6 uniwersalnych zasad prof.

Roberta Cialdiniego
-autora ksiki "Wywieranie wpywu na ludzi". Wedug niego owe sze zasad w uniwersalny, oglny sposb opisuje zachowania ludzi, a wszystkie szczegowe techniki negocjacji (manipulacji) do nich si odnosz lub s tylko ich modyfikacj. 1. Wzajemno. Tak zasad stosowali czonkowie sekty Hare Kriszna na dworcach kwiatem, lotniczych a w USA, obdarowujc o datek, przypadkowych ktry zwykle pasaerw otrzymywali. nastpnie proszc

Wykorzystywali w ten sposb psychologiczny nawyk, ktry wymaga od nas, abymy rewanowali si za to, co otrzymujemy. Gocisz u rodziny? Na pewno zaproponujesz take im gocin. To mia strona tej zasady. Gorsza - w promocji w supermarkecie dostajesz kawaek sera, prawdopodobnie zrekompensujesz si, kupujc cae opakowanie. 2. Niedostpno. To, co wyjtkowe, jest bardziej podane. Jeli nie mog czego mie, to wanie tego chc. Pewien biznesmen, importer woowiny i jednoczenie student Cialdiniego, przeprowadzi eksperyment. Kiedy dzwoni do swoich klientw, informujc, e dostawy misa z RPA spadn w najbliszym czasie, zamwienia wzrosy dwukrotnie. Kiedy mwi, e dostawy spadn, ale podkrela, e jest to wiadomo z poufnych rde, zamwienia wzrosy o 600 procent! Informacja zyskaa na wartoci, bo bya wyjtkowa, ekskluzywna. 3. Autorytet. Biay kitel lekarza, mundur wojskowego czy pilota, garnitur profesora... Amerykanie badali, jak dua jest sia autorytetw. Okazuje si, e posuszestwo pielgniarek wobec polece lekarzy moe nawet zagraa yciu pacjentw. Robert Cialdini opisuje eksperyment, podczas ktrego kazano pielgniarkom wykonywa absurdalne polecenia, np. zrobienie doodbytniczej wlewki leku przeznaczonego do leczenia chorych uszu. Pielgniarka doskonale wiedziaa, na co choruje pacjent, nie odwaya si jednak przeciwstawi presji autorytetu. Inny eksperyment pokaza, e mierteln dawk lekarstwa gotowe s poda take pielgniarki, ktrym polecenie wyda przez telefon nieznany lekarz. 4. Konsekwencja. W regule tej wykorzystuje si naturaln potrzeb bycia konsekwentnym. Podziwiamy stao, wytrwae denie do celu, ludzi o

takich cechach oceniamy jako godnych zaufania. Sami te chcemy tacy by, a przez to atwiej nas zmanipulowa. Kluczem do stosowania tej metody jest czyje pocztkowe zobowizanie - jeli si uda nam je wymc, potem bdzie duo atwiej namwi t osob do spenienia kolejnych da. Technika jest bardziej skuteczna, gdy zobowizanie jest wygaszane publicznie, a jego podjcie wymaga wysiku. Z natury nie jestemy rozsdni -jeli zdarza nam si podj z decyzj, to mamy tendencj do brnicia dalej, staramy si znale sposb, by j uzasadni z t wszystko wie po si to, by pozosta technik konsekwentnymi. Wanie zasad najwicej

manipulacji stosowanych przez zawodowych negocjatorw i sprzedawcw. 5. Lubienie i sympatia. Lubimy ludzi, ktrzy s do nas podobni -czy to jeli chodzi o wygld, czy pogldy polityczne. Podobiestwo powoduje, e atwiej nam na nich wpywa, a takie osoby chtniej speniaj nasze proby. Ludzie czciej przyznaj racj tym, ktrych znaj i lubi. Zgodnie z t zasad zwyky komplement zwiksza szanse na ustpstwo. Badania pokazuj take, e bardzo wana jest atrakcyjno fizyczna - o ludziach przystojnych, dobrze ubranych mylimy, e s mdrzejsi, inteligentniejsi od innych. 6. Spoeczny dowd susznoci. Postrzegamy zachowanie jako bardziej poprawne, jeli inni te tak czyni. Jeeli chcemy kogo skoni do ustpstwa, pokamy, e inni si na to rwnie zgodzili. atwiej przyjmujemy rzeczy, ktre zaakceptowali inni (im jest ich wicej, im s bardziej sawni, tym lepiej). Z tego powodu wiele produktw reklamuj znani aktorzy, piosenkarze itp. Inne techniki pochodne od oglnych 1. Wzbudzanie poczucia winy. Zasada jest prosta - manipulant robi wszystko, abymy poczuli si winni. Z wyrzutami sumienia jestemy bardziej ulegli, skonni do ustpstw i nierzadko zrezygnujemy z tego, co jest nam na rk. Wszystko, aby zadowoli rozmwc. Nie warto, to przecie manipulacja! 2. Atak personalny. Na dzie dobry syszysz, e ubrae si nieodpowiednio, masz fatalny gust - bez dwch zda to chamstwo, ale uwaga - to manipulacja, stan twojej odziey nie ma tu nic do rzeczy. Rozmwca chce ci

