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UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

(Universidad Del Per, Decana De Amrica)


FACULTAD DE MEDICINA

Tecnologa Mdica-terapia Ocupacional

La atencin al cliente engloba todas las acciones que realiza la empresa para aumentar el nivel de satisfaccin de sus clientes. Adems no debe verse tan solo como una herramienta de marketing, sino que representa un sistema de mejora continua de la empresa.

Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer y que tiende a solicitar y/o utilizar los servicios de un profesional o empresa.

CONOCER AL CLIENTE
Consultar a personal de contacto Estudiar las quejas y sugerencias
Venta Personal

BASE DE DATOS DEL CLIENTE


Una empresa orientada hacia un servicio de calidad debe contar necesariamente con informacin acerca de sus consumidores.

Cuando la empresa armar su propia base de datos, la informacin que necesita para ello puede ser recopilada mediante diferentes mtodos.

Los ms utilizados son:


Encuestas Focus group o grupos de enfoque

Contacto directo con clientes

Buzn de quejas y sugerencias

Internet

Base de datos propios de la empresa

CLASIFICACION DE CLIENTES
Para clasificar mejor a los posibles clientes, y llegar al cliente objetivo, aparece la segmentacin. Divisin del conjunto de consumidores, en diferentes subconjuntos con necesidades o caractersticas comunes.

Maneras en que se puede segmentar:


Geogrfica: Distrito, ciudad, regin Demogrfica: Sexo, edad, ocupacin Socio-cultural: Cultura, clase social. Por uso: Lealtad a marca, conocimiento de producto Por beneficios: Comodidades, prestigio, precio

El soporte fsico

Cliente

El personal de contacto

Los dems clientes

El sistema de organizacin interna

El servicio

El Programa del servicio de calidad


Saber cules son las expectativas
Las encuestas de satisfaccin son elementos que nos permiten reconocer las expectativas de los clientes. Una vez reconocidas estas expectativas, la empresa deber centrarse en ofrecerlas como parte del servicio de calidad que est enfocada a ofrecer.

Definicin de normas y estndares de calidad


Las Normas y estndares pueden establecerse para regular y estandarizar el comportamiento y funciones de los empleados, el tiempo de duracin de la prestacin de los servicios, el tiempo de atencin a los clientes, el procedimiento de atencin de quejas, entre otros.

Conocimiento de la competencia
Lo que satisface al cliente hoy puede que no lo satisfaga maana, este es un proceso dinmico, sobretodo en la actualidad, con el gran acceso que hay a la informacin Esto hace necesaria una constante comparacin con la competencia (benchmarking) y tiene como finalidad ver no solo qu est ofreciendo la competencia, sino tambin conocer sus mejores prcticas operativas, para aprender de estas y si es posible mejorar la oferta para mantener satisfechos siempre a nuestros clientes.

Control de los proveedores


Toda empresa debe vigilar en forma continua la calidad del suministro de los proveedores externos. La eleccin de proveedores de confianza, reconocidos en el medio, que garanticen la calidad de los insumos o mano de obra, as como, mantener acuerdos comerciales con stos son decisiones muy importantes para asegurar la calidad del servicio

TECNICA DE SELECCIN Y CAPACITACION DE PERSONAL PARA ATENCION AL PBLICO


Existen dos tipos de personal para una empresa de servicios:
Personal de Front Desk o de atencin directa al pblico. Personal de Back Office, o de soporte en la atencin al cliente

La comunicacin, cumple una importante funcin ya que es el mecanismo mediante el cual, se ofrece no solo informacin, sino tambin que se interacta con el pblico objetivo.

COMUNICACIN VERBAL
Comunicacin que se da mediante el uso de la voz y las palabras adecuadas. Puede ser interactiva.
Actitudes y Tcnicas para mejorar las comunicacin Los clientes tienen expectativas sobre lo que significa una atencin de calidad, esta informacin usada por la empresa puede constituir una forma de diferenciacin de la competencia. Aquellas empresas que satisfagan mejor dichas expectativas sern percibidas como ms eficientes y de mejor calidad.

