2 TOPdesk Symposium 2002 4 TOPdesk ApplicatieServer geheel vernieuwd! 6 De nieuwe Wijzigingsbeheer module 8 OGD advies: TOPdesk 3 Gevorderd 10 Info.

nl/hf

11 Nieuwe TOPdesk koppeling: L-I-N-K 12 TOPdesk over de grens 13 Extranet in het Engels 14 Nieuwe e-mailfunctionaliteiten 16 Tips & Trucs

Jaargang 4, augustus 2002

Redactioneel
Deze TOPinfo staat in het teken van de nieuwe release. Met name op het gebied van E-mail en Wijzigingsbeheer staan er enige veranderingen te gebeuren. U kunt hier vast lezen waar u vanaf volgende maand op kunt rekenen. Bij een nieuwe TOPdesk hoort ook een nieuwe TOPdesk ApplicatieServer. Op pagina 4 kunt u alvast kennis maken met de geheel nieuwe TAS. Verder kunt u onder andere lezen over het afgelopen symposium, onze vorderingen op de internationale markt en de nieuwe opleiding die OGD advies aanbiedt. Veel plezier met deze TOPinfo! Anouk Perquin

Agenda
Ook dit najaar is de OGD software stand weer te vinden op verschillende beurzen. Bij onze stand kunt u terecht met al uw vragen en voor een demonstratie van de vele additionele modules van TOPdesk. Uiteraard kunt u ook bij ons langskomen op een van onze maandelijkse demonstratiedagen voor een uitgebreide demonstratie van TOPdesk Totaal v3.

Beurzen najaar 2002

29-30 oktober ITSMF Congres in MECC in Maastricht. Stand 4. www.itsmf.nl/congres/ 3-5 november VIAG Congres in de Heineken Music Hall in Amsterdam. www.viag.nl 11-13 november ITSMF Conference in het Metropole Hotel in Brighton. www.itsmf.com/conference/

TOPdesk Demonstratiedagen 2002

21 en 23 augustus 18 en 29 september 16 en 17 oktober 13 en 14 november 11 en 12 december

TOPdesk symposium 2002

Op woensdag 29 mei vond het TOPdesk Symposium plaats in het World Trade Center in Rotterdam. Het was de vierde keer dat OGD software dit jaarlijks terugkerende evenement organiseerde. Dit jaar stond het thema Wat wil uw klant? centraal. Bestaande en potentile klanten hebben ook dit jaar in een vriendelijke, ontspannen sfeer nader kennis kunnen maken met elkaar en met TOPdesk. In totaal waren er ruim 250 mensen aanwezig in het WTC Rotterdam.

Lezingen
Na ontvangst en koffie begon de dag met een drietal plenaire lezingen. Wolter Smit van OGD software gaf een lezing TOPdesk nu en straks. Daarin sprak hij over hoe TOPdesk nu functioneert en wat de toekomstplannen zijn. Vooral de verbreding van het TOPdesk scala met TOPdesk Lite en TOPdesk SQL werden toegelicht. Michiel van der Voort van Stichting Exin gaf een presentatie met de titel Dienstverlening is een kwestie van samen leren. Leo Ruijs van Service8 gaf daarna zijn visie in de lezing Op weg naar volwassen ICT-dienstverlening.

Het was dit jaar mogelijk om een activiteit te beoordelen met een cijfer tussen 1 en 5. Na evaluatie bleek een groot aantal activiteiten een zeer hoge waardering te hebben gekregen. Hieronder geven wij nog een korte samenvatting van de inhoud van de hoogst gewaardeerde activiteiten. De gemiddelde waardering voor de middagactiviteiten was een 3,77. Helpdesk: een noodzakelijk kwaad? Waardering 4,25 Kan een helpdesk eigenlijk wel tevreden klanten hebben? In deze workshop ging Sjef van Gool van Human Connection in op de (on)mogelijkheid om klanttevredenheid na te streven met een helpdesk. Is dit streven gedoemd te eindigen in frustratie of is er wel degelijk een manier om uitgesproken tevreden klanten te krijgen? Efficint TOPdesk gebruik Waardering 4,06 In deze instructie vertelden de makers van TOPdesk Totaal de Tips & Trucs waardoor het werken met TOPdesk u nog makkelijker afgaat. Aan de orde kwamen onder andere de rechter muisknop menus, snelselecties, totaaloverzichten, rapportmagirs en snelkoppelingen. Deze workshop was wegens de grote belangstelling en hoge waardering op het vorige symposium wederom in het programma opgenomen. TOPdesk in uw IT-infrastructuur Waardering 3,95 De werking en performance van TOPdesk zijn van vele factoren afhankelijk. Netwerkspecialist Matthijs Kerssemakers vertelde u welke situaties uit de praktijk hij is tegengekomen en hoe een simpele ingreep

