FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

Tesis para Optar el Ttulo de Licenciado en Administracin, denominada:

PROPUESTA GERENCIAL BASADA EN EL MODELO AMERICANO DE CALIDAD, PARA MEJORAR EL TRANSPORTE PUBLICO DE SOL Y MAR S.R.L DE CHICLAYO, 2009. Autores:

PER 2009
1

DEDICATORIA

A DIOS por la oportunidad que me dio en seguir una carrera profesional y por haberme iluminado a lo largo de mi vida universitaria. A mis padres, Jos Ramos Isique y Mara Lucila Galn por su amor y apoyo incondicional en el logro de mis objetivos. A mis tos Jorge y Csar Galn Secln como muestra de superacin. A mis abuelos en especial a Victor Galn Jacinto, que desde el cielo me ilumina.

DEDICATORIA

A DIOS por darme la vida y la profesional.

oportunidad de seguir una carrera

AGRADECIMIENTOS

Agradecemos profundamente al Gerente Sr. Miguel Pulido Tafur y al personal que labora en la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, por habernos proporcionado la informacin necesaria para realizar la presente investigacin. As mismo, a nuestros Docentes de la Escuela Profesional de Administracin, Al Dr. JOS GOMEZ CUMPA, Profesor del curso por la formacin recibida y en especial al Director de escuela Dr. Pedro Espino Vargas por asesorarnos en la elaboracin de la presente investigacin. Finalmente agradecemos, a todos los que de alguna u otra forma nos han ayudado en la consecucin de nuestra investigacin.

RESUMEN La calidad de servicio es vital dentro de una organizacin, para que esta se mantenga en el mercado, por consiguiente una empresa que tiene baja calidad de servicio es muy probable que desaparezca. La presente tesis se realiz en la empresa Sol Y Mar Pimentel S.R.L, que se dedica al transporte pblico urbano, en donde encontramos que existe, carencia de capacitacin, ausencia de incentivos y motivacin al personal, caractersticas que permitieron formular el problema de investigacin, referido al inadecuado servicio y mala atencin al usuario que conllevaron a la deficiencia en la organizacin de la empresa. El objetivo de la tesis se centra en mejorar la calidad del servicio de transporte pblico urbano, para ello se recurri a (Figueroa, 2005) y (Garca, 2006), entre otros para argumentar el problema de investigacin; asumo a (Matallana, 2004), para fundamentar la hiptesis que qued formulada de la siguiente manera: Si se elabora una propuesta gerencial de calidad basado en el modelo americano de Parasuraman, Zeithaml y Berry, en el modelo Zener y en la teora de expectativas, Entonces lograremos Pimentel S.R.L de Chiclayo, 2009. La investigacin es de tipo descriptiva, analtica y con propuesta; La muestra qued definida por 8, 410 familias del Distrito de Pimentel, 01 gerente, 41 trabajadores ( choferes y cobradores); se us la tcnica de entrevista y encuesta; para el procesamiento y anlisis se us los mtodos del marco lgico, inductivo, deductivo, descriptivo y analtico, llegando a determinar que la empresa requiere de una propuesta rentabilidad. gerencial para mejorar la calidad de servicio, posicionarse en el mercado y aumentar su mejorar la calidad de servicio del transporte pblico urbano de la Empresa Sol Y Mar

Palabras clave: calidad, servicio, transporte pblico, modelo americano de la calidad de servicio. ABSTRACT The quality of service is vital in an organization, for this to remain on the market; therefore a company with low quality of service is very likely to disappear. This thesis was conducted in the company Sol Y Mar Pimentel SRL, which is devoted to urban public transport, where we find there, lack of training, lack of incentives and staff motivation, characteristics that allowed to formulate the research problem, referred to inadequate service and poor customer service that led to the deficiency in the organization of the company. The aim of the thesis focuses on improving the quality of urban public transport service, for it was used (Figueroa, 2005) and (Garcia, 2006), among others 2004 ), to argue the research problem, assume a (Matallana, to support the hypothesis that was formulated as follows: If a

proposal is made of quality management based on the American model of Parasuraman, Zeithaml and Berry, in the Zener model and the theory of expectations, then achieve better quality of urban public transport service of the company "Sol Y Mar Pimentel" SRL de Chiclayo, 2009. The research is descriptive, analytical and proposals, and the sample was defined by 8, 410 families in the District of Pimentel, 01 manager, 41 employees (drivers and conductors) technique was used interview and survey, for processing and analysis methods are used the logical framework, inductive, deductive, descriptive and analytical, it is ascertained that the company requires a management proposal to improve the quality of service, market positioning and increase profitability.

Keywords: quality, service, public transportation, the American model of service quality.

NDICE GENERAL Pg. 05 06 07 14

Resumen Abstract ndice Introduccin

CAPTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN 1.1. Realidad problemtica. 1.2. Formulacin del Problema. 1.3. Justificacin. 1.4. Objetivos de la Investigacin. 1.4.1. Objetivos General. 1.4.1. Objetivos Especficos. 1.5. Limitaciones de la investigacin. 1.6. Empresa Tumi S.R.L. 19 16 17 18 18 18 19 19

CAPTULO II: MARCO TERICO 2.1. Aspectos tericos sobre calidad de servicio. 23
8

23 2.1.2. De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente. Modelo americano. Modelo del Anlisis de las Deficiencias o el Modelo de los Gaps. Escala de Medida de la Calidad de Servicio. 2.1.3. Teora de las Expectativas. 2.1.4. El Modelo Zener. Un Enfoque Sistmico de la Capacitacin de los Recursos Humanos en la Empresa. 2.2. Estudios sobre calidad del servicio en empresas de transporte pblico urbano. 2.3. Propuestas sobre calidad del servicio en empresas de transporte pblico. 28 28 30 32 34 37 42 52

CAPTULO III: MARCO METODOLGICO 3.1. Tipo de investigacin. 3.2. Diseo de la investigacin. 3.3. Poblacin y muestra. 3.3.1. Poblacin. 3.3.2. Muestra. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. 3.8. 3.9. Hiptesis. Variables. Operacionalizacin de las variables. Mtodos de investigacin. Tcnicas de investigacin. Instrumento de investigacin. 55 55 56 56 57 58 58 58 59 59 60
9

3.10. Plan de anlisis estadstico de los datos.

60

CAPITULO IV: ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS 4.1. Presentacin de los resultados. 4.1.1 Resultados de la entrevista al Gerente General de la empresa Tumi S.R.L. 4.1.2 Resultados de la encuesta al personal (choferes y cobradores) de la empresa de transporte Tumi S.R.L. 4.1.3 Resultados de la encuesta a los usuarios (por familias) del Distrito De Pimentel. 4.2. Anlisis y discusin de los resultados. 4.2.1. Anlisis de la entrevista al gerente de Tumi S.R.L. 4.2.2. Anlisis de la encuesta al personal de Tumi S.R.L. 4.2.3. Anlisis de la encuesta a los usuarios de Tumi S.R.L. 4.3. Discusin de los resultados. 62 63

64 83 96 96 96 97 99

CAPTULO V: DESARROLLO DE LA PROPUESTA 5.1 Fundamentacin terica. 5.2. Desarrollo del plan. 5.3. Procedimientos. 114 102 105 105

5.4. Desarrollo de las estrategias.

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CAPTULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 6.1. 6.2. Conclusiones. Recomendaciones. 122 123 124 127

Referencias Bibliografas Anexos

NDICE DE FIGURAS Figura N 1 Organigrama de la empresa Figura N 2. Modelo Americano; La conceptualizacin de la calidad de servicio Figura N 3. Modelo del Anlisis de las Deficiencias o el Modelo de los Gaps, Parasuraman, Zeithaml Y Berry Figura N 4. Estructura escala SERVQUAL: seccion1 y 2 Figura N 5 El triangulo de Servicio: Los aspectos clave del sistema de Calidad Figura N 6. Modelo De La Teora De Las Expectativas, Segn Vroom. Figura N 7. Curva T- V de in diodo Zener Figura N 8. El Modelo Zener del comportamiento de la asimilacin de conocimiento en la empresa 20 28 30 33 34 36 38 38

Figura N 9 Modelo Terico NDICE DE GRAFICOS

103

Grfico N 01: Edad del personal de "Tumi" S.R.L. Grfico N 02: Sexo del personal de "Tumi"S.R.L.

64 65
11

Grfico N 03: Tiempo que tiene trabajando en la empresa Tumil" S.R.L. Grfico N 04: Cargo que desempea el personal de "Tumi" S.R.L. Grfico N 05: Grado de instruccin del personal de "Tumi "S.R.L. Grfico N 06: Cono sobre calidad de servicio. Grfico N 07: L a empresa "Tumi" S.R.L, brinda un servicio de calidad. Grfico N 08: Cuenta con salario fijo. Grfico N 09: Le gustara contar con salario fijo. Grfico N 10: Le gustara que su salario aumente de acuerdo al trabajo que desempea. Grfico N 11: Esta conforme con lo que gana actualmente. Grfico N 12: Considera que es importante capacitarse. Grfico N 13: En su trabajo actual le exigen asumir riesgos. Grfico N 14: Recibi capacitaciones o talleres por parte de la empresa "Tumi S.R.L. Grfico N 15: Tipo de capacitacin o taller, que ha recibido por parte de la empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L. Grfico N 16: Se siente integrado en la empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L. Grfico N 17: La atencin al usuario es lo primero en la cultura organizacional de "Sol y Mar Pimentel"S.R.L. Grfico N 18: Los resultados positivos son premiados. Grfico N 19: Las actividades se realizan en forma ordenada y con prioridad. Grfico N 20: Edad del usuario (por familias) Grfico N 21: Sexo del usuario (por familias).

66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84
12

Grfico N 22: Conoce cuantas empresas existen, que cubren el servicio de transporte pblico urbano de Chiclayo - Pimentel. Grfico N 23: Cuantas empresas de transporte pblico urbano de Chiclayo - Pimentel. Conoce Usted. Grfico N 24: Cree Usted, que las cuatro empresas deben formar una sola organizacin. Grfico N 25: Le inspira confianza el personal de la empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L. Grfico N 26: La empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L, brinda un buen servicio. Grfico N 27: El personal de la empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L, est capacitado para brindar este servicio. Grfico N 28: Considera que la empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L, tiene prioridad capacitar a su personal. Grfico N 29: Cual es su prioridad para viajar en una camioneta rural (combi) de Chiclayo a Pimentel. Grfico N 30: Le gustara que la empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L, cuente con vehculos de alta capacidad. Grfico N 31: Al cambiar la flota de vehculos viejos por nuevos en la empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L, cree que ser eficiente el servicio. Grfico N 32: Al cambiar la flota de vehculos viejos por nuevos en la empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L, habr menos contaminacin ambiental.

85 86 87 88 89

90

91 92

93

94

95

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NDICE DE CUADROS

Cuadro N 01. Otros conceptos de la teora de las expectativas

41

Cuadro N 02. Operacionalizacin del modelo terico Cuadro N 0 3. Plan detallado de capacitacin

104 115

Cuadro N 04. Modelo de ficha de sugerencia Cuadro N 05.Operacionalizacin de las variables: variable independiente Cuadro N 06.Operacionalizacin de las variables: variable dependiente

119 128 130

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INTRODUCCION El presente trabajo de investigacin denominado: Propuesta gerencial

basada en el modelo americano de calidad, para mejorar la calidad del servicio del transporte pblico urbano de Sol y Mar S.R.L, de la ciudad de Chiclayo, 2009; es una propuesta de mejora para la actual administracin, que de ponerse en marcha, mejorar significativamente la actual gestin. La presente tesis, est dividida en 6 captulos, en donde desarrollamos el problema de la investigacin, su realidad problemtica, formulacin del problema, justificacin y objetivos. Se desarrolla tambin el marco terico, donde se presentan los antecedentes, base terica relacionada con el problema, los modelos a seguir y las definiciones conceptuales. De igual forma se presenta el marco metodolgico, en el cual se mencionan el tipo y diseo de investigacin realizada, la poblacin y muestra, hiptesis, variables, operacionalizacin de variables, mtodos, tcnicas e instrumentos de investigacin, mtodos de anlisis e interpretacin de resultados donde se presentan los resultados obtenidos por cada instrumento, se analizan y se interpretan. As mismo se desarrolla la propuesta de investigacin, donde se presenta como primer punto el diseo terico, luego la base terica y el esquema del modelo propuesto. Finalmente se presentan las conclusiones, recomendaciones y

referencias bibliogrficas.

Las autoras

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CAPTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN

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En este primer captulo presentamos un anlisis de la realidad problemtica que existe en la calidad del servicio de transporte pblico urbano y sus diferentes definiciones que tienen los autores internacionales como nacionales, para poder comparar, analizar y as tener un enfoque ms amplio sobre el tema que estamos tratando y su respectiva importancia. 1.1 Realidad problemtica La calidad del servicio de transporte pblico urbano en el mundo, se basa en la frecuencia y velocidad de los autobuses como los aspectos ms importantes del servicio (Westwell, 2004), as mismo en la interaccin del volumen de trfico que circula por las vas urbanas comunes a los autobuses, para modelizar los principales costes globales que inciden en la operacin de un sistema de autobuses, incluyendo los costes del operador y de los usuarios (Ibeas y Vega 2004). En el plano latinoamericano, el transporte pblico ha sido clasificado como un tema de calidad de vida con niveles de prioridad social alta-intermedia e intermedia (Montesino, 2002). A la vez se manifiesta que los modernos sistemas de comunicacin y una infraestructura especializada, mejorara el problema del transporte, especialmente en los pases en va de desarrollo (Matallana, 2004). Tambin nos manifiestan que el servicio de transporte pblico urbano, debe contar con un modelo terico de estructura empresarial, involucrando los aspectos tcnicos, nos administrativos, organizacionales y financieros, tomando como base las condiciones legales y operativas (Moncada, 2005). Adems mencionan que la calidad del servicio de transporte pblico se define a travs del comportamiento de las relaciones entre las principales variables que componen un sistema de transporte pblico de pasajeros (STPP) (Viloria, 2005). Se encontr como indicadores de la calidad de transporte pblico a la comodidad, seguridad, accesibilidad, movilidad, tarifas y sensibilidad (Villanueva, 2005), cabe resaltar que la globalizacin y las polticas liberales han afectado al comportamiento y calidad del transporte urbano (Figueroa, 2005). As mismo se plantea
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los fundamentos bsicos de orden conceptual, legal y estratgico que deben ser considerados para el mejoramiento de la calidad del servicio de transporte urbano (Garca, 2006). As tambin para comparar el sistemas de calidad del transporte pblico, se evalan tres variables: incentivos para el uso de transporte, desincentivos para el transporte privado y polticas gubernamentales de transporte pblico (Rivas, 2007). La calidad del servicio urbano tambin se define como la relacin entre las reformas del Estado y el modelo econmico basado en el mercado (Gonzlez, 2007). Finalmente encontramos que para obtener la calidad de servicio de transporte pblico urbano debe cumplir con su respectiva regularizacin, por ser un servicio pblico esencial (Regoli, 2008). Por otro lado en el plano nacional, la calidad del servicio de transporte pblico urbano se basa en lo informal y para solucionar el problema se sugiere el mejoramiento de la estructura Vial Y De Transporte (Bonilla, 2006). Y en el nivel local, la calidad del servicio de transporte pblico urbano se basa en la seguridad pblica y a la no contaminacin del medio ambiente, para ello se propone crear una Agencia De Inteligencia Local (Del Carpio y Espino 2008). En la actualidad Sol Y Mar Pimentel. Es una empresa local que se dedica a ofrecer en el mercado servicio de transporte pblico urbano al est cumpliendo usuario Pimenteleo y Chiclayano, esta empresa debido a su poca experiencia competitivo, no con la calidad de servicio que debe dar a los usuarios segn las leyes establecidas por el ministerio de transporte, por tal motivo existe la baja rentabilidad en sta, ya que los usuarios no se sienten satisfechos con el servicio que se les brinda al viajar en sus unidades de transporte, por la cual prefieren los servicios de otras empresas que pertenecen al mismo rubro. 1.2 Formulacin del Problema

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De qu manera una propuesta gerencial basada en el modelo americano de calidad mejorara el transporte pblico de Sol y Mar S.R.L. de Chiclayo ,2009? Probablemente sea originada por el confianza suficiente al usuario. 1.3 Justificacin La presente investigacin se justifica por: Tcnicamente se beneficiar la empresa, porque al solucionar el problema de la baja calidad del servicio al usuario en el satisfaccin. Econmicamente, permitir a la empresa sol y mar Pimentel, mejorar sus ingresos y rentabilidad; esto ser como consecuencia del buen manejo de los procedimientos y procesos que se ejecutan en la empresa. Socialmente beneficiar a los usuarios actuales y potenciales, dado a que se mejorar la calidad de servicio, as mismo se reducira el alto porcentaje de accidentes de trnsito. Tambin internamente existir un mejor ambiente de trabajo contribuyendo a la tranquilidad, armona y trabajo en equipo. Adems de manera innovadora utilizaremos el modelo americano de calidad del servicio de Parasuraman, Zeithaml Y Berry, el modelo Zener y la teora de Vroom, a una empresa dedicada al servicio del transporte pblico urbano. 1.4 Objetivos de la Investigacin 1.4.1 Objetivo General transporte pblico urbano de la empresa sol y mar Pimentel, se lograr mejorar la personal no incentivado, no

motivado y por no estar bien capacitado, la cual no brindan seguridad y

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Disear una propuesta gerencial

basada en

el

modelo

americano de Calidad de servicio, en el modelo Zener y en la teora de expectativas, para mejorar la calidad del servicio de transporte pblico urbano de sol y mar S.R.L, de Chiclayo, 2009.

