CALIDAD TOTAL

MEJORA CONTINUA

CALIDAD TOTAL
El concepto de la calidad total es una alusin a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad ptima en la totalidad de las reas.

MEJORA CONTINUA
El Proceso de mejora continua es un concepto que pretende mejorar los productos, servicios y procesos.

PROCESOS
Un proceso es la agrupacin en serie de todas las acciones dirigidas a conseguir un resultado particular( Joiner).

CULTURA
La cultura es el conjunto de todas las formas, los modelos o los patrones, explcitos o implcitos, a travs de los cuales una sociedad regula el comportamiento de las personas que la conforman. ..

CULTURA DE PROCESOS
Es la cultura orientada a procesos, dentro de lo cual es importante tener presente sus tres dimensiones: A) CULTURA DE PROCESOS B) TRABAJO EN EQUIPO C) ORIENTACION AL CLIENTE

CULTURA DE PROCESOS
En las organizaciones de servicio privado se puede aplicar dos tipos de enfoque para lograr un mismo objetivo: 1.- Orientacin hacia los Resultados.- En este enfoque, no importa la forma como se realice el trabajo, lo importante es alcanzar el resultado deseado. Este enfoque llevado a su extremo no nos garantiza lograr el objetivo deseado un gran numero de veces. 2.- Orientacin a Procesos.- En este enfoque lo importante es la manera en que se realiza el trabajo y no el resultado que se obtenga en una situacin en particular. Este enfoque garantiza poder reproducir un resultado deseado un gran numero de veces con un grado de variabilidad casi nulo.

TRABAJO EN EQUIPO
El proceso de equipo es el factor clave para la mejora continua. La administracin a travs de quipos es el medio para lograr mayor autodireccin, mayor responsabilidad individual y mayor creatividad. De hecho, los equipos de mejora continua funcionan con una orientacin permanente al cliente, mejorando continuamente sus procesos de trabajo, en un ambiente participativo de desarrollo personal

ORIENTACION AL CLIENTE
Los procesos existen para satisfacer a los clientes. Ellos proporcionan la definicin de valor a travs de sus necesidades y expectativas, las cuales cambian con el tiempo. El cliente es un elemento integral del proceso, por esto, las consecuencias operativas de esto son decisivas; El valor son las expectativas y necesidades del cliente final o receptor de un producto o servicio. Es lo que se obtiene por lo que paga o invierte y se da a travs de una trasformacin eficiente, eficaz y efectiva. La orientacin a procesos permite romper estas barreras y concentrarnos en actividades que son necesarias y as armonizar su trabajo con otras personas y LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES.

DIFERENCIA ENTRE UN PROCESO CENTRADO EN LA ORGANIZACIN Y CENTRADO EN EL PROCESO

Centrado en la organizacin Los empleados son el problema Empleados Hacer mi trabajo Comprender mi trabajo Evaluar a los individuos Cambiar a la persona Motivar a las personas Controlar a las personas Quien cometi el error? Centrado en el proceso El proceso es el problema Personas Ayudar a que se hagan las cosas Saber que lugar ocupa mi trabajo dentro de todo el proceso Evaluar el proceso Cambiar al proceso Eliminar barreras departamentales Desarrollo de las personas Que permiti que el error se cometiera?

ADMINISTRACION POR DIRECTRICES O HOSHIN KANRI

Es una metodologa de planeacin que busca integrar todos los esfuerzos de una organizacin hacia la mejora de sus procesos en forma ordenada. Es una metodologa que facilita el establecimiento de directrices para dirigir todos los esfuerzos de la organizacin y as alcanzar lo establecido en la misin, mediante el despliegue de estrategias, desde la alta direccin , hasta los empleados. Fue creado por el doctor Yoji Akao, profesor del departamento de Ingeniera Industrial de la Universidad de Tamawaga en Japn , a principios de la dcada de los sesenta. Tiene sus races en la Administracin por Objetivos( MBO) ,( Es un sistema mediante el cual los niveles directivos y gerenciales de una organizacin identifica conjuntamente metas comunes, definen las reas de responsabilidad para cada individuo, en trminos de los resultados esperados de el y utilizan estas metas como gua para la operacin de cada unidad y la evaluacin de la contribucin de cada uno de sus miembros). es muy similar a este pero existe una diferencia fundamental: La administracin por directrices se enfoca al proceso y no al resultado.

