Porad Tel

Poradnik telemarketera
czyli
jak rozmawia z klientem przez telefon
Marian J. Kostecki
wydanie II elektroniczne
ISBN 83-902732-0-9
Wydawca: MasterPlan ul. Potocka 4/98 01-652 Warszawa tel.: 022 832.0.832 www.masterplan.pl kostecki@masterplan.pl
Copyright 1997-2007 by Marian J. Kostecki. Wszelkie prawa zastrzeone. Publikacja ta, w obecnej wersji, jest publikacj bezpatn. Moesz jej uywac, nie wolno jej jednak ani dzieli ani modykowa.
Wstp do II wydania wydania elektronicznego

Opublikowany przed dziesicioma laty Poradnik Telemarketera sta si najbardziej popularnym materiaem szkoleniowym i samoszkoleniowym w zakresie prowadzenia subowych rozmw telefonicznych. Jest wykorzystywany nie tylko przez telemarketerw, ale take handlowcw, pracownikw recepcji, dziaw obsugi klienta, samodzielnych agentw ubezpieczeniowych i wielu innych. Umiejtnoci prowadzenia subowych rozmw telefonicznych przez pracownikw jest bezcenna. Ten Poradnik te nie ma ceny. Udostpniam go zupenie gratis, kierujc jednoczenie do Ciebie, Czytelniku, prob o podzielenie si ze mn swoimi komentarzami na temat jego zawartoci. Mj adres e-mailowy: kostecki@masterplan.pl.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007
Drugie wydanie elektroniczne zostao poprawione i nieco rozszerzone. Dodany zosta take, oparty o zawarto Poradnika, sprawdzian wiedzy i umiejtnoci w zakresie prowadzenia rozmw telefonicznych. Blisze informacje o dostpie do obu sprawdzianw znajduj si na stronie http://masterplan.pl/testownia/. Miego i produktywnego czytania.
P.S. W 2006 pojawiy si dwie kolejne ksiki mojego autorstwa: Efektywno i skuteczno w call center: Miary skutecznoci i efektywnoci pracy contact center, call center, help desk (ruch przychodzcy) Telefoniczna rozmowa handlowa: Wszystko, co powiniene wiedzie o sprzeday przez telefon zanim podniesiesz suchawk, w trakcie posugiwania si ni i po jej odoeniu. Moesz je zamwi bezporednio u wydawcy: www.moimzdaniem.pl.
Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl
Spis treci
Wstp do II wydania wydania elektronicznego .......................................................... 3
Spis przykadw .............................................................................................................................7 Spis tabel ..................................................................................................................................... 12 Spis grak .................................................................................................................................... 12
1. Co to jest telemarketing? ..................................................................................... 14

1.1. Zastosowania telemarketingu ..................................................................................................14 1.2. Rodzaje telemarketingu ..........................................................................................................15
1.2.1.Telemarketing 1.2.2.Telemarketing 1.2.2.Telemarketing 1.2.3.Telemarketing
aktywny i reaktywny instytucjonalny i indywidualny instytucjonalny i indywidualny wewntrzny i zewntrzny
16 17 18 18
2. Komunikowanie si ...................................................................................................................19 2.1. Jzyk ciaa i jzyk... mowy......................................................................................................19

2.1.1.Jako mwienia 2.1.2.Bariery efektywnego komunikowania si w sprzeday 2.2.2.Typy suchania 2.2.3.Co pomaga w suchaniu 2.2.4.Co przeszkadza w suchaniu 2.2.5.Umiejtnoci efektywnego suchania 19 21 23 24 24 25
2.2. Suchanie, rozumienie, zapamitywanie ...................................................................................22
3. Zrozumienie telefonu ............................................................................................ 29

3.1. Lk przed dzwonieniem .........................................................................................................29
3.1.1.Powody lku przed dzwonieniem 3.1.2.Skutki lku przed dzwonieniem 3.1.3.Sposoby pokonania lku przed dzwonieniem 29 30 30
3.2. Czas w rozmowie telefonicznej ................................................................................................31 3.3. Planowanie rozmowy..............................................................................................................32 3.4. Rozgrzewka ...........................................................................................................................33
4. Pierwszy kontakt PIRa (przedstawiciela inicjujcego rozmow) z klientem instytucjonalym 37

4.1. ETAP 1: otwarcie ...................................................................................................................37
4.1.1.Uzyskanie poczenia z szefem 4.1.2.Zasady wsppracy z sekretarkami 4.1.3.Odnowienie kontaktu: telefoniczne zawiasy 40 43 46
4.2. 4.3. 4.4. 4.5.
ETAP ETAP ETAP ETAP
2: 3: 4: 5:
referencje .................................................................................................................48 pytanie o czas ...........................................................................................................49 wyjanienie celu dzwonienia .......................................................................................51 sondowanie ..............................................................................................................52
52 53 54 57 57
4.5.1.Pytania otwarte i zamknite 4.5.2.Zasady sondowania 4.5.3.Etapy sondowania 4.5.4.Zasady sondowania 4.5.5.Naczelna zasada sondowania
4.6. ETAP 6: pozytywne podsumowanie .........................................................................................59 4.7. ETAP 7: prezentacja ...............................................................................................................61 4.8. ETAP 8: reagowanie na zastrzeenia........................................................................................61
4.8.1.A co, jeli nie uda ci si usun zastrzee rozmwcy 4.9.1.Klasyczne zamknicia 64 66
4.9. ETAP 9: zamknicie ................................................................................................................65 4.10. ETAP 10: zakoczenie rozmowy ............................................................................................66
5. Rozmowa OOTa (osoby odbierajcej telefon) z klientem ..................................... 68

5.1. ETAP 1: przedstawienie si .....................................................................................................68
5.1.1.czenie z waciw osob 5.1.2.Ustalenie, kto dzwoni 5.2.1.Informowanie waciwej osoby o przychodzcej rozmowie 5.2.2.Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem
70 72 80 81
5.2. ETAP 2: wyjanienie celu dzwonienia .......................................................................................73
5.3. ETAP 3: zasugerowanie rozwizania ........................................................................................82 5.4. ETAP 4: zakoczenie rozmowy ................................................................................................83
6. Inne rodzaje rozmw ............................................................................................ 84

6.1. Telefoniczne umwienie spotkania ...........................................................................................84 6.2. Potwierdzenie umwionego spotkania .....................................................................................85 dr Marian J. Kostecki .................................................................................................................. 115
MasterPlan: call center consulting od A do Z .......................................................... 116
Spis przykadw
Przykad 4-01. Przedstawienie si (I) ....................................................................................... 37 Przykad 4-02. Przedstawienie si (II) ...................................................................................... 37 Przykad 4-03. Przedstawienie si (III) ..................................................................................... 37 Przykad 4-04. Przedstawienie si (IV) ...................................................................................... 38 Przykad 4-05. Przedstawienie si (V) ....................................................................................... 38 Przykad 4-06. Przedstawienie si wraz z potwierdzeniem wymowy nazwiska rozmwcy .................. 38 Przykad 4-07. Przedstawienie si (rozmowa midzymiastowa) i proba o poczenie z rozmwc o znanym nazwisku ........................................................................................ 39 Przykad 4-08. Przedstawienie si i proba o poczenie z rozmwc o nieznanym nazwisku ........... 39 Przykad 4-09. Przedstawienie si i proba o poczenie z rozmwc o nieznanym nazwisku, ale znanej pci (wraz z uzyskaniem nazwiska rozmwcy) ..................... 39 Przykad 4-10. Przedstawienie si i proba o poczenie z rozmwc o nie znanym nazwisku i nie znanej pci (wraz z uzyskaniem nazwiska rozmwcy)...................................................................... 39 Przykad 4-11. Rozpoczcie rozmowy (I) ................................................................................... 39 Przykad 4-12. Rozpoczcie rozmowy (II) ................................................................................. 39 Przykad 4-13. Rozpoczcie rozmowy (III) ................................................................................ 40 Przykad 4-14. Rozmowa PIRa z sekretark (I) .......................................................................... 41 Przykad 4-15. Rozmowa PIRa z sekretark (II) ......................................................................... 42 Przykad 4-16. Sekretarka na warcie ........................................................................................ 42 Przykad 4-17. Pocztek rozmowy z sekretark .......................................................................... 44 Przykad 4-18. Reakcja PIRa na negatywn wiadomo od sekretarki (I) ....................................... 44 Przykad 4-19. Reakcja PIRa na negatywn wiadomo od sekretarki (II) ...................................... 44 Przykad 4-20. Wyjanianie sekretarce powodw dzwonienia do szefa (I) ...................................... 44 Przykad 4-21. Wyjanianie sekretarce powodw dzwonienia do szefa (II) ..................................... 44 Przykad 4-22. Powoanie si na zwierzchnika ............................................................................ 48 Przykad 4-23. Wyjanianie sekretarce powodw, dla ktrych chcesz rozmawia z szefem ............... 48
Przykad 4-24. Zawias telefoniczny: Dzikuj ............................................................................ 46 Przykad 4-25. Zawias telefoniczny: picy klient ....................................................................... 46 Przykad 4-26. Zawias telefoniczny: W lad za listem .................................................................. 46 Przykad 4-27. Zawias telefoniczny: Powizanie z reklam ........................................................... 46 Przykad 4-28. Zawias telefoniczny: Oszczdno na transporcie .................................................. 47 Przykad 4-29. Zawias telefoniczny: Usuga ............................................................................... 47 Przykad 4-30. Zawias telefoniczny: Wyprzeda, obnika ............................................................. 47 Przykad 4-31. Zawias telefoniczny: Specjalna okazja ................................................................. 47 Przykad 4-32. Zawias telefoniczny: Specjalna okazja, prezent .................................................... 47 Przykad 4-33. Zawias telefoniczny: Pokaz ................................................................................ 47 Przykad 4-34. Zawias telefoniczny: Inwentaryzacja ................................................................... 48 Przykad 4-35. Zawias telefoniczny: Inwentaryzacja u klienta ...................................................... 48 Przykad 4-36. Podanie powodu dzwonienia (I) ........................................ ................................. 48 Przykad 4-37. Podanie powodu dzwonienia (II) ......................................................................... 48 Przykad 4-38. Podanie powodu dzwonienia (III) ........................................................................ 48 Przykad 4-39. Podanie powodu dzwonienia (IV) ........................................................................ 49 Przykad 4-40. Podanie powodu dzwonienia (V) ......................................................................... 49 Przykad 4-41. Podanie powodu dzwonienia (VI) ........................................................................ 49 Przykad 4-42. Podanie powodu dzwonienia (VII) ....................................................................... 49 Przykad 4-43. Pytanie o czas na rozmow (I) ........................................................................... 50 Przykad 4-44. Pytanie o czas na rozmow (II) .......................................................................... 50 Przykad 4-45. Pytanie o czas na rozmow (III) ......................................................................... 50 Przykad 4-46. Pytanie o moliwo ponownego zadzwonienia ..................................................... 50 Przykad 4-47. Gdy rozmwca nie ma czasu na rozmow lub nie chce rozmawia .......................... 51 Przykad 4-48. Sprawdzenie, czy rozmwca jest zainteresowany literatur, ktr zaoferowalimy przed chwil ............................................................................................. 51 Przykad 4-49. Wyjanienie celu dzwonienia (I) ......................................................................... 51 Przykad 4-50. Wyjanienie celu dzwonienia (II) ........................................................................ 52 Przykad 4-51. Wyjanienie celu dzwonienia (III) ....................................................................... 52 Przykad 4-52. Pytania otwarte ................................................................................................ 52 Przykad 4-53. Pytania zamknite ............................................................................................ 52
Przykad 4-54. Parafrazowanie odpowiedzi rozmwcy ................................................................. 58 Przykad 4-55. Pytania odwoujce si do obrazw i odczu ......................................................... 59 Przykad 4-56. Kwalikowanie rozmwcy (I) .............................................................................. 59 Przykad 4-57. Kwalikowanie rozmwcy (II) ............................................................................. 59 Przykad 4-58. Kwalikowanie rozmwcy (III) ........................................................................... 60 Przykad 4-59. Pytania kreujce potrzeb (I) ............................................................................. 60 Przykad 4-60. Pytania kreujce potrzeb (II) ............................................................................ 60 Przykad 4-61. Pytania kreujce potrzeb (III) .......................................................................... 60 Przykad 4-62. Pytania kreujce potrzeb (IV) ........................................................................... 61 Przykad 4-63. Pytania kreujce potrzeb (V) ............................................................................ 61 Przykad 4-64. Pytania kreujce potrzeb (VI) ................................................................................ 61 Przykad 4-65. Poczenia majce na celu kwalikowanie klienta i kreowanie potrzeby ..................... 61 Przykad 4-66. Reakcja na tward odmow (I) ........................................................................... 62 Przykad 4-67. Reakcja na tward odmow (II) ......................................................................... 62 Przykad 4-68. Reakcja na tward odmow (III) ........................................................................ 62 Przykad 4-69. Reakcja na tward odmow (IV) ......................................................................... 62 Przykad 4-70. Sondowanie przez sugerowanie wysyki materiaw ............................................... 64 Przykad 4-71. Sondowanie przez prob o wyraenie opinii ........................................................ 64 Przykad 4-72. Uzupenianie danych jako metoda na uzyskanie gotowoci do ponownej rozmowy ..... 64 Przykad 4-73. Podwaenie wiarygodnoci rozmwcy .................................................................. 66 Przykad 4-74. Dopytanie pozytywne ........................................................................................ 66 Przykad 4-75. Zebranie wtkw rozmowy ................................................................................ 66 Przykad 4-76. Zasianie niepokoju ............................................................................................ 66 Przykad 4-77. Parafrazowanie ................................................................................................. 67 Przykad 4-78. Prezentacja korzyci (I) ..................................................................................... 67 Przykad 4-79. Prezentacja korzyci (II) ................................................................................... 68 Przykad 4-80. Pokonywanie typowych zastrzee: To jest zbyt drogie .......................................... 68 Przykad 4-81. Pokonywanie typowych zastrzee: Chciabym to przemyle ................................. 69
Przykad 4-82. Pokonywanie typowych zastrzee: Musz porozmawia ze wsplnikiem .................. 69
Przykad 4-83. Pokonywanie typowych zastrzee: Jestemy bardzo zadowoleni z naszych dostawcw ....................................................................................................... 69
Przykad 4-84. Pokonywanie typowych zastrzee: Interesy nie id zbyt dobrze ............................. 63 Przykad 4-85. Pokonywanie typowych zastrzee: Jestemy zbyt ma rm ................................ 63 Przykad 4-86. Pokonywanie typowych zastrzee: Niebawem przenosimy si. Nie chc wic teraz nic zamawia .......................................................................................................... 63 Przykad 4-87. Pokonywanie typowych zastrzee: Prosz mi przesa jakie informacje na pimie ... 63 Przykad 4-88. Pokonywanie zastrzee: pytania ....................................................................... 63 Przykad 4-89. Obiekcje klienta ............................................................................................... 64 Przykad 4-90. Pokonywanie zastrzee .................................................................................... 64 Przykad 4-91. Pokonywanie zastrzee: nie ma czasu ................................................................ 65 Przykad 4-92. Pokonywanie zastrzee: wtpliwoci .................................................................. 65 Przykad 4-93. Zamknicie z zaoeniem ................................................................................... 65 Przykad 4-94. Zamknicie z wyborem ...................................................................................... 66 Przykad 4-95. Zamknicie bezporednie .................................................................................. 66 Przykad 4-96. Sprawdzenie danych o kliencie ........................................................................... 66 Przykad 5-01. Odbieranie telefonu (I) ...................................................................................... 68 Przykad 5-02. Odbieranie telefonu (II) - gdy odbiera osoba na centralce ...................................... 68 Przykad 5-03. Odbieranie telefonu (II) - gdy odbiera sekretarka-recepcjonistka ............................ 68 Przykad 5-04. Odbieranie telefonu (II) - gdy odbiera pracownik dziau ......................................... 69 Przykad 5-05. Wyraenie gotowoci ........................................................................................ 69 Przykad 5-06. Proba o zostawienie wiadomoci i obietnica oddzwonienia ..................................... 71 Przykad 5-07. Obietnica oddzwonienia ..................................................................................... 71 Przykad 5-08. Obietnica oddzwonienia lub zasugerowanie innego rozmwcy (I) ............................ 71 Przykad 5-09. Obietnica oddzwonienia lub zasugerowanie innego rozmwcy (II) ........................... 71 Przykad 5-10. Ustalenie imienia i nazwiska rozmwcy ................................................................ 72 Przykad 5-11. Dzwonicy podaje powody dzwonienia ................................................................ 73 Przykad 5-12. Dopytanie dzwonicego o to, z kim chciaby rozmawia (I) ..................................... 73 Przykad 5-13. Dopytanie dzwonicego o to, z kim chciaby rozmawia (II) ................................... 73 Przykad 5-14. czenie z waciw osob ................................................................................. 74 Przykad 5-15. Dopytanie dzwonicego o to, z kim chciaby rozmawia (III) .................................. 74 Przykad 5-16. czenie z (nie)waciw osob .......................................................................... 75 Przykad 5-17. czenie z waciw osob: pytania majce na celu ustalenie, z kim czy (I) .......... 76
10
Przykad 5-18. czenie z waciw osob: pytania majce na celu ustalenie, z kim czy (II) ......... 76 Przykad 5-19. Rozmowa z osob dzwonic na numer gorcej linii (majc kopot z komputerem)......................................................................................... 77 Przykad 5-20. Scenariusz rozmowy z osob zainteresowan stanowiskiem przedstawiciela terenowego w rmie farmaceutycznej .......................................................... 78 Przykad 5-21. Pytania, jakie mona zada osobie dzwonicej do naszej rmy ............................... 79 Przykad 5-22. Powiadomienie waciwego pracownika o naturze rozmowy przychodzcej (I) ........... 80 Przykad 5-23. Powiadomienie waciwego pracownika o naturze rozmowy przychodzcej (II) .......... 80 Przykad 5-24. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (I) ................................................... 81 Przykad 5-25. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (II) .................................................. 81 Przykad 5-26. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (III) ................................................. 81 Przykad 5-27. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (IV) ................................................. 81 Przykad 5-28. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (V) .................................................. 81 Przykad 5-29. Zasugerowanie rozwizania ............................................................................... 83 Przykad 5-30. Pytanie o zgod na zasugerowane rozwizanie ..................................................... 83 Przykad 5-31. Zakoczenie rozmowy ....................................................................................... 84 Przykad 6-01. Umwienie spotkania z szefem ........................................................................... 84 Przykad 6-02. Potwierdzenie umwionego spotkania (I) ............................................................. 85 Przykad 6-03. Potwierdzenie umwionego spotkania (II) ............................................................ 85 Przykad 6-04. Rozmowa po wysyce materiaw ........................................................................ 87 Przykad 6-05. Rozmowa ze zdobytym klientem ...................................................................... 87 Przykad 6-06. Wykorzystanie w otwarciu dotychczas zdobytych informacji o rmie..........................88 Przykad 7-01. Skrypt verbatim wstpnej czci rozmowy z klientem marginalnym ......................... 91 Przykad 7-02. Skrypt rozmowy z byym klientem, majcy na celu odnowienie nieaktywnego klienta. 95 Przykad 7-03. Skrypt rozmowy z potencjalnym klientem ............................................................ 96 Przykad 7-04. Skrypt rozmowy z niezadowolonym klientem ....................................................... 98 Przykad 7-05. Scenariusz rozmowy z osob dzwonic po katalog ............................................. 100 Przykad 7-06. Scenariusz rozmowy z osob dzwonic po broszur (wraz z raportem z rozmowy). 101 Przykad 7-07. Osobowo rozmwcy a postawa telesprzedawcy ................................................ 104
11
Spis tabel
Tabela 2-1. Styl prowadzenia rozmowy przez telefon ................................................................. 27 Tabela 3-1. Test grzecznoci telefonicznej ................................................................................ 35
Spis grak
Funkcje telemarketingu .......................................................................................................... 13
12
Funkcje telemarketingu
nieznane moliwoci sprzeda
czenie rozmw
kwalifikowanie klientw badanie rynku umawianie spotka utrzymywanie konktaktw serwis
poradnictwo
promocja, wizerunek
wspomaganie sprzeday
13
1. Co to jest telemarketing?
Telemarketing jest, w swojej istocie, takim sposobem kontaktu z klientem, w ktrym telefon odgrywa pierwszorzdn rol. Telemarketing - to uywanie telefonu (oraz jego pochodznych: faksu, poczty elektronicznej) do celw subowych.
potencja sprzedany. 3. Nawizanie pierwszego kontaktu. Z pierwszej rozmowy wynika bdzie, kiedy naley nawiza nastpny kontakt. 4. Umwienie wizyty przedstawiciela handlowego. 5. Sprzeda przez telefon. Telesprzeda jest takim sposo bem sprzeday, w ktrym sprze dawca nawizuje i podtrzymuje kontakt z klientem za pomoc telefonu. W centrach telesprzeday i firmach telemarketin gowych kada rozmowa sprzedawcy, czas jej trwania, tre oraz wynikajce z rozmowy konkluzje odnotowywane s w bazie danych. W gr wchodz tu: a. Sprzeda aktywna. Ma ona miejsce wtedy, gdy klient dowiaduje si o naszym istnieniu z rozmowy telefonicznej, otrzymuje informacj o produkcie lub usudze, ktre mamy mu do zaoferowania i decyduje si zoy zamwienie. b. Zbieranie zamwie. Gdy klienci wiedz o naszym istnieniu, mog dzwoni i zamawia nasze produkty (np. bilety lotnicze) lub usugi (np. rezerwowanie wizyty u fryzjera, zamawianie montau aluzji w mieszkaniu).
1.1. Zastosowania telemarketingu

Telemarketing moe peni wiele funkcji. 1. G r o m a d ze n i e i w e r y f i ko wa n i e d a nyc h o potencjalnych klientach. 2. Selekcjonowanie (kwalikowanie) klientw. To, czy rma, ktrej adres posiedlimy moe sta si naszym klientem zaley od wielu czynnikw. Jednym z nich jest to, czy spenia ona warunki, aby sta si naszym klientem. Odziey ochronnej dla pracownikw magazynu nie kupi rma, ktra nie ma magazynw. Bateriami bezobsugowymi, montowanymi w systemach alarmowych, nie bdzie zain teresowana firma, ktra nie ma systemu alarmowego. Pro ces ustalania, czy dana rma spenia warunki, aby sta si naszym klientem okrela si mianem kwalikowania. Kwalikowanie moe polega take na ustalaniu, ktry z potencjalnych klientw stanowi najwikszy
14
6. Obsuga klientw (usugi posprzedane). 7. Ponowna sprzeda. Poniewa najskuteczniejsza sprzeda to sprzeda wielokrotna, odnowienie kontraktu na sprzeda (dystrybutorzy) lub kontaktu z klientem kocowym (detalicznym, ostatecznym) moe by take dokonywana przez telefon. 8. Badania rynkowe. Praktycznie nastawione, prowadzone przez telefon, badanie pozwala na:
szacowanie udziau w rynku ustalanie poziomu zadowolenia klientw, z tego co oferuje im rma zbieranie sugestii dotyczcych dostosowania zawartoci produktu do potrzeb klienta zbieranie informacji na temat potrzeb rynku, co jest szczeglnie istotne przy planowaniu wprowadzania nowych produktw i testowaniu nowych form dziaania, i wiele innych.
dotycz bowiem wycznie bezporedniego usprawniania procesu sprzeday. Doczy do nich naley wszystkie te profesjonalne zastosowania telefonu, ktre wzmacniaj pozytywny obraz firmy i wspomagaj inne dziaania rutynowo wykonywane przez jej personel. Trudno sobie wyobrazi dziaanie jakiejkolwiek firmy bez moliwoci utrzymania kontak tw telefonicznych ze wiatem. Prze ka zywanie informacji z otoczenia do firmy i odwrotnie dokonuje si najczciej t wanie drog. Std, trudna do przecenienia staje si pozycja recepcjonistki, ktra czy telefony wychodzce i przychodzce, selekcjonuje rozmwcw i kieruje przychodzce rozmowy do odpowiednich pracownikw. Recepcjonistka, ksigowa, portier, ochroniarz - staj si w nowoczesnych firmach sprzedawcami pierwszego kontaktu. Nie sprzedaj oni adnego produktu, sprzedaj firm.
1.2. Rodzaje telemarketingu

Telemarketing jest bardzo szerokim pojciem. Dlatego te, dzieli si go na wiele kategorii. Jeden z podstawowych podziaw zwizany jest z tym, kto inicjuje rozmow. Z tego punktu widzenia rozrnia si:
9. Racjonalizacja wysyki pocztowej i e-mailowej. Te l e m a r e t i n g p o z w a l a n a e k o n o m i c z n e przygotowanie masowej wy syki wszelkiego rodzaju mate riaw, ktre firma uzna za stosowne. Ta stosunkowo duga lista funkcji, jakie moe peni telemarketing, nie jest jednak kompletna. Powysze funkcje
telemarketing aktywny (proactive, outward, out-bound), w ktrym inicjatorem rozmowy jest sprzedawca, oraz telemarketing reaktywny (reactive, inward, in-bound), w ktrym klient inicjuje rozmow.
15
Inny, rwnie znaczcy podzia, przebiega wedug typu rozmwcy:
1.2.1. Telemarketing aktywny i reaktywny

W przypadku telemar ketingu aktywnego, to nasz telesprzedawca inicjuje rozmow. To on wybiera rozmwc. To on - jeli robi to dobrze - kontroluje rozmow. Telemarketing aktywny moe by skierowany zarwno na sprzeda towarw, jak i usug. Telemarketing reaktywny, to taki rodzaj telemarketingu, w ktrym kto dzwoni do firmy, aby dowiedzie si czego, zoy zamwienie, zaatwi co. Kada inicjowana z zewntrz rozmowa telefoniczna, to moliwo, ktrej nie wolno zaprzepaci. Telemarketing reaktywny jest trudniejszy. Dlatego te telemarketerzy biorcy w nim udzia musz by poddani duszemu i bardziej intensywnemu szko leniu. Musz oni zna doskonale produkt lub usug, ktrej rozmowy dotycz. Musz umie rozwizywa problemy klientw, w tym take klientw znajdujcych si w silnych stanach emocjonalnych. Operator infolinii musi by przygotowany na pytania trudne i atwe, mdre i gupie. Klienci General Electric zadaj - na przykad - takie pytania: > W jaki sposb mam wyczyci piekarnik? > Mieszkam w Corvallis, Oregon. Gdzie jest najbliszy sklep z lodwkami GE? > Jakiej mocy klimatyzator byby najbardziej
telemarketingiem instytucjonalnym (business-to-business), w ktrym jedynymi rozmowami s rozmowy z przedstawicielami rm; oraz telemarketingiem indywidualnym (businessto-consumer), w ktrym rozmowy prowadzone s z osobami prywatnymi.
Wreszcie trzeci podzia dotyczy tego, gdzie dokonuje si usugi. Z tego punktu widzenia rozrnia si:
telemarketing wewntrzny (in-house), czyli dokonywany w rmie. telemarketing zew ntrzny, czyli dokonywany w wyspecjalizowanych centrach telemarketigu, sprzedajcych swoje usugi rmom, ktre same nie chc si tym zajmowa.
16
>
> > >
stosowny w sypialni, ktra ma 3 x 4 metry? Remontujemy kuchni. Chcielibymy przy okazji wymieni sprzt. Jakiego rodzaju nansowanie zakupw jest moliwe za porednictwem GE? W jaki sposb podczy odtwarzacz video? Pokrto znikno z kuchenki mikrofalowej. Gdzie mog kupi nowe? Widziaem wietn reklam GE w telewizji. Bya tam wietna muzyka. Kto j skomponowa?
reakcji na t wanie osobowo)
jednodniow prb generaln.
Na dodatek, co dwa miesice odbywaj si mini-szkolenia, polegajce gwnie na odwieaniu wiadomoci dotyczcej produktw i usug General Electric oraz poznawaniu nowinek. W czasie tych szkole operatorzy infolinii rozbieraj i ponownie skadaj kady sprzt.
1.2.2. Telemarketing instytucjonalny i indywidualny

Telemarketing instytucjonalny (business-to-business), czyli taki, w ktrym jedynymi rozmowami s rozmowy z przedstawicielami firm, pojawi si ju jaki czas temu i zdobywa coraz wicej zwolennikw. Cigle jeszcze niewiele jest firm, w ktrych telemarketing stanowi gwn form sprzeday. Jeszcze mniej powszechny - w tym przypadku mona powiedzie: na szczcie - jest aktywny telemarkerketing kierowany do osb prywatnych.Wydaje si, e polski klient indywidualny nie byby zbyt szczliwy, gdyby ktokolwiek dzwoni do domu, aby mu co zaoferowa. Powanym czynnikiem ograniczajcym naruszanie prawa kadej osoby do prywatnoci we wasnym domu stanowi Ustawa o ochronie danych osobowych z sierpnia 1997 roku.
Kady telemarketer w The GE Answer Center, przechodzi przez czterotygodniowy program szkoleniowy, zawierajcy:
16 godzin powiconych komunikacji interpersonalnej 16 godzin powiconych zapoznawaniu si ze sprztem 4 0 g o d z i n p o w i c o nyc h u y wa n i u komputera 28 godzin powiconych produktom General Electric 48 godzin powiconych rnym sposobom odgrywania przyszej roli zawodowej (w tym 16 godzin powiconych na identykowaniu osobowoci rozmwcy i najwaciwszej
17
1.2.2. Telemarketing instytucjonalny i indywidualny

