Mcanismes de Ventes 2.

0
Gestion Relation Clients & Partenaires Support de cours
1 Janvier 2008

Web3

PRM
SFA

RSP

2.0

CRM

GRC

Rdacteur : Eric HERSCHKORN

Bienvenue

Merci de respecter les consignes

Prsentation auteur

Eric HERSCHKORN

Consultant en stratgie commerciale Ste Sparinc Formateur en Mcanismes de ventes, CRM, PRM Implmentation du systme dinformation (AMOA) Tel : 06.21.39.66.87 - email : herschkorn@gmail.com Rfrences clients
Mediatec, Adecco, Top info, Anelia, Compaq, hp, Microsoft, Internity, GHB, Marseille Innovation, Ismap, GEMPLUS, Alynet, SalesPrize, Pro Direct, Sage, ETP Tetracom, TONE, Volia,

Exprience Professionnelle

Ste Sparinc

Consultant CRM de 2006 ce jour

Directeur Cybermania

Business manager SMB en B2C de 2003 2006

Business manager SSII en B2B de 1996 2002 Partenaire Microsoft et IBM Commercial Grands comptes en B2C Chef de projets en Informatique industrielle au GRPH Mditerrane Formation en cole EDF de 1977 1979

Grant C:NT

Directeur Commercial Sivea, Ista, INT&COMS

EDF GDF

Objectifs

Matriser des mcanismes permettant l'analyse et l'anticipation lors des diffrentes phases d'une ngociation

Savoir (s') expliquer pourquoi une ngociation a aboutie ou choue Prvoir ces objectifs & les dpasser Accrotre ses performances commerciales

Mettre en uvre et implmenenter une solution de CRM

Approche et conduite dun projet de CRM Les solutions du march Prise en compte des RSP

Business Social Networking

Plan

Prsentation Rappels

Les diffrentes phases de vente

Principes de la communication Les objections L'offre de prix et la concurrence Conclure (techniques de closing) Rduire les retards de rglements (balance client) Objectifs Du suivi commercial la CRM Segmentation

Approche CRM
Ateliers

Etude de cas Solutions de CRM

Public concern

Pr requis des participants

Avoir une vision gnrale dun acte de vente Connatre les mcanismes de la communication

Tous cadres ou collaborateurs ayant des relations de type :

Management, chef de service, de dpartement ou rayon Vente ( ides, produits, services, ) Direction gnrale Responsable commercial Commercial junior / snior (itinrant ou sdentaire) Agent commercial Responsable marketing Service achats

Personne ne dtient une mthode miracle, seul les mcanismes sont communs et tout le monde quelque chose vendre . commencer par soi mme !

Introduction

"

Ce qui parait vident n'est pas toujours facile reproduire" gnie de la vente n'existe pas, celui de la communication peut tre, le travail srement "

"Le

"

LInformatique nest quun outil, il napporte pas une organisation"

Pour tre Vendeur

Culture du rsultat

Savoir couter

et communiquer

Connatre le

mtier que l'on porte et identifier les avantages du produit un bon acteur
ses soucis

Etre

Triompher de

Ngocier pour conclure ..........

.................... et recommencer !!!

Introduction
"Ce qui parait vident n'est pas toujours facile reproduire"

Licences, produits, conseil, commerce, que dois-je connatre ?

Comment puis-je expliquer simplement ce que propose ?

"Le gnie de la vente n'existe pas, celui de la communication peut tre, le travail srement"

Aujourdhui, suis-je capable de vendre deux fois sur un client ?

Pourquoi nai-je pas 60 clients actifs dans mon portefeuille ?

Suis-je seul dans la mme galre ?

Si je devais valuer sur une chelle de 1 10 ma performance, jaurais .

Les lois du commerce

Quest-ce quun bon vendeur ?

La loi des grands nombres

La loi de Pareto 80/20

La longue Traine

Pourquoi nais-je pas vendu ?

