Administracin por Procesos

Dr. No Toledo Castillejos

Objetivos

Conocer

la metodologa de la Administracin por procesos

cmo disear procesos

Conocer

ACTUAR

PLANEAR

VERIFICAR

HACER

CICLO DE MEJORA CONTINUA

La Administracin por Procesos en el Modelo EFQM Agentes

Resultados
Personas Personas: Resultados Resultado de los Procesos Clave

Liderazgo

Poltica y Estrategia

Procesos

Clientes: Resultados

Alianzas y Recursos

Sociedad: Resultados

Innovacin y aprendizaje

Qu es un proceso?
Conjunto

de actividades secuenciales que realizan una transformacin de una serie de inputs en los outputs deseados aadiendo valor de actuaciones, decisiones, actividades y tareas que se encadenan de forma secuencial y ordenada para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los requerimientos del cliente al que va dirigido.

Conjunto

Para qu la Administracin por Procesos?

Mejora

continua

de

las

actividades

desarrolladas

Reducir la variabilidad innecesaria

Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las actividades

Optimizar el empleo de los recursos

Pasos para la Administracin por procesos

1.

Identificar clientes y sus necesidades

2.
3.

Definir servicios/productos
Desarrollar el mapa de procesos

4.
5. 6.

Describir procesos
Diagramar procesos Anlisis de datos y mejora del proceso

Definir la Misin

Identifica el objetivo fundamental unidad, su razn de ser.

de

la

1. Identificar clientes y sus necesidades

Objetivo organizacin:
Satisfacer

las necesidades y expectativas de sus clientes

Tipos clientes:
Internos Externos

2. Definir productos/servicios

Conociendo los clientes, se determina qu productos y/o servicios se les est

ofreciendo.

3. Desarrollar el mapa de procesos

Procesos estratgicos: Procesos que orientan y dirigen los procesos clave y de soporte Procesos clave: La razn de ser de nuestra empresa o unidad, el objetivo principal de actividad Procesos de soporte: Los que apoyan a uno o ms de nuestros procesos clave

4. Descripcin de un proceso
Recursos: humanos y materiales

Requisitos

PROCESO
Mtodos/ Procedimientos

Salida: resultados

CLIENTE

4. Descripcin del proceso

- Objetivo : Descripcin breve y concisa del objetivo del proceso.
-

- Propietario: Responsable del proceso. - Requisitos: Qu requerimos para iniciar el proceso. - Salida: Producto o servicio creado por el proceso. - Cliente: Para quin hacemos el proceso. - Proveedor: Quin abastece al proceso. - Inicio: Primera actividad del proceso.

- Fin: Qu es lo ltimo que se hace.

4. Descripcin de un proceso

CLIENTE:
Es

la razn de ser del proceso.

Persona

o conjunto de personas que reciben y valoran lo que les llega desde el proceso. de sus expectativas y
necesidades.

Valoracin

4. Descripcin de un proceso

Requisitos:
Condicionantes

que capacidad de accin:

limitan

nuestra

Legales Deseabilidad social: reciclaje,... Estratgicas

4. Descripcin de un proceso
Recursos:
Humanos:

Responsable: Alguien tiene que ser responsable de todo... o nada se llevar a cabo CROSBY Agentes

Materiales:

econmicos, maquinaria...

Tipologa:

Se gastan: acero, tiempo...

Se amortizan: maquinaria, retroproyector,...

4. Descripcin de un proceso

Mtodos/Procedimientos:
Know-how:

conocimiento sobre la forma

de actuar.

4. Descripcin de un proceso

Salida: resultados
La

aplicacin del proceso sobre los recursos genera una salida. repeticin del proceso genera un flujo de salida, que se puede medir.

La

Pasos para la Gestin por procesos

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Identificar clientes y sus necesidades Definir servicios/productos Desarrollar el mapa de procesos Describir procesos Diagramar procesos Anlisis de datos y mejora del proceso

5. Diagramar procesos

Representacin grfica de los procesos: Diagramas de flujo

Diagrama de flujo

Herramienta de representacin grfica Aplicacin a cualquier secuencia de actividades que se repita cclicamente Para que sea til debe ser: Flexible
Sencillo

Nivel de detalle: macro, medio, micro

Utilidades del flujograma

Comprender un proceso Papel/responsabilidad cada agente Formar a las personas Recordatorio Identificar problemas y oportunidades para la

mejora del proceso

Clarificar la relacin cliente proveedor

Smbolos del flujograma

Inicio y final del proceso Actividad Punto de decisin Transporte Conector Demora Almacn Actividad combinada Proceso Documento Datos almacenados Flujo

Inspeccin

6. Anlisis de datos y mejora del proceso

Desarrollo de criterios, indicadores y estndares Diseo de un calendario de recogida de datos

Recoleccin y codificacin de datos

Elaboracin de cuadros de mando

Criterio, Indicador, Estndar

A menos que sepa cmo lo est haciendo a lo largo del camino, nunca sabr cuando haya terminado si tuvo xito CROSBY
Cuadro de mando. Buzn de Sugerencias

Criterio, indicador y estndar

Criterio Aspecto no medible del proceso que interesa evaluar.

Objetivo a evaluar del proceso. Tiempo de espera de un paciente en urgencias no superior a 10 minutos Indicador Instrumento que permite medir los procesos y por lo tanto evaluar su calidad. % de pacientes que esperan mas de 10minutos Estndar Grado de cumplimiento del criterio de calidad. 90%

Criterio de calidad
Condicin a cumplir para ser considerado de calidad

Requisitos:
Explcito Aceptable

por cliente Aceptado por los clientes internos Elaboracin participativa Comprensible Cuantificable

Criterio de calidad
Fuentes habituales:

Normativas legales Cdigos ticos o normas de funcionamiento Experiencia de los profesionales Prcticas relevantes Prctica de profesionales lderes

Indicador de calidad
Medida cuantitativa del criterio

Recomendaciones: Fcil de capturar Objetivo Sencillo Claro Cuadro de mando

Estndar de calidad
Grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad

Niveles mnimo y mximo aceptables

Estndar = 100%?

6. Anlisis de datos y mejora del proceso

Desarrollo de criterios, indicadores y estndares

6. Anlisis de datos y mejora del proceso

Obtencin de datos Procesamiento de datos Anlisis

Toma de decisiones

6. Anlisis de datos y mejora del proceso

Tipos de circunstancias para mejorar un proceso:

Oportunidades

internas del proceso para la mejora de la efectividad y eficiencia externas por cambios en el entorno que hagan aconsejable una modificacin del proceso

Oportunidades