VENTAS

EFICACES
SITUACIÓN ACTUAL

GLOBALIZACIÓN:

Cambios globales y simultáneos

Uniformidad entre primer y tercer mundo
Efectos de sucesos internacionales
Caída de barreras geográficas.
SITUACIÓN ACTUAL

AUGE DE LAS TIC´S:

Auge de las comunicaciones

Acceso a la tecnología
Acceso a la información
Poder de los medios de comunicación
Poder de la información.
SITUACIÓN ACTUAL

REDUCCIÓN DE LOS TIEMPOS:

Tiempos reducidos, nunca alcanzan

Cambio en la forma de trabajo
Cambio en los hábitos cotidianos
Cambio en el consumo
Cambio en las exigencias y esperas.
SITUACIÓN ACTUAL

CAMBIOS EN EL CONSUMIDOR:

Busca información, investiga y conoce

Está informado (de la actualidad y de los
productos)
Es mas incrédulo, menos susceptible
Es mas exigente, pide un mínimo de
calidad.
 SITUACIÓN ACTUAL

CAMBIOS EN EL CONSUMIDOR:

No perdona los errores

Si no está conforme, reclama
Es infiel, “switchea” con otros
No quiere ni puede esperar, no tiene tiempo
para nosotros
Tiene menos dinero pero consume mas.
¿CÚAL ES EL DESAFÍO
DE LAS EMPRESAS?
¿CÓMO SOBREVIVIR?
“Lo único que permanece es el cambio”

Heráclito

UTN Buenos Aires 9

¿Cómo nos actualizamos?
LA INFORMACIÓN
ES PODER

Si usted cree que la

capacitación es cara ...
Siga probando con la
ignorancia.
M DEFINICION DE MARKETING
A • Estudia las necesidades
R del consumidor y crea los
K productos necesarios
E para satisfacerlas
T
I • Es el “antes y después”
N de la producción.
G
¿PARA QUE SIRVE
EL MARKETING?

Para poder conocer y

satisfacer las necesidades
de mis clientes

Para rentabilizar la
empresa.
R
E
N
T
A
B
I MARGEN * ROTACION
L
I
D
A
D
R RENTABILIDAD
E
N
T MARGEN * ROTACION
A
B
I
L
I
D PDV – COSTO REPOSICION
A
D
 EVOLUCIÓN DEL MARKETING

VENTAS MARKETING
Se concentra en el Se concentra en el
vendedor cliente
Promociona ventajas y Promociona gustos y
características del deseos del consumidor
producto
Lanza al mercado lo Lanza al mercado lo que
mas fácil de producir o el cliente necesita y está
lo mas barato. dispuesto a comprar
Corto plazo Largo plazo.
LAS 4 P DEL MARKETING

PRODUCTO
PRECIO
PLAZA
PROMOCION

POST VENTA.
LAS 4 C DEL MARKETING

CLIENTE
COSTO DE SATISFACCIÓN

CONVENIENCIA DE COMPRA
COMUNICACIÓN

CONSERVACIÓN.
 ¿POR QUÉ SE VAN LOS
CLIENTES?

• 9% PRECIOS ELEVADOS

• 9% SE MUDÓ-FALLECIÓ-ETC

• 14% MALA CALIDAD DEL PRODUCTO

• 68% MALA CALIDAD DEL SERVICIO.

 ¿POR QUÉ SE QUEDAN LOS
CLIENTES?

• SATISFACCIÓN

• TRATO PERSONALIZADO

• BUENA IMAGEN

• RECOMPENSA.
 ¿Y EL PRECIO?

• El cliente NO compra por precio

• Compra por valor percibido

• El valor percibido NO es material

• El cliente compra por emociones.

 LA HISTORIA DEL CLIENTE

ANTES AHORA

Que el cliente se ¡¡¡ Cuidado con el

cuide... cliente !!!
EL NUEVO MARKETING

Tiene como objetivo crear,

desarrollar y mantener en el

tiempo relaciones duraderas y

rentables con los clientes

¿CÓMO SE LO CONOCE?
NOMBRES DEL NUEVO MARKETING

MARKETING 1 X 1
MARKETING DE RELACIONES
MARKETING RELACIONAL
MARKETING DE FIDELIZACIÓN
CRM-Customer Relationship Management.
 MARKETING 1 X 1
Es una nueva tendencia del marketing
Tiene al cliente como centro de atención
Brinda atención personalizada
Diseña ofertas personalizadas
Maximiza el valor del cliente
Trabaja a largo plazo.
 VENTAJAS DEL
MARKETING 1 X 1
Se reducen las inversiones en campañas publicitarias
Se reducen las inversiones en promociones
Se vende mas
Se satisface mejor al cliente
Se logran beneficios duraderos para ambas partes.
¿QUÉ NECESITO PARA EMPEZAR?

