MANUAL DEL VENDEDOR

MISIN
Ser el restaurante con mayor tradicin en gastronoma, con proyeccin nacional e internacional; rebasar las expectativas de nuestros clientes sirvindoles platillos con higiene y esmero, y sobre todo estar siempre comprometidos con nuestros valores.

VISIN
Ser el mejor restaurante de comida tpica poblana, capaz de desarrollar en cada uno de nuestros colaboradores; su capacidad creativa a favor del cliente. Tener un nivel de vida mejor para todos los colaboradores en beneficio de la organizacin. Lograr una empresa altamente productiva, innovadora, competitiva y dedicada para la satisfaccin plena de nuestros clientes.

VALORES
Nuestros valores son las cualidades que nos distinguen y nos orientan, que van ms all de una definicin conceptual, pues se viven da a da a travs de acciones concretas y cotidianas. Nuestros valores son: -Integridad -Sentido de responsabilidad - Hospitalidad - Trabajo en equipo - Innovacin

FILOSOFA
La filosofa de nuestro restaurante se resume en diversin, intentamos que nuestro cliente disfrute con cada uno de los platillos con los que contamos en nuestra carta, esa diversin se nasa en un juego de colores y texturas en los primeros platos para pasar a unos platos mucho ms serios pero mucho ms intensos en sabor en los que serian los platos principales, unos de nuestros principales lemas es que no alimentamos a nuestros clientes si no que los hacemos gozar de otras sensaciones, aunque por supuesto atendemos todas las necesidades de nuestros clientes sin olvidarnos de la calidad del producto con el que contamos en nuestra tierra y los fuera de nuestras fronteras que complementan nuestra alacena.

CLIMA LABORAL Como Nuevo miembro del Equipo, es importante que entiendas que la Hospitalidad y el Servicio son dos cosas diferentes, pero que cuando ambas cosas estn presentes, hacen de la comida sea una experiencia fantstica. Alguna vez te ha atendido alguien en un restaurante o tienda que tcnicamente hizo todo bien, pero no te dej MARAVILLADO, lo ms probable es que la persona te prest un servicio, pero sin el elemento hospitalidad. "Hospitalidad es cmo haces sentir la entrega de la comida al invitado que la recibe como vendedor, cmo se sienten tus invitados con tus interacciones, tu servicio y tu personalidad? Comprometerte con los invitados de Fonda Mexicana es solo el punto inicial en cuanto debes de interactuar con los invitados. Primero, tienes que saludarlos de manera cordial y sincera con un saludo, si el invitado se encuentra dentro de un metro de distancia, interacta con l sonriendo y manteniendo contacto visual. Cuando los Invitados se estn Retirando agrdeseles por elegirnos, todo empieza comprometindote con el Invitado, estableciendo conexin con el Invitado luego hacindolo sentir especial.

CULTURA
En Wings un vendedor recibe al invitado en la mesa. El poder de la bienvenida permite establecer una conexin con el invitado: El primer contacto con nuestros invitados es una oportunidad nica de ganarnos su confianza y su preferencia Tu imagen personal, tu presencia y profesionalismo comunican nuestra imagen y generan un momento de la verdad Es por esto que debes ser muy cuidadoso (a) en la forma en que recibes a nuestros invitados Debes anticipar las opciones de asiento antes de que los invitados lleguen Eres el primer y ltimo eslabn en la cadena de la experiencia que da a da generamos en Wings. Hay que lograr que cada invitado salga de Fonda Mexicana sintindose ms especial que cuando lleg, esto se logra divirtindose, tomando una actitud positiva y hospitalaria Si logramos eso, tenemos invitados frecuentes y leales y de por vida

IDENTIDAD CORPORATIVA Marca lder e icnica en el segmento de cafeteras en Mxico. Wings fue la primera incursin en el segmento de comida para CMR. Gracias a su hospitalidad, sazn, calidad de productos y una excelente oferta precio-valor, brindamos en cada momento experiencias nicas a nuestros invitados. En Wings siempre buscamos tener una oferta fresca, variada y de calidad para nuestros invitados. Elaboramos nuestros productos siempre al momento con las ms exigentes normas de calidad e higiene. En conjunto, Wings es un referente de calidad y servicio. En Wings tenemos un compromiso permanente: trabajar con pasin para exceder las expectativas de nuestros clientes.