Comunicacin Verbal
Inters amistoso Flexibilidad Eficacia Respuesta Empata
El cliente desea sentir que sus necesidades son importantes para la empresa, espera que la empresa se interese, no slo por el beneficio comercial, sino tambin por escucharle y resolverle las dudas.

La respuesta no o no se puede deben evitarse.


La eficacia se puede dar en dos niveles: Nivel de negocio Nivel subjetivo
Cuando se produce un error por parte de la empresa, incluso cuando esto se debe a causas no atribuibles a nuestra empresa, los clientes no hacen distinciones.
Imaginemos un partido de ftbol, nosotros jugamos en un equipo y los clientes en el equipo contrario. sta es la impresin que los clientes tienen a veces, uno de los jugadores de los dos equipos debe ganar al otro metiendo ms goles.

Comunicacin no verbal
Adems de la comunicacin verbal hay otros signos de comunicacin no verbal, cuya funcin, adems de rodear o contextualizar al vehculo principal, que es la palabra, aportan autenticidad.

Comunicacin no verbal
Estos sistemas de seales componen lo que denominamos paralenguaje y son:

El manejo de las quejas


En un servicio que quiere vender calidad, el manejo de las quejas es un proceso que se califica como crtico, ya que es la valoracin efectiva del servicio percibido. Muchas veces se subvaloran quejas pequeas, que al no ser debidamente satisfechas generan una insatisfaccin generalizada y que abarca a todo el servicio. Por regla general, las personas o clientes se acuerdan ms de lo malo que de lo positivo.

Manejo de quejas
Proceso para el correcto manejo de quejas
Prestar atencin al momento de recibir una queja y mostrar inters en ayudar al cliente.
Brindar una solucin en el momento. En caso no sea factible, acuda a una instancia superior. Darle seguimiento a la queja, hasta asegurarse de que fue debidamente solucionada. Verificar con el cliente que su queja fue solucionada y que este se encuentre satisfecho con el resultado.

Manejo de quejas
Si la queja es muy grave, es conveniente tratar el problema en forma confidencial, llevar al cliente a una oficina aparte y tratar el asunto en privado. Tambin se recomienda apoyarse en una instancia superior, para reforzar la posicin de que se est dando la debida importancia, tanto al cliente, como al motivo de su queja.

Siempre hay que ser empticos y ponernos en la situacin del cliente para entender mejor el alcance del problema.

Nunca se debe tratar de responsabilizar a ningn empleado delante del cliente.

Hay que evitar en todo momento prometer al cliente soluciones que no son posibles de ejecutar.

Herramientas para la contratacin y retencin del personal


Diseo de sistemas y puestos de trabajo Remuneraciones ,premios y reconomientos Motivacion del personal

Involucrar a los empleados

Capacitacion y entrenamiento

Evaluacion del desempeo

Empoderamiento

Reclutamiento efectivo de personal

Medicion continuo de la satisfaccion del empleado.

Diseo de sistemas y puestos de trabajo


En el diseo de puestos de atencin al cliente, se deben considerar ciertas caractersticas que puedan ser identificadas y transmitidas al empleado:
El significado y la importancia de la tarea asignada La identificacin de la tarea La diversidad de las habilidades requeridas La independencia para realizar trabajo La retroalimentacin del trabajo

Involucrar a los empleados


Los principales beneficios de involucrar a los empleados son:
Desarrolla habilidades y capacidad de liderazgo.
Fomenta la creatividad e innovacin.

Ayuda a los empleados a entender que el trabajo

Coordinado y en equipo aumenta la calidad percibida por el cliente

Permite a los empleados resolver problemas con los que estn familiarizados, desde su origen.

Mejora la calidad y la productividad.

Emponderamiento
El empleador debe dar a las personas que trabajan con l, y sobretodo atendiendo al pblico: La autoridad y libertad para tomar decisiones en base a su criterio. Tener control sobre su trabajo. Asumir riesgo. Aprender de sus errores. Promover el cambio.