Un objectif ne se discute pas, il .

Pourquoi ais-je vendu ?

La longue trane: le business modle 2.0

Le modle conomique actuel gnral: les liens sponsoriss (adsense) La cible: Pareto 2.0! La longue trane, cest la fin du 80/20 (loi de Pareto) Pour gagner de largent, il faut cibler correctement les clients :

le front large (fat front) - 5% le corps (body) - 15% la longue trane - 80%

Deux cibles et une tendance:

Cible 1 : le front large litisme, haute couture, luxe, B2B, hubs spcifiques Cible 2 : la longue trane mass-market, PAP, B2C, nombreux contacts Tendance : aller vers lautre cible

Des nouveaux mtiers:

Dcliner les produits dune cible vers lautre (numriser les films, les chansons) Conseil en choix de cible, en volution vers cible Rpartition des mots-cls taps pour accder un site Rpartition du revenu par annonceurs et du nombre d'annonceurs sur Google Qualit des articles dans wikipedia et nombre de contributeurs/ modifications

Exemples de longue trane

Contextes par type dentreprise

Le schma est standard quelque soit le type dentreprise

Seule la segmentation est diffrencie

PME/PMI # Grands comptes B2C # B2B

revendeurs

Vos

CLIENT Vous

Gestion relation partenaires

Vos Fournisseur s
UK France

Vos collaborateurs

Les Diffrentes phases

Prospection tlphonique
Phase 1 (3 tapes)

Entretien
Phase 2 (5 tapes)

Rlance de l'offre
Phase 3

SIGNER
Phase 4

Le Rglement
Phase 5

Les Diffrentes phases

Phase 1

Phase 2

Phase 3

Phase 4

Phase 5

Prospection

Entretien

Relance

Signature

Rglement

Assistant(e) ou junior

Commercial

Assistante
Temps

Pause

Rv dans 15 mn maximum

Fidlisation GSM Prospection Scorecard Boisson (caf, eau, ) . Paiement Echanges

Livraison Ngociation

Proposition

Les tapes de la phase 1

tape 1

tape 2

tape 3

Recueil de noms

Prise de RV

Relance

Assistante ou commercial
Temps

Prospection tlphonique
Phase 1 tape 1

Etape 1 : Recueil de nom

Bonjour, nous souhaitons envoyer un courrier au responsable xxxx, quel nom dois-je l'adresser ?

Prospection tlphonique
Phase 1 Etape 2

Etape 2 : Prise de RV

Bonjour, nous vous avons adress un courrier, pourrions nous nous rencontrer dbut ou fin de semaine ?

Prospection tlphonique
Phase 1 Etape 3

Etape 3 : Confirmation de RV

Bonjour, nous confirmons notre rv en date du 15 10h00 dans vos locaux ?

Prospection tlphonique
Atelier

Faire un test en rel sur un mtier diffrent

Construire un texte conforme votre vocabulaire et votre personnalit

Les tapes de la phase 2

Etape 1

Etape 2

Etape 3

Etape 4

Etape 5

Bonjour

Prsentation

Client

Besoins

Au revoir

Etude silhouette

s'identifier

tude attitude

prise de notes

fixer rv

20 secondes

- de 10 mn

35 mn

40 s

> 1H

Temps

Pause

table

Dbriefing de la matine Jeux de rle table Orientation de la session Q/R en salle

Techniques de bases

Des

techniques d'influences (PNL)

La re formulation Les questions alternative positive Les questions ferme ou ouverte Le "nous" Le marquage Notion de bulles

SONCAS

Scurit Orgueil Nouveaut Confort Argent Sympathie

Techniques de bases

Lisez SVP

Sleon une dtue de l'Uvinertis de Cmabrigde, l'odrre des ltteers dnas un mtos n'a pas d'ipmrotncae, la suele coshe ipmrotnate est que la pmeirre et la drenire soit la bnnoe pclae. Le rsete peut rte dnas un dsrorde ttoal et vuos puoevz tujoruos lrie snas porlblme.C'est prace que le creaveu hmauin ne lit pas chuaqe ltetre elle-mme, mias le mot cmome un tuot.