FIGURA DEL VENDEDOR

Uno de los aspectos ms importantes en tu trabajo es mantener los alimentos seguros para nuestros invitados. Aunque no lo creas, los Vendedores tienen un papel activo en la higiene y la seguridad de los alimentos. T manejas el pan, las sopas y las tortillas de los invitados y entras en contacto directo con su comida a lo largo del turno cuando manipulas ingredientes en un platillo, coloca las guarniciones en la posicin correcta, utilizas los utensilios correspondientes, limpias el exceso de aderezo de un plato de ensalada. A fin de evitar enfermedades que pueden provocarse por los alimentos, prctica lo siguiente en todos los turnos: Lvate las manos cada vez que: o Ingreses a tu rea de trabajo o Te toques el pel la cara o el cuerpo. o Comas o Bebas. o Estornudes, tosas o te limpies la nariz. o Saque la basura. o Realices tareas de limpieza. o Realices muerteo y descamoches. Siempre llega a trabajar bien aseado. Ya que trabajas con alimentos, es muy importante que te baes todos los das, y te asegures de usar tu uniforme limpio. No te recuestes sobre equipos de preparacin de alimentos ni te sientes en superficies. No mastiques chicle durante tu turno. infrmale a tu Gerente General si ests enfermo (incluso catarros, nuseas, diarrea o alergias que provoquen estornudos o tos) y si tienes cualquier tipo de herida abierta, especialmente en las manos o los brazos. Recuerda que no puedes trabajar si te encuentras enfermo. Asegrate de que tu comportamiento cumpla con los estndares de seguridad en todo momento.

PROTOCOLO DE BIENVENIDA Siempre debers saludar diciendo: Buenos das/tardes, bienvenido(a) Con qu nombre registro su mesa?

Para cuntas personas? Desea rea de fumar o no fumar? Necesita una periquera para nios?( en caso que venga con menores de 3 aos) Vamos a celebrar algo en particular? Le confirmo sus datos (en el mismo orden en que fueron tomados) Debers informar el tiempo de espera real y mantenerlos constantemente actualizados Establece contacto visual en todo momento, el invitado sabr que er.es sincero(a) Ofrece nuestros complementos mientras esperan Si celebran alguna ocasin especial, debes informarle al mesero y/o Gerente de piso para prepare el festejo de Fonda Mexicana No des la espalda al invitado a menos que los dirijas a su mesa Si hay nios dirgeles unas palabras amigables y atindelos con esmero o Los nios son invitados reales, con expectativas y necesidades reales o Tambin son buenos aliados: si se la pasan bien, van a querer regresar y los padres tambin. o Para que puedas recomendar necesitas conocer las opciones del men infantil y preferencias de nuestros pequeos invitados.

Lineamentos de presentacin e imagen. Recibir a los invitados con una actitud alegre y positiva Llegar a trabajar baado y con ropa limpia Usar desodorante anti-transpirante, no locin ni perfumes Cabello corto Uniforme limpio Y completo Zapatos deben ser cmodos y que no resbalen Maquillaje discreto (rmel y labial) ( En caso para Mujeres) Mantener un buen aliento con dientes limpios No se permite el uso de aretes largos, piercing o algn tipo de tatuaje que sea visible Uas cortas, puede utilizarse barniz en tonos naturales( En caso par Mujeres) Manos limpias en todo momento Tener disposicin para apoyar en la limpieza.

CARACTERISTICAS DEL ENTORNO

LA COMPETENCIA

No trata de diferenciarse a travs del precio, sino a travs de la calidad, el servicio, la originalidad e innovacin. FUERZAS QUE CONSTITUYAN EL MACROENTORNO
EL ENTORNO FSICO O NATURAL

Wings desarrolla su actividad en prcticamente todos partes. A pesar de su aparente rigidez operativa existe la conciencia de Wings de adaptarse a cada, cada regin, cada comunidad, con productos nacionales y ofreciendo, a parte del men base, comida adaptada a los gustos de la comunidad.
ENTORNO DEMOGRFICO

Debido principalmente a que los productos Wings estn dirigidos prcticamente a la totalidad de la poblacin, no es una empresa que se vea afectada notablemente por los cambios demogrficos. Wings funciona en los mercados desarrollados, de ah que las ventas sean cada vez mayores debido principalmente a la extensin de la cultura del consumo.
ENTORNO ECONMICO

La dcada de los noventa, sin duda, ha sido una poca de grandes cambios en el escenario econmico internacional. La buena situacin econmica y el desarrollo tecnolgico de los pases ha favorecido la inversin de empresarios en construir restaurantes Wings
ENTORNO SOCIOCULTURAL

