. De IT-afdeling wilde een oplossing tegen lage kosten, terwijl een goede dienstverlening het uitgangspunt zou moeten zijn. In dat geval zou Capatos namelijk niet kiezen om de helpdesk naar Suriname te outsourcen een oplossing waar overigens genoeg op aan te merken is. Daarom moet de ITafdeling duidelijk formuleren wat de doelen zijn en die duidelijk aan de dienstverlener communiceren. Nog belangrijker is dat er tussen de business en de IT-leverancier voldoende moet worden gecommuniceerd over de gekozen oplossing en dat die wordt gemonitord. Daar ontbrak het in dit geval aan.

het contact met de servicedesk niet goed. Bovendien liepen de verwachtingen van Endemol en de leveranciers uiteen, wat tot onvrede leidde. Toen Endemol enkele jaren geleden ging verhuizen, besloot het bedrijf deze problemen ook aan te pakken en nieuwe afspraken te maken met zijn leveranciers. Om het contact tussen Endemol en de leverancier te verbeteren, kwamen er externe medewerkers die dedicated voor Endemol gingen werken, onder een vaste teamleider die voltijd aanwezig is. De servicedesk heeft in het

iT kan leren van FZ

De laatste keer dat ik bij Endemol was, bleek dat deze veranderingen hun vruchten hadden afgeworpen. De medewerkers waren tevreden met de dienstverlening, en de facilitaire afdeling merkte dat de samenwerking met zowel de leveranciers als de rest van de organisatie was verbeterd. De manier waarop de facilitaire afdeling van Endemol te werk gaat, vind ik een mooi voorbeeld van wat een regieorgansiatie in mijn ogen zou moeten zijn. De facilitaire afdeling is verantwoordelijk voor de kwaliteit die de leverancier levert en stelt duidelijke eisen aan de leverancier. Deze leverancier is

de facilitaire afdeling van endemol

Een organisatie die wel veel ervaring heeft met het uitbesteden van de dienstverlening, is Endemol. De facilitaire afdeling heeft alleen de balie in eigen beheer; alle andere diensten zijn ondergebracht bij externe partijen. De voornaamste taak van de facilitaire afdeling is het aansturen van de leveranciers. Die organisatiestructuur was op zich goed, maar ook hier was op het gebied van de dienstverlening ruimte voor verbetering. Ze hadden moeite met de vele wisselingen in het personeel van de leverancier en vonden het vervelend elke keer nieuwe gezichten te zien. Mede door deze wisselingen verliep

alleen De balIeDIenst Is In eIGen beheer, De rest Is uItbesteeD

Danil huijbens - tOPdesk consultancy

nauw betrokken bij de hele organisatie en er is een constante dialoog tussen de facilitaire afdeling en de klant. Regie is bij Endemol, net als bij veel andere facilitaire organisaties, vanzelfsprekend: het is simpelweg onderdeel van de dagelijkse werkzaamheden van een facilitair medewerker. De IT-wereld lijkt deze regiefunctie nu zelf uit te vinden, en ziet de dienstleveranciers nog als boeman. Mijn advies aan IT-organisaties is dan ook: leer van je facilitaire collegas. Het uitbesteden van diensten mag nieuw zijn voor IT-organisaties, facilitaire organisaties hebben hier al jaren ervaring mee. Profiteer daarvan.

nieuwe pand letterlijk een centralere plek gekregen. En om te zorgen dat de ondersteunende afdelingen beter op de hoogte zijn van de verwachtingen van de klant, schuiven de cordinatoren van ICT, FZ en HR maandelijks aan bij een overleg van producenten. Daarnaast houden ze jaarlijks een laagdrempelige enqute om de werknemerstevredenheid te peilen.

Tekst: sietse Eling

Fotografie: robin Kuijs

uitGelicht 15

TOPdesk PresenTeerT
In dit artikel presenteren Sietse Eling (technisch product consultant), Harmen den Boer (functional designer) en William Nooteboom (technisch product consultant) vanuit hun specialisme over TOPdesk: over veilig updaten, over het Dashboard als d plek voor rapporten en KPIs en over het nieuwe authenticatiesysteem Kerberos.
Vijf tips bij het updaten naar een nieuwe TOPdesk-versie
Sietse Eling

tussenversie, in dit geval 4.3 SP2. Vervolgens voert u de update uit naar de beoogde versie. Bent u niet helemaal zeker over het updaten, neem dan vooraf contact op met TOPdesk Support.

Tip 3 | Test uw maatwerk

Als u maatwerk gebruikt, kunt u dit zelf testen in een nieuwe versie. Vanaf de eerste servicepack van een nieuwe versie is er via het Extranet altijd nieuw standaardmaatwerk beschikbaar, zoals add-ons en XFg-cores. werkt uw maatwerk niet naar behoren, meldt dit dan Bij TOPdesk zijn we continu bezig met de verbetering van onze software, mede dankzij uw aangemelde incidenten en feature requests. Dit betekent dat we regelmatig een nieuwe versie van de software uitbrengen. Als u hiervan wilt profiteren, is het aan te raden om regelmatig te updaten. Omdat dit een zorgvuldige taak is, geef ik u hieronder vijf tips. aan via Extranet.

Tip 4 | back-up uw TOPdeskdatabase en -installatiemap

Voordat u gaat updaten is het belangrijk om een back-up te maken van uw volledige TOPdesk-database en een kopie te maken van de volledige TOPdesk-installatiemap. Zo kunt u altijd terug als er

Tip 1 | gebruik de documentatie

Per TOPdesk-versie is belangrijke technische documentatie beschikbaar, zoals handleidingen en andere instructies op de Help & Support-site. Voor applicatiebeheerders zijn er de Releasenotes, de update-instructies en Bekende fouten (te vinden op TOPdesk Extranet). Hierin leest u de bijzonderheden van de betreffende versie en aandachtspunten tijdens en na het updaten.

onverhoopt iets niet goed gaat. Mocht er toch iets misgaan, kunt u uiteraard contact opnemen met TOPdesk Support. Zorg dan voor een recente set logfiles en eventueel een back-up van de database, zodat wij u snel kunnen helpen.