zbi z tropu - im mniej pewnie bdziesz si czu, tym atwiej ulegniesz przeciwnikowi. 3. Przeszkadzanie. Technika nawizujca do poprzedniej. Omawiasz wany kontrakt, ale gospodarz posadzi Ci na niewygodnym fotelu, cay czas dzwoni telefon, do pokoju kto zaglda i do tego klimatyzacja si zepsua. Zaczynasz si czu niekomfortowo, trudno ci si skupi. I o to chodzi! Bdziesz mniej uwany, nie do konsekwentny w swoich daniach, mao twardy, szybciej skoczysz negocjacje - a na to liczy twj przeciwnik. 4. Dokrcanie ruby (imado). Ten sposb najlepiej obrazuje pewna znana anegdota z Henrym Kissingerem, szefem dyplomacji za prezydentury Nixona i Forda w roli gwnej. Ot kiedy poproszony o przygotowanie raportu na temat polityki zagranicznej asystent dyplomaty dostarczy mu kilkustronicowy raport, Kissinger odesa go szybko z notatk "Czy to wszystko, na co pana sta?". Kilka dni potem asystent na biurku szefa pooy drug, dwa razy grubsz wersj raportu. Ponownie dosta raport z powrotem z tak sarn notatk. Przekonany by, e pomin co wanego, wic po raz kolejny zasiad do pracy, bardzo dokadnie przewertowa materiay i przygotowa jeszcze grubszy materia. Tym razem postanowi go dorczy osobicie. Wrczajc raport, powiedzia, e to wszystko, co mg zrobi, i nic wicej nie ma do dodania. - W takim razie bd musia w kocu przeczyta ten raport odpar Kissinger. Pytajc, czy to ju wersja ostateczna, czy nic bardziej atrakcyjnego partner nie moe zaproponowa, dokrcamy rub, dociskamy go: Ten czuje presj i ustpuje. 5. Dobry - zy glina. Nie ma filmu o policjantach, ktry pominby t metod. Przypomnij sobie, jak wygldaj policyjne przesuchania. Jeden z policjantw to brutal, jest wulgarny, najchtniej rozszarpaby przesuchiwanego. A drugi to czowiek dusza, serdeczny, miy, wasn piersi chroni atakowanego podejrzanego. To tylko pokaz - tak sarno gra "zy", jak i "dobry" policjant. Chodzi tylko o to, aby tak zmanipulowa przesuchiwanego, by ten w kocu uleg dobremu policjantowi. Podobn metod stosuj cywilni negocjatorzy -jeden bywa twardy i niezomny, drugi - chtniej godzi si na ustpstwa. Nieprzygotowani na to wpadamy w potrzask, godzc si na warunki drugiej