Telemarketing instytucjonalny (business-to-business), czyli taki, w ktrym jedynymi rozmowami s rozmowy z przedstawicielami firm, pojawi si ju jaki czas temu i zdobywa coraz wicej zwolennikw. Cigle jeszcze niewiele jest firm, w ktrych telemarketing stanowi gwn form sprzeday. Jeszcze mniej powszechny - w tym przypadku mona powiedzie: na szczcie - jest aktywny telemarkerketing kierowany do osb prywatnych.Wydaje si, e polski klient indywidualny nie byby zbyt szczliwy, gdyby ktokolwiek dzwoni do domu, aby mu co zaoferowa. Powanym czynnikiem ograniczajcym naruszanie prawa kadej osoby do prywatnoci we wasnym domu stanowi Ustawa o ochronie danych osobowych z sierpnia 1997 roku.
Telefoniczna rozmowa handlowa

Wszystko, co powiniene wiedzie o sprzeday przez telefon zanim podniesiesz suchawk, w trakcie posugiwania si ni i po jej odoeniu
Marian J. Kostecki
1.2.3. Telemarketing wewntrzny i zewntrzny

Wreszcie trzeci podzia dotyczy tego, gdzie dokonuje si usuga. Z tego punktu widzenia rozrnia si:
telemarketing wewntrzny (in-house), czyli dokonywany w rmie. telemarketing zewntrzny, czyli dokonywany w wyspecjalizowanych centrach telemarketingu, sprzedajcych swoje usugi rmom, ktre same nie chc si tym zajmowa.
2006
18
2. Komunikowanie si
W procesie komunikowania ludzi ze sob istotne znaczenie ma pi elementw:
Oznacza to, e komunikaty niewerbalne mog modyfikowa zamierzony odbir wiadomoci werbalnych wzmacnia je, uzupenia, zastpowa, potwierdza bd te osabia lub zaprzecza. Osoba posugujca si telefonem moe jedynie uywa jzyka mowy. Znaczy to, e pozbawiona jest potnej czci moliwoci oddziaywania na klienta. Musi wic skupi si na doskonaleniu innych rodkw oddziaywania. Wikszo z nas nie zastanawia si specjalnie nad tym, jak brzmimy dla innych. I nie ma w tym nic dziwnego. Dla osb posugujcych si telefonem, jednak, gos jest narzdziem pracy i jak kade narzdzie, moe by doskonalony.
co mamy na myli, gdy mwimy. Mylenie, to operowanie symbolami, ktrym nadaje si odpowiedniki sowne, aby do innych dotaro to, co chcemy wyrazi co rzeczywicie mwimy (tre komunikatu, czyli sowne odpowiedniki) jak mwimy (jako mwienia) co inna osoba syszy co inna osoba myli, e syszy (rozumie z tego, co usyszaa).
2.1.1. Jako mwienia

Ze nawyki w mwieniu mog pogrzeba kad, nawet najbardziej interesujc i obiecujc rozmow. Uyteczn rzecz dla sprze dawcy pracujcego przy pomocy telefonu moe sta si nagranie kilku wasnych rozmw telefo nicznych i przeanalizowanie nagrania. Przy przesuchiwaniu nagrania naley zwrci uwag na nastpujce jego aspekty:
Oczywicie, elementy te s istotne przy przekazach ustnych, werbalnych.
2.1. Jzyk ciaa i jzyk... mowy

Osoby kontaktujce si twarz-w-twarz z klientem musz umiejtnie posugiwa si jzykiem ciaa. Wygld (aparycja, sposb ubrania si, fryzura, biuteria), zapach (kosmetyki), odlego od klienta, uoenie sylwetki, skrzyowanie rk, gesty, mimika, grymas ust, dotyk (np. ucisk doni) to rodki przekazu, ktrymi nie dysponuje taka osoba. Specjalici twier dz, e niewerbalne formy stano wi ponad 65% komunikacji grujc nad formami werbalnymi.
brzmienie gosu. Mao kto z nas wie, jak jego gos brzmi przez telefon. Gdy syszymy nagran rozmow, w ktrej uczest ni czylimy, czsto dziwimy si brzmieniu wasnego gosu. Monotonny gos moe sugerowa znudzenie. Gos
19
nadmiernie pobudzony, czsto oznacza poirytowanie, zdenerwowanie.
ton. Niewielu z nas rozumie jzyk niemiecki, ale nikt suchajc przemwie Hitlera nie ma wtpliwoci, e ton jego przemwie jest agresywny. Sposb mwienia przekazuje rozmwcy bardzo wiele. Ton gosu telesprzedawcy powinien wskazywa na entuzjazm i bu dzi zaufanie u osb, z ktrymi rozmawia. W tonie gosu rozmwca powinien sysze nasz umiech. dykcja. Podobnie jak ubranie przy kontakcie twarz-w-twarz, tak dykcja przy kontakcie telefo nicznym sugeruje rozmwcy-klientowi, kim jest osoba kontaktujca si z nim. Staranna dykcja sugeruje, e ma si do czynienia z czowiekiem wyksztaconym. Dykcja niechlujna moe sugerowa brak wyksztacenia. Dykcja moe uatwia lub utrudnia zrozumienie przekazu. Do najczstszych bdw naley poykanie kocwek, skracanie sw (poykanie sylab), brak przerw midzy sowami, a nawet zdaniami. gono. Niestosowne s skrajnoci. Zbyt ciche mwienie powoduje, e rozmwca gubi cz wypowiedzi. Zbyt gone mwienie stwarza nieprzyjemne wraenie i wywouje podranienie
u rozmwcy. Niekiedy na przykad ze wzgldu na z jako poczenia bdziesz musia mwi goniej ni naturalnie. Nigdy jednak nie krzycz w suchawk. Przerwij poczenie i zadzwo jeszcze raz. Najlepiej jest mwi z nateniem podobnym do tego, jakiego uywa si w rozmowie przy stole. Jeeli kto nie moe zrozumie tego, co mwisz, nie zakadaj e dzieje si tak dlatego, e osoba ta Ci nie syszy. Nie podno automatycznie gosu. Zastanw si, czy nie mwisz zbyt szybko, niewyranie, albo czy powodem nie jest uywanie przez ciebie terminologii, ktrej rozmwca moe nie rozumie.
tempo mwienia. Jeeli mwisz zbyt szybko, rozmwca moe mie trudnoci w zrozumieniu ciebie. Mwienie zbyt wolne moe by denerwujce, szczeglnie dla niecierpliwego rozmwcy. Warto przyj zasad, e uwanie odnotowuje si tempo mwienia rozmwcy, a nastpnie mwi si nieco szybciej ni mwi rozmwca. Wikszo ludzi czuje si komfortowo suchajc mwicych z szybkoci okoo 110-130 sw na minut.
uywanie sw niestosownych w ocjalnej rozmowie. To, co moe by stosownym wyrae-
20
niem w rozmowie towarzyskiej, moe by niepodane w rozmowie z klientem. Omijaj takie sowa, jak dobra, fajnie, aha.
2.1.2. Bariery efektywnego komunikowania si w sprzeday

2.1.2.1. Przesada
parajzyk. Zwracaj uwag na wtrty jzykowe pozwalajce na chwil zastanowienia (np.: eee, yyy, prawda, poniekd, w pewnym sensie), ktre z jednej strony oywiaj konwersacj i uatwiaj porozumienie, ale jeli s naduywane zakcaj suchaczowi odbir przekazywanego komunikatu i mog nastawia negatywnie do przemawiajcego. trzymanie suchawki. Powana wikszo rozmwcw telefonicznych trzyma doln cz suchawki pod brod, a nie jak naleaoby okoo centymetra od ust. Efektem zego trzymania suchawki jest stumienie gosu. przesanianie ust. Gryzienie owka, obgryzanie skrek, ucie gumy lub palenie papierosa moe by dla rozmwcy bardzo denerwujce.
Jest istotne, aby twj entuzjazm nie by przesadzony. Twierdzenie, e twj produkt jest, najlepszy, najprawdopodobniej wywoa ze reakcje u klienta. O wiele lepiej jest mwi w sposb umiarkowany o tym, co masz do zaoferowania.
2.1.2.2.
Oglniki i wtpliwe autorytety
atwo jest wpa w puapk uywajc stwierdze w rodzaju: kady twierdzi, e mamy znakomity serwis, wikszo firm stwierdzia, e... lub oglnie wiadomo, e.... Kim jest ten kady, ktry twierdzi i kim s ci ludzie, ktrym wiadomo, nie jest zwykle w takich stwierdzeniach podawane. Jeeli moesz powoa si na konkretne rdo informacji, a rdo to powinno by wiarygodne dla twojego klienta, stwierdzenie moe by stosowne. Jeeli nie jeste w stanie tego zrobi, lepiej unikaj powoa si na wtpliwe autorytety.
Telemarketerzy uywajcy tego samego skryptu (scenariusza) rozmowy uzyskaj rne wyniki w zalenoci od tego, jak mwi.
2.1.2.3.
Jzyk egocentryczny
Pewne wyraenia zniechcaj klienta do kupienia. Tak wic, omijaj stwierdzenia w stylu: gdybym by na pana miejscu... lub jeeli chciaby pan posucha mojej opinii, niech pan pomyli o tym co powiedziaem lub te doradzabym panu, aby.... Kade z tych stwierdze
21
najprawdopodobniej wywoa negatywne odczucia u klienta, zmie myl, e... na nie sdzi pan, e....
2.1.2.4.
Sowa niezrozumiae
Klienci, nie lubi gdy sysz sprzedawc uywajcego sw im nieznanych. Jeeli moesz powiedzie pena gowica kablowa (lub grne pasmo kablowe) lub odtwarzacz video, to nie uywaj sw hyper band lub VTR.
2.1.2.5.
Mieszanie faktw z opiniami
Znane jest powiedzenie o szklance, ktra dla jednego bya wypeniona do poowy wod, a dla drugiego bya w poowie pusta. Kade z tych twierdze jest opini, mimo e wyglda na opis faktu. Opis faktu brzmiaby: szklanka ta bya wypeniona w poowie wod, a w poowie powietrzem.
W jednym z pierwszych bada dotyczcych suchania, stwierdzono, e 70% czasu (nie liczc snu) doroli spdzaj na jakiej formie komunikowania si. Z tego: 9% na pisaniu 16% na czytaniu 30% na mwieniu 45% na suchaniu. *) Level, Dale A,. Jr., Okazao si wwczas take, e mwieniu and William P. Galle, powica si 52% zaj ze studentami, a Jr. 1988. Managerial suchaniu (najczstszemu z uywanych Communications. umiejtnoci komunikacyjnych) 8 %.*) Wikszo ludzi mwi z szybkoci okoo 125 sw na minut. Mzg jest w stanie przerobi pie razy wicej. Jeeli mwca przemawia duej ni kilka minut, suchacz ma tendencje do tego, aby odrywa sie myl od prezentacji i tylko od czasu do czasu wraca do niej, aby sprawdzi, w jakim miejscu przemwienia jest mwca.**) Oznacza to, e ludzie suchajc dziesiciominutowej prezentacji, pracuj na poziomie 25-procentowej wydajnoci.***)
Plano, Texas: Business

**)
2.2. Suchanie, rozumienie, zapamitywanie

2.2.1. Suchanie niedoceniona umiejtno
Mwic o suchaniu, nie mam na myli syszenia, czyli odbierania dwikw, ale nadawanie znacze temu, co si usyszao. Suchanie jest dla telesprzedawcy o tyle wane, e w czasie rozmowy telefonicznej telesprzedawca jest lepcem. Musi widzie uszami.
Hodgetts, Richard M. 1990. Management: eory, Process, and Practice (5th ed.). San Diego, Nichols, Ralph G. 1959. Listening: What Price Ine ciency? O ce Executive, April: pp. 15-22. Hodgetts, Richard M. 1990. Modern Human
***)
22
Mwimy z szybkoci dwiku. Mylimy z szybkoci wiata.

2.2.2. Typy suchania
Suchanie i jego intensywno zale od sytuacji, przedmiotu rozmowy, zainteresowania tematyk oraz od osb uczestniczcych w konwersacji. Daje si wyrni trzy podstawowe typy suchania:
zapowie burz w okolicy, ubie ra jca si do wyjcia osoba moe zacz sucha komunikatu bardziej uwanie. Jeeli w czasie konwersacji w korytarzu, szef powie: podwyki zalee bd od tego, w jakim stopniu pracownicy stosuj si do regulaminu pracy, tematyka rozmowy moe nagle zacz ci obcho dzi zdecydowanie *) Rankin, Paul T. 1929. bardziej i moesz zacz Listening Ability. sucha zdecy dowanie b a r d z i e j u w a n i e . W Proceedings of Ohio State obu tych przypad kach Euducational Conference (9th osoba ma moty wacj, Annual Session. Columbus, aby sucha zrozumie i Ohio: pp. 172-183. zapamita.*)
Suchanie marginalne. Jest to takie suchanie, ktre stanowi to do innej dziaalnoci. Moe to by suchanie radia w czasie przygotowywania si do egzaminu, suchanie i ogldanie odcinka ulubionego programu w czasie sprztania lub te wdanie si w zwyczajow, pobien konwersacj w korytarzu biurowca. Osoba moe myle o innych rzeczach i suchanie jest dla niej spraw wtrn. Suchanie uwane. Jeli program radiowy lub telewizyjny zostanie przerwany i spiker
Suchanie empatyczne (wczuwajce si). Jest ono szczeglnie uyteczne, gdy wystpujemy jako doradcy, albo gdy pomagamy w rozwizaniu konfliktu. Aby zrozumie, czego mwicy dowiadczy, musimy wyobrazi sobie siebie w jego sytuacji. Ten typ suchania jest czsto trudny, poniewa przeszkadzaj mu takie bariery jak osobisty stosunek do rozmwcy (np. nielubienie go), niezgadzanie si z nim, negatywne ocenianie jakiego aspektu jego przemwienia. Umiejtno wczucia si w sytuacj innej osoby bez jakich kolwiek zaoe wstp nych i bez koniecznoci angaowania si emocjonalnego jest powan umiejtnoci, ale te jest bardzo
23
trudne. Efektywny suchacz empatyczny musi podporzdkowa swoje emocje i opinie potrzebie zrozumienia innego czowieka.
2.2.3. Co pomaga w suchaniu

Suchanie, to co wicej ni nieobecno mwienia. Suchanie rozmwcy, z ktrym mamy kontakt twarzw-twarz, wymaga kilku podstawowych rzeczy:
przyczynia si do niewaciwej postawy wobec mwicego. Aby sucha efektywnie, suchajcy musi chcie sucha efektywnie. Aby to byo moliwe, musi on wiadomie wyeli mi nowa wszyst kie psycholo gicz ne czynniki, ktre przeciwdziaaj efektywnoci suchania.
Dobry such. W przypadku jakichkolwiek odchyle od nor my, warto podj prby majce na celu wyeliminowanie problemw ze suchem. W a c i w e o t o c z e n i e f i z yc z n e . H a a s , nieodpowiednia tempe ratura, blisko wentylatora, otwartych drzwi lub nieodpo wiednie owietlenie utrudniaj waciw komunikacj midzy mwicym i suchajcym. Wsplny punkt odniesienia. Suchajcy musi mie wsplne odniesienie z mwicym, aby zrozumie jego sownictwo, sposb zorganizowania prezentacji i wnioski. Brak tego wsplnego odniesienia moe spowodowa, e suchajcy bdzie, co prawda, sysza sowa, ale nie bdzie przypisywa im takiego sensu, jaki przypisuje im mwicy. Postawa akceptujca mwicego. Znudzenie, egocentrycz no i niecierpliwo mog
2.2.4. Co przeszkadza w suchaniu

Najbardziej jednak przeszkadzaj ze obyczaje dotyczce suchania. Jeeli bdziesz wiadom tego, co utrudnia ci suchanie, bdziesz mg si skupi na wyeliminowaniu tych czynnikw. Nale do nich:
Gadanie. Wielu ludzi jest przewiadczonych, e w mwieniu jest sia. W zwizku z tym zamiast konwersowa mwi. Mwi innym ludziom na czym polegaj ich problemy i jak je rozwiza, zamiast najpierw innych wysucha. P r ze r y wa n i e . O s o b a , k t ra p r ze r y wa mwicemu zakada, e to co mwicy ma do powiedzenia jest mao istotne, albo przynajmniej, e uzyskaa wystar czajc ilo informacji. Czsto zdarza si jednak, e
24
mwicy ma jeszcze wiele do powiedzenia.
2.2.5. Umiejtnoci efektywnego suchania

Uczymy si suchajc. Jak czuby si w czasie wizyty u lekarza, ktry nie wysuchaby twojego opisu samopoczucia? Jakie miaby wyobraenie o kompetencjach detektywa, ktry nie potrafi zada pyta i wysucha twoich odpowiedzi. Umiejtnoci suchania s kluczowe dla dobrego wykonywania zawodu sprzedawcy. Stosuj nastpujce zasady: 1. Gdy klient mwi, milcz. 2. Pozwl klientowi by przekonanym, e jeste nim cakowicie zainteresowany. 3. Pytaj. Zdobd jak najwicej informacji zanim zaczniesz prezentowa to, co masz do zaoferowania. Dopytuj. Miej pewno, e rozumiesz. 4. Wskazuj na zrozumienie uywajc wyrae: rozumiem lub przynajmniej: mhh. 5. Zwracaj uwag na rozmaite sygnay nadawane przez klienta. Koncentruj si na znaczeniu tego, co klient mwi, a nie na sposobie w jaki mwi. 6. Staraj si myle tak, jak klient. Postaw si w jego sytuacji. Zamknij oczy i wyobra sobie, e jeste swoim wasnym rozmwc. W ten sposb atwiej ci bdzie wczu si w jego sytuacj.
Unikanie kontaktu wzrokowego. Mimo i sucha si uszami, ludzie oceniaj to, czy odebrae przekaz przez patrzenie na Ciebie albo patrzenie w Twoje oczy. Utrzymywanie staego, nie narzucajcego si kontaktu wzrokowego jest jedn z najbardziej integralnych umiejtnoci efektywnego suchacza. Wskazywanie na znudzenie. Nud mona okaza na wiele sposobw. Mona spoglda na zegarek, ale take bawi si owkiem, wasnymi wosami, przerzuca kartki papieru, wyciera okulary. Pozwalanie na to, aby telefon dzwoni. Wiadomo, e telefon ze swoim dzwonkiem jest uwaany za co bardziej pilnego ni rozmowa, w zwizku z tym dzwonek telefonu moe przerwa rozmow twarz w twarz, a rozmowa twarz-w-twarz rzadko kiedy przerwie rozmow telefoniczn. Odrywanie si od gwnego tematu. Szczeglnie denerwujce bywa to, gdy uczestnik konwersacji odrywa si od gw nego tematu rozmowy i zwraca uwag na to, co si dzieje za oknem lub, dla przykadu, przerywa konwersacj z okrzykiem O! To przypomina mi o...!
25
7. Nie angauj si emocjonalnie. Jeeli klient robi krytyczn uwag na temat twojej rmy, suchaj bardzo uwanie. W przeciwnym razie moesz go nie do koca zrozumie. Zachcaj klientw do tego, aby o swoim niezadowoleniu rozmawiali z tob, a nie z twoimi konkurentami. 8. Nie sd, e wiesz, co rozmwca powie, zanim tego nie powie. Jeli mu przerwiesz, moesz nigdy nie dowiedzie si tego, co chcia powiedzie. A jeeli si nie dowiesz, nie sprzedasz.
czsto stracone okazje, marnotrawstwo czasu, niezrcznoci towarzyskie. Powodw niepamitania jest wiele. Niektrzy uskara si bd na z pami, inni bd mwi, e pamitanie nazwisk nie ma znaczenia, ale tak naprawd powodem jest przede wszystkim nieprzywizywanie uwagi do roli jak pamitanie nazwisk odgrywa, a u podstaw tego ley obyczaj mamrotania nazwiska w czasie przedstawiania si. Jest oczywiste, e rola nazwisk w jzyku polskim, w ktrym zwracamy si do wieo poznanej osoby zwrotem: pan lub pani jest dla wielu przekonujcym argumentem, e nazwisk nie warto pamita. Okazuje si jednak, e pamitanie nazwiska jest sposobem na okazanie tego, e dan osob wyrnilimy z tumu. Pamitanie nazwiska razem z imieniem oznacza take, e przy telefonowaniu do tej osoby wiemy kogo mamy poprosi, a gdy chcemy wysa do niej list lub fax, wiemy jak go zaadresowa. W sytuacji, w ktrej cz nazwisk nie wskazuje jasno na pe danej osoby, imi jest koniecznoci, abymy wiedzieli, czy mamy prosi pana Nowaka, czy pani Nowak. Kilka podstawowych sugestii moe pomc ci pamita nazwiska innych osb:
9. Notuj. Jeeli obawiasz si, e moesz nie zapamita wa nej kwestii (nazwiska, daty, wartoci liczbowej, terminu), o ktrej wspomnia rozmwca, zanotuj to sobie. 10. Wyeliminuj jakiekolwiek rda zakce zewntrznych. Jednym z czsto obserwowanych zjawisk jest przerywanie rozmowy z klientem, aby zamieni sowo z koleank (koleg). Jake czsto szef podejmuje rozmow z pracownikiem, ktry akurat rozmawia przez telefon. S to absolutnie niedopuszczalne zachowania.
2.2.6. Zapamitywanie
Jednym z powanych utrudnie w pracy sprzedawcy jest nieumiejtno zapamitywania nazwisk. Efektem tego s
Gdy kto przedstawia ci si, niezalenie od tego czy robi to przez telefon, czy w czasie spotkania bezporedniego, miej pewno, e syszysz dokadnie nazwisko tej osoby.
26
Nie czuj si skrpowany tym, e prosisz osob o powtrzenie nazwiska lub przy nazwiskach obcobrzmicych prosisz o wyjanienie pisowni nazwiska. wicz swoj pami od twa rzajc nazwiska wszystkich osb, z ktrymi miae do czynienia w jakiej sytuacji.
Tabela 2-1. Styl prowadzenia rozmowy przez telefon

Ogromna wikszo telesprzedawcw nigdy ani nie syszaa, ani tym bardziej nie analizowaa sposobu, w jaki prowadzi rozmowy przez telefon. Warto, eby wiedzia, jaki masz styl prowadzenia rozmowy: czy w czasie rozmowy wstawiasz dodatki (uhm, aha, no tak, prawda) czy zbyt dugo zastanawiasz si nad tym, co masz powiedzie czy powtarzasz si czy tempo rozmowy jest waciwe czy uywasz sformuowa, ktre mog by stosowne w rozmowie z najbliszymi, ale nie z osob obc.
Jeli umawiasz si z klientem przez telefon a osob, z ktr si najpierw kontaktujesz jest sekretarka, popro sekretark o jej nazwisko.
Pamitanie nazwiska klienta jest rwnie wane jak pamitanie nazwiska sekretarki, ktra ci z klientem umawiaa, a take innych osb, ktre pojawiy si w jej otoczeniu. Jeeli dzwonisz do biura, w ktrym pracuje twj klient, a telefon odebraa inna osoba, popro t osob o nazwisko. W razie wtpliwoci bdziesz mg si na ni powoa.
27
Efektywno i skuteczno w call center

Miary skutecznoci i efektywnoci pracy contact center, call center, help desk (ruch przychodzcy)

Marian J. Kostecki
Marian J. Kostecki
2006
2006
28
3. Zrozumienie telefonu 3.1. Lk przed dzwonieniem

Umiejtno dawania sobie rady z lkiem przed dzwonieniem, to - w zasadzie - umiejtno radzenia sobie z lkiem przed odrzuceniem. Dlatego te dowiadczaj go nie tylko telesprzedawcy z krtkim staem, ale take dowiadczeni telesprzedawcy.
decyzj?
poczucie czciowej anonimowoci rozmwcy. Czy uda mi si rozmawia z osob, ktra jest w stanie podj decyzj? Czy bdzie to waciwa osoba? obiekcje. Czy dobrze zrozumiem wszystkie obiekcje podnoszone przez klienta? Czy s to rzeczywiste zastrzeenia, czy jest to jedynie prba uzyskania lepszych warunkw zakupu? zakoczenie rozmowy. Czy nadszed ju czas, aby zasu ge ro wa dokonanie transakcji? Czy - jeli klient nie jest zbyt przychylnie nastawiony - mam prbowa dalej go przekonywa, czy - lepiej zakoczy teraz roz mo w i zadzwoni ponownie w przyszoci? nieprzewidywalny klient. Co si stanie, jeeli tra na nietypowego klienta?
3.1.1. Powody lku przed dzwonieniem

Lk przed dzwonieniem wywoywany jest kilkoma czynnikami:
czynniki zwizane z moliwymi reakcjami klienta:
moliwo odrzucenia. Czy uda mi si rozmawia z osob, ktra zechce podj decyzj o zakupie? Czy uda mi si z powodzeniem dotrze do oczekiwanego tak? A co jeli powie nie albo - jeszcze gorzej - odwiesi suchawk? trafienie do decydenta. Czy uda mi si zasta osob, ktra moe podj
czynniki zwizane z natur rozmowy przez telefon:
poczenie. Czy poczenie bdzie czyste? Czy atwo bdzie zrozumie to, co mwi klient? Co stanie si, gdy kolejne prby nie dadz wystarczajcej liczby pocze? czas. Czy bd mia wystarczajc ilo czasu, aby udzieli klientowi informacji
29
niezbdnych do podjcia decyzji?
telesprzedawca zacznie od rozmw atwiejszych, odkadajc trudniejsze rozmowy na pniej.
czynniki zwizane z wasn osob:
wasne umiejtnoci. Czy umiem dobrze rozmawia? wiedza. Czy wiem wystarczajco duo, aby rozmawia z bardzo rnymi klientami?
3.1.3. Sposoby pokonania lku przed dzwonieniem

Sposobw na pokonanie lkw jest wiele. Wszystkie skupione s wok odpowiedniego przy gotowania telesprzedawcw:
czynniki zwizane z rm i produktem: produkt. Czy produkt, ktry mam do zaoferowania jest dobry? Czy jest wart ceny, jak klient ma zapaci? znajomo produktu. Czy wiem wystarczajco duo o produkcie, aby odpowiedzie na wszystkie pytania? rma. Czy moja rma jest wystarczajco znana? A co stanie si, jeli klient mia kiedy ze dowiadczenia z moj rm?
3.1.2. Skutki lku przed dzwonieniem

Lk przed dzwonieniem powoduje, e telesprzedawcy odkadaj dzwonienie, wyszukujc sobie wszelkie inne moliwe zajcia, aby opni podniesienie suchawki i wykrcenie numeru. Jeli ju dojdzie do wykrcenia numeru,
Dokadnie zdeniuj rynek na ktrym dziaasz. Zanim szefostwo rmy zleci telesprzedawcom dzwonienie do jakiego segmentu rynku, powinno zebra informacje o klientach i konkurentach oraz podzieli si nimi z telesprzedawcami. W ten sposb zwiksza wrd telesprzedawcw umiejtno pro wa dzenia rozmw zanim po raz pierwszy suchawka zostanie podniesiona. Redukuje si take lki poprzez zwikszenie udziau rozmw koczcych si sukcesem. Nic bowiem nie jest tak deprymujce jak seria rozmw, ktre kocz si niepowodzeniem (brakiem sprzeday). Przeprowad wystarczajc ilo rozmw testujcych, czyli takich rozmw, ktrych podstawowym celem nie jest sprzedanie, ale sprawdzenie, na ile informacje zebrane w fazie deniowania rynku s trafne oraz jakie sposoby prowadzenia rozmowy s najskuteczniejsze.
30
Sta si ekspertem w sprawach produktu, ktry sprzedajesz. Musisz wiedzie o nim maksymalnie duo, szczeglnie o jego zastosowaniach oraz o korzyciach, jakie klient moe odnie przez pozyskanie go. Wzmacniaj wiar w siebie. Telesprzedawca, ktry nie wierzy we wasne moliwoci nie bdzie w stanie rozmawia w sposb przekonujcy. Jednym z najlepszych sposobw wzmacniania wiary w siebie jest taki rodzaj szkole, ktre polegaj na analizowaniu trudnych sytuacji z ktrymi spotka si telesprzedawca i na grupowym poszukiwaniu sposobw wyjcia z takich wa nie sytuacji. Rwnie dobrym sposobem jest wykonanie jak najwikszej iloci rozmw oraz krytyczne ich analizowanie.
zakoczya si zgodnie z twoim planem, moe pomc ci przeprowadzi nastpne rozmowy lepiej, sprawniej.
nie pozwl, aby negatywne dowiadczenie z poprzedniej rozmowy rzutowao na przebieg nastpnej rozmowy. Kada rozmowa jest - dla Twojego rozmwcy - czym zupenie nowym. Dla ciebie moe to by kolejny telefon, dla osoby do ktrej dzwonisz - jest to pierwszy kontakt z tob. natychmiast zadzwo do na stp nej osoby. Gdyby mae, uczce si chodzi, dziecko po kadym upadku rozpamitywao ten fakt jako podstawow porak yciow, nigdy nie nauczyoby si chodzi. Bobas - po upadku - podnosi si i prbuje lepiej balansowa ciaem. miej wiadomo, e sprzeda, to pomaganie klientowi, a nie wypychanie towaru, ktry zajmuje pki w magazynie twojej rmy.
Poniewa obiekcje i odmowy s najsilniejszym czynnikiem wywoujcym lk przed dzwonieniem, warto mie wiadomo, e:
obiekcje i odrzucenia s naturalnym elementem pracy telesprzedawcy. odrzucenia nie naley traktowa personalnie. Rozmwca nie odrzuca ciebie. Przecie nawet ciebie nie zna. Rozmwca odrzu ca produkt lub usug, ktr mu oferujesz, poniewa nie odczuwa potrzeby posiadania. z kadego odrzucenia mona si czego nauczy. Zrozumienie powodw, dla ktrych rozmowa nie
3.2. Czas w rozmowie telefonicznej