Techniques de bases

Gestion des attitudes = indicateurs

Communication / Relation

Quand les bulles se rencontre, la communication entre en relation

Entretien : 1er RV
Phase 2

Bonjour
Prsentation socit Prsentation du client

Dcrivez chaque produit et chaque option

Questions : Besoins, Budget, Quand ? Je vous remercie de votre accueil ..

Vos atouts .. et la concurrence

Phase 2 Les objections

Le client est ROI .... .. le fournisseur nest pas !!!

Adopter une stratgie de rponse Argumentation ROI

Exposer brivement les principaux avantages du produit, de la prsentation ou de l'ide en faisant prendre la mesure de son ROI Anticiper les objections Reprer ces centres d'intrt pour les lui reformuler

Analyse financire
Phase 2

Soulignez les avantages financiers pour le client

Comparez la rentabilit de vos 90 produits avec celle des produits 80 concurrents

ce qui est gratuit, na pas de 70 valeur

60 50 40 30 20 10 0 T1 T2 T3 T3

WEB Sous Trait TT

Entretien
Phase 2 - tape 3 & 4

Un dcideur = des dcideurs

Identifier les dcideurs Identifier les besoins Identifier les budgets Forcer la rfrence active

Gestion du temps

Organisation du temps de travail Objectif : n RV par semaine Rigueur dans le respect des taches Savoir perdre du temps = investir Le rapport d'activit

Organisation du temps de travail Outils

Agenda lectronique logiciel de CRM

Planning type

Tache 1

Tache 2

Tache 3

Tache 4

Tache 5

Suivi

Prospection Tel

RV Prospect

RV Client

Devis

Relances tel 8H30

prise de RV 10 H00 12 H00 14H00

3 rendez vous maxi 17H00

envoie des offres 18H30

Temps

Planning type

Organisation & objectifs hebdomadaires des commerciaux sdentaires (PRM)

9H00 10H00
relances

ACTION DAY

11H30

12H30

14H00

15H00

16H00

17H00

18H00

Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi

Prepa RI
Rappels

Runion commerciale hebdo

RI (30mn) / OP formations new biz

Closing steps (10mn/appel > 4 CA heure dont 30 mn de BO) Sduction Debrief ecoute NRP ou sduction Rappel NRP BO formation BO ou ICGC BO ou ICGC formation

Prospection / alim Pipe

Campagne et/ou relance Closing steps ( dont 30 mn de BO) Closing steps ( dont 30 mn de BO)

RI : Runion individuelle interne

BO : Back-Office interne

ICGC : Ingnieurs Commerciaux Grands Comptes

Lgende
option

BO :

Back Office

ICGC :

Call conf Unilog

RI :

Runion individuelle interne

Lgende :

Campagne demande par Unilog

Process Commercial macro

Scorecard Prospection

Tches obligatoires hebdomadaires Option : selon plan dactions hebdo Choix perso Runion collective

Paiement

Tlmarketin engagement g Commerciaux Sdentaires Prinscription

Confirmation

PAUSE

Fin

de la 1ere journe

Objectif : prospection Organisation Le rapport d'activit Prparez une proposition

2em journe
Synthse

des phases
Fidlisation Prospection Scorecard

1&2
Objectifs La prospection L'entretien Organisation

Paiement

Echanges

Livraison Ngociation

Proposition

La proposition

Un

crit (valid) ne se discute jamais

Prsentation socit Objet Identifier les points clefs Dtailler les conditions financires Dfinir l'chancier de facturation Dfinir le mode de rglement Valider un dlai de livraison Grer les pnalits

La proposition

Les

conditions financires

Dfinition des capacits de paiement Faire " des conditions exceptionnelles " Offre par options Dtaill et concis Dfinir l'chancier de facturation Conditionner le mode de rglement Conditionner les retards de rglement

La proposition

Ateliers

: Etude d'un cas rel

Contrat de distribution Offre de Service Ngoce Construire un tarif

La Relance (Phase 3)

Etape 1
Relance tel

Etape 2
Q/ouverte

Etape 3
Objections

Etape 4
Temps

Fixer un rendez-vous

Accus

comprhension

Reformuler

se battre

Bonjour, nous vous avons envoy une proposition , qu'est-ce que vous en avez pens ?