strony, czsto nie zdajc sobie sprawy, e to wanie ten "mikki" negocjator nas wykorzysta. 6. Wilk w owczej skrze lub metoda inspektora Columbo. Pamitacie pomity garnitur podego gatunku i nieodczny prochowiec porucznika Columbo? Na pierwszy rzut oka to obraz ndzy i rozpaczy. I do tego ten gruchot, ktrym porusza si, tropic przestpcw. A te jego metody? Zapomina o wanych rzeczach, plcze si, daleko mu do stereotypu policjanta twardziela. A jednak wygrywa! Nie ma takiej zagadki, ktrej by nie rozwiza, przechytrzajc, wydawaoby si, sprytnych przestpcw, ktrzy dali si nabra na wygld ofermy. Tak te robi niektrzy dowiadczeni negocjatorzy. Sprawiaj wraenie nieporadnych, gubi si w poowie wypowiedzi, z rozbrajajc szczeroci przyznaj; e nie maj dowiadczenia w tak powanych rozmowach. Skutek? Twardy do tej pory przeciwnik zamienia si w doradc, zaczyna pomaga "ofermie", traci czujno i wpada w puapk. 7. Stopa w drzwiach. Szef poprosi ci, aby negocjowa warunki zakupu komputerw dla Dziau, ale w propozycji umowy ze sklepem znajduje si kilka punktw, na ktre nie chcesz si zgodzi. Jak poprowadzisz rozmowy, aby postawi na swoim? Dobrze zacz od dania ustpstwa w drobnej kwestii, na ktre partner na pewno si zgodzi, a nastpnie przej do powaniejszych. To wanie technika "stopa w drzwiach". Na co liczysz? Na to, e osoba manipulowana bdzie dalej konsekwentnie zgadza si na twoje propozycje. To dziaa, bo wszyscy lubimy by odbierani jako osoby konsekwentne (porwnaj z ogln potrzeb konsekwentnego dziaania opisan przez prof. Cialdiniego). 8. Odmy to na pniej. Negocjacyjni nowicjusze bardzo czsto na pierwszy ogie bior punkty najcisze i nierzadko koczy si to impasem i zaamaniem negocjacji. Co wtedy, gdy nasz rozmwca nie chce ustpi ani na krok? Atmosfera znacznie si pogarsza i szanse na porozumienie malej w zastraszajcym tempie. Dowiadczeni mediatorzy wiedz, e wtedy dobrze jest odoy sporn kwesti na potem i przej do tych mniej istotnych. Rozwizujc je, stwrzmy atmosfer zaufania, porozumienia, obie strony

chtniej godz si na kompromis. A to najlepszy klimat do rozwizywania trudnych problemw. 9. Niepene penomocnictwo. Po dugich negocjacjach udao ci si sprzeda swj produkt za dobr cen. Podpisae ju umow przedwstpn, gdy penomocnik twojego klienta ze smutn min informuje Ci, e niestety, jego szef nie zgadza si na uzgodnione warunki i da niszej ceny. Co czujesz? Przecie ju godzie si na due ustpstwa, dogadalicie si, ju w mylach przeliczae prowizj - i co teraz? Gdy nie wiesz, e jeste manipulowany, pewnie poddasz si i przynajmniej w czci zgodzisz si na ustpstwa, byle speni oczekiwania szefa twojego rozmwcy. Zostae zmanipulowany i z przeciwnika zamieniasz si w sojusznika. 10. Oskubywanie. Taktyka stosowana w kocowej fazie negocjacji, kiedy ju przeciwnik przeamie nasz opr. Kupujesz samochd, sprzedawca namawia ci na wersj podstawow. Zdecydowae si i wtedy diler zaproponuje klimatyzacj w promocyjnej cenie, potem cztery poduszki powietrzne, aluminiowe felgi, metaliczny lakier i ani si obejrzysz, a kupujesz wersj full wypas. 11. Niska pika. Taktyka bardzo podobna do oskubywania, ale jeszcze bardziej perfidna. Manipulator przedstawia pierwsz propozycj, ktra jest bardzo korzystna. Jeste gotowy j zaakceptowa i wtedy okazuje si, e nastpia pomyka, np. sprzedawca le spojrza do cennika, i produkt jest droszy. Zasada stosowana przez supermarkety, gdzie bardzo czsto o tym, e produkt jest droszy, dowiadujemy si przy kasie. "Pomyk" najczciej wybaczamy, a tym samym dajemy si zmanipulowa. 12. Prbny balon Sprzedajesz mieszkanie, dasz 2OO tys. To dopiero pocztek negocjacji, wic klient zapewne chce si dowiedzie, jaka jest cena minimalna. Jak to zrobi, jeli zna si na manipulacji? Powie, e gotowy jest ju dzisiaj sfinalizowa transakcj, ale zapaci 170 tys. z. Ty wtedy najprawdopodobniej zaproponujesz swoj cen, mniejsz od pocztkowej. I wanie zostae zmanipulowany. Klient ju wie, ile zapaci za to mieszkanie w najgorszym wypadku, i negocjuje dalej.

13. Bezinteresowny

kelner.