W rozmowach przez telefon czas jest elementem kluczowym. Rzadko kiedy rozmowa telefoniczna z klientem trwa duej ni kilka minut, a wic musi by dobrze zaplanowana. Kade sowo liczy si w dwjnasb. O wiele wicej mona sprzeda zadajc odpowiednie pytania ni wdajc si w dugie wyjanienia. Zadawanie pyta mwi klientowi, e jeste zainteresowany jego sprawami, a nie
31
tym, e chcesz si wygada. W rozmowie telefonicznej atwiej jest postpowa zgodnie z przygotowanym wczeniej planem ni w rozmowie twarz w twarz, poniewa mona zapisa swj plan i uy go jako cigawki. Po wykonaniu kadego z kolejnych punktw mona go oznaczy jako wykonany, a zarazem zrobi notatk z tego, co zostao ustalone lub o czym si dowiedziae. Istnieje wiele sposobw poro zu miewania si i przekazywania sobie informacji. Jednak jedynie telefon oferuje natychmiastow dwustronn interakcj z du iloci osb bez opuszczania biura. Seria rozmw telefonicznych musi by gruntownie przygotowana, aby dzwoni przez duszy czas, z minimalnymi przerwami midzy rozmowami. Z rozmowami telefonicznymi jest podobnie jak z kad inn czynnoci. Gdy toczone s pynnie, przypominaj prowadzenie samochodu po autostradzie. Kierowca w czasie jazdy midzy si pokonuje wicej kilometrw i midzy si mniej ni w czasie jazdy po miecie, kiedy to co kilkaset metrw musi si zatrzyma na wiatach. Aby osign komfort i uzyska lepsze efekty naley si solidnie przygotowa, aby konieczne przerwy midzy rozmowami (na przykad, powicone zrobieniu notatki z rozmowy) nie wybijay nas z rytmu, a zbdne przerwy byy zredukowane do absolutnego minimum. Rozmowa telefoniczna trwa zwykle kilka minut. W porwnaniu z rozmow bezporedni jest to co niezwykle
krtkotrwaego. Wymaga wic dobrej formy psychicznej i znakomitego refleksu.
3.3. Planowanie rozmowy

Sukces rozmowy telefonicznej zaley, przede wszystkim, od zaplanowania jej, od ustalenia celw i od dyscypliny osigania ich. Zanim wykonana zostanie pierwsza rozmowa:
zgromad i uporzdkuj notatki, przygotuj biurko, sprawd przybory do pisania i papier do robienia notatek, upewnij si, e masz pod rk niezbdne materiay informacyjne. ustal liczb rozmw, ktre wykonasz w cigu okrelonego czasu. Najwygodniej jest planowa rozmowy w blokach dwu-trzy go dzinnych. W ten sposb atwiej jest utrzyma dyscyplin dzwonienia. natychmiast gdy skoczysz robienie notatek z odbytej rozmowy, wybieraj numer nastpnego rozmwcy. ustal cel kadej rozmowy, a - jeszcze lepiej - dwa cele: maksymalny: jest to zwykle zamknicie transakcji z utrzymaniem szansy na kolejne transakcje w przyszoci minimalny: utrzymanie dobrych relacji z
32
rozmwc, bez dokonania transakcji w czasie tej wanie rozmowy
ustal przebieg rozmowy tak precyzyjnie, jak to tylko moliwe. zacznij wczenie i kocz pno. Niektrzy szefowie przychodz do pracy przed pojawieniem si w biurze sekretarek i wychodz po ich wyjciu.
porzdkujc te przedmioty bd mylami skupiony na tym, co bdziesz robi przez najblisze kilka godzin (np. przypomnij sobie wczorajsze zobowizania) staraj si wyczy psychicznie z jakichkolwiek innych kwestii (np. domowych) skoncentruj si wycznie na przygotowaniu do porannego dzwonienia podnie poziom adrenaliny (napompuj si) robic wiczenia oddechowe polegajce na serii przyspieszonych gbokich oddechw podnie suchawk i wykonaj pierwszy telefon.
3.4. Rozgrzewka
Rozgrzewka ma na celu uzyskanie takiego nastawienia psychicznego, ktre:
daje energi do dzwonienia chroni przed stresami wynikajcymi z odrzucenia przez klienta daje przyjemno z wykonywanej pracy. Rozgrzewka polega na wykonaniu nastpujcych
Aby efekty rozgrzewki szybko nie wygasy, pamitaj o nastpujcych reguach dziaania:
Nigdy nie dopuszczaj do przerw midzy rozmowami, trwajcych duej ni jedn minut Nigdy nie czekaj duej ni 30 sekund na podniesienie su chawki. Od suchawk i zadzwo ponownie. Jeli nie musisz, nie prbuj dzwoni do potencjalnego klienta wicej ni trzy razy. Jeli nie zapae go dzwonic trzy razy, istnieje due prawdopodobiestwo, e nie uda ci si za czwartym. Kocz bezproduktywne rozmowy taktownie, ale
czynnoci:
zorganizuj materiay, z ktrych bdziesz korzysta (notatki, adresy, materiay promocyjne, druki raportw, poradniki reago wania na obiekcje klienta, itd.) zorganizuj inne pomocne przedmioty (czyste kartki do notowania, piro, chusteczka do nosa, co do picia, itd.)
33
zdecydowanie (Wiem, jak jest pan zajty. Nie chciabym przeszkadza. Dzikuj bardzo za rozmow.).
3.5. Grzeczno przez telefon

Elegancka rozmowa przez telefon nie kosztuje ani grosza wicej, a przynosi wiele korzyci. Rozmwca, z ktrym prowadzimy grzeczn rozmow bdzie, z ca pewnoci, traktowa nas lepiej. Aby sprawdzi wasny poziom telefonicznej grzecznoci, odpo wiedz na pytania znajdujce si na nastpnej stronie.

Marian J. Kostecki
2006
34
Test grzeczoci telefonicznej

Aby sprawdzi wasny poziom telefonicznej grzecznoci, odpowiedz na nastpujce pytania. Wybierz odpowied T = tak, gdy zawsze zachowujesz si w ten sposb. Wybierz odpowied C = czasami, gdy zachowuje si tak okazjonalnie. Odpowied N = nie, nie robi tego. Tabela 3-1. Test grzecznoci telefonicznej 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C N N N N N N N N N N N N N N N N N N N N N N N 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. odpowiadam na dzwonicy telefon bez zwoki przyjemnie pozdrawiam dzwonicego przedstawiam si mwi naturalnym gosem mwi prosz i dzikuj wyjaniam przerwy w rozmowie (momenty oczekiwania, cisz w suchawce) zostawiam wsppracownikom informacj, kiedy bd z powrotem, gdy oddalam si od biurka sprawdzam i starannie wykrcam numer przepraszam za pomyki trzymam notatnik i piro obok aparatu telefonicznego w czasie rozmowy, skupiam si cakowicie na rozmwcy oferuj zapisanie wiadomoci dla kogo, kogo nie ma oddzwaniam podaj wyranie osobie na centrali numer wewntrzny lub nazwisko osoby, z ktr chc rozmawia daj rozmwcy wystarczajc ilo czasu na odpowied pytam rozmwc, czy mj telefon nie przeszkadza mu w czym pilnym waciwie kocz rozmow delikatnie odkadam suchawk sucham uwanie taktownie zadaj pytania przygotowuj si do kadej rozmowy
35
24 T C N 25 T C N
22. 23. 24. 25.
rozmawiam krtko; tylko tyle, ile trzeba wykrcajc numer sucham sygnau, aby zareagowa natychmiast po otrzymaniu poczenia utrzymuj sznur do suchawki w porzdku planuj rozmow
Uwaga: Za kade tak policz sobie 4 punkty, a za kade czasami - 2 punkty. Odpowied nie nie daje adnych punktw. Jeeli otrzymae 86 lub wicej punktw, jeste grzecznym uytkownikiem telefonw.
36
4. Pierwszy kontakt PIRa (przedstawiciela inicjujcego rozmow) z klientem instytucjonalym

Ile razy zdarza nam si usysze w suchawce: Przykad 4-01. Przedstawienie si (I) > Czy mog mwi z panem Kaczyskim?
1. otwarcie 2. referencje 3. pytanie o czas 4. wyjanienie celu dzwonienia 5. sondowanie 6. pozytywne podsumowanie 7. prezentacja 8. eliminowanie obiekcji 9. zamknicie 10. zakoczenie rozmowy
Lub: Przykad 4-02. Przedstawienie si (II) > Halo, czy mwi z panem Kaczyskim? Lub jeszcze gorzej: Przykad 4-03. Przedstawienie si (III) > Jzek, to ty? Ani to grzeczne, ani te - co moe waniejsze - takie rozpoczcie rozmowy nie informuje, kto chce z panem Kaczyskim rozmawia. Poniej scharakteryzujemy dziesi etapw pierwszej rozmowy telesprzedawcy z klientem instytujonalnym:
4.1. ETAP 1: otwarcie

Pierwsze sowa rozmowy tele fo nicznej s jedn z najbardziej kluczowych jej czci. To wtedy masz szans zrobi na rozmwcy pierwsze wraenie. W cigu tych pierwszych kilku lub kilkunastu > Nastpujcy po sekund albo zbudujesz most takim znaczku tekst jest midzy sob a suchaczem albo zapisem tego, co mwi osoba dzwonica - gdy ci si to nie uda - rozmowa nie przebiegnie po twojej myli.
<
Otwarcie skada si z nastpujcych czci: 1. p o z d r o w i e n i e . Poniewa dzwonisz jako reprezentant firmy, najwaciwszym
Nastpujcy po takim znaczku tekst jest zapisem tego, co mwi i osoba odbierajca Ten znaczek, z kolei, oznacza krtk przerw (oddech).
37
pozdrowieniem jest: dzie dobry lub dobry wieczr, zamiast halo, cze lub jak si pan(i) miewa. 2. przedstawienie si. Aby zwik szy szans sukcesu, w czasie otwarcia musisz powiedzie kim jeste i jak rm reprezentujesz. Otwarcie ma zaspokoi naturaln potrzeb kadej osoby, aby wiedzie z kim ma si do czynienia. Poniewa rozmwca nie widzi ciebie, musisz mu powiedzie, kim jeste.
Jest to wariant lepszy ni: Przykad 4-05. Przedstawienie si (V) > Dzie dobry. Nazywam si Janka Nowak. Dzwoni z rmy Abex. Czy mogabym mwi z panem Kaczyskim? Wariant drugi jest zarwno niepotrzebnie duszy, jak i niezrczny gramatycznie (dzwoni z firmy...). Poniewa wymowa nie wszystkich nazwisk krajowcw jest rwnie atwa do wymwienia (Holoubek, Schaffer), a ostatnimi czasy znacznie zwikszya si ilo obcokrajowcw pracujcych w Polsce, naley by przygotowanym na to, e moemy nie mie pewnoci, jak dane nazwisko wymawia si. Przykad 4-06. Przedstawienie si wraz z potwierdzeniem wymowy nazwiska rozmwcy > Dzie dobry. Mwi Janka Nowak z rmy Abex. Chciaabym mwi z panem Websterem. Czy tak wymawia si jego nazwisko? Jeli jest to rozmowa midzymiastowa, warto take poda nazw miasta, z ktrego si dzwoni:
3. ustanowienie kontaktu. Nawet gosy znajomych nam osb s atwe do pomylenia. Ile razy zdarzyo nam si w kontaktach prywatnych, e pomylilimy przez telefon gosy syna i ojca, sistr i innych domownikw. Podobnie nie moemy zakada, e - z ca pewnoci - rozpoznamy gos rozmwcy, z ktrym ju wielokrotnie rozmawiali my. Nie naley take zakada, e z ca pewnoci odrnimy gos mski od damskiego, gos osoby starszej od osoby modszej. A przecie mona inaczej ni w podanych wyej przykadach: Przykad 4-04. Przedstawienie si (IV) > Dzie dobry. Mwi Janka Nowak z rmy Abex. Czy mogabym mwi z panem Kaczyskim?
38
Przykad 4-07. Przedstawienie si (rozmowa midzymiastowa) i proba o poczenie z rozmwc o znanym nazwisku > Dzie dobry. Mwi Janka Nowak z krakowskiej rmy Abex. Czy mogabym mwi z panem Kaczyskim? Jeeli nie znamy nazwiska, ale znamy stanowisko osoby, z ktr chcemy rozmawia, moemy powiedzie: Przykad 4-08. Przedstawienie si i proba o poczenie z rozmwc o nieznanym nazwisku > Dzie dobry. Mwi Janka Nowak z rmy Abex. Chciaabym mwi z szefem marketingu. Jeszcze lepiej jednak, jeli - przed uzyskaniem poczenia z osob do ktrej dzwonimy - poznamy jej imi i nazwisko. Przykad 4-09. Przedstawienie si i proba o poczenie z rozmwc o nieznanym nazwisku, ale znanej pci (wraz z uzyskaniem nazwiska rozmwcy) > Dzie dobry. Mwi Janka Nowak z rmy Abex. Chciaabym mwi z szefem marketingu. Czy moe mi pani poda jego nazwisko, a nastpnie poczy mnie?
Tak jednak moemy zapyta wycznie wtedy, gdy wiemy, e szef marketingu jest mczyzn. Gdy nie znamy pci, lepiej powiedzie: Przykad 4-10. Przedstawienie si i proba o poczenie z rozmwc o nie znanym nazwisku i nie znanej pci (wraz z uzyskaniem nazwiska rozmwcy) > Dzie dobry. Mwi Janka Nowak z rmy Abex. Chciaabym mwi z szefem marketingu. Czy moe moe mi pani poda nazwisko tej osoby, a nastpnie poczy mnie z ni? Gdy ju poczenie zostaje dokonane, zdarza si nam sysze: Przykad 4-11. Rozpoczcie rozmowy (I) > Pan Kaczyski? Mwi Janka Nowak z firmy Abex. Dzwoni z Krakowa.. Jak pan si dzi miewa? Lub: Przykad 4-12. Rozpoczcie rozmowy (II) > Pan Kaczyski? Mwi Janka Nowak z firmy Abex. Dzwoni z Krakowa.. Czy u pastwa
39
te tak leje, jak u nas? Te prby miego, towarzyskiego pocztku rozmowy przynosz zwykle skutek odwrotny do zamierzonego, gdy dzwonicy rozmawia ze swoim rozmwc po raz pierwszy. Bardziej agresywni, wzorujcy si na zachodnich wzorach akwizycji, potrafi rozpocz rozmow, stwierdzajc: Przykad 4-13. Rozpoczcie rozmowy (III) > Pan Kaczyski? Mwi Janka Nowak z rmy Abex. Dzwoni z Krakowa. To fantastyczne, e si do pana do dzwo niam. Jeeli mgby pan otrzyma dziesiciokrotny zwrot z kadej zainwestowanej zotwki, czy byby pan zainteresowany? Cho intencja jest zbona - zainteresowanie rozmwcy tym, co dzwonicy ma do powiedzenia, to wykonanie daleko wykracza poza przyjte w Polsce zwyczaje stosowane w pierwszej rozmowie telefonicznej. Na dodatek, zarwno sposb zadania pytania, jak i rozpoczcie agresywnej sprzeday ju w pitym zdaniu monologu spowoduj u rozmwcy niech do dzwonicego. Mimo e rozmowa telefoniczna trwa krtko, to jednak obowizuj w jej czasie podstawowe zasady. Jedn z nich jest to, e nie wolno pomija pewnych jej etapw. Najpierw trzeba ustanowi referencje.
4.1.1. Uzyskanie poczenia z szefem

Wikszo sprzedawcw bezporednich ma atwo w pokonywaniu sekretarki utrudniajcej mu kontakt z szefem odwiedzanej firmy. Czar, ktrego przedstawiciel terenowy uywa w bezporednim kontakcie z sekretark, czsto nie na wiele zdaje si podczas kontaktu telefonicznego. Gdy dzwoni si do firmy, zwykle osob odbierajc telefon jest sekretarka lub recepcjonistka. Jednym z jej zada jest czenie przychodzcych rozmw z waciwymi osobami w firmie. Innym - chronienie szefw przed telefonami niepowoanych osb, w tym, szczeglnie, telefonw od akwizytorw i sprzedawcw. Uzyskanie moliwoci rozmowy z dobrze chronionym szefem jest trudne, ale nie beznadziejne, jeeli stosuje si nastpujce zasady:
upr. Nie naley si zraa. zmienianie podejcia. Przy go tuj sobie kilka scenariuszy rozmowy z sekretark na warcie. Zmieniaj je za kad na stp n prb dodzwonienia si do szefa. mwienie pewnym gosem. Pewno gosu sugeruje, e masz prawo rozmawia z szefem. dzwonienie o odpowiedniej porze dnia. Jeeli znasz zwyczaje osoby, do ktrej dzwonisz lub zwyczaje sekretarki, moesz zadzwoni w porze,
40
w ktrej szef sam odbiera telefony. Jest to zwykle wczesne rano lub pniejsze popoudnie.
sugerujesz, e dzwonisz zgodnie z yczeniem osoby, z ktr si chcesz poczy] < Zaraz sprawdz. Czy moe pani powtrzy swoje nazwisko? > Nazywam si Janka Nowak. Mog wiedzie, z kim mam przyjemno? < Irena Kryska. Zaraz sprawdz czy pan prezes jest u siebie..[muzyczka]... Niestety, pan prezes jest niedostpny. Czy zechce pani zostawi wiadomo? > Oczywicie. Pani Ireno, czy mog si tak do pani zwraca? Czy spodziewa si pani pana prezesa przed poudniem, czy raczej po poudniu? < O drugiej ma spotkanie, wic na pewno bdzie u siebie p godziny przed spotkaniem. > Bardzo zaley mi na tym, eby porozmawia dzi z panem prezesem Kaczyskim. Zadzwoni o pierwszej trzydzieci. < Prosz prbowa. > Mio mi byo pani pozna, pani Ireno. Do usyszenia o pierwszej trzydzieci. Kluczowym elementem tej rozmowy bya zgoda na zosta-
ujawnienie minimum informacji. Jeeli to tylko moliwe, staraj si nie ujawnia niechtnej ci sekretarce powodu rozmowy. Jeli sekretarka jest yczliwa, wyjanij jej powd dzwonienia w jzyku korzyci. Generalnie, nie udzielaj informacji, gdy nie jeste o ni pytany. zorientowanie si, kiedy mo na ponownie zadzwoni. Jeeli szefa nie ma lub jest niedostpny, naley wykorzysta poczenie i dowiedzie, kiedy go mona bdzie zasta.
Jeeli dzwonisz po raz pierwszy, nie zostawiaj wiadomoci, e dzwonie i nie licz na to, e szef oddzwoni. Twoja rozmowa moe - na przykad - mie nastpujcy przebieg: Przykad 4-14. Rozmowa PIRa z sekretark (I) < Firma Babex. Czym mog suy? > Dzie dobry pani. ; Mwi Janka Nowak z rmy Abex. ; Chciaabym rozmawia z panem Kaczyskim. < Czy mog wiedzie, w jakiej sprawie? > Obiecaam dzi za dzwo ni. [W ten spo sb
41
wienie wiadomoci. W tym momencie PIR przej kontrol nad rozmow. Nastpna rozmowa moe przebiec w nast pujcy sposb: Przykad 4-15. Rozmowa PIRa z sekretark (II) < Firma Abex. Czym mog suy? > Dzie dobry, czy to pani Irena?
Przykad 4-16. Sekretarka na warcie W rozmowie udzia bior: sekretarka i handlowiec < Dzie dobry. Firma Abex. Biuro Prezesa. > Dzie dobry. Nazywam si Jan Pietrus. Czy mog mwi z panem prezesem Stawskim? < Bardzo prosz. Ju cz. lub: < Czy pan prezes pana zna? > Nie, ale Krzysztof Kowalczyk z Agencji Roza zasugerowa mi rozmow z panem prezesem. Czy mogaby mnie pani poczy? < Bardzo prosz. Ju cz. lub: < Zaraz sprawdz czy pan prezes jest w swoim biurze. A w jakiej sprawie chciaby pan rozmawia? > Pan Kowalczyk zasugerowa mi zadzwonienie i umwienie si na wizyt. Czy mogaby pani sprawdzi, czy pan prezes jest obecny?
< Tak. > Dzie dobry, pani Ireno. Mwi Janka Nowak z rmy Abex. Chciaabym rozmawia z panem prezesem Kaczyskim. < Zaraz sprawdz, czy pan prezes jest u siebie. Czy mog wiedzie, czego ma dotyczy rozmowa? > Rozmawiaam z pani dzi rano i powiedziaa pani, e pan prezes bdzie o 13:30. Mam nadziej, e jest u siebie. < Sekund, cz. Moe si jednak okaza, e przez sekretark jest bardzo trudno przej. Poniej znajduje si przykad takiej wanie bardzo trudnej rozmowy, wraz ze sposobami radzenia sobie w kopotliwej sytuacji.
42
< Bardzo prosz. Ju cz. lub: < A czy kto inny nie mgby panu pomc? > O tym jest mi trudno powiedzie. Pan Kowalczyk prosi, abym rozmawia z panem preze sem Stawskim przed rozmow z kimkolwiek innym. Czy mogaby pani sprawdzi, czy mgbym teraz porozmawia z panem prezesem?
> Kiedy jest najatwiej zapa telefonicznie pana prezesa? < Dzi po trzeciej. lub: < A moe ja mogabym w czym panu pomc? > Jest mi przykro, ale pan Kowalczyk poleci mi bezporedni rozmow z panem prezesem. Kiedy mgbym zadzwoni ponownie? lub: > Serdecznie dzikuj za ofert pomocy. Byoby wspaniale, gdyby pani moga umwi mnie na dwudziestominutowe spot kanie z panem prezesem w rod lub czwartek, wspominajc e poleca mnie pan Kowalczyk. Bybym pani za to bardzo zobowizany.
< Bardzo prosz. Ju cz. lub: < Czy pan prezes mgby do pana oddzwoni? > To byoby niezwykle uprzejme z jego strony. Mogoby jednake by trudne, poniewa przez wikszo dnia pracuj w terenie. Jeeli to tylko moliwe, chciabym teraz zaj panu prezesowi kilka minut. < Bardzo prosz. Ju cz. lub: < Niestety, pan prezes ma goci.
4.1.2. Zasady wsppracy z sekretarkami

Przy kontaktach z firmami naley traktowa sekretarki jak sprzymierzecw. Sekretarka moe uatwi kontakt z waciw osob, moe oddzwoni lub spowodowa oddzwo-
43
nienie przez osob, na rozmowie z ktr nam zaley, moe przekaza nawet najbardziej skomplikowan wiadomo. Dlatego te mona rozpocz rozmow z sekretark od sw: Przykad 4-17. Pocztek rozmowy z sekretark > Dzie dobry pani. Mwi Janka Nowak z rmy Abex. Mam nadziej, e bdzie mi pani moga pomc.
< Przykro mi, ale pan prezes jest wanie na spotkaniu. > Take jestem dosy zajty, a musz porozumie si z panem prezesem. Mog zadzwoni o 11:30 albo o 14:00. Ktry z tych terminw bdzie dogodniejszy? Wyjanij, dlaczego jeste osob wan. Zamiast zbycia sekretarki byle czym i dania jej do zrozumienia, e nie zasuguje na blisz informacj, a zarazem zaprezentowania si jako osoby, ktra dzwoni w niezbyt istotnej sprawie: Przykad 4-20. Wyjanianie sekretarce powodw dzwonienia do szefa (I) < Prosz mi powiedzie, w jakiej sprawie pani dzwoni? > Chodzi o akumulatory bezobsugowe. Moesz, na przykad powiedzie: Przykad 4-21. Wyjanianie sekretarce powodw dzwonienia do szefa (II) < Prosz mi powiedzie, w jakiej sprawie pani dzwoni? > Dzwoni w zwizku z tym, e dysponujemy akumulatorami bezobsugowymi, ktre nie tylko maj przeduony o 20% czas dziaania, ale
Traktuj sekretarki z nale nym szacunkiem. Na szczcie, do lamusa odchodz nieprzy jemne, niekompetentne sekretarki. Coraz czciej s to osoby inteligentne i kompetentne. Traktuj z nalenym szacunkiem take siebie. Ile razy zdarzyo ci si by wiadkiem nastpujcej konwersacji: Przykad 4-18. Reakcja PIRa na negatywn wiadomo od sekretarki (I) < Przykro mi, ale pan prezes jest wanie na spotkaniu. > O rany, tylko nie to. A kiedy mog zadzwoni? Zamiast tego, mona inaczej: Przykad 4-19. Reakcja PIRa na negatywn wiadomo od sekretarki (II)
44
na dodatek kosztuj 7% mniej ni te, ktrych pastwo prawdopodobnie uywacie. Chodzi tu o akumulatory instalowane w przemysowych systemach alarmowych. Chciaabym rozmawia z panem dyrektorem Pietrzykiem, aby ustali, jakie akumulatory podtrzymuj prac systemu alarmowego w pastwa rmie i aby przekona si, ile nasze akumulatory mog pastwu zaoszczdzi wydatkw i kopotw. Czy mogaby pani mnie z nim poczy? Nie kam. Stwierdzenie typu: dzwoni w sprawie osobistej moe ci pomc w przejciu przez sekretark raz. Gdy jednak sekretarka uwiadomi sobie, e oszukae j, stra wszelk nadziej na uatwienie ci przez ni jakichkolwiek kontaktw z firm w przyszoci. Jeeli prosisz o poczenie z osob, ktrej nazwiska nie znasz, zawsze zapytaj o nazwisko tej osoby przed poczeniem. Niezbyt przyjemnie jest rozmawia z kim, zaatwi spraw ktr chce si zaatwi i nie mie pojcia, z kim si rozmawiao. Jeeli sekretarka nie wie, z kim ci poczy, popro o poczenie z osob odpowiedzialn za ca dziedzin dziaania. Nawet jeli nie zostaniesz poczony z osob, o ktr ci chodzi, w czasie rozmowy z ni bdziesz mg powiedzie:
Przykad 4-22. Powoanie si na zwierzchnika > Wanie rozmawiaam z dyrektorem L e wa n d o w s k i m . Za s u g e r o wa m i , a b y m porozmawiaa z panem jako osob odpowiedzialn za... Gdy sekretarka prbuje ci zby, wyjanij dlaczego chcesz rozmawia z przedstawicielem firmy. Przykad 4-23. Wyjanianie sekretarce powodw, dla ktrych chcesz rozmawia z szefem Pan dyrektor jest dzi bardzo zajty. Niech pani askawie przele materia informacyjny faxem. Doo wszelkich stara, aby jak najszybciej znalaz si on na biurku dyrektora. > Gdyby to byo takie proste, nie zawracaabym gowy panu dyrek to rowi rozmow. Mamy ogromn ilo literatury, a ja chc dostarczy tylko to, co jest mu potrzebne do podjcia decy zji. Krtka rozmowa teraz ozna cza, e pan dyrektor otrzyma wartociowy dla niego materia i nie bdzie marnowa czasu i energii na przegldanie materiaw nieprzydatnych. Mog zadzwoni jutro zaraz po smej rano albo okoo pierwszej po poudniu? Ktry z tych terminw bdzie dogodniejszy?
45
4.1.3. Odnowienie kontaktu: telefoniczne zawiasy

