Avaliao da Qualidade em Bibliotecas e Servios de Informao

metodologias e instrumentos

Departamento de Matemtica Aplicada Biblioteca

Luiza Baptista Melo

lbmelo@fc.up.pt
I Jornadas GABUP Reitoria da Universidade do Porto 4 de Julho de 2003

Servios de Documentao e Informao

No passado, a qualidade da Biblioteca era vista como sinnimo do tamanho da coleco uma avaliao do que a Biblioteca tem e no do que a Biblioteca faz.

Introduo (1)
Caractersticas dos servios: - Tangveis - Intangveis o servio prestado diz-se de qualidade quando capaz de confirmar, de forma consistente, as expectativas que levaram o cliente a adquiri-lo (Parasuraman, 1985)

Introduo (2)
Qualidade em servios pblicos definido como sendo uma filosofia de gesto que permite alcanar uma maior eficcia e eficincia dos servios, a desburocratizao e simplificao de processos e procedimentos e a satisfao das necessidades explcitas e implcitas dos cidados. Decreto- Lei n166/99 de 13 de Maio

Introduo (3)
Em meados dos anos 80, surgem em diversos pases, nomeadamente nos anglo-saxnicos, manuais da autoria de associaes profissionais de bibliotecrios.
IFLA Section of University Libraries and other General Research Libraries (1996). Measuring quality: International guidelines for performance measurement in academic libraries. Muchen: Saur.

Em Portugal, apesar desta temtica ter despertado desde logo grande interesse, constata-se que s em meados dos anos 90 surge literatura sobre a avaliao de bibliotecas e centros de documentao.

Modelos de Avaliao da Qualidade

Modelo de Excelncia da EFQM
criado pela Fundao Europeia para a Gesto da Qualidade
por CAF Common Assessment Framework) baseado nos modelos EFQM e da Academia Speyer. http://www.eipa.nl/CAF/pt/Introduction.htm

Estrutura Comum de Auto-Avaliao da Qualidade das Administraes Pblicas da Unio Europeia,2000, (designada

Modelo SERVQUAL

modelo americano criado por Parasuraman, Berry e Zeithaml, em 1988

Norma ISO 11620:1998, criada pela

Organizao Internacional de Normalizao

Modelo de Excelncia da EFQM(1)

Meios Poltica e Estratgia Gesto das Pessoas

European Foundation for Quality Management, 1999

Resultados Satisfao dos Clientes Satisfao dos Colaboradores Impacto na Sociedade R E S U L T A D O S

L I D E R A N A

Parcerias e Recursos

P R O C E S S O S

(http://www.efqm.org/model_awards/model/excellence_model.htm )

O modelo de excelncia da EFQM envolve 9 critrios de avaliao.

Modelo de Excelncia da EFQM(2)

Liderana - comportamentos e aces dos dirigentes para apoio e promoo da cultura da gesto de Qualidade Total Poltica e Estratgia - modo como equacionada, implementada e avaliada a poltica de estratgia e convertida em aces Gesto das Pessoas - gesto dos recursos humanos eficaz para o aproveitamento de todo o potencial dos funcionrios

(European Foundation for Quality Management, 1999)

Parcerias e recursos - gesto eficaz e eficiente das parcerias e dos recursos Processos - prtica da organizao para identificao, gesto, avaliao e optimizao dos processos Critrios e resultados avaliao da satisfao dos clientes, satisfao dos colaboradores, impacto na sociedade e resultados da actividade MonitorDoc modelo de monitorizao da Qualidade nos Centros de Documentao, 1999

Modelo SERVQUAL
(Cook e Thompson, 2000)
Tangibilidade facilidades e aparncias fsicas das instalaes, equipamentos, pessoal e material de comunicao Credibilidade habilidade em fazer o servio prometido com confiana e preciso Receptividade disposio para ajudar o utilizador e fornecer um servio com rapidez e presteza Garantia Conhecimento e cortesia do funcionrio e sua habilidade em transmitir segurana Empatia cuidado em oferecer ateno individualizada aos utilizadores O modelo LibQUAL+ um projecto de avaliao da qualidade dos servios em bibliotecas baseado no modelo SERVQUAL.
(http://www.arl.org/libqual/genin fo/faqgen.html )

Normas ISO
Norma ISO 2789:1991 Information and
documentation International library statistics

documentation Library performance indicators ISO 11620:1998 /Amd. 1:2003 Additional performance indicators for libraries

Norma ISO 11620:1998 Information and

Norma ISO 9001:2000

qualidade. Requisitos

Sistema de gesto de

ISO 11620:1998 Information and documentation Library performance indicators

ISO 11620:1998 /Amd. 1:2003 Additional performance indicators for libraries

utilizada em qualquer tipo de biblioteca Baseia-se na noo de indicador de

desempenho

Contm a definio de 34 indicadores de desempenho No contempla indicadores de desempenho especficos para servios de informao, formao de utilizadores e servios electrnicos.

Norma Europeia EN ISO9001:2000

Melhoria contnua do sistema de gesto de qualidade
Responsabilidade da gesto

Clientes
Medio anlise e melhoria

Clientes

Gesto de recursos

Satisfao Requisitos
Entrada
Realizao do produto

Produto

Sada

Benchmarking
O benchmarking - processo peridico e contnuo de avaliao e comparao dos resultados das actividades de um servio. (Benchmarking interno, benchmarking competitivo,
benchmarking funcional)

assumem-se exemplos de boas prticas, facilita as tomadas de deciso, favorece uma atitude receptiva e aberta s novas ideias e continuas adaptaes, desenvolve uma maior sensibilidade importncia da cultura organizacional.

Exemplos Prticos de Aplicao dos Modelos de Avaliao Da Qualidade

Baseados na ISO 11620:1998 Baseado no modelo LibQUAL+

Avaliao do desempenho de uma biblioteca universitria

MELO, Luiza Baptista ; MONTEIRO, Maria Isabel (2001). Projecto de avaliao dos servios da Biblioteca da Universidade Lusada do Porto. Pginas a&b. 7 69-84.

Programa de Avaliao da Qualidade do SIBi/USP

Realizado no Brasil envolvendo 39 bibliotecas universitrias, 20022003. http://www.usp.br/sibi/ http://www.sibi.usp.br/gestao /proj10/10020325monografia_ protap.pdf http://www.fob.usp.br/paq

Qualidade para a Rede de Centros de Recursos em Conhecimento (RCRC)

Observatrio da Qualidade em Servios de Informao e Conhecimento, 2002. http://www.crcvirtual.pt

Concluso
Qualquer biblioteca livre de escolher o sistema de avaliao que convm aos seus intentos
Rowena Cullen

Bibliografia
CUNHA, Miguel Pina (2002). Introduo qualidade de servios: a perspectiva da gesto de recursos humanos. Lisboa: ISPA. ECO, Umberto (1983). A biblioteca .- Lisboa: Difel. THE INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (1998). ISO 11620 Information documentation library performance indicators. Genve: ISO. THE INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (2003). ISO 11620:1998 /Amd. 1 Additional performance indicators for libraries . Genve: ISO. MELO, Luiza Baptista ; MONTEIRO, Maria Isabel (2001). Projecto de avaliao dos servios da Biblioteca da Universidade Lusada do Porto. Pginas a&b. 7 69-84. HERNON, Peter (2002). Quality: new directions in the research, The Journal of Academic Librarianship. 28 4, 224-231. MELO, Luiza Baptista ; SAMPAIO, Maria Imaculada (2003). Avaliao da qualidade em servios de informao: uma viso luso brasileira . Pginas a&b. 11 37-60.