2 Programma TOPdesk Symposium 2002 3 Symposium: Ochtendprogramma 4 Symposium: Middagprogramma 7 Symposium: Deelnemende Bedrijven 11 OGD advies

12 Gegevensgroepen in de Rapportmagir 14 Nieuwe E-mailberichten 15 Nieuwe Openingstijden Helpdesk 16 TOPdesk Tips & Trucs

Jaargang 4, mei 2002

Redactioneel
Deze editie van de TOPinfo staat boordevol informatie over ons jaarlijks terugkerende TOPdesk Symposium. U vindt hier onder andere uitgebreide beschrijvingen van de verschillende activiteiten. In de laatst uitgeleverde versie van TOPdesk Totaal kunt u bij het rapporteren met de Rapportmagir gebruik maken van gegevensgroepen. Wat u hiermee kunt bereiken kunt u lezen op pagina 12. Als u al langer klant bent van TOPdesk kan het zijn dat u nog met de oude versie van de e-mailberichten werkt. Op pagina 14 vindt u beschreven hoe u van de nieuwe e-mailberichten gebruik kunt maken. De helpdesk heeft haar openingstijden enigszins aangepast. De nieuwe openingstijden vindt u op pagina 15. De achterpagina is in zijn geheel gewijd aan Tips & Trucs. Ik hoop u uiteraard allen te ontmoeten op het TOPdesk Symposium. Tot dan wens ik u veel leesplezier met deze nieuwe TOPinfo. Anouk Perquin

TOPdesk Symposium 2002

Voor de vierde achtereenvolgende keer organiseert OGD software het TOPdesk Symposium voor al haar klanten en relaties. Het TOPdesk Symposium is een uitgelezen mogelijkheid OGD software en andere TOPdeskgebruikers te leren kennen. Na de zeer succesvolle editie van vorig jaar vindt het TOPdesk Symposium dit jaar plaats op woensdag 29 mei 2002 in het Beurs-WTC te Rotterdam, met het thema Wat wil uw klant? - IT-organisatie en gebruiker op n lijn. Het ochtendprogramma bestaat uit drie plenaire lezingen. Na de lunch kunt u kiezen uit een aantal workshops, lezingen en demonstraties. Tijdens het middagprogramma is bovendien de informatiemarkt doorlopend geopend. We sluiten de dag af met een borrel. Een uitgebreide beschrijving van het programma vindt u in deze TOPinfo. U kunt zich inschrijven via het bijgevoegde antwoordformulier, maar uiteraard ook op onze website, www.topdesk.nl. U kunt dan direct aangeven aan welke activiteiten u wilt deelnemen. Wij hopen u in groten getale te mogen verwelkomen!

TOPdesk Symposium in het BeursWorld Trade Center in Rotterdam

Het Beurs-World Trade Center is blikvanger in het hart van Rotterdam. De bouw van de groene ellipsvormige toren aan de Coolsingel is voltooid in 1987. Van de buitenkant gezien oogt het Beurs-WTC zakelijk en gedistingeerd, van binnen is de sfeer uitnodigend en bedrijvig en zijn er zon 200 bedrijven gehuisvest. Bovendien biedt deze bijzondere locatie de ruimte aan uiteenlopende congressen en beurzen. Op 29 mei wordt het TOPdesk Symposium georganiseerd door OGD software. Het Beurs-WTC is met het openbaar vervoer zeer goed bereikbaar. Vanaf Rotterdam Centraal Station neemt u de metro of de tram. Wanneer u de metro neemt vanaf het Centraal Station, moet u uitstappen op het 2e station "Beurs" (1 zone), uitgang Beursplein. Wanneer u met de tram wilt kunt u reizen met de lijnen 1,8,20 of 23. U stapt uit op de Coolsingel, tramhalte Beurs.

Programma
9:30 10:00 Ontvangst Iedere helpdesk verdient TOPdesk Wolter Smit, Directeur OGD software Dienstverlening is een kwestie van samen leren Michiel van der Voort, Manager of Certification, EXIN Op weg naar volwassen ICT-dienstverlening Leo Ruijs, Service Management Consultant, Service8 Lunch Eerste sessie workshops en lezingen Tweede sessie workshops en lezingen Derde sessie workshops en lezingen Afsluiting door Wolter Smit met aansluitend borrel

10:40

11:30

12:00 13:00 14:00 15:00 16:00

COLOFON TOPinfo is een uitgave van OGD software. OGD software is geregistreerd bij de KvK Haaglanden als TOP Informatie Systemen b.v. Adres: Martinus Nijhofflaan 2 2624 ES Delft Postadres: Postbus 2846 2601 CV Delft tel: 015-2700 900 fax: 015-2575 256

Helpdesk: helpdesk@ogdsoftware.nl 015-2700 911 Medewerkers Helpdesk: Douglas Breeuwer Niels van Klaveren Jacco Lammers Gerard Bakker Roland de Schepper Veysel Altinok Redactie: Anouk Perquin Amanda Dirkse

Aan dit nummer werkten mee: Frank Droogsma Michiel van Hoogstraten Roel Spilker Benno Richters Marianne Griffioen Contactpersonen Verkoop: Ramon van Leeuwen Contactpersoon Helpdesk: Marianne Griffioen Contactpersoon OGD advies: Sander Schoonbroodt Oplage: Tweemaandelijkse verschijning in een oplage van 1000 stuks Editie: mei 2002 - Jaargang 4

Ochtendprogramma
Iedere helpdesk verdient TOPdesk
Wolter Smit staat stil bij de belangrijkste ontwikkelingen rondom TOPdesk. De functionele wijzigingen en uitbreidingen op de huidige TOPdesk en de TOPdesk ApplicatieServer in de komende release worden gepresenteerd. Daarnaast geeft Wolter antwoord op veel gestelde vragen. Gaat TOPdesk naar SQL? Wat betekent dit voor bestaande klanten? De klantenkring van TOPdesk groeit, de organisatie daarachter groeit mee. Zo heeft OGD advies zich ontwikkeld tot een volwaardige adviesorganisatie. Wolter schetst hoe de organisatie er uitziet en wat wij voor u kunnen betekenen. Wolter Smit is mede-directeur van OGD software en stond aan de wieg van TOPdesk voor DOS. Daarnaast heeft Wolter zich beziggehouden met implementaties van TOPdesk.

Op weg naar volwassen ICT-dienstverlening

In de afgelopen jaren heeft een aantal grote organisaties en universiteiten gewerkt aan het professionaliseren van ICT Dienstverlening. Op basis van het IT Service Management Lemniscaat zijn modellen en stappenplannen ontwikkeld voor het definiren van ICT diensten en de inrichting van de dienstverleningsorganisatie. In deze presentatie zal Leo Ruijs ingaan op de resultaten van dit onderzoek. Leo Ruijs is projectleider van Service8 en hoofdauteur van het boek Op weg naar volwassen ICT dienstverlening'.