To

metoda

na

manipulowanie

rzekom

bezinteresownoci. Nabieramy si na ni bardzo czsto w restauracjach. Zamawiamy wybrane danie, ale syszymy od kelnera, e to drogie i niespecjalnie godne polecenia. Ufamy doradcy, ktry potem naciga nas na drogie drinki i desery. W rezultacie zapacimy wicej, ni zaoszczdzilimy przy gwnym daniu. 14. Pusty portfel. Taktyka bardzo czsto stosowana w negocjacjach cenowych. Nasz klient podkrela, e chtnie kupi od nas proponowany towar, ale... niestety, wanie zarzd obci mu budet. W ten sposb daje do zrozumienia, e chtnie dokona transakcji, ale liczy na ustpstwa i znalezienie rozwizania przerzuca na nas. 15. Pozorne ustpstwo. Metoda stosowana nagminnie. Masz ju do swojego operatora komrkowego i chcesz zrezygnowa z jego usug i kiedy to robisz, odzywa si do ciebie pracownik sieci i namawia do negocjacji. W imieniu operatora idzie na ustpstwo i proponuje abonament niszy o 50 proc. przez p roku, zgadzasz si zadowolony. Przecie masz najniszy abonament? W takim przypadku zyskuje tylko operator, bo przez kolejne dwa lata bdziesz korzysta z jego usug, zyskujc tak naprawd niewiele. Ta metoda manipulacji polega na wzajemnej wymianie ustpstw, najczciej jednak nie s one tej samej wartoci, oczywicie na nasz niekorzy. 16. Drzwiami w twarz. Jeste sprzedawc w sklepie komputerowym i rozpoczynasz negocjacje. Od jakiej ceny zaczniesz? Najwyszej! Wysuwajc tak propozycj, wiesz, e klient zareaguje oburzeniem. Liczysz na to, bo wtedy obniasz cen albo dorzucasz do ceny koszty serwisu, czyli idziesz na ustpstwo. Klient czuje si zadowolony, z przyjemnoci i poczuciem zwycistwa decyduje si na transakcj. Tylko ty wiesz, e druga cena take bya duo wysza ni ta, na ktr bez problemu moge si zgodzi. 17. Zdecha ryba. mierdzi i przeszkadza okrutnie, prawda? W negocjacjach tak zdech ryb jest danie, ktre oburzy naszego kontrahenta, i ca swoj energi przeznaczy na jego zbicie. Sk w tym, e nowa propozycja jest przynt. Kupujemy samochd, sprzedawca poda nam cen. Nabywca rzuca wic zdech ryb i da, aby waciciel najpierw pomalowa auto. Gdy ten

protestuje, proponuje, e zrezygnuje z malowania pod warunkiem obnienia ceny. 18. Optyk z Brooklynu. Nazwa tej metody pochodzi od autora tej techniki pewnego optyka w Nowym Jorku, ktry wszystkich swoich klientw, gdy pytali o cen, podchodzi w ten sam sposb. - Szka bd kosztoway 90 dolarw - mwi i czeka na reakcj klienta. Gdy ten si nie oburza, dodawa: - Za kade ze szkie. Brak reakcji prowokowa go do dodania, e to za podstawowy model, potem jeszcze dolicza kolejne kilkadziesit dolarw za osony przeciwodblaskowe i szybk realizacj zlecenia. Przestawa, gdy sysza opr klienta. Im wczeniej klient zaprotestowa, tym mniej zapaci. 19. mieszne pienidze. Przedstawiciel telewizji kablowej namawia ci na zakup abonamentu, tumaczy, e to tylko 1,6z dziennie, a moesz odbiera kilkadziesit programw. To rzeczywicie niewielkie pienidze, ale policz dokadnie i okae si, e oznacza to 49 z miesicznie, a wic 588 z rocznie. A to ju cakiem powana kwota. 20. Byle nie straci. Ludzi bardziej motywuje to, co mog straci, ni to, co mog zyska. W jednym z amerykaskich bada przedstawiciele firmy handlujcej materiaami ociepleniowymi podzielili si na dwie grupy i chodzili do wacicieli domw, jeli zaoysz nasz izolacj, zyskasz 50 centw dziennie" - mwili jedni; jeli nie zaoysz naszej izolacji, stracisz 50 centw dziennie" - przekonywali drudzy i to wanie oni byli bardziej skuteczni. Rada: przekonuj swojego rozmwc, co go ominie. 21. Zmiana pogldw (dysonans poznawczy). To sytuacja, w ktrej uwiadamiamy sobie sprzeczno pomidzy naszymi przekonaniami a informacjami odbieranymi. Jeste wacicielem firmy, ktra wprowadza na rynek nowy produkt. Musisz obarczy pracownikw dziau sprzeday nowymi obowizkami, czemu sprzeciwia si szef tego dziau. Jak przekonasz go, aby zaakceptowa twj pomys i zmotywowa swoich pracownikw do wydajniejszej pracy? Masz trzy moliwoci: tumaczc, e jest jednym z najlepszych pracownikw firmy i kuszc wysok premi, zdradzajc, e bez jego pomocy przyszo firmy jest niepewna, i proszc, by przekona pracownikw, sugerujc, e w jego dziale pracuje za duo ludzi, i nakazujc