Termin zawias uyty jest tutaj dla okrelenia sposobu, w jaki sprzedawca rozpoczyna rozmow i czy j z jakim wczeniejszym wydarzeniem w relacjach z klientem. Dla przykadu, sprzedawca moe zadzwoni do klienta i powiedzie mu, e to, co zamwi jest wanie adowane na ciarwk i e jeli klient zamwi co dodatkowego, bdzie mg otrzyma upust. Technika ta pozwala sprzedawcy wykorzystywa wczeniejsze wydarzenia po to, aby zaoferowa klientowi co nowego.
zamwienia do poziomu ... pozwolioby panu uzyska upust o wartoci ... Przykad 4-25. Zawias telefoniczny: picy klient > Dzie dobry panu. Tu Jan Kowalski z rmy Abex. Nasza dokumentacja wskazuje, e od dwch miesicy nie przychodziy od pastwa adne zamwienia. Pomylaem sobie, e zadzwoni do pana, eby si dowiedzie, dlaczego... (rozstrzygnij wszystkie wtpliwoci i zaalenia jak najszybciej, zrb to zanim sprbujesz dokona nastpnej sprzeday). Przykad 4-26. Zawias telefo niczny: W lad za listem > Dzie dobry panu. Tu Jan Kowalski z rmy Abex. Wysalimy panu list kilka dni temu mwicy o naszej specjalnej ofercie... Przykad 4-27. Zawias telefoniczny: Powizanie z reklam > Dzie dobry panu. Tu Jan Kowalski z rmy Abex. Czy wi dzia pan nasze ogoszenie dotyczce skrcenia czasu szycia? Chciabym, jeli ma pan chwil czasu, porozmawia z panem o tej moliwoci...
Poniej znajduje si zesta wienie dwunastu rnych zawiasw telefonicznych.*) Przejrzyj je i zastanw si, ktre mgby - z korzyci - zastosowa. Przykad 4-24. Zawias telefoniczny: Dzikuj > Dzie dobry panu. Tu Jan Kowalski z rmy Abex. Otrzymalimy dzi pana zamwienie i chciabym za nie panu podzikowa. Natychmiast wysyamy panu zamwiony towar. Powinien pan otrzyma przesyk w rod. Czy to bdzie wystarczajco szybko? < Tak, dzikuj bardzo. > Skoro udao mi si do pana dodzwoni, pozwoli pan e zapytam, czy wie pan o tym, e zwikszenie
46
Przykad 4-28. Zawias telefoniczny: Oszczdno na transporcie > Dzie dobry panu. Tu Jan Ko walski z firmy Abex. Wanie dokonujemy zaadunku Paskiego zamwienia i okazuje si, e na ciarwce jest jeszcze odrobina miejsca. Jest go na tyle, e zmiecioby si tam..., a dzwoni do pana, aby zapyta, czy nie chciaby pan skorzysta z naszej dobrej ceny i uzupeni zamwienie... Przykad 4-29. Zawias telefoniczny: Usuga
da, dostpn dla wszystkich... Przykad 4-31. Zawias telefo niczny: Specjalna okazja > Dzie dobry panu. Tu Jan Ko walski z firmy Abex. Chciaem panu pogratulowa zbliajcej si rocznicy lubu. Sprawdza em wanie dokumentacj dotyczc sprzeday obrczek lubnych rok temu i zobaczyem pana nazwisko. Dzwoni, eby dowiedzie si, czy myli pan o jakim rodzaju prezentu rocznicowego dla ony... Przykad 4-32. Zawias telefo niczny: Specjalna okazja, prezent > Dzie dobry panu. Tu Jan Kowalski z rmy Abex. Przyszo mi do gowy, e pana syn bdzie mia urodziny za trzy dni i byem ciekaw, czy rozwaa pan kupienie mu jakiego prezentu. Pamitam elegancki paszcz, jaki pan mu kupi w ubiegym roku, wydawao mi si, e bardzo mu si ten paszcz podoba, a jeli pan wpadnie do nas, bdziemy mieli dla niego may prezent... Przykad 4-33. Zawias telefoniczny: Pokaz > Dzie dobry panu. Tu Jan Kowalski z rmy Abex.
> Dzie dobry panu. Tu Jan Ko walski z firmy Abex. Nasza ciarwka zostanie wysana z pana zamwieniem jutro. Poniewa mino kilka dni od momentu, gdy zoy pan zamwienie, dzwoni dzi, eby dowiedzie si, czy nie ma pan jakich specjalnych potrzeb, ktre pojawiy si w midzyczasie... Przykad 4-30. Zawias telefoniczny: Wyprzeda, obnika > Dzie dobry panu, tu Jan Kowalski z rmy Abex. Wanie dostalimy now dostaw po niezwykle atrakcyjnych cenach, w efekcie dajemy naszym najlepszym klientom moliwo zakupu, zanim w poniedziaek wystartujemy z powan wyprze-
47
Dzwonimy do naszych najlepszych klientw, aby zaprosi ich na specjalny pokaz w najbliszy czwartek.. Przykad 4-34. Inwentaryzacja Zawias telefoniczny:
Etap ten musi by moliwie krtki. Nie chodzi tu o absolutnie precyzyjne wyjanienie powo dw, ale o ustanowienie wsplnoty interesw, ktra moe zaowocowa w dalszej czci rozmowy. Jeeli jest to moliwe, podaj bezporedni powd zadzwonienia: Przykad 4-36. Podanie powodu dzwonienia (I) > Dzwoni w zwizku z pana prob o kontakt. Przekaza mi j pan Mamczyk z dziau sprzeday. Lub: Przykad 4-37. Podanie powodu dzwonienia (II) > Pan Mamczyk z dziau sprzeday poprosi mnie o to, abym si z panem skontaktowaa Lub: Przykad 4-38. Podanie powodu dzwonienia (III) > Pan Mamczyk z dziau sprzeday skierowa mnie do pana jako osoby zajmujcej si .... Lub:
> Dzie dobry panu. Tu Jan Ko walski z firmy Abex. W przyszym tygodniu zaczynamy inwentaryzacj. Od dzi oferujemy wiele z naszych produktw po niszych cenach, aby zmniejszy stan magazynowy przed inwentaryzacj...
Przykad 4-35. Zawias telefoniczny: Inwentaryzacja u klienta > Dzie dobry panu. Tu Jan Ko walski z firmy Abex. Chc sprawdzi, czy nie brakuje panu... Pomylaem, e w skutek zmian w (pogodzie, popycie, cenach itd.) moe pan potrzebowa dodatkowej dostawy.
4.2. ETAP 2: referencje

Jedynym celem tego etapu jest ustanowienie bliszego kontaktu z rozmwc, wyjanienie mu powodw, dla ktrych dzwonisz.
48
Przykad 4-39. Podanie powodu dzwonienia (IV) > Otrzymalimy pana fax, mwicy, e jest pan zainteresowany znalezieniem partnera do wsplnego przedsiwzicia. Lub: Przykad 4-40. Podanie powodu dzwonienia (V)
powouje si na osob wysoko postawion (szefa rmy), podkrela wag kontaktu przez stwierdzenie, e szef prosi o osobisty kontakt.
Jeeli takie sformuowanie nie jest dla nas szczeglnie wygodne, moemy uy innego: Przykad 4-42. Podanie powodu dzwonienia (VII) > Dzwoni do pana, poniewa moja firma kontaktuje si z wszystkimi aptekami w Polsce poudniowo-wschodniej... Dalej bdzie musiao nastpi wyjanienie, jaki jest powd tych kontaktw.
> Rozmawialimy blisko rok te mu, przed targami w Poznaniu. Poniewa zbliaj si kolejne targi, pozwalam sobie skontaktowa si z panem. Gdy zupenie nie mamy adnego punktu zaczepienia, moemy uy sformuowania: Przykad 4-41. Podanie powodu dzwonienia (VI) > Szef mojej firmy poprosi mnie, abym skontaktowaa si z panem osobicie. To ostatnie sformuowanie - wobec braku jakichkolwiek innych wsplnych dowiadcze - jest o tyle skuteczne, e:
Nieco zmody kowane, na podstawie: 4.3. ETAP 3: pytanie o czas Crissy, Cunningham, Pytajc o to, czy rozmwca ma czas osigasz kilka and Cunningham rzeczy naraz: (1977: 389). stwierdzasz, e cenisz jego czas Koncepcj zdajesz si na jego ocen tego, czy jest zawiasw to najlepszy moment do prowadzenia wprowadzi rozmowy Garrett (1959: 139-142). Garrett,
*)
49
zgoda na przeprowadzenie rozmowy oznacza wyraenie pierwszej zgody przez rozmwc; za ni powinny pj nastpne.
Przykad 4-45. Pytanie o czas na rozmow (III) > Mam nadziej, e ma pan chwil czasu na rozmow. Przykad pierwszy jest sabszym sposobem na uzyskanie pozytywnej odpowiedzi, jako e formuuje prob w formie pytania. Przykady II i III s, mimo tej samej zawartoci co przykad I, stwierdzeniami pozytywnymi. Wyraaj oczekiwanie ze strony dzwonicego. Oba sposoby (II i III) s rwnie dobre, cho sposb III jest najlepszy, bo najmocniejszy. Pozytywnie wzmacnia rozmwc. Sugerujemy mu, e ma czas a nie, e jest zajty. Moe si tak zdarzy, e rozmwca nie wymawia si, ale rzeczywicie nie zadzwonilimy w najlepszym momencie. W ten sytuacji, moemy powiedzie: Przykad 4-46. Pytanie o moliwo ponownego zadzwonienia > Pozwol sobie zadzwoni do pana za godzin. Czy to bdzie stosowna pora? Pytanie o to, czy to bdzie stosowna pora, jest prb uzyskania od rozmwcy przyzwolenia na rozmow z podaniem sugestii co do terminu, w ktrym ma si odby. Trudny rozmwca moe zapyta:
W zalenoci od tego, jak sformuujesz swoje pytanie, zwikszasz lub zmniejszasz szans na otrzymanie oczekiwanej odpowiedzi. Tak oczekiwan odpowiedzi nie jest z ca pewnoci: < Wybaczy pani, ale jestem bardzo zajty. < Wanie prowadz wan rozmow.
< Wanie wychodziem. < Jestem ju spniony na spotkanie. Rozwamy rnice midzy: Przykad 4-43. Pytanie o czas na rozmow (I) > Czy na pan chwil czasu na rozmow? oraz Przykad 4-44. Pytanie o czas na rozmow (II) > Mam nadziej, e nie jest pan zbyt zajty. lub
50
< Czy pani prbuje mi co sprzeda? Zaprzeczenie byoby kamstwem. Odpowied pozytywna mogaby wywoa jedn z nastpujcych reakcji: < Nie, dzikuj, nic nigdy nie kupuj przez telefon. < Nie rozmawiamy przez telefon z akwizytorami. Jak z tego wybrn? Moesz - na przykad powiedzie:
Pozytywna odpowied oznacza, e moemy zadzwoni ponownie. Mimo niezbyt fortunnego pocztku rozmowy, zwikszylimy te prawdopodobiestwo tego, e rozmwca nie wyrzuci naszej korespondencji do kosza.
4.4. ETAP 4: wyjanienie celu dzwonienia

W tej chwili w gowie rozmwcy powstaj podejrzenia co do powodw, dla ktrych kto przerywa mu zajcie, ktremu si oddawa. Zaczyna take podejrzewa, e kto chce go nacign na jaki zakup. Celem tego etapu jest zapre zen towanie korzyci z powicenia kilku minut na rozmow i uzyskanie zgody na zadawanie pyta. Moemy zacz tak: Przykad 4-49. Wyjanienie celu dzwonienia (I) > Moja firma chciaaby zdoby moliwie najdokadniejsze rozeznanie rynku, aby jak najlepiej suy naszym klientom. Chciaabym zada panu kilka pyta, jeli nie ma pan nic przeciwko temu. Lub:
Przykad 4-47. Gdy rozmwca nie ma czasu na rozmow lub nie chce rozmawia > Rozumiem pana. Jeli pan woli, mog wysa panu informacj dotyczc bezporednio tego, o czym chciaam z panem rozmawia. Czy to bdzie lepsze rozwizanie? Nie moesz jednak na tym poprzesta. Musisz sprawdzi, czy wysyka nie bdzie oznacza wyrzucenia pienidzy. Przykad 4-48. Sprawdzenie, czy rozmwca jest zainteresowany literatur, ktr zaoferowalimy przed chwil > Chciaabym uzyska pana komentarz, jak tylko uda si panu znale chwil czasu na przejrzenie tej informacji. Czy moemy tak si umwi?
51
Przykad 4-50. Wyjanienie celu dzwonienia (II) > Mamy wielu klientw w pana brany. Aby dostarcza jak najlepszych usug, chciaabym zada panu kilka pyta, jeli nie ma pan nic przeciwko temu. Lub: Przykad 4-51. Wyjanienie celu dzwonienia (III)
4.5. ETAP 5: sondowanie

Po wstpach, ktre w czasie rzeczywistej rozmowy telefonicznej bd trway jedynie chwil, czas przej do tej fazy rozmowy, w czasie ktrej telesprzedawca rozpozna potrzeby klienta.
4.5.1. Pytania otwarte i zamknite

Zaleca si tu zadawanie najpierw pyta otwartych: Przykad 4-52. Pytania otwarte > Jakie sposoby poszukiwania kandydatw do pracy stosuje pana rma? > Jaki jest asortyment lekw oferowany przez pana aptek? Pytania zamknite take odgrywaj swoj rol w tej fazie rozmowy Przykad 4-53. Pytania zamknite > Czy w czasie poszukiwania kandydatw do pracy posugujecie si pastwo testami? > Czy pana apteka oferuje peny zakres lekw?
> Moja rma rozszerzya ostatnio dziaalno na teren wojewdztwa... Aby stwierdzi, jaki jest stan rozwoju pana brany, chciaabym zada panu kilka pyta, jeli nie ma pan nic przeciwko temu. Zwrmy uwag na to, e kade z powyszych stwierdze zaczyna si od wymienienia potencjalnej korzyci dla rozmw (za kadym razem innej), a koczy si nieodmiennie prob o moliwo zadania kilku pyta. Zawieszenie gosu po sowie chciaabym ma rozbudzi zainteresowanie rozmwcy tym, co mamy dalej do powiedzenia.
52
Ich zadaniem jest ustalenie wybranych szczegw: tego czy co jest lub nie. Pytania otwarte, jak sama nazwa wskazuje, nie ograniczaj odpowiedzi do tak lub nie, ale daj rozmwcy szans na opisanie sytuacji i przedstawienie swojego stanowiska. Zamiast: > Czy jest pan zadowolony z obecnych dostawcw?
moe skada si z nastpujcych etapw:
ustalenie celw sondowania i listy tematw. Warto jest wiedzie, o co bdziemy pyta. Dla przykadu, jeli chcemy zaoferowa system alarmowy mona rozpocz od pytania, czy zdarzyy si ostatnio w okolicy wamania do magazynw. Jeli oferujemy ubezpieczenia na ycie, mona zacz od pytania, na ile trudno jest znale fachowcw do pracy w rmie rozmwcy, a nastpnie przej do pyta o stosowane metody zatrzymania najlepszych z nich. ustalenie sposobu wyjanienia powodw zadawania pyta. Dla przykadu: > Zanim zaproponuj panu sposb na istotne obnienie kosztw prowadzenia rmy, musz wiedzie, jaki rodzaj kosztw zajmuje w pana rmie najbardziej znaczce miejsce?
pytamy: > Co ceni sobie pan szczeglnie w pracy obecnych dostawcw, a co sprawia panu problemy? Zamiast: > Czy w pana rmie s komputery? pytamy: > W jakim stopniu pana firma uywa komputerw?
uwiadomienie sobie, e istniej rne rodzaje pyta. Poniej scharakteryzowane zostay pytania otwarte i zamknite. Korzystaj z jednych i drugich. pamitanie o zamienianiu odpowiedzi rozmwcy na nasze pytania. Jest to bardzo skuteczna metoda uzyskiwania precyzyjnych odpowiedzi.
4.5.2. Zasady sondowania

Przygotowanie do sondowania opinii rozmwcy naley rozpocz przed podniesieniem suchawki. Przygotowanie
53
Przykad 4-54. Parafrazowanie odpowiedzi rozmwcy Nie mamy adnych problemw ze ciganiem nalenoci. > Nie macie pastwo? adnych? No, przynajmniej nie s tak powane, jak to si zdarzao w przeszoci.
jeeli zadawanie pyta przeciga si i gdy ma trudnoci z dostrzeeniem, do czego maj one doprowadzi.
4.5.3. Etapy sondowania

Rozpoczynamy od zorientowania si, czy rozmwca kwalifikuje si: Przykad 4-56. Kwalifikowanie rozmwcy (I) > Jak wielu pracownikw zatrudnia pana rma? lub: Przykad 4-57. Kwalifikowanie rozmwcy (II) > Jakich metod docierania do klientw uywa pana rma? lub:
pamitanie o tym, aby pytania odwoyway si do obrazw i odczu. Zadajc tego rodzaju pytania osigasz dwa cele. Po pierwsze, rozmwca nie musi odwoywa si do twardych danych. Po drugie, tworzysz w nim cieplejszy obraz samego siebie.
Przykad 4-55. Pytania odwoujce si do obrazw i odczu > Czy czuje pan, e niektrzy z pana klientw mog by niezadowoleni? > Prosz wyobrazi sobie, e radykalnie zmniejsza si liczba niezadowolonych klientw.
Przykad 4-58. Kwalifikowanie rozmwcy (III) > Czy oprcz lekw, pana apteka prowadzi take zioa? Po zakwalifikowaniu rozmwcy, tzn. stwierdzeniu czy jest on w polu naszego zainteresowania, zadajemy pytania kreujce potrzeb:
pamitanie o tym, aby zadawa tylko pytania istotne dla klienta oraz przybliajce nas do finau. Rozmwca moe si zniecierpliwi,
54
Przykad 4-59. Pytania kreujce potrzeb (I) > Czy atwo jest znale dobrych kandydatw do pracy, gdy zachodzi tego potrzeba? Jeli rozmwca stwierdzi, e niezbyt atwo, pytamy: Przykad 4-60. Pytania kreujce potrzeb (II) > Na czym polega gwna trudno? Inny przykad:
lub: Przykad 4-63. Pytania kreujce potrzeb (V) > Czy czonkowie zarzdu systematycznie ledz zmiany na rynku reklamowym? Inny przykad: Przykad 4-64. Pytania kreujce potrzeb (VI) > Sytuacja zmienia si w zawrotnym tempie. Jedne hurtownie farmaceutyczne rozwijaj si, inne upadaj. Czy kto w pana aptece przyglda si temu procesowi? Niektrzy telesprzedawcy bd preferowali czenie kilku etapw w jeden: Przykad 4-65. Poczenia maj ce na celu kwalifikowanie klienta i kreowanie potrzeby > Powodem, dla ktrego dzwoni jest wprowadzenie przez moj rm nowych usug dla aptek, na ktre wielu wacicieli i kierownikw aptek od dawna oczekiwao. Aby stwierdzi, czy moe pan by zainteresowany naszymi nowymi usugami, chciaabym zada panu kilka pyta, jeli nie ma pan nic przeciwko temu.
Przykad 4-61. Pytania kreujce potrzeb (III) > Jak pan ocenia profesjonalizm agencji reklamowych, z ktrymi pan si zetkn? Gdy - na przykad - rozmwca stwierdzi: > Nie dalej jak w zeszym tygod niu mielimy spotkanie zarzdu, na ktrym dwch czonkw stwierdzio, e s zadowoleni z pracy agencji, ktra nas obsuguje. moemy zapyta: Przykad 4-62. Pytania kreujce potrzeb (IV) > Czy zarzd dokona przegldu innych agencji?
55
Przyjmijmy, e reakcj naszego rozmwcy jest twarde: < Nie. Mamy wystarczajc liczb dostawcw. Nie jestemy zainteresowani nowymi dostawcami. Przyjrzyjmy si kilku moliwym reakcjom naszego telesprzedawcy: Przykad 4-66. Reakcja na tward odmow (I) > Jestem pewien, e nasze usugi s absolutnie unikalne.
< Nie. Mamy wystarczajc liczb dostawcw. Nie jestemy zainteresowani nowymi dostawcami. prbowa wybrn w nieco inny sposb: Przykad 4-69. Reakcja na tward odmow (IV) > Rozumiem. Tak pocztkowo reaguje wikszo osb, z ktrymi rozmawiam. Gdy jednak dowiedz si, na czym polegaj nasze propozycje, zmieniaj zdanie. Jeli nie ma pan nic przeciwko temu, chciabym pana prosi o chwil rozmowy na temat tego, w jaki sposb proces zamawiania lekw moe by radykalnie usprawniony. Tym stwierdzeniem dajesz rozmwcy do zrozumienia, e:
Przykad 4-67. Reakcja na tward odmow (II) > Czy znaczy to, e nie jest pan zainteresowany rozwojem swojej apteki? Przykad 4-68. Reakcja na tward odmow (III) > Jak moe pan mie pewno, e nie potrzebuje pan tych usug bez wysuchania, na czym one polegaj? Kada z tych reakcji jest znakomitym sposobem na wyprowadzenie rozmwcy z rwnowagi. Kada z nich - cho kada w nieco innym stopniu - jest dla rozmwcy obraliwa. Telesprzedawca moe jednak z kopotliwej sytuacji, w ktr wprowadzio go twarde:
reakcja rozmwcy jest czym normalnym (inni reagowali tak samo) jeste profesjonalist (nie jest to twoja pierwsza rozmowa; nie zraasz si atwo) jeste zainteresowany tym, aby uatwi rozmwcy ycie.
Czy podejcie zaprezentowane w ostatnim przykadzie pozwoli nam kontynuowa rozmow i zakoczy j sukcesem? Pewnoci nie ma, ale prawdopodobiestwo ronie.
56
4.5.4. Zasady sondowania

Zamy, e sprzedajesz usugi telemarketingowe. W tym przypadku, moesz si oprze o nastpujce niezaspokojone potrzeby potencjalnego klienta:
Po odkryciu potrzeb klienta, moesz przystpi do wyjanienia, w jaki sposb telemarketing moe je zaspokoi:

Telemarketing zwiksza sprze da dziki zintensykowaniu czstotliwoci kontaktw z kluczowymi klientami. Telemarketing pozwala na kwa li fikowanie potencjalnych klientw. Dziki temu sprzedawcy bezporedni rozmawiaj jedynie z tymi osobami, ktre s naprawd zainteresowane produktem. Telemarketing pozwala dotrze do tych terenw, na ktrych nie opaci si utrzymywa sieci sprzedawcw. Telemarketing daje moliwo bardzo szybkiego kontaktowania si z potencjalnymi klientami.
Firmy chc zwiksza sprzeda. Szefowie zastanawiaj si, co zrobi z rosncymi ko s z t a m i u t r z y m a n i a i r o z b u d o w y s i e c i sprzeday. Szefowie sprzeday chc zwikszy udzia w rynku lub rozszerzy zakres oferowanych produktw. Firmy wprowadzajce nowy pro dukt chc sprzeda jak naj szyb ciej bardzo duo, aby zre kom pensowa koszty poniesio ne w fazie projektowania i wstpnych fazach produkcji.
Aby odkry te potrzeby, moesz zadawa nastpujce pytania:
4.5.5. Naczelna zasada sondowania

Pamitaj! Nigdy nie prezentuj swojego produktu, zanim nie upewnisz si, e istnieje na zapotrzebowanie.Nikt rozsdny nie kupuje dlatego, e sprzedawca chce mu co sprzeda. Kupuje jedynie to, co uznaje za potrzebne. Zamy, e - mimo najlepszych prb - nie udao ci si wzbudzi zainteresowania rozmwcy. Zamiast napiera, lepiej jest doprowadzi rozmow do koca, sugerujc - co najwyej - wysanie materiaw i ponowny kontakt z rozmwc.
Jakie s prognozy sprzeday na nastpny sezon? W jakim stopniu jest pani zadowolona z sieci sprzeday? W jaki sposb chce pani zwikszy udzia swojej rmy na coraz trudniejszym rynku? Jakie s najpowaniejsze prob lemy przy wprowadzaniu tego produktu?
57
Mona to zrobi tak: Przykad 4-70. Sondowanie przez sugerowanie wysyki materiaw > Jestem panu bardzo zobowizana za rozmow. Pozwoli pan, e wyl panu informacj o mojej rmie i o usugach przez ni wykonywanych. Czy mog to zrobi? Jeeli rozmwca wyrazi zgod, nie koczymy rozmowy, ale prbujemy utrzyma kontakt z klientem, stwierdzajc:
nastpujce numery: .... Czy informacj wysya na pana nazwisko? Jaka jest pena nazwa pana dziau? Czy jeszcze kto w pana rmie mgby by zainteresowany naszymi materiaami? Przesyka zostanie wysana jutro. Czy lepiej gdybym zadzwonia w czwartek czy w pitek? Czy lepszy byby ranek czy popoudnie? O 9:00, czy raczej o 10:00? Na zakoczenie, czy ma pan jeszcze jakie pytania lub sugestie? Raz jeszcze, serdecznie dzikuj panu za rozmow. Zadzwoni w czwartek o 10:00. Do usyszenia. Kocwka rozmowy bya prowadzona tak, aby przygotowa telesprzedawc do nastpnej rozmowy. Ma on czas, aby si nad ni zastanowi. Dysponuje ju wieloma informacjami, ktre mog by w przyszoci wykorzystane. Pamitaj, e:
Przykad 4-71. Sondowanie przez prob o wyraenie opinii > Bardzo zaleaoby mi na uzyskaniu pana opinii po tym, gdy ju przejrzy pan materiay. Czy nie ma pan nic przeciwko temu? Jeeli i tym razem rozmwca wyrazi zgod, prbujemy wzmocni jego gotowo do ponownej rozmowy: Przykad 4-72. Uzupenianie danych jako metoda na uzyskanie gotowoci do ponownej rozmowy > Jeli pan pozwoli, chciaabym sprawdzi dane do wysyki. Firma pana mieci na ul. niadeckich 12, czy tak? Kod pocztowy, to.....? Czy zmieni si ktrykolwiek z telefonw? Mam zanotowane
pytania otwarte lepiej nadaj si do sondowania potrzeb; zadawaj pytania sondujce, zaczynajce si od:
kto co gdzie dlaczego kiedy jak
58
czy moe pan(i) mi wyjani czy moe pan(i) mi opisa
Przykad 4-73. Podwaenie wiarygodnoci rozmwcy < Jestem bardzo zadowolony z dotychczasowego dostawcy. > A czego brakuje panu u obecnego dostawcy? Zamiast prby negatywnego nastawiania rozmwcy do konkurencji, lepiej jest pozytywnie nastawi go do nas: Przykad 4-74. Dopytanie pozytywne < Jestem bardzo zadowolony z dotychczasowego dostawcy. > Co najbardziej ceni pan w dziaalnoci obecnego dostawcy? Pozytywna reakcja na to, co syszymy od rozmwcy, powinna - w dalszych fazach rozmowy - skoni go do zostania naszym klientem. Wrmy do podsumowania. Tu nie tylko chodzi o pozytywne nastawienie klienta, ale take o zebranie wielu wtkw, ktre pojawiy si wczeniej w rozmowie w jedno stwierdzenie. Przykad 4-75. Zebranie wtkw rozmowy > Chciaabym mie pewno, e dobrze zrozumiaam
pozwl rozmwcy powiedzie, co myli pytania o informacje przeplataj pytaniami, na ktre rozmwca powinien odpowiedzie tak; w ten sposb wzmacniasz prawdopodobiestwo uzyskania innych pozytywnych odpowiedzi zadawaj kolejne pytania uywajc informacji, ktrych udzieli ci rozmwca, ale zmie ich sformuowania (parafrazuj) jeeli rozmowa do niczego nie prowadzi, zasugeruj wysanie materiaw informacyjnych umw si na nastpn rozmow
4.6. ETAP 6: pozytywne podsumowanie

Poniewa rozmowa toczy si ju jaki czas, warto podsumowa to, co powiedzia rozmwca. Podsumowanie to powinno polega na powtrzeniu stanowiska rozmwcy wasnymi sowami, z podkreleniem pozytywnych elementw w jego stanowisku. Pozytywnych, tzn. takich, ktre nastawiaj pozytywnie rozmwc do telesprzedawcy. Wy j a n i j m y t o n a p r z y k a d a c h . Za c z n i j m y o d negatywnego:
59
to, co pan powiedzia. Gwnym dostawc pana rmy jest hurtownia Abex. Zostaa ona wybrana jaki czas temu, ze wzgldu na oferowane ceny. Okazao si jednak, z biegiem czasu, e ich ceny nie s tak konkurencyjne jak zapowiadano na pocztku. Stwierdzi pan take, e spraw istotn dla pana jest jako usug. Jednak ostatnio rma pana nie dokonywaa adnych porwna, aby stwierdzi, jaki dostawca moe zapewni pastwu usugi na jakie zasugujecie, bez przepacania. Czy tak?
> Jeli dobrze rozumiem, pana praca wymaga precyzyjnego zarzdzania czasem. Czy tak? < No, tak. > W takim razie, mam nadziej, e zainteresuje pana nasz Kalendarz Szefa, pozwalajcy bardzo dokadnie planowa rne przedsiwzicia.
Przykad 4-76. Zasianie niepokoju > Z tego, co pan powiedzia, wynika e docenia pan warto produktu ABC. Niestety, nie mia pan okazji dokona porwnania zwizku midzy jego parametrami technicznymi a cen, aby stwierdzi, jak ABC wyglda na tle innych, pozornie podobnych produktw. Czy dobrze pana zrozumiaam? Istotne jest, aby formuujc stanowisko klienta w jzyku jak najbardziej pozytywnym nie odbiec od tego, co powiedzia. Przykad 4-77. Parafrazowanie < Strasznie trudno jest mi wygospodarowa czas. Musz si zajmowa tyloma sprawami.
4.7. ETAP 7: prezentacja

Najbardziej waciw technik sprzeday jest sprzeda oparta o korzyci (w skrcie: SOK). Zgodnie z t technik, sprzedawca przedstawia:
ko r z y c i , j a k i e p r o d u k t m o e k l i e n t o w i przynie, wskazujc na cechy produktu oraz na jego mocne punkty jako argumenty wspomagajce: A oto kilka przykadw telefonicznego SOKu:
Przykad 4-78. Prezentacja korzyci (I) > Z tego, co pan powiedzia wynika, e 6 najbardziej stosownym sprztem bdzie komputer z du iloci pamici. Takie rozwizanie pozwoli pana
60
rmie przechowywa wszystkie dane, a zarazem mie do nich szybki dostp. Czy dobrze pana zrozumiaem? Przykad 4-79. Prezentacja korzyci (II) > Jeli dobrze zrozumiaem, zasugerowabym pana rmie szkolenie etapowe. W ten sposb sprzedawcy s wdraani, krok po kroku, do nowych technik sprzeday. Poniewa szkolenie jest rozoone w czasie, kierownictwo firmy ma wpyw na jego przebieg. Na dodatek, inwestycja w pierwsze etapy zwrci si, zanim dojdzie do nastpnych etapw. W ten sposb szkolenie bdzie si samonansowa. Czy dobrze odczytaem pana intencje? Zwrmy uwag na pytania stawiane rozmwcy przez telesprzedawc. S one zacht do potwierdzenia, e sugestia telesprzedawcy trafia rozmwcy do przekonania. Gdyby telesprzedawcy nie udao si dobrze trafi z sugesti, rozmwca moe w tym momencie zgosi zastrzeenia. A - jak pamitamy - lepiej jest mie do czynienia z jasno wyartykuowanymi zastrzeeniami ni bdzi we mgle.
4.8. ETAP 8: reagowanie na zastrzeenia