Dienstverlening is een kwestie van samen leren

De afstemming tussen klant en leverancier verloopt, als het over IT dienstverlening gaat, niet altijd vlekkeloos. In het recente verleden zijn nieuwe technologien, tools, procesverbeteringen en kwaliteitssystemen in stelling gebracht om hierin verbetering te brengen. De laatste tijd is ook de 'zachte' aanpak populair, uitgaande van de stelling dat dienstverlening nu eenmaal mensenwerk is. Dienstverlening valt niet alleen te leren, maar sterker nog, zeker de IT dienstverlening kan worden gezien als een continu leerproces. Verbetering van de dienstverlening vraagt om een voortdurende ontwikkeling van de competenties van de aanbieders n de afnemers. Kortom: het dagelijks leren staat centraal. In deze presentatie zal de problematiek worden geschetst en wordt ingegaan op de systematiek voor het in kaart brengen van de beschikbare en gewenste competenties en het definiren van maatwerk in competentie-ontwikkeling. Michiel van der Voort werkt als Manager of Certification voor EXIN, ht exameninstituut voor ICT'ers. Hij is nauw betrokken bij de ontwikkeling van een (internationaal) framework voor competenties voor ICT'ers.

Demonstratiemiddagen TOPdesk Totaal v3

Wanneer u onverhoopt niet in de gelegenheid bent om naar het Symposium te komen op 29 mei kunt u TOPdesk Totaal v3 ook bekijken op de DEMOdagen. Op de volgende dagen kunt u voor demonstraties op ons kantoor in Delft terecht: 15 en 16 mei 2002 12 en 13 juni 2002 24 en 25 juli 2002 De demonstraties duren ongeveer 2 uur en beginnen s middags om 14.00. De demonstraties zijn met name interessant voor klanten die met TOPdesk Operationeel v2 werken. U kunt zich voor deze middagen opgeven door middel van het aanmeldingsformulier. Deze kunt u aanvragen via info@ogdsoftware.nl. U kunt ook telefonisch uw aanmelding doorgeven.

Middagprogramma
Tijdens het TOPdesk Symposium is het mogelijk deel te nemen aan de diverse workshops. De workshops worden gehouden in drie sessies en zijn ingedeeld in de volgende categorien. Thema-activiteiten Dit zijn workshops en lezingen die direct aansluiten op het thema van dit jaar: Wat wil uw klant? Deze activiteiten zijn in het bijzonder interessant voor managers en cordinatoren. TOPdesk activiteiten Deze workshops en lezingen hebben te maken met TOPdesk- en TASgebruik en zijn bij uitstek van belang voor hen die dagelijks met TOPdesk werken. Bij de workshops staat aangegeven of de nadruk ligt op functionele of technische aspecten. Algemene activiteiten Onder deze categorie vallen verschillende informatieve demonstraties en lezingen. Deze bijeenkomsten zijn niet op een specifieke doelgroep gericht. Informatiemarkt Gedurende de gehele middag is de Helpdesk open voor uw functionele en technische vragen. De Helpdesk is te vinden op de Informatiemarkt samen met de deelnemende bedrijven. Ook kunt u dit jaar wederom uw TOPdesk-kennis testen met de TOPquiz. Schrijft u zich zo snel mogelijk in door middel van het bijgevoegde aanmeldingsformulier of via www.topdesk.nl. U kunt zich opgeven voor drie activiteiten, waarvan tenminste n uit de categorie Algemene activiteiten. Afhankelijk van het aantal inschrijvingen voor een activiteit kan het voorkomen dat het programma wordt aangepast.

Thema-activiteiten
Helpdesk: een noodzakelijk kwaad?
Kan een helpdesk eigenlijk wel tevreden klanten hebben? In deze workshop gaat Sjef van Gool van Human Connection in op de (on)mogelijkheid om klanttevredenheid na te streven met een helpdesk. Is dit streven gedoemd te eindigen in frustratie of is er wel degelijk een manier om uitgesproken tevreden klanten te krijgen? Samen met de deelnemers aan deze workshop zullen we toewerken naar een concreet antwoord op bovenstaande vragen. Type: Workshop, Thema-activiteit Door: Human Connection, Sjef van Gool Voor: Managers en cordinatoren

First Things First

Welke prioriteiten stelt u bij incidentafhandeling en wat verwacht uw klant? In deze vraag komen de twee verschillende werelden van ICT Service organisatie en de gebruikersorganisatie naar voren. IT-beheer heeft de afgelopen jaren prachtige, veelal naar binnen gerichte, ITIL processen ontworpen om de incidentafhandeling te stroomlijnen. Voor het stellen van prioriteiten zijn uitgebreide prioriteringsmechanismen uitgedacht op basis van matrices in drie dimensies (of meer!). Aan een klant is het echter vaak niet uit te leggen waarom een simpel verzoek zo lang moet duren. Daarnaast maakt het een klant bij sommige calls niet zozeer uit hoe snel de oplossing komt, als hij maar goed op de hoogte wordt gehouden en hij het gevoel heeft dat er serieus aan wordt gewerkt. Een tevreden klant heeft vaak meer met goede communicatie te maken, dan met zeer doordachte, gestroomlijnde interne processen. Type: Lezing, Thema-activiteit Door: Ernst & Young, Johan Sturm Voor: Managers en cordinatoren

Meten en sturen met TOPdesk

Een goede reden om (incident)registratie in te voeren is de mogelijkheid om sturingsinformatie te verkrijgen. In de workshop Meten en sturen met TOPdesk laat Ivo Kristelijn zien welke rapporten voor u van belang kunnen zijn en hoe de resultaten kunnen helpen bij het sturen op de doelstellingen van de IT-beheer processen. Deze workshop is gebaseerd op de themamiddag Meten en sturen met TOPdesk die OGD advies eerder dit jaar verzorgd heeft. Type: Workshop, Thema-activiteit Door: OGD advies, Ivo Kristelijn Voor: Managers en cordinatoren

TOPdesk activiteiten
Registreren met TOPdesk
Voor beginnende TOPdesk gebruikers en klanten die hun TOPdesk kennis willen opfrissen organiseren wij de hands-on workshop Registreren met TOPdesk. Aan de hand van enkele praktijkvoorbeelden leert u effectief te registreren en snel benodigde gegevens op te vragen. U gaat registreren met sneltoetsen, zoekfuncties, standaard oplossingen en het kennissysteem. Deze workshop is een verkorte versie van de Opleiding TOPdesk Basis. Type : Workshop, TOPdesk activiteit Door: OGD software, Elise Paardekam, Jan Peter Leentfaar Voor: TOPdesk gebruikers