1.4.2 Objetivos Especficos

Diagnosticar las caractersticas que presenta la calidad de servicio de transporte pblico de la empresa Sol y Mar S.R.L de Chiclayo en el periodo 2009.

Sistematizar la literatura sobre calidad de servicio en las empresas dedicadas al transporte publico en la ciudad de Chiclayo.

Elaborar la propuesta de un plan gerencial en calidad de servicio para la empresa Sol y Mar S.R.L de la ciudad de Chiclayo.

1.5. Limitaciones de la investigacin.

Las limitaciones que hemos tenido en la presente investigacin son: Falta de recursos financieros, humanos y materiales que determinarn en ltima instancia los alcances de la investigacin. Falta de apoyo por parte de los trabajadores de la empresa de transporte sol y mar Pimentel S.R.L, sobre todo por el gerente,
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ya que no cuenta con grado de instruccin avanzada, la cual no le permite brindarnos la informacin que solicitamos. 1.6. Empresa Sol Y Mar Pimentel S.R.L. Razn Social. Entidad: EMPRESA DE TRANSPORTES Sol Y Mar Pimentel S.R.L. Direccin: Calle Leoncio Prado 326- A Giro del CPPP La empresa Sol y Mar Pimentel, es una empresa pequea de transporte pblico urbano, en la cual brinda el servicio a usuarios pimenteleos como a chiclayanos, esta empresa es financiada con los propios recursos de los socios en la cual adquieren un porcentaje de acciones, para lo cual es un aporte al desarrollo de la empresa. Conformacin de la estructura Patrimonial. La estructura patrimonial de la empresa est dada de acuerdo a los aportes de los socios, la cual es variable. Estructura Orgnica. 1. GERENCIA GENERAL secretaria 2. ADMINISTRACIN GERENCIA contador 3. REA DE EJECUCIN Unidad De Control Personal SECRETARIA unidades vehiculares operativas ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
Figura N 01: organigrama de la empresa ADMINISTRACI N REA DE EJECUCIN Unidad De Control

CONTADOR

Personal

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Unidades De Transporte

Base legal Ley N 28015 Ley De Promocin Y Formalizacin De La Micro Y Pequea Empresa.

Resea Histrica. A partir del 5 de Mayo del 2005 se crea la empresa de transporte Sol y Mar Pimentel S.R.L. mediante la Ley N 28015 Ley De Promocin Y Formalizacin De La Micro Y Pequea Empresa. Contando con la participacin de 12 socios con 10 acciones cada uno. La empresa es creada debido a la gran afluencia de usuarios tanto a la ciudad de Chiclayo como al distrito de Pimentel, debido a que este distrito cuenta con gran nmeros de entidades tales como: universidades, fbricas, colegios, campos santos, etc.

Conclusiones del captulo. En este primer captulo podemos concluir que a nivel mundial tiene como prioridad brindar un buen servicio de calidad al usuario, para mantener
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con buena imagen a la empresa y sobre todo para mantenerse posicionada en el mercado.

CAPTULO II MARCO TERICO

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En este segundo captulo, mostraremos el anlisis sobre la

calidad de

servicio, con especial referencia a empresas de transporte pblico urbano. En un primer apartado, los aspectos conceptuales y tericos. Luego los estudios que conocemos en empresas concretas. En seguida las propuestas alrededor de los problemas de clima organizacional. Y finalmente las experiencias aplicativas de soluciones y su evaluacin respectiva.

2.1. Aspectos tericos sobre calidad de servicio

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- Internacional 2.1.1. Los 14 puntos para la gestin de la Calidad (Aportaciones Deming) Estos puntos sirven en cualquier parte, tanto en las pequeas organizaciones como en las ms grandes, en las empresas de servicios y en las dedicadas a la fabricacin, sirven para un departamento o para toda la compaa. Las teoras de Deming se obtienen de observaciones directas, de ah la certeza de su conocimiento. 1. Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio Las empresas actualmente presentan dos tipos de problemas: Los Problemas de Hoy, son los que resultan al querer mantener la calidad del producto que se fabrica, la regulacin de la produccin, el presupuesto, las ventas, la atencin al cliente y el servicio. Los Problemas del Futuro, son la constancia en el propsito y dedicacin para mejorar y siguiente: Innovar: la direccin debe tener fe de que habr un futuro y pensar y actuar acerca de: Los nuevos servicios y productos, Los materiales, El proceso de produccin, Las nuevas habilidades necesarias, La formacin del personal, Los costos de produccin, Los costos de mercadeo,
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ser competitivos, generar empleo.

Para todos estos problemas la empresa debe tener presente lo

Los costos del servicio. 2. Adoptar la nueva filosofa El mercado globalizado actual no permite que las empresas no sean competitivas, no se puede tolerar que los productos tengan niveles corrientes aceptando errores, defectos, materiales no adecuados, personal que no est comprometido con su trabajo, que tienen daos en la manipulacin, a transportes con retrasos o cancelados porque el conductor no apareci.
3. Dejar de depender de la inspeccin en masa para lograr

calidad. Cuando la inspeccin o supervisin rutinaria es del 100% de la produccin es porque se est aceptando la posibilidad de los defectos, esta es costosa e ineficiente. La calidad no se hace con la supervisin se hace mejorando el proceso de produccin, ya que la supervisin, los desechos y el reproceso son acciones correctoras del proceso.
4. Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la base del

precio solamente. En vez de ello minimizar los costos totales trabajando con un solo proveedor. La nueva tarea del departamento de compras es ahora conocer a sus proveedores, sus productos y calidades, es necesario no slo que los materiales y componentes sean excelentes cada uno por separado y en el momento de estar juntos, en el proceso de produccin y para obtener un producto final con calidad ptima. Para esto es necesario de compras haga el seguimiento del material en todo el proceso an hasta el cliente. Pero no basta slo con que los materiales sean perfectos deben tambin ceirse a las especificaciones y requisiciones exactas para el producto.
5. Mejorar constante y continuamente todos los procesos de

planificacin, produccin y servicio.

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Cada producto debera ser considerado como si fuese el nico; slo hay una oportunidad de lograr el xito ptimo. La calidad debe incorporarse desde el diseo, desde el inicio debe haber mejora continua. 6. Implantar la formacin en el trabajo. La direccin necesita formacin para aprender todo lo relacionado con la compaa, desde los materiales en recepcin hasta el cliente. 7. Adoptar e implantar el liderazgo. La labor de la direccin no consiste en supervisar, sino en el liderazgo. La direccin debe trabajar en las fuentes de mejora, la idea de la calidad del producto y del servicio, y en la traduccin desde la idea al diseo y al producto real. 8. Desechar el miedo Nadie puede dar lo mejor de s a menos que se sienta seguro. Seguro significa sin miedo, no tener miedo de expresar las ideas, no tener miedo de hacer preguntas. Existe una resistencia generalizada al saber. Todas las tecnologas nuevas y avances crean un temor y una resistencia en las personas, es un miedo a lo desconocido, pero poco a poco con su conocimiento este miedo desaparece. 9. Derribar las barreras entre las reas de staff Al derribar las barreras se consigue un trabajo en equipo, el cual es necesario en todas las compaas y hace que una persona compense con su fuerza la debilidad de otra y que entre todo el equipo se resuelvan los problemas. 10. Eliminar los slogans, exhortaciones y metas para la mano de obra

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La mayora de estos avisos no estn dirigidos a las personas adecuadas, se desva el mensaje y puede crear reaccin en las personas a quien no va dirigido. No deben ser slo para los operarios de produccin, ya que para lograr los cero defectos depende de todo el sistema, es decir de toda la organizacin Las exhortaciones y los carteles generan frustracin y resentimiento y crea la sensacin de que la direccin no es consciente de las barreras que existen. El efecto inmediato de una campaa de carteles, exhortaciones y promesas puede ser una mejora efmera de la calidad y productividad, debido al efecto de eliminar algunas causas especiales obvias. Con el tiempo, la mejora se detiene o incluso se invierte. Al final, se reconoce que la campaa ha sido un engao. La direccin tiene que aprender que la responsabilidad de mejorar el sistema es suya, en cada momento.
11. Eliminar los cupos numricos para la mano de obra y los

objetivos numricos para la direccin Los estndares de trabajo, los ndices, los incentivos y el trabajo a destajo son manifestaciones de la incapacidad de comprender y proporcionar una supervisin adecuada. Eliminar los objetivos numricos para los directivos: los objetivos internos establecidos en la direccin de una compaa, sin un mtodo, son burlescos. Si se tiene un sistema estable, no tiene sentido especificar un objetivo. Se obtiene lo que el sistema d. No se puede alcanzar un objetivo que est por encima de la capacidad del sistema
12. Eliminar las barreras que privan a las personas de sentirse

orgullosas de su trabajo. Eliminar la calificacin anual o el sistema de meritos. Las barreras como la calificacin anual de su trabajo, o la calificacin por mritos deben eliminarse para las personas de direccin y para los operarios de salarios fijos.
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La rotacin de personal aumenta al aumentar el nmero de artculos defectuosos y la rotacin disminuye cuando los empleados tienen claro que la direccin est mejorando el proceso. La persona que se siente importante en un trabajo har todos los esfuerzos posibles para quedarse en el trabajo, se sentir importante si se siente orgulloso de su trabajo y a la vez hace parte del sistema.
13. Estimular la educacin y la auto mejora de todo el mundo

Las organizaciones no slo necesitan gente buena sino gente que se prepare y actualice permanentemente. Hay un miedo extendido al saber, pero la competitividad est en el saber. La direccin tiene que aprender, las personas necesitan oportunidades cada vez mayores para aadir y aportar algo ya sea material o espiritual a la sociedad. 14. poner a trabajar a todas las personas de la empresa para conseguir la transformacin. Un Director debe estar de acuerdo en sacar adelante la nueva filosofa "La Calidad", romper con los antiguos esquemas, y deben explicar por medio de seminarios, capacitaciones a todo el personal por qu es necesario el cambio y su papel o funcin dentro de este. Cualquier actividad, cualquier trabajo, hace parte del proceso, debe comenzarse lo ms pronto posible, con rapidez. Adems todo el mundo puede formar parte de un equipo, el objetivo del equipo es mejorar las entradas y salidas de cualquier etapa, puede conformarse con personas de diferentes reas de staff. 2.1.2. De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente (Dolrs Seto Pamies - 2004), en su libro nos menciona algunos modelos, sobre la calidad de servicio Modelo Americano (1991); La conceptualizacin de la calidad de servicio segn, Parasuraman, Zeithaml y Berry
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MODELO AMERICANO, SEGN LOS AUTORES PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY

Figura N 2. Modelo Americano; La conceptualizacin de la calidad de servicio

Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empata Tangibilidad

Servicio Percibido Servicio Esperado

Calidad de Servicio Percibida

Comunicaci n bocaodo

Necesidad es personales

Experienc ia pasada

Comunicaci n externa

Fuente: De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente, Dolrs Seto Pamies, 2004.

Este modelo conceptualiza la calidad de servicio basndose tambin, en el paradigma de la disconformidad. Los autores definen la calidad de servicio como la diferencia entre el nivel de servicio esperado y la percepcin del cliente sobre el nivel de servicio recibido. Parasuraman, Zeithaml Y Berry (1988), plantean cinco dimensiones servicio. que reflejan las caractersticas que los clientes tienen en cuenta cuando evalan la experiencia del

En la conceptualizacin de la calidad esperada por Parasuraman, Zeithaml Y Berry se supone que los clientes comparan sus
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expectativas con sus percepciones del servicio: la tangibilidad, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empata, es decir comparan lo que ellos esperaban recibir en relacin a los elementos tangibles del servicio como lo que realmente han recibido, lo que esperaban recibir en relacin a la empata con lo que reciben realmente, y as sucesivamente para las dems dimensiones o criterios.

Para los autores, las variables que interviene en la formacin de las expectativas son 4, la comunicacin externa, la comunicacin boca odo, las necesidades personales y la experiencia anterior del cliente, de modo que ser muy importante que la empresa se esfuerce por gestionar adecuadamente dichas variables.

Parasuraman, Zeithaml Y Berry amplan la conceptualizacin de calidad de servicio, proponiendo adems un modelo que intenta explicar cules son las causas de las deficiencias en el servicio el Modelo del Anlisis de las Deficiencias o de los Gaps y un Modelo de Medida - la escala Servqual, los cuales sern analizados en apartados posteriores. Los cinco elementos o dimensiones que mencionan

Parasuraman, Zeithaml Y Berry son: Tangibilidad.- Aparicin de las instalaciones fsicas, equipos,

personal y materiales de comunicacin. Fiabilidad.- Habilidad para prestar forma cuidadosa y fiable. el servicio prometido de

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Capacidad de respuestas.- Disposicin rpido.

y voluntad de los

empleados, para ayudar a los clientes y ofrecerles un servicio

Seguridad.- Conocimientos y atencin mostrados por el personal de contacto y sus habilidades para inspirar confianza al cliente. Empata.- Atencin individualizada que el proveedor del servicio ofrece a los clientes. Modelo del Anlisis de las Deficiencias o el Modelo de los Gaps (1985), Parasuraman, Zeithaml Y Berry
Figura N 3. Modelo del Anlisis de las Deficiencias o el Zeithaml Y Berry CLIENT E Comunicaci Necesidade n boca s odo personales Modelo de los Gaps, Parasuraman,

credibilidad

Experiencia pasada

Servicio esperado
Deficiencia 5

Servicio percibido

PROVEED OR

Prestacin del servicio

Deficiencia 3

Deficiencia 4

Comunicaci n externa a los clientes

Deficiencia 1

Especificaciones de la calidad de servicio

Deficiencia 2

Percepcin de los directivos sobre las expectativas de los clientes

32

Fuente: De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente, Dolrs Seto Pamies, 2004. Parasuraman, A Zeithaml.V.A. Y Berry.L.L, (1985 p.44)

Dichos autores desarrollan este modelo, con el nico propsito de analizar los orgenes de los problemas de calidad y ayudar a resolver como lo solucionamos. En dicho modelo, los autores plantean una vinculacin entre las deficiencias que los clientes perciben en la calidad del servicio y las deficiencias internas de la organizacin. Ello implica que las deficiencias en la prestacin del servicio pueden impedir que las percepciones de los clientes sean de alta calidad. El modelo muestra, en primer lugar, como surge la calidad de servicio: el cliente compara el servicio esperado con el servicio recibido. Los factores clave que determinan el servicio esperado (las expectativas) son la necesidades personales, la comunicacin boca odo, las experiencia pasada y las

comunicaciones externas realizadas por el proveedor del servicio. En segundo lugar, el modelo muestra cuales son los factores causantes de las deficiencias internas de las organizacin que contribuyen a los bajos niveles de calidad de servicio percibidos por los clientes. Deficiencia 1: discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de los directivos sobre las expectativas de los clientes. Deficiencia 2: discrepancia entre las percepciones de los de los directivos sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones o normas de calidad de servicio. Deficiencia 3: discrepancia entre las normas de servicio y el servicio realmente ofrecido. Deficiencia 4: discrepancia entre el servicio realmente ofrecido y lo que se comunica a los clientes sobre el mismo.
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calidad de

Deficiencia 5: discrepancia entre el servicio recibido y el servicio esperado, con estas cuatro deficiencias. Escala de Medida de la Calidad de Servicio, el siguiente paso es preguntarnos cmo sta puede ser medida de una forma validad y fiable. Responder a esta cuestin supone un gran reto para los investigadores del mbito de los servicios, ya que la propia naturaleza de los servicios especialmente su intangibilidad y su simultaneidad en la produccin y el consumo dificultan enormemente el proceso de medicin. Los servicios a diferencia de los bienes tangibles, no pueden ser llevados a un laboratorio para analizar su nivel de calidad, es mucho ms complejo. Escala SERVQUAL (1985, 1988), Parasuraman, Zeithaml Y Berry, esta escala intenta medir la calidad de servicio diferencia entre las expectativas y las percepciones como la de los

clientes, a partir de las dimensiones que los mismos autores identifican como clave en la evaluacin de un servicio. Una primera versin de la escala servqual incorporo diez dimensiones, incluyendo 97 tems. Investigaciones posteriores, aplicando la escala en diferentes tipos de servicios, indicaron la necesidad de eliminar algunos de los tems y varias de las dimensiones propuestas en un primer momento. Obteniendo como resultado una escala modificada que contiene 22 tems agrupados en cinco dimensiones: fiabilidad, tangibilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata. Esta escala propone, en su forma final, dos secciones que son valoradas a travs de una escala likert de 7 puntos (I: totalmente en desacuerdo, 7: totalmente de acuerdo):

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(1) La primera seccin, dedicada a las expectativas, contiene 22

tems dirigidos a identificar las expectativas generales de los usuarios en relacin al servicio. (2) La segunda seccin, dedicada a las percepciones, se estructura tambin en 22 tems con la intencin de medir la percepcin de calidad empresa correcta.
Figura N 3. Estructura escala SERVQUAL: seccion1 y 2
EXPECTATIVAS 1 seccin PERCEPCIONES 2 seccin

del servicio entregado

por una

E1. E2. E3. E21.. E22..

