ISO/IEC 200001:2005

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

La norma define los requisitos para que un proveedor del servicio entregue servicios gestionados con calidad aceptable para sus clientes. Esta norma puede ser utilizada: a) por negocios que ofrecen sus servicios b) por negocios que requieren un enfoque consistente por parte de todos los proveedores de servicios en una cadena de suministro c) por proveedores de servicios para el estudio comparativo de la gestin de su servicio de tecnologa de la informacin d) como una base para una evaluacin independiente; e) por una organizacin que necesita demostrar su capacidad para proveer servicios que satisfagan los requisitos del cliente f) por una organizacin que tenga como meta mejorar la calidad del servicio.

IMPLEMENTACIN DE LA GESTIN DEL SERVICIO

La metodologa conocida como Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) se puede aplicar a todos los procesos. La metodologa PHVA se puede describir de la siguiente manera:

PROCESOS DE PRESTACIN DEL SERVICIO

GESTIN DEL NIVEL DEL SERVICIO: Definir, acordar, registrar y gestionar los niveles de servicio. GESTIN DE LA CONTINUIDAD Y DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO Producir informes exactos, acordados, oportunos y confiables que permitan una toma de decisiones fundamentada y una comunicacin eficaz. PRESUPUESTOS Y CONTABILIDAD DE LOS SERVICIOS DE TECNOLOGA DE LA INFORMACIN : Garantizar que la continuidad acordada del servicio y los compromisos de disponibilidad para los clientes se pueda cumplir en todas las circunstancias. GESTIN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIN: Gestionar la seguridad de la informacin de manera eficaz dentro de todas las actividades del servicio.

PROCESO DE SOLUCIN

INFORMACIN GENERAL: La gestin de incidentes y problemas son procesos separados, aunque estn ligados estrechamente GESTIN DE INCIDENTES Restaurar el servicio estipulado para el negocio tan pronto sea posible o responder a las solicitudes del servicio. GESTIN DE PROBLEMAS : Minimizar la interrupcin del negocio mediante la identificacin proactiva y el anlisis de la causa de los incidentes y mediante la gestin de los problemas hasta su cierre.

PROCESO DE CONTROL
GESTIN DE LA CONFIGURACIN: Definir y controlar los componentes del servicio y la infraestructura, as como mantener informacin exacta sobre la configuracin GESTIN DE CAMBIOS: Garantizar que todos los cambios se evalan, se aprueban, implementan y revisan de manera controlada.

PROCESO DE PUESTA EN PRODUCCIN

PROCESO DE GESTIN DE VERSIONES: Entregar, distribuir y mantener trazabilidad de uno o ms cambios en una versin en el entorno de produccin.