TOPscan: inzicht in uw incidentbeheer

De workshop TOPscan: inzicht in uw incidentbeheer is een verkorte versie van de themamiddag Inzicht in uw IT-beheer met TOPscan die OGD advies vorig jaar verzorgd heeft. De TOPscan geeft inzicht in het functioneren van uw IT-organisatie. Na afloop van de workshop ontvangt u een rapport waarin de resultaten voor uw organisatie zijn verwerkt. De resultaten kunt u vervolgens bespreken met uw collegas en de workshopleiders. Type: Workshop, Thema-activiteit Door: OGD advies, Hajo Kootstra Voor: Managers en cordinatoren

Efficint TOPdesk gebruik

Maakt u veelvuldig gebruik van TOPdesk en wilt u uw registratie efficinter laten verlopen? In deze instructie vertellen de makers van TOPdesk Totaal de Tips & Trucs waardoor het werken met TOPdesk u nog makkelijker afgaat. Aan de orde komen onder andere de rechter muisknop menus, snelselecties, totaaloverzichten en snelkoppelingen. Deze workshop is wegens de grote belangstelling en hoge waardering op het vorige symposium wederom in het programma opgenomen. Type : Instructie, TOPdesk activiteit Door: OGD software, Roel Spilker, Kees Nederkoorn Voor: TOPdesk gebruikers

Service Level Management met TOPdesk

U wilt SLAs afspreken maar u weet niet goed hoe u dat het beste kunt aanpakken? Welke doorlooptijden van incidenten kunt u waarmaken? Sander Schoonbroodt, een van de ITIL Service Managers van OGD advies vertelt hoe TOPdesk u kan helpen bij het uitvoeren van het proces Service Level Management. Onderwerpen die aan bod komen zijn het samenstellen van een dienstencatalogus met rele doorlooptijden en het daadwerkelijk opstellen van SLAs. Daarna ziet u hoe een helpdeskmedewerker deze SLAs in TOPdesk gepresenteerd krijgt. De afgesproken doorlooptijd is op deze manier altijd op de helpdesk bekend. Type: Presentatie, Thema-activiteit Door: OGD advies, Sander Schoonbroodt Voor: Managers en cordinatoren

TOPdesk in uw IT-infrastructuur
De werking en performance van TOPdesk zijn van vele factoren afhankelijk. Netwerkspecialist Matthijs Kerssemakers vertelt u welke situaties uit de praktijk hij is tegengekomen en hoe een simpele ingreep in de infrastructuur soms tot grote verbetering in het gebruik van TOPdesk kan leiden. Type : Technische lezing, TOPdesk activiteit Door: OGD, Matthijs Kerssemakers Voor: TOPdesk gebruikers

Beveiligde verbindingen: de TOPdesk ApplicatieServer met SSL

Tot op de dag van vandaag zijn de meeste internet verbindingen onbeveiligd. Toch gaan er vaak gegevens overheen die niet openbaar zijn. SSL (Secure Socket Layer) is een methode om beveiliging toe te voegen aan bestaande internet protocollen. Deze lezing zal duidelijk maken hoe SSL werkt en hoe het gebruikt kan worden om netwerkverbindingen met de TOPdesk ApplicatieServer te beveiligen. Type : Technische instructie, TOPdesk activiteit Door: OGD software, Joost Cassee Voor: TOPdesk gebruikers

Mogelijkheden van de TOPdesk ApplicatieServer

In deze presentatie krijgt u een uitgebreide demonstratie van de mogelijkheden van de TOPdesk ApplicatieServer. De TOPdesk ApplicatieServer heeft een aantal belangrijke voordelen. Het is niet meer nodig een speciale client installatie uit te voeren. Door het gebruik van een webinterface heeft u op elke werkplek, zelfs thuis, toegang tot de TOPdesk database. Daarnaast is er weinig bandbreedte nodig voor het gebruik van de TOPdesk ApplicatieServer. Zelfs met een modemlijn kan een gebruiker met TOPdesk werken. Op dit moment biedt de ApplicatieServer extra functionaliteit voor TOPdesk. Naast webtoegang tot TOPdesk zijn er koppelingsmogelijkheden met diverse technische systemen zoals de Active Directory, Novell Directory Services en SPS Gensys. Mocht u reeds in het bezit zijn van de TOPdesk ApplicatieServer en heeft u technische of functionele vragen, dan kunt u de hele middag terecht bij onze helpdesk op de informatiemarkt. Type: Demonstratie, algemene activiteit Door: OGD software, Leontine Dekker

Algemene activiteiten
TOPdesk: Jong geleerd, oud gedaan
Om studenten op ROCs (Regionaal Opleidingen Centrum) voor te bereiden op de praktijk ontwikkelt de Stichting BIT bedrijfssimulaties. In de simulatie De Helpdesk vervullen de deelnemers afwisselend de rol van een helpdeskmedewerker, een probleemoplosser en het hoofd ICT. Bij deze simulatie wordt TOPdesk gebruikt om een realistische omgeving te creren. De lezing laat zien hoe TOPdesk wordt toegepast in het lesmateriaal van de ROCs. Type : Lezing, algemene activiteit Door: Stichting BIT, Jan Colly en Jan Wagenaar

De andere modules van TOPdesk

Zoals u waarschijnlijk weet ondersteunt TOPdesk de operationele ITIL processen. Daarnaast kunt u binnen TOPdesk ook op professionele wijze de registratie van uw Voorraad- en Bestelbeheer en Uitleen en Verhuurbeheer uitvoeren. Deze demonstratie geeft u een korte indruk van het gebruik en de functionaliteit van deze modules. Type: Demonstratie, algemene activiteit Door: OGD software, Freek Takken

Van incident tot wijziging

Incidentbeheer is van nature een reactief proces. Om achterliggende oorzaken te detecteren en daarmee grip te krijgen op verstoringen implementeren veel organisaties de ITIL processen probleem- en wijzigingsbeheer. Vaak zijn deze wijzigingen grote projecten. In TOPdesk ziet u deze procesgang terug in de modules Probleembeheer, Wijzigingsbeheer en Projectbeheer. Tijdens de demonstratie Van incident tot wijziging krijgt u een goed beeld van de werking en de mogelijkheden van deze modules voor uw organisatie. Type : Demonstratie, algemene activiteit Door: OGD software, Ramon van Leeuwen

Deelnemende bedrijven
Ook dit jaar kunt u tijdens het TOPdesk Symposium rondkijken op de informatiemarkt. Hier volgt een voorproefje om u alvast een idee te geven van de bedrijven die u op 29 mei kunt aantreffen.