PROPONÉRMELO

PROPONÉRMELO

PROPONÉRMELO
Basta que el hombre se proponga algo, para
que descubra habilidades que hasta ahora eran
desconocidas por él

Ghandi

UTN Buenos Aires 29

 ¿QUÉ NECESITO PARA
CONTINUAR?

CAPACITACIÓN
PLAN
RECURSOS HUMANOS MOTIVADOS
EMPEZAR A TRABAJAR.
 NUEVOS PARADIGMAS

EL CLIENTE COMO SOCIO

UN CLIENTE POR VEZ

PARTICIPACIÓN POR CLIENTE

EL EMPLEADO ES CLIENTE

OBJETIVOS A LARGO PLAZO.

¿QUIÉNES SON MIS CLIENTES?

• HABITUAL 20%
• FRECUENTE 25%
• OCASIONAL 55%
• POTENCIAL 0%
¿QUIÉNES SON MIS CLIENTES?

CANTIDAD
0%
20% HABITUES
FRECUENTES
OCASIONALES
55% POTENCIALES
25%
¿CUÁNTO ME COMPRAN?

• HABITUAL 80%
• FRECUENTE 15%
• OCASIONAL 5%
• POTENCIAL 0%
¿CUÁNTO ME COMPRAN?

5% INGRESOS
0%
15%
HABITUES
FRECUENTES
OCASIONALES
POTENCIALES

80%
 ¿Todos los clientes son iguales?
NO
Se aplica la ley del 80/20 de Paretto
El 20% de los clientes genera el 80% de los ingresos

5% CANTIDAD
INGRESOS
0%
0% 20%
15% HABITUES
HABITUES
FRECUENTES
FRECUENTES
OCASIONALES
OCASIONALES
55% POTENCIALES
POTENCIALES
25%

80%
¿QUIÉNES SON MIS CLIENTES?

HABITUES
$$$$$$$
FRECUENTES
$$$$
OCASIONALES $$
 ¿A QUIEN ATIENDO MEJOR?

5% INGRESOS
CANTIDAD
0%0%
15% 20% HABITUES
FRECUENTES
OCASIONALES
55% POTENCIALES
25%
80%
¿CONOZCO A MIS CLIENTES?
Conociendo al cliente y sus hábitos, podremos
predecir sus próximas compras y hasta anticiparnos
a ofrecerle el producto.
Ej: a alguien que se casa, se le pueden ofrecer luego
productos para bebés, guarderías, productos para
niños, juegos, productos escolares, servicios de salón
de fiestas, textos escolares, uniformes, indumentaria
deportiva, viajes de egresados, y ...hasta la boda de sus
hijos!!!
Conociendo al cliente y sus hábitos, podremos
compararlo con otros clientes o potenciales clientes
y establecer “mellizos”. Conociendo a uno de los
mellizos podemos predecir lo que hará el otro
Ej: los clientes que compran el producto A y B, suelen
comprar también el C. A los que compran el C les puedo
ofrecer el A y B y viceversa.
Conociendo al NO cliente y sus hábitos, podremos
saber por qué no me compran o le compran a la
competencia
Ej: si un cliente no me compra porque no tengo entrega
a domicilio o financiación sabré lo que me falta para
conquistarlo.
¿CONOZCO A MIS CLIENTES?
¿CÓMO LOS DIFERENCIO?

• DIFERENCIO
• SEGMENTO
• INVESTIGO
• FIDELIZO
 1° PASO-DIFERENCIAR

ACUDIR A LA BASE DE DATOS:

• DATA WAREHOUSE
• SISTEMA DE FACTURACION
• FICHA DEL CLIENTE
• MEMORIA
2° PASO-SEGMENTAR

ARMAR CATEGORIAS:
• HABITUAL
• FRECUENTES
• OCASIONALES
• POTENCIALES
 3° PASO-INVESTIGAR

CONOCER A MIS CLIENTES:

• CARACTERISTICAS
• VALOR VITALICIO
• REFERIDOS
 4° PASO-FIDELIZAR

GENERAR RELACIONES:
• ESCUCHAR AL CLIENTE
• HABLARLE
• PREGUNTARLE
• OFRECERLE
• ANTICIPARSE A SUS NECESIDADES
 ¿POR QUÉ FIDELIZAR?