Tip 5 | Voer vr de update een goede acceptatietest uit

Zorg altijd voor een goede acceptatietest voordat uw productieomgeving wordt gepdatet. Zo voorkomt u verrassingen als er nieuwe functies in TOPdesk zitten of bepaalde functionaliteiten anders zijn dan u gewend bent.

Tip 2 | Update per tussenversie

Een update naar een nieuw servicepack werkt hetzelfde als een upgrade naar een nieuwe versie van TOPdesk. wij ondersteunen het updaten altijd met n tussenversie. Stel: u wilt van versie 4.2 naar 4.4, update dan altijd eerst naar de laatste servicepack van de

16 uitGelicht

Tekst: Harmen den Boer

TOPdesk dashboard: alle rapporten en kPis op n plek

Harmen den Boer

Speciaal voor managers ontwikkelden wij in TOPdesk 5 de Dashboards. Hier wordt voor elke gewenste module verschillende rapporten en KPIs getoond, zodat u in n oogopslag ziet hoe uw dienstverlening ervoor staat. U bepaalt zelf wat er op de dashboards te zien is: To do-overzichten, rapporten, KPIs of selecties.

Het inzien, aanmaken en groeperen van rapporten en KPIs op n plek.

en plek voor alle rapporten en kPis

Dankzij het Dashboard heeft u in TOPdesk n overzichtelijke locatie voor al uw gewenste rapporten en kPIs. Veelgebruikte rapporten vindt u snel terug in handige overzichtslijsten. Ook het genereren van nieuwe rapporten of kPIs is mogelijk met enkele muisklikken.

aanpasbaar naar uw wensen

Het Dasbhoard is volledig aanpasbaar, zo toont u als afdelingshoofd altijd de voor u relevante rapporten. Door verschillende rapporten naast of onder elkaar te tonen, krijgt u nog meer inzicht in uw processen. u vergelijkt bijvoorbeeld rapporten van meldingen van de huidige en de vorige maand. Of u zet belangrijke kPIs naast een gewenst rapport, zodat u de huidige stand van zaken ziet in relatie tot historische gegevens.

Op het Dashboard krijgt u nog meer inzicht door verschillende aandachtsgebieden naast elkaar te zetten, in bovenstaand voorbeeld de meldingen bij de afdelingen HR en IT.

Verbanden in kaart brengen

Het Dashboard is ideaal voor het in kaart brengen van verschillende processen; rapporten uit meerdere modules staan samen op n pagina. Hierdoor wordt bijvoorbeeld inzichtelijk dat een daling in openstaande tweedelijns meldingen gepaard gaat met een toename in wijzigingsverzoeken.
Op het Dashboard brengt u meerdere modules samen. De relatie tussen bijvoorbeeld wijzigingen en meldingen wordt direct inzichtelijk.

Tekst: William Notenboom

uitGelicht 17

automatisch inloggen met kerberos: veilig en flexibel

William Notenboom

Veel besturingssystemen, waaronder die van Microsoft, geven de voorkeur aan Kerberos als methode voor beveiligd inloggen. Ook hostingproviders erkennen Kerberos als veilig systeem, waardoor het nu ook voor organisaties met uitbestede IT mogelijk is om automatisch in te loggen in TOPdesk.

laagdrempelige toegang voor gebruikers en andere applicaties

Met kerberos verloopt de authenticatie van gebruikers eenvoudiger en sneller dan het geval was bij TOPdesk 4. Elke op het besturingssysteem aangemelde gebruiker kan zich automatisch in TOPdesk laten authenticeren ook vanuit allerlei andere domeinen. uw gebruikers zullen bovendien een positief verschil in snelheid merken. TOPdesk 5 betekent ook een verbetering van de integratie met andere systemen. Dankzij kerberos verleent TOPdesk eenvoudiger toegang aan andere applicaties. Met de nieuwe authenticatie kunt u bijvoorbeeld de SelfServiceDesk integreren in andere omgevingen binnen het netwerk. uw (SSD-)gebruikers kunnen bovendien via links in e-mails direct in TOPdesk aan de slag, zonder dat zij hoeven in te loggen. Zeker voor uw aanmelders wordt de drempel om op meldingen te reageren zo behoorlijk verlaagd. Informatie uit TOPdesk stelt u zonder moeite aan andere applicaties ter beschikking. Denk bijvoorbeeld aan het TOPdesknieuwsoverzicht dat u op uw intranet kunt publiceren.
Het beheer van Kerberos is in TOPdesk tot een minimum beperkt.

kerberos scheelt in het beheer

Ook op het gebied van beheer zult u voordeel hebben van de kerberos-authenticatie in TOPdesk 5. u richt de authenticatie eenmalig in tijdens de installatie en hoeft hierna binnen TOPdesk niets meer te beheren.
Uw SSD-gebruikers kunnen vanuit een e-mail direct naar een incident doorklikken; inloggen in TOPdesk is dus niet nodig.

18 klant in Beeld

Fotografie: aad Hoogendoorn

vanDaaG ben je mIsschIen succesvOl, maar mOrGen kan Dat weer anDers zIjn
menno kronenburg - beeld en Geluid

Tekst: Nienke Deuss

klanT in beeld 19

diensTen in beeld en gelUid

Beeld en Geluid beschikte over een klassieke ICT-afdeling, maar stap voor stap is de interne organisatie ingrijpend veranderd. Om klanten beter te kunnen bedienen, werken zowel ICT- als Facilitaire Zaken in diensten.