Frontline Systems in Rotterdam bestaat sinds 1990 en is expert op het gebied van Systeem Integratie, met name in integreren van mens, computer en telefoon. Frontline Systems is een Nederlandse fabrikant en levert haar standaard producten via professionele wederverkopers of onder OEM. Daarnaast wordt een klein gedeelte maatwerk aangeboden. Frontline maakt hiervoor gebruik van een kwaliteitssysteem dat ervoor zorgt dat iedere klant een referentie wordt. De verkoopafdeling bestaat dan ook voornamelijk uit 'dealer management'. Daarnaast is de serviceafdeling onderverdeeld in projectleiding, systeemspecialisten en uiteraard een helpdesk. De projectleiding inventariseert en cordineert de projecten. De systeemspecialisten verzorgen de installatie. Software en/of applicatie ontwikkeling wordt door de projectleiding in kaart gebracht en door middel van 'Rapid Application Development' uitgevoerd. Een en ander in zeer nauw overleg met de klant. De productenfamilie staat behoud van investering voor en biedt naast een naadloze doorgroei binnen de eigen productfamilie ook samenwerking met producten van andere vooraanstaande bedrijven op dit gebied. Zo heeft Frontline Systems een softwareoplossing ontwikkeld die leveranciers van CRM applicaties helpt een koppeling te maken met telefoonapparatuur. De naam van het product is Open Desktop Server. Een eenvoudige ontwikkelomgeving biedt applicatieontwikkelaars een conversie naar alle gangbare protocollen op het gebied van Computer Telefoon Integratie. Zo worden CTI-Servers ondersteund, is er een koppeling met voice response, voice mail en SMS voor mobiele communicatie. Frontline Systems is reeds 10 jaar Fabrikant van CTI, Call Center en Voice Response oplossingen. De marketing en producten zijn gericht op bedrijven tussen 50 en 500 medewerkers of afdelingen en vestigingen van de grootzakelijke ondernemingen. Voor meer informatie : www.frontline.nl

Brocom
De activiteiten van Brocom omvatten het adviseren over en het ontwerpen, implementeren en beheren van ICT-netwerkinfrastructuur-oplossingen. Daarbij vindt kennisspecialisatie plaats op het gebied van multiplatform server-omgevingen vanuit de volgende kenniscentra. ICT-Beheer Netwerken & Beveiligingen Servers & Storage Solutions Software Solutions Server Based Computing Projectmanagement ICT Procurement

Stichting Exin
HOGEROP IN ICT? Kies voor een EXIN-certificaat EXIN, ht exameninstituut voor ICT'ers, verzekert de ICT-opleidingenmarkt van erkende, praktijkgerichte en actuele ICT-examens. EXIN zet de standaard voor (internationale) kwalificaties van IT-professionals en ontwikkelt hiertoe exameneisen en examens. Voor elke stap in een IT-carrire zijn er diploma's of certificaten: AMBI, PDI, ITIL, PRINCE2, ISPL, FPA, DSDM, CMM en ASL.

Frontline
FRONTLINE : the art of communication Frontline is Nederlands grootste fabrikant van Computer Telefoon Integratie apparatuur, waaronder voice response systemen, call centers en CTI Servers. Frontline Systems levert maatwerk en standaard producten op dit gebied en integreert workflow en web toepassingen.

GTI
GTI brengt een revolutionair nieuw brandbestrijdingsproduct op de markt afkomstig uit de ruimtevaart; FirePro. Het product is zeer compact en in staat om brand zeer snel en effectief in de kiem te smoren. FirePro brandbestrijdingsproducten zijn er al ter grootte van een koffiemelkcupje. Deze kunnen bijvoorbeeld in een computerkast of monitor geplaatst worden zodat een beginnende brand direct in de kast wordt gestopt. Tevens kan FirePro worden toegepast als ruimtebeveiliging. In Serverruimtes biedt een combinatie van bronbestrijding en ruimtebeveiliging een optimale brandveiligheid.

Daarnaast ondersteunt LIFT Software voor uw organisatie de CRM, de projectadministratie, HRM en het documentmanagement. Uiteraard hebben wij standaardinterfaces met pakketten als Exact, AFAS, Accountview, MS Outlook, MS Word en MS Excel.

Matrix42
Matrix42 is opgericht in 1992, en levert oplossingen en diensten om haar klanten te helpen met het oplossen van complexe IT beheer-vraagstukken. Allianties met ondermeer Intel, Hewlett-Packard en Peregrine stellen matrix42 in staat om best of breed oplossingen voor haar klanten aan te bieden. De Empirum product suite stelt klanten in staat om via een volledig web-gebaseerde oplossing configuratie management taken uit te voeren voor PC's en server farms, inclusief het verdelen van besturingssystemen, applicaties, middleware en gebruikersdata/persoonlijke instellingen via het bedrijfsnetwerk, intranet of internet. Er zijn integraties met framework vendors zoals Tivoli en HP Openview en helpdesk vendors als Peregrine, Touchpaper en HP Servicedesk. Het hoofdkantoor van matrix42 is gevestigd in Frankfurt, Duitsland en er zijn regionale kantoren in Berlijn, Dsseldorf, Hamburg, Mnchen, New York en Utrecht.

Human Connection
Human Connection is een bedrijf dat organisaties helpt het beste uit hun organisatie te halen tijdens onder meer veranderingsprocessen. Hun overtuiging is dat een organisatie pas goed en klantgericht functioneert als werkprocessen en structuur, denken en handelen van medewerkers en informatietechnologie goed op elkaar aansluiten. Zij richten zich op de 'connectie' van die factoren, met de mens als belangrijkste aandachtspunt. Human Connection zorgt ervoor dat medewerkers aansluiting vinden met processen, systemen of cultuurveranderingen. Hun specialiteit is mensen in beweging brengen en veranderingsprocessen sturen. Human Connection werkt samen met LIFT software en adviseert bij LIFT implementaties.

OGD advies
OGD advies is een advies adviesorganisatie die ITorganisaties adviseert en begeleidt bij het organiseren van ITIL Service Management. Als onderdeel van een ITIL implementatie begeleidt OGD advies de invoering van het helpdeskregistratie-systeem TOPdesk.

po

Lift BV
Lift BV is sinds 1999 actief als branchespecifieke aanbieder van totaaloplossingen voor onder meer adviesbureaus, detacheringorganisaties en accountantsbureaus. Dagelijks werken meer dan 1.750 professionals met LIFT Software om onder meer een efficinte en foutloze urenregistratie en facturering te waarborgen en om snelle en betrouwbare managementinformatie te kunnen genereren.

Implementeren van ITIL in uw organisatie betekent verbetering van beheersbaarheid, kwaliteit, klantgerichtheid en resultaat. Bij verbeteringen staan mensen en hun ontwikkeling centraal. Dit geldt zowel voor de medewerkers bij onze klanten als voor onszelf.