Workshops
Dit jaar waren er dertien verschillende activiteiten in het middagprogramma opgenomen. De activiteiten werden ondermeer verzorgd door OGD software, OGD advies en voor het eerst door meerdere externe bedrijven en instellingen. In totaal kon er deelgenomen worden aan 21 verschillende activiteiten. De capaciteit is daarmee sterk vergroot ten opzichte van vorig jaar. Helaas hebben wij nog steeds niet iedereen op alle aangegeven activiteiten kunnen inplannen door de (te) grote belangstelling voor bepaalde workshops.

in de infrastructuur soms tot grote verbetering in het gebruik van TOPdesk kan leiden. Service Level Management met TOPdesk Waardering 3,95 U wilt SLAs afspreken maar u weet niet goed hoe u dat het beste kunt aanpakken? Welke doorlooptijden van incidenten kunt u waarmaken? Sander Schoonbroodt, een van de ITIL Service Managers van OGD advies, vertelde hoe TOPdesk u kan helpen bij het uitvoeren van het proces Service Level Management. Onderwerpen die aan bod kwamen zijn het samenstellen van een dienstencatalogus met rele doorlooptijden en het daadwerkelijk opstellen van SLAs. Mogelijkheden van de TOPdesk ApplicatieServer Waardering 3,95 In deze presentatie kreeg u een uitgebreide demonstratie van de mogelijkheden van de TOPdesk ApplicatieServer. De TOPdesk ApplicatieServer heeft een aantal belangrijke voordelen. Het is niet meer nodig een speciale client installatie uit te voeren. Door het gebruik van een webinterface heeft u op elke werkplek, zelfs thuis, toegang tot de TOPdesk database. Daarnaast is er weinig bandbreedte nodig voor het gebruik van de TOPdesk ApplicatieServer. Zelfs met een modemlijn kan een gebruiker met TOPdesk werken. Op dit moment biedt de ApplicatieServer extra functionaliteit voor TOPdesk. Naast webtoegang tot TOPdesk zijn er koppelingsmogelijkheden met diverse technische systemen zoals de Active Directory, Novell Directory Services en SPS Gensys. Voor meer informatie over de nieuwe release van de TOPdesk ApplicatieServer verwijs ik u naar elders in deze TOPinfo.

De informatiemarkt
Parallel aan de workshops was er de gelegenheid kennis te maken met verschillende bedrijven. De informatiemarkt was dit jaar groter opgezet dan de voorgaande jaren en er waren vooral bedrijven en instellingen aanwezig die een bepaalde relatie hebben met TOPdesk of met OGD software. De informatiemarkt was een prima gelegenheid om onze gasten in een informele sfeer kennis te laten maken met nieuwe producten en diensten. De informatiemarkt eindigde in een gezellige borrel.

Evaluatie
Veel klanten en medewerkers van OGD software en externe bedrijven hebben zich zeer enthousiast uitgesproken over het TOPdesk Symposium 2002. We hopen dan ook dat we volgend jaar weer kunnen rekenen op zon grote en enthousiaste opkomst. Het volgende Symposium zal plaatsvinden in september 2003. Voor meer informatie over de evaluatie van het TOPdesk Symposium 2002 en de presentaties van de gegeven lezingen en workshops verwijs ik u graag naar onze website http://www.topdesk.nl. Uiteraard kunt u ook contact opnemen met een van onze medewerkers voor meer informatie. Namens OGD software en de organisatie van het TOPdesk Symposium 2002 wil ik u hartelijk bedanken voor uw bijdrage aan deze zeer geslaagde dag. Hopelijk tot volgend jaar september!

TOPdesk ApplicatieServer geheel vernieuwd!

U kon hem al bewonderen op het afgelopen TOPdesk Symposium en nu is hij ook echt leverbaar: de geheel vernieuwde TOPdesk ApplicatieServer. Bij het herontwerpen van de webinterface stond vooral de eindgebruiker centraal. De ApplicatieServer moest in het gebruik een volwaardige aanvulling op TOPdesk zijn. Uit onderzoek bleek dat vooral de overzichtelijkheid van de ApplicatieServer in zijn huidige vorm te wensen overliet. OGD software heeft dit op verschillende manieren verbeterd.

Menu
Zo is bijvoorbeeld de menustructuur waarmee u de verschillende functies van de ApplicatieServer kunt aanspreken herzien. Schoof bij de oude structuur onder sommige omstandigheden het menu buiten beeld, bij de aangepaste versie kan dat niet meer gebeuren. Er is voor gekozen niet meer alle opties tegelijkertijd weer te geven. In plaats daarvan kiest u eerst een categorie, bijvoorbeeld Incidenten, waarna alle opties binnen de gekozen categorie op uw scherm verschijnen (Rappel, zoeken, nieuwe kaarten aanmaken en Rapportage). Veel gebruikte functies, zoals het maken van een nieuw incident, vindt u ook terug in een blokje met snelkoppelingen.