choolklassen rennen voorbij om zo snel mogelijk bij Meneer de uil of loeki de leeuw te zijn, bij de tentoonstelling

moet voor deze klanten constant inspelen op actualiteiten. kronenburg vertelt: Mocht er een legendarische zanger overlijden of historische gebeurtenis herdacht worden, dan vragen actualiteitenprogrammas als De Wereld Draait Door direct om beeld- of geluidfragmenten uit het archief. Soms pas enkele minuten voor een uitzending! Deze externe klanten gebruiken dagelijks de iMMix-webapplicatie om het digitale

gebied van iMMix, de ander weet weer alles van een andere applicatie. De interne gebruikersorganisatie kwam terecht bij een servicedesk die intern georinteerd was, de externe gebruikersorganisatie bij de afdeling Applicatiebeheer. Maar op een gegeven moment begon de specialisatie af te leiden van het overkoepelend proces: we werkten echt in specialisatiegroepjes. Toen beseften we dat we deze traditionele structuur beter moesten afstemmen op het algehele dienstverleningsproces.

van Andr van Duin staat een paard in de gang en vanaf een balustrade wordt gefilmd voor het programma Andere tijden. Bij Beeld en geluid is van alles te zien en te doen. En in hetzelfde gebouw bevindt zich het grootste audiovisuele archief van Europa.

Constant in beweging
Beeld en geluid beschikt over meer dan 5 petabyte aan materiaal. Menno kronenburg, teamleider Servicemanagement weet ons te vertellen dat dit neerkomt op maar liefst 750.000 uur of 25 jaar onafgebroken kijken en luisteren. En ieder jaar groeit het archief met ongeveer 1 petabyte aan materiaal, aldus kronenburg. In 2007 begon Beeld en geluid met het digitaliseren van het archief en intussen is zon 200.000 uur van het beeldmateriaal gedigitaliseerd. Tegenwoordig wordt het materiaal direct digitaal aangeleverd door omroepen waar wij afspraken mee hebben.

archief te raadplegen en video- of audiomateriaal te downloaden. Hierbij worden ze ondersteund door de ICT-afdeling van Beeld en geluid. Daarnaast ondersteunt deze afdeling ook alle interne klanten. kronenburg: we bieden ondersteuning aan zon 1500 externe gebruikers en de interne gebruikersorganisatie bestaat uit 300 medewerkers. Mensen kloppen dus bij ons aan wanneer er problemen zijn met de compatibiliteit van afspeelprogrammas en ons beeldmateriaal, maar ook wanneer de interne mailserver eruit ligt.

iCT en Facilitair
De centrale servicedesk van Beeld en geluid is van start gegaan toen TOPdesk werd gemplementeerd. Er is toen bewust voor gekozen een aantal processen voor Facilitair ook in TOPdesk in te richten. kronenburg: ICT en Facilitair moesten al veel samenwerken. Bijvoorbeeld bij de Top2000 van Radio 2. Het team van Facilitair verzorgt de regie en de middelen op locatie en de ICT-afdeling zorgt voor de zendlijn voor de radio, de verbindingen en de apparatuur. Bij zulke

denken in diensten
Deze ICT-afdeling was tot oktober 2009

evenementen merk je dat een hechte samenwerking van essentieel belang is. Daarom hebben we in een vroeg stadium ook processen voor Facilitair in TOPdesk ondergebracht, zoals bezoekersregistratie, reserveringenbeheer en catering (voorraaden bestelbeheer).

externe en interne klanten

Al het digitale materiaal wordt via de webapplicatie iMMix ontsloten voor externe klanten. De belangrijkste externe klanten zijn de (publieke) omroepen. Beeld en geluid

klassiek georganiseerd, aldus kronenburg. Zoals iedereen een ICT-afdeling kent: een servicedesk, systeembeheer en applicatiebeheer. Ieder heeft zo zn eigen specialisme: de een is expert op het

20 klanT in beeld

anno 2012
Inmiddels is het klantcontact gecentraliseerd: er is n telefoonnummer waar vervolgens voor ICT of Facilitair gekozen kon worden. Bovendien is er ook een centrale ICTservicedesk ingericht. kronenburg: we sturen er op aan meer in diensten te denken, dat wil zeggen dat we de interne organisatie, de specialismen, los hebben gelaten. Daarom hebben we in 2011 ook een Producten- en Diensten Catalogus opgesteld. Hiermee konden wij meer inzicht bieden in onze dienstverlening, zowel voor klanten als onszelf. De servicedesk bestaat nu uit drie medewerkers, die ondersteuning bieden aan zowel de interne als de externe

klanten. Dit jaar staat het op de planning om ook alle meldingen voor Facilitaire Zaken bij de huidige ICT-servicedesk binnen te laten komen. kronenburg: waarschijnlijk zal dit de kwaliteit van de registratie sterk verbeteren. De ICT-servicedesk heeft immers veel ervaring met het aannemen, registreren en corrigeren van meldingen.

gebruikersoverleggen. Dan komen afgevaardigden van de omroepen langs om te bespreken hoe zij de dienstverlening ervaren en wat er beter kan. Dit biedt ons inzicht in de wensen van onze klanten. we weten nu bijvoorbeeld precies welke besturingssystemen zij gebruiken en wat de impact is van een update in de iMMixsoftware. Zo proberen we constant onze dienstverlening verder aan te scherpen.

dienstverlening kan altijd beter

kronenburg geeft aan dat er ook veel aandacht wordt besteed aan het kweken van wederzijds begrip tussen servicedesk en klant: Om onze klanten beter te begrijpen, organiseren we tweemaandelijks

Vandaag ben je misschien succesvol en zijn je klanten tevreden, maar morgen kan dat weer anders zijn.

Over beeld en geluid

Beeld en geluid is een instelling die audiovisueel erfgoed van nationaal cultureel-historisch belang verzamelt, conserveert en toegankelijk maakt voor onder andere mediaprofessionals, onderwijs en wetenschap. Daarnaast ontwikkelt en verspreidt Beeld en geluid kennis op het gebied van audiovisuele archivering, digitalisering en mediahistorie.

Tekst: renske van der Heide

Fotografie: robin Kuijs

coluMn

rENsKE vaN DEr HEiDE

is productmanager bij TOPdesk en tevens voorzitter van de kring Young Professionals van FMN (Facility Management Nederland).

