INGENIERIA AUTOMOTRIZ

GESTION DE LA CALIDAD Y DE LA PRODUCCIN

YAROSLAV ARMAS JONATHA CUMBA DIEGO LOPEZ
Noveno

LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD recogen todos

aquellos aspectos que inciden directamente sobre la

percepcin del cliente cuando interacta con la empresa. Estos momentos de interaccin se conocen

como Los momentos de la verdad, denominados as

porque es en esos momentos de contacto empresa cliente, donde el servicio prestado es evaluado por el cliente y donde ya no hay vuelta atrs, en tanto en cuanto todos los recursos con los que la empresa

cuenta para prestar un servicio de calidad deben ser

realizados antes de dicho momento.

Consiste en respetar lo prometido al cliente as como los niveles de exactitud requeridos, otorgando el producto o servicio de acuerdo con lo previsto y estipulado. Se obtiene al cumplir al cliente con lo que el producto o servicio ofrece.

Implica la realizacin de esfuerzos serios para proveer atencin esmerada e individual.

Es la voluntad o disponibilidad para brindar servicio en el tiempo asignado, procesando operaciones rpidamente y respondiendo rpidamente a las demandas.

Consiste en poseer las habilidades y conocimientos requeridos para desempear el servicio, como destrezas del personal que atiende a los clientes, conocimientos y habilidades del personal de soporte y, por supuesto, capacidad de los directivos.

Se refiere a la facilidad de contacto y acercamiento, a no hacer esperar a los usuarios. Se logra con una atencin expedita al cliente, una ubicacin conveniente y el establecimiento de horas adecuadas de atencin.

Desempearse con veracidad y honestidad, con objeto de lograr la satisfaccin de las necesidades de los clientes. Comprende el producto o servicio, la reputacin de la empresa y las caractersticas del producto. El cliente debe poseer la seguridad de que su eleccin realmente fue correcta.

Se refiere a la amabilidad con que se trata a los clientes, lo que infunde confianza. La cortesa sin eficiencia o la eficiencia sin cortesa no tienen el impacto positivo que puede tener la combinacin de estas caractersticas.

Evidencia de los beneficios que obtuvo el cliente al comprar el producto o servicio.

La empata va ms all de la cortesa: consiste en ponerse en el lugar del cliente para satisfacer sus expectativas. Es un compromiso con el cliente, es el deseo de comprender sus necesidades y encontrar la respuesta ms adecuada. La empata implica un servicio esmerado e individualizado.

Servir al cliente pronto y eficazmente. Cuando los clientes no pueden comunicarse con la empresa debido a la burocracia, o cuando sus necesidades no son atendidas, perciben escasa responsabilidad.