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La atencin al cliente engloba todas las acciones que realiza la empresa para aumentar el nivel de satisfaccin de sus clientes. Adems no debe verse tan solo como una herramienta de marketing, sino que representa un sistema de mejora continua de la empresa.
Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer y que tiende a solicitar y/o utilizar los servicios de un profesional o empresa.
CONOCER AL CLIENTE
Consultar a personal de contacto Estudiar las quejas y sugerencias
Venta Personal
Cuando la empresa armar su propia base de datos, la informacin que necesita para ello puede ser recopilada mediante diferentes mtodos.
Internet
CLASIFICACION DE CLIENTES
Para clasificar mejor a los posibles clientes, y llegar al cliente objetivo, aparece la segmentacin. Divisin del conjunto de consumidores, en diferentes subconjuntos con necesidades o caractersticas comunes.
El soporte fsico
Cliente
El personal de contacto
El servicio
Conocimiento de la competencia
Lo que satisface al cliente hoy puede que no lo satisfaga maana, este es un proceso dinmico, sobretodo en la actualidad, con el gran acceso que hay a la informacin Esto hace necesaria una constante comparacin con la competencia (benchmarking) y tiene como finalidad ver no solo qu est ofreciendo la competencia, sino tambin conocer sus mejores prcticas operativas, para aprender de estas y si es posible mejorar la oferta para mantener satisfechos siempre a nuestros clientes.
La comunicacin, cumple una importante funcin ya que es el mecanismo mediante el cual, se ofrece no solo informacin, sino tambin que se interacta con el pblico objetivo.
COMUNICACIN VERBAL
Comunicacin que se da mediante el uso de la voz y las palabras adecuadas. Puede ser interactiva.
Actitudes y Tcnicas para mejorar las comunicacin Los clientes tienen expectativas sobre lo que significa una atencin de calidad, esta informacin usada por la empresa puede constituir una forma de diferenciacin de la competencia. Aquellas empresas que satisfagan mejor dichas expectativas sern percibidas como ms eficientes y de mejor calidad.
Comunicacin Verbal
Inters amistoso Flexibilidad Eficacia Respuesta Empata
El cliente desea sentir que sus necesidades son importantes para la empresa, espera que la empresa se interese, no slo por el beneficio comercial, sino tambin por escucharle y resolverle las dudas.
Comunicacin no verbal
Adems de la comunicacin verbal hay otros signos de comunicacin no verbal, cuya funcin, adems de rodear o contextualizar al vehculo principal, que es la palabra, aportan autenticidad.
Comunicacin no verbal
Estos sistemas de seales componen lo que denominamos paralenguaje y son:
Manejo de quejas
Proceso para el correcto manejo de quejas
Prestar atencin al momento de recibir una queja y mostrar inters en ayudar al cliente.
Brindar una solucin en el momento. En caso no sea factible, acuda a una instancia superior. Darle seguimiento a la queja, hasta asegurarse de que fue debidamente solucionada. Verificar con el cliente que su queja fue solucionada y que este se encuentre satisfecho con el resultado.
Manejo de quejas
Si la queja es muy grave, es conveniente tratar el problema en forma confidencial, llevar al cliente a una oficina aparte y tratar el asunto en privado. Tambin se recomienda apoyarse en una instancia superior, para reforzar la posicin de que se est dando la debida importancia, tanto al cliente, como al motivo de su queja.
Siempre hay que ser empticos y ponernos en la situacin del cliente para entender mejor el alcance del problema.
Hay que evitar en todo momento prometer al cliente soluciones que no son posibles de ejecutar.
Capacitacion y entrenamiento
Empoderamiento
Permite a los empleados resolver problemas con los que estn familiarizados, desde su origen.
Emponderamiento
El empleador debe dar a las personas que trabajan con l, y sobretodo atendiendo al pblico: La autoridad y libertad para tomar decisiones en base a su criterio. Tener control sobre su trabajo. Asumir riesgo. Aprender de sus errores. Promover el cambio.
El reclutamiento de personal
Contratar a la persona idnea para el puesto, sobre todo cuando se trata de personas que van a atender directamente al cliente, es una de las polticas ms importantes de calidad. Adicionalmente, este grupo de trabajadores es uno de los sectores de mayor demanda dentro del mercado en general. Las tcnicas tradicionales de contratacin se basan en conocimientos y tcnicas. Si bien, este sigue siendo un criterio importante, de seleccin, en la actualidad hay que agregarle la inteligencia emocional, lo que se traduce en ingenio, creatividad, capacidad de interrelacionarse, empata, etc.
Capacitacin y entrenamiento
Para capacitar y entrenar al empleado hay algunos elementos a tomar en cuenta: Las caractersticas, preferencias y necesidades del cliente orientar la poltica de capacitacin y entrenamiento. El entrenamiento para ofrecer servicios de calidad debe incluir temas como conciencia de la calidad, el liderazgo, el trabajo en equipo, la solucin de problemas, saber usar e interpretar informacin, la mejora de procesos, la eficiencia en uso de recursos, etc.
Demostrar que ellos son importantes para la empresa Buscar compromiso e identificacin con la empresa
El empleado es til y necesario Evitar la rutina Crear equipos de trabajo e incentivar las reuniones grupales Mejorar las condiciones y ambiente laboral
Es la capacidad y facultad que tiene una persona o grupo de personas para influir positivamente en otras personas o grupos, por medio de la autoridad formal o informal, a fin de tener un impacto significativo en la consecucin de logros y metas.