HeT nieUWe skin

Tien jaar geleden zou u mijn stijl van skin waarschijnlijk mooi gevonden hebben. Maar tegenwoordig val ik toch wel een beetje uit de toon. Terwijl de rest van de skirs gingen carven bleef ik namelijk stug skin zoals ik het vroeger geleerd had: netjes parallel met mijn benen dicht tegen elkaar aan geplakt met schwung naar beneden.

opeloos ouderwets, maar het beviel me prima en ik genoot volop van het skin. waarom zou ik het dan

waarmee we efficinter, effectiever of op een prettigere manier kunnen werken. we maken bijvoorbeeld minder fouten of hebben lagere kosten door meer te automatiseren. Al geldt natuurlijk niet dat alle nieuwe producten verbeteringen opleveren, dus een zekere kritische houding is hier op zijn plaats. En de kosten moeten natuurlijk wel opwegen tegen de voordelen. Ik ga ook zeker niet ieder jaar nieuwe skischoenen kopen omdat de laatst ontworpen sluiting nt iets handiger is.

zitten er nieuwe functionaliteiten in, zoals het Planboard om de beschikbaarheid en capaciteit van behandelaren te beheren. Maar minstens zo belangrijk: het gebruiksgemak is sterk verbeterd. Er is meer gedacht vanuit de mensen die met TOPdesk werken en vanuit de taken die zij hebben. Hierdoor is TOPdesk nog gebruiksvriendelijker geworden en sluit het beter aan bij uw dagelijkse werkzaamheden. genoeg redenen om het te proberen! Sommigen van u zullen net als ik met

anders gaan doen? Na jaren van verzet, ben ik dit voorjaar gezwicht: ik zou toch maar eens proberen te carven. Ik heb nieuwe skis gekocht, een instructiefilm bekeken op YouTube en op een mooie piste in Frankrijk heb ik mijn eerste poging gedaan. En wat blijkt? Het is super leuk! Carven gaat sneller, is sportiever en geeft een heerlijk gevoel van vrijheid. Ik ben zelfs zo enthousiast dat ik lessen ga nemen op een indoorbaan om het nu ook echt goed te leren. De vraag waarom ik iets nieuws zou proberen, rijst natuurlijk niet alleen tijdens de wintersport. Dagelijks worden we geconfronteerd met allerlei veranderingen waarbij we ons afvragen waarom we hierin mee zouden moeten gaan. Door nieuwe technologien en inzichten verschijnen er steeds weer nieuwe producten op de markt

Ik kan me zo voorstellen dat u bij de nieuwe versie van TOPdesk ook denkt waarom zou ik een nieuwe versie gaan gebruiken als de oude ook prima is? En dat is ook een terechte gedachte: TOPdesk 4 is namelijk gewoon een goed product. Maar ik kan u uit eigen ervaring vertellen: wanneer u eenmaal de nieuwe versie geprobeerd heeft, wilt u niet meer terug naar de oude. Sterker nog, u wilt waarschijnlijk nog meer dingen gaan uitproberen en er beter in worden. Allereerst

skin pas na enige tijd overstappen naar de nieuwe versie van TOPdesk. gewoon omdat de huidige situatie prima is. Maar diegene die wel overstappen, zullen hiervan gaan genieten! Ik heb in elk geval ervaren dat ik in het vervolg eerder mooie, nieuwe producten moet omarmen. En ondertussen wacht ik vol verwachting op het volgend wintersportseizoen...

22 ParTner UiTgeliCHT

Tekst: Nienke Deuss

delFTse serViCedesk-ParTners
In een document uit 2002 prijkten de volgende woorden op het voorblad van de nieuwsbrief: Op 29 mei wordt het TOPdesk Symposium georganiseerd door OGD software! Van de bestaande 4000 TOPdesk-klanten herinneren de meesten zich niet dat TOPdesk ooit begon als onderdeel van OGD. Nu, op het 9e TOPdesk Symposium, blikt een aantal (oud-)OGDers terug.

Voor alle klanten van de Shared Servicedesk van OGD wordt TOPdesk ingezet.

Fotografie: Danil Baggerman

ParTner UiTgeliCHT 23

gD begon in 1987 als een groep Delftse studenten die via een uitzendbureau als operator werkten: ze verwisselden tapes op een mainframe bij een Delfts bedrijf. Op een gegeven moment

ontstond het idee om dit zelf te organiseren en helpdeskvervanging bij bedrijven te regelen. OgD, de Operator groep Delft, was geboren. Een gouden zet, vindt wolter Smit, een van de directieleden van TOPdesk. Er was ontzettend veel vraag naar detachering en OgD heeft precies op het juiste moment deze stap gezet. En van eerste medewerkers van OgD was Frank Droogsma, de compagnon van wolter Smit. Toen een klant vroeg of OgD ook een

In een kleIn kamertje In het centrum van Delft Is De eerste tOPDesk-versIe OntwIkkelD, vOOr ms DOs.
roel nikkessen - OGD

helpdeskpakket leverde, is Droogsma begonnen met een ontwerp. Roel Nikkessen, directielid bij OgD, weet zich te herinneren: wolter Smit had een prijs gewonnen in een programmeerwedstrijd en toen Frank Droogsma bij hem kwam met zijn ideen, zijn ze samen OgD Software gestart. In een klein kamertje in het centrum van Delft is toen de eerste TOPdesk-versie ontwikkeld, voor MS DOS.