F1. F2. F3. F21.. F22..

Escala de Likert: 1 (totalmente en desacuerdo) a 7 (totalmente de acuerdo) Fuente: De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente, Dolrs Seto Pamies, 2004. Parasuraman, A Zeithaml.V.A. Y Berry.L.L, (1985, 1988)

Adems, los autores siguieren

la utilizacin

de una tercera

seccin destinada a cuantificar las evaluaciones de los clientes respecto a la importancia de las cinco dimensiones: fiabilidad, tangibilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata; utilizando para ello una escala de 100 puntos a distribuir entre las mismas
Figura N 4. Estructura escala SERVQUAL: seccin 3 IMPORTANCIA DIMENSIONES 3 SECCION (100 puntos)

TANGIBILIDAD FIABILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA SEGURIDAD EMPATA

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Fuente: De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente, Dolrs Seto Pamies, 2004. Parasuraman, A Zeithaml.V.A. Y Berry.L.L, (1991)

Varo, Renau (1993), en su libro Gestin estratgica de la calidad en los servicios sanitarios, nos hace mencin que; el cliente es el centro de atencin del sistema de calidad. La satisfaccin del consumidor solo se puede lograr si existe una interaccin armoniosa entre la estratgica del servicio, el personal y los equipos y la estructura del sistema de prestacin del servicio.
Figura N5 El triangulo de Servicio: Los aspectos clave del sistema de Calidad El concepto Del servicio

El cliente

El Sistema De prestacin De servicio Fuente: Varo Renau 1993, Gestin estratgica de la calidad

Equipos Y Personas

En la figura 4 estriba en lograr y mantener el equilibrio entre dichas relaciones a fin de que tanto los clientes como los trabajadores permanezcan fieles a la organizacin, con el objetivo de conseguir la fidelidad, se debe procurar hacer ms visible la empresa y mostrar a los clientes la capacidad operativa y la oferta de productos; la gestin de este triangulo del servicio implica el desarrollo de polticas de calidad, de marketing, de servicio al cliente y de recursos humanos. 2.1.3. Teora de las Expectativas. El autor ms destacado de esta teora es Vroom (Vroom, 1964), pero ha sido completada por Porter-Lawler (Porter y Lawler,
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1968). Esta teora sostiene que los individuos como seres pensantes, tienen creencias y abrigan esperanzas y expectativas respecto a los sucesos futuros de sus vidas. La conducta es resultado de elecciones entre alternativas y estas elecciones estn basadas en creencias y actitudes. El objetivo de estas elecciones es maximizar las recompensas y minimizar el dolor (Pinder, 1985). Las personas altamente motivadas son aquellas que perciben ciertas metas e incentivos como valiosos para ellos y, a la vez, perciben subjetivamente que la probabilidad de alcanzarlos es alta. Por lo que, para analizar la motivacin, se requiere conocer que buscan en la organizacin y como creen poder obtenerlo (Laredo). Los puntos ms destacados de la teora son (Galbraith, 1977) Todo esfuerzo humano se realiza con la expectativa de un cierto xito. El sujeto confa en que si se consigue el rendimiento esperado se sigan ciertas consecuencias para l. La expectativa de que el logro de los objetivos vaya seguida de consecuencias deseadas se denomina instrumentalidad.

Cada consecuencia o resultado tiene para el sujeto un valor determinado denominado valencia. La motivacin de una persona para realizar una accin es mayor cuanto mayor sea el producto de las expectativas, por la instrumentalidad y la valencia rendir?, Qu conseguir si rindo? Merece la pena?

La relacin entre el esfuerzo y el rendimiento depende de dos factores: Las habilidades del sujeto y su percepcin del puesto.

Cada persona tiene una cierta idea del nivel de rendimiento que es capaz de alcanzar en la tarea.
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Las personas esperan que quienes realicen los mejores trabajos logren las mejores recompensas. La fuerza de la motivacin de una persona en una situacin determinada equivale al producto entre el valor que la persona le asigna a la recompensa y la expectativa de su posible logro.

Fuerza de la motivacin = valor de la recompensa * probabilidad de logro.

Figura N6. Modelo De La Teora De Las Expectativas, Segn Vroom.

T e o ra d e la s E x p e c ta tiv a s
E x p e c ta tiv a se rc e p c i n d e la d ific u lta d d e l :P e s fu e rzo y la p ro b a b ilid a d d e x ito . In s tr u m e n ta lidE x p e c tativ a d e q u e e l lo g ro : ad v a y a s e g u id o d e c o n s e c u e n c ia s d e s e a d a s

V a le n c ia :tra c tiv o q u e p a ra c a d a p e rs o n a tie n e n A la s c o n s e c u e n c ia s .

P e rc e p c i n d e l P u e s to

N iv e l d e R e n d im ie n to E s p e ra d o

In c e n tiv o s In trn s e c o s R e n d im ie n to S a tis fa c c i n

E x p e c ta tiv a s

In s tru m e n ta lid a d y V a le n c ia

E s fu e rz o

In c e n tiv o s E x trn s e c o s H a b ilid a d

S e g n a lb ra ith .,O rg a n iz a tio n D e s ig n G ,J .

N iv e l d e E q u id a d E s p e ra d o

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Fuente: Teora de las expectativas Vroom, (1964)

Algunas de las consecuencias pueden ser: La definicin de estndares, metas y objetivos deben responder a estimaciones reales. Se trata de definir exigencias alcanzables pero con esfuerzo. Las recompensas por logro deben estar muy bien alineadas con las verdaderas expectativas. Ello requiere conocimiento de la gente, su cultura, sus intereses, etc. Es preciso que las personas estn convencidas que las recompensas que reciben son justas, y que las personas tengan la confianza de que una persona que realiza un desempeo muy pobre no ganar las mismas recompensas que ellos. En el cuadro N 01 se muestra otros conceptos de la teora de las expectativas.
2.1.4. El Modelo Zener (2006). Un Enfoque Sistmico de la Capacitacin de los

Recursos Humanos en la Empresa Modelo Zener Las limitaciones sealadas al Modelo Tradicional, evidencian la necesidad de reformular el concepto de capacitacin tradicional, a uno ms abarcador que asigna al hombre el papel activo que le corresponde. Para alcanzar este objetivo, la capacitacin debe definirse como un subsistema empresarial que viabiliza a todos los miembros la adquisicin y transmisin de los conocimientos y habilidades necesarias para incrementar la eficacia y la eficiencia en el orden individual y colectivo. De la definicin anterior se desprende que, en esta concepcin la capacitacin se concibe como el resultado de la diferencia entre lo que recibe y aporta en trminos de conocimientos cada miembro de la entidad a la misma, incluidos los directivos. Al igual que el
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Modelo Tradicional, esta propuesta tiene un anlogo en trminos electrnicos en el comportamiento de la dependencia de la corriente (I) que circula a travs de un diodo Zener en dependencia de la diferencia de potencial aplicada entre sus terminales (V), que se muestra en la figura 7, donde se aprecia que en este caso la corriente elctrica (flujo de conocimiento en el caso de la capacitacin) puede obtenerse en dos sentidos de ah la denominacin utilizada para el modelo propuesto.
Figura N 7. Curva T- V de in diodo Zener

Fuente: Zener (2006). Un Enfoque Sistmico de la Capacitacin de los Recursos Humanosen la Empresa

En la prctica la cuantificacin del balance entre el conocimiento recibido y el entregado por el sujeto es una magnitud difcil de cuantificar por lo cual la valoracin de su impacto debe efectuarse a partir de la duracin de cada una de las cinco etapas en que conceptualmente se divide el proceso de conocimiento en la empresa, las cuales se indican en la figura 8 y cuyas caractersticas se discuten por separado a continuacin.
Figura N 8. El ModeloZener del comportamiento de laasimilacin deconocimiento enlaempresa

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Fuente: Zener (2006). Un Enfoque Sistmico de la Capacitacin de los Recursos Humanosen la Empresa

Etapas Etapa I (preparacin bsica) Esta etapa corresponde con la preparacin del individuo para el desempeo de sus funciones al incorporarse a la empresa y en la cual, por supuesto, slo recibe conocimientos sin estar en condiciones de realizar aportes significativos. Para la cuantificacin de la efectividad de los mtodos de preparacin y entrenamiento del personal de nuevo ingreso en la empresa, puede utilizarse el promedio de la magnitud tf, cuya determinacin se realiza a partir de los reportes peridicos evaluativos del desempeo individual elaborado por los jefes respectivos. Etapa II (entrenamiento) Una vez que el personal se encuentra en capacidad de realizar las funciones relativas a su puesto de trabajo, debe continuar su preparacin para elevar su eficiencia y versatilidad de desempeo dentro de la empresa, lo que requiere de una demanda superior de conocimientos en comparacin con la entrega a la empresa y su mayor o menor duracin (tt) puede estar relacionada con la entrada de fuerza de trabajo joven y con la eficacia del trabajo de captacin del rea de Recursos Humanos. No obstante lo antes expresado, ningn empresario debe llevarse por la falacia de slo contratar personas con experiencia, pues toda empresa necesita mantener una adecuada estructura en la pirmide de edades que garantice la continuidad y renovacin indispensable, as como el aporte en trminos de ideas e innovacin que proporciona la entrada de jvenes. Adicionalmente,
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el personal joven que se forma en la empresa y se mantiene en ella, logra un elevado sentido de pertenencia y un slido dominio del funcionamiento de la organizacin, lo que le facilita el acceso a los cargos de direccin una vez alcanzada la madurez requerida. En trminos de la cartera de servicios, esta etapa coincide con la del Modelo Tradicional y el promedio del indicador tt unido a la estructura de edades de las nuevas incorporaciones puede ser un ndice de la efectividad del trabajo de captacin realizado por el rea de Recursos Humanos. Etapa III (equilibrio) Esta etapa, que coincide con la ltima en el Modelo Tradicional, se inicia cuando el individuo alcanza la formacin fundamental requerida. Es en este momento donde se comprueba en la prctica la efectividad del Modelo Zener, pues las acciones que se establezcan en ste deben garantizar que el hombre transite de la manera ms rpida posible hacia la siguiente etapa con vistas a evitar la aparicin en el trabajador de diversas tendencias desfavorables para la empresa, entre las que pueden sealarse por su importancia las siguientes: prdida de inters en la empresa o actividad que desempea lo que provoca que se acomode al puesto de trabajo y por tanto repela el cambio; desmotivacin al considerar que ha saturado sus posibilidades de desarrollo en la empresa y se traslade, o al menos, disminuya su sentido de pertenencia. Por tanto, el promedio de la magnitud ta es un adecuado indicador de la efectividad de las acciones para motivar a los miembros de la entidad a convertirse en un difusor de conocimientos. Etapa IV (aporte)
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En esta etapa el individuo alcanza su madurez en la empresa en trminos de capacitacin y proyecta sus conocimientos a todo el colectivo. Obviamente, las acciones concebidas para esta etapa se encuentran dirigidas a lograr que el promedio de su duracin (t a) sea lo mayor posible, en comparacin con la suma de tf, tt y te. Etapa V (saturacin o declive) Esta etapa se caracteriza porque el rendimiento, en trminos del balance entrega-recepcin de conocimientos, alcanza una magnitud estable con un saldo positivo o comienza a decaer. En ambos casos debe analizarse las causas que provocan dicha disminucin, y sus manifestaciones pueden coincidir con las sealadas en la Etapa III y su presencia en la empresa es un indicador de alerta para la direccin.
Cuadro N 01. Otros conceptos de la teora de las expectativas

DEFINICIN CONSECUENCIAS Normas que regulan la Contribuyen a que se Las normas conducta de los miembros de la cumpla estrictamente organizacin con la tarea. Sueldos y Salarios Son aliciente para la Inventivos incorporacin y Generales permanencia Incentivos Fomentar el esfuerzo individuales por encima del y de grupo mnimo. Iniciacin a la estructura Puede influir en la (orientar definir y organizar el permanencia en la trabajo). organizacin Liderazgo Consideracin (Apreciar el trabajo, relaciones personales, etc.) Aceptacin Se deben tener en cuenta: Influye en el del grupo cumplimiento estricto, en el esfuerzo por La cohesin. encima del mnimo Coincidencia con las normas del grupo.
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INCENTIVO

Valoracin del grupo

Implicacin: Identificacin con Influye en la Implicacin el trabajo. permanencia, esfuerzo en la tarea e por encima del mnimo identificacin Identificacin: Grado en que la con los persona a interiorizado los objetivos objetivos de la organizacin.
Adaptado a partir de Rodrguez Porras, Jos Mara: El factor humano en la empresa, Ediciones Deusto, Bilbao 2000

2.2. Estudios sobre calidad del servicio en empresas de transporte pblico urbano. Internacional Westwell (2004) en su trabajo sobre los Corredores de autobuses de calidad en Dubln, con visin de futuro y con xito, hace referencia que el transporte pblico es ms econmico y ecolgico que el vehculo privado. Sin embargo, la demanda de ms espacio para nuestras carreteras no deja de aumentar debido al aumento del nmero de vehculos privados y a las necesidades de movilidad. Como el espacio existente es limitado, es necesario hacer un uso racional del espacio disponible y optimizar la utilizacin de las infraestructuras pensando ms en la capacidad de transporte de viajeros ms que, como sucede a menudo, en la capacidad de flujo de vehculos. El atractivo del transporte pblico depende de su velocidad y regularidad.