OGD advies is een jonge, sterk groeiende organisatie. Onze 15 adviseurs hebben een academisch werk- en denkniveau en een resultaat-gerichte instelling. OGD advies is onderdeel van OGD software.

installeert en Gensys Installer, de tool voor werkplekoptimalisatie. Ook heeft SPS de afdeling RES-Q service, die uw systeembeheer geheel of gedeeltelijk, 24 uur per dag, 7 dagen in de week van u kan overnemen.

OGD
Iedereen heeft zijn specialisatie. OGD software is een zusterbedrijf van OGD, dat zich met succes richt op het leveren van flexibel personeel en op maat gesneden automatiserings-diensten. OGD is als IT-dienstverlener sinds 1987 actief op het gebied van de kantoorautomatisering. Vanuit vestigingen in Delft, Utrecht, Eindhoven en Amsterdam ondersteunen ruim 300 medewerkers bedrijven en instellingen in een veelheid van branches. Binnen dit werkterrein biedt OGD ondersteuning en specialisme aan op het gebied van helpdesk, netwerk- en systeembeheer, programmeren, projecten, opleidingen en ITmanagement. Typerend voor OGD is de samenstelling van het medewerkersbestand; dit bestaat uit jonge ingenieurs en studenten - mannen n vrouwen - van met name (technische) universiteiten en hogescholen. Hierin ligt dan ook de kracht van OGD: kennis, kunde, ambitie en inzet van hoger opgeleide medewerkers. Neemt u vrijblijvend contact met ons op via 015-2628636 of via info@ogd.nl. Voor meer informatie: http://www.OGD.nl

ISDC

po

Prequest Nederland B.V. is onderdeel van de ISDC holding. ISDC is een innovatieve ICT dienstverlener die bestaat uit verschillende divisies. Prequest Nederland B.V. verzorgt de exploitatie, ontwikkeling en support van Prequest; standaard Software voor front-office Facility Management en Enterprise Information Portals. Prequest Nederland B.V. ondersteunt de software met aanvullende diensten, waaronder Consultancy, Installatie, Implementatiebegeleiding, Opleidingen, Maatwerkrapportagebouw, Webdesign en Helpdesksupport. ISDC Services B.V.: Allround ICT dienstverlening, waaronder Systeemontwikkeling van bedrijfskritische maatwerkapplicaties, Consultancy, Netwerkbeheer, Remote support en Opleidingen. Starsale: Is gespecialiseerd in tools en hulpmiddelen voor het ontwikkelen van Web portalen. Referenties: Prequest wordt in meer dan 200 organisaties gebruikt; onder andere bij: Cap Gemini Ernst & Young, Siemens, Corus, Fortis, Albert Heijn, VNG, Rijkswaterstaat, VU Ziekenhuis en LUMC KPN Vastgoed & Facilities. Voor meer informatie: http://www.prequest.nl

SPS Gensys
SPS Gensys is de ICT specialist voor het beheren en bewaken van bedrijfs-processen, lokaal en op afstand. De Gensys software monitort pro-actief uw systeemomgeving. De software signaleert vroegtijdig mogelijke problemen in kritieke bedrijfsprocessen en meldt dit, zodat u hierop kunt anticiperen. Het softwarepakket bestaat uit Gensys Monitor Suite voor platform onafhankelijke systeemmonitoring, Gensys Desktop die automatisch werkplekken

Stichting BIT
De Stichting BIT-Simulaties werd op 27 april 1995 opgericht. Het doel van de stichting is het zonder winstoogmerk ontwikkelen en in omloop brengen van kwalitatief hoogwaardig administratief, economisch en/of informatietechnologisch onderwijsmateriaal, in de ruimste zin des woords. De overheid heeft voor het onderwijs bepaalde niveaus vastgesteld die leerlingen moet halen, die voor een individuele ROC (Regionaal Opleidingen Centrum) moeilijk zijn te realiseren. Het gaat hier om complexe leeromgevingen zoals simulaties: een fictieve bedrijfsorganisatie. Stichting BIT biedt hier mogelijkheden voor gezamelijke initiatieven van onderwijsinstellingen, maar vooral ook een goedkope oplossing met de juiste basis voor continuteit. Professionaliteit en ervaring wordt o.a. gegenereerd uit de ROCs en andere onderwijsgebieden, maar ook, waar dat mogelijk is, vanuit het bedrijfsleven. Stichting BIT werkt samen met tal van bedrijven, waaronder OGD software. TOPdesk is als standaardpakket opgenomen in het leertraject van leerlingen van ruim 50 aangesloten ROCs in Nederland. Het gaat hier om de basismodule ICT. Daarnaast helpen adviseurs van OGD software bij het ontwikkelen van een virtuele helpdeskomgeving. Voor meer informatie: http://www.stichtingbit.nl.

Ernst & Young

Ernst & Young EDP Audit is een gespecialiseerde adviesgroep van Ernst & Young Accountants. De 200 onafhankelijke en deskundige edp-auditors helpen clinten met het optimaliseren van de kwaliteit, veiligheid en betrouwbaarheid van de ICT en het minimaliseren en beheersen van de risicos. Ernst & Youngs Enterprise Systems Management (ESM) biedt een gestructureerde aanpak voor de optimalisatie van de beheersing van de ICT-infrastructuur. Voor meer informatie: http://www.ey.nl/edp

10

po

advies

Stap 3: Implementatie ITIL processen

Tijdens n of meer sessies beschrijft de ITorganisatie voor de relevante ITIL processen een ontwerp. De adviseur leidt de sessies in met de benodigde ITIL theorie per proces. De organisatie neemt het ontwerp zoveel mogelijk direct in gebruik. Voorzover gewenst vult OGD advies de implementatie van een proces aan met begeleiding bij het inrichten van de bijbehorende modules in TOPdesk en het opstellen van documentatie.

OGD advies helpt organisaties werken met ITIL.

OGD advies helpt organisaties met het invoeren van ITIL processen. Een verbetering van de organisatie kan alleen succesvol zijn als de medewerkers zelf hieraan werken. Daarom biedt OGD advies een coachingstraject aan waarbij een van onze adviseurs u van tijd tot tijd adviseert bij de invoering van ITIL processen binnen uw organisatie. De adviseur begeleidt de organisatie bij de te nemen stappen en wijst de organisatie op eventuele gevaren. Ook verzorgt de adviseur sessies met alle medewerkers en geeft trainingen aan individuele medewerkers of een groep. Op deze manier helpt de adviseur de organisatie om een balans te vinden tussen de detaillering van het procesontwerp, de mate waarin het uitvoeren van het ontwerp haalbaar is en de snelheid waarmee het project wordt uitgevoerd. Voorop blijft staan dat de organisatie de verbeteringen op eigen kracht doorvoert. Een coachingstraject bestaat bijvoorbeeld uit de volgende stappen:

Stap 4: Nazorg
De adviseur evalueert tijdens n of meer sessies de behaalde resultaten en helpt de behaalde resultaten te borgen. Deze borging omvat het toetsen van documentatie op de huidige situatie, het toetsen en bijwerken van het kennisniveau van de medewerkers en het uitdraaien en interpreteren van de TOPdesk rapportages.