Uitbesteed aan Ogd, ondergebracht in TOPdesk

De laatste jaren is de samenwerking intensiever geworden. Dit komt doordat steeds meer organisaties hun ICT-beheer uitbesteden aan een gespecialiseerde partner. Hagen: Een groeiend aantal OgD-klanten heeft hun ICT-beheer volledig aan ons uitbesteed. we zijn dus niet

Zelfstandig ondernemen
OgD spitste zich steeds meer toe op de verschillende IT-diensten, terwijl OgD Software zich vooral richtte op het product TOPdesk. Smit: De naamsbekendheid van OgD heeft meegeholpen om de eerste klanten aan ons te binden, maar de verschillen werden steeds duidelijker. Zo kon je bijvoorbeeld wel een helpdeskpakket verkopen in het buitenland, maar je kunt moeilijk je helpdeskmedewerkers de grens over sturen. Dit heeft er onder andere toe geleid dat we in 1997 zelfstandig verder gegaan zijn. Beide organisaties zijn in de afgelopen jaren verder gegroeid. OgD heeft haar diensten verder uitgebreid en levert nu naast helpdeskmedewerkers ook ondersteuning bij bijvoorbeeld projectmanagement. Daarnaast heeft OgD vijf verschillende vestigingen in Nederland. TOPdesk levert haar product uit in 40 landen en heeft meer dan 4000 klanten aan zich weten te binden. Inmiddels telt TOPdesk 413 medewerkers.

alleen verantwoordelijk voor de helpdesk, maar ook voor Configuratie-, Probleem- en wijzigingsbeheer. uiteraard gebruiken wij TOPdesk voor de registratie en bewaking van de kwaliteit. TOPdesk is voor ons daarmee een onmisbare schakel in de ondersteuning van onze klanten.

Ogd en TOPdesk bij stedin

Toen Stedin zich tweenhalf jaar geleden afsplitste van Eneco om verder te gaan als onafhankelijke netwerkbeheerder moest ook een nieuwe IT-organisatie opgezet worden. Zowel TOPdesk als OgD heeft hier een belangrijke rol bij gespeeld. Raymond Man in t Veld, procesmanager ICT bij Stedin, vertelt: De servicedesk werd in de opstartfase volledig bemand door OgDers en omdat we TOPdesk al gebruikten was de keuze voor een tool snel gemaakt. Deze combinatie bleek zeker in de beginfase een grote toegevoegde waarde te hebben: de OgDers hebben veel praktijkervaring bij servicedesks en ze

TOPdesk en Ogd op de helpdesk

TOPdesk en OgD hebben nog steeds vaak met elkaar te maken. Bij bijna al onze klanten komen we helpdeskpakketten tegen, vertelt Bart Hagen, business unit manager Service Management bij OgD. Soms is een klant niet tevreden over het huidige pakket of de manier waarop het wordt gebruikt. we raden dan TOPdesk aan. Bij organisaties waar OGDers werken loopt de implementatie van TOPdesk natuurlijk extra makkelijk, doordat wij al veel ervaring hebben met het pakket.

weten al hoe je met TOPdesk moet werken. Nog steeds werkt een aantal OgDers op de servicedesk van Stedin en ook de samenwerking met TOPdesk is verder uitgebreid. Man in t Veld: we hebben regelmatig contact. Het afgelopen jaar heeft een TOPdesk-projectleider TOPdesk ook ingericht voor Facility Management. Een intensief traject, waardoor we meer zijn gaan samenwerken.

24 ParTner UiTgeliCHT

De cOmbInatIe van tOPDesk en OGD bleek vOOr steDIn een GrOte tOeGevOeGDe waarDe te hebben
raymond man in t veld - stedin

De beide organisaties gebruiken elkaar ook als sparringpartner. Doordat we TOPdesk intensief gebruiken en veel kennis in huis hebben worden we de laatste jaren ook regelmatig gevraagd om mee te denken over verdere ontwikkeling van het pakket, vertelt Hagen. Freek Takken, partnermanager, vult aan: Er is nog steeds een aantal OgDers die nauw met ons samenwerken. Een van de actiefste gebruikers op de TOPdesk Community is bijvoorbeeld Arend Reehorst, servicemanagement-cordinator bij OgD.

Herkenbaar pragmatisme
Beide bedrijven beoefenen een andere tak van sport, maar er zijn nog steeds gemeenschappelijke elementen te bespeuren tussen OgD en TOPdesk. Takken: Bij beide organisaties werken veel jonge en enthousiaste mensen. we merken dat OgDers en TOPdeskmedewerkers een no-nonsense-instelling hebben en erg pragmatisch te werk gaan. Daardoor verloop de samenwerking erg soepel als we elkaar bij een project tegenkomen.

ADVERTENTI E

niet meer nadenken over uw servicedesk

Uw servicedesk outsourcen is al mogelijk vanaf 9,50 per werkplek per maand.

www.ogd.nl/servicedesk
OGD ict-diensten Motorenweg 23 2623 CR Delft 088 6500000
OGD_Advertentie_servicedesk.indd 1

@ ww info

l nl d. ogd.n .g w o

4/18/2012 3:39:33 PM

Tekst: TOPdesk & Partners

ParTners UiTgeliCHT 25

alTijd een OPlOssing dankZij TOPdesk-ParTners

Om in te spelen op alle behoeften van onze klanten, heeft TOPdesk solution partners. Samen met deze partners realiseren wij specifieke oplossingen. Hieronder zijn enkele partners uitgelicht en de gezamenlijke oplossing die wij u bieden.

Performance dashboard
Mirror42 is een Nederlands bedrijf dat software ontwikkelt die managers in n oogopslag de status en trends van een organisatie weergeeft aan de hand van kPIs (key Performance Indicators). kPIs zijn meetinstrumenten om specifieke operaties binnen organisaties te visualiseren, beoordelen en managen. Mirror42 is oprichter van de snelgroeiende community www.kpilibrary.com met meer dan 370.000 leden waar professionals op dit gebied hun kennis en ervaring delen. Aan de hand van meer dan 6.000 kPIs helpt kPI library haar leden om de juiste prestatie-indicatoren te ontdekken op basis van processen en industrie.

implementatiemethode en support. ISM is afgeleid van ITIl en ASl maar onderscheidt zich door structuur, eenvoud en toepasbaarheid. ISM is een methode voor het organiseren van dienstverlening. De ISMmethode levert, integreert en ontsluit de middelen die de IT-beheerder nodig heeft voor de inrichting en besturing van de beheerorganisatie. Met ISM kan de beheerorganisatie snel en efficint bepalen en vastleggen wat er moet gebeuren, wanneer en door wie, en met welke middelen.