Hemos de tener en cuenta que la cultura es diferente en cada regin, pero si analizamos la cultura americana vemos como sus valores estn cada vez ms extendidos por todo el mundo En Mxico ms de la mitad de la poblacin (el 55%) vive en lo que llamamos una familia tradicional, es decir: un hogar compuesto por una pareja de adultos con nios. Aunque este tipo de familias sigue siendo el ms comn en la UE, se dan cada vez ms otras formas familiares. Las parejas sin nios constituyen el 19% de los hogares, mientras que el 11% de la poblacin vive sola en lo que denominamos los hogares unipersonales. El aumento de las familias mono parentales, generalmente constituido por madres solteras abarca ya el 7% de la poblacin.

La disminucin del nmero de matrimonios ha ido en paralelo a un aumento notable de otras formas de convivencia, y singularmente de las parejas de hecho. Adems la incorporacin de la mujer al mercado laboral ha revolucionado todas las culturas existentes, la mujer tiende ms a su propia autorrealizacin y a una independencia respecto del hombre, estos cambios propician que las familias se formen a una edad cada vez ms avanzada y como consecuencia son menos numerosas. La inestabilidad en el mercado laboral, y el necesario proceso de autoformacin, propician el que las personas se vuelvan cada vez ms individualistas. Toda esta situacin conduce a la inestabilidad en el hogar, el continuo cambio a nivel desplazamientos, las ansias, las prisas, etc. En definitiva, el tiempo se hace vital. El crecimiento desmesurado de las ciudades hace que el desplazarse al hogar para comer sea imposible, a consecuencia de todo ello, las personas cada vez pasan menos tiempo en sus hogares, con lo cual, sus hbitos alimenticios varan, acudiendo as a restaurantes de comida rpida.
ENTORNO POLTICO-LEGAL

Es una empresa ha de estar sometida a los reglamentos y estatutos del Cdigo de Comercio y del Registro Mercantil. Wings est sometida tambin a todas las leyes de Sanidad para mantener unos niveles mnimos de calidad en sus productos al igual que cualquier otra empresa de comidas. Adems sus trabajadores han de estar sometidos a las leyes que rigen el Estatuto de los Trabajadores de cada pas, y sometido a cualquier otra ley y precepto que le afecta de manera indirecta o directa debido a su actividad. MERCADO La segmentacin de un mercado heterogneo se puede definir como la divisin del mismo en grupos homogneos que la empresa. La diferenciacin del mercado tiene una serie de ventajas y una serie de inconvenientes para la empresa, pero el inconveniente ms deducible sera el coste, mientras que las ventajas seran, por ejemplo, el adaptar los recursos al tamao del mercado y permitir la adaptacin del producto a las necesidades de las personas entre otras. Segn los datos que tenemos los criterios que podra haber utilizado Wings seran los siguientes:

La edad. Segn la cual divide el mercado en varios segmentos. Por un lado los nios, hemos de tener en cuenta que en Europa la mitad de las personas, ms o menos el 55% forman una familia compuesta por una pareja y un par de nios; por otro lado tenemos a los solteros o la poblacin que vive emancipado, que sera un 11%. Todas estas personas son asiduas a consumir este tipo de comida preparada y rpida. Los ingresos. Es una variable a tener en cuenta para segmentar el mercado, ya que las personas que reciben poca renta no suelen tener tendencia a consumir esta comida, que est destinada a personas con unos ingresos medios o altos. El ciclo de la vida influye en la segmentacin porque las personas que ms se acercan a este tipo de restaurantes coinciden con la clasificacin hecha anteriormente en la edad. Para los consumidores potenciales Wings ofrece un men variado basado en la calidad. EL PRODUCTO Y LA MARCA Qu es el producto? Es el bien o servicio que se ofrece para ser adquirido, usado o consumido con objeto de satisfacer un deseo o una necesidad. Deber el producto para ser ms competitivo buscar diferenciarse en el mercado por su calidad, etc. Qu ofrece Wings? Wings conoce las necesidades de sus clientes y les ofrece una amplia cartera de productos, con mens variados y toda clase de productos, desde hamburguesas y ensaladas, postres, etc. El producto lder en la empresa es la carne, sobre todo de buey y el peculiar sabor, como se cocina, la utilizacin de condimentos exclusivos en su elaboracin. Niveles del producto: Producto principal: Seria lo que se ofrece al cliente, saciar su necesidad de comer. Producto auxiliar: La preparacin y presentacin de los alimentos. Producto de apoyo: Lo que nos diferencia de la competencia. Producto aumentado: Ubicacin en zona comercial y de ocio, la decoracin temtica del edificio e interior, la msica ambiental identificada con la temtica del restaurante.

