GESTION DE LA CALIDAD Es un conjunto de actividades para dirigir y controlar la calidad. Control.

- Verificar (Auditar), Inspeccionar, Observar, Medir, Hacer seguimiento, Monitorear, Revisar. Calidad Producto o Servicio de calidad.- Es aquel que cumple requisitos: a) Requisitos explcitos, son aquellos establecidos por el cliente por cualquier medio. El cliente nos indica sus requisitos. b) Requisitos implcitos, no lo dice el cliente pero son requisitos necesarios para el uso y aplicacin del P/S (Producto/Servicio). Tipicamente, el cliente espera que el P/S cumpla ese requisito. c) Requisitos legales y reglamentarios, aquellos que son impuestos por los pases de origen/destino. d) Requisitos propios de la organizacin, aquellos que la organizacin impone a sus P/S tipicamente para control o diferenciarse de la competencia. Proceso Conjunto de actividades que se interrelacionan que transforman Elementos de Entrada (EE) en Elementos de salida (ES). Dr. Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa ms que una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua".

Actuar

Planificar

Controlar

Ejecutar

Dr. Joseph Juran: la calidad es la adecuacin para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente". Kaoru Ishikawa: la calidad es desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el til y siempre satisfactorio para el consumidor".

Inspeccin del producto terminado Que podemos encontrar? Productos que cumplen con los requisitos Productos que NO cumplen los requisitos

Con defecto = No conformes Productos no conformes Tratamiento Re procesar Re trabajar Re parar Eliminar Re clasificar Reciclar Re utilizar Control de la calidad Controlar el proceso La calidad es un p/s depende del control realizado al proceso de produccin/prestacin del servicio Antes Durante.- se realiza el control en actividades especficas del proceso donde se da una alta probabilidad de que el p/s salga con defecto. Estas actividades se conocen como puntos crticos de control. Despus de la realizacin del proceso. Ej. 1. Que requisito debe controlarse?. El estado del vehculo al recepcionar 2. En qu actividad del proceso se debe realizar el control?. Recepcin 3. Como se debe realizar el control?. Aplicar listas de chequeo o listas de verificacin vs. Revisin del estado del vehculo 4. Quien debe hacerlo?. Asesor tcnico 5. Con que frecuencia?. Cada vez que ingresa un vehculo al taller 6. Que evidencia se tendr del control realizado?. La lista de chequeo llena y firmada por el cliente y asesor.

Costos de la no Calidad

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Que requisito debe controlarse?. El tamao del pellets En qu actividad del proceso se debe realizar el control?. En el pelletizado Como se debe realizar el control?. Control visual Quien debe hacerlo?. Operario de mquina Con que frecuencia?. Cada vez que ingresa material plstico a la mquina Que evidencia se tendr del control realizado?. El control diario de la produccin firmado por el jefe de produccin y jefe de almacn.

Aseguramiento de la calidad Conjunto de actividades que se realizan antes de la ejecucin del proceso con el propsito de dar confianza del desempeo de ste. Ejemplo 1. Documentar los procesos de la organizacin: Nos sirve para estandarizar los procesos. Documentar lo que hacemos Como lo hacemos Como lo controlamos Documentar evidencia de control realizado. 2. Induccin al personal nuevo 3. Capacitar al personal 4. Mantenimiento preventivo de maquinaria y equipos 5. Control calibracin de instrumentos de medicin. Gestin de la calidad Es un conjunto de ACTIVIDADES relacionadas que interactan coordinadamente para DIRIGIR y CONTROLAR una organizacin en lo relativo a la calidad. Es decir sobre la organizacin y TODOS sus procesos. Los 4 pilares fundamentales de la calidad Planeacin de la calidad. Control de la calidad. Aseguramiento de la calidad. Mejora de la calidad.

Planificacin de la calidad Poltica de Calidad, es una declaracin emitida por los dueos de la Empresa o Gerente General del compromiso asumido con la calidad, de las buenas intenciones con la calidad. Se pueden emitir de dos formas: 1. A travs de una declaracin tipo texto o prrafo.

2. Declaracin con vietas. Que debe contener una poltica de la calidad? 1. 2. 3. 4. .. satisfaccin del cliente. . mejora o mejoramiento continuo. . cumplimiento de los requisitos del SGC Debe de alguna manera incluir el propsito de la Organizacin.

Esta poltica tiene: que ser aprobada y firmada por el dueo o GG de la Empresa. que ser comunicada al personal (indicara cmo?) Se debe asegurar que el personal entienda dicha poltica (cmo?)

Objetivos de la calidad Son los objetivos de la organizacin. Donde queremos llegar? Objetivo -> Meta Ej. Mejorar la calidad de nuestros productos y reducir costos Implementar 10 mejoras en el SGC en la presente gestin. Especifico Medible Alcanzable Rentable Tiempo de ejecucin

GESTION POR PROCESOS Modelos de gestin de la Calidad ISO 9001:2008 Calidad Total (Japons) EFQM, Modelo Europeo de la calidad Euopean Fundation for Quality Management Fundacin Europea para la gestin de la Calidad

La estructura de una organizacin se representa mediante un organigrama (Plan organizacional). Describe: Responsabilidad, Grado de autoridad, Jerarqua. Enfoque a procesos La secuencia e interaccin de los procesos. Gestin CLIENTE pide P 1 Valor Procesos de apoyo P 1 P2 P3 P4 P2 P3 P4 CLIENTE recibe

Que es un proceso? Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactan, las cuales TRANSFORMAN RECURSOS (Elementos de Entradas) en Productos/Servicios (Elementos de Salidas). (generan VALOR AGREGADO).

De que se compone un proceso?

Registros 1. 2. 3. 4. Son evidencia del trabajo realizado. Guardan historia. No se pueden modificar. Tpicamente son formularios llenos

a) Determinar los procesos de la organizacin implica establecer los componentes de cada proceso y luego realizar la descripcin de ste. b) Determinar la secuencia e interaccin de procesos Mapa de procesos Toda organizacin puede ser representada a travs de un documento denominado Mapa de proceso: es un esquema mental que describe la secuencia de interaccin de todos los procesos de la organizacin. Unidades de negocios = Unidades estratgicas de negocio = Lneas de negocio; es una canasta de p/s orientada a un segmento de mercado que tiene competencia y direccionado en un mbito geogrfico.

Empresa X Unidad de negocio mbito de productos (Cartera de productos) Limn (fruto) Jugo de limn Aceite de limn mbito de mercado (Cartera de clientes=segmento de mercados) Mercados populares Exportan al mercado de bebidas gaseosas Exportan al mercado de cosmticos Factores Crticos de xito (FCE)

Uni 1 Uni 2 Uni 3

Q del producto (duracin en estantera) Q del producto Q del servicio (disponibilidad) Q del producto (ausencia de sustancias txicas)

Factores Critico de xito = Son las razones por las que los clientes elijen nuestro P/S, puede ser por la Q servicio, Q producto, precio, reputacin o imagen de la empresa, por la innovacin, por la flexibilidad.