TOPdesk incidenten Monitor

Victa heeft de TOPdesk Incidenten Monitor ontwikkeld, een dynamisch en interactief management dashboard waarmee u het overzicht heeft

integratie tussen TOPdesk en Ms sCOM

TOPdesk Nederland heeft in samenwerking met 3Fifty een integratie tussen TOPdesk en Microsoft System Center Operations Manager (SCOM) gerealiseerd. SCOM is een server-, service- en netwerkmonitoring-applicatie. Het bewaakt services en geeft een signaal wanneer iets in uw IT-omgeving niet goed gaat of dreigt te gaan. TOPdesk is een op ITIl gebaseerde servicemanagementoplossing. De integratie van TOPdesk en SCOM biedt u de oplossing om uw systemen optimaal te besturen. Met de TOPdesk SCOM connector heeft u in TOPdesk helder inzicht in de meldingen en oplossingen in uw netwerkomgeving.

van alle geregistreerde incidenten in uw organisatie. Het dashboard is ontwikkeld op het Business Intelligence (BI) platform van QlikView. Deze technologie stelt gebruikers in staat snel, dynamisch en interactief informatie te analyseren.

CTi-module
AskRoger! levert Unified Communications oplossingen om de ICT-beschikbaarheid te optimaliseren zodat medewerkers efficint kunnen werken en een optimale productiviteit kunnen leveren. Innovatieve oplossingen van betrouwbare leveranciers zoals Cisco moeten flexibel en schaalbaar zijn om mee te groeien met de organisatie. Bovendien moeten de kosten voorspelbaar zijn en waar

isM-module
In samenwerking met Mavim en Bureau Hoving & Van Bon heeft TOPdesk de ISM-methode ontwikkeld. Dit is een servicegericht framework voor IT-beheer met een aansluitende

mogelijk gereduceerd worden. AskRoger! heeft de nodige ICT en telefonie gerelateerde disciplines (vaste en mobiele telefonie, CTI, videocommunicatie en een (draadloos) netwerk voor spraak en data) in huis en biedt deze als totaaloplossing aan.

26 Trends

Fotografie: Jonas Mertens

alExaNDEr JaNssENs
...is consultant bij TOPdesk Belgium bvba. In dit artikel vertelt hij over het fenomeen BYOD en de praktische toepassingen ervan.

Tekst: Milou snaterse

Trends 27

BRinG YouR oWn deVice

BYOD (bring your own device) is geen trend meer; het is de realiteit. Steeds meer werknemers brengen eigen apparatuur mee naar kantoor voor werkdoeleinden. De vraag is daarom niet of je er als werkgever iets mee moet, maar vooral wat je ermee moet.
Wat is bYOd?
Steeds meer werknemers beschikken over de nieuwste smartphones, laptops en tablets. De apparatuur op de werkvloer is echter vaak niet van dezelfde kwaliteit als de eigen apparatuur. Dit is een van de redenen waarom werknemers hun eigen devices gebruiken voor werkdoeleinden. Eigen apparatuur wordt vooral gebruikt voor het bekijken en het verzenden van e-mail, het raadplegen van de agenda, het afhandelen van telefoontjes, maar ook om belangrijke bedrijfsapplicaties mee te benaderen.

impact op de iT-infrastructuur
BYOD roept bij IT-managers veelal weerstand op. kan de veiligheid van bedrijfsinformatie wel gewaarborgd worden als werknemers hun eigen apparaten gebruiken? Het is duidelijk dat de IT-infrastructuur aanpassingen nodig heeft bij de introductie van BYOD binnen uw organisatie. Janssens: Het is belangrijk vertrouwelijke informatie binnenshuis te houden; als organisatie wil je niet dat het hele interne netwerk opengesteld wordt voor de buitenwereld. Daarnaast heeft het gebruik van steeds meer mobiele apparatuur invloed op de mobiele infrastructuur. Het datacentrum moet hierop goed voorbereid zijn. Een mogelijke oplossing is desktopvirtualisatie. Janssens: Met desktopvirtualisatie kunnen bedrijven applicaties en desktops centraliseren, maar ook apparaten ondersteunen en beveiligen vanaf een centrale locatie. Dit lost de problemen rond veiligheid op. Duidelijk is in ieder geval dat aanpassingen op de infrastructuur nodig zijn en onderhoud vereisen.

Medewerkers ondersteunen
De komst van BYOD binnen uw organisatie heeft ook zijn weerslag op servicemanagement. Op welk niveau ondersteunt u uw medewerkers? En: welke devices worden ondersteund? u kunt er als organisatie voor kiezen alleen de basisdiensten als e-mail te ondersteunen. Maar ook meer belangrijke diensten zoals applicaties die omzet genereren, een CRM of

28 Trends

kan De veIlIGheID van beDrIjfsInfOrmatIe GewaarbOrGD wOrDen?

alexander janssens - tOPdesk belgium bvba

servicemanagement-applicaties, kunnen het ondersteunen waard zijn. Daarnaast kunt u ervoor kiezen uw medewerkers ook toegang te geven tot aanvullende diensten, zoals het intranet of zelfs het complete netwerk. Janssens: In theorie kun je als organisatie zeggen dat medewerkers geen eigen apparatuur mogen gebruiken, en dat deze daarom niet wordt ondersteund. Maar in de praktijk blijkt dat mensen eigen devices voor werkdoeleinden gebruiken, of dit nu wel of niet binnen de regels van de organisatie past. Medewerkers toegang geven tot zowel basisdiensten als een aantal belangrijke aanvullende diensten geeft een goede ondersteuning, zonder dat je als organisatie lastige vraagstukken hoeft op te lossen. Door op zijn minst een selectie van apparatuur als organisatie te ondersteunen, heb je beter vat op wat er op je af kan komen.