LOS PRECIOS DE LA EMPRESA El precio es el valor monetario de un producto o servicio. El precio es una de las variables fundamentales para la empresa debido a que tiene una influencia directa sobre los beneficios, porque del precio y de la cantidad vendida dependen los ingresos de la empresa. Adems influye de forma indirecta sobre la cantidad demandada de los productos. El precio es una variable controlable en marketing. El precio es una herramienta competitiva, ayuda a determinar el posicionamiento de la empresa. Lo que pretende Wings es maximizar sus beneficios y conseguir alta participacin en el mercado. Hoy en da los precios son elevados porque se quiere dar una imagen de prestigio. Factores condicionantes de la poltica del precio: Los precios van a estar condicionados a los objetivos del marketing, por ello Wings guarda una imagen de calidad-precio, los precios son determinados por el departamento comercial variando precios para ser ms competitivos o aplicando precios psicolgicos. Facilidades de pago - en efectivo, con tarjeta. LA DISTRIBUCIN Desde el punto de vista de la gestin comercial de la empresa, la distribucin es una de las principales variables del marketing-mix, debido a que es una variable indispensable a la hora de la venta de los productos, adems influye en los otros componentes del marketing-mix, tales como la poltica de precios o el posicionamiento del producto con respecto a la competencia. Comprende el conjunto de actividades y relaciones relativas al acercamiento del producto al consumidor. El nmero de puntos de venta, su localizacin y caractersticas son elementos clave para alcanzar los objetivos del marketing establecido. Pero Wings no es una empresa que necesite numerosos intermediarios, por ello su canal de distribucin es bastante corto. Este tipo de estrategia implica que, a nivel minorista, se utilice un nico intermediario en un territorio delimitado. Esto permite a Wings tener un control absoluto del programa de marketing que va a desarrollar a su producto. Por su

parte, el minorista obtiene un mercado en exclusiva, en el que no va a encontrar ningn tipo de competencia directa. El canal utilizado por Wings es de distribucin directa (oferente->cliente). En la distribucin es muy importante los puntos de venta por ello la ubicacin que se ha buscado en Castelln ha sido en una zona comercial y de ocio. LA PROMOCIN EN LA EMPRESA LA COMUNICACIN Y LA PUBLICIDAD EN WINGS Los instrumentos de comunicacin estn siempre acordes con el resto de los componentes del marketing-mix: precio, producto y distribucin, sino la comunicacin no tendra sentido alguno. El objetivo establecido es el de influenciar al pblico con su campaa y tratar de influir en el proceso de decisin del consumidor. Por eso hace un anuncio concurso en la radio. Qu medios utiliza Wings? Wings puede hacer la publicidad que considere en su mbito. Uno de los medios que ms utiliza Wings es la radio. Hemos de tener en cuenta que la empresa lo que pretende es que sus anuncios lo vean el mayor nmero de personas posibles, que tengan fcil acceso al restaurante y comunicar los mensajes de la compaa de forma tal que provoque en la poblacin objetivo el desplazamiento psicolgico deseado.

OFERTAS
En publicidad destacaremos: Objetivos: conseguir un mayor nmero de clientes. Mensaje: Comunicar al receptor la calidad del producto, hacer ofertas, comunicar precios que atraigan al cliente, conseguir que el consumidor sienta curiosidad por conocer el restaurante en el caso de personas que no lo conocen, etc. Difusin: Wings utiliza la radio mayoritariamente. Presupuesto: Wings no invierte excesivamente en publicidad ya que segn su gerente lo que influencia realmente a la fidelidad es su calidad e imagen y nos recalca que la mejor publicidad es el boca-boca. Los clientes son agentes publicitarios.

La reciente publicidad que ha hecho Wings es una cua en la radio donde contestando bien a una pregunta relacionada con Wings puede obtener un men gratis en el restaurante para la persona que llame. La idea del concurso es muy interesante porque conlleva a que un iniciador llame, gane y en consecuencia sea el influenciador en su entorno para ir a consumir ese premio, consiguiendo as Wings que se cumpla su objetivo de aumentar, a corto plazo la clientela del restaurante, atrayendo clientes nuevos o motivando a repetir su visita a clientes que ya lo conocen.