Relance tlphonique (Phase 3)

Atelier :

Bonjour, nous vous avons envoyer une proposition , qu'est-ce que vous en avez pens ?

La signature
Phase 4 : closing par recueil de "oui"

Reu notre proposition ? Les conditions conviennent ? Le planning ? Les dlais Le prix ? ........................... ? Nous sommes d'accord sur tout ? Nous signons immdiatement

oui oui oui oui oui oui oui

oui

La signature
Technique de formulation

Questions alternatives positives

Nous nous rappelons dbut ou fin de semaine ? Vous les inscrivez dbut de mois ou fin de mois ? Vous inscrivez 1 ou 2 ITC ? Vous saisissez 2 ou les 3 rfrences clients ? Vous rglez personnellement en ligne ou via votre service comptabilit ?

Oui

ou

Oui

Le rglement Phase 5

Y-a-t'il un litige ? Avez-vous t livr ? Avez-vous les pices ? Les montants sont-ils conformes ? Le terme est-il chu ?

non oui oui oui oui

Vous me payez quand !!?

Le rglement

Atelier

Facture

Relance

Paiement

Q/R

Fin

de la 2eme journe
Fidlisation Prospection Scorecard
Echanges Connaitre

Paiement

Livraison Service client

Ngociation

Proposition

Amliorer sa performance commerciale Dmarche commerciale

CRM Proposition active Rponse solution Rponse consultation Rponse appel doffre Prise dordre

Temps

Gestion de contacts vers la CRM

Evolutions

"Un client n'est jamais acquis" Un client est facile prendre, plus difficile garder"

Priode 1955/65 Fournisseur Roi

Priode 1965/75 Priode 1975/90 Prises parts de Marketing marchs produit

Priode 1990/00 Concours de remises sur Bdd

Depuis 2000 Client ROI CRM 1to1

2007 Partenariats PRM/RSP

Depuis les annes 2000 Perdre un client est prjudiciable car sa conqute est coteuse Lentreprise comprend quelle doit fidliser afin de construire des relations stables et durables La longue traine limine dfinitivement la notion de petits clients Lentreprise doit segmenter, hirarchiser sa clientle et intgrer lconomie numrique

La Gestion de la Relation Clients ou Partenaires

AVANT
E-mail Institutionnels Sources externes Partenaires

Collgues

Documents
Systmes de CRM

Clients Voice Mail fournisseurs Multimedia

DIRCO/CRM

Vous

tes Directeur des Ventes ou Directeur Marketing ?

Accrotre votre efficacit commerciale Grer vos mailings et emailings Amliorer le taux de transformation des opportunits Dvelopper le volume moyen dachat de vos clients Garantir la qualit de la dmarche commerciale en modlisant le processus de vente Piloter lactivit de vos quipes Avoir une vision en temps rel des affaires Fiabiliser les prvisions Fournir la Direction Gnrale des rapports prcis

SC/CRM

Vous

tes Directeur dun service client ?

Offrir un service plus rapide et de meilleure qualit Satisfaire vos clients, et donc les fidliser Offrir vos collaborateurs une vision globale du client et de son historique Dvelopper lautonomie des agents grce des processus de traitement standardiss et une base de connaissance de solutions Accrotre la productivit du service pour traiter plus de demandes sans augmenter le nombre de vos collaborateurs Assurer un suivi temps rel de la performance du service rendu aux clients

DSI/CRM

Vous

tes Directeur Informatique ?