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Los anlisis de datos realizados por la Unin Internacional de Transporte Pblico (UITP) demuestran que existe una vinculacin directa entre la relacin "velocidad media del transporte pblico/velocidad media del automvil" y la fraccin del mercado de transporte cubierta por el transporte pblico. Esta opinin se ha visto confirmada por los estudios de mercado de Dubln Bus: los clientes han sealado repetidamente la frecuencia y velocidad de los autobuses como los aspectos ms importantes del servicio. Las redes de transporte pblico ms populares son aqullas que ofrecen ms velocidad y regularidad en comparacin con el automvil. Dubln Bus lleva mucho tiempo haciendo campaa en favor de una redistribucin del espacio en las carreteras que favorezca al transporte pblico, se trata de un prerrequisito para conseguir una autntica prioridad de los autobuses que los proteja de los problemas del trfico. Es una condicin ineludible si se quiere que el autobs resulte atractivo y eficaz frente a la competencia del automvil. Dubln Bus es un socio de pleno derecho en el desarrollo del programa de Corredores de Autobuses de Calidad ("Quality Bus Corridors" QBC). El desarrollo de estos corredores, es la medida ms eficaz y rpida, que exige una inversin razonablemente baja en infraestructura si se compara con otros modos de transporte, y que permite obtener excelentes resultados. Al respecto define la calidad del servicio del transporte urbano al usuario basndose en la frecuencia y velocidad de los autobuses como los aspectos ms importantes del servicio. Y tambin al cambio de la infraestructura tanto de transporte como de vehculos. De igual manera Ibeas, Vega, Dellolio y otros (2008) en su investigacin de Anlisis de la calidad en el transporte pblico, realizan un anlisis
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cuantitativo del grado de satisfaccin de los usuarios para obtener un ndice de calidad en base a la experiencia del viaje realizado en autobs en la ciudad de Santander, utilizando los datos obtenidos de encuestas de preferencias reveladas y declaradas. Como principales resultados que podemos extraer de este estudio es que los viajeros dieron una valoracin global de 3.4 a la calidad del servicio (de una escala de 0 a 5), considerando el acceso a las paradas, la calidad y limpieza del vehculo, la comodidad y seguridad, como los factores preponderantes a la hora de valorar el servicio. En cuanto a los resultados de los modelos obtenidos con las encuestas de preferencias declaradas podemos concluir que los viajeros valoran significativamente la limpieza confort y atencin al usuario en los autobuses, y negativamente el grado de ocupacin de los buses, lo que es esperable. Especficamente, a medida que aumenta la edad de los viajeros, atributos como la limpieza y comodidad tienen un mayor peso en la utilidad del modo, en cambio a medida que aumenta el ingreso los atributos ms valorados son el tiempo de espera y de viaje. Al respecto los autores muestran, en el anlisis del grado de satisfaccin, que los usuarios dan una valoracin global a la calidad del servicio, considerando el acceso a las paradas, la calidad y limpieza del vehculo, la comodidad y seguridad. Por otro lado Gonzlez y Velasco (2008) en su trabajo de investigacin sobre La influencia de la gestin del mantenimiento en la calidad de servicio de transporte de pasajeros, proponen una visin y conocimiento, al menos general, de que adems de las normas sobre sistemas de calidad, existe una norma sobre calidad de servicio que, si bien es de aplicacin totalmente voluntaria puede ser clave dentro de las empresas de transporte y los departamentos de mantenimiento.
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Al respecto los autores muestran que existe una norma de calidad de servicio y que puede ser una clave dentro de las empresas de transportes. Mientras tanto Matallana (2004) en su investigacin sobre el TransMilenio: una nueva visin en transporte urbano masivo, hace tres aos y medio, se inici una transformacin en el transporte pblico. El 18 de diciembre de 2000, por la avenida Caracas, principal va de la ciudad, empezaron a circular los autobuses articulados rojos que marcaran el principio del cambio en la manera de movilizarse de los bogotanos. Con el estreno de carriles exclusivos para la circulacin de los nuevos autobuses, modernos sistemas de comunicacin y una infraestructura especializada, se dio paso al primer sistema de transporte pblico masivo en autobuses del pas, llamado TransMilenio, hoy ejemplo mundial en movilidad urbana y catalogado como una respuesta efectiva a los problemas que sobre transporte pblico afrontan las ciudades, especialmente de los pases en va de desarrollo. Las cifras alcanzadas son alentadoras. Con cerca de 650 millones de pasajeros transportados y un recorrido de la flota troncal que alcanza los 120 millones de kilmetros, el sistema de transporte pblico masivo Transmilenio de Bogot ha logrado cumplir las expectativas de los ciudadanos en los tres aos y medio de puesta en servicio. Al respecto el autor manifiesta que se basa en los modernos sistemas de comunicacin y una infraestructura especializada, ya que existen problemas sobre transporte pblico que afrontan las ciudades, especialmente los pases en va de desarrollo. Los elementos para que se lleve a cabo la satisfaccin segn el autor es la modernizacin e infraestructura. Inmediatamente Viloria (2005) en su anlisis de investigacin sobre El uso de la lgica difusa para la evaluacin del impacto del trolmrida en la calidad del transporte pblico, hace referencia que, al aplicar y al estudiar las metodologas basadas en lgica difusa desarrolladas por los catedrticos Jaime
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Gil Alija y Arnold Kaufmann en el mbito de la gestin de expertos, se calcular el impacto del TROLMRIDA en la calidad de sistema de transporte pblico de pasajeros (STPP) del rea metropolitana de Mrida. Lo que implica la adquisicin del conocimiento subjetivo de expertos en el rea de transporte, este conocimiento subjetivo se cuantifica y manipula con el uso de algunas herramientas que aporta la antedicha metodologa y a partir de l: se desarrolla un instrumento para evaluar la calidad de un instrumento STPP y se estudia el comportamiento de las relaciones entre los principales variables que componen un STPP y se evala la calidad del STPP de Mrida en dos escenarios: uno que representa la situacin actual de este y otro que representa una situacin futura, en la que el STPP de Mrida est formado por el TROLMERIDA y las rutas alimentadoras. El autor, nos dice que la calidad del servicio del transporte al usuario. Se da a travs del comportamiento de las relaciones entre las principales variables que componen un sistema de transporte pblico de pasajeros (STPP) y se evala la calidad STPP en dos escenarios. Por otro lado Garca (2006) en su trabajo sobre las Bases iniciales para el mejoramiento del servicio de transporte pblico en una ciudad Venezolana, plantea los fundamentos bsicos de orden conceptual, legal y estratgico que deben ser considerados para el mejoramiento del servicio de transporte urbano en una de las principales ciudades de Venezuela. Siguiendo la metodologa del Enfoque Marco Lgico se realiz una aproximacin emprica en torno a la deficiente prestacin de ese servicio en la ciudad de Maracaibo, la cual fue analizada considerando la naturaleza terica de dicha actividad como un servicio pblico local en momentos en que la descentralizacin ofrece una estructura de oportunidad poltica para el desarrollo de una economa social en dicho sector, mediante la creacin de una red de cooperativas de transporte que adems de contribuir a mejorar el servicio, posibilite la generacin de capital social. Al respecto el autor
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manifiesta que los fundamentos conceptuales legales y de orden deben ser considerados para el mejoramiento del servicio de transporte pblico urbano. Siguiendo la metodologa del Enfoque Marco Lgico se realiz un anlisis en donde se lleg a la conclusin, que la calidad del servicio del transporte al usuario venezolano se considera deficiente, por ello el autor ofrece la descentralizacin y la creacin de cooperativas de transporte, para contribuir al mejoramiento del servicio. Mientras Urdaneta (2006) en su anlisis sobre Las Polticas y calidad de servicio del transporte pblico urbano en el municipio Maracaibo, hace referencia que el transporte pblico urbano es competencia nacional y Municipal. En el caso del Municipio Maracaibo, la Alcalda cre el Instituto Municipal de Transporte Urbano de la ciudad de Maracaibo (IMTCUMA), con el objetivo de formular e implementar las polticas de transporte urbano en el Municipio, el servicio de transporte es prestado por el sector privado, a travs de diferentes modos: autobuses, minibuses, carritos por puesto. El objetivo de esta investigacin es identificar la poltica de transporte urbano del Municipio y su incidencia en la calidad del servicio. La metodologa consiste en la revisin documental y entrevistas semiestructuradas a funcionarios de la Alcalda del Municipio Maracaibo, transportistas y ciudadanos. Se concluye que las polticas formales y reales del Municipio Maracaibo no estn orientadas a mejorar la calidad del servicio de transporte ya que los componentes que integran el sistema y la interrelacin entre ellos se encuentra con deficiencias; el cambio de modelo de desarrollo impulsado por el Estado venezolano ha contribuido a que se incorporen acciones sociales sobre acciones econmicas, especficamente en las relaciones con los transportistas;
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la participacin ciudadana en la formacin de la poltica de transporte es escasa a pesar de los mecanismos de participacin creados por el Estado. Al respecto el autor hace constar que, para que haya una buena

calidad del servicio, se revela que las polticas formales y reales del Municipio Maracaibo no estn orientadas a mejorar la calidad del servicio de transporte que existe deficiencias en los componentes que integran el sistema y la interrelacin entre ellos se encuentra con deficiencias. Por ello su objetivo es saber cul es su incidencia y la poltica exacta de transporte. En cuanto a Rivas, Chvez y otros (2007) en su investigacin de Incentivos y desincentivos en los sistemas de transporte pblico en Londres, Madrid y Ciudad de Mxico, hacen un estudio comparado entre los sistemas de transporte pblico de dos ciudades europeas (Londres y Madrid) y el de Ciudad de Mxico, evaluando tres variables: incentivos para el uso de transporte pblico, desincentivos para el transporte privado y polticas gubernamentales de transporte pblico. Como resultado de lo anterior se concluye que: 1) en el caso de Madrid y Londres es posible identificar una estrategia clara y la aplicacin sistemtica de polticas de incentivos al transporte pblico y desincentivos al transporte privado en sus zonas metropolitanas en las que destaca la zonificacin y la coordinacin de acciones que en el caso de Ciudad de Mxico no resultan consistentes. 2) Los sistemas de transporte pblico nunca compiten con el transporte privado cuando los trminos de la calidad y la dotacin del servicio no resultan aceptables en trminos de la frecuencia, el tiempo, 3) No existe una agencia administrativa nica para gestionar todo el transporte pblico en las reas metropolitanas (infraestructura, transporte pblico, planeacin, tarifas y exenciones de impuestos), 4)
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La gestin de los sistemas de transporte pblico implica la aplicacin sistemtica y consistente de un conjunto de incentivos para usar el transporte pblico, de desincentivos para usar el transporte privado y de las polticas gubernamentales que concilien los intereses de los grupos involucrados. Segn los autores aclaran que para mejorar la calidad del servicio del transporte pblico, se tiene que buscar la desincentivar a los forma de incentivar e sistemas de transporte privado evaluando tres

variables: incentivos para el uso de transporte pblico, desincentivos para el transporte privado y polticas gubernamentales de transporte pblico. Por otro lado Regoli (2008) en su trabajo de La regulacin del

transporte pblico urbano de pasajeros, en el caso de la ciudad de santa Fe, hace referencia que los servicios de transporte urbano de pasajeros impactan de modo directo sobre la vida de los ciudadanos y presentan efectos sobre el plano personal y sociolgico, adems del estrictamente econmico. Desde hace un par de dcadas el transporte urbano en las ciudades medianas enfrenta una situacin de crisis, que afecta la continuidad y calidad de servicio. La regulacin de este servicio es necesaria desde el punto de vista de los argumentos tradicionales para la intervencin del Estado, dada la existencia de externalidades, asimetras en la informacin y su categorizacin como servicio pblico esencial. Mientras Urdaneta (2008) en su Congreso internacional del CLAD sobre la reforma del estado y de la administracin pblica, Buenos Aires, nos son:
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comenta la

interaccin que ocurre en el sistema de

transporte urbano intervienen tres actores fundamentales como lo

a) los ciudadanos usuarios del servicio de transporte pblico urbano, b) los transportistas que son los prestatarios del servicio. c) Estado, que son las encargadas de garantizar la prestacin del servicio. En Venezuela, el transporte urbano ha sido competencia nacional y municipal, a partir del ao 1989, en la Ley de Trnsito y Transporte Terrestre aprobada en agosto de 2008, seala en su artculo 96 que las autoridades del Municipio son las competentes para autorizar, regular, supervisar y controlar todo el servicio de transporte pblico urbano. Sin embargo, al mismo tiempo seala en el artculo 17 que es el Gobierno Nacional el responsable de formular las polticas de transporte en consulta con los sectores involucrados (Asamblea Nacional, 2008). A pesar de que en lo formal existen organismos del Estado responsables de la prestacin del servicio, en Venezuela como en el resto de los pases latinoamericanos, sigue existiendo deficiencias en el servicio, ciudades con sistemas de transporte conformados por vehculos de baja capacidad, en psimas condiciones fsicas, poca accesibilidad a la poblacin, crecimiento del transporte particular, incidiendo en la contaminacin ambiental, congestionamiento, entre otros. Segn la CAF (2005:3). Organizativamente, el transporte es prestado por el sector privado a travs de operadoras de transporte conformadas por choferes dueos de su unidades, o avances, lo que lo convierte en una microempresa que presta el servicio de transporte a la ciudad, sin ningn control ni regulacin; este chofer no posee salario fijo, no tiene beneficios ni seguridad social: seguro social, ley de vivienda y hbitat, prestaciones sociales, pensiones, jubilacin, entre otros; a pesar de prestar un servicio pblico. Su sustento econmico es a travs del cobro de la tarifa que debe ser regulada para no impactar econmicamente en la poblacin de escasos
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recursos que representan el 80% de los usuarios de transporte pblico. Esta situacin no es exclusiva de Venezuela, segn la CAF (2005) es consecuencia de que una parte de la poblacin desempleada de sus anteriores trabajos encontr en el transporte. Nacional Bonilla (2006) en su trabajo sobre el Anlisis Del Sistema De Transporte Pblico En La Ciudad De Huancayo, comenta sobre la realidad de la ciudad de Huancayo, para lo cual usa como punto importante el sistema de transporte pblico. Para ello se basa en seis captulos. El primer captulo trata la evolucin del transporte pblico en Huancayo comenzando por aspectos generales de la ciudad de Huancayo como ubicacin, densidad, etc., y una breve descripcin del desarrollo del transporte, la habilitacin de nueva infraestructura vial, y, el principal polo de atraccin para el transporte pblico. En el segundo captulo trata los aspectos de la gestin municipal de Huancayo desde el ao 1990 hasta el ao 2003, En el tercer captulo realiza una breve descripcin de los principales sistemas de transporte pblico utilizados en Latinoamrica, En el capitulo cuatro hace una breve descripcin de la infraestructura vial y estado de las vas. En el capitulo cinco trata sobre el planeamiento urbano de la ciudad de Huancayo comenzando por la historia de Huancayo para entender la tendencia de la ciudad a lo largo del tiempo.

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En el capitulo seis se hacen algunas sugerencias para mejorar el sistema de transporte pblico describiendo primero las propuestas del Plan Director Municipal en cuanto a la Infraestructura Vial y de Transporte. Segn el autor, define la calidad del servicio del transporte al usuario en la ciudad de Huancayo como informal y para solucionar este problema sugiere Transporte. Regin Del Carpio Ramos y Espino (2008) en su Propuesta de inteligencia empresarial del transporte terrestre de pasajeros en Chiclayo Per. Hacen referencia, que dada la insatisfaccin del usuario del transporte urbano e interprovincial en Per. Se crey conveniente realizar la investigacin propuesta de inteligencia empresarial del transporte terrestre de pasajeros de Chiclayo Per. Con el objetivo de contar con mecanismos que generen indicadores inteligentes del mercado de transporte, para ofrecerlos al gobierno local, a inversionistas, empresario del sector y a la poblacin en general que viene demandando mayor seguridad, mejor calidad en el servicio y menos contaminacin. El estudio es de tipo descriptivo, analtico y con propuesta, siendo la encuesta y el anlisis documental las tcnicas metodolgicas usadas, con la que se demostr que es la deficiencia de la gestin trasporte la principal causa de la insatisfaccin de los usuarios y que la falta de informacin la que imposibilita planificar, organizar, dirigir y controlar con eficiencia el sistema. Se concluye, por tanto en la necesidad de crear una Agencia de Inteligencia Local para acercar en un solo plano de inters la oferta y la demanda, que apoye el transporte sostenible, la inversin privada, el derecho a la calidad de vida y a la formacin de
54

el mejoramiento de la estructura Vial Y De

una oferta tica y responsable. Todo ello, con miras al desarrollo de Chiclayo. 2.3. Propuestas sobre calidad del servicio en empresas de transporte pblico. Internacional Gonzlez y Velasco (2008) en su trabajo de investigacin sobre La influencia de la gestin del mantenimiento en la calidad de servicio de transporte de pasajeros, proponen una visin y conocimiento, al menos general, de que adems de las normas sobre sistemas de calidad, existe una norma sobre calidad de servicio que, si bien es de aplicacin totalmente voluntaria puede ser clave dentro de las empresas de transporte y los departamentos de mantenimiento

Regin Del Carpio Ramos y Espino (2008) en su Propuesta de inteligencia empresarial del transporte terrestre de pasajeros en Chiclayo Per. Nos comenta sobre la necesidad de crear una Agencia de Inteligencia Local para acercar en un solo plano de inters la oferta y la demanda, que apoye el transporte sostenible, la inversin privada, el derecho a la calidad de vida y a la formacin de una oferta tica y responsable. Todo ello, con miras al desarrollo de Chiclayo.

Conclusiones del captulo

55

De acuerdo a todo lo investigado, llegamos a la conclusin que el modelo americano de Parasuraman, Zeithaml y Berry, el modelo Zener y la teora de las expectativas, son las que renen las herramientas necesarias para dar solucin al problema que estamos enfocando sobre baja calidad del servicio al usuario en el transporte pblico urbano de la empresa de transporte Sol y Mar Pimentel S.R.L. Chiclayo.

56

CAPTULO III MARCO METODOLGICO

57

En este tercer captulo presentamos el marco metodolgico, en la cual hablamos sobre el tipo de investigacin que fue descriptiva y analtica, con propuesta descriptiva; el diseo de investigacin que fue de tipo no experimental, mostramos tambin la poblacin y muestra, se elabor la hiptesis; las variables; la operalizacin de las variables; los mtodos de investigacin; las tcnicas de investigacin y los instrumentos que se utilizaron para la recopilacin de los datos.

3.1. Tipo investigacin. El tipo de investigacin que se realiz es descriptiva y analtica, con propuesta.

Descriptiva porque se describi la situacin actual de la empresa de transporte Sol y Mar Pimentel S.R.L. Chiclayo- LAMBAYEQUE PERU. Analtica porque abstrae el problema empresarial y lo explica en sus causas y consecuencias de la problemtica actual Finalmente fue con propuesta, porque se propone una estrategia gerencial de solucin al problema planteado, basado en el modelo
58

americano de Parasuraman, Zeithaml Y Berry, en el modelo Zener y en la teora de Vroom, de la ciencia administrativa y que permita solucionar la problemtica planteada. 3.2. Diseo de investigacin Contrastacin de hiptesis El diseo de esta investigacin fue de tipo No experimental, se bas en informacin obtenida y generada, que constituy en si misma las respuestas a las preguntas planteadas en el problema de investigacin El diseo que se utiliz, segn Del Carpio es el siguiente:

Ri

Dx M

Dz M

Ps

RD

A R L

BT

DT

(1)Elaborado por del Carpio, H. 2009.dIseo de investigacin, material de clases, proyecto de tesis, 2009-1 EA, FACEM, USS, Chiclayo, Per.

Donde: Ri = Realidad inicial observada y descriptiva A = Estudios de investigacin relacionados con la realidad inicialmente observada Dx= Problema analizado y explicado a partir de BT= Modelos o teoras que se relacionan para resolver el problema analizado. Dz= Deduccin obtenida a partir del problema analizado y de los modelos o teoras
59

DT= Diseo terico obtenido a partir de la deduccin obtenida y de los modelos o teoras. Ps= Propuesta de solucin RD= Realidad final deseada 3.3. Poblacin y Muestra 3.3.1 Poblacin La poblacin en estudio se constituy de la siguiente manera: Gerente de la Empresa, personal de la empresa, usuarios (por familia) del distrito de Pimentel.