Data opleidingen
Opleiding TOPdesk 3 Basis: Data : Twee keer per week Kosten : 160,- ex. btw. per persoon Duur : 1 dag Opleiding TOPdesk 3 Applicatiebeheer: Data : 24 juni, 19 juli, 9 en 30 augustus, 20 september Kosten : 250,- ex. btw. per persoon Duur : 1 dag Opleiding Meten en Sturen met TOPdesk 3: Data : 12 juli, 6 september Kosten : 250,- ex. btw. per persoon Duur : 1 dag Opleiding ITIL Foundation: Data : 27 en 28 mei Kosten : 680,- ex. btw. per persoon Duur : 2 dagen Meer informatie over de opleidingen vindt u op de website. U kunt zich via deze website tevens inschrijven. OGD advies verzorgt de opleidingen ook op locatie. De kosten hiervoor zijn op aanvraag.

Stap 1: Sessie: Inzicht in het IT-service management

Tijdens deze sessie bepaalt de IT-organisatie het huidige en het gewenste niveau van dienstverlening. Na afloop is duidelijk welke ITIL processen worden ingevoerd en welke prioriteit hierbij geldt.

Stap 2: Training ITIL awareness

De training ITIL-awareness is een kennismaking met ITIL. De adviseur laat zien wat procesmatig werken is, hoe de verschillende ITIL processen met elkaar in verband staan en hoe TOPdesk de processen ondersteunt. Tijdens de training formuleert de adviseur samen met de deelnemers een aantal verbeterpunten. De organisatie implementeert zelf de voorgestelde verbeteringen.

11

Groepen samenstellen in de Rapportmagir

Dit is een fragment van de documentatie over de Rapportmagir. Deze kunt u downloaden van het Extranet op www.topdesk.nl. In het blok 'Inrichting' in de rapportmagir kunt u per niveau uit een aantal groepen kiezen. Dit zijn voor de hand liggende velden zoals aanmelder, vestiging, domein en specificatie. Deze velden zijn allemaal opzoeklijsten uit de incidentkaart. Er kan dus niet gegroepeerd worden op bijvoorbeeld bestede tijd. Dat gaat ook niet zonder meer, want iedere aparte waarde in een veld levert een aparte groep op. Alle incidenten waar precies 10 minuten aan is besteed, komen dan in een andere groep dan de incidenten waar 11 minuten aan is besteed. Op die manier zou bijna ieder incident in een aparte groep terecht komen. Er zullen immers in de praktijk bijna geen twee incidenten zijn waar precies evenveel tijd aan is besteed. Toch is het wenselijk om incidenten te groeperen naar de hoeveelheid tijd die ze gekost hebben. Zo'n groepering moet dan wel grover zijn dan tot op de minuut nauwkeurig, bijvoorbeeld per kwartier. Om dat te realiseren is het mogelijk om zelf de groepeermogelijkheden samen te stellen. Dit kan met behulp van de groeperingenkaart. Deze kaart opent u vanuit de rapportmagirkaart met behulp van de knop 'Groepen samenstellen'. De kaart die u hiermee opent, bevat in eerste instantie de tekst 'Kies een veld'. Deze verdwijnt zodra u een veld gekozen heeft in het opzoeklijstje Veld. Het blokje dat dan verschijnt is afhankelijk van het veld dat gekozen is. Er zijn drie soorten velden waar u groepen op kunt definiren: Tijd en kosten, Datumvelden en Opzoeklijsten.

van een groep er voor de volgende groep het volgende, even grote, interval wordt gesuggereerd. In het voorbeeld hebben de eerste vier groepen een interval van een kwartier. TOPdesk vult automatisch de nieuwe waarden in de velden 'Van' en 'Tot en met' in. De naam moet u dan nog wel zelf aanpassen. Met de zgn. moverbars kunt u de volgorde van de verdeling, en daarmee de volgorde in het rapport, aanpassen. Incidenten die langer duren dan de grootst gedefinieerde bestede tijd komen in de automatisch aangemaakte groep 'Overig' terecht.

Figuur 1 Groeperingskaart

De getallen die in de lijst verschijnen corresponderen met de minuten die u in het 'Van' en 'Tot en met' veld heeft opgegeven. Hierop baseert de rapportmagir uiteindelijk in welke groep het incident valt. Nadat u de groeperingskaart heeft opgeslagen kunt u de nieuwe groep kiezen in bijvoorbeeld Niveau 2. Denkt u er hierbij aan het opzoeklijstje in de rapportmagirkaart te verversen door middel van de sneltoets F5. Een voorbeeld van zo'n rapport is afgebeeld in Figuur 2. Het samenstellen van groepen op basis van velden waar bedragen in worden geregistreerd (bijvoorbeeld onkosten) werkt analoog aan het besproken voorbeeld met bestede tijd.

Tijd en kosten
In figuur 1 is gekozen voor het veld 'Totale tijd'. Onderin de kaart kunt u uw eigen verdeling maken van deze nieuwe groep. Kies een naam en een tijdsbestek dat hierop van toepassing is. Met de plusknop voegt u de nieuwe verdeling toe aan de bovenstaande lijst. In de figuur is zojuist de groep 8 tot 40 uur toegevoegd. Voor het toevoegen van de eerste vier verdelingen is het handig om het vinkje 'Nieuwe suggereren' aan te zetten. Dit vinkje zorgt ervoor dat na het toevoegen

Figuur 2 Rapport bestede tijd

12

Datumvelden
Met het groeperen op datumvelden doet zich eenzelfde probleem voor als bij tijdvelden. Het groeperen van incidenten op aanmelddatum is zinloos, want er zijn geen twee incidenten met precies hetzelfde aanmeldmoment. Een rapport waaruit duidelijk wordt op welke momenten van de week er het meest wordt aangemeld is wel wenselijk. Zo'n rapport is gebaseerd op de datum van aanmelding. Om precies te zijn moet het rapport gegroepeerd worden op eigenschappen van de aanmelddatum. Eigenschappen van een datum zijn bijvoorbeeld maandag, weekend, 's ochtends, donderdagmiddag of augustus. Er kunnen talloze datums zijn die eenzelfde eigenschap hebben. Bijvoorbeeld 1 april 2002, 8 april 2002 en 23 oktober 2006 hebben allemaal de eigenschap dat ze een maandag zijn.

gekregen. Incidenten die niet een van deze gedefinieerde eigenschappen hebben -in dit geval zijn dat incidenten die in het weekend zijn aangemeld- komen in de automatisch aangemaakte groep 'Overig' terecht. In Figuur 4 is een rapport te zien van een behoorlijk drukke helpdesk. Duidelijk is dat de helpdesk op donderdag het meest belast wordt en dat de middagen -met uitzondering van vrijdagmiddagdrukker zijn dan de ochtenden.