Formuowane przez rozmwc zastrzeenia s czym najzupeniej naturalnym. Dziki zgaszanym przez rozmwc wtpliwociom i uwagom krytycznym telesprzedawca ma moliwo wyjanienia ich, a rozmwca moe podejmowa bardziej wiadomie ostateczn decyzj. A tylko taka decyzja moe spowodowa, e po pierwszej transakcji dokonamy nastpnych, czyli zamienimy transakcj w sprzeda. Pamitaj o rnicy midzy odrzuceniem i oporem. Wyraajcy si zastrzeeniami opr jest czym naturalnym.Bez niego nie byoby radoci z doprowadzenia transakcji do koca. Przykad 4-80. Pokonywanie typowych zastrzee: To jest zbyt drogie > Nasi klienci powtarzaj nam czsto, e nawet jeli ABC kosztuje wicej, jest take wicej warte. > Czy nie lepiej jest teraz wyda nieco wicej na zakup, aby wydawa pniej mniej na naprawy? > Przy podejmowaniu decyzji o wziciu kredytu, istotna jest wysoko comiesicznej spaty. A ta, dziki bankowi, z ktrym wsppracujemy, jest bardzo rozsdna.
61
> Czy ma pan na myli to, e oferowany przez nas program szkoleniowy jest zbyt drogi w stosunku do wynikw, jakie przynosi? Nasze szkolenia przynosz zwykle kilkunastoprocentowy wzrost sprzeday. Czy nie sdzi pan, e koszt szkolenia jest dobrze ulokowan inwestycj? > Rozumiem wic, e jeli co byoby niezbyt drogie, a jedno czenie dawaoby gwarancje przyzwoitego zysku, wziby pan to pod uwag. Czy tak?
By moe nie wyjaniam zbyt dokadnie wszystkich szczegw. > Rozumiem. Mog zadzwoni do pana za kilka dni. Jeeli teraz uda mi si rozproszy przynajmniej cz pana wtpliwoci, mniej czasu powici pan na rozwaanie rnych moliwoci. Przykad 4-82. Pokonywanie typowych zastrzee: Musz porozmawia ze wsplnikiem > To najzupeniej zrozumiae. Prosz o pytania. Kade wyjanienie z mojej strony pozwoli panu precyzyjniej opisa wsplnikowi nowe moliwoci stwarzane przez wspprac z nami. > Zanim pan to zrobi, czy moe mi pan powiedzie, jakiego rodzaju wtpliwoci moe mie pana wsplnik. Przykad 4-83. Pokonywanie typowych zastrzee: Jestemy bardzo zadowoleni z naszych dostawcw > Ciesz si bardzo, e jest pan zadowolony z obecnych dostawcw. W warunkach stale rosncej konkurencji, praca hurtowni zmienia si z dnia na dzie, stajc si coraz wygodniejsza dla klientw, coraz bardziej bezbdna i coraz bardziej kompleksowa. Czy moemy porwna jako usug pana najlepszego dostawcy z tym,
> "Drogie" oznacza bardzo wiele rzeczy. Czy chodzi tu o to, e kosztuje wicej ni inne? Czy o to, e rma pana nie przeznaczya w tym momencie rodkw na ich zakup? > Jak istotna jest cena w porwnaniu - na przykad - z jakoci, trwaoci, atwoci obsugi, a wic take niskim kosztem szkolenia i nadzoru personelu? > Nie jest to tak drogie jak pan myli, jeli uwzgldni pan jako naszych usug. Przykad 4-81. Pokonywanie typowych zastrzee: Chciabym to przemyle > Co, w szczeglnoci, chciaby pan przemyle?
62
co mamy do zaoferowania? > Cieszy mnie, e jest pan zadowolony z obecnych dostawcw. Nigdy jednak nie zawadzi mie dostawc rezerwowego. Czy mog panu zada kilka pyta, aby zorientowa si, co moglibymy zaoferowa jako taki wanie, rezerwowy dostawca? Przykad 4-84. Pokonywanie typowych zastrzee: Interesy nie id zbyt dobrze Przykad 4-86. Pokonywanie typowych zastrzee: Niebawem przenosimy si. Nie chc wic teraz nic zamawia. > Na kiedy planujecie pastwo przenosiny? Mam wraenie, e pana rma bdzie chciaa w nowym miejscu jak najszybciej podj pen dziaalno. Zobaczmy na ile moemy panu w tym pomc. Przykad 4-87. Pokonywanie typowych zastrzee: Prosz mi przesa jakie informacje na pimie > Oczywicie, zrobi to. O jakie informacje chodzioby panu? Wane jest, aby telesprzedawca nie traktowa obiekcji jako wyrazu odrzucenia wasnej osoby. Zwykle - zreszt - nie maj one osobistego charakteru. Gdy ju zupenie nie widzimy innej moliwoci, moemy poprosi rozmwc, aby postawi si w naszej sytuacji: Przykad 4-88. Pokonywanie zastrzee: pytania > Co zasugerowaby pan, gdyby pan by w mojej sytuacji? > Co mogabym zrobi, aby pomc pana rmie, a jednoczenie nie naruszy przyjtych
< Niestety, interesy nie id najlepiej. > Jeli konkurebcja ronie, to pewnie znaczy, e chce pan utrzyma dotychczasowych klientw i doda nowych. Pozwoli pan, e zadam panu kilka pyta, aby ustali w jaki sposb to, co mam do zaoferowania moe wzmocni pozycj pana rmy na rynku. Przykad 4-85. Pokonywanie typowych zastrzee: Jestemy zbyt ma firm < Moja rma jest zbyt maa. > Nawet najwiksze rmy byy kiedy mae. Podjy jednak ryzyko i osigny sukces. Zobaczmy, co moja rma moe zrobi, aby osign pan podobny sukces.
63
przez ni zasad wybierania nowych partnerw handlowych? > Co zaspokoioby pana potrzeby, a jednoczenie pozwolioby pana firmie umocni pozycj na rynku? > Co mog zrobi, aby zgodzi si pan na to, abymy stali si handlowym partnerem pana rmy?
podpisalimy kontrakt na dostawy czci, o ktrych pani mwi. Trudno oczekiwa, e dzi uda nam si dokona transakcji. Za kilka miesicy upynie wystarczajco wiele czasu, aby sprbowa raz jeszcze. By moe dostawca nie sprawdzi si. By moe brat zwierzchnika rozmwcy, ktry zdoby kontrakt, nie bdzie ju tam pracowa. Nie wiemy, czy to si zdarzy, jednak sprbowa nie zawadzi. Rozwamy inny scenariusz rozmowy:
4.8.1. A co, jeli nie uda ci si usun zastrzee rozmwcy

Gdy patrzymy na sprzeda jako dugofalowy proces, mona przyj, e nie ma niczego takiego jak obiekcja nie do pokonania. Jeeli rozmwca nie jest skonny zawrze transakcji, znaczy to, e nie jest skonny zawrze transakcji tu i teraz. Ale przecie nie jestemy zainteresowani wycznie dniem dzisiejszym. Jeeli dzi si nie udao, zrbmy wszystko aby udao si nastpnym razem. Za tydzie, za miesic lub za p roku. W tym czasie wiele moe si zmieni. Zamy, e mamy do czynienia z rozmwc, ktry stwierdza: Przykad 4-89. Zastrzeenia klienta < Wybaczy pani, e przerw, ale wanie wczoraj
Przykad 4-90. Pokonywanie zastrzee < Wybaczy pani, e przerw, jestemy bardzo zadowoleni z naszych dostawcw. > Czy mog w takim razie zada tylko jedno pytanie? < Bardzo prosz. > Czy uywacie pastwo silnikw ABC? Rozmwca odpowiada tak albo nie. Jeli rozmwca odpowiada tak, telesprzedawca mwi: > Zapytaem o model ABC, poniewa okazuje si, e klienci ktrzy uywaj tego modelu, s bardzo zadowoleni z naszego modelu XYZ, ktry spenia
64
on te same funkcje, a jest o wiele taszy. Jeli rozmwca odpowiada nie, telesprzedawca mwi: > Zapytaem o model ABC, poniewa okazuje si, e jest wrd naszych klientw wiele rm, ktrym nie jest potrzebny ten model. S natomiast bardzo zadowoleni z moliwoci stoso wania naszego modelu XYZ, ktry spenia te same funkcje, a jest o wiele taszy.
dostawcami pana rmy. Czy zgodzi si pan na tak sugesti? Przykad 4-92. Pokonywanie zastrzee: wtpliwoci > Rozumiem pana wtpliwoci. Rozumiem te, e moje zapewnienia o zakresie, terminach i jakoci naszych usug s tylko zapewnieniami. Tylko faktyczna dostawa moe pana przekona o tym, e jestemy rm, ktra robi wszystko, aby coraz lepiej suy swoim klientom. Jeeli nie dotrzymamy sowa w czasie pierwsej dostawy, nie zasugujemy na to, aby by dostawcami pana rmy. Czy zgodzi si pan na tak sugesti?
4.9. ETAP 9: zamknicie

adna rozmowa telesprze daw cy nie zakoczy si dokonaniem transakcji, jeeli nie dokona on prby jej zamknicia. Prby takie mogy by podjte we wczeniejszych fazach. Jeeli do nich nie doszo, teraz jest najwyszy czas. Przykad 4-91. Pokonywanie zastrzee: nie ma czasu < Wybaczy pani, ale mam bardzo mao czasu. > Rozumiem, e pana czas jest niezwykle cenny. Chciaabym pana poprosi o 15 minut. Jeeli nie uda mi si przekona pana do naszej oferty, nie zabior panu ani minuty wicej. Bdzie to oznacza, e nie zasugujemy na to, aby by
4.9.1. Klasyczne zamknicia

Istniej dziesitki sposobw zamykania transakcji. Tu podamy jedynie przykady zamkni klasycznych. W przypadku zamknicia z zaoeniem zwracasz si do rozmwcy o zoenie zamwienia, zakadajc. e ju podj decyzj o kupnie. Przykad 4-93. Zamknicie z zaoeniem > Poza korzyciami, ktre gruntownie przedyskutowalimy, czy jest jeszcze co, o czym chciaby pan wiedzie przed ustaleniem terminu
65
dostawy? W przypadku zamknicia z wyborem sugerujesz rozmwcy rne warunki sfinalizowania transakcji, proszc go o wybr najbardziej stosownego. Przykad 4-94. Zamknicie z wyborem > Nasze zwyke dostawy wychodz we wtorek i czwartek. Dostawy ekspresowe realizujemy codziennie. Jaki wariant odpowiadaby panu najbardziej?
4.10. ETAP 10: zakoczenie rozmowy

Mimo e zamwienie zostao zoone, nie naley odkada suchawki bez odpowiedniego zakoczenia jej. Masz tu do osignicia nastpujce cele:
upewni klienta, e podj dobr decyzj. Pamitasz przecie, e nie chodzi o dokonanie jednorazowej transakcji, ale o ustanowienie dobrych stosunkw z klientem, ktre zaowocuj wielokrotn sprzeda. Musisz wic zrobi co, co spowoduje, e klient nie bdzie aowa decyzji. wykaza si bezinteresown grzecznoci. Podzikowanie za mi, rzeczow rozmow jest tu koniecznoci. sprawdzi wszystkie istotne dane.
Zamknicie bezporednie polega na tym, e - po prostu - pytasz rozmwc o podjcie dziaania. Nie zwracasz si o to, aby kupi, ale o to, aby dziaa na rzecz zakoczenia transakcji. Przykad 4-95. Zamknicie bezporednie > Kto jeszcze, poza panem, musi zoy podpis na zamwieniu? > Abym moga zrealizowa zamwienie, potrzebne jest zapotrzebowanie z pana rmy. > Chciaabym, aby przesyka dotara do pana jak najszybciej. Czy wystarczy, jeli znajdzie si w pana rmie pojutrze?
Przykad 4-96. Sprawdzenie danych o kliencie > Pozwoli pan, e - na wszelki wypadek - sprawdz dane adresowe. Czy ..., to waciwa pisownia pana nazwiska? Na jaki dzia ma by zaadresowana przesyka? Jaki jest numer NIPu? Serdecznie dzikuj za zoone zamwienie. Jeeli pojawi si jakiekolwiek kwestie z nim zwizane, prosz o bezporedni kontakt ze mn. Nazywam si Janka Nowak. Czy zostay jeszcze jakie niedomwione
66
kwestie? Raz jeszcze dzikuj bardzo.
dokona podsumowania tego, co ma si wydarzy w najbliszej przyszoci. Jeli podje jakie zobowizania, powtrz je, upewniajc rozmwc, e pami tasz o nich. Jeli bdziesz wysya materiay informacyjne, powtrz, kiedy dotr one do rozmwcy.
zakoczy w sposb pozytywny. Niezalenie od tego, czy rozmowa przebiega zgodnie z twoimi oczekiwaniami, czy te nie, skocz rozmow serdecznie. Nigdy nie moesz mie pewnoci, kiedy w przyszoci bdziesz si kontaktowa z tym samym rozmwc. Nie mwic o tym, e takie wanie zakoczenie pozwoli ci si czu lepiej.
Efektywno i skuteczno w call center

Miary skutecznoci i efektywnoci pracy contact center, call center, help desk (ruch przychodzcy)
Marian J. Kostecki
2006
Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl 67
5. Rozmowa OOTa (osoby odbierajcej telefon) z klientem

Podobnie jak w rozmowie inicjowanej przez telesprzedawc, w rozmowie inicjowanej przez rozmwc, mona wyrni kilka etapw: 1. 2. 3. 4. 5. przedstawienie si wyjanienie celu dzwonienia zasugerowanie rozwizania uzyskanie zgody rozmwcy zakoczenie rozmowy
obraz rmy (tam si nikt nie potra porzdnie przedstawi)
marnuj czas, wyduajc rozmow. Dzwonicy bowiem, aby upewni si, czy dodzwoni si we waciwe miejsce musi zapyta: Czy dodzwoniem si do rmy Abex? i uzyska potwierdzenie: Tak, tu Abex. Czasami musi jeszcze zapyta: A czy rozmawiam z panem Kaczyskim? A mona przecie inaczej:
5.1. ETAP 1: przedstawienie si

Gdy telefon dzwoni w firmie, inicjujcej rozmow osobie spoza firmy zdarza si sysze: Przykad 5-01. Odbieranie telefonu (I) Halo. Sucham. Tak, sucham Wszystkie te sposoby odbierania telefonu charakteryzuj si tym, e:
Przykad 5-02. Odbieranie telefonu (II) - gdy odbiera osoba na centralce Dzie dobry. Biurowiec przy Alei Sobieskiego. Z kim mog pana poczy? Przykad 5-03. Odbieranie tele fo nu (III) - gdy odbiera sekretarka-recepcjonistka Dzie dobry. Firma Abex. Sekretariat. Magosia. Czym mog suy?
tworz w wyobrani osoby dzwonicej negatywny
68
Przykad 5-04. Odbieranie telefonu (IV) - gdy odbiera pracownik dziau Dzie dobry. Firma Abex. Dzia sprzeday (ksigowo). Jan Kowalski. Sucham. Dzie dobry. Firma Abex. Ser wis. Mateusz. Sucham. W kadym z powyszych przykadw osoba odbierajca telefon wita osob dzwonic (dzie dobry, dobry wieczr) i identyfikuje si podajc: nazw firmy dzia imi i nazwisko. W powyszym przykadach usyszelimy zarwno imi i nazwisko, jak i samo imi. Co jest lepsze? Co bardziej stosowne? Decyzja, ktr z opcji wybra powinna nalee do kierownictwa firmy. Jeeli firma chce rzutowa na dzwonicych obraz dynamizmu i modoci, wystarczy imi. Jeeli powagi i solidnoci - imi i nazwisko. Moliwe s take rozwizania porednie. Na przykad, pracownicy szeregowi identyfikuj si przez podanie imienia, a czonkowie kierownictwa imienia i nazwiska. Centra telemarketingu uywaj zwykle imion. Jeeli imiona osb tam zatrudnionych powtarzaj si, warto przyj rne
ich formy (Magdalena i Magda, Jola i Jolanta, Ania i Anna) lub pseudonimy. Kocwka prezentacji w po wy szych przykadach stanowia wyraz gotowoci do wysuchania dzwonicego lub zrobienia czego dla niego. Ktra z poniszych form wyraenia gotowoci wydaje Ci si stosowniejsza? Przykad 5-05. Wyraenie gotowoci Sucham. Z kim mog pana poczy? Czy mog w czym pomc? Czym mog suy? Kade z tych wyrae charakteryzuje si swoistymi cechami. Sucham jest pewnie najczciej uywanym zwrotem. Jest te zwrotem najgorszym. Nie podaje adnej nowej informacji (wiadomo przecie, e osoba odbierajca telefon sucha). Jest zwrotem zimnym, bo bezosobowym. Z kim mog pana poczy? jest pytaniem stosownym dla operatorw centralek telefonicznych. czenie rozmw jest ich jedynym zadaniem. Uycie tego zwrotu wskazuje,
69
e operator jest do dyspozycji dzwonicego. Skraca si przy tym rozmowa. Dzwonicy moe powiedzie: Poprosz z dziaem handlowym. lub: Z rm Abex, prosz. zamiast: Czy moe mnie pani poczy z rm Abex?
warto pamita o tym, eby identyfikacja zrobiona bya bez popiechu, gosem brzmicym pewnie i radonie. Brak popiechu pozwoli dzwonicemu precyzyjnie usysze z kim si poczy i zwikszy prawdopodobiestwo zapamitania imienia lub nazwiska osoby odbierajcej telefon. Rado, umiech i promienny gos s zaraliwe.
5.1.1. czenie z waciw osob

Najczciej zdarza si tak, e - gdy dzwonimy do firmy, mwimy: Tu Kowalski z rmy Abex. Czy mog mwi z prezesem Malinowskim. Jeli prezes Malinowski jest obecny, nastpuje natychmiastowe poczenie. Pozornie, wszystko jest najlepszym porzdku. Jednak ten sposb przyjmowania telefonw czsto powanie zaburza prac szefw. Gdy - na przykad - asystent szefa prowadzi jego kalendarz spotka, a osoba dzwonica chce umwi spotkanie, musi ona rozmawia kolejno z recepcj, szefem i - ponownie - recepcj. Dlatego, o wiele skuteczniejsze jest zadawanie przez recepcjonistk pyta o powody dzwonienia. Moe si okaza, i czsto okazuje si, e recepcjonistka moe pomc lepiej zaatwi spraw ni zrobiby to szef.
Czy mog w czym pomc? nie brzmi najgorzej. Jednak odradzamy jego uywanie. Na drugi rzut oka wida bowiem, e osoba odbierajca telefon nie jest pewna, czy moe pomc. Dzwonicy moe sobie pomyle: A skd ja mog wiedzie, czy moe mi pani w czym pomc; niech pani sprbuje. Ju lepsze byoby: "W czym mog pani pomc?" Czym mog suy? jest rozwizaniem najlepszym w przypadku wszystkich innych osb, poza operatorem centrali. Stwierdzeniem tym wykazuj one gotowo pomocy dzwonicemu. Samo sformuowanie trci nieco myszk, ale najlepiej pokazuje, e OOT jest do dyspozycji dzwonicego. Te pierwsze kilka sw stwarza dobre lub ze wraenie na dzwonicym. Aby stworzyo, jak najlepsze wraenie,
70
Jeeli osoba, do ktrej dane poczenie jest skierowane jest zajta lub nieobecna, mwimy: Przykad 5-06. Proba o zostawienie wiadomoci i obietnica oddzwonienia Pan Kowalski jest zajty (jest w..., rozmawia z drugiego aparatu). Czy mgbym (mogabym) przekaza wiadomo? Pan Kowalski zadzwoni po poudniu (przed trzeci). Czy bdzie wtedy pani pod telefonem?
Mog poprosi go o oddzwonienie do pani po jedenastej lub - jeli pani to odpowiada - mog pani po czy z jego asystentem, panem Nowakiem. Mona te poczy oba powysze rozwizania w jedno: Przykad 5-09. Obietnica od dzwo nienia lub zasugerowanie innego rozmwcy (II) Pan Kowalski ma zaplanowane kilka wanych spotka. Mog sprawdzi czy pan Nowak, jego asystent, mgby rozmawia z pani. Gdyby to nie byo moliwe, osobicie dopilnuj, eby kto od nas zadzwoni do pani przed kocem dnia i ustali, co moemy zrobi. Gdy dzwonicy wyraa zgod na zostawienie wiadomoci, zapisujemy:
Jest jasne, e obietnic tak moemy zoy jedynie wtedy, gdy jestemy pewni, e pan Kowalski rzeczywicie wtedy oddzwoni. Jeeli nie mamy pewnoci, kiedy to si bdzie mogo sta, powiemy raczej: Przykad 5-07. Obietnica oddzwonienia Pan Kowalski zadzwoni natychmiast po rozmowie z prezesem (z dostawc). Moemy te zasugerowa inn osob, jeli ta jest w stanie kompetentnie rozmawia z dzwonicym. Przykad 5-08. Obietnica od dzwo nienia lub zasugerowanie innego rozmwcy (I) Pan Kowalski jest niedostpny w tym momencie.
nazwisko osoby, dla ktrej wiadomo jest przeznaczona, imi i nazwisko dzwonicego rm, ktr ta osoba reprezentuje, czas, telefon, pod ktrym mona si z ni kontaktowa, wiadomo.
71
Zanotowan - na kartce podob nej do tej, ktra zamieszczona zostaa obok - informacj o rozmowie przekazujemy na biurko osoby, do ktrej telefon by skierowany. Pod adnym pozorem nie prosimy osoby, ktra dzwoni o ponowne zadzwonienie. Zawsze oferujemy oddzwonienie! Oczywicie, oferujc oddzwonienie naraamy wasn firm na wydatek. Jest to jednak wydatek niewielki w stosunku do korzyci, ktre osigamy oferujc t ma grzeczno:
5.1.2. Ustalenie, kto dzwoni

Nic nie stoi na przeszkodzie, aby po przedstawieniu si, zapyta o imi lub nazwisko osoby dzwonicej. Przykad 5-10. Ustalenie imienia i nazwiska rozmwcy Nazywam si Magosia Janicka. Czy mog wiedzie, z kim rozmawiam? Nazywam si Magosia Janicka. A godno? jak pani
przekazujemy dzwonicemu wizerunek rmy, ktra dba o swoich obecnych i potencjalnych klientw uatwiamy ycie osobie dzwonicej, ktra nie bdzie musiaa co jaki czas spoglda na zegarek i podejmowa prb dzwonienia uatwiamy ycie wsppracownikom w rmie. Wykonanie serii telefonw w czasie, gdy ma si mniej zaj, o wiele mniej zakca prac ni prowadzenie rozproszonych w czasie rozmw.
Mam na imi Magosia, a pani jak ma na imi? Nazywam si Magosia Janicka. Kogo mam zapowiedzie? Pytania te stosujemy gdy:
sami bdziemy prowadzi dalej rozmow, a dzwonicy nie przedstawi si osoba dzwoni z powan kwesti, wymagajc ustalenia kto si bdzie ni dalej zajmowa.
72
5.2. ETAP 2: wyjanienie celu dzwonienia