El reclutamiento de personal
Contratar a la persona idnea para el puesto, sobre todo cuando se trata de personas que van a atender directamente al cliente, es una de las polticas ms importantes de calidad. Adicionalmente, este grupo de trabajadores es uno de los sectores de mayor demanda dentro del mercado en general. Las tcnicas tradicionales de contratacin se basan en conocimientos y tcnicas. Si bien, este sigue siendo un criterio importante, de seleccin, en la actualidad hay que agregarle la inteligencia emocional, lo que se traduce en ingenio, creatividad, capacidad de interrelacionarse, empata, etc.

Capacitacin y entrenamiento
Para capacitar y entrenar al empleado hay algunos elementos a tomar en cuenta: Las caractersticas, preferencias y necesidades del cliente orientar la poltica de capacitacin y entrenamiento. El entrenamiento para ofrecer servicios de calidad debe incluir temas como conciencia de la calidad, el liderazgo, el trabajo en equipo, la solucin de problemas, saber usar e interpretar informacin, la mejora de procesos, la eficiencia en uso de recursos, etc.

Remuneraciones, premios y reconocimientos


Dentro de los reconocimientos que normalmente se dan en el mercado de empresas de servicio destacan: Premios por desempeo personal o grupal. Bonos de reconocimiento. Reparto de utilidades. Reconocimiento y agradecimiento por resultados a nivel de toda la organizacin. Premios a la calidad (concursos, sugerencias, el empleado del mes, etc.)

Motivacin del personal


La empresa debe crear condiciones tanto laborales como organizativas para que los empleados de todos los niveles sean capaces de realizar sus labores de la manera ms eficiente posible.

Cmo motivar al personal?


Brindar oportunidad de desarrollo y autorrealizacin

Demostrar que ellos son importantes para la empresa Buscar compromiso e identificacin con la empresa
El empleado es til y necesario Evitar la rutina Crear equipos de trabajo e incentivar las reuniones grupales Mejorar las condiciones y ambiente laboral

Evaluacin del desempeo


Califica y genera informacin acerca de la eficiencia de los empleados en sus funciones. Se debe crear evaluaciones objetivas para cada puesto de trabajo. Las evaluaciones sern ms eficaces mientras sean medibles en relacin al logro de objetivos.

Medicin continua de la satisfaccin del empleado


Es el vnculo de retroalimentacin que se establece para mejorar el desempeo dentro de una empresa. Escuchar la voz del cliente interno, es decir los empleados. Proyectar una mejora en la satisfaccin de los clientes externos. Identificar los problemas que tienen mayor impacto en el desempeo de los empleados y por ende, de la empresa. Mejorar la motivacin.

Es la capacidad y facultad que tiene una persona o grupo de personas para influir positivamente en otras personas o grupos, por medio de la autoridad formal o informal, a fin de tener un impacto significativo en la consecucin de logros y metas.

Cualidades de un lder
Visin

Intuicin

Empoderamiento

Conocer sus propias capacidades

Demostrar congruencia en los valores que promulga.

Enfoques de liderazgo
Proviene de la esfera gerencial de la organizacin y busca influir en los empleados para el logro de las principales metas empresariales.
Lderes directivos

Es ideal formar comits de trabajo con cabezas de equipo y diferentes miembros de la organizacin.
Lderes en cada grupo de trabajo

Las empresas deben distinguirse por ser innovadoras y con motivacin hacia el cambio. De esta manera liderar en el mercado el concepto de calidad total en la atencin.
Liderazgo de la empresa dentro del mercado

TRABAJO EN EQUIPO

Conjunto limitado de personas que poseen

Adecuada comprensin y sinergia entre sus miembros

Comprometidos con un propsito

Cooperacin, comunicacin, aptitudes, etc.