Om u zo snel mogelijk te laten vinden wat u zoekt zijn zoekresultaten in de nieuwe ApplicatieServer ook nog te sorteren op diverse velden.

Kaarten
Niet alleen lijsten met zoekresultaten zijn opvallend veranderd, ook alle kaarten zijn herontworpen. Alle elementen die in een kaart kunnen voorkomen hebben nu een vaste plaats. Koppelingen naar andere documenten vindt u bijvoorbeeld altijd in een blok onderaan een kaart. Acties bij een kaart hebben rechtsboven en -onder een plaats gekregen, zodat u er altijd zonder scrollen bij kunt.

Zoekresultaten
Lijsten met zoekresultaten zien er in de nieuwe ApplicatieServer anders uit dan u gewend bent. In de oude interface werden resultaten in blokken weergegeven. Deze blokken bevatten toen samenvattingen van de gevonden kaarten. Voor een betere leesbaarheid worden in de nieuwe TAS zoekresultaten in tabelvorm getoond.

Configuratiescherm

Iconen
Om het onderscheid tussen alle verschillende kaarten in de ApplicatieServer te vergroten is voor iedere kaartsoort een duidelijk herkenbaar icoon ontworpen. Deze iconen worden weergegeven in zowel lijsten als kaarten. Op die manier kunt u in n oogopslag zien in welk proces u zich bevindt. Bovendien kunt u kaarten makkelijker onderscheiden als ze

Zoekresultaten incidenten

door elkaar in een lijst met zoekresultaten voorkomen.

Documentbeheer
Vanaf deze versie kunt u met de TOPdesk ApplicatieServer - net als in TOPdesk - bestanden aan kaarten koppelen. Via uw webbrowser heeft u zo altijd toegang tot deze bestanden, zelfs wanneer u werkt op een machine die geen toegang tot het bedrijfsnetwerk heeft.

in onderstaand figuur kunt zien, zijn de hoofdcategorien en de onderliggende categorien direct zichtbaar. Verder is het nu mogelijk om vanuit het kennissysteem direct een incident aan te melden. Het aangemelde incident wordt dan gekoppeld aan het kennisitem. Met de juiste licentie heeft het kennissysteem u nog meer te bieden. Uitgebreide statistieken geven u inzicht in het gebruik van verschillende artikelen en categorien. En met feedbackformulieren onderaan kennisitems kunnen gebruikers van het kennissysteem u direct laten weten of de door hen bekeken artikelen nuttig waren bij het oplossen van hun probleem.

Rapportages
Rapportages maken vanuit de ApplicatieServer gaat ook anders dan voorheen. De aangepaste rapportmagir verzamelt met u in vijf stappen alle informatie die nodig is voor het genereren van een rapportage. De geschiedenis van kaarten kan daarbij worden meegenomen. Op een eenvoudige manier laat u zo de meest complexe statistieken op uw scherm verschijnen. En in de nieuwe ApplicatieServer kunt u niet alleen handige rapportages met hyperlinks genereren, u kunt ook printervriendelijke PDF rapportages maken.

Ontdek zelf de nieuwe TOPdesk ApplicatieServer

De TOPdesk ApplicatieServer is dus aanzienlijk veranderd. Of verandering ook verbetering betekent kunt u binnenkort zelf ontdekken. Als u al een TOPdesk ApplicatieServer in combinatie met een onderhoudscontract gebruikt, ontvangt u volgende maand de vernieuwde versie. Gebruikt u nog geen ApplicatieServer en wilt u wel weten wat de nieuwe TOPdesk ApplicatieServer voor uw organisatie kan betekenen? Bel ons dan op telefoonnummer 015 2700 900 voor een uitgebreide demonstratie.

Kennissysteem
Het kennissysteem in de nieuwe ApplicatieServer heeft er naast de bekende boomstructuur en zoekfunctie een ingang bij gekregen. U kunt de inhoud van het systeem nu in een overzicht bekijken. Zoals u

