GESTIONANDO LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE INFORMACION A TRAVES DE LA APLICACIN DE LA NORMA ISO-9004-2

Ing. Luisana Rivas Mora. Caracas, Venezuela.

V Reunin AIGID Florianpolis, Brasil 12 al 15 de Mayo de 2010

AGENDA
La Familia de Normas ISO 9000 Las Tecnologas de Informacin como factor de cambio El contexto empresarial y los Servicios de Informacion Caracterizacin de los servicios de informacin Elementos clave de la norma venezolana COVENIN ISO 9004-2 Consideraciones Finales

La Familia de Normas ISO 9000

Organizacin Mundial para la Estandarizacin= ISO. 23 de Enero de 1947

SEDE: Ginebra, Suiza. (http://www.iso.ch)

ISO 9000= 1979 TC-176

VENEZUELA: COVENIN. Diciembre de 1958. FONDONORMA: 1973

Normas venezolanas COVENIN ISO 9000= 1990

La Familia de Normas ISO 9000

DEPENDIENDO DEL AREA DONDE SE DESEA ASEGURAR LA CALIDAD DEBE ESCOGERSE: ISO 9001: Diseo, produccin, distribucin y postventa ISO 9002: Produccin, distribucin y postventa

ISO 9003: Control de calidad final y despacho

ISO 9004: Referencia para el diseo particular de cada empresa

ISO 9004: Descripciones del Sistema de Aseguramiento de Calidad

SEGUN EL TIPO DE EMPRESA DEBE CONSULTARSE: ISO 9004-1: Empresa Manufacturera ISO 9004-2: Empresa de Servicios

ISO 9004-3: Empresa con procesos continuos

Las Tecnologas de Informacin como factor de cambio.

Acelerado desarrollo de la tecnologa, especialmente en las reas de la electrnica, la computacin y las telecomunicaciones Oferta y acceso a la informacin desde cualquier punto del planeta= globalizacin Importancia estratgica de los Servicios de Informacin

Gestin de Informacin Uso eficiente de las tecnologas disponibles

El contexto empresarial y los Servicios de Informacin

Certificacin de calidad ISO 9000 para ser competitivos La certificacin se refiere a procesos y no a productos Servicios de Informacin: intermediarios en la transferencia de conocimientos soporte a la competitividad organizaciones en el mercado de las

El contexto empresarial y los Servicios de Informacin

Estar entre los mejores

Ser competente Producir con alta calidad y competitividad

SER COMPETITIVO
Complacer a los clientes Generar riqueza Lograr captar, mantener y ampliar mercados

Caracterizacin de los Servicios de Informacin

Todo aquel que proporciona datos o informacin con valor agregado para la toma de decisiones, y cuya funcin sea el tratamiento de informacin para ser presentada al usuario final.

Los Servicios se caracterizan por:

Intangibilidad Inseparabilidad

Variabilidad

Caducidad

CAMBIO DE PARADIGMAS
Del periodico impreso al electronico
Noticias en tiempo real Banca Electronica Redes Sociales | Youtube Alianzas Globales (marcas)

Estructura de la Norma Venezolana CONVENIN ISO-9004-2 (1991)

6 captulos que cubren la principales funciones que afectan la calidad: 1eros tres captulos: 0.Introduccin / 1.Objeto / 2.Referencias Normativas 3. Caractersticas de los Servicios 4. Principios del Sistema de Calidad 5. Elementos operacionales del Sistema de Calidad

Elementos clave de la norma CONVENIN ISO9004-2: Gestin de la Calidad y Elementos del Sistema de Calidad. Parte 2: Lineamientos para Servicios

Es una gua para desarrollar e implantar un sistema de calidad dentro de la organizacin. Basada en los principios genricos de gestin interna de calidad
Proporciona una visin amplia de un sistema de calidad especfico para servicios

Elementos clave extrados de la Norma: Lineamientos

27 elementos fueron extrados del anlisis de cada uno de los captulos y subcaptulos de la norma

Lineamientos para servicios de Informacin:

1. Responsabilidad de la Gerencia
2. Documentacin y registros de calidad 3. Auditoras internas de calidad 4. Relacin con los clientes 5. Mercadeo

ELEMENTOS CLAVE DEL SISTEMA DE CALIDAD

Responsabilidad de la Gerencia

Relacin con los clientes

Estructura del Sistema de Calidad

Personal y recursos materiales

CONSIDERACIONES FINALES
Las exigencias de ISO 9000 se basan en 3 preceptos fundamentales: Escribir lo que hacemos Hacer lo que escribimos Verificar lo que hacemos La clave para reducir al mnimo los costos radica en Hacer las cosas bien la primera vez, todas las

veces

Obtener la certificacin ISO 9000 no es una meta, es el inicio del camino hacia la calidad y la excelencia. Gestionar el conocimiento