Cualidades de un lder
Visin
Intuicin
Empoderamiento
Enfoques de liderazgo
Proviene de la esfera gerencial de la organizacin y busca influir en los empleados para el logro de las principales metas empresariales.
Lderes directivos
Es ideal formar comits de trabajo con cabezas de equipo y diferentes miembros de la organizacin.
Lderes en cada grupo de trabajo
Las empresas deben distinguirse por ser innovadoras y con motivacin hacia el cambio. De esta manera liderar en el mercado el concepto de calidad total en la atencin.
Liderazgo de la empresa dentro del mercado
TRABAJO EN EQUIPO
MEDICION DE DESEMPEO
PLAN DE TRABAJO
ESTABLECIMIENTO DE NORMAS
NUMERO DE MIEMBROS
TIPO DE TAREAS
TIPO DE HABILIDADES
EQUIPOS VIRTUALES
Equipos que laborar a travs de plataformas virtuales
EQUIPOS ADMINISTRATIVOS
Conformado por personas de diversas reas
EQUIPOS DE PROYECTO
Reunin de un conjunto de personas para realizar un proyecto especifico
EQUIPOS INDEPENDIENTES
Encargados de proyectos especiales
MAS MOTIVACION, Los miembros de un equipo de trabajo tienen la oportunidad de aplicar sus conocimientos y competencias y VENTAJAS ser reconocidos por ello.
EQUIPOS
MAYOR COMPROMISO: Participar en el anlisis y toma de decisiones compromete con las metas del equipo y los objetivos organizacionales.
TRABAJO
MS IDEAS: El efecto sinrgico que se produce cuando las personas trabajan juntas, tienen como resultado la produccin de un mayor nmero de ideas que cuando una persona trabaja en solitario.
MS CREATIVIDAD: Ayuda a generar nuevos caminos para el pensamiento y la reflexin sobre los VENTAJAS problemas, procesos y sistemas.
EQUIPOS
TRABAJO
MEJORES RESULTADOS: Cuando las personas trabajan en equipo, es indiscutible que se mejoran los resultados.
Comprende la planeacin y el manejo de las actividades necesarias para lograr un alto nivel de desempeo en las operaciones que efectu la empresa
La Mejora en Procesos Y de esta manera poder identificar las oportunidades del mercado y conseguir ofrecer productos o servicios de calidad para lograr la satisfaccin del cliente.
Definir cuales son los principales procesos que generan mayor valor y administrarlos cuidadosamente.
Establecer para cada tipo de proveedor, estndares de tiempo y calidad en los procesos compartidos
Determinar primero cuales son los requisitos de nuestros clientes . En base a ello se disearan los procesos del servicio
Segmentar el mercado, para de esta manera poder identificar a quines dirijo el producto o servicio
Identificar y clasificar a los proveedores con los que realizo algn tipo de convenio o trabajo
Procedimientos documentados para el desarrollo y prestacin de los servicios que impliquen procesos crticos. Que los empleados entiendan la necesidad de estandarizar los procesos de atencin al pblico, y de mejorarlos en forma continua. Tener un ambiente adecuado para la prestacin del servicio, y que permita que el proceso se desarrolle de la mejor manera posible (como por ejemplo un nmero adecuado sillas para que los clientes esperen, entre otras facilidades). Criterios para que los empleados puedan desempear sus funciones, como por ejemplo, normas escritas, manuales de informacin, folletos acerca de lo que se ofrece, y cualquier otro material que les pueda ser de utilidad.
Se trata de que ambas partes lleguen a un acuerdo que signifique un beneficio mutuo
La discusin
Llegar a un compromiso
Mejorar las relaciones Prestacin de servicio idneo con la consiguiente comodidad para el cliente
Anexo 1 Modelo de encuesta para determinar las principales caractersticas del cliente: Ejemplo: Agencia de Viaje y Tour operadores
Anexo 2 Modelo de tabulacin y obtencin de resultados de la aplicacin de encuestas para determinar las principales caractersticas del cliente
En una hoja del programa Excel arme un cuadro donde las columnas estn representadas por cada una de una de las opciones de respuesta formulada en la encuesta por pregunta. Asimismo, incluya una columna inicial para colocar el nmero de encuestas que se quiere tabular. Ver ejemplo de tabla en la siguiente pgina. 2. Numere las encuestas. 3. Complete el cuadro colocando el nmero de encuesta y marcando con una X las columnas que corresponda a las respuestas sindicadas en la encuesta. 4. Sume cada columna y, considerando el nmero de encuestas tabuladas, determine el porcentaje obtenido en cada pregunta.
5. Los porcentajes ms elevados por pregunta le darn los datos del perfil del cliente con el que cuenta actualmente. Base de datos del cliente 6. Arme otro cuadro (o, utilizando el ya elaborado) incluya columnas que representen a cada uno de los datos de control. Asimismo, incluya una columna inicial para colocar el nmero de encuestas que se quiere tabular. 7. Coloque el nmero de encuesta, en cada columna, incluya los datos presentados por sus clientes.
conclusiones
El cliente es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer y que tiende a solicitar y/o utilizar los servicios de un profesional o empresa. Por lo tanto debemos tener en cuenta las caractersticas de los clientes que estamos atendiendo. Una empresa orientada hacia un servicio de calidad debe contar necesariamente con informacin acerca de sus consumidores.