Dzwonicy moe sam, bez pytania powiedzie, o co mu chodzi: Przykad 5-11. Dzwonicy podaje powody dzwonienia Chciabym rozmawia z ksigowoci.
Przykad 5-12. Dopytanie dzwonicego o to, z kim chciaby rozmawia (I) Czy chciaby pan rozmawia z konkretn osob w ksigowoci? Czy chodzi o nasze ogoszenie mwice o tym, e szukamy kandydata na dyrektora nansowego? Aby zaoszczdzi panu czasu, chciaabym zada panu kilka pyta dotyczcych pompy? Rozwamy kady z tych przypadkw krok po kroku: Przykad 5-13. Dopytanie dzwonicego o to, z kim chciaby rozmawia (II) Chciabym rozmawia z ksigowoci. Czy chciaby pan rozmawia z konkretn osob w ksigowoci? Zadaniem osoby odbierajcej telefon jest spowodowanie, aby dzwonicy trafi do tej osoby, o ktr mu chodzi. W przeciwnym razie bdzie musia wyjani tej osobie w ksigowoci, ktra odbierze tam telefon, na czym polega jego kwestia, a nastpnie - jeli osoba odbierajca telefon nie zajmuje si podobnymi sprawami - zosta poczony z nastpn osob i po raz kolejny opowiedzie, w jakiej
Z dziaem oprogramowania, prosz. Wczoraj widziaem ogoszenie pastwa w Gazecie Bankowej. Chciabym na jego temat porozmawia z kompetentnym przedstawicielem rmy. Sprzedalicie mi pastwo z pomp. W wikszoci firm, recepcjonistka natychmiast wcinie odpowiednie guziczki i poczy rozmow, uwaajc e wykonaa znakomicie swoje zadanie. Jest to jednak bd. Tak poczony rozmwca bdzie musia ponownie przedstawia si i wyjania cel dzwonienia. Tej podwjnej pracy zapobiegnie zapytanie:
73
sprawie dzwoni. Jeeli dzwonicy poda nazwisko osoby, z ktr chce rozmawia, recepcjonistka moe wybra numer wewntrzny i powiedzie do suchawki: Telefon do pani Jaszczyk. Jeli za wczeniej recepcjonistka dopytaa o spraw, z ktr dzwoni rozmwca, moe powiedzie: Telefon do pani Jaszczyk. Dzwoni pan Kamiski z rmy Abex w sprawie ostatecznego rozliczenia umowy. Moe si jednak okaza, e rozmowa przebiega nastpujco: Przykad 5-14. czenie z waciw osob Chciabym rozmawia z ksigowoci. Czy chciaby pan rozmawia z kim konkretnym w ksigowoci? Nie znam nazwiska. Jeli powie mi pan, o co chodzi, pocz pana z waciw osob. Chciabym wyjani drobne wtpliwoci dotyczce
rozliczenia umowy midzy pani rm a rm Abex i ostatecznie rozliczy j. W takim razie, najwaciwsz osob bdzie pani Jaszczyk. Prosz sekund poczeka. Ju cz. Recepcjonistka czy si z ksigowoci i - jeli telefon znajduje si na biurku pani Jaszczyk - mwi: Tu Iza. Pani Ireno, dzwoni pan Kamiski z rmy Abex w sprawie ostatecznego rozliczenia umowy. Jeli natomiast w pokoju z ktrym si czy jest tylko jeden telefon i nie znajduje si on na biurku pani Jaszczyk, mwi: Tu Iza. Telefon do pani Jaszczyk. Dzwoni pan Kamiski z rmy Abex w sprawie ostatecznego rozliczenia umowy Przejdmy do nastpnej rozmowy. Zaczyna si ona tak: Przykad 5-15. Dopytanie dzwonicego o to, z kim chciaby rozmawia (III) Z dziaem oprogramowania, prosz. Czy z kim konkretnym oprogramowania? w dziale
74
Gdyby recepcjonistka zachowywaa si bezmylnie i poczyaby dzwonicego z dziaem oprogramowania, rozmowa mogaby mie nastpujcy przebieg: Przykad 5-16. czenie z (nie)waciw osob Z dziaem oprogramowania, prosz. [Recepcjonistka:] Prosz. Ju cz. Rozmwca wysuchuje kilka zwrotek Entertainera Scotta Joplina.
Lepiej bdzie, jeli pocz pana z dziaem handlowym. Niemiertelny Entertainer Scotta Joplina nie koi nerww rozmwcy. Po wystawieniu go na powan prb umuzykalnienia, ponownie wcza si pracownik dziau oprogramowania i mwi: [Pracownik dziau oprogramowania:] Co mi nie wyszo. Sprbuj jeszcze raz. Znowu Entertainer. Tym razem jeszcze duej. Rozmwca jest bliski odoenia suchawki. Nagle muzyka przestaje gra. [Pracownik dziau handlowego:] Tak. Sucham. [Dzie dobry. Czy moe mi pani powiedzie, ile kosztuje program antywirusowy? [Pracownik dziau handlowego:] Zaraz poprosz koleank. Dusza chwila, w czasie kt rej przynajmniej nie sycha Entertainera. Sycha za to rozmow dwu osb. Pierwsza osoba (najprawdopodobniej pracownik dziau handlowego): [rozmwca wewntrzny:] Musiaem sformatowa cay twardy dysk jednogigowy, tracc absolutnie ca jego zawarto.
[Pracownik dziau oprogramowania:] Sucham. Dzie dobry. Czy moe pan powiedzie, ile kosztuje program antywirusowy? [Pracownik dziau oprogramowania:] Niestety, nie mam pojcia. Jak to moliwe? [Pracownik dziau oprogramowania:] Musiaby pan rozmawia z kim z dziau handlowego. Chodzi mi o program antywirusowy! Zostaem poczony z dziaem oprogramowania, prawda? [Pracownik dziau oprogra mowania:] Tak, ale my tu piszemy programy na zamwienie.
75
[rozmwca wewntrzny:] Co si stao? [rozmwca wewntrzny:] Przywlokem skd tego nowego wirusa. Po dwch minutach zgasza si nastpny pracownik dziau handlowego: [Pracownik dziau suy? handlowego:] Czym mog
muzyczki i bez koca wyjania, o co nam chodzi. Wystarczyoby, gdyby recepcjonistka zadaa dzwonicemu pytanie, o co chodzi, a rozmowa mogaby mie o wiele przyjemniejszy charakter, nie wspominajc o tym, e byaby krtsza, a klient - cho nie zaatwiony w tym przypadku - nie otrzymaby najgorszego z moliwych wizerunkw firmy. Kolejne przykady zajm nam o wiele mniej miejsca. Przykad 5-17. czenie z waciw osob: pytania majce na celu ustalenie, z kim czy (I) Wczoraj widziaem ogoszenie pastwa w Gazecie Bankowej. Chciabym na jego temat porozmawia z kompetentnym przedstawicielem rmy. Czy chodzi o nasze ogoszenie mwice o tym, e szukamy kandydata na dyrektora nansowego? Przykad 5-18. czenie z waciw osob: pytania majce na celu ustalenie, z kim czy (II) Sprzedalicie mi pastwo z pomp. Aby zaoszczdzi panu czasu, chciaabym zada panu kilka pyta dotyczcych pompy? Ich wspln cech jest to, e ju we wstpnej fazie
Czy u pastwa zawsze tak wspaniale traktuje si klientw? [Pracownik dziau rozumiem. handlowego:] Nie bardzo
Dzwoni, eby si dowiedzie, ile kosztuje dobry program antywirusowy. Licznik wskazuje, e jest to ju jedenasta minuta poczenia z pastwa rm. Czy zawsze... [Pracownik dziau handlowego:] Strasznie mi przykro, ale nie mamy w tej chwili adnego programu antywirusowego.. Przesadziem? Nie za bardzo. By moe sytuacja taka nie zdarza si codziennie. Ile - jednak - razy kademu z nas zdarzyo si by odbijanym od jednej osoby do drugiej, wysuchiwa Entertainera lub innej rwnie pasjonujcej
76
rozmowy recepcjonistka prezentuje si jako osoba kompetentna. Zadajc pytania, dowiaduje si dokadnie, o co chodzi dzwonicemu. Ten etap rozmowy bdzie tym skuteczniejszy im dokadniej recepcjonistka bdzie pamita o tym, aby:
Ten ostatni musi by opisany przez klienta jego wasnymi sowami, ale informacja ta musi by stale weryfikowana przez recepcjonistk. Samo stwierdzenie: Sprzedalicie mi pastwo z pomp. moe oznacza nieskoczenie wiele rnych rzeczy. Rozwamy to na przykadach: Przykad 5-19. Rozmowa z osob dzwonic na numer gorcej linii (majc kopot z komputerem) Prosz mi powiedzie, co si stao? [po opisaniu przez klienta objaww:] Sdz, e bdziemy mogli panu pomc. Czy sprzt ten (program) zosta kupiony w naszej rmie? [Jeli nie, wiadomo, e klient nie kwalifikuje si. Mwimy wtedy:] W tej sytuacji, bardzo prosz o przywiezienie sprztu do nasze go punktu serwisowego. Jestemy czynni midzy 8:00 rano a 4:00 po poudniu. Jeeli przywiezie pan sprzt przed 9:00 rano, jeszcze tego samego dnia zrobimy dokadn diagnoz, oszacujemy koszt naprawy
zadawa pytania otwarte uwanie sucha odpowiedzi, parafrazujc to, co powiedzia rozmwca, aby mie pewno, e dobrze go rozumie zapisywa uzyskane informacje upewnia si, e dobrze zostay zapisane wszystkie podawane przez rozmwc dane sama zaatwi spraw albo skierowa rozmwc do kompetentnego pracownika rmy.
W kwestiach typowych lub skomplikowanych, kada firma powinna przygotowa zestaw pyta pozwalajcych zdiagnozowa powody, dla ktrych rozmwca dzwoni. Dla przykadu, gdy w gr wchodzi gorca linia, pozwalajca na uzyskiwanie przez klienta natychmiastowej pomocy przez telefon, warto na licie informacji zbieranych przez odbierajcego rozmow umieci:
dane personalne, w tym numer telefonu numer karty upowaniajcej do korzystania z gorcej linii rodzaj kopotu.
77
i skontaktujemy si z panem. Bdzie pan mg podj decyzj, co dalej. Opata za diagnoz wynosi NNN zotych. Jeeli zdecyduje si pan napra wi komputer u nas, koszt diag no zy zostanie zredukowany do poowy. Czy jest pan w stanie powiedzie ju teraz, jaki termin dostarczenia sprztu odpowiadaby panu najbardziej? [Jeli sprzt zosta zakupiony u nas, musimy zapyta:] Czy moe pan poda mi numer abonenta HelpLine?
Przykad 5-20. Scenariusz roz mo wy z osob zaintereso wa n stanowiskiem przedstawiciela terenowego w firmie farmaceutycznej Dzikujemy panu(i) za zainteresowanie nasz rm. Czy jest pan lekarzem? Jakiej specjalnoci? [w przypadku lekarzy-weterynarzy i lekarzy innych specjalnoci, ktrych firma nie akceptuje na stanowiska przedstawicieli handlowych, recepcjonistka mwi:] Jest mi bardzo przykro, ale w pana specjalno nie znajduje si na licie specjalnoci poszukiwanych. [w przypadku specjalnoci poszukiwanych, recepcjonistka mwi:] Najpniej jutro wyl panu(i) pakiet informacyjny, opisujcy szczegowo procedur rozpatrywania kandydatw na stanowisko przedstawiciela naukowego. Czy moe pan(i) poda mi adres, na ktry przesyka ma by zaadresowana? [Recepcjonistka notuje adres i mwi:] Prosz o dokadne zapoznanie si z tymi materiaami i przesanie informacji o sobie pod wskazany w pakiecie adres.
[Jeeli klient nie ma karty abonenta, mwimy:] Gdyby mia pan kart HelpLine, moglibymy sprbowa doko na diagnozy przez telefon. Gorco polecam nabycie takiej karty. Oszczdza czas i nerwy. Szczeglnie przydaje si w sytuacjach, w ktrych komputer odmawia posuszestwa podczas robienia czego bardzo pilnego. Karta taka kosztuje tylko NNN zotych. Poniewa jednak nie ma pan(i) takiej karty, prosz o przywiezienie sprztu do naszego punktu serwisowego. [Dalej powtarzamy informacj dotyczc godzin otwarcia i inne kwestie przedstawione powyej].
78
Przykad 5-21. Pytania, jakie mona zada osobie dzwonicej do naszej firmy Co mog dla pana zrobi? Z kim pan rozmawia poprzednio? Kiedy skada pan ostatnie zamwienie? Na czym polega kopot z...? Prosz dokadnie opisa, co si stao po wczeniu urzdzenia? Jakie objawy mg pan zaobserwowa? Kiedy wystawi pan przelew? Czy moe pan przeliterowa swoje nazwisko? Jaki jest kod pocztowy? W jaki sposb mogabym si z panem skontaktowa, gdybym potrzebowaa dalszych informacji? Do kogo jeszcze, poza panem, mog wysa informacj? Czy mam wysa ekspresem?
Co zasugerowaby pan, gdyby pan by na moim miejscu? Co spowodowao, e zadzwoni pan do nas? Z tego, co pan powiedzia wynika, e nie jest pan zadowolony ze sposobu, w jaki pan zosta potraktowany w tym przypadku. Co byo gwnym powodem niezadowolenia? Co jeszcze chciaby pan wie dzie o tym urzdzeniu? Biorc pod uwag szczeglny charakter zamwienia, mog nastpi nieznaczne opnienia wzgldem ustalonych terminw. Co stanie si, jeeli nie udaoby si nam dostarczy wszystkiego na czas? Czy w zamwieniu s jakie pozycje, ktre powinny dotrze do pana wczeniej? Gdy porwnuje pan rnych dostawcw, jakimi kryteriami oceny posuguje si pan? Na kocu fazy wyjaniania powodw dzwonienia warto podsumowa wasnymi sowami to, co powiedzia rozmwca.
79
5.2.1. Informowanie waciwej osoby o przychodzcej rozmowie

Powyej (zob. Przykad 5-14. czenie z waciw osob) zaprezentowana zostaa rozmowa, w czasie ktrej:
do udzielenia panu niezbdnych informacji. [recepcjonistka do wsppracownika:] Joasiu, tu Agnieszka. Dzwoni pan Rybarczyk w sprawie broszury, ktr dzi od nas otrzyma poczt. Jest zainteres owany plakietkami. Ma sporo szczegowych pyta dotyczcych terminw, technik druku i upustw cenowych. Czy bdziesz moga z nim porozmawia? Przykad 5-23. Powiadomienie waciwego pracownika o naturze rozmowy przychodzcej (II) [recepcjonistka do klienta:] Osob, ktra moe panu udzieli autorytatywnej informacji jest pan Raczyski. Prosz chwileczk poczeka. Sprawdz, czy jest w swoim pokoju. [recepcjonistka do wsppracownika:] Jurku, tu Agnieszka. Dzwoni pan Silik w sprawie ogoszenia, ktre dalimy w zeszym tygodniu w Wieczorze. Chciaby dowiedzie si o charakter stanowiska, na ktry poszukujemy obsady. Czy bdziesz mg z nim porozmawia?

recepcjonistka dowiaduje si od dzwonicego, w jakiej sprawie dzwoni, doradza osob, z ktr powinien rozmawia, a nastpnie informuje t osob o charakterze rozmowy, ktr zaraz poczy.
Osoba przyjmujca telefon ma zwykle zbyt mao czasu, aby dokadnie dowiedzie si o natur sprawy, z ktr dzwoni rozmwca. Poniewa obsuguje wszystkie telefony przychodzce, nie ma te szczegowej wiedzy na temat sposobw zaatwienia sprawy, z ktr dzwoni kto z zewntrz. Musi jednak zna dokadnie obowizki i kompetencje wszystkich pracownikw w maej firmie oraz zadania dziaw w firmie wikszej. Przykad 5-22. Powiadomienie waciwego pracownika o naturze rozmowy przychodzcej (I) [recepcjonistka do klienta:] Pozwoli pan, e zorientuj si, kto mgby by najlepsz osob
80
5.2.2. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem

Przykad 5-24. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (I) Jestem ju zmczony rozmow z pani. Dzikuj panu za szczero. Mog skierowa pana do osoby, ktra sprbuje lepiej speni pana oczekiwania. Co chciaby pan, ebym teraz zrobia? Przykad 5-25. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (II) Kazaa mi pani czeka dobre trzy minuty. Czy nie jest pani w stanie dokona prostego poczenia z panem Krawczykiem? Dzikuj bardzo, e pan czeka. Przykad 5-26. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (III) Jest pan trzeci osob, ktrej kolejno wyjaniam, z czym dzwoni. Za kadym razem okazuje si, e nie jest to waciwa osoba.
Dzikuj za cierpliwo. Prosz mi dokadnie opowiedzie, o co chodzi, a skieruj pana do odpowiedniej osoby. Przykad 5-27. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (IV) Czy jest u was ktokolwiek, kto moe wyjani mi, co si stao z ostatni dostaw? Dzikuj za cierpliwo. Moim zadaniem jest znale odpowied na kade pytanie dotyczce produktw mojej rmy. Jeeli nie bd w stanie czego wyjani, skieruj pana do kogo, kto dysponuje odpowiedni wiedz. Czy moe mi pan opisa, co si stao? Lub: Przykad 5-28. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (V) Czy jest u was ktokolwiek, kto moe wyjani mi, co si stao z ostatni dostaw? Dzikuj za cierpliwo. Aby panu pomc, musz najpierw wiedzie co si stao. Zaczn od kilku pyta, jeli pan pozwoli. Kiedy pan zoy zamwienie? Kto je przyj? Czego dotyczyo pana zamwienie? Zbadanie tego, co jest rdem
81
opnienia moe zaj chwil. Zajm si tym osobicie. Przed kocem dnia zadzwoni do pana z informacj, czego si dowiedziaam. Zadzwoni niezalenie od tego, co uda mi si stwierdzi. Czy odpowiada panu takie rozwizanie? Przeanalizujmy t odpowied:
telesprzedawca nie obiecuje tego, czego moe nie by w stanie dotrzyma; obiecuje za to, co jest w jego mocy i co zredukuje znacznie emocje rozmwcy wywoane niedotrzymaniem zamwienia.
telesprzedawca nie przeprasza, ale dzikuje za cierpliwo. To znaczca rnica. Przeprosiny, to przyznanie si do winy, zwracajce uwag na to, co zrobi telesprzedawca lub jego rma. Dzikowanie rozmwcy kieruje uwag na wdziczno, jak telesprzedawca odczuwa wobec rozmwcy. To, nie telesprzedawca pogra siebie, ale docenia i wyraa uznanie rozmwcy. telesprzedawca kieruje uwag zdenerwowanego rozmwcy na fakty, zmniejszajc w ten sposb znacznie poziom emocji w rozmowie telesprzedawca ma przygotowan procedur dawania sobie rady w takiej sytuacji, kreujc tym pozytywny, profesjonalny obraz wasnej osoby oraz rmy, ktr reprezentuje telesprzedawca powtarza kad odpowied rozmwcy, aby mie pewno, e nie zachodzi pomyka w ich notowaniu telesprzedawca obiecuje, e zajm si spraw osobicie, dajc tym, rozmwcy do zrozumienia, e jest to dla rmy sprawa duej wagi
5.3. ETAP 3: zasugerowanie rozwizania

Rozwizanie problemu, jaki ma osoba dzwonica moe polega na:
poczeniu rozmwcy z waciw osob zapisaniu wiadomoci i przekazaniu tej wiadomoci waciwej osobie wyjanieniu wtpliwoci, jakie mia rozmwca udzielenie mu informacji.
Przykad 5-29. Zasugerowanie rozwizania Pan Jwiak, szef dziau nieru cho moci przemysowych, jest osob, z ktr pan powinien porozmawia. Nikt inny - tak jak on - nie zna moliwoci wynajcia hal produkcyjnych. Jedn chwileczk, pozwoli pan e sprawdz czy mgby
82
teraz z panem porozmawia. Pan Jwiak, szef dziau nieru chomoci przemysowych, jest osob, z ktr pan powinien porozmawia. Niestety, do koca tygodnia bdzie niedostpny. Proponuj, aby pan porozmawia z jednym z jego wsppracownikw, Wojtkiem Jaczakiem. Jest to najbardziej dowiadczony pracownik dziau. W ten sposb ju dzi sprawie bdzie mg by nadany bieg. Czy miaby pan ochot poroz mawia teraz z panem Jaczakiem?
Czy jest jeszcze co, co mog dla pana zrobi?
5.4. ETAP 4: zakoczenie rozmowy

Najlepszym sposobem zakoczenia rozmowy jest zakoczenie:
naturalne dajce dzwonicemu poczucie, e by miym gociem i e nastpny jego telefon bdzie rwnie sympatycznie przyjty dajce dzwonicemu poczucie, e nastpnym razem take moe liczy na pomoc.
Tak, mamy wszystkie moliwe wielkoci. Z tego, co pan mwi, wynika, e najlepszy byby rozmiar 90. Mamy go w wersji podstawowej i wzbogaconej. Gdyby pan zdecydowa si na wersj wzbogacon, to moe by ona matowa lub byszczca, utwardzona lub nie. Ktra z tych wersji bdzie panu bardziej odpowiada? Zwrmy uwag na to, e zasugerowanie rozwizania zawsze koczy si pytaniem rozmwcy o zgod. Przykad 5-30. Pytanie o zgod na zasugerowane rozwizanie Pozwoli pan e ... Czy miaby pan ochot...? Ktra z tych wersji bdzie panu bardziej odpowiada?
Przykad 5-31. Zakoczenie rozmowy Dzikuj, e pani do nas zadzwonia. Jeli tylko w przyszoci bdzie pani sdzi, e mog si przyda, prosz ponownie zadzwoni. Ogromnie mio byo z pani rozmawia. Gdyby tylko miaa pani jakie pytania, prosz zadzwoni i poprosi o poczenie z Magosi. Jestem pewien, e bdzie pan zadowolony z zakupu. W razie jakichkolwiek wtpliwoci przy instalowaniu sprztu, prosz o telefon. Postaram si pomc.
83
6. Inne rodzaje rozmw 6.1. Telefoniczne umwienie spotkania

Przykad 6-01. Umwienie spotkania z szefem*) W rozmowie udzia bior prezes i dzwonicy do niego handlowiec
Niech to bdzie roda o trzeciej. lub: A bardziej dokadnie, o co tu chodzi? Mwic nieco oglnie... Byoby trudno opowiada o szczegach przez telefon, a szczeglnie trudno byoby przekaza materiay. Czy moglibymy spotka si we rod po poudniu? O ktrej odpowiadaoby panu? lub: Szczerze mwic, to nie sdz, abym mg panu pomc. Krzysztof mwi o panu z ogromnym uznaniem. Wiedzc jak bardzo jest pan zajty, zasugerowa e znajdzie pan p godziny na spotkanie ze mn. Czy ma pan chwil czasu w tym tygodniu?
Dzie dobry panie prezesie. Nazywam si Jan Pietrus. Nasz wsplny znajomy, pan Krzysztof Kowalczyk, zasugerowa abym spotka si z panem na pgodzinn pogawdk. Czy ma pan chwil czasu w tym tygodniu? Czy roda odpowiada panu? lub: O czym mielibymy rozmawia? Podstawow kwesti, o ktr mi chodzi jest... Krzysztof sdzi, e bdzie pan skonny podzieli si ze mn swoim dowiadczeniem i wiedz. Czy moglibymy spotka si we rod, czy lepszy byby czwartek?
Oparte ma pomyle z materiaw lub: szkoleniowych Career Myl, e bdzie pan mia wikszy Workshop rmy King, poytek z rozmowy z Kierownikiem Chapman, Broussard & Dziau Zaopatrzenia i Zbytu. Moe Gallagher, Inc. 1989, str. pana z nim pocz? 81-82.
Czy roda odpowiada panu?
*)
84
Myl, e to bdzie konieczne, ale nieco pniej. pan jako szef rmy ma obraz caoci. Dlatego te pan Kowalczyk zasugerowa mi, abym rozmawia z panem przed rozmow z kimkolwiek innym. Bybym panu bardzo zobowizany za chwil rozmowy. Czy roda po poudniu odpowiada panu? lub:
roda byaby lepsza.
6.2. Potwierdzenie umwionego spotkania

Gdy zadaniem sprzedawcy jest umawianie si na bezporednie spotkanie, celowe jest potwier dzenie spotkania na dzie przed wyznaczonym terminem. Potwierdzanie spotkania tego samego dnia zwiksza szans odwoania lub przeoenia go na inny termin. Nie dzwo wic i nie mw: Przykad 6-02. Potwierdzenie umwionego spotkania (I) Wanie dzwoni, eby potwierdzi moj wizyt. Bd u pana za p godziny. Zadzwo z wyprzedzeniem i powiedz: Przykad 6-03. Potwierdzenie umwionego spotkania (II) Dzwoni, aby potwierdzi, e - tak jak obiecaam - zebraam wszystkie niezbdne informacje na jutrzejsze spotkanie z panem. Do zobaczenia jutro o 10:30. Niektrzy sprzedawcy bardzo niechtnie potwierdzaj wizyty, uwaajc, e w ten sposb daj potencjalnemu
Czy nie mgby pan przesa mi tych materiaw faxem? Sam materia bez objanienia niewiele znaczy. Charakterystyka rnych konguracji sprztowych zajmuje ponad 200 stron. Krtka rozmowa pozwoliaby mi lepiej zrozumie potrzeby pana rmy i przygotowa waciwy zestaw materiaw. Z terminem spotkania dostosuj si do pana. Czy roda po poudniu odpowiada panu? lub: Niestety, dzi po poudniu wyjedam i do koca tygodnia mnie nie bdzie. To moe na pocztku przyszego tygodnia. Co powiedziaby pan o nastpnym wtorku lub rodzie?
85
klientowi szans na zmian terminu lub odwoanie spotkania. Jeeli jednak odwoanie lub przeoenie spotkania dokonywane jest bez wyranego powodu, oznacza to, e dzwonicy nie wykona najlepszej roboty. Jeli za zmiana spowodowana jest warunkami obiektywnymi, pojawienie si bez potwierdzenia niewiele da. Midzy umwieniem spotkania a odbyciem go zwykle mija kilka dni. W tym czasie moe si wiele zdarzy, wczajc w to zwyczajne roztargnienie rozmwcy. Zrobione z jednodniowym wyprzedzeniem potwierdzenie moe rozmwcy przypomnie o obietnicy spotkania. Jeeli zaszo co niespodziewanego, sprzedawca uzyskuje szans na lepsze wykorzystanie swojego czasu. Telefonicznego potwierdzenia nie warto jednak zapowiada. Zapowied taka moe sugerowa rozmwcy, e termin spotkania ma luny charakter, i e nic si nie stanie, jeeli jego termin zostanie zmieniony.
Telesprzedawca musi dokona kwalifikacji klienta, tzn. stwierdzi, czy jest on rzeczywicie zainteresowany otrzymaniem informacji, a nie tylko chce w miar grzecznie zakoczy rozmow.
6.4. Rozmowa po wysyce materiaw

Dobrze przeprowadzona rozmowa telefoniczna, odbyta w kilka dni po otrzymaniu przez potencjalnego klienta materiaw firmy, moe radykalnie zwikszy prawdopodobiestwo sprzeday temu klientowi. Zadania:
ustalenie, czy przesyka dosza jeli dosza do rmy, a nie bya adresowana imiennie, ustalenie do kogo zostaa skierowana sprawdzenie, czy przesyka spotkaa si z zainteresowaniem jeli przesyka spotkaa si z zainteresowaniem, ustalenie, co szczeglnie byo interesujce jeli przesyka nie spotkaa si z zainteresowaniem, pobudzenie zainteresowania Czy zwrci pan uwag na akapit mwicy o...? Czy rozwizanie tej kwestii w pana rmie nie byoby czym, co w znaczny sposb poprawioby pynno nansow w
6.3. Wysyanie materiaw

Uzyskanie zgody na przesanie materiaw jest stosunkowo atwym sposobem na zakoczenie rozmowy. Jeeli jednak tylko to uzyskamy, zwikszymy naszej firmie koszty. Wysyka materiaw jest droga. Koszt obejmuje projektowanie, drukowanie, pakowanie i opat pocztow.
86
pana rmie?
dla bezpieczestwa pani rmy. Skuteczno rozmowy bdzie tym wiksza im wicej spord poniszych warunkw zostao spenionych przez twoj firm:
jeli przesyka spotkaa si z zainteresowaniem, umwienie spotkania lub zdobycie zamwienia
Przykad 6-04. Rozmowa po wysyce materiaw Dzie dobry pani dyrektor. Mwi Janka Nowak z rmy Abex. Dzwoni z Krakowa, aby sprawdzi, czy otrzymaa pani nasz katalog. Wysalimy go w duej zielonej kopercie z duym Smokiem Wawelskim w lewym grnym rogu. Czy pamita pani tak przesyk? Rozmwca odpowiada tak lub nie. Dzwoni dlatego, e reakcje tych, ktrzy otrzymali nasz katalog akumulatorw bezobsugowych przekroczyy nasze najmielsze oczekiwania. W wyniku naszej akcji informacyjnej, wiele rm zaczo zdawa sobie spraw z tego, e oferowane przez nas akumulatory s nie tylko lepsze, ale i tasze od tego, co oferuj inni. Poniewa w pani rmie zainstalowane s systemy alarmowe, mj szef poprosi mnie, abym skontaktowaa si z pani osobicie. Jeeli pani pozwoli, chciaabym umwi wizyt naszego przedstawiciela z pani lub z inn - wskazan przez pani - odpowiedzialn osob, bdc w stanie doceni znaczenie dobrych akumulatorw
wysyka zostaa skierowana do dobrze dobranej grupy potencjalnych klientw, a nie do wszystkich rm w okolicy rzeczywicie reakcje na wysyk byy bardzo pozytywne.
6.5. Kolejna rozmowa

Sprzedawcy maj tendencj do niedoceniania kolejnych rozmw. Skoro bowiem klient zosta zdobyty, to nie ma powodu ju tak bardzo stara si o niego. Nic bardziej bdnego. Dlatego te zamiast: Przykad 6-05. Rozmowa ze zdobytym klientem Dzwoni, eby dowiedzie si, co pan myli na temat naszej oferty? lub:
87
Dzwoni, eby dowiedzie si, czy ma pan jakie pytania. Warto przygotowa interesujce - i wykorzystujce dotychczas zdobyte informacje - otwarcie, ktre dobrze ulokuje ciebie wrd innych rozmwcw: Przykad 6-6. Wykorzystanie w otwarciu dotychczas zdobytych informacji o firmie Dzie dobry, panie dyrektorze. dzwoni do pana w zwizku z nasz rozmow sprzed 10 dni. Zastanawialimy si wtedy, jak moja rma moe pomc pana rmie radykalnie zwikszy sprzeda w regionie pnocno-wschodnim. Zaraz po naszej rozmowie wysaam panu plan wsplnego przedsiwzicia. Czy ma pan ten materia pod rk, czy poczeka chwil a pan je znajdzie? Jeeli jest to ktra z rzdu rozmowa, urozmai j elementami osobistymi. Jeeli w czasie jednej z poprzednich rozmw dowiedziae si, e rozmwca wybiera si na wakacje, zapytaj jak je spdzi. Jeeli by zaaferowany operacj psa, zapytaj jak pies miewa si po operacji. W ten sposb staniesz si bliszy swojemu rozmwcy. Przy czsto powtarzajcych si rozmowach, wprowad do kadej rozmowy co nowego, wieego, unikalnego. W przeciwnym razie zanudzisz rozmwc. Poszukaj nowych powodw do tworzenia u rozmwcy przeko nania, e rozmowy z tob przynosz mu korzy.
6.5.1. Kada rozmowa jest okazj do tego, aby dowiedzie si wicej na temat klienta
Kada rozmowa jest okazj do tego, aby dowiedzie si wicej na temat klienta i aby powikszy moliwoci sprzeday. Pytania badawcze s naturalnym rozszerzeniem rozmowy telefonicznej. Rzecz sprowadza si do zadawania waciwych pyta. Rozwa nastpujce przykady: Serdecznie dzikuj panu za zamwienie dziesiciu tysicy kopert. Czy mog zapyta, na jak dugo ta ilo wystarcza pana rmie? Dostawca, dysponujc t informacj, moe skontaktowa si z klientem tu przed upywem okresu, w ktrym zapas kopert skoczy si klientowi. Dzikuj, e pan zamwi nasz katalog. Czy s wrd pana przyjaci osoby, ktre mogyby by zainteresowane otrzy ma niem naszego katalogu? Rozmwca stanowi dla dostawcy rdo informacji o potencjalnych klientach. S to - na dodatek - klienci, do ktrych nie bdziemy wykonywa zimnego telefonu. Od czasu do czasu rma nasza oferuje staym
88
klientom specjal ne upusty. Jeli taka oferta miaaby miejsce w najbliszym czasie, czy yczyby sobie pan by o tym powiadomiony? W jakiej porze najlepiej do pana zadzwoni? Pytajc o najlepszy czas dzwo nienia, eliminujemy niepotrzebne poczenia, w czasie ktrych dowiadujemy si jedynie, e osoba, z ktr chcemy rozmawia jest nieobecna. Jest pani jedn z naszych najlepszych klientek. Czy widzi pani, jakie produkty, ktrymi byaby pani zainteresowana, a nie znajduje ich pani w naszej ofercie? Pytanie to pozwala lepiej dostosowa ofert dostawcy do potrzeb rynku. Pana rma ma wiele oddziaw terenowych. Jestem pewien, e mogyby one - podobnie jak pan - skorzysta z naszych produktw. Czy mgby pan poda mi nazwiska pana odpowiednikw w oddziaach terenowych? Pytanie to jest najprostsz metod rozszerzenia listy klientw. Takie jak powyej i podobne pytania pozwalaj lepiej zrozumie potrzeby klienta i zdoby wicej klientw.