Startpagina Kennissysteem

Wijzigingsbeheer
De nieuwe TOPdesk Totaal versie die in september zal verschijnen laat veel nieuwe functionaliteiten en verbeteringen zien voor de module Wijzigingsbeheer. Hieronder komen een aantal belangrijke aspecten van het nieuwe Wijzigingsbeheer kort aan de orde. Met de module Wijzigingsbeheer kunt u een wijziging via een aantal gecontroleerde stappen uitvoeren. De module Projectbeheer gebruikt u om activiteiten te plannen en aan medewerkers toe te kennen. Voor de september release hebben deze TOPdesk modules een uitgebreide revisie ondergaan. In nauw overleg met onze klanten en adviseurs, die de modules implementeren, zijn er een aantal belangrijke verbeteringen doorgevoerd. De belangrijkste veranderingen zijn een betere integratie tussen Projectbeheer en Wijzigingsbeheer m.b.v. deelwijzigingen en de uitgebreidere planningsmogelijkheden in Wijzigingsbeheer. Bovendien is er meer overzicht over het wijzigingstraject gecreerd, kunt u gebruik maken van sjablonen voor standaardwijzigingen en is het Rechtenbeheer sterk verbeterd. nieuwe release zijn deze twee modules beter gentegreerd. Hierdoor is het mogelijk om activiteiten bij verschillende fasen van een wijziging aan te maken. Deze activiteiten, of deelwijzigingen, worden nu ook in wijzigingsbeheer op het tabblad deelwijzigingen weergegeven.

Uitgebreidere planningsmogelijkheden in wijzigingsbeheer

Door deze opzet is het mogelijk in de voorbereiding van een wijziging al activiteiten in andere fasen, zoals in uitvoering en evaluatie, te plannen.

Betere integratie tussen wijzigingsbeheer en projectbeheer, deelwijzigingen

In het oude wijzigings- en projectbeheer werd de module Wijzigingsbeheer alleen gebruikt om het wijzigingstraject van aanvraag tot en met evaluatie te bewaken. In de module projectbeheer konden de activiteiten in een project gepland worden. In de
Wijziging in evaluatie

De planning en realisatie van de verschillende activiteiten kunnen beter bewaakt worden op het tabblad beheer. De verwachte start- en einddatum en de verwachte tijdsbesteding en kosten worden hier op een overzichtelijke wijze afgezet tegen de realisatie. Overschrijding van kosten of tijd kunt u zo direct signaleren.

.. en meer overzicht over het wijzigingstraject

Tevens krijgen de betrokken medewerkers in deze nieuwe opzet meer overzicht over alle acti-

Wijziging in voorbereiding en verkenner

viteiten. Ze hebben immers in iedere fase inzicht in de status van reeds afgeronde en nog geplande activiteiten van de wijziging. De Gantt-chart geeft een grafische weergave van de activiteiten van een wijziging.

deze sjablonen in n keer aangemaakt worden. De planning in de sjablonen is relatief waardoor alle gewenste start- en einddata berekend worden vanaf een door de gebruiker aan te geven start- of einddatum.

Sterk verbeterd rechtenbeheer

Bij wijzigingen is het halen van de planning en de controle daarop van groot belang. Wijzigingen kunnen grote impact op andere bedrijfsprocessen hebben. Daarom is het rechtenbeheer op wijzigingsbeheer sterk verbeterd. Via het rechtenbeheer kan op een gemakkelijke manier aangegeven worden wie in welke fase de planning mag maken en een fase of een activiteit mag wijzigen.

Interesse
Gantt-chart met de planning van activiteiten

Gebruik van sjablonen voor standaardwijzigingen

Organisaties die wijzigingsbeheer ingevoerd hebben, ervaren vaak dat een aantal wijzigingen standaard zijn en regelmatig moeten worden uitgevoerd. De aanvraag van een werkplek en een inlogaccount voor een nieuwe werknemer is hier een voorbeeld van. Dit soort wijzigingen kan nu met een sjabloon eenmalig gedefinieerd worden. Vanuit de andere processen, zoals Incidentbeheer, kan een standaard wijziging via

Voor meer informatie over de module Wijzigingsbeheer van TOPdesk kunt u contact opnemen met OGD software, afdeling Verkoop, op tel. 015-2700 900 of via e-mail adres info@ogdsoftware.nl.

Wijzigings-sjabloon kiezen

o advies
OGD advies is een adviesorganisatie die IT-organisaties adviseert en begeleidt bij het organiseren van ITIL Service Management. Als onderdeel van een ITIL implementatie begeleidt OGD advies de invoering van het helpdeskregistratiesysteem TOPdesk.

Opleiding TOPdesk 3 Gevorderd

Werkt u al enige tijd met TOPdesk en vraagt u zich af: Maak ik handig gebruik van de vele mogelijkheden van TOPdesk? Kan het registreren van incidenten sneller en eenvoudiger? Hoe vind ik gegevens terug in TOPdesk? Hoe maak ik eenvoudig overzichten van geregistreerde gegevens? OGD advies verzorgt in oktober en november een opleiding in TOPdesk 3 voor personen die al enige tijd met TOPdesk werken. Het accent van de opleiding ligt op de module incidentbeheer. De opleiding duurt een dag.