Assurer une mise en uvre simplifie du CRM, avec une personnalisation avance lactivit de votre entreprise Garantir la facilit de prise en main de lapplication et son adoption par vos utilisateurs grce lintgration forte Microsoft Office Ouvrir les donnes client aux services nutilisant pas le logiciel CRM en autorisant laccs aux informations via Microsoft Word et Excel Scuriser les donnes critiques de votre entreprise par une gestion avance des droits dutilisation Etre autonome dans lexploitation et lvolution du produit Faciliter lintgration du CRM aux applications du systme dinformation

IC/CRM

Vous

tes Commercial ?

Gagner du temps et vous librer des tches fastidieuses Grer toute votre activit depuis un mme outil : Microsoft CRM intgr Outlook Travailler o que vous soyez, en mode connect ou dconnect

depuis un ordinateur portable, un Pocket PC mobile ou via le web

Avoir une vue exhaustive et jour de toute linformation client

Pourquoi un projet de CRM

Fidlisation et augmentation de la rentabilit.

Dveloppement dun dialogue avec le client 1

Sortir de la zone du 80/20

Rponse la plus approprie possible 3 2 Connaissance prcise des besoins et des attentes

Marketing relationnel

One to one plutt que marketing de masse

tablissement de relations de long terme

Marketing relationnel

Dsintermdiation (contact direct entre le fournisseur et le client)

Contenu de la GRC
Moyen de connaissance individuelle Le client au cur de lentreprise Personnalisation de la relation client

Projet CRM

Valorisation du contact client

Source de cration de la valeur

Adaptation lenvironnement global

La GRC comme moyen de connaissance individuelle des consommateurs

1

Connaissance individuelle Fidlisation

7

Collecte dinformations
3

Bases de donnes
Satisfaction
6

Adaptations des actions

5

Extraction dinformations
4

La GRC comme personnalisation de la relation client

Relation personnalise entre les clients et lentreprise

Marketing One to One

Exploitation des opportunits commerciales lies aux caractristiques identifies des clients

Cration dun sentiment d'appartenance une communaut de clients en dfenseurs de la marque.

GRC comme source de cration de la valeur

Gnrer une information dcisionnelle

Adapter les cycles de vie

Rduire les cots

Optimisation process & performance commerciale

Cration de valeur

Crer une relation de diffrenciation

Arbitrer les ratios conomiques

Anticiper lrosion du portefeuille

La GRC pour sadapter lenvironnement global de lentreprise

Valorisation des entreprises Acclration des cycles de vie
Environnement

Nouvelles technologies

Complexit de la gestion de linformation

Refonte des relations avec le client

La GRC comme valorisation du contact client

Stratgie de sur-mesure appuye sur la technologie Amlioration de la fidlit des clients et optimisation des efforts commerciaux Augmentation des rsultats de l'entreprise

Valorisation du contact client

La GRC met le client au cur de lentreprise

Client au cur des diffrentes fonctions de lentreprise

Satisfaction croissante et ractivit renforces

tablissement de relations durables

Fidlisation et une optimisation des efforts commerciaux

Meilleures performances commerciales

Champs dapplication du CRM

CRM Analytique

CRM Oprationnel

CRM

E-CRM

CRM analytique
CRM analytique ou Business Intelligence permet lanalyse et lexploitation des donnes collectes afin daider la prise de dcision

Plate forme informatique

Collecte et traitement des donnes

Restitution de linformation prcise

Contenu du CRM Analytique

Optimiser la segmentation et le ciblage des clients

Historiser toute la relation avec le client

Analyser le comportement dachat

CRM Analytique

Dduire les attentes de chaque client

Modliser et simuler une stratgie marketing

Dtecter les opportunits des ventes croises

Dterminer la valeur du capital client

Champs dapplication du CRM oprationnel

Optimiser les processus commerciaux

Coordination des diffrents canaux dinteraction

CRM oprationnel

Unification et identification des informations relatives aux clients

Fonction E-CRM
E-CRM = Processus continu damlioration de la relation client via Internet
Comment tablir une relation personnalise et privilgie : One to one ?