3.3.2

Muestra La muestra est conformada por:

1 Gerente 41 Trabajadores de la empresa 239 usuarios por familias del distrito de Pimentel. Para determinar la muestra de los usuarios por familias del distrito de Pimentel se utiliz la formula de la poblacin finita de la
Estructura de la muestra Sector Alto Per Sector centro de Pimentel Sector Bosna Sector Pro vivienda TOTAL Poblacin 3364,00 1682,00 841,00 2523,00 8410,00 % 40% 20% 10% 30% 100% Muestra 96 47 24 72 239

siguiente: manera:Fuente: Elaboracin propia

POBLACIN TOTAL 8, 410 FAMILIAS

60

Desarrollo: 2 t N p q --------------------------------2 2 e (N-1) + t p q 2 (0.95) (8410) (0.80 * 0.20) n = 2 2 (0.05) (8410 1) (0.95) (0.80 * 0.20) n = 3.4. Hiptesis. Si se elabora una propuesta gerencial de calidad basado en el modelo americano de Parasuraman, Zeithaml y Berry, en el modelo Zener y en la teora de expectativas, Entonces lograremos mejorar
61

n =

239 usuarios por familias

la calidad de servicio del transporte pblico urbano de la Empresa Sol Y Mar Pimentel S.R.L de Chiclayo, 2009.
3.5. Variables.

a). Variable independiente. Propuesta gerencial de servicio de calidad basado en el modelo americano de Parasuraman, Zeithaml y Berry, en el modelo Zener y en la teora de Vroom. b).Variable dependiente. Calidad de servicio del transporte pblico urbano.
3.6. Operacionalizacin de las variables :

En el cuadro N 02 se muestra la operacionalizacin de las variables (Anexo). 3.7. Mtodos de investigacin. Los mtodos que se emplearon fueron: Mtodo del marco lgico; se us problemtica. Mtodo inductivo deductivo; se us para analizar la informacin y realizar las generalizaciones y particularizaciones que requieran en la investigacin. Mtodo descriptivo; se us para describir la realidad. Mtodo analtico; se us para realizar los resultados y determinar los hallazgos. 3.8. Tcnicas de investigacin.
62

para definir la realidad

Las tcnicas de procesamiento y anlisis fueron: Tcnica de la Entrevista. Aqu se utiliz un cuestionario de preguntas, dirigida al gerente de la empresa de transporte pblico urbano sol y mar de PimentelS.R.L. las cules nos han permitido obtener informacin oportuna de la situacin en que se encuentra dicha empresa. Hemos podido identificar algunas deficiencias del control interno en la misma. Tcnica de la encuesta. Es otra de las tcnicas de gran utilidad para el investigador, que consiste en un cuestionario de preguntas, dirigida tanto para el personal de la empresa como para los usuarios que requieren del servicio que brinda la empresa sol y mar de Pimentel S.R.L.

Observacin. Para ver como los trabajadores de la empresa realizan su trabajo, as como tambin para observar el que hacer de la competencia. 3.9. Instrumentos de investigacin. Los instrumentos de recoleccin de datos que se utilizaron son: Gua de preguntas que se aplic al gerente (cuadro N 3) Cuestionario que se aplic a los 41trabajadores (cuadro N 4) Cuestionario que se aplic a los 239 usuarios por familias (cuadro N 5)
3.10. Plan de anlisis estadsticos de los datos. 63

- Procesamiento de datos: Se utiliz tabulacin de datos con apoyo de hoja de clculo de Excel. - Anlisis de datos: Se aplic estadstica descriptiva.

CAPTULO IV:

64

ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS

En este cuarto captulo se presentamos los resultados obtenidos por los diferentes instrumentos que hemos aplicado, para poder recopilar informacin y as buscar una solucin a nuestro problema. 4.1. Presentacin de los resultados. 4.1.1. Resultados de la entrevista al Gerente General de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L. A continuacin presentamos la entrevista que fue realizada el da 15 de octubre al gerente de Sol y Mar Pimentel S.R.L, el Sr. Miguel Mario Pulido Tafur, de donde obtuvimos los siguientes resultados:
Segn el gerente nos afirma, que la empresa tiene cuatro aos

de establecida como una organizacin formal.

65

 Su relacin con el personal es muy limitada, debido a que no

brindan la respectiva confianza. Actualmente no se est empleando ningn tipo de capacitacin por parte de la empresa al personal, slo reciben charla de la direccin regional de transporte y municipalidades.
l afirma que ofrece a sus usuarios seguridad y confianza. Actualmente ha dejado

de incentivar a su personal, debido a

que ste no cumple con sus respectivas funciones asignadas por la empresa. Anteriormente se utilizaba como estrategia para no lo estila.
Est de acuerdo que se aplique un sistema

incentivar al

personal, agasajarlos por sus buenas funciones, pero ahora ya de polticas de

incentivos para su personal. El personal no cuenta con seguro social. Se est trabajando, para brindar una buena calidad de servicio, para lograr la satisfaccin del usuario. Los comentarios que se reciben por parte de los usuarios son muy desagradables, debido a que no se encuentran satisfechos por el servicio.
el opina, que para lograr una buena imagen de la empresa, con

respecto a la calidad del servicio, se tiene que capacitar al personal en general.

l est de acuerdo que al cambiar la flota de vehculos viejos

por nuevos, ayudara a cambiar la imagen de la empresa Para l, la empresa es rentable y competitiva, con las polticas que actualmente desarrolla en la organizacin. Tambin est de acuerdo en adoptar nuevas polticas, que aporten al beneficio de la empresa.

66

4.1.2. Resultados de la encuesta al personal (choferes y cobradores) de la empresa de transporte Sol y Mar Pimentel S.R.L. En este acpite mostramos los resultados de la encuesta aplicada al personal de la empresa de transporte sol y mar Pimentel S.R.L. se presenta en las figuras 1 al 19

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Fuente: Matriz de tabulacin de encuesta dirigida al personal de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, Octubre 2009.

Del 100% del personal encuestados en la empresa Sol

y Mar

Pimentel S.R. L, el 24.39% tienen edades entre 41 a mas aos, el 17.07% tienen entre los 36 40 aos, el 14.63% tienen entre los 31 35 aos, mientras que el 4.88% representan al personal de menor edad que son entre los 15 20 aos. Del grfico N 01, se puede decir, que la gran mayora del personal de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R. L son mayores de edad, que tienen ms de 21 aos de edad, sin embargo encontramos un nmero muy reducido de trabajadores que cumplen la funcin de cobrador debido a que tienen una edad promedio de 15 a 20 aos.

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Fuente: Matriz de tabulacin de encuesta dirigida al personal de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, Octubre 2009.

De la totalidad del personal encuestado en la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, el 95% representa al sexo masculino, mientras que el 5% al sexo femenino. Se puede observar en el grfico N 02, que la gran mayora del personal es de sexo masculino. Ello se explica, porque se trata de trabajo de choferes, que es asumido generalmente por hombres, en nuestro medio.

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Fuente: Matriz de tabulacin de encuesta dirigida al personal de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, Octubre 2009.

Del 100% del personal encuestado en la empresa Sol Pimentel

y Mar

S.R. L, el 36.59% tienen entre 7aos a ms laborando en

la empresa, el 34.15% tienen entre los 3 4 aos, mientras que el 12.20% representan al personal que menos tiempo tiene laborando.

Del presente grfico N 03, afirmamos, que la gran mayora personal de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R. L

del

tienen

laborando ms de 7 aos en la empresa, por la cual nos damos cuenta que es una gran ventaja para la misma, debido a la experiencia que tienen en el mbito laboral.

70

Fuente: Matriz de tabulacin de encuesta dirigida al personal de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, Octubre 2009.

Del personal encuestado en la empresa Sol y Mar Pimentel S.R. L, el 48.78% representa a los choferes y el 51.22% son cobradores. Del grfico N 04, podemos observar que en la empresa existen ms cobradores que choferes, debido a que hay un reducido personal que no cuenta con los requisitos necesarios, para cumplir la funcin de chofer.

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Fuente: Matriz de tabulacin de encuesta dirigida al personal de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, Octubre 2009.

Del 100% del personal encuestado en la empresa Sol Pimentel primaria.

y Mar

S.R.L, el 58.54% tienen un grado de instruccin

secundario, el 2439% tcnico, mientras que 4.88% tan slo tiene

Del presente grfico N 05, se analiza, que gran parte del personal de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L tiene grado de instruccin secundaria, por lo que anteriormente no exista un control riguroso con respecto a la seleccin del personal.

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Fuente: Matriz de tabulacin de encuesta dirigida al personal de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, Octubre 2009.

De la totalidad del personal encuestado en la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, el 65.85% definitivamente responde no conocer sobre calidad de servicio a diferencia del 34.14% afirma conocer sobre calidad de servicio. Del grfico N 06, se analiza, que reducido es el personal de la

empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, que conoce sobre lo que significa calidad de servicio, sin embargo hemos observado que en su totalidad el personal no tiene conocimiento de lo que es calidad de servicio, ya que no hay muestras de su aplicacin con respecto a este concepto.

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Fuente: Matriz de tabulacin de encuesta dirigida al personal de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, Octubre 2009.

Del 100% del personal encuestado en la empresa Sol

y Mar

Pimentel S.R.L, el 58.50 % no estn de acuerdo que la empresa brinda un servicio de calidad, mientras que el 41.46 % estn en contra.

Segn el grfico N 07, se observa, que gran parte del personal, afirman que la empresa no brinda un servicio de calidad, esto nos da a entender que son consientes que el servicio que brindan al usuario, es deficiente, debido a que no estn desarrollo muy bien sus funciones laborales. Ya sea por la falta de incentivos o por las capacitaciones que son necesarias para ellos.

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Fuente: Matriz de tabulacin de encuesta dirigida al personal de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, Octubre 2009.

Del personal encuestado en la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, el 87 % no cuentan con salario fijo, mientras que el 13 % si cuentan con salario fijo.

Del presente grfico N 08 observamos, que la gran mayora

del

personal de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L. no cuentan con salario, debido a que sus ingresos son diarios y varan de acuerdo a lo que recaudan al da.

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Fuente: Matriz de tabulacin de encuesta dirigida al personal de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, Octubre 2009.

El 78.05% del 100% del personal encuestado le gustara contar con salario fijo, mientras que al 21.96% no le gustara.

En el grfico N 09 observamos, que la mayora del personal de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, desea contar con salario fijo, ya que de esta manera organizara mejor sus gastos de acuerdo a su salario y tendra la posibilidad de ahorrar para otras necesidades que sean para l o para su familia.

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Fuente: Matriz de tabulacin de encuesta dirigida al personal de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, Octubre 2009.

Del total de encuestado el 95.12% del personal de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, le encanto la idea que su salario aumente de acuerdo al trabajo que desempea, mientras que el 4.88% no le gustara.

Con respecto al grfico N 10, se observa que la mayora del personal de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, desea que su salario aumente de acuerdo al trabajo que desempea, si bien es cierto esto sera una estrategia de motivacin que los directivos deberan aplicar al personal y si hablamos de resultados, estos serian positivos ya que mejorara la calidad del servicio en la empresa.

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Fuente: Matriz de tabulacin de encuesta dirigida al personal de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, Octubre 2009.

Del total de encuestado el 58.54% del personal de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, no estn conformes con lo que ganan actualmente, mientras el 41.46% afirmaron estar conformes con lo que ganan actualmente.

Con respecto al grfico N 11, se observa que ms de la mitad del personal no est conforme con lo que gana actualmente, debido a que la economa est cada vez ms crtica, sobre todo para los que tienen familia, ya que se tienen que medir con los gastos que realizan.

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Fuente: Matriz de tabulacin de encuesta dirigida al personal de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, Octubre 2009.

Del 100% del personal encuestado en la empresa Sol puedan desempear riesgos.

y Mar

Pimentel S.R.L, el 88% considera que es importante capacitarse y as

Del presente grfico N 12, se analiza, que hay un elevado porcentaje del personal de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L. que considera que es muy importante la capacitacin, esto podra significar una ventaja para la empresa, ya que como ellos consideran importante el tema. No le sera difcil a la empresa convencerlos para que integre a un grupo de capacitacin, que sea de su conveniencia, para la empresa, de esa manera ayudara al personal mejorar el servicio que brindar al usuario.

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Fuente: Matriz de tabulacin de encuesta dirigida al personal de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, Octubre 2009.

Del personal encuestado en la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, el 87% no asumen riesgos en su trabajo, mientras que al 3% si asumen riesgos, debido a la exigencia de la empresa

Con respecto al grfico N 13, se puede decir, que la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, no le exige al personal asumir riegos, esto puede ser porque la gerencia es emprica y no tiene conocimiento alguno del gran problema que est causando a la empresa, ya que al no exigirle metas, podra contar con recurso humano incompetente.

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Fuente: Matriz de tabulacin de encuesta dirigida al personal de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, Octubre 2009.

El 100% del personal encuestado en la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, no han recibido capacitaciones o talleres por parte de la empresa. Con respecto al grfico N 14, se puede afirmar, que el personal de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, no recibe capacitaciones o talleres, este sera una causa, por la cual ellos no conocen sobre la calidad de servicio que deberan brindar al usuario, no los culpamos a ellos, si nos ms bien a la gerencia, que carece de desinters por no delegar estas funciones a una rea especfica, como los es recursos humanos. As esta pueda resolver y aplicar programas de capacitacin al personal, de esa manera lograramos competente en el mercado. un personal

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Fuente: Matriz de tabulacin de encuesta dirigida al personal de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, Octubre 2009.

De la totalidad del personal encuestado en la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, el 100% no ha recibido ningn tipo de capacitacin.

Del grfico N 15, se analiza, que la totalidad del personal de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R. L nunca ah recibido ningn tipo de capacitacin o taller por parte de la empresa, debido a que existe un desinters por parte de la gerencia de la empresa.

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Fuente: Matriz de tabulacin de encuesta dirigida al personal de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, Octubre 2009.

Del 100% del personal encuestado en la

empresa Sol

y Mar

Pimentel S.R.L, el 65.85% no se sienten integrados en la empresa, sin embargo el 34.15% si se sienten integrados.

Con respecto al grfico N 16, podemos analizar que gran parte del personal no se siente integrado a la empresa, esto podra ser porque no existe el trabajo en equipo o porque la empresa no programa actividades de integracin, que ayudaran al personal sentirse cmodo en su ambiente laboral. Otra causa sera, que en dicha organizacin no existe un rea de recursos humanos.

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Fuente: Matriz de tabulacin de encuesta dirigida al personal de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, Octubre 2009.

El 24.39% del 100% del personal encuestados en la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, respondieron que la empresa no considera importante la atencin al usuario, sin embargo el 75.61% respondi lo contrario.

Del grfico N 17, podemos observar, que gran parte del personal piensa que la atencin al usuario es lo primero en la cultura organizacional de la empresa, pero lo que no entendemos es que si considera importante la atencin al usuario, porque existe la insatisfaccin en ellos, esto nos demuestra que la empresa no desarrolla estrategia para mejorar la calidad del servicio que brinda al usuario. le

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Fuente: Matriz de tabulacin de encuesta dirigida al personal de la empresa Sol y Mar Pimentel Octubre 2009.

S.R.L,

El 100% del personal encuestados en la en la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, respondieron que los resultados obtenidos no son premiados.

De lo observado en el grfico N 18, se analiza que el personal, no recibe ningn tipo de premio por sus logros positivos, esto explica la falta de motivacin que existe en la empresa. Al no estar motivados no hacen ningn esfuerzo por brindar una buena calidad del servicio.

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Fuente: Matriz de tabulacin de encuesta dirigida al personal de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, Octubre 2009.

Del total de encuestados del personal en la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, el 73017% dijeron que las el 26.83% piensa lo contrario. actividades que se realizan en la empresa, son ordenadas y con prioridad, mientras que

Del grfico N 19, se pude observar que las actividades de la empresa se realizan en forma ordenada y con prioridad., la cual demuestra una ventaja, entre las otras empresas del mismo rubro.

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4.1.3. Resultados de la encuesta a los usuarios (por familias) del Distrito De Pimentel. En este acpite mostramos los resultados de la encuesta aplicada a los usuarios de la empresa de transporte sol y mar Pimentel S.R.L. se presenta en las figuras 20 al 33.

Fuente: Matriz de tabulacin de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, Octubre 2009.

Del los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel , el 25.94% tienen edades entre 41 a ms aos, el 17.15% tienen entre los 36 40 aos, el 14.64% tienen entre los 31 35 aos, mientras que el 8.37% representan al personal de menor edad que son entre los 10 15 aos. Del grfico N 20, podemos decir, que la gran mayora de los usuarios que requieren el servicio son jvenes entre los 16 30 aos de edad, y personas adultas mayores que tienen ms de 41 aos de edad, se puede afirmar que la demanda ha aumentado, ya que ellos estudian o trabajan fuera del distrito, y para que lleguen a su destino, tienen que usar el transporte pblico.
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Fuente: Matriz de tabulacin de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, Octubre 2009.

De la totalidad de los usuarios encuestados en 49% al sexo femenino.

el

Distrito de

Pimentel, el 51% representa al sexo masculino, mientras que el

Se puede observar del grfico N 21, que la mayora usuarios son de sexo masculino.

de los

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Fuente: Matriz de tabulacin de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, Octubre 2009.

Del 100% de los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel, el 40.59% no tiene conocimiento de cuantas empresa de transporte conforman la ruta Chiclayo - Pimentel, por otro lado el 15.9 % si conocen cuantas empresas de transporte existen en esta ruta. De acuerdo al grfico N 22, Se puede analizar, que gran porcentaje de la poblacin desconoce cuntas empresa de transporte pblico urbano existen, con la ruta Chiclayo Pimentel. Pero estn seguros que ninguna brinda una buena calidad de servicio.

89

Fuente: Matriz de tabulacin de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, Octubre 2009.

Del 100% de los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel, el 23.01% conoce a la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, el a la 13.81% a la empresa Pimentel Express S.A, el 13.39% Express S.A, mientras el 8.37% a ningn de las mencionadas.

empresa Jos A. Quiones G. S.A, el 8.37% a la empresa Pionero

Del grfico N 23, podemos analizar

que

los

usuarios

tienen

mayor conocimiento, sobre la existencia de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, esto nos da a conocer que esta empresa es la de mayor reconocimiento por los usuarios pimenteleos, y sobre todo nos ayuda a entender a que grado de posicionamiento se encuentra la empresa en el mercado.
90

Fuente: Matriz de tabulacin de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, Octubre 2009.