Doelgroep:
Helpdeskmedewerkers en andere personen die TOPdesk gebruiken voor het registreren van incidenten. Basiskennis van TOPdesk en ervaring met het gebruik van TOPdesk is vereist.

velden bevatten dan het standaardrappel. Ook kunt u ervoor kiezen meer of minder incidenten te tonen dan het standaardrappel. Eenvoudige overzichten genereren. U leert overzichten te genereren met behulp van selecties en standaardrapporten. Zo kunt u bijvoorbeeld een lijst uitdraaien van alle computers van een bepaald merk die voor een bepaalde datum zijn aangeschaft. Het registreren, kopiren en wijzigen van hardware-objecten, netwerk-objecten en configuraties. Het gebruiken en aanmaken van standaardoplossingen. Het gebruik van TOPsis. Gebruikersinstellingen. Het gebruik van sneltoetsen. Diverse Tips & Trucs, zoals het gebruik van de rechter muisknop menus en snelkoppelingen.

Kosten:
De kosten voor de opleiding bedragen 180,- per persoon. Deze kosten zijn exclusief BTW. Een lunch is bij de prijs inbegrepen. Opleiding op locatie is mogelijk. De kosten hiervoor zijn op aanvraag.

Werkwijze:
De adviseur geeft afwisselend groepsgewijze uitleg en individuele begeleiding bij het uitvoeren van verschillende cases. Aan de hand van deze cases leert u efficint met TOPdesk werken. Het aantal deelnemers per cursus bedraagt maximaal 5 personen. Hierdoor is er voldoende ruimte voor individuele begeleiding.

Data en inschrijven:
De opleiding wordt in 2002 verzorgd op 25 oktober, 4 november, 8 november, 18 november en 6 december. Inschrijven is mogelijk via onze website www.ogdadvies.nl. U kunt ook telefonisch een inschrijfformulier aanvragen via telefoonnummer 0152700 909.

Inhoud van de opleiding:

Efficint registreren van incidenten. Slim zoeken en navigeren door TOPdesk. Aanmaken en gebruik van selecties. In deze opleiding leert u selecties aan te maken en te gebruiken. Zo leert u met behulp van een selectie op de Totaaloverzichten zelf een aangepast rappel samen te stellen. Dit alternatieve rappel kan andere

Data opleidingen
Hieronder vindt u een overzicht van de overige curussen. Opleiding TOPdesk 3 Basis: Data : Twee keer per week Kosten : 160,- excl. BTW per persoon Duur : 1 dag Opleiding TOPdesk 3 Gevorderd: Data : 25 oktober, 4, 8, 18 november, 6 december Kosten : 180,- excl. BTW per persoon Duur : 1 dag Opleiding TOPdesk 3 Applicatiebeheer: Data : Drie keer per maand Kosten : 250,- excl. BTW per persoon Duur : 1 dag Opleiding Meten en Sturen met TOPdesk 3: Data : Twee keer per maand Kosten : 250,- excl. BTW per persoon Duur : 1 dag

Opleiding ITIL Foundation: Data : 16 en 17 september : 27 en 28 januari Kosten : 680,- excl. BTW per persoon Duur : 2 dagen Training ITIL awareness Data : Wordt alleen verzorgd op locatie Kosten : 900,- excl. BTW per dag voor een groep van maximaal 8 personen Duur : 1 dag Meer informatie over de opleidingen vindt u op de website. U kunt zich via deze website tevens inschrijven. OGD advies verzorgt de opleidingen ook op locatie. De kosten hiervoor zijn op aanvraag.

Info.nl/hf
De TOPdesk ApplicatieServer maakt het mogelijk om door middel van een browser de TOPdesk database te benaderen. Wanneer uw bedrijf gebruik maakt van de TOPdesk ApplicatieServer is het mogelijk uw eigen ideen los te laten op het uiterlijk van de TAS. Info.nl/hf is een van onze klanten die van deze gelegenheid gebruik heeft gemaakt. Hieronder kunt u zien wat zij precies hebben bedacht voor de TOPdesk ApplicatieServer. Info.nl is een full-service internetbureau en bedenkt, bouwt en beheert geavanceerde online toepassingen voor uiteenlopende klanten van Locatienet tot de ServiceDesk is door Info.nl zelf uitgevoerd. Voor OGD software is Info.nl hiermee een van de eerste klanten die zelf aanpassingen aan de TOPdesk ApplicatieServer kan uitvoeren. De aanpassingen bleken voor Info.nl, mede door de heldere opzet van de programmatuur, niet ingrijpend. We willen OGD software bedanken voor de goede samenwerking! Gita Sonnenberg Info.nl/hf www.info.nl