CONSEGUIR UN CLIENTE
NUEVO CUESTA CINCO
VECES
MAS QUE MANTENER A
UNO
ACTUAL
ENTONCES...
• ¿POR QUÉ INSISTIMOS EN
CONSEGUIR NUEVOS CLIENTES?
• ¿POR QUÉ NO CUIDAMOS A
LOS QUE TENEMOS?
• ¿POR QUÉ GASTAMOS EN
PUBLICIDAD EN VEZ DE FIDELIZAR?
¿¿¿PODRÍA RECORDAR...

CUANDO FUE LA ULTIMA VEZ

QUE “MIMÓ” A UN CLIENTE???

¿¿¿PODRÍA RECORDAR...

CÓMO FUE LA ULTIMA VEZ

QUE PERDIÓ UN CLIENTE???

 VALOR VITALICIO
ES EL VALOR POTENCIAL DEL CLIENTE

LA GANANCIA A FUTURO

MARGEN * CANTIDAD DE COMPRAS

ADEMAS SE SUMAN LOS REFERIDOS

 CALCULEMOS EL VALOR
VITALICIO DE UN CLIENTE

Tomemos el promedio de compras mensuales de

un buen cliente

Calculemos el margen de esas ventas

Multipliquémoslo por 12 meses

Calculemos su vida útil

La Yapa: sus referidos

 RELACIÓN
COSTO - BENEFICIO
 LAS QUEJAS DEL CLIENTE

• Todo es perfectible
• Sin críticas no hay mejoras
• La queja del cliente es una
oportunidad comercial para la empresa.
• Si no hay quejas lo mejor es
preocuparse
¿Qué hacer con las quejas?

• Registrarlas

• Evaluarlas

• Seguirlas

Las quejas no se toleran...

Se aprovechan
 ¿POR QUÉ SE QUEJAN LOS
CLIENTES?

LA QUEJA DE UN CLIENTE NOS

DICE EN QUÉ ESTAMOS
FALLANDO...

...Y ES GRATIS!!!
 ¿POR QUÉ SE QUEJAN LOS
CLIENTES?

LA QUEJA DE UN CLIENTE NOS

DICE EN QUÉ ESTAMOS
FALLANDO...

...Y ...¿ES GRATIS?

¿POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES?

• UN CLIENTE INSATISFECHO LE CUENTA A 10

PERSONAS SU DESILUSIÓN
• UNO MUY SATISFECHO LE CUENTA SOLO A 3
• SOLO 1 DE CADA 5 CLIENTES DESCONFORMES
SE ANIMAN A QUEJARSE
• LOS OTROS 4 SE LO CUENTAN A 10 MAS
• UN CLIENTE RESARCIDO ES MAS FIEL QUE UNO
SATISFECHO
¿POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES?

• SI SOLO 1 DE CADA 5 SE QUEJA

• PERO LOS OTROS 4 LE CUENTAN A 10 MAS
• POR CADA CLIENTE QUE SE QUEJA:

HAY 4 MAS QUE NO LO HICIERON PERO ESTÁN

DIFUNDIENDO UNA MALA IMAGEN

CUANDO SE QUEJA UN CLIENTE

40 PERSONAS PIENSAN MAL DE MI EMPRESA
 Entonces...
¿Qué hago con un
cliente que se queja?

• Lo escucho atentamente
• Soluciono su problema
• Le doy las gracias
 ...y... ¿Qué hago con
un cliente que no se
queja?

• Lo escucho atentamente
• Soluciono su problema
• Le doy las gracias
 ...y... ¿Qué hago si
nadie se queja?

A nadie le gusta quejarse

• Tengo que indagar

• Recompensar la información
El objetivo es ...
El cliente como
“socio”
 La mayoría de las
empresas pierden por
año el 25% de sus
clientes

NO SEA PARTE DE LA
MAYORÍA
GRACIAS

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