Del 100% de los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel, el 25.94% definitivamente estn de acuerdo que las cuatros empresa de transporte pblico urbano, formen una sola organizacin, el 21.76% se encuentra indeciso por el tema, mientras que el 22.59% no estn de acuerdo que las empresas se unan, si no que sean independiente una de la otra.

91

De acuerdo al grfico N 24, se puede decir que existe una contradiccin sobre el tema, de que si estas empresas forman una sola organizacin o siguen siendo independientes una de la otra, debemos recalcar que el porcentaje entres estas decisiones tienen una diferencia mnima.

Fuente: Matriz de tabulacin de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, Octubre 2009.

Del total de los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel, el 52.3% definitivamente no confa del personal que labora en la empresa, el 11.3% se encuentra indeciso, mientras que solo el 5.02% definitivamente si piensa que el personal del la empresa le inspira confianza.

Del presente grfico N 25, se puede observar, que la gran mayora de los usuarios no le inspira confianza el personal de la empresa,
92

pude ser porque son muy dspotas, groseros, malcriados y descuidados; al momento de brindar el servicio.

Fuente: Matriz de tabulacin de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, Octubre 2009.

El 46.86%, del 100% de los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel, respondieron que la empresa no brinda un buen servicio de trasporte, el 10.88% se encuentra indeciso, mientras que solo el 5.86% definitivamente si piensa que la servicio de transporte. empresa brinda un buen

Si hablamos del grfico N 26, podemos analizar, que la empresa no est brindando un buena calidad de servicio, ya que la mayora de los usuarios, se encuentran insatisfechos por el servicio que esta brinda. Esto responde a la poca demanda, debido a que los
93

usuarios prefieren viajar en colectivo. Significando aun as, que la tarifa es mayor de la que cobra la combi urbana.

Fuente: Matriz de tabulacin de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, Octubre 2009.

Del 100% de los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel, el 43.93% dijeron que definitivamente el personal de la empresa no est capacitado para brindar este servicio, el 13.39% se encuentra indeciso, y solo el 3.35% dijo que el personal definitivamente si est capacitado para brindar este servicio de transporte.

Del grfico N 27,

se puede analizar que la

mayora

de los

usuarios Pimenteleos, piensan que el personal de la empresa no es la adecuada, debido a que no est capacitada adecuadamente para brindar este servicio, la cual muestra una debilidad de la empresa y que debe tomar cartas en el asunto, ya que capacitacin al personal, es ms pblica o privada.
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hoy en da la en una empresa

importante

Fuente: Matriz de tabulacin de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, Octubre 2009.

Del total de los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel, el 40.59% definitivamente no considera que la empresa de transporte Sol y Mar Pimentel S.R.L, tenga como prioridad capacitar a su personal, el 15.06% se encuentra indeciso, por otro lado solo el 3.77% definitivamente capacitar a su personal. piensa que la prioridad de empresa es

De acuerdo al grfico N 28, se puede observar, que gran parte de los usuarios piensan que la empresa no se preocupa en capacitar a su personal, la cual es una debilidad para la empresa, contar con personal incapacitado, esto trae como consecuencia una mala calidad de servicio que se brinda
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Fuente: Matriz de tabulacin de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, Octubre 2009.

El 52.3%, del 100% de los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel, al momento de viajar a Chiclayo Pimentel o viceversa, prefieren esperar un vehculo nuevo, mientras que el 42.26% sube al primer combi(rural) que se presenta de esa ruta, y tan solo el 5.44% prefiere viajar en vehculo viejo.

Si hablamos del grfico N 29, podemos analizar, que la mayora de los usuarios tienen preferencia de viajar en una combi (rural) nueva, ya sea por la comodidad y la rapidez del servicio, la cual la empresa tendr que tomar cartas en el asunto en este aspecto, para que all una mejora de calidad del servicio.

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Fuente: Matriz de tabulacin de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, Octubre 2009.

Del 100% de los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel, el 52.3% le gusta la idea que la empresa cuente con vehculos de alta capacidad (nuevos), el 13.81% se encuentra indeciso, y solo el 8.79% no le gusta la idea que la empresa cuente con vehculos nuevos.

Del grfico N 30, se puede analizar, que a la

mayora

de los

usuarios Pimenteleos, le agrado la idea que la empresa cambie sus vehculos viejos por nuevos, ya que se sentirn mas cmodos y seguros en ellos. Ello generara una mejora calidad del servicio.

97

Fuente: Matriz de tabulacin de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, Octubre 2009.

Del total de los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel, el 39.75% respondi que definitivamente el servicio ser ms eficiente si se cambiara la flota de vehculos, el 15.06% se encuentra indeciso, por otro lado solo el 7.95% piensa lo contrario.

En el presente grfico N 31, se puede observar, que si la empresa cambia la flota de vehculos (viejos) por vehculos (nuevos), el servicio que brinda sera ms eficiente para el usuario. De esta se sentiran ms satisfechos por el servicio que reciben.

98

Fuente: Matriz de tabulacin de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, Octubre 2009.

El 74.06%, del 100% de los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel, piensan que definitivamente habr menos contaminacin ambiental, si se cambiara la flota de vehculos, el 4.18% se encuentra indeciso, por otro lado solo el 5.02% piensa lo contrario.

Con respecto al grfico N 32, se puede decir, que si la empresa cambia habr la flota de vehculos (viejos) por vehculos (nuevos), contaminacin ambiental , de esta forma la menos

empresa estara colaborando con el medioambiente.

99

4.2. Anlisis y discusin de los resultados. 4.2.1. Anlisis de la entrevista al gerente de Sol y Mar Pimentel S.R.L. De los resultados obtenidos en la entrevista realizada al gerente de la empresa de transporte Sol y Mar Pimentel S.R.L., podemos afirmar que el gerente tiene un concepto positivo sobre la gestin de la empresa, sin embargo hemos observado que es todo lo contrario debido a que la alta gerencia no cuenta con la informacin adecuada que le posibilite lograr el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar con eficiencia el sistema, debido a que maneja una administracin emprica.( Del Carpio y Espino 2008). Por otro lado el gerente nos comenta que actualmente no se est incentivando al personal, debido, a que no cumplen con las funciones encomendadas, esto sera una causa de la deficiencia en la prestacin del servicio al usuario (Garca 2006; Rivas, Chvez y Otros 2007). As mismo nos comenta que ayudara en gran parte mejorar la calidad del servicio al usuario, cambiando la infraestructura de los vehculos, apoyando esta opinin del gerente, sabemos, que esto a la vez ayuda a la no contaminacin del medio ambiente, tambin aporta a mejorar el servicio para la satisfaccin del usuario, ya que llegaran a su respectivo destino sin desperfecto alguno, percibiendo comodidad limpieza y seguridad (Westwell 2004 ; Ibeas y dellOlio 2008) 4.2.2. Anlisis de la encuesta al personal de Sol y Mar Pimentel S.R.L. De la encuesta aplicada al personal podemos afirmar que; la empresa no brinda una alta calidad de servicio al usuario debido a que el personal nunca recibi capacitaciones o talleres
100

relacionados al tema, tambin por la falta de motivacin e incentivos, sobre todo cuando los resultados son positivos(Rivas, Chvez Y Otros 2007) El personal no se siente integrado al grupo, no cuentan con salario fijo, ya que sus ingresos son diarios y varan de acuerdo al cobro de la tarifa, la cual debe ser seguridad social (Urdaneta 2008) Est claro ahora, que en los pases latinoamericanos existe una deficiencia en el servicio de transporte pblico urbano (Urdaneta 2008) 4.2.3. Anlisis de la encuesta a los usuarios de Sol y Mar Pimentel S.R.L. Con respecto a la encuesta aplicada a los usuarios pimenteleos, podemos analizar que se encuentran insatisfechos por la deficiencia en la gestin del transporte, que brinda la empresa (Del Carpio y Espino 2008) Ellos piensan que el personal no est debidamente capacitado para brindar dicho servicio, tampoco inspiran confianza, ya que son muy dspotas, groseros, malcriados y descuidados; al momento de brindar el servicio. Esto confirma lo hallado en los antecedentes, pues es muy importante el comportamiento de las relaciones entre las variables que componen el sistema de transporte pblico de pasajeros (Viloria 2005) regular para no impactar econmicamente a la poblacin, no cuenta con beneficio ni

101

Las preferencias que tienen los usuarios para que perciban una buena calidad del servicio, son: que la empresa debe cambiar las flotas de vehculos viejos por nuevos, pues les gustara viajar en una combi (rural) nueva, ya sea por la comodidad, y la rapidez del servicio; que no haya muchas paradas en el trascurso del viaje; que el vehculo este limpio; que se sientan cmodos y seguros. Est claro ya, que la modernizacin e infraestructura son elementos claves para la satisfaccin del usuario (Matallana y Westwell 2004; Ibeas y dellOlio 2008), Adems, piensan que si se cambia la infraestructura, la empresa estara contribuyendo a la no contaminacin del medio ambiente (Westwell 2004; Del Carpio y Espino 2008). Por otro lado las empresas de transporte que existen en la misma lnea urbana y en el mercado. Casi la mayora de usuarios desconoca los nombres sociales de dichas empresas, ya que pensaban que era una sola organizacin denominada Sol y Mar Pimentel S.R.L, pero al enterarse opinaron que deberan consolidarse y formar una sola organizacin, de esa manera se puede mejorar la estructura empresarial, involucrando los aspectos tcnicos, administrativos, organizacionales y financieros, tomando como base las condiciones legales y operativas (Moncada, 2005). Si nosotros logramos cumplir estas expectativas de los usuarios acerca de la calidad del servicio lograramos obtener la satisfaccin del usuario, el cul sera parte de nuestro activo ms valioso de la empresa (Matallana 2004).

102

Para lograr todo esto debemos contar con personal debidamente capacitado, motivado e incentivado, (Rivas, Chaves y Otros 2007). 4.3. Discusin de los resultados Teniendo en cuenta la interpretacin obtenida por los instrumentos usados (entrevista al gerente, encuesta al personal y encuesta al usuario), podemos afirmar que las causas y los objetivos de nuestra investigacin han sido comprobadas de tal manera que la empresa debe mejorar la calidad del servicio que brinda al usuario. Por ser de servicio, las actividades de la empresa se sustenta en factores intangibles, donde el usuario percibe la calidad de un buen servicio, la propuesta est basada en que la empresa debe ofrecer instalaciones fsicas, promesas cumplidas, personal calificado, veracidad , atencin de quejas o sugerencias de los usuarios, e innovacin permanente. Todo esto basado en valores de: respeto, rapidez, y puntualidad. Los factores propuestos estn basados en el modelo americano de Parasuraman, Zeithaml y Berry, de Zener y en la teora de Vroom. Si es que la empresa cumple con todas estas particularidades de los modelo se obtendr una satisfaccin al usuario, as como tambin la fidelidad del cliente; este modelo siempre tiene que presentar una retroalimentacin la cual nos permita aplicar las medidas correctivas. Habiendo tomado en cuenta todo esto lograremos los objetivos propuestos, que son los de Incentivar, motivar y capacitar al personal, lo cual es muy importante para que puedan brindar una servicio de calidad y a la vez mejore la imagen de la empresa.

103

Conclusiones del captulo Despus de realizar todo un proceso con los instrumentos que nos ayudaron en nuestra investigacin, llegamos a la conclusin que efectivamente la falta de incentivacin y capacitacin al personal es causante principal de la baja calidad de servicio que viene brindando la empresa y que lograremos solucionar con la propuesta detallada en el siguiente captulo.

104

CAPTULO V PROPUESTA DE LA INVESTIGACIN

105

5.1 Fundamentacin terica

Figura N 9 Modelo terico

Propuesta Gerencial en base a los modelos: Americano, Zener y en la teora de Expectativas, para mejorar la calidad del servicio del transporte pblico urbano de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R. L. Chiclayo 2009. CUADRO PROBLEMTICO Personal no incentiva do Incentiv Incentiv os os intrnse extrnse cos cos Personal no capacitad o Etapas de capacitaci n ESTRATEGI AS
DIAGNSTICO Talleres de capacitacin en calidad del servicio Creacin de premios para el personal

BASE TERICA
La conceptualiz acin de la calidad de servicio, segn Parasurama n, Zeithaml y Berry, Modelo Zener: Un Enfoque Sistmico de la Capacitacin de los Recursos Humanos en la Empresa Teora de expectativas de Vroom

ANLISIS INSTITUCIONAL

CALIDAD DEL SERVICIO

Servicio Percibido Servicio Esperado

Procedimiento de Sugerencias y Quejas

ANLISIS DE CAUSAS Y SUBCAUSAS DEL PROBLEMA CARACTERISTICAS DE LOS MODELOS

TANGIBILID AD

FIABILIDA D

CAPACIDAD DE RESPUESTA

SEGURIDA D

EMPATI A

Modelo americano Parasuraman, Zeithaml y Berry. Modelo Zener Teora de expectativas.

ELEMENTOS DETERMINANTES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO SATISFACCIN DEL USUARIO

Fuente: Elaborado Por Las Autoras De La Investigacin

106

La presente propuesta gerencial realizada por las investigadoras se basa de lo siguiente: Comenzamos definiendo nuestras bases tericas, la cual nos guiamos para disear nuestra propuesta, luego detallamos las causas del problema que son: la carencia de capacitacin y la ausencia de motivacin e incentivos al ejecutar nuevas estrategias de personal, para solucionarlos tenemos que

incentivos y programas de capacitacin al personal Se debe afirmar que el cliente o usuario tiene el poder (informacin). El cliente se encuentra inmerso en el mercado en donde nosotros deseamos saber sus necesidades, gustos, preferencias y deseos. Dentro de este modelo sugerimos elementos como: la tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, y la empata; las cuales determinarn una buena calidad de servicio, generndole un valor agregado. Por otro lado detallamos las estrategias que son: ejecutar talleres de

capacitacin con respecto a la calidad del servicio, creacin de premios para el personal y buzn de sugerencias, todo esto nos ayudar a rapidez y la puntualidad. Por ltimo tenemos que diagnosticar, analizar nuestra organizacin, las causas y sub causas del problema, diferenciar las caractersticas de los modelos: Americano y Zener y de la teora de las expectativas de Vroom. Si la empresa llegara a cumplir con todas estas caractersticas del modelo, se obtendr la satisfaccin y la fidelidad del usuario. Este modelo siempre tiene que presentar una retroalimentacin el cual, nos permita aplicar las medidas correctivas. Habiendo tomado en cuenta todo esto, lograremos los objetivos que nos proponemos y que hemos mencionado anteriormente, para que de esa manera se logre brindar una buena calidad del servicio al usuario. solucionar las causas de nuestro problema, sin dejar de lado el respeto, la honestidad, la

107

Cuadro N. 2: Operalizacin del modelo terico

1. Usuario a. Necesidades b. Gustos c. Preferencias d. Deseos 2. Calidad del servicio a. Servicio percibido b. Servicio esperado 3. Servicio percibido y esperado 3.1. Servicio percibido a. Tangibilidad a.1.Instalaciones fsicas a.2.Equipos a.3. Personal a.4. Materiales de comunicacin b. Fiabilidad b.1. Cumplir las promesas c. Capacidad de respuesta c.1. ayudar a los usuarios c.2. ofrecerles un servicio rpido d. Seguridad d.1. Conocimientos (capacitacin) d.2. Atencin al personal d.3.Habilidades para inspirar credibilidad d.4. Confianza al usuario e. Empata e.1. Atencin individualizada 3.2. Servicio esperado a. Comunicacin boca odo b. Necesidades personales c. Experiencia pasada d. Comunicacin externa 4. Satisfaccin del usuario 5. Personal a. Incentivos a.1. incentivos intrnsecos a.2. incentivos extrnsecos 6. Capacitar a. preparacin bsica b. entrenamiento c. equilibrio d. aporte e. saturacin o declive 7. Estrategias a. Talleres de capacitacin en la calidad del servicio b. Creacin de premios para el personal c. Procedimiento de sugerencias y quejas.
Fuente: Elaborado por las autoras de la investigacin.

Modelo Americano, segn Parasuraman, Zeithmal y Berry

Modelo De La Teora De Las Expectativas, Segn Vroom.

Modelo de Zener

Modelo de Zener Teora de expectativas de Vroom Modelo Americano, segn Parasuraman, Zeithmal y Berry

108

5.2. Desarrollo del plan Presentacin del modelo La elaboracin del presente modelo se basa en los modelos: Americano, Zener y en la teora de las expectativas Objetivo del modelo Servir de base para elaborar la estrategia de calidad del servicio en la empresa. La estructura del modelo aplicado a la empresa de transporte pblico urbano Sol y Mar Pimentel S.R.L, queda definida de la siguiente manera: (ver cuadro N. 2). 5.3. Procedimientos Caso de Estudio: Sol y Mar Pimentel S.R.L. Objetivo del modelo Mejorar las estrategias de la calidad del servicio en la empresa para satisfacer al usuario. Segn el Modelo Americano de Parasuraman, habla de los siguientes puntos. 1. Usuario Es el que tiene el poder (la informacin), es tratado como lo ms importante, nos paga nuestro sueldo cada mes y ayuda a que la empresa logre sus objetivos y sea ms rentable. El usuario en las empresas de servicios, origina la gestin de las necesidades, preferencias y deseos. Zeithmal y Berry nos

109

a.