beveiligingsrisicos afgedekt worden. Daarom is het van belang zo snel mogelijk te zorgen voor een goed beleid. Janssens legt uit waar een BYOD-beleid aan moet voldoen: leg vast wie welke apparatuur mag gebruiken en in welke mate. geef aan wie aansprakelijk is in het geval van beschadiging of verlies en wie aansprakelijk is in het geval dat vertrouwelijke data verloren gaat. Ook moet bepaald worden wie licentiekosten moet betalen en in welke mate de gebruiker support kan verwachten. Naast een goed beleid is het belangrijk mensen te trainen. Janssens vertelt: Zorg dat medewerkers weten hoe ze met het beleid moeten omgaan, maar ook hoe ze moeten omgaan met de nieuwe processen en software. Belangrijk is vooral de IT-afdeling te trainen, zodat zij verschillende apparaten kunnen ondersteunen.

organisatie eigen devices in TOPdesk inpassen? Hieronder een aantal tips:

Tip 1 | attentie voor bYOd-gebruikers

Maak in TOPdesk op de persoonskaart een attentie aan voor BYOD-gebruikers. Zo weet de servicedesk bij een binnenkomend incident direct of de aanmelder een eigen device in bezit heeft. Daarnaast geeft het de mogelijkheid achteraf incidenten te analyseren die betrekking hebben op BYOD-gebruikers.
Tip 2 | bYOd-specifieke informatie in het kennissysteem

Breid het kennissysteem uit met BYODspecifieke informatie. Dit geeft gebruikers de mogelijkheid zelf informatie op te zoeken over richtlijnen, suggesties voor de aankoop van materiaal, informatie over besturingssystemen, enzovoort.
Tip 3 | eigen devices in CMdb

Zorg voor een helder bYOd-beleid

Het IT-beleid van veel bedrijven is nog niet afgestemd op BYOD. Dit noodzaakt bedrijven tot nadenken. Technisch moeten privacy- en

bYOd en TOPdesk
wanneer uw IT-organisatie rekening wil houden met deze ontwikkeling, kan TOPdesk u hierbij ondersteunen. Maar hoe kunt u als

Breid het CMDB uit met een aantal generieke objecten zoals een BYOD-tablet en een BYOD-smartphone. Zo ziet u hoeveel BYODincidenten er zijn per productgroep.

WisT U daT?

88%

van de managers aangeeft dat werknemers eigen devices gebruiken.

73%

van de CiOs het gebruik van eigen devices door werknemers als prioriteit stelt in hun organisatie.

60%

van de bedrijven hun iT-infrastructuur aanpast op het gebruik van eigen devices door werknemers.

bron: studie door Wakefield research i.o.v. avanada, januari 2012

Tekst: Patrick Mackaaij

Fotografie: robin Kuiijs

sliMMer Werken 29

PaTriCK MaCKaaiJ
is consultant en teamleider bij TOPdesk. Hij is gespecialiseerd in technische vraagstukken en het optimaliseren van processen.

een gebrUiksVriendelijke selFserViCedesk MeT ssd-iCOnen

Met de add-on SSD-iconen kunt u de grote iconen van de SelfServiceDesk aanpassen. Door deze slim in te stellen, leidt u uw klant sneller naar de juiste plek in de SelfServiceDesk.

kunt de SelfServiceDesk al aanpassen via de standaard Menu-instellingen SelfServiceDesk, waarmee u de horizontale menubalk en onderliggende menus in TOPdesk aanpast.

gIF of PNg) zelf uploaden onder Aangepaste afbeelding. Een eventuele tekst op de knop kunt u in alle beschikbare talen bewerken door Aangepaste tekst aan te vinken en de tekst aan te passen. Daarnaast bepaalt u of de link waarnaar de knop verwijst in een nieuw venster van de webbrowser opent door de optie Open in nieuw tabblad aan of uit te vinken.

Met deze add-on kunt u echter ook instellen dat deze knoppen in de SelfServiceDesk verwijzen naar TOPdesk-functionaliteiten die binnen uw organisatie vaak worden gebruikt. Zo kunt u knoppen instellen die: verwijzen naar specifieke onderdelen van het Kennissysteem; links openen naar intranetpaginas of externe websites; vooringevulde incidenten aanmaken met een http-request; verwijzen naar maatwerkvoorzetformulieren om eindgebruikers gericht uit te vragen. Via de rol SSD Icon Management kunt u ook andere TOPdeskgebruikers dan de TOPdesk Administrator rechten geven deze iconen in te stellen.

Tip: Verwijs naar een kennisitem

Als er een storing is waar uw eindgebruikers last van ondervinden, kunt u een knop in de SelfServiceDesk direct laten verwijzen naar een kennisitem met meer informatie. In dit item kunt u ook een link opnemen waarmee een incident wordt aangemaakt dat is gekoppeld aan het incident over deze storing. In TOPdesk Enterprise kunt u het incident ook laten koppelen aan een major incident. Deze link voert bijvoorbeeld de volgende http-request uit:

Uiterlijk aanpassen
Om de SSD-iconen aan te passen, opent u de Systeeminstellingen van de add-on. Het uiterlijk en de volgorde van de knoppen is met de add-on volledig instelbaar. U kunt het icoon (75x75 BMP, JPG, http://[TOPdesk servcer]/tas/public/incidentpublic?action=new& status=1&replacefield0=majorincidentid&searchfield0=naam&se archvalue0=I0603 046

30 SliMMeR WeRken

knoppen voor groepen

Met Regels voor zichtbaarheid kunt u een knop alleen zichtbaar maken voor een specifieke groep gebruikers van de SelfServiceDesk. Zo kunt u bijvoorbeeld specifieke (aanvraag)formulieren of rapportages alleen beschikbaar stellen voor managers. Deze groep kunt u samenstellen door een of meerdere personen, persoonsgroepen, afdelingen, vestigingen, locaties of landen aan te wijzen. u kunt ook gebruikmaken van selecties op personen, als bij de selectie is ingesteld dat deze te gebruiken is door behandelaars in de rol SSD Icon Management. Tip: u kunt de SSD-interface met de standaard Menu-instellingen SelfServiceDesk beperken tot nieuws, het opvragen van de eigen persoons- en

vestigingskaart en uitloggen. Als u hier alle onderliggende links van een menuoptie uitvinkt, verdwijnt de menu-optie uit de menubalk. Het verticale menu met snelkoppelingen aan de linkerkant wijzigt mee, evenals de standaard beschikbare grote knoppen met iconen.