Rabobank Nederland. TOPdesk wordt door de beheerafdeling - Info.nl Hosting Facilities - gebruikt als incidentregistratietool. Binnenkort biedt Info.nl/hf haar klanten ook de mogelijkheid via het ServiceDesk extranet direct incidenten aan te melden en te volgen. ServiceDesk is zo een laagdrempelige ingang voor onze klanten en bovendien een uitstekend visitekaartje voor Info.nl/hf. De ServiceDesk is aangepast aan de wensen van Info.nl/hf. Hierbij is de huisstijl van Info.nl gemplementeerd in de vormgeving van de TOPdesk ApplicatieServer. Het restylen van de TOPdesk ApplicatieServer tot Info.nl/hf

10

TOPdesk koppeling: L-I-N-K

OGD software lanceert in samenwerking met SPS Gensys L-I-N-K, een uitbreiding van TOPdesk Totaal en Gensys Monitor Suite. L-I-N-K regelt de communicatie tussen het helpdeskpakket en de system management applicatie. Met L-I-N-K is het mogelijk automatisch incidenten aan te laten maken in TOPdesk, wanneer er bepaalde limietoverschrijdingen door de Gensys Monitor Suite worden gemeten. GENSYS Monitor Suite is een applicatie die hardware, databases en applicaties beheert en bewaakt. Mocht er een incident plaatsvinden bij een van deze ICT onderdelen dan genereert Gensys een melding met daarin informatie over het beheerde onderdeel, de status en het soort incident. Voor organisaties heeft het veel voordelen als het behandelen van deze incidenten via TOPdesk verloopt. L-I-N-K stuurt de melding vanuit Gensys door naar TOPdesk, waar automatisch een nieuw incident wordt aangemaakt. Deze actie kan zowel automatisch uitgevoerd worden als handmatig. Op de helpdesk neemt een medewerker het incident in behandeling. Hierbij is notificatie via e-mail mogelijk. De status van de openstaande melding in TOPdesk wordt direct door L-I-N-K teruggekoppeld naar Gensys. Het incident wordt op de helpdesk verholpen of gescaleerd. Na het oplossen van het incident, wordt het afgemeld

Rappelscherm na binnenkomst incident via L-I-N-K

in TOPdesk en koppelt L-I-N-K dit terug naar Gensys Monitor. De melding wordt dan ook in Gensys afgesloten en op Fixed gezet. De licentiewaarde van deze koppeling bedraagt 690,-. Om deze koppeling met Gensys Monitor Suite mogelijk te maken dient men ook over de TOPdesk ApplicatieServer te beschikken. Voor meer informatie over L-I-N-K kunt u contact opnemen met OGD software, afdeling Verkoop, op tel. 015-2700 900 of via e-mail adres info@ogdsoftware.nl.

Handmatig doorsturen van een melding via L-I-N-K naar TOPdesk

11

TOPdesk over de grens

De ontwikkelingen van OGD software in the United Kingdom zijn al eerder beschreven in de TOPinfo van februari 2002. Inmiddels is het al ruim een jaar geleden dat OGD software Total TOPdesk, de Engelstalige versie van TOPdesk Totaal, introduceerde. In dat jaar is TOPdesk een bekende naam geworden op de internationale markt! De internationale markt is groot. Als doelgroep kozen we als eerste voor de Engelse markt. Daar hebben we al veel successen geboekt. Al ruim tien Engelse organisaties maken dagelijks gebruik van TOPdesk. Internet zorgde ervoor dat TOPdesk ook buiten de grenzen van Nederland en the United Kingdom bekend werd. Steeds meer internationale organisaties kiezen voor TOPdesk als registratie applicatie. Organisaties als de Staatsolie Maatschappij Suriname , Carlson Wagonlit Denemarken en Musgrave Cash & Carry in Ierland zijn drie voorbeelden van nieuwe internationale TOPdesk klanten. Veel van de internationale klanten komen voort uit onze Nederlandse klantenkring. Vaak blijkt dat aanverwante organisaties ook behoefte hebben aan een applicatie zoals TOPdesk. Het gebeurt ook vaak dat de IT centraal ondersteund wordt door de Nederlandse vestiging en dat op de locaties decentraal ook behoefte is aan een registratiepakket. Wij willen deze aanverwante organisaties graag TOPdesk aanbieden. Bestaat er binnen uw (internationale) organisatie behoefte de service support software te standaardiseren? Heeft u wellicht zusterorganisaties die profijt zouden hebben van het werken met TOPdesk? Wij willen hen graag voorzien van informatie over TOPdesk. Op onze website www.ogdsoftware.com staat informatie over de mogelijkheden van Total TOPdesk. Via de site is het mogelijk een informatiepakket van TOPdesk aan te vragen. Natuurlijk kan dit ook telefonisch. Wij hopen van u of uw relatie te horen! Account manager internationaal Leontine Dekker

Het Extranet in het Engels!

Omdat wij onze buitenlandse klanten net zo goed willen ondersteunen als onze Nederlandse klanten, is het Extranet nu ook in het Engels beschikbaar.