CICLO DE VIDA DE UN TRABAJO EN EQUIPO

FORMACION DEL EQUIPO

MEDICION DE DESEMPEO

INTEGRACION DEL EQUIPO

PLAN DE TRABAJO

ESTABLECIMIENTO DE NORMAS

METAS DEL EQUIPO

FORMACION DE EQUIPO DE TRABAJO

NUMERO DE MIEMBROS

TIPO DE TAREAS

TIPO DE HABILIDADES

CAPACIDAD DEL LIDER


DEFINIR EL OBJETIVO

ESCOGER A LOS INTEGRANTES DEFINIR Y ORGANIZAR EL TRABAJO BUENA COMUNICACION

AYUDAR A FORMAR LIDERES

CLASIFICACION DE LOS EQUIPOS DE TRABAJO


CRCULOS DE CALIDAD,
Son equipos permanentes que se renen de forma regular

EQUIPOS VIRTUALES
Equipos que laborar a travs de plataformas virtuales

EQUIPOS ADMINISTRATIVOS
Conformado por personas de diversas reas

EQUIPOS DE PROYECTO
Reunin de un conjunto de personas para realizar un proyecto especifico

EQUIPOS INDEPENDIENTES
Encargados de proyectos especiales

MAS MOTIVACION, Los miembros de un equipo de trabajo tienen la oportunidad de aplicar sus conocimientos y competencias y VENTAJAS ser reconocidos por ello.

EQUIPOS

MAYOR COMPROMISO: Participar en el anlisis y toma de decisiones compromete con las metas del equipo y los objetivos organizacionales.

TRABAJO

MS IDEAS: El efecto sinrgico que se produce cuando las personas trabajan juntas, tienen como resultado la produccin de un mayor nmero de ideas que cuando una persona trabaja en solitario.

MS CREATIVIDAD: Ayuda a generar nuevos caminos para el pensamiento y la reflexin sobre los VENTAJAS problemas, procesos y sistemas.

EQUIPOS

MEJORA LA COMUNICACIN: Contribuye a mejorar el funcionamiento de la organizacin.

TRABAJO

MEJORES RESULTADOS: Cuando las personas trabajan en equipo, es indiscutible que se mejoran los resultados.

Comprende la planeacin y el manejo de las actividades necesarias para lograr un alto nivel de desempeo en las operaciones que efectu la empresa

La Mejora en Procesos Y de esta manera poder identificar las oportunidades del mercado y conseguir ofrecer productos o servicios de calidad para lograr la satisfaccin del cliente.

Definir cuales son los principales procesos que generan mayor valor y administrarlos cuidadosamente.

Establecer para cada tipo de proveedor, estndares de tiempo y calidad en los procesos compartidos

PRACTICA PARA DESARROLLAR LOS PROCESOS

Determinar primero cuales son los requisitos de nuestros clientes . En base a ello se disearan los procesos del servicio

Los procesos siempre son susceptibles de mejora

Identificar cual es el producto o servicio clave que estamos ofreciendo

Segmentar el mercado, para de esta manera poder identificar a quines dirijo el producto o servicio

PASOS PARA DISEAR UN PROCESO

Identificar y clasificar a los proveedores con los que realizo algn tipo de convenio o trabajo

Analizar el servicio que estamos ofreciendo


Controlar y evaluar los procesos en forma continua.

identificar mecanismos de mejora

Cmo controlar los procesos crticos:


Una norma o meta definida en el proceso de planeacin y diseo de los diferentes procesos involucrados en la prestacin del servicio. Una herramienta que nos permita medir los resultados obtenidos con cada proceso (en relacin al tiempo, la productividad, la satisfaccin del cliente, etc.). Comparar en forma continua los resultados reales de esta medicin, con las normas o metas previamente establecidas, para poder identificar donde y por que se estn produciendo inconsistencias en el servicio. Aplicar herramientas de mejora en los procesos que resultan defectuosos o susceptibles de ser perfeccionados.