DIFERENCIA ENTRE ADMINISTRACION POR OBJETIVOS Y ADMINISTRACION POR DIRECTRICES

Administracin por objetivos Tcticas de brazo fuerte para la delegacin de metas Arriba - abajo Se enfoca a resultados Administracin por directrices Se enfoca al proceso para obtener resultados Arriba-abajo, abajo-arriba Metas y acciones negociadas, utilizando hechos y datos Enfoque en como Orientado al grupo No necesita Superestrellas Que ocurrio mal? Como mejoramos?

Enfoque en quien Individualista Confa en las superestrellas Quien fallo?

ADMINISTRACION POR DIRECTRICES

El objetivo principal de una cultura orientada a procesos es eliminar todos los pasos e inconsistencias que no dan valor agregado al servicio que se brinda. Con el logro de este objetivo pueden suceder dos cosas: 1.- Se puede hacer lo mismo con menos recursos. 2.- Se puede hacer mas cosas con los mismos recursos

LA ADMINISTRACION POR DIRECTRICES

Una organizacin que no esta orientada al cliente acumula desperdicio a travs de los aos, que es el desperdicio? Es cualquier cosa que se traduzca en aumento de cantidad mnima de tiempo del empleado, equipo, material, espacio y energa. Por lo tanto lo que se busca brindar al cliente es valor en el servicio que se le brinda, valor que significa las expectativas del mismo ciudadano. El valor se da a travs de una transformacin eficiente, eficaz y efectiva.

EFICAZ .- Se es eficaz cuando los medios seleccionados para lograr la transformacin deseada son los adecuados. Los medios funcionan?. EFICIENTE.- Se es eficiente cuando se logra la transformacin deseada utilizando la cantidad necesaria de recursos. Los recursos se usan al mnimo? EFECTIVO.- Es cuando la transformacin deseada contribuye a realizar algn objetivo a largo plazo. Es la actividad correcta a realizar?

CICLO DE LA MEJORA CONTINUA

1.- PLANIFICAR.- Determinar que hacer y como hacerlo 2.- REALIZAR.- Ejecutar el plan 3.- VERIFICAR.- Evaluar los resultados; entender las razones de cualquier desviacin ( causa y efecto). 4.- ACTUAR.- Determinar que necesita cambiar para mejorar.

OPTIMIZACION DE LOS PROCESOS

Para iniciar el proceso de optimizacin de procesos o mejora continua se realizan con las siguientes acciones. 1.- Determinar las prioridades organizaciones 2.- Identificar cual de los procesos hay que mejorar 3.- Hacer el proceso visible 4.- Involucrar a la gente apropiada 5.-Mostrar como la metodologa puede proporcionar estructuracin para efectividad de cambios largos y duraderos.

DIAGRAMA DE FLUJO DEL METODO MEJORA CONTINUA

1. Visualizar

6. Difundir

Mejora

2. Analizar

5. Estandarizar

Continua

3. Benchmarking

4. Ensayar

BENCHMARKING
PROCESO SISTEMATICO Y CONTINUO PARA EVALUAR COMPARATIVAMENTE EL SERVICIO Y PROCESO DE TRABAJO DE LAS ORGANIZACIONES.

!ESE TRABAJO NO ES MIO

Esta es una historia sobre cuatro personajes llamados TODOS, ALGUIEN CUALQUIERA NADIE. Haba un trabajo importante que realizar y TODOS estaba convencido que ALGUIEN podra hacerlo. CUALQUIERA lo podra haber hecho pero NADIE lo hizo. ALGUIEN se disgusto porque era trabajo de TODOS TODOS pens que CUALQUIERA lo podra hacer, pero NADIE se dio cuenta de que TODOS no lo hara. Al final TODOS culpo a ALGUIEN cuando NADIE hizo lo que CUALQUIERA podra haber hecho.