Figuur 4 Rapport dagdelen

Opzoeklijsten
Als u bij Veld 'Behandelaar (Lijn 2)' kiest zoals in Figuur 5 dan verandert het blokje onderin de kaart in een groepenlijst links en een inhoudslijst rechts. In de groepenlijst kunt u nieuwe groepen maken.

Figuur 3 Groeperen op datum aanmelding

Om inzicht te verkrijgen op welke momenten van de week er het meest wordt aangemeld, biedt een rapport dat gegroepeerd is op dagdelen uitkomst. In Figuur 3 is een groeperingskaart te zien waarin de dagdelen al gedefinieerd zijn. In het blokje linksonder kunt u aangeven naar welke eigenschappen van de aanmelddatum wordt gekeken. In het voorbeeld van Figuur 3 is dat het dagnummer van de week (1, 2, 3, ..., 7) en het uur van de dag (00, 01, 02, ..., 23). Dat levert samen voor iedere aanmelddatum een driecijferige code. Bijvoorbeeld: 6 maart 2002 14:23 is een woensdag. Woensdag is de vierde dag van de week. De genoemde datum heeft in dit geval dus de code 414. Net als bijvoorbeeld de datum (ook een woensdag) 21 november 2002 14:52. Een willekeurige maandag om half twaalf 's ochtends heeft de code 211. Op basis van deze eigenschap hebben de groepen in de figuur de namen maandagochtend, maandagmiddag, dinsdagochtend enzovoorts

Figuur 5 Groeperen van behandelaars

Als u alle groepnamen gedefinieerd heeft, kunt u met behulp van een hevellijst aangeven welke behandelaars er in elke groep horen. De hevellijst opent u met behulp van het knopje rechts onderin. U kunt in de verschillende groepen alleen nog die elementen hevelen die niet al eerder in een andere groep zijn gekozen. Op dezelfde manier kunt u groeperingen maken van andere opzoeklijsten zoals vestigingen, aanmelders en locaties.

13

Nieuwe e-mailberichten
Enige tijd geleden introduceerden wij in TOPdesk de nieuwe e-mailberichten. Deze zijn aanzienlijk verbeterd ten opzichte van de oude e-mailberichten, die vanaf versie 3.0 in TOPdesk aanwezig waren. In de nieuwe e-mailberichten kunt u vrijwel alle velden uit de incidentkaart, en uit gekoppelde kaarten invoegen. Velden zoals het incidentnummer kunt u nu ook in het onderwerp van uw e-mailbericht toevoegen. Ook het opmaken van het e-mailbericht is nu beter mogelijk, waarbij u ook hyperlinks kunt toevoegen. Bijkomend voordeel is dat uw e-mail ook vanuit de TOPdesk ApplicatieServer verzonden kan worden. In de volgende versie is het ook mogelijk om bij SMTPmail gebruik te maken van attachments, HTMLberichten, instelbaar antwoordadres, prioriteit, ontvangstbevestiging, etc. Als u overgaat van de oude naar de nieuwe emailberichten is er echter geen mogelijkheid om de teksten van uw huidige e-mailberichten over te zetten. Deze moet u daarom opnieuw creren. In de volgende release van TOPdesk Totaal kunt u geen gebruik meer maken van de oude emailberichten. Het is daarom aan te raden dat u nu alvast overgaat naar de nieuwe e-mailberichten. Zo maakt u direct gebruik van de nieuwe functionaliteit en bent u voorbereid op de nieuwe versie.

aangevinkt, maakt u ook gebruik van de nieuwe email. Staat dit vinkje niet aan, dan gebruikt u de oude e-mailberichten. Door dit vinkje aan te zetten gaat u over naar de nieuwe e-mailberichten. Als u veel tekst opgenomen heeft in uw e-mailberichten en u wilt deze straks niet opnieuw opstellen, dan kunt u deze teksten vast kopiren naar tekstbestanden. Nadat u TOPdesk opnieuw heeft opgestart verschijnen de nieuwe e-mailberichten. Het kan zijn dat er in eerste instantie geen emailberichten aanwezig zijn. Als u de mappen in Instellingen>E-mailberichten niet kunt uitklappen dan is het van belang dat u de e-mailberichten importeert. Hiertoe vindt u op ons Extranet (www.topdesk.nl) een programma Emailberichten.zip dat hiervoor zorgt.

Het inrichten van de e-mailberichten

U kunt de gekopieerde teksten uiteraard in de nieuwe e-mailberichten plakken. Let u erop dat u deze niet zonder meer in de nieuwe berichten kunt kopiren. De veldnamen, die tussen rechte haken staan (bijvoorbeeld [Incident ID]), moeten opnieuw ingevoegd worden. Laat u de oude veldnamen staan, dan krijgt u straks foutmeldingen.

Hoe weet u of u de oude of de nieuwe e-mailberichten gebruikt?

Inmiddels is een groot deel van onze klanten al over naar de nieuwe e-mailmomenten. Of u ook al over bent gegaan kunt u eenvoudig controleren. Als u de Gebeurtenissen-en-Actiesmodule heeft aangeschaft, gebruikt u in ieder geval de nieuwe email berichten. Als u dit niet zeker weet, dan kunt u dit in de systeeminstellingen controleren. Bij de categorie Modules kunt u zien of bij 'Gebeurtenissen' een licentiecode is ingevuld. Als u deze module niet heeft, maar u heeft in de Systeeminstellingen, categorie E-mail 'Gebruik maken van gebeurtenissen'

Figuur 1 E-mailberichten

Als u met de cursor in het berichtveld staat kunt u met de rechtermuisknop een veld uit de incidentkaart invoegen. De boom die u nu ziet is vergelijkbaar met het selectiesysteem. De boom geeft een overzicht van de velden die in de kaart voorkomen. Net als bij het maken van selecties kunt u hier, door 'Koppelingen' aan te vinken, gebruik maken van gegevens uit gekoppelde kaarten. Deze koppelingen maken het

14

mogelijk gegevens te gebruiken die niet direct in de kaart te vinden zijn. Zo is het mogelijk de informele naam (bv. Jan van der Pas) als aanhef te gebruiken. U gaat hiervoor naar het kaartenbakje 'Aanmelder' en daar kiest u 'Samengestelde namen'.