colofon
wilt u meepraten? kijk op www.topdeskmagazine.nl
TOPdesk Magazine, ht servicemanagement-platform van Nederland, behandelt onderwerpen die spelen in de wereld van professionele

Over TOPdesk add-ons

Om in te spelen op vraagstukken bij meerdere klanten, stelt TOPdesk add-ons ter beschikking aan TOPdesk Enterprisegebruikers. De installatie van add-ons gebeurt meestal in bijzijn van een TOPdesk-consultant die het maatwerk toelicht en zorgt voor een initile inrichting. De add-on SSD-iconen kunt u aanvragen via TOPdesk Extranet.

servicedesken bij IT-, facilitaire en overige dienstverlenende organisaties. TOPdesk Magazine is bedoeld voor managers, servicedeskmedewerkers, facilitaire medewerkers, gemeenteloketmedewerkers en iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken heeft met het ondersteunen van klanten. Daarbij gaat het zowel om de processen als de techniek achter de dienstverlening. TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk Postbus 559, 2600 AN Delft, +31 (0)15 270 09 00, redactie@topdesk.nl Hoofdredactie: Nienke Deuss redactionele medewerkers: Nienke Deuss, Timme Hos, Johanna kirn, Milou Snaterse, Niek Steenhuis aan dit nummer werkten mee: Harmen den Boer, Sietse Eling, Jolanda HarperSimonis, Renske van der Heide, Patrick Mackaaij, william Notenboom,

U kunt per knop de afbeelding, link en tekst aanpassen.

lydje Snieders vormgeving: Elise kerner, Ontwerpbureau DDC Fotograe: Aad Hoogendoorn, Jonas Mertens, Robin kuijs, Danil Baggerman Eindredactie: Timme Hos, Milou Snaterse adverteren? In TOPdesk Magazine is ruimte voor advertenties en advertorials. Meer informatie: redactie@topdesk.nl Oplage: 5.000 exemplaren verschijningsfrequentie: 4x per jaar Talen: Nederlands, Engels

U kunt bepalen voor welke groep de knoppen zichtbaar zijn.

ADVERTENTI E

SucceSvol gebruik van de SelfServicedeSk in uw organiSatie?

Maak gebruik van een promotie-traject!
Bureaukaart met eenvoudig stappenplan voor Waternet

En van de bewegende handleidingen voor Waternet

Hoe meer aanmeldingen via de SSD, hoe meer tijd en geld u bespaart. Door een promotietraject stijgt het gebruik van de SSD gemiddeld met 40%!

Neem gerust contact op en vraag naar de mogelijkheden voor de promotie van uw SelfServiceDesk.

Ontwerpbureau DDC Ontwerpbureau DDC @ddcnl

t +31 (0)15 270 09 60 e contact@ontwerpbureauddc.nl w ontwerpbureauddc.nl

tips + tricks
Quick calls
Quick calls gebruikt u voor meldingen waarvan de registratie over het algemeen langer duurt dan de oplossing, zoals het resetten van een wachtwoord. Deze oplossing zorgt dat er altijd een volledig ingevulde en afgemelde melding klaarstaat om te registreren; alleen de aanmelder moet nog worden ingevuld. u kunt quick calls als volgt aanmaken: 1. Registreer in een standaardoplossing alle velden die u nodig heeft voor de quick call, inclusief de status die gekoppeld is aan het afmelden. 2. Maak een selectie van alle standaardoplossingen met die status en noem deze Quick calls 3. Zet deze selectie in de navigator (in TOPdesk 5 kunt u deze toevoegen aan de Snelstartbalk) wanneer een incident binnenkomt dat u als quick call wilt registreren: 1. gebruik de selectie Quick calls 2. Selecteer de gewenste standaardoplossing, bijvoorbeeld wachtwoordreset 3. Maak een melding vanuit het totaaloverzicht met standaardoplossingen 4. Vul de aanmelder in 5. Sla de melding op Op de Help & Support-website wordt regelmatig nieuwe content geplaatst, zoals handleidingen of tips over hoe u meer uit TOPdesk haalt. u komt op de Help & Support-site door op het vraagteken in TOPdesk te klikken, of vanuit de menu-optie Help > Help & Ondersteuning. Let op: er wordt automatisch een datumstempel gezet. Deze haalt u weg door in de e-mailinstellingen in het veld te klikken en datumstempel verbergen te selecteren. 1. Maak in het Instellingenbeheer een vrij memoveld aan op de behandelaars(groep)kaart voor de handtekening 2. Vul in TOPdesk per behandelaarsgroep de handtekening in in het vrije memoveld 3. Voeg in het Instellingenbeheer in de e-mail het veld met de handtekening in d.m.v. rechtermuisknop > Veld invoegen

juiste handtekening in e-mails

wanneer meerdere afdelingen in n TOPdesk werken, is het vaak moeilijk om de juiste handtekening onder een automatische e-mail te krijgen. Als alleen de handtekeningen in de e-mails voor de afdelingen verschillen, kunt u op de kaart van de behandelaar of behandelaarsgroep een vrij memoveld instellen, waarop de handtekening kan worden ingevuld. Dit doet u als volgt:

Online Help & support

Copyright 2012 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.

TOPdesk Nederland Martinus Nijhofflaan 2, 2624 ES Delft Postbus 559, 2600 AN Delft t +31 (0)15 270 09 00 f +31 (0)15 257 52 56 e info@topdesk.nl w www.topdesk.nl

TOPdesk Belgium Heilig Hartstraat 14 2600 Antwerpen (Berchem) t +32 (0)3 292 32 90 f +32 (0)3 292 32 91 e info@topdesk.be w www.topdesk.be