2012-03-27

Koncepcja logistyki w osiganiu przewagi konkurencyjnej

Dzia 4

Logistyczna obsuga klienta i jej elementy

2012-03-27

Postrzeganie logistycznej obsugi klienta:

Przez pryzmat dziaa postrzeganie menaderskie. Jest to szereg czynnoci ktre powinny zosta zrealizowane by zaspokoi potrzeby klienta Przez pryzmat pomiaru jako dotrzymywany standard poziomu obsugi. Logistyczna obsuga klienta jest tu rozpatrywana jako mierniki dziaa np. liczba prawidowo zrealizowanych zamwie Przez pryzmat strategii i filozofii postrzeganie kadry kierowniczej. Jest to marketingowa koncepcja zarzdzania.

2012-03-27

Skadniki transakcyjne obsugi klienta

Czas realizacji zamwienia jest on liczony od momentu przyjcia zamwienia od klienta do momentu dostarczenia mu zamwionego dobra. Na czas realizacji zamwienia skadaj si:
Czas skadania zamwienia zaley od formy i sposobu skadania zamwienia jeli zamwienie jest skadane np. przez poczt elektroniczn, przez komunikatory lub telefonicznie wtedy czas skadania zamwienia jest maksymalnie krtki, jeli natomiast zamwienie skadane jest pocztownie lub np. przez akwizytora wtedy czas ten moe si wyduy. Czas opracowania zamwienia czas ten zaley od sposobu organizacji przepywu dokumentw w przedsibiorstwie, oraz od iloci operacji jakie musz by wykonane aby przyj zamwienie do realizacji Czas przygotowania produktu do przesyki ogldziny towaru, pakowanie, kompletowanie, sortowanie, zaadunek Czas dostawy zaley w gwnej mierze od odlegoci od klienta oraz uywanego rodka transportu

2012-03-27

Elastyczno dostaw jest to moliwo przystawania si do wymogw klienta w zakresie terminu, czstotliwoci, sposobie oraz wielkoci dostaw. Elastyczno w czasie sprzyjajcy dla klienta moment dostawy, przyspieszenie dostawy na yczenie lub natychmiastowa jej realizacja Elastyczno w czstotliwoci liczba dostaw realizowanych wedug zapotrzebowa klienta Elastyczno w sposobie dostaw wykorzystanie rnego rodzaju rdkw i gazi transportu Elastyczno w wielkoci dostaw brak wymogw co do zamwienia minimalnego lub maksymalnego zamwienia dowolnej wielkoci

Niezawodno dostaw stopie dotrzymywanych terminw Kompleksowo dostaw zdolno realizacji zamwienia wedug jego wymogw Dokadno dostaw element dopeniajcy kompleksowo i niezawodno Dogodno skadania zamwie przedsibiorstwo wykorzystuje wiele kanaw komunikacyjnych (fax, telefon, formularz internetowy, poczta e-mail, poczta, komunikatory) Dogodno dokumentacji minimalne i konieczne do zamieszczania w zamwieniu informacje Dostpno produktw z zapasu czyli produkty gotowe do wysyki tu po otrzymaniu zamwienia

2012-03-27

Wskaniki poziomu logistycznej obsugi klienta

2012-03-27

Wskaniki podstawowych wskanikw obsugi klienta jest 22. na oddzielnych kartkach dla uczniw Mierniki - w analizie miernikw logistycznych warto stosowa metod porwna. Metoda porwna polega ona na zestawieniu analizowanych danych w ujciu czasowym. Naley je okreli dla konkretnego przedziau czasowego np. tydzie, miesic, kwarta; i porwna z okresami wczeniejszymi. tego typu dziaanie pozwala na ocen dziaalnoci logistycznej w obszarze obsugi klienta lub jej popraw gdy wyniki s niezadowalajce.

Konkurencyjne i niekonkurencyjne strategie obsugi klienta

2012-03-27

Strategia niskiej ceny i niskich kosztw obsugi strategia ta ma szanse powodzenia tylko w rodowisku klientw ktrzy w wyborze produktu kieruj si tylko i wycznie cen. Strategia ta wymaga przede wszystkim: Bardziej sprawnego systemu logistycznego zapewniajcego tanio produktw Niszych kosztw zakupw (w wyniku konsolidacji zakupw lub obsugi przez jednego kooperanta) Jednak zawsze trzeba pamita, e niskie ceny nie gwarantuj szybkiego wzrostu sprzeday. Pocigaj jednak za sob due ryzyko finansowe

Strategia niszy rynkowej opiera si na jednym segmencie klientw i na ich staoci. Strategia ta polega na wyszukaniu w rynku luki i wypenienie jej swoja dziaalnoci. Strategia ta umoliwia sta wspprac z niewielk grup klientw o niestandardowych wymaganiach, czy z tzw. nisz rynkow. Przedsibiorstwo dziaajce wedug tej strategii uzyskuje przewag nad innymi przez bardzo dobra znajomo rynku i potrzeb klienta oraz wysoka specjalizacje swoich usug. Wypeniajc luk rynkow, nisz tworzy take swoista barier wejcia na rynek dla konkurencji. Strategia ta jest do kosztochonna.

2012-03-27

Strategia o krok za konkurentem polega na naladowaniu najwaniejszych konkurentw na rynku. Przedsibiorstwo stosujce t strategi ma w zapewnione do wysokie miejsce na rynku nie stwarzajc zagroenia dla firmy ktr naladuje. Jest to strategia polegajca na oferowaniu troch gorszego pakietu usug ni firma ktra naladuje, co sprzyja nie ponoszeniu tak wysokich kosztw obsugi klienta.

Strategia kooperacyjna polegajca na nawizaniu cisej wsppracy oraz tworzeniu sieci strategicznych i logistycznych w acuchu dostaw. Dziaania w ramach tej strategii zachodz midzy konkurentami, ktrzy podczas cisej wsppracy wsplnie zarzdzaj acuchem dostaw, tworzc zintegrowany acuch dostaw. Zintegrowany acuch dostaw to wysoce sprawna i efektywna sie powiza partnerskich wsparta wykorzystaniem nowoczesnych technologii informatycznych i telekomunikacyjnych.