Gebeurtenissen-en-Actiesmodule
Wilt u de communicatie door middel van e-mail verder verfijnen, of wilt u bijvoorbeeld gewaarschuwd worden als de afspraaktijd van een incident verloopt? Met behulp van de Gebeurtenissen-en-Actiesmodule kunt u de interne en externe communicatie nog beter laten verlopen. Om te beginnen is het mogelijk om voor vrijwel elke kaart van TOPdesk gebeurtenissen te definiren. Zo kunt u bij 'Gebeurtenissen' precies aangeven onder welke omstandigheden berichten moeten worden verstuurd. Zo zou u verschillende afdelingen verschillende berichten kunnen sturen. Naast het versturen van e-mailberichten is het ook mogelijk om bestanden (executables, batchfiles, etc.) uit te voeren, of een HTTP-request te versturen. Hiermee kunt u bijvoorbeeld SMS-berichten of Network Broadcast Messages versturen. Ook is het mogelijk om bij het aanmaken van een nieuwe personeelskaart automatisch een document met alle persoonsgegevens af te drukken. Voor meer informatie over de Gebeurtenissen-enActiesmodule van TOPdesk kunt u contact opnemen met de afdeling Verkoop, op telefoonnummer 0152700 900 of via e-mail adres info@ogdsoftware.nl.

Figuur 2 Invoegen

Let op! In het bericht moet u harde returns aangeven d.m.v. \n. Zonder \n zal de tekst bij versturen achter elkaar weergegeven worden.

Het activeren van het bericht

Onderaan het bericht kunt u kiezen voor handmatig bevestigen van het versturen van het bericht. Als deze optie actief is, krijgt u het bericht op het scherm te zien op het moment dat de e-mail verstuurd moet worden. U heeft dan alsnog de keuze om het bericht wel of niet te versturen. Als de optie Wijzigen voor versturen actief is, kunt u voor verzenden nog wijzigingen aanbrengen, zoals het aanpassen van de tekst of de lijst van geadresseerden. U kunt uiteraard ook besluiten om het bericht niet te verzenden. Als u de optie Bevestigen voor versturen uitschakelt zal TOPdesk het e-mailbericht altijd versturen zonder u daarvan op de hoogte te stellen. Rechts van het naamveld kunt u een vinkje plaatsen bij actief. Hiermee activeert u het e-mailbericht, zodat het voortaan automatisch verzonden wordt. U kunt meer lezen over de overgang naar de nieuwe e-mailberichten in het document 'E-mailberichten', dat u kunt vinden op het Extranet, onderdeel Documentatie.

Nieuwe openingstijden van de Helpdesk

Wij hebben de openingstijden van onze helpdesk beter afgestemd op de behoefte van onze klanten. Dit betekent dat we s ochtends een half uur eerder open gaan dan vermeld in de Standaardvoorwaarden voor licentie en onderhoud. Op vrijdagmiddag sluiten wij een half uur eerder. De nieuwe openingstijden zijn als volgt: maandag t/m donderdag: vrijdag: 8:30 u - 17:30 u 8:30 u - 17:00 u

Voor echt dringende zaken kunt u buiten de openingstijden altijd even bellen. Wij doen dan ons best u verder te helpen.

15

Tips & Trucs

TOPdesk Totaal Snelknoppen
Met behulp van de snelknoppen kunt u niet alleen snel acties binnen TOPdesk uitvoeren, zoals het openen van een nieuwe eerstelijns kaart, of het bewerken van de opzoek-lijsten. Ook externe programma's kunt u door middel van deze snelknop-pen vanuit TOPdesk snel laten opstarten. U kunt op deze manier bijvoorbeeld bepaalde webpagina's oproepen die u veel gebruikt. In de gebruikersinstel-lingen, tabblad Snelknoppen kunt u instellen waar de snelknop naar verwijst, wat de titel van de snelknop is en zelfs welk plaatje en tool tip text gebruikt moeten worden. Door de knop in te drukken activeert u de snelknop. De snelknoppenbalk activeert u onder menu Werkbalken.

TOPdesk ApplicatieServer Mail Import Module

In de versie die u in april gekregen heeft is het met behulp van de TOPdesk ApplicatieServer mogelijk email die op een bepaald adres binnenkomt automatisch in TOPdesk te importeren. U kunt hiervoor een licentiecode aanvragen bij de helpdesk. Stuurt u hiertoe een kopie van een licentiebestand uit de TAS map naar helpdesk@ogdsoftware.nl, en vraag naar de Mail Import Module. Let u wel op dat zo alle e-mail die op dit adres binnenkomt in TOPdesk gemporteerd wordt.

TAS-loginnamen
De TAS-loginnamen die u voor uw personeel aanmaakt in TOPdesk Totaal kunt u met behulp van de Gebeurtenissen-enActiesmodule automatisch doorgeven aan de bijbehorende persoon. U kunt dit veld vinden invoegen met de rechter muisknop. Als u het vinkje 'Koppelingen' aanzet, ziet u dit veld in de kaartenbak 'Aanmelder', bij Loginnaam, Loginnaam TAS. De wachtwoorden kunt u op deze manier niet doorgeven. Als wachtwoorden gelijk zijn aan de inlognamen kunt u uiteraard de Loginnaam TAS tweemaal invoegen. U kunt dan door het toevoegen van een hyperlink het inloggen nog eens vergemakkelijken:
http://[Aanmelder.Loginnaam_TAS]: [Aanmelder.Loginnaam_TAS]@localhost/tas/public/ menu/index.html

Documentatie
Regelmatig brengt OGD software handleidingen en andere documentatie uit. Als u modules heeft aangeschaft waar u nog geen handleiding voor ontvangen heeft, kunt u deze aanvragen bij de helpdesk. Wij zenden u deze dan graag toe. Deze handleidingen zijn binnenkort op het Extranet ook in pdf-formaat downloadbaar. U vindt hier overigens ook documentatie over standaard functionaliteiten zoals de Rapportmagir en instructies voor het technisch beheer van TOPdesk.

Periode rapport
Bij het maken van een rapport verschijnt altijd een tussenscherm waarin u onder andere kunt aangeven over welke periode u wilt rapporteren. De waarde die hier standaard ingevuld staat kunt u benvloeden. In de systeeminstellingen, categorie Rapport kunt u aangeven of u standaard wilt rapporteren over de huidige of de afgelopen periode. U kunt deze waarde bij het maken van het rapport uiteraard altijd aanpassen.

Als u ook het incidentnummer toevoegt kan uw klant zonder tussenstappen het incident volgen:
http://[Aanmelder.Loginnaam_TAS]: [Aanmelder.Loginnaam_TAS]@localhost/tas/public/jsp/ lookup.jsp?name=[Incidentnummer]

De velden tussen vierkante haken voegt u in d.m.v. de rechter muisknop, Veld invoegen.

16