Necesidades Identificarlas es todo un reto, se tiene que ser muy cauteloso, una vez identificadas tenemos la oportunidad de hurgar ms profundamente en los estados internos de ellos para obtener informacin sobre cmo conseguir el deleite del usuario. As como, evitar el ultraje, de esa manera podramos dar alternativas de solucin. Preferencias Analizar lo que est buscando el usuario, ya sea por la calidad del servicio comodidad, rapidez, o prestigio. As como tambin, tomar en cuenta si requiere de una atencin de servicio individualizada. Deseos Conocer muy bien al usuario, para saber, qu es lo que realmente desea y cules son las expectativas que tiene el usuario acerca del servicio que brinda la empresa. 2. Calidad del servicio Servicio percibido Se tiene que gestionar esta variable. Ya que si no se gestionan adecuadamente puede provocar que el usuario perciba una baja calidad del servicio. Servicio esperado Es tan importante como la variable anterior, ya que el usuario comparar, lo que esperaba recibir en relacin a los elementos tangibles del servicio, con lo que realmente ha recibido o tambin puede ser que haya percibido lo que ha recibido.

b.

c.

a.

b.

110

3.

Servicio percibido y esperado 3.1. Servicio percibido

a.

Tangibilidad a.1.Instalaciones fsicas Contar con buenas instalaciones fsicas, en donde el usuario aparte de sentirse seguro, perciba que el servicio que recibir ser muy buena. a.2.Equipos Contar con equipos vehiculares que tengan una adecuada infraestructura, que cumplan con las caractersticas, de velocidad, buen funcionamiento y que estn acorde con las exigencias regularidad. La cual se debe considerar elemento clave para la satisfaccin del usuario. a.3. Personal El personal tendr que ser competente, con experiencia y sobre todo saber qu hacer cuando se le presenta un problema. a.4. Materiales de comunicacin Es importante contar con un sistema de comunicacin

(telfono o va internet), que sirva de fuente para cualquier inquietud, incomodidad, o queja que desea realizar el usuario. Adems se puede implementar el Global Positioning System (GPS) o Sistema de Posicionamiento Global, que significa

111

localizacin de vehculos, la cual permitir obtener seguridad y confianza para el usuario. b. Fiabilidad b.1. Cumplir las promesas Lo que se promete se tiene que cumplir, porque de ello depender la imagen de la organizacin. c. Capacidad de respuesta c.1. Ayudar a los usuarios El personal debe tener la capacidad de empata, sobre todo al momento que un usuario est en problemas, se buscar la forma de solucionarlo. c.2. Ofrecerles un servicio rpido Si se trata de brindar nuestros servicios, este tiene que estar acompaado del trabajo eficaz y eficiente, por parte del personal. d. Seguridad d.1. Conocimientos (capacitacin) El personal debe estar al 100% capacitado y tener conocimiento de cules son sus verdaderas funciones. d.2. Atencin al usuario Desde que el usuario entra a la empresa, se le debe atender bien, ya sea, para solucionarle alguna inquietud, queja o realizar una buena relacin amical.

112

d.3. Habilidades para inspirar credibilidad Manejar con mucha cautela las habilidades, que utilizar el personal, para que inspire credibilidad al usuario. d.4. Confianza al usuario Se debe brindar un buen servicio, para as logran el prestigio de la empresa y as ganar la confianza del usuario. e. Empata e.1. Atencin individualizada El personal tiene que saber resolver de forma individualizada las dificultades que se presenten en el proceso del servicio. 3.2. Servicio esperado Comunicacin boca odo El personal tendr la obligacin de mantener informado al usuario, sobre el proceso del servicio y ste a la vez debe estar dispuesto a escucharlos. Necesidades personales Identificar las necesidades personales de los usuarios y as saber cmo solucionarlas respectivamente. Experiencia pasada Se debe aprender de las experiencias pasadas, con la finalidad de lograr enmendar todos los errores cometidos al momento de brindar el servicio.

113

Comunicacin externa Recibir informacin sobre las variaciones en la dinmica del contexto socio-poltico y econmico en que desarrolla su labor, para poder definir su estrategia y sus polticas; y proyectar sobre el mbito social una imagen de empresa fundada en informacin sobre su dinmica interna y su accin objetiva sobre el medio social. Los interlocutores privilegiados de esa comunicacin son los usuarios, todo esto se llevar a cabo mediante un buzn de sugerencias. 4. Satisfaccin del usuario: Es lo que debemos hacer sentir al usuario, y lo que debemos de generar en l, ya que influye mucho en su comportamiento. 5. Personal En el modelo de la Teora De Las Expectativas, segn Vroom, nos hace mencin de la importancia de los incentivos al personal, para que ellos logren cada da ser ms eficientes y eficaces. a. Incentivos a.1. incentivos intrnsecos: Contar con incentivos intrnsecos resulta ms fcil, sin embargo, aunque son muy efectivos, no debera ser el nico mtodo a implementar, los incentivos intrnsecos pueden resultar ms efectivos para motivar al personal y fomentar un sentido de lealtad. An ms importante es el hecho de que los incentivos intrnsecos pueden proporcionarse a diario y casi sin costo para el negocio.

114

A continuacin se enumera algunos incentivos intrnsecos: Prestar atencin a sus empleados. Reconocer el xito. Corregir respetuosamente a sus empleados. Delegar ms responsabilidad. a.2. incentivos extrnsecos Para la empresa es muy importante contar con estos dos incentivos, sobre todo, cuando stos llegan de manera inesperada al personal. Los incentivos extrnsecos puede ser: Aumentos Bonificaciones Premios 6. Capacitar Por otro lado en el modelo de Zener, nos habla el papel fundamental que cumple las capacitaciones al personal, para mejorar la calidad del servicio que se brinda. a. Preparacin bsica. Se debe preparar al personal para el desempeo de sus funciones al incorporarse a la empresa y en la cual, por supuesto, slo recibe conocimientos significativos.
b. Entrenamiento.

sin

estar

en

condiciones

de

realizar

aportes

Una vez que el personal se encuentre en capacidad de realizar las funciones relativas a su puesto de trabajo, deber continuar su preparacin para elevar su eficiencia y versatilidad de desempeo dentro de la empresa, la cual requiere de una demanda superior de

115

conocimientos en comparacin con la entrega a la empresa y su mayor o menor duracin puede estar relacionada con la entrada de fuerza de trabajo joven y con la eficacia del trabajo de captacin del rea de Recursos Humanos. Equilibrio Esta etapa se iniciar cuando el individuo haya alcanzado la formacin fundamental requerida. Es en ese momento donde se comprobar la efectividad del Modelo Zener, pues las acciones que se establezcan en ste deben garantizar que el hombre transita de la manera ms rpida posible hacia la siguiente etapa con vistas a evitar la aparicin en el trabajador de diversas tendencias desfavorables para la empresa. aporte. El personal alcanzar su madurez en la empresa en trminos de capacitacin y proyectar sus conocimientos a todo el colectivo. Obviamente, las acciones concebidas para esta etapa se encuentran dirigidas a lograr que el promedio de su duracin sea lo mayor posible. e. saturacin o declive Se refiere al rendimiento, en trminos del balance entrega-recepcin de conocimientos, alcanzar una magnitud estable con un saldo positivo o comenzar a decaer. En ambos casos debe analizarse las causas que provocan dicha disminucin, y sus manifestaciones pueden coincidir con las sealadas en el equilibrio y su presencia en la empresa ser un indicador de alerta para la direccin.

c.

d.

116

7. Estrategias Modelo Americano, segn Parasuraman, Zeithmal y Berry Modelo de Zener Teora de expectativas de Vroom, concluyen en la importancia que tiene llevar al desarrollo de las estrategias en mencin para lograr la satisfaccin del usuario. a. Talleres de capacitacin en la calidad del servicio Contar con diferentes talleres de capacitacin, tanto para choferes y cobradores, debido a que son ellos los que tienen contacto directo con el usuario. A continuacin mencionaremos los temas a desarrollar en la capacitacin: Autoestima e imagen personal. (choferes y cobradores) El botiqun y los primeros auxilios. (choferes y cobradores) Los accidentes de trnsito. (choferes) Conducir a la defensiva. (choferes) Urbanidad Los valores humanos. (choferes y cobradores)
Normas de trnsito y seguridad vial que regulan la prestacin del

servicio de transporte terrestre. (choferes)

b. Creacin de premios para el personal.

Es una estrategia tradicional, y cumple una funcin muy importante debido a que contribuye a que se cumpla estrictamente con la tarea designada al personal. Los premios sugeridos son:

Prestar atencin a sus empleados. Reconocer el xito. Corregir respetuosamente a sus empleados. Delegar ms responsabilidad. Aumentos y Bonificaciones. Premios.

117

c. Procedimiento de sugerencias y quejas.

Mediante la implantacin del Procedimiento de Sugerencias y Quejas, la empresa se plantea como objetivo facilitar el acercamiento de la organizacin a todos los usuarios de sus servicios, as como a la sociedad en general, y ofrecer un servicio cada da ms eficaz y ayude a la gestin. 5.4. Desarrollo de las estrategias. Talleres de capacitacin en la calidad del servicio. Plan detallado Plantearemos una capacitacin basada en la competencia, la cual debe dedicarse ms tiempo al aprendizaje de experiencias y a la prctica que a las charlas. Se dar aproximadamente el 30% del tiempo para dar solamente informes y el 70% se utilizar la informacin y se aplicar a las nuevas habilidades para desarrollar un plan detallado de capacitacin, se debe establecer las veces que se practicarn las tareas claves para asegurar un nivel bsico de competencia. Para cada sesin, un plan de capacitacin debe incluir:

Ttulo de la sesin; Tiempo asignado; Descripcin del contenido; Objetivos especficos de la sesin; Presentacin del contenido que se va a cubrir; Materiales a utilizar; Mtodos y tcnicas de capacitacin y tiempo requerido para cada uno.

118

Metodologa: Las capacitaciones estar dirigido al personal (choferes y cobradores) de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L. Se dictarn en los meses de Mayo, Julio y Septiembre, la cual cada tema ser dictado cada quince das en tres das consecutivos y estar dividido en dos grupos, debido a que no se pueden afluencia de usuarios.
Cuadro N 3: Plan detallado de capacitacin

ausentar en su totalidad de sus respectivas

funciones y de preferencia los fines de semana en las horas de menor

Tiempo

Mayo Autoestima e imagen personal. El botiqun y los primeros auxilios

Julio Los accidentes de trnsito. Conducir a la defensiva.

Septiembre Urbanidad Los valores humanos. Normas de trnsito y seguridad vial que regulan la prestacin del servicio de transporte terrestre. Especialistas en el tema Casa comunal 12 horas s/ 300.00 Choferes y cobradores 41

Tema

Expositor

Especialist as en el tema Casa comunal 12 horas s/ 300.00 Choferes y cobradores 41

Especialist as en el tema Casa comunal 12 horas s/ 300.00 Choferes

Lugar Duracin costo Dirigido a:

Capacidad de personal

20

119

Creacin de premios para el personal. Esta estrategia de la creacin de premios, sera una forma de

incentivar intrnseca y extrnseca al personal de la empresa, se contar con una lista de premios que aseguran la efectividad del personal. Metodologa. Los premios estar dirigido al personal (choferes y cobradores) de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L. con el objetivo de incentivarlos intrnseca y extrnsecamente, de esa manera la organizacin. se lograra que estn motivados y si puedan realizar mejor sus funciones encomendadas por

120

El proceso para que se hagan acreedores de los premios, ser de acuerdo a los resultados mensuales, se tomar ms nfasis en los meses de fiestas ,Mayo (da del trabajo), Junio( da del padre), Julio ( fiestas patrias), diciembre ( navidad) y Enero ( ao nuevo). En eso meses la empresa deber premiar a su personal, debido a que existe motivos para hacerlo. A continuacin detallaremos algunos premios, con sus respectivos pasos y ventajas que la empresa tendra si decide ejecutar dicha estrategia.
1. Prestar atencin a su personal: Permita que aporten sugerencias en

cuanto a las decisiones que necesita tomar; involcrelos en el proceso. No olvide que usted los contrat por su experiencia, talento y conocimiento, por lo tanto utilice esos recursos. probable que se comprometa y permanezca fiel al mismo.
2. Reconocer el xito: Si un personal incrementa la productividad o

Cuando un

personal siente que es parte del gran panorama del negocio, es muy

mejora en la atencin al servicio, dgale, Felicitaciones y Muchas gracias! Despus de todo, l acaba de incrementar sus ingresos.
3. Corregir respetuosamente a su personal: Todos deseamos hacer un

mejor trabajo, pero no estamos exentos de cometer errores. Por lo tanto, cuando el personal se equivoque, en lugar de penalizarlo o tratarlo como a un nio, tmese el tiempo necesario para determinar qu fall en su comportamiento para ayudarlo a enmendar el error. Ahora bien, si un personal constantemente comete errores, obviamente, se tomarn medidas ms severas. Pero si es su primera falla, especialmente si es un nuevo puesto de trabajo para el personal, olvide el enojo y enfquese en el perfeccionamiento. Una de las mejores retribuciones que puede brindar a sus empleados es la oportunidad de convertir un sentimiento de fracaso en un sentimiento de triunfo.

121

4. Delegar ms responsabilidad: Generalmente, cuando usted delega

ms responsabilidad a su personal, usted le est diciendo, Confo en usted y respeto sus habilidades laborales. Delegar ms responsabilidades no significa que asignar otras atribuciones por el mismo salario! Puede ser con pequeas atribuciones como: Disear una vitrina; coordinar una fiesta a celebrarse en horario fuera de labores; dirigir una sesin de capacitacin, velar por el inventario o realizar el mercadeo para un rea especfica de la empresa.

5. Aumentos y Bonificaciones: El tipo de incentivo ms comn es el

dinero, y puede ser poderoso. Sin embargo, los propietarios deben tomarlo con cautela ya que, cuando el empleado espera un incentivo econmico por cada logro, por pequeo que este sea, puede crear problemas. Si usted est pensando en utilizar el dinero como un incentivo, asegrese de ser muy claro y especfico en cuanto a sus expectativas y a delimitar lo que est ofreciendo.
a.

Premios: Estos pueden ser exuberantes (vehculos o vacaciones), o tenemos muchas ms, por ejemplo, Ofrecer un da libre

moderados (un certificado de regalo para una cena o para una tienda en particular).as remunerado, Comprar el almuerzo para sus empleados, llevar al personal a un retiro corporativo, proporcionar ayuda para cubrir los gastos de educacin de su personal cuyos estudios aportarn beneficios a la empresa, ofrecer a su personal un descuento especial de tiendas o sper mercados, sobre los productos que deseen comprar, Tomar un viaje con un personal para visitar a un proveedor o a una exposicin comercial, Recordar las fechas de cumpleaos, los aniversarios y los das festivos. c. Procedimiento de Sugerencias y Quejas. 1. Apertura y forma de presentacin:

122

 Las sugerencias y quejas podrn ser formuladas por personas naturales y jurdicas, individuales o, colectivas. Para las quejas, en ningn caso, se aceptar el anonimato.

Se desarrollar por escrito llenando el formulario, cuyo modelo se sugiere a continuacin:

2.

Recepcin y registro de la sugerencia o queja Con las sugerencias o quejas presentadas por escrito a travs del impreso normalizado, que constar de original y copia, se proceder de la forma siguiente: Si la sugerencia o queja es presentada personalmente en la oficina de la empresa (en cuyo caso la sugerencia no podr ser annima), al trabajador encargado proceder a su registro y entregar al interesado la copia. El original se enviar al personal responsable, para tomar las medidas necesarias. Personal encargado, ser el receptor de las sugerencias o quejas recibidas.

3.

Gestin interna Las sugerencias y quejas sern gestionadas por actuaciones realizadas. Todas las sugerencias y quejas estarn en orden correlativo con el que se identificarn para su tramitacin.
Cuadro N 4. Modelo de ficha de sugerencia
FORMULARIO DE SUGERENCIAS/QUEJAS Email: Nombre: Apellidos:

el personal

responsable, que se compromete a informar al interesado de las

123

DNI: Asunto: Sugerencia Queja

Comentario:

Fecha: Firma :

Hora:

Conclusin En este captulo concluimos que la propuesta que hemos diseado para la solucin de nuestro problema, basndonos en el modelo americano de Parasuraman, Zeithaml y Berry, el modelo Zener y la teora de las expectativas, mejorara a que la empresa de transporte pblico Sol y Mar Pimentel S.R.L., brinde un mejor servicio acorde con las expectativas del usuario.

124

125

CAPTULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1 Conclusiones Las conclusiones a las que hemos llegado en la presente investigacin son: 1. Que el personal de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L. no se encuentra motivado e incentivado. Muestra de ello es que no cumplen con eficiencia y eficacia sus funciones encomendadas por la empresa.
2.

Esta comprobado que la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L. en sus aos de funcionamiento, nunca se preocup en ejecutar capacitaciones, talleres o seminarios para su personal, esto debido a que el gerente es una persona emprica.
126

3.

La empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L. no cuenta con un ambiente adecuado e instalaciones fsicas, en donde el usuario se sienta seguro y cmodo, la cual le permite percibir si el servicio que recibir ser buena, todo esto genera insatisfaccin al usuario.

4.