Comprendre

Dialoguer

Personnaliser

E-CRM = Processus itratif de la CRM

Collecte des donnes Analyse des donnes

Gestion des campagnes

Personnalisation en temps rel

Dfinition des actions

Cycle de la relation client

Connatre Analyser Perso.

Up selling
Suivre

Client

Cibler
CrossSelling

Livrer Vendre

Simuler

Fonctions dun logiciel de CRM

Analyse et extraction des donnes

Automatisation mercatique

Automatisation des tches de la force de vente

Support client

Fonctions dun logiciel de GRC

Communication multicanal

Gmarketing

GRC collaborative

Fonction support client

"help desk" "self service"

Rsolution du problme par un assistant

Rsolution du problme par soi-mme

Qualification du client
Quel que soit le mode de la formulation de la requte

Qualification de la demande elle-mme

Demande dinformation, rclamation, demande dassistance, etc

Gestion immdiate Rponse Dlai R.V Planning Intervention

etc.

Conservation de lhistorique de chaque client et dtablissement des bases de connaissances partir des solutions apportes.

Fonction dautomatisation mercatique

Automatisation des campagnes marketing Optimisation des actions marketing quel que soit le canal utilis

Ciblage des prospects en fonction de critres de segmentation

Plan de campagne et rpartition des tches

Adaptation des formats de contenus en fonction du canal prfr de chaque prospect

Traitement et analyse des retours pour chaque campagne.

Fonction dautomatisation des tches de la force de vente (SFA)

Suivi en temps rel (relances, propositions)
Gestion de bases de contacts

Suivi des actions et des dossiers

Production de devis

Fonctions dautomatisation SFA

Prospections et des ventes

Visibilit sur chaque dossier client (fiches dtailles)

Suivis des prvisions et des cycles de vente par la prise en compte de lintgralit des donnes

Quelques grands types de segmentation

La segmentation par la valeur :
sinspire de la loi de Pareto des 80/20 les premiers 5% constituent les bons clients les 15% suivants, les clients standards les 80% restant, les petits clients
Dynamique
Lhomme daffaires VIP

Le novateur Lopportuniste rus Laffectif sympathique

La segmentation comportementale
thique
Le besogneux tatillon

Cot

peut tre vue comme une segmentation multicritres permettant des analyses minutieuse du comportement Ces critres peuvent tre :
- la situation dachat - les avantages dans le produit - le statut dutilisateur - le statut de fidlit - le niveau dutilisation

Lthique tranquille

Suiveur

La segmentation : une orientation one to one

La mthodologie One to One :

Identifier

Diffrencier

Communiquer

Personnaliser

La mthodologie One to One :

Identifier : comment obtenir plus dinformation de la part dun plus grand nombre de vos clients Diffrencier : vos clients nont pas tous la mme valeurs et nattendent pas tous la mme chose de votre entreprise Communiquer : comment obtenir plus dinteractivit avec vos clients, en dpensant moins

Personnaliser : comment rpondre prcisment aux demandes de vos clients

La segmentation : une orientation one to one

La gestion stratgique du client
Phase 3

Gestion stratgique du client

Phase 2 Phase 1

Fidlisation client Acquisition client

Les objectifs :

Dfinition De profils homognes

Segmentation

Collecte dinformations

Investissements technologiques

Gestion des clients

Adopter un traitement diffrenci des clients en fonction de la contribution : - contribution passe : rcompense les meilleurs clients - contribution future : inciter le client maximiser sa part de dpense dans lentreprise Hirarchiser les segments Amliorer la connaissance client Augmenter la rtention des clients ( et ainsi limiter les risques de dfection) Mettre en place une politique Segment/Canaux (afin doptimiser les efforts de lentreprise sur les segments stratgiques)