Marian J. Kostecki
2006
89
7. Skrypt rozmowy
7.1. Typy skryptw
klienta
pewne informacje musz by prezentowane dosownie
Generalnie rozrnia si nastpujce rodzaje skryptw:
skrypt verbatim (sowo-w-sowo). Jest to dokadny zapis tego, co telesprzedawca ma powiedzie w czasie rozmowy z klientem. Skrypty tego rodzaju s krtkie. S one przede wszystkim wykorzystywane przy dzwonieniu do osb prywatnych oraz przy prowadzeniu bada rynkowych przez telefon. Rozmowa trwa zwykle trzy-cztery minuty. Skrypt zawiera 350-500 sw. Podstawow korzyci jest stosunkowo niski koszt szkole do prowadzenia rozmw opar tych o skrypt verbatim. Podsta wowym niebezpieczestwem jest to, e - ze wzgldu na sztywno tekstu - sowa wypowiadane przez telesprzedawc mog brzmie sztucznie. Ten rodzaj skryptu jest szczeglnie uyteczny, gdy:
skrypt-przewodnik (guided). Jest to skrypt bardziej elastyczny. Telemarketer nie musi powtarza sowo-w-sowo tego, co zostao zapisane w skrypcie. Moe on dostosowa to, co ma powiedzie do przebiegu rozmowy. Zawiera dwa-trzy py ta nia otwarte, badajce potrzeby klienta. Skrypt zawiera 500-750 sw. Rozmowa trwa zwykle pi-siedem minut. Ten rodzaj skryptu jest uyteczny, gdy:
telesprzedawcy maj spore dowiadczenie w dawaniu sobie rady z obiekcjami wane jest, aby telesprzedawca nawiza osobisty stosunek z rozmwc.
bardzo zaley nam na czasie i musimy zebra lub zaprezentowa jak najwicej informacji w bardzo krtkim czasie telesprzedawcy maj mae dowiadczenie i ma wiedz na temat produktu, rynku i
skrypt-plan rozmowy (outline). Telesprzedawca ma tu niemal pen dowolno w prowadzeniu rozmowy. Skrypt zawiera punkty, ktre telesprzedawca powinien uzwgldni w czasie rozmowy. Zawiera on take przykady pyta, przykady reagowania na obiekcje zgaszane przez klienta oraz sowa i sformuowania, ktre powinny by w czasie rozmowy uyte. Rozmowa trwa zwykle okoo siedmiu minut. Bardziej przypomina ona naturaln rozmow ni odgrywanie wyu-
90
czonej roli. Dusze rozmowy s moliwe, jeli telesprzedawca i klient nawizali bardzo dobry kontakt ze sob. Ten rodzaj skryptu jest uyteczny, gdy:
Jeli odpowied brzmi: niestety, nie: Kiedy mgbym zadzwoni? Jeeli osoba ta nie pracuje w firmie klienta lub nie dysponujesz adnym nazwiskiem: Czy mgbym mwi z ____, (stanowisko)?

telesprzedawcy maj due dowiadczenie, s stale szkoleni i bardzo profesjonalni mniej zaley nam na ograniczeniu czasu rozmowy oferowany produkt jest szcze glnie skomplikowany albo przystosowywany do potrzeb klienta rozmwca jest osob, z ktr kontaktowalimy si ju wielokrotnie.
7.2. Zesp piszcy skrypt

Najbardziej skuteczne skrypty przygotowywane s przez zespoy skadajce si z:
Gdy rozpoczyna si now kampani telemarketingow, naley rozpocz od przygotowywania skryptw verbatim i na ich przykadzie szkoli telesprzedawcw. Im bardziej dowiadczony telesprzedawca, tym bardziej swobodnie bdzie odchodzi od zapisu skryptu. W kadym momencie, jednak bdzie mg zajrze do skryptu, aby odwiey sobie jego elementy i sprawdzi, czy nie gubi istotnych kwestii. Przykad 7-01. Skrypt verbatim wstpnej czci rozmowy z klientem marginalnym Wstp: Dzie dobry. Nazywam si ABC, rma DEF. Czy mgbym mwi z panem (pani) GHI?
dowiadczonego tele sprze daw cy - wnosi on dowiadczenie i wiedz zwizan z prowadzeniem rozmw telefonicznych specjalistw branowych - w zalenoci od tematyki rozmo wy, moe to by specjalista ds. reklamy, product manager, specjalista ds. sprzeday, recepcjonistka, ksigowa, czonkowie kierownictwa rmy osoby o stosunkowo maym stau pracy w rmie - rol tej osoby jest wczuwa si w rol rozmwcy zewntrznego.
91
7.3. Proces pisania skryptu

Proces pisania skryptu skada si z kilku etapw:
Odwiey w cigu dwu najbliszych dni kontakty z 50 aptekami, ktre przestay od nas kupowa i spowodowa, aby co najmniej 15 procent zoyo zamwienia. Doprowadzi w cigu najbli szego miesica do uzyskania wskanika 25 zamwie na 100 odbytych rozmw. U s t a l e n i e c e l u p r ze d s i w z i c i a p o z wa l a sformuowa go tak, aby cel rozmowy nie rozmywa si.
ustalenie celu przedsiwzicia. Przedsiwzicia telemarketingowe podejmowane s, aby umwi wizyt sprzedawcy bezporedniego, zaprosi wybrane osoby na prezentacj, zdoby informacj, zdoby referencje, wprowadzi nowy produkt na rynek, zdoby zamwienia, odnowi kontakty z klientami, ktrzy przestali od nas kupowa, i tak dalej. Kade z tych przedsiwzi powinno mie dajcy si zmierzy cel. Cel taki musi nam dawa w kadej chwili informacj, jak wiele zostao zrobione i jak wiele jest do zrobienia. Dlatego te cel musi podawa take czas w jakim ma by zrealizowany.
Sprzeda wicej polis ubezpieczeniowych. Odwiey kontakty z apte kami, ktre przestay od nas kupowa. Zdoby maksymaln ilo subskrybentw w jak najkrtszym czasie.
ustalenie wymogw doty cz cych zbierania danych. Planowanie skryptu powinno zawiera zarwno zaplanowanie tego, jaka informacja nas interesuje, jak i tego, jak bdzie ona notowana. W miar moliwoci, badanie powinno by oddzielone od sprzeday. W czasie rozmowy majcej cele inne ni gromadzenie informacji, warto zadawa tylko takie pytania, ktre
zbliaj nas do lepszego zro zu mienia potrzeb klienta w tym momencie pozwol nam zdoby informacje, ktre bdziemy mogli wykorzysta w przyszoci.
Te sformuowania nie mog suy jako cele operacyjne. Natomiast cele operacyjne s widoczne poniej:
Sprzeda dwanacie polis ubezpieczeniowych dziennie.
Gromadzenie informacji dla samego gromadzenia nie ma najmniejszego sensu.
92
ustalenie, jakimi materiaami powinien dysponowa telesprzedawca. Mog to by specykacje techniczne produktu, cenniki, informacje o upustach, procedury dostaw itd. ustalenie prolu rozmwcy. Jest jasne, e w tej fazie nie da si precyzyjnie ustali prolu rozmwcy. Mona jednak stwierdzi, czy z natury przed si wzicia wynika, e telesprze dawca bdzie czy si z nim bezporednio, czy poprzez sekretark. Jeeli rozmowy prowadzone bd z kim, kto mia ju kontakty z nasz rm, warto zgromadzi informacje o tych kontaktach. ustalenie profilu telesprze daw cy. Przebieg rozmowy bdzie rny w zalenoci od tego, jak bardzo dowiadczony jest telesprzedawca, jak wiele wie o produkcie, czy przechodzi szkolenia zawodowe i w jakim zakresie. Od tych czynnikw zaley take rodzaj skryptu. zdecydowanie si na rodzaj skryptu (zob. sekcja 7.1)
styl kontrolowany jest stosowny wtedy, kiedy zbieramy informacje styl konwersacyjny jest bardziej odpowiedni, gdy dobre maniery s znaczcym czynnikiem w kontakcie z rozmwc (np. w czasie cigania nalenoci) styl budujcy dugotrway kontakt powinien by uyty wtedy, gdy ustanowienie takiego wanie kontaktu jest spraw krytyczn w dopro wadzeniu do sukcesu lub gdy rozmawiamy z dobrze nam znan osob (np. gdy poszukujemy sponsora nansowego, prbujemy zdoby nowych czonkw stowarzyszenia).
ustalenie dugoci rozmowy:
rozmowy o okrelonym czasie trwania s bardziej odpowiednie wtedy, kiedy zaley nam na skontaktowaniu si z du iloci rozmwcw rozmowy o elastycznym czasie trwania maj miejsce wtedy, kiedy ich zawarto zaley od stopnia kreatywnoci telesprzedawcy.
zdecydowanie si na styl prowadzenia rozmowy:
ustalenie zawartoci skryptu. Wygodnie jest pisa skrypt, gdy podzieli si rozmow na czci [tak jak to zostao zaprezentowane powyej].
93
napisanie pierwszej wersji skryptu. przetestowanie pierwszej wersji. Zanim skrypt zostanie uyty w skali masowej, musi zosta przetestowany. W czasie testowania skryptu warto posuy si magnetofonem. Nagranie prbnych rozmw, odsuchiwanie ich - najlepiej grupowe - pozwala wprowadza niezbdne poprawki. W czasie odsuchiwania, mona take usysze jako gosu telesprzedawcy. wprowadzenie niezbdnych poprawek. W sytuacjach szczeglnie skomplikowanych jeden test i jednorazowe poprawki mog nie by wystarczajce. poddawanie skryptu krytycznej ocenie co jakich czas pozwoli modykowa skrypt i dostosowywa go do zmieniajcych si okolicznoci.
kampanii, rodzaju stanowiska, a nawet osobowoci tych, ktrzy te stanowiska zajmuj. Co wicej, adna rozmowa nie przebiega wedug jakiejkolwiek przygotowanej formuy. Skrypt wic musi by elastyczny. Tak jak elastyczny musi by kady plan. Nawet gdy, jak kadego dnia, wybierasz si do pracy, autobus moe si spni, silnik samochodu moe nie chcie zapali, jedna z ulic moe by zamknita dla ruchu, itd. Musisz te nadzwyczajne sytuacje uwzgldni, aby nie spni si do pracy.
7.4. Skrypty rozmw wychodzcych

Zacznijmy od skryptw rozmw prowadzonych przez PIRa. Jak pamitamy, rozmowy te skadaj si z nastpujcych etapw: 1. otwarcie 2. referencje 3. pytanie o czas 4. wyjanienie celu dzwonienia 5. sondowanie 6. pozytywne podsumowanie 7. prezentacja 8. eliminowanie obiekcji 9. zamknicie 10. zakoczenie rozmowy
Poniej znale mona przykady skryptw. I powinny by potraktowane jako przykady. Skrypty przygotowywane dla potrzeb poszczeglnych firm, kampanii lub stanowisk musz rni si od siebie, choby z tego powodu, e s one tym skuteczniejsze im bardziej naturalnie wynikaj z natury dziaania firmy, charakteru
94
Przykad 7-02. Skrypt rozmowy z byym klientem, majcy na celu odnowienie nieaktywnego klienta OTWARCIE Dzie dobry. Nazywam si Janka Nowak. Dzwoni z rmy Abex. Czy mogabym mwi z panem Kaczyskim? REFERENCJE
SONDOWANIE Co, wtedy kiedy decydowa si pan, korzysta z naszych dostaw, zadecydowao o wyborze naszej hurtowni? Czy w trakcie naszej wsppracy wydarzyo si co, co osabio pana wiar w nasze moliwoci? Gdyby na chwil zapomnie o tym niemiym incydencie, jak teraz, z perspektywy czasu, oceniby pan dziaalno naszej hutowni? Co powinnimy zrobi, aby odzyska pana zaufanie i ponownie mc sta si pana dostawc? POZYTYWNE PODSUMOWANIE Dzikuje panu za te wszystkie uwagi. Rozumiem z nich, e gwnym powodem zrezygnowania z naszych usug by bardzo niefortunny przypadek tej jednej dostawy, ktr pan przed chwil opisa. Czy dobrze pana zrozumiaam? PREZENTACJA Ostatnio dokonalimy powanej reorganizacji pracy. Dziki temu niemal cakowicie zostay wyeliminowane pomyki w fakturowaniu. Mam
Szef mojej firmy poprosi mnie, abym skontaktowaa si z panem osobicie w sprawie oceny pracy naszej rmy przez naszych obecnych i byych klientw. PYTANIE O CZAS Mam nadziej, e ma pan chwil czasu na rozmow. WYJANIENIE CELU DZWONIENIA Dokonujemy przegldu kontaktw z naszymi klientami, aby jeszcze lepiej ni w przeszoci odpowiada na ich potrzeby. Poniewa pana apteka bya do ubiegego roku naszym znaczcym klientem, a od kilku miesicy nie otrzymalimy od pastwa adnego zamwienia, chciaabym panu zada kilka prostych pyta. Czy mog zacz?
95
pewno, e opisana przez pana pomyka nigdy wicej ju si nie zdarzy. Ponadto wprowadzilimy caodobowe dostarczanie lekw na ratunek. Poniewa bardzo cenilimy sobie wspprac z panem w przeszoci i chcielibymy w dalszym cigu wsppracowa z pana aptek, zostaam upowaniona przez szefa rmy do zoenia panu nastpujcej propozycji... ELIMINOWANIE OBIEKCJI W przypadku jakiejkolwiek pomyki w pakowaniu lub fakturowaniu, bd naprawimy natychmiast. ZAMKNICIE Czy jest pan gotw zoy zamwienie na opisanych wczeniej warunkach? ZAKOCZENIE ROZMOWY Pozwoli pan, e - na wszelki wypadek - sprawdz dane adresowe. Czy ___, to waciwa pisownia pana nazwiska? Jaki jest numer NIPu? Serdecznie dzikuj za zoone zamwienie. Jeeli pojawi si jakiekolwiek kwestie z nim zwizane, prosz o bezporedni kontakt ze mn. Nazywam si Janka Nowak. Czy zostay jeszcze jakie nie domwione kwestie? Raz jeszcze dzikuj bardzo.
Przykad 7-03. Skrypt rozmowy z potencjalnym klientem OTWARCIE Dzie dobry. rma Abex. Kaczyskim? REFERENCJE Szef mojej firmy poprosi mnie, abym skontaktowaa si z panem osobicie. PYTANIE O CZAS Mam nadziej, e ma pan chwil czasu na rozmow. WYJANIENIE CELU DZWONIENIA Kontaktujemy si z biurami tumaczy, aby dowiedzie si, na ile moglibymy zekonomizowa ich prac. SONDOWANIE Czy robicie pastwo tumaczenia kabinowe? Nazywam si Janka Nowak, Czy mogabym mwi z panem
96
Czy poza tumaczeniem kabinowym, specjalizujecie si pastwo jeszcze w innych usugach zwizanych z tumaczeniami? Na ktr z tych usug jest najwiksze zapotrzebowanie? A gdzie pastwo zamawiacie kasety do nagrywania tumacze? Kiedy ostatnio dokonywalicie pastwo analizy ekonomicz noci uywania rnych ro dzajw tam? POZYTYWNE PODSUMOWANIE Dzikuje panu za informacje. Rozumiem, e podstawow cech tam, na jakiej pastwu zaley jest ich trwao. Chodzi przede wszystkim o odporno na rozcigliwo, w zwizku z przewijaniem, dokonywanym w czasie ich spisywania. Pasmo przenoszenia jest mniej istotne, jako e uywane s gwnie do nagrywania tekstu. Czy dobrze zrozumiaam? PREZENTACJA W zwizku z tym chciaabym panu zarekomendowa nowe tamy XYZ. Maj wszystkie te cechy, o ktre panu chodzi. Rni si od wszystkich innych tam tym, e zostay zaprojektowane z myl
o takich uytkowniku jak pana rma. Cena jest konkurencyjna w stosunku do innych tam. W ich przypadku nie paci pan za adn z cech, ktrej pan nie potrzebuje. ELIMINOWANIE OBIEKCJI Jeeli yczy pan sobie, mog za chwil wysa fax z wynikami przeprowadzonych przez niezalen rm bada laboratoryjnych. Porwnano w nich .... ZAMKNICIE Poniewa jest to nowo na rynku, wprowadzilimy prbne zamwienia. Zamwienie takie pozwala przetestowa tamy z 50-procentowym upustem. Jeeli zdecyduje si pan teraz na przetestowanie tam, w pitek otrzyma pan przesyk, w ktrej znajdzie si dwadziecia tam wraz z kompletnymi materiaami informacyjnymi na temat ich technicznych parametrw. Czy jest pan gotw zoy takie zamwienie? ZAKOCZENIE ROZMOWY Pozwoli pan, e - na wszelki wypadek sprawdz dane adresowe. Czy _______, to
W poniej zaprezentowanych skryptach zostay wykorzystane wczeniej podane przykady, aby podkrelimodularn budow skryptw
97
waciwa pisownia pana nazwiska? Na jaki dzia ma by zaadresowana przesyka? Jaki jest numer NIPu? Serdecznie dzikuj za zoone zamwienie. Jeeli pojawi si jakiekolwiek kwestie z nim zwizane, prosz o bezporedni kontakt ze mn. Nazywam si Janka Nowak. Czy zostay jeszcze jakie nie domwione kwestie? Raz jeszcze dzikuj bardzo. Przykad 7-04. Skrypt rozmowy z niezadowolonym klientem
Dokonujemy przegldu kontaktw z naszymi klientami, aby jeszcze lepiej odpowiada na ich potrzeby. Chciaabym panu zada kilka prostych pyta. Czy mog zacz? lub: Dokonujemy systematycznego przegldu kontaktw wszystkich naszych przedstawicieli z naszymi klientami. Robimy to przede wszystkim po to, aby jeszcze lepiej odpowiada na ich potrzeby. Chciaabym - w zwizku z tym - zada panu kilka prostych pyta. Czy mog zacz? SONDOWANIE K i e d y, o s t a t n i r a z , r o z m a w i a p a n z przedstawicielem naszej rmy? Jak ocenia pan dotychczasowe kontakty z przedstawicielami naszej rmy w porwnaniu z przedstawicielami innych pana dostawcw? Co, w pierwszym rzdzie, powinnimy usprawni w naszej pracy, aby praca pana bya wygodniejsza? Jak jeszcze moglibymy pomc pana rmie, aby zwikszy konkurencyjno pana rmy? POZYTYWNE PODSUMOWANIE
OTWARCIE Dzie dobry. rma Abex. Kaczyskim? REFERENCJE Szef mojej rmy poprosi mnie, aby skontaktowaa si z panem osobicie w sprawie oceny pracy naszej rmy z punktu widzenia naszych klientw. PYTANIE O CZAS Mam nadziej, e ma pan chwil czasu na rozmow. WYJANIENIE CELU DZWONIENIA Nazywam si Janka Nowak, Czy mogabym mwi z panem
98
Dzikuje panu za te wszystkie uwagi. Rozumiem z nich, e ocenia pan nasze dziaanie umiarkowanie dobrze i e gwnym powodem niepenej satysfakcji s pomyki w dostawach i - zwizane z nimi kopoty wywoane koniecznoci wprowadzania pracochonnych zmian do faktur. Czy dobrze pana zrozumiaam? ELIMINOWANIE OBIEKCJI Pomyki w dostawach zdarzaj nam si, to prawda. Bdnie skompletowane przesyki stanowi bardzo may procent wszystkich przesyek. Jak pan wie, jestemy jedn z najwikszych hurtowni w kraju. Pocztkowo prbowalimy si samousprawiedliwia skal naszego dziaania. Ostatnio zarzd posta nowi popatrze na to inaczej i zdecydowa wyda wojn pomykom. Wprowadzany system powinien cakowicie wyeliminowa takie przypadki. Kada pomyka z naszej strony, choby ich byo niewiele, to kopot dla szefa sklepu, a take - w efekcie niezadowolenie jego klientw. Czy zgadza si pan z t opini? PREZENTACJA W zwizku z tym, e sprawa jest wana dla pana i dla nas, chciaabym prosi pana o powicenie popoudnia w pitek w przyszym tygodniu na
wizyt w naszej hurtowni. Chcielibymy pokaza panu i kilku innym szefom wsppracujcych z nami sklepw nowy system kompletacji zamwie. Pocztek planujemy na 14:00. W drugiej czci spotkania przewidziana jest kolacja w __. Myl, e spotkanie skoczy si okoo 22:00. ZAMKNICIE Czy mog pana wpisa na list goci? ZAKOCZENIE ROZMOWY Serdecznie dzikuj za przyjcie zaproszenia. Swoj drog, gdy by kiedykolwiek pojawiy si jakiekolwiek problemy wywo ane nasz dziaalnoci, prosz o bezporedni kontakt ze mn. Nazywam si Janka Nowak. Na wszelki wypadek podam panu bezporedni telefon do mnie. Jest to xxx-xx-xx. Raz jeszcze dzikuj bardzo za moliwo wsppracy z pana sklepem. Do zobaczenia w przyszy pitek o 14:00.
7.5. Skrypty rozmw przychodzcych

Rozmowa OOTa skada si z nastpujcych etapw: 1. przedstawienie si 2. wyjanienie celu dzwonienia
99
3. zasugerowanie rozwizania 4. uzyskanie zgody rozmwcy 5. zakoczenie rozmowy Przykad 7-05. Scenariusz rozmowy z osob dzwonic po katalog PRZEDSTAWIENIE SI Dzie dobry. Firma Abex. Sekretariat. Marysia. Czym mog suy?
Jak funkcj peni pan w swojej rmie? Jestem jej szefem. ZASUGEROWANIE ROZWIZANIA Jeszcze dzi wyl panu katalog. Jeli zaley panu na czasie, mog wysa ekspresem lub przez posaca. Dzikuj bardzo. Nie wydaje mi si, aby by powd do popiechu. Szczeglnie, e nie bdzie mnie w miecie przez najblisze trzy dni. UZYSKANIE ZGODY ROZMWCY W takim razie wyl zwyczajn poczt. Czy jest jeszcze co, poza wysaniem katalogu, co mogabym dla pana zrobi? ZAKOCZENIE ROZMOWY Myl, e to na razie wszystko. Dzikuj raz jeszcze za zainteresowanie nasz rm. Gdyby styl naszych mebli podoba si panu, celowa byaby rozmowa z jednym z naszych projektantw wntrz. Potra wyczarowa cuda. Gdyby si okazao, e nie s one stuprocentowo traone, bylibymy zobowizani
Widziaem pastwa reklam we wczorajszym Wieczorze. Powiedziano tam, e dysponujecie pastwo katalogiem mebli biu ro wych i e wysyacie go na yczenie. Chciabym prosi o taki katalog. Z przyjemnoci wyl panu katalog. Czy mog pana poprosi o nazwisko i adres? Jan Kowalski. Szkoa Jzykw Lingua. Gwiadzista 2. Czy pamita pan kod pocztowy? 01-652. Moe mi pan poda numer telefonu? 433-33-33.
100
za pana sugestie dotyczce przyszej produkcji. W przyszy wtorek zadzwoni do pana jeden z naszych przedstawicieli, aby zobaczy, co moemy razem zrobi. Czy bdzie pan w Warszawie? Dzikuj. Do usyszenia.
Rozmowa ta moe by odnoto wa na na poniszym formularzu. Zawiera on zarwno skrypt rozmowy, jak i miejsce na robienie notatek. Tego typu formularz moe by szczeglnie pomocny mniej dowiadczonemu OOTowi.
Przykad 7-06. Scenariusz rozmowy z osob dzwonic po broszur (wraz z raportem z rozmowy) ____________________________ Wpisz dat ____________ Inicjay przedstawiciela rmy
Dzie dobry. Firma Abex. Sekretariat. Marysia. Czym mog suy? [Gdy klient prosi o przesanie szczegowej informacji o meblach, ktrych sprzeda zajmuje si rma Abex:] Z przyjemnoci wyl panu katalog. Czy mog pana poprosi o nazwisko i imi?
____________________________ imi i nazwisko ____________________________ ulica, kod pocztowy, miasto
____________ rma ( )___________ numer telefonu
[Aby dowiedzie si, jaka gazeta jest najlepszym medium dla twojej rmy, pytasz:] W jakiej gazezie widzia pan nasze ogoszenie?
101
___________________________________________________________ tytu gazety [Nie tracisz moliwoci dowiedzenia si czego wicej o tym potencjalnym kliencie. Pytasz wic:] Czy w najbliszym czasie zamierza pan uzupeni albo odnowi wyposaenie biura? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________
[Nie ograniczaj si do odpowiedzi tak lub nie; wybadaj i opisz plany potencjalnego klienta.] Czy obecnie ma pan w biurze meble jednej rmy? Jakiej rmy? ___________________________________________________________ nazwa rmy, nazwy rm Czy jest pan zadowolony? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ [dopytaj o powody zadowolenia i niezadowolenia] Czy jest jeszcze co, poza wysaniem katalogu, co mgbym dla pana zrobi?
102
[Jeli klient mwi, e to na razie wszystko:] Dzikuj raz jeszcze za zainteresowanie nasz rm. Gdyby styl naszych mebli podoba si panu, celowa byaby rozmowa z jednym z naszych projektantw wntrz. Potra wyczarowa cuda. Gdyby si okazao, e nie s one stuprocentowo traone, bylibymy zobowizani za pana sugestie dotyczce przyszej produkcji. W cigu kilku dni po otrzymaniu broszury zadzwoni do pana jeden z naszych przedstawicieli, aby zobaczy, co moemy razem zrobi. Dzikuj. Do usyszenia.
7.6. Dostosowanie skryptu do typu rozmwcy

Kady z rozmwcw jest nieco inny. Warto jednak pokusi si o stworzenie pewnych typw, czyli grup klientw charakteryzujcych si wsplnot cech. Ustalenie, z jakimi typami klientw mamy do czynienia pozwoli przygotowa scenariusze rozmw najbardziej odpowiadajce danemu typowi klienta. W ten sposb uatwiamy sobie ycie. W przeciwnym razie musielibymy za kadym razem zastanawia si szczegowo, jak z danym klientem postpowa. Centrum Telemarketingu firmy General Electric wypracowao nastpujce typy klientw i sposobw reagowania na nich.*)
103
Przykad 7-07. Osobowo rozmwcy a postawa telesprzedawcy
ROZMWCA bezporedni, naturalny przyjemny, rozmowny niepewny swego, lkliwy, zdenerwowany niepewny zagubiony zy, zdenerwowany, wrogi zy, zdenerwowany, wrogi panikujcy sceptyczny, cyniczny
POSTAWA TELESPRZEDAWCY rzeczowy, godny zaufania, przyjemny przyjemny, rozmowny, przyjazny opiekuczy, doradczy opiekuczy, wyjaniajcy, cierpliwy opiekuczy, wyjaniajcy, cierpliwy uwanie wysuchujcy racji rozmwcy, rozumiejcy szybko proponujcy rozwizanie zorientowany, zapewniajcy wsparcie aby w kadej chwili mona byo na niego zerkn i sprawdzi, czy nie zapomniae czego istotnego
7.7. Uywanie skryptu

Niezalenie od rodzaju skryptu:
nigdy nie czytaj skryptu dosownie, nawet skryptu verbatim. Czytanie usztywnia gos i zmniejsza jego elastyczno trzymaj skrypt w zasigu wzroku, w taki sposb,
*) Maciuba-Koppel, Darlene. 1992. Telemarketers Handbook: Professional Tactics w czasie rozmowy staraj si and Strategies for myle kategoriami klienta. W ten Instant Results. sposb zrozumiesz go lepiej. New York: Streling Publishing Co., str. 47.
przede wszystkim suchaj. Lepiej sprzedaje ten kto lepiej sucha ni ten kto lepiej mwi
104
stale doskonal swj skrypt. Po kadej rozmowie powi chwil, aby zastanowi si, czy nie da si go ulepszy. Zapisuj przypadki bardzo trudnych sytuacji i zastanw si, jak mona lepiej z nich wybrn.
105
8. Przypadek szczeglny: Obsuga gorcej linii (sekretarka medyczna)

Kluczow kwesti, z ktr musi radzi sobie lekarz dyurny, pielgniarka i pracownik pogotowia ratunkowego jest rozadowanie napicia u osoby ktra dzwoni, poniewa dzieje si co, z czym ta osoba sama nie moe sobie poradzi.
Dzie dobry. Gabinet doktora Nowaka. Agnieszka Okulska. Gdy w czasie rozmowy z jednym pacjentem, dzwoni drugi telefon, odbierz go. Tam potrzeba pilnego kontaktu z lekarzem moe by jeszcze wiksza. Zupenie niedopuszczalne jest syszane w wielu miejscach: Prosz poczeka. ze strony osoby odbierajcej telefon i wyczenie si zanim zdymy powiedzie: dobrze albo zadzwoni za chwil. Porzucony na pastw czekania nie wie, co ma robi (czeka czy rozczy si i zadzwoni gdzie indziej), jak dugo czeka. Czy moe pan poczeka sekund, odbior drugi telefon. [poczekaj na zgod, a nastpnie wcz funkcj mute, aby pierwszy rozmwca nie sysza drugiej rozmowy] Dzie dobry. Gabinet doktora Nowaka. Agnieszka Okulska. Czy moe pani chwil poczeka, mam rozmwc na drugiej linii? [tym razem te poczekaj na zgod, a nastpnie wcz funkcj mute; tym razem, aby drugi rozmwca nie sysza
Opanowanie, zachowanie zgodne z kanonami dobrego wychowania, wysoki poziom zainteresowania problemami rozmwcy i nastawienie na rozwizanie jego problemu jak najszybciej i najsprawniej - licz si bardziej ni gdziekolwiek. Wielu chorych nie chce rozmawia z odbierajc telefon sekretark medyczn, dajc natychmiastowej rozmowy z lekarzem prowadzcym, bd po prostu lekarzemspecjalist. Zadaniem sekretarki jest pomoc pacjentowi w uwiadomieniu sobie, e lekarz nie moe rozmawia z kadym i - choby z tego powodu - zatrudnia asystentk. Pacjent musi czu, e rozmawia z osob kompetentn, zainteresowan jego problemami, ktra przekae lekarzowi dokadnie wszystko to, co jest dla niego wane. Telefon w gabinecie lekarskim, w klinice, szpitalu lub pogotowiu ratunkowym powinien by odebrany najpniej po drugim dzwonku.
106
rozmowy z pierwszym]. Wczenie funkcji mute jest o tyle istotne, e jedynie w wyjtkowych przypadkach osobie dzwonicej do lekarza jest wszystko jedno, czy jeszcze kto syszy to, co ma do powiedzenia lekarzowi lub jego asystentce. Jeli rozmowa z pierwsz osob przedua si, popro o chwil przerwy: Na drugiej linii czeka pacjent. Pozwoli pan, e sprawdz, czy jeszcze tam jest?
jeli to jest potencjalny pacjent zostanie rzeczywistym pacjentem
nigdy nie
jeli jest to obecny pacjent - zacznie myle o zmianie lekarza jeli to jest inny lekarz - wyrobi sobie negatywn opini o twoim szee, a na dodatek wszyscy oni nabd przekonania, e asystentka twojego szefa jest niekompetentna.
[ponownie poczekaj na zgod, wcz funkcj mute i zwr si do drugiego rozmwcy ze sowami:] Przepraszam pani. Rozmowa przedua si. Czy moe mi pani zostawi numer telefonu. Oddzwoni za kilka minut. Gdy skoczysz pierwsz rozmow, wr do drugiego dzwonicego ze sowami: Dzikuj, e pani poczekaa. Postaw si w sytuacji drugiej dzwonicej osoby. Pozostawienie jej na martwej linii przez duej ni dwie minuty - ktre dla niej bd trway wieczno - to zwikszenie prawdopodobiestwa, e:
8.1.1. Gdy potrzebna jest natychmiastowa pomoc