Los usuarios del distrito de Pimentel, consideran que una buena calidad de servicio, debe basarse en la buena infraestructura amabilidad, buen trato, respeto, ser escuchado, limpieza, informacin sobre el servicio que se brindar, que se le plantee solucin a sus problemas o quejas, que el personal debe estar bien presentado y que las tarifas debe ser respetadas por la empresa.

5.

Hemos comprobado que la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L. no brinda una buena calidad de servicio, ya que el personal muestra deficiencias en su desempeo, cuando se trata de atender al usuario, pues son irrespetuosos, malcriados, no saben ni siquiera dar alternativas de solucin al momento de un problema, todo esto debido a que desconocen cmo se debe brindar un buen servicio, esto una vez comprueba que la empresa no capacita a su personal.

6.

Basndonos en las conclusiones anteriores, podemos afirmar que la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L. requiere de un modelo de calidad del servicio y atencin al usuario, para mejorar la calidad de servicio, su imagen en el mercado y aumentar su rentabilidad.

6.2 Recomendaciones Las recomendaciones a las que hemos llegado en la presente investigacin son:
1. Que usando el modelo de calidad del servicio y atencin al usuario

propuesto en la siguiente investigacin, la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L. debe elaborar estrategias para motivar e incentivar y capacitar a su personal, la cual le permita mejorar su calidad del servicio que

127

brinda al usuario y con ello genera una buena imagen y posicin en el mercado.
2. Que se elabore un plan de capacitacin y desarrollo para el personal

(choferes y cobradores), y as se pueda superar las deficiencias detectadas, tomando en cuenta la conclusin nmero dos.

3. Se recomienda que la

empresa tenga

su propio terminal y lo con buenas

perfeccione en un ambiente adecuado, sobre contar confianza. Esto mejorara el servicio que brinda la empresa

instalaciones fsicas, para ofrecer al usuario seguridad comodidad y

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128

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modelo americano - La conceptualizacin de la calidad de servicio segn, Parasuraman, Zeithaml y Berry. Madrid Garca Chourio Jos Guillermo (2006) Bases inciales para el mejoramiento del servicio de transporte pblico en una ciudad Venezolana. Venezuela, 323 -324 pgs. Gonzlez Cameno Oswaldo, Velasco Acebes Fernando (2008) Influencia de la gestin del mantenimiento en la calidad de servicio de transporte de pasajeros: norma UNE-EN 13816, ISSN: 0214-4344. Gonzlez Molero, Yns Estelita (2007) Formulacin de la poltica de transporte pblico en la alcalda de Maracaibo en los noventa, el papel del banco mundial*, revista venezolana de gerencia. Maracaibo Venezuela, ISSN: 1315-9984. Ibeas Portilla ngel, Vega Zamanillo ngel, y otros (2004) Modelo de optimizacin de un sistema de transporte pblico urbano considerando el trfico en la ciudad. editorial: carreteras: revista tcnica de la asociacin espaola de la carretera. Ibeas Portilla ngel, DellOllio Luigi y otros (2008) Anlisis de la calidad en el transporte pblico: el caso de santander. Espaa. Matallana Torres Henry Ivn (2004) Transmilenio: una nueva visin en transporte urbano masivo, revista tcnica de la asociacin espaola de la carretera. Bogot- Colombia, 117-128 pgs., ISSN: 0212-6389.

129

Moncada Aristizbal Carlos Alberto, Burbano Valente Johanna (2005) Modelo de estructura empresarial para el transporte pblico colectivo. Bogot Colombia. Montesino Jerez Leopoldo (2003) Calidad de vida y transporte pblico en la regin metropolitana de Santiago. Consideraciones bsicas para un enfoque socioeconmico desde la prensa escrita 1999 - 2002*. Chile. Rivas Tovar Luis Arturo, Chvez Espejel Jos Antonio, y otros (2007) Incentivos y desincentivos en los sistemas de transporte pblico en Londres, Madrid y ciudad de Mxico, innovar Bogot, ISSN: 0121-5051. Regoli Roa Silvia (2008) La regulacin del transporte pblico urbano de pasajeros. el caso de la ciudad de Santa Fe. Bogot - Colombia, ISSN: 1851-3727. Varo Jaime y Renau Piqueras (1993). Gestin estratgica de la calidad en los servicios sanitarios: Un modelo de gestin hospitalaria. Espaa: Daz de Santos S.A. Viloria Joan (2005) Uso de lgica difusa para la evaluacin del impacto del trolmrida en la calidad del transporte pblico, universidad de los andes. Venezuela. Villanueva Lugo Jaritcely / karla m. Palermo Alvarado (2005) Percepcin del usuario del transporte colectivo sobre la calidad del servicio ofrecido por la (ama) del rea metropolitana de San Juan. Puerto Rico. Vroom (1964).Teora de las Expectativas, pero ha sido completada por PorterLawler (1968) Urdaneta Joheni (2008) XIII congreso internacional del CLAD sobre la reforma del estado y de la administracin pblica, Buenos Aires. Argentina. Urdaneta Joheni (2006) Polticas y calidad de servicio del transporte pblico urbano en el municipio Maracaibo. Venezuela. biblioteca digital de la

130

Zener (2006). Un Enfoque Sistmico de la Capacitacin de los Recursos Humanos en la Empresa

131

Anexos

Anexo N01 Cuadro N 05

Operacionalizacin De Las Variables: Variable Independiente

VARIABLES SUB VARIABLES Propuesta INDICADORES INDICES

INDEPENDIENTE

Las empresas de De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente

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Gerencial De Calidad Propuesta gerencial de calidad basado en el modelo americano de Parasuraman, Zeithaml y Berry, en el modelo Zener y en la teora de Vroom

servicio La calidad de servicio La satisfaccin del cliente Otros concepto relacionados con la calidad del servicio Fidelidad del cliente La influencia de la calidad de servicio ,la imagen la satisfaccin y la confianza en la fidelidad del cliente

Modelo Americano de Parasuraman, Zeithaml Y Berry

Tangibilidad

. Apariencia de la instalaciones fsicas ,equipos ,personal y materiales de comunicacin . Habilidad para prestar el servicio prometido de forma cuidadosa y fiable . Disposicin y voluntad delos empleados ,para ayudar a los clientes y ofrecerles un servicio rpido . Conocimientos y atencin mostrados por el personal de contacto y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza al cliente . Atencin individualizada que el proveedor del servicio ofrece a los clientes

Fiabilidad del cliente

- capacidad de respuesta

Seguridad

Empata

Etapa I (preparacin Preparacin del individuo para el desempeo de bsica) sus funciones al incorporarse a la empresa Modelo Zener Etapa II (entrenamiento) El personal debe continuar su preparacin para elevar su eficiencia y versatilidad de desempeo dentro de la empresa

Etapa III (equilibrio) Se inicia cuando el individuo alcanza la formacin fundamental requerida Etapa IV (aporte) El individuo alcanza su madurez en la empresa en trminos de capacitacin y proyecta sus conocimientos a todo el colectivo Se caracteriza porque el rendimiento, en trminos del balance entrega-recepcin de conocimientos, alcanza una magnitud estable con un saldo positivo o comienza a decaer

Etapa V (saturacin o declive)

133

Teora de Vroom

Las normas

Normas que regulan la conducta de los miembros de la organizacin Sueldos y Salarios

Inventivos Generales Incentivos individuales y de grupo Liderazgo

Fomentar el esfuerzo por encima del mnimo.

Iniciacin a la estructura (orientar definir y organizar el trabajo) Consideracin (Apreciar el trabajo, relaciones personales, etc.) La cohesin Coincidencia con las normas del grupo. Valoracin del grupo Implicacin: Identificacin con el trabajo. Identificacin: Grado en que la persona a interiorizado los objetivos de la organizacin.

Aceptacin del grupo Implicacin en la tarea e identificacin con los objetivos

Anexo N02 Cuadro N 06

Operacionalizacin De Las Variables: Variable Dependiente

VARIABLES DEPENDIENTE SUB VARIABLES Aplicacin sistemtica polticas incentivos Estara De Acuerdo en la aplicacin Sistemtica dede Polticas De Incentivos Al Transporte Pblico? de al INDICADORES INDICES

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transporte pblico Qu estrategias Calidad Servicio transporte pblico urbano Prestaciones sociales, pensionesDe qu manera usted lograra que la empresa y jubilacin tenga una buena imagen, con respecto a la calidad de servicio que se brinda al usuario? Cree usted que la empresa es rentable y de del El servicio que ofrece satisface las necesidades de los usuarios? utiliza para incentivar el desempeo en su personal?

Personal Incentivado motivado y

competitiva? Cuenta con seguro social su personal? Qu tiempo viene trabajando en la empresa? Cuenta con salario fijo? Le gustara contar con salario fijo? Le gustara que su salario aumente de acuerdo al trabajo que desempea? salario fijo Cul es el monto de su salario fijo? Le gustara que su salario aumente de acuerdo al trabajo que desempea? La empresa le brinda beneficios? , Se siente usted seguro trabajando en aquella social: empresa? y Sabe usted cuales transito? Cursos capacitacin conductores transporte Existe Desarrollo personal Qu tipo de comentarios recibe por parte de los usuarios, con respecto al servicio que brinda la Desarrollo personal empresa? del Usted considera que es importante capacitarse, y as pueda desempear riesgos? un programa eficiente para la del capacitacin del personal? deConoce usted sobre calidad de servicio? a Qu procesos se emplean en la empresa para de la capacitacin del personal? son las funciones de

Beneficios seguridad de Personal capacitado

seguro social, ley vivienda hbitat

135

Considera Programas de los cursos capacitacin de

que

la empresa

no le importa la flota de

capacitar al su personal? Cree usted que si se cambia vehculos

viejos por nuevos, habr menos

contaminacin ambiental? Usted alguna vez ha recibido capacitaciones o

Programas de los talleres por parte de la empresa? cursos de Qu tipo de capacitacin o taller ha recibido capacitacin Manejar riesgos usted, por parte de la empresa? Cada qu tiempo usted es capacitado? En su trabajo actual le exigen asumir riesgos?

Anexo N03 Cuestionario N 04 Entrevista al gerente de de la empresa de transporte pblico urbano Sol y Mar Pimentel S.R.L
Instrucciones: Por favor complete la encuesta cuidadosamente al leerla por completo, luego seale sus respuestas con una x. Y si hay por especificar, le rogamos contestar. Cunto tiempo tiene de establecida esta empresa?

136

2. Usted como gerente de la empresa, tiene relaciones amicales y laborales con su personal? --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3. Qu procesos se emplea en la empresa para la capacitacin del personal. Especifique ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4. Qu beneficios ofrece a sus usuarios? a) Calidad en el servicio 5. Usted incentiva al personal? ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------6. Qu estrategias utiliza para incentivar el desempeo laboral de su personal? a) Remuneraciones b) Premios c) reconocimiento por su buena labor b) Confianza del servicio. c) Todas

7. Estara de acuerdo con un sistema de polticas de incentivos al personal?

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------8. Cuenta con seguro social su personal? ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------9. El servicio que ofrece satisface las necesidades de los usuarios?

137

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

10. Cree usted que al cambiar la flota de vehculos viejos por nuevos, ayudara a mejorar
la calidad del servicio que brinda la empresa? ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------11. Cree usted que la empresa es rentable y competitiva? ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Anexo N04 Cuestionario N 05 Encuesta al personal de la empresa de transporte pblico urbano Sol y Mar Pimentel S.R.L
Instrucciones: Por favor complete la encuesta cuidadosamente al leerla por completo, luego seale sus respuestas con una x. Y si hay por especificar, le rogamos contestar.

138

1. Edad: a) 15- 20 b) 21 25 c) 26 30 d) 31- 35 e) 35 -40 f) 41 a ms 2. Sexo: a) Masculino

b). Femenino

3. Qu tiempo viene trabajando en la empresa? a) 1 2 aos b) 3 4 aos c) 5 6 aos d) 7 a ms

4. Cargo que desempea? ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------5. Cul es el grado de instruccin que tiene? a) Primaria b) Secundaria. 139

c) Universitario. d) Tcnico. e) Profesional f) Otro 6. Conoce usted sobre calidad de servicio? ( ) Definitivamente s ( ) Probablemente s ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 7. Est de acuerdo que la empresa brinda un servicio de calidad? ( ) Muy de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo ( ) En desacuerdo ( ) Muy en desacuerdo 8. Cuenta con salario fijo? ( ) Definitivamente s ( ) Probablemente s ( ) Indeciso

140

( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 9. L e gustara a Usted contar con salario fijo? ( ) Definitivamente s ( ) Probablemente s ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 10. Le gustara que su salario aumente de acuerdo al trabajo que desempea? ( ) Definitivamente s ( ) Probablemente s ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 11. Est conforme con lo que gana actualmente? ( ) Definitivamente s ( ) Probablemente s ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no

141

12. Usted considera que es importante capacitarse, y as pueda desempear riesgos? ( ) Definitivamente s ( ) Probablemente s ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 13. En su trabajo actual le exigen asumir riesgos? ( ) Definitivamente s ( ) Probablemente s ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 14. Usted alguna vez ha recibido capacitaciones o talleres por parte de la empresa? ( ) Definitivamente s ( ) Probablemente s ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no

142

15. Qu tipo de capacitacin o taller ha recibido usted, por parte de la empresa? a) Primeros auxilios b) Regla peatonales c) Atencin al usuario d) Reglas de trnsito e) Desarrollo personal f) Todas f) Ninguna

16. Se siente integrado en la empresa? ( ) Definitivamente s ( ) Probablemente s ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 17. La atencin al usuario es lo primero en la cultura organizacional de la empresa? ( ) Muy de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo ( ) En desacuerdo ( ) Muy en desacuerdo 18. Los resultados positivos son premiados? ( ) Definitivamente s ( ) Probablemente s

143

( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 19. Las actividades se realizan en forma ordenada y con prioridad? ( ) Definitivamente s ( ) Probablemente s ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no

144

Anexo N04 Cuestionario N 05 Encuesta a los usuarios que requieren el servicio del transporte pblico urbano de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L
Instrucciones: Por favor complete la encuesta cuidadosamente al leerla por completo, luego seale sus respuestas con una x. Y si hay por especificar, le rogamos contestar.

1. Edad: a) 10-15 2. Sexo: a) Masculino b). Femenino b) 16 -25 c) 26 30 d) 31- 35 e) 35 -40 f) 41 a ms

3. Tiene conocimiento de cuntas empresas existen, que cubren el servicio de transporte pblico de Chiclayo-Pimentel o viceversa? ( ) Definitivamente s ( ) Probablemente s ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 4. Marque cul de estas empresas conoce usted. (puede marcar ms de uno) ( ) Sol y Mar Pimentel S.R.L. ( ) Pimentel Express S.A.

( ) Pionero Express S.A. ( ) Jos A. Quiones Gonzales. S.A. 5. Para su opinin cree usted que las cuatro empresas deben formar una sola organizacin? ( ) Definitivamente s ( ) Probablemente s ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no
6. El personal de la empresa (choferes y cobradores) le inspiran

confianza? ( ) Definitivamente s ( ) Probablemente s ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no

7. Usted cree que la empresa brinda un buen servicio de transporte?

( ) Definitivamente s ( ) Probablemente s ( ) Indeciso

( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 8. Cree usted que el personal de la empresa est capacitado para brindar este servicio? ( ) Definitivamente s ( ) Probablemente s ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no
9. Considera que la empresa (Sol Y Mar Pimentel S.R.L) tiene como

prioridad capacitar a su personal? ( ) Definitivamente s ( ) Probablemente s ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no

10. Cul es su prioridad para viajar en una camioneta rural (combi) de

Chiclayo a Pimentel o viceversa? a) Subir al primero que se le presenta (viejo - nuevo ) b) Espera un vehculo nuevo c) Espera un vehculo viejo

11. Le gustara que la empresa cuente con vehculos de alta capacidad, mejor infraestructura (nuevos)? ( ) Definitivamente s ( ) Probablemente s ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no
12. Al cambiar la flota de vehculos en la empresa de trasporte .Usted

cree que ser eficiente el servicio? ( ) Definitivamente s ( ) Probablemente s ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no
13. Cree usted que si se cambia la flota de vehculos viejos por

nuevos, habr menos contaminacin ambiental? ( ) Definitivamente s ( ) Probablemente s ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no

MATRIZ DE CONSISTENCIA

PROBLEMA

CAUSAS

OBJETIVO GENERAL

OBJETIVOS ESPECFICOS

HIPOTESIS

Ausencia de incentivos y motivacin al personal (Rivas ,2007.Chvez , 2007.Urdaneta (2006, 2008.) Por qu existe la baja calidad del servicio al usuario de transporte urbano de la empresa de transporte Sol y Mar Pimentel? Carencia de capacitacin al personal (Del Carpio, 2008.Ibeas, 2008) Mejorar la calidad del servicio de transporte pblico urbano de la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L

Incentivar y motivar al personal, de la empresa de transporte Sol y Mar Pimentel S.R.L (Vroom, 1964), Teora de las Expectativas. Si se elabora una propuesta gerencial de calidad basado en el modelo americano de Parasuraman,Zeithaml Y Berry, en el modelo Zener y en la teora de Vroom

Capacitar al personal, de la empresa de transporte Sol y Mar Pimentel S.R.L El Modelo Zener (2006). Un Enfoque Sistmico De La Capacitacin De Los Recursos Humanos En La Empresa Entonces se lograr mejorar el servicio del transporte publico urbano de la Empresa Sol Y Mar Pimentel S.R.L de Chiclayo