wykona polecenie. Bardzo prawdopodobne, e zadziaaj wszystkie trzy metody, ale dobremu negocjatorowi zaley nie tylko na wykonaniu polecenia, ale take na zadowoleniu pracownikw. Co wic zrobi dobry manipulator? Bdzie si stara wyjani swojemu podwadnemu, e jego zdanie jest wane, a jego pomoc nieodzowna, a kiedy przekona go do swojej sprawy (zlikwiduje dysonans poznawczy), zyska wiernego sprzymierzeca. 22. Wolno myli, zachowa (reaktancja). Szef narzuca ci swoje zdanie, za ciebie planuje twj rozkad dnia. Kto, natarczywie trbic, zmusza ci do zwolnienia miejsca parkingowego. Gdy czujemy, e kto wywiera na nas presj, buntujemy si, bo nikt nie lubi by ograniczany, wszyscy cenimy swobod. Wszelkie zabiegi majce na celu odzyskanie swobody dziaania to wanie reaktancja. Dlatego jeeli chcemy na kogo wpyn, nie decydujmy za niego, lecz tak poprowadmy rozmow, aby sam doszed do wnioskw, na ktrych nam zaley. 23. Ingracjacja. Polega na manipulowaniu innymi poprzez zwikszenie wasnej atrakcyjnoci. Chtniej zaufamy osobie adnej, dobrze ubranej, elegancko si wysawiajcej ni brzydkiej, niegrzecznej i byle jak ubranej. Oczywiste jest, e ludziom umiechnitym, sympatycznym ulegamy chtniej. Jeeli chcemy zrobi na kim wraenie, staramy si zachowa odpowiednio do sytuacji. Zasada ta dotyczy nie tylko na ego wygldu, ale take wartoci przez nas wyznawanych. Ludzie ceni dobrobyt, mdro, zdrowie - to s wartoci, ktre powszechnie wzbudzaj pozytywne reakcje. Powoujc si na nie, moemy liczy na wiksz sympati... i korzyci. Wyrniamy trzy rodzaje ingracjacji: Podnoszenie wartoci partnera - kt z nas nie lubi ludzi, ktrzy nas Komplementujmy, wic naszego negocjacyjnego partnera przez chwal?

pochlebstwa zwikszamy jego mniemanie o sobie, podnosimy jego warto, a on rekompensuje si nam serdecznoci i sympati. Technik t negocjatorzy potocznie nazywaj wysmaaniem; Konformizm - technika, ktra polega na dostosowaniu si do partnera strojem, zachowaniem, sposobem mwienia. Dlatego gwiazdy zabawiajce onierzy

na wojnie prezentuj sceniczne stroje w wojskowe ciapki, a politycy podczas przemwienia w stoczni zakadaj kask;. Autoprezentacja to zachowanie, ktre w sposb podany przez manipulatora zaprezentuje jego osob. Aby zastosowa t zasad, trzeba jednak zna preferencje osoby, na ktr chcemy wpywa. Przykadem autoprezentacji s wysiki studentw podczas sesji egzaminacyjnej, kiedy okazuje si, e profesor Iksiski lubi bluzeczki z duymi dekoltami i wszystkie studentki w dzie egzaminu wanie tak s ubrane. 24. Kozio ofiarny. Ulubiona technika politykw. Dziennikarze wykryli kolejn afer, premier/minister/inny polityk tumaczy si zawile, e o niczym nie wiedzia, to nie jego kompetencje. I co wtedy? Przyparty do muru obiecuje zaj si spraw, znale winnych i wycign konsekwencje. To manipulacja, bo w ten sposb odsuwa od siebie wszelk odpowiedzialno, a opini publiczn kieruje na boczny, zupenie nieistotny tor. Dowody? Regularnie donosz o nich gazety. Kozio ofiarny w nagrod za solidarno z szefem i milczenie zdobywa rwnie intratn, cho mniej eksponowan posad.