Czsto dzwonicy do lekarza pacjent jest przekonany, e potrzebna jest natychmiastowa pomoc i e pilnie musi rozmawia z lekarzem. Na przykad, zdenerwowana matka mwi: Musz natychmiast mwi z doktorem Nowakiem. Moja crka wzia lekarstwo przepisane przez doktora. Natychmiast dostaa bardzo wysokiej gorczki i strasznej biegunki. Jeeli lekarza nie ma akurat w tym momencie w gabinecie,
107
jest na obchodzie lub jest zajty innym pacjentem, moesz powiedzie: Doktora Nowaka nie ma w tej chwili w gabinecie. Stwierdzeniem takim jednak rozsierdzisz i tak ju powanie zdenerwowan matk, ktra poczuje si jeszcze bardziej bezradna. Wykaesz take bezduszno. O wiele lepiej jest powiedzie:
rozadowuje napicie u osoby dzwonicej pozwala ci zebra informacje niezbdne do zaradzenia problemowi pacjentki; jeli nawet nie uda ci si skontaktowa z doktorem Nowakiem, inny lekarz bdzie mg ci poradzi co w tej sytuacji zrobi.
Prosz poda mi wszystkie szczegy. Natychmiast skontaktuj si z doktorem Nowakiem i oddzwoni do pani. Lub: Prosz poda mi wszystkie szczegy. W cigu p godziny doktor Nowak zadzwoni do pani. Kade z tych stwierdze:
Twoja rola w rozmowie z osob dzwonic musi ograniczy si do zbierania informacji. Nie wolno ci udziela adnych porad medycznych. Nie masz take uprawnie, aby decydowa, czy sprawa jest na tyle powana, aby czeka, chyba e doktor Nowak poinstruowa ci, co zrobi, gdyby maa pacjentka dostaa wysokiej gorczki.
8.1.2. D z w o n i p r z e d s t a w i c i e l f i r m y farmaceutycznej
Niemal wszystkie istniejce na polskim rynku firmy farmaceutyczne promuj swoje produkty za porednictwem swoich przedstawicieli, ktrzy odwiedzaj lekarzy w ich miejscu pracy. Kada taka wizyta, jeli nie zostaa wczeniej zapowiedziana, jest zakceniem w pracy lekarza.
przyspiesza zaradzeniu prob lemu, jaki ma crka osobny dzwonicej; lekarz nie bdzie musia ponownie wypytywa matki pacjentki o szczegy
108
Jeeli dzwoni przedstawiciel firmy farmaceutycznej, rozmowa moe przebiega w sposb nastpujcy: Dzie dobry, mwi Jacek Walczak z rmy XY. Bd w okolicy jutro. Czy mgbym spotka si z doktorem Nowakiem okoo jedenastej? Dobrze, ale bdzie si pan musia liczy z tym, e doktor ma jutro szczeglnie wielu pacjentw. To nie szkodzi. Najwyej troch poczekam. Dzikuj pani.
lekarzy w pastwa klinice. A o jaki lek chodzi? Zarejestrowalimy wanie now form YZ. Tak, rzeczywicie, doktor No wak przepisuje ten lek. Proponuj nastpn rod od 16:10 do 16:30. Pan doktor koczy przyj mo wanie ostatniego pacjenta o 16:00, ale wanie w rod zostaje zwykle nieco duej, aby zaatwi wszystkie sprawy nie zwizane bezporednio z pacjentami. Poprosz pana jeszcze o numer telefonu. Gdyby pan doktor nie by w stanie spotka si z panem w rod, dwu nastego, zadzwoni do pana z wyprzedzeniem. Przeanalizujmy poszczeglne elementy tej rozmowy:
A mona te podobnie rozpoczynajc si rozmow przeprowadzi inaczej: Dzie dobry, mwi Jacek Walczak z rmy XY. Bd w okolicy jutro. Czy mgbym spotka si z doktorem Nowakiem okoo jedenastej? Pa n d o k t o r b a r d z o c h t n i e r o z m a w i a z producentami lekw. Obawiam si, e nie bdzie pana mg przyj jutro. Prosz mi powiedzie, o czym chciaby pan rozmawia z doktorem Nowakiem. Chciabym zaprezentowa now form leku, ktry pan doktor - z racji swojej specjalnoci - na pewno przepisuje pacjentom. Chciabym te zorientowa si, czy moliwe bdzie przeprowadzenie prezentacji tego leku dla wikszej grupy
Sekretarka medyczna ochronia szefa przed wizyt przedstawiciela rmy farmaceutycznej w dniu, w ktrym ma on zwykle wielu pacjentw. Uwiadomia przedstawicielowi, e bycie w okolicy nie jest wystarczajcym powodem, aby zakci dzie pracy szefa. Mona mie nadziej, e po tej rozmowie przedstawiciel rmy farmaceutycznej bdzie staranniej planowa swoje wyjazdy. Wykazaa si grzecznoci, podkrelajc, e szef
109
chtnie rozmawia z producentami lekw.
Dowiedziaa si, co bdzie przedmiotem rozmowy. Stwierdzia, e szef moe by powanie zainteresowany roz mow (skoro przepisuje lek, ktry ma by przedmiotem spotkania). Dowiedziaa si, czego czego szef moe jeszcze nie wiedzie (e nowa forma stosowanego przez niego leku zostaa wanie zarejestrowana, tzn. dopuszczona do obrotu). Pomoga przedstawicielowi, wydobywajc z niego informacj o innym powodzie wizyty (doktor Nowak bdzie mg zastanowi si nad tym, kto jeszcze mgby by zainteresowany spotkaniem z przedstawicielem rmy farmaceutycznej). Ustalia czas trwania spotkania, pozostawiajc decyzji szefa to, czy bdzie chcia rozmawia duej, czy te nie. Dopytujc o numer telefonu przedstawiciela, uchronia go przed niepotrzebnym przyjedaniem, gdyby okazao si, e doktor Nowak nie bdzie w stanie si z nim spotka.

Marian J. Kostecki
2006
110
9. Kontakty przez telefon: zasady

1 Przygotuj si do rozmowy; rozmowa bdzie wtedy pynna, bez zakce i doprowadzi do osignicia celu. 2 Nie czekaj zbyt dugo na podniesienie suchawki przez osob, do ktrej dzwonisz; po 2-3 sygnale wiadomo, e jej nie ma lub jest bardzo zajta.
8 Nigdy nie krzycz do suchawki - niepotrzebne podno sze nie gosu moe by nie waciwie odebrane. 9 Mw nieco wolniej ni w przypadku rozmowy twarz-w-twarz. 10 Bd skoncentrowany na rozmowie; wszelki brak uwagi zostanie spostrzeony przez rozmwc. 11 Nie wykonuj w czasie rozmowy adnych akrobacji; gwatowne ruchy (np. szukanie pod biurkiem jakiego dokumentu) powoduj zniekszta cenia gosu i s syszane przez rozmwc. 12 Unikaj wszelkich dodat kowych efektw dwikowych (szelest papieru, kaszel, uderzenia w suchawk itp.), telefon wzmacnia takie efekty i zakca to rozmow. 13 N i e p r z y s a n i a j r k m i k r o f o n u ; n i e poprawia to sy szal noci ani nie pomaga w zachowaniu tajemnicy, a efekt u rozmwcy jest nieprzyjemny. 14 Pomagaj sobie i innym w korzystaniu z telefonu. Rozmowa telefoniczna dochodzi do skutku przy 2-4 prbie. Dowiadczenia wielu spord nas wskazuj, e tych prb w naszych
3 Gdy kto dzwoni do ciebie, podno suchawk najpniej po drugim sygnale. 4 Trzymaj si prosto - uatwisz sobie mwienie; gdy opierasz si na biurku, jeste zgity itp. Twj gos jest saby i zmczony. 5 Rozlunij si; Twj rozmwca wyobraa sobie Ciebie i rozpoznaje nastrj. 6 Umiechaj si; umiech syszy si przez telefon. 7 Mw spokojnie - nie ma potrzeby mocniejszego akcentowania, czy bardziej dobitnego wypowiadania pewnych kwestii w zwizku z tym, e rozmowa odbywa si przez telefon.
111
10. wiczenia
10.1. Reakcje na negatywne stwierdzenia rozmwcy
Bez zagldania do tekstu, zastabnw si nad najlepszymi reakcjami na negatywne stwierdzenie klienta. Przepraszam pani, ale nie mam czasu na rozmow.
___________________________________
bdy.
Umawialimy si na upust. Tymczasem faktura opiewa na pen kwot.

____________________________________
Dlaczego, do diaba, nie mona si do pastwa dodzwoni!

____________________________________
___________________________________
___________________________________
Teraz nie mog rozmawia. Oddzwoni do pani za chwil.
___________________________________
Jest pan ju czwart osob, z ktr rozmawiam i ktrej po raz kolejny wyjaniam kwesti, ktra powinna by rutynowo rozwizana.
___________________________________
Prosz mi nie opowiada, jak dobra jest pani rma i jakie cudowne rzeczy ma do zaoferowania. Moim zadaniem jest wzmacnia moj rm.
___________________________________
Powiedzielicie pastwo, e dostawa bdzie we wtorek. Jest czwartek. Caa robota stoi. Nikt nie by askaw zadzwoni.
___________________________________
Prosz pani, jest to ju trzeci telefon z pani rmy w tym tygodniu. Za kadym razem wyjaniam, e nie potrzebujemy nowego dostawcy. Czy pastwo przestaniecie mi wreszcie zawraca gow?
To ju trzecia kompromitacja pani rmy. Zrywamy umow i oddajemy spraw prawnikom.

___________________________________
Faktura, ktr dzi otrzymalimy ma podstawowe
Ju trzeci raz dzwoni i za kadym razem najpierw czekam suchajc tej gupawej muzyczki, a potem
112
___________________________________
jestem rozczany.
ZAKOCZENIE ROZMOWY
____________________________________
10.2. Skrypt rozmowy przychodzcej

Napisz - typowy dla swojej pracy - skrypt rozmowy przychodzcej. W razie przeby, odwouj si do tych stron w tekcie, na ktrych dany etap rozmowy zosta scharakteryzowany.
10.3. Skrypt rozmowy wychodzcej

Napisz - typowy dla swojej pracy - skrypt rozmowy inicjowanej przez ciebie. W razie potrzeby, odwouj si do tych stron w tekcie, na ktrych dany etap rozmowy zosta scharakteryzowany. OTWARCIE
___________________________________
PRZEDSTAWIENIE SI
___________________________________
WYJANIENIE CELU DZWONIENIA

___________________________________
REFERENCJE ZASUGEROWANIE ROZWIZANIA

___________________________________
___________________________________
PYTANIE O CZAS
___________________________________
UZYSKANIE ZGODY ROZMWCY

___________________________________
WYJANIENIE CELU DZWONIENIA SONDOWANIE
___________________________________
113
___________________________________
POZYTYWNE PODSUMOWANIE PREZENTACJA
___________________________________
___________________________________
ELIMINOWANIE OBIEKCJI
___________________________________
ZAMKNICIE
___________________________________
ZAKOCZENIE ROZMOWY
____________________________________
114
dr Marian J. Kostecki
Dr Marian J. Kostecki jest Dyrektorem Generalnym, dziaajcej od 1991 roku firmy doradczoszkoleniowej MasterPlan. W latach 1995-96 prowadzi wasne centrum telemarketingu na zlecenie. Od lutego 2005, prezes Stowarzyszenia Managerw Call Center. Wczeniej wsptworzy polskie Stowarzyszenie Telemarketingu (obecnie grupa telemarketingowa Stowarzyszenia Marketingu Bezporedniego. Twrca Akademii Telemarketingu. Autor ksiek Poradnik Telemarketera (Telemaster 1997), Telefoniczna rozmowa handlowa (moimzdaniem.pl 2006), Efektywno i skuteczno w call center (moimzdaniem.pl 2006). Wydawca okazjonalnego biuletynu Bezporednie Zwizki. Konsultant. Od 1996 roku prowadzi intensywn dziaalno doradcz dla nowo tworzonych oraz istniejcych dziaw telefonicznych kontaktw z klientami (call centers). Wczeniej doradza agencjom rzdowym, przedsibiorstwom produkcyjnym, szpitalom, firmom usugowym i handlowym, a take zwizkom zawodowym. Szkoleniowiec i mwca. W szkoleniach zamknitych (in-company) dra Kosteckiego uczestniczyo ponad 2500 pracownikw marketingu, sprzeday, obsugi klienta. Dr Kostecki prowadzi szerok dziaalno edukacyjn, wystpuje na konferencjach i seminariach oraz prowadzi wykady dla studentw. Zawsze dostaje najwysze oceny uczestnikw. Profesor biznesu. Marian J. Kostecki by profesorem biznesu w College of Business, Oregon State University oraz w College of Business, California State University, Sacramento. Uczy take na Wydziale Zarzdzania (Uniwersytet Warszawski), Wydziale Socjologii (University of Virginia), Wydziale Nauk Politycznych (University of Connecticut) i w PolskoAmerykaskiej Szkole Biznesu (Krakowskie Towarzystwo Przemysowe). By take stypendyst w State University of New York, Albany, New York oraz stypendyst (National Fellow) w Hoover Institution, Stanford University. Badacz. Aktywnie uczestniczy w midzynarodowych projektach badawczych i konferencjach pod auspicjami midzy innymi, Midzynarodowej Organizacji Pracy (Genewa), Europejskiego Instytutu Zaawansowanych Bada w Zarzdzaniu (EIASM, Bruksela) oraz Europejskiej Grupy Bada Organizacyjnych (EGOS). Projekty badawcze dr Kosteckiego byy finansowane przez Departament Stanu USA, Agencj Informacyjn Stanw Zjednoczonych (USIA), Amerykask Rad Stowarzysze Naukowych (ACLS), The Pew Charitable Trusts (Filadelfia, USA), Rad Bada w Naukach Spoecznych (SSRC, Wielka Brytania), Szwedzk Krlewsk Akademi Umiejtnoci i Polsk Akademi Nauk. Autor. Dr Kostecki jest autorem/wspautorem szeciu ksiek (w tym dwu po angielsku i jednej po hiszpasku) oraz ponad pidziesiciu artykuw naukowych opublikowanych w szeciu jzykach. Jego artykuy powicone telemarketingowi i sprzeday znale mona w miesicznikach Modern Marketing, Aida Media, Marketing Polska, Marketing Serwis, Marketing w Praktyce, Impact, SalesPower i... wiat Okularw, a take na witrynie www.masterplan.pl. Laureat nagrody POLCUL Foundation, Australia za wkad w niezalen kultur.
115
MasterPlan: call center consulting od A do Z

Nasze wyrniki:
Doradztwo skoncentrowane w rkach dwch osb, ktre zajmuj si tym od pocztku istnienia brany call center w Polsce. Nie zatrudniamy adnych konsultantw wszelkie prace wykonujemy osobicie. W zwizku z tym, zawsze wiesz, z kim bdziesz mia do czynienia i kto jest z naszej strony za projekt odpowiedzialny. Ekspertyza oparta na solidnym przygotowaniu socjologicznym i psychologicznym, czeniu wiedzy i umiejtnoci doradczej ze szkoleniow (wczenie z uczeniem w programach MBA w USA), dowiadczenie w stworzeniu i prowadzeniu wasnego call center (wczenie z ponoszeniem finansowych konsekwencji wprowadzanych pomysw).
Gotowo do dzielenia si wiedz i informacjami, o czym wiadczy wortal www.masterplan.pl (najbogatsze rdo wiedzy o telemarketingu w polskim internecie) i publikacje (109 wasnych artykuw i 3 ksiki powicone telemarketingowi, nie liczc kilku ksiek i wielu artykuw akademickich). Moesz wic by pewien, e nie tylko wiemy i umiemy, ale take podzielimy si z Tob nasz wiedz i umiejt ociami. Kontakty midzynarodowe, pozwalajce nam na trzymanie rki na pulsie zmian w brany call center w Europie i nie tylko. Lista klientw, nieporwnywalna z adn inn firm dostarczajc usug doradczych dla call centers. Z naszych usug korzystay i korzystaj zarwno wielkie, midzynarodowe korporacje, jak i rednie i mae firmy lokalne. Partycypacyjne podejcie do doradztwa przekazywanie knowhow. Od pocztkw lat 70., kiedy to sformuowalimy zasad doradztwa partycypacyjnego, konsekwentnie j stosujemy. Widzimy w niej ogromn warto dla naszych Klientw, poniewa nasi Klienci widz w niej warto. Publiczny cennik usug. Od lat utrzymujemy publiczny cennik usug. Jest on symbolem otwartoci i czystoci relacji z Klientami. W poniszym opisie call center oznacza dzia telefonicznych kontaktw z klientami, dzia sprzeday telefonicznej i telefonicznej obsugi klienta komrk zajmujc si umawianiem spotka przedstawicieli handlowych, infolini, help desk, telefoniczne centrum zgoszeniowe, dzia telefonicznej windykacji, telecentrum, usugowe (outsourcingowe) call center oraz kad inn komrk organizacyjn, ktrej podstawowym zadaniem jest utrzymywanie telefonicznych kontaktw z Klientem.
116
Aranacja przestrzenna pomieszcze, ktrych pracuj operatorzy, to co, z czym trzeba bdzie y przez duszy czas. Std znaczenie nie tylko wiedzy i umiejtnoci architekta wntrz, ale przede wszystkim wiedzy o tym, jakie rozwizania sprawdzaj si w jakich warunkach, a jakie w innych.
Aranacja przestrzenna
Jestemy w stanie zrobi audyt rozmw prowadzonych przez operatorw Twojego centrum, posugujc si gbokim zrozumieniem interakcji operatorklient, wynikajcym z tego, e od lat odsuchujemy rozmowy dziesitkw firm. Nasze audyty czerpi wic szerokiej wiedzy o rynku, niedostpnej osobom oceniajcym rozmowy wewntrznie.
Audyt rozmw telefonicznych Call Center Masters
Call Center Masters, czyli powicone zarzdzaniu call center warsztaty dla zaawansowanych, to propozycja dla osb zarzdzajcych komrkami, dziaami i firmami specjalizujcymi si w telefonicznych kontaktach z klientami. Jest to jedyne szkolenie otwarte, ktre prowadzimy.
Zdarza si, i zadanie tworzenia nowego call center otrzymuj osoby o znaczcych walorach zarzdczych, ale nie majce dowiadczenia w prowadzeniu call center. To przede wszystkim dla nich przeznaczony jest coaching, czyli mieszanka szkolenia i doradztwa wykonywana twarz w twarz. W czasie takich spotka moesz znale odpowiedzi na pytania, ktre wstydziby si zada gdy na sali s Twoi wsppracownicy, podwadni i zwierzchnicy.
Coaching
Dobr najbardziej stosownych usugowych call centers (referral service) Doradztwo sprztowe
Znalezienie najbardziej odpowiedniego wykonawcy usug telemarketingowych nie jest atwe. Przeszkod gwn jest to i informacja na ich witrynach internetowych jest czsto zmieniana z duym opnieniem. Na witrynach trudno znale informacje o tym, w czym dane call center specjalizuje si. Biecy kontakt z szefami usugowych call center oraz ich klientami pozwala nam rekomendowa najbardziej stosownych wykonawcw zlece telemarketingowych.
Mimo, e ledzimy nowoci technologiczne, a o wielu z nich (dziki midzynarodowym kontaktom) wiemy wczeniej ni inni, nie pretendujemy do posiadania gbokiej wiedzy z zakresu najnowszych techologii. Dlatego projekty takie wykonujemy razem z partnerem, ktry dysponuje wiedz i wieloletnim dowiadczeniem w uywaniu najrozmaitszych technologii.
117
Monitorowanie jakoci
Patrz: Audyt, Tajemniczy klient Dobrze przemylane i przygotowane procedury, to nie tylko szansa na uporzdkowanie dziaa wewntrz call center, uporzdkowanie relacji z komrkami zewntrznymi i klientami, ale take materia pozwalajcy atwiej i sprawniej wprowadza nowych pracownikw oraz szkoli ich. Przygotowanie procedur i instrukcji organizacyjnych w call center to zarazem mozolna praca, wymagajca umiejtnoci mapowania procesw organizacyjnych oraz przewidywania sytuacji trudnych do przewidzenia. Tymi umiejtnociami, potwierdzonymi praktyk, dysponujemy.
Procedury tworzenie
Projektowanie call center

Projektowanie powstania komrki telefonicznych kontaktw z klientami to zoony i peen konsekwencji proces, Najmniejsze uchybienia w procesie projektowania wiod do niepotrzebnych lub nietrafionych inwestycji w technologi lub ludzi, niepenej funkcjonalnoci, braku zgrania terminw, i wielu innych nieoczekiwanych konsekwencji. Dobry projekt wszystkiemu temu zapobiega. Zebrane przez nas w czasie realizacji takich projektw oraz zebrana porednio wiedza o tworzeniu call centers zaoszczdzi Ci pienidzy, nerww i przykrych niespodzianek. Nasze podejcie do projektowania call centers opisuje nasza broszura firmowa.
Nasze umiejtnoci projektowania i przeprowadzania przetargw mog Ci zaoszczdzi konsekwencji zych wyborw oraz usprawni sam proces dokonywania wyboru. Nasza niezaleno od poszczeglnych dostawcw oraz dobre relacje z kadym z nich, gwarantuje, i nasze dziaanie bdzie bezstronne.
Przetargi projektowanie i prowadzenie Publikacje
Nie traktujemy wiedzy zdobytej w czasie realizacji projektw doradczych jako wiedzy tajemnej. Dzielimy si ni, chronic jednoczenie rda informacji. Na naszej witrynie internetowej znajduj si setki artykuw (w tym wszystkie naszego autorstwa). Znajdziesz tam take gratisow wersj Poradnika Telemarketera oraz moliwo zamwienia opracowa powiconych telefonicznej rozmowie handlowej oraz miarom efektywnoci i skutecznoci ruchu przychodzcego.
Nie ma adnej wtpliwoci, i jednym z najbardziej kluczowych czynnikw sukcesu call center jest jego personel. Ponad dekad temu wypracowalimy autorsk metod grupowej rekrutacji operatorw. Jest ona jedn z naszych flagowych specjalnoci. Grupowa rekrutacja i selekcja wykazuje szczeglnie silnie swoje walory, gdy:
Rekrutacja operatorw, superwizorw, specjalistw, kadry zarzdzajcej wyszego szczebla
118
tworzony jest dzia telefonicznej sprzeday, obsugi klienta, obsada infolinii, czyli wtedy gdy na okrelony dzie potrzebujesz mie do dyspozycji kilka, kilkanacie lub kilkadziesit osb, zaley Ci na czasie, zaley Ci na stabilnoci kadry, istnieje potrzeba zatrudnienia superwizorw, czyli osb ktre oprcz wykonywania pracy z telefonem bd take nadzorowa innych operatorw. W ramach serwisu Pracownia pomagamy take znale pojedynczych operatorw, a take superwizorw, specjalistw (analitykw, handlowcw) i managerw.
Dziki cise wsppracy z moimzdaniem.pl dysponujemy nowoczesnym narzdziem do prowadzenia najbardziej zaawansowanych sonday opinii klientw, a nasza socjologiczna i psychologiczna wiedza jest uyteczna na etapie tworzenia i interpretowania sonday.
Sondae opinii klientw
Sprzeda call center

Patrz: Call Center Masters
Jeeli chcesz wystawi swoje call center na sprzeda lub kupi udziay w istniejcym call center, ale nie chcesz ujawnia si z tym, pomoemy Ci w znalezieniu kupca/inwestora/partnera bez utraty anonimowoci.
Szkolenia otwarte dla zaawanso-wanych Szkolenia zamknite (incompany) Strategie rozwojowe

Stosujemy autorsk metod szkoleniow TGRAL. Flagowym rodzajem szkole na zamwienie s szkolenia oparte i zarejestrowane (nagrane) wczeniej rozmowy prowadzone przez uczestnikw w czasie wykonywania pracy. Krytyczna analiza faktycznych rozmw suy nie tylko usprawnianiu samych rozmw, ale czsto staje si podstaw do stworzenia rekomendacji usprawniajcych.
W tych przypadkach, w ktrych pomagalimy przygotowa strategie rozwoju dla usugowych call centers lub call centers wewntrznych, uzyskiway one radykalne przyspieszenie tempa wzrostu, rozpoczynay nowe dziaania, zwikszajc zarazem swoj skuteczno.
Tajemniczy klient
Jest to jedna z form audytu (patrz: Audyt rozmw telefonicznych), polegajca na telefonicznym kontaktowaniu si z nimi przez przedstawicieli zewntrznej firmy, ktrzy prowadzc rozmow tak jak faktyczni klienci lub kandydaci na klientw sprawdzaj sposb, w jaki operatorzy obsuguj klienta. Nasza metoda prowadzenia takiego badania opiera si o sprawdzanie operatorw w czasie
119
rozwizywania prawdziwych, a nie inscenizowanych, problemw klienta. Jest stosowana nie tylko do oceny rozmw przychodzcych, ale i wychodzcych.
Przygotowane przez nas testy s dostpne w internecie. Jeli chcesz sprawdzi wiedz swoich operatorw i superwizorw, podamy Ci haso dostpowe, a Twoim pracownicy w dogodnym dla siebie czasie wypeni test. Ty za otrzymasz podsumowanie, mwice o tym kto zdoby ile punktw.
Testy
Uruchomienie centrum telemarketingu obejmuje projektowanie ulokowania centrum telemarketingu w strukturze organizacyjnej firmy, opracowanie procedur organizacyjnych i projektowanie stanowisk, rekrutacj i selekcj kandydatw na telemarketerw, szkolenie i warsztaty szkoleniowe dla telemarketerw oraz szkolenia personelu kierowniczego, doradztwo techniczne i sprztowe, projektowanie baz danych, nadzr nad wdraaniem. Zakoczone sukcesem wdroenia wiadcz o skutecznoci naszej metody.
Uruchomienie call center pod klucz
Zakup call center
Patrz: sprzeda call center
Powysza lista dziaa doradczych nie jest kompletna. Poniewa kady projekt w tej dziedzinie jest inny, skontaktuj si z nami, aby przedyskutowa swoje potrzeby.
Zarzdzanie call center
Szczegy na witrynie www.masterplan.pl.
120

Porad Tel

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Porad Tel

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Poradnik telemarketera

jak rozmawia z klientem przez telefon

Wstp do II wydania wydania elektronicznego

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

1. Co to jest telemarketing? ..................................................................................... 14

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

1.2.1.Telemarketing 1.2.2.Telemarketing 1.2.2.Telemarketing 1.2.3.Telemarketing

aktywny i reaktywny instytucjonalny i indywidualny instytucjonalny i indywidualny wewntrzny i zewntrzny

2. Komunikowanie si ...................................................................................................................19 2.1. Jzyk ciaa i jzyk... mowy......................................................................................................19

2.2. Suchanie, rozumienie, zapamitywanie ...................................................................................22

3. Zrozumienie telefonu ............................................................................................ 29

Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

4. Pierwszy kontakt PIRa (przedstawiciela inicjujcego rozmow) z klientem instytucjonalym 37

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

4.2. 4.3. 4.4. 4.5.

ETAP ETAP ETAP ETAP

5. Rozmowa OOTa (osoby odbierajcej telefon) z klientem ..................................... 68

Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

5.2. ETAP 2: wyjanienie celu dzwonienia .......................................................................................73

6. Inne rodzaje rozmw ............................................................................................ 84

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

MasterPlan: call center consulting od A do Z .......................................................... 116

Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

kwalifikowanie klientw badanie rynku umawianie spotka utrzymywanie konktaktw serwis

Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

1.1. Zastosowania telemarketingu

Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

1.2. Rodzaje telemarketingu

Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

Inny, rwnie znaczcy podzia, przebiega wedug typu rozmwcy:

1.2.1. Telemarketing aktywny i reaktywny

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

> > >

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

reakcji na t wanie osobowo)

jednodniow prb generaln.

1.2.2. Telemarketing instytucjonalny i indywidualny

Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

1.2.2. Telemarketing instytucjonalny i indywidualny

Telefoniczna rozmowa handlowa

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

1.2.3. Telemarketing wewntrzny i zewntrzny

Marian J. Kostecki & MasterPlan; www.masterplan.pl; kostecki@masterplan.pl

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera 2007

2.1.1. Jako mwienia

Oczywicie, elementy te s istotne przy przekazach ustnych, werbalnych.

2.1. Jzyk ciaa i jzyk... mowy