Op deze wijze kunnen nu ook onze klanten die het Nederlands niet beheersen, eenvoudig hun weg vinden naar hun eigen incidenten, de documentatie en de eerstelijns incidenten interface. Belangrijker is nog dat we met klanten over de gehele wereld bestanden kunnen uitwisselen en zo de ondersteuning kunnen vereenvoudigen.

Homepage van het Engelse Extranet

Mocht u gebruik willen maken van het Engelse Extranet, dan kunt u dezelfde inloggegevens gebruiken als voor de Nederlandse versie. Heeft u nog geen inloggegevens dan kunt u deze aanvragen op www. topdesk.nl.

12

Ingezonden mededeling

po
Gevraagd: - Een team installatiemedewerkers dat in het weekend 250 PCs uitrolt - Een part-time helpdesker met kennis van TOPdesk per direct - Een assistent-systeembeheerder die extra druk op mijn afdeling opvangt Als u met deze vragen bij OGD aanklopt, bent u aan het juiste adres. OGD is het zusterbedrijf van OGD software. Wij specialiseren ons in het leveren van op maat gesneden ICT-diensten op het gebied van helpdesk, systeembeheer, projecten, programmeren, en opleidingen. Het sterke punt van OGD zijn onze medewerkers: Een OGDer is van HBO- of universitair niveau: student of afgestudeerd. Hij of zij is snel vertrouwd met uw bedrijfspecifieke situatie en daarom (ook) zeer geschikt om in te zetten op korte trajecten. OGDers zijn inzetbaar voor n of meerdere dagen per week al naar gelang uw behoefte. De combinatie van ruim 100 full-time professionals en 200 part-time krachten maakt ons bij uitstek geschikt voor het flexibel ondersteunen van uw automatisering op elk gewenst expertiseniveau. Tijdelijke onderbezetting, migraties of projecten: met OGD als partner kan uw organisatie onder alle omstandigheden optimaal functioneren. OGD is Microsoft-, Novell-, Linux-, Cisco-, en TOPdesk-gecertificeerd partner. OGD biedt een uitstekende prijs/kwaliteitverhouding. Wilt u hierover meer weten? Mail ons dan op info@ogd.nl of bel ons: OGD Delft (HQ) : 015 2628636 OGD Amsterdam : 020 4287126 OGD Eindhoven : 040 2464055 OGD Utrecht : 030 2392090 http://www.ogd.nl

13

Nieuwe e-mail functionaliteiten

In de volgende versie van TOPdesk Totaal vindt u nieuwe functionaliteiten in de e-mail. Op veler verzoek is het nu mogelijk bijlagen te versturen en anderen dan de geadresseerde op de hoogte te houden door middel van kopien. Hieronder kunt u lezen over deze nieuwe functionaliteiten.

Systeeminstellingen
Voor de extra functies bij het versturen van e-mailberichten moet u kunnen mailen via een SMTP server. Binnen de systeeminstellingen is het mogelijk om aan te geven via welk mailprotocol u e-mailberichten wilt versturen. U kiest hier voor de bovenste optie. U geeft vervolgens het IP-adres van de server aan. Als u dat gedaan heeft kunt u het adres controleren met behulp van het verrekijkericoon. Wanneer u het icoon aanklikt, wordt er via een tussenscherm aangegeven of het ingevulde IP-adres juist is.

Tevens kunt u het vakje Verplicht aanvinken. Daarmee geeft u aan dat deze kopie altijd verstuurd moet worden. Als u dit niet aanvinkt kan de gebruiker bij het versturen van het bericht het adres nog verwijderen. Het is ook mogelijk om ontvangst- en leesbevestigingen te ontvangen door deze functies aan te klikken. Tot slot kunt u op dit tabblad de prioriteit van het bericht aangeven.

Systeeminstellingen categorie E-mail

Bijlagen en kopien
Via de menuoptie Instellingen>E-mail komt u op het e-mailberichtenscherm. Hierop kunt u e-mailberichten definiren en kopien en bijlagen koppelen. Deze worden dan standaard meegestuurd met het bericht. Op het tabblad Extra functies is het mogelijk aan te geven of u kopien van het bericht wilt versturen en naar wie. Door op de knop Nieuw te klikken kunt u adressen toevoegen.
Tabblad extra functies met vakje Verplicht

Bijlagen kunt u meesturen via het daarvoor bestemde tabblad Bijlagen. Door op de knop Nieuw op dit tabblad te klikken, kunt u bestanden zoeken en als bijlage toevoegen.

E-mailberichtenscherm met diverse functies

14

Als u heeft aangegeven dat het bericht voor versturen vanuit een kaart nog bevestigd moet worden, kunt u bij het versturen nog kopien en bijlagen toevoegen of verwijderen. Dit werkt op dezelfde manier als bij het definiren van een standaard bericht.