Procedimientos documentados para el desarrollo y prestacin de los servicios que impliquen procesos crticos. Que los empleados entiendan la necesidad de estandarizar los procesos de atencin al pblico, y de mejorarlos en forma continua. Tener un ambiente adecuado para la prestacin del servicio, y que permita que el proceso se desarrolle de la mejor manera posible (como por ejemplo un nmero adecuado sillas para que los clientes esperen, entre otras facilidades). Criterios para que los empleados puedan desempear sus funciones, como por ejemplo, normas escritas, manuales de informacin, folletos acerca de lo que se ofrece, y cualquier otro material que les pueda ser de utilidad.

Se trata de que ambas partes lleguen a un acuerdo que signifique un beneficio mutuo

Proceso y metodologa de una buena negociacin


Detectar el problema Prepararse para la negociacin Separar las personas del problema

La respuestas de las partes

La presentacin de las propuestas

La discusin

El cierre de la negociacin y los acuerdos

Indicadores de xito en un proceso de negociacin


Los intereses de las partes negociadoras han sido satisfechos, en forma total o parcial. Mejora las relaciones personales entre los miembros de las partes negociantes. Crea un ambiente laboral ms justo, ya que se est escuchando y evaluando los intereses de los diferentes grupos involucrados.

Caractersticas del buen negociador


Tener una actitud positiva. Desarrollar y mostrar verdadero inters. Debe ser muy flexible. Debe poder ser tolerante. No debe dejarse involucrar con el conflicto. Debe ser un buen comunicador. No puede ser muy susceptible a las crticas o ataques. Debe ser proactivo.

Pautas a establecer entre las partes antes de empezar a negociar


Cada parte involucrada, debe ser capaz de reconocer la existencia del conflicto. las partes involucradas, deben expresar claramente sus posturas. Las partes deben entender que es importante tener una actitud abierta, emptica y positiva. Nadie debe pensar que es ganador ni perdedor. Las partes deben saber, que si, a pesar de todos sus mejores intentos, no llegaron a encontrar una solucin satisfactoria para todos, deben recurrir al apoyo de un mediador externo.

Proceso de una negociacin entre empleados


Determinar cuales son los intereses en disputa

Intercambiar posiciones y comunicarse efectivamente


Planear alternativas de solucin

Llegar a un compromiso
Mejorar las relaciones Prestacin de servicio idneo con la consiguiente comodidad para el cliente

Anexo 1 Modelo de encuesta para determinar las principales caractersticas del cliente: Ejemplo: Agencia de Viaje y Tour operadores

Anexo 2 Modelo de tabulacin y obtencin de resultados de la aplicacin de encuestas para determinar las principales caractersticas del cliente

Tabulacin de encuestas de satisfaccin


1.

En una hoja del programa Excel arme un cuadro donde las columnas estn representadas por cada una de una de las opciones de respuesta formulada en la encuesta por pregunta. Asimismo, incluya una columna inicial para colocar el nmero de encuestas que se quiere tabular. Ver ejemplo de tabla en la siguiente pgina. 2. Numere las encuestas. 3. Complete el cuadro colocando el nmero de encuesta y marcando con una X las columnas que corresponda a las respuestas sindicadas en la encuesta. 4. Sume cada columna y, considerando el nmero de encuestas tabuladas, determine el porcentaje obtenido en cada pregunta.

5. Los porcentajes ms elevados por pregunta le darn los datos del perfil del cliente con el que cuenta actualmente. Base de datos del cliente 6. Arme otro cuadro (o, utilizando el ya elaborado) incluya columnas que representen a cada uno de los datos de control. Asimismo, incluya una columna inicial para colocar el nmero de encuestas que se quiere tabular. 7. Coloque el nmero de encuesta, en cada columna, incluya los datos presentados por sus clientes.

Ejemplo de base de datos del cliente:

conclusiones
El cliente es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer y que tiende a solicitar y/o utilizar los servicios de un profesional o empresa. Por lo tanto debemos tener en cuenta las caractersticas de los clientes que estamos atendiendo. Una empresa orientada hacia un servicio de calidad debe contar necesariamente con informacin acerca de sus consumidores.

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