Segmentation

Segmentation

Une segmentation multi-critres, comportementale, base sur les attentes, les caractristiques de la clientle
Une gamme de produits et services pour rpondre aux attentes des clients Une valuation permanente des tarifs, des offres, des cibles, des messages

Stratgie

Organisation

Organisation centre sur des segments lis aux besoin des clients Primes base sur ROI des ventes (quantit et qualit) Cration de produit en fonction des ventes

Processus

Bases sur un dialogue avec le client Phase de prparation des campagnes optimise valuation des campagnes efficaces

Systmes dinformations

Contacts clients planifies et raliss et partages entre les services Centralisation/disponibilit des donnes client

Fonction de communication Multicanal

Rserver le Face Face pour les cibles ou les vnements stratgiques Utiliser la chaleur du Tlphone pour les cibles valoriser

Cot du contact

Orienter les client ou les vnements plus faible valeur vers le mdias les plus conomique

Face Face

Tlphone Courrier

email

Internet

Canal de Contact
Support Client Logistic

Vente directe Tlvente

Vente indirecte

Ingnieur Technico -commercial

CANAUX

SEGMENTS CLIENTS SEGMENTS CLIENTS SEGMENTS CLIENTS SEGMENTS CLIENTS

CANAUX

CANAUX

CANAUX

Gomarketing

Dfinition

Le Gomarketing est une discipline qui vise amliorer les performances commerciales des organisations par un process doptimisation fonde sur lanalyse gographique

Russir un projet CRM en 5 facteurs clefs

(source Syntec)

Pilotage / Accompagnement Synchroniss

Transformations des organisations, Processus et SI, Modes de pilotage et dvaluation des hommes, Relations Client / Prestataire

Prise en compte
Spcificits culturelles de lentreprise Accompagnement des hommes au changement

Technologies de linformation
Leviers / Moteurs de la transformation (Internet, ERP,).

Facteurs clefs

Implication DG/ DM/DSI

Relation Client / Prestataire

Recherche par le Client dun Partenaire capable de sengager leur ct latteinte de ses objectifs business

Solution: un portail client

Fond Documentaire Moteur de recherche

Site Web

Portail relation CLIENT

Messagerie Application Service client

Personnalisation

Toutes les services sur un seul cran

Unification de l'accs l'information Point d'accs unique Contrle d'accs simplifi Accs au systme d'information et aux sources externes Intgration d'applications transactionnelles Une interface pour chaque utilisateur Un client navigateur universel

Solution: Business Social Networking

Agents programmables

Moteur de recherche

Recrutements Base de Profil Annonces

Veille concurrentielle Mise en relation

CARNET DADRESSES

Rseau social
Votre rfrentiel de capital relationnel

Vos contacts

HUB PUBLIC

HUB PRIVE UK Vos clients France

Solution: CRM sous Outlook

Atelier CRM

Formation BCM Microsoft : http://office.microsoft.com/training/training.aspx?AssetID=RC010897461036 Info http://www.microsoft.com/france/office/outlook/contactmanager/prodinfo/default.mspx http://www.microsoft.com/france/office/outlook/contactmanager/prodinfo/update.mspx

Solution : Editeurs CRM

Un choix en fonction de la volumtrie

Ateliers

Jeux

de rle :

Entretien Prise de rendez vous en rel Tests en ligne : http://www.forventor.fr/diagnostic.html

Sites

Internet
www.zoho.com www.google.fr

Gestion relation client

Business Social Networking (RSP)

www.viadeo.com www.xing.com www.linkedin.com

Merci de votre attention La chance nexiste pas ..... ...... c'est lexcuse des mdiocres, pour expliquer la russite des autres !!!
Eric HERSCHKORN

Annexe

Sources

Julien Bruant : cole des Mines de Paris J. Tazi : approche du CRM Dale Carnegie Guy Ganteaume (Hachette)

Bibliographie