Tabblad Bijlage met extra knop

E-mailberichtenscherm met diverse instellingen

Op het tabblad Bijlage van het berichtenscherm dat u moet bevestigen, is een extra knop te zien. Met deze knop kunt u bestanden die aan de incidentkaart gekoppeld zijn direct aan de e-mail koppelen. Deze knop, met het rode sterretje, kunt u alleen aanklikken indien er inderdaad bestanden aan de kaart gekoppeld zijn.

Als u al wat langer TOPdesk gebruikt kan het zijn dat u nog gebruik maakt van oude e-mailberichten. Vanaf de volgende versie van TOPdesk zijn alleen de nieuwe emailberichten aanwezig. U moet dan enige handelingen verrichten om weer te kunnen e-mailen. Leest u daarom goed de release notes die op de CD staan. U kunt ook al voor de nieuwe versie overstappen naar de nieuwe e-mailberichten; leest u hiervoor het document E-mailberichten dat u kunt vinden op het extranet.

COLOFON
TOPinfo is een uitgave van OGD software. OGD software is geregistreerd bij de KvK Haaglanden als TOP Informatie Systemen b.v. Adres: Martinus Nijhofflaan 2 2624 ES Delft Postadres: Postbus 2846 2601 CV Delft tel: 015-2700 900 fax: 015-2575 256

Helpdesk: helpdesk@ogdsoftware.nl 015-2700 911 Medewerkers Helpdesk: Niels van Klaveren Gerard Bakker Roland de Schepper Veysel Altinok Jos Bakker Ivette van Putten Michiel Bruins Redactie: Anouk Perquin Amanda Dirkse

Aan dit nummer werkten mee: Douglas Breeuwer Leontine Dekker Frank Droogsma Martijn Holthuizen Wouter Hooghiemstra Michiel van Hoogstraaten Martijn Pillich Contactpersonen Verkoop: Ramon van Leeuwen Contactpersoon Helpdesk: Douglas Breeuwer Contactpersoon OGD advies: Ivo Kristelijn Oplage: Tweemaandelijkse verschijning in een oplage van 1000 stuks Editie: augustus 2002 - Jaargang 4

15

Tips & Trucs

Ook deze TOPinfo weer nuttige Tips & Trucs om nog beter gebruiken te kunnen maken van TOPdesk.

Zoomen naar incidenten Veel incidenten hebben met elkaar te maken. Door een incidentnummer te plaatsen in een actie- of verzoekveld van een ander incident, kunt u met de rechter muisknop direct naar het desbetreffende incident zoomen.

TOPdesk Totaal
Achteraf invoeren In het infotabblad van een incidentkaart staat een aanmelddatum. Dit veld lijkt op het eerste gezicht read-only te zijn. Het is echter niet zo dat de datum van aanmelding niet gewijzigd kan worden. Met behulp van de rechter muisknop kunt u een datum kiezen. Hierdoor kunt u incidenten met terugwerkende kracht registreren. Doordat u dit veld alleen kunt wijzigen met de rechtermuisknop is het altijd een bewuste keuze deze datum aan te passen.

Zoomen naar incidenten

TOPdesk ApplicatieServer
Snelzoeken Door in de TOPdesk ApplicatieServer voor Snel zoeken te gebruiken kunt u makkelijk een incident invoeren. De snelzoeker benadert u met het loepje zonder de plus. Deze vindt u in het menu naast de kaart waarop u wilt zoeken. Door deze optie te kiezen kunt u gemakkelijk een incidentnummer invoeren en het bijbehorende incident terugvinden. In de TAS vindt u het zoeken op incidentnummer in de menuoptie Incidenten.

Datum aanmelding kiezen

Gereedmeldformulier Wanneer u in de Systeeminstellingen, categorie incident, tabblad lijn2 een vinkje zet bij gereed melden met automatisch gereedmeldings formulier, zorgt u ervoor dat bij het gereed melden van het incident een formulier verschijnt. Hierin kunt u aangeven of de detectie, soort melding en oplossingsmethode correct zijn geregistreerd. U kunt ook in de systeeminstellingen melden dat u de detectie alleen hoeft of kunt invullen wanneer het incident gereed is. Hierdoor zorgt u dat een wel overwogen keuze wordt gemaakt aan de hand van een volledig behandeld incident. Dit ziet u snel terug in nauwkeuriger rapportages.

Snelzoeken naar incidentnummer

Versie informatie Wanneer u in het beveiligde gedeelte van de ApplicatieServer links boven op het woord TOPdesk klikt krijgt u uitgebreide versie informatie te zien. U ziet hier onder andere welke versie van TOPdesk benodigd is, en welke versie van TOPdesk genstalleerd is.

Versie informatie Gereedmelden in Systeeminstellingen

16